1、馨居佳物业深圳市馨居佳物业管理有限公司治安、刑事案件（事件）处置预案WI-QP13-01版本状态：B / 0密级：E为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障办公人员（办事人员）的生命财产安全，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、 总指挥： 物业服务中心经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服务中心副经理（或秩序维护部部长）职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。22、 应急抢险分队构成：2.1 工程抢险组：工程部人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.2 后勤支援组：客户服务中心和其它单位人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由客户服务中心发布：级治安、刑事案件（事件）预警应急人员到位时限：正常上班员工、非正常上班值班员（指待勤人员）5分钟；其他非正常上班员工在30分钟到现场。 三、 治安、刑事案件（事件）信息发布：有关案件（事件）的所有信息，必须由公司相关负责人或政府部门、公安部门负责人向媒体、群众等发布，其它任何人不得发布、传3、播任何信息。四、 应急响应程序：1、 报警程序：1.1 当级突发应急事件发出后，由物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班人员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，听从物业服务中心经理（或秩序维护部部长）的指挥与调遣。1.2 客户服务中心根据现场汇报的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。2、 应急处置原则：2.1 必要时注重人员及时疏散。2.2 注意救援人员安全。2.3 根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。2.4 对围观群众劝说离开3 基本应急响应：3.1区域内发生打架、斗4、殴的治安事件时：3.1.1物业服务中心区域管理员、秩序维护值班人员发现或接到客户反映在区域内有打架或斗殴事件发生时，应立即赶赴现场了解情况。同时立即向客户服务中心报告，由客户服务中心启动本处理办法和预案，接到通知的应急人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，听从物业服务中心经理（或秩序维护部部长）的指挥和调遣。3.1.2如事态严重，应立即请求机关事务管理局保卫科支援并向当地公安机关报案。当应急人员赶赴现场在保障自身安全的情况下，使用手提扩音器等工具对打架、斗殴双方式进行劝阻、隔离,并划定警戒区域，设立警戒栏(线)，预防围观群众被误伤或介入斗殴，防止事态的扩大。3.1.3如现场有人受伤，应立即5、协助医疗救护人员转运受伤人员。3.1.4对因打架或斗殴事件影响到区域内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护车辆尽快抵达现场。3.1.5安排秩序维护人员加强对公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，引起刑事（治安）案件发生。3.1.6如果相关区域内的设施设备受到斗殴人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护措施。3.2区域内发生偷盗、抢劫的治安事件时：3.2.1物业服务中心区域管理员、秩序维护值班人员在责任区域发现有偷盗或抢劫事件发生时，保持冷静、沉着应对并通过通信工具发出报警信号，通知各岗位秩序维护人员并请求支6、援；切勿轻易接近罪犯,保障自身安全。3.2.2若罪犯正在企图作案时，应保持警惕，注意跟踪，不要惊动，并尽快通知秩序维护部部长请求支援布置合围，捉拿罪犯。如罪犯人员较多无法抓获时，应立即向机关事务管理局保卫科、公安机关报案并设法稳住并拖延时间，等待警察到来一起抓获；如罪犯携带枪支等武器，秩序维护人员应注意保护自身的安全，避开与罪犯正面接触，记清楚罪犯的人数、衣着、相貌、身体特征和所乘的交通工具等，及时向公安机关报告进行侦破。3.2.3若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护员（尤其是门岗人员），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。3.2.4如果是盗窃发生后才发现7、的，立即报告物业服务中心、机关事务管理局保卫科及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，安排人员留守现场直到警察到来。3.2.5对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，做好记录并提供给公安机关。3.2.6如事主或现场有人受伤，协助医疗救护人员转运受伤人员，并设法通知受伤者单位负责人或其家属。3.3区域内发生凶杀等刑事案（事）件时：3.3.1如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻挡歹徒，并召集各机动岗位秩序维护人员配合。同时，迅速向客户服务中心报告和向机关事务管理局、公安机关报案，如有伤员客户8、服务中心应迅速向120报警，并通知现场指挥员协助救护人员转运受伤人员。3.3.2如事发后才接到报告的，应急人员在赶赴案发现场后，划定警戒范围，架设警戒栏(线)保护现场，并派出秩序维护员留守，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。3.3.3要求各出入口门岗要加强戒备，留意进出有无可疑人员。必要时，安排后勤支援组人员疏导交通，引导公安、医疗救护车辆尽快抵达现场。3.3.4要求案发时的现场人员不能离开，配合公安部门寻找目击证人，了解案发情况，查找当事人相关资料。3.3.5劝谕、疏导围观群众离开，力争将负面影响降到最低。4 扩大应急响应一旦应急事件有从级9、扩大(上升)趋势，或直接发生级以上的应急事件时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理和公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导，客户服务中心立即按级以上的应急事件通知应急人员到达现场，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。五、 当应急事件处理完毕后，由物业服务中心经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。六、 后期处置：1、 事后物业服务中心安排有关人员对受影响办公人员（办事人员）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响办公人员（办事人员）在最短时间内恢复生活、工作秩序。2、 物业服务中心区域管理员、秩序维护值班人员要做好各项相关记录。3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护办公人员（办事人员）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。第 4 页 共 4 页