物业服务中心内部管理制度汇编（36页）.doc-地产文库

物业服务中心内部管理制度汇编（36页）.doc

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物业资料

上传人：故事编号：188361 2021-10-07 35页 143KB

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1、物业服务中心内部管理制度汇编物业服务中心内部管理制度汇编客户服务部管理制度客户服务部管理制度客户意见调查和回访制度客户意见调查和回访制度 1.0 目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0 适用范围适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0 职责 3.1 项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2 客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0 工作程序 4.1 客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1 物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2 客户服务部负责向客户发2、放满意度调查表，并负责收回，然后将满意度调查表进行统计。 4.1.3 项目经理对满意度调查表进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2 客户意见反馈 4.2.1 客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好客户3、投诉处理表、回访记录。 5.2 回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。 5.3 回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 6.0 每月报修回访率达到 100% 7.0 入住走访户数达到入住户数的 5%。 8.0 相关表格满意度调查表满意度统计表客户投诉处理表回访记录客户投诉处理制度客户投诉处理制度 1.0 客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3 物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写客户投诉处理表。 1.4 为便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理表应进行编号，并与客户来电来访登记

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