1、一、 店务规条 1、 尊重上司的合理工作安排，并积极准确执行。2、 自觉保持店内卫生，工作时间不能在店内饮食、嬉戏、打闹。3、 任何情况下不得与顾客争吵、争执，或做出有可能引发这一行为的事。4、 不能依靠货架、墙壁、收银台、门框，并保持正确的站姿。5、 上班要穿作制服，并注意个人仪表整洁，不可有过分夸张的化妆。6、 不准聚堆聊天，售客过程中不可有失礼动作，如挖鼻孔、打哈欠、脱鞋等行为。7、 保护货品安全，注意可疑顾客；主动配合店主管对私人物品、空间的检查。8、 积极学习产品知识，努力提升销售技巧。9、 不能擅自在工作时间接待私人访问或接打私人电话。10、 未经上司同意，任何机构、个人都无权在店2、内照相、录影。11、 对于咨询公司加盟、批发业务的客户要给予耐心解答，并将公司业务名片、联系方式交予客人。12、未经公司管理人员授权，不得向任何部门、公司、机构、个人等团体透露专卖店及公司的营业数据情况及其他的商业机密。以上为店员管理的基本规条，简洁为12条，属于店务人员必须遵守的。二、 专卖店人员的基本行为规范专卖店人员包括所有在店铺工作的人员。第一项 仪表仪容1、 统一的制服及服务证配挂，穿着保持整洁；2、 可化淡妆，但勿佩戴过多饰品；3、 注意修剪指甲，但勿留太长指甲，残指甲要及时清除；4、 打喷嚏把头转向一边，用手帕或纸巾捂住嘴；5、 勤洗澡、勤理发，保持衬衣和外衣，特别是领袖口的清洁3、；6、 不随地吐痰，保持工作服务环境整洁。7、 注意耳朵、脸、口、颈、鞋、关头发、肩膀、眼睛的卫生。第二项 基本行为规范1、 爱企业，热爱本职工作，遵守国家策法令；2、 深刻理解企业经营使命，经营理念，经营定位，企业精神，并努力渗透到工作中去；3、 格守企业经营和外事活动纪律；4、 以客为先，以客为遵，有强烈的服务意识；5、 认真遵守企业各项规章制度，爱护公共财产；6、 文明礼貌，讲究职业道德；7、 团结协力，忠于职守，爱惜集体荣誉；8、 注意卫生，爱护公物，创造良好环境；9、 努力学习，积极上进，提高自身素质。第三项 精力充沛，情绪稳定1、 注意劳逸结合，保证充足睡眠；2、 可适当洒点香水，4、有助于提神醒眩，但不可过多；3、 业余时间多参加各种健身娱乐活动；4、 积极参加营业前培训，通过会上的工作布置互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；5、 要主动热情地和同事打招呼，造成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅；6、 要进行自我调节，安静的独处一会，想一些使人愉快的事情。第四项 导购人员应具备的基本素质和职责1、 仪表整洁，面带微笑，神情专注；2、 热情友好，乐于助人，举止大方；3、 信守你的诺言；4、 树立便民、利民、为民的服务意识和积极做好各项便民服务工作；5、 耐心地倾听顾客的意见和要求；6、 回答顾客的问题，能提出建议性的意见和提供准确信息；7、 接待顾客热心，5、解答问题耐心，导够认真用心，接受意见虚心；8、 关心顾客的利益，急顾客之所急9、 竭尽全力，为顾客服务；10、 帮助顾客做出正确选择；11、 为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；12、 出样品，品并及时更换新样品整理顾客弄乱的样品；13、 收货进仓，整理仓库，保持仓库整齐清洁，参与盘点；14、 确实完成上级主管交代的任务；15、 收集客户资料及客户对商品的建议；16、 提供顾客咨询服务；17、根据公司要求布置卖场促销品；18、积极努力学习产品知识和改进服务技巧。以上为店务管理规条的详细补充 三、 店长的职责店长在品牌专卖店的作用很大，所以对店长的要求也非常严格。店长不仅仅是一个管理者，而更应6、是一位经营者、执行者。店长是一间店柜运转能否成功的核心因素。1、 带领同事完成任务指标；2、 作好统计报表，供上级参考；3、 店内各项维修、平日安全；4、 跟进陈列；5、 监督和促进同事；6、 监控货品库存；7、 调动大家情绪；8、 观察并解决问题9、 培训新同事，提高店铺服务素质整体提高；10、安排同事各项工作、排班。这就要求店长的责任心强，塌实肯干；能公平、公正对人，处理问题“对事不对人”；业务熟，有经验；效率高，耐力好；性格活跃，感染力强；以身作则，对工作投入，时时刻刻紧张关注生意目标。以上是关于对店长的基本要求四、 专卖店店长前言：专卖店主占长是店铺管理体制的核心，也是权利中心，在公司7、与店员之间起着承上启下的重要作用，店长的能力和素质直接影响店铺的运营状况、生意业绩，所以公司对店长有极高的要求，要求店长必须按以下要求去发展完善自己。第一项 店长的资质与具备条件1、 性格方面A、 拥有积极的性格。B、 拥有忍耐力，本性要勤勉。C、 拥有包容力，要充满爱心。2、 能力方面A、 拥有良好的贩卖能力及说服力。B、 对贩卖的商品拥有很深的理解力。C、 拥有指导部属的能力，统御力。D、 拥有圆滑的处理人际关系能力。E、 能因应各种情况作灵活处理。F、 能给予部属信赖感，激发部属工作欲。G、 拥有干劲及创造性。H、 公司资深人员，有公司精神， 对公司忠心和高度的责任感。3、 知识方面A、8、 具有能观察出消费者变化的知识。B、 具有关于零售业的变化及今后演变和知识。C、 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。D、 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。E、 具有关于店铺的计划策定方法的知识。第二项 店长的职责内容1、 专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的菹售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销。2、 部属的掌握和管理A、 考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施。B、 情报收集和传达事情的管理C、 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收9、集，并加以分析，作为改善并提高之依据。3、 业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。4、 教育、培训活动的推进利用职权交接班会进行总结、计划目标，利用营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时能有 良好的人际关系，优良的客户服务。5、 店铺，设备的保全管理A、 专卖店内卖声环境的维护、资产、设备的维护。B、 涉外、协调活动C、 代表公司对外使用职权范围内的事务，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。D、 向上级报告营业状况及店内现金的管理。第三项 店长的工作说明书1、 职称：店长2、 基本功能：通过10、管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作3、 各种关系A、上司：零售主管 B、下属：店员4、 职责A、 以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准B、 主持交接班会，并做好记录。C、 不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录。D、 必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，E、 对新员工进行培训，做好每日考勤工作。F、 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导G、 批准由人事备案，不得么自换班H、 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或作出合理化建议，确保销售。I、 对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发11、现差异，请立即向公司汇报。J、 负责监督并检查商品的陈列是否整齐、丰满、艺术。K、 每天检查新上柜之样品是否有厂名、厂址、合格证、如因检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任。L、 每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。M、 掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并做好登记。N、 留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。O、 监督做好现金盘点工作，必须做到帐实相符。P、 收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人代收款，Q、 组织并检查店员做好开、并店准备工作及店内各项日常工作。R、 组织店员定期盘点及不不定期的抽盘。S、 店内各项设备维护与保养。T、 负责售后服12、务、突发事件的处理及店内正常秩序的维护。U、 负责店内硬件设施的维护及做好保全工作、治安和火险的电话一定要每个店员知道。V、 店铺所在的相关政府机构（商场管理部门）保持良好的关系。5、 权力A、 店员如违反规定的事情，可做弹性处理；B、 若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经零售主管批准后执行；C、 在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备；D、 奖金的初步确定后申报给零售主管；E、 必须建立保密制度，营销情瓿，不予外传；F、 必须严厉公正执行公司各项政策、规章、制度。G、 绩效评定标准H、 达到全店的销售目标I、 店内员工的通力合作；J13、 提供良好而适宜的卖声环境K、 对公司的财产有效保护；L、 招待贯彻公司各项制度；M、 帐目清楚，帐实相对；N、 每周的业务报表及分析按时完成交给零售主管。第四项 店长的工作态度与此同时应有的知识1、 店长的工作态度以身作则，指导力来自无言的影响力；赢得部署的仰慕与信赖；经常部署的仰慕与信赖；经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善；工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识；做好人际关系，发挥团队精神。2、 店长应有的知识明确的工作内容，有利于部属的工作态度；明确工作完成 的时间和进度；不用混淆不清的字眼；复述和记录，以再确认内容。第五项店长的领导能力和人事管理1、领导能力2、圆14、满地推动工作；3、组织的组合和协调4、部属的向心力培养5、管理能力6、 用眼睛观察来管理7、 用人来管理；8、 用计算及数据来管理。9、 应有培养部属的胸襟10、培养部属超越自己是一个领导份内的事；11、活用部属的特长；12、培养部属的团队精神13、人事管理重点14、谦虚而不主观；15、凡事亲历亲为，随机应变16、应接纳部属的建议和意见；17、尊重部属的独立人格；18、以公平、公正的原则 处理人和事；19、让部属的干劲和创意反映到工作上来；第六项 核价员的职责一、 公司颁布的价格表核定专卖店所有所有商品的价格，保证服装价格签（牌）和公司价格保持一致；二、 格执行公司的价格政策，即时调整价格标签15、；三、 核价员由店长兼任第七项 月指标的分配一、 月指标不能按每月30天平均分摊为日指标；二、 应按双休日、平常日、月初、月中、月末等，不同时期分配不同指标；三、 店员的销售能力，按其销售额分配奖金；四、通过早、晚训栓讨当日目标的达成 情况，异常情况，即予以改善，以便提升业绩。第八项 卖场环境清洁的管理一、 店长根据卖场、仓库、店门前等划分区域，指派专人负责，每日至少清洁2次以上；二、 所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取；三、 每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、监督员应于次日检查清洁之效果。第九项 滞销品的处理一、 滞销品发生的原因1、 商品本身：品质不好、价格过16、高、过时、款式设计不好2、 陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易触二、 处理方法1、 商品本身问题时：及早解决，迅速处理；向主管提折价建议；向主管提供促销方案 2、 陈列问题：及时研究，迅速高速；变更陈列场所；改POP广告内容；研究商品展示及说明方法。第十项 资产保护与费用控制一、 专卖店的资产，应于开店时由公司资财管理员作详细登记与移交；二、 资产如有损坏，由店长填写“维修单“交给资产保管员，按要求完成日期派维修队进行维修；如无法维修，将由店长填写”报废单“申请报废，经部门总监批核后处理，并补购新品，三、 专卖店的费用分为固定费用和可变费用1、 固定费用：租金、政府17、的规费、税金、各项费用分摊、薪金2、 可变费用：水电费、维修费、电话费、运费、日用品、办公品、奖金、广告费，其他 四、 变费用由店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司，主管审核，批准执行；五、 店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，则由店长将受处罚。 五、 开铺流程每日店铺运作分3个阶段：早、中（营业时间）、晚。项目 内容 时间 执行人早1、巡视全店：货品、陈列、电器等 3分钟 主管2、仪容仪表检查：工装、化妆、个人卫生 2分钟 主管3、清洁：店铺清洁 5分钟 全体人员4、开早会A、昨日生意升跌、各项对比 5分钟 主管B、全店生意完18、成情况 C、存在的服务问题、店务问题 D、布置今日注意事项及各岗位要点 E、激励士气或做小游戏中1、注意及时补货：仓存、场存 店长安排2、保持货场卫生：店内、店外、门口等 店员3、注意货场安全：防止失货（人为、意外 ） 全体4、报数：让全体同事了解生意进展 收银员5、调整货场摆位：因时、因境、因货、因天变更 卖场陈列，以达最佳效果店长安排6、气氛：环境、音乐、人员情绪状态 店长安排7、产品知识：利用客人少时、淡场或客人离去时 店长安排8、交接班会：A、通告生意B、总结问题C、激励士气或做小游戏注：每日必开，详见下节。晚1、 盘点：货场、仓库、陈列，点数量每天都要作 本体2、 清洁卫生：简单打扫19、 每天店长安排3、 统计报表文件：销售产品类别、数量、生意额对比（每周要作TOP SALE十大及仓存数、生间分析、营业员业绩）附表格4、 关铺：注意安全检查六、 每日例会内容开会的上目的是总结过去，栓讨生意，为接下来的工作打好基础。专卖店的小会议一般较多，所以更要注意会议的目的和质量。1、 以生意额为中心，分解目标，人人参与。2、 整个过程要在轻松活跃的气氛下进行，得也要施以一定的压力予其他同事。3、 注意开会时全体人员的参与感，多要他人回应。4、 尽量站成圆圈，可以互相注视到。5、 主持者要懂得控制全局，做到松紧适度。6、 结束时昼用23分钟做个新颖小游戏（效果好的可以影响到大家12个小时保20、持轻松活跃的情绪）。7、 会议有以下几种：每日早会、交接班会、收铺晚会、每周例会、每月大会、平日临时紧急会议。8、 程序一般为三部分：总结前一天（班次、周、月）生意指出纠正问题（早会要有角色扮演）确定目标，鼓舞士气或游戏9、 会议三元素：生意、目标、情绪。10、 切忌：空洞、冗长、无目的、沉闷、应该：目的、简洁、内容充实、共同参与。七、 生意差，如何检讨生意有起有落，很正常。而我们所能作到的就是，尽量避免恩自己的工作没作到导致的生意下降。实际证明，在各种导致生意下降的因素中，都可以人为的施加影响挽回一些损失；而更多的时候，是人为因素导致生意下降。那么当生意差的时候我们从什么方面检讨呢？这里举一21、些例子，更多的需自己摸索：1、 推广方案是否成功2、 人员变动；3、 货品对分类升跌；4、 周围环境；5、 竞争对手的活动；6、 店员状态变化；7、 货场气氛；8、 陈列效果；9、 各类维修、装修问题；10、新进人员表现；11、整体服务表现；12、货品断码；13、有否及时补货；14、货品款色自身问题；15、货品质量问题；16、天气影响；17、当地节庆活动；18、店长的指挥、工作安排有否失误；19、其他品牌的动向；20、当地经济大环境。八、 服务标准一、顾客服务顾客是置身于我们周围的人顾客是我们工作的最终目的，即妥善处理他们的需要而顾客更有权选择，顾客对我们满意会再来光临惠顾成为我们的常客，顾客22、不满意会一走了知。顾客是个需要我们与他争辩的人顾客不是依赖我们，而是我们需要服务他们顾客不是一个冷冰统计专案，而是一个有情感知觉的身血肉躯体服务顾客并不是我们对他们施以恩惠，反之是他们给予我们服务和工作的机会。什么是专业化的服务？专业的服务水平必须要探查和明了顾客的需要，凭着营业员的专业知识帮助顾客选购合适的货品并让他们体验到称心如意，宾至如归的购买乐趣。什么是我们要提供专业化的服务？专业化服务使顾客得其所需，并把我们的服务提升到更高层次，进而超越其他同业的服务水平，我们应以此为荣，并坚定保持这一信念，而达到这一目的，我们更要突出本身待客热诚的作风和专业的服务态度，使顾客感到真正的与众不同。二23、专业化服务的益处是：（培训人员自答）个人： 公司：顾客：何谓专业的营业员？他们有礼貌、衣着得体、受过专业训练、有熟练的产品知识和工作技巧。他们拥有丰富的经验和良好的业绩，因此难以被人取代。成为专业营业员的好处：顾客的赞许工作满足感同事的典范工作成就感公司的重视工作归属感在零售业中的地位个人利益专业营业员所具备的条件KNOWLEDGE 知识SKILL 技巧ATTTUDE 态度 九、 顾客服务态度迎宾要点试衣注意事项试衣室试衣货场试衣销售注意事项顾客交款注意事项第一项仪表规范1、 制服要求：统一穿着公司制服，制服应干净，整齐，不可有皱折，破损，油渎职或有线头外露。制服钮扣要齐全，穿着衬衣时除上襟24、第一颗钮扣以外，其它应全部扣好，袖管和裤管不能褶起。制服不能显露出内衣，内裤的颜色和款式，个人的衣服和物品也不能露出制服外。统一穿公司指定的黑色皮鞋要保持清洁，无异味。2、 化妆要求员工上班必需花淡妆，并以粉底调整个人肤色。眉毛需经常修整，只能使用深啡，灰黑，或黑色的眉笔。眼睫毛和眼线只可深啡，灰黑，黑色的化妆品，但不可夸张。眼影应配合制服的颜色，但是不要太浓须选用红色系列的唇膏，颜色不能太浅，太深或过黑，注意勿让唇膏焐在牙齿上。不能涂有色甲油和涂过浓的香水上班。3、 发式要求头发不可漂染成夸张的颜色。发型须梳理整齐，不能蓬松凌乱。头发不可剪得太短或遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发者（过肩）必25、须扎起。4、 表情要求服务顾客时应面微笑，其余时间需保持轻松表情。眼神要求：与他人沟通时需保持礼貌的眼神接触，必须一致、亲切、专注。5、 饰物要求不可佩带附有红头绳的饰物。不可佩带附有红头强的饰物。不可配戴有色的眼镜或有色的隐形眼镜，眼镜款式避免过时。双耳只可佩戴一对同款同色的耳环，以料状型为宜，不得佩戴过于夸张的耳环。只可佩戴一条款式简单的金属项链，且不能露于制服外。单手饰物不能超过2件（包括戒指、手表），且不能佩戴有色或尖锐的饰物。不可佩戴运动型的手表上班，表面直径不可超过3.5CM脚部饰物不可外露。6、 个人卫生保持牙齿清洁，口腔清新无异味。经常指甲长主芭不露出手指2MM，指甲内不可藏有26、污垢。经常洗理头发，不可有头屑或头发油。注意个个卫生，两手须保持干净，身体不可发出异味。7、 站立姿势要求当不用服务顾客时双手自然放在背后。两脚自然站直后，两脚跟自然分开 （分开的距离不大于双肩）脚尖略向外呈八字形。身体不可倚靠货架，层板，收银台等，且保持一定的距离。身体要自然垂直，略挺。当需要服务顾客或整理 货架时，不受站立姿势标准的限制，但要注意：身体任何一部分不得倚靠货架，层板，收银台。两手不得交叉搭于胸前或叉腰。在货场上要戒除伸懒腰，驼背，耸高和摇动身体的坏习惯。8、 能得到好感的待客流程准备店家及销售员装扮要万全9、 形象训练天候、气温、市场情报、每日预算、照明、销售员的服务态度等，27、对所有情形预测一下，并做好自己的形象训练，全力以付。10、站立的位置销售员的站立的位置及店内移动、要配合商品陈列位置，别给顾客压力感。11、来客和顾客只有3秒钟眼神交流。12、礼仪完美的点头打招呼是以腰为中心，上半身弯曲。（道歉时要深深地看着对方的眼。）13、注视眼可从眼是心灵之窗、从眼至心里、眼睛会说话等话中，得知眼是正直的。不论穿着多么优雅，从眼神看出90%的心理状态。注视的眼神，由左至右比较花俏。因眼神的转动不同，给人的印象也就不同。打招呼的三原则1明朗(表情) 2清楚(谈话) 3恭敬（态度）14、笑脸美人的条件，是笑时嘴角往左右拉上。在心理学上已证实人的笑脸表情与人体的快感荷尔蒙有关。28、15、亲近（导入）上衣篇最美的笑颜、若无其事的亲近、温和的欢迎光临，这是亲近客人的三种必要条件。千万别让顾客感到有障碍、距离。而最好的电动机是把握住与顾客对上眼或是顾客在看商品的时候。16、收集情报找出顾客的真心话17、制造说话的机会从顾客眼神之转动、穿着、持有物，可观察出顾客需要的、想要的、生活背景、年龄等程度。从背心到鞋子，都搭配得很出色，真是漂亮极了！18、探求顾客的需要除了先天右是本来就具备有销售能力的销售员外，还是需要有现场经较好。19、具有说服力的提案商品展示用双手温和地向顾客展示商品。这套款式，K小姐你可以试穿看看新鲜的谈话 流行 形容词 到了关键时刻的对应谈话提案法花样好像太大29、胆了确实是如你所在地说的，但是如果仔细扑克的话，是由形象温和的小点、花纹所变成形的，而特别是K小姐的肤色很适合紫色系列注：称呼顾客的名字要想到时间及场合。应酬对应法这件和我现在穿的质感不同，感觉好像粗粗的这就是这件质料吸引人的特点。K小姐你所穿的是乔其纱，而这是由皱纹绸风格所制成，所以适合合各种场合的气氛。商品展示针对购买赠礼而来的顾客时把商品放入所挑选出的盒子里，做出赠礼样品，将实际的感觉做出来。准备各种颜色的缎带照镜时销售员站立的位置造型提案是，在镜中眼与眼要注视。为了能看到整体的感觉，最好让顾客站立在离镜子，最好找灯光较好的地方；而在平常时，就要找好顾客最好站立之点。20、试衣小物品或装30、腔作势饰品的建议为能让顾客搭配方便，在店内可放置鞋、腰带、皮包、饰品等、以提高气氛。利用领带、皮具等向客人做实际上的搭配肤色的配合及尺寸试穿把多余的皱纹及布纹，稍加整理一下，看整件的线条是否适合顾客。衣服的大小是否适合顾客。将衣服的中心与顾客身体的中心核对特别是大衣，要检查前端是否笔直。多出重叠、开都是不合体型的证据。也要注意大衣或洋装的下摆线。适当的松紧如是普通身材时，大约是一个拳头大的宽松度。优雅的试穿顺序先打声招呼，一定要调整一下左右的下片领及背中心。该贴身的地方、该宽松的地方，要仔细核对。这一连串的动作，可得到顾客的信赖与带来安心感。须注意的核对要点肩或领围贴合的程度；上袖、袖山点的位31、置、不自然的皱纹；胸宽、背宽的宽的宽松度；（把手往前、后举动看看）前面及背部的皱纹或牵吊皱纹；前端叠合线；开叉的自然线；下摆线的核对；下片领位的程度；领子的位置、花纹；核对车线有无细皱纹。试穿室试穿时与顾客沟通是决不能定胜负的招数。不管是急躁或文雅型的，只要购习欲远离的话，就会失去销售的机会了。趁顾客在试穿时，帮顾客的鞋子擦一下，摆整齐。与顾客插播时，会因项目种类、顾客的龄层、类型而有异。（在经营商品上做职业训练）试穿时的注意要点几技巧一定要先确认每一位顾客腰的位置。为了要知道其机能性与运动量，最好能让顾客轻轻地弯一下腰、坐下椅子或走几步看看等。此时，检查一下褶线有没有歪斜。掌握住腰围、上下腹32、围的特征。查看一下前中心股下周围及臂部下附近有没有牵吊或松皱纹。如果是股上不足的顾客时，最好量一下顾客的前后裤当长。尺寸别针 尺寸资料卡作为顾客管理的一部分，记录身体各部的正确民主党派。（也加紧忘了顾客的兴趣、年龄、职业、运动经历等。）尺寸其一、是从主上衣、衬衫上身测量的身体尺寸。其二、由成品上的尺寸，让顾客自己挑先配合，再从成品衣服上来决定的。何谓别针？是指在修改或假缝时，决定尺寸或线条轮廓时，别上针固定。（所谓PIN-WORK是将布料缠卷固定在人体模型上，利用布料与针，做出造型演出。在橱窗设计的手法里有PIN-WORK及PIN-UP在壁面利用针将衣服或其它商品成艺术这称为PINNING。尺33、寸时的程序及站立动作前端叠合位置的再确认；调整左右衣身、领子、肩线；注意观察顾客的体型特征。在顾客肩膀的宽薄、左右倾斜状态等。把肩膀放松，做个最舒服的姿态势等话语，让顾客放松心情。告诉顾客现在要开始量尺寸之后再开始进行。为避免错误，最好把尺寸复念一下较好。21、最后关键再次说服有力的决定语言是重要的在接客中，发现顾客心动或有所反应时，再次说服。如感觉到顾客在迷惑时，找出强劲且实际的理由，再次说服顾客。这颜色看起来很浑浊？这是绿色中微带着灰色的关系。不过像这类的色系不仅适于上班时穿，如再加上小饰物，下班后的约会，也很适当。适当时机适当的说服时机，如运用在顾客印象深刻时、开始注意到销后服务、注意到34、价格等时，效果好。给予帐单时顾客所购买的金额要清楚地告诉顾客，并表示谢意。此时，也可利用计算机，表明金额，而在收取金额时，最好互相确认一下。利用顾客等待的时间可在让顾客等待的时候，将服装杂志或目录表提供给顾客参阅。如是首次来的顾客，别忘了请顾客填写顾客资料卡。把购买之物交给顾客时将购买之物交给顾客时，就要等顾客收好收据、零钱后、再给与较适当 。并思考一下如何让顾客拿得更方便、更顺手，也是很重要的一件事。22、送客掌握住顾客的心，是决定在最后的谈话谢谢惠顾，希望下次再度光临最后的对话美好的回忆距离宴会的日子，还很久留下余韵出色的装扮，让你的朋友惊奇一下！为明日铺路之事下次再光临时，很想听听你男朋35、友的感想如何十、 顾客服务流程一般将顾客服务分为六个程序：热情招呼、关心顾客、诚意推介、鼓励度穿、附加推销、美程服务。在实际工作中尽量做全这六个步骤，也可以根据实际情况选择的作好部分 程序，方式和心得每个人都有不同，但基本原理逃不脱这六个环节，并且要谨记四点：笑容、体态、目光、语气。第一项 热情招呼1、要有专人轮班守侯门口位置，对进门顾客打招呼（条件容许的话，可对过往人大声推介）；2、客人进店后多数会随便看看，在客人经过店员身边或店员所负责区域时，要对其大声批招呼，并讲有吸引力的推广语。要求：A、姿态自然双手放在身前交握，双脚自然平行分开；B、面带笑容，目视客人双眼；C、声音清晰，三迷内可听到36、；E、同事之间互相呼应、提醒；B、 要用邀请手势指引客人。第二项 关心客人主动亲近关心客人，并了解客人情况。（主要是在推销前，但其实是贯穿整个服务过程）要求：A、注意观察客人表面（衣着、肤色、年龄、性别、举止）；B、适时趋前问候，指引给客人货品位置；C、察言观色投其所好，主动出击；E、为管人放置手袋等随身物品，使其专心购物；F、将客人想仔细看的货品执在自己手中，展示给客人看；第三项 诚意推介根据客人需要，推荐适当货当，运用产品知识，给予客人专业意见。要求：A、 语气亲热、谦和；B、 目视客人眼睛，面带笑容；C、 与客人保持一个身位的距离；D、 良好自然站姿；E、 引导客人时，要有大方手势；F、37、 要让客人也开口讲话，双方要有互动性；G、 解除客人对产品价格、面料、做工、质量、设计等的疑问；H、 积极配衬，使货品更能突显优点，并多做附加；I、 真心实意为客人着想，推荐合适产品，争取回头客；第四项 鼓励试穿在客人有购买意向，及时推动一下，穿上身，坚定购买信心。要求：A、消除顾客顾虑：手提袋能妥善保管；B、即使试过不买也不会受冷遇；C、给其信心，穿上会会看；D、为客人方便试衣，主动配衬；E、为客人做好试衣准备：开门；挂衣；提醒客人出来看；为客人多备一件；F、客人出来后，要及时跟进，讯问意见感觉，并给予意见促使其愿意买单；（要熟练应用销售技巧，这是整个顾客服务进程中最关键的时候）C、适时做附38、加推销，热情为客人配衬；D、 在客人犹豫不决时，坚定其购买信心。第五项 附加推销一般专卖店的附加推销率ADD ON应在1.4以上，做的好可以达到1.7以上。附加推销成功率远高于新进店客人，对生意影响也较大。要求：A、推介中适当 运用配衬效果展示；B、不要过于强求管人，但要保有做这一努力的热情；C、不必拘泥于一个环节，客人在店内的任何时候都可以；D、注重店内陈列、MODEL、POSTER的引导作用；E、所做配衬要有专业水准第六项 美程服务完美顾客服务的收尾工作。要求：A、礼貌的请客人前往收银台款，要有手势、语言配合；B、收银员在接客人的钱、找零给客人、交货时都要用双手；C、收到客人钞票、找零给客39、人时要讲给对方听，确认；D、提醒客人小票事宜、优惠活动等；E、收银动作要快、敏捷、准确，在交接钱物时要目视对方；F、乘机做附加推销，以小配件为主；G、一定要记得道谢，欢迎下次光临，也可以讲即将有的活动；H、若条件允许送客人到口，并为物品的客叫车。以上内容仅为提纲，应用时要加进实际用语、案例，需不断演练才能起，到效果，并需在实际工作中锻炼、纠正。许多方面并非一成不变的，可以灵活掌握，一切以让客人满意为原则。十一、 销售技巧第一项F.A.B.的运用FEATURES 特性：货品知识ADVANTAGES 优点：特性引发的优点BENEFITS 好处：带给顾客的好处第二项 货品的卖点卖点（SELLING 40、POINT）把货品独特和与众不同的地方，用最简练的语言介绍给顾客，以引起顾客的购买人口欲第三项 顾客的不同类型类型特性策略创新型喜欢新货品追求潮流注意时尚的牌子要面子介绍与从不同的货品说话要表现冲劲交换潮流的意见给予尊重融和型容易亲近喜欢与人分享开心的事希望得到营业员的注意关注他所关心的人和事不能硬碰听从指示主导型喜欢自己作主要求支配一切固执已见在适当时才主动招呼不能硬碰听从指示分析型详细了解货品特性要物有所值关注货品的价钱喜欢挑剔货品知识丰富强调货品物超所值解释货品好处有耐性第四项 附加推销透过方便、配衬、新货、拳头产品把握机会介绍货品推介给顾客。第五项 说话技巧/说话语气柔和、亲切、快慢适41、中，切忌吞吞吐吐。具体言辞表达直接表达婉转表达先生/小姐你还付钱先生/小姐，是不是还想看看别的你穿29寸？对不起，没有这么大尺码对不起，我们现在只有到的尺码你是挺胖的，但没关系，我们有更大码数。其实丰满一点穿我们的衣服更好看。其它其它第六项 掌握沟通时机顾客停留在货架旁顾客似乎在找什么顾客接触货品时顾客在欣赏海报或模特着装腔作势顾客目光在寻找营业员时第七项 礼貌用语礼貌用语包括适当时机使用礼貌用语，有助顾客对我们加深好印象情况语言顾客象在寻找某样东西先生/女士，你好，有什么可以帮到你顾客需要的货品已卖完蛋（包含补货）1、 我介绍您试一下这个款，这个款2、 或者您留下电话地址，货到时联系你顾客需42、要的码数需要进仓库取麻烦您稍等2分钟，我到仓库拿给你，可以吗？顾客询问试衣间位置对不起，经您添麻烦了，试衣间在XX，请跟我来。（带路）顾客试多款而不好意思别着急，慢慢试，我很高兴为您服务顾客决定购买时您真有眼光，麻烦您跟我来，到这边付款顾客付款完毕先生/女士，这是找给您的XX元和收据，请收好，谢谢您。我们还有新到的顾客表示谢意时不用客气，这是我们应该做的，希望下次再为您服务顾客换货后很抱歉，给您添麻烦了，希望我们这样处理能令您满意十二、 推销小窍门1、 想法让客人开口讲话，才能有效沟通，了解其所需；2、 二选一法，两件货品让客人选择，达到非此即彼的效果；3、 排除法，出件货品中挑去不适和的，留43、下最好的；4、 争取他人支持，与其他客人取得一致，说服客人相信，产生随众心理；5、 利用对比法，利用产品知识，讲解产品优缺点，突出想推介的产品优点；6、 尽量用旨导式的肯定语气词，发表客人能听得懂的专业观点，坚定其信心；7、 无论任何情况都不能蔑视客人，或心不在焉对客人，切忌使用权激将法；8、 想办法让客人行动起来，比上身，试穿。十三、 陈列一般原则陈列的目的是展示货品最佳的一面，配合推广，让卖场体现品牌的整体风格特点，推陈出新，常有新意美感，可以说陈列是货品的核心，异常重要。1、 要有规律，突出主题；2、 注重颜色的配搭顺眼、醒目；3、 要便于自己和客人寻找；4、 灵活多变、错落有致；5、 44、与品牌的风格相连；6、 橱窗展示或重点推出的货品要码全、量足；7、 注重陪衬搭配效果，上下、内外、主次的配搭；8、 货架摆放要整齐，面向门口的要色鲜雅，或渐变颜色吸引人注间；9、 MODEL上的标牌不能外露；MODEL装束配搭合理，有美感，具引导性；每星期至少换两次；应是库存量大或新到的正推广的货品，10、注生色彩的搭配，一个店能否吸引客人目光，首先是颜色，其次才是款式；11、新货品及畅销品要做生点陈列；12、未经熨烫的货品不可出挂装；十四、 产品知识第一项 货品风格休闲与正装的结合，高贵、典雅、大方、绅士、悠闲、随意第二项 服装成品编码第三项 织布分类1、 梭织布通过经纬两组纱线编织而成，纵45、向排列的纱线叫经纱。横向排列的纬纱。特点：密度高，没有可见针孔，没有弹性，一般用于衬衣、西裤、牛子等到不需弹力的衣物。2、 针织布是用纱线圈相互串套而织成。布身多孔，有弹性，一般用于T恤、内衣等需弹力的产品3、 不织布纤维由黏合剂或其它黏方法结合一起。外观象张纸，没有弹性，一般用于即弃内裤、衬衫。第四项 纤维特性比较棉麻羊毛丝人造丝尼龙特丽灵化纤/人造丝抗磨损好普通普通差可以好非常好可以弹性差差好差差非常好非常好普通抗发霉可以可以差普通非常好非常好非常好好抗洗衣粉非常好非常好普通普通非常好非常好非常好好第五项 混合纤维为了改良产品性能、手感、外观及效果，遂产生了混合纤维。以下是一些例子：纤维成46、份好处用途65%特丽灵 35%人造丝65%涤纶 35%RAYON富弹性/定型/贴身/耐用/吸汗针织衫裤/外套/裙/裤65%特丽灵 35%羊毛65%涤纶 35%羊毛不易皱/耐用/贴身/富弹性西装/裤/毛衣羊毛+特丽灵WOOL-POLYESTER定型/耐用/保暖/轻/弹性毛衣/西装/裤/外衣羊毛+尼龙WOOL-NYLON定型/耐用/保暖/弹性毛衣/西装/裤/外衣65%特丽灵 35%（T/C）65%POLYESTER35%COTTON（T/C）免熨/贴身/富弹性/易护理衬衫/裤/裙/针织上衣/运动套装第六项 常用布料分类质地优点缺点货品棉吸汗程度高、柔软透气程度高可水洗及干洗防皮肤敏感易皱缩水率较高衬衫休闲裤麻透气程度高吸汗程度高可干洗及机洗不起毛头比棉更容易皱耐用程度较棉低略有少许缩水羊毛回弹力强隔热性强保暖柔软、轻便缩水率较高，易变型，适宜干洗不可烘干，适宜慢干会产生静电较易引起虫蛀西裤西装丝手感柔软、爽滑轻身吸水程度高透气程度好易皱不耐用较易引起虫蛀领带人造丝不易皱快干，挺身耐用，缩水率低会产生静电西裤里布领带化纤/人造毛手感蓬松、柔软温暖感强保暖感强、优于羊毛耐晒耐磨性差西裤西装涤沦所有羊毛的优点布质结实耐用可水洗，易干不变型会产生静电易起毛头西裤西装