1、 酒店经营发展餐饮部考勤、服务及操作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章、餐饮部管理制度- 6 -第一节、餐饮部员工管理制度- 6 -五、凡私自从餐厅带出食品、用具、调料等的员工一律按偷窃论处。- 6 -第二节、餐饮部考勤制度- 6 -一、上岗点到制- 6 -二、请假制度- 6 -三、旷工- 6 -第三节、餐饮部会议制度- 7 -第四节、餐饮部收银管理制度- 7 -三、散客收款- 7 -四、团体客人收款- 8 -五、宴会收款- 8 -六、会议客人收款- 8 -七、VIP客人就餐收款- 8 -八、汇总2、日结- 8 -第五节、餐饮部安全操作制度- 9 -一、养成工作中安全操作的习惯.掌握基本的安全常识。- 9 -第二章、餐饮部服务制度- 9 -第一节、餐饮部服务员操作制度- 9 -五、不准堆积过多的盘碟在服务台上.不准拿超负荷的餐具。- 10 -第二节、餐饮部服务质量检查制度- 11 -三、随时接受上级部门对餐饮服务质量的临时暗访检查。- 11 -五、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。- 11 -第三节、餐前准备操作制度- 11 -二、把所有的备用物品摆放到指定位置.分类、陈列整齐。- 11 -第四节、餐后清洁整理制度- 11 -一、移除脏污盘碟- 11 -二、清理桌面- 3、11 -三、清扫地面- 12 -第五节、团队服务操作制度- 12 -五、用餐结束.欢送客人.并与陪同或导游结算费用。- 12 -第六节、备餐间操作制度- 12 -五、收餐后将所有餐具洗净消毒后入柜。- 12 -第七节、中餐酒水服务制度- 12 -第八节、餐饮部各岗位交接班制度- 12 -四、交接时应对下列事项特别注意- 13 -第九节、传菜部管理制度- 13 -第三章、餐饮部西餐厅管理制度- 13 -第一节、西餐厅自助餐服务操作制度- 14 -一、餐前搞好清洁卫生.准备好充足的开餐用具。- 14 -第二节、西餐宴会操作制度- 14 -六、上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等.依次为客人斟倒。- 144、 -第三节、西餐鸡尾酒会操作制度- 14 -一、根据客人的“宴会通知单”的要求摆放各种设备及用具。- 14 -三、酒会期间周到地为客人服务.尽量满足客人的要求。- 14 -第四节、西餐送餐服务操作制度- 15 -第四章、宴会操作制度- 16 -第一节、宴会准备操作制度- 16 -第二节、宴会迎接客人操作制度- 16 -六、了解客人在宴会过程中选用的甜辣酒并及时斟倒。- 16 -第三节、宴会受理、布置与检查制度- 16 -三、检查：宴会前必须做好以下检查- 16 -第四节、VIP客人接待制度- 17 -一、宾客到店前的准备工作- 17 -二、贵宾到店的服务工作- 18 -三、离店服务- 19 -5、四、早餐- 19 -五、送餐- 19 -第五章、餐饮部各项卫生制度- 20 -第一节、餐饮部个人卫生制度- 20 -第二节、餐饮部楼面卫生检查制度- 20 -五、 空调隔离板及包间内排风扇每月清理一次.确保正常使用。- 20 -七、 所有卫生检查记录清晰、明确.统一归档保管。- 20 -第三节、餐饮部后厨卫生检查制度- 20 -第四节、中餐部卫生管理制度- 21 -三、餐台桌椅要用干净的布擦抹干净.不仅桌面.横挡亦须擦拭。- 21 -第六章、员工餐厅管理制度- 22 -第一节、工作餐供应制度- 22 -第二节、员工餐厅就餐制度- 22 -八、就餐人员不准把餐具拿出餐厅或带回办公室占为已有。- 6、22 -第七章、餐饮部各项物品管理制度- 23 -第一节、餐饮部物资领用制度- 23 -四、贵重物资领用后要有专人负责保管.严格控制用途。- 23 -六、使用物资既要保证规格.又要杜绝浪费.节约成本、创造利润。- 23 -第二节、破损餐具管理制度- 23 -第三节、餐饮部餐具物品管理制度- 23 -五. 各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字发放。- 23 -七. 餐饮部每季度清点固定资产一次.每月清点低值易消耗品一次。- 24 -第四节、餐饮部清洁用品和清洁剂管理制度- 24 -第五节、布草收发管理制度- 24 -一、布草房必须保证随时有人收发布草.不准有空房现象。- 24 -四、凡借出的7、布草一律认真填写布草收发记录表交回后注销。- 24 -第六节、清洁设备管理制度- 24 -第八章、餐饮部培训制度- 25 -第一节、餐饮部员工考核制度- 25 -第二节、餐饮部员工培训制度- 25 -一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。- 25 -第九章、餐饮部后厨管理制度- 26 -第一节、从业人员卫生健康检查制度- 26 -三、应建立从业人员健康档案。- 26 -六、操作时.手应保持洁净.操作前手部应洗净。- 26 -第二节、从业人员卫生知识培训制度- 26 -第三节、食品卫生制度- 27 -第四节、厨房卫生管理制度- 27 -十四、厨房清洁扫除工作、便后均应彻底洗手.保持一双清洁的手。8、- 28 -第五节、食品用具清洗、消毒制度和卫生检查制度- 28 -五、保证所有食品加工操作场所清洁卫生.防止食品污染。- 28 -第六节、熟食间岗位管理制度29九、如有违反上述规定者.依照有关规定惩处。29第七节、洗碗间岗位管理制度29三、清洗完的食具必须无污垢 、无油渍、无食物残渣、无异味。29六、食物残渣管道或垃圾桶必须每天下班后清洗干净。30第八节、面点间岗位管理制度30三、厨房工作人员进入工作场地前.必须先洗手消毒。30五、要妥善管理所有工具、器械.遵守操作规程.保证安全。30第九节、粗加工间岗位管理制度30一、肉类加工30二、蔬菜加工30第十节、裱花制作岗位管理制度31第十一节、凉9、菜间岗位管理制度31第十二节、烧腊间岗位管理制度32三、燃烧时宜避免食品直接接触火焰和食品中油脂滴落到火焰上。32第十三节、熟肉制品岗位管理制度32第十四节、面点加工岗位管理制度32二、不得将回收后的食品（包括辅料）经烹饪加工后再次供应。32第十五节、食品展示管理制度32七、展示食品所用用具.必须符合卫生要求.不得混用。33第十六节、食品销售过程的卫生管理制度33二、使用专用的工具、容器.用前应消毒.用后应洗净并保持清洁。33第十七节、库房管理制度33第十八节、食品添加剂使用与管理制度33二、不符合卫生标准和卫生管理办法的不得使用。33第十九节、不合格食品退市制度34第二十节、商品进（出）货台10、帐制度34第一章、餐饮部管理制度第一节、餐饮部员工管理制度一、餐饮部员工入店前先进行面试.面试合格后在饭店人力资源部办理入职手续.试用期为1-3个月.试用期工作表现突出者可提前转正。二、员工一经录用便要遵守饭店的各项管理制度.要爱岗敬业.并具有职业道德.品德要优秀.要熟知并遵守员工手册的内容。三、餐饮部所有员工一经录用就必须办理从业人员健康证后方可上岗。四、员工上班时不准带戒指、手表等影响服务操作的装饰品.不准留长头发、长指甲.要保持良好的仪容仪表。五、凡私自从餐厅带出食品、用具、调料等的员工一律按偷窃论处。六、下班前必须严格检查各个用火点.保证油、气、电、水、火各个部位关闭.拴好门窗通道后方11、可下班。七、住单位宿舍的员工必须服从宿舍管理规定.否则将给予相应处罚。第二节、餐饮部考勤制度一、上岗点到制1、点到时间：上午9：30点到并开例会.下午16：30点到并开例会。当日值班者.次日若无休息10：30上班.由次日值班部长负责晚班点名。2、点到要求：整理好仪容仪表.由管理人员检阅并安排当前工作任务。3处理方式：（1）因个人原因缺席者以10元/次处理。（2）当月点到第一次迟到.人情处理（如唱歌一首.致歉意词等）。（3）当月点到第二次迟到或缺席.做迟到记录.取消当月全勤奖。二、请假制度1、请事假：填写专用请假条（其它任何形式的请追赶均无效）（1） 一天以内的事假向班组领班/组长直接请示。（212、）一天以上三天以内的事假向当月负责本部门排班工作的管理人员请示。（3）三天以上七天以内事假必须通过领班向经理请示。2、请病假：病假可向主管临时请假.病好后能出示相关医疗部门的有效证明.否则均以旷工处理。3、其它请假：向部门经理预约.并由部门经理通报人事部门。4、所有请假均没有当天工资、取消当月全勤奖。三、旷工所有没经过部门管理人员同意的缺勤现象均以旷工处理（管理人员违反权限的请假批示造成员工的缺勤现象则由该管理人员承担旷工责任）.旷工一天扣三天工资.当月累计旷工三天者.部门将通报人事部门作出处理。第三节、餐饮部会议制度一、每月底召开一次餐饮部工作会议.由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主13、要内容为总结本月工作.制订下个月的工作计划。二、每周一召开一次部门前后台协调会.由餐饮部经理主持.餐厅经理、楼面部长、厨师长、宴会预订员及收银人员参加。主要内容为：对经营运转过程中由于工作协调不到位而出现的问题进行沟通.提出解决办法、解决问题的具体时间.并落实到具体人员。三、每月召开一次服务质量分析会.前台领班以上参加.由餐饮部经理主持.对在为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论.达到培训基层管理者的目的。四、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议.主要分析餐饮部营业情况和大型会议接待成功与失败的原因.以便采取对策.促进餐饮推销。五、每日晨会由餐饮部经理主持.传达总经理晨会指示.并分析餐饮14、部各部门每日报告.并得出处理意见。六、临时会议.即大型活动、重要宾客等接待计划会议.由餐饮部经理主持.有关接待人员出席.会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。七、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作.包括会议纪要的发放工作。八、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等.提前准备会议所需各种文件。九、出席会议的人员必须准时到席.不得无故迟到、缺席。十、所有出席会议者应作必要记录.严守会议秩序。第四节、餐饮部收银管理制度一、餐厅收银员应提早到岗.做好收款台的卫生工作.备好零找现金.熟悉掌握菜单、酒水单的价格.并了解当日预订的情况。二、餐厅人员必须按标准开列账单收费.每日结算款及营业额不15、得拖欠.客离账清。三、散客收款（一）收银员接到服务员送来的“点菜单”.留下第一联.经核价加总后即时输入电脑.以备结账。（二）客人用餐完毕.由值班服务员通知收银员结账.收银员拿出订单加总并和盯台服务员核对后打出帐单.由服务员向顾客收款.顾客交款后.服务员持账单和票款到收银台交款.收银员点清后在账单上加盖印章再连同找款给服务员转给顾客。（三）收银员应将账单与订单第一联订在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。四、团体客人收款（一）餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员.收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员.一联留存.作为电脑录入。（二）就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结账16、）.请团队领队签字后.即时将团队账单（二联）送前厅收银员代为收款.一联留存和订单订在一起.装入结算凭证专用纸袋内。五、宴会收款（一）宴会及包桌酒席.一般都有需要提前到餐厅提前预订需交付预定押金或低押支票。（二）预定按预定要求开具宴会订单.并在订单上注明预收押金数额或抵押支票.然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员.收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记.一联收银员留存.二联交厨房据以备餐.三联交酒吧以提供酒水.四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务。（三）宴会开始后.客人需增加酒水和饭菜.由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后.一联收银员留存.与宴会订单订在一起.二联交厨房据以增加饭菜或17、交酒吧据以领取酒水。（四）宴会结束后.值班服务员通知客人到收款台结账.收款员按订单开具发票.收取现金（注意扣除预定押金）或签发支票或输信用卡。（五）将发票存根和宴会订单在一起装入“结算凭证专用袋”内。六、会议客人收款（一）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式。（二）餐饮部订餐处填写“会议就餐通知单”.分送厨师长和餐厅收银领班.收银员结算时按通知进行。（三）客人提出的超标准服务要请负责人签字.开具通知单结算。七、VIP客人就餐收款（一）重要客人（VIP）到餐厅就餐.一般由经理及管理人员签批“重要客人接待通知单”.提前送给餐厅主管.餐厅主管接到通知后应安排接待。（二）收18、银员按通知单规定开具账单向客人结算.收银员将订单、通知单和账单订在一起装入结算凭证专用纸袋内。八、汇总日结（一）收银员将当日营业收入整理清点后.填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金.检查票据的填写情况。（二）确定无误后将营业款装入“专用交款袋”封包加盖两人印章.同时两人一起放入财务部设置的专用金柜.然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”.一式三份.自留一份.报餐厅经理和财务部及成本核算员各一份.自己留一份备查。第五节、餐饮部安全操作制度一、养成工作中安全操作的习惯.掌握基本的安全常识。二、要做好工作环境的安全管理.以避免一切事故的发生.排除各项安全隐患的存在。三、每位员工应熟练掌19、握预防灾害发生的技巧。四、做好安全管理检查和预防工作。五、熟悉设施设备的操作规范及方法。六、各岗位每日工作结束后.由值班主管检查楼面各岗位.确保整个区域水、电、气、暖及门窗全部关闭.无燃烧的烟头.并填写当日值班记录。七、后厨每日下班前由值班主管检查各类水笼头、天然气阀门及灶台点火阀门等.确保全部在关闭状态.并做好当日收档记录。第二章、餐饮部服务制度第一节、餐饮部服务员操作制度一、在餐厅内不准大声说话.不准有不雅之举.如用手触摸头脸或将手置于口袋内等。二、服务中不准背对客人.站立时不准靠墙或服务台.不准跑步或行动迟缓。三、要预先了解客人的需要.避免聆听客人的闲聊.在不影响服务的情况下才能适当与客20、人聊天、联络感情。四、做好工作场所的清洁工作.避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布.保持制服整洁；勿置任何东西在干净的桌布上.以避免造成污染.溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘.上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具.需要用托盘盛装拿走.盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。五、不准堆积过多的盘碟在服务台上.不准拿超负荷的餐具。六、客人进入餐厅就餐时.应微笑迎接客人.根据年龄及阶层先服务女士.但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免贴在客人身上.应严格遵守服务规范。七、在服务时应尽量避免与客人谈话.如果不得不讲话.则将脸转移开.避免正对食物。除非是不可避免.否则不可碰21、触客人。八、在最后一位客人用完餐之后.不要马上清理杯盘.客人要求时再处理。九、所有掉在地上的餐具均需更换.但需先送上干净的餐具.然后再拿走弄脏的餐具。十、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式.所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。十一、客人入座时.主动上前拉椅让座；用过的烟灰缸应及时更换；在餐厅中避免与同事说笑打闹。十二、上菜服务时.先将菜式呈给客人过目.然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时.洗手盅必须马上送上。十三、保持良好的仪容仪表.有礼貌的接待客人.尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。十四、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开瓶器、打火22、机及笔；清除所有不必要的餐皿.但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。十五、将配菜的调味料备妥.倒满酒杯（红酒1/3.白酒8分满）；询问客人是否满意；在没经客人同意之前.不可送上账单。十六、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖等；不得照镜子或梳头发、化妆。十七、工作时.不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸.并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。十八、不得与客人争吵.不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心.不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人.应请他的父母加以劝导。第二节、餐饮部服务质量检查制度一、餐饮部定期组织餐厅23、经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。二、餐饮部经理及各管理人员应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。三、随时接受上级部门对餐饮服务质量的临时暗访检查。四、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、工作效率、菜品质量等为主。五、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。六、对检查结果进行记录.对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。七、对检查出的问题.必须制定切实可行的改进措施并及时改正。八、检查者必须认真负责.实事求是.公平合理。第三节、餐前准备操作制度一、员工应注意自己的仪容仪表.备好自己的工作用具.如打火24、机、笔等.按时参加班前会。二、把所有的备用物品摆放到指定位置.分类、陈列整齐。三、服务员要保持微笑.精神状态良好.个人私事不能带入工作当中。四、清理楼面和餐桌.按标准摆台、摆位。五、备好客用开水和调味品以及所需餐具等随时准备开餐。第四节、餐后清洁整理制度一、移除脏污盘碟（一）将所有剩菜残羹拨到泔水桶.大盘及大碟置于托盘或手推车.再将小件餐具置于大盘的上面。（二）银制餐具应持其把柄.所有把柄应朝向同一方向.置于托盘一边.以避免沾污手。（三）勿将盘碟堆叠过高.勿使托盘装堆过量.小心轻放.以免发出噪音或将餐具损坏。（四）玻璃水杯不可套放.以免分开时割伤手指。（五）用上菜时相同的方法托运托盘.平衡持盘25、.靠右边走.移至清洗池旁。二、清理桌面（一）使用台布的餐桌.餐后将脏台布向后折半.再将干净台布向前展开一半.铺在桌上.将桌上物件移于干净台布上.抽去脏台布.将干净台布慢慢拉至定位。（二）撤除用过的烟灰缸.换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处.均应擦拭好后摆上。（三）用清洁的托盘放上干净的餐具.按规定摆设在餐桌上。三、清扫地面（一）清扫地面时.倘有客人还在用餐.应隔开清扫的地方。（二）清扫完毕.座椅归还原位.如有椅垫布.应将其放平整。第五节、团队服务操作制度一、接受团队预约登记.详细填妥预约单。二、热情迎宾.引领客人到指定位置入座、沏茶。三、服务员清点人数并与陪同或导游核对。四、按散客服务操作程26、序服务.中途若有客人加饮品和食品.应另外记账收费并告之客人及导游。五、用餐结束.欢送客人.并与陪同或导游结算费用。第六节、备餐间操作制度一、做好备餐间准备工作。二、摆齐物品、托盘.准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅。三、接到菜单后.迅速加上标记并送到厨房.点清品种通知楼面。四、厨房出菜时.应马上配上合适的配料餐具、用具.并在菜单上勾销此菜。五、收餐后将所有餐具洗净消毒后入柜。第七节、中餐酒水服务制度一、调酒员必须按照标准配方调鸡尾酒。二、应用量酒器量度酒水。三、倒酒时检查器皿是否干净.有无破损.并使用规定的杯类。四、装饰物必须与规定相符合。五、服务员需按服务程序为客人送上酒水。第八节、餐饮部27、各岗位交接班制度一、各岗位接班人员必须准点到岗.认真查看值班日志.有不清楚之处必须及时问清情况。二、交接班人员对需交接的事宜要有详细文字记录.并口头交待清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字.并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意（一）客人的预订。（二）重要客人的情况。（三）客人的投诉。（四）未尽事宜的准备工作。（五）客人的特别要求。（六）经理交办的其他工作。第九节、传菜部管理制度一、传菜部所有人员必须服从管理.上班时间不允许抽烟、喝酒、打架.一经发现.处予50元罚款.情节严重者.立即开除。二、传菜员传菜时必须佩戴口罩.发现没佩戴者处予20元罚款.有偷吃菜品者处予128、00元罚款.屡教不改者直接开除。三、传菜员必须每日按时上班.并保证传菜通道的清洁。四、传菜员必须衣着干净.不留长发、胡须.保持个人卫生干净。五、严禁任何人私自拿取客人物品.一经发现.给予重罚。六、任何人不得私自违章操作.尤其是电器设备等.一经发现处予100元罚款；屡教不改者直接开除。第三章、餐饮部西餐厅管理制度第一节、西餐厅自助餐服务操作制度一、餐前搞好清洁卫生.准备好充足的开餐用具。二、冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放.并做好相应的保温设施。三、客人进入餐厅时.应热情招待.询问其要求.随时撤掉客人用过的餐具.并添加桌上物品.不能出现空盘现象。四、准确计算人数.严格开单.防止作弊现象出现。五29、客人用餐结束后.拉椅送客并表示感谢。第二节、西餐宴会操作制度一、接受客人各种方式的预订。二、安排服务人员和宴会场地.布置餐厅.摆设餐台.准备工作台。三、为餐前鸡尾酒提供服务.待主宾到时或宴会开始时请宾客入宴会厅.通知厨房宴会正式开始。四、宴会开始时.服务员趁热把菜送入餐厅.并分派给客人.每一道菜上菜时要保持原貌.服务员派菜要正确、适量.主菜要有不同的配菜.并按照服务顺序上菜。五、每上一道菜时.应先将用完的餐具撤下.上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具.并摆洗手盅.水果刀、叉。六、上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等.依次为客人斟倒。七、结账后.收台打扫卫生.了解下餐宴会安排情况.领班记录本宴会情况。第30、三节、西餐鸡尾酒会操作制度一、根据客人的“宴会通知单”的要求摆放各种设备及用具。二、酒会开始后服务人员必须保证客人有充足的食品和酒水供应.并做好餐台卫生。三、酒会期间周到地为客人服务.尽量满足客人的要求。四、客人结账离去.服务员迅速撤掉所有物品并及时进行清洗及消毒工作。第四节、西餐送餐服务操作制度一、接受住店客人预订.认真填写订单.并向宾客复述一遍订单.确保准确无误。二、准备相应餐具.等待出菜。三、将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上并加放菜盖。四、送餐到房间并向客人呈上账单.请客人现金付款或经总台同意签单转账。五、客人用餐完毕后.迅速与楼层服务员联系.收回餐具并整理房间。 第四章、宴会操作制度31、第一节、宴会准备操作制度一、接到订单后.需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求等。二、按具体要求摆置餐位.根据宴会对象设置酒水台并准备好各种所用物品。三、准备好菜单.客到前十五分钟上芥酱、酱油等。四、整齐地将餐具、食品放好。五、大型宴会提前十分钟斟上酒水。第二节、宴会迎接客人操作制度一、迎宾员站立于宴会大厅门口恭迎客人.多台宴会应按指定位置站立.不得有损坏饭店形象的行为.如交头接耳、倚靠而立、打闹嬉笑等。二、客到时.应笑脸迎宾.规范使用服务敬语.并送上香巾。三、帮助客人宽衣.并主动挂好.妥善保管客人所带物品。四、如客人提前到达.则请客人到休息厅休息.并及时32、茶水等饮品。五、主动拉椅请客人入座.向客人介绍酒水台上各类摆设饮料或送上香茶。六、了解客人在宴会过程中选用的甜辣酒并及时斟倒。第三节、宴会受理、布置与检查制度一、受理：受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数.宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等等.并一一记录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。二、布置：宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴会要提前几天通知物资采购部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。三、检查：宴会前必须做好以下检查（一）宴会厅厅容检查。检查宴会厅的布局是否按要求设计布置.摆台是否合理、美观.主人位、主宾位是否33、正确等.并让设宴部门或个人的代表检查是否符合宴请要求。（二）检查宴会餐具是否准备的充分.如银器、碗碟、甜、辣洋酒、饮品杯及开餐用具是否齐全。（三）检查厅容卫生.看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等.重要的、大型的宴会要通知传菜部提前将地毯清洗干净。（四）检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务（分菜）台、台面餐具、席位名卡、烟灰缸、菜单、火柴等是否完好齐全。（五）检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好.有乐队伴奏的宴会要检查乐队位置、舞台布置是否完善.乐器是否齐备传声效果是否良好等等；（六）检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备。（七）检查即将开宴前的酒水台设计及酒水是否备齐.斟酒水的盛34、器、用具是否准备妥当。（八）如果重要宴会需绿化布置的.要检查绿化美化的情况.并要协助安保部进行安全检查。（九）向宴会部的工作人员强调宴会的服务重点、工作程序、注意事项及其细节方面等。第四节、VIP客人接待制度一、宾客到店前的准备工作（一）部门在接到VIP宾客接待通知单后.召集部门主管人员会议.制定接待计划.确定接待责任人.分项接待工作制定专人.责任落实到人。（二）根据接待通知单.落实时间、地点、人数、风俗习惯及用餐形式和用餐标准。（三）确定来宾人员身份及陪同领导.根据不同客人进行安排.外地客人安排地方特色菜.本地客人安排其他菜系.并根据接待餐标排菜。（四）落实用餐形式是桌餐还是分餐.桌餐用餐地35、点以及人数确定后.最低安排14人座包间.分餐用餐地点为宴会专厅.并落实鲜花、横幅、话筒及音响设备。（五）在宾客到达前两小时内对用餐地点进行彻底的检查.保证场地卫生清洁.消除死角卫生.协同物业部人员对桌椅、衣帽架、电器、空调、话筒、音响等进行全面检测.确保设备使用无误。（六）检查餐台.保证餐台整齐整洁.餐具分类摆放并保证清洁消毒.餐具光亮无破损.摆放鲜花新鲜.颜色搭配适宜.绿植无灰尘、无枯枝.桌签及菜盘摆放整齐无误。（七）如有横幅.在宾客到店之前两小时内挂好.并检查字迹工整无误.悬挂牢固并清洁整齐。（八）酒水在宾客到达前两小时备好.根据接待要求备好各种茶水、果汁、红酒、白酒及其他软饮料.并保证其36、质地和质量。（九）安排服务人员和迎宾员在宾客到达前一小时内立岗.服务人员服装整洁.精神面貌保持良好.并要熟记就餐客人名单.熟悉当日所上所有菜品。二、贵宾到店的服务工作（一）迎宾服务饭店领导及礼仪人员于前厅门口列队热情欢迎.并提前按好电梯等待.所到楼层电梯口两名礼仪人员等待热情欢迎并将客人领到用餐地点.服务人员应及时拉椅让座并协助客人存放物品及脱衣挂帽.递送香巾.冬季用热毛巾.夏季用温凉毛巾.室内温度控制在23-25度左右。（二） 开餐服务1、凉菜、小吃、开胃小菜根据客人到达时间控制在提前20分钟上桌。2、服务人员整理好仪容仪表并着淡妆上岗.提前熟悉宴会菜单.做好餐前所有准备工作包括烟酒、饮品、37、餐具、酒具等相应物品并摆放好桌签、名签和宴会菜牌。3、协助宾客入座.打开口布.问茶并向宾客斟第一杯礼貌茶。4、送上热毛巾.并保证15分钟更换一次热毛巾。5、询问酒水及饮料并及时斟倒.根据客人要求斟倒.如果客人不要求就按白酒斟8分满.红酒斟1/3.啤酒斟8分酒2分沫.果汁饮料8分满的标准斟倒。6、及时斟倒酒水、茶水以及果汁饮料.从主宾位置开始斟倒.整个服务应该在客人右侧服务。7、及时更换骨碟、烟缸.骨碟里杂物超过1/3就应该更换.烟缸里烟蒂达到3个就更换。8、当凉菜吃到1/3时开始上热菜.而且注意掌握上菜的速度.热菜40分钟上完.上菜时从副主宾右侧位置开始上.并将所上菜肴转到主人与主宾之间时报上38、菜名。9、勤用杂物夹清理纸巾和杂物.保持餐台干净整洁。10、随时准备打火机为客人点烟。11、服务过程中做到“四轻”（走路轻、说话轻、操作轻、关门轻）和“六勤”（手勤、脚勤、嘴勤、耳勤、眼勤、脑勤）.不能影响宾客用餐心情.在遵循服务规范的同时.又要充分体现服务的灵活主动。12、服务过程中面带微笑.与宾客交流要使用规范得体的礼貌用语.音量适中.距离适度.目光正视宾客眼鼻三角区.时刻体现对宾客的尊重。13、服务过程中要及时更换热毛巾.15分钟更换一次。14、菜品汤羹上齐后.主动询问主食.备好主食配料.主食完毕后.上水果拼盘或甜品并再次更换湿巾和毛巾。15、用餐结束主动提醒宾客带好随身物品.帮宾客拿好39、衣帽和相关物品。16、用餐结束后.第一时间检查用餐场所有无宾客遗留物品.以便快速交还宾客.然后将所剩酒水及香烟退到吧台.并核对账单。三、离店服务（一）用餐结束后.服务人员欢送客人.并提前按好电梯。（二）饭店领导及礼仪人员将客人欢送到门口.等待客人离去后再撤回。 四、早餐 如有住店客人.需落实第二天早餐情况.及时和接待人员进行沟通.落实好用餐时间、地点、菜品及人数.根据用餐人数安排就餐地点.及时安排值班经理和主管服务人员跟餐.根据接待要求于前一天安排好门迎.检查好用餐地点的卫生.设施设备完好.备好菜单及所出菜品.早餐小菜不少于六种.粥类两种.牛奶、豆浆各一种.面食配包子、油条、花卷、煎蛋、煮蛋各40、1种.面包2种.甜点1种.热菜四种.水果2种.并根据不同客人安排风味小吃.如：肚丝汤、羊杂汤、混沌、米粉、豆腐脑、汤面等.根据客人需求而上.早餐在客人到达前20分钟全部出齐.保证菜品的新鲜、质量及温度.客人在用餐期间服务人员要根据客人需求随时提供服务。五、送餐 如果客人住客房.应该提供24小时送餐服务。 第五章、餐饮部各项卫生制度第一节、餐饮部个人卫生制度一、每周至少一至二次沐浴.保证全身清洁无异味。二、每天工作前或饭前洗手一次.并注意手指甲的修剪。三、制服每天更换一次.力求整洁、笔挺。四、头发梳洗干净.女性工作时应化淡妆.并附戴发网。五、工作时不穿拖鞋与木屐。六、不用重味的香水及发油。七、不41、留胡须及长发（男性）。八、打喷嚏时应用手帕遮住.并离开工作地方洗手。九、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。十、不用手摸头发、揉眼睛。第二节、餐饮部楼面卫生检查制度一、 员工每天例会后认真清扫日常卫生.每日11：30由各区域部长统一检查。二、 椅套、灯饰、玻璃、地毯等为计划卫生.每周定期清洁至少一次.由部门经理带队统一检查。三、 公共区域及卫生间统一由保洁清理.具体负责浮尘、垃圾的清扫和设施设备的报修。四、 所有绿植.由专人负责浇水、施肥.服务员负责每天的除尘及清理花盆的工作。五、 空调隔离板及包间内排风扇每月清理一次.确保正常使用。六、 每周一为卫生大扫除日.由部门经理带队检查.不合格者做出相应处42、罚。七、 所有卫生检查记录清晰、明确.统一归档保管。八、 每月检查不合格超过三次者.罚款50元；每月检查均合格者奖励50元。第三节、餐饮部后厨卫生检查制度一、每周一为卫生大扫除日.周二早10：30 为卫生检查日。二、卫生检查内容：冰箱、冰柜.内外地面、墙面、灶台、荷台.配菜台、面 案、凉菜间、水台、蒸车、洗碗池、净菜间、菜架。（一）、冰箱、冰柜：要求物品生、熟隔离.保鲜食品用保鲜膜封好.摆放整齐。 （二）、内外地面、墙面：必须干净整洁、无杂物、污渍。下水道必须定期清除污垢。 （三）、灶台、荷台：台面清洁、卫生、无油渍、烟灰；调料盒外面光 洁、无调味汁及油渍；物品摆放整齐。 （四）、配菜台：台面43、物品摆放整齐；菜墩清洁、竖放；配料盒、保鲜 盒清洁卫生.菜刀刀面干净。 （五）、面案：案板清洁无面垢、灰垢；电饼铛内外干净无污垢；所有 工具符合卫生要求。 （六）、凉菜间：要求菜墩已浸泡消毒.保鲜柜内外清洁.物品生熟分 开存放；撂物架干净整洁。 （七）、水台、刷碗间：要求水池内外干净、清洁；碗架干净、餐具摆 整齐有序；无杂物、无异味。 （八）、蒸车：车内外无污渍、无油渍、无异味；操作台台面干净、无 杂物。 （九）、净菜间：要求地面无垃圾.菜架干净整洁.净菜筐摆放整齐。三、各部门卫生打扫一定要按照要求.不留死角。四、凡违反第二、三条之规定的.每条扣1分；一次扣除5分者为不合格.两次不合格罚20分44、；三次不合格者扣50分.并大会点名批评。五、奖励办法：每周评出卫生优秀班组合最差班组.优秀班组奖10 至20分.最差班组扣10至20分。第四节、中餐部卫生管理制度一、在开门营业前.负责人应检查地面是否彻底清洁。决不可以有污物留置地上. 地板地毯.应时刻保持清洁。二、墙上不得有油渍或污斑.挂图及墙基处应每日擦拭。窗台、玻璃窗、镜子均得擦拭洗刷.不容有污垢或烟尘留在上面三、餐台桌椅要用干净的布擦抹干净.不仅桌面.横挡亦须擦拭。四、餐具必须清洁光亮.中餐的碗筷及盘碟均不得有水迹污痕.应仔细检查.将边缘粗糙或弯曲的剔出。 第六章、员工餐厅管理制度第一节、工作餐供应制度一、餐厅为酒店所有员工免费提供早、45、中、晚三餐工作餐.在规定的开餐时间内要保证供应.并保热、保鲜.使员工在岗位能保持良好的精神状态。二、餐厅拟好每周食谱.尽量使每日饭菜不重样.饭菜要讲究色、味、形.并严格按操作规程执行。三、为每位员工提供餐具.用餐完毕由员工本人送到指定地点由餐厅人员进行刷洗、消毒。四、热情礼貌地接待员工就餐.负责对员工餐卡加盖就餐戳记.对特殊口味的员工尽量满足其要求。五、为生病的员工做病号饭.由医务人员根据病情及营养搭配开具食谱。六、严格各项卫生制度。保证不进、不用、不做、不售腐烂变质原料及食品.炊事人员每次就餐后进行一次大清理.使桌、椅、餐具整洁有序。第二节、员工餐厅就餐制度一、员工餐厅每日供应三餐.根据饭店46、实际情况.制定用餐时间。二、饭店员工进入餐厅就餐一律挂员工牌.凭餐卡打饭菜。三、就餐人员进入餐厅后.必须遵守就餐秩序.排队打饭.不许插队.不许替他人打饭。四、就餐人员必须按自己的饭量盛饭打汤.不许造成浪费。五、员工用餐后的餐具放到餐厅指定地点。六、所有员工应文明用餐.餐厅内不准随地吐痰.不准抽烟.不准大声起哄、吵闹等。七、在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督.要爱护公物、餐具.讲究道德。八、就餐人员不准把餐具拿出餐厅或带回办公室占为已有。九、如有违反以上规定者.餐饮部有权报人事部给予罚款处理.情节严重、屡教不改者.给予处分或开除。 第七章、餐饮部各项物品管理制度第一节、餐饮部物资领用制度一、餐47、饮部物资领用根据营业情况而定.并以标准贮存量为依据进行申领。二、申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效.发货时由发货人签字.三者缺一不可。三、所有申领物品领入餐厅后必须由领班清点记账.并根据用途分类存放。四、贵重物资领用后要有专人负责保管.严格控制用途。五、对物资使用量要有科学的预测.保证在规定的领用时间内领货.以增强工作的计划性。六、使用物资既要保证规格.又要杜绝浪费.节约成本、创造利润。第二节、破损餐具管理制度一、当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况。二、将破损的餐具集中放在专用的包装盒里。三、破损较严重的应及时通报员工所在部门主管、厨师长和餐饮部经理。四、48、楼面库管员及厨房管理员每月做一份餐具盘点表.并上交餐饮部经理以便随时掌握餐具消耗情况。五、传菜部每月集中对破损餐具按财务规定进行处理.并将处理结果报餐饮部经理审核.餐饮部经理再申报上级主管领导进行更新补充。第三节、餐饮部餐具物品管理制度一. 每月25日进行仓库盘点.列出下月物品补充计划.并交餐饮部经理审核后去总库领取。二. 各营业点一律凭领料单领货.库房保管员凭单发货.并做好记录。三. 库存用具最低库存量为餐位数的三分之一.最高不超过二分之一.低于最低库存数需及时补充。四. 餐厅、厨房所需特殊餐具用品.应提前填写餐具.物品领用单.并注明使用日期.由餐饮部与采购部联系购买。五. 各部门领用餐具、49、物品必须有该部门主管签字发放。六. 所有高档贵重餐具.用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用。各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具、每月清点一次并严格管理。七. 餐饮部每季度清点固定资产一次.每月清点低值易消耗品一次。第四节、餐饮部清洁用品和清洁剂管理制度一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。二、餐饮部库房保管员负责发放、记录.并由领发人签字。三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。四、比较各班组当月用量.对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示.分析原因.加强控制。五、控制清洁用品与清洁剂的库存量.以月消耗量的三分之一存货.减少积压.确保安全。 第50、五节、布草收发管理制度一、布草房必须保证随时有人收发布草.不准有空房现象。二、任何员工不准将私人物品入置布草车内.布草车应随时保持清洁.脏布草和干净布草要标识放置.不得污染。三、因破损不能继续使用的布草.应及时报告部长.填写更换表上报。四、凡借出的布草一律认真填写布草收发记录表交回后注销。第六节、清洁设备管理制度一、电器使用要符合用电安全规范.保证各种用电设施完好安全。二、不定期的对清洁设施进行检查、维修、除尘工作。三、吸尘时.必须认真检查电源开关以防烧坏主机。四、所有清洁设施均要进行台账登记.并由各岗位主管负责领用保管.在使用时发现有故障时必须及时联系工程部维修并进行保养.以便设备的正常使用51、。 第八章、餐饮部培训制度第一节、餐饮部员工考核制度一、考核的目的是为了进一步提高管理水平和服务水平.使餐饮管理和餐饮服务保持规范性.确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。二、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。三、考核方法：建立考核标准.设计考核表格.分别对餐厅经理、主管领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员.逐级考核的方法.并针对考核进行工作质量分析。四、考核结果与员工经济效益直接挂钩.对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训.培训合格后再上岗；对各方面表现较好52、的员工进行适当奖励。五、建立考核制度.不断完善考核方法和考核内容.培训考核人员.确保考核工作公正严明。六、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容.每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况.使考核工作制度化.规范化。第二节、餐饮部员工培训制度一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划.让员工清楚培训的时间、内容和目的等。三、建立培训员制度.具体落实培训计划。四、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。五、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。七、受训者应遵守课堂纪律、认真记53、录、积极参与。八、培训员工认真备课、准备充分、注重效果。九、任何培训结果必须有评估.评估成绩记录并存入个人业务档案.对培训成绩优异给予一定的奖励。 第九章、餐饮部后厨管理制度第一节、从业人员卫生健康检查制度一、从业人员应按中华中民共和国食品安全法的规定.每年至少进行一次健康检查.必要时接受临时检查.新参加或临时参加工作的人员应经健康检查.取得健康合格证后方可参加工作；凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或者渗虫性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的.不得从事接触直接入口食品的工作。二、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生疾病的.应立即脱离工作岗位.54、待查明原因.排除有碍食品卫生的病症或治愈后.方可重新上岗。三、应建立从业人员健康档案。四、应对新参加工作及临时参加工作的从业人员进行卫生知识培训.合格后方能上岗.在职从业人员应进行卫生知识培训.培训情况应有记录。五、应保持良好个人卫生.操作时应穿戴工作服和工作帽及口罩.头发不得外露.不得留长指甲.涂指甲油及佩带饰物。六、操作时.手应保持洁净.操作前手部应洗净。七、专间操作人员进入专间宜再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩.操作前双手严格进行消毒.操作中应适时的消毒双手.不得穿戴专间工作衣帽以及从事与专间内操作无关的工作。八、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。九、食品处理区不得有抽烟、饮食及55、其他污染食品的行为。第二节、从业人员卫生知识培训制度一、新进员工上岗前.必须进行卫生知识培训.合格后方可上岗。二、从业人员必须定期进行卫生知识培训.并进行测试。三、每年应定期参加省卫生监督部门的培训工作。四、每年、每季、每月应定期进行从业人员卫生培训工作.并进行相应的测试考试.并做好详细记录。第三节、食品卫生制度一、厨房工作人员有责任和义务生产出符合卫生要求的各类菜点.保证就餐客人的健康和安全。二、厨房购进原料.在进行质量检验的同时.首先要对其卫生状况进行检查.确保进入厨房使用的原料新鲜卫生.并在有效的保质期内。三、厨房在对原料进行加工生产的过程中.必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨56、房卫生制度的规定要求进行.准确把握菜点的成熟度.保证各类出品符合杀菌标准及其它质量要求。四、品尝菜点食品要用专用品尝勺、筷.不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜卫生要求进行。五、用于销售的菜点成品.必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中.必须用菜盖等对出品进行卫生保护.以防止生熟交叉污染.确保客人食用的菜点营养卫生。六、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏.保证再生产及销售的卫生和安全。第四节、厨房卫生管理制度一、厨房应与厕所及其他洁处所有效隔离.厨房内不应有厕所.且厨房的门与窗均不得面对厕所。二、厨房应有良好的供水系统与排水系统.尤其以排水系统最为重要.因厨房烹调食物57、时.材料需要清水洗涤.厨房清理更需要用水洗涤.这些用过的污水.必须迅速排除.否则会使厨房泥泞不堪。三、地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观.所有孔洞缝隙应予填实密封.并保持整洁.以免蟑螂、老鼠、隐身躲藏或出入。四、应装置抽油烟机.抽油烟机之油垢应定时清理.而所排出之污油.亦适当处理.切勿直接喷泄干扰邻居。五、工作厨台及厨柜以铝质或不锈钢材质为佳.木质容易滋生繁殖蟑螂。六、工作厨台及厨柜下内侧有厨房死角.应特别注意清扫。这些死角处.每当冲洗地面时.将面包碎片.碎肉、菜屑等冲入下水道内。七、食物应在工作台上料理操作.并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等.必须保持整洁。八、食物应保持新鲜、清洁、58、卫生、洗净后.分类以塑胶袋包紧.或装入带盖容器内.分别储放冰箱或冷冻室内.肉类取用处理要迅速.以免反复解冻而影响鲜度.要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。九、凡易腐烂的食品.应贮藏摄氏零度下冷藏容器内.熟与生和食物分开贮放.亦防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味.并备置脱臭剂或燃过之木炭放入冰箱.可吸净异味。十、调味品应以适当容器装盛.使用后随即加盖.所有器皿及菜肴.均不得与地面或污秽接触。十一、应备置有密盖污物桶、厨余桶、厨余最好当夜倒除.不在房内隔夜。万一需要隔离存放.则应用桶盖隔离.厨余桶四周应予经常保持干净。十二、员工工作时.应穿戴整洁工作衣帽。工作时避免让手接触或沾染食物与食器.59、尽量利用夹子、勺子等工具取用。十三、在厨房工作时.不得在食物或食器的附近抽烟、咳嗽、吐痰、打喷嚏.万一打喷嚏时.要背对食物用手帕或纸罩住口鼻.并随即洗手。十四、厨房清洁扫除工作、便后均应彻底洗手.保持一双清洁的手。十五、厨房清洁扫除工作.每日至少要做一次.清洁完毕.清扫用具应集中处置.杀菌剂和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起.有毒的物质要标明在固定场所及指定专人管理。十六、不得在厨房内躺卧或住宿.亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐.或乱放杂物等。十七、有病时.应留在家中休息.感冒、皮肤有伤及患传染病症时.都应留在家休养治疗.待完全康复后上岗。第五节、食品用具清洗、消毒制度和卫生检查制度一、清洗消毒时应注60、意防止污染食品及食品接触地面。二、化学消毒的设备及用具消毒后要彻底清洗。三、清洗和消毒过的设备用具.应在保洁设施内定位存放.避免再次受到污染。四、用于食品加工操作的设备及工具不得用做与食品加工无关的用途。五、保证所有食品加工操作场所清洁卫生.防止食品污染。六、使用的洗涤剂、消毒剂应符合食品加工及用具设备洗涤、消毒卫生标准。七、用于清洁、清洗和消毒的设备用具应放置在专用场所并妥善保管。八、每天应有管理人员负责每个口.实行直接检查.做好管理登记记录。九、每周应组织人员学习清洗、消毒知识.做好学习笔记。十、每月应对检查结果及培训记录.做详细的检查.并进行考试。第六节、熟食间岗位管理制度一、食品无害无61、毒.符合营养和卫生要求.具有相应的色、香、味、形等感官性状.对不符合卫生要求的熟食.工作人员有责任拒收。二、保持熟食间内环境卫生和食品用具整洁.要有防蝇、防尘、防鼠、防蟑螂以及有害昆虫设施.操作前开紫外线灯消毒2030分钟后方可进入熟食间内。三、熟食间要做到“三专”.专用熟食间、专用工具、专人负责.凡非熟食间的工作人员一律不准进入。四、工作人员要做到“三白”.熟食间工作人员操作前应在预进间内穿戴好白衣、白帽、白围。五、做到“三盆制”.工作前打一盆消毒水抹擦所有工具后作拖地；开一盆消毒水用作浸抹布用；再开一盆消毒水放在预进间作洗手消毒用。六、砧板做到“三面”光洁.砧板面、底边部保持光洁.用前进行62、彻底消毒。砧板在收市后先用刀刮.后用4050度纯碱水清洗.竖起晾干。七、熟食间内只能放直接入口食品及必要用的食具、工用具.任何杂物及私人用品不准放入。熟食间内的冰箱为专用.非熟食品和未经消毒处理的果菜等其它物品一律不准放入.剩余的熟食要放置冰箱内。八、搞好个人卫生.进入熟食间或洗手间后必须在预进间内更衣、洗手、消毒。不准留指甲、戴戒指、手表等装饰物。不准在熟食间看书、看报、闲谈、抽烟、吃食物和带进任何杂物.上洗手间前必须把工作服脱下。九、如有违反上述规定者.依照有关规定惩处。第七节、洗碗间岗位管理制度一、洗碗消毒必须有专人负责.食具必须能足够周转。二、食具清洗必须做到一洗、二刷、三冲、四消毒、63、五保洁。（一）、洗：将食具上的食物残渣倒入食物残渣管道或桶内。（二）、刷：是在4050度温碱水中用抹布用力刷洗食具。（三）、冲：是把食具里外冲干净。（四）、消毒：洗净的食具需侧放在容器中经远红外线消毒（或蒸汽、煮沸消毒）20分钟才能取出；不能高温消毒的玻璃杯等应用有效药物浸泡消毒5分钟以上.食具消毒后用洁净水冲洗消除残留药物侧放凉干备用。（五）、保洁：消毒过的食具放入保洁柜.由专人保管。三、清洗完的食具必须无污垢 、无油渍、无食物残渣、无异味。四、消毒后的食具应该无水干爽.无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味。五、消毒的食具不能与未消毒的食具混放.防止交叉污染.不能将未消毒的食具拿给客人使用。六64、食物残渣管道或垃圾桶必须每天下班后清洗干净。七、每天上班前必须检查各自工作岗位的卫生.下班后搞好各自岗位工作.如发现上一班卫生有问题.应及时向领班或当班主管反映.并做出补救措施。第八节、面点间岗位管理制度一、根据经营情况和宾客的不同要求.做好面点及早餐品种供应工作.品种要花样繁多.风味突出.品味纯正。二、各类点心和早餐品种要保持新鲜.尽量做到随用随做.预制的点心和早餐品种要周转及时.防止回笼过多。三、厨房工作人员进入工作场地前.必须先洗手消毒。四、制作面点和早餐品种.要投料标准.加工精细.外形美观.保证质量。并要做到“四不出”.即：没有熟透不出；温度不够不出；不符合口味要求不出；色泽不正、规65、格不够标准不出。五、要妥善管理所有工具、器械.遵守操作规程.保证安全。六、点心制作用具（如蒸笼等）必须天天洗洁.下班后负责清理和打扫本岗位的卫生。第九节、粗加工间岗位管理制度一、肉类加工（一）、加工肉类首先要注意肉类新鲜度.病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽肉不得加工。（二）、海鲜类不要与鱼类混合。（三）、禽、畜、鱼肉类不得落地。（四）、加工好的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味。（五）、砧板做到“三面”光洁（砧板面、砧板底、砧板边保持光洁）.砧板在收市后刮洗清洁后竖放。二、蔬菜加工（一）、蔬菜瓜果进货后必须分类放在蔬菜架上.不得随地堆放。（二）、蔬菜加工时必须做到一拣、二洁、三切.蔬菜不得带66、泥沙、杂物、昆虫等。（三）、腐烂的蔬菜、瓜果不得食用。（四）、每天下班后必须清洗水池、地面、保持下水畅通。（五）、工用具（菜架、容器）必须洁净.不得积污。（六）、上班前必须检查各自工作岗位卫生.下班前搞好各自岗位卫生工作。第十节、裱花制作岗位管理制度一、专间内操作.加工前应认真检查待配置的成品.发现有腐败变质或者其他感官性状异常的.不得进行加工。二、操作人员进入专间前应更换洁净的工作衣帽.并将手洗干净、消毒.工作时宜戴口罩。三、专间内应由专人加工制作.非操作人员不得擅自进入专间.不得在专间内从事与面点加工无关的活动。四、专间每餐使用前应进行空气和操作台的消毒.使用紫外线灯消毒的.应在无人工作时67、开启30分钟以上。五、专间应使用专用的工具、容器.用前应消毒.用后应洗净并保持干净。六、蛋糕胚应在专用冰箱中贮存.贮存温度10摄氏度以下。七、裱浆和新鲜水果经清洗消毒后应当天加工并使用。八、植物奶油裱花蛋糕储存温度在32摄氏度.蛋白裱花蛋糕.奶油裱花蛋糕.人造奶油裱花蛋糕贮存温度不得超过20摄氏度。第十一节、凉菜间岗位管理制度一、加工前应认真检查待配置的成品凉菜.发现有腐败变质或者其他感官形状异常的.不得进行加工。二、操作人员进入专间前应更换洁净的工作衣帽.并将手洗净消毒.工作时应戴口罩。三、专间内应由专人加工制作.非操作人员不得擅自进入专间.不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。四、专间每餐68、使用前应进行空气和操作台的消毒.使用紫外线灯消毒的.应在无人工作时开启三十分钟以上。五、专间应使用专用的工具、容器.用前消毒.用后应洗净并保持清洁。六、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料.未经清洗处理的.不得带入凉菜间。七、制作好的凉菜应尽量当餐用完.剩余的需使用的应存放于专用的冰箱内冷藏或冷冻.食用前应充分加热.确认食品未变质。八、加热时中心温度应高于70摄氏度.未经充分加热的食品不得食用。第十二节、烧腊间岗位管理制度一、烧烤加工前应认真检查待加工的食品.发现有腐败变质或其他感官性状异常的.不得进行加工。二、原料、半成品应分开放置.成品有专用存放场所.避免受到污染。三、燃烧时宜避免食品直接接69、触火焰和食品中油脂滴落到火焰上。第十三节、熟肉制品岗位管理制度一、加工前应认真检查待加工的食品.发现有腐败变质迹象或者感官性状异常的.不得加工使用。二、易腐的应尽量缩短在常温下存放的时间.应及时使用。三、切配好的食品应按照加工操作规程在规定时间内使用。四、盛放食品的容器不得直接放置于地上.以防止食品污染。五、成品需在规定的时间内销售或使用.过期的应禁止使用。第十四节、面点加工岗位管理制度一、加工前应认真检查各种食品原辅料.发现有腐败变质或其他感官性状异常的.不得进行加工。二、不得将回收后的食品（包括辅料）经烹饪加工后再次供应。三、需要熟制加工的食品应烧熟蒸透.其加工时食品中心温度不得低于70摄70、氏度。四、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。五、需要冷藏的熟制品.应尽快冷却后再冷藏。六、未用完的点心材料、半成品点心或面点.应在冷柜内存放.并在规定存放期限内使用。七、奶油类原料应低温存放.水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10摄氏度以下或60摄氏度以上的温度条件下贮存。第十五节、食品展示管理制度一、食品展示的场所、设备应当保持洁净.不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。二、食品展示的冷冻、冷藏设备须正常运作.贮存温度需符合要求。三、食品展示必须生、熟分开.不得混放。四、冷藏、冷冻应做到原料、半成品、成品严格分开.不得在同一冰室内存放。五、展示食品在冷藏、冷冻柜内展示时.应做到植物性食品71、动物性食品和水产品分类摆放。六、展示食品服务人员应穿戴洁净的工作衣帽.并将手洗净、消毒.工作时应带口罩。七、展示食品所用用具.必须符合卫生要求.不得混用。第十六节、食品销售过程的卫生管理制度一、销售人员工作前应更换洁净的工作衣帽.并将手洗净、消毒.工作时应戴口 罩。二、使用专用的工具、容器.用前应消毒.用后应洗净并保持清洁。三、销售的食品不得在10摄氏度60摄影氏度的温度条件下贮藏和运输.从烧熟至食用的间隔时间（保持期）应符合以下要求：（一）、烧熟后2小时的食品中心温度保持在60摄氏度以上的.保持期为烧熟后4小时。（二）、烧熟后2小时的食品中心温度保持在10摄氏度以下的.保质期为烧熟后4小时72、。四、盛装用餐的容器表面应标明加工单位、生产日期及时间、保持期.必要时标注保存条件和食用方法。第十七节、库房管理制度一、制定“食品选购及验收标准”。二、严格按照程序和手续办理验收并逐日登记。三、各类货品验收合格后.由库房管理人员点收并登记入库。四、库房管理人员对所有进货食品、物品列册管理。五、必须是合格食品或物品方能入库.严禁“三无”产品入库。六、库房内严禁物品积压.及时调配和更换产品。七、库房内不同性质食品和物品的应区分存放区域.不同区域应有放置的标识。八、库房内应设置数量足够的物品存放架.其结构及位置应能使贮藏的食品距离墙壁、地面均在十厘米以上.以利于空气流通及物品的搬运。第十八节、食品添73、加剂使用与管理制度一、使用食品添加剂.必须符合食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法的规定。二、不符合卫生标准和卫生管理办法的不得使用。三、食品添加剂的使用应符合食品添加剂使用卫生标准的规定.并应有详细记录。四、食品添加剂存放应有固定的场所（或厨柜）并上锁.包装上应标示“食品添加剂”字样.并有专人保管。第十九节、不合格食品退市制度 餐饮业应加强食品自检.严格食品退市制度.对自检有质量问题及下列问题食品要停止销售.退出市场。一、有毒有害、腐败变质.污秽不洁的食品。二、包装破损造成不符合食品卫生要求食品。三、国家明令淘汰并停业销售的食品。四、超过安全期或者保质日期的食品。五、经检验、检疫不合格的食品。六、掺杂、掺假、以假充真、以次充好.偷工减料的食品。七、使用非食用色素或其他非食物质加工的食品。第二十节、商品进（出）货台帐制度一、本制度所称进（出）货台帐是指对属于商品准入范围的商品.统一登记进（出）货台帐.以加强进（出）货管理的制度。二、记好进货和出货台帐.通过进（出）台帐.保证商品的来路清、渠道清、货物真、去向明。三、进（出）货台帐须登记的内容.对商品进（出）货日期.进（出）货数量、进货来源、商品规格、保持期、标识、销售去向等栏目内容必须进行强制登记。四、登记台帐必须装订成册.以备存查及接受卫生监督部门的日常监督检查。