1、前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-1-OPERAOPERA（PMSPMS）操作手册操作手册 13863964664 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-2-一、一、Profile（客户档案）（客户档案）1、怎样进入、怎样进入 profile 界面？界面？（1）进入 Opera 的主界面,点击预订图标 点击弹出 profile search 对话框 （2）怎样查找 profile？进入 profile search 对话框 查找 profile 局限于个人的 profile(或别的类型）在 view by 字段下拉箭头出现 profile 类型 在 name 字段输入“%”可以将所2、有同类型的 Profile 全部搜索出来 在 name 字段里输入姓的首字母后按 Search,相同的首字母的 profile 全部会显示出来，这是最普通的查找 profile 方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找：Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IATA No.：国际航空运输协会编码 Corp No.：合同号 例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓Ad点回车，只要是Ad开头的名字全会显示出来，选中你所需要的 profile，按 Search3、,客人的 profile 显示 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-3-（3）Profile 的六种类型 Individual：个人档案 Company：公司档案 Travel Agent：旅行社档案 Source：来源档案 Group：团队档案 Contact：联系人档案 2、Individual Profile（客人档案）（客人档案）Last Name：姓 First/Middle：名/中间名 Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单 Title：职位、尊称。Address：地址 City：城市 Postal Cd.：邮编 Country/State：国家/州（或其它一4、级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头）Vip：VIP 代码，识别客人等级及服务标准 Nationality：国籍 Bus.Seg.：市场分段（作为客源统计使用）Mail Action：为客人发送那些邮件 Mailing List：批量发送邮件时此客人是否参与 Keyword：关键字，作为一种识别字段 Date of Birth：客人生日 Passport：护照号 ID Card：身份证号 Client ID：识别码 Communications：联系方式 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-4-Active：是否为激活状态 Contact：是否为联系人 History：5、是否保留客史 Profile Information Restricted：是否对客史档案进行限制 Rule：限制内容 A/R No.：应收账号 二、二、Reservation（预订）（预订）1、怎样查找现有预定、怎样查找现有预定（1）进入 Opera 主界面，点击上端的RESERVATION （2）在屏幕左侧点击 Update Reservation 按钮 （3）出现 Reservation Search 界面，上端为查询条件，下端为查询结果 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-5-查询条件包括：Name：姓氏 First Name：名字 Company：公司 Group：团队名称 S6、ource：来源名称 Agent：旅行社名称 Crop No.：合同号 Block：团队代码 Arrival From、Arrival To：到店日期从那天到那天 IATA No.：国际航空运输协会的预定编号 CRS No.：中央预定系统的预定编号 Conf/Cxl No.：预定确认号或取消预定号 Party：集体名称 2、如果进入一个预定、如果进入一个预定 找到要进入的预定，双击或者点击 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-6-Last Name：姓 First：名 Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单 Title：职位、尊称。Country：国家 Phone：电话 7、Agent：旅行社 Company：公司 Group：团队 Source：来源 Arrival：到店日期 Nights：间夜数 Departure：离店日期 Adults：成人数 Child：儿童数 No.of Rms.：订房数量 Room Type：房型 Room：房号 Rate Code：价格代码 Rate：价格 Packages：包价代码 Block Code：团队代码 Fixed Rate：是否锁定价格 ETA：预计到店时间 Res.Type：预定类型 Market：市场代码 Source：来源代码 Origin：来源代码 Payment：付款方式 前厅运营与管理 OPREA(PMS)8、讲义-7-Credit Card No.：信用卡号 Exp.Date：信用卡有效期 CRS No.：中央预定系统号 Approval Code：预授权号码 Approval Amt：预授权金额 Suite With：连通房号 Confirmation：是否已经确认 Guest Balance：客人账户余额 Disc.：折扣比例 Amt：折扣金额 Reason：折扣原因 Specials：特殊要求 Comments：备注 Item Inv：物品借用 More Field Pickup Reqd：接机要求 Transport Type：接机车型 Station Code：机场名称 Transpor9、t No.：航班号 Arrival Date：航班到港日期 Pickup Time：接机时间 Dropoff Reqd：送机要求 Transport Type：送机车型 Station Code：起飞的机场 Transport No.：离岗航班号 Departure Date：离港日期 Dropoff Time：接机时间 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-8-2、Reservation Options（预定功能）（预定功能）（1）Add On：复制添加预定，将现有预定进行复制。可以用在类似的两人，预定信息存在共性，只需要修改名字就可以了。也为同一个人制作两条到到离店日期不同的预定。当然10、也可以筛选不同的信息复制。（2）Alerts：预定提示，对于一些关机的业务起到提醒的功能。它分为：Check-In Alerts（入 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-9-住提示）、Check-Out Alerts（账单提示）、Reservation Alerts（调取预定提示）（3）Cancel：预定取消，我们可以把一条预定进行取消，当然我们也要知道这条预定取消的理由，便于今后的统计，以及需找服务中存在的问题。（4）Billing：账单信息，billing 选项是打开收银模块里的 BILLING 界面。在这里可以查看客人的帐单，或使用与其有关系的其他的功能，但要记住的是，只有已入住的11、客人 billing功能是可用的。进入预定选项对话框,点 billing,弹出 CASHIER LOGIN 界面 在 CASHIER NO。字段输入你的收银员号码，在 PASSWORD 字段输入密码 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-10-弹出 BILLING 界面 （5）Changes：预定操作痕迹，查看有关预定的修改记录，确实修改人、修改时间以及修改内 容，如有必要也可以将其打印成报表。（6）History：客史资料，记录了客人入住的历史资料。（7）Messages：对客留言 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-11-（8）Party：集体预定。它区别于团队预订，团队预订是由12、队主和团队成员组成。而 Party的所有成员都是平级的不存在团主的概念，通常都是一人订多间房，然后再进行拆分，形成多个团队成员，然后再更换成员信息，从本质上讲它仍然属于散客的范畴。（9）Queue：紧急清扫要求。由于离店和入住频率的增加，导致需要入住的房间没有及时清扫，客人来的前台房间仍然无法入住，我们就会把这类预定称之为 Queue，同时系统也会及时告知客房，尽快为这类客人打扫房间。（10）Register Card：入住登记单打印 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-12-（11）Room Move：换房，入住后可用 选择房号 判断被换的房间的清洁状态 （12）Shares：同住房管13、理，当两个或者两个以上的客人同住一间房的时候我们就可以使用这个功能 可以选择 Profile（查找可以新建预定），或者 Reservation（在现有的预定中查找进行合并）前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-13-可以对 Share 的预定作如下的处理：Entire：其中一个客人付全价房费 Split：房费平分 Full：每个人都付全价 Break.Share：将现有的 Share 拆分成单个预定 （13）Traces：内部留言，此功能可以允许与其他员工交流客人的要求，也可以允许跟踪客人在某一特定时间里的要求。例如：如果客人需要婴儿床，在那一天那个客人需要。通过TRACE 报表可以提示客14、房部。你可以创建，细化，删除或解决 REACE，记录那些已完成。前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-14-三、三、Front Desk（前台接待）（前台接待）1、怎样查看、怎样查看 Arrivals（预抵客人）（预抵客人）（1）点击 （2）在左侧功能键中找到 Arrivals 点击 （3）进入预抵查询界面 Name：按姓氏查询 Company：按公司查询 Group：按团队查询 Source：按来源查询 Agent：按旅行社查询 First Name：按名字查询 Corp.No.按合同号查询 Block：按团队名称查询 Arrival From：按到店日期查询 IATA No.：国际航空15、运输协会编号 2、怎样查看、怎样查看 In House Guests（在住客人）（在住客人）（1）点击 （2）在左侧功能键中找到 In House Guests 点击 （3）进入 In House Guests 界面，输入要查询的条件 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-15-Room No.：按房间号查询 Name：按姓氏查询 Company：按公司查询 Group：按团队查询 Source：按来源查询 Agent：按旅行社查询 First Name：按名字查询 Corp.No.按合同号查询 Block：按团队名称查询 Arrival From：按到店日期查询 IATA No.：国际航16、空运输协会编号 3、怎样办理入住、怎样办理入住（1）Walk in 的办理过程 Walk in 的客人通常都是没有通过预定直接来到前厅议价，随即办理入住的客人。点击 Front Desk 点击 Arrivals 出现 Arrivals 界面 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-16-点击出现 Reservation 界面 填写好相应的内容点击“OK”出现是否 Check in 界面点击“Yes”就可以了 （2）怎样为一个预定办理入住 点击 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-17-在左侧功能键中找到 Arrivals 点击 进入预抵查询界面 选择要办理入住的预定，点击出现 Rese17、rvation 界面 选择房间 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-18-点击“OK”将客人办理入住 四、四、Rooms Management（房间管理）（房间管理）1、Housekeeping（客房）（客房）前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-19-Clean：脏房 Pickup：未确定房间 Dirty：脏房 Inspected：已检房 Out of Order Out of Service Vacant：空房 Occupied：占用房 From Room：按房号查找 Room：房号 Rm.Type：房间类型 Room Status：客房房间状态 Fo Status：前台房间状态18、 Reservation Status：预定状态 Floor：楼层 Room Class：楼域 Features：房间特征 2、Room Discrepancie（矛盾房）（矛盾房）前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-20-Sleeps：客房为占用房，前台为空房 Skips：客房为空房，前台为占用房 Person Discrepancy：存在人数差异的房间 Room：房间号 Room Type：房间类型 Room Status：清洁状态 HK Status：客房占用状态 FO Status：前台占用状态 FO Persons：前台人数 HK Persons：客房人数 Discrepanc19、y：差异类型 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-21-五、五、Cashiering（收款）（收款）1、如何进入客人账单（、如何进入客人账单（Billing）大多数的客人挂账都是通过 Billing 里面的某些功能来管理的。您可以通过这些功能来选择任何客人、浏览客人的帐单、过账、更正现有的帐目、调整之前的帐目、为客人办理离店，也可以执行一些其他的功能。当客人有消费时，酒店会将消费入到相对应的科目当中，在过夜审时，房费会自动过账到客人的帐单中，结帐时前台会选择相应的付款方式来结帐。如果客人的账目由问题，可以通过相应的功能来为客人的帐单进行调帐。点击 Cashiering 点击 Billin20、g 进入 In House Guest Search 界面我们可以通过这个界面查找具体的客人 Room：房间号码 Name：名字 Group：团队名称 Company：公司名称 Party：集体名称 Block：Block 代码 Stay Overs：留宿 Due Outs：当日应离 Checked Out：当日已离 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-22-Room：房间号码 Name：名字 Alt.Name：另名 Arrival：到店日期 Departure：离店日期 Balance：账号余额 Status：预定状态 Group：团队名称 双击进入客人的账单 Balance：账号余额21、 Status：客人状态 Arrival：到店日期 Depart：离店日期 Company：公司名称 Group：团队名称 Rate Code：价格代码 Rate：价格 Prs：人数 Rm.Type：房间类型 Date：交易发生的日期 Code：交易代码 Description：交易名称 Amount：交易金额 Supplement：交易注解 Reference：单据号码 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-23-2、交易是如何产生的（、交易是如何产生的（Posting）Posting 是指产生交易的动作，在客人的账户中通常产生交易的动作有 3 种，收银员手工Posting，通过夜审 Posting 通常产生的都是房费和一些 Fixed Charge，还有通过外围系统向PMS 进行 Posting。使用 Fast Posting 功能入账 点击 Fast Posting 输入密码 进入 Transaction Posting 界面 前厅运营与管理 OPREA(PMS)讲义-24-选中要入账的房间 选择 Transaction Code 输入金额和数量点击 Post