连锁酒店前台操作手册（176页）.doc-地产文库

连锁酒店前台操作手册（176页）.doc

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实施手册

上传人：故事编号：231929 2021-12-17 176页 5.46MB

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1、连锁酒店前台操作手册版本号：20 xx-4运营部20 xx 年 1.4 版本手册适用于快捷酒店解释权归运营部所有前台操作手册20 xx 年 1.4 版目录前言 . 5第一章岗位描述 . 7一、工作关系 . 8二、岗位职责 . 9三、工作内容 . 10【FOFA027前台交接班本】 . 13四、前台 TQM . 15第二章预订服务 . 18一、接受预订 . 191、上门散客/电话预订. 192、网络预订和4008电话预订. 233、中介（传真&ebooking）预订. 254、团体、长包预订. 28二、预订修改和取消. 29三、预订检查和房量控制. 30四、排房 . 33五、超额预订 .2、 36六、担保预订处理. 38七、情景话术 . 39第三章接待服务 . 40一、散客入住 . 411、非会员/中介入住. 41【FOFM001临时住宿登记单】 . 43【FOFM002预付金凭证】 . 432、会员入住（公司和个人）. 493、免费房 . 51【FAFM0010免房券回收统计表】 . 52【FOFM003免房券发放统计表】 . 524、自用房 . 535、免费升级 . 54二、团体入住 . 55【FOFM004团体宾客须知】 . 56三、同行代付处理. 57【FOFM005同意转账单】 . 57四、换房 . 58五、续住 . 60六、退房结账（散客&团队、会议）. 613、120 xx 年 1.4 版前台操作手册七、同城互荐 . 64八、情景话术 . 65第四章账务处理 . 66一、银行卡处理（所有POS机都适用）. 67二、入账 . 71【FOFM006杂项单】 . 72三、转账 . 73四、部分结账 . 74五、提前结账 . 75六、冲调账 . 76七、撤销结账 . 79八、临时挂账 . 80九、应收账管理 . 82【FAFM0016AR 挂账协议登记簿】 . 82十、催账 . 84十一、夜审 . 86【FOFM007临时住宿登记单封面】 . 87【FOFM008审核日志】 . 88第五章会员服务 . 89一、会 . 901、入会和升级 . 902、会员尊享 . 91二、会员卡销售 . 93三、会员信息修改. 95四、会员卡储值 . 96五、会员卡挂失、解冻和补办. 97六、无停留离店 . 98第六章礼宾服务 . 101一、电话转接 . 102二、参观房间 . 103三

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