1、目 录第一章 绪 论3-2第二章 施工总流程3-4第三章 投标承诺阶段3-5第四章 施工准备阶段3-9第五章 施工阶段3-14第六章 竣工/完工移交阶段3-20第七章 回访保修阶段3-21第一章 绪 论1.1 前言建筑工程施工工作是一项复杂的系统工程。为保证总公司施工管理步入科学化、规范化和法制化的轨道，明确工作程序，以便将总公司多年来积累的经验转化为大家共享的资源，从而减少失误，节约成本，提高工作效率，保证工程质量，增强顾客满意，预防环境污染，强化职业健康安全管理，特制定本程序。本程序依据GB/T190012000、GB/T240011996、GB/T280012001标准，总公司一体化管理2、手册等文件以及建筑工程施工活动的特点编制而成。各分支机构应紧密结合自身的实际情况，切实贯彻执行，实现以下目标：第一是资源共享，所有机构按照相同的模式工作，便于调配人力，节约人力资源，降低成本；第二是及时发现问题并迅速解决问题；第三是便于内部和外部沟通。1.2 适用范围本程序适用于建筑工程施工。1.3 过程方法和章节号说明在本程序中，采用了过程方法规定工作的流程。“过程”是指任何使用资源将输入转化为输出的活动。“过程方法”是指系统地识别和管理各个过程。输 出输 入过程（一组相互关联、相互作用的活动）(资 源)(产品、过程的结果)检查（监视和测量）过程示意图在本程序中，按照从总体到局部，从主线到分3、支的思路按步骤描述，分解说明了工程施工的全部过程。对于每个过程，大都采用了流程图的形式来描述。为了便于检索，在流程图中每个可分解过程名称的后面标记了章节号，按照章节号可以查找到此过程的下一级分解过程。例：投标承诺阶段3过程名称过程分解的章节第二章 施工总流程工程施工一般包括：3.投标承诺、4.施工准备、5.施工、6.竣工/完工移交、7. 回访保修五个主要阶段：投标承诺阶段3施工准备阶段4施工阶段5竣工/完工、移交阶段6回访保修阶段7第三章 投标承诺阶段投标承诺阶段包括：3.1工程信息收集评审、3.2招标文件评审、3.3投标文件编制/评审、3.4合同评审/签订等主要内容。N N Y Y Y踏勘现4、场编制投标书3.3总公司盖章投标标书评审评标草拟合同3.4评审、沟通 N YY N施工承诺3.4施工准备阶段4终止终止NY 3.1 工程信息收集评审3.1.1 工程信息收集3.1.2 分支机构项目登记 总公司核准并备案分支机构投标资格。具体执行2003年度执行文件集以下规定：2.4分公司承接工程项目资格审查管理办法；2.5 关于严格实施分公司资质管理办法的通知；2.6 关于实行工程项目投标优先权管理制度的规定。3.1.3 踏勘现场由分支机构总经理负责组织对业主的信誉、资金状况以及工程项目的实际情况进行评估，以确定工程项目的真实性，并组织有关人员对工程情况进行实地考察、评审、识别，如有影响投标及5、施工方案编制的因素（包括重大环境因素和/或危险源），应予以书面记录转入投标文件评审。3.2 招标文件评审3.2.1是否需履行投标手续依据工程承接形式有投标和无须投标两种，对无须投标工程转入是否承接的评价和合同评审工作。3.2.2 招标文件评审投标工程招标文件评审要点： 1. 由分支机构经营部门组织有关人员对标书进行评审，以确保招标范围、各项技术经济指标、材料设备供应方式和业主的各项要求明确。2. 由分支机构技术部门对设计图纸进行评审以确保招标范围内的施工图纸完整有效，施工技术要求明确，初步识别、评价是否有重大环境因素及危险源。3. 由分支机构经营部门负责将招标文件和评审记录报分支机构总经理审批6、后，组织有关人员对工程进行投标工作，评审结果及随后所采取的措施的记录由经营部门存档保存。3.3 投标文件编制/评审分支机构经营部门组织有关人员对工程进行投标文件编制、评审工作。 投标文件的评审要点： 1. 由分支机构经营部门负责对工程概（预）算书进行评审，要确保项目没有缺项，取费标准和投标价格合理，并审核投标文件是否符合招标文件和有关法律法规的要求且完整。 2. 由分支机构技术部门负责对施工组织设计进行评审，要确保质保体系能够满足业主的要求，工程的技术质量措施能够满足工程的要求，并负责对施工进度计划审核，要确保施工进度能够满足施工要求，施工工序安排合理。3. 由分支机构经营部门负责将投标文件和7、评审记录报分支机构总经理审批后，并负责将投标文件送达招标单位。评审结果及随后所采取的措施的记录由经营部门存档保存。3.4 合同评审/签订3.4.1 合同评审的要求1. 所有合同内容、条款应明确，产品要求得到规定，重大环境因素和不可接受的风险得到确定,各项要求及规定应合理。2. 与谈判或投标不一致的合同要求已得到解决。3. 具有能力满足规定的要求和控制重大环境因素和不可接受的风险。3.4.2 合同的评审 1. 由分支机构经营部门组织相关人员对工程合同中的承包范围及承包方式、工程造价及调整、工程款的支付及工程量的确认、争议的解决方式及保险要求等条款进行评审，同时对工程合同中的工期及开竣工时间、现场8、管理方式、甲乙双方工作内容、工期的奖罚等条款进行评审。2. 由分支机构技术部门负责对工程合同中的图纸提供日期、数量及其他技术要求等条款进行评审；并对工程合同中的中间验收部位、工程质量要求、工程质量等级和影响工程施工的重大环境因素和不可接受的风险等条款进行评审。3. 由分支机构物资部门负责对工程合同中的材料设备的供应方式、分工及价格等条款进行评审。4. 由分支机构经营部门将工程合同和评审记录，报分支机构总经理审批后，负责对外签订正式工程项目合同。5. 对于合同总额超过500万元的工程项目，由分支机构负责将工程合同和评审记录上报总公司企业管理处处长审批，经批准后方可对外签订正式工程项目合同。6. 9、对于合同总额超过1000万元的工程项目，由分支机构负责将工程合同和评审记录上报总公司企业管理处处长审核，并上报总公司主管经营副总经理，批准后方可对外签订正式工程项目合同。7. 对于合同总额超过2000万元的工程项目，由分支机构负责将工程合同和评审记录上报总公司企业管理处处长审核，并上报总公司总经理批准，批准后方可对外签订正式工程项目合同。3.4.3 合同的签订具体执行2003年度执行文件集以下规定：2.1合同管理办法；2.2印章管理办法；2.30合同签订程序；2.31用章管理程序。 3.4.4 合同的修订1. 当合同需要修订时，由分支机构经营部门负责组织该合同评审的部门对修订内容按3.4.1、10、3.4.3的有关要求并结合原合同内容进行重新评审。 2. 由分支机构经营部门负责合同修订，并负责将修订内容传递到顾客及有关部门和单位。 3.4.5 合同评审资料管理1. 工程项目合同正式签订后，由分支机构经营部门负责将工程合同的正本一份、副本一份，报送总公司企业管理处。分支机构存档副本一份，并将工程合同的有关条款内容的影印副本，发送相关部门。 2. 所有合同评审都应做记录，合同评审记录由分支机构经营部门负责管理，对所有记录都应存档并建立管理台帐。3.5 记录记录编号记录名称填写部门保存部门保存期限工程项目洽谈登记表分支机构企业管理处3个月CX-25-01评审记录分支机构分支机构工程完工后1年盖11、章申请表分支机构企业管理处1年法人委托申请书分支机构企业管理处1年/投标文件分支机构分支机构工程完工后1年/合同/协议分支机构企业管理处工程完工后1年第四章 施工准备阶段施工准备阶段包括明确中标/承诺施工到具备完成工程任务所需人力资源、基础设施和工作环境，达到合同约定的开工条件的全部过程。设备/机具准备4.3技术准备4.2物资准备4.6监视和测量装置的准备4.5施工阶段5监理审批N N Y 现场准备4.4是否需监理审批外包过程准备4.7资金准备4.8成立项目部4.1施工准备 Y4.1 成立项目部 项目部要包括以下基本职能：技术、质量、生产、安全、物资、经营。分支机构应依据项目特点和建筑主管部门12、及总公司一体化管理手册中的能力、意识和培训控制程序，建立项目管理机构并配置相应岗位资质的人员。4.2 技术准备主要有4.2.1法规标准、4.2.2图纸、4.2.3施工组织设计/管理方案/施工方案三方面准备工作。4.2.1 核定法规标准等1. 分支机构技术部门负责按照法律法规及其他要求识别获取与更新程序识别本分支机构与产品要求和一体化管理体系有关的国家、行业、地方颁布的法律、法规、标准、规范、规程等，编制分支机构法律法规及其他要求清单，总工程师审批。技术部门负责对法律法规及其他要求进行定期检索，以确保分支机构使用的法律法规及其他要求为有效版本。2. 项目部技术部门负责在分支机构法律法规及其他要求13、清单基础上核定项目部所使用法律法规及其他要求的全面和有效, 制定项目部的法律法规及其他要求清单，如有补充、更改，上报分支机构技术部门。4.2.2 图纸准备1. 图纸的管理a. 工程图纸属于文件控制程序中的技术文件。技术部门负责工程图纸的接收、发放、标识，具体执行文件控制程序。b. 当工程图纸发生变更时，技术部门负责将“设计变更、洽商”，按照图纸的发放范围进行发放。工程图纸的使用者，负责在工程图纸上进行更改，并在更改处注明洽商编号和日期。c. 当工程图纸被替代或作废/失效时，技术部门负责按照图纸的发放范围进行通知，对其加以“作废”标识。2. 图纸会审a. 图纸会审由分支机构总工程师主持，技术部门14、组织有关的现场工程技术人员参加。b. 图纸会审的内容应符合有关要求，图纸会审要有记录，参加人员应在记录上签字。c. 施工过程中发放的补充图纸、变更图纸、修改图纸应进行图纸会审。 施工组织设计/施工方案/管理方案 包括对投标施工组织设计的完善，施工方案编制，识别环境因素、危险源，评价重大环境因素和不可接受的风险，制定环境、职业健康安全管理方案等内容。1. 分支机构技术部门负责按照环境因素识别和评价控制程序、危险源辨识、风险评价和风险控制策划控制程序编制分支机构的环境因素、危险源清单。2. 项目部技术部门负责核定、识别评价项目部环境因素、危险源的全面和有效； 制定项目部的环境因素、危险源清单；确定15、目标，制定相应管理方案。如有补充、更改，上报分支机构。3. 技术部门负责编制施工组织设计，分支机构总工程师负责审批。施工设备/机具需求审核/审批施工阶段5进场验收4. 具体执行：总公司2003年度执行文件集以下规定：2.4项目技术管理规定；一体化管理手册。4.3 施工设备/机具准备 N Y N Y 施工设备/机具准备的工作为施工设备、机具计划编制、审批，供方选择，施工设备、机具采购租赁。4.3.2 项目部生产部门依据施组中施工设备参数要求制定施工设备/机具计划，项目经理审核后上报分支机构审批。4.3.3 物资部门依据相应计划，按供方/相关方控制程序选择合格供方，签订合同并组织采购/租赁。4.416、 现场准备依据政府行政（或行业主管部门）规定办理消防、环保、安全、施工许可等开工手续。按施工组织设计中现场临设设计进行场平、临设施工及验收。4.5 监视和测量装置准备 Y N Y N继续使用发放/建台帐使用装置启封装置采购装置检定校准周检监视和测量装置需用计划自有装置是否满足上缴保存 N Y N Y 4.5.1监视和测量装置的准备工作包括为证实产品符合要求及监测环境、职业健康安全绩效的仪器的配置。4.5.2分支机构的技术部门负责监督实施的工作：监视和测量装置的购置、领用、检定、校准、使用、维护（具体执行一体化管理手册中的监视和测量装置控制程序）。4.6 物资准备物资准备的工作包括评价选择合格物17、资供方及对工程施工过程中使用的材料和设备（不含施工机械设备）的准备。 分支机构的物资部门负责按供方/相关方控制程序对物资供方进行评价选择。 项目部生产部门负责编制项目工程物资需用计划，经主管部门或相关人员批准后，交由物资部门进行采购。 物资部门负责识别评价需用物资产生的环境因素和危险源。 上述活动具体执行一体化管理手册中的供方/相关方控制程序、环境因素识别和评价控制程序、危险源辨识、风险评价和风险控制策划控制程序。4.7 外包过程准备签订合同、供方进场确定合格供方确定外包过程需求/要求必要时报监理审批人员进场培训/考核供方方案/设备/人员审查施工阶段5 N Y 外包过程准备的工作为评价选择合格18、工程分包（含专业分包）供方和（或）劳务分包供方、大型机械设备租赁及使用的分包供方、监测装置的校准和产品的检验试验的对外委托方。 分支机构的生产部门负责评价选择合格工程分包（含专业分包）供方和（或）劳务分包供方、大型机械设备租赁及使用的分包供方。 分支机构的技术部门负责评价选择合格监测装置的校准和产品的检验试验的对外委托方。 具体执行一体化管理手册中的供方/相关方控制程序。 4.8 资金准备 依据合同、工程预算及工程材料/设备等计划，由项目部编制项目开支计划表，项目经理审核后报分支机构总经理审批（详见执行文件集第三篇有关内容）。4.9 记录记录编号记录名称填写部门保存部门保存期限CX-03-0119、法律法规及其他要求清单项目部/分支机构项目部/分支机构1年CX-01-01收文登记表收文部门收文部门长期CX-01-02发文登记表发文部门发文部门长期CX-04-01环境因素清单分支机构分支机构1年CX-05-01危险源清单分支机构分支机构1年2003年度执行文件集附表施工组织设计/方案审批表分支机构分支机构工程完工后1年CX-09-01供方评价表分支机构分支机构工程完工后1年/物资需用计划分支机构分支机构工程完工后1年CX-18-01监测装置管理台帐分支机构分支机构长期CX-09-02合格供方名册分支机构分支机构长期第五章 施工阶段从工程开工到完成合同约定的施工内容并验收交付的全部工作内容。20、施工过程施工准备阶段4技术质量管理5.2现场管理5.4成本管理5.5设备/机具管理5.8安全管理5.3材料管理5.6进度管理5.1向监督站申报备案材料，分包项目出具完工报告5.10竣工、完工、移交阶段6项目内部验收5.10顾客、监理、设计、施工四方验收5.10外包过程管理5.7测量/试验仪器管理5.95.1 进度管理 施工进度管理应编制施工进度计划。施工进度计划应依据施工合同约定的开工日期和竣工日期，并结合施工组织设计与有关技术经济资料进行编制。 施工进度计划在有必要时应分解成月计划或周计划，以便监督落实。 跟踪计划的实施进行监督，发现施工进度计划的执行受到干扰时，要及时排除干扰因素，保证施工21、进度计划的顺利实施。 当工程实际进度与施工进度计划发生偏差时，应及时找到原因，进行分析，提出解决问题的措施，并在施工日志中予以记录，同时对施工进度计划进行必要的调整。5.2 技术质量管理5.2.1 技术交底分三级进行：施工组织设计的交底由施工分支机构总工程师主持，编制人员参加，对项目的技术人员进行交底，介绍工程情况，质量、环境、职业健康安全方面的要求，重点项目的施工工艺和技术质量措施；施工方案的交底由技术部门负责人主持，编制人员参加，对专业工长或专业施工队的负责人进行交底，介绍各项目的施工工艺和技术质量措施；专业工长或专业施工队负责人在分项工程施工前，根据施工组织设计或施工方案，对施工班组进行22、技术交底。技术交底应填写技术交底记录，交底人和接受交底人在交底记录上签字。5.2.2专业工长或专业施工队负责人应负责指导并管理作业人员按照工艺操作规程和技术交底文件进行施工。5.2.3 在施工作业过程中坚持自检制度和交接检制度，保证上道工序达不到合格标准，下道工序不得开始施工。5.2.4 质量检验部门根据项目和施工进度，及时组织施工过程检验，主要包括隐检、预检和按照建筑工程施工质量验收统一标准系列规范进行的检验，并及时做好记录。施工过程检验中发现的不合格品应按不合格品控制程序处理。5.2.5 技术部门根据规范、标准的规定组织施工过程试验，如：混凝土试块试验、砂浆试块试验等，保存试验记录，作为试23、验标识。5.2.6 技术部门随着工程进展，按照建筑工程技术资料管理规范、规程的规定，及时收集整理工程技术资料。5.2.7 特殊过程控制a. 特殊过程主要是指当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，及仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。b. 特殊过程举例如下：地下防水施工、大体积砼浇筑、钢筋的连接、钢结构焊接中手工焊接特殊部位、平屋顶防水工程，等等。c. 施工前，技术部门应明确项目涉及的特殊过程及确定控制方法，依据操作规程和易产生的质量通病，明确质量管理点，由专业工长或专业施工队负责人向操作人员进行交底。d. 操作人员上岗前应进行资格确认，以满足特殊过程施工的要求。e24、. 在特殊过程的施工过程中，技术部门依据产品、过程与绩效监视和测量控制程序的规定，对每道工序的施工情况进行监控并予以记录。5.2.8 在施工过程中，生产部门按照施工组织设计中规定的成品保护措施，对建筑产品或半成品进行防护，以保证产品质量。5.3 安全管理5.3.1 项目安全控制必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，要建立健全安全管理体系和安全生产责任制，并按照其要求把安全责任分解到岗，落实到人。5.3.2 在施工组织设计中，应制定安全技术措施，并在施工过程中认真落实。5.3.3 根据危险源辨识、风险评价及风险控制策划控制程序，对工程项目所识别的危险源（如“四口五临边”等）进行控制，执行劳动保护25、用品控制程序，防止发生职业健康安全事故。5.3.4 对施工操作人员在其进场后进行安全生产教育，未经教育的人员不得上岗作业。5.3.5 安全部门应定期对施工过程进行安全检查，填写北京市施工现场检查评分记录表，京外地区填写当地的检查记录，对发现的安全隐患执行事件、事故、不符合控制程序。5.3.6 安全部门要认真执行项目部的法律法规及其他要求清单中有关安全生产的法律、法规及一体化管理体系中关于安全生产的程序（如：电气安全控制程序、消防控制程序、施工现场环境、安全管理办法等）。5.4 现场管理5.4.1 认真执行项目部的法律法规及其他要求清单中有关现场管理的法律、法规（如：北京市建设工程现场管理办法等26、）。5.4.2 现场入口的明显位置应设置“五板一图”，施工平面图必须结合工程实际状况，合理规划，并严格按照规划位置进行现场围挡、施工临设、主要机械设备、临时道路、各类库房和管线等的布置。5.4.3 根据项目所识别的环境因素和评价出的重大环境因素，加强管理控制，执行一体化管理体系中污水、扬尘、噪声控制程序、固体废弃物控制程序和油品及化学品控制程序等程序，防止污染环境。5.4.4 施工现场应设置门卫，根据需要设置警卫，负责现场的保卫工作，并采取必要的防盗措施。5.5 成本管理5.5.1 施工现场应节约能源、资源，其管理执行节约能源、资源控制程序。5.5.2 项目部应对施工过程发生的各种消耗和费用进27、行成本控制，加强施工定额管理和材料计划管理，控制人工劳动和物化劳动的消耗。5.5.3 加强施工调度，避免因施工计划不周和盲目调度造成窝工损失、机械利用率降低、物料积压等，以降低施工成本。5.5.4 建立项目成本核算制，坚持施工形象进度、施工产值统计、实际成本归集“三同步”。5.6 材料管理5.6.1 物资部门根据物资需用计划、物资需用补充计划，选择合格供方，签订供货合同，并协助技术部门对进场物资进行检验、验证，此过程执行供方/相关方控制程序。5.6.2 物资部门应保质、保量、及时供应工程所需材料。5.6.3 材料搬运：根据各类物资的特点和包装形式，选择合理的运输机具和装卸手段进行搬运，防止材料28、在搬运过程中发生损坏或变质，并要注意保护物资的标识和检验试验状态的标识，防止涂抹。5.6.4 材料进场后，按照其贮存要求，提供安全适用的库房和货场，其贮存应有利于材料的进出和存放；应按品种、型号分区堆放，并分别进行标识，执行标识和可追溯性控制程序。5.6.5 易燃易爆的材料应专门存放、专人管理，设置防火标识，并有严格的防火、防爆措施，执行油品及化学品控制程序。5.6.6 有防湿、防潮要求的材料，应采取防湿、防潮措施。5.6.7 有保质期的材料应定期检查，防止过期。5.6.8 建立材料使用限额领料制度。超限额用料，领料前应办理批准手续，注明超耗原因。剩余材料要及时退还给材料保管人员，并办理退料手29、续。5.6.9 实施材料使用监督制度，促使操作工人做到活完、料净、场清。5.7 外包过程管理5.7.1 生产部门根据工程需要，确定工程分包、劳务分包等外包过程的供方，对其进行评价，必要时在劳务招投标市场进行招标，执行供方/相关方控制程序。 与外包过程的供方应签订合同，明确作业任务、进度要求、进场及退场时间、双方的质量管理责任、合同款结算方式和奖励与处罚条款，并明确供方的环境责任和职业安全健康管理责任。 外包过程的供方须接受项目部的管理，在技术、质量、环境、安全等方面遵守本公司的各项管理规定。5.7.4 项目部应根据合同或协议，为外包过程供方的作业人员提供所承担工作项目必需的原材料、机具、设备和30、防护设施等。5.7.5 项目部对工程分包、劳务分包供方的施工组织设计、施工方案、材料试验、施工试验、分项工程隐检和预检、质量验收、技术资料、环境和职业健康安全行为等进行系统的过程控制。5.7.6 劳务分包进场后，对其人员进行环境、职业安全健康管理教育培训，其人员的资格和能力要由分支机构的生产部门进行验证和控制。5.7.7 项目部对外包过程供方在其活动过程中的质量、环境、职业安全健康情况进行监督检查，发现不合格/不符合时执行不合格品控制程序、事故、事件、不符合控制程序。5.7.8 发生事故、事件时，应及时按应急准备与响应控制程序和事故、事件与不符合控制程序进行应急响应、调查和处理。5.8 设备/31、机具管理5.8.1 根据工程需要，配备施工机械设备/机具。对大型机械设备租赁的供方需进行评价，执行供方/相关方控制程序。5.8.2 机械设备按照施工组织设计中的计划组织进场。技术部门和安全部门对大型机械设备的安装方案进行审核，生产部门对其进行安装验收，保证其技术状况、环境因素、安全性能满足要求，并做到资料齐全准确。5.8.3 生产部门对机械设备的操作人员的资格进行确认，无证或资格不符合者严禁上岗。5.8.4 安全部门监督机械设备操作人员严格按照操作规程进行作业，防止对建筑产品的损坏或发生环境、职业健康安全事故。 项目部应采取技术、经济、管理调度等措施，保证施工机械设备的合理使用，提高施工机械设32、备的使用效率。5.8.6 施工机械设备/机具的日常管理和维护执行基础设施（设备）控制程序。5.9 测量/试验仪器管理5.9.1 技术部门在施工过程中，按照监视和测量装置控制程序负责控制计量器具的使用、维修和保管，以保证计量器具的状态适于使用。5.10 工程验收 工程合同所约定的施工内容全部完成后，项目部应组织项目内部验收，发现问题及时处理，并进行工程清理，将剩余物资整理入库，安排专职人员负责看管。在最终验收中，项目部应采取措施认真做好成品保护，确保工程实体的完整性和适用性。执行产品、过程与绩效监视和测量控制程序。5.10.2 内部验收完成后，由建设单位组织设计、监理单位，并会同项目部的有关人员33、进行工程竣工验收。对竣工验收提出的质量问题，项目部应在规定的时间内处理完毕。 工程竣工验收后应及时整理编制工程竣工资料，依据建筑安装工程资料管理规程DBJ01-51-2003和记录控制程序的规定，完成工程档案的编制工作。在竣工验收后15日内会同建设单位到质监站办理竣工备案。5.11 记录记录编号记录名称填写部门保存部门保存期限表1-表8北京市施工现场检查评分记录表项目部项目部工程完工后1年/北京市采用建筑安装工程资料管理规程DBJ01-51-2003（京外采用地方标准）中的有关表式。项目部项目部按规程规定/其它记录执行相关引用程序/第六章 竣工/完工移交阶段总包项目向质监站申报备案材料/分包项34、目出具完工报告工程移交6.1工程资料移交6.2工程结算6.4保修回访阶段7明确保修事宜6.36.1 工程移交分支机构或项目部应依据与顾客的约定，做好移交的准备工作，经内部核定符合约定移交条件后，提请顾客办理工程移交手续。6.2 工程资料移交分支机构或项目部负责在与顾客约定时间内，将工程竣工或完工验收合格的技术资料交业主存档,编制工程总结。具体执行总公司企业管理处文件关于加强档案管理的通知；工程资料归档办法进行资料存档。6.3 明确工程保修在工程竣工交付时，分支机构根据合同要求与顾客签订保修协议，并建立工程台帐，以便按合同及保修协议规定的条款安排保修工作的实施。6.4 工程结算由分支机构预算/合35、同管理人员依据与顾客约定组织其它相关人员办理工程结算工作。6.5 记录记录编号记录名称填写部门保存部门保存期限/工程移交记录分支机构分支机构长期/工程资料移交记录项目部分支机构长期/工程保修合同/协议分支机构企业管理处/分支机构长期/工程结算书分支机构分支机构长期/工程总结项目部分支机构长期第七章 回访保修阶段7.1 工程回访7.1.1 在每年三月分支机构根据竣工工程台帐，策划保修期内的工程回访事宜。7.1.2 对年内竣工的工程，应在该工程交付使用之后六个月内，将其纳入工程回访范围。7.1.3由分支机构技术部门或人员负责按批准后的策划安排回访，可采用电话、发函、上门等形式，做好相应回访记录。736、.2 工程保修工程回访保修工作由分支机构技术部门负责，根据工程回访结果或顾客反馈的信息，对发现的工程质量问题应：7.2.1 技术部门明确工程质量问题产生的原因和责任。7.2.2 技术部门对工程质量问题进行鉴定，必要时制定修复方案或纠正措施，并制定计划，规定修复日期。7.2.3 如果问题不属于保修范围，应与顾客协商解决办法。7.2.4保修应在规定的期限内，按承建工程时的施工要求和修复方案，组织修复施工，不能降低标准，并做好保修记录。7.2.5组织回访保修的部门会同业主的代表，对保修结果进行验收，并在保修记录单上签署意见。 应保存保修记录单，并在竣工工程台帐上登记。7.3 对顾客信息的处理7.3.37、1 接到顾客来信、来电投诉后，应做好记录，根据来信来电反映的问题，派人前往调查，并填写回访记录。7.3.2 根据调查结果，在保修期内的按照工程保修规定进行保修。7.3.3 回访记录分析1. 由分支机构技术部门或人员负责对在施工程项目和已交付的工程项目的质量信息和顾客意见，进行分类、汇总，执行纠正和预防措施控制程序，必要时实施纠正措施。2. 对已交付顾客(建设单位或物业管理单位)使用的但仍在保修期内的工程项目的质量信息和顾客意见进行分析，执行纠正和预防措施控制程序，必要时实施预防措施。7.4 记录记录编号记录名称填写部门保存部门保存期限CX-25-02竣工工程台帐分支机构分支机构长期/回访记录分支机构分支机构长期/工程保修及验收记录分支机构分支机构长期/其它记录执行相关引用程序/