1、 荧灿地产旧宫区域制度流程编号YC-JGQY-001版本编号1.0发文日期2010年3月3日 密 级普通 关于发布荧灿地产旧宫区域门店接待作业指南的通知一、 发布目的及生效时间为了树立荧灿地产良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使荧灿员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。二、 传达对象应知应会：北京荧灿地产旧宫区域全体员工。旧宫区域宣传计划：门店统一宣讲。本制度流程由荧灿房地产旧宫区域办公室负责解释修订。特此通知2010年3月3日呈 报荧灿房地产旧宫区域各门店北京荧灿地产门店接待作业指南1、 意义 为了树立荧灿地产良好的品牌形象，规范门2、店经纪人接待标准及礼仪，使荧灿员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。2、 门店接待的种类2.1门店橱窗接待客户、业主直接到门店与荧灿地产经纪人直接面对面的咨询沟通。2.2门店电话接待 客户、业主通过平面广告及网络渠道等途径电话访问的形式与荧灿地产经纪人间接接触。3、 门店接待的方法3.1门店橱窗接待：3.1.1客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店迎接；3.1.2接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及房源宣传资料。3.1.3选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍3、橱窗资源或邀请入店。3.1.4应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；3.1.5接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-2人，接待人员1人为宜，客户2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中1人为主；3.1.6接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生，您好，欢迎您来到荧灿！“3.1.7接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户的敬烟；3.1.8接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；3.1.9接待时，不可接听拨打电话；3.1.10接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后4、要马上回来接待；3.1.11接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源；3.1.12接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。3.1.13客户进入门店内时，接待区人员应立即全体站立，并致欢迎辞（“欢迎光临荧灿地产”）； 3.1.14接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。3.1.15客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供工具及客户登记薄。3.1.16谈话开始5、前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的称呼（“您好，我是荧灿地产店的。请问先生/小姐怎么称呼？”）。3.1.17接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。3.1.18接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断客户的话语。3.1.19积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。3.1.20客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，选择目送或相送客户行至10米以外或“安全地带“方可返回入店。3.2门店电话接待：3.2.1电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等；3.2.2电6、话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，“您好，荧灿为您服务”，注意要微笑接听；3.2.3接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；3.2.4接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接电话边与同事聊天；3.2.5接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；3.2.6如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；3.2.7如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交，严禁推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，等。3.2.8积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。3.2.9接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后，接听7、经纪人轻放电话；4、 门店接待中常出现的错误4.1礼仪方面兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。4.2专业方面不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。5、 门店接待的特殊作业方法5.1狩猎： 所谓狩猎就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取资源的目的。该方法适用于社区开发及店面接待。例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客户8、面前，尽量让客户能接受我们的突然来访，最终经纪人获取有效资源。5.2切户：所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其他房产公司人员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立初步沟通达到获取有效资源的目的。该方法使用于店面接待和社区开发。例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司的经纪人带看经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房源，争取形成带看。5.3社区开发接待：社区开发地点的选择应该是在人群密集的地方 。 社区开发不应该是长时间固定在某个地方，应该是流动性的。 社区开发的展业工具一定要齐全，包括人字板、信息登记本、派报、计算器、笔记本等。5.4个人手机接待： 养成一种良好的接电话方式。无论任何人都要先说：您好！在客户提出问题和需求后，再详细全面的介绍各套房源。6、 总结6.1能使我们店面接待更加规范化系统化，从而变成一种可复制性的一种制度。6.2能增强经纪人的服务意识并且能完成经纪人从被动接待到主动接待的变化。6.3能使经纪人变的更加专业从而使经纪人能得到更多的有效资源。6.4能使经纪人更好的与客户和业主建立好第一次接触，从而是客户业主更加信赖我们。6.5门店接待的作业方式不但可用于门店接待，还可用于其他接待，如电话接待、社区开发接待、手机接待、去电沟通等等。