1、李卫斌 2015.1.18 北京瑞赢酒店物业管理有限公司 服务礼仪培训服务礼仪培训 一、商务礼仪 二、着装礼仪 三、形象礼仪 四、见面礼仪 五、交谈礼仪 六、商务礼仪3A基本原则 商务礼仪商务礼仪 什么是礼仪： 指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 商务礼仪的作用： 提高个人素质 建立良好的人际沟通 维护企业形象 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上 商务礼仪的三大基本要求商务礼仪的三大基本要求 尊重为本 自尊自爱 尊重自己的职业，闻道有先后，术业有专攻 尊重自己的单位 尊重交往的对象： 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级2、是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人是一种教养 善于表达 来有迎声，问有答声，去有送声 着装礼仪（基本）着装礼仪（基本） 总则 女人看头，男人看腰 女看头 发型不染发，长度如何 男看腰 腰上挂不挂东西 腰上挂东西的件数和他的品位成反比 女士着装礼仪女士着装礼仪 基本准则 五不准：不穿黑皮裙、必须穿长统袜、袜子不准残破、鞋袜不配套、长 统袜必须高过裙摆 化妆要求：淡妆上岗，自然（不化妆就好像没有洗脸） 女士穿时尚 饰物三不准 影响工作不带：戒指 炫耀财力不带：N 个戒指 性别魅力不带：胸针，耳环、脚链 香水正确方法：女点耳垂，男点脉搏 女士着装礼仪女士着装礼仪 女士首饰原则 数量：以少为3、佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。 同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈钢 习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花） 戒指习俗： 食指：求爱，你知道我在等你吗？ 中指：热恋（没对象不想谈） 无 名指：已领取营业执照，已经婚过去 小指：宣布独身 四个全戴：招贼 男士着装礼仪男士着装礼仪 基本要求 合体、合场、合身份 三色原则：全身颜色三种以内 三大色系：蓝色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰带、公文包统一一色 三大禁忌：不拆西装商标、袜子颜色、领带打法 男士穿品牌 男士西装礼仪男士西装礼仪 男士穿西装三大精品标志 领带压槽：男人的酒窝 不要用领带夹：除非VIP（经常4、要挥手不方便掉出来放进去） 和制服（标志，CIS 企业可识别系统） 领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。 最后一个扣子不扣，把皮带头露出来 男士西装礼仪男士西装礼仪 男士穿西装的最大禁忌 穿白袜子 在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求， 中间夹双白袜子称为“驴蹄子”，反差太大了 袖子上的商标没有拆 误认为袖子上有一横是名牌的标志。 君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手 形象礼仪形象礼仪 男士 整体形象清爽整洁，头发、指甲不宜过长，发型不怪异，不光头和染发 衬衫：衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同 时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前5、或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬 衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 见面礼仪见面礼仪 原则 主动、热情、礼貌 引见介绍 向客户介绍领导 身份低、年纪轻的介绍给身份高、年长的 职位高低 职位相同，按年纪大的优先 注意：手掌向上 见面礼仪见面礼仪 自我介绍四大注意点 先递名片再介绍 介绍时间要求简短（半分种内解决） 介绍内容含：单位、部门、职务、姓名 第一次介绍使用全称 称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。 称学术头衔：教授、博士6、（别冒出个助教） 泛尊称：小姐（东北人叫小妹），同志 介绍礼仪介绍礼仪 谁当介绍人 一般应该双方的熟人，比如是女主人 国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第 二就是专职接待人员第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲 对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。 介绍的先后顺序 尊者居后，客人主人时，先介绍主人，多位领导时，应先从职位高者介 绍 业务介绍礼仪业务介绍礼仪 注意两点： 其一就是把握时机，注意零干扰，不要强迫服务、干扰客人 其二把握分寸，即人无我有、人有我优、人优我新三个原理 握手礼仪握手礼仪 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手， 稍微用点力，主人7、和客人，客人来，主人先伸手； 客人走，客人先伸手 一定要用右手 时间：1-3秒 年轻者对年长者、职务低者稍欠身 握手应脱帽、脱手套 应注视对方、并微笑，多人时按顺序，忌交叉握手， 拒绝握手是不礼貌的（手脏除外） 名片礼仪名片礼仪 注意两点： 没有名片的人，称为没有社会地位的人 不随身带名片的人，是不尊重别人的人 名片制作三不准： 名片不随意涂改 不提供私宅电话 不提供两个以上的头衔 标准做法：递双手拿名片、正面向上，文字正对客人、平行递给客人 交谈礼仪交谈礼仪 交谈语言要求：少言多听，言多必失 善于选择话题： 对方擅长的话题，但必须明确对方擅长此点 格调高雅的话题，公共话题：哲学、历史、地理、8、艺术、建筑、风土人 情 轻松愉快的话题，例如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃 、天气状态 话题就是身份、定位 交谈礼仪交谈礼仪 交谈四忌 忌打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方 六不谈 不非议国家、不涉及国家和行业秘 密、不谈对方公司的内部事务、不 在背后议论领导、同事的坏话、不 谈格调不高的问题、不涉及私人问 题 商务交谈五不问 不问收入 不问年纪大小 不问婚姻家庭 不问健康状况 不问个人经历 电话礼仪电话礼仪 电话应该在三声接听 通话时机，不选周一上午上班头1-2个小时、周末下班前1-2个小时，个 人休息时间（22：00-7：00）和周末、休息日，不到万不得已不要打搅 挂9、电话 地位高者先挂、上级先挂、主叫者先挂 洽谈中 当客户面关机或改震动 不响、不听、不出去听 姿体礼仪姿体礼仪 坐姿 入座轻、至少坐满2/3,后背轻靠椅背 双膝自然并拢 站姿 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹 蹲姿 一脚在前、一脚在后 交往距离交往距离 四种交往距离 私人距离：小于半米 常规距离：半米到一米之间 礼仪距离：一米半和三米之间 公共距离：三米半或以上的距离 公司内应有礼仪公司内应有礼仪 使用普通话 使用礼貌用语 文明五句 您好、请、谢谢、对不起、再见 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 商务礼仪商务礼仪3A3A基本原则基本原则 ACCEPT接受对方 所谓接受对方就是你10、跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国 格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理 念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。 APPRECIATE欣赏对方 打人不打脸，揭人不揭短。欣赏对方记住对方，认不了学员名字就故意 跳过最后问谁漏掉了 商务礼仪商务礼仪3A3A基本原则基本原则 ADMIRE赞赏对方 有一位著名的行为科学家，美国著名的学者乔治 枚奥先生说过，“尊 重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说 明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”，他强调这个。所以我们在国际 交往中，你在适当的情况下，要善于发现别人的所长。 肯定对方就是肯定自己。夸人要实事求是，要适应对方 26 THE END 至诚专业 创造惊喜 合作共赢