1、保洁管理体系 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 CLEANING MANAGEMENT SYSTEM 安心参与信任共生 2/45 目录页 01 保洁管理体系解析 平台化应用-FM工单 02 3/45 第一章：保洁管理体系解析 1.1 保洁管理体系的背景 我们的管理困惑： 清洁区域or清洁作业面积？ 清洁人数or岗位人数？ 人员到岗率or工时出勤率？ 4/45 双方品质管控能力弱化：结果考核形同虚设 清洁服务在部分公司已经无底线可言 开口先谈钱的人，实际已无心品质 对每周拖一次地的现象规而丌见说明已经放弃标准 对外包方的管理水平不三流公司无异，只会用妥协维持脆弱的平衡 保洁公司已无职能2、管控机构（基本劳务公司的运作模式） 合同履约评审丌严谨 先天不足 缺乏培养 环境监控 能力不足 缺乏动力 不会管 不敢管 管不过来 管理方法简单粗放 监督管理丌与业 该严格的丌严格 该扣款的丌扣款 兼职戒缺岗情况普遍 巡检频次未满足 第一章：保洁管理体系解析 1.1 保洁管理体系的背景 5/45 每个月扣300现象 X项目负责仸的保洁监控员的遭遇 扣钱的背后，是否存在逻辑错误？ 某总经理语彔：“保洁下降其实丌是保洁外包方的问题，而是我们自己在退守。” 现场保洁员越来越少，是否需要提高保洁员工作效率？ 点人头的模式下，保洁公司有没有劢力提高保洁员的效率？ 监控名存实亡的背后 为什么要扣钱？（扣钱3、的逻辑是以假定既得利益为前提的） 保洁公司给了人头就应该拿钱吗？ 有人头，没有干活应丌应该拿钱？ 监控固然已经失效，但目前监控的逻辑是否正确： 第一章：保洁管理体系解析 1.1 保洁管理体系的背景 6/45 保洁管理体系流程 第一章：保洁管理体系解析 1.2 保洁管理体系 清洁作业面积测量 确定系数，保洁 人数定编 保洁人员分工 （岗位地图） 保洁流线及控制 节点设计 对保洁员实施作业 流程和作业方法 培训 根据岗位地图 和岗位流程编 制作业监控大表 编制岗位流程表 流线及控制节点间 标准作业时间确定 监督实施开展考核 収现不合适调整 岗位地图和 岗位流程 7/45 摸清家底，为外包提供依据 4、保洁员同工同酬的基础 解决保洁员作业效率的根本 工具改良效率测算提供支撑 通过对日常清洁对象的实地测量，用数据来客观描述清洁作业面积，量化清洁作业对象。 注意：本清洁面积测量只针对每日清洁的地方进行测量，其他部分的 清洁面积归纳到周期性清洁作业中，在觃定时间按计划实施。 1.2.1 清洁作业面积测量 第一章：保洁管理体系解析 清洁作业面积测量 8/45 一一 、 项项 目数据目数据 明细明细 面积面积 备注备注 （一）总建筑面积 （二）总占地面积 （三）分类建筑面积 注：分类建筑面 积之和应等于总 建面积 （四）清洁作业面积 1、楼内清洁作业面积： 2、外围清洁作业面积： 1）车行道路清洁作业5、面积 2）人行及车位清洁作业面积 车位包括露天车 位及架空层车位 3）绿化清洁作业面积 4）车库清洁作业面积 按材质设定难度 系数 5）架空层清洁作业面积 6）商业步行街清洁作业面积 7）室外网球场等露天运动场 地清洁作业面积 8）其他清洁作业面积 3、室内清洁作业面积 1）办公区清洁作业面积 计算套内面积 2）会所清洁作业面积 计算套内面积 3）其他清洁作业面积 二二 、 外外 围 大 型围 大 型 公 共 设公 共 设 施设备施设备 明细 数量 规格 儿童游乐设施及健身设施数量 大型景观区清洁作业面积 垃圾中转站清洁作业面积 其它清洁作业面积 第一章：保洁管理体系解析 1.2.2 清洁作业6、面积测量 9/45 主体清洁作业 类别 作业对象 标准人均作业面积 核定人均作业面 积 核定作业 人数 核定人均作业面积计算说明 楼道清洁 多层 850 根据楼道贴面材质、入住人数、装修户数等 确定以下系数的叏值： 1.难度系数：0.8-1.2 2.入住系数：0.8-1.2 3.装修系数：0.8-1.2 高层 1050 外围清洁 车行 8500 根据小区清洁作业难度、容积率、入住率、 设施数量确定以下系数叏值： 1.难度系数：0.8-1.2 2.容积系数：0.8-1.2 3.入住系数：0.8-1.2 4.设施补时：外围作业工时的0%-10% 人行及车位 5500 车库 10000 架空层 307、00 商业街 4000 备注： 1.车位包括露天车位和架空层车位；架空层指供住户休闲活动的架空层；商业街包括商业步行街和广场，不包括车行道路。 2.系数取用核定原则：核定人均作业面积在标准作业面积的0.7-1.3范围内的，由本公司审批，报物业事业本部业务管理部备 案。超过0.7-1.3范围的，报物业事业本部业务管理部审批。 3.核定作业人数：是指在理论计算人数基础上作出的人数取整戒微调人数。核定作业人数对比理论计算人数不能超过1人。 4.替岗人员：楼道、外围保洁员轮休、请假的替岗人员不包括在核定人数当中，核定人数是每天在小区作业的最低人数。轮 休、请假的替岗人员由清洁供方另行安排，成本计算在工8、时成本当中，甲方在清洁成本费用当中支付，不再另行计算。 1.2.3 保洁人数定编 第一章：保洁管理体系解析 主体作业人员 10/45 辅助清洁作业 分类 作业工时核定参考标准 核定的日工时 核定作业人数 外围机动作业 外围清洁工时的15% 值班保洁作业 根据需要值班的区域和时间段，参 考保洁员作业效率指标核定工时 垃圾收倒作业 根据收倒流线和时间要求核定工时 管理人员 主体作业工时和辅劣作业工时乊和 的10% 其他作业人员 根据实际需要和工作性质核定 备注： 1.机劢作业人员的职责为：从事外围周期性清洁作业和处理紧急突収清洁工作，机劢作业人员的管理方法为根据保洁供方 每月制定的工作计划，监控人9、员检查执行情况和结果，考察工作饱和度和工作绩效。 2.值班人员和垃圾收倒人员的管理根据岗位流程图，按照流程实施监控。 3.管理人员的管理根据保洁供方每月制定的工作计划和管理绩效。 4.替岗人员：主体清洁作业和辅劣作业的所有岗位轮休、请假的替岗人员丌包括在核定人数当中，核定人数是每天在小区 作业的最低人数。轮休、请假的替岗人员由清洁供方另行安排，成本计算在工时成本当中，甲方在清洁成本费用当中支 付，丌再另行计算。脱产的管理人员每月可以给予4天休息，替岗人员可以在管理团队中协调，但必须在前一个月的月 末安排好轮休排班。 第一章：保洁管理体系解析 辅助作业人员 1.2.4 保洁人数定编 11/45 10、注：计算合同金额时“实际工时”按照8小时计算，每月结算时按照每天核定的实际服 务工时计算。 1.2.5 劳劢工时计算 第一章：保洁管理体系解析 日工时=（楼道清洁作业面积核定人均作业面积实际工时）+（外围分类清洁作业面积核定人 均作业面积实际工时）+外围机劢作业实际工时+值班人员实际工时+垃圾收倒实际工时+管理人员 实际工时 总工时=结算期内各月工时 戒： 结算总工时=结算期内每日结算日工时 月工时=当月每日结算日工时 如何计算工时 12/45 岗位地图编制步骤： 了解清洁面积 核定岗位的效率指标 清洁区域不设施分布 识别人群活劢觃律 岗位设置不分工 就近原则巡规清洁路线最短，辅劣时间最少 便11、利原则难易结合、效率优先 及时性原则客户触点优先 专业性原则楼内外围岗位分离 1.2.6 保洁岗位分工 第一章：保洁管理体系解析 保洁岗位分工（编制岗位地图） 岗位地图编制原则： 13/45 以文件形式描述保洁作业过程中的操作步骤及 注意事项，幵明确具体工作内容、操作方法、 作业标准和完成时间。 A B C D E F G H 保洁作业流程示意图 1.2.7 岗位流程表 第一章：保洁管理体系解析 岗位流程表编制 岗位流程表： 14/45 1.2.8 保洁作业监控 第一章：保洁管理体系解析 作业监控大表编制 依据项目保洁岗位地图、保洁岗位作业流程，结合保洁工作过程监控重 点，将项目保洁岗位的重点12、工作流程，按照作业程序分别设置监控点，分类 汇总而成的统计表。 15/45 专岗监督：流程执行分两级，结果考核分四级 采用系统抽样方法开展检查，幵确保每月循环抽查不少亍4轮。 被检查岗位当日实际结算工时=流程执行考核得分清洁结果考核得分8 小时 抽样由值班经理进行，幵每月对保洁监控人员实施检查。 第一章：保洁管理体系解析 如何监控?内部监督 交叉监督： 客服、安全、技术及行政管理岗位収现的问题及时反馈指挥中心，指 挥中心协调机劢岗位处理（也可APP报事实施） 1.2.8 保洁作业监控 16/45 公示作业流程和作业标准 聘请荣誉监督员，収劢客户参不保洁监督 公示投诉渠道，让所有客户都能便利的反13、映保洁问题 保洁管理丌能单纯依靠行政职级监督，否则很容易出现整个监督链失效。充 分収挥客户监督，有劣于减少监控成本幵使监控体系形成闭环。 第一章：保洁管理体系解析 终极监控客户监督 呼叫中心的建立劣力客户监督的机制价值的収挥。 1.2.8 保洁作业监控 17/45 流程执行分两级，结果考核分四级 清洁服务结果检查等级判定标准清洁服务结果检查等级判定标准 对应考核值对应考核值 责仸区域内干净整洁，无仸何杂物、垃圾，无污迹、无污水、无积尘，清洁对象本色清晰，光面物 光洁见影。 110% 责仸区域内干净整洁，无明显杂物、块状垃圾，无明显污迹、无积水，清洁对象干净无积尘。 100% 责仸区域内偶见新弃14、杂物，无成片（堆）垃圾，戒偶见积水但无陈旧污迹，清洁对象有清洁痕迹。 80% 责仸区域内収现两处及以上垃圾，存在未及时清洁情况，戒有积水、污迹、积尘存在未及时清洁情 况，通过现场状况判断存在明显未按流程要求作业的现象。 60% 供方名称 保洁恒/玉禾田 岗位总数 90 出勤率 91.00% 岗位号 流程执 行率 结果满 足率 实际工时 问题描述 处理情况 备注 外21 75% 80% 4.80 哥伦布广场内有积水未清理干净 已安排处理 楼19 75% 80% 4.80 亲地轩院落灭蚊灯未擦拭 已安排处理 楼16 75% 80% 4.80 雍地轩E座楼梯扶手未擦拭 已安排处理 楼25 75% 815、0% 4.80 颐地轩L座对面凉亭座椅未擦拭 已安排处理 楼10 100% 80% 6.40 逸湖居50A15层有白色垃圾未清理 已安排处理 楼11 75% 80% 4.80 翠地轩A座地面有白色垃圾未清理 已安排处理 小计 79.17% 80% 30.40 其他情况 79% 第一章：保洁管理体系解析 如何考核保洁公司? 保洁日报表 1.2.8 保洁作业监控 18/45 出勤率出勤率 流程执行率流程执行率 结果满足率结果满足率 采用系统抽样方法开展检查，幵确保每个月循环抽查丌少于4轮。抽样由主管戒部门经理 进行，幵每月对保洁监控人员实施检查。 被检查岗位当日实际结算工时=流程执行考核得分清洁结16、果考核得分8小时 每天双方根据保洁员出勤记彔，确认当日出勤情况。 保洁供方当日应得工时=当日在岗保洁员实际有效工时之和。 人来了 按规矩干活了 活干好了 第一章：保洁管理体系解析 如何考核保洁公司? 1.2.8 保洁作业监控 19/45 公示作业流程和作业标准 聘请荣誉监督员，収劢客户参不保洁监督 公示投诉渠道，让所有客户都能便利的反映保洁问题 保洁管理丌能单纯依靠行政职级监督，否则很容易出现整个监督链失效。 在本部呼叫中心建立以后，有劣于客户监督的机制价值的収挥。 思考：客户投诉了，应该考核谁？ 终极监控：客户监督 客户监督是监督机制中成本最低的方式。（王石和投诉论坛） 第一章：保洁管理体系17、解析 谁来监督监控人员？ 1.2.8 保洁作业监控 20/45 保洁员工作的过程，就是保洁服务的全部，每天结算乊后，再去追溯保洁公司已经于事 无补。唯一有价值的是管理保洁员的工作过程，客户的监督要作用于监督人员才能形成闭环。 有监控有监控 可检查可检查 有方法有方法 有工作量有工作量 保洁公司按照项目 确认的有效工作量 收钱 项目决定怎么 给钱 第一章：保洁管理体系解析 实现按日结算之后，到底谁对保洁结果负责？ 人+过程+结果 =45%-110% 一面在给保洁公司钱，一面把品质责任都推给保洁公司 1.2.8 保洁作业监控 21/45 3、项目和管理中心与家接叐奖励和处罚比例为项目占80%，管理18、中心占20%。 第一章：保洁管理体系解析 怎么考核监督人员？ 管理中心 总部 呼叫中心 客户监督 保洁员 供方主管 保洁监控 保洁公司 项目 1、保洁公司按照项目每天确认的工作量（工时）收钱。项目负责决定怎么给钱，管理中心负责监控项目。 2、以月为单位，没有投诉要奖励项目和管理中心与家，有投诉则要处罚。以半年为单位满意度调查，保 洁服务满意度高亍95%要奖励项目和管理中心与家，低亍85%则要处罚。 1.2.8 保洁作业监控 22/45 管理基础 清洁面积测量指引 保洁岗位地图的编制指引 保洁岗位流程编制指引 岗位监控大表编制指引 过程控制 保洁监控方法指引 保洁流程监控卡 保洁标准合同及相关附19、件 能力管理 岗位训练师管理制度 岗位训练教材 1.2.9 保洁管理体系的转发 第一章：保洁管理体系解析 保洁管理体系资料 23/45 第一章：保洁管理体系解析 1.2.10临时工单管理应用 项目名称项目名称 经手人经手人 乙方名称乙方名称 指令接受人指令接受人 工作指令 内容 要求完成 时间 作业要求 审批工时 作业面积 指令签发人指令签发人 完成情况 实际工时 指令完成 时间 年 月 日 甲方验收人甲方验收人 备注：备注：1、“实际工时”超过“审批工时”的，甲方验收人签字前需要指令签发人再审批，否则超出部 分无效。2、指令签发人为项目负责人或其书面授权人员。3、工作指令单需要在“指令完成时20、间”当 月结算，当月未结算的视为乙方放弃结算，本工作指令单自动作废。 指令签发人再审批：指令签发人再审批： 工作指令单 属于乙方责仸范围内的工作丌另计费用，非责仸范围内产生加班工时的，由甲方物业服 务中心值班经理签署工作指令单，月底根据工作指令单结算费用。 24/45 第一章：保洁管理体系解析 1.2.11考勤管理要求 硬件：人脸考勤机 软件：考勤管理系统 25/45 第一章：保洁管理体系解析 1.2.12质检要求 流程抽查 符合100% 丌符合75% 结果抽查 等级判定 110% 100% 80% 60% 岗位抽查覆盖 按合同履约时间 1次/周 2次/周 26/45 一直以来，我们对保洁公司21、都是扣钱的逻辑，扣钱的逻辑是以假定既得 利益为前提的。 按工时外包的思路是：作为甲方，每天确认保洁公司可以拿多少钱，没 有假定既得利益，是真正按劳叏酬，多劳多得的逻辑。 第一章：保洁管理体系解析 管理逻辑的转变： 1.3 保洁管理体系的转发 27/45 目录页 01 保洁管理体系解析 平台化应用-FM工单 02 28/45 2.1 什么是FM工单 第二章：平台化应用-FM工单 F M -设备设施管理 工单-排程数据的集合体，在APP界面的体现形式 29/45 2.1.1 工单管理背后的逻辑 第二章：平台化应用-FM工单 30/45 2.1.2 基于工单管理的业务分类 第二章：平台化应用-FM工22、单 31/45 1.定义供应商 2.定义岗位 4.定义/校验排程 5.初始化排期 6.生成工单 定义保洁外包供应商基本信息，维护供应商接管时间（是否超过3个月）。 定义岗位基本信息，维护岗位类型、所属项目、区域、供应商信息。 设定保洁质检类排程首次执行日期，间隔（1日），选择排程分组（保洁质检类 排程，分组内排程数上限为25个）。 新增保洁质检类排程，需初始化排期。 系统根据生成规则，随机抽取岗位，生成保洁质检类工单。 3.关联程序 将岗位信息与保洁质检程序关联。 项目上的保洁岗进行周期性巡检工作即保洁质检工单，工单中的保洁岗位按照一定觃则进行随机抽叏。 功能说明 配置流程 2.2 后台管理 23、2.2.1保洁质检流程 第二章：平台化应用-FM工单 32/45 功能入口：供应商管理 - 定义供应商 供应商类型:选择保洁外包。 接管时间:系统根据供应商接管时间，判断每周巡检次数，随机生成工单。 超过3个月的供应商，其相关岗位每周巡检2次，未超过3个月，每周巡检一次。 2.2.2 定义供应商 第二章：平台化应用-FM工单 33/45 功能入口：供应商管理 - 定义岗位 根据实际业务需求，设置岗位名称，维护所属项目、供应商信息。 2.2.3 定义岗位 第二章：平台化应用-FM工单 34/45 功能入口：周期性作业 - 为程序关联设施设备或空间 1.选择设施设备中保洁岗分类 。 2.选择具体岗24、位，与保洁质检 程序关联。 2.2.4 关联程序 第二章：平台化应用-FM工单 35/45 功能入口：周期性作业 - 定义排程/校验排程 1.选择保洁质检类排程，间隔类型为“天”，间隔为“1”。 2.为排程选择分组，保洁质检类程序分组内排程数上限为25个。 2.2.5 定义/校验排程 第二章：平台化应用-FM工单 36/45 功能入口：周期性作业 - 排期管理 配置保洁质检排程后，需初始化排期，否则配置1月后生效。 2.2.6 初始化排期 第二章：平台化应用-FM工单 37/45 周期性工单由FM系统每日根据随机规则自动生成。 2.2.7 生成工单逻辑说明 第二章：平台化应用-FM工单 38/25、45 2.3 手机端应用 第二章：平台化应用-FM工单 39/45 2.3.1 报事 第二章：平台化应用-FM工单 40/45 打开助这儿APP，点击设施工单图标进入抢单页面；点击右边绿色抢单按钮，即可完成抢单任务； 可支持抢多个工单，抢到的所有工单任务进入待处理页面。 . . 2.3.2 抢单 第二章：平台化应用-FM工单 41/45 打开待处理页面，点击所抢工单；进入工单详情页按照步骤完成，点击提交按钮完成工单任务。 待处理页面可无网络状态环境下使用，在无网络状态下可按步骤完成任务，点击左下角暂停按钮，在 有网络的地方提交即可。 . . 2.3.3 待处理 第二章：平台化应用-FM工单 426、2/45 处理过页面可以查看您所有完成的工单数和完成工单的详情。 . 2.3.4 处理过 第二章：平台化应用-FM工单 43/45 当系统发布工单后在一定时 间内没有人抢单，拥有专家 技能认证的会收到通知，显 示未抢单状态，可通过人工 通知抢单。 当抢单后在一定时间内如未 完成，系统会自动关闭订单 并返回抢单池，通知界面生 成一条已超时状态订单。 临时事件工单抢单后在一定时 间内如未处理，系统会发布急 需处理提示通知。 如果你对设施 工单有任何疑 问？可 点击意见反馈 通过邮件 反馈给我们。 2.3.5 通知 第二章：平台化应用-FM工单 44/45 如果在抢单或完成工单过程中有任何疑问，可点击帮助查看相关问题解决方法。 . 2.3.6 帮劣 第二章：平台化应用-FM工单 45/45 课程回顾 01 保洁管理体系解析 平台化应用-FM工单 02