1、20 xx年4月 项目项目客户服务工作手册客户服务工作手册目目 录录客户服务原则客户服务原则服务范围界定服务范围界定专案客户服务组结构专案客户服务组结构沟通模式沟通模式前期合作推进方式前期合作推进方式日常工作程序与流程日常工作程序与流程标准工作时限管理标准工作时限管理年度服务项目及工作时间年度服务项目及工作时间常用工作表常用工作表同路广告客户服务原则同路广告客户服务原则J客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；J公司高层垂直管理客户服务工作；J专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；J具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；J策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；同路2、主要工作范围同路主要工作范围同路做为 整合推广总代理将负责：年度整合推广计划及各阶段广告策略。总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。有效市场监控及广告效果评估。专案客户服务组结构专案客户服务组结构沟通模式沟通模式合作前期推进方式合作前期推进方式第一阶段：意向阶段第一阶段：意向阶段（第一次客户接触签订合同）一、客户沟通会议：一、客户沟通会议：与会人员：客户、客服人员、策略人员对客户的第一次拜访。我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。请客3、户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交工作指导手册、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式邀请竞标及报价确认函合作前期推进方式合作前期推进方式我司收到邀请竞标及报价确认函后，客服人员提交客户问题清单，请客户完成，并传真至我司。收到客户问题清单后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写客户会议纪要二、我司内部通报会意：二、我司内部通报会意：与会人员：客服人员、策略人员、项目总监对项目的初步判断客服人员将所有汇总资料连同客户会议纪要提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式合作前期推进方4、式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。合作前期推进方式合作前期推进方式三三、策略沟通会议、策略沟通会议与会人员：客户、项目小组成员、项目总监就项目初步提案并确定合作意向由客服人员介绍项目小组成员，作业优势；由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案；提交我司项目服务清单及报价；双方沟通合作5、意向。第二阶段：签订合同第二阶段：签订合同与会人员：客户、客服人员、正式确定合作关系日常工作程序日常工作程序 工作授权与确认工作授权与确认授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。同路在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络日常联络同路定期向客户报告工作进程。同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。同路6、定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。日常工作程序日常工作程序 文件存档管理文件存档管理所有 批准签字、付款的创意的版权归 所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交 存档。同路对所有 签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。同路保存所有会议记录和经 签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。同路对客户工作流程同路对客户工作流程策略策略/创意创意(项目服务小组项目服务小组)媒介部媒介部制作制作(客户服务小组客户服务小组)向媒介部交片向媒介部交片(客户服务小组客户服务小组)确认完稿与及付款确认完稿与及付款(客户客户)平面完稿平面完稿(客户服务小组）客7、户服务小组）制作报价制作报价(客户服务小组客户服务小组)确认设计及创意制作报价确认设计及创意制作报价(客户客户)创意设计、文案修改、推广计划创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组项目服务小组)向媒体发片向媒体发片(媒介部媒介部)媒体效果监测报告媒体效果监测报告(媒介部媒介部/市场部市场部)媒体预付款媒体预付款(客户客户)媒体订位媒体订位(客户服务小组客户服务小组/媒介部媒介部)确认确认(客户客户)媒体排期计划媒体排期计划(客户服务小组客户服务小组/媒介部媒介部)确认传播策略确认传播策略/创意概念设计创意概念设计/签署合同签署合同(客户客户)正式提案正式提案(项目服务小组项目服务小组)内部讨8、论内部讨论(项目服务小组项目服务小组/总监室总监室/媒介部媒介部)确认内部书面工作方案确认内部书面工作方案(客户客户/销售代理商销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作内部布置工作(同路客户服务部同路客户服务部)布署工作布署工作(客户客户)向制作部交片向制作部交片(客户服务小组客户服务小组)收货及付款收货及付款(客户客户)制作制作(制作部制作部)标准工作时限管理标准工作时限管理在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作工作项目工作日期/天计划及媒体计划及媒体 整合方案 58个工作日 阶段性计划4个工作日 媒体排期计划 3个工作日 平面设计9、与出片制作（单款）：平面设计与出片制作（单款）：创意概念 2个工作日 文案平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片 1个工作日广播及广播及TVCTVC创意：创意：38 个工作日 紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。年度服务项目及工作时间年度服务项目及工作时间项目项目 工作内容工作内容提交时间提交时间阶段广告策略与修整书面提案36个月一次会议单书面报告(重要会议)会后24小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单每周一广告执行报告效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时市场分析主要竞争对手广告策略分析与对策36个月一次财务工作已经批准的媒体与创意等项目费用清单投放前6天同路常用工作表同路常用工作表+会议单会议单+周工作进度汇报周工作进度汇报+报价单报价单+广告效果评估单广告效果评估单+发货验收单发货验收单+媒介发布确认单媒介发布确认单态度决定一切态度决定一切