商场购物中心客户服务工作手册（57页）.ppt-地产文库

商场购物中心客户服务工作手册（57页）.ppt

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实施手册

上传人：故事编号：211364 2021-11-30 57页 363KB

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1、客户服务助理工作手册目录1. 客户服务人员概况2. 员工岗位职责3. 各岗位工作流程4. 员工职业道德规范 5. 客户服务规范6. 赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范7. 员工仪容仪表规范 8. 员工服务用语规范9. 顾客投诉接待管理办法 10.赠品、赠券管理办法 11.客户服务统计报表管理办法客户服务人员概况客户服务人员是公司重要的服务窗口单位之一。客户服务中心服务水平高低是公司整体服务水平的体现，代表了企业的服务形象与服务水平的高低。加强客户服务中心的服务管理，是市场推广部的重点工作之一。客服人员应以饱满的工作热情、标准的服务用语、快速准确的解答、及时周到的服务接待每一位顾客；服2、务过程无差错；以顾客满意为服务宗旨。员工岗位职责1、客户服务主管岗位职责主持部门日常工作；赠品、赠券领取、发放、回收、保管的监督与控制；顾客投诉等突发事件的处理；部门费用预算、工作计划、总结、规章制度、考核办法的制定与监督实施；部门内员工的培训及管理；领导交办的其它工作。员工岗位职责2、客户服务助理岗位职责咨询电话的接听、相关咨询问题的回答及顾客意见的收集整理；顾客咨询的接待及问题的解答；顾客投诉等突发事件的处理；赠品、赠券及其他促销用品的发放与管理；顾客休息区内报刊杂志的更新与整理；顾客合理化建议的收集与上报；顾客礼品的包装；其它服务事项的执行；企划活动的解答；服务设备、设3、施的管理；领导交办的其他事项。员工职业道德规范 1. 树立岗位的责任感和荣誉感，通过提供热情的服务让顾客体会到“舒适”的滋味。2. 一视同仁地接待每一位顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到文明经商，礼貌待客。3. 实事求是的宣传介绍企划活动，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护购物中心信誉。4. 尊重外宾、华侨的风俗习惯和爱好，要做到不议论、不讥笑、不围观、不模仿其言行。5. 忠于职守，自觉履行各项职责, 谦虚谨慎，办事公道，兢兢业业，严守机密。6. 服从领导，当好参谋。7. 实事求是，勇于创新，钻研业务，掌握各项技能。客户服务规范表情在与顾客谈话时，表情应亲切、自然，面带微笑。微笑应发自内心，自然大方，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成，要防止生硬，虚伪，笑不由衷。与顾客谈话时，必须自然地看着顾客的眼睛，以表示礼貌及对顾客的真诚。客户服务规范称谓见

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