1、工程部维修工礼仪培训 烟台思域华安物业有限公司烟台思域华安物业有限公司 1 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪 2 日常仪容仪态 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 3 1、仪容 头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领 面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容 饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指 4 2、着装干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方佩戴在左胸上方，不歪斜不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品 鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋 袜袜着深色棉袜着深色棉袜 对2、讲机对讲机-身体右后侧身体右后侧 背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带 5 4、行姿 园区巡查园区巡查 小径礼让小径礼让 6 4、行姿 三人及三人以三人及三人以 上同行上同行 两人成行两人成行 7 4、行姿 携携3 3米以上米以上 人字梯行双人字梯行双 人行走人行走 携携1.51.5米人米人 字梯行走字梯行走 8 4、行姿 9 4、行姿 标准要点：标准要点： 1 1、双手紧握自行车把手，、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持双眼平视前方，身体保持 正直；正直； 2 2、工具包统一放在自行、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶车货架上，保持匀速行驶。 103、 5、指引 位置位置靠右站立靠右站立 距离距离1 1- -1.21.2米米 高度高度上不过肩下不过腰上不过肩下不过腰 表情表情微笑微笑 11 6、乘电梯礼仪 与业主同行时与业主同行时 携带工具时携带工具时 同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动 向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按 楼层按钮，主动询问：“您好xx，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业 主使用。 员工间不应在电梯内交谈 12 13 （二）上门服务礼仪 14 服务时限 1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心 与业主联系，陈述原因征得4、业主同意并预约服务时间。 30分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因,并预约服务时间。 上门时间要求及时，15分钟内响应 15 仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位 置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有 异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、 烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风 采的舞台，我行！ 16 敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知业主。 业主不在时，请通知业主中心 与业主另行预约。 3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可 入户。 5、4.入户前穿好鞋套。 1 按门铃或轻敲户门 17 敲门入户 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关 节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声 音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外 正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开 门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以 同样的方法敲门。 业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问 候业主，向业主说明来意并征得业主同意后， 穿自备鞋套后进入业主家中。 服务用语服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？ 18 客户验收和现场清理 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。 垃圾放入业主指定位置或6、自行收纳。 清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！ 您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。” 同时做操作演示并介绍使用时注意事项。 19 客户验收和现场清理 处理完后清理工作现场 请业主检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2 20 客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事 情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成 时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工 单作出服务评价和签字。“xxxx先生，本次服 务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在 派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢 谢。” 业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题 欢迎您随时与我们联系。”7、整理工具出门，关 门时应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！” 并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后 交于班长复核并在维修工作统计表上完结。 21 物业服务礼小贴示： 微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表 主动主动，不要等待不要等待！他人的需求一定很紧急他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主以平常心对待每一位业主 聆听聆听，不要随意打断他人不要随意打断他人 铃响三声接听电话铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到对业主承诺的一定要做到 工作可以不在工作可以不在24小时内干完小时内干完，但必须在但必须在24小时内有回小时内有回 复复 22 谢谢大家！ 23