1、销售培训七巧板 注意 看起来不错！ 兴趣 购买 欲望 信赖&比 较 决心 满足 去看看！ 想买，联想到实际使用的感受！ 到底哪一个更好！ 就是它了！ 付钱！ 购买的心理阶段 说服客户的4个步骤 1、揣摩对方的需要和目的技巧： 清晰化 将问题加以扩展 转移话题 2、提出并选择解决方法 3、建立可行性的实施方案 4、反复衡量、确保成功 谈判 说服客户的注意事项 1、少说多听 2、不要打岔 3、不要太好争论 4、不要急着说出你自己的观点 5、当了解客户的目的和处境后，最好在复述一遍 6、抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘它们 7、讨论时避免双方脱离主题 8、不要正面反对对方某个观点 谈判 吸引客户注意2、的技巧 1、使用简单的开场白 2、通过提问了解客户的需要 3、巧言打动客户的心 4、引起对方的兴趣 谈判 怎样找到你的客户 “提供”客户名单（自己的积累） “记录”每日工作洽谈的细节内容 “组织”客户资料予以分级分类 “选择”拜访的优先顺序 “计划”拜访的方式与内容(电话、上门) “选用”有效的方法与技巧 “收集”各种相关的资讯 “训练”自己有开发、说服客户的能力 谈判 打动客户的心 1、先交朋友，后谈生意 2、让客户觉得与你趣味相投 3、把握说明自己产品的分寸 4、适时巧妙给客户建议 5、选择最有说服力的工具 谈判 双赢的谈判 1、树立正确的谈判意识 2、专注于双方的整体利益 3、双赢谈判的3、实施步骤 4、进行追求双赢的合作性谈判 5、把对手的无关紧要的分歧当耳边风 6、尽量采用互惠、双向的让步 7、在不损害公司利益的前提下，让客户一直感到比较 8、寻求化解僵局的手段和方法 9、突破谈判僵局的策略和技巧 10、报价应注意的问题 谈判 双赢的谈判 11、把价格说的看起来并不高 12、巧妙的改变数字 13、运用服务作为讨价还价的手段 14、用坦诚的态度让对方接受你的价格 15、抓住关键，避实就虚 16、迫使对方，接受这个价格 17、正确对待谈判中的“无理要求” 18、千万不要很快的妥协 19、选择合适的让步方式 20、接受和拒绝都要讲究策略 谈判 降低异议发生的机会 持有良好的客户资料4、 在计划拜访前, 熟读有关资料 异议 “真” ”假”异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在 异议 处理异议4步曲: 测定 了解 求证 处理 异议 第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它 测定(真异议) 异议 异议 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其疑虑 以便成功完 成整个拜访 了解异议 第三步: 确保双方都了解疑虑所在，并针对的处理 求证 异议 第四步: 解决问题, 令客户满意地接受我们的建议 处 理 异议 找出客户曾经历类似的经验 其它客户成功例子 较小型的测试, 确保消费者接受 突出事情的迫切性, 即使面有疑虑 处理异5、议有效的方法 异议 我们愈熟练处理异议的技巧, 当面对异议 时, 我们的成功机会便愈大 总结 异议 逼订意义 逼订即帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化 为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而 且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同谈客的最主要的工 作之一。 逼定 逼订方式 1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础 是客户喜欢你的房子，引起欲望。 2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。 注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原6、因；但不要轻易放弃，用你 的信心、胆略击破它。 3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。 如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一 的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中 的。”“相信自己的第一感觉。” “下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧 失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会 收到回报。” 逼定 逼订方式 4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让 客户陷入价格的漩涡，当他7、达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定， 或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。 6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的 信心。 7、采取一种实际行动。 注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。 逼定 逼订方式 8、诱发客户惰性。 客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼 盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，8、算了吧！订下来，了却一件 心事。” 9、举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” 逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种 更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜 欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力 度，攻其弱点。 逼定 逼订的技巧 我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几 家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其他的楼盘， 会有以下两种可能： 1、楼盘一个比一个差他在下定之后，会和我们的楼盘做9、比较，结果一定是我们的 楼盘胜出。 2、楼盘一个比一个好他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会 想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 逼定 逼订的技巧 我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看 过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其 他的楼盘，会有以下两种可能： 1、楼盘一个比一个差他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我 们的楼盘胜出。 2、楼盘一个比一个好他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金， 会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 逼定 逼订的技巧 一10、）、产品介绍 1、对产品的自信来自对自我的肯定 2、强势主导，预设场景 3、突显细节优势，善答巧问，找出客户关心点，对号入座 4、中断解脱，了解客户，缩短彼此距离 5、确认产品（帮其推荐）促其决定 6、封杀有余地（不要让其无从选择） 注意： 1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那作为参谋的在看到“过期不退款”时，会想 如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。 2、晚上的追踪电话。可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用， 你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电 话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。11、 逼定 逼订的技巧 二）、现场SP配合 SP销售推广 注意：SP要给客户真实感 现场SP (1)自己和自己SP（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天自己会再定一户） (2)自己和前台SP（XX，有客户X要来大定，你有没有订） (3)销控SP（卖掉了没有，可不可以看看） (4)电话SP、传真SP (5)有一户已经下定，您只能排第二顺位 (6)还有一个客户在谈，您可以先考虑，回头我们再谈 (7)旁敲侧击询问 逼定 逼订的技巧 三）、逼订的前提 1、公司背景及热销状况 2、现场能自主作价 3、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。 4、信誉保留是为了喜欢而保留，12、不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎 重考虑。 5、现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信 你，特别是预售房，而不是现房的时候，就是凭现场的仪客、仪表和专业，通过我们来 推动产品。 逼定 逼订的技巧 四）、议价技巧给多少折扣并不是最重要的，关键是给你是最低的价格 策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打折满意度”，不在同一条件下给折扣。 可以调换房间 增加购买总户 改变付款方式 以退为进（这是最低） 1、替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要 低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。 213、有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对 方主动找你谈买卖，更要先稳住些。 3、让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过 你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。 逼定 逼订的技巧 4、同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，既是 换对方让40%，否则你就不要急于提出让步。 5、不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作 些对你没有任何损失的让步。 6、如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这也 是一种让步。 7、14、学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努 力去争取能得到的每样东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。 8、不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。 9、假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签 约，可以重约谈判。 逼定 逼订的技巧 不要太快或过多的做出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中， 你要随时注意自己方面让步的次数和程度。 方式：站在客户立场 1、确认客户喜欢本产品。 2、并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也是争取未果。 3、尽其全力，为客户作了极大的争取和努力。以情感人，它要15、有所表示才心安。 4、避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往 给后续作业带来莫名困扰）。 5、领导到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。 6、神秘告知折扣。 逼定 如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖 是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格 和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举 动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 信赖 二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸 在洽谈16、之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何 一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面 的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对“老板”的忠诚 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度 降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的 信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业 管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题 和文件展示很17、有必要，但要切合实际。 信赖 质量保证 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲 出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果 会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写， 否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能 出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的， 听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸 张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，18、但如果故事的主角可能是听者认识并可以找 到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。” 信赖 随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会 出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、 抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变 处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质 面对客户吧！ 缓和19、气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要 针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在 丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动 应变 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即 改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别 人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。 恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想 承认自己说了假话，而20、且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会 走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销 方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无 论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上 去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟 我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您 的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。 应变 学会拖延 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和21、问话都勉强做出 回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而 在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我 个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要 我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全 十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要 的因素上去。及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况22、在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户 会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他 的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题 直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的 应变 排除干扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断 良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步 作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后， 再用提问题的客户23、已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽 谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 适应客户的言行习惯 “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会 张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都 这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人 出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以 正面肯定，在大24、量的实践后，相信大家能做到这一点。 应变 判断客户购房的心理障碍 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客 户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了 障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上 说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才 意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处 或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精25、神，准确 地找出客户的障碍，排除它！ 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍， 最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死 硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 应变 一、诚实的回报 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一 个角色-诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是 相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽 可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事， 您对我不够坦率。对于这笔生意26、，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心， 跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。 应变 二、开门见山 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加 快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来 可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对 其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。 巧妙指出客户可能存在的问题 “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才 下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后27、你就观察这番话 是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 应变 排除客户的借口 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么 问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的 就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问 对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能 让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法 律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有 这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊28、涂就 判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“ 应变 六、“四不”调查 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着 要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办 法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的 探讨就变得容易多了。 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加 以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好 处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基 础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的29、基础，需要你 经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。 应变 购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。 应变 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些 如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 一、可买不可买 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要， 售楼员要做的30、就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散 户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常 多了。 “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”-散户的典型障碍 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服 他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得 到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说 的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总 之，从头来过。 对房子不满 当客户表达这一31、种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房 子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付， 如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法， 成交就接近了。 “你这房子的户型结构不合理” 前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个 人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客 户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带 感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可32、以使客户产生参与意识， 让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。（充分了解装 修、设计知识） 应变 “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。 你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系 一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客 户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户 的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解 释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹， 由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决33、也同时意味 着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你， 跟你开个小玩笑。 应变 “你这小区配套设施太差” 这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设 施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有 的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲 到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？” 周围环境太偏僻或太噪杂 偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼 得，：“您喜欢哪一种？” 应变 “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。34、” 之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可 以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很 坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感 谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外 的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。（详细了解其他 房产信息情况） 应变 对价格不满 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证 和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、35、 施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。 解决方法之一-比喻法 “请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准 确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元， 一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低 质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 应变 分解方法之二-利益法 突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要 的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好 可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都36、是可以用语言描述的， 成本有时并不决定售价。 应变 解决方法之三-分解法 整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物 有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。 解决方法之四-声望法 慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还 不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传， 而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系， 发了财的人会记得受过的白眼。 应变 解决方法之五-比照法 最常见的价格障碍是在客户比较了你37、的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方 法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换 句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的 注意力就可能转到房子的优点上来。 应变 解决方法之六-提问法 “您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价 钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆 以针对性地予以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则 任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。 而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子38、。因此，你必须学会判断客户承受能力，永 远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度， 如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深-降低价格，你做得到吗？ 应变 对你代表的公司的不满 售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不 了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你 表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 客户与某个具体人发生过不快 “如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营 业员都不错嘛，况且就是那个粗39、心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？” 应变 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦 你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同 时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的 客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 应变 就是看不惯 对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有 时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她， 我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，40、差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一 套称心如意的房子有什么大不了的关系？！ 对你代表的机构的实力有怀疑 排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话， 让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 应变 对售楼员不满 这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测 有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感， 并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。 诚实和守诺 你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。（落 41、实问题第一时间回复给客户） 主动和诚恳 洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如 果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。 应变 对于吃过亏上过当的客户 这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭 维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张 假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你 下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。” 怎么也谈不到一块儿 有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种42、情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售 楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999 的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。 应变 不想马上购买 常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、 “下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有 些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去 生意。 无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对 手的客户，你必须做好全面43、对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时 间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。 应变 下面介绍几种较好的方法： 设置圈套，促使居交 你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或 打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！ 我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是 现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 应变 等下去会有什么好处 很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请 客户把他期望能等来44、的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以 比较，优胜劣汰。 “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。” “您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有 这个店了？您想吃多少次后悔药？ 利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员 利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需 要你的房子后立刻掏钱购买。 应变 把握成交时机 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一 步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 应变 45、成交时机 顾客不再提问、进行思考时 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 成交 成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。 帮助46、顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 成交 利用形势法。 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 备注 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交 成交策略 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客房想法。 选择法 XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。（为客户分析项目优缺点及其他项目） 协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 因果互换法 成交