1、第一章 拟采取的管理方式第一节 项目服务需求的分析 一、我们对校园后勤物业管理市场化趋势的理解和探索进入21世纪以来，任何行业的竞争都白热化，教育行业也不例外。随着民营资本机构介入高等教育、职业教育、中小学的基本教育，现在21世纪马上就是第一个10年将要结束的时间，教育资源也开始变得市场化。学校与学校的竞争从开始的硬件（校园设施、教学楼、教学设备等）比拼，如，学校的规模、建筑设施、牌子人才等。逐渐演变为综合实力的比拼，特别是提倡素质教育以来，学校的软实力变得越来越重要。校园文化、人文精神等开始列入等同于升学率、师资力量等竞争要素里面，竞争开始全面化。校园物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建2、设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。实际上，学校都是人口高度密集型的区域，各类物业建筑是专用物业，具备很强的功能性，很多科研资料、实验设施价值较高，特别是学校。所以在这样的一个机构团体里面，后勤起到了一个连接各项工作的桥梁的作用，是招生、办学、科研等工作的重要支撑。一个学校的后勤工作包括校园基建、物资采购、校园交通管理、各类学习生活宣传、户籍管理（流动人口管理）、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产（设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助）宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理、燃料、取暖等诸多事宜。物业管理就是学校后勤3、中的重要的一环。2007年以来，开始不断有大专院校、重点高中等开始尝试将后勤校园物业管理外包予物业公司，取得了一定的成绩，涌现了一些涉足校园物业管理的企业。但是专业从事校园管理的企业还是不多，由于原来学校的后勤人员打包外送处理，学校还没有真正做好甲方是思想准备，行业没有制定出可行的技术标准等诸多原因，校园物业管理还需要共同的关注和规范。而今，引入物业管理企业至学校将是目前乃至下一阶段的新课题，如何做好甲方，推进学校的后勤的效能，效费率，享受到自己应该享受的权利和服务。可以预见，未来数年内，谁解决自己的后勤专业化的问题，谁将在下一轮的教育办学道路上取得先机。 一个学校的后勤包括校园基建、物资采购4、校园交通管理、各类学习生活宣传、户籍管理、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产（设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助）宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理、燃料、取暖等诸多事宜。如何有效的分配利益人力、财力等资源将工作做到最好呢，经过我公司和有关兄弟院校的探索，我们致认为以下的几个方向将是学校后勤管理的趋势：1、专业服务外包，有利于集中精力搞好招生及教学等重头戏。原各学校后勤部门均是“正规军”，占有学校的编制，从行政上讲是学校的一个在编部门，职工基本是在编职工。由于学校后勤的摊子大，压力大，负担重，从经济开支上讲后勤开支占了学校开支的40%-55%，而为学校教学科研招生等提供的5、支持，不足于在21世纪的新形势下取得良好的成绩。费用大，服务差，负担重，成效小是一个难题。20世纪末国家提出高校后勤需要改革，社会化、专业化、市场化，由此来满足新时期的学校办学需求，逐渐摆脱后勤压力的重负。而将食堂、基建项目、校园管理等服务予以外包，减轻负担，学校可以集中经费、资源来搞好招生就业、教书育人、科研应用等“本职工作”，空出的人员编制可以用来增加在教学和科研上。非高校类学校也可走外包的道路，取得良好效果。2、走专业化服务道路，提高服务品质。物业管理、食堂、基建、医疗等服务内容均属于专业性比较强的行业，如果一股脑的由后勤部门统一管理，不仅事杂繁多，难以出效果，而且由于行业不兼容，没有发6、挥应有的作用。因此引进专业企业合作，走专业化的道路将对各项工作起到质的改变。特别是物业管理是服务性较强，工作面比较宽的行业，引进有学校校园管理经验的物业管理企业，将大大提升该项服务的工作品质。3、推进市场化运作，有利于节源开流。90年代末，大学等几所院校将原后勤部门剥离，合并成立后勤服务集团公司，集中几大院校后勤资源办好后勤工作，开始了学校后勤改革的尝试，开始走市场化运作的道路。经过10年的经验，到目前为止大部分规模较大的院校都建立了自己的后勤服务公司，作为校办企业为学校服务。市场化运作成为各大学校的首选模式，推进市场化运作，有利于学校节源开流。其他一些大专中专学校也纷纷跟进，时至今日，大部分7、院校都把能够外包的业务外包提上议事日程，不很成熟市场化的学校也逐渐安排部分后勤职工内退或另行安排，为此项工作做好准备。4、确立甲乙方关系，明晰责任。由于在市场化的经济环境下，物业管理服务是通过甲乙双方的合同来明确关系的，因此，订立条款详细合理的合同将是合作的重点之一。也是物业管理企业涉足学校校园物业管理、院校聘请物业公司服务的探索课题。通过建立合同甲乙方关系，明晰了责任，对学校而言将是获得一个性价比比较高的一个途径，同时避免了许多管理风险。5、聘请第三方服务供应商，减少人事聘用及有关纷扰。聘请第三方服务供应商提供服务，减少学校后勤的操作人员人数，保留管理监督人员，可以减少学校的部分编制，用到其8、他教学等部门去。此外，由于原来许多学校均聘请有数量较多的临时工，由于颁布了新的劳动法规，针对工人的福利保险做了强制性要求。因此数目不少的临时工将是学校后勤人员薪资增加，同时涉及很多人事纷扰，特别是一些临时工是学校教职工的家属的，或者工作时间较长的，将会使学校在人事上面临麻烦。而外包给第三方后，此类风险将降到最低。二、我们对本项目物业管理服务需求的调研和分析工业学校（市安吉路）校区的安全保卫、环境卫生、绿化及学生宿舍管理等。整个校园面积约6.9233万。本次招标服务的范围为安全保卫方面、环境卫生方面、绿化养护方面、学生宿舍管理四个方面。经研究招标文件，现场勘察，网上资料收集，接洽甲方主管领导、走9、访教职工及学生，汇总资料后认真分析，根据分院的实际情况，我公司经过项目调研分析，认为整个物业管理区域有以下特点是我们如进驻接管后必须重视的：1、整个校园投入使用多年，比较符合实际使用的要求，不需要在设计上做大的修改，但由于建筑设施投入使用时间长，需要小修小补的反而较多；2、校园建筑分区合理，教学区、生活区、宿舍区、休闲区、运动区等分布明显，便于管理及工作；3、校园内各类配套设施齐全，如取水点分布、垃圾桶分布、水电中转设施设备分布合理，由于是职业教育机构，大专学生的综合素质也不算很高，但校园内生活垃圾污染比较严重，存在小物品人为的损坏较多，难以管理到位；4、由于目前校园内尚有少量的装修工程，存在10、建材及建筑垃圾，经过校区时对保洁存在二次污染，；5、分院是系统内比较重视的一个学校，每年来参观、指导的上级领导、兄弟部门单位较多，要求物业管理机构注重企业形象，工作无差错，在配合学校接待各有关部门方面给予有力的支持，特别是在环境卫生、绿化养护、造型设计等方面；6、目前绿化方面的养护成效一般，整体的绿化效果不强，可以通过小型的造型设计修改工程，在一到两年的时间来养护，和谐体现校园的严肃、活泼、向上；7、中专生、大专生正是在学习、生活美好时期的青少年，活泼好动，学习能力强，因此住校生的管理和其他学校的学生宿舍管理不一样。像分院的学生大多来自的各县市，部分是省外生源。总的来说，农村学生还是占大多数，11、学生来到首府后，对社会知识缺乏认知，对生活经验欠缺，还不完全能够单独承担民事责任，在个人的行为判断上存在知识的缺陷。因此需要老师、家长、宿舍管理员等多方的关心和爱护。8、学校内有几栋宿舍楼属于企业投资兴建的，管理上也不在一个系统，但是希望能够在学校学工部门的统一协调下，在管理措施和要求上严格要求，保持管理制度执行一致。第二节 管理服务的整体设想一、针对项目的管理思路根据我们对本项目的定位分析，我们确立工业学校（市安吉路）校区项目的管理模式是：1、在物业服务组织与管理上，建立并实施以项目服务中心为中枢的服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；2、在项目日常运营设计上，紧密12、围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并可持续运行为目标；3、在服务实施及与客户的沟通上，致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化和沟通常态化，确保与客户之间的交流顺畅无阻。在确定管理模式的基础上，针对本项目特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理以下的基本思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识； 致力于文化功能的提升，塑13、造符合现代文明的校园生活学习与办公的理想环境。 经过对本项目进行认真调研和汇总分析，我公司拟将以下几点管理服务思路及措施作为我们进驻管理后的重点：1、内部管理方面 优先选聘原有工作人员，保证工作平稳过渡。分院是第一次引进物业管理企业到学校中，学校原有的工作人员（临时工）存在一个安置就业人员的社会问题，根据实际情况，我公司可以承诺在选聘录用人员的时候优先考虑原有工作人员，保证工作平稳过渡。调拨至物业公司的人员，和物业公司其他工作人员享受同等待遇。 组织培训，提高工作技能效率。我公司进驻校园后，必制定单独的培训工作计划。由于调拨来的或者招聘来的工作人员未能统一思想，统一部署安排，所以，在前两个月培14、训工作是重点，目的在于提高人员的工作技能熟练程度，提高整体工作效率。 重视企业形象，统一服装及标识。专业企业运作与学校后勤管理，优越性在于专业、高效、服务、性价比。而统一的标识，统一的形象是关键，我公司在进驻校园后，将不同工种的岗位配置不同类型的工作服，以便识别。此外，校园内的一些温馨提示，安全标语等都将酌情重新更新。 共同制定工作计划，实行无缝工作链接。分院的校园管理工作，涉及多个单位，甲方，乙方，第三方等。需要多方面互相配合才能把工作做好，分院的教育事业蒸蒸日上，各项工作开展基本已经形成流程和制度，我公司拟采取月底总结、月初计划的方式进行工作。做计划时将充分考虑甲方的大工作计划，按照学校的15、节奏来工作。如果能够做到工作计划由双方共同制作完成，执行交由物业公司执行，则可以做到整个物业管理工作无缝链接。 注意服务过程文字记录，档案完整。服务是一个过程，具有时效性，不可复制性。因此，服务的评估需要过程的记录，明确服务工作指标，以便进行结果的评审。作为物业管理服务商，我公司将会注重整个物业管理过程的文档管理，建立齐备的档案目录，在日常工作中做好单项工作有记录表单，工作指标尽量能够数字量化。一般物业管理档案将在我公司保管两年。2、安全防范方面 安全管理人员一专多能，按技能分等级。由于校园面积较大，但建筑物多，人员成份多，常驻人口超过5000人，流动人口超过6000人，而安全管理人员需要监控16、门岗、校园重点巡逻、消防设施管理、大件物资进出监督、车辆秩序维持等诸多方面工作，因此工作人员需要学习具备多个岗位技能；按掌握不同的技能多少分为多个等级，鼓励一专多能。 健全组织，加强宣传，全员重视参与。安全防范是耗费人力较大，属于半军事化管理，安全管理员的队伍建设是重中之重，队员的综合素质，忠诚度，自律性将是招聘关注的要点。校园安全设计的面广，特别是学生的安全，也是一项政治性的任务。因此，在学生和教职工中加强安全教育，宣传也是一个重要工作。每年能够在新生入学后开展一个安全教育的课程，则更有利于日后的管理工作。 规范管理，坚持制度，常抓不懈。安全防范是一个全员参与的工作，是一个专业性强，技能性高17、，社会化的工作，因此，需要规范管理，健全各种管理制度，持之以恒，常抓不懈。 利用监控系统，做到全盘掌控。学院原有校园监控系统，投入使用数年，对学院的整体安防起到重要的作用。我公司将利用好技防、设备防，做好监控是眼睛的效果，注重防范和及时反应，注意有关资料的留存。3、校园保洁方面 按照使用功能特点分区域保洁。按照楼宇、地面、绿化带、大门、卫生间等不同的保洁需要，实行区域划分保洁，更有利于保洁工作的开展； 实行保洁责任承包制，工作量化定岗考核。根据不同区域的工作量、学院的要求，定员定岗，定流程，方便管理，方便监督，能够从工作质量的源头去管理； 会同学院对全院倡导环保校园，人人参与。环境整洁是每一个18、学校师生和教职工共同的财富和义务，人人都有责任区遵守市民公约和学院的规章制度。因此我公司提议对全院发出倡导，每学期做一个美化校园、整洁校园的活动，以保持校园的整洁和美观； 实行全员参与，保持长效保洁机制。我公司派驻的工作人员不论工作岗位和职务均有义务自动自觉维持维护学院的环境保洁，除在工作时间使用工具保洁外，任何时间发现较大的环境垃圾污染，均立即处理和劝阻有关人士。真正做到全员参与，保持长效机制； 努力创优评优。在公司总部的引导下，派驻的物业服务中心依据学院的要求及合同，积极参与学院组织各类评比活动，参与到学院的运作中来，做到工作不分你我。作为二次项目服务部，积极参与公司内部的各项评优选优活动19、。此外，我公司将会积极参与教育界、物业管理行业的各项评优活动，有助于大力提高服务质量和甲乙双方的荣誉。4、学生宿舍管理方面 按照学校要求，执行宿舍管理制度。学生在学校的目的很明确，学习知识，学习做人的道理，为下一步的升学和到社会上工作积累。学生在学生宿舍里面的各种行为将牵涉到学习的效率，牵涉到其他同学的成长。因此学校为学生制定了许多制度，物业公司将按照学校的要求，严格执行宿舍管理制度； 配合开展思想引导工作。学生宿舍管理是学生管理工作的一个重要部分，学生在学校，学习的时间约每天6小时，其余就是课外活动和学习休息的时间，一名中学生在宿舍的时间比在教室的时间要长。因此，学生宿舍的管理是学生工作部门20、不可忽视的一个部分。在学生宿舍里，学生的日常行为，思想动态，为人处事等是一个真实的体现，物业公司将配合学工部门做好学生思想引导工作。有条件的情况下，还开展学生宿舍的各类文化活动。 维持宿舍区的生活工作秩序，开展各类评比。分院是高职院校，学生一部分是来自周边区域，一部分来自各地，还有来自外省以及外国留学生。大专生的生活正式告别少年，逐渐开始涉足社会。宿舍区的生活工作秩序是学生在校学习的最重要保障。因此，宿舍管理员将加强学生宿舍的管理，巡视；记录学生的内务、行为、思想动态、预防安全事故发生。5、绿化养护方面 制定年度目标计划，严格执行。绿化是建筑的点缀，是文化的一个综合体现，采用何种风格的绿化造型21、来衬托主题是有讲究的。线条型、对称型多见于事业单位；花圃型、景观型多见于企业等；因此绿化养护应制定长期的一个目标，分解为各年度或阶段性的目标，最后形成年度计划，严格的按计划执行。二、服务的组织模式物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据项目服务要求和综合公共设施等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “服务前向化”服务组织模式。具体阐述如下：述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求项目服务中心客户核心服务产品服务质量投22、诉服务需求信息服务中心经理部门主管作业人员物业公司项目物业管理运作原理模型图本项目物业管理组织架构描述： 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 服务中心各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证服务中心经理建立一支高效、协调的团队。 服务中心内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。注：本项目服务中心的组织架构和人员配置见本投标书其他部分。三、创建有效的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管23、理模式，如中标后我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为客户、住户提供优良的服务，又能向周边展示物业管理公司风采的团队。物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 24、派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、项目物业管理服务外部沟通导向图工 商市 政税 务劳 动交 通消 防环 保物 价市房管局物业管理有限公司行业管理授权指令校领导与相关部门委托监督监督管理校园服务中心监督服务实施相互协调供 电供 水燃 气通 信街道办派出所学校老师和学生访客等提供服务相互配合外部沟通导向图说明： 通过招投标成本本项目选聘的物业管理人，并与招标单位签订物业管理合同。 如中标我们将设立专门项目的物业管理服务中心，全面负责项目物业管理工作。 在委托合同和相关法规的规范下，我公司接受招标单位的监督和委托，切实履行合同，遵守相关法25、规，建立向校方主管领导和相关部门的定期汇报与常态沟通机制，确保双方顺畅交流。 项目服务中心在业务上接受市房管局、街道办事处和派出所等政府组织的监督和指导。 服务中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。五、人员的管理与激励机制 量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每26、一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。 默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在客户面前，每个员工都是服务中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常27、事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。 定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营28、造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。 奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们29、倡导项目服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第三节 项目的管理架构与机构设置一、项目管理组织架构图项目经理工业学物业管理服务中心总经理公司核心职能部门各项目管理队伍物业行政人力部财务核算部品质管理部30、工商职业技术学院服务中心柳州第二职业技术学校服务中心其他项目服务中心门岗巡逻 岗监控岗宿舍管员保洁员绿化管理员宿舍管理部绿化保洁部安全防范部主管主管主管主管二、服务中心部门设置明如我公司中标，将专门成立项目部（对外称物业管理公司工业学校服务中心）。服务中心实行项目经理负责制，项目经理直接对公司总经理负责，对项目服务中心实行日常管理；公司职能部门对项目服务中心提供横向支持，公司其他项目的业务部门对项目服务中心提供辅助支援。服务中心下设安全防范部、宿舍管理部、保洁绿化部，形成以服务中心为核心、三个专业部门作为支撑的项目服务管理组织结构。1、安全防范部安全部是维护项目正常生活、学习和办公秩序的重要职31、能部门，负责公共治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。2、宿舍管理部宿舍管理部负责对学生宿舍实行24小时门卫值班，密切与学工部门的联系与沟通，按要求和标准做好宿舍楼区域内的公共安全防范工作，及时做好宿舍内的日常维修报修等工作。3、绿化保洁部绿化保洁部负责环境卫生管理和绿化景观管理工作 。注：项目的人力资源管理、行政事务管理、财务核算管理、品质管理等方面由公司职能部门直接负责，项目服务中心不设置相关岗位和编制。三、各主要岗位职责说明与岗位责任制度（一）、项目经理管理职责直属上级：公司总经理督导下级：经理助理、安管主管、保洁主管、绿化班长 管理职责：1、全面32、负责项目服务中心的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定项目服务中心的经营方针和运作模式。3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4、建立健全项目服务中心的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5、编制项目服务中心业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6、对项目服务中心的全面工作有决策指挥权，对项目服务中心所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对项目服务中心所属生产岗人员有人事决定权。7、负责制定、审核项目服务中心的经费收支，做到合理收支33、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8、组织项目服务中心的月检工作，对项目服务中心的整体服务质量，安全生产负责。9、负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。10、注重与行客户管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定项目服务中心所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。12、以身作则，关心员工，奖罚分明，使项目服务中心34、具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。13、完成公司交办的其它工作。（二）项目经理助理岗位职责直属上级：项目服务中心经理联系部门：公司各职能部门、项目服务中心各班组岗位职责：1、负责项目服务中心各类公文的拟稿、修改、并呈送经理审核，以及项目服务中心收发文登记分发工作。2、协助经理安排项目服务中心会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的收集，分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料作出保管期限的划分。4、负责项目服务中心35、的日常接待工作。5、负责项目服务中心的报销工作。6、全面负责物业管理服务品质的监管工作。 7、遇到紧急突发事件在第一时间通知安管队伍队长并汇报经理，协助相关人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。8、掌握现代化的办公设备，不断提高服务意识及管理水平、物业管理业务知识，及时与有关部门协调合作；9、完成上级交办的其它工作。（三）、安管主管岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：安管队领班、保安员岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。准确传达项目服务中心的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2、全面负责安管队伍的工作，确保安管队伍能够完36、成公司下达的任务目标。根据公司下达的任务和目标，制订安管队伍的年度工作计划并督促实施。3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。4、参与公司的业务拓展，负责编制保安方面的方案。5、主动与地方上级主管部门、公安机关作好双向沟通工作。6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。7、负责组织召开安管队伍人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。8、负责协调项目服务中心其它部门的有关工作。9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。10、完成上级交给的其他任务。11、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患37、及时处理；12、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施；13、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）；14、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；15、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，制定消防安全知识的宣传工作。17、定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠；18、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交项目服务中心阅读；19、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班；20、完成上级交办的其它工作。（四）、巡逻岗岗位职责1、负责按规定路线巡查辖区各楼层38、，密切注意治安消防情况。掌握防火、灭火知识，熟悉火灾报警119系统和盗警110系统。2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员等劝离辖区。4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。5、制止在辖区内，尤其是在住宅楼的电梯内、电梯厅等公共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。7、配合项目服务中心其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记录和巡逻的交接班工作。9、39、完成上级领导交办的其它工作任务。（五）、固定安防岗岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。2、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区的大门关。6、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。7、完成上级领导交办的其它工作任务。（六）、学生宿舍管理员岗位职责1、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入学生宿舍。2、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所40、发生、处理的各种情况，并做好交接班记录。3、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好宿舍的消防安全工作，掌握宿舍消防器材的分布情况，精通各消防器材的使用。4、了解宿舍的物业常规和常识，有一定的物业管理知识。5、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。6、具有一定处理突发事件的能力。7、完成上级领导交办的其它工作任务。（七）、保洁主管岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：保洁部领班、保洁员 岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合41、理。工作正常有序地进行。2、依据公司签订的保洁服务合同制定保洁质量及检查标准，提高工作效率，实现管理目标。3、负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。4、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。5、组织制定并实施员工的考核工作。6、完成上级交办的其它工作。（八）、保洁员岗位职责1、提前上班时间十五分钟到岗，确保校区（大厦）范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。2、维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。3、保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定42、期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。4、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。5、每天清扫公共楼梯、通道，上门收垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。定期打捞水塘水面漂浮垃圾。6、完成上级领导交办的其它工作任务。（九）、绿化班长岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：绿化领班、绿化工 岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。2、对绿化部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行3、依据公司签订的保洁服务合同制定绿化质量及检查43、标准，提高工作效率，实现管理目标。4、负责绿化所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。5、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。6、组织制定并实施员工的考核工作。7、完成上级交办的其它工作。（十）、绿化工岗位职责1、掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。2、及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。3、每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。4、制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。5、完成上级领导交办的其它工作任务。第四节 项目的日常管理服务方案一、安全防44、范的管理方案（一）、安全防范管理的措施及对策1、努力保证安全安管员的综合素质 素质管理：对安管员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 意识培养：努力培养安管员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安管员单一的护卫功能，使我们的安管员成为“安管员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立 我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对校区进行安全管理。机动巡逻我们重点在校区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。 在巡逻上，采用电子巡更系统，通45、过科技手段保证巡逻工作效果。 在防范的策略上强调与周边校区的联防联动。 强调全员安全管理。我们要求服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全护卫为主，全员联动支援”体系。（二）、消防管理方案消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层校区物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保校区消防事故率为零。1、消防教育宣传工作 服务中心将在校区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。校区入伙时，我们还将向每户客户发放印有消防知识的住户手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议客户配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作重点加强安管员的46、消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和客户共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3、加强宿舍区的消防管理宿舍管理员是学生宿舍安全消防工作的责任人。应切实加强责任心，高度重视安全消防工作，重视搞好宿舍成员的安全消防教育，增强大家的安全消防意识。要不断完善和熟悉学生宿舍消防疏散预案，并定期组织学生演练，熟悉程序，掌握方法。一旦发生火灾，应立即启动宿舍消防预案。禁止在学生宿舍楼层内存放和使用易燃、易爆、剧毒、放射性、化学、危险物品等。学生宿舍楼建筑安全可靠，按建筑规范定期修缮；保持楼层内供水、供电线路、设施的正常工作状态。及时报告和修理损坏的家具、电器。学生宿舍楼47、层要配备足够的消防器材设施、设备，并建立台账，落实专人管理责任。每两周一次检查、维护和保养各种消防器材设施设备，使之处于良好状态，并做好维护保养记录。要教导和监督学生自觉做好日常防火工作。严禁在宿舍楼内烧废纸、点蜡烛，禁止将点燃的废纸、杂物扔向楼外；严禁使用煤油炉、酒精炉、液化气炉等明火；严禁躺在床上吸烟；严禁乱扔烟头和把烟头扔向窗外；严禁违规使用电炉、电热杯、电热棒、电熨斗、电热毯、充电灯、微波炉、电冰箱、电热锅、电炒锅、电饭煲、电水壶、取暖器、空调等电器。禁止在宿舍内烧饭、做菜、煮食物。禁止在宿舍内乱拉电线、插座，私接灯具、电器等。4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在安管员48、中选拨一批队员组建服务中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。（三）、校区车辆及交通管理方案1、机动车辆管理方案在上学和放学高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求安管员对进入校区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的车主提供相对固定的车位。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向服务中心报告。校区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。49、2、道路交通管理方案校区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。校区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。校区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。3、停车场管理方案在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号50、。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保香格里拉丽舍校区文明、有序的生活环境。对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等51、，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。4、自行车管理管理方案对于自行车的管理，服务中心将会根据校区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免校区内非机动车乱停、乱放。（四）、突发事件处置应急预案1、盗窃、匪警的应急处理安全领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时,立即前往事发现场迅速制止犯罪，并通知相关部门。安全领52、班/岗位当值员在处理事件时，要保持镇静，控制事态扩展，设法制服罪犯，同时确保自身安全。安全领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。安全领班/岗位当值员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。安全领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨110电话报警。安全领班/岗位当值员负责保护现场，等待公安机关人员前来勘查，并协助进行调查。现场如有人员受伤，拨打“120”或就近送医，并报警；若现场有内部员工受伤，应考虑现场急救，同时拨打“120”或就近送医，并报警。项目管理处组织当班人员做好事件处理记录,并在一个工作日内以特别事件报告/书面报告形式报告53、安全部/公司领导。2、火警处理灭火原则：先救人后救火，先重点后一般，先控制后扑灭。 报警方式 感烟（温）探测器 手动报警按钮 消防对讲电话 外线电话/值班对讲机报警处理 消防中心值班人员（以下简称值班人员）接到火警信号或报告后，立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。 值班人员立即通知附近当值安全员/管理员前往火警现场确认，双方随时保持联系，追踪现场情况。 发现现场有火情按4.2.4或4.2.5执行。 发现是误报警，由值班人员分析原因，作出相应对策，并记录于运行记录。 发现有人故意破坏消防设施，立即上报项目管理处主任处理，情节严重的扭送公安机关处理。 报警处理流程见图一（此处略）。54、 初起火灾处理 确认现场有火情，岗位当值员立即通知义务消防队，并利用火警现场附近的灭火器、消火栓灭火，尽力把火灾扑灭在初起阶段。 值班人员立即向项目管理处主任报告，并根据火灾情况，拨打“119”电话向区消防大队报警。 管理处主任接到报告后，立即赶赴火灾现场指挥灭火。 消防箱水带出水压力小时，值班人员应及时启动消防泵。 通知消防公司保证消防设备（施）正常运行，并协助灭火。 火灾扑灭后，岗位当值员负责保护现场，消防中心值班人员协助调查着火源，作好记录，并与一个工作日内以特别事件报告表/书面报告形式报安全部/公司领导。 初起火灾处理流程见图二（此处略）。 发生火情向周边项目蔓延按4.2.5执行。 扩55、大火灾的处理 若火势无法控制时，由值班人员立即打“119”电话向区消防大队 报警内容为：报警人单位、姓名、身份、火灾发生的具体地点、燃烧物质、起火程度。 值班人员向项目管理处主任报告，经理担任灭火救人工作临时指挥，负责布置救人，疏散、警戒、灭火工作，同时向安全部经理/公司领导报告。 义务消防队员启动消防车前往灭火，还可用消防箱、喷淋头灭火。 岗位当值员负责现场警戒，维护公共秩序。 岗位当值员负责引导消防大队/消防车进场，协助灭火救人。 消防大队到达现场，公司领导/安全部经理/管理处主任及时向消防支队领导报告火情，服从统一领导、按照统一部署，带领员工执行。 管理处其他人员及时疏散人员、物质到安全56、区，负责伤员护理，组织人员疏散时严禁使用电梯，应徒步从消防楼梯疏散。 岗位当值员负责检查，核实人员是否安全撤离火灾现场。运行人员根据管理处配备的消防设备（施）操作，各消防设备（施）操作如下： 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备设施。 迫降所有电梯，确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。 启动相应的消防风机。 切断相应非消防电源。 通过广播疏散顾客，内容为：女士们、先生们现在项目发生火灾事故，请不要惊慌，有关人员正在处理中，为了你的安全，请立即从楼梯往下疏散，火警安全区为室外广场/避难层。必要时，指导住户疏散。 柴油发电机房着火，启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。 电脑57、机房场所着火，启动该区钢瓶放气灭火，也可通知就近人员去机房门口按放气按钮灭火。 扩大火灾处理流程见图三（此处略）。 灭火注意事项 因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。 汽油、柴油等着火，若有供油阀，应迅速关闭现场输油管道阀门，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。 液化石油汽等燃气着火，应迅速隔断所有可能的气源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。 火场烧伤者急救 用正确方法迅速把身上的火扑灭 义务消防队救护组负责急救工作，初步处理方法：创面用急救纱布、洗净的布单、三角巾或衣服等细心包扎，包扎时避免开水泡，以防感染，包扎不应太紧，以防创面受压。 经过初步处58、理后，立即送医院治疗，伤员转运途中要保持其呼吸畅通。3、斗殴及暴力事故的处理安全领班/岗位当值员遇到/接报住户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止，情况特殊时，报项目管理处主任。制止原则为： 劝阻双方住手、住口； 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场； 持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打“110”； 有伤员则送医院救治或拨打“110”和120”。 在制止过程中要确保自身安全。 安全领班/岗位当值员在处理事件时应注意自己的语言、行为,以免引起事态的扩展。 安全领班/岗位当值员在事件处理过程中,可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。 安全领班/岗位值班员要密切注意现场情59、况,并向项目管理处主任报告。 安全领班/岗位值班员可根据事发现场状况拨打110电话报。4 、形迹可疑人员的处理 安全领班/岗位值班员发现可疑人员时，要对其进行盘查，对持无效证件或说不出理由的人员禁止进入或停留在管辖项目。 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并对其进行规劝教育后责令离开。 发现有作案嫌疑人员或“三无”人员要严格审查,必要时通知公安机关到场处理。 对必须处理的人员报管理处。5、对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理 安全领班/岗位值班员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施，对其进行有效控制和监督。 报管理处主任，由经理决定是否拨打110求助。 若知其身份，60、设法通知其家人前来带回。6、对强行进入管理项目，破坏管理项目环境、扰乱工作秩序的人员，应立即向管理处主任报告并拨打110求助。7、遇到急症病人或疑似SRAS病例等,立即打120或110求助。8、触电事故的应急处理 发现有人触电时,发现人应设法关闭电源。 若发现人无法关闭电源,立即通知相关工程人员前来关闭电源。 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。 立即对触电人进行人工急救,并视情况拨打120或110求助。 救护方法如触电者呼吸停止，应立即用人工呼吸吸法；如心跳也停止，必须两种方法同时进行。人工呼吸法： 清理口中杂物/异物（如假牙），使其头部尽量后仰，61、鼻孔朝上，以防舌根阻塞气道，同时解开触电伤者的衣服和领口，头下不应垫枕头； 救护者位于触电者头部的两侧，用一只手捏紧触电者的鼻孔，另一只手掰开嘴巴； 深吸气后，贴紧嘴巴吹气，使触电者胸部膨胀，吹两秒，放松三秒，每五秒钟一次； 对儿童应小口吹气； 换气时放松触电人的口和鼻，让其自动呼吸。胸外心脏挤压法： 解开触电者的衣服，使其仰卧地上或硬板上，找出正确挤压点；救护者跨腰跪在触电者的腰部，双手相迭，手掌根部放在心口窝稍高一点的地方；对触电的儿童只用一只手；掌根用力下压，压击心脏中的血液，成人压陷3-5cm，太轻了效果不好；对儿童应用力稍轻；挤压后掌根应立即放松，让其胸部轮廓自动复原，血又充满心脏，62、放松时掌根不必离开胸壁。9、突发性水浸事故的处理 岗位当值员接到突发性水浸事故的报告后,应立即前往现场并报告项目管理处主任/工程维修组值班人员。 抵达现场后,立即进行: 观察现场附近的用电设备,如有浸水立即切断电源。 通电电梯附近漏水，应先将电梯升至顶层并关闭电梯，同时利用软性材料封堵电梯厅门，尽可能减少水的浸入。 查找出水的来源,及时关闭有关的水阀。 检查排水设施,若堵塞立即疏通。 组织人员携带相应设备清理积水。通知项目管理处主任抵达现场指挥善后处理。 10、电梯困人应急处理 用对讲同轿厢住户联系，并派人到相应的楼层电梯厅门前安慰住户，等待救援。 通知电梯维护人员前来处理，岗位当值员协助。 63、将电梯机房总电源切断。 用电梯专用门匙小心开启厅门，同时查看轿厢地台与楼面高低情况，采用手动盘车，在确安全全的情况下把住户放出，并询问住户的身体状况，必要时送医务所处理。 在释放电梯内住户的整个过程中，要注意自身的安全。 现场处理不了，即刻与电梯供应商联系前来解决。11、交通事故的处理 附近岗位当值员第一时间赶到现场，并保护现场，通知当班领班/负责人/交警部门到场处理。 发现有人受伤时，应立即送医院抢救，如伤势较轻，应将其留在现场等待处理。 岗位当值员要协助做好事故现场的交通疏导工作，待事故处理完毕后，及时做好现场的善后工作。12、煤气泄漏/液、气体泄露的应急处理。 当接到气体泄露的有关信息及64、报告时，马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现场联络，项目管理处立即派出至少二名安全员/屋村管理员赶赴现场。 在现场应注意： 不要穿金属鞋进入现场。 不能在现场使用手机、对讲机、电话、电筒。 不能按门铃以及任何电源开关。 不能使用电动工具开门。 泄露现场严格禁止任何人使用明火。 赶赴现场时，要用手拍门并迅速抢救和疏散人员。 确认煤气泄露，而拍门没应声时，方可从阳台进入现场或踢门强行入室。 入屋后，要立即打开所有的门、窗通气，加快气体扩散。 如发现室内有人中毒昏迷倒地,要到远离现场的地方,用通讯系统通知管理处,送医院救治。 采取强行入屋时，通知项目管理处查阅客户通知资料，通知客户到场。（五）、65、工作流程图安管队伍交接班流程图7：007:20分夜班班后会6:50分列队接岗6:40分早班班前会7：0015:00早班执行安全保卫工作23：007:00时夜班执行安全保卫工作22:50分夜班列队接岗14:40分中班班前会22:40分夜班班前会14:50分中班列队接岗15:0023:00时中班执行安全保卫工作15:0015:20分早班班后会火灾、火警应急处理流程图报保安队及管理处报告领班报学校接报或发现火警应急分队组织人员灭火抢救物资派人现场查看确认火情打119报警能自行扑灭 是 否 协助否 能 消除警报消防队扑救火灾火灾扑灭清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告 治安事件应急处理流程图犯事人员仍66、在现场发生治安事件通知各岗位戒备保护现场设法调停、协助有关部门解决（或对犯罪嫌疑人实施捉拿）报告领班拍照片事件解决擒 获封锁现场查 问报管理处送公安机关处理报 案跟踪处理结果写出事情经过意外事件应急处理流程图报保安队及管理处通知工程部接报或发生意外事件报告领班报学校应急分队组织人员进行人员物品疏散和抢救紧密跟踪事态发展有能力采取措施应对确认事件 是 否 协助否 是做好事件处理记录及报告有关部门实施现场疏散及解救消除警报自然灾害应急处理流程图报保安队及管理处通知工程部接报或发生自然灾害事件报告领班报学校应急分队组织人员进行事件调查、人员物品疏散救紧密跟踪事态发展有能力采取措施应对确认事件 是 否67、 协助否 是有关部门实施现场疏散及解救做好事件处理记录及报告消除警报电梯困人应急处理流程图报保安队及管理处报告领班报学校接报或发现困梯事件应急分队组织人员进行解救派人现场查看安抚受困人员确认事件 是 协助通知工程部否 实施现场解救做好事件处理记录及报告消除警报物品携出处理流程图大件及贵重物品携出当值保安员检查有否放行条报告领班扣留物品查明原因 否 报学校核实 有 查对物品是否相符扣留物品查明原因同意放行否是 放 行二、学生宿舍管理方案（一）、管理内容和措施 对学生公寓实行24小时门卫值班制度； 采取制度约束与学生自律相结合，并密切与学工部门的联系与沟通； 按要求和标准做好公寓楼区域内的公共安全68、防范工作； 及时做好公寓内的日常维修报修等工作。（二）、管理要求与考核标准 实施制定好的“学生公寓安全管理制度”； 门卫、管理人员必须按时作息，上班时统一着装，挂牌上岗，实行岗位责任制，做好安全防范工作； 加强安全意识，做好防火防盗工作，对上课时学生进出宿舍有疑问者，要询问并查看其证件，并将情况登记备查； 管理人员发现携带物品离开宿舍者必须进行查询，并办理登记手续，发现可疑点及时处理并报告学校有关部门； 管理人员要高度警惕，随时巡视大楼及宿舍内治安情况，及时报告异常学生情况； 热情接待来校探亲的学生家长或亲友，为来访者办理登记手续。 根据学校作息时间做好开关门、开灯息灯等工作，锁门后对出入宿舍69、的学生要严格询问登记； 及时报送学生宿舍维修单，并做好贵重物品出入登记； 加强与学生思想交流和沟通，督促学生严格遵守各项制度，强化安全意识； 管理人员对所有的登记册须进行整理和妥善保管，定期向公司汇报。（三）、管理内容及措施1、宿舍区域实施规范化建设，设男生院、女生院，宿舍管理办公室，值班室，形成封闭式管理。2、宿舍区域实现绿化、美化、净化，设置宣传栏，警告名言上墙上架，形成教育文化氛围。3、按学校卫生管理规定，宿舍内设洗衣处，楼层厕所配齐水龙头，保证学生洗理用水。4、符合住宿条件的新生提出住校申请，班主任核准，宿舍管理员登记造册。学生原则上按班级划组分舍住宿。5、建立宿舍管理规章制度，使管理70、走向制度化。6、宿舍实行“卫生包干制”，舍设舍长，住校生轮流派值，坚持天天晨扫，要求人人自觉维护卫生，做到地上无垃圾痰迹，墙上无尘灰污痕；物品按规定地点摆放整齐，做到有序有律，整洁美观。7、监督和倡导学生被褥、衣物勤洗理，日常生活用品俭洁朴素，每生带入宿舍鞋子不得超过四双，废罐头瓶、空瓶、废纸、破鞋，不用衣帽及时清理出去，勤剪指甲勤洗澡，保证室内及身上无异味。8、定期(三月九月)不定期对学生进行安全教育，在学校保卫处的指导下对宿舍区域进行安全检查，强化学生安全意识，将不安全隐患扑灭于萌芽状态。9、宿舍管理人员以服务育人为宗旨，督促学生自觉遵守宿舍管理规定； 主动关心爱护学生身心健康；热情接待家71、长，积极配合班主任、家长做好学生思想教育工作；教会学生自理、自肋、自护技能，组织学生维护好宿舍区域卫生，绿化、美化宿舍区域。10、做好信息反馈工作，每月至少召开一次住校生会议，形式丰富多样， 专题会、座谈会、现场会及时解决住校生困难和管理中出现的问题。 三、校区清洁卫生管理方案（一）、环境管理校区人员高度集中聚集带来了系列的环保问题。在项目环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。1、垃圾处理垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：学生和老师们环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投72、向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在本项目推进垃圾分类工作，变废为宝。2、噪音消除与美化环境我们拟严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在校区内鸣笛，以及做好校园内商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态等方面的措施进行预防及减轻校区的噪音。我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对安管员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝校区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，营造良好的校园环境。（二）、保洁服务保洁服务要点：73、 全员保洁，人过地净，重点部位，重点保洁。 确保校区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。 制订详细的保洁操作规程及工作考核标准，实行每日12小时保洁服务，生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式，杜绝二次污染。清洁工作标准： 地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚线等地方有无积尘、杂物、污渍、广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。 墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。 玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。 金属制品：如电房门、梯门、支架、热水器、消防门74、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用只动的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。 天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛网。 洗手间：皂盒、干手器、厕兜水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面干净无水迹，厕纸是否齐全。卫生保洁作业要求：清洁范围清洁内容清洁要求各大楼部分公共区域1、走廊、过道推尘2、清洁门、窗、框、栏杆、扶手3、清洁空调风口、照明灯罩4、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面5、收集、清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾每天数次每天2次每月1次每天2次每天2次卫生间1、用清洁剂清洗马桶（便池）2、清洁门、窗、框3、冲洗及擦净马桶（75、便池）4、控净卫生间内镜面、面池及地面拖干5、天花板用灯罩表面除尘，排气扇清洁6、检查和添加卫生纸、电池、垃圾袋及洗手液等7、清理垃圾篓每天1次每天1次每天数次每天4次每周2次每天2次每天2次楼梯1、清洁各档层楼梯2、控制栏杆和扶手3、扶手和栏杆抛光每天2次每天2次每月1次天台1、清理积聚于天台的垃圾，避免渠道堵塞2、擦洗天台大门表面每周2次每天1次其他1、足球场公共场地地面清扫2、草地绿化带清洁、花圃的清理及时清洁每天2次三、校区绿化管理方案（一）、绿化管理要点 掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案； 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除76、并适时补种； 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑； 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪； 适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。（二）、服务质量标准 环境绿化国家级达标。生长势旺盛，叶色正常，落叶树，叶大而肥厚，针叶树，针叶生长健壮。 及时控制被咬食叶片最严重株。 树冠完整美观，枝条疏密适当，内膛不乱，通风透光，无明显的枯枝、死桠、和严重病虫。 花坛四季有花，株行距离、高低、色彩搭配适宜，图案清晰，比例协调。 花木生长健壮，花开整齐，无残花败叶，花坛整洁77、，无杂草、无果皮垃圾。 对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理。绿地带内无垃圾、无堆物、堆料、搭棚、摆摊及其它侵占物。 生长茂盛，颜色正常、生长期绿草如茵，不枯黄，无秃露空缺。（三）、工作程序按照公司质量管理体系草坪、乔灌木标准作业规程规范运作。（四）、日工作安排n6：009：30为浇水、施肥n9：3012；00除杂草、整形、造型、剔除枯枝n14：0016：00杀虫、补缺、保洁n16：0018：00浇水、施肥（五）、工作内容 整形造型：1次/2个月 施肥：3次/年，轻施春肥，巧施夏肥，重施秋肥。掌握少施勤施原则 浇水：因时因地制宜按需供水浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜 除杂草78、：中耕1遍/季；平时1次/天，下雨天除外 补缺：视缺苗情况及时补种 杀虫：1遍/周，发现虫害立即消灭（六）、日常主要检查项目 整枝、造型修剪；花木施肥 灌木、绿篱、树木、草地花木浇水 除杂草 补栽、补种 治病杀虫 清理枯枝落叶、绿地石块 松土 防风、防涝（七）、处理办法 按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项； 按照不合格纠正预防措施上报管理处并提出纠正措施。（八）、绿化维护作业要求 浇水。根据季节、气候、地域条件决定浇水量，根据绿地花木品种、生长期决定浇水量。 施肥。根据、花木生长期，花木品种和培植需要，决定施肥的种类和数量。比如，植物长叶期要施氮肥，开花期多施磷肥。 除杂草、松79、土。对非人工培植的杂草及时清除拔掉，根据土质不同及时进行松土。 修剪整形。根据树木形态，观赏效果，树木形态，树木品种和生长情况等因素进行修剪整形。修整树木一般在冬季。 除病虫。根据病虫害发生规律实施综合治理。 对承包范围内的绿地，草坪和花果树木等到随时检查和巡视，制止认为破坏行为。 按季节种植花卉、培植苗木，及时完成节假日鲜花摆放任务。（九）、工作考核标准 草坪草生长均匀、草地清洁，无烟头、无垃圾沉积，无黄土裸露现象，草长不超过5厘米，杂草占有率不超过草坪面积的10%，杂草高度不超过种植草。 树木生长旺盛，没有病虫害，枯枝及时处理。 灌木树冠修剪均匀。 新种树木杆直、均匀、不歪倒。 盆花出圃满80、盆率达到90%以上，植株高矮均匀，花色鲜艳。 文明施工，工作中产生的废物及时清理，不影响交通，不影响校容。第二章 项目管理与服务人员配备第一节 项目管理与服务人员岗位安排与编制本着精简、高效的原则，根据工业学校的实际服务、管理和经营的需要，在保证高质量的物业管理水平及物业物业管理服务中心员工素质的基础上。同时，也为充分表示我公司对学校物业管理项目的重视程度，我公司决定组建成立工业学校物业管理服务中心（设综合办公室和三个下属职能部门，共38人编制），负责整个校园委托外包的各项物业管理工作的开展，采用物客户任经营负责制，签订经营目标责任书。具体如下：1、项目服务中心办公室任务和性质：物业管理服务中81、心是公司履行委托物业管理合同的主体，办公室就是整个物业服务中心的指挥系统，由我公司委派的项目专职经理主持工作，处理各类日常事务，起草工作计划报备公司总部与甲方审批，利用公司的资源组织执行已批准的工作计划，协调有关方面的各类事宜。服务中心接受公司总经办的直接指挥，和学校后勤处做工作对接。人员配置表如下：序号岗 位数 量工作内容备 注1物客户任1人主持全面工作，向总经理汇报工作，向分院后勤处长进行工作对接。2主任助理1人协助物客户任工作，分管宿舍管理、保洁、绿化养护方面工作合 计2人管理人员2人2、安全防范部任务和性质：安全防范部是整个校园关于安全防范方面的执行业务部门，受物业管理服务中心及甲方安82、全方面负责人的双重领导。负责门岗来访人员登记、车辆停放指挥、安防系统健康、上级领导视察礼宾、大件物品办理核对、紧急状况应急处理、安全知识宣传等诸多安防方面的工作。人员配置表如下：序号岗 位数 量工作内容备 注1安防主管1人负责整个区域的安全防范日常工作，向物客户任汇报工作，安排队员值勤，处理日常事务，检查安全设施，进行例行培训，配合学校及公安机关做好安防宣传等。2安防管理员6人大门双人岗，来访登记，物品进出查验，贵宾来访礼宾活动，消防管理。门岗3安防管理员6人定时按线路巡逻，发现异常，及时上报处理巡逻4安防管理员3人24小时执勤，管理好车辆及周边环境地下车库5安防管理员1人轮休替补合 计17人83、管理人员1人，员工16人3、宿舍管理部任务和性质：宿舍管理部是整个学院学生宿舍管理的执行业务部门，受物业管理服务中心及甲方学工部门的双重领导。负责学生宿舍区日常秩序维持、受理学生报修、巡检公共设施、大件物资出门登记、通知通告传达等各项学生工作。人员配置表如下：序号岗 位数 量工作内容备 注1宿管领班1人负责所有学生宿舍管理的日常事务计划申报、执行，联系其他部门进行设施维修，向学工部门进行周工作汇报。发生重大紧急学生事件，为第一现场处理者主任助理兼2宿舍管理员9人负责学生宿舍管理的各项具体工作执行。合 计9人员工9人4、保洁绿化部任务和性质：包绿化部是整个校区招标文件要求部分的保洁工作以及校本部84、绿化养护的执行业务部门，受物业管理服务中心领导。负责公共区域清洁、日常保洁、室内清洁、垃圾清理、重要部位消毒等工作；负责校本部的所有绿化养护工作，室内植物摆放养护。人员配置表如下：序号岗 位数 量工作内容备 注1综合领班1人负责所有保洁以及绿化养护工作的计划申报，监督执行。主任助理兼2保洁员7人负责合同范围内的保洁工作3绿化养护员3人负责绿化养护工作合 计10人员工10人第二节 管理与服务人员的任职要求为出色的完成招标文件中委托的业务，我公司将精心招聘工作人员，并组织安排入职培训，主要管理与服务人员的任职条件如下：序号岗 位任 职 要 求备 注1物客户任2年以上项目经理工作经历，熟悉ISO9085、00体系，大专以上学历，熟悉学校后勤校园管理运作事宜。公司外派2主任助理熟悉学生工作，有两年以上相同工作的经验，能够单独处理学生宿舍、校园保洁、绿化等一般性事务工作。公司外派3安防主管熟悉企事业单位安全防范工作，会用电脑，能独立带领团队执行工作，善于和有关部门配合。40岁以下，获得物业管理经理资格证书，政治素质好，有开拓创新精神。公司外派2安全管理员年龄1845岁，男性身高1.65米以上，女性身高1.58米以上；五官端正，政治素质好，高中以上文化程度，无犯罪记录；反应灵敏，形象较好；接受过专业保安管理课程培训并考试合格。本地招聘3宿舍管理员2年以上工作经验，30岁以上，有爱心和亲和力。本地招聘86、4保洁员2年以上工作经验，能服从工作安排，吃苦耐劳。本地招聘5绿化养护员3年以上绿化养护工作经验，技术员有资格证明。本地招聘注：工作人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有效的身份证，以及有效相应学历证明、技术资格证明。学校原工作人员有学校书面推荐文件的优先录用。第三节 拟派驻项目负责人情况介绍姓名职务职称年龄在本项目中拟担任工作主要经验及承担过的项目物业管理从业经理岗位证书潘建廷高级项目经理无30项目经理机电职业技术学院后勤处、北京航空航天大学珠海分院后勤处、柳州百纳千祥物业管理有限公司、智凌物业管理有限公司个人简历2003年-2005年 机电职业技术学院后勤处场馆组组长先是负责体育场地87、养护和维修，后调至水电组，负责全校的水电读数抄写及教职工、学生、教学楼等用水电分配计算；2005年-2007年 北京航空航天大学珠海分院后勤处代表甲方负责与物业公司协调工作；2007年-2008年 柳州百纳千祥物业管理有限公司物客户任参与住宅区物业管理工作2008年-2009年 智凌物业管理有限公司人力资源部负责人力资源工作，包含招聘、培训、辞退、员工福利等2009年至今 物业服务有限公司 物客户任附：项目经理（负责人）的学历证书、职称证书、岗位证书复印件第四节 项目人员的上岗考核标准一、仪表、仪容1、上班值勤要穿统一制服，佩带工号，手持对讲机，着装要整齐、干净，不得缺少钮扣，皮鞋光亮，不准挽88、衣袖，卷裤脚，不准穿运动鞋和休闲鞋。2、头发梳理整齐，男发角长度不得超过1.5厘米，不准佩戴戒指、项链等饰物。不准留胡须和长指甲，女不准留长发，不准涂指甲油、抹胭脂。3、坐立、行走姿势要端正，举止要文明大方，站时不得依柱靠立，坐时不得将脚放在桌椅上、不准翘脚摇摆，双手不得插入口袋，行走时不准拉手、搭背，遇两人及以上同行必须列队行进。二、礼节、礼貌1、对待客户要热情、大方、自然、文雅，坚持微笑服务。2、要使用文明用语，主动向客户和公司领导问好，语言要简练、准确、清楚，并对客户一视同仁，有始有终。3、在接待服务中应先起立，热情周到地接待客户，不能与客户争吵，不强词夺理，时刻牢记“客户至上，服务第一89、”的宗旨。4、工作时如遇见客户或领导必须自行起立，并点头微笑或敬礼，熟悉的客户要微笑打招呼。三、工作纪律1、服从命令听从指挥，按时按量完成岗位职责及领导交给的各项任务；必须按时上下班，不得无故迟到、早退和擅自离岗；严格遵守交接班制度，不得私自调班；当班人员临时调班须经领班同意；特殊情况，必须经主管同意，否则以旷工论处；当班时间因私外出一律按事假计算，扣除全勤奖和外出期间工资。2、上班前4小时内不得饮酒，上班时间不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、修指甲、刮胡须等不文明、不礼貌行为。3、上班时不得做与工作无关的事情，不准谈笑闲聊、玩耍，不准听收音机，不准唱歌，不准大声喧哗，不准在上90、班时间看书报、会客访友，不准将亲友和无关人员带进工作场所。当班时间接听个人电话超过2分钟，或利用监控中心电话接听个人电话的，给予考核扣1分处理；因此影响正常工作或导致客户投诉的给予考核扣5分处理。4、不得利用职权乱拉关系，收受物品或钱财，不准刁难客户，上班时间不准打瞌睡或睡觉，当班时间有任何形式的听音乐、看书、离岗、睡觉等情况的，一律按照员工手册给予考核扣10-20分直至无薪解雇处理。5、对任何人询问公司经营管理情况必须严守秘密并提高警惕，不得有意或无意向任何人泄露公司秘密或客户资料，非工作区域不得擅自进入。6、当班值勤应当按照操作流程和服务规范作业，发现在日常工作中心不在焉、马虎粗心、态度恶91、劣、违反操作规程、未按要求服务、被客户投诉等，给予考核扣10-20分直至无薪解雇处理。四、交接班与轮换就餐1、提前15分钟到岗，更换工服整理仪容，由领班集合整队，准点以纵队形式依次前往岗位进行交接。2、交接班必须交清上班情况、装备、岗亭卫生，有关事宜必须由接班队员签字认可，交班内容不全的，接班队员可拒绝接班。3、领班必须认真负责监督交接班的全过程，否则领班负责承担全部责任。4、非交接班时间不准擅自到岗位上逗留或聊天。5、接班队员必须提前10分钟作好交接班的准备。6、当班实行轮流换岗就餐制度，巡逻机动岗负责轮换各岗位就餐，每人就餐离岗时间不得超过20分钟，超时或不按轮换制度就餐的按擅自离岗处理。92、五、培训与训练1、执行准军事化训练标准。训练主要内容是：军人姿态、立正、稍息、敬礼、停止间转法、齐步、跑步、正步、拳术基本功、各种灭火器、消防栓、长跑、俯卧撑、警棍术等。2、领班必须做到每年有训练计划，每月有训练表，每周有训练时间，每周训练时间不少于1次，并作好全年的训练时间表和训练记录，上交服务中心存档。3、每周六下午全体秩序维护员例会及集中学习，会前在项目内列队训练一次。4、训练及例会时不得无故请假，如有特殊情况，必须书面报告主管，经同意后方可请假，凡因事请假的按照事假处理，对训练有厌倦情绪、无故不参加训练的以无法胜任工作辞退处理。六、主要岗位人员的上岗考核标准（一）、对保安人员的考核标准93、基本要求：保安人员原则上年龄在45周岁以下，必须经过严格的上岗培训，能严格遵守国家政策、法律、法规，在执勤工作中应严格遵守学校、物业公司双方的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，文明值勤，恪尽职守。考核内容和标准：1、群体、突发事件：发现、接到报警后2分钟巡逻护卫人员到达现场，并及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援，同时应急分队应有10名以上的校卫队员10分钟内赶到事发现场。2、校园安全：进行24小时不间断巡逻，每次巡逻后休息不超过20分钟，发现未锁门窗及时报告并重点守护，被盗、治安、刑事案件不超过一次。3、校园各门岗：24小时安全护卫值勤，车辆进出发牌（证）100%，无94、车辆被盗，来访登记率98%，无收购叫卖、无乞讨。4、车辆停放：进行24小时不间断巡逻，发现未锁车门、车钥匙或贵重物品遗留及时报告并重点守护，无被盗、无违章停车。5、校园环境：进行24小时不间断巡逻，严格制止破坏公共设施、乱倒乱烧垃圾及各类噪音扰民现象，发现乱贴广告及时制止并负责清除。（二）、宿舍管理员考核标准基本要求：1、对学生宿舍实行24小时门卫值班制度；2、采取制度约束与学生自律相结合，并密切与学工部门的联系与沟通；3、按要求和标准做好宿舍楼区域内的公共安全防范工作；4、及时做好宿舍内的日常维修报修等工作。考核内容和标准：1、负责实施制定好的“学生宿舍安全管理制度”；2、门卫、管理人员必须95、按时作息，上班时统一着装，挂牌上岗，实行岗位责任制，做好安全防范工作；3、加强安全意识，做好防火防盗工作，对上课时学生进出宿舍有疑问者，要询问并查看其证件，并将情况登记备查；4、管理人员发现携带物品离开宿舍者必须进行查询，并办理登记手续，发现可疑点及时处理并报告学校有关部门；5、管理人员要高度警惕，随时巡视大楼及宿舍内治安情况，及时报告异常学生情况；6、热情接待来校探亲的学生家长或亲友，为来访者办理登记手续。7、根据学校作息时间做好开关门、开灯息灯等工作，锁门后对出入宿舍的学生要严格询问登记；8、及时报送学生宿舍维修单，并做好贵重物品出入登记；9、加强与学生思想交流和沟通，督促学生遵守各项制度96、，强化安全意识；10、管理人员对所有的登记册须进行整理和妥善保管，定期向公司汇报。（三）、保洁员考核标准基本要求清洁范围清洁内容清洁要求各大楼部分公共区域1、走廊、过道推尘2、清洁门、窗、框、栏杆、扶手3、清洁空调风口、照明灯罩4、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面5、收集、清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾每天数次每天2次每月1次每天2次每天2次卫生间1、用清洁剂清洗马桶（便池）2、清洁门、窗、框3、冲洗及擦净马桶（便池）4、控净卫生间内镜面、面池及地面拖干5、天花板用灯罩表面除尘，排气扇清洁6、检查和添加卫生纸、电池、垃圾袋及洗手液等7、清理垃圾篓每天1次每天1次每天数次每天4次每周2次每97、天2次每天2次楼梯1、清洁各档层楼梯2、控制栏杆和扶手3、扶手和栏杆抛光每天2次每天2次每月1次天台1、清理积聚于天台的垃圾，避免渠道堵塞2、擦洗天台大门表面每周2次每天1次其他1、足球场公共场地地面清扫2、草地绿化带清洁、花圃的清理及时清洁每天2次考核内容和标准：1、地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚线等地方有无积尘、杂物、污渍、广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。2、墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。3、玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。4、金98、属制品：如电房门、梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用只动的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。5、天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛网。6、洗手间：皂盒、干手器、厕兜水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面干净无水迹，厕纸是否齐全。（四）、绿化管理员考核标准基本要求：1、浇水。根据季节、气候、地域条件决定浇水量，根据绿地花木品种、生长期决定浇水量。2、施肥。根据、花木生长期，花木品种和培植需要，决定施肥的种类和数量。比如，植物长叶期要施氮肥，开花期多施磷肥。3、除杂草、松土。对非人工培植的杂草及时清除拔掉，99、根据土质不同及时进行松土。4、修剪整形。根据树木形态，观赏效果，树木形态，树木品种和生长情况等因素进行修剪整形。修整树木一般在冬季。5、除病虫。根据病虫害发生规律实施综合治理。6、对承包范围内的绿地，草坪和花果树木等到随时检查和巡视，制止认为破坏行为。7、按季节种植花卉、培植苗木，及时完成节假日鲜花摆放任务。考核内容和标准：1、草坪草生长均匀、草地清洁，无烟头、无垃圾沉积，无黄土裸露现象，草长不超过5厘米，杂草占有率不超过草坪面积的10%，杂草高度不超过种植草。2、树木生长旺盛，没有病虫害，枯枝及时处理。3、灌木树冠修剪均匀。4、新种树木杆直、均匀、不歪倒。5、盆花出圃满盆率达到90%以上，植100、株高矮均匀，花色鲜艳。6、文明施工，工作中产生的废物及时清理，不影响交通，不影响校容。第五节 管理与服务人员的培训计划一、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施： 结合公司在物业管理服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态101、的最新变化，随时调整培训策略，更新培训内容，保证培训的效果。 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。 培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧102、（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正1、培训系统图2、系统图说明： 针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来103、培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训的组织方式培训职责： 服务中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 管理人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程：我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。4、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时104、间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管班组长作业员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。三、培训科目与目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训(包括军事训练和体能训练)（根据不同的部门要求来进行）5天二礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时三服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时四企业文化:1.企业发展史及105、基本情况介绍 2.企业理念 3.员工手册 4.部门内部资料（甲方项目情况介绍） 5.劳动及人事方面的管理规章制度3课时五学院基本情况介绍及入伙、装修管理要点8课时办公楼、商场管理介绍及服务式宿舍管理服务特点培训六行业法规:国家、物业管理方面的法规条例4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2、安防管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一单兵队列动作三大步法3.体能训练每月训练四小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防106、卫术根据计划安排熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理如有集体宿舍保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五校园安防服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、宿舍、办公楼、商场护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解宿舍、办公楼等的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力3、保洁员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例107、会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用宿舍、办公楼、商场保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解宿舍、办公楼、商场保洁服务规范五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、园艺工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育108、,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三园艺服务工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六南方植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力5学生宿舍管理员培训科目序号培 训 内 容培训频率培 训 目 标一工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评二学院管理制度每月一次理解教育管理学生的手段、目的三学109、生宿舍内设备分布每月一次熟悉分布地点掌握开关四各宿舍情况汇总每月一次熟悉掌握基本方法及技巧五突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力每学期进行一次演习第三章 物资装备计划如我公司从中标将从有利于提高管理与服务水准服务出发，坚持低成本和适应的原则配置物资装备。根据项目实际情况和惯例，甲方仅需要承担以下部分： 1、按照规定配置物业管理办公和服务用房（不超过50）并提供必要的装饰装修，包括旨在提升校区形象和便于识别的服务VI系统装饰及服务设施如接待前台、岗亭等；2、提供必须的公共器材如垃圾桶、垃圾车、灭火器、标志标识以及客户活动设施。对于工具装备、员工制服、办公用品我公司自行投资配备。具体装备110、计划如下表（单位/元）： 拟投入的固定资产物资购置计划表序 号项 目计划与预算合计投资一、办公用品100901办公桌椅2个300元6002凳子5个90元4503考勤卡钟1套1200元12004双门木质文件柜3个450元13504品牌商务电脑1台3500元35006多功能彩色喷墨打印机1台2000元20007员工胸牌38个5元1908饮水机2台250元5009办公文具用品耗材300二、环保（保洁、绿化）设备工具115401斗车1台400元4002卫生清洁品一批（工具）20003榨水车2台220元4404水管（30M，50M）各3条9005三轮车1辆600元6006割草机1辆4600元46007边111、灌1架2600元2600三、安防设备164901警棍4根100元4002充电式电筒（警用）4台150元6003物品柜1套600元6006常用器械（头盔、消防器械）4套400元16007对讲机4台500元20008巡逻自行车1辆350元350合 计38120根据以上计划，我公司拟购置、调配价值达38120元的物资用于项目物业管理服务工作的启动及日常运作。此外，为提升项目物业管理服务水准，我公司实行统一着装，相关物资配置计划如下表（单位/元）：员工服装配套明细与计划表序 号项 目单 位数 量单 价合 计折旧年限一、基层管理人员该岗位配置需要800元1、夏装套21002002年2、冬装（西服）套23112、006002年二、安防队员该岗位配置需要594元1、夏装120元衬衣（短袖）件230602年裤子件230602年2、冬装280元外套大衣件2801603年衬衣（长袖）件230602年裤子件230602年3、配件194元领带条225502年帽子顶220403年帽徽个28161年肩章副210201年领夹个28161年武装带根150503年白手套个1221月三、宿管、保洁、绿化该岗位配置需要400元1、夏装套2801602年2、冬装套21202402年第四章 档案的建立与管理一、物业档案建立的内容档案建立的内容包括：校区主要单位资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如113、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等；项目工程与设施设备管理：工程竣工图纸与资料、装修过程情况记录、管线变动情况等；日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。二、物业档案管理的具体措施档案资料在接管项目前的交接时以及接管后的日常管理过程中逐步建立起来，主要的措施有： 设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在项目接管前开始收集归档，管理过程资料实行每周定期归档。 从接管项目前开始，应着手项目工程与设施设备方面的资料的114、收集工作，资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映校区公共部位与公用设施设备的状况，为客户需求提供服务。 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 服务中心的日常运行过程中的各种资料每周五定期由各部门主管负责提交办公室专人负责存档。办公室档案员按照项目物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。三、档案的利用为项目的物业管理服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务115、水平。四、档案的管理制度 档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出。 归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。 档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 属于接管项目客户方的资料在项目委托期限结束后原物交还，其他档案在合同期内保留，重要过程资料保留至合同期后两年。第五章 管理规章制度我公司在多年的校园专业物业管理服务过程中，业已建立了完畚的管理规章制度，为保证本项目内部管理严谨，服务品质有保障，本投标书已根据本项目实际情况和招标文件要求设计了部分专门针对本项目的管理规章制度文本，如岗位责任制度、岗位考核制度116、岗位操作规程、应急处理预案（详见管理方案中）。另外，我公司已经建立的管理规章制度包括以下方面：一、公众管理制度包括管理规约、客户服务指南、精神文明公约、治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、环境卫生管理须知、招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知、学生宿舍管理规定、图书馆管理规定、校区营业场所管理须知、文娱场所使用须知等。详细内容此处略。二、内部管理制度包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及重大事项决策管理制度、培训管理制度。详细内容此处略。三、质量手册及程序文117、件包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此处略。四、工作手册包括各级岗位职责工作手册、安全防范工作手册、公共场地工作手册、营业文娱场所工作手册、房屋整改工作手册、房屋管理工作手册、学生宿舍管理工作手册、投诉的接待和处理工作手册、客户意见的征求评议以及服务的定期回访工作手册、档案管理工作手册、便民服务实施工作手册、环卫与消杀工作手册、绿化工作手册、报修工作手册、供配电设施设备工作118、手册、给排水设施设备工作手册、电梯设施设备工作手册、库房工作手册、突发事件或异常情况处理工作手册、勤务工作手册、消防工作手册、门卫工作手册、巡逻工作手册、争创物业优秀规划等。详细内容此处略。五、拟建立的质量记录文件因数量达几百份，目录及内容此处省略。第六章 经费的收支预算第一节 测算的依据与费用的构成一、指导思想物业管理是保本微利的行业。正确的核算物业管理成本，控制各项成本开支，是保持物业管理规范运作、良性经营的基础。机关单位后勤物业管理本着精打细算、严格控制成本的原则以保证分院的物业管理服务优质优价。二、测算依据1、壮族自治区政府有关物业法规及相关文件；2、国家有关机关单位后勤管理文件要求；119、3、招标文件提供的相关数据、查询得到的资料和实地考察情况；4、行业惯例和专业物业管理经验；5、我公司承诺的各项质量管理指标。三、测算项目1、工作人员薪资以及福利费用2、保洁用品费用3、绿化养护用品费用4、劳保费用5、日常行政办公费6、法定税费7、合理利润第二节 物业管理费用测算物业管理费用测算汇总表单位：元序号项 目单价（元月）年度合计分项比例1工作人员薪资3526042312083.8%2保洁用品费用28033600.7%3绿化养护用品费用19523400.5%4劳保费用52062401.2%5行政办公费用77593001.8%6法定税费2525303006%7管理费用2525303006%120、合 计42080504960100%总报价（24个月合计）大写：壹佰零玖仟玖佰贰拾元小写：￥1009920.00报价说明1、物业管理服务用水、用电由甲方无偿提供；2、如需要整个校园的大规模消杀消毒工作，由学校提供有关喷洒工具和药物，我公司无偿服务（如甲型病毒预防等）；3、本次服务采购所需要投入的硬件设施由我公司自行承担。4、本次报价不含环卫部门收取的垃圾清运费、化粪池清理费用；5、合同总金额按照每月支付，每次支付合同总金额的十二分之一。附详细测算明细表附后。表1：工作人员薪酬明细岗 位人数（人）工资标准（元）月工资额（元）备注物客户任1人1500元1500元含社保等福利安防主管1人1200元1121、200元含社保等福利安防管理员16人850元13600元保洁员7人750元5250元绿化养护员3人750元2250元宿舍管理员10人850元8500元小 计38人32300元加班费法定全年11天3倍工资加班费，摊销计为2960元/月合 计32300+2960=35260元以上费用包含员工保险、福利和国家规定的节假日加班费表2：保洁用品费用项 目子 项 目测 算 依 据费用小计（月元）保洁费保洁工具（耗材）扫把、尘推等150清洁药剂洗衣粉、洗洁精、盐酸等80其他小件如冲洗水管等50合 计280表3：绿化养护用品费用项 目子 项 目测 算 依 据费用小计（月元）绿化养护费绿化工具（耗材）铁抓、剪刀122、等25肥料农药70盆花摆放花盆、花苗、花泥等100合 计195表4：劳保费用项 目人 数预 算费用小计备 注安防人员16人20元人320元含意外保险其他操作20人10元人200元主要是劳保物品合 计520元表5：行政办公费用序号项 目月金额（元）备 注1交通费02通讯费100办公电话50，主任补贴503水电费04书报费05办公用品506宣传费07培训费用08服装费管理人员2人，冬装2套每套180元，夏装2套每套120元。按2年24个月摊销50安防人员16人，冬装2套每套90元，夏装2套每套70元，大衣小物品共140元。按2年24个月摊销307宿管员10人，冬装2套每套90元，夏装2套每套70元123、。按2年24个月摊销134保洁绿化10人，冬装2套每套90元，夏装2套每套70元。按2年24个月摊销134合 计775元表6：法定税费项 目子项目比 例金额备注法定税费营业税5 %按合同金额收取营业税随征07%包括教育费附加等。其他费用03%包括残疾人基金等。小 计6%表7：管理费用项 目子项目比 例金额备注管理费用总部管理摊销管理隐形成本核心技术输出品牌和技术输出投资收益合理回报小 计6%综合各因素我公司认为合同金额的6%的回报比较合理第三节 物业管理费用收支分析按照上节计算，平均每年度物业管理费为504960元，每月42080元，能够保持收支平衡。根据招标文件中甲方要求及服务需求中的信息，124、分院的校园建筑面积分别为69233。依据物业管理费用计算公式，每月的总费用除以总建筑面积则为每月每平方米的费用。由此可得：单价物业管理费=总开支总建筑见面PM=42080692330.6元/月第四节 投资财务分析经本章节测算，按照招标文件以及本投标书响应的条款。我公司需前期投入5.6万元人民币，用于前期物资采购、人员招聘、支付招标费用等，整个合同收益约为6万元以及未摊销的物资。根据合同条款，我公司还需垫付人员薪金以及其他费用至少两个月，占有资金12万元。分院每年度物业管理费为504960元，即0.6元/月。整个费用开支比例见下图。第七章 提高本项目管理水平的新构思与设想多年来我们专注提供专业的125、校园物业管理服务，按照“四个统一”和ISO9001：2000质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为校区师生营造一个安全、有序、优美、舒适的工作学习和生活环境。根据学校校区特点，为提高本项目物业管理服务水平，凝结我们多年来专业的校园物业管理服务的心得和经验，我们设想在本项目着力实施物业“和谐校区、人文物管”的校园物业管理服务，相关的构思如下：根据我们对校园项目的客户需求分析结果显示，校区是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法，他们事事追求完美，学校领导和师生对于校区的安全秩序、景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该126、有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求的愿望。我们提出构建“和谐校区、人文物管”的完美校区物业管理服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管服务理念与当前主流思想高度共融的“和谐社区”的管理目标。根据物业多年的高校物业管理服务经验，我们设计的“和谐校区、人文物管”管理模式涉及两个层面，一是通过多种方式提高管理服务水平，努力打造“平安有序、花美草绿、整洁干净、便捷舒适”的校区工作学习和生活环境，二是通过多种交流形式促进物业管理人与校区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，亲善和睦”的传统美德概念得以理性回归，并激发校区成员共同参与建设校区人文环境的积极性，提127、升校区成员对物业管理服务的良好感受。我们的设想是：一、内部管理上推行“四个统一”和“两个意识”理念多年来的物业管理服务实践中，我们一如既往的推行“四个统一”和“两个意识”的内部管理理念，要求全体员工做到：统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO9001：2000质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以客户、顾客的服务为焦点，对客户、顾客的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求128、的顾客。统一管理目标：“管一处校区，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校内区域安全，优美校区环境，从而提升物业服务品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新高校后勤社会化服务的管理新思路，树立客户就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。二、倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方129、面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心公益事业的校区成员组织起来，参与校区的安全管理和校区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，利用校区公告栏等形式向校区成员及时报告治安、保洁、绿化、校区文化等各专项工作的运作情况。三、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真130、正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。四、倡导“长幼有序，亲善和睦”的传统美德校区文化多年的高校物业管理服务实践中，我们意识到，物业管理服务是可以参与校区成员共同创造有校区特色的精神财富和物质形态的完美结合的校区文化的，我们倡导校区文化建设的最终目的是在校园内建立一种“长幼有序，亲善和睦”的传统美德文化氛围，以取代现代社会中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以协助校方开展健康丰富的文化活动为纽带，努力倡导并践行建立崭新的校园公共秩序131、与美德观念, 共建和谐、友好、团结的校园。我们将结合我们在已往的高校项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、校区科普、全民健身、校区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康人生”等八大主题来组织、策划校区公益活动，努力把本项目创建为全体校区成员的“精神家园”。五、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，高校领导和师生更加关注校区内的人文环境。物业管理人与校区成员一起参与环境文化的建设，将极大地满足师生愉悦身心、亲近自然的需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织开展环132、境保护及美化家园活动，并不断完善校内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，让校区真正成为每一个老师和学生理想中的“象牙之塔。六、竭力提供高效便捷的校园特色物业管理服务根据本校区是集行政办公、教学、科研、生活为一体化的综合性物业的特点，我们拟在搞好日常管理服务的基础上，竭力为师生们提供以下特色服务： 联合社会资源，在星期六、日及法定节假日提供往返市区、和各热点地的校巴服务； 为教职员工、学生提供包括打印、复印、传真、装订、票务的商务服务； 提供全方位的行政办公楼、学术交流等方面的会务服务； 为教职员工、学生提供钟点工保洁服务； 开133、展师生宿舍超支水电费代收代付服务； 为上级领导和贵宾来访提供专业周到的礼宾服务； 协助校方开展有特色的校区文化活动，共建和谐、友好、团结的校园； 提供质优价廉的鲜花、礼仪及接待服务。 第八章 服务承诺书一、总体服务质量标准承诺如我公司中标，我公司郑重承诺完全达到招标文件要求的服务质量标准，并承诺达到以下参照全国城市物业管理示范大厦标准及评分细则、根据学校的实际情况拟订的服务质量标准：一安全防范1、实行24小时巡逻制度校卫队2人一组不间断巡逻，器械齐全。熟悉周围环境，文明执勤，训练有素，认真负责2、实行24小时消防救助准备各值勤岗位努力消除火灾安全隐患，在明显处设立消防疏散示意图，消防通道畅通无134、阻。应急分队24小时预备出勤，进行救助作业。3、门岗实行12小时站岗值勤门岗实行12小时站岗值勤（7：00-19：00），遇到上级和有关部门领导进入时敬礼。日常工作为对进出的非机动车辆进行发卡登记，维持门岗及周边的秩序，无堵塞交通现象，不影响行人通行4、有明显危险提示标志在危险处设有明显标志，以提醒人们注意5、有完善的各类应急措施针对各类突发事件，有完善的应急措施方案，员工入职时需在一个月内培训完毕并熟练运用。6、各场所的安全制度齐备校园内各场所（大门、行政办公楼、宿舍楼、教学楼、图书馆、实训楼等）安全管理制度齐备7、车辆出入、停放严格执行车辆进出管理制度，引导车辆有序停放；机动车辆和非机动车135、辆分别停放，有明确指示标志8、保持校园内道路畅通车辆防止乱停乱放，道路无障碍物，能够顺利通行9、快速反应接到警讯后，5分钟必须赶到现场二环境卫生管理1、垃圾日产日清收集的垃圾堆放到指定地点，每日至少清理一次 2、清洁卫生实行责任制有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁3、公共场地内，无纸屑、烟头等废弃物公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫4、定期进行卫生消杀按市政府要求5、有明确的检查标准和规范的作业流程每天按照标准对保洁区域进行检查，发现问题及时纠正；各保洁内容均有规范的作业流程三绿化管理1、根据各类植物的特性和服务的要求，制定工作计划根据气候状况和季节，植物的特136、性等，制定好全年的工作计划；日常工作按照年度计划进行分解2、绿篱养护绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物3、花卉摆放指定地点（门口）四季摆放迎宾花卉，节假日及举办各类活动（晚会等）提供摆放庆典花卉（不含花篮）4、乔灌木、草坪管理及时施肥、杀虫、修剪、养护5、室内植物养护为甲方提供的室内植物进行日常养护6、绿地设有爱护标志绿地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地四宿舍管理1、宿舍管理人员实行24小时值班制宿舍管理人员24小时值班。对内宿生进行安全、纪律教育，防止发生安全事故，协助学生管理部门对违纪违法行为进行处理。2、配合学校对内宿生实行规范管理按照学校有关规章制度执行137、3、做好宿舍清洁卫生的值日安排和检查工作负责宿舍公共部位的清洁卫生，并督促学生做好宿舍内的卫生工作4、每天进行宿舍巡视宿舍管理员每日上午第一节，下午第一节，晚自修第一节分别巡视宿舍，检查督促学生上课及检查宿舍卫生5、宿舍内清洁毕业生宿舍、假期期间学生宿舍的厕所、洗漱间的清洁6、宿舍区来访控制学生宿舍禁止异性留宿，来访者均需遵守学校有关规定。7、宿舍区的秩序维持大件物品搬离办理出门条手续；宿舍区内无大声喧哗、打架斗殴等不良行为，出现情况及时向校卫队和学校有关部门报告五综合管理1、实行首问责任制实行首问责任制，不论任何岗位接到师生服务要求，均不得推卸。不属于自己权限范围以内的，负责将问题送到对应部138、门。2、建立、健全物业档案、资料管理建立完善的物业档案和资料管理制度，内容包含但不限于。根据招标文件、投标书、合同及其他有效文件，制定出的服务内容（标准）；各类服务操作程序；甲方提供的设施设备清单及其操作说明、保修文件；甲方提供的其他文件；服务的过程记录；服务的检查纠正记录等3、工作人员着工作服戴工牌值勤各类工作人员按规定着工作服，戴工作牌值勤；工作过程文明、训练有素、正确使用各类设施设备4、培训合格率100%所有员工均经过入职培训，合格后上岗，特殊工种持证上岗5、年度无安全责任事故所有服务均达到要求，无乙方责任安全事故6、服务审核每月5日前对上月服务进行审核， 由二级部门自行完成，并向甲方按139、时汇报；每半年会同甲方进行一次服务内审相关说明：1、物业公司以防范外来不安全因素发生为主，对于学校财产和人身安全如非物业公司不作为或管理失职造成的，物业公司不能承担责任； 2、建议校方对重大设施设备进行财产及特种设备保险； 3、物业公司只负责消防设施设备的日常检查，消防灭火设施的例行安检费用以及灭火器充粉的费用由校方承担； 4、车辆管理仅限于对停放秩序的管理，丢失、损坏等安全管理不在服务范围之内。 5、直接用于物业管理的各种设施设备能源由校方承担，物业公司应厉行节约，生活能源由物业公司负责。 6、广大师生应遵守物业管理的相关规定，对于学生违反校方的相关规章制度，物业公司负责协助相关部门处理。 140、7、门岗值班时间根据教学楼开门时间可另行调整；8、物品放行规定根据校方具体要求可另行调整。二、分项指标承诺我公司承诺所提供的服务努力达到以下分项指标：1、客服服务 服务满意率98%以上； 有效投诉率1%以下； 当月服务回访100%；2、绿化管理 绿化成活率100%； 绿化养护合格率100%； 绿化养护满意率99%。3、共用设施设备养护 维修合格率100%； 设备完好率98%以上； 维修及时率100%； 维修回访率98%以上； 维修服务满意率99%以上； 无管理责任设施故障； 领用的备用零件手续齐全； 有关设施运转、设施养护的文件按照规定存档。4、公共秩序维护 无重大管理责任事故； 一般管理责任141、事故发生率1%以下； 安保服务满意率95%以上； 突发事件应急处理及时率100%； 24小时门岗、巡逻值勤； 安全设施运转正常，操作正确，留存电子文件达到要求； 从事安防工作人员转正后额外给予购买额外商业保险（团体）。5、学生宿舍管理 24小时值勤； 宿舍区内公共秩序良好； 宿舍区内清洁卫生达标率95%； 有效执行学校有关管理制度； 无因管理失责导致的有关安全责任事故； 有关记录文件正确填写，妥当保管。6、保洁服务 保洁检查达标率99%； 保洁服务满意率100%； 垃圾日产日清； 消杀工作符合甲方（合同）相关要求。7、综合服务 统一着装、佩戴工作证； 语言规范、文明值勤、微笑服务； 档案管理达到要求； 及时发放员工薪金，无恶意拖欠等行为； 服务评审及时进行，未达标项及时整改。投标人（盖单位公章） 法定代表人或委托代理人签名