1、客户服务助理工作手册目录1. 客户服务人员概况2. 员工岗位职责3. 各岗位工作流程4. 员工职业道德规范 5. 客户服务规范6. 赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范7. 员工仪容仪表规范 8. 员工服务用语规范9. 顾客投诉接待管理办法 10.赠品、赠券管理办法 11.客户服务统计报表管理办法 客户服务人员概况 客户服务人员是公司重要的服务窗口单位之一。客户服务中心服务水平高低是公司整体服务水平的体现，代表了企业的服务形象与服务水平的高低。加强客户服务中心的服务管理，是市场推广部的重点工作之一。客服人员应以饱满的工作热情、标准的服务用语、快速准确的解答、及时周到的服务接待每一位顾客；服
2、务过程无差错；以顾客满意为服务宗旨。 员工岗位职责1、客户服务主管岗位职责 主持部门日常工作； 赠品、赠券领取、发放、回收、保管的监督与控制； 顾客投诉等突发事件的处理； 部门费用预算、工作计划、总结、规章制度、考核办法的制定与监督实施； 部门内员工的培训及管理； 领导交办的其它工作。员工岗位职责2、客户服务助理岗位职责 咨询电话的接听、相关咨询问题的回答及顾客意见的收集整理；顾客咨询的接待及问题的解答；顾客投诉等突发事件的处理；赠品、赠券及其他促销用品的发放与管理；顾客休息区内报刊杂志的更新与整理； 顾客合理化建议的收集与上报；顾客礼品的包装；其它服务事项的执行；企划活动的解答；服务设备、设
3、施的管理；领导交办的其他事项。员工职业道德规范 1. 树立岗位的责任感和荣誉感，通过提供热情的服务让顾客体会到“舒适”的滋味。2. 一视同仁地接待每一位顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到文明经商，礼貌待客。3. 实事求是的宣传介绍企划活动，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护购物中心信誉。4. 尊重外宾、华侨的风俗习惯和爱好，要做到不议论、不讥笑、不围观、不模仿其言行。5. 忠于职守，自觉履行各项职责, 谦虚谨慎，办事公道，兢兢业业，严守机密。6. 服从领导，当好参谋。7. 实事求是，勇于创新，钻研业务，掌握各项技能。 客户服务规范 表情在与顾客谈话时，表情应亲切、自然，面带微笑。微笑应发自内心，自然大方，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成，要防止生硬，虚伪，笑不由衷。与顾客谈话时，必须自然地看着顾客的眼睛，以表示礼貌及对顾客的真诚。 客户服务规范 称谓 见
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