1、酒店餐饮部各项管理制度及员工服务规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 餐饮部员工服务规范目的：规范本部门员工服务中的行为.提高服务质量。1 在餐厅中不准提高嗓音.不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中；2 不准依靠在墙或服务台.在服务中不准背对客人.不准跑步或行动迟缓.行走时不准突然转身或停顿；3 要预先了解客人的需要.除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊.4 预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。经常保持制服的整洁。5 不要将任何东西遗落在干净的桌布上.以避免造成污染；洒出的食物、饮料应立即进行清理2、；6 上热餐用热盘.上冷餐；用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具.应将其装在托盘里拿走.盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声音；7 不准堆积过多的盘碟在服务台上.不应当空手离开餐厅到厨房.也不要超负荷地拿盘碟及餐具；8 当客人进入餐厅时.应以亲切的微笑迎接客人.根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务.9 在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话.如果不得不如此.将脸转移.避免正对食物；10 所有掉在地上的用具均需要更换.应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉；11 客人要入座时.要上前协助拉椅让座；当烟灰缸里的烟蒂超过两个时.一定要进行更换；12 在上菜服务时.先要将菜式呈现给客人过目。每3、道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆.当客人食用需要用手拿的食物时.必须及时送上洗手盅；13 保持良好的仪容仪表。有礼貌地接待客人.应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；14 仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清理所有不必要的餐具.如有需要时应及时补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；15 不可在工作区域内抽烟.不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内照镜子.或梳头、化妆；16 在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作；忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住.并立4、即向客人道歉,征求客人谅解.17 不得强迫推销或与客人争吵。对待儿童需要有耐心；不得抱怨或不理睬.如果儿童影响到别桌的客人.应及时通知主管.让其去请儿童的父母加以劝导。二、 餐饮部服务人员行为规范目的：准时打卡上下班.不准代为他人打卡。1准时打卡上下班.不准代为他人打卡；2上班时必须着规定制服.制服不可带出酒店；3下班后应立即离店.非因为工作需要不要在酒店内逗留；4不可在工作场所内吸烟；工作时间不得饮酒;5员工在一般情况下不准使用客梯；6在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话；7工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会；8未经上级批准.不得在店内住宿过夜；9除因公务外.不可5、在非本岗工作场所徘徊、逗留；10公共财产不可擅自赠予.更不可私自外携；11男女同事间不应有公事以外的交往约会；12不要接受客人的赠予.更不应与客人有私相约晤；13同事间应互相敬重、团结协作.不要造谣生事、诬陷他人；14公款私款要绝对分明.不可混淆不清；三、 班前会管理制度目的：布置工作.检查员工个人卫生及仪表仪容。1 每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会；2 班前会的内容：（1） 检查员工个人卫生和仪表仪容；（2） 传达酒店和餐饮部每日例会内容；（3） 总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务；（4） 根据当日预定情况适当调配员工岗位。3 班前会内容必须简短、明确.讲究实效；4 召6、开班前会时.员工必须精神饱满.规范站立.要服从上级的工作安排；5 班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。四、 当班交接制度目的：规范交接班行为.确保上下班次的工作连贯性。1 每一班次的当班主管.在当班时应查阅上班次当班主管的工作记录.并在当班结束后.做好本班次的工作记录；2 上下班次工作交接签字认可后,当班人员方可离开岗位.3当班交接内容：五、 酒店在餐饮部有关会议的精神和要求；六、 本班次员工出勤情况；七、 本班次的营业情况.包括客人对出品和服务方面的意见；八、 餐饮用具的周转情况；九、 客人预订单情况；十、 员工执行纪律情况等等。1 交接工作由当班主管执行.当班主管要以认真7、负责的精神.加强巡视检查.及时发现问题.并做好交接记录。五、工作报告制度目的：加强沟通和请示.及时与上级主管进行沟通协调。1对下列工作,各餐厅、厨房、酒吧、管事部须直接向餐饮部办公室进行报告；（1） 各类申购计划；（2） 员工晋升、处分、跨部门调动和人员进出手续；（3） 菜单、饮料单的变化；（4） 各类收费标准和价格变化；（5） 工作总结和工作计划；（6） 出品和服务过程中.引起客人较大投诉的事件；（7） 各类突发性事故；（8） 重大宴请活动；（9） 设备大修或改造工程；（10） 需要餐饮部出面与外部门协调的工作；（11） 财产大盘点。2下列工作各个餐厅、厨房、酒吧部应抄报餐饮部办公室：（1）8、 部门内部管理方案和制度；（2） 内部人员调动和员工当值表；（3） 部门培训计划；（4） 部门内管理人员分工；（5） 客人对出品和服务的一般意见；（6） 员工队伍状况分析；（7） 日常设备维修设施；（8） 每天营业状况；（9） 内部物品调拨；3工作报告形式：（1） 每天餐饮部例会和每周周会；(时间待定)（2） 每天的工作日志；（3） 书面报告；（4） 每月工作总结和下月工作计划。4各级主管要充分发挥自身的主观能动性.在自己职权范围内开展工作.开动脑筋.发现积极予以解决。六、预订管理制度目的：做好客人预订工作。1负责预订工作的服务员应对餐厅的种类、环境、收费标准、菜品特色等业务知识有全面的了解；9、2不论客人通过何种形式预订.预订员都应礼貌接待.有问必答；3预订员应具备较好的推销意识.在职权允许范围内可以灵活地给予一定的优惠.但不可超越权限；4、在详细询问客人具体要求并得到确认后.应准确填定宴会订单.5、大型宴会的前一天.预订员要与客人联系.以得到进一步的确认.如有变化要及时写出变更通知；七、主管当值制度目的：加强餐厅部内部管理。1各主管必须根据所有部门的情况.排出自己每月当班表.并于每月月底前报餐饮部办公室；2主要负责人除参加所负责工作区域的值班外.还应根据餐饮部制定的每周值班表当值.负责整个餐饮部的工作；3周日餐饮部当值主管必须准时到岗.加强巡视检查.及时处理各类问题.并详细做好当值10、记录。八、餐厅与厨房沟通会议制度目的：加强餐厅与厨房的沟通.及时解决有关问题.提高出品及服务质量。1每月召开两次（月中、月底）餐厅与厨房沟通会议；(时间待定)2对象：餐厅和厨房主管以上管理人员；3宗旨：提出问题.解决问题.提高服务和出品质量；4沟通内容：（1） 客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策；（2） 在操作过程中.前后经营部门如何改进和提高协调工作；（3） 新菜单的推出和培训；（4） 日常工作中的矛盾协调；（5） 合理化建议。5每次会议要形成书面意见.并在日后工作中共同落实；6会议以后.要注意主管间的日常交流.以便及时解决出现的问题。九、取消或更换菜肴管理制度目的：防止“跑单”.堵塞漏洞11、。1点菜单是客人就餐结账的重要依据。服务员在写单时须认真写清楚人数、台号、点菜时间、点菜内容和点菜数量等；2中餐点菜单一式四联.餐厅、厨房、收银、传菜各执一联；3客人点菜后如需要更换或取消菜肴.应由餐厅主管和厨房共同在点菜单上签名后方为有效；4取消或更换菜肴的单据应统一交财务收银员进行保管.不得自行销毁。十、酒水控制管理制度目的：确保质量.降低成本。1采购的酒水必须保证质量合格价格合理；2根据酒水的周转量和保质期.要确保合理的库存。新鲜果汁饮料.要少进勤进.避免损耗和积压；3酒水应贮藏于凉爽干燥处.保持一定的温度和湿度.应避免阳光直接照射或震荡.以防止变质和损耗；4酒吧领取酒水.须填写领料单.12、并由酒吧主管签名后方可生效。5酒吧服务员在为客人服务的过程中.要严格坚持度量标准化、价格标准化、配方标准化和杯具标准化；6当日营业结束后.酒吧当值主管要对销售情况进行汇总记录.餐厅经理应每月根据领料单与酒吧销售情况统计进行核对.并编制酒水销售月报表报餐饮部办公室和财务部。十一、变质食品管理制度目的：确保客人用餐安全.防止食物中毒。1厨房必须把好食品进货验收关.凡变质或不符合使用规格的食品及原料一律予以退货；2凡购进的新鲜原料.厨房要妥善储藏.防止食品变质；3厨师在制作食品过程中.如发现个别、少量(具体数量、规格待定)食品原料有异样.在经厨师长确认后.即可报废；4厨房如有大量原料或食品变质.须通13、知质检员、财务部人员到场共同检验确定.填写食品报废单据后.经领导逐级审查后方可予以报废。有关厨房主管要对食品变质的原因做出合理解释；并视情节予以处理.5凡变质报废食品必须予以销毁.以防外流。十二、厨房食品成本控制制度目的：降低食品成本.确保餐饮毛利。1厨房主管须定期进行市场调查,经常与采供部保持沟通.以及时掌握市场食品变化的第一手资料；2采购部要把好质量、规格、价格关；3食品原材料在制作产品过程中.要物尽其用.反对浪费；4所有菜肴必须认真核定成本价（包括主料和辅料）.并严格按菜肴规格和标准配菜.既要防止短斤欠两.又要防止大手大脚、用料过多；5要注意节约调味品和其它辅料；6健全制度.严禁员工偷吃14、偷拿行为.一经发现按员工手册的有关规定进行处理；十三、餐饮部财产管理制度目的：加强管理.降低物耗。1财产分类：餐饮部财产分为三大类.即固定资产、低值易耗品和生产用具；2管理原则：由餐饮部统一负责.按照“谁使用谁管理谁负责”的原则.各部门主管必须合理申购.精心使用.妥善保管.努力降低物耗；3管理小组：组成以餐饮部经理为组长.各分部主管为组员的餐饮部财产管理小组；4财产盘点：固定资产和低值易耗品.每年年底前盘点一次.生产用具每季度盘点一次。盘点工作以各部门为主.由管事部负责监盘和抽盘。盘点情况由管事部统一汇总后交财务部和餐饮部；5固定资产和低值易耗品的报废手续：使用部门提出工程部确认不可修复餐饮部15、填写毁损单报财务部；6固定资产和低值易耗的调动转移手续：调入部门提出调出部门同意由餐饮填财产店内转移单报财务部.各部门不得擅自调拨。7生产用具是日常工作中最容易耗损的财产.各部门要制定出日常使用基本数.并以此为基数.每月对损耗进行补充.并将耗损数报管事部以作备案；8员工打碎餐具.要严格执行罚款赔偿制度；为了保证餐具的统一性,绝对不允许员工私自购买作为补偿.9财产管理的好坏应作为考核一个部门工作的重要依据之一.对管理好的部门将酌情予以奖励.对管理混乱、造成财产损失较大的部门要追究主管人员的责任。十四、仓库管理制度目的：加强财产管理.降低成本。1 有进库物品必须进行签字验收.做到物品的质量、数量、16、价格、规格与申购单保持一致；符合使用部门的要求.2 有入库物品要按仓库管理要求整齐存放.即用具要分类；物与物之间堆放要隔开一定距离；常用品和易碎品放于货架下层；易燃物品集中管理；3 各种物品的货位上要标明货品名称.库房内应张挂用具码放方位图.以便物品及时领取；4 各餐厅、厨房领用物品须开领料单.临时借用在物品借用本上进行登记。用完毕.应及时归还.避免流失,并保证物品的卫生、完整.5 各类清洁剂每月盘点一次.生产用具每季盘点一次.做到账帐相符、账实相符.盘点情况要报告给管事部主管；6 在盘点基础上对不足物品提出申购补充意见.确保用具正常周转。十五、库房用具管理制度目的：加强库房用具管理.防止不必17、要的损耗。1用具摆放：（1） 同类用具应集中码放；（2） 小件用具如小瓷勺、汁碟等.应放在合适的筐中.再码在货架上；（3） 大件用具应存放在货架底层.以便取用；（4） 货加上所有用具均不宜摆放过高.以平衡为准；（5） 每种用具之间要隔开一这距离.以便区分；（6） 小件银器要存放在银器柜中.锁好；（7） 较重的用具放在货架下方.确保安全.方便使用。2 货架、货位摆放方位图表要求：（1） 货架上应标明货架号码；（2） 各种用具的货位上标有货品名称、规格、单位、数量；（3） 库内应挂有用具码放方位图表.以使管理员快速提取餐具.节约找货时间。3 库房管理（1） 管理员对库房货物要做到心中有数.数字准确18、；（2） 管理员要定期对库房中的货物进行盘点（23个月盘点一次）；（3） 将库房管理制度张贴于库内醒目处.严格遵守、执行。十六、控制餐具破损管理制度目的：减少破损.降低成本。1减少破损：（4） 瓷器的摆放以运送时平稳为准；（5） 一次拿餐具不易过多.双手抱起不得超过下颚高度；（6） 同类餐具归类.大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边；（7） 各种杯具要放在相应的杯筐里；（8） 筐与筐叠放时插严四角.高度以不影响视线为宜；（9） 在往洗碗机上插餐具时动作要轻；（10） 小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需摆放在平筐里进行清洗；（11） 使用运输车将餐具收回库房时.应将大件瓷器放在车的底层；（12） 运输车行进19、时不宜过快.注意保护车上餐具；（13） 通往库房的道路地面应平坦.无破损。2控制破损管理：（10） 当班管理员负责监督和检查餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作.随时纠正和指导他们认识易造成破损的不正确操作方法及其危害；（11） 当班管理员应真实记录每日破损情况；（12） 将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里；（13） 较严重的破损现象要及时通报员工所在部门和管事部主管.3做破损报告：（8） 每星期各楼层管事部和管理员要做一份破损记录.交管事部餐具管理员；（9） 每星期管事部餐具管理员汇总一份各处破损餐具情况表交管事部.以便及时掌握破损情况；（10） 每月管事部经理做一份各餐厅、厨房、宴会及管20、事部破损报告上交餐饮部经理；十七、采购、验收管理制度目的：加强采购、验收管理.减少浪费。1、采购员凭餐饮部开出的经部门经理批准的采购单进行采购；2采购员采购物品须在规定时间内根据请购单上注明的需要数量、规格进行购买；3采购员采购用品.持请购单发票交验收员.验收员对物品进行检验.核对请购单和发票上的数量、质量、规格是否一致。验明后.开出验收单.验收单要求小类开列.不可混合.验收单一式三份.财务、仓管存底和会计入账；4、采购员凭发票、验收单填写费用报销单.经会计审核、部门经理签字后.到财务部由财务部审核同意报销.并报总经理签字批准；5每月验收员将验收单与会计报账.要求数目清楚.如有错账、漏数由验收21、员负责；6、每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价.要求货比三家.做到价廉物美；7、发现验收、采购员有弄虚作假、假公济私行为的.一经查实.应从严惩处；8、财务部、部门经理要经常检查验验收采购和仓库工作。十八、食品卫生管理制度目的：加强食品卫生管理.确保安全。1采购员应对各类食品的卫生要求非常熟悉.把好质量关从采购坐起；2验收时也应把好质量关.做好食物的检查工作.然后入库；3厨房出品时.要保证各类食品的卫生、色、香、味等符合质量要求；4传菜员要检查熟食品的质量.确保熟食品的卫生；5服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；6所有工作人员须身体健康.服务整洁.手指、头发清洁.并保持良好的22、卫生习惯。十九、环境卫生管理制度目的：搞好环境卫生.确保产品质量。1不储藏食物于角落、衣箱及橱柜内；2不丢弃残渣于暗处、水沟及门缝；3凡已腐蚀的食物.不留置或丢在地上；4厨师应尽量避免用手拿食物.餐厅人员切勿直接用手拿取食物；5在地上捡拾东西、搬运桌椅后.要先洗手再服务客人；6不随地吐痰；7随时保持工作区域的整洁；8感冒、生病时要立即医治,餐饮服务工作人员不允许带病上岗；9餐厅内须经常保持清洁整齐；10客人使用的各类餐具务必清洁消毒；11服务人员除有自己的卫生观念外.对于客人的卫生讲究.更应特别注意；12上菜前.务必先行检视菜肴的分类.热菜应以热盘服务.冷菜类则应以冷盆服务；13客人用餐时的残23、渣.要随时进行清理；14餐厅工作台.要随时保持清洁.不得留置任何食品及无关物品.以防止细菌传入；15发现有苍蝇或其它昆虫的出现时.要立即报告.并彻底进行扑灭消毒；杜绝病媒昆虫和动物；16加强对墙壁天花板、地面的卫生管理；17加强对下水道及水管装置的卫生管理；18加强对通风照明设备的卫生管理；19加强对洗手池设备的卫生管理；20加强对更衣室和卫生间的卫生管理；21加强对垃圾处理设施的管理；（4） 对气态垃圾的处理；（5） 对液态垃圾的处理；（6） 对固态垃圾的处理；22单独存放清洁工具和用品。二十、个人卫生管理制度目的：加强个人卫生管理.确保服务质量。1对新进人员一律要进行健康检查.对老员工每年24、进行一次健康检查；2服务员应讲究个人卫生.养成良好的卫生习惯；3在服务工作中不要用手接触、抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位；4器皿、器具如掉落地上.应先清洁后再使用;公共场所尤其面客时不准吸烟、饮食；5定期举办员工卫生培训会.做好卫生教育工作；6每天睡觉前起床后要漱口、刷牙、洗脸（整理仪容仪表）；7夏天每天至少一次至两次的沐浴（避免汗臭）；8每天工作前或饭前洗手一次.并注意手指甲;9.制服应经常更换,并力求整洁;10.头发梳洗干净,女性工作时应附带发网;传菜人员应打摩丝,防止头发落进菜品.11.工作时按规定着装,不穿拖鞋与其他服装;12.不用重味的香水及发油;13. 男性不留胡须及长发;14.打喷嚏时,应背对客人用手帕遮住口,并离开工作地方洗手一遍;15.不用手指抠鼻孔、牙齿以及耳朵;16.不用手摸头发,揉眼睛;17.上卫生间后,必须洗手,并擦拭干净.