1、鞍山万科物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名标识更换1、将所有带有管理处字样的标识全部更换完毕。2、举行更名挂牌仪式、更名当日更换电话问候语、更换名片3、与业主委员会及相关部门、合作单位沟通更名事宜12月8日夏小川于华、杨大伟媒体宣传更名当日进行媒体图文报道12月12日王荣工商注册办理工商注册手续待定博华员工发动员工培训1、“五步一法” 服务体系创新方案的释义，及初步总动员；2、“五步一法”的服务理念及工作方式指导，传达集团服务创新精神；3、逐个项目面向全体员工进行培训及贯彻。12月14日杨大伟姜2、伟海报张贴1、制定物业服务中心更名的海报内容；2、内部宣传：员工宿舍、食堂、办公区域宣传3、外部宣传：张贴园区信息板12月10日刘楠楠夏小川统一行动部分调整服务时间1、 城花项目物业服务助理的工作时间冬季：早8：30晚7：00、其他季节：早8：30晚7：30、节假日：早9：00晚5：30；2、 物业服务助理实行轮休制：周六、周日客户助理全体上班。3、 大厦项目继续执行维修技术人员24小时倒班服务制度11月1日于华杨大伟服务快车道培养一线优秀员工服务意识，让经常与业主接触的员工做为客服的一条后卫保障线12月10日于华杨大伟居家维修1234城花项目：1、制定统一说辞，对一免管理处制定统一说辞，避免3、管理风险；2、维修班每天开次总结会交流在为业主提供室内维修时感受及业主对维修人员的态度及评价；3、通过居家维修1234逐步实施，提升维修人员的技能和服务标准，从而提升业主对物业服务的感受，使业主感受和体验维修人员提供的是专业化的优质服务。大厦项目：1、配置维修服务工具箱（全套常用维修工具、鞋套、地垫、麻布）2、维修人员家居维修：“一免、二洁、三要、四带“服务要求培训3、修改体系文件。文件培训执行贯彻。范围：大厦写字搂、公寓住宅入室服务项目。难点：员工执行“1234“要求监督考核。监督考核办法：维修主管的服务后的跟踪回访、客户回访反馈。12月8日候世英孙晓峰夜间维修值班1、 设立维修值班制度，并4、向业主公示；2、 组织维修人员进行专业学习并进行考核，实现一专多能，达到独立处理各类突发事件；3、 夜间维修值班人员需达到能够处理各类紧急事件如电、水、供暖等业主家可能发生的一些报修； 12月10日候世英客服服装更换客服服装按集团标准统一更换推出物业服务助理城花项目：划分物业服务助理按区域，职责到人，区域分配如下：1、目前的示范区、商铺、中心组团为一个区域；、一组团为一个区域；二组团为一个区域；2、将物业服务助理的联系方式在本区域向业主公示；3、物业服务助理负责指定区域的客户沟通，为客户排扰解难。大厦项目：建立物业服务助理工作岗位、设立岗位服务标准、工作职责12月7日于华杨大伟、苏凯管理服务报5、告升级版1、 从06年1月起，由客服编制每月一刊的管理服务报告根据每月物业服务中心所要推出的活动及一些重要新闻为主题，以温馨提示、居家小常识等为副题；2、 报告纸张为A3彩色纸，分别在管理家、俱乐部北门岗及物业服务中心前台公示，在单元门上张贴。06年1月启用项目内业公告更换1、 各类通告按照集团标准进行印刷使用；2、 城花项目单元门内信息栏半月换一次，以温馨提示为主，张贴方式以区域为单位，物业服务助理负责单元门内信息栏的张贴工作。12月15日公司结合本公司情况实施部分客户信息采集管理1、 物业服务助理对已办理入住的业主的资料进行统一整理，使资料完好存档；2、 对每户已入住或正在装修的业主进行信6、息采集，以最新最快的方式得到业主的全面资料，（1、住户走访；2、与装修专管员下现场与业主对接）；3、 业主资料每天更新，下班前，每名物业服务助理以邮件形式转发给其他服务助理人员，包括今日接业主电话诉求、与业主面谈的事项、与园区相关信息等。12月8日物业服务助理物业管理软件运用1、 运用好物业管理软件，资料进行随时更新，做到日清日毕；2、 物业管理软件的输入也是由服务助理负责各所管辖的区域。12月8日物业服务助理梳理“管理”流程1、 各部门之间每周最少要有一次沟通，梳理各部门的“管理”流程，及时纠正已经发生的“管理”失误，以适应客户的需求；2、 站在业主的角度去看问题，及时纠偏见；3、 对各专业7、业主关注的关键点进行提练、梳理，开成案例对员工进行培训。12月8日物业服务助理姜伟人员与流程相匹配区分岗位关键，合适的人放到最合适的岗位，但需要培养物业服务中心人员全项专业化。06年1月拓展居家服务项目1、 将居家服务项目公开化，让业主了解我们所开放的服务项目及收费标准；2、 根据项目实际需求提供个性化服务；3、 对服务的过程进行梳理、引导，提升客户满意度。06年1月于华杨大伟举办物业管理见面会1、 与销售合作，在业主入住前举办一次物业展示会，将保洁员、安全员、服务助理的工作方式及工作流程向业主展示；2、 让业主更了解更清楚我们的服务标准。06年4月史洋苏凯装修申报时的现场提示入住时，将公示装8、修申报的流程，使业主入住后，可快捷的办理完毕装修手续装修服务方式调整1、 在业主办理装修时,装修办人员负责详细向业主讲解装修注意事项,发放装修服务手册(家装指引)，详细的向业主介绍家装中的各种问题及避免方法和一些家装常识；2、 提示业主装修中需要注意的各种问题，以免给业主装修管理和后期物业管理中造成困难。3、 在业主装修期间，装修管理员将装修许可证和装修管理服务合同贴在业主家入户门内外两侧,再次提示业主和装修人员应该注意的各种事项,并且装修管理人员在日常巡检中发现违规或存在安全维修隐患问题及时与业主联系沟通,讲解并引导业主爱护公共设施。12月8日候世英杨大伟装修、文明施工讲座在装修高峰期时，举办装修、文明施工讲座，由物业服务中心主讲，邀请装修业主及装修单位的负责人。其他措施城花项目：1、 先客户之所想，装修管理人员经常和业主沟通，提前了解业主的装修进展和近期施工方案，以便提前作好解决办法；2、 经常和施工人员了解所施工户的装修情况，以便有效及时处理。大厦项目：1、 制定写字搂内办学单位、营销公司的促销活动对公共环境秩序破坏问题的整改方案2、实施写字搂内部环境秩序治理工作。12月25日于华杨大伟媒体宣传内部宣传外部宣传