1、饭饭出品房地产销售人员培训 实战手册 fanfanfanfan一、自我定位Who am IWho am I我是谁销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者当你进入一个售楼处时，你的第一印象或者感觉会如何？公司形象的代表【 设想下 】这种印象是除了来自售楼处的装修和案场氛围外，更主要的是来自于和你直接会晤的人，也就是你的销售人员，你会从销售人员的仪表、着装、谈吐、态度等方面做出第一印象的评价，从而产生对公司的整体评价。【 房产销售，直接代表公司面对客户，其形象代表着公司的形象 】当你进入一个售楼处时，你的第一印象或者感觉会如何？一、自我定位Who am IWho a2、m I我是谁销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者信息传递的媒介【这是销售员的职能所在】 将双方要表达的信息，能够完整、确切的 传递给对方1销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。2 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。一、自我定位Who am IWho am I我是谁销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者引3、导客户购房专家【先问一个问题】 购房需要涉及到哪些专业知识？地段的考察户型格局的评价建筑结构的识别价值的推算区位价值的判断同类楼盘的比较面积的丈量合同的签署付款按揭的计算办理产权 以上每个环节都包含了许多专业知识，对于一个缺乏经验的购房者，购房并不是一件易事，这个时候，你就是他的购房专业顾问，你要有丰富的知识，也要有足够的信心。一、自我定位Who am IWho am I我是谁销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者市场信息的收集者【房产销售对房地产市场要有敏锐的触觉】这些信息的收集，能够为公司的决策提供准确的市场依据要有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信4、息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等二、自我培养在销售人员的培训过程中，我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作。一个中心两种能力三个心四条熟悉五必学会以客户为中心应变能力协调能力对客户的耐心工作的热心对成功的信心房地产市场行情国家经济形势房地产政策法规本公司物业情况学会市场调查学会分析算账揣摩客户心理学会追踪客户与客户交朋友专业素质培养的五大要素What we will doWhat5、 we will do自我培养二、自我培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。了解公司1要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。了解房地产业和常用术语2进入房地产，不仅要对房地产整体 宏观市场 和 微观市场 有所了解，还应对房地产业 发展趋势 有所认知，同时应能准确把握 区域市场动态 和 竞争楼盘优劣 及 卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、6、房地产法律知识及一些 专业术语 容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。we will understandwe will understand我要了解的二、自我培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。了解客户特征及其购买心理3由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客 购买心理动机 有求实心理、求新心理、求美心理、求名心7、理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。了解市场营销相关内容4了解房地产的产品策略（product）、营销价格策略(price)、营销渠道策略 (place)、促销组合策略(promotion)等知识，对销售起到意想不到促进作用we will understandwe will understand我要了解的二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力How to cultureHow to culture【 忍耐力 】n 什么是忍耐力如果你和客户约好8、的时间，你准时到达，可是客户临时有事或者正在开会。你该如何？u 问题一：如果你要拜访20家企业，结果10%的企业极其反感，30%的嫌麻烦，40%的反应平淡，只有10%的耐心听完你的介绍，但不一定购买。u 问题二：【 忍耐，不然你必定失去这些客户】n 告诉自己要坚持刚踏入房地产销售行业的人，可能需要忍耐三个月、半年、甚至一年才开始积累到一定的客户，这个时候你的业绩和收入才会显现。所以在这个过程中你必须不断鼓励自己，要坚持下去，决不能半途而废。n 累的时候牢记这句话故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，所以动心忍性，曾益其所不能也。 【 值得铭记 】二、自我培养How to cu9、ltureHow to culture【 自控力 】n 什么是自控力很多时候销售员都是在单兵作战的，要独自接待客户，做客户维护，领导不可能每时每刻都监督着你，这个时候需要你自己具有绝对的控制力，自觉去完成属于你的工作。而是否有很好的自控力决定了个人未来的发展。【 优秀的销售员都是自己逼出来的 】n 做一份严格的工作计划表给自己制定细致的工作计划表，并严格执行，在有计划的工作环境中，培养自己的自控力。n 两两合作，相互监督在自己实在需要别人监督的情况下，找一个人监督你，也是可取的。n 时刻调整自己的状态一个人不可能一直保持良好的工作状态，当你发现自己状态不佳的时候，可以用你自己的方式发泄下，但是10、马上收回来。二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力二、自我培养How to cultureHow to culture【 沟通力 】n 沟通包含两种含义n 沟通是可以锻炼的不得不承认有些人，天生就有很好的沟通能力，但是这里我想说的是沟通更重要的是后天的培养，它是一个知识、技巧和信心积累的过程。n 沟通建立在对对方肯定的基础上人天生就喜欢交流，只是个人交流的方式不同，但有一点是相同的，都喜欢得到对方的肯定，而我们要做的就是，在对对方肯定的基础上，表达自己的想法就可以了。这是很重要的一11、点。一、准确的采取对方的信息，了解对方的真实意图，同时将自身信息业准确的传递给对方。二、通过恰当的交流方式（语气、表情、神态、表达方式）使得谈话双方容易达成共识【 沟通是销售员成功销售的关键 】二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力二、自我培养How to cultureHow to culture【 观察力 】n 观察力主要分为两点n 保持进行市调的习惯对市场进行准确的判断，不是一次两次就能养成的，需要你不断的积累，而市调是你积累经验和了解市场最快的途径。n 多接触不同类型的客户12、第一时间对客户的做出判断，了解客户购房动机和真实需求，是需要销售人员经过不断努力才能达到的水平，需要我们在平时注意积累，最好是做好下每一个客户来访记录，在不断的分析中，获得宝贵的经验。观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。1、观察市场1、观察客户这里的观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四13、观察力六、执行力七、学习力二、自我培养How to cultureHow to culture【 分析力 】n 分析和观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论n 多观察，多思考，思维要放大准确的市场分析，建立在充分了解市场和客户需求的基础上实施的，平时要养成很好的观察和思考的习惯；放大我们的思维，想的更深一点。n 敢于发表自己的判断对房地产整体的市场判断和未来的政策走向，这个谁也说不准，即使你是资深的房地产人员，但是这不影响我们对楼市作出自己的判断。作为从事房产的人员，大的方面无法把控，但小的方面，我们必须作出自己的判断。一、对市场和客户信息的分析在看过周边的项目过，观察可以得到产品的好坏，14、通过观察客户，了解购买动机和需求。分析就能告诉我们如何针对市场，作出调整，便于我们制定出下一阶段的推量和营销方式。【 通过分析，化信息为己用】二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力二、自我培养How to cultureHow to culture【 执行力 】n 执行力体现的是销售人员的综合素质，更是一种不达目的决不罢休的精神。n 遇到困难，迎难而上没有困难，就称不上任务，人人都可以完成的事，就显现不出你价值，你要做的是逼自己站出来，去解决它。n 执行从小事做起有一句话，小事都做15、不好，怎么做大事，对于一个初入房地产的销售，不要怕做小事，多做，多学习，都会有助于你提升自己执行力。n 执行不是要销售员去找事情的原因，而是要你想尽办法达到结果。【 结果才是领导最关心的】二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力二、自我培养How to cultureHow to culture【 学习力 】n 平时养成阅读的习惯平时有时间要多看看书、看看报纸，了解行业内各类信息，提升自己的阅历，强化你的谈吐n 好好的学习下面的销售技巧【 不断的学习，提升自己竞争力】n作为销售人员所16、需要接触的知识甚为广泛，我们就销售技巧进行展开：从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售只至顾问式销售销售技巧不断变化翻新，作为优秀的销售人员只有要掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出，同时要学会活用，做到举一反三。打造地产销售精英二、自我培养we will culturewe will culture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧仪容仪表行为举止一、仪容仪表【 男士 】【 女士 】1、服饰2、头发3、表情1、服饰2、头发3、装饰4、表情头发保持清洁、整齐精神17、饱满面带微笑，不留胡须白色或单色浅色、无污渍西服口袋不放物品西服只扭上面的纽扣西裤平整，有裤线袜子要黑色或单色深色皮鞋光亮，无灰尘衬衫袖口露出2-3要佩戴领带，紧扣衬衫领口西服平整、清洁正确：错误：男职员在仪容仪表方面应注意以上事项：仪 容 仪 表女职员在仪容仪表方面应注意以下事项：头发保持整洁，长发需扎起来化淡妆，面带微笑衬衫保持整洁，最上面的扣子打开，或者扎丝巾西装干净、整洁不得留指甲，不得涂色裙子长短适宜，不得过短肉色连体丝袜，不得穿半袜不能凉鞋，或露趾皮鞋正确：错误：仪 容 仪 表仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧仪容仪表行为举止18、二、行为举止【 站姿女 】仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 站姿 男】仪容仪表行为举止仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 站姿要点 】头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙。仪容仪表行为举止仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧一、行为举止【 坐姿 】注意事项：1、从入座开始展现气度2、晚坐早起，轻声入座3、不得靠椅背，生客，19、落座1/3,熟客，落座2/3。仪容仪表行为举止仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 坐姿 】仪容仪表行为举止正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 动姿 】每一个女人都想拥有流云般优雅的步态，款款轻盈的20、步态是女性气质高雅、温柔端庄的一种风韵。挺胸抬头，目光平视前方，神态平和，脚尖向前，重心在脚尖上，双腿有节奏地向前迈进，双臂在身体两侧自然摆动。在这同时，手的摆动将带动整个上身，使脚步平衡，即当右脚跨出去时，整个上身随着左手往前摆动，而自然向右方向转动；当左脚跨出去时，上身即转向左边，而右手则摆向前方。连续动作看起来，就好像因肩膀左右晃动，带动了全身的摆动，而不是像有些人走路只扭臀部，而上身不动，这样会使上身看来僵硬，缺乏美感。光扭臀部，又太浪漫性感，失去大方的感觉。仪容仪表行为举止仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 交换名21、片 】仪容仪表行为举止（一）、递送名片 1、时机：观察意愿，把握时机。一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 2、技巧：标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。” 动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑。 3、顺序：讲究顺序，如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 交换名片 】仪容仪表行为举止（二）、接收名片1、接：对于对方22、递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节，态度要谦和。 2、看： 认真阅读，重复对方职务、头衔，加以确认。3、收：接受名片后，不宜随手置于桌上 ；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；有来有往，适时回给对方自己的名片。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【 交换名片 】仪容仪表行为举止（三）、索取名片1、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）2、询问对方：王先生，今天听了您的一番话，很受启发，今后如23、何继续向您请教（谦恭法） 3、询问对方：以后怎么和您联系（暗示法）仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧【 目 录 】一、房地产开发二、房地产基本术语三、建筑名词解释四、房地产销售常用知识房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识房地产开发是依法取得国有土地使用权的土地上，按照城市规划要求进行基础设施、房屋建设的行为。房地产开发可分为： 1、土地开发 2、房屋开发一、房地产开发仪容仪表和行为规范房地产24、基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识1、土地开发土地开发主要是指房屋建设的前期工作，主要有两种情形： 一、新区土地开发 二、旧城区改造或二次开发2、房屋开发就房屋开发而言，一般包括四个层次：第一层次为住宅开发；第二层次为生产与经营性建筑物开发；第三层次为生产、生活服务性建筑物的开发；第四层次为城市其他基础设施的开发。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识n具有房地产开发资质房地产开发企业，则应依照城市房地产管理法规定的25、条件设立，向工商行政管理部门申请登记，并取得营业执照。u 房地产开发资质分为一级、二级、三级、四级和暂定资质 一级：注册资金5000万人民币 二级：注册资金2000万人民币 三级：注册资金800万人民币 四级：注册资金100万人民币仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识n获得土地的使用权u 什么是土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。 土地所有权可以分为： 国有土地 集体土地仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对26、技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识n 获得土地的使用权怎么获得土地的使用权：主要是通过人民政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内让与土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用权出让金的行为。 土地使用权出让最高年限按下列用途确定： 1、居住用地七十年； 3、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年； 2、工业用地五十年； 4、商业、旅游、娱乐用地四十年仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧n 在规定期限内动工以土地所有权出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合同27、约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，可以无偿收回土地使用权。当然，因不可抗力，或者政府、政府有关部门的行为，或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。 房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧3、房地产产业的概念1、房地产的概念： 也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。 包含：（1）土地 （2）建筑物 （3）房地产物权228、房地产产业属于第三产业,，即服务产业。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、房地产基本术语1、 住宅：2、居住区用地： 居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。 3、宗地图：就是供人居住的房子。人在任何房子里都可居住，但并不是所有的房子都可称为住宅。可供人们居住的房子，应当具备可供人们生活起居的功能和设施。 宗地图包括土地使用合同书附图及房地产登记附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。房地产开29、发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识4、红线图：5、 三通一平（净地）：水，电，路(通)，场地平整。6、 七通一平（熟地）：通水、通电、路(通)、通气、通讯、通邮、排污畅通，场地平整。是规划局确定的项目建筑总平面图，或城市规范管理部门正式确定的项目建筑的总用地面积的示意图，其中红线是用来表示建筑物的边界外沿界限，即实际可使用土地的边界图。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑30、名词解释销售常用知识7、 容积率：总建筑面积与土地总面积之比。8、 基地面积：建筑物整体在地面的正投影面积。9、 总建筑面积： 整个建筑每一层加起来的面积总和。10、得房率： 是套内建筑面积和住宅面积之比11、绿化率: 是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。12、建筑密度：即建筑覆盖率，是指在一定用地范围内所有建物的基底面积与土地面积之比，仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识13、建筑高度：是指自建筑物散水外缘处的室外地坪至建筑物最高部分的垂直高度。14、层高: 本层楼板面至31、上一层楼板面的高度，标准层高为2.8米。15、净高: 本层楼地面与本层顶的高度。净高+楼板厚度=层高。16、户型： 房型结构 ，如几房几厅几卫几阳台。 仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识17、承重墙：18、非承重墙：是指在砌体结构中支撑着上部楼层重量的墙体，在工程图上为黑色墙体，打掉会破坏整个建筑结构；承重墙是经过科学计算的，如果在承重墙上打孔装修，就会影响建筑结构稳定性，改变了建筑结构的体系。是非常危险的事情，非专业设计人员最好不要改变承重墙。 指不支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把一个房32、间和另一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的影响。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识21、期房：是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。22、现房：是指通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋。购买现房签订的是房屋买卖合同，购房人可以立即办理产权登记手续，取得产权证。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧33、房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识23、毛坯房（清水房）：24、精装修房：毛坯房又称为“初装修房”，这样的房子大多屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理。而屋外全部外饰面，包括阳台、雨罩的外饰面应按设计文件完成装修工程。是指房屋交钥匙前，装修一次到位；所有功能空间的固定面全部铺装或粉刷完成，厨房和卫生间的基本设备全部安装完成，简称全装修住宅。”通常我们称之为“精装修”。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识25、玄关：指住宅室内与室外之间的一个过渡空间，也就是进入室34、 内换鞋、脱衣或从室内去室外整貌的缓冲空间，也有 人把它叫做斗室、过厅、门厅。玄关有以下三方面的 作用：1.视觉屏障作用；2.较强的使用功能3.保温作用26、凸窗：指位置与主墙体有一定的横向距离，而不是传统的安装 在墙体中间的窗户。通常也称为阳光窗、飘窗。由于 凸窗在立面上只是窗户范围往室外飘出，依照现在建 筑面积计算的规定，采用飘窗来增大室内空间不会计 入建筑面积。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识27、开间：住宅设计中，即住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定 位轴线到另一面墙的定位轴线之间35、的实际距离，故又 称开间。28、进深：指建筑物纵深各间的长度。即位于同一直线上相邻两柱 中心线间的水平距离。在建筑学上是指一间独立的房 屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识29、五证二书：1、 土地使用许可证 2、 建设用地规划许可证 3、 建设工程规划许可证4、 建筑工程施工许可证 5、 商品房销售（预售）许可证 6、 住宅使用说明书 7、 住宅质量保证书仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧36、房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识29、日照间距指前后（南北）两排房屋之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需日照量而保持的一定间隔距离。建筑间隔系数（指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间隔为遮挡阳光的建筑高度的倍数）不得小于1:1.2。hd仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧三：房屋建筑形态1、低层：低层房屋是指高度低于或等于10米的建筑物，一般 是1-3层建筑物，如平房、别墅等。低层房屋一般建 筑结构简单，施工期短，建造成本低廉，给人以亲 切安宁、有天有地的感觉，它的舒适度、方便度和 空间尺度优于高层。人们特别喜欢以此为37、住宅。但 是，低层房屋占地多，土地利用率低，特别是在寸 土寸金的城市难以广泛开发。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态2、多层：多层房屋指高于10米、低于或等于24米的建筑物。多层 房屋一般为47层，一般采用砖混结构，少数采用钢筋混凝土结构。多层房屋一般规格(房型)整齐，通风采光状况好，空间紧凑而不闭塞。与高层相比，多层房屋公用面积少，得房率相应提高，这是很多人喜欢多层房屋的主要原因。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销38、售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态3、小高层：人们一般把8层至12、13层的建筑称为“小高层”。小 高 层住宅一般采用钢筋混凝土结构，带电梯。小高层有多层亲切安宁、房型好、得房率高的特点，又有普通高层结构强度高、耐用年限高、景观系数高，污染程度低等优点，很受购房人欢迎。同时，小高层对土地 的利用率提高，土地成本相对下降，房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态4、高层：超过一定高度和层数的多层建筑。1972年国际高层建筑会议将高层建筑分为4类：39、第一类为916层（最高50米），第二类为1725 层（最高75米)，第三类为2640层（最高100米），第四类为40层以上(高于100米）房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、超高层：30层以上的建筑称为超高层。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、各类建筑对应的容积率：1、容积率低于0.3，这是非常高档的独栋别墅项目。2、容积率0.30.5，一般独40、栋别墅项目，环境还可以，但感觉有点密了。如果穿插部分双拼别墅、联排别墅，就可以解决 这个问题了。3、容积率0.50.8，一般的双拼、联排别墅，如果组合34层，局部5层的楼中楼，这个项目的品位就相当高了。4、容积率0.81.2，全部是多层的话，那么环境绝对可以堪称一流。如果其中夹杂低层甚至联排别墅，那么环境相比而言只能算是一般了。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、各类建筑对应的容积率：5、容积率1.21.5，正常的多层项目，环境一般。如果是多层与小高层的组合，环境会是一41、大卖点。6、容积率1.52.0，正常的多层+小高层项目。7、容积率2.02.5，正常的小高层项目。8、容积率2.53.0，小高层+二类高层项目（18层以内）。此时如果做全小高层，环境会很差。9、容积率3.06.0，高层项目（楼高100米以内）。10、容积率6.0以上，摩天大楼项目房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分1、砖木结构：房屋的一种建筑结构.主要承重构件是由砖和木两种材料制成的由于力学工程与工程强度的限制，一般砖木结构是平层(1-3层)。 房地产开发房地产基本术语42、建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分砖墙或砖柱、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑，这是目前在住宅建设中建造量最大、采用最普遍的结构类型。 2、砖混结构：房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分3、钢结构：钢结构是建筑物的主要承重构件由钢材构成的结构。具有自重轻、强度高、延性好、施工快、抗震性好的特点。钢结构多用于超高层建筑，造价较高。房地产开发房地产基本术43、语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分4、框架结构：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，墙起到隔断和维护的作用。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分5、剪力墙结构：是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，由剪力墙结构支撑起房屋的荷载。6、框剪结构：框架和剪力墙的综合体，也是目前高层主要采用的建筑结构。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行44、为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧四、房地产销售常用知识1、什么是房地产一级市场： 房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出 让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有 土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用 者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过 开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国 家垄断的市场。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧2、什么是房地产二级市场： 房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成45、 的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进 入流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包 括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土 地，进入流通领域进行交易的市场。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧3、什么是房地产三级市场： 房地产三级市场，是购买房地产的单位和个人，再次将房地 产转卖或转租的市场。也就是房地产再次进入流通领域进行 交易而形成的市场。房地产三级市场也包括房屋的交换、抵 押、典当等流通形式。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为46、规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧4、什么是商品房： 商品房是指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售。商品房根据其销售对象的不同，可以分为外销商品房和内销商品房两种。5、什么是集资房 集资房属经济适用住房范围，是政策性住房，是企事业单位为了解决内部职工的住房问题，企事业单位以拥有的划拨土地建设、按成本价出售给内部职工的房屋，不能在市场上自由流通。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧6、什么是经济适用房经济适用住房47、是指已经列入国家计划，由城市政府组织房地产开发企业或者集资建房单位建造，以微利价向城镇中低收入家庭出售的住房。 它是具有社会保障性质的商品住宅。7、什么是廉租房 廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。廉租房的分配形式以租金补贴为主，实物配租和租金减免为辅。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。 房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧8、销讲全名是“销售讲习资料”，指在案前准备期，整个专案组协同通过对该案的了解所48、整理出来的一份资料，它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本资料、建材与设备介绍、产品解说、SWOT分析、答客问、目前政策法规介绍、企划配合（媒体安排）等；其中最重要的是“答客问”，它是整篇销讲的灵魂所在。9、销控指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控（价格销控单价、总价）、硬销控（房源销控楼层、位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售目标：一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化；在包销而言是为了销售利润最大化。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基49、础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧10、均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以*元平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。 11、基价基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧12、定金定金是指当事人50、约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。13、违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧14、户型比它是指各种户型在总户数中所占百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅建筑中，各种不同套型51、住宅占住宅总套数的比重。15、房屋预测面积预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。16、房屋实测面积实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算机而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。房地产开发房地产基本术语52、建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧建筑面积的计算方法套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积套内建筑面积=套内使用面积+墙体面积+阳台面积套（单元）建筑面积 = 套内使用面积+墙体面积+阳台面积 + 分摊的公用建筑面积房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧得房率得房率 = 套内建筑面积 / 套建筑面积（套内面积 + 分摊的公用建筑面积）房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识仪容仪表和行为规范房地53、产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：Call Me 来电接待要求2点注意事项1、备好纸笔 2、电话中不回答销控，不谈折扣7项咨询环节10大保障措施1、铃响3次以内有人接听1、柜台正常上班时间，确保始终留守一名业务员接听电话。2、中午吃饭实行换班吃饭，保证前台有两名销售人员。3、3声响铃后接起电话需说：XXXX，您好，很高兴为您服务。2、了解客户基本信息4、来电表填写完整，了解客户来电媒体、居住区域、工作区域、需求面积、需求总价3、对楼盘的简单介绍清晰明了5、标准来电接听说辞，要求介绍产品特色3点以上，完整回答客户问题，登记客户关注重点4、通话没有被干扰654、任何来电接听过程保证无间断，接听中间如有其他事情以接来电为最优先。7、现场设记事本，如有其他来电或来人找接电人员由其他人员代为询问细情并做详细记录以备接电人员事后查询处理。5、主动预约顾客去售楼处面谈8、来电登记表上有约访时间栏，无法确定约访时间需备注。挂电话后发一条来访动线短信。6、主动留下顾客联系方式9、来电登记表上有留电栏，运用2次留电技巧，无法留电话需备注。7、使用礼貌用语10、标准来电接听说辞，加强规范礼貌用语，声音高昂、热情，面带微笑。首句：XXXX，您好！尾句：我是XX，感谢您的来电！期待您的光临！Call MeVisit Me仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及55、注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第二节：Visit Me 来访接待要求道具线前岗接待区位和产品模型 销售桌 样板房销售桌 时间线1min 10min 10min 10min 30min 产品线项目形象的展示环境交通配套规划布局立面在售信息楼书户型图三楼LOFT样本房楼书户型图竞品对比表信息线介绍售楼处风格介绍区域和产品信息初步探讨客户需求了解客户真正需求交际线迎接客户，给客户良好的印象初步认识、舒缓情绪、解除对抗，尝试打开客户话匣子过渡阶段、客户有享受到优良服务感觉开始聊私人话题、开始转变成朋友、有左右客户决定的可能性完全获取信任、为长期沟通铺垫、逼定变成帮助客户的过程Call MeV56、isit Me仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧销售接待流程 十二节第一节：前岗接待准备工作：file夹、名片、激光笔服务细节：微笑亲切、举止得体 主动帮客户拉门 主动上前迎接和询问客户标准接待说辞：您好！请问您之前有没有来过？是否和熟悉的业务员预约过？我是这边的置业顾问，这是我的名片，我叫*，您这边请，由我帮您介绍一下我们项目的基本情况。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第二节：区域模型介绍1、位置及方位2、周边道路, 公交情况3、环境和景观资源4、未来规划5、总平布局6、建筑风格，建57、材介绍7、在售房源信息8、不利因素介绍介绍内容及顺序：介绍注意事项：1、介绍内容必须完整，要有层次感，每点都有总结；2、注意介绍时的站位与动线的合理性，站在客户右侧，侧身站的方式进行讲解；3、与客户的沟通可进一步展开，尝试让客户多说话，客户与业务员比例为7:3；4、模型区介绍的时间一般控制在10分钟左右。销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第三节：带看样板房介绍内容及顺序：1、跃层设计，突出层高2、客厅3、开放式厨餐厅4、卫生间5、楼梯和楼梯间6、主卧7、儿童房8、不利因素介绍销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范58、要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第四节：双方洽谈双方就坐饮料选择户型册介绍分析客户需求推荐适合房源填写客户资料表赢得客户满意获得客户信任座位选择，注意将客户安置在视野愉悦，且便于控制的位置。注意礼貌。销售员在洽谈过程中，时不时的给客户添加饮料，这样做能很好的拉近双方的距离。主动选择一户型作试探性介绍，观察客户反应，了解客户的购买动机和需求。在了解客户，不要急着推户型，帮助客户分析需求，解决客户异议，引导客户购房。在时机成熟后，推荐你认为最好的户型，记住不要推荐超过三套。这个是后你要是他的购房顾问。填写客户资料，便于你做客户后期跟进。资料填写要详细，每日做好资料汇总59、，请养成这个习惯。激起客户的购买欲销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第五节：暂未成交基本动作1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式，承诺为其义务购房咨询。3、对有意向的客户约定下次看房的时间。4、送客户出门，目送对方，直至客户谈出你的视线5、通过短信，把自己的信息发送给客户，便于客户咨询6、留下话题，便于下次客户维护，作为话题切入。7、以定期抽奖的方式，留下更多客户电话，为下次约访做铺垫。注意事项：1、做好客户备注，将客户资料做存档处理。2、分析暂未成交的原因3、针对暂未成交的原因60、，报告案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第五节：暂未成交基本动作注意事项：1、做好客户备注，将客户资料做存档处理。2、分析暂未成交的原因3、针对暂未成交的原因，报告案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。销售基本流程 十二节1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式，承诺为其义务购房咨询。3、对有意向的客户约定下次看房的时间。4、送客户出门，目送对方，直至客户谈出你的视线5、通过短信，把自己的信息发送给客户，便于客户咨询6、留下话题，便于下次客户61、维护，作为话题切入。7、以定期抽奖的方式，留下更多客户电话，为下次约访做铺垫。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第六节：客户追踪基本动作注意事项：1、追踪的方式可以多变：打电话、寄资料、上门拜访、邀请客户参加周末活动等。2、注意切入话题的选择，请勿给客户留下死硬推销的印象。1、做好客户维护表，客户跟踪注意时间间隔，一般以两三天为宜。2、客户需要区分等级，对重点客户，保持密切联系，但是请记住，每一个客户都是潜在客户。3、将第一次的客户追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。4、可以以客户中奖为由，邀约客户到售楼处领奖。销售基本流程 十二节仪容仪62、表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第七节：成交收定基本动作1、客户决定下定时，应当告诉案场经理。2、收定前，告诉客户买卖双方的行为约束。3、详尽解释定单填写的各项条款和内容，帮助客户完成填写。4、收取定金，请客户、经办销售员、案场经理三方签名确认。5、填写完定单，将定单连同定金送交案场经理点收备案。6、将定单第一联（客户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。7、送客户出门，发送恭喜短信。还不是松气的时候，别让煮熟的鸭子飞了。销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技63、巧第八节：定金补足基本动作1、定单栏内填写实收补足金额2、将定金补足日及应补金额栏划掉3、再次确定签约日期，将签约日期和金额填写在定单上4、若重新开定，大定金单依据小定金单的内容来填写第九节：换房1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主3、于空白处注明哪一户换到哪一户4、将原定单收回。基本动作销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十节：签定合同基本动作1、验对方身份证原件，审核其购户资格。2、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款。3、签约成交，并按64、合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。4、将定单收回，交现场经理备案。6、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。7、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。8、恭送客户，发送恭喜短信销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十一节：提高回款率对应付款到期的客户，提前一周进行温馨提示，对问题客户做到先知先觉保持对认购客户的跟进谈判过程中,把回款时间作为折扣的前提优化谈判技巧明确签约认购的流程及规则，制定出相应的奖罚措施，要求销售员按照规则办事明确规则，赏罚分明在认购到签约期，要求销售员把按揭银行，签约资料落实掉缩短回65、款期率先给到客户优惠，要求客户必须配合，若延期付款则取消优惠“先出善手”针对不同的延期客户不同对待，但对不配合的客户，绝不手软 区别性对待提高回款率销售基本流程 十二节仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十二节：Love Me 服务营销我们在接待过程中可以将客户分为：“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者” 。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次和数量比例。长期客户顾客支持者潜在客户把你当朋友，给你带来新的客户。潜在客户是经过筛选，有购房意向的人。已经成交的客户。你的老客户，认同你，相信你的产品。销售基本流程 十二节仪容仪表66、和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 用心聆听对方说话】【 说话要有变化 】一、第一印象秒杀对方【 经常面带笑容 】【看着对方说话】第一曲：从心开始 建立与客户沟通仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第一曲：从心开始 建立与客户沟通二、擒客先擒心【 不在乎曾今拥有，但求天才地久】曾今拥有只能带来短暂的利益，天才地久却能使你短期和长期双丰收。不要把客户当摇钱树，他是你的聚宝盆。【 客户喜欢选购，但不喜欢推销】客户不是单想买一个物业，他更希望买到一份安心，一份满67、足。销售最高的境界就是协助客户获得更轻松、更愉快的生活。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第一曲：从心开始 建立与客户沟通三、用心思考【 人类都是感官动物】人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此可以利用这一点来加强客人的视觉反应，加深其印象。举个例子：两个人拍拖，男的对女的说：“我爱你。”女的可能没感觉。若男的手捧一束玫瑰，对女的说：“我爱你！“是不是会更好一些。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段一、68、初步接触 第一个关键阶段1、让客户觉得轻松2、获得客户的认同3、赢取客户的满意在这个阶段，销售员要达成三个目的：【 具体方法 】2、问几个容易得到认同的问题：“今天天气真好”；“您气色真不错，经常有锻炼吗”“你女儿真可爱”“你过来挺累的吧，要不要休息下，我再给您做介绍”等，你只要找到三个客户认同点，接下来的沟通就会变得很轻松。1、在没有看到强烈的购买欲望前，不需要表现的过于热情，以不买没关系的心态，邀请客户参观，附上自己的解说。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段二、揣摩客户需要 第二69、个关键阶段1、判断客户是否感兴趣2、客户需要购买的是什么3、能够做主的人是谁在这个阶段，销售员要知道三件事：1、在介绍产品后，直截了当问：“您对我们的产品感觉如何？”对于客户的认知表示肯定，再表达自己的观点。2、通过问题二：“您买来自己居住吗？”可以知道对方购买的用途。3、问题三：“你喜欢多大的户型？”了解面积段。4、看谁回答得多，谁在购房上更有话语权。但也不是绝对，比如：“我老公想买来父母的。”你能分析得到哪些信息。【 具体方法 】仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段三、处理异议 第70、三个关键阶段一般来讲：异议是客户因为顾虑、争论而对产品或意见提出反对。存在异议的表现可以分为三种。1、表示犹豫2、明显表示异议3、明显拒绝【 有效措施 】前提：无论异议是否合理，都表示足够的尊重，“我理解你”。1、从客户的意见中，选择若干问题予以热忱的赞同。2、选择项目其他认同点，弱化异议。3、早一步提出异议，争取主动权。4、没有把握解决的异议，不要辩解，转开话题。5、把客户的异议写下来，分类汇总，集体讨论解决。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段三、处理异议 第三个关键阶段一般来讲：71、异议是客户因为顾虑、争论而对产品或意见提出反对。存在异议的表现可以分为三种。1、表示犹豫2、明显表示异议3、明显拒绝【 有效措施 】前提：无论异议是否合理，都表示足够的尊重，“我理解你”。1、从客户的意见中，选择若干问题予以热忱的赞同。2、选择项目其他认同点，弱化异议。3、早一步提出异议，争取主动权。4、没有把握解决的异议，不要辩解，转开话题。5、把客户的异议写下来，分类汇总，集体讨论解决。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段四、成交 第四个关键阶段在清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观72、了楼盘，并解答了顾客的异议后，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。【 不要给客户过多时间选择和犹豫 】1、成交时机把握u 顾客不再提问，进行思考时。u 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。u 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。u 话题集中在某户型时。u 顾客开始关心售后服务时。u 顾客与朋友商议时。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段五、售后服务 第五个关键阶段售后服务是衡量服务水平最73、重要的阶段，额外的付出，能够帮助你得到意外的收获。这就是老客户带来的价值。【 案例分析 】万科在04年完成企业内部资源转向社会资源整合，展开了大量的业务外包，甚至包括项目策划、销售等万科传统强项，只有一个例外，就是万科物业管理。【 衡量老客户的经济意义 】根据万科早期的楼盘数据显示，老客户带来的成交客户占30%左右，这是一份多大的蛋糕。【 结论 】仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班 与客户接触的六个阶段六、成交经验总结 第六个关键阶段客户成交了，是不是就是万事大吉了？其实这只是下一次销售的开始。如果销售员74、不会总结这次成功的原因和经验，可能这只是一次偶然的成功。为了下一次销售的成功，你不妨在成交后，问下自己：1、在销售过程中，我是否留意了对价格的保护2、在销售过程中，我是否得到了竞品项目的情况，怎么应对3、在销售过程中，我是否真正了解客户的需求4、在销售过程中，我是否注重和客户的私交仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第三曲：循序渐进 销售技巧应用一、“ 百分比定律 ” 调整心态例如：会见10名客户，只有在第10位时获得1000元的定单，那么怎样对待前9次失败和拒绝呢？请记住：之所以能获得1000元，是因为你见了10名客户所75、产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到1000元，而是（1000 10=100元）每一个客户让你赚到了100元，因此每次拒绝的收入就是100元，那么请面带微笑，感谢对方给了你100元。【 坦然面对拒绝，成功终会向你招手 】仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第三曲：循序渐进 销售技巧应用二、“ 袋中有粮，心中不慌 ” 充分准备1、强记楼盘资料：熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对你的信任。2、熟记每一个客户：对你的客户要充分了解，比如：他的家庭组成、姓名、职业、喜好。3、对周边产品充分了解：养成定期市调的习惯，时76、时了解周边楼盘的动作，你是购房最专业的人。【 用空余时间，补充自己的知识 】仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：循序渐进 销售技巧应用三、“ 销售三十六计” 终极秘籍销售三十六计 = 实战销售十四招 + 十六大逼定话术 + 六大案例分析仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售十四招 】人物扫描礼仪之邦望闻问切暖场造势引蛇出洞换位思考声东击西学会赞美巧借东风以假乱真一石二鸟对号入座苦肉计临门一脚仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流77、程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第一招 】 人物扫描从家庭成员判断1从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2个），夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。从言行举止判断2从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句从衣着服饰判断3从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力，有一定作用，但不完全准确。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第二招 】 礼仪之邦【门口 78、迎宾 】 【 您这边请 】 【 给您介绍下 】 【 留个电话 】 【 请您慢走 】 仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第三招 】 望闻问切从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。通过简单的交流了解到客户的初步意向。设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判断。针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门”。切望问闻仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第四招 】 暖场造势二例一例二现场热销的氛围79、不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”能力现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”能力例 二销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递*房源已售出，或*客户会在*时间来签合同例 四例一例三利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主都可以让他们成为楼盘热销的利器！销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。样板房、看楼通道、销售中心等各处，销售人员之间经常“无意的”告诉同事“某套单位已售，不要再推该单位。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第五招 】 学会赞美80、要点一要点二要点三要点四要点五要发自内心的真诚的去赞美客户赞美对方的闪光点赞美客户某一个比较具体的地方赞美与他相关联的人或者事借第三者赞美赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业等方面进行赞美如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美如赞美他的家人，赞美某一件事他处理方式与别人的不同之处您朋友上次给我说，您陪他去买房子，给他选的位置非常好，他说您特别专业，非常佩服您。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第六招 】 引蛇出洞牛不喝水强按头81、是没用的关键是给它制造喝水的需求客户开始提出的需求有时并不是真正的需求关键是挖掘到客户的真正需求“牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不到的，但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出汗后牛自然会喝水；第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后就会产生饥渴，有了饥渴感就有喝水的需求。（1）挖掘需求：客户也许想买3房，也许并不想买朝海的，也许完全不能接受这个价格，也许已经在其它项目预定了（2）制造需求：客户有可能是陪别人来看房，也有可能只是闲逛，甚至有可能是同行仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐82、进换位思考客户: “你们的房子什么都好，就是地段有点偏？”销售: “看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的产品也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到我们地段有点偏，我表示认同，它比起XX项目是偏远了一些，然而距离带来的静逸，可能更满足你居住的需求。此外我们也不得不承认我们想你的品质和未来的发展空间是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑” u首先对客户的观点表示认同。u然后可能，以退为进，表达自己观点。u最后阐释项目优势【 实战销售第七招 】 仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销83、售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第七招 】 换位思考你知道客户在想什么，更明白客户想要什么有时我们不要太急于反驳客户的理论，退一步海阔天空，设身处地为你的客户想想，在感同身受的情况下客户更容易接受你的建议。销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型84、和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第八招 】 声东击西阐释案例（1）置业顾问想推荐的A户型，但却巧妙的推荐着B户型，言语中表达着B户型的优点，也透露出B户型与A户型明显不足之处。（2）置业故意不推荐A户型，与同事配合，通过同事间接的说出A户型的优势。客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小的策略来刺激客户仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第九招 】 一石二鸟阐释案例也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个我们要学会放大营销效果，85、让现有的客户不断影响其他客户有两个客户都看上差不多的产品，且认同感很高，可以带他们一起去参观了样板房或现场，对于景观和品质他们都很满意，两人可能在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定，置业顾问可以利用这个办法，让他们相互影响，说不定还能达到一石二鸟的效果（当然你可能要给他们更多的优惠）。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第十招 】 以假乱真阐释案例我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客户（1）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的86、回答一些工程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。（2）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有1、2套好房源，但要尽快来看，现在已经有客户准备定了。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第十一招 】 善借东风阐释案例善于借用身边的资源促成成交例如：利用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效果1、87、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现场财务帮助逼定，如：让财务告知客户房源已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让客户尽快下定。2、利用销售现场的销控展板（如有），不断的更新销控板，让客户产生热销的感受。3、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交流业主所购物业的价值仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第十二招 】 对号入座阐释注意事项售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空间感受让客户最大限度体会到销售88、中心的热销气场。（1）选择客户比较集中的位置入座（2）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置（3）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被预定仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第十三招 】 苦肉计阐释案例当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。客户：在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠销售：态度：坚定公司的一视同仁， 语言：“看来您对这套非常满意，也很想购买它， 我可以冒着被批评的89、风险去向 经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战销售第十四招 】 临门一脚阐释案例在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候，就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成本。（1）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想方设法留住。伺机行事！（2）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务室刷卡，最后补签认购书！具体案例会在下文，做详90、细说明。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 十六条逼定话术 】法富兰克林成交法非此即彼成交“人质”策略成交法单刀直入成交法家庭策略成交法蜜月成交退让成交法决不退让成交法“我想考虑一下”成交法ABC所有问题解决成交法恐惧成交法次要问题成交档案成交法产品比较法法坦白成交法感动成交法仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 富兰克林成交法阐 释这种主法适用于善于思考的人，如：“XX先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举91、棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“坏因素”全都列出来，分析得失现在看来，除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的，其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 非此即彼成交法阐 释这是常用的、非常受欢迎的方法。”不是A，就是B“。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您是交现金还是刷卡”/：您是一次性付款还是按揭。”仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对92、技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 人质成交法阐 释在销售中，尽量说服客户交定金，先交10000/5000/1000元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 单刀直入成交法阐 释当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花1.2元/月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也来了，最多XX折。实在你不满意，93、咱们还是朋友么”。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 绝不退让成交法阐 释房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 家庭策略成交法阐 释有人说，大家子一起来买房时最难对94、付，七嘴八舌，不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 蜜月成交法阐 释是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 退让成交法阐 释当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力95、时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否免1-2年的物业管理费等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今天能否交足定金，3天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到98折”，客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 恐惧成交法阐 释这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用这种方法。创造96、紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了； 某一经典户型快销售完了；价格么上升或者折扣期限快到了备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压力。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 ABC成交法阐 释ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回答或异议时，可以使用这种方法置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：置业顾问解答和解决完毕所有问题后，客户97、：基本没有了置业顾问：这么说你都满意？客户：暂时没有问题置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 我考虑下成交法阐 释此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还未得到，还没有足够的信心。客户：我考虑一下 。 置业顾问：这么说您还没有信心？客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉98、我您最不放心的是什么吗？是。?客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 次要问题成交法阐 释次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用OTIS电梯还是三菱”？之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已99、定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 档案成交法阐 释档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 对比成交法阐 释是指拿别的项目与我们做比较。100、比较的硬钢是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】 坦白成交法阐 释坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！”仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 逼定话术第一条 】101、 感动成交法阐 释你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 六大实战案例 】法富兰克林成交法非此即彼成交“人质”策略成交法单刀直入成交法家庭策略成交法蜜月成交退让成交法决不退让成交法“我想考虑一下”成交法ABC所有问题解决成交法恐惧成交法次要问题成交档案成交法产品比较法法坦白成交法感动成交法仪容102、仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 换位思考客户: “你们的房子什么都好，就是地段有点偏？”销售: “看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的产品也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到我们地段有点偏，我表示认同，它比起XX项目是偏远了一些，然而距离带来的静逸，可能更满足你居住的需求。此外我们也不得不承认我们想你的品质和未来的发展空间是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑” u首先对客户的观点表示认同。u然后可能103、，以退为进，表达自己观点。u最后阐释项目优势仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 暖场造势背 景 介 绍周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户，只见一位满头大汗的中年男子进来，在看沙盘，置业顾问小李上前接待。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 暖场造势案 列 分 析置业顾问A：先生，您好，我先给您简单介绍一下项目：*项目是*地产打造的后海湾新型豪宅，有高层、别墅等产品。请问您是打算投资呢还是104、自己住呢？客户A：打算投资，我在深圳有套统建楼，马上就拆迁了，有点钱，想卖套房子投资，不是都说现在是时候抄底了吗，我也这么觉得。置业顾问A：先生的眼光很独到啊，您投资过其他房产吗？客户A：没有，我一般都是投资股票的，基本没有亏过，但是现在股票市场不是很景气，所以想投资点固定资产。仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 暖场造势置业顾问B上场，走到置业顾问A身边置业顾问B：31楼六号房刚刚定了，不要推荐了置业顾问A：点头置业顾问A：如果投资的话，我给您推荐这个户型，这是我们最近才推出的特价房，才34万，非常划105、算，很适合投资。置业顾问B上场，走到置业顾问A身边置业顾问B：33楼7号房刚刚定了，不要推荐了客户A：这么快？你们卖得不错啊？置业顾问A：是啊，因为我们的优惠在下个星期一就要取消了，所以很多客户都赶在这两天买房，其中很多就是开发商的老业主仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 暖场造势客户A：哦，你刚说的34万是优惠价格吗？置业顾问A：不是，优惠过后33万都不到，您要抓紧机会哦，我有个关系很好的客户，就是因为回去考虑了几天，来的时候房子没买到，现在对我意见很大，还在生我气呢，所以机会难得，再加上这个地段的未106、来发展您可能比我还清楚，所以您一定要抓住机会啊！客户A：但是我现在手里没有太多现钱，我又不想按揭，这样吧，我回去考虑一下尽快给你回复客户A拿了一份资料就回去了。此时，在江先生心中已经留下了*项目房源紧俏的影响，所以，第二天一早，江先生再次来到售房部，但是身边多了他的家人仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 苦肉计背 景 介 绍两夫妻，属于老客户，每次开盘都办卡，犹豫半年不下单，多次来访看样板房算价格，从而也和现场的置业顾问建立了良好的关系该客户之前看的是16层看海的位置，今天再次到访。抗性：非常犹豫 很理107、性 不打算今日下单，价格上想得到更多优惠仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【 实战案例一 】 苦肉计案 例 分 析置业顾问：*阿姨，你好呀，今天又来看看吗？客户：对呀，今天你们人可真多置业顾问：*阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不多了您还不定呀；客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量；置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们的优惠政策今天就结束了（此时，置业顾问已经完全掌握客户心理，故意装着不在意的样子）客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠仪容仪表和行为规范服务规范108、要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧【 实战案例一 】 苦肉计这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿走置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色正在打印预算单的时候，旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你早上没开会吗，今天优惠全部取消”；客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，109、客户自然心甘情愿的下了定金从心开始按部就班循序渐进仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧一般来说，走访售楼处的客户大致有三种类型一、业界踩盘型二、看楼盘型三、胸有成竹型一、业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。人以群分区别对待仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧二、视楼盘110、型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。 三、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客111、的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 人以群分区别对待仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧不同性格客户，区别对待前面我们把到访的客户分为三种类型，但在实际生活中这三类客户，又由于职业、年龄、身份、性格、文化程度、兴趣、爱好和经济条件的不同，会有不同的购买行为。以下是我针对性格的不同，进行区分，希望对各位有帮助。人以群分区别对待不同客户区别对待一、按性格差异划分类型1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明112、须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧人以群分3）沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。一、按性格差异划分类型一、按性格差异划分类型5）喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。一、按性格差异划113、分类型7）求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 一、按性格差异划分类型9）斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。一、按性格差异划分类型10）借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。一、按性格差异划分类型8）畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。一、按性格差异划分类型6）盛气凌人型特114、征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。一、按性格差异划分类型4）优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 一、按性格差异划分类型2）感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。前 言对售楼员来说，客户是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源于客户。做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。 客户篇兵来将挡区别对待谢谢您的聆听Thank you