1、九龙花园物业部制度与程序（建议稿）二零零零年七月目 录第一章 管理范围4一、物业部办公室:4二、邮件分捡室：4三、电话机房：5四、会议室：5五、商务中心:5六、员工餐厅:6第二章 日常管理6一、计划管理6二、组织管理6三、人员管理7四、物资设备管理7五、质量管理7六、预算管理7七、协调管理7第三章 工作程序及流程8一、入伙手续:8二、客户访问:8三、客户投诉:9四、派工单处理程序10五、前台接待服务:11六、邮件分捡室工作规程:12七、商务中心:15八、车位申请程序：19第四章 规章制度21一、电话机房值班制度:21二、前台规章制度:21三、商务中心规章制度:22四、物业部卫生检查制度:22五2、清洁监督制度23六、礼貌用语24第五章 表格及其使用28商务服务收费单29客户投诉信息表30机票订票单31商务中心综合服务单32电传、传真通知单33用户车位登记表34物业经理巡查单35派工单统计表1会议室预定单1文件签收记录单2第一章 管理范围 物业部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客户的意见，督促相关部门处理客户的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理处的各项管理方案。下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、物业部办公室:（一） 保持物业管理处同客户的联系，通过与客户接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二） 接受3、处理客户投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。（三） 控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。（四） 安排新入住客户办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，安排搬家事宜。定期整理九龙花园入住客户名单并分发给相应的部门。（五） 负责管理处部分对外联络工作。（六） 规范接听电话，给客户留言准确无误并作好记录。（七） 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的信息通知客户并给予解释。（八） 提供必要的服务信息。（九） 处理小区内发生的一切紧急事件并通知相关部门。（十） 负责总经理布置的其它工作。二、邮件分捡室：（一） 接收快件并4、做相应的登记，然后通知客户领取（二） 负责邮件、报刊的分捡、投递及管理工作。三、电话机房：（一） 接听并迅速准确地转接所有进九龙花园的电话。（二） 负责解释并回答客户提出的电话问讯。（三） 电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及小区内客户。四、会议室：（一） 做好会议预约登记并合理安排。（二） 与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、 音响、桌椅、饮品等。（三） 随时补充会议室所需添置的设备及工具，提供会议服务。（四） 与保洁部门配合做好会后的清洁工作。五、商务中心:（一） 负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客户来5、取。（二） 替客户发送传真，并做相关记录。（三） 按客户要求提供打字或电脑文字处理服务。（四） 提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客户稍等或稍候电话通知客户来取。六、员工餐厅:（一） 协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。（二） 检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。（三） 收集管理处员工意见，督促供餐公司的工作改进。第二章 日常管理一、计划管理根据住户情况和管理处经营管理的总体目标,物业部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据客户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（6、三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据九龙花园的规模及管理体制,设置、调整和完善物业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项制度与程序。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握物业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好物业部物资设备的管理计划。与财务部、仓库、工程部等部门分工合作，做好物业部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用7、。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对物业部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高物业部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制物业部年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好物业部与九龙花园内、外各部门的关系。前者如与销售部、保安部、工程部、财务部、行政人事部及保洁的关系，后者如与公安局、航空公司、邮局等的关系，以取得它们对客务服务工作与管理工作的支持和合作。第三章 工8、作程序及流程一、入伙手续:为了保证业主顺利办理入住手续，最好成立一个临时的入伙事务部，成员可由发展商、物业管理处的有关人员组成，发展商的参与有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴，而管理处的介入有利于业主入住后的小区管理。 （有关业主入伙流程请详细参阅九龙花园收楼程序。） （一） 业主在入伙部办理有关入伙手续后，取得入伙证及业主入伙收楼交接书，并将复印件交至物业部存档备案。（二） 物业部人员发给客户装修申请表、车位申请表，要求客户及时到物业部、工程部、保安部办理相关手续。（三） 要求客户提前将搬家时间通知物业部，并按要求避开上、下班高峰时间，物业部将有专人负责客户的搬家工作。（四） 根据客户填写9、的通讯资料，将信息输入电脑，汇总成客户通讯资料表，定期抄送给总部、入伙事务部、财务部、工程部、保安部、销售部。（五） 将客户填写的表格存档备案。二、客户访问:宗旨：客户第一，提供优质服务。目的：通过走访，加深客户对管理处的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。（一）走访程序：1. 提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点、到访人员，并简要告知走访内容。2. 携带住户访问记录表，客户通讯资料表，九龙花园介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。3. 走访中，首先递上名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，并10、就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。4. 简单介绍管理处在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况和九龙花园的入住情况。 5. 了解走访客户基本情况。6. 结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。7. 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复，然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。8. 将整理的访问记录存档。（二）走访安排：1. 每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完所有入住客户。2. 每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有小区内客户的重要纪念日或生日等纪11、念日也应送小礼品。三、客户投诉:（一）客户投诉方式：1. 电话投诉2. 信件投诉3. 直接投诉（二）接待与解决方法：1. 礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释，不能回答的问题要据实告知投诉人，待请示部门经理后，尽快给予答复。2. 对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题要上报领导，并以书面形式给客户以答复。3. 接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、单元号，请客户讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客户，马上向有关12、部门反映，尽快解决。4. 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展情况，直至完成。（三）接待态度1. 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。2. 坚持原则，维护公共利益。3. 积极主动帮助客户，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。（四）注意事项1. 统一重要及疑难问题的解释方法，凡可能引起客户投诉的问题，部门 经理应提前通知各主管。2. 投诉主要由主管处理，其他员工协助处理。四、派工单处理程序（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给主管，主管注明签收时间。（二）主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。（三）对于不能马上完成的派工单，主管要了解其原13、因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。（四）主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。五、前台接待服务:（一）查询服务：1、服务要求：(1) 熟悉九龙花园内部结构及管理处情况；(2) 熟悉、熟记小区内客户名称及单元号码；(3)电话接听： a. 三声内接起； b.礼貌规范用语。（二）接待服务1. 服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题， 不要向外“推”客户。2. 个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。3. 做好各部门之间的联系、协调工作。4. 接待推销业务。(1) 不“推挡”推销人员；(2) 保存推销材料的完整（每月1日、15日两次送14、去相关部门）；5. 接待投诉（设备）：(1)记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误；(2)填写清楚派工单，及时送物业办公室并注意工程信息反馈；(3)在当日及时给予客户回复并询问客户意见；(4)遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。六、邮件分捡室工作规程:（一）邮件（快件、挂号信）1、点清件数，与EMS做好接收工作；2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。3、及时通知客户，带上有关证件，到前台签收。4、当天的邮件当天发出，不遗留。（二）报刊订阅1、底单客户已在邮局订阅的报刊须保留好订阅底单，并将底单复印件交至邮件分捡室。底单为客户订阅报纸之凭据，本分捡室以底单复印件为依据发送报纸。物业15、部为小区客户提供报刊代订服务。2、规定客户应及时将底单复印件送至邮件分捡室，本邮件分捡室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，本邮件分捡室只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在本邮件分捡室登记。3、底单存档 (1)便于查阅(2)注意时限：每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。4、客户报刊订阅一览表(1)编制A.报纸名称以开头字母顺序排列B.将底单内容按A、B座分类，以楼层顺序排列对应相应种类报 纸。(2)变更每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。5、插格设置(1)按楼层顺序设置每一个单位的信报插格，并以插放方便16、，发送方便为准。(2)每一单位占用一个插格存放报纸、信件,大号邮件存在柜门里或敞开式货架。(3)设立专柜，处理积压报刊与邮件，并注以明确标签。6、报刊分拣(1)分报A.根据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。B.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。(2)记录 将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。(3)暂存 由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日，过期不予查询。7、缺少报刊的处理(1)缺少的报纸即日内向邮局查询。(2)向缺报客户及时说明情况。(3)及时填写缺报记录。8、送递(1)由邮件分捡室工作人员直接将报刊送至客户手中或报箱内。17、(2)上午10:00以前收到的报纸应于中午12:00前送毕。9、投诉反应(1)客户投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。(2)投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。（三）邮件1、快件(1)EMS快件每日分两次（上、下午各一次）送到前台。(2)前台工作人员核对数量并签收。(3)将快件内容详细登记在快件登记表上。(4)打电话通知客户取件，并记录客户被通知人员姓氏。(5)取件客户需签收。2、挂号信、包裹单、汇款单(1)邮局送发时间：每日上午由邮递员送到邮件分捡室。(2)由分捡室人员核查数量，并签收。(3)送交前台工作人员。(4)前台人员将挂号信、包裹单及汇款单内容详细登记在登记表上18、。(5)通知客户领取。(6)取件客户需签收，领取汇款单需持收款人身份证。如他人领取需出示本人身份证，签名并记录其身份证号码。3、特殊情况处理(1)地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予客户。如实在无法查明的，于三日内退回邮局并登记（前台登记，分捡室退回）。(2)未入住客户的邮件需妥善保管，尽量与未入住客户联系取走信件。(3)对已迁出的客户的信件暂集中保管一个月。4、平信(1)邮局送发时间：A. 每日上午由邮局分两批送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。B. 根据信上的地址插入相应单元的格中。C. 当日的信件需当日送到客户手中。(2)问题处置A. 送错地址19、的信件退回邮局。B. 地址不祥的信件尽量查明送至客户手中。C. 无法查明地址及地址有误的信件由分捡室盖章，并于三日之内退回邮局。七、商务中心:（一）发送传真程序:1. 当客户要求发送传真时应礼貌地请客户填写商务中心综合服务 单。2. 发传真时,根据发往的国家或地区,核对或查出国家或地区代号。按传真机要求，保证1：1发送。要保证每发出一页都要盖章。3. 根据所花时间及发往的国家或地区,按价目表结算开具帐单或付款收据。4. 发送及结算结束，按要求将情况登记在发报记录本上。（二）收送传真程序：1. 当商务中心收到给客户的传真时，及时从机器上取下稿件。核对收报人姓名、单元号。2. 将传真按要求登记在“20、传真记录本”上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。3. 打电话通知客户请其到商务中心来取，如客户不在房内，发一份“传真通知单”送到客户的单元内。待客户回来后到商务中心来办理领取手续。4. 如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与物业部取得联系。查出单元号按第2、3条处理。如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与物业部联系。3天后仍无法查找，则归档。5. 当客户前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”，如有，按有关程序办理后将进报交给客户；如无传真，则记下客户姓名、单元号，一有传真立即通知客户。6. 如传真是发给将要入住的客户的21、，应及时发一书面通知单给前台，待客户前来办理手续时，由前台将通知单交给客户，请客户到商务中心领取。7. 如遇已迁出的客户的传真，可通知物业部与相关单位联系。如无法联系或联系不上，在三天后存档。（三）打字及电脑文字处理服务程序：1. 当客户要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客户填写商务中心综合服务单。2. 接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。3. 了解客户的具体要求，格式及是否要保留文件（如要保留，请其确认保存时间），同时向客户介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客户意见大概需要在什么时间完成）。4. 打字完成后，先打印出一份样稿，请客户校对。根据客户核对后意见认真修22、改，直至打印出一份正式文稿。操作人在商务中心综合服务单上签名并注明完成时间。5. 将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。通知客户到商务中心来取。待客户来时，经查看准确无误，请对方在商务中心综合服务单上签字。6. 如自己这一班打不完必须交给下一班人操作时，要在商务中心综合服务单内交待清楚打字中断的位置、格式、文件名及预约校对时间等。7. 请客户点清页数，按价目表价格结算金额。请客户在帐单上签字或付现金。8. 打字服务结束，把有关情况登记在打字服务记录本上。（四）复印服务程序：1. 当客户来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客户并请客户填写商务中心综合服务单。2. 详细了解客户的复印要23、求，如用什么规格的纸，以及照原来大小复印还是放大或是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客户往往立即可取）。3. 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。4. 复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“商务中心综合服务单”内，签上自己的名字。5. 通知客户来取。（如是立等可取的）请客户验收（或认可），如符合要求请对方在商务中心综合服务单上签名。6. 开据帐单，请客户签名或付现金。7. 复印服务结束后，把有关情况登记在复印服务记录本上。（五）预订会议室的程序： 1. 首先应提前两天到物业部填写预24、订会议单，注明会议时间、会议服务要求、人数、电话、联系人。如接受此项要求，就要在相关的收费单上签字，并交押金予以确认，否则，视为无效。2. 预订会议室的同时要交押金,如取消会议，应提前一天讲清取消事宜，如不履行，将全数扣除押金。（六）设备租用介绍1、价格（1）投影仪：（2）投影屏幕： （3）扩音系统：（4）讲台： （5）白板： （6）指示牌：（7）会议椅子：（8）长会议桌：注：一次以一天为界。2、租用设备的程序 (1) 首先在租用设备时，应填写收费单，签字及交清押金，方可租用设备。(2) 物品归还时，由商务服务主管验收物品完好无损后，客户要交清费用，方可退还押金。但是，物品如有损坏，将视情节轻25、重，照价赔偿。(3) 如出现按期不能归还物品的情况，则视为租用设备按天计算，加收费用。（七）会议服务程序1. 在客户填好预定会议定单后，马上通知保洁部门，请保洁人员清扫会议室。如客户要求有扩音系统、灯光系统的服务要求，也要给工程部一份会议定单，在工程一栏写清时间及服务要求。2. 会议前要提前30分钟到会议室，检查环境卫生（茶杯、桌面、椅子、 地面、台 等）、灯光、冷热风机等。3. 要等到开会的人员到齐，沏茶、倒茶后，问客户还有什么需要帮忙的，告诉他服务人员所在的位置及电话，如客户有事，能很快找到我们的服务人员。4. 客户在会议休息间歇，要更换干净的烟缸，在不影响客户休息的情况下，做简单的清洁。26、5. 会议结束后，要检查所用物品是否完好，并清点数目。拔掉所有电源，关灯，锁好门。6. 租用会议室的注意事项(1) 租用会议室应服从会议服务人员的管理。(2) 在会议期间，应保持室内的卫生，不能随地乱扔瓜果皮核，烟头及随地吐痰。(3) 租用会议室时，应爱护室内的物品，不能携带及损坏物品。如有此类事情发生，将予以处罚。(4) 严禁携带易燃、易爆物品进入会议室，以保证人身及财产的安全。(5) 不允许在会议室内进行非法交易及违法活动。(6) 不要大声喧哗，以免影响本楼层其它公司的办公。八、车位申请程序：（一） 客户在办理入住手续后可以着手申请车位。（二） 在物业部办理手续时，需认真填写车位申请表。（27、三） 车位申请表填好后，客户到财务部交纳相关费用，财务部在确认收取费用后签字盖章。（四） 客户持盖过章的一联到保安部领取停车证。（五） 停车证应至少在到期前的一个月到物业部重新办理申请手续。第四章 规章制度一、电话机房值班制度:(如有)（一） 不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。（二） 保持室内环境清洁，话务台的清洁。（三） 在工作时间内不可吃东西、看书报及擅自离岗。（四） 接听电话要用礼貌用语，要协助客户解决问题。（五） 不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。（六） 对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。（七） 无关人员不得进入机房，接线员不可在电话室会客。（八）28、 无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示物业部经理及主管批准。（九） 认真掌握消防工作程序,严格遵守应急制度与程序.二、前台规章制度:（一） 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热情、礼貌，操作规范、熟练。（二） 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。（三） 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。（四） 加强对设备的维护保养，保持环境整洁。（五） 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。（六） 不利用工作之便，与客户拉关系或收取好处。三、商务中心规章制度:（一） 自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。（二） 按规定着装29、上岗，保持良好的仪容仪表。（三） 自觉遵守员工守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。（四） 上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便与客户拉关系。（五） 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。（六） 严守商务秘密，不泄露，不随便翻阅传看客户的文件。（七） 传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不准进入工作间。（八） 加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。（九） 不准私自处理收费单据，报废单据必须经过主管签字才有效。（十） 认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员负责。四、物业部卫生检查制度:（一） 定期分析本部30、门卫生状况，制定计划，并督促检查落实状况。（二） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性的认识。（三） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。 (四) 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。 (五) 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰。 (六) 必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查一次。 五、清洁监督制度经理、主管巡视及抽查制度目的：完善部门日常管理和建立各区域清洁检查制度，以使九龙花园的清洁状况达到要求标准。（一） 每日主管检查内容1. 每日保洁人员上岗前仪容仪表检查，包括着装、仪表、仪容等员工手册要求的31、各项内容。2. 按每日工作计划安排各区域员工上岗，主管例行各层巡视，了解当日第一时间、第一线服务清洁情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录，汇报部门经理。3. 主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环境卫生要求标准，各种服务项目完成情况，服务设施故障维修情况。4. 主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定项目逐一进行。5. 主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间（一般为当日部门会议结束后，员工下岗前12小时之间），将经理提出的当日注意事项跟进完成，持一份工作检查清单逐项检查、记录、落实。6. 每日发生重大工程故障问题及一些紧急事件，主管均需填写在32、检查清单内，以便跟进落实。7. 主管需清晰、详细的填写和记录所有检查清单，签名后夹在当日的工作日记中，以便下一班次阅读做好工作交接。8. 主管检查标准严格按照九龙花园保洁服务标准及有关规定执行。 （二）部门经理抽查1. 经理应保持不定期的对各项清洁工作进行检查，对会所大堂等重要区域每日均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。2. 经理每日查阅主管工作日记及工作检查清单，协调跟进疑难工作问题。3. 经理在阅读每日主管工作检查清单时，如有类似发生的工作问题应即时予以纠正，安排主管一定时间内改善、完成并汇报。4. 主管每日持检查工作总表抽查下辖各工作区域，检查内容包括：员工正常上岗情况，各项工作33、标准完成情况等，对检查发现较突出的问题，每日部门例会提出，督促完成并检查跟进情况。5. 经理严格按照制定的清洁工作量化标准及有关规定，检查工作质量标准，并履行其它必要的职责。六、礼貌用语（一）前台员工的礼貌用语一般用语1. 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 谢谢!4. 别客气,这是我们应该做的.5. 您好!我能为您做些什么?6. 慢走,欢迎您再来!7. 再见!遇到客户查询时1. 您好!请问您要找谁？2. 对不起,您要找的客户在这里还没有登记,请您与他（她）先用电话联系.3. 请稍等,我给您查一下。4. 对不起，这是我们能提供的全部资料。5. 我能为您做些什么？6. 如果您有什么特34、殊要求请与物业部联系。要求1. 前台人员对客户热情，亲切，主动，礼貌.2. 真心诚意地帮助客户解决问题。3. 不厌其烦解答客户提问。4. 绝不与客户争辩。5. 不随便答应客户的要求。（二）总机人员的礼貌用语一般用语1. 九龙花园,早上好！(下午好！晚上好！)2. 请您稍等。3. 您拨打的电话现在占线，请稍候再打。4. 对不起,您要找的单元没有分机，请您拨打直线电话。5. 对不起,线路繁忙，让您久等了。遇到骚扰电话时1. 冷静对待，义正言辞。2. 机智处理，,挂断电话。要求1. 业务熟练，反应灵敏。2. 耐心专注，热情友好。3. 记忆力强，有责任感。4. 严守秘密。（三）邮件人员的礼貌用语一般用35、语1. 早上好!(下午好!)这是您的报纸。2. 对不起,您的报纸送晚了，耽误您看报。3. 别客气，这是我们应该做的。4. 您有什么需要我们做的，请讲。遇到客户投诉报纸问题1. 您别着急,我们马上给您查找。2. 我们将尽快与邮局联系，并给您答复。3. 对不起，您订的报纸今天没有来。4. 对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。要求1. 认真仔细,避免差错。2. 对待客户彬彬有礼。3. 热情为客户服务。1. 没问题，我们马上帮您把这清理干净。2. 你好，先生/小姐，您需要帮助吗？请注意以下内容：1、 对九龙花园所有员工、住户和租户一视同仁，面带微笑，杜绝不平等对待。2、 礼貌用语的表达需36、要以真诚的微笑来传达，“请”字要常挂在嘴边，任何生硬的、刻板的套词是不需要的，必需发自内心。以下几点要记住：(1) 客户是九龙花园最重要的人物；(2) 我们依赖于客户而不是他们依赖于我们。(3) 服务并非恩赐，而是客户为我们创造一个机会。(4) 他并不是一个我们与之争论或讨价还价的对象，没有人会在与客户的争论中获胜。第五章 表格及其使用1. 商务服务收费单2. 客户投诉信息表3. 机票订票单4. 商务中心综合服务单5. 电传、传真通知单6. 用户车位登记表7. 物业经理巡查单8. 派工单统计表9. 会议室预定单10. 文件签收记录单表1商务服务收费单服 务 项 目规 格价 格1、复印 A4￥ 37、元/张A3￥ 元/张 （A3缩小、A4扩大）2、文字处理打印A4￥ 元(HP 激光打印机）输入A4￥ 元/张 英文￥ 元/张 图文￥ 元/张 中文￥ 元/张 图文3、传真（发/收）发市内： ￥ 元国内/国际在电话局传真收费基础上，加收 %服务费收传真￥ 元/张4、电话国内/国际长途在电话局长途电话价目表收费基础上，加收 %服务费5、设备出租投影仪￥ 元/天 + ￥ 元押金投影屏幕￥ 元/天 + ￥ 元押金电视机￥ 元/天 + ￥ 元押金录像机￥ 元/天 + ￥ 元押金幻灯机￥ 元/天 + ￥ 元押金麦克风￥ 元/天（不收押金，只限在会议室内使用）以下物品在会议室使用不收费，在小区其它地方使用收38、费，小区外使用另议。讲台￥ 元/天 + ￥ 元押金白板￥ 元/天 + ￥ 元押金广告会议示意牌￥ 元/天 + ￥ 元押金会议椅￥ 元/把/天 + ￥ 元/把押金会议长桌￥ 元/张/天 + ￥ /张押金表2客户投诉信息表日期及时间:单元号:投诉人:联系电话:事由:通知相关部门/相关人员及时间:跟踪及反馈:最后完成时间:通知客户时间:记录人:表3机票订票单单元号申请人 联系电话 身份证号码机票要求乘机日期 起始地 目的地 班机号 航位金额备注表4商务中心综合服务单客户姓名 单元号日期电传号_发往国家和地区_页数_占用时间_传真号_发往国家和地区_页数_占用时间_打字_页数_占用时间_签名_复印_页数_占用时间_签名_ 备注: 经办人_ 表5 电传、传真通知单先生、小姐： 单元号： 收到此通知单后，请到商务中心来拿取您的电传、传真。收到电传、传真： 日期 时间 经办人 表六用户车位登记表序号单元号车位号用户姓名备注表七物业经理巡查单检查频率：每天12次 检查时间： 检查人：检查区域结果前台人员仪容仪表前台礼仪礼貌前台卫生前台派工单记录前台快件记录邮件分拣室邮件分拣室人员仪容仪表邮件分拣室卫生邮件分拣记录总机房卫生总机人员服务态度总机人员业务水平办公室人员仪容仪表办公室人员投诉处理情况办公室人员客务巡访记录商务服务商务