1、酒店经营发展部门及岗位职责、工作流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则- 3 -第二章 部门职责- 3 -第三章 岗位职责- 4 -一、营销经理- 4 -二、 营销专员- 6 -三、VI文员- 7 -第四章 工作流程- 8 -一、 营销经理工作流程- 8 -二、 营销专员工作流程- 9 -三、 VI文员工作流程- 10 -四、 协议散客预订、入住、离店程序12五、 旅游团队预定、入住、离店程序13六、 网络订房、入住、离店程序15七、 会议团队预订、入住、离店程序18八、 散客订餐、用餐、离2、店程序20九、 旅游团队订餐、用餐、离店程序23十、 旅行社/团队返佣金程序25十一、 网络订房返佣金程序28十二、 促销策划方案制订程序29十三、 策划方案实施、评估程序30十四、 广告宣传方案制订实施程序32十五、 宾客投诉处理程序341. 奖罚办法372. 内部条例处罚细则38 营销部管理手册第一章 总则第一条 市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章 部门职责 第三条 在总经理领导下努力完成集团对酒店下3、达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。 第三章 岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理直接下级：VI文员、营销专员换内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。工作内容：（1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。（2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季4、节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。（3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。（4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。（5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。（7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价5、和市场占有率。（8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。（9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。（10）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。二、 营销专员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述: 涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容:（1）在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。（3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发6、的酒店图标，标识标准。（4）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。（5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动接待的提出摄影工作。（7）保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。三、VI文员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。工作内容（1）在本部门的领7、导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。（2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。（3）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发给相关人员进行处理。（4）负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。（5）为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。第四章 工作流程一、 营销经理工作流程程序代码：SF-XLD-LC-01主管部门：营销部跟进、落实、督导工作了解酒店运营8、情况召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈总结当日工作二、 营销专员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-04主管部门：营销部着工装打卡上岗制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单跟踪、监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况三、 VI文员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-05主管部门：营销部着工装打卡上岗打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关部门宣传设计整理每9、日客户拜访报告市拓各项临时工作记录当日工作情况四、 协议散客预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部预留房间根据宾客要求通知电话或传真预订客房查看预定信息宾 客项目经理总台预订部客房部 挂 帐确认结算方式准备房间项目经理提前查房验收办理结帐总台免收预付款退房结帐其它各岗点消费现金或挂帐宾客抵店宾客离店总台现 金项目经理签 字通知相关部门反 馈客人信息或建议定 期结 帐财务部市场拓展部挂 帐财务部现金结帐 说明：1. 市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查。 2. 宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。3. 项目经理电话通知预订时须在通10、知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实。五、 旅游团队预定、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：通知检查房间按要求准备房间客房部营销部 通知检查房间按要求准备房间客房部 根据宾客要求通知电话或传真预订客房 做好宾客抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社 确 认车 号预 留车 位保安部 反 馈客人信息或建议定 期结 帐团队抵店相关部门市场拓展部财务部项目经理签字挂 帐挂 帐其它各岗点消费现金或挂入房间执行结算方式前厅部团队离店财 务 部免收预付款退房结帐现金结帐现金结帐按实际房价打印高于实际房价的帐单高于实际房价现 金转入返佣程序市场拓展部说明：（1）团队抵店后，前厅部负责通知11、礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。（2）前厅部于团队抵店日期13：00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。（3）宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。六、 网络订房、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部电 话传 真预 定市场拓展部通知网络公司总 台接 待离 店结 帐网络公司电汇准 备房 间通 知宾客抵店客 房 部前 厅 部现金自付接到兑帐单核对帐目签 字确 认市场拓展部填 写借款单总经理审 批财 务 部汇 款网络公司财 务 部反 馈宾客信息相关部12、门通 知市场拓展部说明：（1）网络公司8：00-17：由市场拓展部预订，17：00至次日早8：00由总台负责预订。（2）由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现金结帐需每月月末统一对帐返佣。七、 会议团队预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-09前厅部交押金主管部门：营销部拟 定确认书签 定确认书市场拓展部会 议 方确 认会议信息电话/传真或抵店面谈市场拓展部会 议 方下 发会议通知单项目经理检查会议准备情况按要求落实会议信息会议方抵店各岗点消 费挂 帐 入会务组/房间会议方离店前厅部结帐会务组统一结算各相关部门客人自付财 13、务 部结 款与会务组核对帐目统 计消费明细市场拓展部相关部门反 馈宾客信息说明：（1）各部门须按会议接待通知单逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。（2）工作表单：会议接待通知单、会议室预订(变更)通知单。八、 散客订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部电话/传真预 定准 备市场拓展部宾客抵店通 知宴会预订楼 层通 知散 客项目经理协助点菜备 餐后 厨跟踪服务项目经理签 字挂 帐结 帐反 馈宾客信息定 期结 帐通 知餐饮部市场拓展部财务部现 金说明：（1）财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。 （2）散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。九、14、 旅游团队订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部通知准 备旅游团队抵店备 餐楼 层通 知电话/传真预 定市场拓展部旅 行 社餐 饮 部后 厨用 餐宾客用餐司机陪同用餐（免费）高于消费实数返佣转入返佣程序挂 帐项目经理签 字财务部旅游团队离店定 期结 帐市场拓展部通 知反 馈宾客信息餐饮部消费实数结帐现金高于消费实数结帐说明：（1）司机陪同用餐免费。（2）团队在早6：00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。十、 旅行社/团队返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部接到信息宾客离店市场拓展部接待部门经理核 算金 额签 字确 认打 印宾客帐单通 知市15、场拓展部接待部门审 签核 字提 取现 金预订负责人通 知市场拓展部审 批签 字总 经 理审 核签 字审 核签 字分管副总经理财务总监反 宾客馈 意见相关部门传 达市场拓展部说明：（1）本程序适用于各营业岗点。 （2）各返佣接待部门审核本部门帐单。十一、 网络订房返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营销部收到网络公司发票回传兑帐单送交签字确认核对送交收到兑帐单市场拓展部财务部市场拓展部呈报邮寄佣金送交签批网络公司财务部市场拓展部总经理说明：网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。十二、 促销策划方案制订程序程序代码：SF-ST-CX-15分析当期市场销售情况主管部门：营销部市16、场拓展部经理征 求部门意见制定方案审 核报 告撰 写策划方案提 供相关信息市场拓展部经理市场拓展部主管要 求 重新签订提 供信 息呈报项目经理签 否 策划方案实施评估程序审 批策划方案审批表市场拓展部经理下 达签 准总 经 理说明：（1）市场拓展部经理制定策划方案时要充分了解相关信息，分析市场情况，分析酒店的营销情况。（2）策划方案要密切结合季节、节日。（3）策划方案包括所有服务行业。十三、 策划方案实施、评估程序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部传达文件召开会议结合实际具体计划培 训下达文件召开会议制 订具体计划部门经理 布 置工 作市场拓展部主管市场拓展部经理反馈呈报 组 织17、 效果评估呈报统 计汇 总统 计汇 总实 施方 案培训员工撰 写报 告市场拓展部经理市场拓展部主管总 经 理说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，并提出本部门的解决方案。十四、 广告宣传方案制订实施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部制 订方 案部署改进思 路分 析汇 报进 行广泛市场调查市场拓展部主管市场拓展部经理项目经理呈报 落实方案指 导实 施签 批策划方案审批表总 经 理呈 报修 改市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理总 经 理上 报撰 写报 告组 织效果评估市场拓展部经理报 告效 果与相关部门协调具体工作说明：大型广告宣传活动必18、须经董事长批准。十五、 宾客投诉处理程序程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部总经理汇总后市拓经理签字汇 报质检经理记录向相关部门负责人反馈顾客意见电 话解 释接到宾客投诉项目经理内部无法解决的投诉各部门负责人答复宾客项目经理反馈填写投诉处理记录表给 予解 决指导和督促解决相关部门经理告知总经办主任纳入绩效考核内容事后进行整改情况追踪被投诉人追踪整改并预防再次发生被投诉部门负责人质检部经理 第五章 管理制度1. 奖罚办法（一）奖励：员工有以下行为者奖励50分（1）维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，勇于负责，处理得当者。（2）具有其他特殊功绩或优良行为者。（3）研究创造成果突出，对19、酒店确有重大贡献者。（4）节约物料、资金，或对物料利用具有成效者。（二）员工有以下行为罚款50分（1）妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。（2）工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。（3）对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者。（4）对各项接待未尽职尽责，造成严重影响者。（三）员工有以下行为开除（1）违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，造成巨大损失者。（2）利用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使酒店蒙受重大损害者。（3）贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或他人财物者。（4）拒不接受领导建议、批评教育，谩骂、殴打同事、领导，制造事端，查证确凿者。（5）其他未尽按员工手册处理。2. 20、内部条例处罚细则（一）市场拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午16：00上交）（2）每周工作计划（每周一上午08：00上交）（3）每周综合反馈（每周五下午16：00上交）（4）每月工作总结（每月29日上交）（5）市场拓展部工作例会（每周一至周五下午16：00）（二）市场拓展部日常工作制度（1）市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行轮流值班制，即6名项目经理，每周六保证3名项目经理值班，周日另外3名项目经理值班，如因个人因素或工作需要导致值班当天无法在岗则自行与另一班次值班人员窜班，不得出现空岗现象，如空岗罚款100分。（2）周六、日休息，如有会议接待或其他重要接待，以接待为主，否则罚款121、00分。（3）如节假日，遇商谈、接待会议或其他重要接待，上岗工作否则罚款100分。（4）上班时间做与工作无关的事情（如在办公室睡觉、打私人电话聊天）罚款100分。（5）无故未直接向总监请假，没参加市场部工作例会，罚款50元。（6）工作日志迟交第一次处罚5分，第二次处罚10分，以此类推。（7）项目经理应保持手机24小时开机状态，第一时间为客户提供服务，项目经理如不接听电话，手机关机现象视情节给予以下处罚：1）客户联系不到项目经理，投诉至总经理、总监、各部门经理时，每次处罚：50分。2）总经理及各部门经理联系不到项目经理，每次处罚：30分。3）各岗点有相关事宜联系不到项目经理时，投诉至总经理、总监22、，处罚：20分。（8）项目经理接待用餐出现以下情况视情节给予相应处罚：1）客户用餐时，项目经理须提前20分钟到用餐房间进行接待，不及时跟进客户用餐，处罚：每次50分。2）接待用餐细节安排不到位，造成客人投诉，处罚：100分。3）接待细节考虑不周，安排不到位导致各部门接待工作混乱，处罚：200分。4） VIP接待项目经理须全程跟进，各项接待细节须安排周全，出现任何问题视情节处罚：200分。（三）周记规范（1） 每周一上午11:00前交上周工作记要。未按时上交者处罚50分/次。（2） 周记内容：1）每日拜访客户明细（登门拜访、电话拜访）。2）每日接待情况、本周回款情况。3）本周预存款情况、本周新开发客户等。（3） 规范：周记内容要真实、准确、详实。（四）市场部例会规范（1） 每周一、三、五下午4:20分准时八楼办公室召开部门例会。迟到者20分/次处理，不参加例会者50分/次处理。（2） 例会发言内容：拜访客户情况、接待情况、掌握的会议信息、需调节的事项及意见反馈。（3）例会发言是工作商讨，须语言平和，对事不对人，积极寻求解决问题的方法，不要讽刺嘲弄。