1、企业文化手册 喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志 3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星2、级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。 喜3、来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT喜来登。 1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。1998年喜来登酒店品牌被全球最大酒店集团喜达屋收购，喜达屋旗下有许4、多大型连锁酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St. Regis)，美丽殿(Le Mridien)，W旅馆以及豪华系列(The Luxury Collection)。4.企业发展（中国地区）喜来登的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年开始进入饭店业。1957年，即喜来登公司成立20年真正建造了自己的第一座饭店。在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，被喜达屋集团并购。2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有5、限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理2004年底，喜来登签约长沙店。2005年5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司签署喜来登乌鲁木齐酒店的协议，酒店将于2006年5月1日开业。2005年10月1日，喜来登温泉度假酒店试营业，占地7万多平方米，建筑面积5万多平方米，客房347套，投资4.2亿元人民币，于2004年3月开工建设。2005年12月10日，海口喜来登温泉度假酒店开业，由中国华能集团投资4.2亿元按五星级度假酒店建设，有341间客房。2006年3月，深圳喜来登酒店试营业，投资4亿元，建筑面积6万平方米。拉斯维加斯金沙集团将与喜达屋旅馆6、集团最后敲定一项协议，在澳门建设一个喜来登大饭店和一个圣瑞吉斯饭店。在2006年4月，喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造计划，它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官方网站做了改版，顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站，USA Today称那是一项有创意的设计。2007年，常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。2008年，在上海浦东再开一家喜来登五星级酒店。2009年8月中旬，在顺德大良新城区德胜河畔建立其嘉达屋国际集团属下的喜来登、威斯汀等品牌运营的第48家连锁饭店，成为首家进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。5.创始人简介7、喜来登的创始人欧内斯特亨德森先生(ERNEST HENDERSON)于1897年3月7日（星期日）出生在离波士顿不远的栗树山镇。亨德森先生最初与旅馆结缘是在1933年。当时美国剑桥城有家名字叫“大陆”的酒店，由于银行收回了抵押赎回权，这家酒店很快在全美的经济危机中倒闭。而在这场危机中，受益最大的就是亨德森，他只用了25万美元就买下了这家价值为100万美元的酒店。而这家拥有105间客房并且带有大舞厅的酒店成了这位未来酒店业大亨发迹的开端。美国酒店业专家隆得伯格（DONALD LUNDBERG）在他的旅馆与餐馆业中形容亨德森是“最佳意义上的资本家”和“最佳意义上的投机者。”的确，亨德森是靠买卖酒店8、起家的。直到1957年，喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一家酒店，确切的说，在很长的一段时间里，亨德森不是一个酒店经营行家，而是个房地产生意里手。在那个时候，他的主要兴趣是看准机会，购买一些小酒店或者是因经营不善而衰败的酒店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使酒店本身增值。他的原则是，每一美元的投入至少要使酒店价值增加两美元，然后看准机会出售，从中获利。有的酒店曾经被他买卖了达4次之多。而他在购买酒店时则尽量的少动用现金，宁可花高价也争取用不动产向银行抵押贷款的方法。他真正把一种叫做“最小最大的理论”使成本减少到最少，而投资收益扩大到最大付诸实施。他最重视的是机会，他认为9、，作为这个公司的董事长，每天至少要为公司带来1万美元的收入，当然，不是在酒店经营上挣取，而是通过抓住机会大胆投入来获得。在这方面，他的口头禅是：“我们最终感到悔恨的不是我们做了什么，而是我们还有什么没做。”喜来登的创始人欧内斯特亨德森是一个有很强责任感和严于自律的人。他的特点是精力充沛，勤奋，敏捷，猜忌而精明。他也是个机会主义者随时准备购买或出售酒店。他坚持决策要依赖于事实与数据。他推崇自律、正直与守信的美德。他的酒店管理思想集中体现在喜来登的十诫上。6.企业文化建设目的企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。企业文化对形成企业内部凝聚力和外部竞争力都起到积极的作用。企业文化建设的关键10、是形成员工的集体责任感和企业自豪感。喜来登集团的品牌原则是“人人都是品牌大使”。每个员工都代表着企业的形象，因此我们要在日常行为中表现出我们的集体荣誉感和积极向上的精神面貌，打造世界一流酒店品牌的企业精神。员工要通过对企业文化的学习不断提高自身素质，提高服务水平。同时还要树立自己身的品牌意识和团队意识，在学习先进的服务理念的同时协调团队合作，所有成绩的实现都离不开团队合作，每一名员工都对酒店的总体服务质量起着决定性的作用。建设企业文化的过程也是培训员工品牌意识，达成共识的过程，只有这样才能打造出真正的国际化的服务集团。7.企业文化喜来登的创始人欧内斯特亨德森先生(ERNEST HENDERSO11、N)的企业文化十诫是喜来登酒店集团的根本文化。他的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。一个世界级的酒店集团不仅要在他的硬件设施上达到一定的水平，还要在软件服务上达到一定的水平。在日常的服务中要耐心观察，想顾客所想，尽自己最大的努力满足顾客的要求。1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 这是对管理人员的约束。喜来登的创始人亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不12、理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。而假如酒店式专门为了企业的某个领导而专门空出来的房间，那则代表这是一种职权的滥用，是企业的一种损失，如果这种损失不加以抵制就是放纵，就是对公司的不负责任，着就要求管理层要以身作则，处处为企业着想 。2、不要收取那些有求于你的人的礼物。即使万不得已收纳了礼物，收纳的礼物必须递给专门负责礼品的副经理，酒店定期组织拍卖，所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多供货公司经理发出信函，告诉他们本公司不收礼品的规章，他这一诫的道理在于，有些人得到了好处13、，就会拿公司的利益作人情，比如负责食品部的经理3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽肯尼迪的。 玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选出。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为酒店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预订 超额预订是酒店业主充分利用客房而普遍采取的做法，当然，这样做时会出麻烦，但是老板们还是愿意这样做，这的确是酒店生意兴隆的象征，但是有时，也不得不把自己的主顾送到对手哪里去，一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送顾客一张20美元的礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到另外一家酒店里住，派车送客人去，车费由喜来登担负。 5、在没有让下属14、完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 亨德森先生认为，如果下属人员对下达给他们的指令的目的了如指掌的话，他们自然会把事情干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得问根源”的理论在喜来登公司的辞典里没有位置。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。 这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老板爱德华A菲里信条中借来的，爱德华的原意是“小店铺老板的长处是大商店的忌讳。”小欧尔内斯认为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，比如在小酒店里，老板的长处在于事无巨细，统统归他一人管理，产激励他们发挥才干，靠他们去承担责任，行使权力。诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯维修等具体事宜要由那些部门15、经理去考虑，实践证明，提拔小旅馆的经理来掌握大酒店往往会出现许多头痛的事情，只有那些会授权于人的管理大酒店才可能取得成功。 7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。” 亨德森认为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大部分喜来登酒店的收益都在不断增加，所以，在谈生意时，几美元的争执在表面看来事关重大，实际上其意义并不那么大，当然，这也并不是说在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在一些微妙的争论中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，大关键定下来，小关节可以通融，不要把路绪死。 8、放凉了的菜不得上桌 这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲的，因为他们工作的好坏，直接影响着酒店的声誉。16、 9、决策要靠事实，计算与知识 任何决策必须有坚实的基础，事先要认真地计算，计算与知识，而不是说，决策要靠事实，计算与知识，而不是靠模糊不清的感觉。“先试验，成功了再干。”的做法，在结果容易测量的情况下是可以的，但靠“感觉”、“估计”、与“愿望”去办事的做法要禁止。不过，事情总是说易行难，喜来登公司有时采取一种叫“价目标签”的办法来进行决策，即使把要采取的某项措施摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减累计，根据最终的结果再决定取舍。 10、对下属的差错，不要急于指责。 因为他们的过错，也许是由于你没有给予合适的指导所致。亨德森先生著名的格言是：“在酒店经营方面，客人17、比经理更高明。”凡给喜来登总部的信，他都要求给予及时的答复，无论是表扬信，还是投诉信，都要转各有关经理阅读，对投诉信的处理尤其认真，他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是酒店制定政策和改进业务的依据，他赞赏运用宾客意见征询表。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用宾客意邮征询表去主动征询客人的意见，另外，如果对某一位经理的赞扬过多，也要检查一下，看这位经理是否用酒店应得的利润去换取客的过度好感。 二、在喜来登的实际经理中，亨德森先生的一些经营之道至今看来仍然有启迪。 1、强调职责和勤奋。 作为一位企业家，亨德森先生清楚地认识到职责、制度、质量标准的价值。他非常强调管理人员的精力，服务人员和18、工作人员的勤奋对一个企业兴旺发展的作用，所以他首先将酒店工作人员和服务人员职责、任务、服务程序、服务标准等规格化、制度化。亨德森先生很重视酒店岗位责任制的实施，要求具体、明确地进行，并且采取检查措施。 2、强调农业生产人监督以及对酒店服务质量的评定。 亨德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是空人对服务质量的监督和评定，凡是客人寄到波士顿酒店联号的每一家酒店，都要制定一份详细的客人评定酒店服务质量调查表，调查表的内容和项目要具体，如：客人的送餐服务是否得到按时的答复，客人的送餐服务是否有怠慢，电话接线员是否因弄错电话号而影响客人的事务或是影响另外一位客人的休息等。假如客人的投诉率达50%，则该19、部门就要停业整顿，其经理要被解除职务。 另外，亨德森先生要求所有酒店的部门经理和副经理不时的下到一线进行监督检查，他们要根据岗位责任制规定的服务质量标准、服务程序、职责范围、应完成的工作量和具有的服务技能指标，检查每一位服务人员的工作，若发现有失误，则立即纠正，如果发现有客人抱怨，要当场解决，不可延误。 3、酒店的一切服务和食品要“物有所值”。 亨德森认为，酒店与客人的关系犹如市场上的企业、公司或商店与顾客的关系，是一种等值交换的关系。它不同意斯坦特勒先生在这方面的观点，即“顾客永远是对的”、“生活就是服务”等，亨德森先生认为，酒店应该根据其等级来确定其服务标准和酒店设施标准，同时也要根据酒店20、的等级来确定房价，一切要“物有所值”。 作为一级酒店的代表，喜来登酒店的平均房价略高于其他酒店，但是同时喜来登酒店保证它的一切设施和服务质量与物价相符，假如发现有物不符价的现象，喜来登酒店会向客人赔款道歉，并免费将客人送到其他酒店下榻，喜来登酒店的“物有所值”的方针得到了客人的好评，从而赢得了更广泛的客源市场，也赢得了喜来登服务质量优异的美誉。 4、以浮动价格调节客源市场。 早在1962年，亨德森先生就开始使用这个经营手段，他决定大幅度降低客房价格，所有喜来登酒店都将房价降低37%。结果当时的客房出租率攀升了73个百分点，高于希尔顿酒店联号，只是略低于假日酒店联号。 提高客房出租率，有利于增加21、酒店餐饮部的收入，客人数量的增加，使酒店可以利用食品饮料的收入来补偿由于降低客房价格造成的营业损失。喜来登酒店联号1983年的营业总收入为27亿美元，其中食品饮料的收入为10亿美元，占营业总收入的37%，高于美国和国际酒店联号所属酒店的同一指标（国际的为34%）。 5、以竞争来推动企业的向前发展。 亨德森先生一贯主张竞争，酒店业犹如其他行业一样要有数百家联号进行竞争，没有竞争就没有比较，就不可能推动企业的向前发展，同时，他还主张一个酒店联号要有跨国分号，以便为客人旅行中的住、食、行、娱等提供方便，特别要建立跨国分号的电脑预订有机协调网络，以便为旅客创造预订上的便利。 喜来登酒店联号于1962年22、就建立了电脑预订系统，实行客源的内部流向控制，实行客源的内部流向控制，以保证有充足的客源，目前，各成员酒店通过喜来登电脑预订系统订房客人占其总比例已经达到20%左右。 另外，为了竞争的需要，喜来登酒店联号不仅采取浮动价格，电脑预订中央系统等有效措施，停车场的 修建对于酒店来说耗资巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。 6、强调目标管理 隶属于喜来登酒店联号的每一家酒店，都要提前一年预算出各部门的营业额、成本费用、利润，从而确定各部门应达到的经营指标，同时，要根据市场调研和预测，根据客人的年均收入和可自由支配收入来确定本年度的客房价格，保证向游客提供他们所有支付能力的各项酒店服务。另外，为了23、保证喜来登酒店联号的盛誉和高水平的服务质量以及达到每年的营业经济指标，喜来登也要随时卖掉一些失去竞争能力的酒店，买卖酒店也是喜来登的经营手段之一。喜来登酒店联号的成功之处在于它对质量信誉的重视。40多年来，它一直坚持这些经营信条，从而保证了它的稳定客源和高利润。得到几美元的好处，为了取悦于送礼的商人，就会使酒店每年用于食品的额外开支达几十万美元。喜来登公司的促销策略-喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为24、了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。 12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。 今年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理，从而使全国最大的单体建筑建筑面积达30多万平方米的大中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。大中华国际交易广场在建筑上和项目硬件上，无论是空间、立面设计，还是幕墙、电梯、空调设备，包括中心区首个直升机空中停机坪，全25、部是世界级水平的，目的是为跨国企业、世界500强进入市场打造一个超一流平台。 7月10日，喜达屋集团通过中央电视台经济频道绝对挑战栏目为旗下的三亚喜来登度假酒店现场招聘大堂副理受到了公众的注意。 7月13日，在燕泰国际酒店召开了海南省旅游饭店工作座谈会上，三亚喜来登度假酒店总经理Mr.Nardini关于“没有理论痕迹”的发言受到欢迎。 喜来登是自1983年进入中国的，其在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。 喜来登是世界500强的喜达屋饭店及度假村管理集团旗下的品牌，63年来在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经26、营权。喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、寰鼎（Westin）、喜来登（Sherato27、n）、福朋司(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。 圣瑞吉斯是最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务，历史久远。第一家圣瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和28、消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 寰鼎饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 至尊金选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施都可以在至尊金选中找到。 W饭店是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室29、和咖啡厅，饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，把专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%75%的个体商务旅游者和15%20%的商务小团队客人的目标市场。 在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋30、饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。 饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的饭店和赌场的盈利；有选择性地买入新的饭店；增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目，通常通过内部发展机会、寻求外部发展机会、饭店经营方式的融合以及创新来实现。喜达屋不断地采用大胆创新的经营管理31、理念，勇于开拓新市场，主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新和管理和服务理念等上。 喜来登的创建人是欧内斯特亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远的粟树山镇。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字。亨德森先生1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用“喜来登”这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。4公司企业文化活动 4.1开展“安全月”及“安康杯”竞赛活动“安全第一”是公司的重要理念，也是公司各项工作的重中之重。开展“安全月”及“安康杯”竞赛活动，是贯彻“32、安全第一”理念的重要活动，公司要坚持不懈地抓好这项活动。 4.2开展“建言献策”活动“建言献策”或“合理化建议”活动是公司的一项传统性活动，它能激发员工的主人翁责任感和学习、钻研精神，为公司创造出巨大的财富。因此公司要常年开展这项活动，对于有突出贡献的要给予奖励。 4.3开展培训活动现代企业要求员工要不断学习掌握新知识和新能力，因此公司要把对员工的培训活动作为一种常态来运作。每年公司将根据需要，对不同层次的员工有针对性地培训，不断提高员工的整体素质，以适应公司的发展需要。在培训中，要本着“学为所用”的原则，不断地采取新方法和新措施，以调动员工的学习积极性，如拓展训练等。 4.4开展送温暖活动开33、展送温暖活动是企业一项传统活动，通过这项活动，把企业大家庭的温暖送到员工的心中。要努力办好以下几件事：一是开展员工生日和新婚祝福活动；二是根据公司总体安排，适时组织度假活动；三是帮助困难员工解决家庭生活困难；四是用好管好“爱心互助基金”；五是做好节日期间的送温暖工作，坚持对伤病员工进行走访慰问，等等。 4.5开展“献爱心”活动人人奉献一点爱心，让这个世界充满爱。这也是企业所希望所追求的。企业有了爱的氛围，就会造成一种家庭般的温暖，造成一种团结和谐的环境。“献爱心”活动可以是多种多样的，不拘一格。比如，做义工，开展慈善活动，同事和工友之间互相帮助，等等。 4.6开展“感恩”活动我们要在员工中培养34、一种“感恩”之心，除了进行理念教育外，还要开展各种活动进行实践教育。比如开展义务劳动，培养员工对社会对企业的感恩之心；开展为父母办一件事、做一次饭、洗一次脚等活动，培养对父母的养育之恩的感谢之情，等等。 4.7开展读书活动读书活动是公司学习生活中的一件大事，也是几年来广大员工一直坚持的重要学习方式之一，我们要继续发扬光大。提倡每名员工每年读几本好书，并记读书笔记，进行读书心得交流，在沈阳沈海热电报上开辟读书心得专栏，推动公司读书活动的开展。 4.8开展表奖活动树立先进典型是企业文化的一项重要内容，开展表奖活动是树立先进典型的重要方式之一。我们要继续开展好“两先两优”和先进生产者、劳动模范以及先35、进集体等的表奖活动，让广大员工学有方向、赶有目标。4.9开展春节联欢会活动春节联欢会是公司重要的传统活动之一，在干部员工的心目中占有重要的地位。它起到了振奋精神、激励士气、交流沟通、亲和团结、和谐向上的作用。因此公司要坚持这一传统活动，并且要越办越好，每届都要办出新意。一，企业文化核心价值观。酒店业是“永恒的事业”把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。酒店的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要。一切资源都会枯竭，唯有文化声声不息；饭店再好的设36、施设备都会老化，唯有人和服务可以不断创新。二，经营指导总纲总体把握，发挥优势，独具特色，分割经营。三，经营指导方针文化，形象，品质，效益四，经营理念创造特色，塑造品质。营造效益。五，管理理念以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，机制管事，文化育人。六，服务理念客至尊，情无尚。一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。七，饭店使命建一流队伍，造一流名牌，创一流效益。八，服务宗旨让百分百客人百分百满意。九，酒店精神以情服务，用心做事，精益求精。十，员工座右铭将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将服务做成新彩；将平庸做出惊喜。十一，工作作风现场看，立即办。十二，道德准则宁可饭店吃亏，37、不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让饭店吃亏。十三，服务准则一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务的最高准则。客人的需求是服务最高命令。永不说“不”。十四，人资原则人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜劣汰；平庸是过；不干是错；无为无位。要创造一流品牌，必先塑造一流人才。十五，管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作记录。十六，管理方针 高，严，细，实，新。十七，管理程式走动式管理，明暗查监督，表格化控制，三环节把握，三关健定位，警戒线命令。十八，管理风格严管厚爱，内张外弛。十九，管理五原则A，服务：二线为一线；幕后为前台；上级为下级；全员为宾客38、。B，服从：下级必须服从上级。C，逐级：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查；不可越级指挥。D，一个上级：每个人只有一个直接上级。E，结果：不看过程，只重结果。二十，“六个相互”：相互信任，相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。二十一，“六大关系”：A，为下级服务，下级对上级负责。B，下级出现错误，上级承担责任。C，上级可越级检查，不准越级指挥。D，下级可越级投诉，不可越级请示。E，上级关心下级，下级服从上级。F，上级考评下级，下级评议上级。二十二，“服务三要点”：A，“三超”服务-超前，超值，超位。B，“三位”服务-到位，补位，换位。C，服务“三宝”-微笑，问好，周到。D39、，服务“三要素”-热情对待你的顾客：细心发现客人的需求；让你的顾客意外惊喜。E，“三优员工”-语言优美，气质优秀，服务优质。二十三，管理人概念。“一次性“哲学-服务不可弥补，满意不可再造，工作不可重复，产品不可量存。”微观“理论-服务是无数个细节组成的，没有细微就没有体质，宾馆无小事，小事即大事，酒店永远没有”微不足道“一词，细微见学问，小事见工夫。“木桶”-酒店服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。“100-1=0”法则-100个好员工有一个差员工就是差；100次好有一次差就是差；100个环节都好，有一次环节差就是差。“效率”概念-没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的；没有什么比40、让客人“等”在不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。“不”字之戒-酒店永远不能对客人说“不”即使客人要“雨”，我们也得想办法去造云。服务定律-“客人永远是对的”是对客服务的定律，要站在客的角度去思考，客人的需要就是无声命令；客人的利益就是服务的最高境界；客人的满意度，就是酒店的知名度。要做到四个充分理解：一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心态；三是充分理解客人的误会；四是充分理解客人的过错。“角色”论-酒店是个舞台，我们都是角色，有人演“爷”演“好人”，有人演“小孩子”演“丑角”。服务是一种职业，一种角色，演得越像，越投入，越忘我，就越能受到别人的赞美；服务是相互的，是等价的，客人拿钱买我们的服务，如同我们拿钱到商店买东西，当然优质的是最欢迎的。二十四，服务成功的秘诀： 一是细节 二是细节 三是细节二十五，管理成功的秘诀： 二是检查 二是检查 三是检查二十六，经营成功的秘诀：一客我关系 二客我关系 三客我关系