1、销售管理部业务销售管理部业务流程流程 2005年6月 第第2 2页页 流程目录（二级目录：市场与销售流程）流程目录（二级目录：市场与销售流程） 2.业务层面 2.1.项目前期策划流程 2.2.项目规划设计流程 2.3.项目建设施工流程 2.4.市场与销售流程 2.4.4.公司整体营销战略制定流程 2.4.5.定价流程 2.4.6.项目营销策划方案制定流程 2.4.7.项目销售目标、营销计划和预算制定流程 2.4.8.各阶段营销策划方案制定流程 2.4.9.项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程 2.4.10.市场活动流程 2.4.11.广告媒体流程 2.4.12.销售流程 2.4.13.售后2、服务流程 第第3 3页页 流程名称：公司整体营销战略制定流程流程名称：公司整体营销战略制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.42.4.4 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 战略发展部 开始 销售管理部 主管副总/总经理 其他部门 资金财务部 各项目市场/竞 争分析报告 收集历史数据 各项目定位报 告 提供中长 期资金计划 提出备选整合 营销战略方案 对备选方案进 行对比分析 就备选方案征 求意见 就备选方案征 求意见 确定初选方案 细化初选方案 审核？ 审批？ 确定最终方案 就备选方案征 求意见 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 7 7 3、8 8 9 9 不通过 不通过 通过 通过 公司战略目标 第第4 4页页 流程名称：公司整体营销战略制定流程说明流程名称：公司整体营销战略制定流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.42.4.4 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售管理部收集历史数据 数据收集 2. 战略发展部提供各项目市场/竞争分析报告、各项目定位报告、 公司战略目标规划，资金财务部提供中长期资金计划，销售管理 部收集历史项目销售数据，销售管理部提出备选方案 各项目市场/竞争分 析报告、各项目定位4、 报告、中长期资金计 划 备选方案 3. 销售管理部对备选方案进行对比分析 备选方案 分析结果 4. 销售管理部就备选方案征求战略发展部、资金财务部和其他部门 意见 备选方案 各部门意见 5. 销售管理部综合对比分析各部门意见，确定初选方案 对比分析、意见 初选方案 6. 主管副总、总经理对初选方案进行审核，通过转到7，不通过返 回5 初选方案 审核结果 7. 销售管理部对初选方案进行细化 经审核的初选方案 细化方案 8. 主管副总、总经理对细化方案进行审批，通过转到9，不通过返 回7 细化方案 审批结果 9. 销售管理部确定最终方案 审批结果 最终方案 第第5 5页页 流程名称：项目定价流程5、流程名称：项目定价流程 流程编号：流程编号： 2.4.52.4.5 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 战略发展部 开始 销售管理部 主管副总/总经理 资金财务部 规划技术部 市场/竞争分析 报告 收集历史数据 项目定位报告 提供项目设计和 工程预算资料 拟定定价方法 和策略 提出备选定价 方案 对备选方案进 行对比分析 就备选方案征 求意见 就备选方案征 求意见 确定初选方案 细化初选方案 审核？ 审批？ 确定最终方案 就备选方案征 求意见 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 不通过 不通过 通过 通过 公司6、整合营销 策划方案 第第6 6页页 流程名称：定价流程说明流程名称：定价流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.52.4.5 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售管理部收集历史数据 数据收集 2. 战略发展部提供市场/竞争分析报告、项目定位报告，规划技术 部提供项目设计、工程预算资料，销售管理部收集历史销售数据、 参考公司整合营销策划方案，销售管理部拟定定价策略和方法 市场/竞争分析报告 项目定位报告、项目 设计、预算资料、公 司整合营销策划方案 定价策略和方法 37、. 销售管理部提出备选定价方案 备选方案 4. 销售管理部对备选方案进行对比分析 备选方案 分析结果 5. 销售管理部就备选方案征求战略发展部、规划技术部、资金财务 部意见 备选方案 各部门意见 6. 销售管理部综合对比分析和各部门意见，确定初选方案 对比分析、意见 初选方案 7. 主管副总、总经理对初选方案进行审核，通过转到8，不通过返 回6 初选方案 审核结果 8. 销售管理部对初选方案进行细化 经审核的初选方案 细化方案 9. 主管副总、总经理对细化方案进行审批，通过转到10，不通过返 回8 细化方案 审批结果 10. 销售管理部确定最终方案 审批结果 最终定价方案 第第7 7页页 流程8、名称：项目营销策划方案制定流程流程名称：项目营销策划方案制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.62.4.6 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 战略发展部 开始 销售管理部 主管副总/总经理 其他部门 资金财务部 各项目市场/竞 争分析报告 收集历史数据 各项目定位报 告 提供中长 期资金计划 提出备选整合 营销策划方案 对备选方案进 行对比分析 就备选方案征 求意见 就备选方案征 求意见 确定初选方案 细化初选方案 审核？ 审批？ 确定最终方案 就备选方案征 求意见 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 不通过 不通过9、 通过 通过 公司战略目标 公司整体营销 战略 第第8 8页页 流程名称：项目营销策划方案制定流程流程名称：项目营销策划方案制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.62.4.6 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售管理部统计历史数据 数据收集 2. 战略发展部提供各项目市场/竞争分析报告、各项目定位报告、 公司战略目标规划，资金财务部提供中长期资金计划，销售管理 部收集历史项目销售数据，参考公司整体营销战略，销售管理部 提出备选方案 各项目市场/竞争分 析报告、各项10、目定位 报告、中长期资金计 划、公司整体营销战 略 备选方案 3. 销售管理部对备选方案进行对比分析 备选方案 分析结果 4. 销售管理部就备选方案征求战略发展部、资金财务部和其他部门 意见 备选方案 各部门意见 5. 销售管理部综合对比分析各部门意见，确定初选方案 对比分析、意见 初选方案 6. 主管副总、总经理对初选方案进行审核，通过转到7，不通过返 回5 初选方案 审核结果 7. 销售管理部对初选方案进行细化 经审核的初选方案 细化方案 8. 主管副总、总经理对细化方案进行审批，通过转到9，不通过返 回7 细化方案 审批结果 9. 销售管理部确定最终方案 审批结果 最终方案 第第9 9页11、页 流程名称：项目销售目标、营销计划和预算制定流程流程名称：项目销售目标、营销计划和预算制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.72.4.7 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 战略发展部 开始 销售管理部 主管副总/总经理 资金财务部 规划技术部部 制定项目销 售目标 市场/竞争分 析报告 项目定价报告 资金需求计划 制定具体销 售计划 项目施工 计划 审核？ 制定市场计 划及预算 征求意见 征求意见 征求意见 修改市场计 划及预算 审批？ 确定项目销售 目标、营销计 划和预算 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 8 不通过 通过12、 不通过 通过 项目整体 营销策划方案 提供给战略 发展部 提供给资金 财务部 第第1010页页 流程名称：项目销售目标、营销计划和预算制定流程说明流程名称：项目销售目标、营销计划和预算制定流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.72.4.7 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售管理部根据市场/竞争分析报告、项目定价报告和项目整体 营销策划报告确定项目销售目标、项目整体营销策划方案 市场/竞争分析报告 项目定价报告、项目 整体营销策划方案 销售目标 2. 销售管理部13、根据项目施工计划和资金需求计划制定具体销售计划 施工计划、资金需求 计划 具体销售计划 3. 主管副总/总经理对销售计划进行审核，若通过转到4，不通过返 回2 销售计划 审核结果 4. 销售管理部制定市场计划和预算 经审核的销售计划 市场计划和预算 5. 销售管理部就市场计划和预算征求战略发展部、规划技术部、资 金财务部意见 市场计划和预算 各部门意见 6. 销售管理部综合各部门意见，修改市场计划和预算 各部门意见 修改后的市场计 划和预算 7. 主管副总、总经理对计划和预算进行审核，通过转到8，不通过 返回6 修改后计划和预算 审批结果 8. 销售管理部确定项目销售目标、市场计划和预算 最终14、结果 第第1111页页 流程名称：项目各阶段营销策划方案制定流程流程名称：项目各阶段营销策划方案制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.82.4.8 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 战略发展部 开始 销售管理部 主管副总/总经理 其他部门 资金财务部 各项目市场/竞 争分析报告 收集历史数据 各项目定位报 告 提供短期 期资金计划 提出备选整合 营销策划方案 对备选方案进 行对比分析 就备选方案征 求意见 就备选方案征 求意见 确定初选方案 细化初选方案 审核？ 审批？ 确定最终方案 就备选方案征 求意见 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 615、 7 7 8 8 9 9 不通过 不通过 通过 通过 公司战略目标 项目营销策划 方案 第第1212页页 流程名称：各阶段项目营销策划方案制定流程流程名称：各阶段项目营销策划方案制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.82.4.8 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售管理部收集历史数据 数据收集 2. 战略发展部提供各项目市场/竞争分析报告、各项目定位报告、 公司战略目标规划，资金财务部提供短期资金计划，销售管理部 收集历史项目销售数据，参考项目营销策划方案，销售管16、理部提 出备选方案 各项目市场/竞争分 析报告、各项目定位 报告、短期资金计划、 项目营销策划方案 备选方案 3. 销售管理部对备选方案进行对比分析 备选方案 分析结果 4. 销售管理部就备选方案征求战略发展部、资金财务部和其他部门 意见 备选方案 各部门意见 5. 销售管理部综合对比分析各部门意见，确定初选方案 对比分析、意见 初选方案 6. 主管副总、总经理对初选方案进行审核，通过转到7，不通过返 回5 初选方案 审核结果 7. 销售管理部对初选方案进行细化 经审核的初选方案 细化方案 8. 主管副总、总经理对细化方案进行审批，通过转到9，不通过返 回7 细化方案 审批结果 9. 销售管理17、部确定最终方案 审批结果 最终方案 第第1313页页 流程名称：项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程流程名称：项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程 流程编号：流程编号： 2.4.92.4.9 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 时间 战略发展部 开始 销售部 主管副总/总经理 资金财务部 制定项目销 售目标 市场/竞争分 析报告 项目销售目标、 营销计划和预算 资金需求计划 制定具体销 售计划 审核？ 制定市场计 划及预算 修改市场计 划及预算 审批？ 确定项目销售 目标、营销计 划和预算 结束 1 1 2 2 3 3 4 4 6 6 7 7 8 8 不通过 通过 不通过 通过 销售18、管理部 征求意见 5 5 第第1414页页 流程名称：项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程说明流程名称：项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.92.4.9 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售部根据市场/竞争分析报告、项目销售目标、营销计划和预 算确定具体项目销售目标 市场/竞争分析报告 项目销售目标、营销 计划和预算 销售目标 2. 销售部根据资金需求计划制定具体销售计划 资金需求计划 具体销售计划 3. 销售管理部对销售计划进行19、审核，若通过转到4，不通过返回2 销售计划 审核结果 4. 销售部制定市场计划和预算 经审核的销售计划 市场计划和预算 5. 销售部就市场计划和预算征求销售管理部意见 市场计划和预算 销售管理部意见 6. 销售部综合销售管理部意见，修改市场计划和预算 销售管理部意见 修改后的市场计 划和预算 7. 销售管理部对计划和预算进行审核，通过转到8，不通过返回6 修改后计划和预算 审批结果 8. 销售管理部确定项目销售目标、市场计划和预算 最终结果 第第1515页页 流程名称：市场活动流程流程名称：市场活动流程 流程编号：流程编号： 2.4.102.4.10 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 时间20、 销售部 开始 审核？ 1 1 销售管理部 主管副总/总经理 拟定详细的市场 执行计划 7 7 3 3 5 5 2 2 审批？ 项目销售目标， 营销计划和预算 市场活动执行 下拨活动预支费用 领导监督整体市 场活动 汇总报销费用 审批费用 费用报销 结束 审批费用 超过审 批权限？ 通过 否 9 9 6 6 1010 1111 4 4 不通过 不通过 通过 是 资金财务部 8 8 各阶段项目营销 策划方案 第第1616页页 流程名称：市场活动流程说明流程名称：市场活动流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.102.4.10 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要21、描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售部根据销售管理部提供的项目销售目标、营销计划和预算 拟定具体的市场活动计划、各阶段项目营销策划方案 项目销售目标、营销 计划和预算、各阶段 项目营销策划方案 市场计划 2. 销售管理部对市场计划进行审核 市场计划 审核结果 3. 主管副总/总经理根据权限对市场计划进行审批 市场计划 审批结果 4. 资金财务部下拨市场活动经费 市场活动的资金需求 资金下拨 5. 销售部执行市场活动 活动计划 活动执行 6. 销售管理部对市场活动进行领导和监督 对活动的监控 7. 销售部汇总报销费用 活动结束 费用报销 8. 22、销售管理部对费用报销进行审核，超过权限转到9，未超过权限 转到10 审核结果 9. 主管副总/总经理根据权限对费用进行审批 审批结果 10. 销售管理部对费用进行审批 审批结果 11. 资金财务部进行费用报销 审批结果 费用报销 第第1717页页 流程名称：广告媒体流程流程名称：广告媒体流程 流程编号：流程编号： 2.4.112.4.11 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 时间 销售部 开始 审核？ 1 1 销售管理部 主管副总/总经理 设定广告媒体工作目 标，细化活动目标和 工作计划草案 7 7 3 3 5 5 2 2 审批？ 项目销售目标， 营销计划和预算 选定广告公司和媒体 下拨活动23、预支费用 通过 8 8 6 6 4 4 不通过 不通过 通过 资金财务部 选择广告媒体 制定具体广告活动计 划和费用预算 制定广告和其他相关 材料 A 各阶段项目营销 策划方案 第第1818页页 流程名称：广告媒体流程（续）流程名称：广告媒体流程（续） 流程编号：流程编号： 2.4.112.4.11 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 时间 销售部 销售管理部 主管副总/总经理 1010 9 9 评估广告效果 付款 资金财务部 管理广告公司和广告 设计者进行实施 广告发布 A 监督广告发布和间 接效果 评估广告效果并提 出进一步改进意见 对营销策略进行调 整 结束 1111 1212 13124、3 1414 1515 第第1919页页 流程名称：广告媒体流程说明流程名称：广告媒体流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.112.4.11 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 根据项目具体销售目标、营销计划和预算设定广告媒体工作目 标、各阶段项目营销策划方案，细化活动目标和工作计划草案 项目具体销售目标、 营销计划和预算设定 广告媒体工作目标、 各阶段项目营销策划 方案 广告媒体工作目 标、工作计划草 案 2. 在销售管理部领导下，销售部组根据细化的广告工作计划和目 标，选25、择广告媒介 经过初步细化的广告 工作计划和目标 广告媒介的选择 3. 销售部制定具体的工作计划和相应于费用预算 经过初步细化的广告 工作计划和目标 广告活动计划和 费用预算 4. 销售管理部审核广告工作计划和费用预算，并提出审核意见 广告活动计划和费用 预算 反馈、审核意见 5. 主管副总/总经理根据权限进行预算审核 广告活动计划和费用 预算 反馈、审核意见 6. 销售部选择广告公司和媒体 广告活动计划和费用 预算 反馈、审核意见 7. 资金财务部根据批准后的广告工作计划和预算，下拨启动费用 广告工作计划和预算 下拨启动费用 8. 销售部制定广告和其他相关材料 材料提供 第第2020页页 流程26、名称：广告媒体流程说明（续）流程名称：广告媒体流程说明（续） 流程编号：流程编号： 2.4.112.4.11 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 10. 销售部管理广告公司和广告设计者进行实施 过程管理 11. 广告发布 12. 在广告发布过程中，销售管理部监督广告发布和其发布效果 13. 销售部评估广告效果并提交工作总结报告 工作报告 14. 销售管理部评估广告效果并提出进一步改进意见 改进意见 15. 销售管理部对营销策略进行调整 广告效果评估 营销策略调整 16. 资金财务部付27、款 付款 第第2121页页 流程名称：销售流程流程名称：销售流程 流程编号：流程编号： 2.4.122.4.12 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 时间 销售部 开始 1 1 销售管理部 客户 获取项目销售信 息 7 7 3 3 5 5 2 2 意向 询问并分析原因 编入客户信息库 交付首期房款 签订销售合同和物业管 理协议/统计分析 编入客户信息库 收取房款 结束 交付定金 6 6 4 4 达成 资金财务部 8 8 来访来电接待/统 计分析 未达成 收取定金 对客户信息进行分 析，为战略发展部 提供客户需求分析 报告 申请住房贷款 协助客户申请贷 款 统计分析报告 统计分析 报告 第第228、222页页 流程名称：销售流程说明流程名称：销售流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.122.4.12 流程拥有者：销售部流程拥有者：销售部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售部根据客户需求，安排客户看房，了解客户需求信息/统计分 析 客户信息档案/ 统计分析 2. 销售部根据客户需求分析没有意向的原因 客户信息档案/ 成交和未成交客 户原因分析 3. 对客户信息库进行动态管理，有针对的将信息传递给战略发展部 客户需求分析报 告 4. 达成意向的客户需求交付定金 5. 资金财务部负责收款 出具收据 6. 销29、售部负责与客户签定销售合同与物业管理协议，并针对客户其 它要求进行分析/统计分析 各部门意见 合同/统计分析 7. 资金财务部负责收取房款，并出具收款证明 8. 销售部负责协助客户办理银行贷款 完成销售 第第2323页页 流程名称：售后服务流程流程名称：售后服务流程 流程编号：流程编号： 2.4.132.4.13 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 时间 工程管理部 开始 销售管理部售后服务岗 客户 物业公司负责与客 户联系、解决 报施工单位维修 结束 质量或服 务问题 服务问题 1 1 物业公司 客户提出售后服 务要求 获取投诉信息或 服务要求并备案 获取投诉信息或 服务要求并备案30、 确定责任部门或 单位并通知 是否质保 期内 质量问题 是 报物业公司维修 否 质量或服 务问题 质量问题 服务问题 售后服务记录、 原因分析与总结 客户满意 分析报告提交给 相关业务部门 1 1 3 3 2 2 4 4 5 5 8 8 7 7 6 6 销售部 对客户走访，了 解客户需求 确定客户售后服 务需求 售后服务备案， 分析总结汇总 1 1 9 9 1010 1111 1212 1313 第第2424页页 流程名称：售后服务流程说明流程名称：售后服务流程说明 流程编号：流程编号： 2.4.132.4.13 流程拥有者：销售管理部流程拥有者：销售管理部 流程步骤流程步骤 工作内容的简要描31、述工作内容的简要描述 重要输入重要输入 重要输出重要输出 相关表单相关表单 1. 销售部在施工单位退场前，对已入住客户进行一次走访，了解 客户售后服务的需求，并在客户走访记录单上签字；销售管理 部售后服务管理岗接听或者接待客户来访，根据客户投诉内容 做出售后服务时间表及问题分析；物业公司接听或者接待客户 来访，根据客户投诉内容做出售后服务时间表及问题分析 现场走访、客户投述、 客户服务需求 客户走访记录， 客户售后服务需 求记录 客户走访记录 单，客户售后 服务需求记录 2. 物业公司判断客户需求是服务问题还是质量问题，如果是服务 问题转到3，如果是质量问题转到4 客户需求 判断结果 3. 物32、业公司负责解决客户需求 客户需求为服务问题 问题解决 4. 销售管理部售后服务岗确定责任部门或单位，发出售后服务记 录单，并记录 售后服务责任部 门 售后服务记录 单 5. 销售部通过走访或接售后服务管理岗通知单，确定客户需求 客户走访、售后服务 通知单 6. 销售部通过现场了解，确定客户需求是服务问题还是质量问题， 如果是服务问题转到3，如果是质量问题转到7 客户需求 判断结果 7. 销售部确定问题是否在保质期内 判断结果 8. 施单位维修 保质期内 维修 9. 维修合作前段时间维修 保质期外 维修 10. 客户需求的满足 客户满意 11. 销售部填写售后服务记录单，进行分析和总结 售后服务记录、 总结报告 售后服务记录 单 12. 销售管理部售后服务管理岗进行备案，汇总售后服务报告 售后服务报告 13. 销售管理部将售后服务分析报告提交给相关业务部门参考 售后服务报告