1、管理制度与工作标准（二一二年版）前 言按照总部的要求，并根据总部管理制度与工作标准对公司管理制度与工作标准及操作手册进行修订。编写本工作标准的主要目的旨在将一系列重复的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，并对其中的关键控制点进行细化和量化，以指导和规范日常工作。本标准中涉及的“工作标准”是指对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果/检查方法、考核办法所制定的标准。工作标准一般包括部门、分公司工作标准和岗位（个人）工作标准。程序是指为所有作业行为统一设计的标准和步骤，两个或两个以上的程序组合在一起则形成流程。本标准是在总部管理制度的基础上，根据标准化、规范化管理的要求，结合物业、酒店公2、司实际工作需要而制定的，作为公司内部业务操作指导文件，其版权、解释权和修订权归公司所有，公司将根据实施反馈意见适时予以修订完善，任何人不得擅自对外发布。目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 部门职能及岗位职责第四章 公司审核审批权限第五章 部门工作时效要求第六章 工作标准第七章 分公司（项目）报表一览表第八章 处罚制度第一章 总 则第一条 为进一步明确、规范和完善怡城（浙江）物业管理有限公司、浙江元顺酒店管理有限公司各项管理制度及流程，更好地发挥公司的管理职能，特制定本管理制度与工作标准。第二条 公司是对分公司进行领导、管理、指导、协调、监督和服务的机构，为房产产业提供后盾服务，提升物业、3、酒店对房产的附加值，提高产品知名度。其主要职能有三：一是为分公司（项目）的发展提供决策、规划和指导；二是为分公司（项目）的经营提供管理、协调和服务；三是促进分公司（项目）间的资源整合与共享，实现经济效益与社会效益的最大化。第二章 组织结构第三条 公司由办公室、人事培训部、财务部、营运管理部、品质管理部、业务发展部六个职能部门和各分公司（项目）组成。第四条 职能管理架构图（见下页）。总经理办公室人事培训部财务部业务发展部营运管理部品质管理部第三章 部门职能及岗位职责【办公室】一、主要职能（一）制度建设。负责建立、健全公司相关规章制度、工作标准化流程，并负责解释及贯彻执行。（二）传达督办。负责传达4、督、催办相关文件、指示，负责主要工作事项的督办。（三）企业文化。负责企业文化的组织实施及宣传深化工作，做好项目活动及文案策划工作的落实与跟进，指导、协助各项目文化活动开展。（四）文书管理。公司各类文书草拟、复核、缮印、用印、登记、分发；公司各类印鉴、合同、档案管理；指导各项目做好档案管理工作。（五）信息管理。企业内部网络、办公自动化系统的维护及帐号管理。（六）证件管理。按时办理各类证件年检，做好资质、信用等级的申报工作。（七）后勤服务。负责公司日常事务及后勤保障工作，做好各类接待和会务工作；负责各类办公用品、设备及固定资产的采购、调配、管理；负责员工工作服的管理；对公司车辆进行调度与管理；负5、责维持办公秩序，保持环境整洁。（八）外联工作。负责与政府职能部门、相关单位、相关公司之间的沟通联络工作；协助各项目与总部及其他兄弟单位间的沟通；协助各项目业委会成立。二、岗位设置及职责（一）岗位设置主任（主持工作副主任）：1名文员：2名驾驶员：1名（二）岗位职责岗位名称主任（主持工作副主任）所在部门办公室直接上级公司总经理直接下级文员、驾驶员岗位职责1负责企业制度拟订、修改与审核工作；负责制订部门周、月、季、年工作计划；2公司用章及分公司（项目）超权限用章的审核工作，授权范围内的印章使用审批工作；3.分公司（项目）办公用品（设备）及服装采购审核工作，授权范围内的采购审批工作；4负责公司的后勤保6、障工作，对分公司（项目）行政、后勤管理的检查指导工作；5指导各项目成立业主委员会，跟进、指导分公司与业主委员会、社区、派出所的沟通；6做好企业文化建设推广，落实开展相关活动；7. 负责协助落实物业前期招投标工作；8. 完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：公司各部门、分公司（项目）；2外部协作关系：行业主管、业务关联单位等。任职资格1学历：大专以上学历，行政管理、法律等相关专业；2经验：5年以上办公室管理工作经验；3技能：具有较强的社交与组织协调能力，熟练掌握公司内外部关系处理的方式、方法，熟悉物业、酒店运作流程。岗位名称文员所在部门办公室直接上级主任直接下级无岗位职责1负责各类7、文书的撰写、上报、下达工作；负责相关文件、通知、会议纪要、批示的督办工作；2负责印鉴、档案管理及仓库管理；3负责公司网络管理工作，协助做好企业文化建设，协助总部培训推广办公软件工作；4负责办公用品、设备、工作服等物品的采购、维护及管理；5各类数据、报表的收集、整理、汇总及上报工作；6负责公司会务安排、礼仪接待；7. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历，文秘、中文、管理、计算机等相关专业；2经验：3年以上办公室文员工作经验；3技能：熟悉文秘操作、具有良好的协调能力，有较强的语言文字组织能力，有较好的办公软件操作能力，熟悉物业运作流程。岗位名称驾驶员所在部门办公室直接上级主任8、直接下级无岗位职责1协助办公室做好日常工作;2根据调度按时出车，做好出车台帐记录；3负责车辆的维护保养工作，做好车辆维修保养台帐记录；4办理专用车辆年检，养路费和保险费缴纳工作；5完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：高中或中专以上学历；2经验：5年以上安全驾龄，C照及以上驾驶证；3技能：熟练掌握驾驶技术及安全行车知识，保密意识强。【人事培训部】一、主要职能（一）制度建设。根据总部工作标准化及公司发展的需要，负责对公司人事、劳资、福利等相关制度的修订和完善。（二）人员规划。统一制订公司及各分公司、项目用人规划，负责各分公司、项目组织架构设立及人员编制的核定。（三）招聘管理。根据用人规划，9、负责招聘公司及项目主管以上人员；负责项目内勤录用审核；做好储备人才选拔工作。（四）绩效管理。制订和完善绩效管理制度，并负责跟进指导与实施；负责分公司薪酬福利方案及奖惩方案的制定；根据考评规定，负责考评工作的落实与执行；负责项目主管以上人员的年度人事考评。（五）培训开发。制订公司培训计划并组织实施；审核项目培训计划，并进行监督、指导；建立和完善培训体系；负责对外联合办学的学生入学面试与教学跟进；针对储备人才制定培养计划，跟进考核评估。（六）业务办理。负责办理企业劳动年检、失业年检及公积金年度检查工作，做好员工的社保、商保的参、退申报工作；负责处理员工人事纠纷。二、岗位设置及职责（一）岗位设置经理10、（主持工作副经理）：1名人事专员：1名培训专员：1名（二）岗位职责岗位名称经理（主持工作副经理）所在部门人事培训部直接上级公司总经理直接下级人事专员、培训专员岗位职责1负责制定本部门周、月、季、年度工作计划；制定公司年度培训计划，并组织实施；2制定分公司（项目）人员编制，并落实执行；3制定绩效考核方案，组织实施，不断完善绩效管理体系； 4制定分公司（项目）岗位薪资标准；5负责分公司（项目）主管以上人员的任免考察、审核工作及年度工作绩效考核； 6协助并指导分公司（项目）处理劳务纠纷、人员安全突发事件；7完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：公司各部门、分公司（项目）；2外部协作关系11、：劳动部门、社保经办机构等。任职资格1学历：大专以上学历，人力资源、行政管理、法律等相关专业；2经验：具有5年以上相关管理经验；3技能：熟悉国家有关法律法规，具有较强的组织协调能力及管理能力，熟练掌握公司内外部关系处理的方式方法，熟悉物业、酒店管理运作流程。岗位名称人事专员所在部门人事培训部直接上级人事部经理直接下级无岗位职责1协助经理做好日常管理工作；2办理公司、分公司主任以上人员的招聘入职、录用、转正、合同续签及离职手续；3办理社会保险、商业保险的申报及劳动年检等外部业务； 4做好各类人事报表的统计工作及人事档案资料管理工作；5收集公司部门及分公司各项指标的考核工作；6完成上级领导交办的其12、他工作。任职资格1学历：大专以上学历，人力资源、行政管理等相关专业；2经验：具有2年以上相关工作经验；3技能：熟悉相关法律法规及业务，具有良好的沟通能力，有较好的文字组织能力，熟练操作各类办公软件。岗位名称培训专员所在部门人事培训部直接上级人事部经理直接下级无岗位职责1根据培训需求，拟定年度培训工作计划，在领导批准后组织实施；2组织收集、整理、编写培训课件；3指导各项目开展好各项培训工作，并跟进培训效果反馈； 4负责安排好各类委外培训工作；5拟定及优化培训模式，培养、选拔分公司（项目）培训师傅及考核；6做好各类培训报表的统计工作及培训档案资料管理工作；7完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学13、历：大专以上学历，人力资源、文秘等相关专业；2经验：具有2年以上相关工作经验；3技能：熟悉相关法律法规及业务，具有良好的沟通能力，有较好的文字组织能力，熟练操作各类办公软件。【财务部】一、主要职能（一）制度建设。负责公司财务内控制度建设与执行，严格财经纪律，确保各项规章制度的有效落实。（二）计划管理。参与编制公司年度预算、资金收支计划，审核各项目年度预算、资金收支计划；指导各项目做好前期成本测算。（三）财务管理。负责做好账务处理、编制、汇总各类报表；指导各项目做好银行账户开立、台账登记、资金管理、账务处理及合同支付等财务工作；负责审核各类经济合同（协议）、各类款项支付、费用报销等财务工作。（四14、）资金管理。负责公司资金的运行及管理工作, 包括资金的筹集、调度、平衡、对外支付等；控制、协调、监督各项目资金的合理使用。（五）分析汇总。对项目各类财务报表和收支计划执行情况进行汇总分析，为决策提供客观、准确的财务依据；并安时报送总部及相关部门。（六）财务检查。定期对各项目的账务处理情况、制度执行情况及各项预算计划的落实情况进行监督、检查，并提出改进意见和建议。（七）内外协调。负责与总部、总部所属企业、各项目、税务、银行等对内对外的财务协调工作。二、岗位设置及职责（一）岗位设置经理：1名副经理：1名会计：2名出纳：2名（二）岗位职责岗位名称经理（主持工作副经理）所在部门财务部直接上级总部财务管15、理部直接下级会计、出纳主要职责1建立和健全各项财务管理规章制度；定期对分公司各项制度的执行情况及各项财务工作的开展情况进行检查、监督和指导；2负责制定本部门周、月、季、年度工作计划；3做好与总部财务部、分公司财务、公司各部门及税务、银行等对内对外的协调工作；4审核公司各类款项的支付，严格按费用审批权限操作；及时上报各项财务报表，并做好财务分析报告，对各类财务报表的及时性、准确性负责；5负责成本测算报告的审核，做好年度财务预算的指导、审核工作；6负责资金的运用及管理；7.完成纳税申报、汇算清缴、年检及统计部门的数据统计、上报工作；8完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：总部财务管理16、部、公司各部门、分公司；2外部协调关系：税务、财政、审计、银行。任职资格1学历：大专以上学历，会计或财务管理等相关专业，中级会计师以上职称；2经验：5年以上财务管理工作经验；3技能：有较强的社交、协调、应变能力,熟悉资本运作及银行、税务等政策,具有较强的财务分析与成本控制能力,熟练使用财务软件，熟悉物业运作流程。岗位名称会计所在部门财务部直接上级财务部经理直接下级无主要职责1协助经理做好日常管理工作；2负责日常会计核算工作，编制收入及转账凭证、各项财务报表；负责物业费、酒店出租率等数据的统计工作，保证数据的准确性、及时性；3负责核对往来账；4做好各类发票、收据的购买、领用、保管、监管工作；5协17、助办公室做好资产管理；6监督出纳进行现金、银行存款的核对管理； 7编制员工工资明细表；8负责会计档案整理、装订、归类和保管；9完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历，会计等相关专业，助理会计师以上职称；2经验：3年以上会计工作经验；3技能：熟悉财务核算、成本控制及税务政策,具有一定的财务分析能力,工作严谨、细致、负责,熟练使用相关财务软件。岗位名称出纳所在部门财务部直接上级财务部经理直接下级无主要职责1协助经理做好日常管理工作；2严格按各项制度支付费用，做到准确、及时、手续齐全；负责保管相关票据及银行印鉴、网银USBKEY等；3编制付款凭证，做到日清月结；定期盘点库存现金、核18、对银行存款；4负责资金日报表的编制工作，做好有关资金报表的编制上报工作；5及时清理应收应付账款，督促责任人按时报账结算；6.负责仓库系统、会员卡系统及单位挂账情况的核对工作；7完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历，财会相关专业，有会计上岗资格证书；2经验：2年以上出纳工作经验；3技能：具备相应的财务知识,熟悉银行、税务业务,熟练使用财务软件。【营运管理部】一、主要职能（一）营运支持。负责酒店项目正常经营前的办证工作；负责指导、协助物业项目前期投标工作及物业两书内容的确定；配合项目做好物业费定价、物业管理方案及服务内容的审核。（二）业务指导。负责项目运营过程中的规范管理与服务19、方案落实；指导项目各基础岗位员工严格按照岗位工作标准执行。（三）经营管理。对酒店项目销售及物业费收缴等经营方面的计划、方案进行审核，指导协助方案的落实，对于未能按计划完成的情况，分析具体原因，提出切实可行的解决办法和措施，以顺利实现经营收入指标。（四）专项跟踪。对客户服务、前台接待、客房服务、环境卫生、秩序维护、绿化养护、工程维修等基础工作进行专人指导、专项管理，配合、监督、跟进各岗位工作的现场运行情况。（五）维修跟进。跟进维修接报、处理及时率，监督维修合格率，督促分公司、项目做好共用设施设备的维护保养工作，同时做好维修事项的价格核定工作。（六）安全管理。协助、指导项目对应急突发事件的分析和处20、理。（七）投诉处理。负责400客户服务热线的投诉受理，跟进处理结果，及时反馈；协助各项目处理各类业主、客户投诉，及时协调。（八）信息管理。收集各类客户（业主）意见及管理过程中产生的案例、经验与教训，进行分析、汇总与传达。（九）统计分析。对工程维修数据、业主投诉情况、设施设备运行情况进行统计汇总分析，上报相关部门。二、岗位设置及职责（一）岗位设置经理：1名营运专员：5名（二）岗位职责岗位名称经理所在部门营运部直接上级公司总经理直接下级副经理、营运专员岗位职责1. 根据公司工作需要对项目负责人进行对口培训，提出业务管理人员调整意见并提交总经理决定；2. 负责组织制订、修订分管工作的相关管理制度、操21、作手册；3. 优化分公司管理模式，对其良好运行作服务及指导；4. 负责指导、核定分公司/酒店经营发展方向；5. 负责指导、协调、组织分公司开放、开盘活动；6. 负责部门制度、岗位操作手册、方案、报表的审核；负责分公司相关事务的审核；负责分公司应急演练方案的审批；指导分公司妥善处理应急突发事件；7. 负责制订周、月、年度工作计划，贯彻、落实上级下达的各项任务，督促各项工作的落实与开展；8. 完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：公司各部门、分公司；2外部协作关系：业主、客户、物业同行、相关行业部门、体系认证公司等。任职资格1学历：大专以上学历，行政管理、法律等相关专业；2经验：5年22、以上物业管理工作经验；3技能：具有较强的组织协调、沟通、指导能力，熟练掌握公司各项规章制度及流程，熟悉物业相关法律法规。岗位名称副经理所在部门营运部直接上级经理直接下级营运专员岗位职责1协助经理做好分公司/酒店经营发展方向的指导及各项日常工作开展；2负责重点项目的实务指导工作，定期总结、汇报分管项目的有关工作情况；3做好首次交付项目的交付前指导工作，交付过程中的现场协调及交付后维修事项的跟进；4. 指导、跟进、验证分管项目应急演练方案的实施工作；5. 完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：公司各部门、分公司；2外部协作关系：业主、物业同行、相关行业部门。任职资格1学历：大专以上学23、历，行政管理、法律等相关专业；2经验：3年以上物业管理工作经验；3技能：具有较强的组织协调、沟通、指导能力，熟练掌握公司各项规章制度及流程，熟悉物业相关法律法规。岗位名称工程专员所在部门营运部直接上级经理直接下级无岗位职责1负责分公司工程规范操作的指导、带教、检查、督促整改、跟进及验证工作；2. 负责分公司工程类采购维修等事项的审核工作；3. 协助做好实习人员的工程项培训，负责人事部统一安排的工程培训；4. 负责工程类检查表单、通知及操作手册的编制与撰写；5协助统计专员对工程类投诉事项的处理及工程类表单数据的解答；6. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历，电力工程等相关24、专业；2.经验：5年以上物业工程管理工作经验；3.技能：熟悉水电维修和土建工作，熟悉设施设备维修保养知识，熟练运用各项节能降耗技巧，持有相关中级职称，具有较强的协调、沟通能力。岗位名称客服专员所在部门营运部直接上级经理直接下级无岗位职责1负责分公司客服规范操作的指导、带教、检查、督促整改、跟进及验证工作；2. 协助做好首次交付项目交付前培训工作；3. 协助做好实习人员客服项培训，负责人事部统一安排的客服培训；4. 负责客服类检查表单、通知及操作手册的编制与修订；5协助统计专员对投诉事项的受理及客服类表单数据的解答；6. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历，中文、管理等相25、关专业；2.经验：5年以上物业客服管理工作经验；3.技能：熟悉物业管理工作，具有较强的管理、协调能力。岗位名称保洁专员所在部门营运部直接上级经理直接下级无岗位职责1负责分公司保洁规范操作的指导、带教、检查、督促整改、跟进及验证工作；2. 重点跟进分公司保洁计划的制定及执行情况；3. 负责人事部统一安排的保洁培训；4. 负责保洁类检查表单、通知及操作手册的编制与修订；5做好项目开放、开盘的协助工作；6. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历；2.经验：3年以上保洁副主任工作经验；3.技能：熟悉物业管理工作，具有较强的沟通协调管理能力。岗位名称统计专员所在部门营运部直接上级经26、理直接下级无岗位职责1负责各项报表、检查记录、文件、通知的编制、撰写、下发、接收、跟进、上报、存档； 2负责工程报修项的回访及对投诉事项进行受理、发单、接收与跟进；3负责400服务热线的受理、发单、接收与跟进；4负责培训签到,做好部门牵头召开会议的会议纪要；5. 负责周、月度工作计划的汇总、上报及各项督办工作；6. 负责部门各项资料的整理、装订及存档；7. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历，文秘、中文、计算机等相关专业；2.经验：1年以上办公室文员或数据统计工作经验；3.技能：具有较强的语言沟通、文字组织能力，熟练运用办公软件操作。岗位名称绿化专员所在部门营运部直接上27、级经理直接下级无岗位职责1负责分公司绿化规范操作的指导、带教、检查、督促整改、跟进及验证工作；2. 指导分公司绿化养护方案、协议的制定，涉及费用的审核；3. 协助做好实习人员的绿化项培训，负责人事部统一安排的绿化培训；4. 负责绿化类检查表单、通知及操作手册的编制与修订；5完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历；2.经验：3年以上绿化管理工作经验；3.技能：熟悉物业管理工作，具有一定的协调、管理和沟通能力，熟练掌握绿化修剪、养护等业务知识。岗位名称秩序维护专员所在部门营运部直接上级经理直接下级无岗位职责1负责分公司秩序维护规范操作的指导、带教、检查、督促整改、跟进及验证工作28、；2. 负责不定期的夜间查岗工作；3. 协助做好实习人员秩序维护项培训，负责人事部统一安排的秩序维护工作培训；4. 负责秩序维护工作检查表单、通知及操作手册的编制与修订；5做好项目开放、开盘的协助工作；6. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历；2.经验：3年以上安保管理工作经验；3.技能：熟悉物业管理工作，具有较强的组织、协调、沟通、应变能力，掌握一定的法律常识。岗位名称酒店专员所在部门营运部直接上级经理直接下级无岗位职责1指导、带教酒店各项业务的操作，并作不定期检查；2. 指导、协助酒店的宣传推广工作；通过对销售指标的全面分析，指导酒店经营计划的制定；3. 负责与各旅29、行社、协议单位、政府部门的外联工作，建立长期、稳定、良好的合作关系；4. 负责人事部统一安排的酒店业务培训；5. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1.学历：大专以上学历；2.经验：具有3年以上从事酒店项目整体营运的管理经验；3.技能：熟悉酒店各部门的工作流程,有良好的社会协作关系；结合酒店实际，能制定销售方案，擅长对酒店经营数据作分析。【品质管理部】一、主要职能（一）制度建设。制订和完善服务体系、公司质量检查制度，并落实执行。（二）品牌建设。根据服务体系内容及相关服务标准，研究服务定位与模式，推广可行性服务亮点，促进对客户承诺的实现，提升品牌形象。（三）质量检查。根据公司质检制度，对公司整30、体服务质量、工作流程运行情况开展检查、考核及验证。（四）监督整改。根据质检结果，监督、跟进不合格项的整改情况。（五）满意度调查。定期组织各项目开展对业主、顾客的满意度调查工作，对调查结果进行分析汇总。（六）品质提升。在管理过程中，对品质提升相关工作提出合理化意见或建议。二、岗位设置及职责（一）岗位设置经理：1名品质专员：1名（二）岗位职责岗位名称经理所在部门品质管理部直接上级公司总经理直接下级品质专员岗位职责1对物业、酒店项目品质负直接责任。严格把控质检制度的执行，定期或不定期开展质检，并做好质检工作总结，对质检工作中发现的问题和不足，提出整改及指导意见，根据时间节点要求跟进整改结果。2.负责31、物业、酒店项目客户服务体系的建立健全及完善，并对服务体系的开展进行监督、指导与考核。3、负责物业、酒店项目半年度、年度业主/客户满意度回访统计与总结工作。4、负责对品质提升相关工作提出合理化建议或意见。5、负责制定品质管理部各项计划，组织协调下属员工的各项工作，确保各项工作正常开展。协作关系1内部协作关系：总部、集团其他公司、公司各部门、分公司（项目）；2外部协作关系：业主、客户、同行等。任职资格1学历：大专以上学历，酒店管理/物业管理专业；2经验：5年以上高星级酒店或物业公司中高层管理经验，具有丰富的培训、质检工作经验；岗位名称质检专员所在部门品质管理部直接上级品质管理部经理直接下级无岗位职32、责1、根据质检计划，对物业、酒店进行品质检查，对检查过程进行记录，完成品质检查报告并存档。2、协助物业、酒店项目客户服务体系的推进工作，对各项目体系开展情况进行记录与汇总。3、协助品质管理部经理做好物业、酒店项目半年度、年度业主/客户满意度回访统计与测算。4、负责品质管理部各类文件的上传下达，并做好跟进存档工作。5、协助品质管理部经理做好各项目质检自查工作开展、协调、督促。6、执行、完成上级领导交办的其它工作。任职资格1学历：大专以上学历，酒店管理/物业管理专业；2经验：2年以上酒店/物业管理工作经验，具有一定培训、质检工作经验；【业务发展部】一、主要职能（一）规划建议。负责对新项目进行市场调33、研摸底，出具可行性分析报告，对项目规模、定位、服务特色、服务方案等提出建议，为成本预算、经营预测等提供依据；在房产规划设计方案制定前，负责向房产公司提出物业方面的相关意见与建议。（二）计划制定。负责编制项目筹备时间节点计划，并参照执行，提醒相关单位（部门）按计划开展工作。（三）组织设计。根据项目筹备进度及要求，负责落实室内设计方案的按时提交、审核与报批；落实设备厂家制定方案，参与材料及设备选型。（四）装修跟进。负责专项跟进新酒店项目及物业管理用房的装修施工进度、效果，做好对装修施工过程的监管和检查，及时发现问题，提出可行性意见，根据成本预算有效控制投资成本，并参与酒店装修施工的分期、分段验收及34、整体装修交付、书面资料移交工作；（五）配套招商。负责配套项目招商，或参与审定招商条件，由商务分公司（房产公司招商部）招商。（六）采购管理。严格执行采购制度，根据项目需求，进行各类家具、电器设备、客房用品、日常物资、食品、保洁用品等的市场调研、价格洽谈、合格供应商选定及协调、同时监督项目实施采购工作。（七）运营交接。负责项目运营前的筹备，在项目正式运营前，将设施设备等物资采购合同、平面图、装修施工图纸、装修单位及物资供应商名录移交给营运管理部。二、岗位设置及职责（一）岗位设置经理：1名采购专员：1名筹备专员：2名（二）岗位职责岗位名称经理所在部门业务发展部直接上级公司总经理直接下级采购专员、筹备35、专员岗位职责1根据公司酒店项目发展计划，负责开展对酒店新项目前期市场调研、分析工作，为项目市场定位、经营范围、投资回报预算提供参考依据，并参与酒店新项目前期规划。负责对物业项目前期用房的规划建议，对物业新开盘项目的对接并通知到公司相应部门。2.协助总经理做好新项目设计、筹建、筹备期间与房产公司、建筑设计院、室内设计公司及相关合作单位的沟通与节点跟进。3在新项目装修施工过程中负责对进度、效果监管和检查的专项跟进，同时做好反馈跟踪。4.负责新酒店项目的开业计划、筹备运营的整体协调、对外宣传的策划活动、人员定岗定编及薪资架构设立等新酒店项目前期准备工作；并协助房产公司、项目经理新酒店项目前期各类证照36、的办理。5.配套项目招商，或参与审定招商条件，由商务分公司（房产公司招商部）招商。协作关系1内部协作关系：集团其他公司、公司各部门、分公司（项目）；2外部协作关系：同行、相关行业部门、业务关联单位等。任职资格1学历：大专以上学历，酒店管理、工程类等相关专业；2经验：3年以上高星级酒店中高层管理经验，具有新酒店项目筹建筹备经验；3技能：具有较强的社交与组织协调能力，熟练掌握公司内外部关系处理的方式、方法，熟悉CAD等软件操作。岗位名称采购专员所在部门业务发展部直接上级经理直接下级无主要职责1.酒店装修施工的分期、分段验收及整体装修交付、书面资料移交工作。2、制定筹备项目物品采购计划表，严格执行管37、理公司采购制度，进行家具、电器设备、客房用品、日常物资、食品、工作服等的供应商市场调研、比价洽谈、选定合格供应商、落实签订供货合同、到货抽检入库等工作。3、对酒店、物业日常物品进行分类询价，建立价格信息库及物品实样库，签订供应商长期战略合作协议，并监督项目实施采购、价格的审核工作。任职资格1、学历：大专以上学历2、经验：2以上酒店采购经验，熟悉新酒店项目筹建筹备工作3、技能：具有良好的组织协调能力，有较强的语言表达力，能熟练操作CAD软件岗位名称筹备专员所在部门业务发展部直接上级经理直接下级无主要职责1、根据发展部经理工作要求开展对酒店新项目前期市场调研、分析工作，为项目市场定位、经营范围、投38、资回报预算提供参考依据。2、在新项目土建及装修施工过程中专项跟进（进度、效果）、监管和检查，同时做好向上级的信息反馈及跟踪工作。在项目交付时参与验收工作。3、对物业新开盘项目与相应部门及公司进行对接，制作新项目开放计划表。4、参与酒店新项目设施设备选型工作，负责设备厂家方案设计、搜集的专项工作。任职资格1、学历：大专以上学历2、经验：2年以上土建或装修监理工作经验，熟悉房产、酒店项目筹建筹备工作3、技能：具有较好的组织协调能力，能熟练操作CAD软件，能适应外出工作安排第四章 公司审核审批权限一、总经理一般事项审批权（一）总部核定人员编制内，公司员工招聘、录用、解聘的审批权；部门副经理以上职务聘39、免建议权； （二）按总部规定及授权内的员工转正、奖罚、年终奖金的决定权；（三）总部授权内的公司各类管理制度、经营管理方案等的审批权；（四）总部授予的合同、付款、费用报销审批权；（五）总部授予的其他人事权。二、公司各部门职能审核审批权【办公室负责人】（一）审核权1、对公司及分公司（项目）节日拜访明细报备的审核权；2、对超分公司（项目）负责人授权的办公用品、办公设备、礼品、工作服等的请购、调拨及办公用品、办公设备报损审核权；3、公司文件、合同、工作联系函件、行政类数据报表、员工个人证明、水电表过户申请（物业过户至业主）、手机办理套餐授权委托书等公司公章用印及超分公司（项目）负责人权限的各类文件、合40、同的分公司（项目）公章用印审核权；4、公司及分公司（项目）工商、劳动、资质、组织机构代码证等的注册、年检、变更、晋升的审核权；5、公车办理保险、保养、年检、维修及过户等手续的审核权；6、部门下属员工录用、解聘建议权。（二）审批、签字权1、公司内部公车使用派遣的审批权；2、经总经理认可的有关策划、设计及材料制作的策划任务书签字权。【人事培训部负责人】（一）审核、建议权1、分公司（项目）服务中心副主任、主管（含）以上人员的录用、转正、聘免、离职及违规处理、辞退的审核、建议权；2、公司制度及工作标准化中未明确及超过规定的员工福利、补助方案审核、建议权；3、对新样板区、新交付项目岗位及人员编制的建议权41、；4、员工参加外部培训及超分公司（项目）负责人权限的人事培训审核权；5、员工加班申请审核权；6、员工基本养老保险、商业保险、住房公积金办理、劳动年检、工伤认定相关材料的公司公章用印审核权；7、超分公司（项目）负责人权限的中心主任、主管、内勤的劳动合同续签审核权；8、公司及分公司（除经理级人员外）薪资调整方案的审核、建议权；9、部门下属员工录用、解聘建议权。（二）审批权1、分公司（项目）内勤、服务经理的录用审批权（需联合相关部门负责人进行录用前审核）；2、分公司（项目）月度优秀员工评比的审批权.【财务部负责人】（一）审核、建议权1、开设银行帐户的审核权；2、公司及超分公司（项目）负责人权限的各类42、合同、费用报销、付款审批的审核权；3、项目物业费定价的审核权；4、公司与分公司（项目）内部资金调度的审核权；5、物业卡扣明细表、劳务费发票证明及财务报表的公司公章用印审核权；6、总部相关制度规定的员工差旅费补助、工作餐补助、节日津贴、体检费补助、通讯费报销、专用及自带车辆燃油费和维修保养费的补助审核权。7、部门下属员工录用、解聘建议权。（二）审批权1、公司应收账款回笼说明的审批权；2、酒店网络中介公司服务费支付审批权。【营运管理部负责人】（一）审核、建议权1、分公司（项目）运营过程中超分公司（项目）负责人权限的现场管理方案审核权；2、分公司（项目）经营三产收入相关的合同审核权；3、超分公司（项43、目）负责人权限的工程维修整改、绿化养护方案等工程类合同的审核权；4、项目竣工各类验收及三方移交合约等相关内容及水电表过户申请的用印审核权；5、项目物业费定价的审核权；6、物业服务项目投标方案审核权；7、超分公司（项目）负责人权限的工程维修方案、请示、签订合同及绿化养护、整改费用等资金支付的审核权；8、各岗位工作标准化的审核权；9、项目开放、开盘支援人员的补贴预借费用的审核权；10、部门下属员工录用、解聘建议权。【品质管理部负责人】（一）审核、建议权1、公司服务体系、质量检查制度及内容制定、修改的审核、建议权； 2、分公司（项目）亮点服务的确定与推广方案的审核权；3、对分公司（项目）提报的质检考44、核、验证不合格项的整改方案的审核权；4、按照质检制度对检查不合格项目或个人的处罚及奖励审核、建议权；5、分公司（项目）质检相关的奖励建议权；6、部门下属员工录用、解聘建议权。【业务发展部负责人】（一）审核、建议权1、物业、酒店各类保洁类、劳保类、绿化类、维修类低值易耗品（含一次性消耗品）、经营设施设备超分公司（项目）负责人权限的采购审核权；2、物业酒店用品样品或新项目筹备物资采购的审核权；3、物业管理用房及酒店项目装修设计合同的审核、建议权；4、部门下属员工录用、解聘建议权。三、分公司（项目）负责人一般事项审批审核权（一）详见公司下发的授权委托书。（二）相关制度规定的其他权限。第五章 部门工作45、时效要求一、办公室（一）总经理要求督办的事务，由办公室于每周五将办理情况反馈给总经理。（二）有关会议纪要应在会议结束后2天内撰写完毕并签发。（三）各类报表：日报于次日上午九点前上报总经理，周报于下周一上午十点前上报总经理，月报于次月2日前上报总经理，季报于次季初5日前上报总经理，年报于次年1月5日前上报总经理。（四）各部门负责人及各分公司（项目）的周工作计划表，汇总后于每周一上午十点前上报总经理。（五）对所属分公司（项目）负责人的授权于聘任后3个工作日内完成。二、人事培训部（一）人事招聘、录用以及任免的审核工作在收到有关申请表之日起3个工作日内完成。（二）在常规工作检查中，对各分公司（项目）人46、员组织谈话，并结合年度分公司（项目）指标完成情况，作为该分公司（项目）负责人年度工作绩效考评。（三）对所属分公司（项目）负责人的离职审计工作应在收到离职报告之日起5个工作日内完成。（四）对所属分公司（项目）提交的需要公司安排的培训，应在收到有关申请表的3个工作日内给予回复。(五)分公司（项目）月度考核通报每月10号上报总经理审批。三、财务部（一）每月对公司及分公司的收支计划执行情况、物业费收缴情况等进行汇总分析，并于次月3日前报总经理。（二）每季至少对各分公司进行一次检查，并在2个工作日内完成检查情况报告，报总经理。（三）超分公司负责人授权财务类款项支付应于收到申请之日起2个工作日内完成。（四47、）项目成本测算审核工作在5个工作内完成。（五）对所属分公司负责人的离职审计工作应在收到离职报告之日起5个工作日内完成。四、营运管理部（一）重大客户投诉及安全突发事件当日上报总经理。（二）在接到400客户投诉之时起2个小时将佳源客服信息反馈单发送至相关企业，并在2个工作日内完成回复。（三）超分公司（项目）负责人授权工程维修材料采购及成本控制目标审批应在收到审批内容之日起2个工作日内完成。五、品质管理部（一）汇总各部门项目工作安排，制定品质检查计划每月3号前上报总经理。（二）根据各项目品质检查情况，每月底汇总品质检查报告，上报总经理。（三）对所属分公司/项目进行品质检查后，应在2个工作日内下发整改48、单。（四）对总部品质检查提出的问题，应在1个工作日内下发整改单。六、业务发展部（一）项目筹建各环节节点完成情况于节点到达前2天向总经理回报进程。（二）公司各类用品采购于流程上报后2天内完成询价、比价、批复工作。紧急采购于当日完成询价、比价、批复工作。（三）公司督办事项、项目进度督办回复于收到督办表单后当日完成回复工作。（四）重大事件、需总经理协调事宜于事件发生后当日内向总经理汇报。（五）酒店项目筹建进度表（上报总部）、每月工作节点OA提醒告知相关责任公司于每月25日前完成。（六）上报总部请示于总经理流程批复后当日内提醒、跟进总部领导相关秘书。七、自动化办公系统使用要求（一）每日必须登录公司网站49、总部OA系统，更新OA3次及公司网站至少两次（上午、下午）。（二）每日跟进查看已办理事项的办理情况，如遇下节点操作人员未及时办理的，给予提醒和跟进。同时，根据领导批示的意见进行督办、跟进和反馈。八、各部门对一般事项及未明确规定时效的职能审核在收到相关请示之日起2个工作日内完成。第六章 工作标准一、【办公室工作标准】二、【人事培训部工作标准】三、【财务部工作标准】四、【营运管理部工作标准】五、【品质管理部工作标准】六、【业务发展部工作标准】七、【分公司（项目）工作标准】【办公室工作标准】一、操作标准（一）前期指导（二）文秘操作流程（三）后勤操作流程（四）其他操作流程二、常用表单一、操作流程（一50、）物业前期指导1、样板区开放（1）下发公司管理制度与工作标准化和各岗位操作手册。（2）样板区开放前3个月完成分公司工商注册登记各项资料准备协助。（3）分公司成立后7天内督促分公司落实印章刻制及印章使用登记备案工作。2、开盘（1）项目开盘前1个月，协助项目物业投标工作，联合营运管理部完成前期物业服务协议、业主临时管理规约的审核工作。具体投标工作如下：督促分公司收集招标文件要求的材料以及当地的相关物业服务法律、法规，将招标文件和资料以电子版形式上传；协助完成标书的排版、印刷及装订制作。（2）项目开盘前15天，完成前期物业服务合同审核工作。3、交房、交付（1）交付前2个月督促分公司（项目）落实各类表51、单的印刷及领用。（2）交付前1个月督促分公司（项目）落实岗位职责、收费公示栏、设施设备、停车管理等制度上墙。（二）文秘操作流程1、收文（1）电子文件办理办公室文员收到来文当天创建OA收文流程，总部文件、总部部门文件、公司文件根据公司负责人审批意见，跟踪督办文件办理结果并存档；分公司（项目）内勤收到来文当天，根据文件性质填写文件传阅单或文件批示单，经分公司（项目）负责人审批后，跟踪督办文件传阅、办理结果并存档。（2）纸质文件办理公司文员收到来文当天进行登记，按阅件与办件由办公室负责人在文件批示单上提出拟办意见报公司负责人审批，并根据公司负责人审批意见传阅或督办；分公司（项目）内勤收到纸质文件与电52、子文件办理方式相同。总部书面批复意见必须当天报公司负责人及相关人员。公司/分公司（项目）负责人批复意见必须当天（特殊情况不超过2天）分发至相关部门与人员；公司文员/分公司（项目）内勤跟踪督办文件办理结果，并将该文件存档；公司其他重要事项由办公室主任负责督办。（3）密级文件办理密级文件只能通过纸质传阅，一律不得复印、网络外传。2、发文、请示与回收（1）行文格式页面的页边距设置：用纸标准为国际标准A4型（210*297）。上：2.4，下： 2.4，左：2.5，右：2.4，左侧装订。标题：应准确、简要地概括行文的主要内容，如果字数较多，需分行时，注意不要将结构紧密的词语拆开跨行排列。标题字体要求方正53、小标宋简体二号居中。正文字体：仿宋四号字。段落首行缩进两个字。 发文字号：由单位代码、文种、年份和序号四部分组成。公司/物业分公司（项目）代码为公司/物业分公司（项目）名称前两个字首个拼音字母，如巴黎都市：BL/QS(请示)/2011-01，丁香花园： DX/BG(报告)/2011-01，嘉兴以外项目再加地名首个拼音字母，如庐江东方华庭：LDF/TZ/2011-08；酒店项目代码为酒店地名首字拼音字母加酒店名称首字拼音字母，如嘉兴元顺为JY/QS(请示)/2011-01,桐乡元顺为TY/QS(请示)/2011-01。行文编号顺序：一、 （一） 1、 （1） a.成文日期：用中文（一二三四五，使54、用文档工具栏插入日期）。（2）发文内部发文公司发文由相关部门起拟，办公室对初稿进行审核修改，公司负责人审定签发后，办公室在当日（特殊情况不超过2天）通过OA将文件按送达范围发放到位；分公司发文由内勤起拟，分公司（项目）负责人审定签发后，由内勤按照文件送达范围发放到位。外部发文由相关部门起拟，办公室审核，公司负责人审批后签发。（3）请示公司上报总部的的请示，由相关部门人员发起OA相应流程，经部门负责人审核，公司负责人签批意见后上报；分公司（项目）上报公司的请示，由内勤/服务中心主任发起相应OA流程，经分管负责人签批意见，由公司总经理审批，在分管负责人权限内的由分管负责人直接审批。（4）登记、分类55、归档对文件进行登记备案，填写文件发放、传阅、回收登记表。请示类文件正本连同有领导批示的OA审批单与定稿一起归档。（5）回收由办公室负责受控文件（管理制度、标准化）的回收、更换，按以旧换新原则办理。3、督办（1）督办范围：公司/分公司（项目）各类会议达成的决议事项；公司/分公司（项目）发文中下达的任务；公司/分公司（项目）负责人对各类文件的批示要求，公司/分公司（项目）负责人书面或口头等其他途径下达的工作任务。（2）督办反馈：根据相关要求，定期反馈督办情况，直至办结。4、信息报送（1）公司新近发生的动态信息,办公室在事发之日起2天内报总部办公室；分公司（项目）发生的动态信息，由内勤在事发之日起256、天内报公司办公室，公司办公室确定是否报总部。（2）分公司（项目）每季向公司报送的相关信息不少于1篇；公司办公室每月向总部办公室报送的用于OA、内刊、网站的相关信息不少于1篇。5、印章管理（1）刻制公司印章根据工作需要，提出印章刻制申请，经公司负责人批准后由办公室统一刻制；分公司（项目）印章经公司负责人批准后自行刻制。（2）领用保管公司各部门领用印章时，办公室必须做好印章领用登记手续，经公司负责人签字授权后，将印章交由保管人，并填写印章登记备案表报总部备案；分公司（项目）领用印章时，必须做好印章领用登记手续，填写印章登记备案表，经分公司（项目）负责人签字授权后，将印章交由保管人，同时将印章登记备57、案表报公司办公室备案；公司公章由办公室领用保管；财务专用章、法定代表人印章由财务部领用保管；公司各部门章原则由部门的文员保管，如需交他人保管的，必须经部门负责人授权，做好印章登记备案，报至公司办公室；分公司法人章由内勤保管；分公司（项目）公章由分公司（项目）负责人保管；分公司财务专用章及发票专用章由会计保管，不设该岗位期间由分公司（项目）负责人保管；印章必须存放在有锁的桌柜里，用毕须随时归位，人离须上锁；印章原则不允许携带外出，不得在空白纸张(含介绍信、函头纸)上加盖印章；保管人发生变更时，必须当天做好印章移交工作，重新进行印章的登记，公司各部门及分公司（项目）将新的备案表报至公司办公室，由办58、公室报总部办公室备案；印章如有磨损、损坏等，不能正常使用的，公司部门/分公司（项目）须提出印章刻制申请，经公司总经理审批后，公司部门由办公室刻制新章，分公司（项目）自行刻制新章；磨损、损坏的印章须上缴公司办公室封存。印章如遇失少，须立即上报公司办公室，公司将视情处理。（3）用印经办人填写印章使用审批单或走OA综合类相关流程，按审批权限提交有关负责人审批，印章保管人凭签字认可的印章使用审批单或OA流程批复打印件予以用印；用印审批人必须审核用印事由，超过公司总经理授权的报总部批准；所有用印的合同协议、文件资料等必须存档。对外统计、财务报表由财务部留存；员工社保、住房公积金资料由人事部留存；印章保管59、人每日须做好印章使用登记，对未经审批的用印承担全部责任。6、会议管理（1）订立会议制度明确例会时间和会议基本要求。分公司（项目）根据实际情况制定相应的会议管理制度，并报备公司办公室。（2）确定议题，安排议程根据工作需要确定会议议题，在会议召开前3个工作日内安排好会议时间、地点、会期、参加人员、议题顺序。（3）发出通知根据会议的重要程度、参加人员的多少，一般在会议召开前2个工作日内发出书面通知（临时会议及周、月例会除外）。（4）会务工作包括会场布置、人员编组、会议材料准备、食宿预订安排、组织会议接待、签到、会间调度等。（5）会议纪要一般应于会后2天内撰写完成并签发。（6）资料整理会议结束后对会议60、决议事项进行督办，并于会议结束之日起3个工作日内将相关资料整理归档。7、档案管理（1）文员每季度对各类档案收缴一次，并做好分类、编目、摘要、登记等工作，年度结束时统一将档案装订成册。（2）档案分类公司/分公司（项目）证本类：公司章程、董事会及股东会决议、公司/分公司（项目）工商（变更）登记资料、资质证书、营业执照、组织机构代码证、荣誉（相册）、税务登记证、政府批文等、酒店特种行业许可证、酒店食品卫生许可证、酒店排污许可证、酒店餐饮服务许可证等；文档资料类：收文总部/公司文件、会议纪要、各类公文办理单/文件批示单；发文公司/分公司（项目）各类内部发文、会议纪要、人事聘免文件；编外文档各类非正式文61、件（如大事记、印章备案、证明、工作联系单、财务报表、其他外来文件等）；各类规章制度；酒店项目楼宇图纸；设施设备图纸、合同等；物业、酒店服务类：物业招投标文件、项目物业管理方案、前期物业服务合同、物业管理委托合同、分公司（项目）活动资料（含影像）、物业、酒店管理相关法律法规汇编、物业、酒店评优、评星材料；备查台帐类：各类基础台帐、采购申请单、各类报表等。（3）借阅档案，须填写档案借阅登记表，并在规定时间内归还。（三）行政后勤操作流程1、接待、派车、车辆维修（保养）操作流程参照总部工作标准行政后勤操作流程相关内容执行。2、办公用品(设备)及工作服采购、领用（1）办公用品(设备)单价超2000元的，62、需报总部审批。（2）根据库存或实际需要，填写办公用品(设备)请购表或走OA流程，报公司负责人审批，指定供应商进行定点采购。（3）建立物品领用登记台帐，对物品的购入、领用进行登记，领用人在登记台帐上签字。（4）办公室每月底做好物品出库单的汇总。（5）每季度进行一次办公用品、礼品礼券盘点，有书面记录；每半年与财务部对固定资产进行盘点、核对，确保帐实相符。3、办公设备维修保养（1）选择维修(保养)单位，签订维修(保养)协议，定期对办公设备进行保养。（2）需要维修(保养)时，由设备使用人填写维修（保养）申请表，报公司负责人审批。（3）做好维修（保养）记录台帐。4、工作服配发（1）根据总部/公司制定的工63、作服配置方案和指定的供货方，公司管理人员及分公司（项目）服务中心主任（主持工作的副主任）以上人员工作服由公司办公室负责联系供货方定制、采购、配发，其他人员服装由分公司（项目）按照公司指定供货方自行定制、采购、配发。（2）工作服自员工转正之日起配发，员工在未转正期间应着正装开展工作，工作服更换根据总部工作服管理相关制度执行。（3）员工每周一至周五工作期间须统一着工作服，并保证着装的规范、整洁，周六、周日正式场合需着工作服。（4）每个项目负责人及储备人员另外由公司办公室统一配发现场管理工作服一套。（5）员工离职或辞退后，应在一周内办理服装退还手续。超一周的，办公室将不再回收，由员工支付相应服装折旧64、后的成本费。5、仓库管理（1）入库验收物品到货后，仓库保管员（公司一般为办公室文员，分公司（项目）一般为内勤或其他指定的仓库保管员）凭供货单位送货清单对物品品牌、数量、规格型号、质量等进行核对验收，检验合格后入库；填写物品入库单，建立物品领用登记台帐，对购入物品的品名、单价、数量、规格型号、供货单位等进行登记；供货单位凭物品入库单客户联和发票到财务结账。（2）物品出库公司领用物品原则每周领用一次，领用人填写物品出库单，经办公室负责人批准后，到文员处领用，办公室文员凭批准的物品出库单发货，并在物品领用登记台帐上登记；分公司（项目）领用物品根据岗位需要由本班班长或领班负责统一领用。领用人填写物品出65、库单，经主管批准后，到仓库保管员处领取，仓库保管员凭批准的物品出库单发货，同时在物品领用登记台帐上登记；物品领用原则上采取以旧换新方式。（4）库房管理库房应保持通风良好，防鼠、防蛀、防潮，库内物品分类有序叠放整齐；必须配置灭火器（详见附件4）；登记物品领用登记台帐做到日清日结，物品进出及结存数据正确无误；仓库保管员每月24日前对物资进行库存盘点，并做好书面记录做到账、物一致，同时将库存情况报分公司负责人和内勤；库存物资清查盘点中如发现需报废处理的，按审批程序经项目负责人审核批准后进行处理；仓库保管员对保管物品的缺失损坏负责，对因保管不善引起的损失进行赔偿；各分公司（项目）仓库物品存放需根据项目66、实际情况设置最高、最低备量，一般最高备量为项目上两个月的用量（样板区开放、开盘等特殊情况除外），最低备量为考虑物品从送货到到货的时间项目上的用量，并报办公室及业务发展部备案。办公室负责人/分公司（项目）负责人定期抽查，每季不少于一次对台账、物品摆放进行检查。（四）其他操作流程1、证件年检变更办理（1）按政府有关部门要求，按时办理工商、资质、组织机构代码证等各类年检手续；（2）公司变更工商、资质、组织机构代码证的，须报总部办公室审批同意后办理；（3）公司相关工商、资质、组织机构代码证变更后一周内将相关变更资料复印件报总部办公室备案；分公司（项目）报公司办公室备案。2、评优、评星申报工作（1）各分67、公司（项目）须结合实际情况，在项目符合条件时按政府有关部门要求及自身需要做好评优、评星申报工作。（2）公司办公室全程配合分公司（项目）评优、评星申报工作，并协助分公司（项目）做好评优、评星材料准备。3、网站使用规定（1）物业网站域名：；酒店网站域名：；（2）公司、各分公司（项目）管理人员每天必须上公司网站浏览不少于1次，随时关注网站信息。4、媒体采访管理规定公司员工不允许私自接受新闻媒体记者对工作有关的采访，如有特殊情况必须事前报公司办公室，由公司办公室负责人向公司总经理确认是否接受采访。二、附件1、公司会议管理制度2、员工工作服管理办法3、员工宿舍管理制度4、仓库物品分类存放标准5、0A操作68、注意事项及要求三、常用表单（详见公司下发的表单库）附件1：公司会议管理制度一、公司会议类型（一）办公例会1、周工作例会召开时间：周一上午九点；与会人员：公司各部门负责人以上人员及相关人员；会议主题：参加人员汇报上周工作总结、下周工作计划、分析未完成计划的原因，提出存在困难和需协调的问题；传达总部和公司的工作要求并布署重要工作。2、月度工作会议召开时间：每月5日前；与会人员：公司各部门负责人及以上人员、相关分公司负责人；会议主题：由各部门负责人汇报月度工作总结及下月工作计划、分析未完成计划的原因、报表数据分析、提出存在困难和需协调的问题；传达总部和公司的工作要求并布署重要工作。3、季度交流会召开69、时间：每季度首月的上旬；与会人员：各部门负责人及以上人员、各分公司负责人；会议主题：总结上季度工作、明确下季度工作内容和要求、分析未完成计划指标的原因；共同研究公司存在的问题，提出解决措施等。（三）工作会议1、半年度工作会议召开时间：每年7月；与会人员：公司各部门负责人以上人员及分公司负责人；会议主题：总结半年度工作，分析计划指标完成情况，提出存在的困难和问题，共同讨论研究；并明确下半年度的工作目标、思路和具体措施。2、年终总结会议召开时间：总部年会前或年会期间；与会人员：公司各部门负责人以上人员及分公司负责人；会议主题：回顾年度工作情况，评奖评优表彰先进，提出下年度的工作展望和目标。（四）专70、题工作会议公司或部门可就解决某一个问题举办专题会议，有关会议的资料、会议纪要由召集部门负责收集整理、存档，会议的后勤服务与保障由办公室负责。（五）培训（学习）会议根据年度培训计划及实际工作需要，由公司人事部定期或不定期组织举办培训（学习）会议，有关会议的资料、会议纪要由人事培训部负责收集整理、存档，办公室协助做好后勤服务与保障。（六）经验交流会由公司各部门负责人提议，由办公室召集，各部门及各分公司相关人员参加，以交流各项管理经验，并推广落实。（七）反思总结会每年召开一次反思总结会议，由公司办公室召集，各部门及分公司负责人参加。主要反思目前各自内部管理工作中存在的问题与教训，寻找自身主观原因，提71、出解决问题的方法与措施，以达到在反思中总结，在总结中提高的目的。二、分公司（项目）会议类型（一）分公司（项目）例会、专题会、经验交流会、反思总结会可参照公司；（二）分公司（项目）需根据自身实际情况，每日召开晨会、交班会、现场会；酒店项目每月5日需召开经营成本分析会，会议参与人员及主要决议事项由分公司（项目）自行确定安排。三、会议纪律1、参加会议不得无故缺席、迟到早退，如遇特殊情况须事先向会议组织部门请假，重要会议因故不能参加的应委派人员参加。2、会议期间将手机调到振动或静音档，非特殊情况不允许接听手机，如确有需要，请暂离会场。3、参加会议请按公司规定统一着装、注意仪容仪表。4、每次会议，带好工72、作笔记、认真记录。5、会场内请勿吸烟。6、保持会场环境整洁，会议结束后，整理好自己的座位。四、会议程序与记录1、会议召开前，由召集部门就会议时间与内容发送会议通知。2、会议正式召开前与会人员在会议签到表上签到，会议确定专人做会议记录、并在会议结束后2天内撰写完成会议纪要。3、会议纪要经主持人审核、总经理审批后，发送至有关部门和人员；分公司（项目）会议纪要经分公司（项目）负责人审批后发放至总经理及各部门负责人。4、会议召开后，由会议主办方做好相应的会议召开记录台帐登记工作。 5、服务中心晨会记录：需领取公司笔记本做好记录，晨会设总记录1名，其余各自记录。五、会议议定事项的催办和反馈会议议定事项由73、会议主办方负责分解到相关部门落实办理，将办结事项及时向有关领导反馈。附件2员工工作服管理办法一、着装要求1、上班必须按规定着装，要求工作服整洁、挺括，皮鞋光亮。2、员工着外套时，内衣不可外露；女员工着裙装时应着肉色丝袜；男员工需着深色皮鞋、袜子，并佩带好领带。3、秋冬季节，应保持形象统一，要求男员工穿衬衣、戴领带，保暖内衣和毛衣等需穿在衬衣内，不得外露；女员工（外套无衣领者）要求穿低领的保暖内衣或毛衣等，不得外露，女管理员统一系丝巾。因气候原因确需穿高领的，则应保证所有员工的一致性，统一穿黑色高领毛衣（员工自行配备），领子要求服贴。4、工作服着装时间为正常上班时间，严禁下班时间（因工作需要除外74、）着工作服出入公共场所；员工到公司公干需着工作服。5、分公司（项目）员工在进行设施设备维修、油污较多等情况下工作或特殊作业劳动时，可着旧工作服或自备服装，也可视情况不着工作服，但必须佩带工作牌。6、公司办公室负责对公司员工着装情况进行检查；分公司（项目）员工着装情况由内勤负责检查，公司相关部门、分公司（项目）负责人进行抽查。发现有员工违反以上情况的，则按公司相关规定进行处理。二、工作服采购与定制1、定制工作服前应统计员工衣服尺寸，填写办公用品（设备）请购表，按权限审批后，指定供货方采购或定制。2、分公司（项目）员工制服以外的连裤袜等，按照公司提供的费用标准，进行市场调查后填写办公用品（设备）请75、购表，按权限审批后由分公司（项目）自行采购。三、工作服的领用和发放1、公司/分公司（项目）工作服到货验收后，由公司办公室文员/分公司（项目）内勤入库并登记台账，领用工作服时领用人在登记台帐上签字确认。2、物业各一线人员及酒店项目所有员工工作服自员工到岗时配发，其余人员工作服原则上自员工转正之日起配发，在未转正期间应着正装开展工作。3、新进员工凭物品发放记录表到内勤处领取工作服。4、每年7月份至9月份，根据公司标准给予女秩序维护员每人每月配发2双连裤袜；样板房管理员（裙装）每人每月配发2双连裤袜。5、工作服换季时间为每年四月和十月，分公司（项目）因地区季候差异原因可调整换装时间，但必须保证同一时76、间内同岗位员工着装的一致性。6、工作服使用年限满后，结合实际情况及时办理更替。四、工作服损坏及遗失处理1、工作服因使用不当出现发黄、发霉、破损等现象或因管理不当造成工作服遗失的，由使用人负责赔偿；2、工作服因公造成破损的，应在发现破损时立即报告上级领导，经事实确认后形成书面报告，由分公司（项目）负责人批准后予以更换，员工不再承担赔偿责任，相应工作服进行报废处理。五、工作服的回收1、员工离职或辞退后，必须在一周内办理工作服退还手续。内勤对照工作服登记台账对所退工作服进行核对、检查，如工作服未清洗干净的，则扣除相应的干洗费用；有破损现象或未在规定时间退还工作服的，则按工作服购入价格折旧后进行赔偿。77、2、员工离职或辞退后，衬衫等内衣不作回收，由员工支付相应折旧费。3、员工岗位调动时，原工作服清洗干净退还内勤，重新领取相应岗位的工作服。4、内勤对退回的工作服进行登记（包括尺寸，已使用月份等），并在衣服上做记号，以便下一位员工穿着时准确计算工作服使用年限。六、工作服折旧方法按平均年限法，即折旧费=工作服购入价格应使用月份未使用月份七、物业、酒店各岗位员工服装配备明细表岗 位服装名称使用年限单价（元）数量制作单位分公司（项目）经理春秋装（女）31485（520）2套报喜鸟（蝶扬）短裙2370（170）2条女衬衫22602件女短袖衬衫22602件女裤2（180）2条丝巾2852条西 装（男）31478、85（730）2套短袖衬衫（男）21902件长袖衬衫（男）22102件夏裤（男）2495（240）2条领 带（男）2702根物业各岗位员工物业管理员夏 装（女）33202套蝶扬春秋装（女）34302套头花（女）1121个丝巾3152条巴黎女春秋装（衣+裤）34502套长袖衬衫（男）2602件短袖衬衫（男）2602件西 装（男）35602套夏 裤（男）31402条领 带（男）2102根冬 装21202套维修工夏 装22002套蝶扬秋 装32302套安保(男第三代)短 袖21702套蝶扬春秋装32602套夏 帽2201顶冬 帽2201顶保暖裤2402条保暖皮鞋2801双安保（男第二代）西 装3（老79、130）1502套恋恋不舍长袖衬衫2（35）402件短袖衬衫2（35）402件夏裤2（50）502条西 装（新）31602套领 带2101根领 夹长期101个保暖裤（按需配置）2402条市场保暖皮鞋（按需配置）2801双市场安保（女）女安保五件套（帽子、衬衫、裙子、裤子、外套）6502套蝶扬女安保春秋装34402套女安保夏装（衣、裙）22102套棉大衣（原丁香）54401件黑皮鞋（夏）（按需配置）1901双黑皮鞋（冬）（按需配置）21001双肉色连裤袜7月-9月5每月2双保暖裤（按需配置）2402条保洁（第二代粉红）夏装（女）2180（围裙）70）2套蝶扬春秋装（女）21902套夏装（男）2180、602套春秋装（男）21902套保洁（第三代咖啡）夏装2200（衬衣80）2套蝶扬春秋装3年2002套女保洁头花1101个市场安保军大衣31051件上海仕俊绿化农工（绿）22002套蝶扬样板房管理员（紫）上衣3年2302蝶扬马甲1302短袖衬衫2年1102长袖衬衫2年1102裙子2年1102真皮皮鞋2年901淘宝网丝巾1年7.52办公室领丝袜（夏天肉色、冬天黑色）2双/月5/市场头花（长发）1101个市场样板房管理员（粉红+紫红）夏装2年1802套蝶扬秋装3年2602套样板房管理员（咖啡）夏装2年2702套蝶扬秋装3年3002套礼宾班大衣4303年5051套蝶扬腰带45帽子30销售大厅门僮大衣81、（含帽子）3年6101套蝶扬夏装2年2套酒店各岗位员工前台员工女夏装（上衣、裙子、小吊带）上衣、裙子2年，小吊带1年2552套上衣、裙子云飞时装，小吊带 商场女春秋装（西装上衣、西装裤、衬衫）2年4902套云飞时装头花半年71个淘宝丝巾1年102条淘宝皮鞋1年701双淘宝长袖衬衫（男）1年802件云飞时装短袖衬衫（男）1年802件云飞时装西装 西裤（男）2年3802套云飞时装领 带（男）2年402条商场大衣2年7201件云飞时装前台主管（男）长袖衬衫1年1002件云飞时装短袖衬衫1年1002件云飞时装西装、西裤2年4602套云飞时装领 带2年802条商场皮鞋1年801双淘宝大衣2年7201件云82、飞时装客房员工（女）夏装（上衣、裤子）2年1802套云飞时装春秋装2年2602套云飞时装布鞋1季度151双小商品市场头花半年71个淘宝行政后勤、主管、销售（女）夏装（上衣、裙子）2年3202套云飞时装春秋装（西装上衣、西裤、衬衫）2年6202套云飞时装皮鞋1年701双淘宝房务中心员工（女）夏装（上衣、裙子）2年3202套云飞时装春秋装（西装上衣、西裤、衬衫）2年5502套云飞时装皮鞋1年701双淘宝附件3员工宿舍管理制度一、目的为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护宿舍安全和提高环境品质，特制订本办法。二、范围所有公司安排住宿的员工。三、内容（一）83、入住管理1、需要住宿的员工需填写员工宿舍入住申请表（见附件），经相关负责人审批同意后方可入住。2、住宿员工携带经审批同意的员工宿舍入住申请表，至内勤处领取钥匙等物品。3、住宿员工使用公司配置的宿舍物品。4、宿舍所耗费的水、电费用，由住宿员工分摊承担。5、入住人员只限员工本人，不得将宿舍转借他人使用或擅自留宿非公司人员。（二）纪律管理1、宿舍内不得大声喧闹，不允许在异性宿舍逗留。2、电视、电脑音响等的使用以不妨碍他人安宁为原则。3、员工宿舍内禁止开展酗酒、闹事、偷盗、赌博等不良活动。4、禁止饲养宠物。5、不得私自调换房间、床位及室内共用物品；不得破坏宿舍区任何公共设施或公物。6、节约用水、用电，84、做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。7、不得随意改造或变更房内设施，损坏宿舍财产及公共设施，如造成损坏，须折价赔偿。8、服从宿舍管理员管理、派遣和监督。（三）安全管理1、严禁在宿舍内私拉电源线及电源插头，不得擅自加装使用功率1500W以上的电器。2、注意防火，严禁携入易燃易爆物品，宿舍内不得使用或存放危险及违禁物品；禁止宿舍区内的走廊、通道及公共场所堆放杂物；烟灰、烟蒂不得丢地上，不得在床上抽烟。3、注意防盗，妥善保管贵重物品，离开宿舍须锁好门窗，否则遗失自行负责。（四）卫生管理1、床铺：床单平整；被子叠放整齐统一放置在床头一侧；枕头放在被子内侧；其它私人物品、衣物须摆放整齐或收入箱柜。2、地85、面：室内无地面无垃圾、痰迹、积水，鞋子摆放整齐并统一放置于鞋柜内；纸篓倾倒及时，做到垃圾日产日清。3、墙面：墙面、橱柜清洁，无印迹，不钉钉子、挂钩或张贴字画；宿舍内不准拉绳子、铁丝，搭、晾衣物；墙角无蜘蛛网。4、书桌：桌面清洁、无杂物，暖瓶、餐具等常用物品分类摆放整齐。5、脸盆架：脸盆置于脸盆架上，洗漱用品放在脸盆内。6、卫生间：水池、地面清洁无积水；卫生间无异味。7、其他：（1）换洗衣物应置于脸盆内，并放置于洗手间。（2）保持员工宿舍无异味，无卫生死角，不许向楼道内及窗外扔垃圾废物和倾倒脏水。（3）住宿员工必须负责自身宿舍卫生，轮流值日，并共同维持公共区域卫生。（五）迁出管理1、住宿员工退房86、时须到各分公司内勤处办理退房手续，清点财物。2、住宿员工迁出时须将使用的床位、物品、抽屉等清理干净。3、住宿员工离职（包括自离、辞职、免职等），须于离职当日内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿，特殊情况需向公司提出书面申请。对违反以上任何规定的住宿员工，公司办公室可酌情予以处罚，乃至取消住宿资格。 附件4仓库物品分类存放标准一、食品类（一）入库干、杂、调料等要分类整理，严禁食品与非食品混放，堆放的食品隔墙（大于30厘米）、离地（大于20厘米），整齐存放，并标明品名及入库的时间。检查生产日期和有效期（保质期），按照“先进先出”发放原则予以发放。（二）严格控制库房内的温度，随时对库房内的温度进行87、检查，保证通风良好，防止因温度过高或受潮而引起库存物质过早过期霉变。（三）食品库房内严禁存放任何有毒有害、易燃易爆、易污染的物品及原材料。二、棉织品、服装类（一）棉织品应折叠整齐，同类棉织品可进行叠放，堆放的棉织品隔墙（大于10厘米）、离地（大于10厘米），以避免受潮产生霉点。（二）干净的棉织品存放时必须下有铺垫，上有覆盖物，以避免灰尘。（三）服装应统一使用衣、库架挂置整齐，同时应套上衣套，其他服装类配件应分类存放，并做好库存服装登记台账。（四）长期不使用的服装需在衣物口袋放入樟脑丸。（五）放置棉织品、服装类的仓库必须做好通风处理。三、化学品类（一）化学品存放必须归类整齐，每件物品设置详细标签88、，标明品名、属性及特征。（二）常规清洁剂、清新剂、地板蜡等保洁用剂可与其他保洁工具同库存放，有毒、有异味及易燃、易爆化学品必须单库存放。（三）进行化学品仓库检查时必须检查包装是否破损、化学品是否泄漏等情况，发现安全隐患时做好物品转移。四、工具类（一）工具类物品必须进行明确分类，同类物品叠放整齐，禁止不同类工具混放。（二）常规轻巧工具统一至于货价，较重工具一般置于地面存放。五、电子产品类（一）电子产品存放必须加外包装，如纸箱、塑料箱等。（二）存放的电子产品隔墙（大于20厘米）、离地（大于50厘米），以防受潮发生电路故障。七、节日装扮类物品（特殊物品由于物品本身性质等不能回收的除外）的回收、保存（89、一）节日装扮物品在要求装扮的时间内使用完毕后，必须统一由内勤或内勤指定专人进行现场回收，清点数量，并登记台账，因自然因素损坏不作回收的在台账上注明；（二）节日装扮物品全部装入纸箱保存，存放于阴凉干燥处，为防止灯笼等受挤压后变形，灯笼等可折叠物品一律折叠后再进行存放；（三）节日装扮物品如在装扮过程中受潮的，回收后由内勤或内勤指定人员进行统一晾晒，干燥后再入库保存。附件5OA操作注意事项及要求一、帐号管理1、公司配置帐号的人员为公司全部管理人员。2、分公司（项目）配置OA帐号的人员为：分公司负责人、项目负责人、内勤（只适用于未设服务中心的分公司，设有服务中心的分公司可考虑实际情况按需配置）、财务人90、员、酒店项目主管。3、各分公司（项目）配置帐号的人员应妥善管理自己的帐号，每天上OA查看不少于3次。二、流程选择1、请示类流程：如在分管负责人权限内的，走“物业公司请示分管负责人流程（7月11日）试用”流程；如果超出分管负责人权限，需公司总经理审批的，走“企业内部请示”流程，并根据请示内容及属性，选择合适的分管负责人进行审核；超出总经理权限的请示流程，如属于行政类，走“企业行政类请示总部”流程，不属于行政类的，走“企业延伸拓展线请示总部”流程。2、采购类流程：所有超分公司（项目）负责人权限，但在分管负责人审批权限内的的采购审批一律走行政类“物业公司请示分管负责人流程”，附上办公用品/设备采购申91、请表；如超出分管负责人权限，需公司总经理审批的，走“企业办公设备请购流程”，如需报总部审批的，在流程中“是否报总部”那里选择“是”，不报则选择“否”。3、印章使用流程：原则同上，如在分管负责人权限内的，走“物业公司分管负责人印章使用审批”流程，按合同和非合同进行流程区分；如超出分管负责人权限，需公司总经理审批的，走“企业印章使用审批”流程，按合同和非合同进行流程区分，并根据内容及属性，选择合适的分管负责人进行审核，需报总部审批的，在流程中“是否报总部”那里选择“是”，不报则选择“否”。4、费用报销流程：原则同上，如在分管负责人权限内的，走“物业公司分管负责人费用报销流程”；如超出分管负责人权限92、，需公司总经理审批的，走“企业费用报销流程”， 并根据内容及属性，选择合适的分管负责人进行审核，需报总部审批的，在流程中“是否报总部”那里选择“是”，不报则选择“否”。5、企业付款流程：原则同上，如在分管负责人权限内的，走“物业公司分管负责人付款申请”流程；如果超出分管负责人权限，需公司总经理审批的，走“企业付款申请流程”， 并根据内容及属性，选择合适的分管负责人进行审核，需报总部审批的，在流程中“是否报总部”那里选择“是”，不报则选择“否”。6、留言流程：分公司负责人对于公司负责人直接交办的事宜回复或资料，可直接通过留言提交；月度报表，由分公司（项目）内勤发起留言提交至分公司负责人，经分公司93、负责人审核并签署意见（已审核，同意报公司）提交留言后，再由内勤转发至公司部门文员或专员。成立区域分公司的留言发起人为服务中心主任。三、注意事项1、所有请示类、印章类的、付款类等如需上级领导审批的事宜（包括突发事件上报），一律不得走“留言”流程，以规范流程审批节点。2、在分公司（项目）负责人权限内的事宜，一律使用纸质报批。3、扫描件提交（如合同附件等）必须将扫描件拖进WORD文档后以文档形式提交，一份合同只能提交一个文档附件。4、流程签批的规范用语必须有一定标准，经办人使用“请领导审批！”，审核人使用“已审核，请领导审批！”或“拟同意，请领导审批！”，另外有意见或建议的，可以增加意见建议内容；如94、还需上级领导批示的流程，一律不得以“同意”的字样签批，必须用“拟同意”。5、各类流程必须明确标题，如：“XX分公司（项目）关于XX（事宜）的请示”、“XX分公司（项目）关于XX（事宜）的用章申请”、“关于XX（事宜）的留言”、“关于XX（事宜）的通知”等。6、流程中（签字栏除外）可直接添加附件的，无需再用新建文档操作，但不能直接添加附件的，必须新建文档，而不能在签字栏直接提交，签字栏的附件提交只用于补充说明。7、各部门在审核或审批流程时，须对项目提报流程的正确性进行把关，并及时指正，如存在问题的，可作“退回”处理，但需注明退回理由。8、走各类请示类流程时，分公司如未设服务中心的，则由内勤提交，95、设有服务中心的，由服务中心主任提交；流程结束时，最后需由提交人归档（提交），如退回流程则由提交人“强制归档”。9、流程转发时，转发人需待被转发人确认提交后再提交，而不能在被转发人尚未批注前提交。10、分公司报送至公司各部门的各类文件及报表由分公司内勤负责归口，交至分公司负责人审核后由内勤统一报送公司相关部门（成立区域分公司的则由服务中心主任负责归口和报送）。11、涉及员工工资等机密性文件必须做好加密处理。人事培训部工作标准一、操作流程（一）前期指导（二）招聘、面试、异动流程（三）考勤与休假（四）薪酬福利（五）培训管理（六）考核办法二、常用表单一、操作流程（一）前期指导1、新项目负责人到位时间物96、业项目负责人在样板区开放前3个月培训到位，酒店项目负责人在新酒店项目营业前10个月到位。2、样板区开放（1）跟进项目负责人培训后的工作实施情况。（2）样板区开放前2个月，督促分公司落实内勤、样板房管理员、秩序维护员、保洁员的招聘工作。（3）样板区开放前1个月，督促指导分公司内勤、样板房管理员、秩序维护员、保洁员的培训考核工作。 3、交房、交付（1）交房前2个月，督促分公司完成各岗位人员招聘工作。（2）督促分公司完成各岗位人员的培训工作，跟进新招人员的培训情况及培训效果。（二）招聘、面试、异动流程1、招聘（1）人员定编公司人员编制每年12月份由总部核定；分公司上报年度人员编制计划，经公司审核后，97、报总部核定。（2）招聘计划新项目或新交付项目的人员招聘，由分公司（项目）负责人拟定招聘计划，报批公司，明确招聘时间、岗位、人数、任职资格、招聘渠道及薪资标准等。（3）发布信息在用人申请批准后2个工作日内发布招聘信息，接受应聘申请。（4）初步筛选分公司（项目）根据岗位任职要求对面试人员进行初步筛选，必要时可采取笔试及其他测试方式从中选拔。（5）面试应聘人员须填写求职登记表，在5个工作日内安排面试；公司部门及分公司（项目）副经理以上人员，由人事培训部负责人、公司负责人及总部相关领导面试。；公司普通员工及项目服务中心副主任以上人员，由用人部门负责人、人事培训部负责人及公司负责人面试；分公司（项目）主98、管（含）以下人员，由分公司（项目）负责人面试（内勤岗位除外）。（6）就职资格调查新进员工须提供市级医院出具的6个月以内的常规体检报告；对新进主管（含）以上及内勤人员以前的工作表现、学习经历进行背景调查核实。2、录用（1）报到面试通过后，公司人事专员（项目内勤）应在2个工作日内发出录用通知，录用人员持相关证件到公司人事培训部（项目）报到；相关证件包括：与原单位解除劳动关系证明或失业证、应届毕业生就业协议书、体检报告、职称证原件，身份证、学历证（学位证）复印件、1寸彩色近照3张、个人在原单位参加社保资料（个人账号、公积金转移单、封存单等）、本人银行卡复印件（发放工资）。（2）签订合同新员工报到后，99、由公司人事专员（项目内勤）负责在一个月内与其签订劳动合同。劳动合同按规范格式填写，其中需注意“劳动报酬”填写的金额以“不低于当地最低工资”为标准；另外，在劳动合同的“其它约定事项”一栏中，写明“自愿服从公司的工作调整，并严格遵守公司规章制度”；劳动合同期限规定：首次签订期限为一年（含试用期），试用期一般为二个月（如：1年合同年限，应填写2011.6.1-2012.6.1），劳动合同续签视员工职务或职称不同期限分别如下：公司普通员工2年；具有中级以上职称的员工、主任、副主任、经理助理、副经理、经理3年；总经理助理、副总经理、总经理5年；自劳动合同签订之日起，由公司人事专员（项目内勤）建立人事档案100、，包括：员工人事信息汇总表、求职登记表、身份证复印件、学历证复印件、职业资格上岗证复印件、体检合格报告、劳动合同、试用期评估表、管理人员聘免审批表、聘任通知、物品发放记录表、一寸照片三张、员工手册确认书、与原单位解除劳动合同证明、人事调动表、个人自愿不缴纳社会保险声明等（所有的人事档案资料必须保密）；劳动合同期满前一个半月，由公司人事专员/项目内勤提醒员工填写劳动合同续签审批表，报相关负责人签署同意意见后与其续签劳动合同；若续签未得到批准，即劳动合同期满终止。若分公司（项目）员工离法定退休年龄不足2年的，续签劳动合同必须报公司审批；凡与员工提前解除/终止劳动合同的，需提前一个月以书面形式告知员101、工。3、试用转正（1）员工试用期满前10个工作日，由公司人事专员填写员工试用期评价表或由项目内勤填写员工试用期评估表，报相关部门负责人、公司负责人审批。（2）对于试用期表现优秀者，经本人申请，相关部门负责人同意后可提前转正；若试用期少于一个月的，必须报公司负责人审批。4、职务聘免（1）聘任公司部门/分公司（项目）副经理以上人员，由公司人事专员以OA企业副经理（含）以上人员聘免流程上报公司负责人及总部审批。（2）分公司主管以上人员的聘免、转正，报公司人事培训部审核，公司负责人审批；经审批后，由公司统一下发聘免文件。5、内部竞聘（1）发文通知竞聘岗位一般为分公司（项目）主管以上管理岗位；由公司人事102、培训部根据岗位实际空缺情况，在物业、酒店公司范围内发布竞聘通知。（2）竞聘流程竞聘者在规定时间内提交竞聘报名表至公司人事培训部；在报名截止后二个工作日内，由公司人事培训部进行初次筛选；在初次筛选完毕后10个工作内，由公司人事培训部组织公司各部门负责人对竞聘者考评（主要包括竞聘演讲及现场问答）。（3）发文聘任对拟聘人员由公司人事培训部发起聘任流程，报公司负责人审批；审批通过后，由公司统一发文公布。6、人员调动（1）公司部门及分公司（项目）内部员工调动，由调出方填写员工调动表，经双方负责人批准后，调动生效；副主任（含）以上人员调动，上报公司负责人审批。（2）跨公司人员调动，由调出方填写员工调动表，103、经双方公司负责人审批及财务部负责人签字确认后，调动生效。（3）调动生效后，调出公司部门及分公司（项目）办理安排员工面谈并办理工作交接，调入公司部门及分公司（项目）应在员工报到前做好接收的各项准备工作。（4）公司人事专员/项目内勤在调动生效后20个工作日内办理好调动员工的工资、社保等转移手续。（5）分公司（项目）主管以上人员因不能胜任本职工作，需要岗位调动的，由分公司（项目）提出申请，填写管理人员聘免审批表与岗位工资调整审批表，报公司人事培训部审核，公司负责人审批。7、离职（1）试用期内人员离职，需提前三天向所在部门提出申请；转正人员离职需提前一个月填写员工辞职申请表需填写说明离职原因，并报公司104、人事培训部备案。（2）副经理以上人员离职，需向公司人事培训部提出书面申请，报总部批准。（3）自收到员工离职申请之日起3个工作日内组织离职面谈。公司部门/分公司副经理以下人员离职，由公司部门/项目负责人面谈；公司部门/分公司副经理以上人员离职，由公司负责人、总部面谈；面谈后由相关人员在员工辞职申请表上填写意见，并填写员工离职面谈表，放入员工人事档案。（4）经批准后，办理工作交接手续，在最后一个工作日进行离职清算，移交相关物品，由公司人事专员/项目内勤填写员工离职清算表；在离职清算完成后，由公司人事专员/项目内勤负责将员工离职清算表复印件报公司财务部备案，以此作为工资结算依据。（5）由公司人事专员105、/项目内勤向员工开具解除（终止）劳动合同证明。（6）自员工离职后，在十五个工作日内办理社保停缴、人才中心代管个人档案转出等手续。（7）员工自离职日起，在7工作日内仍未办理离职手续的，将缓发该员工最后一个月的薪资，直至办完离职手续。（8）离职人员的人事档案资料需在公司至少保存三年。（9）离职率计算公式：月度员工离职率本月离职人数（月离职人数+月末人数）年度员工离职率=年离职人数（年离职人数+年末人数）注：（入职后30天内离职可不计入离职率）（二）考勤与休假1、考勤（1）公司各部门考勤由部门负责人审核，项目人员考勤由项目负责人审核，各部门及嘉兴地区分公司（项目）考勤于次月2号前报公司人事培训部；异106、地分公司（项目）考勤在项目负责人审核后报分公司（项目）财务人员。（2）未经直接上级同意而迟到或早退的，每次扣罚50元，一个月内累计三次以上（含）扣罚1000元；迟到或早退1小时（含）以上的，按旷工半天处理；凡未经准假而缺勤者，除因临时发生急病或其他重大事故并经证实外，一律按旷工处理；旷工半天扣除当日全部工资；旷工1天按日工资的150%扣除；旷工2天按日工资的200%扣除；员工一个月内旷工3天（含）以上者，第四天起视为自动离职。2、请假手续（1）员工请假须填写请假申请表，写明请假类别，原因等，报相关负责人审批。（2）请假如事先未办理书面请假手续的，须先口头请假，并于事后及时补办书面请假手续，未经107、同意擅自不上班，作旷工处理。（3）分公司（项目）主管以下人员婚、产、哺乳、护理、慰唁、工伤、2天以内（含2天）病事假（含调休）由分公司（项目）负责人审批；2天以上的病事假（含调休）须报公司人事培训部审批。（4）公司部门经理助理以下及分公司（项目）主管以上人员请假，报公司人事培训部审批。（5）公司部门经理助理/分公司（项目）负责人（含）以上人员请假，须报公司人事培训部审核备案，公司负责人审批。（6）总经理助理（含）以上人员请假，由总部审批。（7）总部派驻公司财务部的员工请假，由所在公司负责人签署意见后，报总部批准。（8）病假（非因工负伤）须出具区级以上医院诊断证明，报公司人事培训部备案。（9）婚108、假、产假须凭相关证明提前一个月向公司人事培训部提出申请。3、假期待遇（1）事假单次事假不超过2天且全年累计不超过6天的，不扣发工资；单次事假超过2天的或全年累计超过6天的事假，不计发工资；全年累计事假超过20个工作日，根据超过天数按相应比例计算扣发年终奖；事假期不包括公休日、法定节假日。（2）病假病假期限a、员工因工负伤需要停止工作治疗休养的，可按照企业职工患病或非因工负伤医疗期规定（劳部发1994479号）文件规定，根据员工在本企业的工作年限不同，给予最长不超过24个月的病假期限；b、病假起始时间根据病历与病假证明确定，病假期包括公休日及法定节日；c、全年病假和事假天数合计不超过6天的，不扣109、发工资；d、员工病假或因工负伤停止工作连续医疗休假期间超过6天不满6个月的，每月按基本工资计发病假工资；e、员工因工负伤需要停止工作连续医疗休假期间超过6个月的，不再计发病假工资，综合考虑企业所在地职工最低工资标准和员工在本企业的工作年限，每月按照基本工资的一定比例计发疾病救济费，具体比例由公司审批确定；f、全年病假期在1个月以上6个月以内的，根据相应比例计算扣发年终奖，病假六个月以上的，不计发年终奖；g、当地政府另有规定的，从其规定。（3）婚假已转正员工符合国家法定年龄（男年满22周岁，女年满20周岁）的员工初次结婚的，凭结婚证可享受3天法定婚假；符合国家晚婚年龄的员工初次结婚的（男年满25110、周岁，女年满23周岁），凭结婚证可享受12天晚婚奖励假；如员工的结婚登记日不在与本企业签订的劳动合同期内，则不能享用婚假；婚假包括公休日及法定节假日；当地政府另有规定的，从其规定；婚假期间，工资正常计发。（4）产假、哺乳假正常分娩的，产假不少于90天（其中产前假15天）；剖宫产的，增加产后假15天；生育多胞胎的，每多生育一胎，增加产后假15天；妊娠安排：面客岗位女员工妊娠期满5个月，由分公司（项目）安排岗位调整；产假期满仍需治疗休养的，按病假规定处理；产假期间，工资（不包括考核工资、餐补、电话费等）视同在岗时正常计发；产假包括公休日和法定节假日；女员工产后一年内，可向公司申请产后哺乳时间（每天111、一小时）。（5）护理假符合晚婚晚育政策的男员工（满25周岁）在配偶生育期间，可享有7天护理假（需符合计划生育相关法规规定）；护理假期间，工资视同在岗时正常计发；护理假不包括公休日、法定节假日。（6）慰唁假已转正员工直系亲属（配偶、子女、父母、（外）祖父母、兄弟姐妹）去世，可享有3天慰唁假；其他亲属去世，可享有1天慰唁假；慰唁假期间，工资视同在岗时正常计发。（7）工伤假员工因工作而导致伤害或疾病，持区级以上医院证明，可申请工伤假；工伤的认定及保险金支付按当地劳动社保部门的规定执行；工伤假期间享有基本工资；员工因工负伤的医疗、生活费以及死亡丧葬费和家属抚恤费参照国家有关规定执行。（三）薪酬福利1、112、工资（1）物业服务中心主任及酒店项目经理以上人员工资额度由公司总经理审批确定。（2）主管（含）以下人员工资，由分公司（项目）经理根据公司核定的薪资标准额度范围内确定。（3）员工需要调整工资时，由分公司（项目）经理填写岗位工资调整审批表，在公司核定的薪资标准额度范围内的，分公司（项目）经理签字审批；若超权限的，经公司总经理审批后，报备公司人事培训部。（4）工资属个人隐私，员工必须严格保密。2、社会保险（1）社保缴纳本着自愿缴纳的原则，每月按照当地政府规定的企业社会保险（养老、医疗、工伤、失业、生育保险）缴费比例缴纳；缴纳基数：每月按当地最低标准基数缴纳。（2）住房公积金征得员工本人同意的情况下，113、可按缴费基数的10%缴存；缴费基数：主任（主管）、内勤、客服经理、销售、维修员等岗位人员可按不超过1500元基数缴纳；秩序维护员、保洁员、样板房管理员、绿化员、服务员等一线员工不缴纳公积金。3、工作餐补贴凡正常出勤上岗员工，每人每月发放180元工作餐补贴（有自办食堂或定点餐厅的分公司（项目）另行规定）。4、节日津贴（1）端午节、中秋节主任（副主任）、主管、维修员、绿化管理、客服经理、内勤、销售、仓管、领班等人员发放200元标准的节日津贴；秩序维护员、保洁员、样板房管理员、绿化员、服务员等一线岗位人员发放100元标准的节日津贴。（2）农历新年上班的第一个工作日人员发放100元标准的开门红包。（3114、）三八妇女节为女员工发放100元标准的节日津贴。5、体检补助（1）入职满一年以上的主任（副主任）、主管、维修员、内勤、客服经理、绿化管理员、销售人员提供每年一次体检，体检费用人均不超过250元。（2）酒店一线岗位人员入职满一年后，每年可给予报销健康证复检费用。6、生日慰问在职正式员工生日发放100元标准的生日蛋糕券。注：入职满15天以上员工，可享受公司福利待遇标准。7、公司及分公司（项目）副经理以上人员福利，按照总部管理制度与工作标准操作。（四）培训管理1、培训对象（1）分公司（项目）负责人、服务中心主任、内勤（财务）、维修、绿化、智能化专管员、服务体系操作员。（2）新开项目样板房管理员（吧台115、）、秩序维护员、保洁等岗位骨干人员。（3）分公司（项目）选聘的岗位带训师傅。分公司（项目）以上岗位人员由公司组织安排培训，其他人员由分公司（项目）自行安排。2、培训操作流程（1）入职培训新入职员工由公司培训专员或分公司（项目）指定专人带领参观熟悉公司各部门及了解分公司（项目）的整体布局及区域划分，熟悉各岗位设置；分公司（项目）负责人培训统一由公司人事培训部安排；服务中心主任、内勤（财务）、维修、绿化、智能化专管员、服务体系操作员到位后30天内由项目负责人提交培训需求申请表，报备公司人事培训部后，由公司安排；新开项目样板房管理员（吧台）、秩序维护员、保洁等岗位骨干人员到位后10天内由项目负责人提116、交培训需求申请表，报备公司人事培训部后，由公司安排；其他人员由分公司(项目)自行安排，设有带训师傅的分公司(项目)由带训师傅代为培训；其他岗位员工，根据新员工培训课程表（如下表），由内勤组织、开展及跟进新员工入职培训，并安排考试（如保洁人员不识字，可安排口试）；若入职培训考试未通过，则安排二次学习，经学习后二次考试未通过的，不予以录用。序号课程具体内容培训人考核方式备注1入职前参观项目整体布局及区域划分、熟悉各岗位设置内勤/指定专人2公共课程公司简介、员工手册、应知应会、规章制度等内勤笔试/口试口试只针文化程度较低(不识字或不会写字)员工3仪容礼仪基础仪容仪表、公用礼仪礼貌、岗位礼仪礼貌骨干员117、工/带训师傅笔试/口试4岗位操作标准各岗位操作标准(理论+实操)骨干员工/带训师傅笔试/口试（2）内部培训根据分公司（项目）年度培训计划，由内勤组织、跟进相关部门开展内部培训工作；样板房管理员、保洁及秩序维护员等岗位每季度安排不少于一次的视频培训；各部门开展内部培训时，需制定培训计划，下发培训通知，并做好培训签到。（3）视频培训根据佳源培训学院视频培训计划，由公司人事培训部按季度下发视频培训通知；由内勤根据视频培训通知，在规定时间内组织人员，开展视频学习，并做好培训签到。（4）委外培训根据公司人事培训的委外培训计划及分公司（项目）培训需求，提交培训申请，报批公司；培训费用在500元（含）以上的118、，分公司（项目）与培训人员签订委外培训协议；培训费用在500-1500元（含），培训协议期限1年；在1500元-3000元（含），培训协议期限2年；在3000元以上，培训协议期限为4年；委外培训结束后7个工作日内，撰写培训总结报备公司人事培训部；委外培训考取的证书、资格证等证件原件交由公司人事培训部保管存档，并由培训人员办理委外培训费用报销手续。3、培训档案（1）分公司（项目）培训档案，统一由内勤负责收集存档，并完善培训台帐。（2）内部培训档案主要包括：培训通知、培训计划、培训签到表、培训成效反馈表（考试试卷）等。（3）视频培训档案主要包括：培训通知、培训签到表等。（4）委外培训档案主要包括；119、培训申请、培训通知、培训总结、委外培训证件的复印件等。4、年度培训计划内勤结合分公司（项目）各部门培训计划，制定分公司（项目）年度培训计划，报分公司（项目）负责人审批后，于每年12月底前上报公司人事培训部。（五）考核办法详见公司下发的年度考核办法。二、常用表单（详见公司下发的表单库）【财务部工作标准】物业财务工作标准一、前期工作二、操作标准（一）账务处理（二）台账管理（三）支付管理（四）收款管理（五）票据管理（六）合同管理（七）资金管理（八）存货管理（九）内部稽核（十）其他操作流程三、处罚制度四、流程相关附件五、常用表单一、前期指导（一）分公司成立1、工商注册登记完成后，落实国税、地税注册登记120、工作。2、办理国税、地税注册同时建立财务账套。（二）开盘开盘前一个月完成成本测算、物业费收费标准的拟定及上报工作，经公司财务审核，总经理签署意见报总部批准后执行。（三）交房、交付1、交房前一周，建立交房台账（收费项目包括物业费、垃圾清运费、公共维修资金、契税、公共能耗等），并落实各类收费票据的准备工作。2、房产公司发入伙通知书前一周，分公司财务（内勤）完成入伙清单的填制工作，交房台账需报公司财务审核。注：由房产公司负责将入伙通知书及入伙清单（客户联）一起寄给业主。二、操作标准（一）账务处理1、会计科目设置（1）会计科目设置按总部规定执行,财务部在报总部财务管理部备案后可根据具体情况增设或细化，121、具体参阅配套公司会计科目表。（2）特殊科目处理规定：损益类科目的结转方只能反映结转到本年利润的金额，对于其他减少数一律在发生方以红字反映；现金、银行存款根据实际收入和支出每笔分别列支，其明细账须与日记账一致；凡是需二次以上付款的合同，不管发票是否在付款时取得，在支付时都须通过预付账款科目过渡，不得直接入成本费用科目；对备用金借款在其他应收款下设置备用金二级科目，再根据借款人姓名或项目名称设置三级明细科目。2、凭证处理（1）填制要素：记账凭证的填制须具备凭证日期、凭证编号、经济业务摘要(参照凭证摘要库)、会计科目、金额、所附原始凭证张数、制单人员、审核人员、记账人员。（2）填制日期：对当天发生的122、原始凭证须在当天填制记账凭证，每月末须把当月发生业务结清，做到日清月结，账款相符、账账相符。（3）凭证编号：记账凭证的凭证字以记字号编号，不分收、付和转账凭证。（4）填制依据：根据原始凭证填制记账凭证，可将若干张同类内容的原始凭证在一张记账凭证上逐笔填制，不得将不同内容和类别的原始凭证填制在一张记账凭证上。（5）凭证摘要：记账凭证每行都须填列摘要，根据摘要模板填写，须简明扼要，规范统一。（6）凭证附件：除结账凭证可以不附原始单据外，其他记账凭证必须附有原始单据。（7）错账更正：当月凭证更正错误须直接更正原记账凭证，不做调整凭证。（8）记账结账：每月根据审核无误的记账凭证进行记账并结账。（9）对123、不能按时取得业务原始票据的支出款项，应以领款人名义挂账，催促其尽快取得票据，特殊情况可协同领款人寻求解决方案并报公司财务管理部；每年6月和12月将挂账情况书面报公司财务管理部。（10）对由各所属公司代为核算的各类收支，各所属公司和实际收支发生方须分别登记内部核算台账并进行核对。3、往来账管理（1）各分公司会计（内勤）为对账工作的具体执行人；（2）纳入往来账管理范围的单位，包括总部各所属公司和涉及总部资金调度行为的外部单位；（3）次月1日前将往来帐核对准确后,填写往来明细表报公司财务部；（4）为确保账务清楚,应将每月发生额及时入账,特殊情况未能及时入账的，在往来明细表上进行专项说明；（5）一个往124、来单位只能设立一个往来科目。4、报表管理 （1）分公司会计（内勤）对公司要求上报的各类报表的准确性、及时性、标准性负责，并对要求的相关报表进行文字分析。（2）凡上报公司的报表须先经分公司负责人审核。（二）台账管理1、台账类别（1）分公司会计（内勤）对要求登记各类台账的准确性、及时性负责，保证台账数据与账面数据准确无误。（2）台账的种类及适用范围交房台帐：适用于新交房物业费、物业维修专项资金等相关费用的收取。要求在交房前根据房屋建筑面积、收费标准、收费时间等资料统计应收相关费用；物业费台帐：适用于第二次以上物业费的收缴，要求在每年年末编制次年的应收物业费台账；停车费台帐：分地下车位租赁台帐与地面125、固定车位租赁台帐。其中地下车位租赁台帐要求按业主姓名及房号、车牌号、收费标准、收费期限等登记台账，地面固定车位租赁台帐根据业主姓名、房号、车牌号、租赁期限、收费标准等登记台账；押金保证金台帐：适用于收取各类押金，包括装修保证金、维修保证金、蓝牙卡押金、水电押金、行为保证金等，要求按押金类别分别编制；代收代付水电费台帐：适用于物业公司垫付需向使用人收取的款项，要求按使用数量、单价核算出每月应收数据；代垫个人社保台帐：适用于与房产公司结算时使用，每月做好代垫个人部分社保、公积金数据，年底或每月与房产结算；空置房台帐：适用于与房产公司结算时使用，凡超过交房时间1.5年的空置房按物业费单价的70%向房126、产公司收取物业费；合同支付台账：适用于合同签订后和款项实际支付情况的登记。合同签订后，须及时报分公司财务（内勤）备案，建立完整的合同支付台账，注明付款事项；合同收款台账：适用于收取签订合同的款项时，如房租金、服务费等。（三）支付管理1、一般费用报销流程（1）经办人填写费用报销单(以下简称报销单),注明支出事由、支出金额、票据张数、经办项目及报销日期等,并在报销单上签名；有证明人或验收人的经济业务需附相关人员的签名，有合同的经济业务需附上相关合同。（2）分公司负责人对报销单所列内容，重点对支出事由及支出金额予以复核,并签署书面意见。（3）财务（在分公司负责人授权额度内的由分公司财务（内勤）审核，127、超过权限的报公司财务审核）对报销单所列内容及分公司负责人复核意见予以审核,对报销票据依据相关财经法规及总部规定进行审核,并签署书面意见。（4）公司负责人签署书面审批意见。（5）分公司财务（内勤）在款项支付前对报销金额依据公司及分公司负责人的授权审批额度审核,授权额度内的可直接支付，超过授权额度的,须报公司批准，超过公司负责人权限的，由公司报总部审批同意后再予支付。（6）当月账当月清；单笔业务不得分拆报销；对因同一业务活动而发生的多项费用，在发生前须有费用预算清单。（7）业务招待费报销须另附清单(注明发生时间、地点、招待方式、招待事由等)，办公用品(低值易耗品)报销须附清单。（8）坚持谁开支谁报128、销的原则，不能委托、代办报销。（9）一般费用报销流程图如下：原始单据经办人填写报销单分公司负责人复核财务（分公司或公司）审核公司负责人审批1.经手人(证明人)在原始单据上署名2.按业务内容分类整理3.工整粘贴1.审核业务发生的必要性2.核准报销金额1.报销单据的合法性2.核定报销金额3.复核经济业务真实性4、坚持谁开支谁报销的原则，不能委托报销详细填写用途及金额财务付款根据授权委托书的权限额度进行审核，额度内付款，超过额度的报公司批准，超过公司负责人权限的由公司报总部审批同意后再予支付2、差旅费报销流程（1）差旅费报销须填写差旅费报销单，报销流程同一般费用报销流程。（2）有预支差旅费的，应于出129、差返回后一周内办理报销还款手续。3、工资支付流程（1）分公司负责人根据公司核定的薪资范围确定主管以下员工工资定级标准。（2）每月由分公司财务（内勤）根据定级标准和考勤纪录等编制工资发放表,编制人员签名，分公司负责人复核，经公司财务部负责人审核，报公司负责人审批后发放，完全交付项目由物业发放入成本，未完全交付项目及新项目由房产公司发放入成本。（3）每月15日前发放上月工资,统一采取银行代发形式。（4）工资发放人数必须在总部核定的人员编制内，未经总部审批及备案的人员一律不予发放工资。需房产公司发放的工资由物业公司于年初将各项目工资发放人数报总部归口管理部、人力资源管理部核准，报财务管理部备案后方可130、发放。核定编制内的项目未按原计划开盘或交付的，相应人数应在编制内扣除。核定编制外需增加开盘项目的,增加编制需报总部归口管理部门审批后方可发放。（5）工资支付流程图如下：公司财务审核公司负责人批准1. 核实工资发放标准、考勤纪录2. 核实奖励、补贴、扣款3. 核实发放人员清单财务发放工资分公司财务（内勤）编制工资发放表工资发放标准核定分公司负责人根据公司核定的薪资范围确定员工定级标准分公司负责人复核1 完全交付项目由物业发放入成本2 未完全交付项目及新项目由房产发放入成本分公司财务（内勤）根据定级标准及考勤记录编制工资发放表 4、预借款(备用金)支付流程（1）因工作需要,员工在经过相关审批程序后131、可向财务部借款。（2）单笔预借款金额在分公司负责人授权额度内的由分公司负责人审批，财务（内勤）审核后办理，超过分公司负责人授权额度的报公司总经理审批；单笔预借款金额超过10000元的须报总部审批，再次借款时须先结清旧款后再借支。（3）预借款须在借款业务完成当月办理清账还款手续。（4）员工因个人原因需要向公司借款的,须经总部审批同意后方可办理。（5）预借款支付流程图如下：填写借款单分公司负责人复核财务（公司或分公司）审核公司负责人审批注明业务内容、所需金额、预计还款日期1.单笔借支超10000元报总部审批；2.核实前款是否已清3.核定支付金额财务部付款5、税费申报缴纳流程（1）税费支付以公司授权132、委托书中的单笔费用报销权限为准。权限额度内的可直接申报缴纳，超过授权额度的，须报公司批准，超过公司负责人权限的，由公司报总部审批同意后再予支付。（2）在税务部门规定的申报截止日前5个工作日，由会计（内勤）填写付款审批单，并附应纳税费申报明细表，经分公司负责人复核，财务部负责人审核，公司负责人审批同意后报总部审批。（3）经公司或总部财务管理部审批同意后，方可向税务部门申报缴纳。（4）税费申报缴纳流程图如下：会计（或内勤）填写付款审批单分公司负责人审核总部财务管理部审批同时填写附件清单，注明各项税费的计算依据、计算方法对各项税费的计算依据、方法进行审核公司财务负责人复核公司负责人审批财务部申报、付133、款6、维修费用支付流程（1）保修期内共用部位设施设备维修费用的支付。维修单笔500元（含）以内由各分公司负责实施，费用经分公司负责人审批后垫付，与房产每月结算一次；单笔500元以上2000元以下（含）由分公司提出方案，在分公司负责人授权范围内审核后报房产公司审批，费用由房产公司支付入账；单笔2000元以上由房产公司负责实施。（2）保修期外维修费用支付保修期外维修由物业公司负责实施。（3）审核依据保修期内维修单笔500元（含）以内流程及所需附件:发函核价施工验收开票、结算;函件及快递（或挂号信）凭据：物业公司致承建商的发函；核价单：经分公司维修员及负责人审核签字的核价单；验收单：经施工方、分公司134、维修员及负责人验收签字；维修发票：付款方名称开房产公司。保修期外维修流程及支付所需附件:a.无法动用物业维修专项资金，物业公司入成本的费用;核价（2000元以上招投标）签订协议施工验收开票、结算;核价单（含招投标资料）：核价单经分公司维修员及负责人审核签字；单笔费用2000元以上须进行招投标，招标汇总表及核价单须经营运部维修专员及负责人签字确认；维修协议：物业公司与施工方签订的维修协议；验收单：经施工方、分公司维修员及负责人验收后签字；维修发票：付款方名称开物业公司。b.动用物业维修专项资金的费用;除与上述入成本的维修费用支付所需附件相同外，还需附报房管处的相关资料:业主征询函:三分之二以上业135、主签字同意有效;物业维修专项资金使用增值报批详细记录表（表一、表二）:业委签字确认并加盖公章;房屋维修费用分幢汇总:业委加盖公章;公示彩打照片；公示情况说明: 业委加盖公章;动用物业维修专项资金增值利息的报告:物业公司及业委加盖公章。单笔费用超5000元以上的需经房管处指定的评估机构进行评估，出具评估报告。当地政府另有规定的，从其规定。（四）收款管理1、物业费收费标准制定流程（1）由分公司负责人根据项目整体规划及各项经济指标于开盘前一个月编制成本测算表、拟定物业收费标准请示，报公司财务部、营运管理部审核，经物业公司及房产公司总经理签署意见后报总部审批。（2）编制要点：根据当地情况编制当地同行业136、项目物业费调查表；根据项目各项经济指标编制人员成本及福利费用、维修费、绿化费、水电费、办公费、不可预见费、管理费等相关费用；根据同行业收费状态、当地其他行业收费状态及当地物业服务收费实施细则等与房产公司商定预计收费标准，按项目规划情况测算可收取的物业费、停车费管理费；根据支出总额除以收费面积测算收费盈亏点。2、收款流程收费项目主要分收入性质及代收性质。收入性质指由物业公司收取作为物业公司收入，主要包括物业费、停车费、租金、有偿服务费及广告性三产收入等。代收性质指由物业代收并代付或收取一定手续费的收费项目，主要包括押金、保证金、公共维修资金、契税、水电费、电梯运行费、垃圾清运费（有代收代付协议属137、代收款项）等。（1）新交付项目收费操作流程分公司根据收费项目、收费标准、产权面积编制交房台账；经分公司负责人审核后，于房产公司向业主发入伙通知书前一周编制入伙清单；入伙清单一式三联，存根联、客户联及财务联。存根联作为业主档案资料保存，客户联于房产公司向业主发入伙通知书时一起邮寄业主，财务联在业主办理入伙后与票据记账联一起交财务部；业主办理入伙时物业公司根据入伙清单开具相关票据。物业费、停车费等收入性质的开具发票，公共维修资金开具公共维修资金专项票据，契税、押金、代收水电费、垃圾清运费等代收代付性质的开具正规收款收据；房产公司根据物业公司开具的票据内容及入伙清单进行核对，核对无误后收取款项，由房138、产公司代收后存银行；当天收款结束后，分公司会计（内勤）根据已办入伙的入伙清单金额与票据开具金额进行核对，核对无误后登记交房台账；次日与房产公司收取款项进行核对，保证双方数据准确无误。同时房产公司财务根据核对无误的数据开具收款收据交物业公司，双方挂账结算。（2）日常收费操作流程所有收到的款项必须开具收款收据或发票，严禁使用“白条”；款项的收取方式有现金收取、卡扣、POS系统刷卡、银行汇款划账、转账支票等方式；最常用的为现金、卡扣及POS刷卡。现金方式a、由分公司会计（内勤）或指定专人收取，根据收费台账收取现金后当场开具票据；b、下班前，分公司会计（内勤）根据开据的相关票据与收取的现金进行核对,核139、对无误后根据收费票据登记相关台账；c、同时将收到的款项填写现金缴款单存入公司指定账户，经银行加盖办讫章后作为原始凭证与相关票据记账联核对无误后及时入账；d、收到款项须当天缴存公司账户；e、指定专人负责收费时，分公司会计（内勤）与收款人员必须做好票据的交接工作，收取的款项必须当天交分公司会计（内勤），分公司负责人对开具的票据、收款金额及台账登记情况核对无误后在收费明细表上签字确认；卡扣方式a、分公司与银行签订物业收费委托卡扣协议，手续费与银行协商（一般不高于1元每笔）。选择业主购买房屋办理贷款的银行或者办理水电卡扣的银行，必须是分公司各自的开户银行；b、根据银行提供的物业费委托缴费申请书与业主签140、订委托协议。物业费委托缴费申请书上必须加盖物业公司公章，且由委托人签字确认。委托缴费申请不准代签，委托人姓名必须与持卡人姓名一致，否则银行不予办理。委托卡扣协议一式三份，业主、银行、物业各一份；c、根据签订的委托申请编制委托卡扣业主资料汇总表存档。d、卡扣前一天短信通知业主本次卡扣的内容、金额，由分公司会计（内勤）根据银行要求格式编制委托卡扣清单提交银行扣费；卡扣的账号必须是唯一的，严禁一户多账号；e、卡扣成功后向银行取得扣费清单及进账单，根据扣费清单开具相关票据，将票据记账联、卡扣清单及进账单核对无误后及时入账，同时登记相关台账。并以短信方式通知业主扣款金额及内容。POS系统刷卡a、与银行签141、定POS刷卡协议，手续费不得高于刷卡金额的1%。由银行安装刷卡机；b、根据业主提供的银行卡按POS操作程序进行操作，刷卡成功后由业主在POS单上签字确认，同时开具相关票据，根据开具的票据登记相关台账。将票据记账联及POS单的存根联核对无误后及时入账；c、刷卡主要针对缴纳物业费或停车费等收入性质的款项，不得用于收取代收代付方面的收费刷卡。3、应收款管理（1）物业管理费催（收）操作流程 每年12月份，分公司根据房屋产权面积、收费标准、收费时间等资料编制次年应收物业费台账，同时编制物业费收取计划表报财务部审核; 收费前将户数责任到人，以物业费台账为依据编制物业费催费明细表，同时编制物业费收取计划分解142、表将每月计划分解到每日、每人; 责任人根据明细采取电话催费、上门收费等形式进行收缴，并对每户每次催费结果进行记录，定期交分公司财务（内勤）进行汇总统计; 催缴成功后按日常收费操作流程执行;拒交物业费的由分公司负责人定期召开物业专题会议，分析原因并制定相关解决措施后继续催缴;无理由拒绝交物业费的采取法律途径解决。继续催缴统计收费率交财务入帐法律途径登记台账是否解决？制定相应措施解决分析原因拒交？物业人员收费分解计划编制应收物业费台账收费、开具票据审 核（2）地下出租车位（库）停车费收缴操作流程（试行）业主到分公司前台签订车位租赁协议，一式三份，业主、财务及蓝牙卡管理员各持一份;分公司财务（内勤）143、根据前台提供的协议（租赁期限、收费标准）收取停车费、蓝牙卡押金并开具相关票据（票据客户联留存，与蓝牙卡一起交于业主）;“ 卡 已 办 ”年 月 日分公司财务（内勤）及时将租赁协议及开具的票据客户联交蓝牙卡管理员，管理员根据协议内容及票据制作蓝牙卡，并将卡号在协议上注明并加盖字样;制作完成后管理员将协议财务联交财务（内勤）备案，蓝牙卡、票据客户联、协议客户联交前台，由前台负责将蓝牙卡、票据及协议发于业主，并做好书面记录（财务（内勤）与管理员、管理员与前台、前台与业主的交接记录）;财务（内勤）根据协议内容、卡号等资料登记地下车位租赁台账业主租赁到期后如需续卡，按以上流程操作;出租车位收费按总部批示144、的收费标准收取，任何人不得私自收费、续卡;由分公司负责人指定专人管理蓝牙卡，蓝牙卡管理员与收费员不能是同一人。（3）地面固定、临时停车位收费规定临时停车费、地面固定停车费收费按总部批示的收费标准收取，任何人不得私自收费；财务（内勤）内勤根据业主姓名、房号、车牌号、租赁期限、收费金额等资料登记地面固定车位租赁台账。4、代收代付操作流程（1）能耗代收代付操作流程能耗代收代付主要指代收水费、电费（含空调用电），针对使用人不独立安装水电表，非物业公司使用，而以物业公司名义安装总表，由物业公司垫付后再向使用人收取的行为； 指定专人每月定期对水电表的使用数据做好书面记录，同时登记代收代付水电费台账，根据使145、用数量、单价核算出当月应收水电费金额； 根据应收金额每月及时向使用人进行收缴； 收到款项时开具收款收据，同时登记代收代付水电费台账，保证收取款项与台账已收金额一致；当天收到的款项必须当天上交分公司财务（内勤）；对商铺、会馆出租的房屋需向承租人收取一定额度的水电押金，防止租赁期满后无法向业主收回代付的能耗费用。（2）契税、物业维修专项资金代收代付操作流程票据开具a.契税印花税开具物业公司收款收据;b.物业维修专项资金开具房管处提供的专项票据，因房产公司未办理手续无法提供专项票据时开具物业公司收款收据。款项的收付及台账登记a.契税及物业维修专项资金款项由房产公司收取并支付；b.契税及物业维修专项资146、金台账由物业公司根据票据开具情况负责登记。账务处理a.房产公司收取款项：与物业公司核对无误后双方凭收据（房产开给物业）或转账通知单形式相互挂账，物业公司借记“其他应收款-房产公司”，贷记“其他应付款-物业维修专项资金或契税”；b.房产代付契税：房产公司在支付之前将代付清单交物业公司核对（登记支付台账），核对无误后房产支付款项，并开具转账通知单（附书面代付清单）转物业公司，由物业公司借记“其他应付款-契税”，贷记“其他应收款-房产公司”；C房产缴纳物业维修专项资金：每年12月末房产公司根据物业公司当年代收金额将支付给房管处的公共维修资金开具转账通知单转物业公司，由物业公司借记“其他应付款-物业维147、修专项资金”，贷记“其他应收款-房产公司”，年末物业公司“其他应付款-物业维修专项资金”无余额；其他后续涉及补退的，操作流程不变。（五）收费票据管理1、票据类型及使用范围（1）税务部门的统一发票：用于收取收入性质的收款项目，包括物业费、停车费、管理费及服务费等收入。（2）税务部门的统一收款收据：用于收取地下车库照明费、垃圾清运费、各类押金、代收代付水电费、契税等代收代付费用。（3）公司统一收款收据：用于当地税务部门无统一收款收据的代收代付费用，统一向公司领取，任何人不得私自购买。（4）收费确认单：非财务人员开具，在不能及时开具电脑发票需上门向业主收费的情况下使用，分公司统一向公司领取，任何人不148、得私自印制；（5）公共维修资金专用票据：收取公共维修资金。2、票据购买领用操作流程税务部门票据购买由分公司财务（设会计的由会计办理，未设的由内勤办理）向地税领用时凭发票领购簿向当地税务局票据管理部门申购，根据购买票据号在分公司收费票据购销登记表上做好记录，同时在收费票据客户联上加盖分公司发票专用章。公司统一收款收据及收费确认单的领用由分公司财务（内勤）根据项目使用量向公司财务领用，公司财务对领用的数量、票据编号分别在收费票据领用登记表上做好记录，并由领用人签字确认。分公司财务（内勤）根据领用的数量、票据编号在分公司收费票据购销登记表上做好汇总记录，同时在收费票据客户联上加盖分公司发票专用章。由149、专人收费时，必须由分公司负责人指定专人领取，分公司财务（内勤）在收费票据领用登记表上做好记录并由领用人签字确认。 3、票据开具（1）票据应在规定的范围内使用，票据按顺序号填写，各联一次复写，开具的要素必须正确、完整，字迹要求清晰，不得涂改、挖补等，不得超范围使用，内容必须要真实，不得虚开、代开、拆本、跳号使用。 （2）作废票据所有联次必须齐全，并且注明作废字样。 （3）开具收费票据时不得使用铅笔。（4）谁收费谁开票，不得签其他人员姓名或者代签；所有签字必须填写全名。（5）收费确认单换开电脑票据时需将开具的电脑票据号码写在收费确认单存根联备注中。（6）“缴款单位或个人”、“付款户名”、“服务项目150、及摘要”、“款项内容”栏的内容不得空白，应据实规范填写。（7）开票日期不得空白，必须据实填写。（8）金额不得只填开小写或者大写，大小写都必须正确填写。（9）使用完毕票据的封面应注明使用单位名称、填开金额、填开起止日期、作废份数。（10）采用电脑开票的分公司，每月做好数据备份。4、监督检查分公司财务（内勤）对专人领用的票据每天必须收回进行检查、核对。对票据开具的规范性及数据的准确性进行检查，保证每天上交的款项与开具的票据金额准确无误，同时在票据存根联上签字确认、注明时间。5、票据缴销操作流程开票专人向分公司财务（内勤）缴销票据时，财务根据票据类型、编号、数量在收费票据领用登记表上做好缴销记录。税151、务部门票据的缴销由分公司财务（内勤）根据已开具的票据数量、类型、编号、金额编制收费票据缴销清单，携存根联向地税办理缴销，并在分公司收费票据购销登记表上做好缴销记录。已向地税缴销的票据由财务（内勤）进行保管。公司统一收款收据的缴销由分公司财务（内勤）及时向公司财务办理缴销，根据票据数量、编号在分公司收费票据购销登记表上做好缴销记录。（六） 合同管理1、合同正式签订前，财务部须对合同的单价和金额、收付款方式、质保金、票据开具等进行审核，并把审核意见签署在印章使用审批单上。2、合同签订后财务部须及时备案,并建立完整的合同收付台账。3、如遇特殊情况需先执行后补签的合同，必须报总部审批同意。（七） 资金152、管理1、使用（1）分公司向公司申请资金,须填写资金申请单报公司批准。（2）分公司收到公司资金划拨通知后须无条件办理，无须审批直接划拨。2、现金管理（1）每年1月核定现金库存限额并报公司财务部，由公司报总部财务管理部备案，超过部分必须于当天缴存银行。（2）出纳（内勤）须每日盘点库存现金，每月末由会计或分公司负责人进行检查盘点，以现金盘点表记录检查结果,并经双方签字确认由内勤保管，分公司负责人须在月度内不定期进行抽查盘点。（3）每月在盘点中发现长短款现象及时查明原因并上报公司财务部,按“长缴短补”原则进行处理。（4）必须实行“收支两条线”的原则，收到款项与备用金分开存放，并于当天缴存公司账户。支付153、现金应从库存现金中支付或从银行提取；不得从经营收入中直接坐支现金,若发现违规违纪现象,应立即报告公司。现金使用范围为：员工的各种福利性津贴、补贴等；出差人员必须随身携带的差旅费；采购商品的运输费、安装费等零星费用；结算起点(现行规定为人民币1000元)以下的零星支出；确需现金支付的其他支出； 尽量采取转账方式进行结算,减少现金使用。3、银行存款管理（1）开立银行账户,须填写银行账户开立审批单，报总部审批。银行开立选择“就近”原则，一个分公司开立一个账户。（2）出纳（内勤）须按银行账户建立银行票据的购买、领用、回执登记簿，由公司财务不定期对登记情况进行复核，并对复核情况进行书面确认。不准签发空头154、支票、远期支票及空白票据。作废票据应加盖“作废”戳记,并整份保存。（3）财务印鉴“网银”支付密码及相关插件须由专人负责,并分开保管。印鉴外带必须建立核销台账。（4）加强银行存款收支及余额管理，会计（内勤）须每月对明细帐、资金日报表、银行对账单的余额及发生额进行核对，编制余额调节表，并将12月份的银行对账单及余额调节表传真至公司，由公司财务进行复核。（5）开通电话银行、网上银行,提高账户管理的效率和透明度。（6）未经总部批准,不得擅自向外单位和个人出借资金、出借账户，不得将银行存款转存各类保证金和定期存款等（包括以个人名义公款私存）。（八）存货管理存货管理包括固定资产、低值易耗品（办公用具、经营155、用具）、一次性消耗品（办公用品、保洁用品、维修用品等）的采购、领用、库存管理。1、购置一次性消耗品、低值易耗品、办公用品(设备)等根据授权额度审批，授权额度内的由分公司负责人审批后报销，超过授权额度的须报公司批准，超过公司负责人权限的，由公司报总部审批同意后再予报销。2、大件物品（单价超过2000元）的采购要求填写采购事项竞价表，与办公用品(设备)请购表一起或作为OA流程附件报公司负责人审批。3、一次性消耗品的采购，必须货比三家并指定供应商定点采购，同时签订供货协议。4、每月末根据库存或实际需要填写分公司次月的采购计划并上报公司办公室备案。采购前填写办公用品(设备)请购表或走OA流程，根据授权156、额度审批后报销。5、分公司采购的物品必须建立物品领用登记台帐，对物品的购入、领用进行登记，领用人在登记台帐上签字。6、分公司每月对存货进行盘点，公司办公室与财务部每季度对分公司的存货进行抽盘；每半年对固定资产进行盘点。（九）内部稽核1、分公司财务（内勤）对登记的台账与入账金额每月至少核对一次，保证账账相符。2、分公司财务（内勤）每季对仓库的库存进行一次盘点，并做好书面记录。（十）其他操作流程1、工作交接（1）移交人员整理应该移交的各项资料，对未完结事项写出书面材料。（2）编制移交清单，列明应当移交的资料、物品。各项资料、物品必须齐全,若有缺损由移交人员承担责任。（3）办理移交时,应按移交清单逐157、项移交,接交人员要逐项核对点收。（4）交接完毕,交接双方和监交人应在移交清册上签名,分公司财务（内勤）办理交接必须由公司财务负责监交。（5）移交表一式三份，交接双方各执一份，存档一份。2、档案管理（1）会计档案会计档案包括会计凭证、会计账簿、会计报表和财务报告等会计核算资料；会计档案应由会计（内勤）按要求负责整理立卷或装订成册,银行对账单及银行存款余额调节表须按月单独装订成册；财务（内勤）应于每年2月底前将上年度的会计账簿、报表等资料以书面方式装订；实行会计电算化的单位,打印的会计账簿必须连续编号，经审核无误后装订成册。 （2）内部档案内部单据须注明记账凭证号，并按顺序按月装订成册；各类支付合158、同须按顺序编号，并单独妥善保管。（3）档案保管财务（内勤）应于每年2月底前将上年度会计档案、内部单据、银行对账单及银行存款余额调节表交公司财务部统一保管；会计档案保管期限参照国家有关规定执行，内部档案保管期限根据总部规定执行。三、处罚制度（一）有下列行为之一的，对当事人予通报批评，必要时可并处100元以上500元以下的罚款：1、未按标准化规定设置会计科目的；2、未按标准化规定进行账务处理的；3、原始凭证没有及时填制记账凭证并做到日清月结的；4、付款审批手续不全或未按付款审批程序而支付款项的；5、费用报销存在单笔业务分拆审批报销现象的；6、未按标准化规定编制各类台账的；7、未按标准化规定期限缴存159、款项及单据的；8、未按标准化规定购买、领用及开具收费票据的；9、未按规定做好收费票据与款项交接工作的；10、未经总部批准，擅自开设银行账户的；11、财务印鉴、“网银”支付密码及相关插件没有专人分开保管的；12、会计档案整理没有装订成册并妥善保管，需单独装订的未分开装订，内部单据不齐全的；13、没有定期对仓库库存进行盘点的；14、未按时上报报表，报表数据不准确，格式不符合标准的。（二）有下列行为之一的，对当事人处警告，必要时可并处500元以上1000元以下的罚款：1、未按公司核定编制人数及核定工资标准发放工资的；2、未实行“收支两条线”，直接坐支现金的；3、合同签订前未对合同的单价和金额、付款方160、式、保修金、票据开具等内容进行审核，影响正常工作开展的；4、超出核定的库存现金限额的；5、违反财务制度，造成财务工作严重混乱的；6、有三次以上第（一）款所列行为的。（三）有下列行为之一的，对当事人可处记过，必要时可并处1000元以上2000元以下的罚款，情节特别严重的，给予撤职或辞退处分：1、利用职务之便，挪用公款，非法占有或虚报冒领、骗取企业财物的；2、私设小金库的；3、未经总部批准,擅自向外单位和个人出借资金、出借账户，将银行存款转存各类保证金和定期存款等（包括以个人名义公款私存）的。4、合同签订前未对合同的单价和金额、付款方式、保修金、票据开具等内容进行审核，给企业造成直接或间接经济损失161、的；5、未按规定私自收费并长时间未上交款款项的； 6、 有三次以上第（二）款所列行为的。四、流程相关附件（一）物业凭证摘要库（二）物业损益类科目设置明细表五、常用表单（详见公司下发的表单库）附件1物业凭证摘要库序号项目摘要1收款 XX项目X月X日交款2卡扣XX项目X月X日卡扣3POS XX项目X月X日POS 4物业费收2010年物业费X户5停车费收停车费（临时或地下）6服务费收服务费7垃圾清运费收垃圾清运费8车库照明费收回车库照明费9服装押金(行为保证金） 收/退xx行为保证金10装修保证金收/退XX幢室装修保证金或收几户装修保证金11水电押金收/退xx水电押金12保证金 收/退XX保证金13162、收垫付的（入成本）水电费收回垫付水电费14收代付的（挂其他应收款）水电费 代收XX水电费15公共维修金收XX公共维修金或收几户公共维修金16契税印花税 收XX契税印花税或收几户契税印花税17购入低值易耗品摊销XX项目购XX物品数量18低值易耗品摊销低值易耗品XX类X月摊销19计提营业税及附加计提X月份（主营业务收入+其他业务收入）营业税及附加20计提营业税计提X月份（主营业务收入+其他业务收入）营业税21计提教育费附加计提X月份（主营业务收入+其他业务收入）教育费附加22水费X年X月水费23电费X年X月电费24分配工资X年X月工资25计提工资发放工资计提X月工资发放X年X月工资26交营业税XX163、项目X月营业税27交水利建设基金X年X月水利建设基金28交地方教育附加X年X月地方教育附加29交个税X年X月个人所得税30职工缴纳医保金X年X月职缴医保金31职工缴纳失业金X年X月职缴失业金32职工缴纳养老金X年X月职缴养老金33企业缴纳社保X年X月企业缴纳社保34现金报销支付费用35汽油费车号X月份汽油费36公积金X年X月公积金37过境费车号到目的地过境费38分公司往来往来款39固定资产购入XX项目购XX设备40提现提现（支票号码）物业损益类科目设置明细表一级序号二级三级入账内容主营业务收入1物业费按项目设置收取物业费2停车泊位费收取临时停车费或固定停车费其他业务收入1管理费扣除维修公司的管164、理费、设摊管理费3垃圾清运费收取垃圾清运费4其他收取租金、广告费等三产收入主营业务成本1工资按项目设置项目员工发生的工资2福利费项目员工医药费、高温费、工伤、生育、大病等福利3社会保险统筹费项目员工的养老金、失业金4维修及保养费项目发生的公共部位的维修及公共设施保养费5水费项目发生的水费6电费项目发生的电费，收取的车库照明费冲减电费7劳动保护费项目员工工作服摊销及劳动保护用品(头花领夹手套)8绿化养护费项目购买绿化用的化肥、农药、工具、汽油、鱼饵、花木等绿化上发生的费用9保洁费项目发生的垃圾清运费及购买保洁用品等发生的费用10易耗品及低值易耗品摊销项目发生的100元以下但使用年限较长不能归入以165、上费用的物品、项目的低值易耗品摊销管理费用1工资不设三级科目总公司发生的费用2福利费总公司发生的费用,会议餐费、年夜饭、高温费及中秋福利等3职工教育经费购书、培训费、继续教育培训等4社会保险统筹费行政人员缴纳的费用5电话费项目及总公司发生的费用6劳动保护费总公司员工工作服7保洁费公司购买的保洁用品（包括各项目领用）8差旅费总公司及项目人员出差发生的住宿费、车旅费、出差餐费9汽车费总公司公用、专用车辆及项目专用车辆发生的费用10业务招待费招待上级管理部门发生的费用11办公用品及办公费公司购买的办公用品、印刷品（包括各项目领用），购买笔、纸、墨合、纸杯茶叶、饮用水、胸卡等12固定资产折旧费13低值166、易耗品摊销低值易耗品的摊销15无形资产摊销16住房公积金为员工缴纳的公积金17印刷费各种表单、管理规约、业主协议等印刷品的印刷18印花税合同类上缴的印花税19其他审计、年检、项目奖励、招开业委会购食品、公司花木租赁等20维修费项目及总公司固定资产等物品维修21宣传费节日期间购买装饰品、送业主花篮、报刊宣传及宣传栏发生的费用、活动比赛用奖品等财务费用1手续费POS系统刷卡、卡扣、汇款支付的手续费及购银行票据发生的费用2利息向银行收取的存款利息附件2【财务部工作标准】酒店财务工作标准一、前期工作二、操作标准（一）账务处理（二）台账管理（三）支付管理（四）收款管理（五）票据管理（六）合同管理（七）资167、金管理（八）存货管理（九）内部稽核（十）其他操作流程三、处罚制度四、常用表单、会计科目表及凭证摘要库一、前期工作（一）项目成立1、工商注册登记完成后，落实国税、地税注册登记工作。2、办理国税、地税注册同时建立财务账套。（二）开业前准备1、开业前一个月完成成本测算，房金挂牌价及销售折扣价、会议室租金、房吧销售价、餐饮销售价等各项收费标准的拟定上报工作，经公司财务审核，总经理签署意见报总部批准后执行。2、开业前一周，建立营业日报表和出租间次台账等，并落实各类收费票据的准备工作。二、操作标准（一）账务处理1、会计科目设置（1）会计科目设置按总部规定执行,财务部在报总部财务管理部备案后可根据具体情况增168、设或细化，具体参阅配套公司会计科目表。（2）特殊科目处理规定损益类科目的结转方只能反映结转到本年利润的金额，对于其他减少数一律在发生方以红字反映；现金、银行存款根据实际收入和支出每笔分别列支，其明细账须与日记账一致；凡是需二次以上付款的合同，不管发票是否在付款时取得，在支付时都须通过预付账款科目过渡，不得直接入成本费用科目；对备用金借款在其他应收款下设置备用金二级科目，再根据借款人姓名设置三级明细科目；2、凭证处理（1）填制要素：记账凭证的填制须具备凭证日期、凭证编号、经济业务摘要(参照凭证摘要库)、会计科目、金额、所附原始凭证张数、制单人员、审核人员、记账人员。（2）填制日期：对当天发生的原169、始凭证须在当天填制记账凭证，每月末须把当月发生业务结清，做到日清月结，账款相符、账账相符。（3）凭证编号：记账凭证的凭证字以记字号编号，不分收、付和转账凭证。（4）填制依据：根据原始凭证填制记账凭证，可将若干张同类内容的原始凭证在一张记账凭证上逐笔填制，不得将不同内容和类别的原始凭证填制在一张记账凭证上。（5）凭证摘要：记账凭证每行都须填列摘要，根据摘要模板填写，须简明扼要，规范统一。（6）凭证附件：除结账凭证可以不附原始单据外，其他记账凭证必须附有原始单据。（7）错账更正：当月凭证更正错误须直接更正原记账凭证，不做调整凭证。（8）记账结账：每月根据审核无误的记账凭证进行记账并结账。（9）对不170、能按时取得业务原始票据的支出款项，应以领款人名义挂账，催促其尽快取得票据，特殊情况可协同领款人寻求解决方案并报公司财务管理部；每年6月和12月将挂账情况书面报公司财务管理部。（10）对由各所属公司代为核算的各类收支，各所属公司和实际收支发生方须分别登记内部核算台账并进行核对。3、往来账管理（1）各项目会计（内勤）为对账工作的具体执行人。（2）纳入往来账管理范围的单位，包括总部各所属公司和涉及总部资金调度行为的外部单位。（3）次月1日前将往来账核对准确后,填写往来明细表报公司财务部。（4）为确保账务清楚,应将每月发生额及时入账,特殊情况未能及时入账的，在往来明细表上进行专项说明。（5）一个往来单171、位只能设立一个往来科目。4、报表管理（1）项目会计（内勤）对公司要求上报的各类报表的准确性、及时性、标准性负责，并对要求的相关报表进行文字分析。（2）凡上报公司的报表须先经项目负责人审核。（二）台账管理1、台账类别（1）项目会计（内勤）对要求登记各类台账的准确性、及时性负责，保证台账数据与账面数据准确无误。（2）台账的种类及适用范围合同支付台账：适用于合同签订后和款项实际支付情况的登记。合同签订后，须及时报项目财务（内勤）备案，建立完整的合同支付台账，注明付款事项；返租合同台账：适用于与业主签订的返租协议的登记；酒店维修费台账：适用于酒店维修情况的登记；抵免券使用台账：适用于客户使用抵免券的统172、计；布草备查台账：适用于布草领用及报损情况登记。（三）支付管理1、一般费用报销流程（1）经办人填写费用报销单(以下简称报销单),注明支出事由、支出金额、票据张数、经办项目及报销日期等,并在报销单上签名；有证明人或验收人的经济业务需附相关人员的签名，有合同的经济业务需附上相关合同。（2）项目负责人对报销单所列内容，重点对支出事由及支出金额予以复核,并签署书面意见。（3）财务【在项目负责人授权额度内的由项目财务（内勤）审核，超过权限的报公司财务审核】对报销单所列内容及项目负责人复核意见予以审核,对报销票据依据相关财经法规及总部规定进行审核,并签署书面意见。（4）公司负责人签署书面审批意见。（5）项173、目财务（内勤）在款项支付前对报销金额依据公司及项目负责人的授权审批额度审核,授权额度内的可直接支付，超过授权额度的,须报公司批准，超过公司负责人权限的，由公司报总部审批同意后再予支付。（6）当月账当月清；单笔业务不得分拆报销；对因同一业务活动而发生的多项费用，在发生前须有费用预算清单。（7）业务招待费报销须另附清单(注明发生时间、地点、招待方式、招待事由等)，办公用品(低值易耗品)报销须附清单。（8）坚持谁开支谁报销的原则，不能委托、代办报销。（9）一般费用报销流程图如下：原始单据经办人填写报销单项目负责人复核财务（项目或公司）审核公司负责人审批1.经手人(证明人)在原始单据上署名2.按业务内174、容分类整理3.工整粘贴1.审核业务发生的必要性2.核准报销金额1.报销单据的合法性2.核定报销金额3.复核经济业务真实性4、坚持谁开支谁报销的原则，不能委托报销详细填写用途及金额财务付款根据授权委托书的权限额度进行审核，额度内付款，超过额度的报公司批准，超过公司负责人权限的由公司报总部审批同意后再予支付2、差旅费报销流程（1）差旅费报销须填写差旅费报销单，报销流程同一般费用报销流程.（2）有预支差旅费的，应于出差返回后一周内办理报销还款手续。3、工资支付流程（1）项目负责人根据公司核定的薪资范围确定主管以下员工工资定级标准；（2）每月由项目财务（内勤）根据定级标准和考勤纪录等编制工资发放表，编175、制人员签名，项目负责人复核，经公司财务部负责人审核，报公司负责人审批后发放。（3）每月15日前发放上月工资,统一采取银行代发形式；（4）工资发放人数必须在总部核定的人员编制内，未经总部审批及备案的人员一律不予发放工资。核定编制内的项目未按原计划开业的，相应人数应在编制内扣除。核定编制外需增加开业项目的,增加编制需报总部归口管理部门审批后方可发放。（5）工资支付流程图如下：公司财务审核公司负责人批准4. 核实工资发放标准、考勤纪录5. 核实奖励、补贴、扣款6. 核实发放人员清单财务发放工资项目财务（内勤）编制工资发放表工资发放标准核定项目负责人根据公司核定的薪资范围确定员工定级标准项目负责人复核176、项目财务（内勤）根据定级标准及考勤记录编制工资发放表 4、预借款(备用金)支付流程（1）因工作需要,员工在经过相关审批程序后可向财务部借款。（2）单笔预借款金额在项目负责人授权额度内的由项目负责人审批，财务（内勤）审核后办理，超过项目负责人授权额度的报公司总经理审批。单笔预借款金额超过10000元的须报总部审批，再次借款时须先结清旧款后再借支。（3）预借款须在借款业务完成当月办理清账还款手续。（4）员工因个人原因需要向公司借款的,须经总部审批同意后方可办理。（5）预借款支付流程图如下：填写借款单项目负责人复核财务（公司或项目）审核公司负责人审批注明业务内容、所需金额、预计还款日期1.单笔借支超177、10000元报总部审批；2.核实前款是否已清3.核定支付金额财务部付款5、税费申报缴纳流程（1）税费支付以公司授权委托书中的单笔费用报销权限为准。权限额度内的可直接申报缴纳，超过授权额度的，须报公司批准，超过公司负责人权限的，由公司报总部审批同意后再予支付。（2）在税务部门规定的申报截止日前5个工作日，由会计（内勤）填写付款审批单，并附应纳税费申报明细表，经项目负责人复核，财务部负责人审核，公司负责人审批同意后报总部审批；（3）经公司或总部财务管理部审批同意后，方可向税务部门申报缴纳。（4）税费申报缴纳流程图如下：会计（或内勤）填写付款审批单项目负责人审核公司负责人复核同时填写附件清单，注明各178、项税费的计算依据、计算方法对各项税费的计算依据、方法进行审核总部财务管理部审批公司财务负责人复核财务部申报、付款6、物资采购支付流程（1）项目日耗品、房吧商品、维修用品、布草等物资均由公司分管部门比价后定点采购。（2）经办人按合同规定符合付款条件的，填制付款审批单。（3）项目负责人签署书面审批意见。（4）公司分管负责人签署书面复核意见。（5）财务负责人（在项目负责人授权额度内的由项目财务审核，超过权限的报公司财务审核）依据采购合同，在复核人意见的基础上，结合公司资金状况签署书面审核意见。（6）项目财务在款项支付前须对支付金额依据项目负责人的授权审批额度审核，授权额度内的可直接支付，超过授权额度179、的，须报公司或总部批准方可支付。（7）付款必须凭发票，并依据当地税务要求及合同审核发票的合理性、合法性。合同签订人、发票开具人和收款人必须一致，尾款保修金发票必须在支付最后一笔款项前取得。（8）无合同的零星采购参照一般费用报销的流程处理。（9）其他合同付款参照本流程。（10）总部所属企业相互之间的款项支付按总部规定执行。（11）材料款支付流程图如下：经办人提交付款审批单项目负责人复核1.采购部经办人按合同条款检查2超项目负责人授权的合同与工程联系单需报公司审批1.提供合法收据及发票2.材料款支付时须提供验收单、入库单1.审核发票的合法、合理性2.依据合同审核付款进度,包括总付款、已付款、未付款180、及发票开具情况供货单位提出付款申请公司负责人审批1.财务根据授权审批额度进行审核，额度内付款，超过额度的上报公司或总部审批同意后再予支付公司分管领导复核财务负责人（公司或项目）审核财务付款（四）收款管理1、收费标准的制定由项目负责人根据项目整体规划及各项经济指标于开业前一个月编制成本测算表，并结合当地酒店业的价格行情拟定挂牌价及折扣价，报公司财务部、营运管理部审核，经公司总经理签署意见后报总部审批。2、前台一般收款流程（1）收找钱款必须唱收唱付，张张清点。（2）与银行签定POS刷卡协议（手续费不得高于刷卡金额的2%），由银行安装刷卡机；（3）客人选择刷卡消费时，必须按POS操作程序进行操作，刷181、卡成功后由客人在POS单上签字确认，将POS单的存根联交当日夜审员；夜审员在做当日夜审时根据酒管系统中刷卡收入金额核对POS单存根联，核对无误后作结算处理，打印结算单并将结算单与账单放一起交日审员复核。（4）信用卡严禁套取现金，接受信用卡支付时，必须按使用规定和操作程序执行，拒绝接受止付名单上的信用卡或有问题信用卡，并向客人做好解释工作。（5）除兄弟单位有效签单人签字的预约单客户外，在入住登记时必须按规定足额收取押金。（6）押金由前台当班人员收取，收取押金后开具押金单（一式三联，一联交客户，一联留存，一联与入住登记单放一起交日审）。（7）退还押金必须收回相应押金单。（8）押金单开具必须连号，作182、废时全部联次必须齐全。（9）为客人办理结账时，根据酒店规定的收费标准向客人收取费用。（10）夜审员必须每天对收入的现款、支票及信用卡（POS）签购单与账单核对相符，并按不同票证填写营业日报表，交日审员复核。对跑单或丢账单等问题必须查明原因并及时汇报上级主管。（11）前台当班人员必须在换班时做好交接手续，将本班现金营业款清点之后封在缴款袋内，并完整填写收银员交款汇总表，并由交班双方在收银员交款汇总表上签字确认，将款项安全投入保险箱内。（12）内勤（指定人员）每日一早将前日投入保险箱的营业款取出并清点（必须有前台当班的一名员工同时在场），清点无误后将营业款存入公司指定账户，如有特殊情况无法当日缴存183、，应经项目负责人同意并告知公司财务部后次日上午缴存银行。（13）内勤（指定人员）必须定期将交款汇总表、现金缴款单和POS机结算单等原始单据上交项目财务，财务与营业日报表核对无误后及时入帐。交款汇总表须经项目经理签字。3、会员卡、抵免券使用流程（1）会员卡、抵免券发放必须加盖公章，并由销售人员（内勤）将券号、优惠内容、发放范围、回收情况进行登记、备案。（2）宾客入住必须在登记时提前出示会员卡或抵免券，在客人入住登记单及电脑入住登记备注栏中注明会员卡号或“券”+“金额”字样，否则结账时不得使用抵免券进行抵扣。（3）会员入住必须出示会员卡，并将会员卡号登入电脑入住登记备注栏。（4）无免费券的免费房需184、经项目负责人审批后报备公司总经理和公司财务部。4、前台备用金管理（1）前台备用金必须存放于指定地点，只能用于结账找零之用，不得挪作他用。（2）备用金必须每天核对，不得以白条抵库。（3）前台交接班时，须填写交班记录，移交人与接收人清点无误后签字确认；备用金不符时须查明原因并上报项目经理，按“长缴短补”原则进行处理，即短缺部分相关责任人赔偿，多余部分上缴公司财务。（4）前台交班中如上一班交的备用金不够时在下一班次中补足。5、应收账款管理（1）协议单位挂账管理只有签订消费挂账协议的单位方可实行挂账，个人不允许挂账。遇特殊情况个人确需临时挂账的，必须由项目负责人同意，经其书面签字担保后方可挂账，个人挂185、账总额不能超过1000元，挂账部分担保人负责收回;凡协议挂账单位当月消费情况，销售专员须于次月初完成统计，登记兄弟单位挂账明细和外单位挂账明细，原则上要求销售专员次月底前完成全部挂账资金回笼;如遇特殊情况，不能在次月及时回笼的款项，需向酒店公司作出书面说明，经公司财务核对后，上报总经理审批，经审批后亦必须在3个月内完成款项回笼工作;凡协议挂账单位当月累计挂账金额不足1000元的，可推延一个月结算；若3个月累计亦未达到1000元的，必须于次月完成回笼;个别有特殊约定的单位，需经总经理同意后按照约定的金额，满额后即安排收款;若有挂账款项不能及时回笼、且未作书面说明的，将从项目经理及直接责任人（销售186、专员）的工资中暂扣。（2）兄弟单位入住挂账管理集团所属相关企业的内部人员入住，必须由集团指定人员签字的预订单方可作内部挂账处理，且在结账离店后转AR账；特殊情况无预订单，由有效签单人电话通知入住且消费需挂账的，须由项目负责人同意且由项目负责人或指定销售员在入住次月10日前向有效签单人书面确认入住;集团所属相关企业的内部人员入住，若无指定人员的签单或电话通知入住的，在入住登记时必须足额缴纳押金，经项目负责人签字确认后，可按内部结算价作现金结算。（3）一般客人临时挂账管理包括除协议单位及兄弟单位之外的客人的临时挂账（含AR账、已经离店及在住客人临时账）;前台主管必须每日审核临时账。当客人剩押金不够187、支付消费金额时，必须及时向客人催加押金;特殊客人允许临时挂账的（消费额度累计不超过1000元），必须由项目负责人签字同意方可挂账，且由项目负责人负责在一个月内收回账款。6、夜审审核流程（1）审核在住房房价的合理性会员价及协议价需有相关的卡号及协议号;特殊房价需有相关负责人签字及说明，及时调整错误房价。（2）审核现金及信用卡刷卡金额根据收银员交款汇总表和每班的交班表审核现金;根据信用卡刷卡结算单审核当日信用卡刷卡收款情况。（3）审核杂项确认单及客房商品单的单号、消费数量与金额，并进行汇总整理。（4）审核发票使用的合理性，统计当天开票总额，（餐厅、超市开具的发票需单独进行统计）。（5）核对客账资料188、，包括客人姓名，房价，协议单位，押金金额及押金单号，预授权金额和预授权单号。（6）根据非正常帐目清单，审核非平账离店的原因，确认责任人。（7）根据账目更改报表，审核调整账目的原因，确认退账有退账审批单。（8）根据当天收到的免费券和抵价券，登记抵价券日记账，所有免费券的房费按门市价的6折核算，抵价券以券面金额为准。（9）核对应收账操作明细表和VIP会员卡系统中会员卡报表储值与消费情况。（10）根据酒管系统中的房态表，客源情况及房型出租情况统计全天出租房间总数及房型出租情况。（11）汇总手工房费间数及房价。（12）进入夜审系统，完成预审报告，完成自动过费，终审。（13）整理数据，填制客房营业日报表189、房吧销售汇总表、客源统计表、抵免费券统计表（14）夜审详细操作流程图开始整理每班上交的账单及交班表审核现金、信用卡收付款情况审核非正常帐目清单账目更改报表审核发票单号、开票的合理性，并统计金额整理杂项确认单及房吧单，审核并进行统计汇总符审核并统计早餐券发放情况统计当天使用的免费券及抵价券，并编制免费券统计表编制营业日报表及客源统计表审核客账资料审核充值卡消费和储值在酒管系统中进行夜审过账操作整理报表及账单，把需要日审跟办的事宜记在交接要本上结束7、日审工作流程（1）复核房价及夜审审查的报表、账单。（2）审查夜审制作的报表及相应原始资料和相关手续的完整性、合理性。（3）查看日夜审交接本，及时处190、理相关问题。且须在问题处注明如何解决，对超出职能范围的问题及时向公司财务部或主管汇报。（4）根据夜审后的冲账及调账报表，审核前台冲账、调账和退账的其合理性和相关审批单。（5）审核已结账单：包括用现金，信用卡结账及转AR账。根据入住和离店时间核查房费计收金额（包括应收半天房费或全天房费）；核查房费及开具发票额;核查相关单据a、核对结账单所附单据和前台服务员的结账单明细（如：房号、房价等信息）；b、核查应收回的宾客联押金单。 核查AR账a、转挂账单位应收账账单需有授权人签字或对方单位传真预定单;b、挂内部单位的账单需有总部指定人员或所属企业总经理签字确认单；若无相关人员签字，经项目负责人签字确认后191、，按内部结算价作现金结算。c、把审核无误的转AR账单号交专人按账号统一保管;核查会员卡消费转会员卡应收账的必须有账单或会员卡消费单上宾客的签字确认，与会员卡系统中当天消费一致。在会员卡按日期统计表中登记储值及消费金额，并与会员卡系统总的会员卡余额核对一致。审核无误后，把转会员卡的账单交专人按账号和AR账账单统一管理;抵用券及免费券的使用和结算必须按规定执行，已使用的券必须进行剪角处理;根据非平账离店报表审核当天未平账离店的原因（已退房未结账的账单，该类账目反映在前台临时账中），如果消费大于押金，必须及时追查到责任人，及时进行处理。（6）审核杂项确认单及客房商品单根据夜审上报的房吧销售表及客房商192、品单第1联复核当天房吧入账金额，编制月度的房吧销售明细表;根据杂项确认单审核酒管系统入账情况。（7）早餐券的审核根据杂项确认单和餐券，复核夜审营业日报表上的餐费统计。（8）根据夜审编制的营业日报表和前台编制的免费房统计表计算当日免费房房费（为门市价的六折）。（9）单据销号凭前台上交的第一联杂项确认单及客房商品单，对已使用的单据进行销号，作废单据必须各联齐全，出现断号现象需及时查明原因;发票的销号，根据夜审上交已开发票的第一联和已结账单所附的发票第三联对已开发票进行销号;（10）根据审核结果编制当日现金流量表，且核对酒店客账，编制出租率表;（11）将需要夜审跟办的事宜，记录在日夜审交接本上;（1193、2）日审详细操作流程图开 始查看日夜审交接本整理每班上交的账单及交班表处理夜审未解决的遗留问题审核转应收账账单（查看签名等挂账手续，如有充值卡消费及充值则核对会员卡清单审核现金结账单金额与收银员现金交款汇总表上现金是否相符审核信用卡结账单（与前台POS机上的结账上金额是否相符）审核夜审审查和制作的报表审核非平账离店报表（关注消费大于押金的账单）审核夜审的营业日报表，房费、房吧、早餐券等消费是否统计正确（与客房商品单及杂项确认单第一联相核对）审核冲调账的合理性及手续是否完备与应收账日报表进行核对，检查入账的合理性及退账手续完整性，调整流现金流量表相应的收入及挂账审核所有账单房费及各项费用是否录入194、准确，单据是否齐全，开具的发票是否符合要求根据发票第一联号码，登记发票销号本与已结账单的发票第三联进行销号通知有关部门及时纠正账单、报表中的问题，需要夜审跟办的写入交接本上编制现金流量表，出租率表，会员卡统计表，餐厅餐费统计表，房吧消费表等把项目负责人签好字的交款汇总表第一联、营业款回单、POS机结算单交给出纳，报送现金流量表等报表把审核无误的转AR账账单交销售人员保管，销售人员月底与财务对账结 束（五）票据管理1、票据类型及使用范围（1）税务部门的统一发票：用于收取收入性质的收款项目，包括房金、会议室租金等.（2）公司统一收款收据：用于非收入性质款项的收取，统一向公司领取，任何人不得私自购买195、.（3）其他收费确认单据：包括押金单、房吧单、杂项确认单等，非财务人员开具，项目统一向公司领取，任何人不得私自印制.2、票据购买领用操作流程发票：由项目指定财务（或内勤）凭发票领购簿向当地方税务局票据管理部门申领，根据领用编号在项目收费票据购销登记表上做好购买记录，同时在收费票据客户联上加盖项目发票专用章。押金单、杂项单、房吧单：由公司统一印刷后发放至各项目。公司财务对领用的票据种类、数量、编号分别在收费票据领用登记表上做好记录，并由领用人签字确认。项目财务（或内勤）领用相关票据后发放至前台，并在收费票据领用登记表登记发放票据种类、数量、编号，由领用人签字确认。公司统一收款收据：由项目财务（或196、内勤）根据项目使用量向公司财务领用，公司财务对领用的数量、票据编号分别在收费票据领用登记表上做好记录，并由领用人签字确认。项目财务（或内勤）根据领用的数量、票据编号在项目收费票据购销登记表上做好汇总记录，同时在收费票据客户联上加盖项目发票专用章。 3、票据开具（1）票据应在规定的范围内使用，票据按顺序号填写，各联一次复写，开具的要素必须正确、完整，字迹要求清晰，不得涂改、挖补等，不得超范围使用，内容必须要真实，不得虚开、代开、拆本、跳号使用； （2）作废票据三联必须齐全，并且注明作废字样； （3）开具收费票据时不得使用铅笔及圆珠笔开具，统一使用黑色签字笔开具；（4）谁收费谁开票，不得签其他人员197、姓名或者代签；所有签字必须填写全名；（5）“缴款单位或个人”“付款户名”“服务项目及摘要”“款项内容”栏的内容不得空白，应据实规范填写； （6）开票日期不得空白，必须据实填写；（7）金额不得只填开小写或者大写，大小写都必须正确填写；（8）使用完毕票据的封面应注明使用单位名称、填开金额、填开起止日期、作废份数；（9）采用电脑开票的项目，每月做好数据备份。4、监督检查项目日审每日在审核账单时对票据开具的规范性及数据的准确性进行检查，并对已开票据进行销号。项目财务（或内勤）不定期进行检查、核对（每月至少一次）。公司财务对项目各收费票据进行不定期的抽查（每季度至少一次）。5、票据缴销操作流程发票：由项198、目财务（或内勤）携存根联向地税申领票据前办理缴销，并在项目收费票据购销登记表上做好缴销记录。已向地税缴销的票据交由项目财务进行保管。公司统一收款收据的缴销由项目财务（或内勤）及时向公司财务办理缴销，根据票据数量、编号在项目公司收费票据购销登记表上做好缴销记录。押金单、杂项单、房吧单缴销需凭存根联由项目财务（或内勤）至公司财务部缴销，公司财务根据票据类型、编号、数量在收费票据领用登记表上做好缴销记录，并由项目财务（或内勤）签字确认。（六）合同管理1、合同正式签订前，项目财务部须对支付合同的单价和金额、付款方式、保证金、票据开具和税金承担方式等进行审核，并把审核意见签署在印章使用审批单上；超过项目199、负责人授权的需报酒店公司；按要求须报总部核价的材料合同，须附总部审价单方可签署审核意见。2、合同签订后财务部须及时备案,并建立完整的合同支付台账。3、如遇特殊情况需先执行后补签的合同，必须报总部审批同意。4、合同作废必须收回作废合同并进行销毁。5、在支付合同款时，严格审核每笔合同付款申请,审核内容包括合同执行进度、合同执行质量、约定付款期限、历次付款记录、发票取得情况、相关责任人意见等；对总部明确要订立合同的经济事项，财务部在未拿到有效合同前一律不得付款。（七）资金管理1、使用（1）项目向公司申请资金,须填写资金申请单报管理公司批准。（2）项目收到公司资金划拨通知后须无条件办理，无须审批直接划200、拨。2、现金管理（1）每年1月核定现金库存限额并报公司财务部，由公司报总部财务管理部备案，超过部分必须于当天缴存银行。（2）出纳（内勤）须每日盘点库存现金，每月末由会计或项目负责人进行检查盘点，以现金盘点表记录检查结果,并经双方签字确认由内勤保管，项目负责人须在月度内不定期进行抽查盘点。（3）每月在盘点中发现长短款现象及时查明原因并上报公司财务部,按“长缴短补”原则进行处理。（4）必须实行“收支两条线”的原则，收到款项与备用金分开存放，并于当天缴存公司指定收入账户。支付现金应从库存现金中支付或从公司指定支出账户提取；不得从经营收入中直接坐支现金或从收入账户中支出款项,若发现违规违纪现象,应立即201、报告公司。现金使用范围为：员工的各种福利性津贴、补贴等；出差人员必须随身携带的差旅费；采购商品的运输费、安装费等零星费用；结算起点(现行规定为人民币1000元)以下的零星支出；确需现金支付的其他支出； 尽量采取转账方式进行结算,减少现金使用。3、银行存款管理（1）开立银行账户,须填写银行账户开立审批单，报总部审批。银行开立选择“就近”原则，一个项目开立收、支两个账户。（2）出纳（内勤）须按银行账户建立银行票据的购买、领用、回执登记簿，由公司财务不定期对登记情况进行复核，并对复核情况进行书面确认。不准签发空头支票、远期支票及空白票据。作废票据应加盖“作废”戳记,并整份保存。（3）财务印鉴“网银”202、支付密码及相关插件须由专人负责,并分开保管。印鉴外带必须建立核销台账。（4）加强银行存款收支及余额管理，会计（内勤）须每月对明细账、资金日报表、银行对账单的余额及发生额进行核对，编制余额调节表，并将12月份的银行对账单及余额调节表传真至公司，由公司财务进行复核。（5）开通电话银行、网上银行,提高账户管理的效率和透明度。（6）未经总部批准,不得擅自向外单位和个人出借资金、出借账户，不得将银行存款转存各类保证金和定期存款等（包括以个人名义公款私存）。（八）存货管理1、物资采购（1）实行定点采购，由公司分管部门通过对当地多家大型供应商的询价、比较，确定定点合格供应商并签定长期供货合作协议，每月将报价203、明细报备财务部。（2）大批量采购物资和大型设施设备维保(如一次性用品和床上用品的采购、洗涤费及电梯、空调维保等)，项目经理亲自参与洽谈核定单价。2、物质入库、出库、盘点流程（1）仓库验收入库、出库和仓库的日常管理由仓库管理人员负责，仓库管理人员休息期间由当班主管（或其他指定人员）替岗办理相关入库和出库手续。（2）材料进库需由仓库审核人员（采购人员）和仓库管理人员在入库单上共同确认签字；物品领用由实际使用人直接从仓库领取，领用时由领用人和仓库管理人员在出库单上共同确认签字。（3）公司发展部根据“勤进快销”的原则，结合项目酒店实际需要设定库存最高量及最低量，报公司财务部备案。仓库管理员定期查看库存204、缺储一览表超储一览表，及时补购缺储材料，控制库存。（4）若当月材料已入库，发票未收到，需做暂估入库。 在发票到后做红字冲回暂估入库。（5）项目财务（内勤）和仓库管理员每月必须对仓库进行一次全面盘点，并填制盘点表，双方签字确认。（6）项目负责人须对存货的进销存情况负责，每月末在当月的收发存报表上签字确认，收发存报表由仓库管理员存档保管，年底统一装订。（7）正确操作仓库管理软件流程。 3、客房床品、房吧商品和日耗品管理（1）客房服务员在客房清洁日报表上登记所清扫房间的换补房吧商品、日耗品的数量。当日客房工作完毕后，客房服务员对当日换补的房吧商品、日耗品的数量进行汇总，（2）按规定的配比额度和汇总后205、的客房清洁日报表从仓库领取同等数量房吧商品、日耗品，补足工作车中的备用品，然后将汇总后的客房清洁日报表交夜审审核。（3）项目财务定期（每月）对客房用品、日耗品成本进行审核，并对进行环比、同比分析，报备公司财务部。由公司财务部按不同项目之间的成本进行对比分析，并将分析结果报公司负责人。（九）内部稽核1、项目财务（内勤）对登记的台账与入账金额每月至少核对一次，保证账账相符。2、每月29日前，项目财务（内勤）须将所有最新台账报公司财务部备案。3、项目财务（内勤）每月至少一次对所属项目空置房进行检查（以即时房态表为检查依据），并附书面检查记录。（十）其他操作流程1、工作交接（1）移交人员整理应该移交的206、各项资料，对未完结事项写出书面材料。（2）编制移交清册，列明应当移交的资料、物品。各项资料、物品必须齐全,若有缺损由移交人员承担责任。（3）办理移交时,应按移交清册逐项移交,接交人员要逐项核对点收。（4）交接完毕,交接双方和监交人应在移交清册上签名,项目财务（内勤）办理交接必须由管理公司财务负责监交。（5）移交表一式三份，交接双方各执一份，存档一份。2、档案管理（1）会计档案会计档案包括会计凭证、会计账簿、会计报表和财务报告等会计核算资料；会计档案应由会计（内勤）按要求负责整理立卷或装订成册，银行对账单及银行存款余额调节表须按月单独装订成册；财务（内勤）应于每年2月底前将上年度的会计账簿、报表207、等资料以书面方式装订。实行会计电算化的单位,打印的会计账簿必须连续编号，经审核无误后装订成册。（2）内部档案内部单据须注明记账凭证号，并按顺序按月装订成册；各类支付合同须按顺序编号，并单独妥善保管。（3）档案保管财务（内勤）应于每年2月底前将上年度会计档案、内部单据、银行对账单及银行存款余额调节表交公司财务部统一保管；会计档案保管期限参照国家有关规定执行，内部档案保管期限根据总部规定执行。三、处罚制度（一）有下列行为之一的，对当事人予以通报批评，必要时可并处100元以上500元以下的罚款：1、付款审批手续不全或未按付款审批程序而支付款项的；2、未做好对项目的财务指导、审计、监管工作的；3、会计208、档案整理没有装订成册并妥善保管，需单独保管的内部单据不齐全或没跟账册分开装订保管的；4、原始凭证没有及时填制记账凭证并做到日清月结的；5、未按制度规定审批各类费用、合同及收付款凭证的；6、没有定期与办公室做好礼品、代价券、办公用品、固定资产等台账的盘点核对工作；7、支付合同没有及时备案并建立完整的合同付款台账；8、费用报销存在单笔业务分拆审批报销现象；9、财务专用章、法人印鉴章没有专人分开保管；10、未经总部批准，擅自开设银行账户的；11、对内部审计报告中要求整改的内容，未按时限整改，或未将整改结果按时上报总部的；12、未按时上报报表，报表内容不准确，格式不符合标准的；13、未按标准化规定进行209、账务处理的。（二）有下列行为之一的，对当事人处警告，必要时并可处200元以上300元以下的罚款：1、未按总部资金调度单及时调集资金的；2、未按相关制度规定履行业务费、差旅费、办公费等费用开支审批职能，违反相关财经规定和企业规章制度的；3、支付合同签订前未对合同的单价和金额、付款方式、保修金、票据开具、税金承担等内容进行审核，影响正常工作开展的；4、未按总部核定编制人数及核定工资标准发放工资的；5、存在超出规定范围限额使用现金的、白条抵库以及超出核定的库存现金限额的；6、未经批准擅自坐支现金的；7、违反财务制度，造成财务工作严重混乱的；8、有三次以上第（一）款所列行为的。（三）有下列行为之一的，210、对当事人可处记过，必要时可并处1000元以上2000元以下的罚款，情节特别严重的，给予撤职或辞退处分：1、利用职务之便，挪用公款，非法占有或虚报冒领、骗取企业财物的；2、私设小金库的；3、保留账外款项或将企业款项以个人名义存入银行的；4、未经总部批准，擅自对外担保的；5、利用账户替其他单位和个人套取现金的；6、支付合同签订前未对合同单价和金额、付款方式、保修金、票据开具、税金承担等内容进行审核，给企业造成直接或间接经济损失的；7、未做好对项目的财务指导、审计、监管工作，给企业造成经济损失的；8、未经总部批准，擅自向外单位或个人出借资金，支付银行存兑汇票等保证金，给企业造成经济或名誉损失的；9、211、有三次以上第（二）款所列行为的。四、相关流程附件酒店会计科目表五、常用表单（详见公司下发的表单库）附件1酒店会计科目表一级科目二级科目三级科目四级科目备 注1001现金1002银行存款按开户银行名称设置1009其他货币资金1、承兑保证金按汇票的承兑银行设置2、按揭保证金按按揭银行设置3、其他按银行设置1101短期投资按投资种类设置1111应收票据按客户设置1121应收股利1131应收账款按客户设置1133其他应收款按往来对象设置个人借款设置三级科目客户之外的应收、暂付款1141坏账准备1151预付账款按供应商设置1201在途物资1211材料按材料种类设置1231低值易耗品按使用部门设置统一采用212、一次摊销1243库存商品1251委托加工物资1301待摊费用按费用类别设置1401长期股权投资按投资单位设置1402长期债权投资按投资单位设置1501固定资产按固定资产种类设置按单个固定资产设置1502累计折旧1603在建工程按工程项目设置1701固定资产清理1801无形资产按无形资产名称设置1901长期待摊费用1、开办费2、其他(按费用类别设置)1911待处理财产损溢2101短期借款按借款银行名称设置2111应付票据按供应商设置2121应付账款按供应商设置2131预收账款按客户设置2151应付工资2153应付福利费2161应付股利2171应交税金按税金类别设置2176其他应交款按税费类别设置213、2181其他应付款按往来对象设置供应商之外的应付、暂收款2191预提费用按费用类别设置2301长期借款按借款银行名称设置2311应付债券按债券名称设置2321长期应付款按往来对象设置3101实收资本按投资人设置3111资本公积3121盈余公积3131本年利润3141利润分配4101生产成本4105制造费用5101主营业务收入 1.客房收入 2.房吧收入 3.会议室收入 5.租金收入 6.大堂吧收入 7.小商场收入 8.充值卡收入 9.其他收入 5102其他业务收入5201投资收益5301营业外收入5401主营业务成本 1.客房 2.房吧 3.会议室 4.大堂吧 5.小商场采购 6.房租 7.洗214、涤费 8.其他 5402主营业务税金及附加5405其他业务支出5501营业费用 （明细科目可根据实际需要增加） 1.工资 2.福利费 3.住房公积金 4.社会保险统筹费 5.职工教育经费 6.装修摊销 7.固定资产折旧 8.待摊费用 9.办公用房租赁费 10.视听服务费 11.物业费 12.电梯维保、年检费 13.水费 按使用区域设置 14.电费 按使用区域设置 15.邮电费 16.印刷品 17.销售费用 18.广告宣传费 19.工程维修费 20.办公费 21.劳动保护费 22.业务招待费 23.汽车费用 （1）汽车修理费（2）汽油费（3）其他包括过境费、停车费等 24.差旅费/考察费 25.215、绿化养护费 26.财产保险费/中介培训、咨询费 27.酒管系统 28.税费（1）印花税（2）房产税（3）土地使用税（4）各项基金 29、其他 5503财务费用1、手续费2、利息3、汇兑损益4、其他5601营业外支出5701所得税5801以前年度损益调整【营运管理部工作标准】一、操作流程（一）业务指导流程（二）数据报表统计流程（三）经营管理流程（四）“400服务监督热线”受理流程（五）应急突发事件处理流程（六）指标跟进流程二、相关附件（一）工程施工协议三、常用表单一、操作流程（一）业务指导流程1、前期业务指导（1）配合办公室对项目前期物业管理投标书、前期物业服务协议及业主临时管理规约内容进行审核216、。（2）配合财务部对项目物业费的定价及成本测算作审核。（3）开放、开盘：详见公司下发的样板区开放、开盘活动操作手册。2、交付期业务指导（1）交房验收（房产交于总部验收）a、营运管理部接到总部验房通知后，于1个工作日内完成与验房项目的对接；b、项目接到通知后于2个工作日内按照交房标准，做好验房准备工作（验房工具、与房产对接相关的工程数据、资料等）；c、在总部验房完成后，按照总部验房小组要求及相关节点要求，营运管理部跟进好项目整改情况，并反馈整改结果至总部验房小组。交房（房产与物业交接）a、总部验房及整改完成后，跟进、指导项目与房产做好交接工作。交接内容有：土建、智能化、景观、设备房、地下车库、各217、项数据资料等的物业整体验收交接。b、交房前10天，对交房资料移交、设备房移交工作提出必要的要求（具体内容详见三方资料、数据移交标准、设施设备房移交标准）。c、交房前7天，督促项目进行设施设备资料数据、设施设备房的移交。验收后整改情况根据交房、交付要求，跟进、督促项目对于交房验收时发现的问题整改验证工作，对于项目存在的困难做好协调及配合。（2）交付（物业与业主交接）项目交付的指导、跟进a、交付前60天，指导项目交付工作计划的制定，并做好跟进。b、交付前30天，跟进业主资料、交付资料的准备情况。c、交付前15天，跟进钥匙交接、核对，业主档案的建立情况。d、交付前10天，跟进交付所需资料装袋、编号工218、作的进度；对首次交付的项目作指导，组织现场模拟演练，并对疑难问题进行解说。e、交付前3天，对保洁开荒、房产资料及钥匙交接、交付资料装袋、业主档案建立等工作作最后跟进与确认。首次、大型交付的协助及协调a、协助首次交付项目的现场交付。b、协调大型交付项目的人员安排。c、拟定交付人员库，作为交付协助人员的备案。跟进交付率及交付后维修问题的整改a、交付后20天，跟进项目以OA形式督促房产及时催促未交付业主办理入伙手续，并于28日完成交付率的统计，如未完成的应于月末最后一天下午15:00前以OA形式将未完成情况上报公司，以确保当月交付率90%。b、交付后90天内，跟进项目验房时发现问题的整改情况。督促、219、跟进各项档案的建立a、交付后30天内，督促项目完成业主房屋信息卡的建立（凡业主受理、空置房检查存在的ABCD类、E类大件维修，服务经理必须每周一次汇总于业主房屋信息卡中）。b、交付后30天内，督促、指导项目完成设施设备台帐（编号）、业主档案、维修记录等的建立及各项制度的上墙。3、前台/服务经理业务指导（1）服务经理操作手册的理论及实操培训对新项目负责人及前台/服务经理进行服务经理操作手册的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。（2）交付的指导、跟进、协助（内容见“项目交付”）（3）接待受理的指导、跟进跟进前台/服务经理的接待技巧及受理、反馈操作，针对不到位处作指导或协助进行内部沟通。指导前台/220、服务经理对业主需求细心受理、及时反馈、持续跟进。根据业主报修处理，对接工程专员，协调前台与维修人员关于派单、接单、处理、反馈的有效衔接。指导前台/服务经理掌握投诉性质及处理时限，积极、及时地作出处理，避免投诉升级。跟进前台/服务经理对有偿、无偿服务的区别及答复，指导正确回复业主需求。（4）现场检查的指导、跟进协同部门其他专员，跟进服务经理检查的重点及标准，对不到位处进行指导。协同工程、保洁专员对 “空置房服务”进行表单与现场的抽查与核对。协同工程、秩序维护专员对 “装修管理”进行表单与现场的核对。跟进服务经理的现场检查情况，对应检查记录，对现场工作及时性、全面性、可追溯性等方面作指导。（5）档221、案、表单建立的指导、跟进按照入伙办理、空置房服务、装修管理、智能化安装、乔迁祝贺及报修、投诉等各项无偿/有偿服务的时间节点，督促、跟进前台/服务经理对档案、台账、表单的建立、分类和存档。督促、跟进及指导档案、台账等信息记录的完善和更新。4、工程业务指导（1）工程操作手册的理论及实操培训对新项目负责人及工程人员进行工程操作手册的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。对交房、交付时的验房作针对性培训及演练。（2）空置房服务的指导、跟进每年梅雨、台风季节前或遇特殊天气，重点提醒项目严格按照空置房服务程序（详见服务经理操作手册）做好空置房检查，部门做好对检查结果的跟进及抽查。协同客服、保洁专员对“空置222、房服务”进行表单与现场的核对。（3）维修管理维修指导及维修费用审核a、工程专员参与或指导项目每年的招（投）标工作，确定维修单位作为战略合作伙伴。b、每半年协同项目对维修单位的维修结果进行评审。 c、督促项目必须严格按照常用维修费用参考价格统计表对每项维修进行详细审核。d、对于超分公司负责人权限的维修方案及维修费用进行审核。e、以月度为单位，根据常用维修费用参考价格统计表对维修单位提供的维修结算清单进行审核，必要时对价格、材料、质量的真实性作现场核抽查、核实。报修事项的督促、跟进a、跟进交房、交付后各类维修问题的整改。b、跟进项目接报、维修流程，督促维修员及时处理，并协助解决其中的疑难事项。c、223、对接客服专员，协调前台与维修人员关于派单、接单、处理、反馈的有效衔接。d、跟进项目维修时限并协助数据统计员做好维修回访。（4）设备管理根据交房节点，指导、跟进项目与房产进行设施设备实物及资料的验收、接管，专员做好资料的备份。根据设备维保周期，跟进、监督项目设施设备维保计划的制定及实施。跟进、指导项目在设施设备验收接管后、正常运行前完成台账的建立，并作日常更新；专员作好档案资料的备案。因设备维修产生的费用超项目负责人权限的报营运部进行审核。设备外包维护的监督管理。a、跟进、督促项目外包维护设备维护协议的及时签订（或续签、转签）。b、审核设备外包价格及外包条件。c、督促项目在外包协议签好后2个工作224、日内（协议为三份），上报营运管理部作为备份，以作跟进及核实依据。d、抽查、验证外包合同，监督、跟进外包设备维护的及时性与维护质量。（5）智能化管理指导、协助项目与智能化公司的沟通；对智能化公司出具的需物业协助的方案作审核。跟进项目对智能化设备正常使用性的及时检查。（6）能耗管理检查项目亮化工程及水系管理等的合理性，达到节能降耗的目的。根据能耗标准要求项目上报量化备案并验证项目能耗设备的开启时间。根据月度水电能耗表，监督项目用水用电情况，对异常数据进行分析、处理。根据项目灯光布置、开关设置等情况，结合实际使用，提出有利于节能降耗的建议。5、秩序维护业务指导（1）秩序维护操作手册、样板区操作手册的225、理论及实操培训对新项目负责人及秩序维护人员进行秩序维护操作手册、样板区操作手册的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。（2）样板区开放、开盘活动的指导、协助详见公司下发的样板区开放、开盘活动操作手册。（3）日常管理跟进项目对人、车、物的规范管理（重点为陌生人员进出、大宗货物进出、施工材料运送、车辆路面停放等）。跟进秩序维护员的形象展示，督促其言行举止的规范标准化。（4）礼宾班管理负责礼宾班人员的选拔。制定礼宾班培训计划，并按此实施。带领礼宾班完成样板区开放、开盘等大型活动的保障工作，详见样板区开放、开盘活动操作手册。（5）设施设备管理督促项目对安防设备工作状态的日常检查，确保设施设备的正常运行226、。跟进项目对秩序维护器材的使用、保养、报废及更新情况，杜绝无故损耗。指导秩序维护员培养良好的使用秩序维护器材的习惯。（6）安全管理发现项目各岗点分布、巡逻路线不合理等情况，及时提出指导意见，跟进整改。跟进秩序维护员执勤情况，协助品质管理部对各岗位人员安全警觉性的检查，促进项目安全防范意识，杜绝安全隐患发生。针对发生的突发事件（人员安全突发事件除外），协助项目进行原因分析及作后续处理。指导项目进行针对性培训。a、对存在的安全隐患，指导项目制定防范措施，并协助组织预防演练。b、根据项目实际情况，针对性地开展安全防范培训，降低事故发生率。（7）培训计划的指导、跟进指导项目做好各类安全培训工作及安全责227、任意识的灌输，督促管理人员做好日间巡检和夜间抽检。指导项目于每年12月份完成年度培训计划的制定，并督促、跟进实施情况。a、秩序维护员礼仪、队列的培训。b、秩序维护员操作规范的培训。c、应急预案的演练。（8）表单管理指导项目建立日常用品、设备设施等各项台账，并督促其更新和完善。督促项目对秩序维护表单的规范填写及存档。6、保洁业务指导（1）样板区开放、开盘活动操作手册、样板区操作手册、保洁操作手册的理论及实操培训。对新项目负责人及样板房管理员、保洁人员进行样板区开放、开盘活动操作手册、样板区操作手册、保洁操作手册的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。（2）样板区开放、开盘活动的指导、协助详见公司228、下发的样板区开放、开盘活动操作手册。（3）空置房阶段的卫生管理协同客服、工程专员对“空置房服务”进行表单与现场的核对。空置房卫生打扫的重点是窗户的清洁。（4）装修阶段的卫生管理针对装修户多的楼道及组团，指导项目采取增加打扫频次等方法，给予重点关注。针对开门装修等不配合的装修户，协同其他专员指导项目采取各项管理措施予以纠正，协助解决装修管理难点。装修期卫生打扫的重点是确保业主晨间出行和下班前，主要主入口、门厅、电梯、休闲桌椅的清洁。（5）保洁员操作效率的跟进、指导跟进保洁员的日常操作，指导保洁员从步伐、操作习惯等方面逐步改进，达到最佳状态，提高工作效率。（6）保洁计划性工作的指导、跟进对非每天必229、做的计划性工作，如大型水系的清洁、主干道冲洗、2米以上部位的清洁、高杆灯（电梯轿厢顶灯）的清洁等，督促、指导项目做合理安排及落实，并做跟进。（7）保洁物品的能耗管理跟进保洁班长制定物品采购计划，合理安排库存。督促保洁班长做好仓库管理，严格把控工具的“以旧换新”。7、绿化业务指导（1）绿化操作手册的理论及实操培训对新项目负责人及绿化管理人员进行绿化操作手册的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。（2）绿化移交、养护指导指导、跟进绿化养护期到期后项目与房产公司的移交工作，并检查、督促项目之后的养护标准达到公司要求。督促分公司（项目）在绿化移交前三个月将绿化管理员招聘到位，并经营运管理部强化培训合格230、后提前一个半月到岗工作。8、部门沟通（1）由部门负责人主持，基本定于每周一下午召开部门例会，各专员参加，汇总本周工作情况、布置下周计划安排，沟通现场存在的需协调解决事项，共同处理疑难问题。（2）针对品质管理部的质检结果，必要时，对相关岗位的不符合项整改工作流程采取针对性的现场指导及培训。（3）对以上各节点、各环节的培训、指导、督促和协助工作，部门专员除各司其职外，更应互相配合，共同完善。（4）根据现场跟进情况，汇总各项意见及建议，以备进行操作手册的修订工作。(二) 数据报表统计流程1、数据报表制作的理论及实操培训对新项目负责人及项目涉及报表制作的相关人员进行工程、交房交付、投诉处理等各类数据统231、计及报表制作的理论、实操培训及考核，并做好日常指导。2、开放、开盘、交房、交付期各节点统计（1）做好样板区开放、开盘、总部交房验收、项目交付等活动的时间节点的统计汇总及更新，根据确定时间对接相关部门和项目做好各项工作，同时跟进进度。（2）跟进交付进度，重点关注集中交付期一个月内的交付率完成情况，交付率低于90%的由项目以OA形式提交集中交付期跟进沟通表至房产公司催促未交付业主办理入伙手续。3、交付后工程常见病数据统计（1）上月21日至当月20日为项目工程常见病数据统计时间段。（2）当月23日，各项目以OA形式将数据报表以OA形式上报营运管理部。（3）营运管理部根据项目上报的业主联系方式、报修时232、间、报修内容逐户电话回访业主，确定处理情况及未完成原因后将所有项目报修情况汇总成维修时效完成率统计表，同时根据报修点核对每张现场照片，确保报修点与现场照片一一对应。（4）当月28日，将已确定的业主服务单月终汇总表、报修事项情况统计月报表-滚动开发项目及现场照片，汇总完成的维修时效完成率统计表提交佳源建设，同时将报修事项情况统计月报表-滚动开发项目OA提交相关房产公司确认。 （5）房产公司在规定时间内审核报修内容及处理情况并作相应回复，经确定有异议的营运管理部将根据房产公司回复内容给予更新。（6）次月3日前，将最终确定的工程常见病控制考评表（含“实际交付”与“交付一年”两份）、维修时效完成率统计233、表、报修事项情况统计月报表-滚动开发项目提交总部。4、回访验证报修处理（1）对项目提交的报修事项作跟进及时性、维修过程满意度的回访。（2）回访发现上报与实际不符合的，及时反馈项目服务中心，并跟进至处理完毕。5、及时率、合格率的监督、跟进（1）通过日常服务受理本、业主服务单、员工自检信息反馈单、物业工程维修项目时限表等单据，检查报修、处理、跟进、验收的规范性。（2）每月做好维修报表的汇总、分析、回访确认及反馈。（3）通过日常检查及月度维修报表的汇总、回访，监督项目报修处理及时性及维修合格率。（三）经营管理流程1、物业经营管理（1）做好项目物业服务费收取的指导及跟进督促、指导项目负责人在每年12月234、底制定详细、合理的收缴计划，责任到人。对项目实施计划做好跟进及抽查。对未完成指标的项目，帮助分析原因，及时做好沟通、疏导，提高项目积极性。对重点疑难户较多的项目，结合财务管理部及时召开专题会议，群策群力、对症下药，通过多种技巧与方法完成物业费用的收取工作，确保指标完成率。（2）三产发展方向的指导、跟进指导项目按照物业、酒店项目开源节流指导措施做好日常开源节流工作，对项目的三产经营方向提出指导意见，审核三产方案，并督促执行。 a、滚动开发期：项目每次集中交付是创收最好的机会，项目可以利用此次机会，联系各家大品牌厨具、卫浴、装潢等单位的设摊业务。（主要以家装为主）b、完全交付期：以特色服务创收为重235、点，根据项目构建特点及周边附属设施的配套情况，包括业主职业和文化素养等各项因素，结合自身资源条件，确定项目有偿特色服务的内容。跟进经营情况，对不适当处提出调整意见，协助项目顺利实施。2、酒店经营管理（1）经营前办证的督促、跟进督促酒店项目营业前各类证件的及时办理，并跟进办理情况至完成。（2）客房销售动态的分析、跟进每月汇总客房销售数据及项目对销售客源的分析。对比、分析销售旺季、淡季、节假日等时间段，同级别酒店的客房销售情况。（3）客房销售策略的指导、落实定期沟通项目经理与销售人员，分析各项数据，讨论最新市场行情，指导项目制定贴切的销售策略，并协助推广。利用集团购房客户群的优势，沟通、协调营销策236、划部，进行购房与酒店销售套餐式优惠的试行，如磨合成功，则协助推广。结合酒店不同的硬件配套设施，如餐饮发展、娱乐发展等，逐步拓展经营渠道，通过内联外销等多种经营手段，指导项目灵活销售。（4）灌输优质服务为根本的理念硬件设施的配备、灵活多样的销售，一定是建立在优质的软件服务基础之上，在促销售的同时，紧抓服务标准，部门做好监督与指导工作。3、能耗控制管理（1）每月对日常易耗品的消耗进行监督。（2）每月对水电能耗数据进行审核，发现异常及时验对。（3）征询项目对节能降耗的意见及建议，发现项目上可改良之处，指导、协助项目进行改善，以达到节能降耗的目的。4、激励措施对物业费收缴率、三产经营获益、能耗控制幅度237、成绩优异的项目，提出适当的奖励措施，以促进经营机制的良型循环。（四）“400服务监督热线”流程1、服务时间（1）“400服务监督热线”实行24小时受理制，每日8：30至20：00时间段为手机接听；20：00之后，转入电脑自动留言功能。（2）次日8：30，受理人员应第一时间查看留言并及时联系留言者，对留言事项作确认。（3）晚间、节假日、公出期间由受理人员受理后立即电话联系相关企业负责人，上班后2小时内补发佳源客户服务热线来件交办反馈单。 2、接待受理（1）受理事项在2小时内记入佳源客户服务热线来件交办反馈单，按来电者所诉事项，以OA形式分发至相关企业办公室负责人或物业项目负责人。（2）相关物业质238、量投诉的，同时转发品质管理部。（3）受理后2个工作日或业主要求回复时限内，受理人员跟进各企业或物业项目处理情况的回传，直至完全处理完毕。3、回访验证（1）受理人员根据企业或物业项目的最终回复进行回访。（2）经相关企业或物业项目研究确定为“无效投诉”的事项，“400”受理人员提交部门负责人，经公司验证、核实后，将反馈单结束。（3）对企业或物业项目回复“已与业主联系并已商定下一步措施，但全部整改完毕需较长时间”的事项，受理人员在接到回单后1个工作日内根据回复与业主核实，并告知业主此单结束，若业主在之后的实施过程中产生意见或建议又无法及时得到解决的情况下，可再次拨打热线。（4）对企业或物业项目回复“239、处理完毕”的事项，受理人员在接到回单后1个工作日内对投诉者进行电话回访。（5）回访情况写入佳源客户服务热线来件交办反馈单“备注”栏。（6）物业服务类投诉，项目受单后同时转化成投诉处理情况表，纳入客户投诉处理及时率统计；受理人员将投诉事项传统计专员存档。4、资料存档（1）佳源客户服务热线来件交办反馈单按“已处理”、“未处理”分类。（2）针对“未处理”单子，接线员跟进后续工作，按月整理、汇总遗留事项上报经理。5、注意事项（1）受理人员在2个工作日内督促相关单位对投诉事项的回复，暂无处理结果的应有处理过程，持续跟进到全部处理完毕。（2）在要求时限内无回复的或同一事项有二次及以上投诉的，受理人员立即将240、相关单据提交部门经理解决。（3）经理经调查、核实后作出相关处理，无法解决的上报公司总经理。（4）受理人员的回访结果为不满意的，重新转入投诉流程；发现物业项目弄虚作假的，按公司制度进行处罚。（五）应急突发事件处理流程1、指导、跟进安全类突发事件的处理负责项目应急突发事件处理的指导、协助及跟进（人员安全突发事件除外）。2、汇总、上报营运管理部接到项目报告发生应急突发事件后，应立即上报公司总经理，并督促项目必须在事件发生后2天内完成上报工作（含节假日，于OA形式上报于总部分管部门）。（六）指标跟进流程1、汇总部门负责的各项考核指标，并做好更新工作。2、根据各时间节点，跟进项目指标完成情况，并按时上报241、人事培训部。3、对未完成指标做原因分析，可解决的，于项目做好沟通及指导；权限外事项，提出意见或建议，及时提交上级。二、附件（一）工程施工协议三、常用表单具体详见公司下发的表单库附件一物业工程维修服务合同甲方：怡城（浙江）物业管理有限公司 分公司 服务中心乙方： 为规范工程施工操作，确保施工质量、效率及文明施工，保证小区安全有序的日常秩序，维护业主利益不受损失，经甲乙双方协商达成以下服务协议，双方必须严格按照协议规定执行。一、宗旨1、为确保项目维修时效及维修质量，同时考虑到维修成本，公司决定发展战略合作伙伴，由乙方作为甲方土建、水电安装、门窗、装饰装潢等维修的协议单位。2、乙方应本着诚信维修、薄242、利多销的经营宗旨，成为甲方的战略合作伙伴。二、施工约定1、合同签订之日起，乙方即应向甲方派驻专职项目经理和工作人员，且工作人员数量必须满足维修工作量，并经甲方审核同意；甲方应将乙方派驻人员名单及通讯方式备案。2、施工期间，乙方人员进入小区必须穿着统一工作服，佩戴工作证（单位名称、姓名、工种）。3、乙方人员进场前、施工结束后，应主动对接甲方相关人员，乙方运进或运出大宗（主要）施工材料应通知甲方确认登记到位。4、甲方相关人员应认真履行岗位职责，清晰记录乙方人员当天、每次进出人数（同一人多次进出按1人计数）、材料等各项内容，填写于现场跟进监督表。5、为合理判断工程费用的相对正确性，也本着对原施工单位243、的工程费用支出及现维修单位利润收入的双赢考虑，维修单位应作好每项维修工程的实际成本测算，提供明细清单，以增加透明度。6、乙方人员首次进入业主家中必须有甲方相关管理员带领；甲方应向业主介绍此次施工情况，包括施工人数、工种、施工时间等内容，请业主确认以配合按期施工。7、施工现场，乙方必须配备符合公司要求的警示栏杆、警示带、警示灯、警示牌（晚上、特殊天气必用）、高空作业时需要配置防护网等。8、施工前，由乙方对室内已装修部位进行成品保护，经业主签字确认后开工；乙方如需在公共部位搅拌水泥砂时，必须在铁皮箱内搅拌，防止浆液外漏（如黄沙、水泥、涂料等）；乙方应每天完成室内外的卫生清理，确保垃圾袋装化，并将施244、工垃圾放置指定地点。9、施工期间，乙方人员应使用礼貌用语及进行文明施工，服从甲方调度，损坏财物的应予赔偿；对业主提出的非合理要求乙方应及时沟通甲方，由甲方派人协调，乙方不得与业主发生争吵等无礼行为，若因此引起投诉，第一次扣除本次施工总额的10%，第二次则予以清退，相关损失由乙方承担。10、甲方应指定专人负责每天施工现场的跟进，并做好业主与乙方的沟通和协调。11、乙方应严格按照施工规范，彻底解决本次发现并委托修理的建筑质量缺陷，一次性维修合格率必须达到97%以上（甲方每月作维修统计），维修时效必须在甲方公司规定的物业工程维修时限（附表）之内（及时率及合格率因各种因素公司有权作适当调整，协议均按公245、司最新要求执行）。12、乙方接到甲方业主服务单后2个工作日内完成现场查看及维修方案（包括维修报价）；如保修期内产生质量问题，甲方第一时间通知乙方进行返修，乙方在接到通知后2天内应作现场查看并明确返修方案，相关费用由乙方承担；因此而造成业主成品损坏并提出赔偿的，由乙方承担全责；如乙方2天内无回复或不返修，或经返修仍不合格的，甲方有权另聘施工单位维修，相关费用由乙方承担。13、乙方连续二次对同一部位修理无效的，甲方有权清退施工人员并解除合作协议。14、每次维修，乙方必须在维修方案及报价审核通过后的次日进场施工，不得以各种理由拖延；乙方维修超时限又无正当理由的，每超一天扣除本次维修总价的10%。15246、维修完成，乙方应以书面形式通知甲方人员，并由甲方人员、业主及乙方人员现场验收并签字确认后，视作施工合格。16、双方应共同遵守廉政原则，不得以任何形式私相授受。甲方对乙方授予应予拒绝，无法拒绝的必须立即上报（或上交），查实后，甲方有权对乙方作清退，相关损失由乙方承担；甲方不得以任何形式向乙方索要财物，或对授予隐瞒不报，一经发现按公司相关条例严肃处理。三、维修价格及工程量的认定1、维修报价应按常用维修费用参考价格统计表执行（该表由双方签字盖章确认，协议期内每半年调整一次），表内未涉及的按市场行情协商定价，业主指定的材料必须按业主要求的购置，以上价格结算按加3.5%的税金，5.5%管理费进行结算。247、2、工程量应按实际测量为依据，且必须有现场照片为附件，否则不纳入结算。四、质保期要求1、乙方应严格按照施工规范要求，其中渗水保修期为 年，其它类保修期为 年，保修期以竣工验收合格日起计算。2、为确保维修合格率、及时率符合公司标准，维修单位应缴纳年度维修质量保证金五万元整（以分公司为单位）。五、费用结算1、乙方报价应秉承实事求是的原则，如乙方报价高于项目核价金额的15%，其超出部份的50%在公司核价中扣除，作为甲方管理费用【例如：某工程乙方报价1000元，项目核价为800元，公司核价为700元，乙方报价已高于项目核价20%（即200元），其超出比例为5%（即50元），则50元的50%（即25元）248、在700元中扣除，作为甲方管理费用】。2、以上所指“施工方报价”、“项目核价”、“公司核价”均为不含税、不含管理费的价格。3、物业公司在支付维修款时，对房屋保修期内的款项，收取20%的管理费。4、保修期内如产生质量问题而乙方处理不及时或不到位的，则保证金不予支付；施工期间无违约行为发生、保修期满无质量问题的，保证金付清。5、经双方协商，乙方同意在收取维修款时，开具发票金额上浮3.5%的税金，由甲方承担（甲方有要求不上浮的维修费用除外）。6、以常用维修费用参考价格统计表、维修报价、核价表及现场维修工程量和相关人员签字确认后的单据作为结算依据。7、结算时，必须同时附上该维修工程的全部成本费用清单，249、公司以作存档（此清单仅作为公司结算时的参考）。8、费用结算(指票据的开具及审批手续的办理)应在项目及业主验收合格之日起二个月内完成上报、结算工作，超时未予结算导致费用无法从承建商处扣除的,由维修单位承担责任。9、费用支付由财务按计划实施。六、其它1、乙方工作人员要求固定，且必须为专业人员（专业工种包括泥工、水电工、木工、门窗专业人员、装饰木工、油漆工等），特殊工种必须持有上岗证，并购买相关保险；高空作业者必须购买人身保险，并把高空作业证交给甲方备案。2、乙方必须十分重视“安全第一”的原则，积极有效地采取安全防护措施，如发生安全事故，则由乙方承担全部责任及费用，与甲方无涉。3、屋面外墙渗水点修复250、后应做12小时淋水试验（无条件的可待大雨），观察确认无渗漏后再进行室内恢复。4、因维修施工而造成现场设施设备、环境卫生、绿化等问题的由维修方按要求负责整改。5、在合同期限内的工作过程中，乙方维修人员必须服从甲方的工作安排。6、合同签订期为半年一签，定为6月份与12月份，每半年项目通过及时率、合格率、现场管理、业主反映等各项标准对中标单位进行自审，自审情况记录于维修单位服务质量评价表，根据评价结果决定合同的续签与否；营运管理部对项目的自审结果进行评审。7、未尽事宜补充： 七、合同期限本合同期限为半年，从 年 月 日起至 年 月 日止。六、本协议一式四份，签字盖章后生效。甲方：怡城（浙江）物业管理251、有限公司 分公司 服务中心签章： 日期：乙方： 签章： 日期：【品质管理部工作标准】一、操作流程（一）品质检查（二）客户服务体系跟进（三）满意度调查与回访二、常用表单一、操作流程（一）品质检查1、质检模式所属物业、酒店项目实行三级质检，具体如下：一级质检：总公司质检，由品质管理部负责，每月不定期安排对所属物业、酒店项目进行抽查（专项业务检查由品质管理部牵头可会同相关部门联合质检）；二级质检：分公司（项目）经理、自检小组负责，每日对三级质检完成事项进行抽查；每周组织自检小组成员进行一次全面检查；三级质检：由项目主管、服务中心主任、服务经理、内勤等负责，每日按照所管辖范围的质检要求进行日常质检。2252、质检方式（1）自查机制：各项目根据月初制定的每月自查计划，由分公司（项目）经理、自检小组负责，对项目品质进行自查自纠工作，并将检查情况记录存档。 （2）明查机制：由公司品质管理部根据月初制定的品质检查计划，提前一天通知被检查分公司（项目）经理，对计划项目进行品质检查，并将检查情况记录存档。（3）暗访机制：由公司品质管理部根据月初制定的品质检查计划，在不提前通知的情况下，直接委派检查人前往项目，对计划检查项目进行品质暗访检查，同时还将不定期不定时以夜查的方式对项目进行品质检查，填写品质检查记录表，检查结果视同一级质检。（4）代查机制：由公司品质管理部根据月初制定的品质检查计划，委派兄弟公司人员253、，代表品质管理部对计划检查项目进行全面的品质检查，填写品质检查记录表，检查结果视同一级质检。（5）互查机制：由公司品质管理部根据月初制定的品质检查计划，安排分公司（项目）经理或自检小组成员对指定的项目进行品质检查；或者安排多个项目进行循环、交叉检查。3、质检内容（1）基础礼仪仪容仪表：制服、发型、面部、手部、鞋袜、饰物等严格按照标准执行。（2）礼仪礼貌提供有声服务、微笑服务，使用礼貌用语；站姿、走姿、手势等标准姿式；接听电话注重铃悦服务标准；严格执行首问负责制；杜绝“三不要”等要求。（2）环境品质根据总部环境品质检查要求的基础上对所属项目环境卫生、绿化、道路、景观、水系、楼道、地下车库、游乐设254、施、酒店公区、酒店客房卫生等进行全方位的检查。（3）设施设备根据设施设备检查标准，对公共设施设备（智能化、电梯、水泵、风机、配电、供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等）进行检查或抽查。检查包括设备房整体环境、设施设备运行情况、检查计划、维修记录、区域责任制等。（4）行政后勤行政后勤主要针对整体布局、环境卫生、物品摆放、档案归档存放、文件整理归类、台账记录等。（5）财务管理（资金管理、 费用审批、票据管理、合同台账登记）4、整改与验证（1）整改流程二、三级质检整改a、各项目根据二、三级质检模式，对检查中发现的问题现场督促进行整改，或限期进行整改，涉及到维修的项目，可联系专业公司维修整改；255、b将所有检查整改内容进行记录，物业项目记录于小区巡查记录本、酒店项目记录于每日巡视检查表。一级质检整改根据公司一级质检模式，对所属项目品质检查完毕后，召集项目管理人员召开品质检查通报会，对检查中发现的主要问题现场通报并协调整改。整改单下发流程a、检查人员完整记录被抽查项目的品质检查情况记录表（附影像资料）作为检查凭据；b、检查情况在检查之日后2个工作日内整理成品质检查整改及回复单，以OA形式发送至分公司（项目）负责人/自检小组；c、跟进回复各项目根据品质检查整改及回复单上的整改项目及整改时限，按时完成整改任务，要求整改回复以文字、影像相结合的方式；品质专员做好与分公司（项目）经理/自检小组的对256、接，按时限督促品质检查整改回复单的回传，同时做好整理及汇总。（2）验证流程品质管理部接到品质检查整改及回复单后7个工作日内以抽查形式进行现场验证（一般适用于嘉兴本地分公司/项目）；委托房产企业、其他配套企业根据品质检查整改及回复单内容，以抽查的形式对项目整改情况进行验证。（适用于外地项目）；部门对所属项目再次品质检查时，一并对上次检查的所有问题整改的结果进行验证。5、处罚制度（1）根据三级质检，对整改过程中未按时限完成整改、重复出现问题等上述情况，由自检小组对涉及岗位或区域当值人员直接进行口头警告或开具处罚单，可给予处罚20元，服务中心主任（酒店项目主管）签字确认后实行处罚。（2）根据二级质检257、，对质检不达标项超过5项、未按时限完成整改、重复出现问题、验证不过关等上述情况，由分公司（项目）经理对涉及问题的岗位或区域主管及当值人员直接进行口头警告（情节严重可开具书面警告）或开具处罚单，可给予处罚50元（直接负责主管承担50%，当值人员承担50%），分公司（项目）负责人签字确认后实行处罚。（3）根据一级质检，对质检不达标项超过3项、未按时限完成整改、重复出现问题、验证不过关等上述情况，由品质管理部对该项目直接开具书面警告及处罚单，视问题严重程度，可给予处罚100-500元（分公司（项目）经理承担50%，直接负责主管承担30%，当值人员承担20%），品质管理部签字确认后实行处罚。（4）公司258、总经理及以上人员发现不合格，可对相关管理人员进行处罚，由总经理签字确认后直接实施。（5）凡因单个项目品质问题导致公司整体考核扣分的情况，将直接扣除该项目当月50%的考核奖励。6、汇总与存档（1）分公司（项目）各分公司（项目）每周将二、三级质检表单进行汇总形成品质自查台账，此台账将列入一级质检台账检查内容中。（2）品质管理部品质管理部将对各项目品质检查形成的品质检查情况记录表、品质检查整改及回复单进行汇总，建立每个项目的品质检查档案；所有质检内容将以项目为单位，以电子版和纸质版两种形式进行存档。7、质检计划与总结（1）计划品质管理部将在每年年底制定下一年的年度质检计划，包括全年的质检进度安排，检259、查重点，质检方式等，并根据年度质检计划，在每月1号之前制定完成月度质检计划，按计划落实品质检查工作。（2）总结品质管理部根据每月质检汇总情况，在月底形成月度品质检查报告，对每月检查发现的突出常见问题、共性问题、疑难问题等进行总结与分析，提出合理化建议，以OA形式发送至公司各部门及各项目，并呈报总经理。年底品质管理部将对全年的品质检查情况进行汇总和分析，形成年度品质检查报告，以OA形式发送至公司各部门及各项目，并呈报总经理。（二）客户服务体系跟进 1、前期配合（1）早期筹建阶段，针对项目物业服务体系规划方案，将服务体系涉及物业用房、配套设施、设备要求与业务发展部对接，由业务发展部在规划过程中提出260、合理化意见和建议。（2）跟进样板区开放到开盘一系列过程中的服务质量，针对出现的问题进行现场指导。（3）项目样板区开盘后一周内，将项目正式列入质检对象，按计划开展质检工作。2、服务体系跟进（1）基础服务项目样板区开放后，根据品质检查计划，对照质检制度对项目基础服务内容及人员岗位操作流程进行定期检查，对检查发现的问题提出合理化建议，并督促按时限进行整改，整改完成后进行验证，形成长效机制。（2）增值服务、特色服务首次交付前半年，根据公司制定的服务体系标准，督促指导各项目对增值服务项目和特色服务项目内容进行选定；服务项目选定后15天内，跟进完成体系实施人员选定工作；服务项目选定后30天内，督促项目及相261、关部门完成各项服务项目所需设备工具的采买工作，并完成服务项目的宣传方案，跟进宣传方案的落实情况；服务人员选定15天后，负责审核项目服务体系培训计划，督促项目负责人在一个月内完成体系实施人员的培训工作，并做好培训效果的验证工作； 项目正式交付前一个月，检查项目各项工作的完成情况；服务项目开放后，每月对服务项目推进情况进行跟踪，并定期对享受服务的业主进行回访和验证工作。（三）物业分公司（项目）满意度调查1、调查时间（1）分公司（项目）满意度调查工作按照公司年度满意度调查计划落实执行，特殊情况需作变动的，必须提前与品质管理部进行沟通，调查对象为已入住业主；（2）分公司（项目）本年度末制定次年的业主满262、意度回访计划表，于12月底前上传品质管理部备案；并严格按照计划组织实施，定期将完成情况上报品质管理部。2、操作流程（1）回访以问卷为主进行上门回访，项目按分公司（项目）实际情况制定调查内容，印刷年度满意度调查表；（2）回访前一周以短信、公告、电话等方式告知业主回访事宜；（3）回访应尊重业主生活习惯，回访人员必须着制服，佩戴工号牌，言谈举止文明礼貌；（4）回访时必须与业主妥善沟通，注意收集业主最新通讯方式，认真、如实、清晰记录业主反馈信息，并及时回收调查问卷，将满意率统计入业主满意度调查分公司汇总表；（5）针对业主提出的意见及建议制定整改措施，实施回访跟进，完成业主回访意见及建议明细表与分公司业263、主满意度调查总结报告；（6）单张问卷总体评价不满意的，必须转填投诉处理情况表。（因投诉件数已体现在满意率内，不再计入月度投诉率统计）；（7）原始问卷及相关附件统一装订、存档。装订顺序为:业主满意度调查封面业主满意度调查分公司汇总表业主回访意见及建议明细表投诉/回访记录汇总表投诉处理情况表分公司业主满意度调查总结报告原始问卷；（8）原始问卷应按幢号、单元号、楼层号、户号顺序整理，楼层号从一楼往上排列。（9）根据问卷内业主联系方式栏内信息，及时作好业主资料的更新及存档。（10）业主回访意见及建议明细表、投诉处理情况表、分公司业主满意度调查总结报告及更新后的业主资料必须于7月15日前完成并以电子版形264、式传品质管理部。3、满意度计算（1）计算比例问卷发放率不低于100%；问卷回收率不低于100%；满意率纳入年度公司业主满意率计算；对于经常不在家的业主，可通过电话形式回访，电话回访率不高于总回访率的5%。（2）计算方式年度公司业主满意率计算方式：业主投诉件数占总体业主满意率的10%，每起投诉（包含“400”服务热线投诉）扣0.2分，总体不超过10分；新闻媒体（报纸、电视、电台）曝光件数占总体业主满意率的10%，每起负面报道扣1分，每起正面报道加1分，总体不超过10分；项目年度回访业主满意率占总体业主满意率的30%；公司年度回访业主满意率占总体业主满意率的50%。二、常用表单（详见公司下发的表单265、库）【业务发展部工作标准】一、操作流程（一）物业前期跟进流程（二）酒店新项目筹建流程（三）物品采购标准（四）指标跟进流程二、常用表单一、操作流程（一）物业前期跟进流程1、合理化建议提报在房产项目进入规划阶段时，参与规划方案研究，提报物业实际使用过程中收集的合理化建议，并明确物业用房配置的要求、使用功能。2、开盘、开放时间节点跟进在房产项目进入施工阶段，每月与房产公司销售部作好沟通，明确新项目开盘及开放的时间节点，将具体时间通知通知公司营运管理部、人事培训部及办公室，以便做好前期开盘、开放，人员配置及分公司成立相关工作。3、针对房产规划设计时采纳的合理化建议，跟进施工过程中的落实情况，与房产工程266、部做好沟通。4、物业用房配置跟进样板区开放前1个月，跟进房产公司对物业管理用房（具备正常使用条件）的场地提供。（二）酒店新项目筹建流程1、规划阶段（1）市场调研分析凡规划中设置酒店的房产项目，房产公司在概念性方案通过后3个工作日内告知酒店公司，酒店公司于10个工作日内进行市场调研，出具项目可行性报告（包括酒店定位、规模、投资及回报测算、室内设计公司提供设计风格意向图），由业务发展部报请总部；酒店公司参加总部组织召开的项目定位评审会，酒店公司根据评审会意见于3个工作日内调整到位，再报请总部审批后提交设计中心、房产公司。（2）规划设计酒店公司与设计中心沟通，由设计中心落实规划设计院根据经总部审批通267、过后的可行性报告进行规划设计，要求规划性质为酒店。2、室内设计阶段（1）概念方案设计阶段酒店公司在设计中心确定室内设计公司并签订室内装修设计合同后，书面通知室内设计公司开始室内设计工作，并要求室内设计公司在15个工作日内向酒店公司提交酒店概念设计方案（包括概念规划说明、详细的平面布局方案、家具布置示意图及必要的技术参数、功能关系图、参考性图片等）。酒店公司在收到概念设计方案后2个工作日内组织内部评审，提出调整及优化建议，反馈给室内设计公司进行调整。室内设计公司根据酒店公司提出的调整建议在5个工作日内将概念设计方案进行调整。酒店公司于2个工作日内组织复核并报总部审批，根据总部审批意见，在5个工作268、日内要求室内设计公司再次调整。调整后由酒店公司报总部审批最终定稿，并与室内设计公司确认阶段设计成果，同时将概念设计方案（定稿）提交给房产公司及设计中心。酒店公司跟进设计中心落实建筑设计院根据室内设计概念方案（定稿）进行建筑扩初、施工图的制作。（2）深化方案设计阶段（效果图）酒店公司跟进室内设计公司在概念方案确认后25个工作日提交10张效果图初稿。深化设计期间，酒店公司根据室内设计公司建议提出各项设备设计要求，提交给设计中心，并跟进设计中心在室内设计进入扩初设计之前，落实建筑设计院进行设备二次设计并出图，根据建筑设计设备出图及室内设计平面图，由真才公司组织设备招投标。酒店公司在2个工作日组织效果269、图内部评审，提出调整及优化建议，反馈给室内设计公司进行调整，跟进室内设计公司在7个工作日内根据酒店公司提出的调整建议对效果图方案进行调整。酒店公司于2个工作日内组织复核并报总部审批，根据总部审批意见，在10个工作日内要求室内设计公司调整到位，制作效果图方案文本，并做好效果图方案评审准备。酒店公司于室内设计公司提交效果图方案文本前5天，向总部提请组织召开效果图方案评审会，根据评审意见，督促室内设计公司在15个工作日内调整到位，并提交给酒店公司。酒店公司于2个工作日内组织复核并报总部审批，根据总部批复意见，由酒店公司与室内设计公司确认阶段设计成果，同时将深化设计方案（定稿）提交给设计中心、房产公司270、。（3）扩初设计阶段及陈设设计方案阶段在室内设计进入扩初设计之前10个工作日内，酒店公司跟进设计中心提供最终确认的建筑施工图、变更联系单及给排水、电、暖通、消防的设计及出图，于2个工作日内交由室内设计公司开始进入扩初设计阶段。跟进室内设计公司于25个工作日内提交扩初设计方案（包括：室内装饰平面图、地面布置图、天花布置图、间隔尺寸图、主要室内立面图、主要材料选样表、电气/机械平面图）及陈设设计方案初稿（包括：陈设品布置平面方案、陈设品选型方案，提供陈设品明细表，附参考图片并注明数量、陈设部位、样式规格或设计图纸、样板）。酒店公司在2个工作日组织内部评审，提出调整及优化建议，并将扩初方案提交给设计271、中心落实建筑设计院进行审核，跟进建筑设计院于3个工作日内反馈意见。酒店公司结合内部评审及建筑设计院的意见反馈给室内设计公司，跟进室内设计公司于7个工作日内对扩初方案、陈设设计进行调整。酒店公司于2个工作日内组织复核并报总部审批，根据总部审批意见，在10个工作日内要求室内设计公司调整到位。调整后由酒店公司报总部审批最终定稿，并与室内设计公司确认阶段设计成果，同时将扩初设计方案、陈设设计方案（定稿）提交给设计中心及房产公司。（4）施工图设计阶段酒店公司跟进室内设计公司在扩初方案确认后25个工作日内提交施工图制作文件（包括：平面图、由建筑设计出具的CAD图、天花图、地面铺砌图、室内立面图、剖面及节点272、大样示意图、装修基本水电施工图）。酒店公司将施工图电子稿提交给建筑设计院，跟进建筑设计院于7个工作日内配合进行消防设施布点的深化设计。跟进室内设计公司根据建筑设计深化后的施工图于7个工作日内出具施工蓝图及相关设计成果（包括：根据扩初设计成果进行标准装修施工图文件制作稿）。跟进室内设计公司于施工图完成后出局相关消防报验资料（包括含消防电位的酒店平面蓝图、公司资质、营业执照、消防设计专篇）由房产公司凭以上资料及装修施工蓝图进行消防报验工作，要求在50个工作日内完成。3、酒店建筑验收及装修前期准备工作（1）跟进装修公司落实施工图文件定稿后，跟进真才公司落实意向装修公司于15个工作日内提交室内装修预算273、书，审核预算价格的合理性；并于随后的10个工作日内确定装修公司及工程造价，落实与装修公司签订合同，明确施工工期。（2）跟进房产公司按照约定的土建交付时间，组织土建施工单位、真才公司、监理公司进行现场交付。交付标准为：装修施工电缆和水管配置到离装修工程现场5至10米处；按照土建图纸相关要求完成粉刷工程，所有地面可不做找平；进水总管按图进户，根据装修洁具布置图要求完成，通水试验合格；电路总线到箱；电梯安装完毕。（3）装修施工单位确定后7个工作日内，酒店公司组织房产公司、装修施工单位与室内设计公司进行技术交底。（4）样板房装修根据筹建节点表，跟进真才公司落实装修单位（或意向装修单位）按节点要求进场开274、始样板客房制作。跟进房产公司根据样板房装修时间节点确保土建施工达到样板房装修的基础要求。酒店公司在样板房装修前落实与家具、用品、灯具、软饰、布草厂家签订样板房打样协议，由厂家根据要求制作样品，为样板房放样做好准备。（5）样板房验收样板房装修完成后5个工作日内，酒店公司完成样板房清洁及放样工作，确保房间达到酒店清洁客房的标准，并由公司内部进行检查。完成样板客房放样及清洁工作后5个工作日内报请总部安排验收。根据总部验收意见决定是否对装修用材及设计进行部分变更。4、酒店装修施工（1）明确时间样板房验收及确认后3个工作日内，跟进装修公司向房产公司、酒店公司、真材公司提交施工进度计划表，并明确设备进场时275、间节点计划及相关配合施工的要求。（2）装修交付酒店公司跟进房产公司根据装修交付时间节点计划于装修工程项目竣工后组织办理竣工验收、消防验收、人防验收、环保验收、林水验收、规划验收等验收工作。如酒店为整体出租则房产公司需待土建完工后办妥验收交付给经营方。装修工程全面完工后10个工作日参与项目现场办理装修工程及设备调试验收交付工作。在验收通过后15个工作日内酒店公司与房产公司办理酒店相关资料交接手续，交接资料包括：建筑物的各项竣工验收备案资料，设施设备操作说明、质保书，装修图纸、预算书、工程合同、土建及装修消防合格证等。（三）物品采购标准1、供应商体系的制定（1）供应商筛选信息收集、分析信息收集、分276、析是采购的主要职责之一，其来源可通过展会、专业性的市场、同行考察、供应商走访、互联网、杂志、行业协会等方式来收集信息；对新型、节能、环保、高效材料信息的收集、了解和分析。结合分公司（项目）的风格、定位，筛选有价值的信息，并将相关资料、图册存档。考察、比对、评估对供应商在行业内的资深、规模、口碑的考察，选出至少2家供应商，对他们报来的物品价格以及质量，信誉等进行比对，评估后确定其中一家信誉好、品质高、价格低的供应商。定期(每半年或年)对供应商进行评估,淘汰部分不合格供货商。落实、选定供应商选用供应商采用1+1+N原则，指一类商品1个主供应商、1个辅助供应商、N个备选供应商（即：辅助供应商的后备力277、量），这样在采购极其特殊物品时无购买死角。对于优秀的厂家可以签订战略合作供货商，争取相对优势的价格。（2）落实供应商洽谈及签订合同筹备项目大宗用品或长期需用的物品，根据制定的采购计划及询价后与选定的供应商签订订货合同，合同中需明确定购物品的技术要求、数量、付款方式、售后服务等条列。计划外和临时少量急需品采购，经总经理或总经理授权的有关部门经理批准后可零星采购。申报合同需报部门经理审批、财务审核、总经理批准，跨企业合同审批需报总部批准后实施采购。（3）制定合格供应商明目按照物品分类建立合格供应商明目（包括供应商名称、联系人资料、典型案例、公司地址）。2、定期的询价更新制度（1）分类询价，建立价格278、信息库：分类物品报价需要最少2家作出比较，保证采购物品价格的合理性。在订货前，必须征询2家或2家以上供应商报价，随后再确定选用一家供应商的物品。 （2）按照分类采购清单制定空白报价单（包括填写所需物品名称、品牌、型号、规格、数量、质量标准及交货周期）送交供应商报价；也可电话询价，把询价结果填在报价单上，整理后作为价格信息资料存档。定期（每月）对供应商价格信息库进行更新并报备财务。3、采购请示流程（按权限）（1）制定月采购计划及建立采购台账为规范各在营项目每月上报的采购计划，提高采购管理，对在营项目的日常物品采购统一由公司把控，项目上实施的具体措施。由各在营项目制定月采购计划，于每月30日17:279、00前统一发至业务发展部指定QQ邮箱。各分公司根据当月实际的采购情况建立采购台账，有属预算编制外采购要求标注。月采购计划及采购台账内容包括：物品类别、品名、规格型号、最小计量单位、计划（实际）采购数量、单价，在报下月采购计划时按统一表格格式做好上月采购台账（如下附表）。（2）合同采购长期使用的物品在询价后由公司确定一家为长期战略合作厂家核定价格范围，并符合公司规定的库存最高、最低限度的各类保洁用品、劳保用品、低值易耗品、经营类设施设备、维修类用品，由项目上根据每月的采购计划自行向合作供应商采购。单笔金额超过5000元（含5000元）的采购需签订订购合同，报公司采购专员核价、财务审核、总经理批准280、同意后方可采购。（3）零星物品采购零星物品采购由项目上自办，根据公司总经理对各分公司（项目）的授权，在授权额定范围内的可自行采购，超各分公司（项目）权限金额采购需在采购前申报公司采购专员核价、业务发展部负责人审核、总经理批准同意后方可采购。 4、酒店产品试用制度（1）询样、质量把关每类物品须向至少2家或2家以上供货商对同品牌、同型号进行询样（实样或图片），原则上选用行业内的专属品牌、口碑较好的物品作为首选，以确保质量关。（2）询样的物品（一部分）需由公司三人以上进行试用，采购专员将各人试用的反馈意见进行整理归档，及时有效的挑选出质量好，符合实际的相关物品，并建立好相应的物品实样库。（四）指标跟281、进流程1、根据酒店新项目筹建计划时间节点，每月25日OA报请总经理明确工作节点，并由总经理转发至相关责任公司，业务发展部并跟进落实情况；2、根据各时间节点，跟进项目指标完成情况，在每月3日前上报人事管理部上月指标完成情况。二、常用表单（详见公司下发的表单库）【物业分公司工作标准】一、管理职能（一）制度执行。落实各项管理制度和工作标准、岗位操作手册，并在执行过程中提出合理化的修订意见及建议。（二）计划制定。按照公司下达的各项计划任务，落实分公司月度/半年/全年工作计划及指标，合理分解到位。（三）品质服务。实行各岗位专项管理，明确分工、责任到人，加强检查，注重物业品质细节，全方位提升服务品质。切实282、落实各项服务工作，兑现承诺于业主的特色服务，开展各岗位服务亮点，为业主提供贴心服务。（四）综合管理。做好后勤保障、财务及固定资产管理工作；汇总各类物业数据，收集业主在房产产品使用过程中提出的合理化意见及建议。（五）人员管理。制订用人规划，做好人员招聘、录用及带训工作，做好员工绩效考核管理。（六）安全管理。做好小区的车辆、安全、消防及秩序维护管理，并配合公安机关做好区域内的治安管理工作。（七）工程管理。跟进维修接报、处理及时率，监督维修合格率，并根据年度保养计划做好共用设施设备的日常维护保养工作，在保证共用设施正常运行的情况下做好节能降耗工作。（八）沟通协调。做好与业主、房产的沟通和交流；定期做283、好与业委会、社区、辖区派出所及行业主管部门的沟通联系。二、管理架构（一）区域分公司架构图分公司经理（兼一个项目服务中心主任）服务中心主任服务中心主任加N个项目会计（二）服务中心架构服务中心主任现场主管内勤维修员服务经理绿化员保洁员吧台服务员样板房管理员秩序维护员三、岗位设置及职责岗位名称经理所在部门分公司直接上级公司负责人直接下级副经理、主管岗位职责1组织领导分公司日常工作的开展，及时解决工作中存在的问题，贯彻、落实上级下达的各项工作；2. 负责协调、组织各项重大维修项目，对重大疑难问题及时向公司汇报；负责安防措施、共用设施设备维保的落实与抽查，做好安全管理工作；3. 负责分公司内、外联的沟通284、与协调，督促各项工作的落实与开展，确保年度计划指标的顺利完成；4负责制定各项年度计划；做好各项费用（授权范围内）及各类文件的审批；5负责重大投诉及突发事件的处理和反馈；6. 研究制定分公司创收及成本控制的措施，抓落实；7. 完成上级领导交办的其他工作。协作关系1内部协作关系：公司各部门、其他分公司；2外部协作关系：居委会、街道办事处、政府相关职能部门等。任职资格1学历：大专以上学历；2经验：具有3年以上项目管理工作经验；3技能：熟悉国家有关法律法规，具有较强的社交与组织协调能力及综合管理能力，熟练掌握公司内外部关系处理的方式方法，熟悉物业管理运作流程。岗位名称副经理所在部门分公司直接上级经理直285、接下级主管岗位职责1贯彻执行公司有关规定，协助分公司经理开展日常工作；2检查督促各岗位员工切实履行岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；3定期总结、汇报分管部门的工作情况；4巡视小区，接受业主来访、查询、投诉事宜，提出整改措施与方法；5对分管部门员工的技能和工作情况进行检查、考核和指导；6完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历；2经验：具有3年以上项目管理工作经验；3技能：具有较强的管理、协调能力，熟练掌握公司内外部关系处理的方式方法，熟悉物业管理运作流程。岗位名称主管（分管秩序维护、保洁、绿化）所在部门分公司直接上级分公司负责人直接下级秩序维护班长、保洁班长、绿化管理员286、岗位职责1管理分公司秩序维护、保洁、绿化养护日常事务，完成领导布置的各项工作任务；2负责制定秩序维护、保洁、绿化日常工作计划；3督导秩序维护班长、保洁班长及绿化管理员履行其职责，检查各项工作的落实、执行情况；4负责处理一般突发事件，并及时向分公司负责人汇报；5负责下属员工岗位知识和操作技能培训，并进行考核；6完成领导交办的其他工作。任职资格1学历：中专以上学历；2经验：2年以上物业管理工作经验；3技能：具有较强的组织、协调、沟通能力，熟悉物业管理秩序维护、保洁、绿化运作流程，掌握一定的法律常识，服务意识强。岗位名称主管（分管服务经理、维修员、内勤）所在部门分公司直接上级分公司负责人直接下级服务287、经理、维修员、内勤岗位职责1管理分公司服务经理、工程维修及行政后勤的日常事务，完成领导布置的各项工作任务；2负责制定服务经理、工程维修及行政后勤的日常工作计划；3对服务经理、维修员及内勤职责的履行进行督导，检查各项工作的落实、执行情况；4负责处理业主投诉、装修管理；负责与房产公司对维修事项的跟进、沟通、协调及监督；5负责制定年度业主满意度调查回访计划；收集整理业主对物业管理服务的意见和建议；6负责督促和检查各区域收费工作，统计收欠费情况；7完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历；2经验：2年以上物业管理或行政办公相关岗位工作经验；3技能：具有较强组织协调和沟通能力，熟练掌握公288、司内外部关系处理的方式方法，熟悉物业管理运作流程。岗位名称服务经理所在部门分公司直接上级主管（分管内勤、维修员、服务经理）直接下级无岗位职责1遵守公司各项规章制度，熟悉物业各项法律法规；2负责受理业主投诉、入伙办理，与工程相互配合做好空置房巡检，装修管理；做好智能化调试及业主乔迁的相关服务工作；3负责区域内特约服务项目的协调组织和落实。严格执行日、周、月检制度，发现问题及时整改；4收缴物业服务费用；作好业主回访工作，收集业主对产品及服务工作的意见和建议；5按要求作好业主档案、各项资料信息的更新与存档、严格钥匙管理等工作。6完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历；2经验：1年以289、上物业管理及相关服务行业工作经验；3技能：具有较强的沟通与协调能力，服务意识强，熟悉物业管理操作流程。岗位名称内勤所在部门分公司/项目直接上级主管（分管内勤、维修员、服务经理）直接下级无岗位职责1协助做好分公司的行政、人事、后勤保障等各项综合事务；2负责分公司各项数据统计、分析、上报工作；3严格按照财务标准化制度执行，做好涉及财务方面的工作； 4严格遵守公司印章管理制度，做好印章使用管理及台帐登记工作；5完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：大专以上学历；2经验：1年以上办公室文秘及相关工作经验（兼出纳工作的还需具备会计上岗证）；3技能：具有一定的文字、档案管理能力，熟悉电脑操作，有较强290、的服务意识。岗位名称秩序维护班长所在部门分公司/项目直接上级主管（分管秩序维护、保洁、绿化）直接下级秩序维护员岗位职责1遵守各项规章制度，严格执行微笑有声服务；2检查、确认交接班工作，检查员工仪容仪表，安排本班工作；3以消、监控中心为指挥中心，全方位管控现场各项工作的实施状况，发现问题及时落实整改；4负责岗位培训及日常巡检工作，及时纠正违规违纪现象；5负责（第一时间）处置小区突发事件，立即上报并做好记录工作；6负责收集、汇总本班当班期间发现的公共区域设施设备报修情况并反馈至前台；7完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：高中以上学历；2经验：1年以上物业管理秩序维护工作经验；3技能：具有较291、强的组织、协调、沟通能力，熟悉物业管理秩序维护运作流程，服务意识强。岗位名称保洁班长所在部门分公司/项目直接上级主管（分管秩序维护、保洁、绿化）直接下级保洁员、样板房管理员岗位职责1遵守各项规章制度，严格执行微笑有声服务；2严格执行工作计划，协助主管合理安排工作；3负责日常保洁巡查工作，并对当班期间发现的公共区域设施设备的报修情况进行收集、汇总反馈至前台；4负责保洁工具的日常领用及分发，做好保洁设备维保工作；5负责保洁岗位现场实操培训，并对保洁员的工作情况进行定期考核；6组织召开保洁现场会，经验介绍、交流会，不断提高管理水平和工作质量；7完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：初中以上学历292、；2经验：从事过保洁员工作，具有小区保洁工作经验者优先；3技能：熟悉基本保洁操作流程和保洁器具使用要求，具有较好的服务意识，有一定的沟通协调管理能力，工作细致、责任心强。岗位名称维修班长所在部门分公司/项目直接上级主管（分管内勤、维修员、服务经理）直接下级维修员岗位职责1遵守各项规章制度，严格执行微笑有声服务；2负责对维修实施方案及维修结果进行跟进、沟通、协调；3负责制定、落实共用设施设备年度保养计划，并作验证；4掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，各类管网的走向、分布和起止点；5负责业主装修施工图纸的审核及日常装修管理工作的抽查；6负责报表审核并确保上报及时性和准确性；7. 及时建立、更新设293、施设备台账，负责保存维修、能耗等各类报表；8. 完成上级领导交办的其他工作。任职资格1学历：中专以上学历；2经验：2年以上物业管理工作及维修实践经验；3技能：具有较强的组织协调与沟通能力，熟练掌握工程维修方面的基础知识，具备一定的专业技能，熟悉物业管理运作流程。岗位名称秩序维护员（门岗）所在部门分公司/项目直接上级秩序维护班长直接下级无岗位职责1遵守各项规章制度，严格执行微笑有声服务；2严格执行物品携带进出小区的管理制度；认真核实装修材料，制止不符合要求的物品进入小区；对非小区业主人员携带物品出门者在征得相关方同意后放行，并按规定做好登记工作；3负责外来人员及车辆的询问、登记工作，做好与巡逻岗294、监控岗的衔接及业主确认；4熟悉小区业主/住户的基本情况，如业主姓名、房号、车牌号码等信息；5遵守交接班制度，严格执行公司的礼仪礼貌、文明用语规定，维护公司礼仪形象；6完成上级领导交办的其他工作。任职要求1学历：初中以上学历；2经验：1年以上物业管理秩序维护工作经验；3技能：熟悉物业秩序维护运作流程，服务意识强。岗位名称秩序维护员（巡逻岗）所在部门分公司/项目直接上级秩序维护班长直接下级无岗位职责1遵守各项规章制度，严格执行微笑有声服务；2按规定的巡逻路线做好巡逻，认真巡检消防设施设备、监控死角等，发现异常情况或可疑人员时，及时处理或上报，同时做好记录；3按照监控中心的指令做好查看工作，执行过程中要做到迅速到位，查看后将查看结果回复监控中心；4完成上级领导交办的其他工作。任职要求1学历：初中以上学历；2经验：1年以上物业管理秩序维护工作经验；3技能：熟悉物业秩序维护运作流程，服务意识强。岗位名称秩序维护员（监控岗）所在部门分公司/项目直接上级