1、1. 目的 为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、 人员编制、 规范建 设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证zhao 办理及开办费测算等方面，保证新 项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。 2. 范围 适用于筹建新物业管理项目之用。 3. 职责 3.1 新项目预订入伙前六个月成立相应的物业管理项目筹建组。 3.2 物业管理项目筹建人员负责参照本工作指引，结合新项目的实际情况制 订筹建计划并具体落实。 4. 方法和过程控制 4.1 机构设置、人员编制 4.1.1 物业管理项目筹建人员应根据物业管理方案确定项目的机构设置 及人员编制。 4.1.2 设置原则：根2、据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类 型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及发展商对物业管理服务的要 求等实际情况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。 4.1.3 职责类型：物业管理项目根据专业需要，一般情况涵盖的主要职责包 括： a. 人事行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、资料 管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。 b. 客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、 投诉处理、品质监控等工作。 c. 财务管理：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。 d. 保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。3、 e. 工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室 内维修、装修监控等工作。 f. 安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入 口管理等工作。 g. 物业管理项目筹建人员应综合考虑项目的业务需求及成本状况，必要时 可合并或调整部分岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。 4.1.4 职务类型： 物业管理项目的职务设置应根据人员编制的多少及项目管 理的复杂程度来配置，基本上包括3 个层次： a. 决策层：包括项目经理、经理助理等，对项目负全面责任，负责对下属 人员进行指导和管理，并承担重大问题的处理和决策责任。 b. 管理层：包括项目各职能、技术、业务主管部4、门或人员等，负责在各自 职能范围内支持和指挥下属人员及协助领导工作。适用于物业管理规模较大、 种 类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。 c. 操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度 执行。 d. 对于新建的、物业管理业务量较小的项目， 通常采用直线式的两层次 （决 策层和操作层）的组织架构形式，此时，决策层集决策和管理为一体。 4.1.5 组织架构： 图中所示各岗位、职务名称可以根据项目实际情况及业务需要进行增删和调 整。 4.1.6 定编程序： a.根据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制订管理预算及服务方 案，确定人力成本构成。 b.人力成本占总预算的比5、例建议控制在50以内，具体构成如下： 项目 占总预算 的比例 备注 人力成本3050 如保安、保洁服务外包，则人力成本控制在 30 保洁 （外包）10 如保洁服务不外包，则相应的保洁费用隶属人 力成本范畴 保安 （外包）15 如保安服务不外包，则相应的保安费用隶属人 力成本范畴 c.根据人力成本构成，结合项目实际情况，分配项目各岗位的人员编制。 d.不同类型项目人均管理面积建议如下： 项目类型人均管理建筑面积 住宅 建筑面积 10万 M 2 以上14002000M 2 建筑面积 10万 M 2 以下12002000M 2 高层商住楼8001000M 2 4.1.7 定编要求： a.按需定编：物6、业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。常 见业务岗定编要求如下： i)安全岗的定编应综合考虑小区特点：如出入口的多少、小区智能化程度、小区 是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下： 岗位 性质 岗位类别工作场所现场需求编制方法 固定岗 门岗（或大堂岗）人行出入口控制行人进出1 岗 1 人，全天轮岗 控制中心岗控制中心控制中心监控 1 岗至少 1 人，全天 轮岗 消防中心岗消防中心消防中心监控 1 岗至少 1 人，全天 轮岗 形象岗大门或大堂 展示形象、 接待引导 1 岗 1 人，日间站岗 巡逻岗 楼内巡逻岗楼内楼内治安工作量按楼栋设置 楼外巡逻岗楼7、外楼外治安工作量按地形设置 车场岗 车场门岗车辆出入口控制车辆进出1 岗 1 人，全天轮岗 车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地形设置 机动岗检查岗现场 全程监控 临时替补 班组长兼任 ii)保洁岗的定编应根据物业类型、物业档次的定位等进行综合考虑，常见岗位划 分如下： 岗位类别工作场所现场需求编制方法 楼内岗楼道、大堂、电梯等楼内保洁工作量按楼层设置 楼外岗楼外公共区域楼外保洁工作量按面积设置 家政岗住户室内家政服务根据业务需要设置 垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、 清运按照当地情况设置 iii)绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，其工作内容可包括浇水、 施肥、 拔杂草、修剪、消杀、8、绿化带卫生、补苗等，一般按人均养护面积约4000 平方 米分配人员。 iv)维修技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、住户室内维 修、装修需求多少综合进行考虑。 b.合并满负：本着节省人力成本的角度出发，提倡岗位一专多能、分工不分家的 模式，各编制员工工作量应尽可能饱满、效率高。常见案例： i)根据项目结构特点，行人及车辆出入口往往彼此相连，可以考虑合并门岗和车 场门岗； ii)控制中心往往兼负消防控制职能，可以考虑与消防中心合并； iii)高层楼宇或封闭苑落可以考虑在大门或苑落大堂处设置形象岗，兼负形象、安 全、客服等职能； iv)物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：集中9、入住期、 装修、返修高峰期， 工作量大，人员定编相对较高（可考虑从其它项目调配或临时借调人员），物业 日常管理阶段，则应考虑合并满负、优化整合。 c.按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标 准应严格按照委托合同内容及管理费收费标准制定，防止服务过剩， 人力成本相 应增加。 d.按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等） 分配人员编制。 部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估， 适时对 部分岗位进行合并满负。 e.合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。 4.2 招聘培训 4.2.1 物业管理项目筹建人员应根据审定的10、项目组织架构、人员编制、岗位需求，开 展相应的人员招聘工作， 并确保各岗位、 各专业人员按期到位， 到位期限建议如 下： 岗位名称建议到位时间备注 服务中心经理交楼前 3 个月前期 介入 人员 除外 普通管理人员交楼前 3 个月 维修技术员交楼前 3 个月 保洁员交楼前 1 个月 安全员交楼前 1 个月 会所服务员交楼前 1 个月 4.2.2 物业管理项目筹建人员应负责组织对新到岗人员的入职培训工作，确保其了解 公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼仪，满足公司 对其上岗的要求。 培训内容效果要求 公司理念及发展历史 了解公司的历史及公司理念，尽快融 入到公司企业文化氛围中11、 物业管理概论了解公司主营业务及专业知识 员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求 职业安全及急救常识 掌握职业安全、紧急救护的知识和要 求 物业管理法规常识 了解行业内的法律法规，尽快掌握与 岗位相关的各项政策法规 品质管理基础 了解公司质量管理体系和品质控制制 度，掌握各自岗位的操作程序和管理 规范 4.3 规范建设 4.3.1 物业管理项目筹建人员应负责根据业务需要完成项目各项规章制度的起草、编 制，包括： a. 公司行政制度汇编、人事操作、财务管理制度等。 b. 项目组织架构、岗位职责等。 c. 项目内部运作制度等。 4.3.2 物业管理项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作12、业指 导、支持性文件的补充编写， 完成项目质量管理运作体系的搭建。完整的质量管 理作业指导体系应包括： 类别内容 职能管理 作业指导 文件 人力资源管理 作业指导文件 员工招聘、员工培训、 员工考核、 员工 奖惩、 员工意见测评、培训有效性评估、 内部沟通等作业指导文件。 管理评审作业指导文件评审输入、输出、过程控制、记录保持。 合同评审作业指导文件合同管理、评审。 物资管理作业指导文件 仓库管理和控制； 固定资产管理； 工作 环境管理；办公设施管理； 劳动保护等 作业指导文件。 服务策划作业指导文件 物业接管前策划； 小区改造、大型项目 动工前策划； 对外培训；新增服务项目 策划等作业指导文13、件。 其他管理类作业指导文件 遗留工程问题处理； 标识管理；质量事 故处理等作业指导文件。 业务控制 作业指导 文件 环境管理作业指导文件 保洁、绿化岗位管理文件； 清洁工作规 程和标准；绿化工作规程和标准； 垃圾 收倒管理方法；保洁员内部管理文件； 保洁、绿化用设备、工具的使用和维修 管理文件；环境消杀管理文件； 环境工 作检查文件等。 安全管理作业指导文件 安全岗位管理文件；相关岗位工作规 程；消防管理文件；安全、消防、急救 用器材或器械的管理与维护； 安全员内 部管理文件； 公共预警管理； 危险作业 监管文件；危险品管理文件； 紧急事件 处理流程；安全工作检查文件等。 设备设施管理作业指导文 件 房屋本体及各种设备设施日常维护、 保 养、维修、管理作业流程； 维修员内部 管理文件；检验和测量设备管理文件； 设备设施工作检查文件等。 便民服务作业指导文件 家政服务；室内维修；商务服务等作业 指导文件。 其他服务和管理作业指导 文件 物业接管验收；入住办理；装修管理； 钥匙管理；会所、泳池、商铺管理；业 委会筹建及运行等作业指导文件。 供方控制作业指导文件 采购管理；供方评估；供方监控等作业 指导文件。 顾客关系作业指导文件 顾客沟通、顾客投诉处理、 顾客意见测 评、服务信息分析等作业指导文件。