1、汉庭连锁酒店前台操作手册版本号：2010-4运营部2010 年 1.4 版本手册适用于汉庭快捷酒店解释权归运营部所有前台操作手册 2010 年 1.4 版 目录 前言 . 5 第一章 岗位描述 . 7 一、工作关系 . 8 二、岗位职责 . 9 三、工作内容 . 10 【FOFA027前台交接班本】 . 13 四、前台 TQM . 15 第二章 预订服务 . 18 一、接受预订 . 19 1、上门散客/电话预订 . 19 2、网络预订和 4008 电话预订 . 23 3、中介（传真&ebooking）预订 . 25 4、团体、长包预订 . 28 二、预订修改和取消 . 29 三、预订检查和房量2、控制 . 30 四、排房 . 33 五、超额预订 . 36 六、担保预订处理 . 38 七、情景话术 . 39 第三章 接待服务 . 40 一、散客入住 . 41 1、非会员/中介入住. 41 【FOFM001临时住宿登记单】 . 43 【FOFM002预付金凭证】 . 43 2、会员入住（公司和个人） . 49 3、免费房 . 51 【FAFM0010免房券回收统计表】 . 52 【FOFM003免房券发放统计表】 . 52 4、自用房 . 53 5、免费升级 . 54 二、团体入住 . 55 【FOFM004团体宾客须知】 . 56 三、同行代付处理 . 57 【FOFM005同意转账单】3、 . 57 四、换房 . 58 五、续住 . 60 六、退房结账（散客&团队、会议） . 61 1 2010 年 1.4 版 前台操作手册 七、同城互荐 . 64 八、情景话术 . 65 第四章 账务处理 . 66 一、银行卡处理（所有 POS 机都适用） . 67 二、入账 . 71 【FOFM006杂项单】 . 72 三、转账 . 73 四、部分结账 . 74 五、提前结账 . 75 六、冲调账 . 76 七、撤销结账 . 79 八、临时挂账 . 80 九、应收账管理 . 82 【FAFM0016AR 挂账协议登记簿】 . 82 十、催账 . 84 十一、夜审 . 86 【FOFM007临4、时住宿登记单封面】 . 87 【FOFM008审核日志】 . 88 第五章 会员服务 . 89 一、汉庭会 . 90 1、入会和升级 . 90 2、会员尊享 . 91 二、会员卡销售 . 93 三、会员信息修改 . 95 四、会员卡储值 . 96 五、会员卡挂失、解冻和补办 . 97 六、无停留离店 . 98 第六章 礼宾服务 . 101 一、电话转接 . 102 二、参观房间 . 103 三、访客服务 . 104 四、寄存服务 . 105 1、房卡寄存 . 105 2、行李寄存 . 106 【FOFM009行李卡】 . 107 【FOFM010遗失证明】 . 108 3、贵重物品寄存 . 15、09 31、保险箱借用 . 109 32、保险箱中途开箱和归还 . 110 【FOFM011贵重物品保险箱寄存卡】 . 111 2 前台操作手册 2010 年 1.4 版 【FOFM012撬开保险箱委托书】 . 112 五、开门服务 . 113 1、前台开门服务 . 113 2、楼层开门服务 . 114 六、补办房卡 . 115 七、叫醒服务 . 116 【FOFM013叫醒服务本】 . 117 八、物品借用 . 118 【FOFM014客房物品借用单】 . 118 九、留言、信件转交服务 . 121 【FOFM015留言单】 . 121 【FOFM028信件接收记录本】 . 122 十、宾客6、损坏或遗失酒店物品处理 . 123 【EMFM001报修单】 . 124 【FOFM016免赔单】 . 124 【FAFM012物品报损清单】 . 125 十一、宾客遗留物品处理 . 126 【FOFM017遗留物品标贴】 . 127 【FOFM018遗留物品招领本】 . 127 十二、宾客投诉处理 . 128 【FOFM019投诉处理单】 . 128 十三、商务和小商品服务 . 130 【FOFM020小商品交接报表】 . 131 【FAFM008小商品进销存月报】 . 132 十四、问询服务 . 133 十五、洗衣服务 . 134 【FOFM021洗衣单】 . 134 十六、DND 服务 7、. 136 第七章 规章制度 . 137 一、房费加收制度 . 138 【FO001房费加收制度】 . 138 二、医药箱物品管理制度 . 139 【FO002医药箱物品管理制度】 . 139 三、小商品进销存制度 . 140 【FO003小商品进销存制度】 . 140 四、安全制度 . 141 1、钥匙管理制度 . 141 【FO004钥匙管理制度】 . 141 2、对讲机管理制度 . 145 【FO005对讲机管理制度】 . 145 3、员工卡管理制度 . 146 3 2010 年 1.4 版 前台操作手册 【FO006员工卡管理制度】 . 146 五、财务制度 . 147 1、备用金管理8、制度 . 147 【FO007备用金管理制度】 . 147 【FAFM004库存现金盘点表（前台）】 . 148 2、班结账管理制度 . 149 【FO008班结账管理制度】 . 149 3、交接班制度 . 152 【FO009交接班制度】 . 152 4、现金营业款投放制度 . 153 【FO010现金营业投放制度】 . 153 【FAFM001前台收银缴款登记表】 . 154 5、有价证券管理制度 . 155 【FO022有价证券管理制度】 . 155 【FOFM022刮刮卡销售统计表】 . 155 【FAFM002发票购买领用销号记录表】 . 156 【FAFM009会员卡进销存报表】 9、. 156 【FOFM023会员卡销售明细统计表】 . 156 【FOFM024早餐券进销存报表】 . 158 【FOFM025早餐券】 . 158 【FOFM026早餐用券明细表】 . 159 六、PMS 授权制度 . 160 【FO012PMS 授权制度】 . 160 七、前台工作环境和设备管理 . 163 1、前台卫生制度 . 163 【FO013前台卫生制度】 . 163 2、前台部分摆放标准 . 164 【FO014前台部分摆放标准】 . 164 3、设备器材保养制度 . 167 【FO015设备器材保养制度】 . 167 八、前台责任分担制度 . 168 【FO016前台责任分担制10、度】 . 168 第八章 应用表格 . 170 一、单据使用存档制度 . 171 二、前台常设文件夹 . 175 4 前台操作手册 2010 年 1.4 版 前言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本前台操作手册的指导思想。我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，而且往往是给广大宾客留下最深刻印象的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服务礼仪，同时还需具备端正的工作态度。只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正11、的服务态度更为重要。端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括：第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度；第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度；礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起，在生活和工作中12、，将自己的微笑献给同事、献给宾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。“有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦，同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度。作为一名合格的前台员工，不仅需要掌握本手册所阐述的流程标准和制度，还需要随时学13、习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给宾客提供准确高效优质的服务。但除了勤学外，还要苦练，“三百六十行，行行出状元”，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来5 2010 年 1.4 版 前台操作手册 的。优秀的前台服务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问问题记录下来，并在事后找到正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累学习，才能使我们的服务更加14、到位，才能获得更多宾客的赞誉。最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。汉庭连锁酒店运营部6 前台操作手册 第一章 岗位描述 2010 年 1.4 版 一、二、三、四、工作关系岗位职责工作内容前台 TQM7 2010 年 1.4 版 岗位：前台接待一、工作关系 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-JD-001工作关系201004上级领导：值班经理下属人员：无工作关系图：前台操作手册 2010 年 1.4 版 二、岗位职责 9 编号内容编制日期SOP-JD-002岗位职责2010041. 负责当班时的宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供主动、热情的服务；2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作15、环境的整洁，维护店面形象的美观；3. 执行店长和值班经理下达的指令，并服从上级的工作安排；4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准；5. 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确；6. 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；7. 做好班结账工作，保证当班账务无差错；8. 做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；9. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；10. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；11. 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工16、作；12. 负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务；13. 按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。2010 年 1.4 版 三、工作内容 前台操作手册 编号SOP-JD-003内容工作内容编制日期2010041.2.3.4.掌握基础培训手册的相关知识和要求，掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守；不断专研前台操作手册及各期业务执行文件，并通过上级考核；随时掌握市场销售活动规则；熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求；6. 17、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；7. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度；8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续；9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10. 负责酒店电话接听、转接业务；11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；13. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14. 按标准流程为住店宾客提供会员服务；15. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；16. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；17. 按标准流程提供开门服务；18. 按标准流程开展催账18、工作；19. 按标准流程为宾客办理离店结账手续；20. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；21. 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；22. 按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；23. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善宾客常问问题手册；24. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；25. 协助客房做好大堂卫生的维护工作；26. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上19、报申购；27. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；28. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；29. 参加酒店组织的各类业务培训；30. 参加消防安全学习和演练；31. 严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；32. 做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；10 前台操作手册 【案例 1-3-1】前台员工每日工作2010 年 1.4 版 1.2.3.4.5.6.7.8.9.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；提前 15 分钟到岗；阅读各类预订单、报表，根20、据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数；阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚；对照前台交接班本，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和登记卡、移交的票据和会员卡等；对照小商品交接表核对小商品；仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；阅读 PMS 公告信息栏，了解公司发布的重要公告信息；检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据；10. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接；11. 对照 621、T 标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；（6T 标准由单店参照公司 6T 规范，以本店前台为模板，自行规范后拍照上墙）a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊，整理工作台面物品，保持前台环境整洁；b) 清洁茶糖盒，并及时补充茶糖盒内物品：糖（不少于 10 颗）、茶叶包（合计不少于 10 包）；c) 检查各类物品摆放是否符合 6T 标准，做到定位准确，没有缺失。12. 将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换；13. 检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放；14. 检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修；15. 10：22、00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日预退房、VD 房或保养房；16. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；17. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；11 编号内容编制日期SOP-JD-003工作内容20100433. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；34. 负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好审核日志；35. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印；36. 报表、单据等整理并归档23、，按规定装订存放好账务凭证；37. 夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:00 取出；38. 当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位；39. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；40. 完成上级指派的其他工作。 2010 年 1.4 版 前台操作手册 a)b)c)d)e)f)按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客；随时按规24、范程序做好客房预订；按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续；按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客；及时准确地，将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS；按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间；h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务；i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38.按前台责任分担制度，在当班期间开展负责的管理工作；12:25、00 打印催账报表，12：30 电话催账，告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在催账报表上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题；14：30 根据催账报表进行第二次催账并在催账报表上做好记录；18：00 根据催账报表进行第三次催账，告知宾客 18：00 后将加收全天房费并在催账报表上做好记录；时刻做好时租房的催账工作；每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态；每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇报；226、1：00 晚班服务员根据中班服务员交接的催账报表进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理；夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超过 500 元），供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足；夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和 PMS 入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核；夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始；夜班 27、00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表；夜班检查中、外宾临时住宿登记单公安系统电脑输入工作情况；夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作：a) 中宾登记单按房号排列、制作封面、装订；b) 外宾登记单按房号排列、制作封面装订。夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；检查、处理未完成的工作；查阅预订文件夹，并检查 PMS 预订到客情况；每班结束前认真填写交接班表；早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点；同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品；12 前台操作手册 2010 年28、 1.4 版 39. 做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班；40. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字；41. 接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。【FOFA027前台交接班本】前台交接班本班次13 一、行李交接二、当日催帐情况交接三、贵重物品交接已使用保险号四、钥匙：五、前台备用金（元）备用金定额本班封包备用金差异差异原因：六、发票及早餐券名称当班票号开出张数作废票号作废张数移交票号发票从 至从 至早餐券从 至从 至出售数量赠送数量七、会员卡名称上班接班会员卡量本班销售会员卡移交下班会员卡销售以旧29、换新赠送挂失补卡网上购卡其他1其他2金卡普卡汉庭卡水滴卡枕型卡月光卡其他备注八、备忘录重要预订，未处理工作，需处理的投诉，钥匙寄存，转交物品，宾客遗留物品，传真信件，备品不足需补充的物资和单据，领导交待的重要事项；交班注意事项处理结果移交人签名： 移交人签名移交经理签名： 接班经理签名：日期： 日期：2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 1-3-2】前台员工 8 小时制排班（含 1 小时用餐时间）【做六休一】当班前台接待员（5 名）早班：7：0015：00中班：15：0023：00晚班：23：00次日 7：00【案例 1-3-3】前台员工 8 小时制排班（含 1 小时用餐时间）【做六30、休一】当班前台接待员（6 名）早班：7：0015：00中班：15：0023：00晚班：23：00次日 7：00白班：9：0017：00注：1 不建议酒店前台实行 12 小时班制，建议为 8 小时班制（含用餐 1 小时）；2 晚班（23:00次日 7:00）保证大堂有两人在岗，不限定必须为两个前台；3 建议晚班（23:00次日 7:00）只需一个前台加一个安保在岗即可（前台准备一张授权卡，值班经理下班前，使用 PMS 的授权转移功能，将权限转移至专用的授权卡上）。14 日期一二三早四休五六日早早中早早员工甲中中中中休中中员工乙休晚晚晚晚晚晚员工丙晚休晚晚晚晚晚员工丁晚晚休早早中中员工戊白白白休白31、白白员工己日期一二三四五六日早早早休中早早员工甲中中中中休中中员工乙休晚晚晚晚晚晚员工丙晚休晚晚晚晚晚员工丁晚晚休早早中中员工戊前台操作手册 2010 年 1.4 版 四、前台 TQM 考核标准前台员工严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为 0】；【如无严重差错得分标准参看一般差错评判规则】见客未有问候声，未面带微笑，亲切友好有明显违反岗位纪律的行为，如脱岗、聊天、在公共区域和禁烟区吸烟、吵架、做私活、打游戏、发短信等对客服务不主动，不积极响应宾客的诉求，工作推诿搪塞，工作效率低下因个人操作错误造成酒店电脑 PMS 未夜审、出现重房（一房多卖）使用他人工号操作 PMS房控失误造成投诉或收32、益损失当班重要钥匙遗失（客房机械钥匙、总卡、管理卡）班结账完成后未亲自将封包投入保险箱重要事项未交接，导致投诉对宾客投诉不理睬、不汇报未做交接班或接班人未到而当班人擅自离岗未经允许，超出岗位权限，使用酒店的设施设备擅自使用酒店的设施设备做与工作无关的事情将酒店的设施设备交给与酒店无关的人使用未按国家规定实施实名登记和公安扫描上传登记单、账单、POS 单等重要单据为让宾客签名导致收益损失违反管理执行文件 2010006汉庭酒店集团酒店违规处罚管理办法相关内容一般差错 【整改项2 项，绩效优=10】；【2 项整改项4 项，绩效良=8】；【4 项整改项8 项，绩效中=6】；【整改项8 项，绩效差=033、】上下班未按排班表规定班次和时间仪表仪容不符合规范将私人物品带入工作岗位未使用汉庭标准用语问候宾客使用对讲机未佩戴耳机发现工程质量问题，未及时报修饮料机饮料断档缺少各岗位常用钥匙的领用、归还记录或记录不全未按要求发放、使用早餐券、会员卡等有价券证对下发的市场活动和业务执行文件未签阅未按要求及时控制调整大厅灯光、空调、背景音乐及分布图上的酒店数等不能准确解答与本职工作相关问询中外宾登记、信息录入出错，资料不符未按标准接听、转接电话业务未按标准检查预订情况，未做提前排房，不了解当天预订状况未按标准做好宾客接待工作，包含补办房卡、换房、开门服务等15 2010 年 1.4 版 前台操作手册 考核标准34、前台员工未按标准做好账务处理工作，包含客赔、催帐、结账等未按标准流程为住店宾客提供会员服务、会员储值等服务未按标准提供礼宾服务，包含问询、物品转交、寄存、叫醒、商务、遗留物品等各项服务操作失误冲账、调账当班合计超过 10 次班结账不符合要求（单据整理齐全，无缺失）投封包入保险箱未和监督人一起在封包投款记录本上签字前台客用品（单页、糖、打火机等）、前台用品（办公用品、发票等）备量不充足前台物品未按 6T 标准摆放交接班(含小商品报表）记录不完整，交班本上各项交接不全，交接结束签字离开前台区域时未退出 PMS 工号夜班未检查中、外宾公安系统录入、上传和登记簿登记完成情况夜班未整理次日预订单，并将预35、订单放入“当日预订文件夹”内夜班未按规定整理中、外宾登记单、制作封面、装订夜班未完成例行日常卫生保洁工作（电话、键盘消毒等）夜班 22:00 后大额备用金未锁入指定贵重物品保管箱内，次日早上 7：00 未取出打印报表不全、不正确未完成所属分担管理区域管理和卫生工作计划工作未执行或执行后未达到标准未按要求完成上级交办的其他事宜16 前台操作手册 2010 年 1.4 版 17 前台计划工作项目标准最低频率小商品柜，饮料冰箱小商品柜内部整洁无积灰，冰柜内部保洁除味；4 次/月文件夹，单据整理资料按月装订整理好；前台自然月账务封包、登记单整理，库存；前台自然月单据、报表无缺失，清空文件夹；4 次/月36、书、报、刊书籍杂志数量和种类符合标准，日刊为两日内报纸，放置最新在路上；1 次/月饮料机清洁内部,检查粉料；4 次/月遗留物品柜清洁内部，物品摆放整齐有序；检查存放时间超过 3 月，上报店长处理；1 次/月药箱清洁内部，清点备量，检查药品有效期和质量；4 次/月前台电脑、电器设备器材保养干抹布清洁表面，整理机箱周围环境（理线、除尘、除垃圾），抽屉物品取出、搬移，清洁死角；4 次/月贵重物品保险柜清洁内部，检查钥匙挂锁；1 次/月借用物品检查使用须知，检查每件物品能正常使用；4 次/月物品领用、申购前台表单、办公用品、耗材充足，盘点收发记录；小商品仓库补货进货；4 次/月钥匙箱清洁内外，领用记录37、手续齐全，每月盘点；1 次/月行李房清洁行李架，行李房墙面、顶面、整理行李物品架；检查超期行李，联系宾客询问处理方式，无法联系的请示值班经理处理；4 次/月服务台内装饰用尘掸清洁油画，用抹布清洁装饰品内外；4 次/月6T检查完善 6T 标准；1 次/季2010 年 1.4 版 第二章 预订服务 前台操作手册 一、二、三、接受预订预订修改和取消预订检查和房量控制四、 排房五、六、七、超额预订担保预订处理情景话术18 前台操作手册 2010 年 1.4 版 一、接受预订 预订通常分为以下几种：1.上门散客预订；2.电话预订；3.CRS 预订；4.网络预订；5.中介预订；6.团体预订；7 长包预订138、上门散客/电话预订 19 编号内容编制日期SOP-BS-001上门散客/电话预订201004步骤&要点标准备注1.礼貌问候10. 5. F. L.原则 铃响三声内接起：“您好！汉庭！” 语言热情、礼貌 接待语：“您好！汉庭！”、“您好！前台”、“新年好！汉庭”、“新年好！前台”、“圣诞快乐！汉庭前台” 电话三声响没有接起的，要向宾客致歉：“对不起，让您久等了”2.询 问 宾 客 是 否 是会员会员：请宾客出示会员卡或询问会员卡号【办理会员卡时的证件号码】 非会员至“步骤&要点”4 接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题和建议 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以39、强迫的感觉 注意为会员宾客的信息保密 3.查 询 并 核 对 会 员资料核对会员宾客的姓名和证件号码 用宾客的姓氏称呼宾客 会员卡的卡号即宾客注册时使用的联系方式 4.询 问 宾 客 订 房 信息XX 先生/女士，请问您要订几号的房间、什么房型、住几天? 将宾客的预订信息直接录入 PMS5.查 询 该 日 房 间 存量有房：接受预订并至“步骤&要点”7 无房至“步骤&要点”6 6.同城互荐见第三章，第七节“同城互荐”操作流程结束 7.询 问 是 否 是 本 人入住本人入住至“步骤&要点”9 非本人入住，至“步骤&要点”8 8.询 问 住 店 宾 客 信息询问住店宾客姓名和联系方式确保宾客入住时40、信息的准确性 手机号码需要复述一遍，确保无误 9.预 计 抵 达 时 间 和保留时间询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录如宾客抵达时间为 18：00 以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延 1 小时 旺季，前台需建议宾客做担保预订 10. 复述与宾客确认预订，复述预订若酒店周末或节假日调价，需向2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 2-1-1】前台繁忙的时候前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？关键在于以下几点：1 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持： 对不起，41、请稍候！ 对不起，让您久等了！ 2 找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。 “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；” “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。” 3 请求援兵 20 编号内容编制日期SOP-BS-001上门散客/电话预订201004步骤&要点标准备注先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点宾客特别说明 可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费 请问还有什么可以帮您？ 11. 礼 貌 道 别 并 42、给予祝福谢谢您的预订（来电），祝您愉快，再见若是电话预订，听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应答，再轻轻挂机 注意：1 根据酒店实际情况，前台可灵活调整询问方式；2 除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到 2 次“姓氏+尊称”；3 对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾此失彼，最后谁都没有接待好；4 凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询：“请问还有什么可以帮您？”若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？”5 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该临时43、挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。6 10.5FL 基本含义是：饭店人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和道别语： 10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5距离客人 5 步，向客人礼貌问候，可以说：“您好！早上好！” F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：“很高兴为您效劳!祝44、您愉快！”等，而不仅仅说再见！ 前台操作手册 2010 年 1.4 版 向店长、值班经理求助，让他们来帮忙； 如果有安保，让他给宾客端茶送水。 4 寻找改进方案，酒店可以调整自己的管理和销售行为，缓解高峰时期的工作压力。例如： 增加无停留离店的宾客比例，减少高峰时段的客流量。 5 引导宾客通过 CRS 或网络预订客房；6 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务；7 通过调整前台物品摆放、配置无绳电话等设备，来减少前台服务因走动而带来的时间浪费。【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢45、这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。酒店的水床房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。1 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2 在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉；4 对于少量房型或指定房号的预订46、，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生； 1 安抚宾客情绪，请宾客稍事休息，并安排茶水； 2 等候房间的时候，可以请客人上网稍候； 3 与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去； 4 与续住宾客商量是否可以换一间房；【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间：情景一前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时 PMS 电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入 PMS 当中。王先生以为预订已经确认，并按时便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王先生非常恼火。工作47、繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和忙中不乱的能力，从而减少工作差错。1. 尽可能立即处理宾客的需求，前台应设立一个待处理工作筐，专门放置待处理事务，每位员工都明确其作用，且习惯一致；2. 如果不能立即处理，应立即记录并将未完成的工作放进“待处理工作筐”内；3. 必须立即处理“待处理工作筐”内的订单、留言、单据等；4. 任何人空下来，必须立即查阅前台交接班本，处理记录的事情，并勾销；21 2010 年 1.4 版 前台操作手册 1. 首先向宾客道歉，求得谅解；2. 立刻妥善安排宾客入住。若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近汉庭，或附近同等档次的酒店。48、如宾客有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住；3. 给予宾客职权范围内的优惠，若与宾客无法达成一致时，向店长汇报，并征询店长意见；4. 店内管理人员在 20 分钟内回访宾客，送上果盘，向宾客再次致歉，以取得宾客谅解。情景二前台接待小周接听了王先生的预订电话。但此时前台 PMS 故障，于是小周取得了王先生的预订信息，未查询 PMS，根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。事后查询前台 PMS，发现已无合适的房间提供给王先生了。接受宾客预订前，需要查询 PMS 中的未来房量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。1. PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致49、歉，建议其拨打 4008 电话预订。如宾客不愿意，应记下宾客的预订要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。酒店可通过 CRS 或服务支持电话（4300），了解本店房态；2. 值班经理、前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。3. 房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订的房型是否还有。1 首先向宾客道歉，求得谅解； 2 通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意； 3 店内管理人员在 20 分钟内回访宾客，取得宾客谅解；【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间王先生作为某酒店的公司卡客户，经常通过联系酒店销售员进行订房。某日他按习惯打电话给酒店销售员小50、刘订 10 间房，但此时小刘因业务外出未能实时了解房态，小刘在获知了王先生的订房需求后根据主观判断预订日期内有房间便口头确认了王先生。 事后小刘在回到店中查询前台 PMS 后发现已无足够数量的房间提供王先生，不得不再次和王先生沟通是否能预订另外一家到酒店，造成王先生的不愉快和信任度的降低。 当无法及时了解到确切信息的情况下，服务人员或销售员往往会因种种原因（宾客的热切要求、与对方的熟悉程度等）根据主观臆断擅自承诺，一旦不能履行承诺将会造成更为严重的后果1 针对汉庭公司卡客户的销售工作是销售员通过与客户建立关系，签订协议，并且之后维护客户关系。而宾客预订的工作，一般由宾客主动向 CRS 或酒店预51、订。销售员应该建议并引导宾客通过汉庭官方网站或 4008.121.121 预订房间。2 如宾客拨打销售员的个人电话预订，应该帮助宾客办理。但销售员在无法查询房态的情况下，需让对方了解到其它的预订方式并建议对方其它方式一样方便可靠（拨打 CRS、酒店前台）。3 如宾客一定要求销售员亲自安排，则应与酒店确认后再给宾客确认。一旦不能满足客户的需要，需及时推荐周边汉庭连锁酒店或三星级酒店并协助宾客进行有效预订。22 前台操作手册 2、网络预订和 4008 电话预订 2010 年 1.4 版 编号SOP-BS-002内容4008 电话预订和网络预订编制日期201004运作流程示意图：4008 和网络可实52、时显示酒店目前房间的可预订情况，宾客可通过 4008 或网站的提示完成酒店预订，预订成功后将有短信通知，并随短信发送酒店地址和电话。 4008 或网络预订成功后预订信息将自动录入酒店 PMS。 网络预订：汉庭官方网址 电话预订：4008121121 TIPS:【CRS】中央预订系统（Central Reservation System）主要是指酒店集团所采用的，由集团成员公用的预订网络。它是酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、市场活动等信息，并通过同其他各旅游分销系统，如中介、网络，使成员酒店能在全球范围实现即时预订；CRS 与酒店的 PMS（前台预订）即时更新的房量库存资料，使酒53、店的所有销售需求统一在集团的销售资料库内做管理，实施三网合一（1.Internet 互联网；2.Intranet 企业内部网络；3.Extranet 企业外部网络）的中央资料库统一库存。CRS 同时为酒店集团其他营销及管理活动提供资料平台，如：常旅客计划、动态促销、企业销售、电子营销等。【4008121121】汉庭全国预订电话。4008 又称电信主被叫分摊付费业务，是一项提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至呼叫中心的全国性智能网业务，该业务的通话费主叫用户需要支付市话通话费。【网上担保预订】一、身份：网上预订必须拥有汉庭会会员身份；二、权益：按照会员等级享受相应的保留时间权益；54、三、通知：预订成功后，按照宾客选择的确认接收方式（E-mail、短信）将预订内容发送给宾客；23 2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 2-1-5】担保预订某日李先生通过 CRS 系统使用信用卡担保预订了某酒店大床房。到达当天服务员根据规定致电李先生，确认到店时间，李先生确认当日到达，预订有效。酒店依照约定保留房间未出售，但当日李先生因故未到达。 第二天上午李先生终于到达酒店要求按照预订入住房间，前台按照操作流程完成登记入住，同时提醒李先生，入住退房时间为当日中午 12：00，如需继续入住可办理续住手续。 李先生表示理解并签字确认。 担保预订表示宾客已经提前支付了房费，即使宾客未按约55、定时间抵达酒店，酒店也有义务帮宾客将其预订的房间保留至该房间的最晚退房时间。24 编号内容编制日期SOP-BS-0024008 电话预订和网络预订201004四、担保：宾客到达酒店的行程较晚或为确保有房，在酒店房间较为紧张时，建议宾客采用储值卡支付担保或信用卡支付担保的预订方式。另在一些特殊时段，如大型活动集会、展会、广交会等期间也会要求必须用提前支付预订。目前汉庭官网提供两种担保方式：1.支付首夜房费担保预订银行卡支付，支付首夜房费； 预订入住日 12 点以前可以取消订单（不能修改订单），不收违约金；预订入住日 12 点以后，不能更改，取消后不退任何订金； 预订的房间保留到预订入住日第二天上56、午 12:00； 2.支付全额房费担保预订银行卡支付，支付所有预订期间内的全额房费； 入住日 12 点以前可以取消订单（不能修改订单），不收违约金；入住日 12 点以后，不能更改，取消后不退任何订金； 预订的房间保留到预订结束日上午 12:00; 五、变更：酒店前台不接受网上担保预订的变更或取消业务，请宾客通过汉庭官网自行操作或拨打4008121121 咨询。六、所有退款我们将由公司在一个月内退回到宾客支付的银行卡内。前台操作手册 2010 年 1.4 版 3、中介（传真&ebooking）预订 25 编号内容编制日期SOP-BS-003岗位职责201004步骤&要点标准备注1.接 收 中 介57、 传 真 及ebooking 预订前台了解当日预订情况查询当日中介保留房，根据实际情况，可要求中介做担保预订2.核 对 是 否 是 签 约中介根据 PMS 中的中介名称（代码）进行核对PMS 中无该中介名称的，酒店不得接该中介预订中介协议必须事先到销售部备案,并由销售部在 PMS 中设立后，方可接受该中介预订3.查询房态进入 PMS 查询订单预订日是否有房间有房至“步骤&要点”4无房至“步骤&要点”64.确 认 预 订 并 录 入PMS输入正确的客源类别选择正确的中介名称（代码）根据订单正确录入房型、房量、入住人姓名、入住日期天数输入中介订单号中介名称正确预订信息一致仔细查看预订中是否有特别要58、求，若有，需要一并输入预订的备注中5.确 认 回 传 及ebooking 接受传真预订：在预订单上注明“确认”并签字回传；按入住日期归档至中介预订文件夹ebooking 预订：在 ebooking 上及时接受，更新房量，并输入 PMS 预订号Ebooking 订单先确认打印出，再输入电脑，按入住日期归档至中介预订文件夹非旺季前台在确认有房后，可直接向中介确认预订旺季需当班经理授权后，前台在确认有房的情况下，才能向中介确认预订建立中介预订文件夹6.无房回传传真预订：在订单上注明“无房”并签字回传该中介ebooking 预订：在 ebooking 上选择“不接受”，并更新房量该中介的订房是否在保留59、房内，若在保留房内，需按与中介签订的协议给予安排房间7.中介预订确认中介将通过传真或电话等方式来确认其预订的宾客入住情况核对中介提供的宾客信息，姓名、入住时间、离店时间、中介名称在以上信息相符的情况下，给与中介确认特别注意中介名称是否相符如中介提供的信息不符时，前台有权拒绝确认，同时向上级汇报TIPS：【中介】通过为旅游者向酒店预订房间的中间组织或机构；【返佣】是指酒店从宾客支付的房费款中按约定金额返还给中介的一种形式；【阶梯返佣】当中介订房在指定时间内达到一定量时，返佣价格做相应调整的一种形式；【保留房】酒店为某指定的预订渠道事先保留出来的房间，以保证这一渠道有稳定的一定数量的客房，并且此渠60、道可以先行确认给自己的客户的，而无需询问酒店是否还有空房可卖。 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号SOP-BS-003内容岗位职责编制日期201004【中介担保预订】在预订中注明的，由中介通过支付担保金的形式，而进行的房间预订，若出现NoShow 或预订取消，酒店有权向中介收取全额担保金；在旺季时，酒店可以向中介要求做担保预订，以保证收益。【如何合理利用中介取得良好的收益】在淡季时，积极联系中介，争取得到中介更多的订房或寻求中介的主推；在旺季时，可提前与中介联系，在与中介达成一致的情况下，关闭部分中介用房；【主要中介】国内：携程、艺龙、芒果、12580、同程等；国外：HOSTELWO61、RLD【中介预订采用的支付方式】宾客前台自付，中介支付（一般以佣金抵扣为主），中介预先打款【订单样式】1 传真样本（携程商旅）：2 EBOOKING 样本26 前台操作手册 2010 年 1.4 版 【案例 2-1-6】佣金又不相符了月底值班经理在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比 PMS佣金报表的金额多了好多。于是就在 PMS 里逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住的。于是询问了当时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会员卡，并让宾客以会员身份入住了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住汉庭，造成 PMS 佣金与中介公司不相符。前台在接待宾客62、时未按宾客的实际客源办理入住。1 前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住；2 向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过汉庭提供的预订渠道预订房间，方可享受会员优惠；3 如宾客需要立刻享受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订；4 在交班本上和 PMS 备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客；5 前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚 PMS 中的客源类别后再决定是否确认给中介。1 将每一笔差异原因查清； 2 请示店长处理佣金差价。27 编号内容编制日期SOP-BS-003岗位职责2010042010 年 1.4 版 4、团体、长包预订 28 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-BS-004团体、63、长包预订201004步骤&要点标准备注1. 酒店接收预订 酒店与团队（会议）负责人、长包人进行预订时间、房型、数量、价格的协商并将公司/旅行社名称、联系人、联系方式、入住/离店日期、房型、间夜数、价格、是否含早、司陪房信息的确认信息及时以邮件形式发送 为确保收益，酒店根据实际预订情况可适当收取客户押金酒店团队、会议、长包房价格必须严格遵守销售政策，否则预订中心订单组负责人有权不予接受预订2. CRS 核实 CRS 接收到酒店预订后进行复核确认无误后输入 PMS酒店需及时和 CRS 进行沟通确认24 小时内由预订中心完成制作PMS 的预订录入工作3. 确认预订 酒店在 PMS 中，及时复核预订信64、息是否准确完成若 24 小时后，预订信息还未录入 PMS 中，需及时与 CRS 预订中心订单组确认注意：1、 团体预订，酒店须提前一天发送预订需求。如遇临时性的房间数量调整或休息天及国定假日有临时的当天订房，请联系预订中心订单组确认； 2、 对按正常房价入住的，不满足 8 间成团要求的预订，酒店里可以散客联房的方式操作；TIPS：【团体预订】1 定义：成员基于共同的目的前往，有明确的组织者，并用房量超过 8 间的预订； 团体的预订满足 16 间及以上，且 16 间及以上均为付费的情况下，才可以享受一间免费房。 2 价格管理：对房价低于正常房价的，需要销售部批准，并由 CRS 生成订单；3 分类65、：区分为会议团体和旅游团体： 会议团体：以商务或会议活动为目的的团体客户，有明确的组织者； 旅游团体：由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体。 4 团体入住的类型： 由组织者陪同成员入住； 由组织者提供名单，酒店按名单安排成员入住； 由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。 5 团队结账方式： 由组织者支付： 会前支付、会后支付； 仅支付房费、支付全部费用。 由成员支付： 入住时支付等额房费； 前台操作手册 2010 年 1.4 版 二、预订修改和取消 29 编号内容编制日期SOP-BS-005预订修改和取消201004步骤&要点标准备注1. 礼貌问候 宾客电话预订修改或取消 宾客上门预66、订修改或取消 中介的预订修改或取消，至“步骤&要点”6铃响三声内接起，若三声内没有接起，当接起时，需要向客人致歉，注意热情、礼貌 2. 问询并操作 询问宾客原有预订信息并进入 PMS 进行核实确认 根据宾客要求进行预订修改或取消 接待过程中耐心听取宾客要求 同时了解宾客取消原因，必要时，向客人做好解释工作，若因酒店自身原因造成的取消，需要向客人致歉，并尽量满足宾客的合理需求，以避免宾客的预订取消 注意 PMS 中宾客是否预先支付订金或担保金，是否有备注事宜，除保密事项外，其余信息需一并明确告知宾客 3. 复述修改 再次核对预订修改或取消的信息，并向宾客再次核对确认 4. 多做一步 询问宾客是否67、还有其它需要 如是预订取消宾客，询问是否需要进行其它预订 做到主动、热情、友好 参见第三章，第七节“同城互荐” 5. 礼 貌 道 别 给 予 祝福 “期待您下次预订，再见！”若是电话预订，听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应答，再轻轻挂机 6. 查看信息 从 Ebooking 中得到中介修改或取消的信息并查询修改 PMS 从传真中得到中介修改或取消单并查询修改 PMS 信息 注意是否为中介担保订单 是否已经超过中介预订取消时限 7. PMS 操作并复核 根据中介修改或取消信息进行系统操作并复核无误 操作后需复核，确保无误 8. 回复中介 从 E-booking 中对修改或取消单确认操作68、对修改或取消传真进行签字确认并回传 TIPS：【预订取消】宾客在酒店预订后，因自身原因，又在该预订保留时间内告知酒店无法履行预订的情况；【NoShow】即预订未到。宾客预订后，在没有致电酒店前台做预订取消的情况下，超过了最晚保留时间还没有到店履行入住义务的情况；【保留时间】酒店向宾客承诺的预订最晚有效时间，若宾客超过该有效时间，且没有做预订取消，则视为 NoShow；宾客到店，但是他的预订已经超过保留时间的，酒店若有房间可安排给宾客；2010 年 1.4 版 三、预订检查和房量控制 30 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-BS-006预订检查/房态控制201004步骤&要点标准备注1. 预69、订检查 10：00 点，将当天预订检查复核，主要检查内容有： 预订信息是否齐全 有无重复预订 有无特殊预订（VIP 优选、有特殊要求的等），即预订有备注内容的 有无团队预订 中介传真和 ebooking 中有无遗漏订单 有无到期的担保预订 浏览后一周内的房间存量，当预订量超过酒店房间数 90%时，立刻上报值班经理 酒店不得以假预订方式控房对可预测的未来满房，值班经理可提前出示告示，通知住店宾客提前办理续住手续或提前预订密切关注到期的担保预订，注意及时处理2. 前期房量控制 根据预订检查各项内容，合理调整当日实际预订状态（对重复预订、遗漏预订的情况，及时进行 PMS 调整、补录） 特殊预订、团队70、预订进行前期准备（提前通知酒店各部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后次序） 根据团队实际到达时间优先打扫前台散客用房，团队房打扫尽量不影响前台散客入住需求 在可预期的满房前，需工程集中对客房的设施设备进行检查，避免满房时因设施设备问题造成换房，而无房可换的情况发生 3. 预订复核 18：00 点前，检查预订的保留时间，确认宾客抵店时间 保留时间见：第三章前台接待中会员入住（公司和个人） 4. 预订联系 联系宾客确认行程，并获知宾客到达信息 根据“最晚保留时间”，提前 30 分钟的时候，电话征询宾客是否需要这个房间 “您好，我是汉庭*店前台，您在我店预订的一间大床房，最晚保留时间是 18：71、00，请问您大约什么时候到？是否需要为您继续保留？” 公司卡宾客联系方式需确认入住联系人（注意区别入住人和公司卡联系人） 在保留时间没有到，但酒店为做好收益，与宾客确认时，需注意不要引起宾客投诉 5. 后期房量控制 根据以上复核所得信息，对 PMS 内的预订信息再次进行调整（进行修改或取消，详见本章的预订修改和取消）对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操作，避免空占预订流量，造成后续预订无法操作 前台操作手册 2010 年 1.4 版 编号SOP-BS-006内容预订检查/房态控制编制日期201004TIPS：【PMS 图标定义】【PMS 房态定义】 图标说明团队入72、住 GC（group checkin）今日将到 JC（Just Checkin）今日将离 JO（Just Checkout）（绿）时租房 TR （Temp Room）（红）时租房超时 RT（Room Timeout）临时锁房 LR（Lock Room）自用房无停留图标说明检查房空干净在住干净空隔夜房空脏房在住脏房脏换床单维修房2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 2-3-1】宾客向 CRS 投诉反映预订的酒店到店无房。宾客声称多次和酒店前台确认肯定要房的，前台也确认可以保留。CRS 反馈到门店时，当班经理称在凌晨 0：30 左右多次联系宾客手机，打通却无人接听，前台无法联系到宾客故做73、了预订取消。但宾客觉得既然前台答应保留就应该保留。酒店在承诺了宾客房间可以保留后，就应当为宾客保留；1 酒店在房控上需要改进。如果出租率高，就不能确认到店时间较晚的预订。如果已经答应了宾客，即使有损失收益的风险也要兑现承诺； 2 绝大部门主动联系酒店告知抵达时间的宾客，是会按时抵达的。特别对于金卡和铂金卡客户，我们应该给予更多的信任。尽管这种信任也会带来一些收益损失的风险，但建立起宾客忠诚度的价值高于风险产生的损失； 3 服务保证性是品牌树立的基础，有时候我们要为此损失一点收益，有时候我们要为此放弃一些销售，这都是为了品牌的口碑而值得的牺牲； 4 另外，我们一定要了解，宾客在途中，尤其是做飞机74、的宾客，往往因为航空条例而不能开手机； 5 对于爽约的预订宾客，应该报公司，公司将按照政策对其会员等级予以降级，对经常爽约的宾客公司会加入特殊宾客名单；1 检查是否还有未打扫好，或不影响客人感知度的维修房，但出租前需提前告知宾客，避免再次遭宾客投诉； 2 如实在无房间，请参见第三章，第七节“同城互荐“处理； 32 编号内容编制日期SOP-BS-006预订检查/房态控制201004【控房失误】控房失误是指酒店采取各种措施控制房态房量而未取得预期的效果，出现房间不够或未满房。 影响酒店房态的因素有两种： A）人为因素：假（差错）预订、修改房态（维修房）、关闭中介、超额预订等；B）未知因素：住客续住75、住客提前离店、NoShow、房间故障、停电停水等紧急事件；【控房失误处理】1 严格控制酒店房间房态； 2 做好房间内设施设备的维护，保证设施设备的完好，有效； 3 注意中介房态控制，关闭中介后需通知店长； 4 执行“预订检查/房量控制”流程操作，避免假预订，减少差错预订和 NoShow； 5 超预订处理可参考超额预订的处理方案处理； 6 房间不够时，可参考第三章，第七节“同城互荐“处理；前台操作手册 2010 年 1.4 版 四、排房 33 编号内容编制日期SOP-BS-007排房201004步骤&要点标准备注1. 准备工作 核对当日客房销售状况 了解房态：VIP 房、住客房、预离房、空房、76、长住房、维修房等 确定分房顺序：VIP 宾客团队宾客已付担保金等有保证类预订宾客要求延期离店宾客常住宾客普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时间) 无预订散客 当天可销售的客房数 =可供出租客房数一昨日占用房数 +今日离店房间数一预订房间数一维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）2. VIP、团体、会员、非会员排房 酒店前台，在每日 10 点前做好当日预订的排房工作 排房的要求，根据宾客的抵店时间，进行排房 前台与客房及时沟通宾客到店时间的变化 排房是需仔细查看预订中的备注信息 排房房态的选择顺序：先排空脏房、再排空干净、最后排预离房 检查房留给随时上门的无预订散客，但在客77、情交好的时候，需保证预订宾客一定有房 3. 提前制作房卡 团队排房后，及时与客房沟通，并提前制作好房卡，做好迎接的准备工作，减少团队客因在前台等候而影响前台对其他宾客的接待 团队钥匙在排房后制作钥匙 旅游团队，一般宾客是一起到达，为避免前台拥挤，建议将宾客证件收集好后，让宾客先拿房卡进房间，留下领队或全陪进行登记手续的办理 TIPS：【排房】即为预订分派房间。在每日上午 10：00 前，将当日预抵的预订，根据预订时宾客的需求，分配好房间（房号），以便宾客到店时，前台能快速为宾客办理入住，而不用再为安排房间而耽误时间。【分房技巧】1 团体宾客或会议宾客应尽量安排在同一楼层或相近的楼层； 2 行动78、不方便或带小孩的宾客应尽量安排在离电梯较近的房间； 3 对 VIP 宾客应安排在同类房型中最好的一间； 4 常客和有特殊要求的宾客应给予特殊的照顾； 5 经营淡季可集中排几个楼层的房间；【排房优先级】排房优先级优先最后已到检查房空干净1 小时内抵达检查房空干净空脏房1 小时后抵达空干净空脏房预离房晚到空脏房预离房2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 2-4-1】团队排房前台接待小刘通过 PMS 发现当日有 22 人的团队要到达，共计需要 11 间双床房,。小刘打电话核实了团队到达的时间，定在晚 20：00 点，但其中 5 间预订将提前到达。由于前日客情较好，所以小刘将先到的 5 间房79、排了空脏房，后到的 6 间房排了预离房。 并告知了客房主管团队抵达的具体时间，以方便客房安排打扫。前台小刘在此次排房过程中利用当日到达宾客的时间不同，合理的进行了安排，遵循了排房原则，使得整个酒店运作井井有条，达到了很好的效果。1 根据宾客的抵达时间，安排能先打扫好的房间，即“先到先得”，先排空脏房，再排空干净，最后排预离房，判断宾客抵达时间的依据通常有：a)b)航班或者是火车抵达的时间； 宾客告知的确切时间： 2 根据宾客的类型，预订排房的优先顺序一般是：VIP，铂金会员，团队或会议，担保预订（含中介担保预订），金会员，公司会员级别 1，公司会员级别 2，普通会员，公司会员级别 3，公司会员80、级别 4，中介，预订散客，延住客，上门散客； 3 根据宾客的要求，如：朝阳的房间、高楼层或低楼层、靠近或远离电梯、景观房等；4 依据宾客的客历和喜好，尽量安排宾客习惯的房间；5 团体排房的原则：就近原则，排房要相对集中；6 特殊房型，如无窗、过道窗、天井窗、设施设备有故障的客房，除非预订已经告知，否则不能安排给预订的宾客。再实在无房的情况下，将有缺陷的房间出租给宾客时，需提前告知缺陷，并征得宾客的谅解和许可。【案例 2-4-2】担保预订到店无房某宾客电话至客服投诉： 我预订好的高级商务大床房，并且使用信用卡做了担保，也就是说即便我不入住也照样需支付房费的。但是在我抵达酒店后却被告之没有了！被他81、们在我预订之后又卖掉了。这样缺乏诚信的酒店谁还敢住，希望你们彻查此事，给我一个满意的答复。”前台没有做预订排房，尤其没有关注担保预订的排房。1 交接班时注意交接预订情况，了解需要处理的预订的优先等级；2 做到所有预订均做排房，尤其是担保预订或特殊要求的预订；3 对预订还没有到的，前台需在“最晚保留时间”前 30 分钟时候，电话征询宾客是否还需要这个房间；4 在取消宾客预订前必须征得预订宾客的同意，若无法联系宾客的情况下，过了最晚保留时间，才能取消宾客的预订（含担保预订）；5 在确认预订宾客不需要的情况下，才能将房间卖给其他宾客。1 前台应立刻向宾客道歉，并安抚宾客；2 请上级出面处理，及时为宾82、客安排房间，并作出适当补偿；3 如本店无房间了，应给宾客安排其他酒店入住，等有房间后，再将宾客接回酒店；4 为宾客安排交通工具，在得到上级允许的情况下，为客人报销因此而产生的合理的交通费。34 “前台操作手册 2010 年 1.4 版 【案例 2-4-3】预订某种房型和有特殊要求但到店无房某宾客在网评上评论：我提前一周预订了酒店的房间，特意要求楼层高点的大床房间，还要有窗户的房间。结果到店里却给了我一个低楼层又没窗户的房间，这样的预订服务真差！下次再也不来了。前台没有做预订排房，尤其没有关注预订的备注，没有关注宾客的特殊需求。1 交接班时注意交接预订情况，了解需要处理的预订的特殊需求；2 做到83、所有预订均做排房，尤其是担保预订和有特殊需求的预订。1 前台遇到此情况应立刻为宾客协调，尽力满足预订宾客的要求；2 如本店无房间，向宾客表示真诚的歉意，在询问宾客的意见后，给宾客安排其满意的房间入住，若没有宾客满意的房间，可安排宾客入住就近的，宾客满意的酒店入住，等有宾客满意的房间后，再将宾客接回酒店；3 为宾客安排交通工具，在得到上级允许的情况下，为客人报销因此而产生的合理的交通费。【案例 2-4-4】预订到店，没有可用房早晨七点入住，前台回答现在没有干净房，建议我们将行李放到刚退房的脏房中，说要等到九点后才能打扫好，我只好出去闲逛。逛到九点，疲惫的我回来时，房间仍未打扫好！1 当班前台在客84、房上班后，没有第一时间通知客房速扫；2 若没有客房服务员上班的情况，前台在没有把握时，不应随意承诺宾客具体的有房时间；1 交接班时注意交接预订情况，了解需要处理的预订的优先等级，比如，说明哪几个预订可能马上到店等；2 了解客房上班的时间；3 了解客房打扫需要的时间（抢房应保证在 15 分钟内完成）；4 在能确定房间可以打扫出来的时候，才能答应宾客提供房间的具体时间；5 和客房确认，客房有服务员在打扫前台所指定的房型；1 安抚宾客，请宾客在大堂休息并为宾客冲泡茶水；2 立刻联系客房，先将宾客的房间做抢房打扫；3 明确告知宾客房间正在打扫，15 或 30 分钟后可以进房间；4 先帮宾客办理入住手续85、，缓解宾客情绪；35 2010 年 1.4 版 前台操作手册 五、超额预订 【案例 2-5-1】超额预订某日张先生在预订后，来到酒店，当得知酒店房间已满导致不能入住时，表现出了极大的不满。酒店当班经理向张先生再三致歉，表示一定要让张先生满意。于是刘经理征询了张先生意见后，推荐张先生入住同品牌其它酒店并表示支付张先生到其它酒店所需的交通费用。在当班经理的一路安排之下张先生顺利入住了其它酒店，并得到了优惠的房价和免费早餐，原有的怒气已经逐步消散了，反而对一路陪同奔波的当班经理产生了微微的歉意，最终表示将会继续入住此品牌酒店。虽然酒店因超额预订导致了宾客投诉的情况，但当班经理毫不慌乱，一系列的布置安86、排顺利的解决了宾客的要求，并有效的挽回了一个忠诚的客户。可超额预订量=预计取消数+预计 NoShow 数-预计提前退房数-预计续住房数。36 编号内容编制日期SOP-BS-008超额预订201004【超额预订】是酒店对某类房型或所有房间规定按一定比例使得预订量可以超过可订房量的做法。【超额预订的目的】1 为充分利用酒店客房，提高出租率。对部分房型的超额预订，往往是对低端客房产品规定超额预订的比例，一旦发生房量低于预订量，可以通过客房免费升级的方法补救。例如：大床房预订可以升级为高级大床房；2 防范宾客取消预订或提前退房等不可知因素造成的损失；由于预计宾客可能会临时取消预订，或出现“NoShow87、”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，酒店为了避免损失往往会总量的超额预订，以减少损失。3 相邻店合作销售，达到区域销售最大化。【超额预订的处理】因为超额预订控制不力，处置不当，会造成宾客到店无房，致使宾客不满意，从而变成客源流失，将会严重影响企业形象和未来收益，因此建议，原则上超额预订间数不超过本店房间总数的 10%，一般建议控制在 5%。根据每家店的情况由当班经理及时调整预订数，做到既有高出租率又不发生预订客到店无房。超额预订一旦失控，容易发生预订宾客到店无房的现象。一旦发生了此类事件，连锁店店长和员工应作为重要的宾客投诉，全力安抚宾客。1 店长应出面向宾88、客致歉；2 尽力互荐到汉庭其它连锁店，应由推荐方酒店安排交通工具，并协助宾客，予以补偿，送水果等，房间也应做免费升级处理，尽量满足客人的合理需求；3 宾客因为路途远商务办公不方便，不愿意去汉庭其他连锁店，应为宾客安排附近同等档次酒店，一般推荐三星级酒店，也需要安排交通工具，并赠送礼品。次日应致电宾客，再次致歉，并尽量将宾客接回来入住本店；4 酒店平时须建立超额预订的应急处理方案，与多家同类酒店保持密切联系；5 VIP、铂金会员、金会员、网络担保预订、中介担保预订，宾客准时到店，因店内超额预订导致无房，发生的投诉应做为严重投诉，因此酒店应严格控制。前台操作手册 2010 年 1.4 版 1 根据89、近期团队订房和散客订房量调整超额预订比例；2 团队订房多事先有计划和安排的，所以取消或 NoShow 的可能较小。而散客预订的随意性较强，根据实际情况合理控制超预订量；3 根据担保预订和非担保预订的量调整超额预订比例；4 根据预订资料分析订房的动态；5 酒店根据长期积累的经验，哪种客源的预订完成率最高，根据当日的预订客源结构合理控制和调整超预订的量。37 2010 年 1.4 版 六、担保预订处理 38 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-BS-009担保预订处理201004步骤&要点标准备注1. 确认预订 接受中介、网络等各渠道的预订 检查确认预订已经支付房费 预订渠道：中介、汉庭官网、酒90、店前台2. 排房 在预订入住日，对担保预订进行排房 检查宾客有无特殊要求 3. 预订检查 宾客到店办理入住手续至“步骤&要点”7 宾客未到店，至“步骤&要点”4 4. 夜审前入账 夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下在该预订的账务处理中手工入手工房费，金额等于该房间的当日房费 夜审前担保预订没有入住，不得做空房入住 5. 夜审前修改 夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变 如忘记修改，夜审后进入NoShow 中寻找 6. 预 订 取 消 、NoShow、修改 宾客来电至前台做预订取消或修改，请宾客致电其订房时的渠道处理 了解担保预订取消规则 酒店前台不91、做中介、汉庭官网和汉庭 4008 的担保预订的取消或修改 到了担保预订的退房时间，检查房费是否已经录入 结算费用 汉庭担保预订：账务合计为“0”后，将此预订结清 中介担保预订：致电中介，确认中介的付款后，做临时挂账，等中介打款后结账 将预订做取消，并做好交班，告知当班经理 7. 办理入住 按正常手续办理入住 和宾客确认担保房间的离店时间 如宾客是夜审后到店，需跟宾客解释前一日的房费已经扣除（ 0： 006： 00到店宾客无需再加收房费） 前台操作手册 2010 年 1.4 版 七、情景话术 39 接受预订电话预订情景话术标准解释铃响 3 声之内接电话。如果未及在三声内接听，需要向客人表示歉意：92、“对不起，让您久等了” ；服务员：您好！汉庭！如果问候语后，宾客没有反映，可以连续说：“您好”，“您好请讲”；不能说“喂！”客 人：有房间吗？服务员：请问您是汉庭会员吗？询问宾客信息时，要请字当头，用尊称称呼宾客；了解宾客基本需要后，迅速检索 PMS；适当推荐产品，一般根据宾客的需求，介绍一种更能满足宾客的房型，以取得更好的收益；前台安装来电显示电话，询问卡号和联系方式的时候直接说“请问您的卡号是 130*吗？”这样可以更加节约时间，这条属于建议；客 人：是的。服务员：请问您的手机号？客 人：手机号 。服务员：是张小明先生对吗？客 人：是的。服务员：张先生，请问您要订几号的房间？什么房型？住几93、天呢？客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房，金卡会员打折后 210 元，我们还有高级大床房房价只有 260 元，床更大，房间更加宽敞；客 人：好的，那就高级大床房吧。服务员：张先生，请问是您本人入住吗？客 人：是的。服务员：张先生，我这边再重复一下您的预订，您预订了今天的一间高级大床房，住一天，价格 260 元。请问您大概几点到店？复述宾客的预订信息，以保证信息无误；问宾客几点到店，并在备注中说明，便于做好抵达当日的房控；客 人：我们大概晚上 6 点半到。服务员：好的，那我为您保留到晚上 8 点可以吗？可以根据当日预订情况，经上级批准后，可适当延长预订保留时间；客 人：94、可以。服务员：还有什么可以帮您吗？进一步征询；如果是面对面时，可以不用征询，但需要员工有对客人的期望预期能力；客 人：没有。服务员：感谢您的来电，期待您的光临/祝您愉快。再见！表达感谢和道别（重要）。客 人：再见。注意1 要保护客人的隐私：手机号码，证件号码等尽量不要透露给其他人，同时警惕周边是否有可疑人员；2 在整个预订过程中，处复述预订外，必须有至少 2 次的用尊称称呼客人。2010 年 1.4 版 第三章 接待服务 前台操作手册 一、二、三、散客入住团体入住同行代付处理四、 换房五、 续住六、七、八、退房结账同城互荐情景话术40 前台操作手册 2010 年 1.4 版 一、散客入住 1、95、非会员/中介入住 41 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注1.热情问候“您好，请问有什么可以帮您？”语言热情、礼貌如果可以预期客人的需求，可直接问：“请问您是需要入住吗？”2.询问有无预订有预订至“步骤&要点”3无预订至“步骤&要点”43.核对预订人信息询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房价通过宾客的姓名、预订的渠道等正确找出宾客的预订4.查询房态有房至“步骤&要点”5无房进行“同城互荐”无房的情况，见第三章，第七节“同城互荐“5.介绍房况特殊房型，如房间无窗户或其他情况必须向宾客解释并说明，尊重宾客意96、愿如宾客不愿意入住互荐至其他酒店服务员不能因为宾客不满意房间而怠慢疏忽宾客6.请宾客出示证件核对宾客的证件信息需将证件信息扫描入 PMS入住登记要求：一人一证件 一证不可开多房 入住人与登记人一致 访客要有访客登记 登记时做到“三清三核对”若 PMS 中有客历，可直接调用客历执行“入住登记要求”7.询问会员询问宾客是否持有我们的会员卡，如宾客不是会员至“步骤&要点”8如宾客是会员参照“会员、公司客户入住操作流程” 8.推荐会员卡详见“会员卡销”售流程及各注意事项如宾客同意购买会员卡,需询问宾客资料信息,并制卡中介预订的宾客，可以向其介绍相关的会员政策需向中介宾客询问联系方式，以便宾客有遗留物品97、等时，方便联系宾客9.证件扫描将证件扫描入公安系统使用扫描仪或感应器 10. 收取押金根据宾客的入住天数、房价合理收取预付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡现金：点票唱票验票银行卡：根据银行卡预授权流程押金收取原则：（房价*天数）向上取整+100 元 42 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注11. PMS 操作根据预订要求进行排房并入住将收取的预付金录入该房间账务内打印“住宿登记单”【登记单留存联】和“预付金凭证”【登记单宾客联】请宾客在【登记单留存联】上签字请宾客在临时住宿登记单上签字，并明示出，要确认的98、相关内容，必要时可以圈出重点项目以示注意预付金凭证必须盖店名章12. 制作房卡制作房卡，附上房卡纸房卡纸按登记实际人数发放房卡宾客的离店时间要确认准确13. 礼貌道别将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐券一同双手递交给宾客告知宾客告知用餐时间及餐厅位置并指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住楼层热情道别金卡及以上会员、公司卡含早的赠送早餐普卡及非会员宾客推荐早餐切勿将房号直接报给宾客，只须告知楼层前台不可大声宣读出宾客的房号，需用手明示出房卡纸上的房号14. 通知入住完成后，通知客房：“XX 房进客”若有重要宾客，需同时通知当班经理注意1 汉庭连锁酒店房价是由 PMS 完全控制的，酒店不能调整房价。99、部分提前预订房间的宾客，预订时的房价可能低于与入住时（节假日）的房价（浮动房价），应仍然按预订时的房价办理入住；2 在整个入住过程中，必须有至少 2 次的用尊称称呼客人；TIPS:【登记有效证件】1. 接待员根据宾客的不同身份，持中国身份证的宾客出示证件录入 PMS，持香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的宾客录入 PMS，再打印临时住宿登记单给宾客确认签字。有效证件包括：中华人民共和国居民身份证、护照、军官证、警官证、士兵证、台胞证、通行证等2. “临时住宿登记单”是否签名（必须三清、三核对）。三清：a登记住宿单字迹清；b登记项目清；c证件查验清；三核对：a证件的照片与本人是否相符；b核对登记100、的年龄与证件的年龄是否相符；c核对证件印章和使用年限是否相符；3. 及时录入公安部门治安管理系统和填写宾客住宿登记簿 。4. 酒店在接待宾客时，必须做到以下几点：人证不符的情况下不得办理入住；1 个人证件登记，不得办理 2 到 3 个人入住，必须坚持一人一登记； 前台操作手册 2010 年 1.4 版 43 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注 23:00 后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续； 客房人员打扫卫生时，需要注意客房内是否有违禁物品（例如：管制刀具、传单、101、枪支、毒品等），若发现有，必须马上上报店长； 该客人入住后，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿（即：过路簿、大白本等）； 该客人有行李寄存时，需注意检查是否有违法物品，例如：管制刀具、传单、枪支、毒品等。【FOFM001临时住宿登记单】 【FOFM002预付金凭证】 44 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；2. 要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3. 带宾客参观102、房间，获得宾客对酒店硬件的认可；4. 熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5. 需要多一些耐心和多一番努力。【对价格敏感宾客的销售技巧】1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事实不符的特征或设施；4. 熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表103、现出不耐烦或情绪不稳定的情况，这就需要前台员工：1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2. 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；3. 入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4. 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。【接一问二招呼三】手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。需注意的是，“问二招呼三”104、是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。【支票】是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。支票可分为现金支票和转账支票。支票一经背书即可流通转让，具有流通货币的作用，成为替代货币发挥流通手段和支付手段职能的信用流通工具。一张支票的必要项目包括：1. “支票”字样；2. 无条件支付命令；3. 出票日期及出票地点（未载明出票地点者，出票人名字旁的地点视为出票地）；4. 出票人名称其签字；5. 付款银行名称及地址（未载明付款地点者，付款银行所在地视为105、付款地点）；6. 付款人；7. 付款金额。前台操作手册 2010 年 1.4 版 45 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注前台收取支票后必须等钱款到帐，方可办理相关手续。具体做法：前台收到支票后，检查支票上的收款人、支票日期、用途、金额（人民币大小写）是否完整正确，确认无误后送交城区财务在支票背面加盖财务专用章，填写收入户银行进帐单，再加盖企业法人章、委托收款章后送存酒店协办银行。送存后第二天请大集中会计协助查询该支票款是否已到帐。确认到帐后，为宾客以支票形式处理宾客账务。注意：1. 支票、汇票不能涂改、不能折叠；2. 支票、汇票需要复印，并将复106、印件与账单一并进封包做凭证；由于支票的真伪的难辨别性及进账的滞后性，应尽量采取先汇款到帐后入住的原则，建议协议公司以汇款的方式，将房费直接打入酒店的银行收入户中；及时通知大集中会计进行查询，确认到帐后以支票形式处理账务。【房卡纸】用以告知宾客房号的纸，同时也被用于作微笑之星的选票房卡纸。2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考情景一：二人登记入住，只办理一张房卡小王和小李入住酒店一间双床房，前台接待员只发放了一张房卡。由于小王和小李工作需要，两人每天分头拜访客户。未持卡的一人总来前台要求刷门禁、梯控及开门，也为此占用了很多前台和客房服务员的工作时间，同时宾107、客也不满意！ 两人登记入住，只办理一张房卡，使得宾客很不方便。两位宾客住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。一把钥匙会给宾客带来种种不便。也给酒店员工增加了开门服务的工作量。 1. 执行汉庭标准操作，按照住宿登记的人数发放房卡；2. 可用宾客用会员卡做房卡，PMS 备注宾客使用会员卡做房卡，并注明是否发放了酒店的门卡；3. 房卡不够时要及时申领；4. 定期对员工进行开门服务的培训。 立刻为宾客补发房卡，并致以歉意。46 编号内容编制日期SOP-RS-001非会员/中介入住201004步骤&要点标准备注前台操作手册 2010 年 1.4 版 情景二：只有一人登记入住，要求办理二张房卡张108、先生下榻酒店 8306 房，虽然只有一人入住但宾客仍然要求制作两张房卡，前台小刘未将此事放于心上，便按宾客要求发放了两张房卡。当天下午，市局治安专管员对此酒店进行了治安抽查，在检查的过程中发现 8306 房实际入住的宾客与实际登记入住的宾客体貌特征不符，原来房间内住了 2 位宾客，而在公安住宿管理登记系统中却只有一人的登记记录，当即对该酒店作出了治安处罚的决定。 正是由于接待员对于一人登记要求办理第二张房卡的情况不够重视，最终导致一人登记多人入住的情况发生，酒店负有未严格执行入住登记手续的责任。 1. 严格按照公安部门对宾客住宿登记的要求，每位住店宾客都需要登记；2. 执行汉庭标准操作，按照住109、宿登记的人数发放房卡；3. 前台需留心宾客的要求，及时询问宾客是几人住宿，提醒宾客，朋友来访时，需要到前台办理访客登记手续。 1. 按照政策法规规定，接受相关部门处理；2. 安排服务人员接受相关治安培训；3. 加强对前台的培训，提高前台对宾客要求的敏感度。情景三：一位宾客入住要求前台多发一张房卡小严入住酒店客房，要求前台为其办理 2 张房卡， 前台当即发了 2 张房卡给宾客。次日宾客来前台投诉，有人进入他的房间，翻动了他的行李，要求酒店给个说法。 当一位宾客入住，需要发 2 张或更多房卡时，不能随意发放房卡。前台需要严格执行，房卡数量的班班交接，并对房卡实行严格控制。 1. 严格按照汉庭标准操110、作，按照住宿登记的人数进行登记并发放房卡；2. 首先问清宾客是几人入住，酒店是按登记人数发放房卡的，如果宾客强烈要求发 2 张房卡，使用物品借用的方式，帮宾客制作房卡，提醒宾客妥善保管。 1. 读取宾客房门的进出记录，和监控记录，弄清事实真相；2. 请示店长，是否需要警方处理。情景四：提前发的房卡杨先生入住某酒店，登记时杨先生发现匆忙中忘带了证件便要求接待员小李先行发放房卡稍后再补证件登记入住。小李碍于杨先生是老客户便同意了杨先生的这一做法。小李为了制作房卡只得先行在 PMS中输入其他的宾客信息。随着时间的推移小李和杨先生都将补登记的事情忘记了。晚上杨先生的客户来电要求转接杨先生的房间，却被告111、知杨先生未登记入住，而正巧杨先生的手机也没电停机了，等到第二天杨先生才收到了客户的电话，但损失已经无法挽回。47 2010 年 1.4 版 前台操作手册 先发放房卡，稍后再登记这种操作容易导致未补充登记的情况发生，而未正规登记的宾客会由此导致服务缺失发生，甚至会产生其他的治安风险。 1. 严格按照汉庭标准操作，按照一人一证、人证相符的原则进行住宿登记；2. 若宾客遗失或忘记携带证件，可告知宾客，需要到当地派出办理住宿证明。 1. 立刻为杨先生进行住宿登记并补做房卡，同时致以歉意；2. 由酒店经理给予宾客适当的优惠措施并求得原谅。【案例 3-1-2】实名登记入住的重要性某店长在一次报告中讲到这样112、一个案例：本店发生了一起让每一个酒店都感觉非常棘手的事情。但是也正是这件事情，让我们的感到实名制登记的重要性。 某月 25 号，一位女宾客入住我店，并于 26 号续住。26 号下午三、四点左右，该宾客打来电话，要求资料保密，这本是酒店宾客的正常要求，前台人员便答应了，之后该宾客又挂了 DND 牌。 当晚 6 点左右，一位女士匆忙赶到酒店，称要见这位女宾客，并很着急的说：“要出人命了！”此刻，前台人员感觉事情不对劲了，立刻请示了值班经理和店长，并由客房主管带她去见该女宾客，可是房间里面一直没有人应答，并且房门反锁。经店长同意后工程维修人员赶到撞开房门，此刻这名女宾客已躺在床上，昏迷不醒了。工程维113、修人员立即背起这位宾客，在其朋友和客房主管的帮助下，将她送往医院急救。由于抢救及时，该宾客终于脱离了危险。原来这位宾客是要在房内自杀，她在此之前服用了大量的安眠药和含酒精饮料。 在宾客要求资料保密的情况下，她的朋友是如何找到了我们店的呢？！后来酒店经过询问，了解到，该宾客的朋友当时也不知道她住哪一家酒店，于是她打电话报警，公安部门从酒店上传公安系统的住店客信息中得知，该宾客是住在此酒店的，便匆匆赶来，挽救了一个生命。 前台按标准做好了本职工作，按要求进行实名登记，按规定上传公安系统，及时的请示汇报，还有客房人员和维修的积极配合，赢得了一个生命，也赢得了社会的好评。48 前台操作手册 2010 114、年 1.4 版 2、会员入住（公司和个人） 49 编号内容编制日期SOP-RS-002会员入住（公司和个人）201004步骤&要点标准备注1.热情问候您好，请问有什么可以帮您？语言热情、礼貌2.询问有无预订有预订至“步骤&要点”3无预订至“步骤&要点”43.核对预订人信息询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核对宾客的预订信息：房型、房量、天数会员权益在会员章节介绍 4.查询房态有房至“步骤&要点”5无房进行“同城互荐”无房的情况，见第三章，第七节“同城互荐“5.介绍房况如房间无窗户或其他情况必须向宾客解释并说明，并尊重宾客的意愿如宾客不愿意入住可参照“同城互荐”服务员不能因为宾客不满意房间115、而怠慢疏忽宾客6.在 PMS 中输入会员卡号请宾客出示会员卡或报公司卡卡号宾客未带会员卡的，可询问宾客会员卡登记时的证件号码若是公司卡的，有可能出现一个公司有多个公司卡的，那么必须询问清楚宾客使用的是哪张公司卡，若宾客也不清楚的，可询问宾客是该公司哪个部门的，然后查找并选择该公司相对应的部门的公司卡公开场合不得宣读宾客手机号码，或引导宾客报出手机号码7.询 问 是 否 是 本 人入住本人入住：至“步骤&要点”8非本人入住：和宾客说明会员政策，非本人本卡入住没有积分累积，金、铂金会员也无早餐，并请入住宾客出示证件；个人会员每天至多可为 3 间房间打折房，公司卡无限制8.请宾客出示证件核对宾客的证116、件信息PMS 可直接调用会员或公司卡信息登记时做到“三清三核对”本人本卡是登记的主入住人才可享受积分，在同住时不享有积分9.证件扫描将证件录入公安上传系统 10. 收取押金根据宾客的入住天数、房价合理收取预付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡现金：点票唱票验票银行卡：根据银行卡预授权流程为铂金、金会员宾客推荐无停留服务押金收取原则：（房价*天数）向上取整+100 元前台不建议接受以支票方式的付款，建议以现金、银行卡支付方式支付11. PMS 操作根据预订要求进行排房并入住将收取的预付金录入该房间账务内打印临时住宿登记单和预付金凭证请宾客在临时住宿登记单上签字宾客在临时住宿登记单上签字时，需明示117、出，要确认的相关内容，必要时可用笔圈出重点项目以示注意 50 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-002会员入住（公司和个人）201004步骤&要点标准备注预付金凭证必须盖章12. 制作房卡 制作房卡，填写房卡纸宾客的离店时间要确认准确13. 礼貌道别 将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐券一同双手递交给宾客告知宾客告知用餐时间及餐厅位置指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住楼层热情道别铂金、金会员及部分公司卡宾客赠送早餐券，对普通宾客推荐早餐。前台不可大声宣读出宾客的房号，只须告知楼层，用手明示出房卡纸上的房号14. 通知 入住完成后，通知客房，“*房入住”有重要118、宾客，需同时通知经理注意1 以公司卡预订并入住的客户，在结账时若发生转账，积分仍在最初的公司卡上，不会转入个人卡（仅间夜转入个人卡）；2 以个人卡预订并入住的客户，在结账时若发生转账，积分仍在最初的个人卡上，不会转入公司卡（仅间夜转入公司卡）。TIPS:【时租房】用途：为宾客提供短时间的休息房间，一般为 4 小时起，可延时。时租房与正常房间有区别主要在于：1 入住时限一般为 4 小时起； 2 在 PMS 中修改入住类别，类别为：时租； 3 公司卡客户入住时租房，需选择“非会员”，而不应选择“公司卡”，因为用“公司卡”入住时租房是不能享受积分等优惠的；4 退房时手工加收“全日房费”； 5 超过时119、租房的退房时间，按每小时 20 元加收，最高加收至该房间门市价全天房费（会员享有折扣价）；6 不享受免费早餐、延时退房等会员优惠、网上预订送积分及其他任何会员优惠。 【周日百元房】活动细则：1 活动时间：所有周日（特定节假日除外）2 周日百元房必须通过汉庭官网预订，房间数量有限，订完为止；3 入住周日百元房，享受会员级别相对应的房费积分；4 周日百元房间不再享受免费早餐、延时退房等会员优惠、网上预订的积分赠送及其他优惠；5 入住日为周日的单天订单，及入住首日为周日，且入住时间不超过 7 天（含 7 天）的连续入住订单中的周日间夜，可享受周日百元房优惠（超过 7 天的订单，如需享受周日百元房优惠120、，需分开预订）；6 为了让更多有真正入住需求的汉庭会员能享受到周日百元房的优惠，周日百元房将采取担保预订。担保预订：1 担保预订的权益：得到汉庭酒店预订成功的确认后，周日百元房房间将保留到次日中午 12:00；2 担保预订的责任：担保预订经汉庭酒店确认后房间即保留。如果到时未入住，汉庭将扣除周日百元房的房费；3 百元房订单一经确认后，取消或修改都将扣除周日百元房费。 前台操作手册 2010 年 1.4 版 3、免费房 51 编号内容编制日期SOP-RS-003免费房201004步骤&要点标准备注1.热情问候您好，请问有什么可以帮您？语言热情、礼貌2.请宾客出示“免房券”宾客无免房券的请示店长处121、理免房券：分公司免房券和非公司免房券（如城区发放、单店发放）非公司免房券，门店按“自用房”操作3.请示授权确认该“免房券”是否能够使用入住类型选择“免费”，查看房价是否默认为“0”请店长授权将原因备注在 PMS 中“免房券”上将印有“仅快捷使用”、“仅全季使用”、“全部通用”等字样，使用时需看清使用范围酒店不接受公司卡用户直接到前台使用积分兑换免费房，需要 请 公 司 卡 宾 客 致 电4008.121.121 预订4.办理入住按正常程序办理入住登记，公安上传收取 100 元押金发放房卡酒店可根据实际情况免收押金，如 VIP、金卡、铂金卡宾客可免收押金，但需关闭电话等付费服务留下宾客联系方式5122、.整理归档在“免房券”注明入住日期及房号，“总部免房券”还需加盖“店名章”将“免房券”值班经理统计对于“公司免房券”入住的免费房，值班经理做好免房券回收统计表，于次月 1 号邮件给集中办公财务对口人6.退房按正常程序退房如宾客退房时出示“免房券”，请示店长同意并授权后将夜审房费调整掉TIPS:【免房、抵扣券管理】1. 免房券和抵扣券使用时关注规则：a) 使用前提，如：仅限以门市价结算过夜房房费时使用或非周末使用等； b) 有效日期，如：有效期至 XXXX 年 XX 月 XX 日止，逾期作废等字样； c) 使用范围，如：全国所有汉庭快捷、全季酒店；海友客栈不参加等字样； d) 优惠限制，如：不再123、享有免费早餐、延时退房等会员权益或不能与特价房、百元房、新店 7 折等其他优惠同时使用等； e) 使用方法，如：须在办理入住的时候，将本券交前台确认； f) 回收措施，如：使用券时签上宾客姓名、入住房号并将券剪角； g) 注意事项： 52 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-003免费房201004步骤&要点标准备注使用抵扣券或免费部分不再享受会员积分，也不开具此部分发票； 本券需一次性抵扣，不可拆分使用； 不能兑换现金、不能找零、复印无效、遗失不补； 2. 免房券回收须填写（详见运营负责的财务工作指导手册HT-RR-DM0501）【FAFM0010免房券回收124、统计表】 免房券回收统计表店 年 月3. 酒店发放抵扣券时须在下表做好登记【FOFM003免房券发放统计表】 免房券发放统计表使用日期宾客姓名房号免房券号码回收张数PMS 代码协议公司名称领用部门备注合计0券号发出日期赠送单位领用人备注收回日期前台操作手册 2010 年 1.4 版 4、自用房 53 编号内容编制日期SOP-RS-004自用房201004步骤&要点标准备注1.请示授权入住类型选择“自用”，查看房价是否默认为“0”请店长授权将原因备注在 PMS 中2.办理入住按正常程序办理入住登记，公安上传发放房卡关闭电话外线 客人的其它消费均需要现付 3.退房按正常程序退房 TIPS:关于维修125、房态住人的补充说明：酒店为避免占用可售客房资源，店长本人或店长安排内部加班人员、施工队维修人员使用维修房住宿，需在维修备注内注明入住人姓名和部门。1. 内部加班员工使用的维修房，须有店长本人签署的报修单并注明允许入住的理由，入住期间在帐夹内归档，凭有效证件登记入住，公安系统上传。2. 非本店员工不得使用维修房过夜，如施工队人员等需在酒店过夜，应按正常手续办理入住，支付房费或由店长开免费房提供住宿。特殊情况要入住维修房须有店长本人签署的报修单，入住期间在帐夹内归档；并且手工办理住宿登记手续，凭有效证件填写住宿登记单，公安上传。 样式如下：2010 年 1.4 版 前台操作手册 5、免费升级 【案126、例 3-1-2】：回头客的不满某日王先生入住某酒店，预订的是大床房，因为该店的大床房供不应求，高级大床房预仍有空余，前台接待员将王先生的房间升级为高级大床房。但并未告知宾客，房间做了升级。王先生第二次入住该店，同样预订了大床房。但第二次入住，前台并未做升级。宾客入住后发现未像前次入住时的房型那样好，随即致电前台要求换房。前台接待员小李查询了 PMS，发现王先生上次确因酒店同类房型已售完所以进行了免费升级，随即小李说明了实际情况希望求得王先生的谅解。王先生仍然不能接受并说明当时升级房型时前台并未告知，强烈要求换房。由于王先生第一次入住免费升级时前台并未进行说明，导致王先生对酒店房间品质的期望值增127、高，造成第二次入住时不必要的纠纷。在进行免费升级操作时，及时告知宾客：“王先生，恭喜您，您的房间今天免费升级为高级大床房。” 1.2.3.向宾客表达歉意，求得谅解； 为宾客免费升级，并告知宾客此次的优惠，避免此类事件再次发生； 将此宾客的投诉信息进行记录，并做好员工的培训工作，避免此类事件再次发生； 54 编号内容编制日期SOP-RS-005免费升级201004步骤&要点标准备注1.热情问候服务过程中保持微笑服务语言热情、礼貌 2.了解原因记录原由用于预订房型无房、宾客投诉、宾客对房间不满意、优先提供给 VIP 客户等 3.请求授权征得值班经理（含）以上管理人员同意PMS 操作升级，请授权人刷128、卡授权 4.办理入住按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续告知宾客此次所享受的优惠明确告知宾客入住房间规格虽然提高了，但价格不变 前台操作手册 2010 年 1.4 版 二、团体入住 55 编号内容编制日期SOP-RS-006团体入住201004步骤&要点标准备注1.准备工作接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房态入住日当班值班经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐、旅行社是否支付房间电话费等，并通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主 2.分配房间，制作房卡根据团体人数合理安排房间10 间房以上的团129、体事先将房卡做好准备团体入住需知，做到人手一份团体的房卡都应该先做好，缩短宾客等候时间 3.确 认 团 号 和 组 织者询问领队团体编号及组织者（所属旅行社、会议团体）有时酒店同时会接待几个团体宾客，所以一定要核对 4.填写登记单按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工作团体宾客的资料或证件一般都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对宾客提供的证件核实，保证证实有效 为了节省时间，一般团体登记单都是在宾客入住后再根据复印资料填写 5.确 认 付 费 方 式 及其它与团体负责人确认付费方式收取押金与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间在 PMS 中注明团体负责人的入住房间 在 130、PMS 中注明团体的有效签单人 6.与宾客道别告诉团体负责人房间楼层及号码确认团体负责人房间号码 7.完 成 团 体 进 店 后的信息整理工作补齐成员宾客资料将宾客的资料输入扫描系统注意按团体订单准确修改主单和成员的结帐方式 如团队中有单独付费的，需在备注中注明，并做好交接班 TIPS：【会议团体接待容易发生的差错】1. 一些非正规的会议接待组织者，缺少接待经验，需要酒店给予引导 例如：有些培训机构，直销组织，召集的会议，往往没有成员名单。于是会和前台约定“让宾客报*会议（培训），即可安排入住”，事后往往会因为房量和费用与酒店产生纠纷；因此，酒店一般不接受不提供名单或会议通知的团体，或者要求每131、一位成员均自付费用，按散客接待。 2. 团体重名或名称相近 在会展高峰，非常容易发生几个参加同一大型会展的团体预订，且名称大同小异；因此预订的时候，应该尽量与会议组织者协商，选用不易于混淆的团体名称。接待的时候也需要特别注意。 56 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-006团体入住201004步骤&要点标准备注3. 避免会议接待的不规范： 有些会议组织者，会要求店方制作一批房卡到展会中去发放，没有发完的退还给店里。这样会造成住宿登记和公安传输混乱，而且会务组会很晚才退还不用的房间，造成酒店损失；因此需要预订的时候，与会务组约定相关事宜； 有些会务组会将房间加132、价卖给参会人员，赚取差价，并会要求店方对房价保密。如果接待此类会议，需要对前台员工进行班前会的提醒； 大型会议建议酒店主动和会务组织者确认制订“团体宾客须知”，并给每位宾客发放。“团体宾客须知”可以有效地降低前台事后的工作量 【FOFM004团体宾客须知】 团体宾客须知尊敬的宾客，您好！欢迎您入住我们酒店！在入住期间，请注意以下内容：1、 我们早餐开餐时间是每日的早上 7：009：30，在_楼用餐； 为了减少餐厅的拥挤，我们建议您就餐时间为_。 2、 为了避免给您带来不必要的麻烦，请按照登记时的房间入住， 请勿随意调换房间，以免出现对您不利的情况。如果您确实需要和其他人调换房间，请与前台联系。133、 a) 如果您住的房间用您本人的身份证登记的，可以有效保证您的合法权益； b) 如果您忘记携带房卡，前台可以通过证实您的身份，为您开门，保证您的安全； c) 按住宿登记房号入住，可以方便其他团体成员找到您。 3、 入住注意事项： a) 入住期间请注意关好门窗； b) 团队成员间相互串门，应注意随手关门，保护自己的安全； c) 在酒店内应保持安静，避免打扰同楼层的其他宾客； d) 请随身携带好您的房卡，便于您使用电梯和其他酒店设施； e) 本团体最晚退房时间是：_，如您个人需要延住，请提前一天联系酒店前台办理手续。 4、 会议须知： 领队（会务组）入住_房，联系方式：_； 会议地点：_； 班车时134、间：_，车牌号码：_。 祝您入住愉快！汉庭_店前台操作手册 2010 年 1.4 版 三、同行代付处理 57 编号内容编制日期SOP-RS-007同行代付处理201004步骤&要点标准备注1.确 认 支 付 人 是 否是住店客是住店客至“步骤&要点”3非住店客至“步骤&要点”22.询 问 宾 客 的 姓 名和联系方式留下宾客的联系方式、姓名、身份证号码记录在同意转账单上，至“步骤&要点”4询问选择支付范围“全部支付”“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明 3.查 询 宾 客 的 信 用额度打开 PMS 查询宾客交付的押金或预授权金额是否足以支付代付消费项目查询余额是否足够支135、付填写同意转账单，并由支付人签字确认询问选择支付范围“全部支付”或“仅房费”。如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明 4.收取押金根据宾客代付消费项目的金额收取适当金额的预收款现金至“步骤&要点”5银行卡：刷预授权，PMS 录入信用 5.录入 PMS 打印预付金凭证点票-唱票-验票录入 PMS 打印预付金凭证宾客联预付金凭证盖章后交给支付人 6.整理单据将同意转账单支付人客账袋支付人为非住店客的放到被支付房间客帐袋里7.PMS 操作PMS 将支付人房间和被支付人房间联房TIPS:【FOFM005同意转账单】 2010 年 1.4 版 四、换房 58 前台操作手册 编号内容编制日期SO136、P-RS-008换房201004步骤&要点标准备注1.热情问候服务过程中保持微笑服务语言热情、礼貌“有什么可以帮您吗？” 2.确认换房的原因若是宾客要求换房，问清原因，必要时表示歉意。“对不起，我们尽快为您安排解决”若是店内原因造成宾客投诉换房的，按投诉程序由经理落实整改宾客提出的换房应尽量满足 酒店要求换房通常由于酒店设备设施原因 3.核实身份须查验宾客房卡和身份避免换错房 4.查询房态查看房态是否有房可供宾客换房有房至“步骤&要点”5无房至“步骤&要点”10 5.PMS 操作在 PMS 内实施换房操作选择换房种类，选择换房原因换房后重新打印临时住宿登记单重新打印的临时住宿登记单需宾客和值班137、经理签字确认并注明换房 6.更换房卡收回先前的房卡，并制作新房卡，将新房卡交给宾客如用会员卡制房卡的则直接为宾客重新制新房间的房卡房间问题导致宾客换房或宾客要求前台、值班经理可将新房卡拿到宾客房间，收回先前的房卡，帮助宾客换房 7.询 问 宾 客 房 内 有无行李有行李：通知客房主管/领班验证客人身份后为其开门无行李至“步骤&要点”8 8.通知客房查房通知客房对房间进行检查检查宾客遗留物品如有遗留物品及时归还宾客 如是设备问题，通知维修人员进行维护并设为维修房 9.单据整理将原房间客帐袋内全部客帐放入新房间客帐袋内 10. 与客沟通向宾客致歉告知宾客现在房间已经满房能否让宾客先住一晚明日帮其换138、房酒店管理层可运用免费升级，同城互荐，投诉处理等方法，达到宾客满意，并避免宾客流失 11. 房间预留向宾客再次致歉，帮宾客做第二天的房间预留，做好交班前台写在前台交接班本上 前台操作手册 2010 年 1.4 版 【案例 3-4-1】丢失的凭证住客宋先生结账时对账目中的洗衣费项产生异议，要求查看有其签名的单据。但是宋先生的房间账务袋却是空的。经过小张进入 PMS 查找，发现宋先生曾换过房间，果然在原有账务袋中找到了宋先生的客帐明细。宋先生在查看了记录以后，虽然确认了此消费项目，但认为前台耽搁了他的退房时间，需要酒店方作出解释。从此案例中可以看出，换房流程中的缺失极易导致后期前台操作的问题，容易139、导致宾客产生误解，并引起不必要的投诉。1.2.3.前台换房流程需严格按照程序操作，不得擅自简化手续； 应严格对酒店夜间在店账目审核进行规范，杜绝错误的发生。 定期对换房操作进行部门培训，避免类似事件的发生； 1.2.值班经理及时到达现场处理，表达歉意； 根据授权，可给予宾客其它优惠措施。 59 2010 年 1.4 版 五、续住 60 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-009换房201004步骤&要点标准备注1.热情问候服务过程中保持微笑服务语言热情、礼貌“有什么可以帮您吗？” 2.询 问 宾 客 房 号 姓名问清宾客的房号和姓名核对确认宾客的姓名和房号与电脑资料相符合“能否告诉我您140、的全名。” 避免因宾客报错房号造成误操作 3.询问续住天数问清宾客需续住几天：“请问您续住到几号？”复述确认 4.查询房态查询 PMS 及当日预订情况有房至“步骤&要点”5无房进行“同城互荐”无房的情况，见第三章，第七节“同城互荐” 5.查询账务余额根据宾客续住天数、房费标准及酒店预付金标准，追加预付金若是无停留宾客，再次做提前结账，收取房费公式：（房费*续住天数）向上取整 6.收取押金点票-唱票验票做银行卡预授的，追加预授权金额建议宾客先结清之前消费 需注意，银行卡的预授权有效期为 30 天，超期可能无法追回损失 7.修改离店日期按照宾客实际续住要求修改 PMS 内的离店日期和时间注意检查会141、员宾客离店时间是否正确 8.打印单据打印预付金凭证前台敲章打印更新的临时住宿登记单请宾客签字确认 9.制作房卡重新制作房卡将房卡和预付金单交宾客“XX 先生/小姐，这是您的房卡和押金单，请收好！还有什么可以帮您吗？” 10. 礼貌道别向宾客道别前台操作手册 2010 年 1.4 版 六、退房结账（散客&团队、会议） 61 编号内容编制日期SOP-RS-010退房结账（散客&团队）201004步骤&要点标准备注1.礼貌问候“您好！ 请问有什么可以帮您吗？”2.请 宾 客 出 示 房 卡和押金单请宾客出示房卡和预付金凭证并双手接过“请出示您的房卡、押金单” “谢谢，请稍等。”3.读卡核对信息验房卡142、和查 PMS 资料是否相符；避免结错房号查宾客 PMS 备注有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客4.取出客账核对取出客账核对所有账务是否正确，看有无漏收半天或全天房费需注意是否有同行或同付的账务同行宾客先退：结清费用退房超时的需按照 FO-001房费加收制度执行 与宾客再次确认同行宾客的支付方式 5.收回预付金凭证，并确认消费有现金押金的宾客，需收回预付金凭证若预付金凭证遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写遗失证明并请宾客签字确认取出账务袋中宾客的账务单据与宾客确认消费金额需确认退预付金的宾客是付款人本人与宾客确认消费，在确认无误后，才能点击结账，打印结账单，当宾客对账目产生143、异议时，需要出示宾客签字确认的消费凭证（如：洗衣单、杂项单等），此时前台需注意用语要婉转6.询问结账方式“请问您还继续用现金/银行卡结账吗？不变更至“步骤&要点”8变更至“步骤&要点”7若宾客有变更支付方式的需求时，前台应尽力配合，满足客人的合理需求 团体支付或代付同行宾客的费用转账至指定账户中。费用转出房直接退房 7.变更支付方式宾客提出变更支付方式预付现金的，结账时改用银行卡，请客人出示银行卡，并完成银行卡消费银行卡预授权的，结账时改用现金，请宾客出示银行卡，在宾客确认消费金额后，刷消费在完成宾客结账收款后，才能退还宾客其余预付现金或取消银行卡预授权8.打印结账单打印结账单，双手呈送再次与144、宾客核对消费账单。请宾客确认并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上签名完成最终确认宾客在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明 用手势示意时，需五指并拢。不能使用单指 如有需要，可在账单消费总额处2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客7 月某日马先生办理退房时欠款 735 元需要结清。宾客出示的两张信用卡均显示余额不足，请宾客付现金宾客称自己没有任何现金，并称自己急于赶飞机回上海。 前台提出很多方式请宾客结清欠款他均不接受（朋友马上汇款等），宾客也自己提出回上海后将款打给酒店。考虑到宾客自称是协议单位宾客（后来核实他的公司是协议公司的客户单位145、，但马先生订房并非通过该协议公司订房），同时考虑到宾客 6 月 10 日就入住，在店停留时间达一个月也是商务宾客，当时时间也很紧迫，也不想因为此事耽误宾客的航班，同意宾客离开，请他配合酒店复印身份证他也不愿意出示，最后只得请宾客留下其信用卡，请他回上海后将余款存入信用卡后，酒店刷去消费后将卡和发票快递给他，他也表示同意。 宾客回上海后，宾客态度就 180 度大转弯，要不就不接电话，要不接电话就称他的包遗失在酒店让酒店赔偿，又改称酒店把他的账目弄的乱七八糟等无理借口，再打电话根本就不接，留在酒店的信用卡也挂失了。宾客的恶意逃帐，是前台对宾客账务监管的不力，同时对酒店也造成了一定的损失。1.2.3146、.4.5.前台须严格按照接待入住流程操作，收取足够预付金或提前结清入住天数内的所有房费； 严格执行催帐流程，合理使用门禁功能； 应对酒店夜班夜审前的在店客账务审核流程进行规范，杜绝错误的发生； 针对酒店长住宾客，在店长授权同意后才可免付押金； 定期进行部门培训，避免类似事件的发生。 1.确认是否确实为宾客恶意逃帐，总结发生问题的原因，避免下次类似事件重演； 62 编号内容编制日期SOP-RS-010退房结账（散客&团队）201004步骤&要点标准备注画圈示意 若宾客需要账单，可再打印一份账单给宾客 9.收银根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费 1147、0. 开发票询问宾客开发票的内容，根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多开发票发票字迹清晰，签章清晰，机打发票不能手写如该费用使用储值卡结账的不再开具发票 如该房费使用积分兑换免房的不再开具发票 11. 递送单据将发票、找零（POS 单【持卡人联】）、账单房在一起，双手呈送宾客有条件的酒店可印制互荐封、酒店店卡等一起交给宾客 12. 感 谢 宾 客 并 道别用汉庭标准的道别语向宾客道别“祝您旅途愉快，再见！” “欢迎您下次光临，再见。” 13. 通知客房通知客房退房“XXX 退房，XXX 退房，谢谢！” 免查退房 前台操作手册 2010 年 1.4 版 2.3.4.酒店方事后的任何与宾客148、联系，建议事前咨询法务部，并在指导下操作； 查找该房间入住期间催帐和授权欠款责任人，在责任分担的原则下补齐欠款； 提供宾客的相关信息，如：姓名、身份证号码，并提供事件描述，通过“服务支持”平台，上报运营部，便于加入系统黑名单。 【案例 3-6-2】完善的离店服务因常住在*路汉庭快捷，与一些老员工熟悉，他们对我很热情、照顾，每次退房都会询问我下次什么时候入住，下一站要去什么地方，帮我把旅行中的住宿安排的好好的，看到我的预订都给我提前保留我喜欢房间类型。需要晚到打电话时，他们说：“您几点来都替您保留房间”，使我十分感动，每次回到此店遇到老员工都有回家般的亲切感。 我离店时习惯请酒店提前预订出租车去149、机场。但每次在汉庭请酒店员工帮我提前预订出租车去机场，或请人帮我搬行李时感觉店员不爽快，不知是否汉庭酒店价位的原因而不提供此些服务，每次都给汉庭员工添麻烦。我知道大部分汉庭宾客行李很少，但我个人因从法国来华每次居住时间长，行李经常多，我一个人拿不了，所以经常需要请人帮忙。在高星级酒店当然不必说，有专职门童负责。而在汉庭我虽然尽量自己解决，但难免有时需要帮助，总是感觉不好。 这是一封由宾客发给店长的邮件，宾客对在酒店入住期间的服务很满意，离店结账时也让宾客很感动，可偏偏在出门因为没有车离开，没人帮助她搬运行李而感到不满意。一个完整的服务不单单要关注宾客在酒店入住的感知，从宾客选择汉庭开始，她就开150、始享受我们的服务，不管是在店里还是在路上。1.2.3.4.5.前台应当备有当地正规出租车公司的叫车电话，以备宾客需要； 对宾客提出的合理要求应当尽量满足，即使在人手交欠缺的情况下，也需要关注每一位宾客的需求； 酒店员工在提供给宾客额外服务时，不能出现不耐烦，不情愿的感觉； 在工作较忙时，可以不亲自帮助宾客处理，但应委婉的告知宾客如何获得他所需要的，并请其谅解； 定期进行部门培训，加强员工的服务意识。 63 2010 年 1.4 版 七、同城互荐 64 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-RS-011同城互荐201004步骤&要点标准备注1.致歉或解释向宾客致歉，并委婉解释不能提供所需要的房型151、征求宾客意见，是否需要进行同城互荐，并介绍所推荐酒店的特点酒店前台需有同城汉庭连锁酒店的简介及相关房型的介绍 2.查询通过 PMS 或电话咨询汉庭其他酒店获得对方房型、房价、房量信息“同城互荐”以就近原则、同类房型房价为优先推荐 向宾客介绍同城汉庭酒店房价时需要注意核对当日被推荐酒店的挂牌价，避免出现不必要的投诉 3.推荐向宾客推荐其他酒店明确告知给与宾客的优惠待遇 4.预订如宾客同意，同过 PMS 或拨打周边汉庭预订电话进行预订按接受预订流程帮宾客订好新的房间注意留下宾客的联系方式，并提供给被推荐酒店，以便被推荐酒店与宾客的时时联系 5.给予必要帮助为宾客提供必要的交通工具帮助宾客搬运行李提152、供必要的交通路线和联系方式 6.记录做好记录，并做好回访 TIPS:【同城互荐】在满房或房型无法满足宾客需求时，将宾客推荐到同一城市的能满足宾客需求的其他汉庭连锁店的销售工作。“互荐”是连锁化优势的体现之一。【异地互荐】是指在得知宾客下一个目的地城市的时候，主动向其推荐入住该城市的汉庭连锁酒店。一般在退房时推荐。前台操作手册 2010 年 1.4 版 八、情景话术 65 情景话术标准解释离店结帐（非无停留离店）服务员：您好，先生/小姐，请问现在退房吗？如果无法预期宾客的需求，可以询问：“有什么可以帮您？”客 人：是，退房。服务员：好的，请您出示一下您的房卡和押金单。请宾客出示房卡和押金单并双手153、接过；服务员：谢谢，请稍等。验房卡和查PMS资料是否相符；避免结错房间；查宾客PMS备注中有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客；特别关注PMS有无关联帐务；服务员：请问是XXX先生吗？（核对PMS信息）客 人：是的。服务员：XXX先生，这是您的帐单，请您核对后签字，谢谢！双手将登记单倒转，正面朝宾客，五指并拢指示出签名位置，然后将圆珠笔倒转，笔尖向内递给宾客；服务员：请问，您的发票抬头开什么？服务员需主动为宾客提供所需抬头的发票；不得开具与宾客消费项目不符的发票；不得虚开、多开发票；机打发票不得手工填写；客 人：抬头就开“XX有限公司”吧。服务员：好的。这是您的发票和找零，请收154、好。将发票、找零放在互荐封上，双手递交宾客；服务员：祝您旅途愉快，再见！道别，热情而礼貌，需面带微笑。客 人：再见。2010 年 1.4 版 第四章 账务处理 前台操作手册 一、银行卡处理二、 入住三、 转账四、五、六、七、八、九、部分结账提前结账冲调账撤销结账临时挂账应收账管理十、 催账十一、66 夜审前台操作手册 2010 年 1.4 版 一、银行卡处理（所有 POS 机都适用） 67 编号内容编制日期SOP-AT-001预授权处理201004步骤&要点标准备注1. 核对银行卡 分辨真伪、内外卡、有效期等区别信用卡和借记卡卡背签名条是否有宾客签名 注意只用信用卡才能做预授权，借记卡只能刷消155、费 卡背签名条无宾客签名的可拒收2. 确认金额 向宾客详细说明消费或预授的计算金额并征得同意 刷消费的金额=结账（提前结账）账单金额 刷预授权的金额=房价入住天数向上取整+100 如果是提前结账，需告知宾客，入住期间产生的额外消费只能现付，若宾客有挂账要求的，需再缴纳 100 元的预付金 注意节假日房价的浮动，以入住期间每日浮动后的房价为依据，收取房费 3. 做 POS 机操作 选择消费或预授权至“步骤&要点”4预授权完成至“步骤&要点”9取消预授权至“步骤&要点”10 4. 宾客输入密码 请宾客输入密码 没有密码请宾客按“确认” 在确认无密码且按 POS 机“确认”无效的情况下，可尝试按 6156、 个“0”后再按“确认” 密码几次输错的，可建议宾客更换其它银行卡或变更支付方式 5. 打印 POS 单 POS 单出单后前台查看操作项目和金额宾客签字确认注意检查交易类型，特别区分预授权和消费 6. 核对 POS 单签名 核对宾客签名和银行卡背书笔迹是否一致在 POS 单上写明入住房号只需签字一次，确保在商户联上有宾客的签字若复核银行卡背后的签名时发现有差异，可拒收该 POS 单建议宾客更换为其它支付方式 7. 归还银行卡 将 POS 单客户联、银行卡一起双手递还宾客，致谢双手递送 8. 录入 PMS 存档 根据 PMS 提示将银行卡卡号、授权额、授权号、有效期录入系统将 POS 单放入该房157、间账务袋保存刷的是银行卡消费的，PMS 做结账处理，在结账时录入银行卡卡号刷的是预授权的，在 PMS 信用中录入相关信息：银行卡卡号、授权额、授权号、有效期9. 预授权完成 请宾客出示刷预授权的信用卡，与宾客确认消费金额在 POS 机上选择“预授权完成”，按 POS 机提示操作打出的预授权完成单，请宾客签字核对银行卡卡号和原预授权 POS单上的卡号是否相同 核对宾客签名是否一致 68 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-AT-001预授权处理201004步骤&要点标准备注在完成后的 POS 单上写上房号10. 取消预授权 请宾客出示刷预授权的信用卡在 POS 机上选158、择“预授权撤销”，按 POS 机提示操作打出预授权撤销单将原授权单和取消单还给宾客 当前台无法完成 POS 机上的预授权撤销时，则把宾客的预授权单复印并敲上财务专用章，传真至 POS 机指定授权中心前台在操作中告知宾客在 30 个工作日之内，如尚未收到预授权撤销确认，请主动和酒店联系，以便酒店做跟进服务由值班经理操做处理并做好相关记录，将相应单据整理存档，便于日后查询 部分地区银行可不用财务专业章，可用发票专用章、酒店店名章等 TIPS:【银行卡】（Bank Card） 由银行发行、供客户办理存取款业务的新型服务工具的总称。常见的银行卡一般分两种：借记卡和贷记卡。前者是储蓄卡，后者是信用卡。而159、信用卡又分为贷记卡和准贷记卡。【借记卡】debit card可以在网络、POS 消费或通过 ATM 转账和提款，不能透支，卡内的金额银行按活期存款计付利息。消费或提款时资金直接从储蓄帐户划出。借记卡在使用时一般需要密码（PIN）。借记卡按等级可以分为普通卡、金卡和白金卡；按使用范围可以分为国内卡和国际卡。【信用卡】（Credit card）是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费，后还款的信用卡。它具有的特点：先消费后还款，享有免息缴款期（最长可达 56 天，大多数为 1 个自然月），并设有最低还款额，客户出现透支可自主申请分期还款。客户需要向申请的银行交付一定数量的年160、费，各银行不相同。信用卡卡面基本信息：正面：发卡行名称及标识、信用卡别(组织标识)及全息防伪标记、卡号、英文或拼音姓名、启用日期（一般计算到月）、有效日期（一般计算到月），最新发行的卡片正面附有芯片；背面：卡片磁条、持卡人签名栏（启用后必须签名）、服务热线电话、卡号末四位号码或全部卡号（防止被冒用）、信用卡安全码（在信用卡背面的签名栏上，紧跟在卡号末四位号码的后面的 3 位数字，用于电视、电话及网络交易等）。【信用卡分类】按币种分：单币卡、双币卡；按信用等级分：普通卡(银卡)、金卡、白金卡、无限卡等；按是否联名发行分：联名卡、标准卡(非联名卡)、认同卡；按卡片形状及材质分：标准卡、迷你卡、异形161、卡、透明卡等；按信息储存介质分：磁条卡、芯片卡；按卡片间的关系分：主卡、附属卡；前台操作手册 2010 年 1.4 版 69 编号内容编制日期SOP-AT-001预授权处理201004步骤&要点标准备注按持有人的身份分：个人卡、公务卡、公司卡。【银行卡联合组织】国际上有五大银行卡联合品牌：威士（VISA）及万事达卡（MasterCard）两大国际组织，美国运通国际股份有限公司（America Express）、大莱银行卡有限公司（Diners Club）、JCB 日本国际银行卡公司（Japan Credit Bureau Card）三家专业银行卡公司。在各地区还有一些地区性的银行卡组织，如欧洲162、的 EUROPAY、我国的银联、台湾地区的联合银行卡中心等。【POS 机】银行在酒店的终端机器，通过电话线拨号的方式将信息首先发送到银行卡交易平台，该平台识别相关信息之后会将扣款等交易信息发送到发卡银行，经发卡银行确认之后，再回发信息至交易平台，交易平台确认之后，会再将已处理的信息发送至前置终端，终端收到确认后的信息，然后打印单据，完成交易操作。【消费】指 POS 特约商户通过 POS，实时完成客人用卡支付的过程。 适用范围：普通的实时支付，如支付房费等。【消费撤销】指 POS 特约商户由于各种原因，对已经通过 POS 成功处理的消费交易，于当日当批主动发起取消的过程。 适用范围：当日当批已成163、功的消费交易。【退货】指 POS 特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。 适用范围：已完成结算的交易。【预授权】指 POS 特约商户通过 POS 渠道，就持卡人预计支付金额向银行申请冻结的操作。适用范围：宾客入住并使用银行卡作为支付工具时，收银员按入住天数根据酒店预付金规定估算消费金额，使用此预授权交易方式，对宾客账户资金进行冻结。预授权金额不参与清算； 每笔授权的有效期一般为 30 天，所以前台对长住宾客、临时挂账等需要在期限内做预授权完成或追加预授权操作。 【预授权完成】指 POS 特约商户对已取得预授权的交易，完成持卡人付款的过程。适164、用范围：当宾客离店结算时，已作过预授权交易的，通过“预授权完成”交易进行银行卡支付。预授权完成金额参与清算； 预授权完成成功后原预授权失效，预授权超额部分的金额自动解冻； 【预授权取消】指 POS 特约商户在取得预授权后，撤销该笔预授权的过程。适用范围：当宾客换用其他付款方式或取消入住时，收银员可使用“撤销”功能。撤销成功后即完成了原预授权金额的解冻，原预授权 POS 单需还给宾客； POS 机不能完成撤销时，征得宾客同意后可使用预授权完成 0.01 元的方式解冻授权内金额，如仍然不能处理，可向银行传真取消授权单（由 POS 机安装机构提供），并向宾客解释清楚。 传真取消授权的时限一般是 7 165、个工作日前台对宾客承诺一般是 30 个工作日内完成，如尚未收到预授权撤销确认，请主动和酒店联系，以便酒店做跟进服务。 【预授权完成撤销】指 POS 特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完成交易，于当日主动发起的取消操作。2010 年 1.4 版 前台操作手册 【案例 4-1-1】错刷的信用卡宾客入住时在前台做预授权 1500 元，第二天提前退房并改用现金结账。由于前台员工操作失误，将宾客 1500 元的“预授权取消”刷成了“预授权完成”，同时又收取了宾客现金，服务员与宾客都未发现。次日宾客发现后，致电前台，要求给与说法。当班值班经理请宾客将凭证传真过来，并对该日账目进行了核对，确认是酒店服务166、人员操作失误造成的。值班经理向宾客诚恳道歉，同时与 POS 机安装机构的客服人员进行了沟通，并承诺宾客尽快将钱返还到其银行卡内。事后每隔 3 天由值班经理与宾客沟通一次看是否到账。在第 5 天宾客说收到了这笔 1500 元钱，得到宾客谅解。并对处理结果表示满意。1 前台进行结账刷卡时未做到仔细认真的核对；2 做无卡交易时，对账务金额没有进行有效核对；3 酒店在 POS 机结算后，没有与前台交接班报表进行仔细核对。1 前台进行结账刷卡时需要对消费金额进行仔细认真的核对；2 使用 POS 机刷卡后，将 POS 单的消费项目、金额、卡号和宾客签名等项目进行仔细核对；3 班结账时仔细核对本班次 POS167、 机结算汇总金额，如发现差异，需仔细寻找，并在对账单及当班的前台交接班表报上注明差异原因。1 值班经理诚挚的向宾客道歉，及时复核是否真实，取得宾客的谅解；2 与 POS 机安装机构的客服人员沟通，并在第一时间给与宾客以答复，同时提供解决方案；3 事后继续关注此问题，做好后期的跟进工作，以期让宾客得到满意。70 编号内容编制日期SOP-AT-001预授权处理201004步骤&要点标准备注适用范围：如发生预授权完成金额错误或宾客要求改变结账方式等情况。收银员需要取消已成功的“预授权完成”交易时，可使用“预授权完成撤销”交易。预授权完成撤销必须在当日 POS 机结算前才能操作。由于酒店的管理需要，每168、班次都需在下班时做一次结算，所以酒店的预授权完成撤销必须是在当班 POS 机结算前操作； 预授权完成撤销成功后，需查看原预授权单是否恢复，又冻结了宾客银行卡的金额，避免宾客投诉； 票据号标识每笔交易。便于商户核对明细及进行交易管理。授权码发卡银行对每笔交易的授权标识。进行预授权完成交易时需用到此号码。凭证号标识每笔交易。便于商户核对明细及进行交易管理。撤销交易时需用到此号码。前台操作手册 2010 年 1.4 版 二、入账 71 编号内容编制日期SOP-AT-002入账201004步骤&要点标准备注1. 礼貌问候 按标准问候每一位宾客确认宾客需求知道宾客姓名的，需用姓氏称呼宾客 2. 询 问 169、宾 客 付 费 方式 现金、信用卡、储值卡、积分兑换等至“步骤&要点”3挂账至“步骤&要点”63. 确认金额 与宾客确认消费金额与宾客确认支付金额或抵扣的积分值后，录入 PMS若是房费需注意房价的浮动，以该日挂牌价为准 4. 打印单据 现付账打印结账单，并请宾客确认签字5. 开具发票 询问宾客发票的抬头名称等开具发票挂账的需在该笔账结清后，才能开发票； 储值卡、积分兑换不开发票； 6. 宾客挂账 核对住客信息：请宾客出示房卡或有效证件查询该宾客是否为住店客确认该宾客是否是有效签单人非 PMS 登记客不能挂房账，非住店宾客只能现付 若是公司、团队或会议的有效签单人，可按约定享受挂账服务，并挂入事170、前约定的房间或账号内 7. 查询余额 查询宾客房间的信用和预付金是否足够支付要求：信用+预付金本次挂账金额+截止目前的消费合计+预计产生的房费余额不足的房间，在没有续交预付金或追加银行卡预授权前，不能挂房账，只能现付 预授权不足的，建议将上一次的银行卡预授权做预授权完成后，再刷预授权，通过该操作，可有效降低逃账的损失 8. 打印单据 打印杂项单请宾客确认签字双手递送 9. 礼貌道别 礼貌祝福预期宾客是否有其他需求 TIPS:【入账】宾客在酒店内的任何消费均可使用 PMS 的入账方式处理，包含现付账和挂账。【有效签单人】即酒店消费的结算人，一般为预付金支付或银行卡预授权人，也有被结算人做过授权的171、指定宾客，在公司、团队或会议中出现较多。 72 2010 年 1.4 版 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-AT-002入账201004步骤&要点标准备注【FOFM006杂项单】 前台操作手册 2010 年 1.4 版 三、转账 73 编号内容编制日期SOP-AT-003转账201004步骤&要点标准备注1. 礼貌问候 按标准问候每一位宾客确认宾客需求知道宾客姓名的，需用姓氏称呼宾客 2. 确 认 转 出 房 间 或账号 请宾客出示转出房间的房卡或登记时的有效证件复述转出房间的房号或账号，取得宾客确认转入转出账号通常是指：预订、住客、临时账 3. 确认账务 和宾客确认哪些账务需转出，并复述172、确认转出账务的总金额如必要时，需与宾客核对每一项转出账务的金额 4. 确认转入账号 请宾客出示转入房间的房卡或登记时的有效证件确认转入账号余额是否足够复述转入房间的房号或账号，取得宾客确认转入账号余额不足时，需请转入账号的宾客续交预付金或婉言拒绝宾客的转账请求 5. 请值班经理授权 确认转账路径无误请值班经理刷卡授权转账路径： 预订预订 预订住客 预订临时挂账 住客住客 住客临时挂账 临时挂账临时挂账 6. 转账打印单据 打印单据请转入账号的宾客签字确认打印同意转账单 7. 礼貌道别 礼貌祝福预期宾客是否有其他需求 TIPS:【转账】宾客在酒店的账目从一个房间转到另一个房间或一个账号转到另一个173、账号的操作方式。2010 年 1.4 版 四、部分结账 74 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-AT-004部分结账201004步骤&要点标准备注1. 礼貌问候 按标准问候每一位宾客确认宾客需求知道宾客姓名的，需用姓氏称呼宾客 2. 确认宾客 询问宾客房号并核对登记信息询问宾客结账的范围复述并确认 3. 询问支付方式 “请问，您是付现金还是使用银行卡？” 4. 确认消费 和宾客确认此次部分结账的总额宾客不清楚的地方作出解释 5. PMS 结账 PMS 选择宾客需要结算的费用结账查询 PMS 中宾客是否需要追加预付金，防止预付金不足而导致的逃账 6. 打印单据 打印单据，请宾客签字 7. 开174、具发票 询问是否现在开发票开具发票询问付款人发票抬头等信息 宾客需要退房日开具发票时，需在 PMS 备注中注明 8. 礼貌道别 礼貌祝福预期宾客是否有其他需求 TIPS:【部分结账】是指宾客将已产生的部分消费在退房前提前结清的操作。前台操作手册 2010 年 1.4 版 五、提前结账 75 编号内容编制日期SOP-AT-005提前结账201004步骤&要点标准备注1. 礼貌问候 按标准问候每一位宾客知道宾客姓名的，需用姓氏称呼宾客 2. 确认宾客 询问宾客房号并核对询问宾客结账的范围（结到什么时候的费用？）复述并确认入住时做提前结账的，需与宾客确认离店日最晚退房时间 3. 询 问 宾 客 付 175、费 方式 “请问，您是用现金还是银行卡支付？”使用积分兑换和储值卡结账的宾客必须使用提前结账，否则需收取足额预付金 4. 确认消费 和宾客确认消费总额宾客不清楚的地方作出解释因房价是浮动变化的，故在操作提前结房费时，需要通过PMS 操作，切不可盲目用当日房价乘以预离店的天数来计算总房费 5. PMS 结账 PMS 使用提前结账功能系统中将成对出现一正一负的两笔“预结”房费，前台需要单选出所有为正数的费用点击结账 6. 打印单据 打印单据，请宾客签字 7. 开具发票 询问是否现在开发票开具发票询问发票抬头、日期、金额等信息 若是机打发票且宾客对发票日期有要求的，可建议宾客在退房日来开票，做好 P176、MS 备注 8. 礼貌道别 告知宾客退房时直接来前台还房卡退押金，无需办理结账手续礼貌向宾客祝福道别 金卡、铂金卡宾客可享受无停留离店，免收预付金 预期宾客是否有其他需求 TIPS:【提前结账】通常是指宾客在退房时间（或最终结账）之前，将全部或部分费用结清的操作方式。使用积分兑换或储值卡结账的宾客，享受无停留离店服务的宾客必须使用提前结账，需要和宾客确认好退房时间，以便前台扣除相应的积分或储值额。 【提前结账退房】1 使用现金的，直接现金退款；2 使用银行卡的，操作请参见第五章-无停留离店提前退房案例；3 使用储值卡的，PMS 操作现金退款，并将退款存入宾客结账会员卡中，PMS 支持无卡储值（177、不开发票）；4 使用积分兑换的，积分扣除后将不再退，酒店手工录入房费差额，将房间账务结清。2010 年 1.4 版 六、冲调账 76 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-AT-006冲调账2010041. 【冲调账】因为某些经营管理的需要，将已产生的费用进行正、负金额的调整或删除的操作。冲调账除应用于系统账务的差错修正外，也可用于符合公司管理制度的促销活动中。 2. 使用区别： 【冲账】仅限于使用在本人本班的账务差错修正上，是通过删除差错账务痕迹的方式来实现。【调账】使用在非本人或非本班的账务上，为不影响账务问题班次的封包，而进行的修正方式，通过录入正数或负数值来实现。3. 操作： 【冲账】178、将发生错误的账务单选上，点击“冲账”，由操作人以上级别的工作人员授权。【调账】根据发生错误的账务项目名称，点击入账，选中“调整”+该项目名称的营业项目，输入需要调整的金额（正数为增加消费，负数为减少消费），由操作人以上级别的工作人员授权。凡是冲账或调账，均需在备注中做详细说明，注明操作原因，宾客联系方式。4. 授权操作：授权人级别最低为值班经理，操作人以上各级别人员均可为操作人授权。 5. 操作注意事项： 出现账务差错，或疑似错误时，需第一时间向上级寻求帮助或汇报，不可盲目操作；积极协助上级查询账务问题，找到问题后，按照上级决定的操作办法操作；预付金不能做调账，只能先做现金退款操作后，再录入正179、确的预付金金额 ；原则上禁止酒店以调账来修正价格；但可在以下情况发生时，通过调账功能修正房价： 促销活动在 PMS 或网站尚不可支持的情况下，可根据公司流程进行房价调整（例如中介渠道的百元房活动）； 酒店硬件或服务等原因造成客户产生强烈投诉，酒店作为补偿，可给到一定价格折扣； 行政或业务上有往来的客户需要给到特殊价格时，在审批后，可给到一定价格折扣价； 单店折扣等形式促销，如提前在市场销售部审批同意并备案后，可在前台进行折扣操作（需保留有宾客签名的抵扣券作为凭证）； 当日生意较差的情况下，为留住对价格敏感的宾客，入住时间不早于 18:00 且无预订的上门散客，可给到最低不低于门市价 7 折的房180、价： 酒店需向城区销售经理提前申请 7 折权限， 需提前约定开始折扣时间以及最低价格权限，在约定政策之外的调账皆视为违规； 提前预订、18:00 之前上门，以及电话询价的宾客，严禁进行任何折扣价。 如超出以上情况的调账权限，需到市场销售部审批（包括午夜房）； 除以上之外的情况，严禁前台通过冲调账进行任何价格的修改。 酒店对账务无法操作时，请及时通过服务支持平台提交帮助，以寻求公司各部门的帮助。 前台操作手册 2010 年 1.4 版 【案例 4-6-1】折扣券的冲调账某酒店在操作“金卡百元抵用券”时，将首日房费按照金卡价格计算。RA 组核查出后，相关人员赔偿差价。金卡百元抵用券使用的前提之一就181、是，必须是以散客价入住。1. 通过授权报表查看有关“百元抵扣券”的冲调账情况：2.进入“财务管理-财务查询”查找主单信息通过授权报表查询冲调帐记录；通过“账务查询”查找宾客具体姓名、房号。77 2010 年 1.4 版 前台操作手册 3. 进入“招待-招待列表”查看具体操作4. 点击“账务处理”查看具体操作通过“接待”界面查询宾客房价等具体信息，进入“账务处理”查看具体收费情况。截屏显示该宾客首日房费为金卡价格。自查小贴士：抵扣券是否时在门市价结算过夜房房费时使用；调整账务时，在“调整”界面，选择代码的代码是否正确；抵扣券是否与特价房、百元房、新店7折等其他优惠同时使用；抵扣券使用有效期。 7182、8 前台操作手册 2010 年 1.4 版 七、撤销结账 【案例 4-7-1】信用卡套现1 A 酒店员工利用朋友的信用卡套现，累计金额数千元。酒店对该员工做出罚款，赔偿信用卡手续费并按劳动法相关规定予以辞退；2 B 酒店前台数位员工使用自己的信用卡累计套现金额达万余元。店长给予扣发一季度奖金，赔付信用卡手续费等经济处罚。对于情节特别严重的人员按劳动法相关规定作出辞退处理；3 C 酒店前台员工使用自己的信用卡，套现金额数千元，店长对此作出罚款。信用卡套现是前台最常见的违规操作, 是指持卡人通过非法手段将信用额度内的资金以现金的方式套取, 同时又不支付银行提现费用的行为。其本质特征就是通过欺骗方式183、将授信额度直接转化为现金。我们在日常收入审核中均有发现部分酒店的前台员工为谋取私利, 违规使用信用卡套取现金。2009年 12 月 15 日，根据最高人民法院和最高人民检察院联合中国人民银行公布的关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释中规定：“违反国家规定，使用销售点终端机具（POS 机）等方法，以虚构交易、虚开价格、现金退货等方式向信用卡持卡人直接支付现金，情节严重的，应当依据刑罚第二百二十五条的规定，以非法经营罪处罚。”【案例 4-7-2】“不行了，都结账了！”某宾客在网评上写道：最不能容忍的是前台的服务员，结账的时候直接把我的押金扣了，（本来我想改用信用卡结账的），让他184、们想办法，前台的服务员一副看笑话的架势，“不行了，都结账了！”因为前台怕麻烦，却给宾客带来了不好的印象。宾客的合理要求没有得到满足，造成宾客满意度下降。1 对于前台的服务用语和服务技巧进行培训，端正服务态度；2 酒店对宾客的合理要求应尽量满足；3 加强对前台业务操作进行培训。79 编号内容编制日期SOP-AT-007撤销结账201004【撤销结账】撤销结账通常是在账务出错，或宾客变更结账方式时使用，即将原结账过程撤销，重新做一次结账，该操作仅限本人本班操作。1. 撤销结账后需将原结算时产生的支付方式冲掉； 2. 退房后的撤销结账需将账号恢复为有效后才能处理（即将已结账目做“重新挂账”）； 3.185、 撤销结账后打印新单据，原结账单据保留，并在上面注明“已撤销”，放于前台指定地方，待值班经理审核后处理，作废的单据保存 3 个月； 4. 仅在满足“本人本班”的条件时，才能做撤销结账； 2010 年 1.4 版 八、临时挂账 80 前台操作手册 编号内容编制日期SOP-AT-008临时挂账201004步骤&要点标准备注1. 做临时挂账 账务余额不为“0”值班经理授权复印登记单【留存联】、打印账单放入指定的前台“临时挂账文件夹”，并做好交接班记录若余额为“0”的，直接点结账做退房操作，账单请值班经理签字确认，并注明无宾客签字的原因 在宾客预离日为办理结账手续，且房间无人无行李时操作 在 PMS 夜审前核对账目，发现预付金或信用不足时，且房间无人无行李或行李价值小于需补交的金额时操作 2. 核对临时挂账 夜审将临时挂账文件夹和 PMS 中的临时挂账进行逐一审核若有差异，需核实清楚，并上报差异原因 3. 结临时挂账 查找需要结账的该笔临时挂账账目 宾客来结账至“步骤&要点”4超账龄没有来结账