1、三湘海尚】 销售中心物业管理方案 （建议稿） 第 2 页 共 58 页 目录 一前期管理服务标准 . 3 ( 一)物业服务总体要求 . 3 ( 二)销售中心服务和管理的指标要求 . 5 ( 三)服务管理体系的建立 . 5 二、服务中心前期组织架构及岗位职责 . 6 ( 一)服务中心人员架构 . 6 ( 二)岗位职责 . 8 1、物业经理 . 8 2、工程部主管 . 9 3、综合技工 . 9 4、护卫主管 . 10 5、护卫领班 . 11 6、护卫员（销售中心形象岗） . 12 7、样板房大堂 / 销售中心固定岗（晚间） . 13 8、护卫员（巡逻岗） . 13 9、清洁工 . 14 10、销售2、中心水吧服务员 . 15 11、样板房服务员 . 16 三、相关管理作业流程 . 17 ( 一) 保洁管理 . 17 1、保洁员工行为规范 . 17 2、样板房保洁作业流程 . 19 3、销售中心保洁作业流程 . 22 4、保洁规范操作程序 . 25 5、清洁卫生监督检查制度 . 38 6、清洁工作应急方案 . 38 （二）、安全管理 . 41 1三湘海尚现场护卫岗位的作业流程指导书 . 41 2安管员仪容仪表标准 . 47 3交接班管理程序 . 49 4突发事件处理及汇报 . 51 5保安部夜间巡查与监督 . 52 6销售期间紧急事件处理程序 . 53 （三）、绿化管理 . 54 1、绿化日3、常养护方法和要求 . 54 第 3 页 共 58 页 一前期管理服务标准 由于目前项目处于销售阶段，该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的 相关管理工作，如：销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管理等，除配合销售中心 的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工 例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见及建议。因此， 现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标 准： ( 一)物业服务总体要求 1、员工服务的标准 (1)员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表4、，反映出高度专 业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他 们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立 即产生舒适的感觉。 (2)员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中 要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避 免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工 作行为。 (3)要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反 应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。 (4)员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫 生：干净的身体，双手，5、手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表 的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦 亮，鞋、袜要干净。 (5)要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。 2、清洁服务 (1)销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。 第 4 页 共 58 页 (2)拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程 度达至要求。 (3)根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日 常运作，确保清洁成效。 (4)定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。 (5)定期安排消杀灭虫工作。 3、维修保养服务 (1)运用6、工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。 (2)针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质 能达至特定之效果。 (3)按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成 任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正 常。 (4)凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽 量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。 (5)接到任何原因造成的影响 ( 或潜在影响 ) 销售中心正常运作的物业及其配套设 施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5 分钟内赶到现场检修处理； (6)依据现场情况对销7、售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节 能方案，控制成本开支。 4、园艺保养 (1)安排销售中心租摆绿化的保养工作。 (2)挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。 (3)于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。 (4)监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 5、安全控制 (1)根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安 保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出 第 5 页 共 58 页 现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使 当值人员在有效时间内达到最佳8、的工作效果。 (2)设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准 确、规范。 (3)针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。 (4)定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。 6、其它方面 (1)每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。 (2)背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰 客人的声音。 (3)空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25 度）。 (4)开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心大堂及 样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外9、，样板房之物品管理 由专责人员进行管理。 (5)另外，需配备客服专员有关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服 务，通过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心。另外，也为后期 的物业服务打下良好的基础。 ( 二)销售中心服务和管理的指标要求 物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质的 服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练， 竭诚为客人服务的态度才能做到，以及制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标 准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。 ( 三)服务管理体系的建立 1、建立以服务为核心的管理系统，建议以“10、执行指挥、执行、监督、反馈为主体的 管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。 2、设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。 第 6 页 共 58 页 3、根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。 二、服务中心前期组织架构及岗位职责 ( 一)服务中心人员架构 备注： 1、清洁外判，清洁工不纳入现阶段人员编制。 2、此管理架构只适用于现阶段（项目销售期间），随着各项管理工作的推进，管理 架构需根据实际情况调整。 3、工程组人员配置：主管1 名（机电或土建专业，助理工程师级），综合电工1 人。 4、安管部： (1)班次安排： 上班时间： 26 天，二班制 工程部 211、 人 物业经理1 人 工程主管1 人 安管部 8人 安管人员8 人 客服部 2 人 三湘海尚（销售前期）人员架构 (合计 19 人) 清洁组 6 人 清洁员 5 人 清洁领班1人水吧服务员2 人 工程技工1 人 第 7 页 共 58 页 早班：上午 7：00 下午19：00 (2)人员岗位安排 早班 项目主入口 1人 领班/ 巡逻岗 1人 销售中心入口形象 1人 销售中心巡逻岗 1 人 销售中心地下停车场固定岗 1人 销售中心地下停车场指引岗 1人 施工通道出入岗 1 人 小计 :7 人 夜班 领班/ 巡逻岗 2人 售楼部及门前广场 1人 施工出入口 1人 销售中心及样板房 1人 小计： 5 12、人 主要岗位职责 负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示。 负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全 防范工作。 负责施工通道物品及材料的出入监管工作。 5、清洁组 (1)岗位安排 清洁领班1 人 （除日常岗位工作外还须协助安排、统筹销售中心及样板房清洁工作，包括 清洁员工的岗位作业指导、清洁物料的申领及清洁效果的监管工作。） 销售中心保洁2 人 （负责销售中心办公室、公共卫生间、销售中心及外围广场的清洁工作。） 第 8 页 共 58 页 样板房2人 （负责 4 套样板房、电梯及电梯间的清洁卫生。） 园区公共区域、机动作业及替班1 人 （负责周期性的高位作业，地面/ 13、地毯清洗，销售中心清洁及协助样板房清 洁工作。） 合计： 19 人（含清洁工） ( 二)岗位职责 1、物业经理 (1)负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜，包括现场客户的指引或问 询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等，展示专业服务形 象。 (2)定期召开物业管理公司例会，并向公司总部提交报告反馈物业管理事宜，或 应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题以配合开发商销售安 排。 (3)制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根 据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。 (4)安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他 们严14、格遵照指示工作，提高工作效率。 (5)参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理员工的专业素质和业务 技能。 (6)不断检讨现场管理措施，增进凝聚力，使员工以高度的责任心和认真的态度 高效地完成各自的工作。 (7)负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调 查，并及时作出处理。 (8)负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序，并依 据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。 (9)配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。 第 9 页 共 58 页 (10) 定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。 (11) 当接获15、任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取 适当行动。主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。 (12) 负责与客户签署有关物业管理服务协议及业主公约承诺书等文件。配合销售 部门做好对客户物业管理方面咨询的解答工作。 (13) 负责现场接受关于金钥匙大管家服务及物业管理服务方面的咨询工作。 2、工程部主管 (1)负责工程组的人力作合理调配，监督考勤制度的执行。 (2)协助物业经理处理工程问题，服从物业经理的工作安排，负责日常的工程工 作。 (3)对接好现场项目部各施工单位，了解项目的工程进度及设施设备，定期汇总 后汇报物业经理审阅。 (4)监督各系统工作计划的实施，16、并作阶段性总结。 (5)对维修备件、材料的申购、使用汇同各主管、仓管员，进行把关。 (6)现场跟进重要工程施工工程，取得现场第一手资料，跟进好销售现场的各项 工程维修保养工作。 (7)定期巡查管辖范围，发现问题及时解决，以保证设施设备的正常运作。 (8)实施对员工技术培训计划，提高员工技术水平及处理技术问题的自信心。 (9)跟进施工单的完成情况，贯彻实施服务承诺，保证按时、按质完成上级下达 的各项工作任务。 (10) 做好沟通工作，定期抽查技工在岗的维修工作质量和工作态度，将了解到的 情况经理汇报。 (11) 在工作中按上级指示协调与其他部门的关系，对部门的运作方式提出合理化 建议。 (12)17、 带头自觉遵守公司制度，对违反公司制度的员工及时纠正。 3、综合技工 第 10 页 共 58 页 (1)负责销售中心、样板房在物业销售阶段的日常工程维修工作。 (2)每天巡视公共区域设施的情况，做好记录。 (3)严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现不能修补的必须及时报告物业 经理，对工具做到勤保养和妥善保管。 (4)深入了解各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置 及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。 (5)熟悉各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走 向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。 (6)负责对已经接管的区域及相关设备设施进行养护18、维保，确保销售中心、样板 房等区域的正常运转。 (7)参与机电设备安装调试的监理工作，填写工作记录，全面掌握楼宇机电设备 的第一手资料。 (8)参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施。 4、护卫主管 (1)按其职权所属，负责安全护卫部的日常工作、消防等方面的工作，监督辖下 员工之日常工作。 (2)编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手 不足，或冗员过多的情况。 (3)注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象。 (4)参加每天的管理处早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作。 (5)及时将上级领导的工作指示传达到属下员工，并做好19、工作安排。 (6)配合好各项销售活动及现场各部门，做好内部日常安防护卫工作。 (7)保持每天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发现任何问题应及 时处理，发现施工现场存在安全隐患要 (8)每日不定时巡查各岗位情况，不少于2 次，定期检讨班组工作表，确保班组 运作的正常及有效。 (9)做好每日当值记录交物业经理查阅，并向物业经理汇报工作。 第 11 页 共 58 页 (10) 每周召开一次内部会议（领班级以上参加）。 (11) 发生突发事件，应尽快赶到现场处理。 (12) 应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟 悉所有紧急情况处理步骤。 (13) 每月一次联同工20、程组对已交付的消防设施、设备进行调试，确保消防安全工 作的落实。 (14) 检查辖内的防火措施和防范措施的落实情况，特别是重要部门的防火、防盗 的落实情况。 (15) 每月月底前制定下一个月的工作目标和计划，负责对辖下员工的业务技术培 训，按目标、计划完成部门培训工作，不断提供他们的业务技术水平。 (16) 每月一次召集部门监督小组检查部门工作。 (17) 每月月底召开一次保安员大会，每月按期参加管理处例会。 (18) 完成部门每月对内工作总结，每月5 日前交物业经理及汇报工作。 (19) 每月至少一次与区保安办、街派出所的工作联系，获取信息落实综合治理， 确保辖区安全工作。 (20) 每月一21、次与周边小区保安队的工作联系，促进保安安全管理工作的完善。 (21) 每季度按计划，分批找属下员工谈心，了解属下员工心理，关心属下员工的 生活，促进工作落实到位，每月与属下员工谈心不少于10 人。 (22) 每月 1 日前做好上一个月的部门物品盘点，做好盘点记录表。 (23) 每月至少一次召集领班会议，加强宿舍管理。 (24) 负责制定各项培训计划并组织实施，培训完后进行考试并总结。 (25) 完成物业经理及上级领导安排的其他任务。 5、护卫领班 (1)按其职权所属，负责销售中心及样板房有关安保、消防等方面的工作，紧密 监督辖下员工之日常工作。 第 12 页 共 58 页 (2)编制员工轮值表22、，作出合理安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手 不足，或冗员过多的情况，按时做好日常考勤工作，监督护卫员按工作指引 当值。 (3)定期向安防主管书面提交工作情况。 (4)负责协调各护卫员岗位，尽量避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。在当 值时间对各区域及周边范围进行巡查，负责巡查公共地方的安全情况及监督 员工之工作状况，并作好巡查记录。 (5)负责交接班工作，主持班前/ 班后会，分配当值岗位，检查员工仪容仪表， 讲评当天执勤的情况，并定期检讨员工工作表现，确保现场管理运作的正常 及有效。 (6)第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满解决。 (7)遇有事件发生时，第一时间赶到现场，指挥并控23、制场面。 (8)应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等，熟悉所 有紧急情况处理步骤及对设施设备的操作要领。 (9)非销售中心开放时间负责监督查询一切到访者或陌生者，并在需要时记录他 们的个人资料，严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域。 (10) 每日巡查销售中心内各种设施，发现有任何问题，应予以记录并及时转相关 人员处理，和定期报告物业经理。 (11) 负责巡视的范围包括公共设施及保养、公共地方的清洁、园林绿化的状况、 展示区等等。 (12) 对护卫员进行日常的业务培训和考核，并负责监察下属员工日常工作情况， 不定期开展夜巡检查工作。 (13) 完成物业经理交办的其24、它工作事项。 6、护卫员（销售中心形象岗） (1)护卫员（销售中心形象岗）是面对客户的前线人员，应保持良好的仪容仪 表、服务意识及严格遵守服务规范。 第 13 页 共 58 页 (2)销售中心护卫员（销售中心形象岗）主要职务是负责宾客迎送和引导参观工 作，另外也需要掌握销售中心内的有关情况及物业管理方面简单的咨询服 务。 (3)定时对销售中心场地进行巡检，遇到客人对销售中心设施或其它方面的提问 要耐心、热情地向其解释。 (4)执行当值管理人员的工作安排，每天准时换好工衣在接待处签到，查看交班 簿，跟进上一班因特殊情况未完成之工作。 (5)当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报物业25、经理。如若 超出自身的能力或权限范围，应及时报告物业经理。 (6)熟悉物业管理的基本概念、知识，了解管理处的基本情况，能应对客户对物 业管理方面咨询的解答工作。 (7)完成上司交办的其他工作任务。 7、样板房大堂 / 销售中心固定岗（晚间） (1)掌握在晚间在销售中心及样板房区域内活动人员动态，发现异常行为，应及 时报告部门主管。 (2)当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱满，不得睡岗。 (3)礼貌制止衣着不整及闲散人员进入销售中心及样板房范围内，制止闲杂人员 在附近无故逗留。 (4)重点监察销售中心、样板房大堂等区域的的装修、工艺品及其他公共设施不 被损坏及被偷盗。 8、护卫员26、（巡逻岗） (1)工作期间应按规定的时间、路线多次巡视检查物业，巡逻人员应熟悉物业内 一切消防、保安等设施。如发现销售中心设施有任何损坏或潜在危险，应立 即通知工程人员进行维修，以确保物业范围内一切设施运作正常。发现可疑 第 14 页 共 58 页 或紧急情况，应沉着冷静，按即定的程序进行处理并及通知所属上司，事后 应详细书写报告。 (2)巡逻路线必须遵守规定的行进路线，不得擅自更改，并按规定准确记录巡逻 情况。巡视的范围包括销售中心外围、样板房等公共区域及物业各主要防线, 包括外围外墙、花园树丛及门窗等是否安全及关闭妥当, 以防贼人匿藏或攀 爬入内，每班次不同时段的检查内容要有侧重点。 (327、)巡逻时必须以高度之警惕性，实行多看、多听、多闻多问做法，发现可疑之 人和事，要礼貌查询或做好控制，并详细记录事件经过及可疑人员的个人资 料。 (4)夜班巡逻中应带备对讲机、电筒，注意管理区域内的应该封闭的区域锁具是 否完好，门窗有否被破坏，如发现异常情况，应立即报告部门主管及时请求 支援。但巡逻值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭的区域。 (5)对于在巡逻中发现超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况， 应立即报告部门主管，并做好记录。 (6)于每次巡逻检查后需要填写巡查表格或工作记录，领班应严格检查并对巡更 情况进行处理并签名。 9、清洁工 (1)负责销售中心含地面、台面、玻璃门窗28、水池、其他公共设施的日常保洁及 地毯定期吸尘、清洗； (2)负责销售中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施的日常 保洁； (3)负责销售中心、样板房首层、楼层样板房公区含地面、台面、设施、厨具、 厕具表面的日常保洁； (4)负责含销售中心、样板房首层、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身 及其他公共设施的日常保洁； (5)负责样板房楼栋的电梯轿箱内地面、四壁、电梯门槽的日常保洁及电梯壁定 期钢油护理； 第 15 页 共 58 页 (6)负责 5 套样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施的日常保 洁； (7)负责销售中心外围广场、明沟渠、路基、公共设施的日常保洁及喷水29、池的日 常保洁、定期清洗； (8)以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。 (9)工作时间 : 上午 7:30- 下午 5:30 说明：中午采取轮休值班制，销售中心逢周六日、节假日采用停休等方式加 派人手保洁 10、 销售中心水吧服务员 (1)按时集队、上岗，按照公司规定着装，注重仪容、仪表，在上班签到后，认 真阅读交班和通知。 (2)熟练掌握水吧的服务流程及操作规范。 (3)熟悉工作范围内各种餐具、设备、电器及物品的用途、要求、清洁及维护保 养，并保持物品的整齐清洁。 (4)礼貌接受客人的咨询，受理客人提出的各种意见和建议，并及时将情况向上 级反映。 (5)记录水吧30、每天的物的消耗量。并随时与财务部联系沟通信息。 (6)协助进行对每月消耗物品的领取、购买及清点工作。 (7)禁止挪用和浪费消费中心饮品。 (8)注意提高工作效率，减少客人等待时间，不断改善服务质量。 (9)保持工作范围的整洁，阻止非工作人员进入水吧工作区域。 (10) 在当值时，不准擅自离岗。 (11) 积极参加培训以提高自身的专业知识和综合素质，以更好地胜任本职工作。 (12) 完成上司交办的其它工作任务。 第 16 页 共 58 页 11、 样板房服务员 (1)对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示 牌、样板层物品 / 家具以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进31、处理并 做好相关记录。 (2)对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化 物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生。 (3)样板层物品的安全管理，必须将接管的物品列出目录，汇编物品清单，定时 巡视定时清点，做好物品的出入记录/ 使用记录以及管理人员的交接班记 录，并留意物品的摆放安全。 (4)在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备（冷气等），并微笑及主动地与 客户打招呼，提供协助 / 指引（开门、按电梯），注意照顾客户安全；如遇 到客户咨询专业 / 不懂的问题，应礼貌 / 委婉地告知客户，并带领客户咨询相 关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了32、致谢/ 道别。特 别留意鞋套等易耗品的使用情况以及垃圾桶的垃圾情况（监督清洁人员及时 清倒）。 (5)对装修施工人员的管理，做好施工人员的出/ 入记录如时间、原因等，对施 工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/ 有关部门查询），提 醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必须进行现场的检查。 (6)样板层消防安全管理，应熟悉各种样板层应急消防物品（沙包、灭火器等） 的摆放及使用，注意有关物品的摆放安全（如临时标示牌、施工围挡等）、 人员安全（客户、同事等）、升降机的使用安全。样板层现场应配备紧急医 疗药箱 / 品。 (7)样板层的日常工程维修保养管理，定期检查照明灯具、空调（如有）、33、天 花、地板、家私饰品、指示牌等，发现问题及时报工程部处理。 (8)发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采 取适当的措施；留意现场状况，注意人身安全；事后做好记录/ 报告。 第 17 页 共 58 页 三、相关管理作业流程 ( 一) 保洁管理 1、保洁员工行为规范 1目的： 规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现物业管理处员工精神面貌，提高三湘海尚整 体物业服务形象。 2行为规范 ： 2.1仪容仪表 2.1.1服装： 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服， 不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破 损、掉扣应34、及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整 齐、干净，不得赤脚穿鞋。 2.1.2发型： 男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工 不留怪发型。 2.1.3容表： 不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工 作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 2.1.4工牌： 员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2.2行为举止 2.2.1时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧 哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定 乘相应的电梯。 2.2.2在岗上不吸35、烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。 2.2.3主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。 第 18 页 共 58 页 2.2.4员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的 许可。 2.2.5不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时， 任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 2.3礼貌礼节 2.3.1坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。 2.3.2业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。 2.3.3当发现业户注意到自己时应向其微36、笑点头示意，或向其致以问候。 2.3.4如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并说： “您好，我是 , ，您看我现在可以进来（开始, ）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不 起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。 2.3.5遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要 我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找, 来, 行 吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事 由, 负责，如不介意，您可去找他，他在, 办公”。 2.3.6谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的37、礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规 定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 2.3.7遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能 与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在, 误会”“请您原 谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的 工作”“您看这样 , 行不行”。同业户交谈时, 要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼, 不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来 继续接待。 2.4劳动纪律 2.4.1按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特38、殊原因要及时补请，否则按 旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。 2.4.2工作时间不许干与工作无关的事。 第 19 页 共 58 页 2.4.3工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非 休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。 2.4.4服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任 务。 2.4.5自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设 备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。 2.4.6工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与39、他人发生口角或打架。 2.4.7不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 2.4.8工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。 2.4.9他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场， 不得在岗上停留。 2.5其他 员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 3监督： 物业经理和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入保洁员工 日/ 周/ 月/ 抽检表 2、样板房保洁作业流程 1目的 确保样板房环境的卫生整洁，为样板房环境保洁工作提供指导。 2范围 适用于三湘海尚样板房的保洁工作。 3方法和过程控制 3.1样板房保洁工40、作流程 3.1.1保洁员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及 时向上级报告。 3.1.2按要求依顺序打开总电源 灯具 空调 窗户（不开空调的情况下），有音响和电视 第 20 页 共 58 页 的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员 处理。 3.1.3打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯： A先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖 干。 B清洁通道内的固定地毯。 C用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。 D对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用 湿41、拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。 E有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。 3.2样板房室内各房间清洁。 3.2.1样板房各房间卫生打扫 样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间。每个 房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台空调墙上装饰品灯具家具 植物床上用品桌面物品桌面地面。 3.2.2卧室、书房及客厅打扫 A用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物， 确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。 B空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶 拆下清洗擦干净，然后再装上去，空42、调外围用半干湿毛巾擦干净。 C每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸 将灰尘去除干净。 D擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通 电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿 毛巾将外壳和灯杆擦干净。 E灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。 F对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。 G擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷 第 21 页 共 58 页 一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；43、 一周对花木浇水一次。 H用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。 I房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。 J用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。 3.2.3厨房打扫 A由上往下依次擦洗厨房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物 厨柜厨具餐具假菜等。 B用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。 C完毕后将物品按要求摆放好。 D然后喷上适量的空气清新剂。 3.2.4餐厅打扫 A依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放。 B餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。 3.2.5洗手间的打扫 A用半湿抹布擦洗吊顶、墙44、面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一 次。 B壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。 C镜面要用干毛巾擦洗。 D用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。 E依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等。 F扫拖地面。 3.2.6所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定 位置。 3.3样板房接待时间段的保洁管理。 保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选 择在人流量较少的中午 3.4样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项 第 22 页 共 58 页 3.4.1临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾45、，更换干净垃圾袋。 3.4.2协助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源。 3.4.3下班前严格按照交接班制度与接班人交接工作。 4支持性质量记录表格 样板房 / 销售大厅物资损坏 / 遗失申报表 3、销售中心保洁作业流程 1目的 确保销售中心卫生整洁，为销售环境保洁工作提供指导。 2范围 适用于三湘海尚销售中心的保洁工作。 3方法和过程控制 3.1洗手间的保洁 3.1.1洗手间工作标准 A卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 B镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 C电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 D墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 E卫生洁具齐全，无玻损。 46、F保持卫生间空气清新，无异味。 G保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 H杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 I卫生间木隔板无尘、无水迹。 J下水道口无积水。 K卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 L按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜 面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。 第 23 页 共 58 页 M清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。 3.1.2洗手间固定岗位日工作流程 A早上 7：308：00 女洗手间（清洗坐厕倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间木隔板 加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）。 B早上 8：009：00 男洗手间（47、清洗坐厕、尿兜倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间 木隔板加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）。 C9：0010：00 销售大堂（拖净销售大堂首层地面擦净接待前台、水吧台、洽谈 台椅倒垃圾）。 D10：00 后每逢正点循环保洁一次。 E其它时间擦拭销售中心内所有植物租摆。 F完成领班安排的其它任务。 3.2办公室的保洁 3.2.1办公室清洁标准： A玻璃门窗目视无明显污迹、手印。 B地面干净无污渍、无垃圾。 C灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。 D室内空气清新无异味。 3.2.2办公室岗位工作流程 A早上 7：308：00 拖净销售中心首层地面（扫尘湿拖干拖）。 B早上 8：008：30 擦净接待前台、48、水吧台、洽谈台椅、展示模型（前台水吧台 洽谈台椅展示模型）。 C早上 8：309：00 清扫销售中心一楼销售办公室物管办公室财务室投影 室。（工作顺序：拖净地面擦净桌面清倒垃圾）。 D9：0011：30 巡环保洁。 E13：0013：30 清理午餐盒饭饭盒。 F按计划擦拭销售中心内部低位墙身、柱身。 G按计划擦拭销售中心内玻璃装饰。 H静电吸尘及巡回保洁。 第 24 页 共 58 页 3.3外围广场的保洁 3.3.1外围清洁标准 A外围广场公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。 B园林小品无灰尘、无积水、无污迹。 C租摆植物干净、整洁，无垃圾及杂物。地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物49、。 D柱面无灰尘，防火门无灰尘。 E扶手梯、栏杆上无灰尘。 F园区内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。 G玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 H垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 I指示牌上无灰尘。 3.3.2外围工作程序（日） A7：308：00 扫净通道及外围地面。 B8：009：00 清洗外围广场 C9：0010：00 抹净园林小景围栏 D10：0011：00 抹净接待桌椅 E13：0014：00 清洁销售广场绿化及绿化带垃圾 F巡回保洁地面 3.4周期性工作 3.4.1每周： A幕墙玻璃、室内玻璃、玻璃镜面清洁一次。 B墙面、广告画、模型展示柜清洁一次。 C桌50、椅、沙发吸尘一次，地毯吸尘、清洗一次。 D全面清洗消毒公共洗手间一次。 E擦试门框 / 高位玻璃、墙身及地脚线一次。 F抹净风口位及高位墙身一次 3.4.2每月： 第 25 页 共 58 页 A木质台、椅门、沙发等打蜡一次。 工作重点：保洁、洗手间、展示柜玻璃手印、大门及门口污渍手印、鞋印、台椅 烟盅、水机水桶卫生清洁等。 B地面打腊，每月两次。 C除四害消杀，每月两次，适逢季节每月增加一至两次。 4、保洁规范操作程序 1洗手间保洁 1.1在清洁洗手间前，必须备好胶手套、百洁布、地拖桶、地拖、厕泵、厕刷毛刷、抹布、推水 器、洁厕剂、空气清新剂、祛味剂和香球以及漂白水、工作牌等工具物料； 1.2