1、 *物业管理 顾问书 现场服务结束说明册 顾问书 2 目目 录录 一、顾问服务整体情况总结说明 3 1顾问书递交情况总结说明 3 2建议函递交情况总结说明 4 3培训情况总结说明 5 二、项目整体情况评价表 7 顾问书 3 备注：本册内容仅供参考。 一、顾问服务整体情况总结说明一、顾问服务整体情况总结说明 时间的脚步匆匆而过，转眼间一年的现场顾问时间结束了。在这一年的时间里， 顾问组按照合作双方签订的顾问服务合同以及顾问服务工作计划积极地开展工作，在*领导和全体员工的大力支持下，圆满完成了顾问服务工作。 现就一年的顾问工作做如下总结说明： （一） 、顾问书递交情况总结说明（一） 、顾问书递交情2、况总结说明 顾问书的递交根据计划顺利完成。 顾问组已经完成从进驻册开始到目前为止的 16 册顾问书，顾问书为全面反映组建一个物业管理公司需要考虑的各类业务流程提供了相应的指导，在这方面，公司在得到顾问书后，结合实际工作已经编制了相关的工作手册，为现在及日后的物业管理服务提供了较好的工作依据。顾问书共包括： 200*年*月递交了第 1 册顾问书进驻说明册 200*年*月递交了第 2 册顾问书组织建设册 200*年*月递交了第 3 册顾问书人力资源册 200*年*月递交了第 4 册顾问书BI 系统管理册 200*年*月递交了第 5 册顾问书VI 系统管理册 200*年*月递交了第 6 册顾问书管理3、协议册 200*年*月递交了第 7 册顾问书安全管理册 200*年*月递交了第 8 册顾问书环境管理册 200*年*月递交了第 9 册顾问书设备管理册 200*年*月递交了第 10 册顾问书入住管理册 200*年*月递交了第 11 册顾问书客户服务管理册 200*年*月递交了第 12 册顾问书品质管理册 200*年*月递交了第 13 册顾问书业主委员会册 200*年*月递交了第 14 册顾问书信息管理册 顾问书 4 200*年*月递交了第 15 册顾问书行政管理册 200*年*月递交了第 16 册顾问书财务管理册 200*年*月将递交本册顾问书即为第 17 册顾问书结束说明册，是我们合作双方共4、同努力的一次回顾，以总结这一年以来，双方合作的成果，以及*管理处目前发展的情况。 （二） 、建议函递交情况总结说明（二） 、建议函递交情况总结说明 在这一年来，顾问组从组织架构、前期介入、员工宿舍、工程建设、制 度建设、信息化建设、品质文化、内部管理、现场管理等共递交了*份建议函，建议函的明细为： 万物*字200*001 关于*的建议 万物*字200*002 关于*的建议 万物*字200*003 关于*的建议 万物*字200*004 关于*的建议 万物*字200*005 关于*的建议 万物*字200*006 关于*的建议 万物*字200*007 关于*的建议 万物*字200*008 关于*的建5、议 万物*字200*009 关于*的建议 万物*字200*010 关于*的建议 万物*字200*011 关于*的建议 万物*字200*012 关于*的建议 万物*字200*013 关于*的建议 在实际工作过程中， 顾问组根据贵司的要求在现场对管理处进行工作安排和指导， 得到贵司领导的大力支持和管理处的积极配合，相关工作在每月的月度工作报告中都有体现，此处不再一一赘述。 顾问书 5 （三） 、培训情况说明（三） 、培训情况说明 培训是顾问项目的重要工作之一，在一年当中，物业及现场顾问组为*项目组织了多次专题培训： 1骨干人员在为期一个月的专题培训，主要的培训内容有： 1） 集团、物业简介 2） 6、物业管理行业 BI 培训 3） 物业管理基础知识 4） 有效激励 5） 有效指导 6） 企业形象建立与管理 7） 时间管理 8） 有效决策 9） 有效沟通 10） 5S 管理 11） 入伙手续办理流程及实务 12） 装修返修管理 13） 安全管理法规 14） 优质客户服务 15） 团队建设 16） 职业化培训 17） 品质管理基础知识及条款讲解 18） 物业企业信息管理模式 19） 职业生涯规划 20） 用户满意度理论与实践 21） 员工招聘与甄选 22） 绩效考核 23） QC 基础知识及 QC 活动开展 顾问书 6 24） 物业管理企业薪酬管理 25） 企业培训与开发 26） 紧急事件的处7、理 27） 物业的竣工验收与接管 以上课程的内容， 经过物业小区的现场物业管理实习和论文答辩得到了进一步的巩固。 2内部保安组织现场专题培训，培训内容有： 1） 安全管理概论 2） 安全管理员基础队列动作 3） 消防知识 4） 交通管理知识 5） 紧急、突发事件的分类及处理办法 3、客户服务专题培训，培训内容有： 1）客户服务人员礼仪 2）入伙手续办理流程 3）装修、返修管理 4）顾客投诉处理 授课由物业授权讲师进行，采取理论与实际相结合的方式进行，并针对*小区的实际状况进行实地讲解，培训起到了非常好的效果。 顾问书 7 二、项目整体状况评价表二、项目整体状况评价表 深圳市物业管理限公司 项项8、 目目 整整 体体 状状 况况 评评 价价 表表 序号：序号： 项目名称项目名称： 项目进驻时间项目进驻时间： 评价时间评价时间： A：单项评定 分类 评定要素评定要素 要素描述要素描述 评评 价价 公公司司战战略略 战略目标 目标科学明确 尚未设立公司战略目标 实施方案 战术部署清晰，实施方案可行 无围绕战略目标的事实方案 管管理理体体系系 组织架构 结构合理，责权明确、人员配置适当 组织架构合理，责权基本明确，个别部门层级偏多，部分管理人员能力有待提高。 岗位职责 内容清晰、分配明确，函盖所有业务 职责明确，管理线条清晰，责权对等，考核规范，激励效果良好。 流程制度 各项体系制度健全，可操9、作性强 已建立较为系统的管理体系及流程，操作性良好 执行力度 全员有效执行企业各项管理制度，执行效果良好 通过系统训练和考核，组织内具有较强的执行能力。 人人力力资资源源 员工素质 满足任职要求，具有发展潜力 总体素质良好，部分员工非正常渠道进入，能力较欠缺。 员工培训 培训制度健全，培训资源充足，培训内容合理，培训效果良好 培训体系初步建立，培训资源及内容待进一步充实丰富。 顾问书 8 员工激励 薪酬体系合理，激励方式有效，员工满意度高 建立激励性薪酬和固定薪酬相结合的薪酬体系，内部考核及时有效。 管管理理效效果果 顾客满意 单项及整体满意度高 顾客对管理处工作较满意，对工程质量和硬件配套设10、施略有不满。 企业效益 有合理利润，收益稳定 前期项目规模小，设施不完善，投入大，亏损较严重。 业务目标 实现管理目标，现场效果好 基本实现管理目标，现场效果得到上级公司、业主认可。 创新发展 建立自我完善机制，不断产生创新成果 初步建立了客户意见收集反馈系统和业务巡查体系，管理效果逐步改善。 深圳市物业管理有限公司 项目整体状况评价表项目整体状况评价表 ( (附页附页) ) 序号：序号： 项目名称项目名称： 项目进驻时间项目进驻时间： 评价时间评价时间： B：综合评价及建议： *项目的运作经历了从无到有的过程， 在项目的初期主要精力放在搭建架构，理顺流程方面，初步建立了符合实际需求的项目组织11、架构，即根据发展商已建立物业公司的实际情况， 设置了管理处模式的组织架构， 同时根据项目相对独立的运作情况，强化了品质、培训和财务职能。为了保证项目运作的系统性和规范性，以提交的各册顾问书为基础，结合现场实际情况编制完成了符合 ISO9001 质量标准要求的体系文件。 项目质量体系文件的建立， 使管理处的各项业务运作初步走上了良性发展的轨道。管理处的整体运作在公司领导和全体员工的共同努力下，较好地完成了预期的目标： 一期入伙在时间紧、现场设施不完善的情况下管理处克服困难完成了入伙现场确定、现场布置、流程编制和物质准备等前期工作，使得项目一期的入伙工作圆满完成； 为进一步提高现场的安全管理效果，12、在公司领导的大力支持下，完成了内部保安队伍的组建，经过管理处的严格招聘、物业的专题培训，这支新建的保安队伍在工作中取得了良好的成绩，涌现了大量的好人好事，赢得了业主的好评。 经过在的专业培训和日常工作的锻炼，*项目已初步培养了一批能够适 顾问书 9 应本职岗位的管理者队伍， 在经历的数次突发事件中经过管理团队的集体努力保证了项目运作的平稳。 随着项目运作的走向正轨，管理处发展应在现有基础上更上一个台阶： 1、建立目标管理体系，根据上级公司总体发展战略确定项目质量目标，例如内外部顾客满意指标、财务指标、业务流程指标和企业发展指标等，围绕目标建立考核体系，使项目的发展更加科学、更加符合公司总体发展13、目标。 2、提高项目效益，逐步实现项目收支平衡。在项目规模逐步扩大的同时，完善现场设施，通过增加服务（例如停车场等）来增加收入。同时进一步发掘员工的工作潜力，保证员工素质，逐步降低单位人工成本。通过技术改造和加强管理控制公共水电支出。 3、强化项目的总体协调。物业管理作为房地产开发的后期服务，其管理效果的好坏有赖于开发商的产品保证和支持， *物业管理处应进一步围绕顾客满意这一总体目标协调好产品质量和售后服务、施工管理和物业管理、销售策划和现场效果之间的关系，使所有工作都指向顾客满意这一共同目标，使公司的投入产生最大的总体效益。 4、逐步建立科学合理的信息收集反馈系统。通过意见调查、业务巡查和管理评审等发现问题，通过在员工中开展 QC 质量小组活动、合理化建议活动等解决工作中发现的问题，创新管理方法，使企业走上自我完善的良性发展轨道。 评价结果： 具备自我发展的能力。 现状维持较好，自我完善待加强。 有待改进。 评价人（组）签名：* 200*年*月*日 深圳市物业管理有限公司