1、认认 认认 真真 真真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册基础篇第一章、销第一章、销 售售 人人 员员 基基 本本 概概 念念 一、置业顾问职责一、置业顾问职责 1 1、公司形象代表、公司形象代表 作为一个房地产公司置业顾问是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 2 2、公司经营传递者、公司经营传递者置业顾问明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3 3、客户的购房引导者，专业顾问、客户的购房引导者，专业顾问 置业顾问要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购2、楼。 4 4、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家 置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司 相信自己所推销的能力相信自己所推销的能力 相信自己所推销的商品相信自己所推销的商品 这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在营销活动中置业不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、销售成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成销售任务的能力，是销售成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所销售的商品。对于有需求的顾客，相信自己销售的商品货3、真价实，从而也相信自己的商品能成功的销售出去，这样就可以认定自己是销售楼盘的专家。 5 5、将客户意见向公司反映的媒介、将客户意见向公司反映的媒介 6 6、客户是最好的朋友、客户是最好的朋友 置业顾问应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7 7、是市场信息的收集者、是市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8 8、具有创新精神、卓越表现的追求者、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为4、置业顾问应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。二、客户喜欢什么样的置业顾问二、客户喜欢什么样的置业顾问1、 热情、友好、乐于助人2、 提供快捷的服务3、 外表整洁4、 有礼貌、有耐心、有爱心5、 介绍所购楼的优点及适当缺点6、 耐心倾听客户意见和要求7、 能提出建设性的意见8、 能准确提供信息9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择第二章、房第二章、房 地地 产产 的的 基基 本本 知知 识识 一、房地产的概念一、房地产的概念 房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其5、地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a a、土地、土地 b b、建筑物及地上附着物、建筑物及地上附着物 c c、房地产物权、房地产物权1 1、房地产的自然特征、房地产的自然特征 a、位置的固定性； b、使用的耐久性； c、资源的有限性； d、物业的差异性；2 2、房地产的经济特征、房地产的经济特征 a、生产周期 b、资金密集性 c、相互影响性 d、易受政策限制性 e、房地产的增值性二、房地产的特征二、房地产的特征1 1、按用途划分：、按用途划分：a、居住房地产b、商业房地产c、旅游房地产d、工业房地产e、农业房6、地产2 2、房地产住宅的层数划分的规定：、房地产住宅的层数划分的规定：a、低层住宅为1-3层b、多层住宅为4-6层c、小高层住宅为7-11层d、中高层住宅为12-30层e、超高层住宅为30层以上三、房地产的类型三、房地产的类型3 3、房地产土地的使用年限、房地产土地的使用年限 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 四、房屋建筑结构分类标准四、房屋建筑结构分类标准 五、房地产专业名词五、房地产专业名词 1 1、五五证证：a7、.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证。 2 2、两书：、两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书。 3 3、房房地地产产证证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。 4 4、房房地地产产市市场场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。 5 5、一一级级市市场场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场。 6 6、二级市场：、二级市场：是指房地产发展商根据土8、地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 7 7、三三级级市市场场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。 8 8、房房地地产产产产权权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。 9 9、土土地地使使用用权权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政 府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可9、申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。 10 10、三通一平：、三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整。 1111、红红线线图图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 1212、总总用用地地面面积积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。 1313、建建设设用用地地面面积积：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。 1414、总建筑面积：、总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和。 1515、容容积积10、率率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）。 1717、建建筑筑面面积积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 1818、建筑覆盖率（建筑密度）：、建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）。 1919、绿化率：、绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积11、的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）。 2020、绿绿化化覆覆盖盖率率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率。 2121、房房屋屋销销售售面面积积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。 2222、套套内内建建筑筑面面积积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。 23 23、套内使用面积：、套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构12、面积，使用面积的计算应符合以规定。 a、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算。 b、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积。 c、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积。 d、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。 2424、公公共共建建筑筑面面积积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面13、积。 2525、实用面积：、实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额。 2626、层层高高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 2727、净高：、净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 28 28、公摊面积、公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成。 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。 2929、得房率：、得房率：是14、指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 3030、道道路路用用地地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 3131、道道路路红红线线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 3232、玄玄关关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回15、家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。 3333、期期房房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 3434、现现房房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 3535、毛坯房：、毛坯房：是指没有装修的房。 3636、业主16、委员会：、业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。 3737、会会所所：功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活17、动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。 3838、入伙：、入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。 3939、日照间距、日照间距: :建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求。 4040、中线、中线: :指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样。房型:指几房几厅几卫几阳台。 41 41、承重墙、承重墙: :指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响。 4242、非承重墙、非承重墙: :指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结18、构没什么大的影响。 4343、预置板、预置板: :指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。 4444、现浇板：、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 4545、契契税税：在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。 a、国有土地使用权出让； b 、土地使用权转让，包括出售、赠予、交换； c、房屋买卖； d、房屋赠予。 六、房地产面积的测算六、房地产19、面积的测算 1 1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？ 1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。 3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。 4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。 5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。 6）挑楼、全封闭的阳20、台按其外围水平投影面积计算。 7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。 8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。 9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。 10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。 11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计21、数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。 13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。 14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。 2 2、计算一半的建筑面积有哪些？、计算一半的建筑面积有哪些？ 1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。 2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水22、平投影面积的一半计算面积。 3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。 5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。 3 3、不计算建筑面积的有那些、不计算建筑面积的有那些? ? 1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。 2）检修、消防等室外爬梯。 3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。 4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。 5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱23、罐的平台。 4 4、哪些公用面积应分摊？、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。 5 5、哪些公用面积不能分摊？、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。 认认 认认 真24、真 真真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册心态篇第一章、第一章、优秀置业顾问应具有的品质优秀置业顾问应具有的品质 一、优秀置业顾问必备条件一、优秀置业顾问必备条件 第一：必备的专业知识第一：必备的专业知识 你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的产品。 第二：正确的售楼心态（诚信是根本）第二：正确的售楼心态（诚信是根本） 不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换位思考。 第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质 专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。 第四：具有和客户良好的沟通能25、力（亲和力）第四：具有和客户良好的沟通能力（亲和力） 先让客户认同你、接受你，这样客户才会更好的接受你所推荐的产品。 第五：学会和同事很好的相处第五：学会和同事很好的相处 特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理，当然了还有和领导的关系。 第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考的工作态度第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考的工作态度 任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到营销队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对置业顾问进行销售培训，期待通过这些训练能够让销售业绩突飞猛进。在培训的过程中，几乎所有的置业顾问的问题，都是跟方法和技巧有关：我如何做才能让客户下订金把房子卖出去？这是问得最多的。销售到26、底什么是最重要的？答案其实很简单也很沉重：观念与态度。 如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，或者没有把销售当成一项事业来做的人，不停地告诉她销售的方法和技巧，终究也不过是浪费时间而已。因为，他的大脑会决定他的行动，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以销售的方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的营销心理的置业顾问。其实，销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理的培训。 一个置业顾问所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题，只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要训练出一个成熟的置业顾问，最重要的是27、如何使一个置业顾问首先建立好正确的销售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，不知从何做起。 销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是置业顾问本身的从业观念和态度问题。作为一名置业顾问，最核心的素质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心的、认真的去做，慢慢的锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专业素养的，能担起客户买房置业的顾问的，首先要清楚知道自己在“卖什么”才能“卖得好”和“做得好”。所以在业务上必须要非常熟悉。 成功销售=积极的心态+专业知识和技巧+28、良好的服务 二、优秀置业顾问每天的三个二、优秀置业顾问每天的三个“坚持坚持”1 1、每天坚持练习言、行、举、止、每天坚持练习言、行、举、止 做置业顾问，应该每天都抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，人也会变的越来越精神。 2 2、每天坚持做一份业务作业、每天坚持做一份业务作业 在提高对楼盘的认知程度的时候，要坚持做到：利用空闲的时间自觉进行业务练兵，每天自己坚持做一份业务作业，业务作业内容包括：项目的经济技术指标，项目的位置，周边环境，项目的平面布局，周边的长宽，项目的户型种类，分布，单套房型各功能间的开间，进深 及面积，层高，楼间距，有关销29、售文件的解释等。 其次每天必须对着模型针对以上的内容讲一次盘。掌握房产备案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料。银行按揭的流程、收费标准和要求提供的个人材料。产权证的办理及费用和要求提供的个人材料。土地证的办理及费用和要求提供的个人材料。按揭银行及利率和计算。购房后相关费用。 4 4、每天坚持做好客户档案的记录、每天坚持做好客户档案的记录 姓名、姓别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价格、交楼标准、客户来源等； 记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况； 建立联30、系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友； 坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪； 结案。记录客户成交情况或未成交原因。 应该经常在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来访或来电的时候，我都可以准确地叫出他的名字，售楼员和客户建立朋友关系就是从这一步开始的。只要在工作当中，认认真真地去做，相信我们会做到最好。第二章、置业顾问的第二章、置业顾问的1010大心态大心态 1 1、积极的心态、积极的心态积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入到工作中去。一个企业不31、管它采取什么样的管理模式，都一定会有不尽合理的地方，当我们发现不合理之处时，除了尽可能的去帮助企业的管理者改变的同时，还应该乐观的去看待，把这些弊端看作企业发展过程中必须经历的，并学会看到当这些弊端改变的时候企业的进步。当你在销售中遇到困难时，除了积极的寻找解决方案外，还应该看到克复这些困难后的一片蓝天，这样困难在你面前就会变得渺小，变得微不足道。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满希望。同时，积32、极的心态不但能使自己充满奋斗的劲头，也会给你身边的人带来阳光。 2 2、主动的心态、主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在这个竞争激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动的行动起来，那么你不但锻炼了自己，同时也为争取更高的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了。 主动是为了给自己增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么33、样的收视率决定权在你自己。 3 3、空杯的心态、空杯的心态人无完人，任何人都有自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身的管理方法，只要是正确的、合理的，我们就必须去领悟、去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 4 4、双赢的心态、双赢的心态违法的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。我们必须怀着双赢的心态去处理个人34、与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系，我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益，没有大家安有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，个人也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢。 5 5、包容的心态、包容的心态作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处中，我们也要35、宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了实现目标共同奋斗！ 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 6 6、自信的心态、自信的心态自信是一切行动的源动力。我们应该对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。我们的工作是将优质的产品推荐给消费者以满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多置业顾问自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品？ 7 7、行动的心态、行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过一次真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的36、价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 8 8、给予的心态、给予的心态要索取，首先要学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀，给予我们的开发商以服务，给予消费者满足需求的产品。 9 9、学习的心态、学习的心态干到老，学到老。在我们身处的社会中，竞争每一天都在加剧，实力和能力的打拼也将越加激烈。谁不学习，谁就不能提高，谁就不能够创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是37、我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 10 10、老板的心态、老板的心态像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的命运，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的。反之如果你只把自己当作打工者，企业的命运与自己无关，那么，你的责任心就会减弱，低级打工仔可能将永远是你的职业。 心态决定命运，掌握了置业顾问应具备的这十种心态， 那么成功离我们就不远了！第三章、给置业顾问的第三章、给置业顾问的100100个忠告个忠告 1、对置业顾问来说，销售学知识无疑是38、必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个置业顾问的知识和技巧运用的结果。 3、推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生效果。 4、在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。 5、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。 6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7、最优秀的置业顾问是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到39、的置业顾问。 8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼、采取相应对策。 9、置业顾问必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 10、获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，置业顾问就不再有成功之源。 11、对客户无益的交易也必然对置业顾问有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12、在拜访客户时，置业顾问应一当信奉40、的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，置业顾问不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13、选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 15、准时赴约-迟到意味着：我不尊重你的时间。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 16、向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 17、每个置业顾问都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户、销售才能成功。 18、有41、计划且自然地接近客户、并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是置业顾问必须事前努力准备的工作与策略。 19、置业顾问不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的置业顾问之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 22、相信你的产品是置业顾问的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 23、业42、绩好的置业顾问经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 24、了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 25、对于置业顾问而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让置业顾问把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 26、有三条增加销售额的法则：-是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。 27、客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使置业顾问的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类43、型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 29、销售的机会往往是-纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 30、把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31、销售的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。 32、让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。 33、销售必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。 34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并44、设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。 35、对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。 36、为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 37、在这个世界上，置业顾问靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人相信：有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有-个：那就是真诚。 38、不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 39、客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，置业顾问必须要按动客45、户的心动钮。 40、置业顾问与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41、要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。 42、对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意回避。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。 43、倾听购买信号，如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。 45、成交规则第一条：要求客户购买。46、然而，71的置业顾问没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 46、如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。 48、如果置业顾问不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。 49、没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 51、成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天47、的订单远在天边。 52、以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。 53、如果未能成交，置业顾问要立即与客户约好下一个见面日期-如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下-次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54、置业顾问决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户。 55、追踪、追踪、再追踪，如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 56、与他人(同事48、及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。 57、努力会带来运气，仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 58、不要把失败归咎于他人，承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报-金钱只是圆满完成任务的一个附属品)。 59、坚持到底，你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60、用数字找出你的成功公式，判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、49、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61、热情面对工作，让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。 62、留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时未必。你可以选择你想留给人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64、最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 65、置业顾问有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价50、值和意义的。东海岸东海岸, 山高人为峰山高人为峰, 不败神童不败神童 66、自得其乐，这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67、业绩是置业顾问的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。 68、置业顾问必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素，还是公司政策变化?等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。 69、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。 70、51、如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。 71、你对老客户在服务方面的”怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的，忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事正是-个成功的置业顾问与一个失败的置业顾问的差别。 73、给客户写信是你与其他置业顾问不同或比他们好的最佳机会之一。 74、据调查，有71的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销自己。 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，置业顾问必须多在52、这方面下功夫。 76、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于服装。 77、第一次成交是产品的魅力，第二次成交则是服务的魅力。 78、信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此 置业顾问可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。 79、在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时付，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。 80、就推销而言，善听比善说更重要。 81、推销中最常见的错误是置业顾问话太多!许多置业顾问讲话如此之多，以致于他们不会绐机会给那些说”不”的客户一个改变主意的机会。 82、在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方53、法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向置业顾问购买的可能性小。 83、如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。 84、据估计，有50的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于置业顾问没有与客户交朋友，你就等于把50的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。 85、如果你完成一笔推销，你得到的是佣金：如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。 86、忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。 87、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 88、在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的置业顾问手中，才能赢得54、长远的市场。 89、置业顾问赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。 90、你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。 91、你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。 92、棘手的客户是置业顾问最好的老师。 93、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。 94、正确处理客户的抱怨：提高客户的满意度，增加客户认牌购买倾向，丰厚的利润。 95、成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再”从头开始”。 96、不能命中靶子决不归咎于靶子。55、买卖不成也决不是客户的过错。 97、成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点置业顾问不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。 98、问一问任何一个专业置业顾问成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。 99、世界上什么也不能代替执着。天分不能，有天分但一事无成的人到处都是：聪明不能，人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能，世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久。 1OO、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。认认 认认 真真 真56、真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册形象篇 置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，置业顾问应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。 一、仪容仪表一、仪容仪表女性 公司有统一制服时必须穿工装上班。 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺57、激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要过多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男 性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。 头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。二、言谈举止二、言谈举止 1、置业顾问的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。 2、彬彬有礼，主动同客人、上级及同事打招呼； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、张经理等； 5、讲客人能听懂的语言； 6、进入客房或办公室前须先敲门； 7、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅58、。 如何提高语言的表达能力如何提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。 加强自己的表达能力，须注意以下几点加强自己的59、表达能力，须注意以下几点： 1、声音洪亮：置业顾问一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； 2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 三、姿式仪态三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉60、在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场合，不能61、当着客人谈及与工作无关的事情。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。四、握手的礼节四、握手的礼节1、伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手时的忌讳：a) 握手时不能带墨镜b) 不能带帽子c) 不能带手套（女士纱手套除外）d) 异性不能用双手 五、名片递、接方式五、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过62、长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。 递名片时说：先生或小姐（女士）我姓请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。 六、学会微笑六、学会微笑 置业顾问首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍63、的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使置业顾问如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。 微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则： 1、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；64、 3、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖； 4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6、大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。 7、笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8、笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美65、丽，对方的快感也越大； 9、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开； 10、笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态； 11、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12、笑容会增加健康、增进活力。 七、礼貌与规矩七、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养，置业顾问也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1、你是否善于聆听他人的发言 优秀的置业顾问首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种66、不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。 当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。 2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问67、题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 3、你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 4、你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的68、产品。 5、你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。认认 认认 真真 真真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册接待篇 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75靠沟通，25靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声69、音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。 使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准70、哪些内容很重要。 另一方面如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。 一、接听电话规范要求一、接听电话规范要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、71、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。 3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。 6、接72、听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。 8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予73、对待。 11、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。 12、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是启明花园，电话号码是88602555，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 13、如果客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的74、名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。 14、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 15、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 16、当对方激动75、时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答： 1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己； 2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄； 3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。” 17、通话过程中应注意： 1)口齿清楚； 2)语速不要过快； 3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气； 18、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。” 19、杜绝挂断后76、的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，置业顾问应该时刻加强自身的文化修养。 20、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二、如何电话拜访客户二、如何电话拜访客户 置业顾问为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-提议-行动-确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客77、户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。 1、首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自78、己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 3、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是启明花园的，这个时候达打电话给您，没有打扰您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 4、在电话接通后，置业顾问要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 5、工作中有时候需要给客户打澄清电话79、，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。 6、有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看.？”当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是“朋友”的销售理念。 7、电话调查访谈如果能够再十分钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好像受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气80、传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。 对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 三、来访接待基本要求三、来访接待基本要81、求 1、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自用”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2、介绍项目（沙盘介绍） 沙盘讲解流程示意（参考） 地理位置介绍地理位置介绍 周边市政、交通、周边市政、交通、商业等配套介绍商业等配套介绍 项目的概况介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）（突出特色卖点） 铺型、面积、铺型、面积、价格概况介绍价格概况介绍 3、说明： 1）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、82、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。 找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助房源表说话，让后再介绍项目其他。 2）入座洽谈 a、看完沙盘后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 b、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客83、户停顿时进行解答。 3）渲染现场销售气氛，注意现与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。 4）做好客户登记 a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。 b、客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。 5）送客 a、完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好房源所剩不多84、，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”,“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。 b、回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。认认 认认 真真 真真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册技巧篇第一章第一章 分析客户类型及对策分析客户类型及对策一、按性格差异划分类型一、按性格差异划分类型 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对对策策：加加强强产产品品品品质质、公公司司性性质质及及特特点点优优点点的的说说明明，一一切切说说明明须须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。讲究合理有据，以获得顾客理性的支85、持。 2、感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对对策策：开开始始即即大大力力强强调调产产品品的的特特色色与与实实惠惠，促促其其快快速速决决定定。当当顾顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对对策策：除除了了介介绍绍产产品品，还还必必须须以以亲亲切切、诚诚恳恳的的态态度度拉拉拢拢感感情情，想想办办法法了了解解其其工工作作、家家庭庭、子子女女以以能能拉拉拉拉家家常常，以以了了解解其其心心中中的的真真正需要。正需要。 4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复86、不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。其信任，帮其做出选择。 、喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对对策策：推推销销人人员员须须能能先先取取得得他他的的信信任任，加加强强他他对对产产品品的的信信心心。离离题题太太远远时时，须须随随时时留留意意适适当当时时机机将将其其导导入入正正题题。从从下下订订金金到到签签约约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6、盛气凌人型87、 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。对方弱点。 7、求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对对策策：尽尽量量以以现现代代观观点点来来配配合合其其风风水水观观，提提醒醒其其勿勿受受一一些些歪歪七七八八理的风水说迷惑，强调人的价值。理的风水说迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对对策策：提提出出可可信信而而有有力力的的业业绩绩、品品质质、保保证证。行行动动与与言言语语须须能能博博得对方的信赖。得对方的信赖。 988、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对对策策：利利用用气气氛氛相相逼逼，并并强强调调产产品品的的优优惠惠，促促其其快快速决定，避开其斤斤计较之想。速决定，避开其斤斤计较之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。免得受其拖累。 二、按年龄划分的客户类型二、按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这89、种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇90、与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对对策策：对对于于这这类类客客户户，你你必必须须表表现现自自己己的的热热诚诚，进进行行商商品品说说明明时时，可可刺刺激激他他们们的的购购买买欲欲望望。同同时时在在交交谈谈中中不不妨妨谈谈谈谈彼彼此此的的生生活活背背景景、未未来来、感感情情等等问问题题，这这种种亲亲切切的的交交谈谈方方式式很很容容易易促促使使他他们们的的冲冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。 总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。 3、中年客户特征：这种类型91、的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法92、，认真而诚恳地与顾客交言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。谈，这才是最好的办法。 三、按职业划分的客户类型三、按职业划分的客户类型 一、销售员的一些不良习惯一、销售员的一些不良习惯 1、言谈侧重道理 许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。置业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。 2、说话蛮横 面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户93、的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。 第二章第二章 如何塑造成功的销售员如何塑造成功的销售员 3、喜欢随时反驳 有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。 4、自吹自擂 不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，置业顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。 5、过于自贬 如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就94、逐渐认为你真的不行。这就要求置业顾问保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。 6、言谈中充满怀疑的态度 在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。 7、随意地攻击他人 有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的置业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，95、我们的观点就比较容易被客户接受。 8、语无伦次 置业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。置业顾问应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。 9、好说大话 说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给96、客户以满意的答复。 10、说话语气缺乏自信 作为置业顾问要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对置业顾问信心的建立往往是从置业顾问的自信开始的，置业顾问自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。 11、喜欢嘲弄别人 从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。 12、态度嚣张傲慢 客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。 1397、强词夺理 置业顾问不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。 14、使用很难明白的语言 使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是置业顾问应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。 15、口若悬河“言多必失” 好的置业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。 16、开庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于置业顾问的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。 17、懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。 二、98、置业顾问类型的划分二、置业顾问类型的划分 1、杞人忧天者这一类置业顾问喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些置业顾问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此置业顾问应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。 2、让步者有一部分置业顾问想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为置业顾99、问，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。 3、怯场者这一类置业顾问总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。 4、厌恶推销症者这一类置业顾问对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高100、的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。 5、电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。 6、本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与101、看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。 一、心理素质的培养一、心理素质的培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的置业顾问必备的基础素质。 态度： A A热情和自我激励热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B B为客户着想为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C C注意结果注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果； D D注意自我发展注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，102、这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。第三章第三章 置业顾问个人素质和能力培养置业顾问个人素质和能力培养 有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的适合的工作；全身心的投入；不计较得失。投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法保持积极心态的五种方法 1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心 个人情绪控制个人情绪控制 1、学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、学会在适当的时机释放自己的心情。 3、学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 4、学会做个乐观的人，遇事不愁。 5、学会反思，反思一天内所做事情的不足之处103、及如何调整。 健康心理培养健康心理培养 1、克服恐惧感 2、失败并不足畏 3、建立一种自信和勇气 4、培养积极的态度 5、扩大自己的视野 6、制订人身目标 7、交成功的朋友 尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。 二、行为素质的培养二、行为素质的培养 A A、敬业精神、敬业精神 置业顾问是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，置业顾问应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的104、敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，置业顾问工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，置业顾问更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。 B B、职业道德、职业道德 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产置业顾问除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。 三、专业知识的自我提升三、专业知识的自我提升 置业顾问要掌握的专业知识有三类： A105、产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买； B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位； C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。 可以参考成功置业顾问的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。 置业顾问专业知识主要包括106、以下内容： 1、房地产企业相关知识信息：房产置业顾问应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强置业顾问的信心。 2、房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。置业顾问只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强置业顾问成功推销房107、地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。 3、顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助置业顾问做好销售工作。 4、房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，置业顾问必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场108、信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。 5、房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。 四、身体素质四、身体素质 置业顾问在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。 五、销售能力的培养五、销售能力的培养 1 1、创造能力、创造能力 置业顾问需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。109、任何时候，置业顾问都不能使对方受到强制的感觉。因为，与置业顾问相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，置业顾问就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。 2 2、判断及察言观色能力、判断及察言观色能力 由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求置业顾问在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。 3 3、自我驱动能力、自我驱动能力 推销，简单地说110、就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。 4 4、人际沟通的能力、人际沟通的能力 置业顾问必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。 5 5、从业技术能力、从业技术能力 置业顾问应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市111、场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。 6 6、说服顾客的能力、说服顾客的能力 置业顾问要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易。 每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的置业顾问，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。 下112、面是处理异议的几种技巧： 第四章第四章 如何处理客户异议如何处理客户异议 1 1、直接驳正法、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“有人说你们公司的房屋质量很差，实在糟糕透顶”。置业顾问：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的房屋质量一向良好，在业主中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？” 分分析析：在本例中，“质量问题”是客户113、异议的重点，若真有其事，客户必能举证，置业顾问应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。 应用直接驳正法时，置业顾问必须注意以下几点： a、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 b、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 c、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。 d、勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。 2 2、间接否认法、间接否认法 间接否认114、法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。 使用间接否认法，需注意以下几点： a、这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，115、常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。 b、这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。 3 3、转化法、转化法 即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经置业顾问的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例： 客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。” 置业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！” 分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为116、必须购买的理由。 销售应用此法时，应注意以下三点： a、采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。 b、这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。 c、置业顾问在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。 4 4、截长补短法、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例117、如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。 5 5、反问巧答法、反问巧答法 反问巧答法是置业顾问化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。置业顾问在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例： 客户：“您这种户型不理想。” 置业顾问：“户型不好吗” 。”这个例子虽然简短，但置业顾问的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程118、度如何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是置业顾问认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，置业顾问便有机会通过示范或举证说明将异议化解。 1、断言的方式：置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 2、反119、复：置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。第五章说服客户的技巧第五章说服客户的技巧 3、感染：只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。” “这个置业顾问能不能信任呢？” “这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？” 客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将120、心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。 4、要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。 5、提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，置业顾问的优劣决定121、了发问的方法及发问的效果。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到： a、根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； b、以客户回答为线索，拟定下次访问的对策； c、客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。 d、可以制造谈话的气氛，使心情轻松； e、给对方好印象，获得信赖感。 6、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周122、围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。 7、利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。 8、利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应123、加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。 9、用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。 11、心理暗示的方法 使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动124、作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。 12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 a、置业顾问应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些置业顾问患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，置业顾问有信心，客户会被置业顾问感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果置业顾问没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方125、面是对自己有信心，第二是要对产品有信心。 b、要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。 c、对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯126、意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。 d、若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础127、上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。 e、客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？ 客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。 决定客户最终购房的原因有： 第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第一是客户是否有承受能力（指总价128、款）； 第二是对置业顾问是否认可；第二是对置业顾问是否认可； 第三是对项目是否认可。第三是对项目是否认可。 客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。 放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是置业顾问的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认129、同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设置业顾问已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？ 1、锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心： a、抢购方式（利用现场销控让客户紧张）； b、直接要求下决心； c、引导客户进入议价阶段； d、下决心付定金； 第六章第六章 逼定的技巧逼定的技巧 2、强调优点：（根据各个项目不同优点强化） a、地理位置好；b、产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）； c、视野开阔，景观好；130、 d、建筑物外观风格独特； e、小区环境好，绿化率高；f、周边设施齐全，生活便利等； g、开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等； 以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。 3、直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式： a、客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； b、客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； c、客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失131、去客户； d、客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。 4、询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种： a、看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等； b、在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。 5、热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制132、造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。 6、化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。 7、成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着133、想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们置业顾问其实卖给任何一个客户都是一样的。”认认 认认 真真 真真 做做 好好 每每 一一 个个 项项 目目置业顾问培训册激励篇 激激励励方方式式：主动与被动相结合，通过主观引导，加之被动的压力政策达到目的。 方方案案目目标标：使置业顾问明确什么时候有所为，什么时候有所不为；时刻关心自己的下一步工作；优秀者为进步而自豪，落后者奋起直追。 销售终端的执行不力，置业顾问的积极性不高可能源自多方面的原因，如置业顾问背景关系复杂、素质不高、管理不善、激励手段等，应从以下几个方面入手来调动置业顾问的积极性： 1 1、精神激励；、精神激励； 2 2、制度激励；、制度激134、励； 3 3、物质激励；、物质激励； 第一章第一章 精神激励精神激励 方方式式：定期的对置业顾问进行培训，给她们灌输现代营销理念；各种形式的评比活动，辅之以一定的物质奖励。培训内容培训内容：（视具体情况选择培训时间、内容、方式） “蛋糕蛋糕”原理原理 如何在一块“蛋糕”中分得更多，这是每个人都很关心，也很实际的问题。“蛋糕”有限，而人却有那么多，难免分得不均而产生矛盾。有的人一定会觉得分少了，受不了。其实我们应首先考虑的不是怎样去分“蛋糕”，而是去做“蛋糕”。把“蛋糕”做大了，自己分得的也就多了，大家也都会满意。 “木桶木桶”原理原理 如果把整个“木桶”比作我们的销售队伍，那么每个成员都是这只135、“木桶”中的一块木板。决定这只“木桶”能盛多少水的，并不是那几块长木板，而是其中的短板。 团队中的每个人都会对整个团队产生影响，尤其是短板效应。如个别不爱卫生的，如果不加制止，就会动摇其它人的积极性；喜欢说人坏话的，如果不得到纠正，那么过不了多久，销售中心流言满天飞。 每个人都必须提高自身素质，以适应整个团队的进步，提高整体做战水平。不允许短板而影响整体的战斗力，发现有不求进步的短板，应迅速剔除。 “黄灯黄灯”原则原则 在销售中，“黄灯”现象是非常普遍的。拿交通中的黄灯来做比方，红灯停，绿灯行，可现实中很多人会“勇敢”的在红灯与绿灯之间的黄灯时进行冒险。因为他们自信：我会很小心的，我不会不看车136、的，我会把握尺度。可是他们不会想，司机会不会小心，司机是不是也一样想呢？结果是往往一些“小心”的行人，被不小心的司机撞了。 反映在销售中，客户看着开始比较满意，但或者朋友的一句话，或者看到一个“小”问题而犹豫不定，这时就出现了黄灯。有的置业顾问这时就“勇于”闯黄灯，不把黄灯放在眼里，认为不足为虑，结果客户因为没有进行疏导，于是黄灯变成红灯。 举例：一位置业顾问的客户带着一位朋友来购买房源，此前该客户来过多次，意向性高。 该客户对着沙盘向旁边的朋友介绍自己房子的位置，并对楼盘的各方面做了一番介绍，想听听朋友对楼盘的看法。这本来是很正常的事情，这时常常有置业顾问只顾及这位客户的心理，拼命催其定购，137、不厌其烦的讲解该楼盘、房子的好处。因为该置业顾问认为这个客户基本上买定了，不用太操心。 常常出现以下情况，该客户的朋友只是在旁边轻轻的说了一句，该楼盘不怎么好，或者叫朋友等会儿再买，于是客户就放弃了购房的念头。这时“黄灯”就出现了，这个“黄灯”就是该客户的朋友。可是置业顾问有时就喜欢闯黄灯，于是拼命的针对客户朋友的话不理，而是一味的去向客户解说什么什么好处。结果是客户此时已经听不进去，而是听从了朋友的建议。 为什么会出现这种现象呢？首先，客户叫来一起看房的朋友一定是客户心中的“参谋将军”。朋友一句话的份量是很重的，否则客户也不会一起看房，另外，如果朋友对此有反对意见，那么客户也会因为碍于情面而138、顺从朋友的意思。 所以在客户朋友这盏“黄灯”亮起的时候，千万别去硬闯。而是要想办法拉拢客户的这位朋友，使之改变立场，使“黄灯”变为“绿灯”。这样就会事半而功倍。 “上帝上帝”原则原则 记住：“上帝”永远是对的，但“上帝”不一定永远是正确的！ 为什么这样说？因为我们是服务人员，我们的信念就是想尽办法让客户满意，因为那是我们生存的依据。对于“上帝”所提出的每项异议，不管其是正确，还是无理取闹。都必须首先尊重，表示对客户的心情可以理解之类的客套话，以体现出“上帝”永远都是对的。但客户会有各种各样的误会，各种特殊要求，而产生一些“无理”的要求，如推迟交款，要求退房等。 这时我们就要体现出“上帝”不一定139、永远是正确的原则，坚持我们的立场而不动摇，让客户知道我们的“底线”不会让步！当然，销售中情况千变万化，视具体情况而定。把握好对等“上帝”的原则，灵活处理，很多问题都会化解。 举例：有一已预定客户（定金已付）要求退房，退房理由为工地现场看到房顶出现小块孔洞，天花板不平等。在遇到这个问题后，这个客户的置业顾问应首先表示吃惊，有这种事？并表示愿意跟客户前去看看。如该置业顾问不在或忙，由销售主管或经理代替。 邀请开发商工程人员一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客户，表示有问题一定会解决，但决不能提及退房或退款。 在具体地址处先仔细听客户反映其真实的担心与顾虑，不要急于表态，否决客户意见。表达一些安140、慰性的话，带客户到周边相同楼房看看。由工程人员和客户讲解这是工程方面的正常现象，是一些工艺问题，而不是质量问题或其它问题。在工程人员和客户的解说恰到好处时，置业顾问此时表态这不是一个问题，没有退房和退款的理由。同时对这一事件给客户造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。 这时客户一般都不会善罢甘休，为自己挣点面子。置业顾问这时千万不可受挫，认为客户很难缠，这是正常现象。要是客户这时候认输，那才叫不正常。这时要想办法给客户台阶下，客户自己是不愿意下来的。 一是表示理解客户的观点，表示要是发生在自己身上也会这样想； 一是表示这是正常现象，不用担心，同时表示因此事而抱歉； 邀请客户在方便的时候前来工地141、现场参观，观看相关工序的施工，以消除客户担心；同时欢迎客户经常参观工地，提出建议等客套话。 另外，最重要的就是表示这件事情到此为止，不会继续向上面反映，不可以退款或退房。 最好的房子是最合适的房子最好的房子是最合适的房子 什么才是最好的房子？这是一个再简单不过的问题了，但却也是一个很有争议的问题。 销售中，经常会听到一线的置业顾问的抱怨，诸如很多顾客反映这个户型不好，那个卫生间是暗室，这边采光不好，间距太小等细部因素。而置业顾问不知如何解答，有时置业顾问会站在客户的角度考虑问题，反而被客户的心理所影响，而不是去影响并引导客户的消费观。 最好是什么概念？最好的景观？最好的设计？最好的用材？最好的142、地段？最好的位置？还是最贵的房子？ 我们要给客户灌输的是这样的一种观念：没有最好的，只有最适合的！同一个楼盘，同一栋楼，同一层的房子都会有其不同之处。对于每一个客户来讲，其实他们是在寻找最适合自己的房子，而不是要求找到最好的。抓住这个重点，我们就能把握核心，最大限度的满足客户的需要。 百万富翁不会去买经济适用房，普通工薪不会去买豪华别墅。那些对楼盘有这样或那样挑剔的客户，往往就是在寻找最适合他们的房子。这时候置业顾问要做的其实就是帮助客户寻找到他们现实中最理想的房子，那么成功的概率自然会很高。 评比活动：评比活动： 每星期最佳表现奖 对每周表现最佳的人员做出表扬，可以是精神上的，也可以是精神加143、物质的。获奖的因素不一定以业绩作为评定标准，可以是其它多方面的内容：如最佳精神风貌奖（注重自身形象）、最具人格魅力奖（气质好、学习精神强）、最佳服务奖（对客户服务优秀）、最佳业绩奖（销售量最大）、最佳礼仪奖（注重自身礼仪）、最佳表现奖（对工作积极认真负责）等，还可以设合理化建议奖。 建议由售楼人员自己选出每周最佳表现奖，一是体现公平性，二是使尽可能多的人有荣誉感，三是调动大家的积极性，四是有利于置业顾问的自我约束和团结。 每月最佳业绩奖 对每月业绩最好的人员做出表扬，进行奖励，直接与业绩挂钩，使每个置业顾问都明白销售的核心销售产品，获得利润。 每季最佳业绩奖 与每月最佳业绩奖相结合，在激励置业144、顾问的同时，有效的保持团队精英的稳定性。使每个人都明白付出终有回报。 奖励办法奖励办法 奖励不一定仅体现在金钱上，还可以从精神层面上来兑现。 1、会议表扬：在会议上对得奖人进行公开表扬。 2、发放荣誉证书：给获奖者颁发荣誉证书。 3、个别交谈：部门主管和公司老板要亲自找获奖者交谈，进一步肯定并表扬他们取得的成绩。 4、文件表扬：在全公司发放公司老板签署的表扬文件，下发到公司每个人手中。 第二章第二章 制度激励制度激励 实行严格的制度化操作，避免人治的现象。制度应涉及到销售中的方方面面，完善的制度能有效的纠正行为偏差。 一、现场管理制度：一、现场管理制度： 包括销售中心现场管理，销售控制管理，以145、及纠纷处理办法等的完善。在原有管理制度的基础上，建议强化以下几点： 1、及时反应原则，在发生违纪，当天/当周处理； 2、乐观原则，无论什么情况下，管理层必须保持乐观情绪； 3、鼓励原则，对于有上进表现的员工，应及时发现并鼓励；对于表现不佳者，及时提醒，但以鼓励方式进行。 二、销售策略二、销售策略 在现时富于竞争的环境里，一个成功的置业顾问需要一套销售策略原则代表其思想、信念，来引导他们如何对待客户。因此，他们必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达迅息的人。 1 1、客户为焦点、客户为焦点 销售的成绩视乎其个人能力/想法是否可配合客户的需求、买卖范围及利益重点，所以一定要以客户为主。置业顾问除了146、要看客户表面的需求，亦更要明白他们长线目标及大概商业用途。每当客户发现新的机会，他们往往要求独特、弹性的答案来解答他们的问题或得到有关资讯支持。 一位成功的置业顾问都知道他们在每一步的销售步伐过程中最重要是引起客户的兴趣、取得客户的信任。一个坦白和诚实的置业顾问将客户利益放在焦点上会帮助其得到客户的信任，亦由此可以建立一个有利双方的长远的商业关系。 2 2、客户参与、客户参与 最佳的销售方式以双方互相沟通意见而不只是单方面产品介绍。置业顾问应用任何途径来鼓励引出客户多谈话，由此了解他们的需求、状况或理想等！大部分客户信任自己的想法/需求多过别人提点。 3 3、客户需求、客户需求 顶级的置业顾问147、知道如何有技巧地发问问题，然后从客户答案中了解到他们的需求。另一方面，客户亦可从置业顾问问题中知道他们是否关注他们的要求，了解他们的状况、反应等。按照这些资料可为客户制造出一个量身订造的建议书。 三、销售技巧三、销售技巧 开始电话探访时，清晰地介绍自己及所代表的单位，明确表明探访目的，说明这次探访如何能被探访者获益。 在第一次接触时，若对方有强烈倾述欲，则先聆听并记下要点，注意可适当引导对方回答你感兴趣的问题；若时间允许，不妨在结束前简单复述对方的要求，但要注意掌握时机和分寸。 要想办法让对方留下电话或联络方式，但不必勉强。总之电话沟通应使对方对同你交谈感到满意并产生兴趣。若对方不方便留电话的148、话，不妨请对方记住你，并把你的电话留给他。 要留意顾客真正关心的是什么问题，而不要被表面言辞所迷惑或轻易放弃，必要时不妨谈谈你的见解。 不要被对方的外在形象迷惑，过分相信自己的判断。或许你认为最有可能买的客户却是无心插柳者，而被你忽略的对象又恰是真正的买家。 四、销售管理制度四、销售管理制度 总总 则则 1 1、服服务务宗宗旨旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好； 2 2、服服务务精精神神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结； 3 3、销售现场：、销售现场：每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。 职责职责 1、置业顾问应热爱本职工作，积极认真参加149、业务培训，参加评定考核； 2、严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从销售经理的领导和安排； 3、积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩； 4、认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向销售经理反映汇报或提出建议； 5、置业顾问要互相帮助，互相学习，团结一致。 考勤管理规定考勤管理规定 1、置业顾问应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退； 2、置业顾问依照销售经理的统一安排进行轮休，每周休息一天； 3、销售现场考勤由销售经理每日如实记录； 4、迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到150、或早退扣一天工资，月累计有四次迟到、早退按旷工扣一天处理； 5、凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计； 6、如置业顾问确有需要，请假半天以内的，须经销售经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资； 7、如因置业顾问有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次； 8、销售经理应定期制作轮班表，安排置业顾问轮班工作及备案； 9、上班时间：上午8：00下午5：00 管理规定管理规定 1、置业顾问从事本项目销售前需参加销售部门组织的业务培训，经考核合格后方可上岗； 置业顾问在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度，成交后第一时间通知销售经理销151、控； 2、置业顾问根据销售计划开展工作，不得对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动； 3、置业顾问应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿； 4、置业顾问要细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的要求定期作销售情况报告； 5、置业顾问在销售接待中遇到业务难题，应及时向销售经理汇报，求得解决； 6、置业顾问应及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解； 7、置业顾问主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况，加强业务学习，提高自身业务素质和成单技巧； 8、关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购房临时订金或房款，必须由置业顾问带领到财务部办理或公司指定的人办理，置业顾问不得自行收取； 9、置业顾问不得以任何形式私自收取或索要客户回扣； 压力制度：压力制度： 没有一定的压力，就不会有动力，优秀的置业顾问也不会有多少成就感！要有适度的压力，使她们化压力为动力，作为一线的置业顾问尤其重要。建议以下方式： 1、制定销售目标，依次分摊下来； 2、制定争抢客户纠纷解决制度，以便随时监控； 3、最差表现制度，如每周/每月/每季表现最差等； 4、末位淘汰制，对连续三个月表现与业绩不佳者，予以辞退，第一个月给予提醒，第二个月严重警告，第三个月解雇。 第二章第二章 物质激励物质激励 （暂略，可按照现行销售提成、奖励办法进行激励）