1、 中国海外中国海外发展有限公司发展有限公司客服专项客服专项计划计划手册手册 客户服务客户服务部部 前言前言 为推行落实集团项目制管控体系，严格按照集团全景计划运营节点要求，推动客户服务职能线工作高效开展，集团客户服务部现将项目开发全过程中的客服专项工作计划进行梳理汇编，制作中国海外发展有限公司客服专项计划手册。分别将项目启动阶段、项目前期、项目中期、项目后期、项目交付期，各阶段项目客服责任人的节点任务进行操作要求，便于参照执行。手册旨在规范客户服务职能线工作流程，提高项目开发全过程风险防控力度，以提升满意度为目标，促进客户服务职能线价值提升。0101 确定项目客服经理确定项目客服经理 时间期量2、：拿地后15天 责 任 人：客服分管领导 提交成果：无 操作操作要求要求：拿地后15天由各地区客服分管领导根据各地区人员配置安排确定项目客服经理。项目启动阶段 项目启动阶段 0 02 2 项目启动项目启动预备会资料准备预备会资料准备 时间期量：拿地后28天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目启动会客服风险报告 操作操作要求要求：从法律法规、客户触点等维度对项目客户端的风险进行专项评估，完成专项评估报告及项目风险控制表客服板块填报，完成时间不晚于项目启动预备会。政策法规篇 1.主要经济指标、2.国土合同特殊条款、3.用地红线、4.赠送（溢价）空间、5.车位配比与收费合规、6.规划验收、7.3、消防验收、8.环境、9.托管代征部分、10.代建部分 客户敏感触点篇 1.周边生活配套、2.园区内设施配套、3.园区管理、4.分期交付管理、5.红线外不利因素、6.红线内不利因素、7.红线外有利因素 项目现场勘查情况 项目启动阶段 0 03 3 客服客服专项计划推演专项计划推演 时间期量：全景计划推演前10天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：客服专项计划排布表 操作操作要求要求：依照客服专项计划，结合项目全景计划，铺排项目的专项计划，明确各个节点时间，并形成客服专项计划排布表。项目启动阶段 0 04 4 物业费物业费测算及沟通测算及沟通 时间期量：规划方案批复后50天 责 任 人：项目客服4、经理 提交成果：项目物业方案及费用测算评审会汇报报告 项目物业方案及费用测算评审会会议纪要 操作操作要求要求：规划方案批复后50天内，要求物业公司根据相关设计指标，进行物业管理费测算并评审，评审通过后提交相关成果。项目前期 0 05 5 物业费标准及服务合同物业内部审批物业费标准及服务合同物业内部审批 时间期量：管理费及物业合同评审后10天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：物业管理费标准及前期物业服务合同OA流程截图 操作操作要求要求：要求物业公司在管理费及物业合同评审后10天，完成物业公司内部审批，并将审批完成后的流程截图上传。项目前期 0 06 6 总包开工风险检查资料准备总包开工风险5、检查资料准备 时间期量：总包开工前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目风险控制表（客服部分）总包开工阶段客服风险关注要点排查结果 操作操作要求要求：根据项目风险控制表中客服部分和总包开工阶段客服风险关注要点准备风险检查资料。项目前期 0 07 7 销售现场物业服务方案及费用测算销售现场物业服务方案及费用测算 时间期量：销售现场物业进场前75天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：前期卖场物业团队组建及服务方案 操作操作要求要求：物业公司根据营销提供的岗位需求确定销售现场物业服务方案及费用测算。项目前期 0 08 8 总包开工总包开工风险检查风险检查 时间期量：总包定标后5天 责 任 6、人：项目客服经理 提交成果：项目风险控制表（客服部分）总包开工阶段客服风险关注要点排查结果 操作操作要求要求：根据总包开工风险检查资料准备阶段材料，梳理项目风险控制表中客服部分，以及总包开工阶段客服风险关注要点中相关风险。项目前期 0 09 9 销售现场物业服务合同评审及签约销售现场物业服务合同评审及签约 时间期量：销售现场物业进场前30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目物业卖场以及清洁服务合同及其补充协议 操作操作要求要求：物业公司在销售现场进场前需拟定服务协议及相关补充条款，便于销售现场的服务与管理。项目中期 1010 示范区与样板间风险提示标志核查示范区与样板间风险提示标志核查7、 时间期量：售楼处开放前35天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：会议纪要、现场照片 操作操作要求要求：根据发展开盘前后风险评估管理办法中的风险提示模板对示范区、样板间的风险标志进行核查。项目中期 1 11 1 销售合同评审与检查销售合同评审与检查 时间期量：开盘前风险评估前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：营销发起的合同评审中列出客服意见 操作操作要求要求：根据发展开盘前后风险评估管理办法，提出销售合同中出现的后期可能存在的风险问题进行讨论。项目中期 1 12 2 制定“准制定“准1 1业主满意度维系方案”业主满意度维系方案”时间期量：开盘前40天 责 任 人：项目客服经理 提交成8、果：“准1业主满意度维系方案”操作操作要求要求：针对准1业主指定“准1业主满意度维系方案”与营销部门联合开展实施。项目中期 1 13 3 投诉渠道公示投诉渠道公示 时间期量：开盘前35天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：现场照片、置业顾问名片 操作操作要求要求：开盘前35天需在销售现场公示投诉渠道及投诉电话，置业顾问名片后需增加投诉电话，便于业主投诉监督。项目中期 1 14 4 进度告知进度告知 时间期量：开盘后7天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：进度告知截图、照片 操作操作要求要求：按照总部项目进度告知的具体要求，将项目楼盘在建情况进行公示、告知准业主，并将告知结果进行上传。项目后9、期 1 15 5 维修中心选址确定、装修图纸确定维修中心选址确定、装修图纸确定 物业用房装修图纸确定物业用房装修图纸确定 时间期量：大货精装施工图出图前 责 任 人：项目客服经理 提交成果：确定维修中心地址；确定维修中心、物业用房装修终稿图纸，提交项目部装修使用。操作操作要求要求：在大货精装施工图出图前确定维修中心选址及维修中心、物业用房装修终稿图纸。项目后期 1 16 6 配合第三方开展准配合第三方开展准1 1调研工作调研工作 时间期量：开盘后60天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：调研活动告知情况截图 操作操作要求要求：协同营销业务线开展满意度调研宣传工作，告知准1业主开展情况。在开盘10、后60天需提交告知截图等内容。项目后期 1 17 7 准准1 1调研得分分析调研得分分析 制定“准制定“准2 2业主满意度维系方案业主满意度维系方案 时间期量：开盘后90天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：准1调研得分总结报告，“准2业主满意度维系方案”操作操作要求要求：将准1业主满意度调研情况总结报告进行上传，并按照业主满意度维系方案模板制定准2业主满意度维系方案，上传。项目后期 1 18 8 不利因素、沙盘、样板间复核（第一次）不利因素、沙盘、样板间复核（第一次）时间期量：中期运营停止点前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：检查报告 操作操作要求要求：将项目红线内外不利因素、销售11、现场沙盘及样板间的风险点进行复核，将检查报告进行上传。项目后期 1 19 9 中期运营停止点客服关注点资料准备中期运营停止点客服关注点资料准备 时间期量：中期运营停止点前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：中期运营停止点客服关注要点 操作操作要求要求：根据项目风险控制表和中期运营停止点客服关注要点清单上传此项目中国海外发展有限公司项目运营停止点检查表中期运营停止点（主体封顶）中客服检查内容，为检查做准备。项目后期 2020 不利因素、沙盘、样板间复核（第二次）不利因素、沙盘、样板间复核（第二次）时间期量：中期运营停止点后60天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：检查报告 操作操作要求要12、求：第二次对项目红线内外不利因素、销售现场沙盘及样板间的风险点进行复核，将检查报告进行上传。项目后期 2121 客服客服CRMCRM系统建模系统建模 时间期量：入伙启动会前20天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：无 操作操作要求要求：在入伙启动会前20天完成CRM系统的建模工作。项目交付期 2222 交房计划编订交房计划编订 时间期量：入伙启动会前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：交付专项工作计划 操作操作要求要求：根据发展项目交付管理办法入伙启动会前5天上传交付专项工作计划，明确各项交付准备工作的完成时间。项目交付期 2323 入伙启动会资料准备入伙启动会资料准备 时间期量：入伙13、启动会前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：交付风险评估报告、项目风险控制表 操作操作要求要求：根据发展项目交付管理办法入伙启动会前5天上传交付风险评估报告、项目风险控制表，为入伙启动会做好准备。项目交付期 2424 客户档案及重点客户关系前置客户档案及重点客户关系前置 时间期量：入伙启动会前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：档案移交清单、业主描摹 操作操作要求要求：在入伙启动会前5天与营销部门对接客户档案及重点客户资料，将移交清单进行上传。项目交付期 2525 维修中心、物业用房装修完成维修中心、物业用房装修完成 时间期量：入伙启动会前5天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：14、装修完成照片 操作操作要求要求：在入伙启动会前5天将维修中心、物业用房装修完成的照片进行上传。项目交付期 2626 入伙重点问题说辞评审入伙重点问题说辞评审 时间期量：入伙启动会后10天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：入伙重点问题统一说辞 操作操作要求要求：在入伙启动会后10天制定入伙重点问题统一说辞，入伙前需对所有交付工作人员进行培训。项目交付期 2727 交付策划报告交付策划报告 时间期量：入伙启动会后30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：交付活动策划方案 操作操作要求要求：根据中国海外发展项目交付管理办法集中交付前 60 天编订集中交付活动策划方案，内容需包括相关物料准备计划15、业主通知方案策划、交付重点风险问题应对措施、交付现场办公活动流程及场地安排、现场包装方案、应急预案等，并将策划方案上传。项目交付期 2828 交付公示资料收集交付公示资料收集 时间期量：入伙启动会后60天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目入伙公示资料 操作操作要求要求：在入伙启动会后60天，将合同约定的入伙公示资料进行上传。项目交付期 2929 工地开放日方案工地开放日方案 时间期量：工地开放日前30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：开放日活动方案 操作操作要求要求：根据中国海外发展项目交付管理办法在召开入伙启动会时，需拟定工地开放日方案，经相关职能部门联合会签评审后，报区域公16、司、总部备案。项目交付期 3030 交付前点评交付前点评 时间期量：工地开放日前7天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：交付前点评评分表 操作操作要求要求：1、交付前点评：在工地开放日前7天，由客服牵头，营销、工程、设计、物业按内部的各种质量验收标准，对项目交付准备情况进行的一次综合与全面的内部验收。2、交付前点评分级管控要求（1）三星风险项目的首期首批次交房及同一项目不同业态首批次交房必须组织总部级交付前点评；（2）二星风险项目的首期首批次交房及同一项目不同业态首批次交房必须组织区域公司级交付前点评；（3）其余项目交房原则上由地区公司客户服务部自行组织交付前点评，其验收结果报总部备案，总部17、根据情况组织抽查；（4）学校、幼儿园、物业用房等公建及配套设施不单独组织总部级的交付前点评。项目交付期 项目交付期 3030 交付前点评交付前点评 3、交付前点评流程 入伙启动会入伙启动会（交房前交房前3 3个月个月，含交房前风含交房前风险梳理和分户验收险梳理和分户验收）分户验收符合内部质分户验收符合内部质量验收条件量验收条件集中交付前点评集中交付前点评（交付前交付前1515天天）向业主交付向业主交付分户验收启动分户验收启动（按整按整改时间倒排改时间倒排，不晚于不晚于交房前交房前3 3个月个月）现场进度符合交现场进度符合交付计划进度付计划进度交房前风险评估符交房前风险评估符合内部质量验收条合内18、部质量验收条件件公共区域物业前介公共区域物业前介工作符合内部质量工作符合内部质量验收条件验收条件开荒保洁符合内开荒保洁符合内部质量验收条件部质量验收条件三星项目由总部组织内部综合验收三星项目由总部组织内部综合验收二星项目由区域组织内部综合验收二星项目由区域组织内部综合验收（集中交付前集中交付前3737天天）验收不合格验收不合格验收合格验收合格有重大质量缺陷的有重大质量缺陷的不合格不合格验收小组发验收小组发重大重大质量缺陷整改通质量缺陷整改通知知地区提交整改方案地区提交整改方案无重大质量缺陷的无重大质量缺陷的不合格不合格（得分得分6060分分以下以下）初步拟定开放日初步拟定开放日准备方案及计划准19、备方案及计划风险评估风险评估交房专项计划交房专项计划验收小组发验收小组发整改整改通知通知上级公司运营审核上级公司运营审核整改方案整改方案，跟踪整跟踪整改进度改进度地区整改完成地区整改完成，提提交整改资料交整改资料上级公司运营复核上级公司运营复核整改整改合格合格，有整改有整改总部验收小组发总部验收小组发整改通知整改通知地区整改完成地区整改完成，提提交整改资料交整改资料地区整改完成地区整改完成，提提交整改资料至区域交整改资料至区域总部备案总部备案合格合格，无整改无整改地区整改完成地区整改完成，验收验收小组复核小组复核，提交整改提交整改资料至总部区域资料至总部区域验收进度符合交验收进度符合交付计划进20、度付计划进度 项目交付期 3131 物业及维修中心见面会物业及维修中心见面会 时间期量：入伙前30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：见面会活动方案、活动组织报告 操作操作要求要求：入伙前30天组织物业管理处和维修中心人员召开业主见面会，并将见面会活动方案、活动组织报告进行上报。项目交付期 3232 制定“磨制定“磨1 1业主满意度维系方案”业主满意度维系方案”时间期量：入伙前20天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：磨1业主满意度维系方案 操作操作要求要求：针对磨合期1业主制定“磨1业主满意度维系方案”，按照业主满意度维系方案模板进行上传。项目交付期 3333 集中入伙现场彩排集中入伙21、现场彩排 时间期量：入伙前1天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：无 操作操作要求要求：根据中国海外发展项目交付管理办法在集中交付前一天，交付现场办公的所有工作人员需模拟交付的全流程，对交付工作进行彩排，测试电话、网络设备，保证交付活动所需的各项资料完备。项目交付期 3 34 4 集中入伙总结集中入伙总结 时间期量：入伙后3天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目交付工作总结 操作操作要求要求：根据中国海外发展项目交付管理办法集中交付后3天形成项目交付后评估报告，客观反映各部门配合情况、交付数据统计分析、经验及教训总结等，报地区公司领导及各部门。项目交付期 3535 未收楼的提醒和催收未22、收楼的提醒和催收 时间期量：入伙后30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目未收楼物业催收明细表 操作操作要求要求：入伙后30天对未收业主进行催收工作，并将未收楼情况制作项目未收楼物业催收明细表进行上传。项目交付期 3636 集中交付情感修复集中交付情感修复 时间期量：入伙后30天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：对拒收房客户和交付不满客户进行后续情感修复的记录 操作操作要求要求：入伙后30天需主动联系未收业主，对拒收业主和交付不满业主进行情感修复，将联络记录和业主反馈记录进行上传，为磨合期1业主满意度调研做准备。项目交付期 3 37 7 配合第三方开展磨配合第三方开展磨1 1调研工23、作调研工作 时间期量：入伙后60天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：给磨1业主发信息、推送即将调研告知微信、海报等 操作操作要求要求：入伙后60天开展磨1业主满意度调研宣传工作，告知业主开展情况。将与业主的告知信息、微信及宣传海报等资料进行上传。项目交付期 3 38 8 项目后评估项目后评估 时间期量：入伙后90天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：项目后评估报告、项目风险控制表 操作操作要求要求：根据中国海外发展有限公司项目风险管理办法，将项目后评估报告、项目风险控制表进行上传。项目交付期 3939 磨磨1 1调研得分分析调研得分分析 制定“磨制定“磨2 2业主满意度维系方案业主满意度24、维系方案 时间期量：入伙后90天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：磨1调研得分总结报告，“磨2业主满意度维系方案”操作操作要求要求：根据发展客户满意度考核办法，分析磨1 业主得分报告，并制定磨2业主满意度维系方案进行上传。项目交付期 4040 大产权证办理进度通报及小产权流程大产权证办理进度通报及小产权流程 时间期量：入伙后180天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：无 操作操作要求要求：入伙后180天跟进大产权证办理进度，制定小产权证办理计划排期。项目交付期 4141 主动保养主动保养 时间期量：入伙后360天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：活动方案（含统一说辞）、宣传记录(通知短信海报等)及回访总结 操作操作要求要求：入伙后360天主动与业主进行情感维系，将客户关怀活动方案、宣传物料等内容进行上传，并跟进业主回访工作，将回访总结进行上传。项目交付期 4242 质保期到期提醒质保期到期提醒 时间期量：入伙后540天 责 任 人：项目客服经理 提交成果：现场照片 操作操作要求要求：入伙后540天将质保期到期提醒的公示资料进行上传。项目交付期