1、1 物业管理方案书 目 录 第一章第一章 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 第一节 项目服务需求的分析 一、我们对校园后勤物业管理市场化趋势的理解和探索 二、我们对本项目物业管理服务需求的调研和分析 第二节 管理服务的整体设想 一、针对项目的管理思路 二、服务的组织模式 三、创建有效的服务价值链 四、项目物业管理服务外部沟通导向图 五、人员的管理与激励机制 第三节 项目的管理架构与机构设置 一、项目管理组织架构图 二、服务中心部门设置 三、各主要岗位职责说明与岗位责任制度 第四节 项目的日常管理服务方案 一、安全防范的管理方案 二、学生宿舍管理方案 三、校区清洁卫生管理方案 三、校区绿化管理方2、案 第五节 项目接管与工作开展计划 第二章第二章 项目管理与服务人员配备项目管理与服务人员配备 第一节 项目管理与服务人员岗位安排与编制 第二节 管理与服务人员的任职要求 第三节 拟派驻项目负责人情况介绍 第四节 项目人员的上岗考核标准 一、仪表、仪容 二、礼节、礼貌 三、工作纪律 四、交接班与轮换就餐 五、培训与训练 六、主要岗位人员的上岗考核标准 第五节 管理与服务人员的培训计划 一、培训工作的指导思想 2 二、培训系统的实施运作 三、培训科目与目标 第三章第三章 物资装备计划物资装备计划 一、需要甲方配合和配套的物资装备 二、我公司的物资装备配备计划 第四章第四章 档案的建立与管理档案的3、建立与管理 一、物业档案建立的内容 二、物业档案管理的具体措施 三、档案的利用 四、档案的管理制度 第五章第五章 管理规章制度管理规章制度 一、公众管理制度 二、内部管理制度 三、质量手册及程序文件 四、工作手册 五、拟建立的质量记录文件 第六章第六章 经费的收支预算经费的收支预算 第一节 测算的依据与费用的构成 一、指导思想 二、测算依据 三、测算项目 第二节 物业管理费用测算 第三节 物业管理费用收支分析 第四节 投资回报与财务分析 第七章第七章 提高本项目管理水平的新构思与设想提高本项目管理水平的新构思与设想 一、内部管理上推行“四个统一”和“两个意识”理念 二、倡导“全员参与”的管理文4、化 三、推广“平等互动”的服务文化 四、倡导“长幼有序，亲善和睦”的传统美德校区文化 五、塑造“亲和人文”的环境文化 六、竭力提供高效便捷的校园特色物业管理服务 第八章第八章 服务承诺书服务承诺书 一、总体服务质量标准承诺 二、分项指标承诺 3 管理计划方案及服务承诺书 第一章第一章 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 第一节第一节 项目服务需求的分析项目服务需求的分析 一、一、我们对我们对校园后勤物业管理市场化趋势校园后勤物业管理市场化趋势的理解的理解和探索和探索 进入 21 世纪以来，任何行业的竞争都白热化，教育行业也不例外。随着民 营资本机构介入高等教育、职业教育、中小学的基本教育，现在 5、21 世纪马上就 是第一个 10 年将要结束的时间，教育资源也开始变得市场化。学校与学校的竞 争从开始的硬件（校园设施、教学楼、教学设备等）比拼，如，学校的规模、建 筑设施、牌子人才等。逐渐演变为综合实力的比拼，特别是提倡素质教育以来， 学校的软实力变得越来越重要。校园文化、人文精神等开始列入等同于升学率、 师资力量等竞争要素里面，竞争开始全面化。校园物业管理所承担的校园环境建 设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文 化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。 实际上，学校都是人口高度密集型的区域，各类物业建筑是专用物业，具备 很强的功能性，很多科研资料、实验6、设施价值较高，特别是学校。所以在这样的 一个机构团体里面， 后勤起到了一个连接各项工作的桥梁的作用， 是招生、 办学、 科研等工作的重要支撑。一个学校的后勤工作包括校园基建、物资采购、校园交 通管理、各类学习生活宣传、户籍管理（流动人口管理） 、物业管理、校车管理、 校产（物业类）管理、校产（设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助） 宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理、燃料、取暖等诸多事宜。物业管理就 是学校后勤中的重要的一环。2007 年以来，广西开始不断有大专院校、重点高 中等开始尝试将后勤校园物业管理外包予物业公司，取得了一定的成绩，涌现了 4 一些涉足校园物业管理的企业。但是专业7、从事校园管理的企业还是不多，由于原 来学校的后勤人员打包外送处理，学校还没有真正做好甲方是思想准备，行业没 有制定出可行的技术标准等诸多原因，校园物业管理还需要共同的关注和规范。 而今，引入物业管理企业至学校将是目前乃至下一阶段的新课题，如何做好 甲方，推进学校的后勤的效能，效费率，享受到自己应该享受的权利和服务。可 以预见，未来数年内，谁解决自己的后勤专业化的问题，谁将在下一轮的教育办 学道路上取得先机。 一个学校的后勤包括校园基建、物资采购、校园交通管理、各类学习生活宣 传、户籍管理、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产（设备类）管 理、基本医疗保障、安防（消防救助）宣传管理、食堂8、管理、水电网络设施管理、 燃料、取暖等诸多事宜。如何有效的分配利益人力、财力等资源将工作做到最好 呢， 经过我公司和有关兄弟院校的探索，我们致认为以下的几个方向将是学校后 勤管理的趋势： 1 1、专业服务外包、专业服务外包，有利于集中精力搞好招生及教学等重头戏，有利于集中精力搞好招生及教学等重头戏。 原各学校后勤部门均是“正规军” ，占有学校的编制，从行政上讲是学校的 一个在编部门， 职工基本是在编职工。 由于学校后勤的摊子大， 压力大， 负担重， 从经济开支上讲后勤开支占了学校开支的 40%-55%，而为学校教学科研招生等提 供的支持，不足于在 21 世纪的新形势下取得良好的成绩。费用大，服9、务差，负 担重，成效小是一个难题。20 世纪末国家提出高校后勤需要改革，社会化、专 业化、市场化，由此来满足新时期的学校办学需求，逐渐摆脱后勤压力的重负。 而将食堂、 基建项目、 校园管理等服务予以外包， 减轻负担， 学校可以集中经费、 资源来搞好招生就业、教书育人、科研应用等“本职工作” ，空出的人员编制可 以用来增加在教学和科研上。非高校类学校也可走外包的道路，取得良好效果。 2 2、走专业化服务道路，提高服务品质。、走专业化服务道路，提高服务品质。 物业管理、食堂、基建、医疗等服务内容均属于专业性比较强的行业，如果 一股脑的由后勤部门统一管理，不仅事杂繁多，难以出效果，而且由于行业不兼 10、容，没有发挥应有的作用。因此引进专业企业合作，走专业化的道路将对各项工 5 作起到质的改变。特别是物业管理是服务性较强，工作面比较宽的行业，引进有 学校校园管理经验的物业管理企业，将大大提升该项服务的工作品质。 3 3、推进市场化运作，有利于节源开流。、推进市场化运作，有利于节源开流。 90 年代末，广西大学等几所院校将原后勤部门剥离，合并成立广西后勤服 务集团公司，集中几大院校后勤资源办好后勤工作，开始了广西学校后勤改革的 尝试，开始走市场化运作的道路。经过 10 年的经验，到目前为止大部分规模较 大的院校都建立了自己的后勤服务公司，作为校办企业为学校服务。市场化运作 成为各大学校的首选模式11、，推进市场化运作，有利于学校节源开流。其他一些大 专中专学校也纷纷跟进，时至今日，大部分院校都把能够外包的业务外包提上议 事日程，不很成熟市场化的学校也逐渐安排部分后勤职工内退或另行安排，为此 项工作做好准备。 4 4、确立甲乙方关系，明晰责任、确立甲乙方关系，明晰责任。 由于在市场化的经济环境下， 物业管理服务是通过甲乙双方的合同来明确关 系的，因此，订立条款详细合理的合同将是合作的重点之一。也是物业管理企业 涉足学校校园物业管理、院校聘请物业公司服务的探索课题。通过建立合同甲乙 方关系，明晰了责任，对学校而言将是获得一个性价比比较高的一个途径，同时 避免了许多管理风险。 5 5、聘请第三方12、服务供应商，减少人事聘用及有关纷扰、聘请第三方服务供应商，减少人事聘用及有关纷扰。 聘请第三方服务供应商提供服务，减少学校后勤的操作人员人数，保留管理 监督人员，可以减少学校的部分编制，用到其他教学等部门去。此外，由于原来 许多学校均聘请有数量较多的临时工，由于颁布了新的劳动法规，针对工人的福 利保险做了强制性要求。因此数目不少的临时工将是学校后勤人员薪资增加，同 时涉及很多人事纷扰，特别是一些临时工是学校教职工的家属的，或者工作时间 较长的，将会使学校在人事上面临麻烦。而外包给第三方后，此类风险将降到最 低。 二、二、我们对本项目我们对本项目物业管理服务需求物业管理服务需求的调研和分析的调研13、和分析 6 南宁有色金属工业学校（南宁市安吉路）校区的安全保卫、环境卫生、绿化 及学生宿舍管理等。整个校园面积约 6.9233 万。本次招标服务的范围为安全 保卫方面、环境卫生方面、绿化养护方面、学生宿舍管理四个方面。 南宁有色金属工业学校成立于 1985 年，是下属的中专学校。于 1999 年与桂 林工学院展开合作办学，组建桂林工学院南宁分院，开始招收高职大专生。经了 解，南宁分院主要从事高职高专教育，设有计算机与信息技术、机电工程、冶金 工程、 经济管理 4 个系和基础学科部， 开设有计算机应用技术、 模具设计与制造、 数控技术、通信技术、冶金技术、工程测量技术、旅游管理、市场营销等 2014、 多 个专业，现有全日制在校生 3500 余人，分别来自全国近 20 个省、市、自治区。 校园占地面积 7 万余平方米，经过不断发展，现有行政办公楼栋，实训楼栋，图 书馆，教学大楼，学生宿舍楼 9 栋。 桂林工学院是一所具有 50 多年办学历史、在国内外有一定影响的多科性学 校。南宁有色金属工业学校与桂林工学院合作组建南宁分院后，在专业设置、培 养模式上既依托工科院校、 本科教育的办学优势， 又突出高职教育以就业为导向、 以职业能力为本位的特点，不仅在师资、教学设施方面实现资源共享，学院先进 的教育理念、科学的管理体系、丰富的办学经验以及广泛的社会影响也全面辐射 高职高专教育的办学过程。经过多15、年的办学实践，南宁分院在办学条件、培养模 式方面已形成明显的教育优势和办学特色。 桂林工学院是区教育厅确定的接受专 升本的高校之一，品学兼优的高职高专学生，可按规定直接升入学院本科学习。 南宁有色金属工业学校（南宁市安吉路）校区此次进行校园物业管理服务外 包采购，合同期两年，迈出了后勤专业化、市场化、社会化关键的一步。优质的 专业化市场化物业管理服务必将促进学校的规范管理和资源优化配置， 让学校在 内部管理和外部形象方面形成优势，促进学校的发展。 经研究招标文件，现场勘察，网上资料收集，接洽甲方主管领导、走访教职 工及学生，汇总资料后认真分析，根据南宁分院的实际情况，我公司经过项目调 研分析，16、认为整个物业管理区域有以下特点是我们如进驻接管后必须重视的： 1、整个校园投入使用多年，比较符合实际使用的要求，不需要在设计上做 7 大的修改，但由于建筑设施投入使用时间长，需要小修小补的反而较多； 2、校园建筑分区合理，教学区、生活区、宿舍区、休闲区、运动区等分布 明显，便于管理及工作； 3、校园内各类配套设施齐全，如取水点分布、垃圾桶分布、水电中转设施 设备分布合理，由于是职业教育机构，大专学生的综合素质也不算很高，但校园 内生活垃圾污染比较严重，存在小物品人为的损坏较多，难以管理到位； 4、由于目前校园内尚有少量的装修工程，存在建材及建筑垃圾，经过校区 时对保洁存在二次污染， ； 5、南17、宁分院是系统内比较重视的一个学校，每年来参观、指导的上级领导、 兄弟部门单位较多，要求物业管理机构注重企业形象，工作无差错，在配合学校 接待各有关部门方面给予有力的支持，特别是在环境卫生、绿化养护、造型设计 等方面； 6、目前绿化方面的养护成效一般，整体的绿化效果不强，可以通过小型的 造型设计修改工程，在一到两年的时间来养护，和谐体现校园的严肃、活泼、向 上； 7、中专生、大专生正是在学习、生活美好时期的青少年，活泼好动，学习 能力强，因此住校生的管理和其他学校的学生宿舍管理不一样。像南宁分院的学 生大多来自广西的各县市， 部分是省外生源。 总的来说， 农村学生还是占大多数， 学生来到首府后，18、对社会知识缺乏认知，对生活经验欠缺，还不完全能够单独承 担民事责任，在个人的行为判断上存在知识的缺陷。因此需要老师、家长、宿舍 管理员等多方的关心和爱护。 8、学校内有几栋宿舍楼属于企业投资兴建的，管理上也不在一个系统，但 是希望能够在学校学工部门的统一协调下，在管理措施和要求上严格要求，保持 管理制度执行一致。 8 第第二二节节 管理管理服务的整体设想服务的整体设想 一、针对项目的管理思路一、针对项目的管理思路 根据我们对本项目的定位分析，我们确立南宁有色金属工业学校（南宁市安 吉路）校区项目的管理模式是： 1、在物业服务组织与管理上，建立并实施以项目服务中心为中枢的服务前 向化模式的流程管19、理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 2、在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心， 以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并 可持续运行为目标； 3、在服务实施及与客户的沟通上，致力于与客户建立平等的现代契约关系， 推广“平等互动”的服务文化和沟通常态化，确保与客户之间的交流顺畅无阻。 在确定管理模式的基础上，针对本项目特色及实际情况，我们进一步提出了 全方位物业管理以下的基本思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和20、功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识； 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的校园生活学习与办公的 理想环境。 经过对本项目进行认真调研和汇总分析， 我公司拟将以下几点管理服务思路 及措施作为我们进驻管理后的重点： 9 1 1、内部管理内部管理方面方面 优先选聘原有工作人员，保证工作平稳过渡。 南宁分院是第一次引进物业管理企业到学校中，学校原有的工作人员（临时 工）存在一个安置就业人员的社会问题，根据实际情况，我公司可以承诺在选聘 录用人员的时候优先考虑原有工作人员，保证工作平稳过渡。调拨至物业公司的 人员，和物业公司其他工作人员享受同等待遇。 组织培训，提高工作技能效21、率。 我公司进驻校园后，必制定单独的培训工作计划。由于调拨来的或者招聘来 的工作人员未能统一思想，统一部署安排，所以，在前两个月培训工作是重点， 目的在于提高人员的工作技能熟练程度，提高整体工作效率。 重视企业形象，统一服装及标识。 专业企业运作与学校后勤管理，优越性在于专业、高效、服务、性价比。而 统一的标识，统一的形象是关键，我公司在进驻校园后，将不同工种的岗位配置 不同类型的工作服，以便识别。此外，校园内的一些温馨提示，安全标语等都将 酌情重新更新。 共同制定工作计划，实行无缝工作链接。 南宁分院的校园管理工作，涉及多个单位，甲方，乙方，第三方等。需要多 方面互相配合才能把工作做好，南宁22、分院的教育事业蒸蒸日上，各项工作开展基 本已经形成流程和制度，我公司拟采取月底总结、月初计划的方式进行工作。做 计划时将充分考虑甲方的大工作计划，按照学校的节奏来工作。如果能够做到工 作计划由双方共同制作完成，执行交由物业公司执行，则可以做到整个物业管理 工作无缝链接。 注意服务过程文字记录，档案完整。 服务是一个过程，具有时效性，不可复制性。因此，服务的评估需要过程的 记录，明确服务工作指标，以便进行结果的评审。作为物业管理服务商，我公司 将会注重整个物业管理过程的文档管理，建立齐备的档案目录，在日常工作中做 10 好单项工作有记录表单，工作指标尽量能够数字量化。一般物业管理档案将在我 公司23、保管两年。 2 2、安全防范安全防范方面方面 安全管理人员一专多能，按技能分等级。 由于校园面积较大，但建筑物多，人员成份多，常驻人口超过 5000 人，流 动人口超过 6000 人，而安全管理人员需要监控门岗、校园重点巡逻、消防设施 管理、大件物资进出监督、车辆秩序维持等诸多方面工作，因此工作人员需要学 习具备多个岗位技能；按掌握不同的技能多少分为多个等级，鼓励一专多能。 健全组织，加强宣传，全员重视参与。 安全防范是耗费人力较大，属于半军事化管理，安全管理员的队伍建设是重 中之重，队员的综合素质，忠诚度，自律性将是招聘关注的要点。校园安全设计 的面广，特别是学生的安全，也是一项政治性的任务24、。因此，在学生和教职工中 加强安全教育，宣传也是一个重要工作。每年能够在新生入学后开展一个安全教 育的课程，则更有利于日后的管理工作。 规范管理，坚持制度，常抓不懈。 安全防范是一个全员参与的工作，是一个专业性强，技能性高，社会化的工 作，因此，需要规范管理，健全各种管理制度，持之以恒，常抓不懈。 利用监控系统，做到全盘掌控。 学院原有校园监控系统， 投入使用数年， 对学院的整体安防起到重要的作用。 我公司将利用好技防、设备防，做好监控是眼睛的效果，注重防范和及时反应， 注意有关资料的留存。 3 3、校园校园保洁方面保洁方面 按照使用功能特点分区域保洁。 按照楼宇、地面、绿化带、大门、卫生间等25、不同的保洁需要，实行区域划分 保洁，更有利于保洁工作的开展； 11 实行保洁责任承包制，工作量化定岗考核。 根据不同区域的工作量、学院的要求，定员定岗，定流程，方便管理，方便 监督，能够从工作质量的源头去管理； 会同学院对全院倡导环保校园，人人参与。 环境整洁是每一个学校师生和教职工共同的财富和义务， 人人都有责任区遵 守市民公约和学院的规章制度。因此我公司提议对全院发出倡导，每学期做 一个美化校园、整洁校园的活动，以保持校园的整洁和美观； 实行全员参与，保持长效保洁机制。 我公司派驻的工作人员不论工作岗位和职务均有义务自动自觉维持维护学 院的环境保洁，除在工作时间使用工具保洁外，任何时间发现26、较大的环境垃圾污 染，均立即处理和劝阻有关人士。真正做到全员参与，保持长效机制； 努力创优评优。 在公司总部的引导下，派驻的物业服务中心依据学院的要求及合同，积极参 与学院组织各类评比活动，参与到学院的运作中来，做到工作不分你我。作为二 次项目服务部，积极参与公司内部的各项评优选优活动。此外，我公司将会积极 参与教育界、物业管理行业的各项评优活动，有助于大力提高服务质量和甲乙双 方的荣誉。 4 4、学生宿舍管理方面学生宿舍管理方面 按照学校要求，执行宿舍管理制度。 学生在学校的目的很明确，学习知识，学习做人的道理，为下一步的升学和 到社会上工作积累。学生在学生宿舍里面的各种行为将牵涉到学习的效27、率，牵涉 到其他同学的成长。因此学校为学生制定了许多制度，物业公司将按照学校的要 求，严格执行宿舍管理制度； 配合开展思想引导工作。 学生宿舍管理是学生管理工作的一个重要部分，学生在学校，学习的时间约 12 每天 6 小时，其余就是课外活动和学习休息的时间，一名中学生在宿舍的时间比 在教室的时间要长。 因此， 学生宿舍的管理是学生工作部门不可忽视的一个部分。 在学生宿舍里，学生的日常行为，思想动态，为人处事等是一个真实的体现，物 业公司将配合学工部门做好学生思想引导工作。有条件的情况下，还开展学生宿 舍的各类文化活动。 维持宿舍区的生活工作秩序，开展各类评比。 南宁分院是高职院校，学生一部分是28、来自周边区域，一部分来自广西各地， 还有来自外省以及外国留学生。 大专生的生活正式告别少年， 逐渐开始涉足社会。 宿舍区的生活工作秩序是学生在校学习的最重要保障。因此，宿舍管理员将加强 学生宿舍的管理，巡视；记录学生的内务、行为、思想动态、预防安全事故发生。 5 5、绿化养护方面绿化养护方面 制定年度目标计划，严格执行。 绿化是建筑的点缀，是文化的一个综合体现，采用何种风格的绿化造型来衬 托主题是有讲究的。线条型、对称型多见于事业单位；花圃型、景观型多见于企 业等；因此绿化养护应制定长期的一个目标，分解为各年度或阶段性的目标，最 后形成年度计划，严格的按计划执行。 二二、服务的组织模式、服务的29、组织模式 鼎城物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念， 依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据项目服 务要求和综合公共设施等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质 为导向”的 “服务前向化”服务组织模式。 具体阐述如下： 13 本项目本项目物业管理组织架构描述物业管理组织架构描述： 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责 制，签订经营责任书，实行独立核算。 服务中心各岗位所需人力资源配置实行鼎城物业管理公司供应下的完 全双向选择，以保证服务中心经理建立一支高效、协调的团队。 服务中心内部采用完全扁平化的直线职能制，尽30、量减少管理环节，提 高工作效率和保证信息渠道的畅通。 注：本项目服务中心的组织架构和人员配置见本投标书其他部分。 三三、创建有效的服务、创建有效的服务价值价值链链 围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项 目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将 在项目全面推行竞争型服务战略； 采取有效的管理策略提升鼎城物业管理公司的 述职 后台后台 前台前台 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受 信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 项目项目 服务中心服务中心 客客 户户 核心服务产品 服务31、质量投诉 服务需求信息 服务中心经理 部门主管 作业人员 鼎城物业公司 项目物业管理运作原理模型图 14 服务价值，建立一支高效的、既能为客户、住户提供优良的服务，又能向周边展 示鼎城物业管理公司风采的团队。 鼎城物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适 的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服 务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创 造我们的存在价值。 我们把员工满意、 客户满意、 股东满意作为我们的追求目标。 创建有效服务链示意图 四四、项目项目物业管理物业管理服务服务外部沟通导向图外部沟通导向图 外部沟通导32、向图说明： 日 常 管 理 社 区 文 化 满意度 调 查 企业文化导入 培 训 员工档案 有效激励 自我评价 业余活动 合理化建议 与业主开发商 与周边单位 与 居 委 会 与 派 出 所 与主管部门 服务价值链 服务价值供应基本要素 内部满意机制 互动服务链 相互配合 监督 管理 提供服务 监督 监督 委托 行业管理 校园服务中心校园服务中心 鼎城物业 管理有限公司 学校老师和学生 访客等 校领导与 相关部门 南宁市 房管局 供 电 供 水 燃 气 通 信 工 商 市 政 税 务 劳 动 交 通 消 防 环 保 物 价 街道办 派出所 授权指令 相互协调 服务实施 15 通过招投标成本本项33、目选聘的物业管理人，并与招标单位签订物业管 理合同。 如中标我们将设立专门项目的物业管理服务中心，全面负责项目物业 管理工作。 在委托合同和相关法规的规范下，我公司接受招标单位的监督和委托， 切实履行合同，遵守相关法规，建立向校方主管领导和相关部门的定期汇报与常 态沟通机制，确保双方顺畅交流。 项目服务中心在业务上接受市房管局、街道办事处和派出所等政府组 织的监督和指导。 服务中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩 展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。 五、人员的管理与激励机制五、人员的管理与激励机制 量才录用、培养提升 我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、34、工作能力以及在职 培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。 在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘 标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大 才小用”的现象。 在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并 通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升 其综合素质。 默契合作、充分授权 强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能 管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱 16 满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，35、事事有人管” 。同时 我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述） ，员工应以合作的姿态开展工 作。 倡导合理授权，在客户面前，每个员工都是服务中心经理。学会授权是我 们对管理人员的基本要求。服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把 握全局， 正确决策上。 各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。 同时， 通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得 到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授 权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中 心内部建立逐级向36、上负责的垂直指挥系统。 服务中心经理及各项目主管根据实际 情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下 传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题 也必须逐级向上汇报，不得越级请示。 定期考核、绩效为本 绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以 效率为导向”的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进 行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、服务中心经理、经理助理的多种途 径、多种方式对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。 奖惩严明、优胜劣汰 对员工实施准确及时的奖惩，是维持37、员工长久工作动力的有效手段。将以 公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努 力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖” 等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给 予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞 退处理。 17 同时我们倡导项目服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及 双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作 业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。 上岗后必须围绕 “质量成本双否决” 的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标38、的个人，不但否决其效 益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核 排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工， 增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。 第第三三节节 项目的管理架构与机构设置项目的管理架构与机构设置 一、项目管理组织架构图一、项目管理组织架构图 项目经理 南宁有色金属工业学物业管理服务中心 总经理 公司核心 职能部门 各项目 管理队伍 鼎城物业鼎城物业 行政人力部 财务核算部 品质管理部 广西工商职业技 术学院服务中心 柳州第二职业技 术学校服务中心 其他项目 服务中心 门 岗 巡 逻 岗 监 控 岗 宿 舍 管 员 保 39、洁 员 绿 化 管 理 员 宿舍管理部 绿化保洁部 安全防范部 主管 主管 主管 18 二、二、 服务中心部门设置服务中心部门设置 如我公司中标，将专门成立项目部（对外称鼎城物业管理公司南宁有色金 属工业学校服务中心） 。服务中心实行项目经理负责制，项目经理直接对公司总 经理负责，对项目服务中心实行日常管理；公司职能部门对项目服务中心提供横 向支持，公司其他项目的业务部门对项目服务中心提供辅助支援。 服务中心下设安全防范部、宿舍管理部、保洁绿化部，形成以服务中心为 核心、三个专业部门作为支撑的项目服务管理组织结构。 1、安全防范部 安全部是维护项目正常生活、学习和办公秩序的重要职能部门，负责公40、共 治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示 等工作。 2、宿舍管理部 宿舍管理部负责对学生宿舍实行 24 小时门卫值班， 密切与学工部门的联系 与沟通，按要求和标准做好宿舍楼区域内的公共安全防范工作，及时做好宿舍内 的日常维修报修等工作。 3、绿化保洁部 绿化保洁部负责环境卫生管理和绿化景观管理工作 。 注：项目的人力资源管理、行政事务管理、财务核算管理、品质管理等方 面由公司职能部门直接负责，项目服务中心不设置相关岗位和编制。 三三、各、各主要岗位职责说明与岗位责任制度主要岗位职责说明与岗位责任制度 （一） 、项目经理管理职责（一） 、项目经理管理职责 直属上41、级：公司总经理 19 督导下级：经理助理、安管主管、保洁主管、绿化班长 管理职责： 1、 全面负责项目服务中心的工作， 领导全体员工完成公司下达的责任目标。 2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定项目服务中心的经营 方针和运作模式。 3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的 职责，并监督贯彻执行。 4、建立健全项目服务中心的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简 化及效率化。 5、编制项目服务中心业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员 工培训计划及年终工作总结。 6、对项目服务中心的全面工作有决策指挥权，对项目服务中心所属管理岗 人员的任免及聘用、42、调动和辞退有建议权；对项目服务中心所属生产岗人员有人 事决定权。 7、负责制定、审核项目服务中心的经费收支，做到合理收支、开源节流， 开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。 8、组织项目服务中心的月检工作，对项目服务中心的整体服务质量，安全 生产负责。 9、 负责对外业务的联系工作及合同的评审工作， 并组织实施对供方的考评， 有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。 10、注重与行客户管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力 争创优质服务。研究制定项目服务中心所辖物业的“创优”评比计划及方案，使 所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。 11、定期巡43、视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问 题，解决问题，做好上请下达的保障工作。 20 12、以身作则，关心员工，奖罚分明，使项目服务中心具有高度凝聚力， 引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。 13、 完成公司交办的其它工作。 （二）项目经理助理岗位职责（二）项目经理助理岗位职责 直属上级：项目服务中心经理 联系部门：公司各职能部门、项目服务中心各班组 岗位职责： 1、负责项目服务中心各类公文的拟稿、修改、并呈送经理审核，以及项目 服务中心收发文登记分发工作。 2、协助经理安排项目服务中心会务工作，做好会议记录，按要求编写会议 纪要或决议。 3、熟悉档案归档范围，懂得分门别44、类，对档案的整理、书写要求规范化， 科学化。 做好各种文件记录资料的收集， 分期分类归档案， 为日后查找提供方便。 对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料作出保管期限的 划分。 4、负责项目服务中心的日常接待工作。 5、负责项目服务中心的报销工作。 6、全面负责物业管理服务品质的监管工作。 7、遇到紧急突发事件在第一时间通知安管队伍队长并汇报经理，协助相关 人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。 8、掌握现代化的办公设备，不断提高服务意识及管理水平、物业管理业务 知识，及时与有关部门协调合作； 9、完成上级交办的其它工作。 （三） 、（三） 、安管安管主管岗位职责主管岗位职责45、 21 直属上级：项目服务中心经理 督导下级：安管队领班、保安员 岗位职责： 1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务 中心经理负责。准确传达项目服务中心的工作安排，制定本部门工作计划，并负 责检查落实； 2、 全面负责安管队伍的工作， 确保安管队伍能够完成公司下达的任务目标。 根据公司下达的任务和目标，制订安管队伍的年度工作计划并督促实施。 3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责 任事故进行处理。 4、参与公司的业务拓展，负责编制保安方面的方案。 5、主动与地方上级主管部门、公安机关作好双向沟通工作。 6、督促指导下级开展工作，检查下级落46、实保安处安排工作的实施情况。 7、负责组织召开安管队伍人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月 工作安排。 8、负责协调项目服务中心其它部门的有关工作。 9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。 10、完成上级交给的其他任务。 11、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患 及时处理； 12、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施； 13、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治 安案件） ； 14、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见； 22 15、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练 消防人员，制定47、消防安全知识的宣传工作。 17、定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证 消防器材的安全可靠； 18、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交项目服务中心阅读； 19、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假 和调班； 20、完成上级交办的其它工作。 （四） 、巡逻岗岗位职责（四） 、巡逻岗岗位职责 1、负责按规定路线巡查辖区各楼层，密切注意治安消防情况。掌握防火、 灭火知识，熟悉火灾报警 119 系统和盗警 110 系统。 2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有 效措施进行处理。 3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员48、等劝离辖区。 4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。 5、 制止在辖区内， 尤其是在住宅楼的电梯内、 电梯厅等公共地方大声喧哗、 随地吐痰等不文明行为。 6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。 7、配合项目服务中心其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯 保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。 8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记录和巡逻的交接班工 作。 9、完成上级领导交办的其它工作任务。 （五） 、（五） 、固定固定安防安防岗岗位职责岗岗位职责 23 1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门 前畅通无阻。 2、严格制49、止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。 3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。 4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。 5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区 的大门关。 6、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置） 。 7、完成上级领导交办的其它工作任务。 （六） 、学生宿舍管理（六） 、学生宿舍管理员岗位职责员岗位职责 1、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入学生宿舍。 2、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况，并 做好交接班记录。 3、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全50、防范工作，把好宿舍 的消防安全工作，掌握宿舍消防器材的分布情况，精通各消防器材的使用。 4、了解宿舍的物业常规和常识，有一定的物业管理知识。 5、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置） 。 6、具有一定处理突发事件的能力。 7、完成上级领导交办的其它工作任务。 （七七） 、保洁） 、保洁主管主管岗位职责岗位职责 直属上级：项目服务中心经理 督导下级：保洁部领班、保洁员 岗位职责： 24 1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务 中心经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作 人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。 2、依