1、军校物业管理方案 解放军*军校生活区位于解放军*军校的西面，主要出入口位于潜山路上。生活区共占地227亩，绿化面积多达148亩，道路面积为25.5亩，总建筑面积为47848平方米，住户共763套。我们通过多次、全方位的深入调研和实地考察，基本了解了解放军*军校对未来物业管理的需求的基础上，针对解放军*军校生活区环境特色和物业特点，紧密结合部队后勤社会化改革的要求，为烘托解放军*军校军事院校的学术氛围，彰显名校风采，确定了我公司介入解放军*军校物业管理的整体构想和基本思路。主要知道思想：“军地携手，共建美好家园，让您更爱您的家”一、 管理思路与具体措施 我公司是合肥市最早成立的专业化的物业管理公2、司和最早通过ISO9002国际质量体系认证的物业管理公司之一，具有专业化一体化的优势。 在解放军*军校物业管理处实施物业管理运作过程中，我公司将发挥 #物业“双向共管”，即专业化的物业管理与部队院校的军事化管理相结合的方式，超前引导、超前管理、超前服务的“三超方式”，在公司目前正在运行的ISO9001（2000版）（质量管理）、ISO14001（环境管理）和OHSAS18000（职工安全健康）三位一体的QES国际质量保证体系，以及软、硬件相结合方式等管理经验，使“一体化”管理收到更好的效果。 我们追求的目标是：“以人为本，全心全意全为您”；我们的服务理念：“一流的服务，亲善的管理，创造安全、文3、明、舒适、和谐、美好的居住环境，让解放军*军校的教职工拥有归属感。”。 针对解放军*军校物业的特点，我公司在提供“放心物业管理服务”的同时，着重强调今后物业管理服务工作中的几个重点问题： （一）、服务制胜，推进人性化管理。 实施亲情管理与服务，充分体现人与人之间温馨和谐的关系。尊重每一位业主和物业使用人，尊重每一位管理服务员工，在管理、环境、空间各个层次和环节，结合*军校特殊的环境氛围，营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的，这样一个和谐、有序的舒畅环境和氛围，从满足*军校的关大教职工对工作、生活、文化上的品位与需求。 管理处员工是与业主接触的“关键环节”，公司将选派训练有素的员工4、，从语言、礼仪、顾客心理的把握等方面展示“安徽 #物业”的亲情服务。 以“三多”：多了解业主的需求、多听业主的建议、多替业主着想，来加强公司与*军校，员工与业主之间的沟通。每年进行业主满意度调查，以改进管理，提高服务质量。建立社区服务中心，设立棋牌室、乒乓球室、阅览室等，为*军校的教职工提供文化娱乐活动场所。设立专职家政服务员。为*军校的教职工提供各种家政服务。同时，发挥我公司开展社区服务的特色，为*军校的教职工提供医疗保健咨询。充分利用楼与楼之间的空地和草坪，投放小型室外健身器材，设置露天坐椅等，为*军校的教职工提供休闲、小憩的场所。在外部管理上本着“一切为了业主”的宗旨；内部管理采用“三严5、”管理，即制度严密、执行严格、阵容严整。 （二）、实施半军事化管理，确保安宁的生活秩序。 小区的治安状况的好坏是衡量物业管理绩效的关键。根据*军校生活区的治安环境和安保设施情况，拟采用封闭式管理。 结合*军校生活区的实际情况和我公司11个物业管理处多年来实际操作所取得的安防经验，对*军校生活区常规期的治安管理按照“人防为主，技防为辅”的治安思路，建立一支“训练有素、反应迅速、保障有力”的高素质的安防队伍，严格执行门岗24小时值班、立岗、敬礼、巡逻、出入登记等制度，实施半“军事化管理”。 借鉴先进的安防经验，运用现代化科技手段，“三防”结合，即人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速6、推进体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗和固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚紧密相结合。“物防”上，拟在北边围墙处建立治安重点，加高、加固围墙等手段提高安全防范能力，改善安全防护措施。在充分强调人的因素的条件下，辅以适当的“技防”手段，建议配备红外监控系统。 针对*军校生活区内的实际情况，建立治安重点和难点，进行重点布控，加强巡逻岗的力量，尤其是加强凌晨1到4点时间段的夜间巡逻。 加大对车辆的管理力度，严格执行出入车辆的登记、换证制度，利用生活区现有的空地，建立临时停车位，消除车辆乱停乱放的现象，以保障*军校生活区内道路、交通的安全、有序、7、畅通。 *军校生活区北区的治安管理是一个空缺，我公司介入后，将按照南区的治安管理模式，设置门岗，严格执行24小时值班、巡视制度和出入登记制度，从根本上改善*军校生活区北区的治安管理现状。 同时加强与*军校、地方街道和辖区派出所的联系，努力为*军校的教职工提供一个安全、宁静、怡然的生活秩序。 （三）、发挥技术优势，强化维修管理。 1、公共设施设备的维护与管理。 我公司有着多年各种类型物业的大型设备、设施的运行管理经验，尤其是在安全防盗报警系统、信息宽带系统、高低压配电机组、给排水系统、大型制冷机组、锅炉供暖系统、消防监控报警系统、高速电梯等各类公共大型设备设施的安全运行、维护、保养积累了丰富的现8、场管理经验，培养了一批强有力的技术力量，并且运用QES管理体系，制定了一整套科学合理、切实可行的服务工作保障体系、安全生产管理体系、设施运行计划、设备养护与维修计划、作业指导书等，以确保设施设备安全、有效的运行。同时我公司提供放心物业服务，对报修服务做到：急修限时到现场，小修不过夜，修后要回访，件件有记录。业主的水电维修不收人工费，只收取相关材料费。2、加强现场管理，杜绝违章建筑和装修。对现场管理来说杜绝违章建筑和装修是工作重点和难点之一。根据多年来的现场监管取得的经验，在*军校的支持与配合下，我公司将严格实施“有章可行、违章必纠”的管理方法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为9、主，把违章建筑和装修控制在初始阶段，确保*军校生活区内无违章建筑和违章装修事件发生，与*军校共建一个整洁、文明、优良的生活环境。3、房屋本体维修养护与管理。房屋本体及共用部位维修养护包括房屋的承重结构部件、抗震结构部件、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体上水主管道、区内道路、沟渠池井、绿地、排水管网等。根据我公司多个住宅小区的物业管理所积累的管理经验，针对部队院校不同于地方的特殊性，建议*军校建立房屋专项维修资金，专款专用。我公司根据具体情形，本着“量入为出、专款专用、保值增值”的原则，结合各种房屋和公用设施使用年限，拟订日常的维修方案、定期养护方案和房屋本体的周期维修计划，报*军校审核批准后，负10、责组织实施。（四）、推进环境管理与服务到位，让绿色环保贴近生活。 我公司目前正在运作的ISO9001（2000版）的转版、ISO14001和OHSAS18000三位一体的兼容管理体系，更有助于提高环境意识，改进环境行为和绩效；可以进行环境管理和促进持续改进的有效机制；可创造一流的社区生活环境，开创“绿色、生态、环保”的美好生活空间，让社区回归自然。 我公司按照“重品德修养、重工作能力、热爱物业管理、讲奉献能吃苦”的条件，招聘、培训卫生保洁、绿化养护等人员，年龄因岗位而异，合理优化，既能稳健服务，又充满朝气，从人员的综合素质与服务水平上给予保证。 根据我公司11个物业管理处多年积累的现场管理经验11、和建设部室外环境卫生标准及物业管理行业达标要求，按照公司QES管理体系中“卫生保洁作业指导书”的工作程序、质量标准进行卫生保洁，清扫工作做到路面净、屋沿净、楼道净、玻璃净、绿地净、无杂草枯叶，让楼道干净起来。让玻璃亮起来；绿化养护确保定期浇水、施肥、无虫害，生长茂盛，树木防寒冻，草地防践踏；生活垃圾做到日产日清，严格控制二次污染。 我公司拟在*军校生活区建立环保宣传栏，普及环保知识，宣传环保政策，树立环保意识，倡导环保进近小区，拟在*军校生活区渐进推广生活垃圾分类投放和垃圾分化处理。 建议将*军校生活区的环境卫生与社区文化建设紧密结合，鉴于*军校生活区的绿化环境较好，我公司将充分发挥绿化园艺的12、特长，在绿化带适当增补一些草坪和鲜花，在生活区内设置园林小品、设置露天坐椅，点缀环境、衬托绿化，采用垂直绿化、立体绿化相结合，给人以厚重、深远的感觉。让树长绿、让水长清、让花更艳、让天更蓝，让*军校的教职工置身其中享受生活，也让 #物业的绿化公司有战士才能的机会。“让您更爱您的家”（五）、品牌战略，营造时尚温馨家园。 #物业专为*军校生活区引入CIS系统，对*军校生活区的标志系统、制服系统、公共设施系统等进行全面统整设计，做到和谐统一。在*军校生活区内设置小区平面示意图和各种导向牌、在主要出入口设天气（空气质量）预报牌“ #物业提醒您关注天气变化”、以及“热爱地球，关爱生命”、“珍惜环境，爱护13、绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、“爱心满*军校”、“进出车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。使*军校生活区的园内导向、环境和标识系统形成一体化，使生活区在*军校的教职工和我公司*军校物业管理处拥有一个共同的、统一的、美好的品牌形象。为*军校生活区形成自己特有的社区文化，为 #物业更好地管理好*军校生活区，实施服务承诺，与*军校的广大教职工一起共同营造时尚、温馨、美好的家园奠定基础。（六）、发展社区文化。社区文化建设是社区成员（管理员工和业主）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态，是我们始终不渝的追求。我公司将创造性采用“一手抓物业管理，一手抓精神文明建14、设”的管理经验，使*军校生活区既符合物业管理创优达标和省直机关创“三优”（优质服务、优良作风、优美环境）的需要，也同时满足业主的自身需求，提高业主生活质量。公司将从以下几个方面作出努力：1、 环境文化建设。 生活区文明洁净，环境质量良好，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。管理处将环境文化建设纳入物业管理日常工作当中，专人负责，齐抓共管，拟订制度，及时监督，并邀请业主代表义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理。开辟宣传栏，以“拥有一片家园”为主题，进行宣传、倡导活动。利用适合邻里交流活动的“露天会所”，在军事院校“纪律严明、保障有力”的特殊氛围里，营造一个安全、健康、亲切、15、欢乐的空间，充分体现回归自然、以人为本的人文理想。2、 行为文化建设。开展丰富多彩、行之有效的文化活动，做到大与小、老与少，教与乐、雅与俗结合，满足不同层次的文化需求。具体做法有：（1） 开展文化娱乐活动，如举办各种形式的棋类、牌类活动；（2） 组织体育健身活动等。3、 精神文化建设。精神文化是我公司在*军校生活区文化建设的核心，内涵是：回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。管理处将利用各种纪念日、节假日传播文化精神，通过各种途径将精神文化建设落到实处。4、 便民服务项目。（1）、无偿服务序号服务项目责任部门家政服务1协助搬运保安2临时代管小物件文化娱乐活动3室16、外健身社区事务4开设棋牌类活动场所老年服务5提供医疗保健咨询6组织老年交谊活动（3） 有偿服务A、水电维修 材料费执行合价费字1996166号文件（请见附件） B、住户室内保洁 费用面议二、 服务承诺我公司将按照安徽省住宅区物业管理服务二级标准的要求，管理好*军校生活区。在此，我公司郑重承诺： 一年内各项物业管理工作走上正轨； 两年内创合肥市物业管理优秀小区； 三年争创安徽省物业管理优秀住宅小区。（一）、房屋及共用部位公共设施设备的维修养护 1、房屋1） 房屋完好率达到接管时的标准及以上；2） 房屋零修、急修及时率80%以上；3） 房屋零修工程合格率90%以上；4） 房屋立面较整洁，无重大缺损17、现象；5） 房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。 2、协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。 3、环卫设施基本完好，无重大缺损现象；窨井、化粪池、管道每半年清淤、清塞一次。4、 道路畅通，路面较平整。5、 消防设施基本完好无损，可随时启用。（二）、安全防范 1、主出入口24小时值班； 2、安全护卫人员24小时巡查； 3、交通车辆管理有序，机动车辆出入登记，按序停放； 4、危及住户安全处设有明显标志和防范措施；遇到突发事件能及时报警，有应急处理计划、措施，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。 （三）、绿化、环境、卫生 1、绿化覆盖率达到接管时的标准及以上18、； 2、花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象； 3、小区建立清扫、保洁制度，专人定时清扫、保洁，定期杀虫灭老鼠，垃圾日产日清；4、房屋立面及区内道路基本整洁；5、水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁；6、摊点、广告牌设置规范有序，能有效制止乱贴、乱画现象。 （四）、多种经营和社区文体活动服务 1、生活服务 1）房屋自用部位自用设施设备的上门维修服务，不收取人工费，仅收取相关材料费用； 2）商务服务，如代订牛奶、报纸等。 2、组织、协调开展公共娱乐、文体活动。 （五）、服务质量、效果 1、服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布。 2、办理收费许可证，亮证收费；收费明码标价，服务项目19、服务标准及收费标准定点公布。 3、帐务清晰，财务制度健全，票据规范。 4、公共性服务收支情况定期（一年1到2次）公布。5、使用维修资金项目帐务按规定的业主委员会审核，并定期向业主通报。6、认真接待业主投诉，并建立业主投诉记录，有效投诉办结率85%以上，回访率96%以上。7、业务意见反馈，满意率90%以上。三、 管理模式我们在*军校生活区设*军校物业管理处，作为我公司派出的直属机构，实行一体化、专业化的管理体制，即对解放军*军校生活区的房屋、公用设施设备、消防、治安、保洁、绿化、车辆管理、社区文化、便民服务直至商业和配套网点的策划、租赁等，统一由*军校生活区物业管理处协调管理，保持高效率运作，20、保证高水平管理、保证高质量服务。1、 管理结构及人员分布：解放军*军校安徽 #物业管理有限公司*军校物业管理处主任（1人）治安管理综合管理环境管理设备管理绿化养护环境保洁消防管理车辆管理护卫服务财务资料经营管理社区服务居民事务水电维修公共设备房体管理（3人） （1人） （11人） （13人） 2、各岗位人员的基本条件和职责分类岗位人数职责要求管理人员主任1人负责管理处物业管理全面工作1、大专以上文化；2、具有丰富的物业管理经验和企管才能；3、熟悉物业管理内部运做程序；4、了解ISO9002的运做。管理员1人1、 是管理处安全检察员，协助主任做好周检工作。2、 对分管物业范围的房屋及物业管理服务21、进行管理、监督、协调，处理各类投诉、违章。3、 负责小区内房屋设施检查、住户装修现场巡查。4、 负责小区社区服务。1、 具有一定的物业管理经验；2、 综合协调能力强；3、 了解ISO9002的运做。设备房屋管理专业技术维修3人1、 负责室内、外水电系统维修养护；2、 负责公共设施的维修养护；3、 负责一般的房屋水电维修4、 负责消防设施的检查。1、 高中以上文化；2、 有特殊工种操作证。环境管理班长1人1、 负责小区保洁工作；2、 负责保洁工作的日检；3、 负责生活垃圾日产日清。1、 有保洁工作经验；2、 具有一般绿化养护知识；3、 初中以上文化程度。保洁员9人1、 负责小区主、支干道的清洁；22、2、 负责楼道内的卫生、保洁；3、 负责生活垃圾日产日清。1、 初中以上文化程度；2、 身体健康，45岁以下；3、 热爱保洁工作，吃苦耐劳。绿化员3人负责绿化整修、养护工作。1、 初中以上文化程度；2、 丰富的绿化园艺、养护经验。治安管理班长1人负责护卫队的组织管理工作高中以上文化；退转军人；党员；军事素质优秀；具有一定的治安管理经验护卫员10人1、 每日三班24小时值班、巡逻；2、 负责小区内治安和车辆管理；3、 都是小区内义务消防员。高中文化；退转军人；1.70米以上；身体健康。有武术特长的优先考虑。 3、为提高服务保障质量，为*军校的教职工提供满意的物业管理服务，除了在第一章节中提到的管23、理思路与具体措施以外，我公司还将运用QES管理体系，制定具体的管理制度与作业流程，以确保实现服务承诺。 （1）、公司内部岗位责任制。 管理处主任岗位职责； 劳资培训员职责；社区文化工作人员职责； 护卫管理职责；综合管理员、资料员职责； 护卫员岗位职责；绿化人员岗位职责； 保洁员岗位职责；收款员职责； 水电维修人员岗位职责；房管员岗位职责； 车辆管理员岗位职责。 （2）公司QES管理体系文件分类：QES管理体系程序文件工作手册财务管理工作手册管理处工作手册办公室工作手册社区文化工作手册消防工作手册车辆管理工作手册绿化工作手册护卫工作手册房屋管理工作手册维修养护工作手册小区清洁工作手册接管入住工作24、手册质量记录、表格有关物业管理法规、国家标准、行业标准、图纸、技术图样等（3）、作业流程：流程之一：管理处总体运做流程组建管理队伍岗前培训制定规章制度接管、验收、入住装修管理完善配套设施成立业主管理委员会定期轮训日常规定服务建立资料档案流程之二：业主报修流程：业主提出维修是否通过客服中心总台 是 否直接找维修保养人员维修客服人员填写维修单交给维修保养部维修人员及时或按约上门查看（如果家中没有人则留留言条）向业主说明并约下次再联系是否属于我物业免费保修范围 是 否向业主说明材料及人工费用用心维修并主动向业主说明注意事项维修完毕请业主在维修单上签字认可有费用则根据政府标准结合实际情况收取人工材料费25、用并开具票据将维修单和费用交给综合管理员客服中心收到维修单后进行登记回访填写回访记录并整理归档流程之三：护卫管理运做程序检查、登记记录上本立岗值勤交由分管负责人阅后编号存档及时处理做好记录发现问题24小时流动巡逻汇报公司领导紧急处理紧急情况通知管理处报警记录流程之四：环境管理程序管理员及现场管理员巡视检查现场指导使用日检表、周检表发现问题，及时提出整改意见，现场管理员安排人员迅速解决管理处绿化保洁人员督促整改情况实施整改管理员复查填写统计表流程之五：住宅装修管理管理处按房管工作手册中的“装修管理规定”运做，操作程序如下：入住前向业主广泛宣传住宅装修管理规定受理业主装修申请，房管员初审有关资料和26、证件，管理处主任当天审批业主装修审批表和证件业主凭装修许可证缴纳装修押金和垃圾清运费，进一步向业主宣传装修有关规定管理员、维修人员、护卫员、保洁员每天对业主装修施工进行跟踪检查，每天巡视不少于2次，发现违章及时制止纠正装修竣工后，管理员即使验收，在审批表上签字后退回押金，结算垃圾清运费资料员将有关装修资料存档管理处主任定期对住宅装修管理进行检查并列入考核流程之六：建立管理档案 管理处建立管理档案资料室，专人管理，均输入电脑存盘。A、 培训资料管理员，熟知收集整理分类归档程序。B、 采集：住宅区房屋及公共设施图纸资料、维修资料、装修管理资料、住户资料、机电设备资料、完善配套工程资料、各类文件、历27、次管理活动的记录等。C、 分类整理编号：a.接管验收资料； b.住户资料； c.完善配套工程资料；d.房屋维修资料； e.装修资料； f.机电设备资料； g.管理工作资料； h.各类文件； I.各类活动记录； j.其他资料。D、 立卷、归档、保管。E、 借阅、查询、记载流程之七：信息反馈渠道 通过各种渠道征求*军校及教职工对我公司所提供的物业管理服务的意见，找出存在的问题，制定切实可行的整改措施。信息接收汇总点：服务总台公司每月对管理处量化考核反馈业主投诉反馈收集反馈监 督 电 话意 见 箱召开义务监督员会议定期发放征求意见函消防、车辆管理考评机电维修考评治安工作考评清洁卫生考评管理处员工违纪28、投诉管理工作投诉服务态度投诉供电、供水投诉处 理、改 进、回 访存 档 分 析 4、我公司本着与*军校相互合作的诚意，经总经理办公会议研究决定，同意接受*军校需要安置的10名员工。为保证管理与服务水平，我公司将视其具体情形和个人能力，结合我公司各岗位设置情况，在同等情况下，优先录取*军校职工，享受我公司员工同等岗位待遇。四、 前期整治方案 我公司通过对解放军*军校生活区的反复多次的实地考察与调研，初步拟订对以下项目分期进行投入、整治：1、 对*军校生活区内主干道路的路牙和营干区的路面进行修缮；2、 *军校生活区内的团干楼、营干楼、单身宿舍均为80年代的建筑，房屋的外墙、楼道已经非常陈旧。我公司29、拟对其进行重新粉刷（包括对一些院墙和生活区外围墙壁的粉刷）；3、 部分绿化需进行整修，再增补一些花木和草坪；4、 我公司拟在*军校生活区内适宜的地方增设一些室外小型健身器材与设施，以丰富和满足现代人的基本生活需求；5、 建立解放军*军校生活区统一标识系统。计划年度序号整治内容费用测算单价数量合计（万员）20031混凝土路面维修66.00元1000.662外墙防水涂料粉刷11.60元170020.003绿化补栽补种0.20元985682.04小型健身器材5.05统一的标识系统1.020046主干道路路牙修补25.00元10002.507内墙涂料粉刷6.00元100006.0020058电子静电防30、盗门安制1005.00元29629.00合 计66.16五、 半年工作计划 我公司一旦中标，我们将针对解放军*军校生活区的实际情况，立即着手安排、落实以下工作（半年工作计划）：1、 组织建设（1） 迅速成立*军校物业管理处，公开招聘各岗位相关人员，择优录用；（2） 贯彻公司QES管理体系，结合实际情况制定合理的、切实可行的各项管理制度；（3） 对聘用人员进行公司QES管理体系、职业道德教育、各岗位技能等的岗前培训和教育。2、 接管验收（1） 制定全面的接管验收计划；（2） 积极主动地与解放军*军校的相关部门联系落实对房屋、设施等的全面接管工作。3、 实施管理（1） 在*军校的支持与协助下，尽快31、建立与完善各类房屋、设备、管线等技术资料；（2） 对*军校生活区内的全体业主情况进行摸底，重点是非*军校教职工，建立业主档案；（3） 立即着手逐步实施前期各种整治方案。六、 物业管理费用预算（请见附表） 说明：由于*军校生活区的住房属于经济适用房，而绿化和道路的面积较大，占总面积的68%。首次实施化转制，教职工的观念的转变尚需时日，因而我公司建议：将绿化和道路清洁费用单列，由院方进行政策性补贴。物业管理费用预算表（一）的费用由教职工个人承担，物业管理费用预算表（二）的费用由*军校补贴。七、 补充说明1、 希望*军校能够提供物业管理用房100平方米。2、 根据合肥市政府第68号令的规定，为弥补物32、业管理费用的不足，*军校应提供约100平方米的经营用房。由于*军校的情况特殊，建议能否适当的予以经济补偿。3、 鉴于前期整治的费用投入较大，为保障今后物业管理工作的正常运行，希望*军校能予以适当弥补。4、 我公司本着与*军校建立长期合作关系的诚意，前期投入大量的人力、物力和财力，考虑物业管理和整治方案的延续性，若我公司在*军校生活区的物业管理各项工作均达到服务承诺的标准，业主满意率达到80%以上，物业管理委托合同应顺延。5、 由于考虑到接管解放军*军校生活区的物业管理的社会效益，我公司对*军校生活区第一年的物业管理属无利经营，而且前期整治工作投入了一定的资金，若物业管理委托合同执行一年即行终止，希望*军校能考虑补偿我公司前期投入的整治费用。