1、成都某地产销售中心物业管理方案目 录一、管理目标3二、管理架构3三、人力资源配置3四、品质保证6五、护卫员管理方案7（一）人员配置:7（二）各岗位职责7（三）值班时间安排7（四）护卫员的工作标准8（五）护卫管理工作文件9标题：护卫主管职责描述10标题：护卫领班职责描述11标题：护卫员工作守则13标题：大门岗14标题：巡逻岗16标题：护卫器械管理17标题：交通指挥18标题：护卫员交接班工作细则19标题：护卫员处理问题的具体步骤及注意事项20标题：常见公共秩序问题处理21标题：紧急集合23标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定24标题：护卫员学习与训练制度25标题：护卫服务管理过程检验26标题：灭火2、应急管理27标题：突发事件处理29六、保洁管理方案33xxxx 展示区保洁标准33清洁工工作时间、责任范围划分35保洁领班工作职责36保洁员管理规定37保洁周期安排37销售中心保洁作业文件401.室内保洁标准作业规程402.室外保洁标准作业规程433.特殊环境保洁标准作业规程444.玻璃、灯具、不锈钢的保洁规程465.垃圾收集与处理标准作业规程476.保洁员行为规范工作规程48七、水电维修管理方案51标题：维修服务标准51标题：销售中心报修处理程序53标题：维修部维修领班职责55标题：维修指导书57八、配合二期销售，加强对天府xxxx一期的管理，提升管理服务形象62九、特情方案62一、管理目标3、通过我公司与贵公司的强强联合，并充分利用我公司在成都市的各方资源，实施对xxxx销售中心（含售楼部场地）的物业综合管理，营造一个美好和谐的楼市营销氛围，树立企业品牌，促进楼盘销售。二、 管理架构成都分公司总经理护卫班清洁班水电维修班现场经理（物业咨询员）三、 人力资源配置：对项目组全体职员进行全面培训上岗，我公司立即组建二期展示区项目部，进行人员筹备组建工作，并进行人员培训。岗位人员配置备注物业咨询员1名护卫员10名清洁工6名水电维修工2名具体人员配置如下：1、物业咨询员1人 我们提出在销售中心设立“物业角”的设想，就是想让客户及时了解物业管理的相关信息，了解我们物业管理模式，加强客户对我们公4、司的了解和信心。同时起到开发商与客户之间的桥梁， （1）职责： 配合销售部对客户在购房过程中提出的有关物业管理方面的咨询和疑问，作出专业解答。通过与客户的交流，让客户从工作人员的态度、语言、外在精神面貌、专业知识程度等方面，感受到尽心尽责的服务，增强客户购房信心； 与开发公司紧密沟通协调，协助开发商处理客户提出的问题； 配合开发公司向客户作意见征询，通过与客户沟通交流，了解客户需求，将客户需求反馈给开发公司。 负责售楼部日常物业工作安排及管理，监督客户服务员、护卫员、保洁员的工作质量； 完成开发公司交办的其他工作。（2）工作标准 统一着装，微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得5、因任何原因与客户发生争执。2、水电维修员2人（1）职责负责销售展示区房屋、设施、设备养护和日常维修工作包括： 房屋建筑的日常巡查； 设施、设备的日常保养、维修； 设施、设备的日常运行巡检； 设施、设备的日常运行资料记录。（2）工作标准： 统一着装，微笑服务，及时发现问题并解决问题。确保设施、设备的日常正常运行。3、护卫人员10人（1）工作职责： 负责样本区、展示区、外设施、设备、绿化的安全、管理； 展示区礼仪形象展示，展示区秩序维护； 车辆停放指挥，并协助客户开车门，给客户以热情、周到的感觉； 负责展示区内、外各类灯具及使用情况的巡视、检查，确保展示区各类光彩工程、灯饰的按时开关。出现照明灯具6、不亮的情况时及时通知工作人员更换； 确保售楼部外围户外广告不被人损坏、丢失； 护卫人员负责夜间售楼部现场的安全保卫，接待夜间的零星看房客户，并对客户相关资料作登记； 处理各类突发事件； 完成开发公司交办的其他工作。（2）工作标准：着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌。一方面从人才市场招聘优秀的护卫员，另一方面依托我公司现有的人力资源，从目前护卫员中精选形象素质良好的队员，一并组建成销售中心护卫班，进行集中培训考核，确保人员素质质量。（3）工作时间：24小时值班。4、保洁员6人（1）工作职责： 展示区样板区、展示厅、示范单位、洗手间清洁卫生； 售楼部外围总坪、道路及户外广告清洁卫生7、； 示范单位物品清洁及保管。（2）工作标准： 统一着装； 地面无灰尘、水迹、杂物、光洁明亮； 墙面无水迹、污迹、蛛网、装饰物； 设备窗口、标示牌无尘、端正、无损坏； 玻璃门窗完好、明亮、无污迹、手印； 灯具完好明亮无尘无蛛网、蚊虫； 烟灰缸、废水杯随时清理；（3）服务礼仪： 三轻（动作轻、行动轻、声音轻）； 遇见客户须微笑问好； 在工作中礼让顾客，避免干扰顾客。四、 品质保证 深圳市xxxx物业管理股份有限公司经过了ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大质量体系论证，建立了一套完善的质量监督体系，可以确保管理服务的质量，树立企业良好的品牌形象。8、1、在接管销售中心之后，我公司将组建项目组，由公司总经理亲自督导管理，并配置项目组经理，加强日常监督管理，为二期展示区提供提供优质服务。2、从深圳总部调派一名护卫主管，专门负责护卫员的培训考核和日常管理工作；3、由现场经理负责实施开发商与物业公司的协调工作；根据贵公司要求及时改进展示区的工作，及时改进服务品质，提供最优质的管理服务。五、护卫员管理方案（一） 人员配置:全部展示区需配护卫员10名：其中领班1名，形象岗6名，车辆引导岗1名，夜间值班岗1名（二） 各岗位职责1. 领班一名:主要负责本公司在展示区的日常事务，对值班护卫员的工作组织、安排、协调、监管及对展示区内外范围的巡逻.2. 展示厅9、固定岗一名: 主要为展示厅的来宾提供服务,负责展示厅范围内的来宾接待及引导,维护展示厅范围内的日常秩序.3. 1号样板房固定岗一名: 主要为1号样板房的来宾提供服务,负责1号样板房范围内的来宾接待及引导,维护1号样板房范围内的日常秩序.4. 2号样板房固定岗一名: 主要为2号样板房的来宾提供服务,负责2号样板房范围内的来宾接待及引导,维护2号样板房范围内的日常秩序.5. 展示区外机动岗一名:主要负责对光临展示区的人员及车辆进行引导,并负责控制闲杂人等进入展示区。6. 夜班一名:主要负责展示区在夜间的安全防范工作.另外:在展示区外的商业街由一期指派一名护卫员协助维护展示区的外围安全防范.并保障该10、范围内的宣传广告等设施的完好无损. 为进一步提高我们的服务质量,一期领导及护卫主管随时对展示区安全防范及日常工作进行全面跟踪监管。（三） 值班时间安排展示厅岗、1号样板房岗、2号样板房岗及展示区外岗四个岗分A、B班轮班值班；领班一直值白天班。具体时间安排如下：班 次时 间备 注A 班8:0012:0017:30-21:30B 班12:0017:3021:30-24:00夜 岗00:00-8:00领 班8:0012:0014:00-18:00领班值班时间以外的监管由一期负责（四） 护卫员的工作标准1护卫员的入职要求：（1）领班由一期资深的护卫领班担任。该护卫领班工作经验丰富，对业务精通。忠于职守11、，富有高度的责任心。（2）全体护卫员都是经过层层把关，严格挑选，严格培训。身高必须是170cm以上，五官端正，作风正派，形象好。而且大部分来自一期护卫员队伍中,表现突出的优秀护卫员。2护卫员形象（1）护卫员全部着统一的制服，工服洁净，平整，无污迹、无破损。工牌端正且干净；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤脚；（2）头发整洁、清爽；不梳剪怪异发型，不染黑色之外的颜色、长度合适，不盖过耳朵；不盖过眼睛；（3）站立时，上体自然挺胸。两脚自然站立，两手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不当众抓头、挖耳不东倒西歪、前倾后仰；不靠背；不伸懒腰、驼背、不低头；（4）走路时，上身正直，自然行走。双臂自然摆动。礼让客人12、。 不从两客人中间穿行。（5）用右手为客人指引方向。不用手指或物品为客人指示方向或指向客人，不随地吐痰，不乱扔杂物；不哼歌曲、吹口哨；不大声说话、喊叫；不朝客人咳嗽、打喷嚏等3、服务礼仪（1）通常情况下以站姿当值，可因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。保持警觉心态，精神饱满。（2） 必须使用礼貌用语，态度诚恳，声音自然、柔和、亲切，对话时要面带微笑。（3） 遇见来宾时要保持微笑表情，及时用规定语言(或点头示意)与客人打招呼，及时为来访客户开门。当有有客人及相关领导来访时，还应立正敬礼，热情回答询问。（4） 识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务用相应援助。如个人无能13、为力时要即时通知领班处理。（5） 使用礼貌用语引导司机或客人，用标准动作指挥来访车辆。并负责引领来访客人到展示区范围。（6） 若发现可疑人员要立即上前询问，与展示区内容无关者，要劝其离开，必要时请求领班协助。（7） 巡逻时眼睛多看有无异常情况，并随时留意观察各类设备、设施（如电灯开关水管、门窗等）是否完好无缺。（8） 发现不正当现象，要及时劝阻或制止，劝阻或制止时，使用文明用语，如“请”，“对不起”等。（9） 处理事情时不盛气凌人、不训斥当事人、态度不卑不亢、不以任何借口顶撞客人，打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由充分、引用相关规定恰当。如有必要可逐级向上报告。（114、0） 遵守展示区的各项规定，爱护展示区的设备、设施。 （五） 护卫管理工作文件 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-01 作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫主管职责描述 页码：1/1 1. 制订护卫队员轮值表、考勤表，训练计划并作出安排。2. 负责每日工作巡查和每月工作总结及下月工作计划。3. 分派、检查、督促下属护卫队员的当日工作。4. 检查并督导当值班室队员在仪容、仪表、礼节、礼貌服务等工作上是否做到规范。5. 查阅工作记录、工作报告，及时了解掌握护卫部各方面情况，督促当日报刊、信件的收发。6. 确保所有护卫队员按规定时间表值班，如遇休假、病假和事假时，安排调动其他队员补缺。7.15、 在发生突发事件时，协调各岗位工作，及时向上级报告并做好事故记录。8. 定期召开护卫工作会议，检查工作表现和工作纪律。9. 协调各部门之间的关系，根据工作需要组织安排人力，以达到最佳合作状态。10. 经常同上级交换意见，反映下属意见和建议，以使工作顺利进行。11. 负责管理各区的安全、卫生及其他工作。12. 负责护队的人员的考评及队内人员的调配。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-02 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫领班职责描述 页码：1/11. 领班与护卫队员一样轮值班，履行护卫队员岗位职责，模范遵守护卫部管理制度和工作守则。2. 负责对本班护卫队员的管理，督导学习、训练、16、培训与考核。3. 负责本班护卫队员值班状况的监督。4. 当班领班负责当班时的公司范围内及宿舍区域的安全防范工作。5. 处理当班突发事件(如：遇火灾应立即疏散人员、现场扑灭；对偷盗人员应设法擒获，并对事故及时报告及迅速报警等)。6. 负责当班工作的组织、联络、协调及状况处理。7. 发现异常问题和情况及时上报主管并做好详细记录。8. 对当班发生的注意事项要向下一班领班交接清楚。9. 完成上级临时交办的各项工作。10. 将当天值班的工作情况做好当班日誌记录并汇报主管。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-03 作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫员职责描述 页码：1/1 1. 维护公司和客户17、的财物、设施及人身安全，做好防火、防盗、防抢劫等工作，预防各类事故发生。2. 在公司指定位置签到或打卡，将当班的工作事项做好记录。3. 严格控制进出公司的人员及车辆，杜绝来历不明者进出小区。4. 预防破坏公物行为，经常巡查公共设施，确保其完好无损。如有损坏，向上级报告其损坏情况。5. 了解掌握岗位上设施、器材的使用方法。6. 如发生意外或突发事件时马上向上级报告并及时处理。7. 答复职责内的公共查询。8. 负责每日邮件、书报的收发工作。9. 注意巡查四周，检查各区的治安及卫生状况，协助清洁部管好区内的清洁卫生。10. 确保特种车辆(如救护车、警车、消防车、垃圾收集车等)的顺利进入。11. 如下18、班时接班队员未能准时接班，不可离开岗位，并通知上级安排接班。12. 当班队员下班时须对接班队员完成交接事项。 13. 当班未能及时处理的问题，应及时上报上级，并按上级指示执行。xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-04 作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫员工作守则 页码：1/1 1. 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。2. 上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；禁止吸烟、喝酒、吃零食；不准嬉笑、打闹、看书报；不准做其他与值班职责无关的事。3. 不准在工作岗位上接待亲友。4. 非当值队员未经主管允许不准在岗位上逗留。5. 精诚团结，严禁拉帮结派、谩骂斗殴，不准在办公地点争论。6. 爱护公司19、财物，遵守公司设施及场地使用守则，不准使用客用设施。7. 严格执行请休假制度。8. 严禁滥用职权、公报私仇、监守自盗或勾结他人偷盗。9. 严守公司秘密，未经公司同意不得以任何方式泄漏有关公司及客户的一切文件、资料。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-05 作业指导书 版号/改次：A/0标题：大门岗 页码：1/1 1. 熟悉岗位业务，严格控制和检查进出大门的人员、车辆及物品；2. 负责小区人员来访登记工作。3. 树立良好的军姿形象，使用礼貌用语，仪容仪表端庄整洁，敬礼、交通手势标准规范，精神焕发；4. 负责指挥进入小区车辆的登记、发放卡、临时停车收费；5. 保持大门人员车辆出入畅顺，不得让20、来访人员、车辆堵塞大门；6. 禁止和进出人员发生口角、冲突，礼貌解释小区规定；7. 按规定时间开启、关闭各种机电设施的开关，并检查其使用及运转是否正常，若发生故障及时上报；8. 负责对大门范围的巡逻检查，发现异常情况及时处理和上报；9. 确保特种车辆（如：救护车、警车、消防车、垃圾收集车等）顺利进出公司；10. 负责售楼中心下班清场后进出人员的登记；11. 做好值班室内的清洁卫生工作； xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-06 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：售楼中心岗 页码：1/1 1. 当班护卫员熟悉售楼中心的环境，杜绝一切闲杂人员进入，加强门禁管理制度；2. 对于带出售楼中心的21、大件贵重物品，要按照有关规定认真核实办好放行手续后方可放行并登记；3. 确保售楼中心公共财产的安全，有特殊情况立即上报；4. 认真填写值班、交班记录，如物品、注意事项的交接；5. 维护售楼中心的秩序，不得与进出业主及客人发生口角和冲突；6. 负责指挥车辆的停放；7. 负责售楼中心内外的灯、空调机的定时开关。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-08 作业指导书 版号/改次：A/0标题：巡逻岗 页码：1/1 1 班队员必须清楚小区内的设施和具体位置，发现异常情况应立即查明。2 视财物四周的情况和保护财产的安全。3 巡逻中发现可疑人物、听到可疑声响、闻到异味要立即查明情况。4 检查消防设备是否22、完好，保持高度的火警防范意识，及时发现火灾隐患并作出合理措施处理和上报。5 发现可疑物品要立即作好安全处理，并报告上级。6 巡查办公楼下班后门窗是否关好，是否有雨水浸入。7 巡查各处水龙头、灯开关是否关毕，严禁长流水、长明灯。8 检查宿舍内有无人员赌博、大声喧哗等现象，以免影响他人休息。9 负责完成上级交待的各项任务。xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-09作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫器械管理 页码：1/1 1 护卫器械包括有对讲机、警棍、道闸、门禁系统、监控系统等装备，是护卫人员执行任务、保证安全、维护治安的工具和武器，属公司的公共财产，护卫员应妥善将其保管好，防止遗失或损坏23、；2 护卫器械只供护卫员执勤时使用，严禁作其他用途；3 护卫器械严禁转借他人使用，严禁私自携带外出，如因工作需要须报主管批准；4 警棍是护卫员用来制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用作斗殴或威吓他人的工具；多条警棍由领班统一放于仓库保管；5 执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、讲粗口以及谈论与工作无关的话题，严禁在检查时通风报信。领班经常性检查各岗位对讲机的使用和损坏情况，发现导常情况时及时上报；多条对讲机由主管统一保管，对讲机电池统一在护卫办公室负责充电，领班负责各岗电池的更换；6 护卫员要严格按使用规定正确操作，严禁私自乱拆、乱按、乱调；7 凡违章操作私自乱动造成器械人为损坏，追究当事人责任及予24、以赔偿；8 护卫员交接班时，应做好护卫器械的交接验收记录。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-10 作业指导书 版号/改次：A/0标题：交通指挥 页码：1/1 1 车辆左直行指挥手势（右直行相反）：a) 当距离车辆大约3米时，右手臂向右平伸,同时转头看右边道路是否畅通，然后向左转头同时伸左臂，最后左臂肘部弯曲，小臂端平成放行手势，当车辆通过后将手放下；恢复立正姿势；2 车辆停止指挥手势：a) 当距离车辆大约3米时，正对车辆，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方车辆通行。3 车辆倒车指挥手势：a) 正对车尾，两手臂向前平伸，掌心向上，然后，两手掌往身体方向摆动，示意车辆倒车。4 敬礼：a) 25、上体正直，右手五指并拢伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿约2厘米处，手掌向下，手腕不得弯曲，右大臂与两肩基本成一线。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-11 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫员交接班工作细则 页码：1/1 、目的：确保交接班工作整齐有序，树立本公司良好形象。 、适用范围：公司护卫员交接班工作。 、作业前准备 按护卫员着装管理规定作好上岗执勤的准备工作。 、工作细则 集合 接班护卫员提前十五分钟在宿舍门前列队集合。 接班护卫领班负责整队，检查上班人数是否到齐。领班不在时可由队长指定人员负责带队。 护卫领班检查队员是否按规定着装，发现问题立即纠正。 整理着装完毕后，护26、卫领班作接班前培训，进行讲评，然后列队向接班 岗位出发，行进中，护卫领班注意时刻保持队列的整齐。护卫领班将培训讲评内容 记录在本岗位值班记录上。 交接班 到达接班岗位后，领班下达口令“岗位进行交接”，该岗位接班保 安应齐步走出队列，在交班护卫前米处立正，相互敬礼。 接班员应说：“XX前来接班”。交班护卫员应回答：“XX交班”。交 班护卫员接着将上班执勤情况通报对方，同时将警械移交，待接班护卫员查点清楚 后，双方在值班记录本上作好记录并签字，完毕相互敬礼。 礼毕，接班护卫员开始执勤。交班护卫员快步走到队列最后一位。 接班护卫领班率领队列继续到下一个交接班地点，重复上述步骤。 全部交接完毕后，由交27、班护卫领班把队列带到护卫宿舍门前进行简短的 工作讲评，最后下达“解散”命令，护卫员方可离队，回宿舍休息。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-12 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫员处理问题的具体步骤及注意事项 页码：1/1 1.0护卫员处理问题的具体步骤：1.1首先以礼待人，立场坚定，按公司规章办事；1.2如受到对方抗拒，在坚持公司原则的基础上采取灵活的办法；1.3多次受到拒绝，应告诉对方需向上级请示；1.4矛盾进一步升级时，须马上汇报上级，由上级指示和处理；1.5处理问题实事求是，以理服人；2.0护卫员处理问题的注意事项：2.1仪容整洁，仪表端正；2.2以礼待人，以理服人；228、.3精神饱满，灵活处理；2.4不要高声喊叫，不讲粗言秽语；2.5避免与他人发生正面冲突；2.6按公司规章制度办事；2.7立场坚定，态度友善，言行不卑不亢；2.8与人矛盾激化时马上向上级报告请示处理。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-13 作业指导书 版号/改次：A/0标题：常见公共秩序问题处理 页码：1/2 1.0 1.0打架、斗殴的处理1.1 积极劝阻双方离开现场，缓解矛盾，如对方不听劝阻，应立即用对讲机汇报领导并请求支援；1.2 确能认定属违反治安管理条例或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将当事人制服，扭送公安机关；1.3 劝说围观人员离开，确定区域秩序正常；1.429、 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗；2.0 醉酒、精神病的处理（这两类人失去了理智，通常处于不能自控制的状态，极易造成危害）2.1 进行劝阻或阻拦，让其离开岗位职责的范围；2.2 如果熟悉或认识醉酒者和精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施；2.3 若醉酒者或精神病人有危害他人或社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己；3.0 失窃的处理（失窃的性质可分为内盗、外盗和监守自盗，要针对不同情况进行处理）3.1 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同物证送公安机关处理，失主仍在现场的，也要一起到公安机关30、作证，领回被盗财物；3.2 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关作出详细报告；3.3 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束其交给公安机关处理；4.0 不交证、冲卡的处理4.1 上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼，说话口气； 4.2 对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报；4.3 发生纠纷时，护卫员一定要克制，避免争吵，同时可用对讲机或示意他人向上级汇报；4.4 若遇到个别蛮横无理，打骂护卫员，情节严重者，护卫员可视情况进行正当防卫并报告上级和公安机关依法处理； 5.0 人身伤亡（由于天灾人祸造成的人身伤亡31、事故发生时，执勤护卫员不能熟视无睹，应紧急作出处理）5.1 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安部门；5.2 保护事故现场，防止有人乘机盗窃、哄抢财物，公安人员到现场后，协助做好现场勘查工作；6.0 刑事案件的处理6.1 立即向上级和公安机关报案；6.2 根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁、保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹和物证而影响证据的收集；6.3 抓紧时机向发现人或周围人员了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-14 作业指导书 版号/改次：32、A/0 标题：紧急集合 页码：1/1 紧急集合是发生重大突发事件的紧急行动，护卫员听到紧急集合的信号或命令者，应立即按规定着装，迅速到达预定位置集合待命。1.0 目的与要求1.1 为锻炼提高护卫队伍紧急行动能力，检查应急准备状况每半年至少进行一次紧急集合训练。1.2 护卫员在下列情况下实行紧急集合：1.3 发现和遭到违法犯罪分子的突然袭击；1.4 受到火灾、水灾、台风等自然灾害威胁和袭击；1.5 上级赋予紧急任务或发生重大意外情况。2.0 着装规定2.1 紧急集合时，一律着制服，不戴帽子、不扎腰带、领带。2.2 紧急集合时的准备2.3 护卫员接到紧急集合命令（信号）时，应按规定迅速而有秩序地着33、装，尽快到达指定位置集合，完成执行紧急任务的准备。3.0 具体措施3.1 紧急集合地点：护卫宿舍附近空旷地带；3.2 警报信号和通知方法：用吹哨通知，火警哨声持续30秒钟，其它警鸣哨一长三短；3.3 到达紧急集合地点的时限为2分30秒；3.4 紧急集合后，由各班负责列队、报数、整队，同时发出简短指示后队伍出发，从集合到列队出发整个过程不超过3分30秒。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-15 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定 页码：1/1 1 仪表端正，着装整洁干净，注意个人卫生。2 护卫员上班前由领班集合整理检查着装，仪容仪表，达不到要求者不准上岗。34、3 当值时不得披衣，卷衣袖、裤腿、歪戴帽。4 不得蓄长指甲、指甲边无明显污垢，不准烫发、染发和留长头发、胡子、鼻毛不得出鼻孔。5 不准配带饰物上岗。6 当班护卫必须腰挺背直，双手不准插入衣袋或裤袋里。7 站立时，按军姿标准站立，不准确性倚靠墙壁或其它物体上。8 坐立时，精神振作，不弯腰驼背、不东倒西歪，不前顶后靠。9 行走时，用正规的齐步，步速摆臂按军训要求去规范，两人同行时，不准勾肩搭背。10 岗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓痒、伸懒腰、哼歌、吹口哨、跺脚等行为。11 当班时不得将任何物件夹于腋下。12 护卫员未经允许不得进入行政办公楼，若需进入办公楼的队员必须佩戴员工牌，进入办公35、室前先敲门。13 当值队员要做到态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，上级领导、业主、客户、高级访客经过岗位时必须敬礼。14 护卫队员执勤时必须以礼待人，以理服人，处理问题保持冷静，语气温和，婉转，不能和对方发生冲突。15 工作时，必须使用礼貌用语，禁止讲粗言秽语，不准讥笑或不理睬客人，不准与客争论。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-16 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫员学习与训练制度 页码：1/1 1 目的1.1.1 培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明执勤的团结护卫队伍。2 要求2.1.1 制订学习训练管理计划，组织学习训练。2.1.2 学习训练时，严格按计划进行，36、并认真做好记录。2.1.3 学习、训练时按规定着装。2.1.4 严格要求、严格学习训练，做到人员、时间、内容、效果四落实。3 内容3.1.1 法规：治安管理条例、消防管理、交通管理。3.1.2 规章制度、管理规定、各种职责、守则等。3.1.3 队列、体能、消防训练、交通指挥手势、擒敌拳、擒拿格斗配套。3.1.4 物业管理基础知识、ISO9001知识。4 考核4.1.1 护卫员上岗前培训、考核合格后才能上岗；4.1.2 每年 集训两次（三月份和十月份各一次），每次集训一个月，集训完毕后统一进行考核；4.1.3 以班为单位进行队列、交通手势考核，考核不合格者给予两次补考机会，再不合格者给予劝退。 37、xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-17 作业指导书 版号/改次：A/0 标题：护卫服务管理过程检验 页码：/ 1. 目的1.1.1.1. 确保公司护卫过程井然有序、及时发现问题并便于改进工作。1.2. 职责1.2.1. 品质管理部负责对护卫工作进行监督检查；1.2.2. 护卫主管负责对护卫工作进行日检。1.3. 内容 1.3.1. 护卫服务过程的分类与检验过程工作分配：1.3.1.1. 护卫服务的过程包括大门护卫作业、大堂护卫作业、监控护卫作业、巡逻护卫作业、宿舍保 1.3.1.2. 安作业。1.3.1.3. 检验1.3.2. 监督检查：品质管理部每月负责依据员工日常行为规范和护卫服务手38、册对护卫工作进行不定期的监督检查，对于不合格制订纠正措施进行整改；1.3.3. 日检：护卫主管（领班）依据奖惩制度为检查标准对管区内护卫工作进行日检，填写护卫服务每日抽检表；重大问题向管理处汇报，护卫主管采用抽查办法对小区各岗进行夜间查岗，每周夜间查岗不少于三次，填写夜间查岗记录表；1.4. 对以上检查中发现的严重不合格处应立即查找原因及时采取纠正措施、立即纠正，发现隐患应及时采取预防措施，以防止不合格服务发生，并在相应的质量记录中进行记录。1.4.1. 质量记录1.4.1.1. 护卫员认真填写护卫值班记录；1.4.1.2. 护卫主管正确填写护卫服务每日抽检表、夜间查岗记录表；xxxx 销售中39、心 编号：CD-ZYH-17作业指导书 版号/改次：B/0 标题：灭火应急管理 第 28 / 65 页 10适用范围适用于公司各管理处的灭火应急工作。20灭火应急管理内容灭火应急管理内容包括：日常消防知识的培训、应急预案的制定、应急预案的演练。30灭火应急预案制定的要求31灭火应急预案制定的原则 一旦发生火灾，在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在5-7分钟内及时堵住火势向上层蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。32灭火应急预案的内容应当包括：日常消防知识培训和器材使用演练要求、火警时管理处人员分工、接警报警方法、人员召集方40、法、客户疏散步骤和线路、灭火、排烟、防爆、警戒、救护方法等。33管理处应当准备消防知识相关的资料。34日常消防知识培训和器材使用演练要求：应当说明管理处职员应掌握哪些消防知识和会使用何种消防器材，培训和演练的频次、培训责任人等。35火警时管理处人员分工：应当说明小区内发生火灾时，管理处各岗位人员的如何分工及相应的责任。36接警、报警：应当说明小区消防监控中心对火灾信息处理的方法，如何确定是否为火警，向119报警的时间要求，及通报管理处其它责任人的时间，另外还应说明按着火层着火层以上各层有可能蔓延的着火层以下的楼层的顺序通知客户。37人员召集的方法：应当说明何人、如何通知相关的人员到场扑救火灾及41、时间要求。38客户疏散方法：应当说明人员疏散的步骤、疏散路线及注意事项等。39灭火、排烟、防爆、警戒、救护方法391应当说明启动水泵、送排烟机、排烟窗、防火门、安全出口及空调口等消防设备设施的责任、时间和注意事项；392应当说明着火现场救火人员的责任和方法及安全注意事项；393应当说明保证小区内道路畅通，易燃易爆物品安全转移等的方法、责任和注意事项。40应急预案的编制与修订41灭火应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。42灭火应急预案每年年初应当根据管理处的情况修订一次。50应急预案的演练要求51应急预案中的日常消防知识的培训和消防器材的使用42、演练按照预案中的频次进行。52管理处每年必须至少进行两次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少一次需要组织小区内客户参与。53灭火应急预案演练前应当有相应的策划书，演练后应当有总结及改进措施。xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-17作业指导书 版次/改次：B/0标题：突发事件处理 第 30 页共 4 页1 0适用范围小区各类突发事件的处理2 0突发事件定义由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。30突发事件处理31停电停水事件311发生停电停水事件时，应当及时通知客户服务中心或消防监控中心，由客户服务43、中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。312与客户服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。313做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。314加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。315通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按3.5处理。32偷盗或抢劫事件321 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。322所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。323 疑犯逃44、跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。324将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。325在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。326事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。33刑事（治安）案件331发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还应45、提醒其通知承保公司。 332警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。34斗殴事件341在小区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。342劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。343若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。35电梯故障 351发现电梯故障时，应立即赶往现场确认电梯是否困人，同时通知客户服务中心报修。并做好记录。352若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的情绪，并及时通报客户服务中心电梯内的困人情况，由客户服务中46、心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按电梯放人作业指导书处理。353救出被困者后，必须询问其身体状况，并征求其是否需要协助等，同时要了解并记住其联系方法。若被困者不适，应当及时送至附近的医院诊治。354事后的当天，管理处经理必须亲自上门向被困者致歉。355切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。3.6火警3.6.1接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。3.6.2若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向客户服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。3.6.3若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负责人47、），管理处经理必须立即赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负责人要及时赶赴现场）。3.6.4在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（或分公司、公司负责人）为小区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。3.6.5市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。3.6.5灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动，以下是部份灭火常识：3.6.5.1电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。3.6.5.2液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的48、液化气分闸或总闸。3.6.5.3液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。3.6.5.4液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。3.6.5.5火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，应当走消防楼梯，严禁使用电梯。3.6.5.6现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。3.6.6失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。3.6.7火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的功能。37触电37. 1马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上49、司。3. 7. 2若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。37. 3在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。37. 4 触电者身体不适时，应拨打120电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。3. 7. 5若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即采用人工呼吸方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。3. 8液化气（煤气）泄漏事件3.8.1如果发现液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通50、知其他队员协助，并报告客户服务中心。3.8.2重大泄漏时，还应当及时向上司报告，并立即拨打电话及119电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。3.8.3维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。3.8.4若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。3.8.5检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不能处理时，应当及时拨打电话，向市燃气供应商报修。3.8.6严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。3.8.7液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。3 9病危51、人员3.9.1遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。3.9.2应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。4 0其它4. 1任何突发事件都要及时向客户服务中心报告。并将情况记录在值班记录表内。4. 2小区突发事件处理后，涉及公众的，管理处应当在小区内公告事件的基本情况，并对公众致歉；涉及个别客户的，管理处经理必须亲自上门向客户致歉。43小区突发事件处理后，由管理处经理填写突发事件处理单，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果。并报分公司品质管理部门备案。六、保洁管理方案x52、xxx 展示区保洁标准保洁项目保洁标准展示区样板房1. 每日早上9点钟之前（开放之前），对展示厅的墙面、门窗、玻璃幕墙、室内展示沙盘、设备设施、地面全部清洁一遍。2. 中途不间断对地面、办公桌面等有脏物污迹之处进行清洁，及时收集处理工作中产生的垃圾。保持内室明净整洁。3. 共用部位玻璃每日保洁1次；4. 路灯、楼道灯每日保洁1次，灯具透明度较好。5. 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；6. 沙发、文件柜无灰尘、污迹。7. 地面无烟头、积尘、无果皮纸屑等；8. 地面砖光泽度较好，无杂物、垃圾。9. 墙面无积尘，污迹、无乱贴宣传品。10. 生活垃圾日产日清，每日清运至少2次。11. 客人看房时53、候，给客人发放鞋套；离开时候，及时收集鞋套，并查看室内陈设是否整齐，如经客人移动过，清洁工须重新将陈设归位。12. 随时保持室内洁净整齐。卫生间1. 镜面、云石台面、五金件、面盆等光亮无水迹、污垢、毛发。2. 大小便器干净无黄渍、室内无异味。3. 天花板、排气扇无蛛网、无灰尘。4. 地面无烟头、积水等，墙面无乱涂乱画，无乱贴张贴品。5. 室内空气无明显臭味、异味、卷纸、洗手液摆放到位。VI标识及告示栏1. 塑料制品无污迹、无乱张贴、无污迹，手触无灰尘；2. 不锈钢制品表面无污迹、无灰尘、表面光亮可以映出人影。小溪水景1. 目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。每天巡回保洁54、2. 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。换水时保洁3. 池内喷水管、照明灯外表无污迹。换水时保洁4. 池边地面无垃圾、杂物、积水。每天巡回保洁垃圾桶1. 清运及时，清运率100%，清运后及时保洁，达到1米左右无臭味；垃圾袋装化2. 每日清理垃圾2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶保洁、无异味。照明设施1. 绿地矮灯干净无积灰。每日1次保洁2. 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。每日1次保洁1. 游乐设施表面干净、光亮无污迹。每天1次保洁2. 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。每日1次保洁3. 墙面、天顶干净无浮尘。每日1次保洁3. 金属件光亮、无脏污。每天1次保洁外部环境（车道、人行道等）1. 车道和人行道无明55、显泥沙、污垢、积水。每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；2. 道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，清除道路积水。3. 绿化带中无明显大片树叶、烟头、杂物、积水、纸屑、塑料袋等。地面无3CM以上石块，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；4. 无明显污渍、泥沙；5. 垃圾桶外表面无明显污渍，无垃圾粘附物，并根据实际情况更换垃圾袋；6. 井、暗沟内无积水、无杂物、无异味等；7. 地面石材、瓷砖无明显污迹；8. 园林树木枝叶目视无明显灰尘。散水坡和排水沟无明显污垢、泥沙、烟头、树叶、纸屑雨、污水井和沙井排水畅通，无外溢。沙井内无纸屑、烟头、盖上无污垢消杀灭鼠老鼠密度不超过1%，鼠洞每一56、万平方米不超过1个，楼道无明显鼠迹。灭蚊蚊虫滋生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊蝇在飞。灭蝇每1万平方米，暴露的苍蝇滋生地不超过1处，展示厅、样板房无蚊蝇滋生地，目视无明显蚊蝇在飞。清洁工工作时间、责任范围划分工作时间：1. 每日早上7：00至9：00，A班、B班两个班的清洁工共6人，对展示厅、样板房、外围路面及设施设备全部清洁一次。2. 每日9：00至12：00由A班3名清洁工对展示厅、样板房及卫生间、路面外围设施进行巡扫。12：00至20：00由B班3名清洁工对展示厅、样板房及卫生间、路面外围设施进行巡扫。20：00至21：00，对样板房进行消杀，清运剩余垃圾。人员安排:57、1. A班、B班各3人，合计6人。2. 展示厅巡扫1人；两个样板房及其室外卫生巡扫1人；路面环境巡扫1人。清洁部位工作 人员 安排 班次 说明1、展示厅7：00-9：00AB 班9：00-12:00 A 班12:00-21：00B班1人2、样板房7：00-9：00AB 班9：00-12:00 A 班12:00-21：00B 班1人3、洗手间7：00-9：00AB 班9：00-12:00 A 班12:00-21：00B班4、外围路面设施7：00-9：00AB 班9：00-12:00 A 班12:00-21：00B 班1人保洁领班工作职责1. 处理保洁组日常事务，及时向主管回馈各种信息。2. 负责58、日常工作安排，监督岗位纪律，控制日常工作质量。3. 负责员工的日常培训和现场培训，并作好培训记录。4. 协助部门主管开展员工的考评。5. 负责小区室内、室外保洁工作日检，并作好记录，每月对消杀服务质量进行检验，并填写好消杀服务质量检验表。6. 负责对小区日常保洁工作中发现的不合格服务即行关闭处理。7. 保证小区垃圾日产日清。8. 分发员工需要领用的工具，控制物料损耗。9. 执行上级安排的机动任务。10加强保洁人员的形象、语言、服务态度、技术操作、工具使用和摆设的培训，自觉维护销售中心的对外形象。教育保洁人员严格遵守销售中心的各项规章制度和服务要领、口头常规等管理规定。保洁员管理规定1. 尊重上59、级，尊敬客户，服从管理。2. 在主管的直接领导下，完成各项保洁任务。3. 遵守公司及销售中心的各项规章制度。4. 保持个人卫生与自身形象；衣着整洁，统一使用文明用语。5. 爱护并管理好各自使用的各种保洁工具。6. 努力学习业务，积极参加各种培训活动。7. 须精通、熟练操作技能技术，懂得各种工作用具的正确使用方法。保洁周期安排说明：整个物业的保洁效果很大程度上取决于保洁周期的安排，结合二期销售中心，保洁高标准，水景维护频率高的特点，特制定了以下保洁周期，实行程序化、规范化的保洁作业工作。注： 一个“”表示1次，以此类推。区域划分工作内容周 期经常日周月季年外广场及停车场清扫及拣拾垃圾照明及指示路60、牌清抹除尘绿化路沿石保洁绿化带垃圾拣拾地坪冲洗地坪刷洗园林绿化走廊清扫及拣拾垃圾栏杆保洁抹尘休息椅清抹地砖地面拖抹地面刷洗清倒废物箱，并抹净表面绿化树木枝叶除尘水景标示牌清抹休闲区及展示厅烟缸清洗拣拾公区纸屑、烟蒂、杂物等收集垃圾倒入指定垃圾箱内清倒废物箱、并抹净表面拭抹服务台抹净玻璃大门及不锈钢把手树木周围石台拖抹墙身清抹楼梯清扫干净及拣拾垃圾上楼扶手清抹除尘天花灯饰除尘指示牌清抹休息椅保洁抹尘清抹玻璃展示厅地毯清洗办公桌面、椅子清抹清理垃圾桶清洗玻璃电话消毒卫生间擦拭卫生洁具擦拭洗手镜拖擦地面擦洗隔断清倒手纸篓冲洗便池消毒及除臭去斑、杀菌样板间问候服务（掸尘、递送毛巾、擦鞋等）室内陈设清洁61、床上用品消毒室内天花、墙面清洁室内地板室内门窗地毯消杀工作虫控服务（杀虫、灭鼠）展示厅、样板房杀毒垃圾房消毒/杀菌销售中心保洁作业文件1. 室内保洁标准作业规程1.目的规范室内保洁作业程序，确保室内卫生保洁效果。2.适用范围适用于xxxx销售中心室内卫生的保洁工作。3.职责3.1现场经理负责室内保洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2保洁领班负责协助现场经理制定计划，并负责检查、具体组织实施保洁保洁工作。3.3保洁工负责依照本规程进行室内保洁工作。4.工作程序4.1展示区域保洁计划的制定4.1.1现场经理应根据每日客流量、气候等规律制定出展示区保洁月工作计划。4.1.2展示区计划应包含以下内62、容：a） 一般情况下的保洁频率及人手配备；b） 节假日、大雨天保洁频率及人员组织。4.2展示区的保洁4.2.1操作流程A） 每天7：00上班后立即对展示区卫生间按4.3条款“卫生间的保洁方法”进行一次全面保洁。 B） 用尘推对展示区地面进行除尘，清除地面垃圾、污渍。C） 清倒不锈刚垃圾桶，保洁烟灰盘，更换盘内玉石，擦亮外表。D） 用干、湿毛巾按从上到下，从里到外，顺时针方或逆时针方向擦椅、沙发、茶几、玻璃展示柜、建模展示区、音响器材等物件及台面进行抹尘，并随时保洁。E） 用干毛巾和不锈钢光亮剂对展示区内各种不锈刚制品、镀制品进行上光。F） 每周对展示区绿色植物进行叶面洗尘一次。G） 每周对展示63、区玻璃进行一次全面保洁，吸尘。雨停后当天刮玻璃。H） 下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数。I） 下班前应把垃圾清倒干净。J） 每日下班钱对展示区进行一次消杀工作。4.2.2标准：A) 展示区摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个。B) 垃圾桶内垃圾不能超过一半。C) 玻璃大门和展示柜无水迹、手印，保持光亮和干净。D) 展示区墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。E) 保持空气清新无异味。F) 不锈刚表面光亮无迹。G) 物件表面白纸巾擦拭3CM无灰尘。H) 天棚、风口目视无污迹、蛛网、灰尘。I) 绿色植物叶面无明显灰尘、盆内无落叶、烟头。J) 展示区地面无烟头、纸、果皮等杂物、无污渍，64、侧坎地面无明显污迹。4.2.3注意事项A） 在擦拭地角线等处时要求使用干净毛巾以免在乳胶漆或墙面上留下污迹。B） 在湿拖地面时应注意建立防滑指示牌，以免行人滑倒。C） 擦拭开关灯具要用干毛巾，以防触电。4.3卫生间的保洁4.3.1每天7：30、11：00、14：00、18：00分别保洁卫生间：A) 用水冲洗大小便器。B) 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原位；C) 用喷壶内全能保洁剂对面盆、云石台面进行保洁并擦干。D) 用毛巾将五金件和镜面擦净，用湿毛巾对窗台门等处抹尘。E) 将洁厕剂用喷壶喷入便池，用马桶刷对大小便池进行刷洗，然后用清水冲净。F) 用湿拖把拖干净地面，再用干拖65、布拖干。G) 补充卷纸、洗手液；最后喷洒适量空气清新剂。H) 小便器内放置香球；I) 应每30分钟对卫生间进行保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹。J) 每月对天花板、灯具、排风扇进行一次保洁。K) 每周一次用玻璃保洁工具保洁洗手间的玻璃镜。L) 发现墙壁有字应即时保洁。4.3.2标准：A) 镜面、云石台面、面盆无水迹、污迹、毛发。B) 大小便池污黄迹、污毛发、污迹。C) 墙面、门窗干净无污迹。D) 五金件光亮无污迹，垃圾筐随时倾倒E) 天花、排气扇、墙面、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；F) 目视墙壁干净；G) 室内无异味、臭味；H) 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.3.3注意事项：A) 在使用66、洁厕剂时，应戴胶手套防止损伤。B) 下水如有堵塞现象，应及时通知水电维修班疏通。4.4样板房楼道的保洁4.4.1通道的保洁操作要领：a） 每天7：00开始,先用湿拖布拖洗一次地面、台阶，再用干拖布拖干。双复式楼道选用扫把清扫一遍，每用干湿布拖一次。b） 将垃圾收集运到指定的垃圾堆放点；c） 在彻底保洁一次后，注意循环保洁用干湿毛巾擦抹各层、玻璃窗内侧、灯具、扶手栏杆、护栏、墙面、墙根部分地脚线、单元门、指示牌等公共设施；4.4.2各梯间、通道的璧面、天花板应每周进行一次除尘。 4.4.4保洁作业标准：a） 地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；b） 楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100CM后，67、纸巾无明显脏污；c） 梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；d） 地脚线干净无灰尘；e） 楼层、楼道地面目视干净无杂物、污迹。f） 排水沟内无杂物、烟头不超过20%。4.5.5门窗的保洁：a) 擦拭门锁及门面；b) 拉开窗帘用玻璃刮、刮玻璃。；c) 擦拭内外窗框、轨道；d) 保洁完毕应让室内通气。4.6样板房的保洁4.6.1样板房的保洁需派专人负责，保证每天保洁一次：a） 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干；b） 清理室内的烟灰缸和垃圾；c） 擦拭门、椅、柜（包括柜子顶部）等室内设施和室内装饰物品；d） 保洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；e） 用全能保洁剂喷少量在毛巾上，对样板房内电话进行68、擦拭。f） 用干毛巾擦拭电脑的主机机箱及显示器、键盘（包括键盘下方）、鼠标等。显示器的显示屏用干净的干毛巾擦拭，避免沙沥划花显示屏幕。g） 样板房玻璃窗每周清刮一次。h） 样板房灯具每周保洁一次，做到灯具表面无灰尘、无蛛网。i） 喷洒适量空气清新剂；j） 样板房消杀（消毒）工作应每天进行。4.6.2样板房保洁时应注意：a） 不得翻动样板房内任何物品、文件。但应将文件资料弄整齐，但是要放回原来位置。办公用品应轻拿轻放；b） 不应扔掉有记录的纸张；c） 吸尘时不得动用电脑插座，擦拭电脑、电器时须用干毛巾。4.6.3保洁标准：a） 玻璃门窗目视无明显污迹、手印；b） 地面干净无污渍、垃圾；c） 灯具69、摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；d） 室内空气清新无异味。4.7室内保洁、保洁工作的记录与检查4.7.1保洁领班每季度根据保洁实际情况设计一次各区域的室内保洁工作记录表，由保洁领班张贴于各保洁区域的隐蔽位置（除样板房外），由各区域保洁负责人填写，以检查保洁人员的时效性与保洁计划的执行情况。各岗位保洁人员将每日所负责区域保洁完成情况记录于相应的室内保洁工作记录表上。4.7.1保洁领班应按相关规程标准检查保洁工的工作情况并将检查结果记录于每天的保洁质量日检表中。4.7.2 保洁部领班除跟踪检查家居保洁工作外，还应每天至少一次检查展示区卫生，并将检查结果记录于保洁质量日检表中。4.7.4保洁领班每70、周日实行综合检查，填写保洁质量周检表，对检查发现的问题及时整改。4.7.5保洁领班每周应根据保洁质量日检表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同保洁质量周检表将作为保洁工绩效考评的依据之一。2.室外保洁标准作业规程1目的规范室外公共区域保洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。2适用范围适用于销售中心园区内公共场地的环境保洁管理。3职责3.1保洁领班负责室外卫生保洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2保洁领班负责协助经理检查、组织实施保洁作业工作。3.3保洁工负责依照本规程具体进行室外卫生保洁工作。4.工作程序4.1室外公共区域保洁计划的制定4.1.1保洁领班应根据气候变化、小区卫生状况等制71、定出每月室外保洁计划。4.1.2室外公共区域计划应包含以下内容：a） 不同天气情况保洁频率；b） 重点路段的保洁频率；c） 重点保洁工作措施；d） 保洁费用的预算。4.2道路的保洁、保洁4.2.1每天对周围的道路、两侧行人路定时清扫三遍。4.2.2每次清扫除尘工作必须在当天9：30、15：30前完毕。4.2.3对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。4.2.4巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。4.2.5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。4.2.6发现路面有油污应即时用保洁剂保洁。4.2.7用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。4.2.8道路的保洁标准：a） 目视地面无72、杂物、积水、无明显污渍、泥沙；b） 道路、人行道无污渍、每500平方米痰迹控制在一个以内；c） 行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰迹；d） 路面垃圾滞留时间不能超过半小时。4.3宣传标识牌4.3.1宣传标识牌保洁方法：a） 有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上至下擦抹，然后用干抹布抹干净，如有污迹应用保洁剂进行清洗；b） 宣传牌、标识牌等应每天擦拭一遍。4.3.2保洁时应注意：a） 梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；b） 保洁工具不要损伤被保洁物。4.3.3保洁后检查应无污迹、无积尘。4.4垃圾桶、果皮箱的保洁4.4.1垃圾桶、果皮箱垃圾应每天清运两次。4.4.2垃圾桶、果皮箱每天抹尘一73、次，遇特殊情况应增加清洗次数。4.4.3清洗垃圾桶、果皮箱应在早上进行，防止影响住户使用。4.4.4清洗前应先倒清垃圾桶、果皮箱内的垃圾。4.4.5先将垃圾桶、果皮箱的表面用湿拖布抹一遍，再用干抹布抹一遍。4.4.6将桶内油渍、污渍清洗干净。4.4.7清洗完毕应套好垃圾袋。4.4.7保洁标准应达到：a） 目视垃圾桶、果皮箱无污迹、无油迹；b） 垃圾桶、果皮箱周围无积水。4.5雨篦子、排水沟的保洁4.5.1雨篦子、排水沟的保洁应每天进行巡视：a） 用胶扫把清扫雨篦子、排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；b） 拔除沟里的杂草，保证雨篦子、排水沟的畅通；c） 用水冲洗雨篦子、排水沟，发现沟边有不干净的地方应74、用铲刀铲除。4.5.2排水沟的保洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水沟畅通无堵塞、无积水、臭味。4.6室外保洁、保洁工作的记录与检查4.6.1保洁领班每季度根据保洁实际情况设计一次各区域的室外保洁工作记录表，由保洁领班张贴于各保洁区域的隐蔽位置，由各区域保洁责任人填写，以检查保洁人员的时效性与保洁计划的执行情况。各岗位保洁人员将每日所负责区域保洁完成情况记录于相应的室外保洁工作记录表上。4.6.2保洁领班应按相关规程标准检查保洁工的工作情况并将检查结果记录于每天的保洁质量日检表中。4.6.3保洁领班应每天检查一次室外公共区域的卫生，并将检查结果记录于保洁质量日检表中。4.6.4保洁75、领班每周实行综合检查，填写保洁质量周检表，对检查发现的问题及时整改。4.6.5保洁领班每周应根据保洁质量日检表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同保洁质量周检表将作为保洁工绩效考评的依据之一。3.特殊环境保洁标准作业规程1.目的规范特殊环境保洁工作，确保环境卫生质量。2.适用范围适用于销售中心园区在特殊情况下的保洁工作。3.职责3.1保洁领班负责特殊情况下保洁工作的组织、检查和安全管理工作。3.2保洁部领班负责协助经理检查、组织实施特殊情况的保洁工作。3.3保洁工负责依照本规程进行特殊情况下的保洁工作。4.工作程序4.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的保洁处理4.1.1当接到保洁领班76、的指令后，保洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速直到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。4.1.2将从污/雨水井、管道、游泳池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。4.1.3疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面补污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。4.2.暴风雨天气的保洁4.2.1暴风雨来临前：A） 保洁部领班应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况；B） 领班应派专人检查会所天台、会所平台的明暗沟渠、网球场、园区地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；C） 检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；D） 各岗位保洁员应配合保安员关好楼层或样板房的门窗，防77、止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。4.2.2暴风雨来临时：A） 由保洁领班安排视小区各公共道路积水情况，分派部分保洁人员负责扫除道路上之积水，B） 保洁人员在清扫积水时，随时注意园区内新种植树木有无倾斜等现象发生。若发现，立即通知保洁部领班。C） 暴风雨来临时，在园区一些容易滑倒的地方放置安全告示牌。D） 暴风雨来临时，保洁领班应集中人力安排打扫样板房或其他计划性的室内保洁工作。4.2.2暴风雨过后：A） 保洁工应第一时间回到各自的岗位区域，抹去桌椅上的积水，然后及时清扫各责任区内地面上的积水及所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；并在扫除积水的过程中一并保洁园区内的灯具或其他设78、施。B） 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁工应协助外接的园林绿化公司及时清运、打扫现场；C） 保洁工最后应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应立即时报告保洁领班。4.3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮退落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应按采取适当方式加以保洁，并反映给工程部。4.3.1在售楼展示区及公共区域等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。4.3.2保洁部领班应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。4.3.3如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸79、干地面、墙面、地毯、门下的积水。4.4户外施工影响环境卫生的保洁。4.4.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员应配合做好地地周围的保洁工作。并监督施工后施工方对场地的保洁善后工作，及时向保洁领班汇报情况。4.4.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。4.5新入住装修期的保洁各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫。若污染很严重，必要时上报保洁领班通知建渣清运负责人进行处理。4.6注意事项4.6.1暴风暴雨天气时保洁工应注意安全，等暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。4.6.2雨天作业时宜穿胶鞋塑料硬底鞋，以防滑倒。4.6.3处理水管爆裂事故80、注意防止触电。4.7本规程的执行情况，作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。4.玻璃、灯具、不锈钢的保洁规程1目的规范玻璃、灯具、不锈钢的保洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的保洁质量。2适用范围适用于销售中心物业管辖区域内所有玻璃、灯具、不锈钢的保洁。3职责3.1保洁领班负责玻璃、灯具、不锈钢保洁工作的组织实施和质量检查。3.2保安领班负责依照本规程协助经理进行检查、实施保洁工作。3.3保洁人员负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢保洁、保养工作。4工作程序4.1.玻璃保洁4.1.1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、刀片、洗洁精（兑水比例参照保洁剂使用标准作业规程：a) 先用刀片铲除玻璃上的污迹及边沿上的81、污垢。b) 将毛头放入兑好的保洁水中。c) 把毛头按在玻璃上并上下洗抹。d) 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。e) 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动。f) 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠、然后用拖把抹净地面上的污水。g) 保洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。h) 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分划花玻璃。4.1.2玻璃保洁标准a) 玻璃面上斜看无污痕、水迹、手印。b) 用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。4.2灯具的保洁4.2.1准备梯子、螺丝刀、抹布、1桶水、放入少量（约200ml）洗洁精：a) 关闭电源。b) 架好架子，人站在82、梯子上用干湿毛巾各一块，从上到下抹尘。4.2.2保洁灯具注意事项a) 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤。b) 保洁前，首先关闭灯具电源，以防止触电。c) 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下伤人。4.2.3灯具保洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮保洁。4.3不锈钢的保洁4.3.1日常的保洁保养a) 用已稀释的全能水（稀释度参照保洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面。b) 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干。c) 置少许不锈钢光亮剂于毛巾上，兑不锈钢表面进行抹拭。d) 不锈钢表面面积大的可用喷壶将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布擦抹。483、.3.2特殊污渍、锈迹的保洁：a) 用煤油倒在微湿的布上擦拭污渍。b) 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干。4.3.3操作时应注意：b) 保洁不锈钢应用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度。c) 上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。d) 应使用干净毛巾，以防止沙粒划伤不锈钢表面。4.3.4不锈钢保洁标准a) 亚光不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50CM内映出人影。b) 镜面不锈钢目视表面光亮、无污痕、3CM内清晰映出人影。4.4本规程的执行情况，作为保洁员考评依据之一。5垃圾收集与处理标准作业规程1目的规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2适用范围适用于销售中心园区的垃圾收集与84、处理工作。3职责3.1保洁领班负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。3.2保洁人员负责具体实施垃圾回收保洁工作。4工作程序4.1保洁人员依照规定时间进行小区垃圾的收集。4.2办公垃圾的收集4.3生活垃圾4.3.1保洁人员在保洁时，少量的垃圾可装入自带的垃圾袋内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。4.3.2路面保洁人员在保洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内。下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：a) 没有容器装盛的流质垃圾；b) 住户扔弃的大件垃圾；c) 一次能把垃圾桶装满的垃圾；d) 保洁沙井、派水沟、雨篦子内的垃圾；e) 其他不宜装入垃圾桶内的垃圾。4.4垃圾桶的清理4.85、4.1保洁部领班应制订统一集中地回收垃圾的时间，由各区域保洁人员负责回收所负责区域的垃圾。4.4.2各区域保洁人员应巡回收取所负责区域垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内垃圾不超过桶体积的1/2。4.4.3回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾袋内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。4.4.4铺垃圾袋时应将袋口完全张开，袋口反卷5CM折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾桶桶盖。4.4.5将垃圾送到临时垃圾中转站存放。4.4.6有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4.5有回收利用价值垃圾的处理4.6垃圾中转站的垃圾处理4.6.1垃圾中转站设置在园区。4.6.2垃圾中转站的垃圾应每天清运一次（委外进行），期间如86、垃圾较多影响垃圾存放时，保洁部领班应通知承包方清运。将清运结果填写在垃圾中转站垃圾清运记录上。4.6.3保洁领班指定专人负责临时垃圾中转站周围的卫生，保证临时垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。4.6.4保洁领班指定专人每天对临时垃圾中转站每天进行一次消杀或冲洗工作。4.7临时垃圾中转站的卫生标准a) 地面无散落垃圾、无污水、污渍。b) 墙面无粘附物，无明显污迹。c) 垃圾做到日产日清。d) 所有垃圾集中堆放有序，做到合理、四周无散积垃圾。e) 将可回收的垃圾隔离堆放。f) 垃圾站保持无异味、每天应定时喷洒药水，防止发生虫害。g) 按要求做好垃圾袋装化。6保洁员行为规范工作规程1.目87、的加强保洁员工管理，规范服务。2. 适用范围适用于洁家服务部保洁人员的管理3. 职责3.1 保洁领班负责保洁员工装与工牌的登记和发放。3.2保洁领班负责对保洁员进行监督和检查，并组织部门会议及培训。4.工作程序4.1保洁人员行为规范4.1.1身体、面部、手部必须保洁。4.1.2上班前不饮酒不吃带异味的食物。4.1.3头发要常洗、勤理、整洁，不留奇异发型和染发。女员工不得长发披肩前发遮眉；男员工头发不过耳、过领，不得留大鬓角。4.1.4男员工不得化妆，女员工上班前要适度淡妆。4.1.5工作时间必须着整洁的工作服并佩戴工号牌，并将工号牌佩带于左胸前，不得在工装外佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不88、得涂染指甲。4.1.6员工上岗前衣、裤、鞋无破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。内衣、袖、领、棉毛裤等不得外露，不得挽袖卷裤。4.1.7在服务区内，保持良好姿态，不得东歪西倒，前倾后靠。4.1.8不随地吐痰，乱扔杂物。4.1.9在工作时注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。4.1.10不在背后对公司、宾客、业主、同事评头论足，制造谣言恶意中伤。4.1.11不与业主间发生金钱、财物的借贷关系。不得收取住户赠送的礼品、小费、更不得私自提供有偿服务。4.1.12 不在园区内吸烟。4.1.13不得私拿公物、有意损坏或丢失工具，否则按价赔偿。4.1.14工作时与住户相遇，应停下工作让业主先行，89、并主动问好，但不要与业主闲谈。如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮助，征得住户同意后方可代劳。4.1.15不得在园区内大声喧哗、吵闹。4.1.16进入样板房开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门样板房，应先在门外轻敲门3下，征得同意后方可入内。若进门时门是关着的，离开时则应将门关上。4.2劳动纪律4.2.1保洁员工只能在部门安排的区域内工作，不得串岗、脱岗、打堆聊天。4.2.2保洁员工上班时间不准打私人电话和接待私人来访，因急事接待私人来访应得到经理批准。4.2.3保洁员工在工作区域内发现任何失物，必须立即上交，任何人不得私自占有占用失物。4.2.4下班以后，不允许在住宅区内逗留90、和使用园区设施。4.2.5在工作时间内不准听收音机、看书报、看电视。4.2.6严禁在工作时间内饮酒、吃食物、打牌。4.2 7不得私拿、私送、偷吃任何属于公司的财物。4.2.8对待业主批评，必须冷静耐心地听取意见，不得与业主发生争吵。4.2.9 服从上级安排不得随意顶撞上级。4.2.10未经上级同意不得私自外借部门工具等财物。4.2.11不得私自带外来人员进入小区。4.2.12不得私自拿用其他岗位人员的工具或物品。4.3考勤制度4.3.1上班严格按规定打卡签到。4.3 2未经领导批准不得私自调班。4.3 3按时上班不迟到早退。4.3 4按规定请销假，不弄虚作假。4.3 5按规定时间替换吃饭，不得91、脱岗。4.4会议/培训制度4.4.1保洁领班做好会议前的通知工作。4.4.2会前相关人员检查仪容仪表，行为规范是否符合要求。4.4.3会前相关人员做好资料准备、备齐笔纸、提高会议效率。4.4.4会前由保洁领班组织人员的签到，并填写会议/培训记录。4.4.5任何人不得无故迟到、早退、缺席、非大事不得请假。4.4.5会议/培训期间应关掉手机或传呼，保证会议/培训质量。4.4.6对于违反规定者将进行处罚或通报批评。4.5文明用语4.5.1言谈a)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音不要过高或过低，必须讲普通话。b)不讲粗话和使用蔑视及污辱性话言。c)不得模仿他人的语言语调和谈话。d)不讲过92、分的玩笑。4.5.2岗位用语a)常用文明用语“先生，您好”、“小姐，您好”。“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”。“对不起”、“没关系”。“很高兴为您服务”。“再见，请走好”。“您请”、“您先请”。b)招呼用语“早上好”“您早”“下午好”。“我能帮您什么忙吗”“需要我帮忙吗”。c)道歉用语“对不起，让您久等了”、“对不起耽误您的时间了”。“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您填麻烦了”。“对不起，您还需要我做些什么”。“对不起，我的工作没做好，请您批评指正”。d)答谢用语“您过讲了”。“多谢您的鼓励，我们今后要努力做得更好”。“这是我应该做的”。“多谢您的指点，今后我一定努力改进”。“您对我的工93、作满意，我很荣幸”。e)道别用语“再见”。“请走好”。“您慢走”。七、水电维修管理方案xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-17 作业指导书 版次/改次：B/0标题：维修服务标准 页码：1/2 内 容服 务 标 准备 注维修到达时间接到维修要求，到目的地不超过30分钟如与业主(客户)约定时间必须准时到达如暂没有此项维修人员，应向客户解释再约时间服务态度热情、礼貌、使用文明用语提供维修材料应向客户提供合格维修材料维修服务时间视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天。如超出上述时间，应向客户说明原因服务对象满意率应达到对不满意的应根据实际情况征得客户意见，组织二次维修洗脸盆漏水经反复试94、用不漏水，客户满意，此项维修不超过1.5小时洗脸盆漏水达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时浴缸堵塞及漏水达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用畅通漏水，维修时间不超小时维修墙内水管应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时疏通马桶往马桶中扔少许纸巾也不影响畅通,维修时间不超过3小时严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子等疏通地漏达到畅通,对切口恢复原样,清理现场,维修时间不超过2小时房间没水此项原因较多,应在2小时内解决客户用水问题(市政停水除外)阀门，滤网，商位水箱等可能造成房间没水水龙头漏水维修后应达到原来标准,密闭,开关自如,维修时95、间不超过1小时水管接头漏水应达到紧因,密封,维修时间不超过1小时渗漏尽快找到原因,以达到处理好不漏水为标准,并对墙地面等污染处清理干净马桶漏水以不漏水为标准,如需拆马桶安装,应恢复,维修时间不超过6小时房间无电以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时房间插座无电使用方便,安全为标准.并把故障原因告诉客户,维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-15 作业指导书 版号/改次：A/0标题：销售中心报修处理程序 否 否结束水电班日常检查是 否开发商主管验收确认水电班维修是维修材料采购 是开发商主管签96、字确认报开发商主管上报现场经理发现问题并记录深圳市xxxx物业管理股份有限公司成都分公司 派 工 单 派工单号：管理处：天府xxxx一期丽日清风 派工时间： 年 月 日 时 分维修地址：联系电话派工人维修人维修内容使用材料名称及规格型号单位数量开发商主管确认签字维修情况维修完成时间：工时：验收情况：验收人：注：1、维修完成时间、工时、验收情况由工程主管填写。2、此单用于公共设施设备维修。3、此表保存期为：半年。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-16 工 作 文 件 版号/改次：A/0标题：维修部维修领班职责 页码：1/1 1、按照公司制定的设备设施工作手册有关技术规范，落实设施、设备的97、维修、保养工作，确保设备的完好及正常运行； 2、每天具体安排班内员工的工作，监督检查技工班工作的完成情况以及工作质量； 3、负责整理维修保养记录，指导并检查技工的各项工作； 4、接受维修工作单要求，及时组织修复并作记录； 5、在部门主管指挥下，带领全班技工对小区内各类突发故障进行抢修； 6、监督协调材料、工具的使用情况，定期向采购员反馈材料工具的质量以及使用情 况； 7、组织本班员工的每天培训工作，努力提高思想素质和专业技能； 8、指导技工按规范开展工作，及时纠正不合格服务； 9、根据实际情况，对设备设施的局部改造进行调查和研究，积极提出合理化建议。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-198、6工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：维修部技工岗位职责 页码：1/1 1、遵守公司的各项规章制度，按规定着装及使用文明用语，树立公司良好形象； 2、参加管理处日常值班，坚守岗位，监控各类机电设备的运行状况，接待并处理住 户的请修，按规定作好相关记录； 3、按规定定期对各类公共设施、设备进行巡视及维修保养，作好工作记录，发现异常情况及时处理； 4、积极参加管理处各类培训，不断总结实际工作经验，提高思想素质和技术水平； 5、爱护工具、节约各类维修材料，认真执行落实节电、节水措施，积极主动提出各 种合理化建议； 6、积极参加各种故障抢修工作，遵守安全操作规程及维修技术程序； 7、服从领班调度99、安排；认真完成领班及部门主管分配的工作任务。 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-16 工 作 文 件 版号/改次：A/0标题：维修指导书 页码：1/6 1.疏通马桶 1.1维修过程： 1.1.1先检查马桶堵塞原因。（或询问客户） 1.1.2用马桶抽子抽通马桶。 1.1.3如无法抽通就系好安全带到室外检查口看是否堵塞 。 1.1.4如堵塞用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。 1.1.5盖好检查口，进入室内后放水冲洗，直至能正常使用。 1.1.6反复放水检验马桶是否畅通。 1.2告知客户：使用马桶时不要乱抛杂物（如硬纸）。 2.疏通地漏 2.1维修过程： 2.1.1先用抽子试通。 2.100、1.2不行查明原因打开检查口检查。 2.1.3不通时再使用疏通机疏通直至通畅为止。 2.1.4用水试通到正常使用。 2.1.5如水源不方便，可接胶管水冲或用水桶装水检验。 2.2告知客户：不要在地漏中掉入任何杂物（如纸巾、手巾、剩菜、饭等）。 3.水龙头漏水修理 3.1维修过程： 3.1.1检查漏水情况，拆下水龙头，检查内芯栓，如是内芯断裂，应更换内芯。 3.1.2如果是内芯橡皮过小或破损，应更换橡皮。 3.1.3如果是水龙头自身有沙眼而漏水，应更换水龙头。 3.1.4维修后，应反复开关水龙头数次，使其开关自如。 3.2告知客户:不要过度地扭紧水龙头，以防内芯栓断裂或像皮破损，更不要用硬物碰撞101、水龙头。 4.维修墙内水管 4.1维修过程： 4.1.1先查找原因。 4.1.2关好室内所有用水阀门。 4.1.3查看水表是否转动，如转动说明墙内水管破漏。 4.1.4维修时先关水表前的总阀，后打通漏水处墙面瓷片，取出破漏水管。 4.1.5装入新水管。 4.1.6打开总阀后看是否漏水，如无漏水，补好水泥，再装贴瓷片。 4.1.7关闭房间内所有水阀门，看水表是否转动，并作小时后跟踪检查。 4.2告知客户:客户一但发现墙面渗水，应须立即通知维修人员前来查看。 5.无电维修 5.1维修过程： 5.1.1分析原因，没电可能由下列几种原因造成： 5.1.1.1线路停电检修。 5.1.1.2用户总开关烧坏102、。 5.1.1.3因客户使用电气设备内部故障，或线路短路或漏电，致使开关保护电路 动作跳闸。 5.1.1.4进户线与接线端子接触不牢。 5.1.15电度表烧坏。 5.2维修程序 5.2.1针对5.1.1.1中的情况及时向客户说明停电的原因。 5.2.2针对5.1.1.2中的情况，首先断开电源开关，检查客户用电设备及使用现场，看是否是线路出现短路；或因负荷太大超过电源保护开关容量；或因接线端子 接触不良，长期过热烧坏所致。将客户内用电设备的插头拔下，将所有照明开关都断开，用万用表检查线路、导线的绝缘情况，若线路完好，则查看接线端子上的接线是否牢固，最后更换电源开关，将负荷近线路允许的额定容量接到103、电源上，恢复供电。 5.2.3针对5.1.1.3中的情况，首先将与跳闸开关有关的电气设备插头拔下（或将照明开关断开），用万用表检查电源线路是否正常，然后合上保护控制开关，逐一将电器接到电源上，直至找到故障跳闸原因并解决。 5.2.4针对5.1.1.4中的情况，断开电源开关，将接线端子上的线接牢固，再用万用表检查确认线路正常后主可恢复关电。 5.2.5针对5.1.1.5中的情况，首先查看电度表参数是否符合用电线路规定，其次检查电度表的接线是否正确。如确认是表本身质量而烧坏，可更换由供电局认可校准后同意使用的同一型号电度表，否则将按照以上原因继续查找故障点。 5.3验电 当故障排除后，确认线路完好104、时，方可送电，并用万用表测量电压是否正常。 5.4维修人员找出故障点并排除故障在确认线路完好后，方可恢复关电。 6.插座无电修理 6.1维修过程： 6.1.1分析原因：插座无电可能由以下原因造成： 6.1.1.1由于外界因素引起的人为停电，如检修线路操作。 6.1.1.2由于用电设备内部故障原因，当把用电设备插入插座上瞬间，造成线路不漏电，短路；或该插座线路超负荷时，致使保险丝熔断或自动开关跳闸。 6.1.1.3因为频繁插拔造成插座端子上的电源接线松动，接触不良。 6.1.1.4线路出现断线。 6.2维修程序： 6.2.1针对6.1.1.1中的原因，可告诉用户在是在停电检修线路。 6.2.2针105、对6.1.1.2中的情况，首先了解客户使用的现场情况，然后断开断开相应回路的电源开关，用万用表欧姆档查找故障点，排除漏电点，再更换保险丝或将自动开关合上，恢复送电，若线路超负荷，可告知客户及时处理。 6.2.3针对6.1.1.3中的情况，先断开此回路的电源开关，将插座重新接线，确认接线牢固可靠后，方可送电。 6.2.4针对6.1.1.4中的情况，先断开此回路的电源开关，用万用表欧姆档找故障点，故障排除后方可送电。 6.2.5检电：插座线路送电后，用电笔验电，再用万用表电压档检测供电电压是否稳定。 6.3维修须知 维修人员在维修时应断电后再断电后再找故障。 7.0配电开关故障修理 7.1维修过程106、 7.1.1分析原因：低压开关跳闸或烧坏，可能由以下原因造成： 7.1.1.1因线路出现短路现象，导致熔断器的熔体熔断或线路中的短路电流大于空气开关的额定短路通断能力时，空气开关烧坏。 7.1.1.2因线路过载，开关跳闸或线路上的负载电流大开空气开关的额定电流与电流脱扣器的额定电流时，空气开关烧坏或触器触头长期通过较大的通断电流，引起触头严重发热蚀损坏。 7.2维修程序： 7.2.1针对7.1.1.1中的情况，先将抽屉上的空气开关置于“”位置，再将电源侧的断路置开分闸位置（根据实际配电线路，在不影响其它供电线路负荷情况下），然后将开关抽屉抽出来，用万用表检查线路，查找短路故障点，排除故障后再检107、查开关抽屉内的所有电气保护元件是否完好，保护元件动作的整定值是否满足设计要求，最后更换同一技术规格的空气开关或熔断器后，恢复正常送电。 7.2.2针对7.1.1.2是的情况，如果是开关跳闸，先将电源的断路器置于分闸位置（根据实际配电线路，在不影响其它供电线路情况下），然后将开关抽屉抽出来，用万用表检查线路，确认线路无故障后，将开关抽屉复位，恢复正常送电，然后用钳型电流表测试三相负载电流（或通过柜上的电流指示仪表观测），看是否超过设计要求；如确认为是由于线路过载造成开关跳闸，则需将此线路负荷减少； 如空气开关烧坏或接触器触头烧蚀损坏，则需更换同一技术规格的元件后，方可恢 复正常送电。 7.2.3108、验电：线路送电后，看线路上的电压，电流表指示是否稳定正常。 7.3维修须知：维修人员在维修时应断电后再查找故障，断电顺序为先断开负荷侧开关，后断开电源侧开关，送电顺序相反。 8.洗脸（菜）盆下漏水 8.1维修过程： 8.1.1先检查何处漏水，如果是存水弯头管处漏水，应马上检修此处，先拆下存水弯管，或用水中胶带密封接口破损处，以达到不漏水为止。 8.1.2如为水管破裂，应及时更换水管。 8.1.3如无破损情况，应检查接口处是否密封，或用生胶带重新密接口处，装好不 漏为止。 8.1.4如是台式盆四周漏水，应用白水泥把盆四周密封一圈到不漏为止。 8.1.5检验：在维修完后，放水试漏，以达到不再漏水的109、目的。若水泥修补过，应在水泥凝固后（约需四小时），再在周围泡水检验。 8.2客户须知： 客户不要随意乱动盆下弯管和接口处，防止漏水。 9.洗脸（菜）盆堵塞 9.1维修过程： 9.1.1先查明原因 9.1.2取下存水弯倒掉杂物或用抽子试通。 9.1.3如还是不通，打开检查口用疏通机疏通，直至畅通为止。 9.1.4检验：盆中放入大量水做排放试验，畅通为止。 9.2客户须知： 9.2.1客户在水池中不要掉入杂物。 9.2.2不要把饭菜倒入洗菜盆中。 10.马桶漏水 10.1维修过程： 10.1.1先检查漏水情况。 10.1.2如是出水口漏水，应先把水箱水放掉，后取下水箱，拆下螺丝，取出马桶查看连接件110、及胶泥圈是否完好，如有损坏应立即更换，装上马桶，装好水箱，上好螺丝，用白水泥在马桶四周密封一周（三小时后可以使用）。 10.1.3检验：维修后放水看是漏水。 10.2客户须知：客户应爱护使用马桶。 八、配合二期销售，加强对天府xxxx一期的管理，提升管理服务形象成都分公司经过天府xxxx一期售楼现场的管理以及一期丽日清风的管理，积累了丰富的售楼现场管理经验，能够对售楼现场的各种复杂情况拟定切实可行的管理预案；通过对丽日清风小区的管理，已经非常熟悉目前丽日清风小区业主的心态。在涉及物业管理的问题上，具有丰富的临场经验。我公司在二期的销售中，将通过加强对丽日清风小区的协调管理，从更大的范围内营造二111、期销售现场的良好销售氛围，促进楼市的良性发展，为开发商在后期的楼盘开发销售中创造更高利润提供有力的支持和服务。具体如下：1. 配合二期的销售，整治一期底商的秩序。尤其是是餐饮店铺；2. 加强全体职员的服务意识培训，提高服务质量。尤其是加强护卫员的培训管理，树立良好形象。3. 配合二期的销售，在一期丽日清风小区内积极开展社区文化活动，缓解一期业主的矛盾心理；打造一个优美、和谐、文明的大社区形象；正面积极引导一期业主，促进二期的楼盘销售。 4. 我公司还可以依托现有的人力物力以及近便的地理条件，对开发商在临时性或突发性的需求中提供更加便捷的服务。5. 通过对丽日清风小区一年来的管理，对小区业主的正112、面宣传引导，通过我公司积极努力，克服入住率低，物业管理费收缴率低，周边配套还暂时不完善等困难，已经逐步消除了一期遗留问题的影响，管理服务逐步取得了业主的认可。九、特情方案在一些特殊的场合及时间，如开盘的时候、节假日、重要来访、以及其它开发商临时需要突击处理事件的时候，我公司将根据贵公司的需要，及时迅速组织人员赶扑第一线，为贵公司提供迅捷优质的服务。1、 临时增派护卫人员；2、 临时增派保洁人员；3、 临时增派水电维修技工；4、 临时增派园林绿化人员；5、 后勤保障及其它支持与服务。 我公司将根据贵公司每次开展的不同活动，进一步制定出详细的可行性方案，报贵司审阅。携手谋发展，合作创双赢。通过我公司与贵公司的精诚合作，强强联合，让我们努力共创和谐社区，和谐家园，打造天府xxxx新形象，缔造城市荣耀，树立企业品牌，迎来再次辉煌！谢谢合作！ 形象岗 领 班 形象岗 形象岗 护卫员岗位布置示意图展示区入口商业街巡逻岗商业街巡逻岗展示厅样板房1样板房2路 面引导岗东北 南 西