1、卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 1 百大超市销售人员培训 讲讲 师：何师：何 军军 E-mail: 二一二年八月二一二年八月 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 2 课程介绍：课程介绍： 第一部分：销售技巧第一部分：销售技巧 第二部分：商品陈列第二部分：商品陈列 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实2、 / 优质 / 高效 3 角色认知角色认知 第一部分第一部分 销售技巧销售技巧 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 4 销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需 求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需 要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。 他一定喜欢 听。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 5 目 录 销售人员心态销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步3、 顾客异议处理 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 6 一、成功销售心态 （一）心态的定义 销售成功的销售成功的80%80%来自心态，来自心态，20%20%来自技巧。来自技巧。 心态：销售人员的第一要素心态：销售人员的第一要素 心态是什么？心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇是您对待自己、对待别人、对待自己遇 到事情的态度。到事情的态度。 同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行 动也不一样，消极的心态只能看到问题，4、而积极乐观的心动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心 态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 7 （二)成功销售的十种心态 销售成功的秘诀销售成功的秘诀 1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、耐心的心态 9、诚心的心态 10、学习的心态 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求5、生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 8 1 1、积极的心态积极的心态 1 1）有必胜的信念；有必胜的信念； 2 2）善于称赞别人；善于称赞别人； 3 3）乐于助人乐于助人， 4 4）具有奉献精神；具有奉献精神； 5 5）微笑常在微笑常在，乐观自信；乐观自信； 6 6）能使别人感到你的重要能使别人感到你的重要。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 9 2、主动的心态 主动推荐我们的产品主动推荐我们的产品 主动将自己推荐给用户主动将自己推荐给用户（推销产品不如推销6、自己）（推销产品不如推销自己） 主动迎合各种挑战主动迎合各种挑战 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 10 PS:顾客为何更换卖家？顾客为何更换卖家？ 低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变 更等）离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开 高于65%65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式 的不满而离开 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求7、生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 11 古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个 寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅 师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很 深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了 他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了 ，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什 么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是 啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的 意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求 教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空 杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要 有一个好的心态。想学习8、更多的知识，先把自己想 象成一个空的杯子，只有清空心里所有的自满，才 能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。 3、空杯的心态 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 12 4、双赢的心态 天堂与地狱的故事 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 13 小故事：天堂和地狱 有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一 间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿 一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴9、里， 一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教 士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间 屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津 津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃 。教士说：“这就是天堂。” 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 14 5、包容的心态 包容顾客的不同喜好、满足客户包容顾客的不同喜好、满足客户 需求，包容别人的挑剔、包容做需求，包容别人的挑剔、包容做 事风格，我们需要去接纳差异，事风格，我们需要去接纳差异， 我们需要包容差异。我们需要包容差异。 我们要包容什么10、呢？ 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 15 6、自信的心态 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 16 自卑是销售中最大的敌人 相信自己是有用之才 人的潜能巨大，关键是如何销售自己 勇于尝试，勇于实践 美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事： 消除自卑，建立自信心态 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 11、/ 求实 / 优质 / 高效 17 美国著名心理医生基恩博士常 跟病分享下面的故事： 一天，几个白人小孩正在公园里 玩，这时，一位卖氢气球的老人推 着货车进了公园。白人小孩一窝蜂 地跑了过去，每人买了一个，兴高 采烈地追逐着放飞在天空中的色彩 艳丽的氢气球。 在公园的一个角落里躺着一个 黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩 在嬉笑，觉得他们手中的气球真是 了不起，可以在空中飞，但他却不 敢过去和他们一起玩。 白人小孩的 身影消失后，他才怯生生地走到老 人的货车旁，用略带恳求的语气问 道：“您可以卖一个气球给我吗？ ”老人用慈祥的目光打量了一下他 ，温和地说：“当然可以。你要一 个什么颜色的？” 卖真12、品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 18 小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸 上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了 他一个黑色的氢气球。他一个黑色的氢气球。 小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风 中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球 能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，能不能升起，不是因为客观存在13、的颜色、形状， 而是因为气球内充满了氢气。而是因为气球内充满了氢气。 一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的 心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。”心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。” 那那 个黑人小孩便是基恩。个黑人小孩便是基恩。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 19 事实上，几乎每一个销售人员 在进入职业生涯领域之初都或 多或少的会有些害羞的心理， 而优秀的销售人员善于调控自 己的心态，在很短的时间内为 自己树立起信心。 卖真品卖14、真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 20 7、行动的心态 用用行动行动去真正的关怀我们的客户去真正的关怀我们的客户 用用行动行动去完成我们的目标去完成我们的目标 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 21 8、耐心的心态 不是每一次播种都会立刻有所收获， 成功在无数次的拒绝与坚持之间。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结15、 / 求实 / 优质 / 高效 22 耐心要做到什么 耐心，要做到充满自信，坚信 你能给顾客带来利益； 耐心，要做到换位思考，站在 顾客的角度上想问题； 耐心，要做到树立坚定的目标 ，随时做好迎接成功的准备 。 耐心要拒绝什么 耐心，要拒绝浮夸骄躁、 急功近利； 耐心，要拒绝“只追求结 果，不重视过程”的短视心理 ； 耐心，要拒绝外界一切干 扰，用心去感受顾客的心声。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 23 9、诚心的心态 诚实是一个人一生最大的财富，只有真诚对待别 人，别人才会真诚对你16、 诚信是职业道德的表现，言必信、行必果才能迈 向成功之路（温州皮鞋） 千里之堤溃于蚁穴，不能让细节毁灭你的诚信形 象，要为顾客想得周到一些 正视自己的不足，用你的真诚化抱怨为信任 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 24 10、学习的心态 学习各种产品知识学习各种产品知识 学习各种销售技巧学习各种销售技巧 学习不单是一种心态，更是一种生活方式学习不单是一种心态，更是一种生活方式 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 17、/ 求实 / 优质 / 高效 25 目 录 销售人员心态销售人员心态 顾客购买心理顾客购买心理 成功销售八步 顾客异议处理 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 26 二、了解顾客的购买心理 顾 客 到 底 在 想 什 么 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 27 二、了解顾客的购买心理 不同的顾客，受不同的年 龄、性别、职业以及个性 等因素的影响，在购物过 程中会表现出不同的心理 差异18、。为了向顾客提供优 质高效的服务，必须了解 不同的顾客在购买过程中 的心理特征，从而使自己 的服务更能迎合顾客的需 求心理。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 28 喜欢购买用惯的 东西，对新商品 常持怀疑态度 购买心理稳定， 不易受广告宣 传影响 对导购员的 态度反应敏 感 老 年 人 顾 客 心 理 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 29 多属于理 智性购买， 讲究经 济实用 19、喜欢购买已 被证明使用 价值的新产 品 比较自信 中年顾客心理特征 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 30 青少年顾客购买心理特征 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 31 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不20、休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 男 性 顾 客 购 买 心 理 特 征 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 32 购买行为受情绪影响较大； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。 女 性 顾 客 购 买 心 理 特 征 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 33 Ps:常见的几类顾21、客的处理方法 专程而来的顾客专程而来的顾客 犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客 来逛逛看的顾客来逛逛看的顾客 纯粹为了消磨时光而来的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 34 顾客知道买某种商品 适合自己的需求，特意来 看看有没有这种产品。对 于这类顾客我们店员要主 动上去打招呼，主动向他 们介绍产品。 专程而来的顾客专程而来的顾客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 /22、 高效 35 牢牢抓住主动权，向他们 提出建议性意见，多用一些 肯定性语言，这样有助于在 不知不觉中替他作出决定。 （甚至在最后可以留下你的 通讯方式和小小的礼品，以 便他在家里作决定的时候第 一时间想到你。） 犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 36 顾客抱着有适合的东西、有满意的产 品就可能买，没有什么令自己心动时就 看看的心理。对于这种顾客应用目光、 微笑、产品的特殊性来打动他。 来逛逛看的顾客来逛逛看的顾客 随意性很大 卖真品卖真品/标真价标真价/送真23、情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 37 对于这类顾客就不要打扰他们，让他们 自由自在的看，也可以给他们一份我们产 品的宣传单张和折页，加强消费者对我们 产品的认识与了解。甚至介绍我们能提供 的服务，让他们感觉与其他商品不同，等 他以后有需求的时候第一时间想到我们产 品。因为他们都是潜在客户潜在客户。 纯粹为了消磨时光而来的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客 微笑、自然。不要刻意推销 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 24、38 目 录 销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步成功销售八步 顾客异议处理 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 39 “台上三分钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 销售人员要做些什么准备？ 销售前的准备工作销售前的准备工作 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 40 1、个人方面的准备个人方面25、的准备 a.仪表是给顾客的第一印 象，直接决定和影响着 顾客的购买情绪。仪表 是无声的宣传，最好的 广告。销售人员在仪表 方面要做到以下三点： 制服或工装合体干净， 不能褶皱不堪。 发型适宜、不要过分标 新立异。可适当化些淡 妆，切忌浓妆艳抹。 保持微笑 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 41 b.要养成大方的举止。销售人员在上班时 间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不 可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧 、咬牙切齿。这就要求销售人员在上岗前 必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观 、26、向上、积极、愉快的心理状态。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 42 2、 销售方面的准备,四个方面： a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：销售人员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进你的服 务区就有一种整洁清新的感觉。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 43 根据顾客购物的心理变化和需求发展，销 售人员必须适当调整和跟进，主要方27、法就是销售 的8个步骤。 1、接近顾客 顾客接近之前，销售人员耐心等待销售时机 。这个阶段销售人员随时做好迎接顾客的准备， 要有精神，不可无精打采。 三、成功销售的八个步骤三、成功销售的八个步骤 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 44 每位销售人员一天要接待上百位顾客，要求销售人员接 待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 28、接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 45 顾客进自己管的区域，销售人员可以通过和顾客寒暄来拉 近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是成功的初步接触，销售就成功了一半，但是 初步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会初步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会 让顾客产生冷落感让29、顾客产生冷落感。 最佳时间最佳时间：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后； 3.当顾客抬起头来的时候； 4.当顾客突然停下脚步时； 5.当顾客的眼睛在搜寻之时； 6.当顾客与销售人员的眼光相碰时。 以上6点是我们最好的接触机会 2、初步接触顾客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 46 把握好这六个时机后，商超高手一般会以 三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随意打个招呼；与顾客随意打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中30、意的商品； c.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 47 第一印象：微笑、倾听。 尊重顾客：认真对待每位 顾客，适时的赞美。 了解商品特性：熟知商品 知识，使自己像专家。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 48 3、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员 要善于揣摩顾客的需要，明确顾客31、究竟喜欢什么样的要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的 产品，这样才能顺利销售。产品，这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信 息来分析顾客的愿望切 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 49 4、商品展示 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的 还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决 定。这32、个过程，销售人员要做好商品展示工作。 商品展示是销售人员将商品的全貌、性能和特点 用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑 选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。 这就要求销售人员对商品知识有充分的了解。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 50 商品展示的要点商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就 是让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的 喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾33、客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这 可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客 有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 51 语调平稳、简明扼要语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客神态温和，关心顾客 注重职业道德（注重职业道德（口红故事口红故事） 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 34、优质 / 高效 52 5、劝说购买 销售人员劝说顾客购买的5个特点： （1）销售人员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。 （2）视顾客的需要来进行劝说工作。 （3）向顾客进行游说，要配合一些动作。 （4）要让顾客看清商品的特征。 （5）让商品证实其本身的价值。 （6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强 调此商品的优点(销售要点)。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 53 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 1. 顾客突然不再发问时； 2. 顾客的话题集中在某个商品上时；35、 3. 顾客不讲话而若有所思时 4. 顾客不断点头时； 5. 顾客开始注意价钱时； 6 顾客开始询问购买数量时； 7. 顾客关心售后问题时， 8. 顾客不断反复地问同一个问题时。 成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： a. 不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了； b. 缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围； c. 帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西 d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 6、成交时机与方法 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信36、为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 54 在收款时，销售人员必须讲明：收款1000元，应收 940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍 7、收款 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 55 包装完毕后，销售人员要双手将商包装完毕后，销售人员要双手将商 品递给顾客，并用感激的目光和心情向品递给顾客，并用感激的目光和心情向37、 顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注 意检查顾客有没有落下什么物品。意检查顾客有没有落下什么物品。 8、送客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 56 PS:销售的销售的5S原则原则 5S原则是：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究研究（5S） 迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人38、快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下” 之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 微笑微笑（Smile）：销售人员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是）：销售人员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是 销售人员所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件才易产生效果，即销售人员所努力追求的最高目标。微笑应39、该具备三个条件才易产生效果，即开朗、开朗、 体谅，与心平气和体谅，与心平气和。 诚意诚意（Sincerity）：销售人员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：销售人员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。 利落利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待40、顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。 研究研究（Study）：“研究”是销售人员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究）：“研究”是销售人员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究 包括包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 57 目 录 销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 顾客异议处理顾客异议处理 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本41、以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 58 四、异议处理技巧四、异议处理技巧 1 1、忽视法、忽视法 所谓所谓 忽视法忽视法 ，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意 见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前 的交易扯不上直接的关系，你只需带的交易扯不上直接的关系，你只需带笑容笑容地地同意同意他就好了他就好了 。 对于一些对于一些 为反对而反对为反对而反对 或或 只是想表现自己的看法高人一只是想表现自己的看法高人一 等等 的顾客意见，若是你认真地处42、理，不但费时，尚有旁的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁 生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表达的欲望， 就可采用忽视法，迅速地引开话题。就可采用忽视法，迅速地引开话题。 常 使 用 方 法 微笑点头同意，表示同意或表示听了您的话。 您真幽默！ 嗯！真是高见！ 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 59 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认承认 并并欣然接受欣然接受，强力否认事实是，强43、力否认事实是不智不智的举动。但记得的举动。但记得 ，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也 就是让他产生二种感觉：就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对顾产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对顾 客而言是较不重要的。客而言是较不重要的。 2 2、补偿法、补偿法 例 如 青岛澳柯玛冰箱一句有名的广告没有最好，只有更好！ 顾客嫌车身过短时，汽车的业务代表告诉客户车身短能 让您停车非常方便，若您有大的停车位，可同时停二部。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情44、/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 60 3 3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本 做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复 说：“这正是我认为您要购买的理由！”即销售人员能立即将 客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 4 4、询问法、询问法 询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住顾客真正的异议点 销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接 回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售 人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍45、贵、价值无穷的字眼为 什么，不要轻易地放弃了这个利器。也不要过于自信，认 为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，而要让 客户自己说出来。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 61 当你问“为什么”的时候，顾客必然做二个 反应： 他必然回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法 。 他必然再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握反 对项目，也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见 。 （2）透过询问，直接化解顾客的反对意见 有时销46、售人员也能透过向客户提出反问的技巧，直接 化解顾客的异议。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 62 情景对话： 顾客：顾客：“你的铰链多少钱一个？你的铰链多少钱一个？”（毫不客气！）（毫不客气！） 销售人员：销售人员：“这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链 吗？吗？ 顾客：顾客：“你最普通的多少钱？你最普通的多少钱？”（对方穷追猛打！）（对方穷追猛打！） 销售人员：销售人员：“请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链47、？请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链？ 这些价格都不一样的！这些价格都不一样的！”销售人员又再问。销售人员又再问。 顾客：顾客：“你最普通的多少钱一个？你最普通的多少钱一个？”（还是价格，他根本都不说明一下（还是价格，他根本都不说明一下 用途，以及质量）用途，以及质量） 销售人员：销售人员：“我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用 在什么方面的？在什么方面的？”（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材 料、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清料、48、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清 楚的情况下，报了价，成交的机会很小。与其这样，还不如不报价。如楚的情况下，报了价，成交的机会很小。与其这样，还不如不报价。如 果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的）果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的） 顾客：顾客：“叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。”（这（这 人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！一个问题也不答！）一个问题也不答！） 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /49、以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展 团结 / 求实 / 优质 / 高效 63 销售人员：销售人员此刻也气了，销售人员：销售人员此刻也气了，“你根本就不懂铰链！你根本就不懂铰链！”销售人员销售人员 首先回敬了一句。首先回敬了一句。“你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便 报一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链报一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链 ，那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本，那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本 着对客户负责的态度，才会问清楚你的！有50、的铰链用几百下就有问题着对客户负责的态度，才会问清楚你的！有的铰链用几百下就有问题 了，有些却开合十万次都没有问题，用的行业不一样，技术要求也不了，有些却开合十万次都没有问题，用的行业不一样，技术要求也不 一样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。一样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。” （销售人员这一说，凑效了！）（销售人员这一说，凑效了！） 顾客：顾客：“哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要 求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就 可