1、工程部维修工礼仪培训 烟台思域华安物业有限公司烟台思域华安物业有限公司 1 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪 2 日常仪容仪态 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 3 1、仪容 头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领 面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容 饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指 4 2、着装干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方佩戴在左胸上方，不歪斜不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品 鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋 袜袜着深色棉袜着深色棉袜 对
2、讲机对讲机-身体右后侧身体右后侧 背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带 5 4、行姿 园区巡查园区巡查 小径礼让小径礼让 6 4、行姿 三人及三人以三人及三人以 上同行上同行 两人成行两人成行 7 4、行姿 携携3 3米以上米以上 人字梯行双人字梯行双 人行走人行走 携携1.51.5米人米人 字梯行走字梯行走 8 4、行姿 9 4、行姿 标准要点：标准要点： 1 1、双手紧握自行车把手，、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持双眼平视前方，身体保持 正直；正直； 2 2、工具包统一放在自行、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶车货架上，保持匀速行驶。 10
3、 5、指引 位置位置靠右站立靠右站立 距离距离1 1- -1.21.2米米 高度高度上不过肩下不过腰上不过肩下不过腰 表情表情微笑微笑 11 6、乘电梯礼仪 与业主同行时与业主同行时 携带工具时携带工具时 同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动 向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按 楼层按钮，主动询问：“您好xx，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业 主使用。 员工间不应在电梯内交谈 12 13 （二）上门服务礼仪 14 服务时限 1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心 与业主联系，陈述原因征得
4、业主同意并预约服务时间。 30分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因,并预约服务时间。 上门时间要求及时，15分钟内响应 15 仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位 置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有 异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、 烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风 采的舞台，我行！ 16 敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知业主。 业主不在时，请通知业主中心 与业主另行预约。 3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可 入户。
5、4.入户前穿好鞋套。 1 按门铃或轻敲户门 17 敲门入户 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关 节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声 音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外 正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开 门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以 同样的方法敲门。 业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问 候业主，向业主说明来意并征得业主同意后， 穿自备鞋套后进入业主家中。 服务用语服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？ 18 客户验收和现场清理 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。 垃圾放入业主指定位置或
6、自行收纳。 清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！ 您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。” 同时做操作演示并介绍使用时注意事项。 19 客户验收和现场清理 处理完后清理工作现场 请业主检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2 20 客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事 情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成 时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工 单作出服务评价和签字。“xxxx先生，本次服 务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在 派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢 谢。” 业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题 欢迎您随时与我们联系。”
7、整理工具出门，关 门时应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！” 并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后 交于班长复核并在维修工作统计表上完结。 21 物业服务礼小贴示： 微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表 主动主动，不要等待不要等待！他人的需求一定很紧急他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主以平常心对待每一位业主 聆听聆听，不要随意打断他人不要随意打断他人 铃响三声接听电话铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到对业主承诺的一定要做到 工作可以不在工作可以不在24小时内干完小时内干完，但必须在但必须在24小时内有回小时内有回 复复 22 谢谢大家！ 23
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