1、 物业服务程序培训资料1服务提供过程管理（7.5）服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务； i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；服务工作基本要求：人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗； b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗； c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一2、制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡； d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行员工手册中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意； e)做好各种记录； f)当各级人员出现不合格服务时，应按不合格品（服务）管理程序执行； 操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：a)基础设施和工作环境管理程序；b)新接楼宇入伙管理程序；c)房屋装修管理程序；d)清洁管理程序；e)绿化管理程序；f)安保管理程序；g)突发事件管理程序；h)延伸服务管理程序；i)监视和测量装置管理程序；j)过程和服务监视管3、理程序；k)不合格品（服务）管理程序；设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行； b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品； b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境； b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致；监视测量：4、a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理； b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求；延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠； b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等； c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费；服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场5、质量和记录上； b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务； c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进； d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行新接楼宇入伙管理程序； e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。2基础设施和工作环境管理（6.36.4）目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控6、制，以满足服务要求； 基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。共用部位及公共设施的管理：安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进行记录，于次日将记录交于管理处；（巡楼情况汇总正改表） b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（工作任务单）维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见共用部位、公共设施维修保养制度）楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见楼检7、制度）房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，并记录；（见房屋完好评定标准）维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商解决；（见房屋维修制度、房屋维修规程） 公用设备、服务器具管理：申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见采购管理程序） b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见设备编号规定）标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识； b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识： 停用； 正在检修； 工8、作进行中； c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案； b)封存的地点要干燥、通风、安全； c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次； d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，经公司审批后执行，并在台账中记录；（见机电设备管理制度）使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制度”和管理制度执行，填写相关记录；b)工程主管在每年底制定下一年度的系统保养计划，包括供水系统、弱电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行；c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写9、相关记录；（见设备设施保养计划表）检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录； b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录； c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；（见工程抽查汇总表）故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记录； b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司相关部门对事故进行分析，提出整改意见；（见设备故障及处理记录） 工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导和协调；a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修； b)配置适当10、的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全； c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求；3新接楼宇入伙管理（7.5“1”）新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。组建新管理处：人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人员；管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及员工用餐等问题，需要时公司应归于协助；物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批后按规定11、进行采购；员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体执行人员和培训管理程序；前期准备工作：入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的物业管理计划编制、确认入伙时发放给业主所必需的文件资料和表格，如管理公约、业主手册、装修守则、业主资料资料表、承诺书、文明公约等；管理费审批、备案：公司财务部根据物业管理计划编制开办费财务预算，测算管理费标准，并保物价局审批或备案； 现场考察：管理处应参阅楼宇施工、设施及设备图纸资料，了解楼宇情况，入伙前2个月派出工程技术人员考察现场，需要时个别人员派驻现场参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向；制12、订、执行验收方案：a)管理处应根据物业管理计划编制“收楼验收方案”，报管代，并及时与公司相关部门沟通； b)公司相关部门主动与开发商联系，组成由地盘、施工方、管理处三方验收小组，制定验收方案，统一验收标准，根据方案实施验收；（见过程和服务监视管理程序）公用事业服务联系：管理处着手联系电话开通、安装和煤气开户、通邮事宜；入驻工作：“开荒”工作：管理处应与1个月前进入小区，设置必要的设施、标识，规划整理小区环境卫生，逐楼、逐层、住户进行全面清理、清洁工作；公关工作：管理处应联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和有关部门进行沟通，协调关系；入伙通知：管理处与发展商洽商决定入伙的日期、形式及入伙通知13、的寄发；入伙工作：入伙场景布置：a)管理处应根据管理工作计划编制“入伙工作方案”报管代； b)入伙前一周管理处着手准备入伙程序、场景布置，设置向导，安排接待人员及其他准备工作；入伙资料发放：a)管理处向业主发放“入伙资料”，签署承诺书，填写业主资料登记表； b)对业主提出的问题耐心解答，及时反映、处理； c)入伙资料记录由管理处保存；楼宇交接：a)由管理处维修人员陪同购房人的现场交接验收并记录；（见楼宇接受记录表） b)检查房屋内设备设施配置情况，检查数量、功能情况； c)抄录水、电、气表读数，移交钥匙； d)检查中发现的问题记录并安排进行整改，业主签字认可；（见交接维修记录）；记录：管理处对14、楼宇交接完成后，由文员负责交楼登记；（见交楼统计表）4房屋装修管理（7.5“2”）管理处负责对具体装修实施监督和管理；公司职能部门负责制定装修管理规定，并对实施部门进行监督管理；装修宣传、指导：制定相关制度：公司职能部门在装修前制定装修守则及住宅楼装修管理规定，规范装修行为，提醒注意事项；口头告知业主：管理处在业主办理装修手续时，发放装修守则，并要求签收；签署装修承诺书、装修须知及装修管理协议；张贴公告：管理处应将“装修注意事项”、“装修管理规定”及“装修禁止行为”张贴在告示栏中；装修前管理：装修申请：业主本人或业主委托人应提前2天持业主书面委托书到管理处办理申请，填写装修申请表，工程主管应对15、装修施工方的资质证书、营业执照进行审核，签订装修承诺书，办理“装修许可证”，张贴在管理处制定位置；图纸审核：工程主管对施工图纸、施工方案进行审核，对违反装修禁止行为的提出整改意见；签订装修协议：管理处根据装修工作需要，与业主/装修商签订“装修管理协议”； 办理出入证：装修人员凭身份证、暂住证、务工证等到管理处办理“临时出入证”，填写装修人员登记表凭“出入证”进出小区；装修施工管理：装修时间控制：晚上18：00次日上午8：00及法定节假日期间，不得从事敲、凿、锯、钻等产生噪声的施工；垃圾清运控制：管理处应以不与业主的出入发生冲突和保持清洁为原则，规定建筑垃圾清运、堆放的时间、路线、方式及位置；防16、火安全控制：a)施工现场应配备消防灭火器材，采取有效防火措施； b)不得在房间内长期存放易燃易爆物品； c)动用明火作业应先到管理处申请，采取相应措施，得到批准后方可施工；共用部位防护： a)要求施工人员必须保证共用部位、共用设施、设备的完好；b)屋内原有各类管线得到保护；c)各类检修孔不得封闭；对施工不当造成公用设施及相邻业主损失的要承担修复赔偿责任；监督检查：工程主管、维修工、安保员应不定期和每天进行巡视检查、监督，发现违规行为立即采取相应措施，并记录；（巡楼记录表）违规处理：对违反装修管理规定者，应作如下处理：a)劝阻、制止； 责令停工； 责令恢复原状； b)扣留或没收工具； 停水、停电17、； 赔偿经济损失； c)及时告知业委会，或报告相关行政管理部门； 根据“装修协议”相关条款规定，向人民法院提起民事诉讼；5清洁管理（7.5“3”）管理处是小区清洁工作的具体实施部门，公司相关职能部门是清洁工作的归口管理部门，负责对管理处清洁工作的指导、检查、管理；管理处计划：管理处清洁主管每月底根据本管理处下月清洁工作重点填写清洁工作计划上报公司职能部门；工作内容：共用部位清洁：a)工作范围包括所辖小区业主/住户自己使用单元以外的所有部位、共用设施及公用部位； b)划分清洁岗位工作责任区，其范围要求覆盖整个小区，不遗漏、不重复；蓄水池管理：a)管理处应根据生活饮用水卫生管理办法规定，实行每半年18、一次蓄水池清洗工作，每半年一次水质检测； b)在实施过程中，清洁主管严格按蓄水池管理制度规程执行，填写蓄水池清洗记录记录；垃圾房清洁：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分别存放，作到池满即清，执行生活垃圾池管理制度； b)垃圾房须及时喷撒药水，做好灭蚊、灭蝇、灭虫害工作；门前三包责任区清洁：根据市政府有关定，做好小区外部责任区的清洁工作；执行外围地面清洁操作程序； 外墙清洗：外墙清洗工作根据年度清洁计划安排进行，执行外墙清洗管理制度，做好清洗质量验收工作，填写记录外墙清洗记录；清洁设备管理：a)清洁设备由设备操作人员负责保养、管理，并按清洁设备管理制度执行； b)管理处每月对清洁设备进行检查并定期保养19、；（见清洁设备检查表） c)管理处每半年填写一次设备使用意见表上报公司行政部，作为合格供方的评审依据。具体执行相关规定；清洁状态标识：a)服务设施处于正常状态时，不做标识；b)设施在维护和清洁时按下列方法标识： 外墙清洗“工作进行中”； 大理石抛光上腊“工作进行中”； 大理石地面清洗“小心地滑”； 广场、地库冲洗“小心地滑”； 通道冲洗“小心地滑”； 外围地面冲洗“小心地滑”； c)工作结束后，撤去不正常状态标识；清洁工作检查：a)管理处、公司在进行检查时按清洁标准进行； b)班长每天对各岗位清洁情况进行检查，填写清洁班长日检查表； c)清洁主管每天对清洁工作进行检查，填写清洁工作检查表； d20、)公司职能部门每月对管理处清洁工作进行抽查，填写清洁工作检查表；清洁工作汇总：a)班长每月底对当月的情节工作检查情况进行汇总，填写清洁工作质量汇总表，清洁主管验证后报公司； b)清洁主管每月底根据当月清洁工作质量汇总情况进行分析，填写清洁质量工作分析表，由管理处主任验证后上报公司；6安保管理（7.5“5”）公司职能部门是安保工作的归口管理部门，负责与公安、消防、交通等政府部门的联络；负责对管理处安保工作的监督、检查和管理；安保员基本要求：规范及规程：a)每个安保员必须了解各自的岗位职责，必须符合安保员岗位职责及工作规范（见员工手册）； b)必须严格执行各自的操作规程；培训上岗：每个安保员必须经21、过上岗培训，通过考核，适用后方可独立操作；车辆管理指示标识：根据小区交通安全要求设置限速、限高、禁鸣、转弯和黄黑/红白警示线服务指示标识；进出停放：a)车辆进出小区和车库必须按规定办理相关停放手续；（见车库场出/入口登记表）； b)当班安保员负责车场、车库停车有序、道路通畅，处理违章停车；出租车管理：允许业主预约的出租车进出小区，安保员按出租车进出小区管理规定要求对车辆进行管理；物业监控：监控中心：a)监控中心是技防、消防系统的重要部位和突发事件的调度中心，当班安保员不得脱岗，执行监控中心管理制度； b)监控中心执行24小时值班，对班中发生的情况及时记录，采取相应措施，情况重要时向上级报告；（22、见监控中心值班记录） c)除工程、安保员进入监控中心外，其余人员进入须进行登记；（见非工作人员进入监控中心登记表）值班安保员监控：对讲、报警系统实行24小时监控，执行对讲、报警系统管理制度；巡逻、巡视：安保员应按相关的操作规程对小区治安、消防方面进行巡逻、巡视，并做到：a)检查公用设施设备完好情况，发现问题及时记录，填写巡楼记录本，次日 下班前将发现的问题填写巡楼情况汇总整改表交报修员或维修班长安排维修； b)发现清洁问题及时通知清洁班长进行处理；消防安全：执行法规制度：严格按照消防条例的规定和要求检查并操作消防设施和设备；（见消防管理制度）消防设施检查：管理处每月一次对消防设施设备进行检查，23、填写消防设施检查表，发现问题及时整改，安保主管验证整改情况；消防工作检查：结合公司每月一次的楼检，对消防工作进行检查，发现隐患填写整改单交管理处安排整改；消防训练：管理处每月组织一次消防训练；每季进行一次消防出水演习；填写消防操练记录表和消防泵系统出水演习记录表；设施状态标识：a)设备设施正常状态是可不做标识； b)出现故障或检修时标识为：停用；正在检修； c)检修结束后撤掉不正常状态标识；封闭管理封闭时间：小区实行24小时封闭，执行住宅楼封闭管理规定；人员进出管理：a)封闭期间外来人员一律要求进行登记，经同意后方可进入，填写来访人员登记本； b)外来施工人员一律要求出示临时出入证，核对无误后24、方可放行并记录；监控、跟踪：发现可疑情况及时通报监控中心进行跟踪，必要时呼叫巡楼安保员前往察看，并向班长报告；物品出楼管理：凡有业主/住户物品搬出，都必须到管理处办理出门证，并执行业住搬迁家具管理规定；交接班工作交接班要求：按交接班基本要求执行；（见安保员岗位职责及工作规范）设备工作交接：a)交班人逐一对设备、工具、物品及未了事宜在值班记录本上记录，并作口头交待； b)接班人应对移交的设备、工具、物品等进行检查，通过班长值班交接本了解上班情况和未了工作，并记录；未到岗安排：接班人未到岗交班人不得离岗。超过15分钟与班长联系，并接受安排；安保工作检查各级人员检查：a)安保班长每天对当值安保进行质25、量检查,填写安保班长日检查表； b)安保主管每天一次对当值安保进行服务质量抽查，填写安保主管日抽查表； c)公司部门按条线每月二次对管理处安保工作进行抽查，填写安保条线抽查表；安保工作汇总：安保主管每月一次对安保工作质量进行汇总，填写安保工作月质量检查汇总表；7突发事件处理（7.5“6”）通过突发事件的处理，争取在最短的时间内掌握和控制事态发展，维护小区正常的生活和工作秩序以及人身、财产安全；突发事件包括：治安事件、交通事故、紧急停电、火灾、电梯关人等。 治安事件：赶赴事发现场：a)接警后班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，报告管理处或值班人员； b)封锁26、保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入；查清情况：班长/巡逻员向报警人查清情况，掌握可疑人员体貌特征，通知监控中心加强控制；报警、报告：安保班长视情况向“110”报告，并向公司相关领导报告；电梯控制：必要时通知电梯工将一部电梯设为手动状态，其余电梯迫降关闭，组织安保员逐层捕捉可以对象；伤员救护：安保员对受伤人员进行紧急救护，拨打“120”电话；配合侦查：安保员/主管向公安人员汇报案件情况，并配合展开侦查工作； 交通事件： 赶赴事发现场：班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，需要时报告管理处或值班人员；封锁保护现场：划定警戒线，禁止无关人员入内；报警、报告：现27、场负责人视情况向“110”报警，并向公司相关部门报告；救护伤员：安保员对受伤者进行紧急救护，拨打“120”电话；配合调查：公安人员到场后，安保员配合展开调查工作； 火灾事件：报告、报警：a)监控中心接警后，查明情况，确定楼层、方位，记录报警时间； b)通知安保班长、巡楼员前往察看，判断现场情况，采取相应措施； c)确认起火应立即拨打119报警，报清单位地址、门牌号、路口姓名、电话号码并报告管理处、值班员及相关人员到场，成立救灾指挥部；紧急通报：根据指挥部命令，向需要疏散人员发出通报，说明路线、稳定人员情绪；疏散和救护：确定人员疏散、集结的通道和地点，引导和护送被困人员向安全区疏散；自救灭火：a28、)切断电源、可燃气体源； b)关闭着火去防火门； c)采取相应方法自救灭火； d)协助消防人员灭火抢救；防烟、排烟：a)维修工根据情况启动正压送风、排烟系统； b)客梯全部降到首层锁好，禁止使用；安全警戒：a)清除路障，指导一切无关车辆离开现场； b)无关人员禁止入内，组织人员疏散、撤离； c)在火灾区设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安、消防人员调查火灾原应；设施保障：保证消防用水、用电、灭火器材供应及完好； 电梯关人事件：接警：监控中心接报后，通过监控图像及对讲系统了解情况，确认有人被困后用对讲对被困人员进行安慰，同时通知电梯维修人员到达现场；通知：监控中心通知电梯班通报电梯故障楼层、被29、困人数，要求立即进行现场抢修，同时向班长、管理处报告；盘动放人：a)电梯班人员到场后，展开解救作业； b)切断电源，进行盘动放人； c)盘动电梯至就近楼层，制动装置复位后，开门放人；道歉、安慰：安保与维修人员等候在电梯旁，对被关乘客表示诚恳道歉和安慰，了解被困人员身份，及时进行回访；其它停水：a)预定停水在告示兰提前24小时向业主发出通知， b)突然停水应在10分钟内发出通知，通报停水的具体原应；停电：a)施工停电管理处应提前24小时进行公告，张贴在告示兰内； b)区域突然停电应紧急通知电力公司，切断电力容器，防止电流倒送； c）事故停电，维修人员应立即赶到事发地点，检查线路及变配电设备、设施30、，展开抢修、抢险过程，保证电力供应在最短时间内给与恢复； d)停电后，检查电梯内是否有人员被困，采用人工措施解救被困人员；煤气泄漏：a)接报后，安保、维修人员应在第一时间赶到现场，寻找泄漏点，采取有效措施控制局面和事态发展； b)报告煤气公司并向管理处报告； c)紧急疏散人群，抢救受伤人员；台风、暴雨：a)接到台风、暴雨预报后，及时张贴告示，通知业主做好防灾准备； b)管理处做好物资储备； c)增加值班、抢修人员； 上述事件处理结束后，相关人员做好记录，并对事件进行分析。（见突发事件记录表、电梯故障关人事故报告） 8测量与监视装置（7.6） 通过对测量和监控装置的控制，确保测量和监视活动的能力31、与其要求相一致； 测量装置：物业管理中用于测量的装置主要有温度计（空调系统）、压力表（给水、消防系统），由管理处登记造册。申请与配备：a)管理处根据工作需要，新购测量装置应按检测所要求的精度、量程选用适用的计量器具，填写设备购置申请表报公司； b)公司职能部门按设备技术、检测精度要求进行初审，报分管副总审核、总经理审批后购买，并记录；验收与登记：公司相关人员对进货物品进行验证，由管理处领用后统一进行编号，填写计量器具登记册；（见采购管理程序） 检定计划：管理处在年初编制年度计量器具检定计划，报公司批准、备案后执行；检定：a)检定计划应符合市或区计量所规定的期限要求，建立计量器具检定台帐； b)32、按计量器具检定计划规定的时间，派人送计量所检定，获合格证报公司部门备案后方可使用；管理：a)管理处对送检的计量器具经校正后仍不合格，应报废后从新购置； b)在平时使用和检查时发现计量器具受损或参数变动应重新送检、重新备案；状态标识：a)使用中的计量器具应具有检定、校准的“合格证”，有效期一年，无证或失效的不准使用； b)校准和使用状态的标识： 合格证 准用证（用于监视的装置） 报废证 封存证使用和保管：a)管理处的计量器具由专人保管、使用，不得随意借用； b)计量器具在搬运或封存、防护期间必须保持状态良好；监视装置：对服务提供过程进行监视的设备，主要有安保监控系统和消防监控系统；操作运行：由安33、保员负责日常的操作运行，实行24小时值班，对安保监控系统和消防报警系统进行监视；（见监控中心管理制度、监控中心值班记录）其他监视装置：指没有编入计量器具检定计划的，用于监视、显示的压力表；检查、准用：由公司部门进行检查，检查合格后发给“准用证”，批准使用。“准用证”有效期一般为二年；维修、保养：按公司有关制度按时对监视装置进行检查、巡视、清洁、维护及其他专业操作；（见监控系统维修保养制度、消防报警系统维护保养制度）故障处理：a)管理处对发现的故障应及时维修，执行机电设备管理制定； b)对于故障而造成的“技防盲区”应采取相应的“人防”措施加以弥补，执行监控中心管理制度；更新改造：a)管理处对不能34、修复的设备应报废更换； b)对由于原设计不合理致使不能满足服务要求英及时向委托方提出建议，新增监视点；9. 过程和服务监视管理（8.2.38.2.4） 通过对体系文件过程和服务进行监视和测量，确保过程实现的能力满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定要求； 过程监视：策划：监视对象：质量管理体系的各个过程，包括管理过程、资源管理、产品实现过程、测量、分析和改进过程及其他过程； 监视内容：以相应的各个过程活动及其结果为监视内容；以服务实现过程为重点的监视过程； 监视依据：以各个过程的规定要求为监视依据； 监视方法：通过对工作质量和服务质量检查，必要时采用测量方法； a)内审：通过内审检查、评35、定质量管理体系运行的效果； b)各过程检查：各部门、管理处按程序文件、作业指导书的规定在质量活动的进行中对过程自身的检查、评审、验证；管理处主任每周二次对辖区内的工程、安保、清洁方面的服务工作进行抽查，发现问题及时整改；（管理处工作抽查表）质管部经理每月对公司关键的服务活动进行不定期的抽查；（质管部抽验记录表）c)监视检查：各部门通过实施本程序进行检查：各归口管理部门的监视点检查；通过与8.2.4服务监视结合进行监视、检查；通过顾客监视、外部信息反馈，包括顾客投诉进行检查； 策划输出：部门策划输出：各部门根据各自职责和分管的各个过程，确定具体的被监视过程； 公司策划输出：公司根据各部门列出的被36、监视过程，编制公司的过程监视点清单报管理者代表批准后实施；监视实施：构成监视：各部门按要求实施过程监视，填写过程监视记录或其他相关记录； 能力评价：各部门对监视过程的实现能力，根据过程监视点清单中规定的要求进行能力评价，并记录；（过程能力评价表）服务监视：输入监视：监视对象：a)由公司组织有关部门共同参加实施对新接物业进行检查、验收、接管； b)由行政部仓库对采购物品的输入进行检验； 监视依据：a)公司有关部门对新界物业的接管、验收执行房屋接管验收标准和物业验收制度； b)行政部仓库对采购物品的检验执行仓库管理制度； 监视记录：相关部门对输入监视后，按上述相关文件的规定，做好相关记录；服务过程37、监视：各部门按本程序“过程监视”的规定要求进行；最终监视：监视对象：公司质管部组织，物管部实施，管理处参加每月对所辖小区进行以楼宇、设备设施使用功能和完好情况为重点的包括清洁、绿化、安保服务质量的综合性检查； 监视依据：具体执行楼检制度； 监视记录：物管部条线负责人将检查情况填写楼检检查表，对不符合要求的开具楼检整改单交质管部汇总成楼检汇总表，质管部同时将楼检整改单交管理处整改。判定：存在问题：各部门对过程监视和服务监视中发现过程能力未满足要求或验证服务要求未得到满足时，各部门、管理处应采取纠正和预防措施，在整改合格前不能交付服务；纠正措施：对轻微及一般不合格以口头或书面提出改进要求，改进验证38、后在相关的记录或过程监视记录中做好记录； 对严重不合格还应按不合格品（服务）管理程序和数据分析和改进管理程序的规定，开出不合格服务处置单和纠正/预防措施单；合格：各部门经判定为合格的，在过程和服务监视的相关记录中记录合格结论；文件记录：上报：a)各部门经理每季将过程监视和能力评价情况上报公司质管部； b)管理处主任每月将服务监视中本部门主管以上干部发现的不合格服务进行统计报公司质管部；报告：a)质管部每半年汇总各部每年的过程监视和能力评价情况上报管理者代表； b)每半年将各个部门的不合格服务进行汇总后上报管理者代表；归档：各部门按规定要求将记录归档保存；10不合格品（服务）管理（8.3） 通过39、对不合格品（服务）的识别和控制，以防止其预期的使用或交付；不合格品 / 服务识别不合格服务：a)由管理处、部门班长以上干部在各自职责范围内依据公司的公章制度、体系文件，对日常的管理服务活动做出是否合格的识别； b)对业主/住户等的投诉，由接待人记录，并由部门负责人直接评审；进货不合格品：a)由仓库保管员对进货物品外观和资料等进行检查、验证； b)劳务采购方在劳务完成后对照“验收标准”进行检查、验证；标识：a)由班长以上干部在服务作业现场发现不合格服务时在有关记录上做好不合格标识； b)仓库保管员对发现的不合格品挂“不合格”标牌；隔离：a)班长以上干部发现由于服务态度引起不合格服务，应规劝当事人40、暂离现场； b)仓库保管员对进货和使用过程中发现的不合格品，隔离放置在退货标识区域；性质判别不合格服务性质 轻微不合格服务：指偶然发生、产生问题及影响轻微且能立即纠正的不合报告服务；一般不合格服务：指偶然发生、问题性质一般或影响不严重且短期内能纠正的不合格服务；严重不合格服务： a)多次发生的一般不合格服务； b)业主/住户/组织投诉、举报，经核实情况属实的，且严重影响公司服务质量的不合格服务；c)后果严重，一时难以纠正的不合格服务； d)严重影响公司方针目标和声誉的不合格服务；处理意见：a)轻微不合格服务由班长以上干部在职责范围内做出处置意见； b)一般不合格服务由主管以上干部在职责范围内处41、置，并填写QR8.3-1不合格服务处置单； c)严重不合格服务由部门、管理处及时向质管部作口头汇报，由质管部组织调查，做出相应处置意见，填写记录不合格服务处置单； d)进货不合格品由仓库保管员提出处置意见并在QR7.4-1送货单上记录； e)在使用时发现不合格，由使用人、仓库保管员和采购员共同评审，提出处置意见，填写记录QR8.3.2不合格品处理单； f)对投诉由部门负责人或指定专人进行处置，并负责24小时内向投诉人恢复处理情况，填写记录QR8.3-5业主投诉记录； 审批：a)轻微不合格服务的处置不需批准，由班长以上干部在各自权限范围内处置； b)一般不合格服务的处置不需批准，由主管以上干部在42、职责范围内进行处置； c)严重不合格服务由质管部经理审核，管理者代表审批后处置，重大决定或特殊情况报总经理批准后实施； d)进货物品不合格的处置不需批准，在各自权限内实施；处置实施 不合格服务整改、返工：相关班长以上干部对不合格服务安排整改、返工，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；让步使用：由责任部门负责与顾客联系，协调、沟通，由顾客批准（在相关记录上由顾客签字或进行相关记录）；当在服务交付后发现不合格时应根据影响程度采取相应措施；批评教育：班长以上干部对不合格服务的责任人进行批评教育；经济、行政处罚：相关部门根据公司奖罚条例进行经济、行政处罚；进货不合格品 让步接受：由仓库保管员做好记录，并向供方提出意见，填写记录QR7.4-9入库单；拒收：仓库保管员、采购员负责退货并记录（供方“送货单”）；验证：班长以上干部对处置实施后的结果进行验证，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；报告：a)相关部门/管理处每月将本部门主管以上干部检查中发现的不合格服务进行统计并报质管部，填写记录QR8.3-3不合格服务月报； b)将本部门不合格服务处置单备份后报质管部； c)将业主投诉记录备份后报质管部； d)质管部定期将不合格服务月报统计分析后报管理者代表，填写QR8.3-4不合格服务情况报告；