1、专卖店管理手册专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。您的服务代表着公司品牌整体形象！一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）：1、店长：1名 （1） 店长招聘要求：学历高中或以上年龄26岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队精神，热爱零售工作2、心态积极、表达能力强、最为重要的是要有亲和力3、服务意识强、善于学习4、熟悉国内外中高档服饰品牌，有两年以上服装/内衣/袜子品牌店长工作经验5、有较强的组织管理能力，熟悉店务操作（2）店长职责要求：u 岗位职责：（1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。2、（2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。（3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造舒适的购物环境。（5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记3、录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。 （14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。l 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负4、责门店经营管理，包括：人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。l 店长须具备的条件：1） 能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。2）能否激发部属的工作欲望：命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。3）是否具备领导、统御能力。“说服力”是领导、统御的最佳武器。l 店长基本的工作技能：首先，店长必须对公司的经营风格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就要求5、店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：1）开店的准备工作； 2）清洁工作的实施； 3）陈列方式的更新；4）顾客的接待； 5）盘点的工作； 6）POP广告的运用7）卖场的布置 8）店内巡视工作； 9）货品的销售及管理；10）各种统筹管理的责任和权限。同时店长还具有相应的知识储备：1）具有能观察消费者变化的知识；2）具有关于业界变化及今后演变的知识；3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。l 店长应如何激发员工的工作意愿：1）店长以身作则，为员工作出榜样；2）通过店长的人格魅力，来获得人心；3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；4）店长应培养店内特6、有的文化；5）给予员工工作权力与责任；6）配合个人能力分配工作7）让员工有选择的自由；8）透过工作，提升工作能力；9）引导员工对工作产生兴趣。l 怎样建立店长形象？1） 树立良好榜样2） 态度亲切诚恳3） 对上司不卑不亢4） 处事公正无私5） 保持情绪稳定l 怎样培养员工的团队精神？团队精神是店铺运作上的一个重要环节，不容忽视，因为：1）具有目标导向作用2）具有凝聚作用3）具有激励作用4）具有控制作用l 店长如何准备早会（Briefing）1）销售情况（前一天销售额，销售“前十大”排行款号，上周热卖款号）2）本月销售指标（现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标）3）商品知识（热卖款/新推7、款设计卖点，面料特性，顾客类型，目前销售趋势等）4）人员工作情况（个人销售额，精神面貌，工作中好与不好等）5）信息传达（公司理念，公司工作安排，商场活动，竞争对手销售情况等）短会技巧：1）做好例会前的准备工作2）所有同事围成一圈，站立/坐下3）与在场的每位同事保持目光接触4）声音要响亮，表达要清晰，语调要抑扬顿挫5）鼓励同事积极参与6）为了配合生意和推广活动，可推出游戏，调动同事的积极性7）短会结束时，要将例会内容的重点、难点、关键总结重复8）例会时候留意一下时间不宜超过10分钟l 安全管理货品安全管理1） 收货、退货的确认、清点；2） 避免非公司员工单独进入仓库；3） 防止卖场上顾客“有机可8、乘”；4） 员工自购货品须经有关主管人员签认；5） “防盗标签”之灵活运用；6） 滞销的货品及时发现及处理。营业安全管理1） 营业前店铺周围之巡视；2）入店后，电气设备开放，并作安全巡视；3）避免让非公司相关人员进入收银处；4）钱箱内勿留太多现金；5）特别留意卖场之可疑人物；6）营业结束时，营业额存放安全；7）离店时，最好检视店铺，并关闭电气设备。员工安全管理1） 员工情绪、精神、态度；2） 员工工作方式是否标准；3） 员工工作负荷力；4） 除去对员工安全有威胁之不当设施。顾客安全管理*改善店铺内对顾客安全造成威胁之设施或陈列摆设*留意顾客之不当举动资讯收集：指“竞争店”之“情报收集”1）商品9、结构 2）价格 3）经营方针 4）平时之来客数5）节假日之来客数6）促销活动之内容7）销售业绩报表管理1）员工出勤考核表 2）销售报表 3）入、退、补货单据之整理 4）盘点报表 5）备用金表 6）员工应聘登记表7）员工晋升/薪金调整表8）员工请假/探亲申请表9）纪律处分书10）加班申请表11）其他表格人事管理：1)监督员工之纪律及严格要求员工的考勤制度，以确保店铺正常运作。2)安排人手分配，编制出工作更次表，规定作息，统筹店铺人力资源，并跟进完成情况。3)检查人员仪容、仪表、指导并督促员工的销售技巧、产品知识、协助员工培训工作。4)召开和主持定期工作会议，检讨期间营业状况，勉励员工，与员工商讨10、工作事宜，以提升销售业绩。5)处理员工之间的人际关系，提高团队合作精神，鼓励士气，建立理想的工作气氛。6)了解公司资讯，向员工解释和落实执行公司制定之各项规章制度，并建议人事调动，纪律处分及晋升。7)确保员工了解店铺安全工作紧急指示。沟通技巧：1)透彻理解公司政策及运作程序，清楚明白自我职责而切实执行。2)店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。3)令顾客和员工明白促销，推广活动的细则。4)收集市场信息，作出分析汇总向公司提交资讯报告。5)保持店铺与公司总部之间的良好沟通。6)准确及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结报告。7)完成有关报表、单据、文件的填11、写。商品管理：1)确保店铺内货品充足，款、色、码数齐全。2)依据公司需求正确陈列货品，维持陈列品的整齐清洁。3)监督货品进、退（收货、退货、换货及转货等）程序无误，做好补货报表资料。4)做好店铺进、销、存的财务统计工作。5)向公司反映物流状况（特别是在促销期间）主动争取适当的货品调配。6)主持店铺的定期盘点工作，完成定期盘点表。7)根据店铺的销售状况，做货品分析报告。 2、店助：1名（1） 店助招聘要求：学历高中或以上年龄25岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队协作精神，热爱零售工作2、心态积极、表达能力强、有亲和力3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作4、熟悉国内外中高档服12、饰品牌，有两年以上内衣/袜子品牌店长或店长助理工作经验5、有一定的组织管理能力，熟悉店务操作（2）店助职责要求：l 服从店长的统一管理，接受店长及部门主管的双重领导l 协助店长处理店内的日常事务及管理工作l 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作l 调动员工积极性，帮助下属制定目标l 留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境营业状况，掌握竞争对手的经营情况，收集顾客反馈信息，及时报告店长。l 负责监控卖场摆设、模特的着装l 协肋店长考核、培训员工l 当店长不在时，肩负店长一切职责3、收银员：1-2名（1） 收银员招聘要求：学历高中或以上年龄25岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团13、队协作精神，热爱零售工作2、熟练使用终端POS收银系统3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作4、有两年以上服装品牌收银工作经验5、有一定的协助组织管理能力，熟悉店务操作（2）收银员职责要求： 收银员作为该店财务者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额和成交率，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头客。l 将每日销售数量和金额及时输入电脑（收款卡），做到销售额与现金相符l 保持收银台区域的整洁l 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事完成工作及维护卖场货款安全l 按标准步骤快速准确地收银l 收银过程中始终保持微笑服务，向顾客告别并道谢，并作附加推销l 收银员14、要清楚及熟悉收款程序l 每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全l 每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清楚准确地填入“每日销售记录”中4、店员：2-4名（1） 店员招聘要求：学历高中或以上年龄26岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队协作精神，热爱零售工作2、心态积极、善于沟通、表达能力强、最为重要的是要有亲和力3、服务意识强、善于从多维度学习（2）店员职责要求：l 遵守并执行店员各项规章制度l 以客为先提供优良服务，从顾客角度出发，协助顾客购买到满意的商品l 能正确、及时的补货，更换展示品，熟悉运用专业技巧，如：服装产品知识、洗涤保养方法、商品陈15、列和陈列的色彩搭配、分析顾客，以及市场的流行趋势，会对市场销售预测l 除办公之外，不得擅用公司名义，不得假公济私，贪么舞弊l 自觉保持卖场清洁l 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销l 收集顾客意见及建议，及时反馈店长卖场店务运作（参见专卖店管理手册）一、 销售指标分解：（略）二、 薪金标准及奖励方案（略）三、 卖场店务运作卖场每日工作流程营业前店员在每天营业开始前，应做好一切准备工作，可减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故：1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情（6分钟时间）2、考勤（员工未在签到本上签到，店长/柜长签名证明）3、阅读工作交接班记录本，并签16、名4、检查出勤情况5、晨会：检查仪表仪容汇报前一天营业额，总结前一天工作情况提出当天销售目标及工作注意事项进行人员分工6、检查收银员的零头、单据、贵宾卡、购物袋数量（专卖店）7、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认8、卖场清洁地面、层板、货架、试衣镜、模特架9、检查卖场的整体形象、补充样品，补充宣传品，整理、调整陈列10、打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）（专卖店）11、对营业准备工作进行检查12、与公司电脑资料传送，反馈前一天销售情况，及时补货晨会意义：A、输入企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有的卖场管理模式和运作流程。B、增进同事间的沟通与交流，使大家对卖场经营目标及自身目标17、更加明确、清晰。C、及时纠正卖场管理失误及同事在工作中的错误行为。D、表扬工作积极，成绩优秀的员工，鼓舞员工士气，使其以最饱满的情绪投入工作E、让同事充分了解公司政策。形式：（1）全体员工/当班员工聚集在一起或站立成排（人多时）或围成圆形。（2）检查员工着装与精神面貌：面部化妆、头发、鞋、工牌、面部表情。（3）总结昨天的工作，说明今日目标和工作注意事项，分配员工工作。（4）说明“十大”（每日销售前十大排行）内容（陈列方式、设计卖点、面料特性，目前销售趋势等）。（5）介绍新员工与同事互相认识（鼓励新员工作自我介绍）营业中人员1、个人仪表仪容始终达到标准2、保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑脸迎18、人3、在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖4、灵活运用服务技巧为顾客服务5、迎宾依次进行，不得间断6、为顾客提供标准、时尚、优质的服务7、人手不足时，导购员应主动补位及走位8、非繁忙时间员工之间相互学习指导，了解货品知识，整理货品摆设货品1、随时整理货物，保持卖场整洁2、遵循产品陈列原则及时补货、转货3、补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻4、按标准进行产品的进、销、存登记5、保持仓库货品整齐6、保证每样货品干净完整及标签完好无损其它1、注意竞争品牌，随时收集顾客及竞争品牌的有关信息资料2、对公司的所有资料要保密3、注意卖场安全，预防意外事故4、宣传品置于店内显眼位置，确19、保无污损5、确保清洁用品的干净，并定位放置6、繁忙时段既要有条不紊的接待顾客，又要留意货品7、非繁忙时段要整理卖场及销售记录8、注意在店内徘徊的游客，特别是携带大袋的客人；繁忙时间也要提醒自己随时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入早晚交接班1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情2、考勤（员工未在签到本上签到，店长、柜长签名证明）3、检查卖场外观4、检查客流量与营业销售额的完成情况5、与早班店长进行店铺交接班会，做到账目交接、待完成事项交接6、阅读工作交接班记录本，并签名7、确认卖场、仓库商品的库存情况8、确认收银员现金的零头（专卖店）9、总结早班情况，汇报营业额，当天剩余销售目标、各人指标及20、工作注意事项营业后1、“四整理”：整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场2、按规定做好销售日报表、填写当日进、销、存日报表或电脑日结，结算现金3、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认4、清洁卖场的卫生5、确认店内工作完成后，如开晚上例会，不超过10分钟6、总结一天的工作情况，指出工作中遇到的问题及表扬出色员工7、由店长/柜长检查员工自带提包后方可离店专卖店（工作流程同上，还需注意营业结束后的几项工作）1、恭送最后一位宾客后方可关店2、待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁3、确保所有人员同时离开4、货款票据要双人清点5、进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品21、是否放到规定存放处，电器是否切断电源，火种是否熄灭，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工店辅管理工作纪律1、所有员工，必须遵守店辅一切规矩，如有抵触者，有被即时解雇之虞，并不作任何补偿2、不论任何情况下，应面带微笑不得与顾客争论3、所有员工营业时间内均不得在卖场饮食（允许范围除外）、嬉戏、吸烟或睡觉4、在店内行为不检等，皆属违反规则，一被发现，立即开除；若公司蒙受损失的话，员工须负责偿还5、如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店辅工作6、在营业时间内，必须穿着整齐制服、名牌统一佩于左胸前7、不可在卖场内依傍货架、双手叠放在胸前或插于裤袋8、任何店内物件皆不能携带外出，店22、长有权要求检查员工的储物柜及随身物品，员工不得拒绝9、所有员工不得将非公司货品在店内私自出售10、严禁作弊，各职员不得欺诈谋取个人利益，包括在单据、人数及货物上作弊，否则追究法律责任11、钟卡（签到本）是个人的工作记录，不可代替他人打卡（签）12、工作时受伤或发现其它安全隐患，须即时通知店长若地址、电话等联络方式及个人资料更改时，需及时通知公司13、聘用期间，店长如需辞职或离职，需至少提前一个月提出（营业员提前一星期），否则将扣罚一个月工资作为公司因你岗位的突然空缺而造成的损失14、店助以上职务人员离职时须归还公司资料及各种属于公司资产的财物，在工作交接后方可办理离职手续，离职手续上报财务后，23、领取剩余工资15、任何迟到、缺席均应在上班前知会店长16、店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会主管，由主管裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司经理做出最后裁决店辅清洁与卫生1、环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生2、要求店内整洁、无杂物、无灰尘，无货柜，无产品外包装，装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁3、营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则4、垃圾桶须套垃圾袋保持清洁，装满了须更换垃圾袋，不可把垃圾倾泻地上5、收银处不可放置任何私人物24、件，不可四处贴字条或没用的纸张电脑单（销售小票）管理1、电脑单一式三联：第一联售出交财务，第二联交顾客，第三联由收银员自存2、工作结束后将每一联交店长/柜长核对，次日交给财务部3、电脑单必须打印：货号、货品名、颜色、尺寸、售价、数量（件）、付款方式、金额、时间、日期、导购员代号、操作员代号4、打印出来的小票，应检查打印票据清晰（手写票据时应字迹清晰）5、店长/柜长从公司仓库领出电脑单（销售小票），需登记领出的卖场名称及领用人6、每天营业后，应根据各班销售情况，核对小票金额与实收金额是否一致，做出报表作废销售单据管理1、如果有单据需要作废，需向店长/柜长说明，经同意后再作为作废处理，把作废销售单25、据三联单装订，在由店长/柜长签名核实予以注销2、三联收据必须保留并交财务部存查商品的摆放与设计1、包括产品归类、规范摆放、自行设计及整体效果。2、店内产品需按款式类别摆放整齐，不可随意混放产品；如有新货上柜，店员应懂分类，自觉调整货柜；整体效果按各店本身条件及环境来确定。防火、防盗等安全措施1、注意在店内徘徊的游人，如有可疑之处要及时通知店长。特别留意携带着大袋的游人，以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中2、在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入3、人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应4、为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放5、下雨时，须注意入口的污26、水，要即时清理，以免滑倒顾客及同事6、消除隐患：禁止本店人员及顾客在店内吸烟，除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等。用完电器后，要及时切断电源，以免引起火灾，平日下班后，应仔细店内是否有异常。使用方法：清楚掌握灭火器的使用方法店长排班与考勤管理的规定1、店长每周日准备好下周人员排班表，并于周一传真、电话或带回公司备案2、无特殊情况，店长与店助不可上同一班次（在不影响店务正常营业下，店长有权建议进行人员调班）3、排班时先保证周六、日及节假日、营业高峰期人手充足，每个员工每月平均休2-3天，上直落班的，原则上每一周轮休3-4天。4、每周店长与店助至少各上一27、个直落（全天）、早班、晚班班次，其它时间可根据店内实际营运状况安排班次5、店长必须于每月2号把上月考勤卡及考勤表传送总公司六、开店配货摆场及装修工作流程：1、形象设计部结合位置出统一的卖场形象效果图（须标明面积及尺寸）2、工程部施工过程中，由市场督导员负责监督3、交工程部按图（平面、立面图）为卖场进行装修4、市场督导员按公司标准陈列原则摆场，需与工程部人员沟通，跟进卖场陈列所需用品，达到卖场形象统一标准5、交市场部督导员分别设置档案，并标明件数、款数6、分挂装区、叠装区、中岛架的设置（展台、中导架、伸缩回的组合、摆法）以便工程部设定地下插电擎、模特摆位、推广面、灯箱定位、电脑设置、仓库货架容量28、等7、工程部在递交图纸给公司决策层审批时必须具备以上资料（市场部督导，有关图纸、资料预算），否则决策层不予审批。七、门市服务标准基本服务表现1、仪容：化妆：化职业淡妆，突出亲切感，营造温婉柔和的感觉粉底：接近肤色，打亮肤色为主眉毛：以棕黑色为主，眉型修饰自然眼影：采用自然色系，店辅统一颜色腮红：根据各人脸型、肤色适当修饰，颜色采用红/粉红口红：颜色淡雅，采用红色系头发头发要梳理适宜，长发梳髻，系统一头饰；短发挂于耳后，适当打定型水；前额头发不遮眼染发不可染过于夸张的颜色头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色其它指甲保持适当长度首饰穿戴只允许一只戒指，一对耳环，一只手表，一条手链；款式不可过于夸张2、仪29、表：1） 必须穿着整齐、公司/商场规定统一制服2） 司徽、胸章、名牌应佩戴在制服的左胸上或左胸口袋上方3） 不卷衣袖或裤脚4） 丝袜不能为黑色、白色5） 鞋统一黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟3、仪态：笑容自然笑容、举止得体亲切的微笑、诚恳、体贴、有耐心微笑基本要求口、眼结合：微笑中眼睛的表情是至为重要笑与神情、气质结合：神情是感情的外露、神采飞扬、精神饱满的笑容最为亲切甜美笑与语言结合：微笑能强化有声语言的沟通功能笑与仪表举止相结合：端庄的仪表、得体的举止，是服务人员不可缺少的气质言语表达方法多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千篇一律；说话时应加强身体语言，如：点头30、微笑、眼神接触、声线自然、手势大方、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理。行为举止端庄优雅礼貌大方得体站立时双脚稍开成“八字形”或“丁”字步；自然、舒适双手合于身体前方或后方，两手拇指藏于交叉手掌内注意顾客的一举一动，随时准备为顾客服务等待时能看到你负责的所有商品之处选择面向客流的方向能更快的接近顾客之处交谈时显得非常自信、自然，让顾客感觉你值得信赖专注的眼神交谈时看着顾客的，表明你很重视她/他，使她/他深感满意，也防止她/他走神。大方、自然、亲切的面部微笑面部始终保持亲切的微笑让顾客深得你和蔼可亲拉近你与顾客的距离标准的站立姿势自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）你要记住的31、礼貌用语：顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临HALLOWELL”！、“下午好”！因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了！”当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反馈给我公司”！当顾客离开时应目送，并说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”！八、销售技巧附表：FAB的定义特性Featrues是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的物质给予顾客（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等）优点Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：商品的质料是棉质，那便具有透气的优点。）好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所32、带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：内衣的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起时舒服）AIDA销售技巧注意Attention向顾客展示货品、介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作搭配其他兴趣Interest简略介绍货品的特性，优点及好处列举其他顾客购买的例子其他欲望Desire 强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调品牌程度或因畅销而随时售完行动Action主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品其他九、销售服务销售服务流程：恭迎顾客介绍（展示）商品邀请试穿附加推销恭送顾客包装商品附加服务安排付款1、恭迎顾客（等待时机）等待时机不是说肖极的等待机会，而是要做各项准备工33、作，寻找机会吸引顾客。首先，先整理好个人的仪容和仪表，站在黄金服务位置，以饱满的精神等待顾客的到来。但要根据营业的情况，随时调整位置。空闲时整理商品，调整陈列，整理票据、保持卖场的新鲜感，引起顾客的注意。2、判断顾客类型每种顾客都有不同的心态，以不同的形体语言表示，平时应注意积累经验，准确知道顾客想要的是什么。比如：当顾客突然止步时，那么一定是卖场某件商品引起了他的注意，这时我们要观察他们的眼神停留在哪里，然后准确地介绍、展现给顾客；又哐若顾客眼睛在搜集时，我们应该问他需要哪方面的服务，引起顾客的注意力，迅速了解顾客的需求。3、介绍（展示）商品1）让顾客了解商品的使用方法。2）让顾客触摸商品，34、让他感受出商品的价值。3）根据顾客的气质及喜好，针对性的展示适合顾客的商品，提高成交率。4）在不了解顾客消费档次时，应该从价格低至高的顺序展示给顾客或介绍大众畅销（新款）产品，让顾客对接受产品及价格有一段适应的过程，消费能力更高的顾客会告诉你想要价位更高的商品，满足了人对美的追求心理。4、邀请试穿（技巧性导购），特别是服装类商品。经过对产品的初步感受之后，导购员应建议他们试穿，更进一步加强顾客对商品的认同度，还要技巧性让顾客了解商品的特性，特性带来的优点，优点引发出来的好处，力求做到实事求是，根据顾客的需求进行导购。同时针对顾客的顾虑来讲解或与其他商品比较，努力促成销售。在顾客试衣的过程中，导35、购员应同时留意顾客所试穿的产品，建议顾客在生活中如何搭配或装饰。5、附加推销根据顾客所选购的商品，导购员可根据顾客的喜好，针对所推荐商品的面料、款式、颜色等向顾客进行附加推销。6、安排付款，附加服务，包装商品当顾客确认购买时，导购员应该核对货品数量，告知顾客货品总值，开据售货小票让顾客确认，再为顾客指出收银台的位置。待顾客付款后，主动询问顾客是否还需其它服务，如果没有迅速包装好产品交侍顾客。7、恭送顾客对顾客表示由衷的感谢，同时关照顾客是否忘了他的随身物品，最后道别。十、换货服务1、换货标准1）售出商品七日内未经穿着或洗涤，吊牌齐整保持原样可任意调换。如：调换款式、尺码、颜色等2）调换商品须持36、有购货单据在原购买店辅进行3）如有特殊情况不属自己受理范围，需与配货部或主管部门申请后，进行货品换（退）手续4）调换货品尽量调换等值或超值货品。如货品因质量问题调换低于被调换货品价位需退还顾客差价5）已穿过的商品，三个月内质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。如：缩水率超过4%或在正确洗涤后出现严重褪色等（退换商品具体标准及操作细则可根据国家三包政策或各商场有关规定作灵活处理）2、换货态度：诚恳、认真、热心、耐心、谦虚、礼貌、不怕麻烦、应向顾客道歉换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归！3、更换尺码/颜色/款式程序：1）了解顾客需要2）查核购货收据3）检查货品状况37、4）请顾客稍候，取更换货品（如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换）5）主动介绍新产品附加推销6）将换货资料输入电脑7）礼貌送客4、更换次货次货之定义：有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不一、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等。换次货指引：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。1）热诚的态度了解需要2）检查货品状况3）认可问题存在4）如发现是次货，向顾客表示歉意5）请顾客出示购买单据6）提供换货服务7)请顾客稍等，取换货品8)如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色9)换出新货品的状况，请顾客检查10）重复跟进推荐11）将换货资料输38、入收银系统或产品销售质量退换表12）若退还货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则找还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）13）再次向顾客致歉，重复附加推销及送客之步骤十一、退货服务1、退货标准1)售出商品未经穿着或洗涤，七日内发现质量问题可以退换2)因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且店辅必须无条件受理3)超出自己受理范围需向配货部或主管部门立即汇报情况，申请同意后，方可进行退货（注：无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）2、退货指引遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得主管部门或督导员指示，并以关心的态度了解顾客需要3、退39、货程序1）了解顾客需要，认可顾客感受2)请顾客出示购货单据3)检查货品状况4)如属次货，向顾客表示歉意5)请顾客稍等，待直属主管指示6)迅速办理退货事宜（按商场规定退款程序办理）7)礼貌送客十二、顾客投诉1、处理顾客投诉的态度：和蔼、亲切、热情、耐心、不推诿、有爱心对待顾客最难的是不满而不回头，投诉是顾客给店辅的第二个机会，要感谢顾客肯投诉作出投诉/表示不满的是你们的顾客，千万不要与他们争辩在任何情形下，不可时时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见，是真诚为他（她）服务2、处理方法：1）以关心和热诚的态度耐心聆听40、顾客意见2）为此事给顾客带来的不便道歉，应用礼貌致歉语言和行为语言3）在聆听完顾客的意见后，再运用公司现存资料。如通告解释公司政策/介绍货品的特性（不可带有辩护的行为），设身处地的来处理顾客问题。4）找出顾客投诉的原因，了解顾客需要解决的方法，并主动让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理5）如未能满意，请店长处理6）若投诉事项超出自己受理范围，应及时向主管部门报告并迅速处理7）在处理问题时应引导顾客在一旁听取回复内容，避免在货场吵闹，影响其他顾客3、处理流程接纳问题 安慰道歉顾客满意付诸行动 了解真相次品说明：1、疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、41、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。2、色泽不一致、图案不正确3、配饰有质量问题4、衣物短期内严重变形5、缩水率超过4%6、洗后严重褪色等（退换商品具体标准及操作细则可根据各店辅有关规定作灵活处理）十三、卖场奖罚管理（一）奖励制度为了奖励优秀员工，激发员工积极性，对表现突出的员工给予奖励1、口头表扬：对能规范执行规章制度，工作成绩优秀者予以口头表扬2、表扬单：获两次口头表扬或工作成绩突出者，给予表扬单，并记录在案，由主管部门存档3、晋级、晋职：在评估与考核上获得好评和嘉奖，在管理、经营上提出合理化建议，对公司经营有重大贡献和采取有效措施避免公司重大损失者，予以晋级、晋职4、其他奖励：连续一年42、销售业绩突出被评为精英级营业员者，上级部门给予奖励奖金或加薪（二）处分类别要达到或保持高度的工作效率及优质服务，员工必须认真遵守和履行员工守则及有关规定。如行为不检，出言不逊将视情节轻重，依据下列规定，予以纪律处分1、口头警告：适用于第一次违反一类过失者2、 警告信：适用于两次违反一类过失或第一次犯二类过失。警告信由上级部门或部门主管发出，员工需在警告书签名。该警告信呈送人事主管部门存档并罚款。若警告信发出半年后该员工在品行及工作表现皆符合公司要求，其上级主管部门或部门主管可建议取消警告书3、辞退：凡触犯丙类过失；已经发出一次警告信教育，再次违纪获警告信者；有严重违纪行为者，将作立即辞退处理，43、并不获任何赔偿。（三）一类过失项目口头警告警告信辞退1上、下班不签到2、当值时制服穿着不整齐不修饰仪表3、上班时间高声喧哗者4、无故迟到或早退5、擅离工作岗位6、上班时间做私事，吃零食7、互相询问工资8、工作期间议论工作以外的事，忽略顾客服务，破坏卖场气氛9、工作时间无故试穿卖场货品10、拒绝依法检查手袋11、违反安全守则或部门常规（未造成损失者）（四）二类过失项目口头警告警告信辞退1、任何对顾客、上司、同事不礼貌的行为2、未能耐心聆听、接收顾客意见、令投诉事件得不到妥善处理3、当值睡眠4、因疏忽职责而影响工作，造成公司利益受损5、店长、店助不按规定巡仓6、在工作期间粗言秽语7、代人或托人签到44、8、一月内迟到两次或以上9、违反禁止吸烟规定10、顾客进入店辅没有进行礼貌接待11、蓄意损耗、损坏公司或顾客财物12、发表虚假或诽谤之言论，影响公司、顾客或其他同事的声誉13、未经主管批准私配公司钥匙14、拾遗不报15、工作态度消极、懒散、服务欠佳（五）三类过失项目口头警告警告信辞退1、殴打他人或互相打斗2、威胁侮辱谩骂顾客者3、有意泄露公司机密，对公司造成经济损害者4、私换外币（在收银台或与店内顾客）5、向顾客索取现金或接受其他大额（超过100元）报酬6、伪造单据、文件、意图行骗或其他作弊行为7、任何盗窃行为8、携带或收藏一切禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品）9、提供假资料或假报告10、私45、自兼职11、病休期间，另谋职业12、接受任何形式的贿赂或与他人赌博13、旷工一天及一天以上14、不按公司的送礼规定擅自给予任何人折扣15、利用公司电话为私人用途，私打信息台16、违反国家之计划生育政策17、违反收银守则18、造成公司重大经济损失者（现金损失1000元、价值损失5000元以上视为重大经济损失）19、触犯国家任何刑事法律者20、一个月内迟到三次以上者21、恶意中伤公司信誉，对顾客散布虚假不利于公司的言论（六）员工上诉若员工对上级部门及部门主管的处分不服，可于警告书发出七天内，以书面开工向上级逐级上述，人事行政部为终裁定部门。十四、终端卖场物流配送管理（一）货品物流（进销存）运作概念46、 各加盟店 订货-补货-调货 物流配送部入库存储、顾客分销 各自营店（二）货品配送流程信息数据分析配货送货终端卖场配送部总仓库（三）市场督导货品配送职责1、 了解所管辖区域各卖场进、销、存数据2、 对卖场销售报表分析，预测销售趋势，调整库存货品数量3、 了解公司生产部生产计划及掌握公司决仓库存货品数量4、 收集汇合各店辅的货品需求及时反馈配送中心5、 分析由市场提供的销售信息，协助市场部进行销售分析会6、 跟进配送货品过程，保证货品安全、及时、准确的送到各卖场7、 收集市场上所有活动有关的计划、预测、动态信息情报并分析8、 特殊的退换货品事务的处理指引A、 产品设计概念指引B、 产品色彩搭配指47、引（本季产品色彩搭配组合）C、 色彩基本知识：1、协调色、对比色、补色先要读懂色环，在赤橙黄绿青蓝紫的丰富色彩中，红、蓝、黄是基本的三原色，它们可以调配出其它颜色。譬如绿，是由蓝黄两色调出来的，黄多些配出草绿，而蓝多些便配出深绿。每两个颜色之间存在着协调、对比、补色三种关系。在色环上挨得越近的颜色越接近，譬如红橘一对便是协调色。隔开的便出现差距，譬如绿紫一对便是对比色。对比最强反差最大的我们称之为补色，红一绿、橘一蓝、黄一紫三对便是补色。2、冷色、暖色颜色有冷暖之说，偏红偏黄称为暖，偏蓝偏绿称为冷。细细观察下图的红色，红得却各种各样。左侧的粉红、玫瑰红、紫红算冷色红，而右侧的辣椒红、西瓜红、红48、算暖色红。3、色明度色彩的明暗调子叫做明度，颜色越浅越亮明度就越高。彩色里以黄色最高紫色最暗，中性色里以白色最亮黑色最暗。4、色纯度也叫彩度，指色彩的浓淡、灰纯、强弱。注意图中的红色是如何由灰调逐渐变得纯正鲜艳强烈的。5、中性色也叫灰色调，指纯度低彩度低的颜色，包括了黑、藏蓝、灰、褐、咖啡、米和白等。配色注意事项要了解色彩有暖色系和寒色系两种。暖色系主要是红、黄、紫等易近的颜色。包含暖色系的中间色有蓝紫、蓝绿色，至于寒色系多指天空色等较淡的色彩（黑、白、灰中性色可与任一颜色搭配）。中性色：黑色：坚硬、厚实、挺拔、庄重、高贵、严肃、深沉白色：纯洁、清洁、干净、芬芳、素雅、明快、单纯灰色：黑白混合49、比较柔和、相当复杂的颜色，柔和协调、含蓄、雅致，耐人寻味和丰富。高档次的颜色可归为：黑色、米色、卡其色、咖啡色其中卡其色也属于休闲色。四、卖场陈列操作指引：商品陈列基本要点：1）便于顾客参观商品、便于顾客选购商品、便于顾客触摸商品。2）陈列有主要和次要之分，主推系列应展示在卖场内最醒目的地方。3）主推款有足够正面展示、色系协调。4）主推系列风格明确与品牌风格、卖场周围环境相符。5）同类商品以款式、花纹及色别来分类陈列。6）明显、醒目，商品应放于货架上视线易接触位置，范围在地面以上90180C之间；选取商品频率最高。7）经常更换陈列，一星期或半个月更换一次，可以保持陈列的新鲜度，使顾客感受到商50、品丰富化及耳目一新。8）季节性销售或店铺宣传推介品最好选择专用的宣传推销位置。如遇大的节日，如春节节日推广期间，店铺可以适当调整货架位置，但节后应迅速还原。9）借不列物使商品生动化，有灵性力的表现商品。10）灯光的充分使用在陈列上更为讲究，提高产品整体档次感，是营造氛围的手段。商品区域分布（如图）内部区中部区店头区店头区：新品推广区、特价区、个性区、色彩丰富的商品。目的是将路过的行人直接吸引到店内；中部区：大众产品（大众区）；内部区：价格高及不易销售产品（高档区、死角区）货品系列：按同一系列风格，组合搭配风格陈列；货品风格：个性区、高档区、新品推广区、特价区、死角区、大众区、休闲区、职业区；外51、套、毛织（背心、帽子、围巾、毛衣）、梭织（裤类、风衣、半身裙）及鞋、腰带、银包、手带、眼镜。产品布局套装类：可成套展示在挂通和模特上，颜色搭配要协调；单件类：可在挂通上展示也可模特展示，成组合系列；小件类：可做店面点缀、丰富产品结构；装饰品：（一般在层板或展示台上）分区域摆放，要考虑产品风格的协调性；活动期间的促销产品：集中摆放、POP牌应放在醒目的地方，营造促销购物氛围。商品陈列注意事项服装展示的尺码为M（或S）码醒目位置最好的是搭配齐全的服装（上装与下装的搭配）衣架上的LOGO统一向外吊牌须隐藏，吊放整齐。每个货柜（架）须陈列丰满、整洁，不得出现空板、空杆五、橱窗陈列操作指引：橱窗的基本要52、求：必须成为店辅的“脸”，橱窗的种类、大小、位置与形状、应该与产品风格、店辅类型以及促销主要相协调。应起到一种磁性的作用，制造“停留”，它通过主题怀、季节感、格调感来影响顾客，其中形象、品味、风格、色彩组合均要协调统一，灯光既要明亮、温馨、柔和，还要有艺术效果，营造时尚艺术氛围；季节、流行、主力、便宜促销商品，需按节假日、气候变化进行调配；是新产品上市推广最佳展示场所；要体现季节性、地方性、风格性、特色性。MODEL展示时用射灯，使商品醒目、突出，富有立体感；避免经常将同样的商品摆放在同一位置或摆得很死板、杂乱，同时要讲究商品陈列的视觉高度，集中度等视觉效果。橱窗内摆投：广告宣传：所有店辅内严53、格按公司指定的宣传画。挂画：通常在橱窗墙壁位置。POP摆放：统一放在橱窗里左下角。新款上市时，及时把上季的促销POP收回，换成当季新到宣传品，并依照当季陈列指引调整好位置。海报宣传：橱窗正中间或左侧上方灯光位置：1）固定射灯的店辅：模特退后半步，让灯光在前上方照射，避免顶光产生的阴影。2）活动射灯的店辅：调校射灯在模特上半身处，有三角架的橱窗则打在架上的画面部分，目的是突出水平视线的重点位置。注意事项：橱窗玻璃：光洁明亮（每口清洁）；橱窗展示台上无杂物、尘土，应保持清洁；全身模特及模特着装注意事项：新定高度：男装185CM（全身）着装SIZE：男装上身50码下身33码着装风格：配合每季/每期的54、主题展现风格款（以公司图片提供的风格为准）。着装系列：组合MODEL应穿展现品牌风格的货品。1、店辅内的模特必须使用公司统一的专用模特。2、模特穿着的服装必须经过熨烫。3、橱窗的模特服装为新到货品或畅销货品。4、橱窗的模特服装建议每周至少更换一次。5、吊牌不可以露在服装外。6、断色、断码的服装不可以展示。六、铺货的一般流程和原则1、进行区域或地域的划分。2、根据历年的销售业绩，将卖场店/柜划分为一、二、三类。3、根据公司的产品开发和生产情况，将货品分为主推款、次主推款和风格款。根据历年的销售色码比及流行趋势将细分后的货品数量进行分配。要根据公司市场拓展和区域保护政策，重点地区，重点保护，保证重55、点地区重点店货品齐全，完成销售计划。二、三类店保证基本款，个性款按风格及陈列的要求以及当地流行趋势和顾客喜好来分配。4、按上述要求制定铺货计划书。5、推广部门分别在样板店作实物货品陈列，保证卖场的氛围构成。6、开季时按铺货计划进行铺货，并按样板陈列要求进行陈列。七、配货摆场及装修工作流程：1）企划部出平面、立面图（须标明面积及尺寸）。2）交市场部督导员分别设置档案，并标明件数、款数。3）分挂装区、叠装区、中岛架的设置（展台、中导架、伸缩架的组合、摆法）以便工程部设定地下插电擎、模特摆位、推广画、灯箱定位、电脑设置、仓库货架容量等。4）市场督导员摆场将场区草图交由工程部根据货品摆位设计灯光，出正56、确设计图，再交市场督导负责人核对后签名确认。5）企划部根据有市场督导负责人签名确认的正确设计图为依据。统计货架物料，预计10%物料备用。6）企划部在递图纸给公司决策层审批时必须具备以上资料（市场部督导，有关图纸、材料预算），否则决策层不予审批。八、终端卖场销售管理表格顾客调换商品分析档案（专柜）专柜名称：受理人：受理日期：顾客档案姓名：年龄：职业：性别：联络电话：联络地址：购买资料分析购买日期：调换日期：购买款式及颜色：调换款式及颜色：购买尺码：调换尺码：调换原因：鉴别：（由资深店员或柜长填写）请认真填写（画）以下资料 商品保持原样在本店辅购买需补足差价持有购货单据 属于次品已经穿过非本店辅购57、买需退还差价没有购货单据属人为造成质量问题有严重质量问题 已超出受理期限属受理期限内 特价商品受理店务员意见：属调换服务范围内，可以正常调换例外事件，不属本公司承诺服务范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名：受理店务员签名：商场盖章：顾客退换商品分析档案（专柜）专柜名称：受理人：受理日期：顾客档案姓名：年龄：职业：性别：联络电话：联络地址：购买日期：处理退换日期：购买商品款式：购买商品颜色及尺码：退换原因：检查、鉴别：（由资深店务员或柜长检查商品有无磨损）请认真填写（画）以下资料 商品保持原样在本店辅购买持有购货单据属于次品 特价商品已经穿过非本店辅购买没有购货单据未经使用发现质量问题 属58、人为造成质量问题 经使用短期内出现质量问题已超出承诺/受理期限受理店务员意见：属退换服务范围内，可以正常退换人为造成，不属本公司承诺退换范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名：受理店员签名：商场盖章：顾客投诉单（专柜）专柜名称：受理人：投诉日期：姓名：年龄：职业：性别：联络电话：联络地址：顾客投诉详情投诉事项：商品质量员工服务态度公司制度商场规定价格欺诈售后服务有与法律法规相冲突的制度和做法对公司或店辅的意见和建议：顾客签字：调查了解真实情况：（此栏由直属主管填写）柜长或经理签字：商场处理意见：商场主管签字或盖章：公司处理意见：经理或主管签字：跟进处理：（将处理结果反馈给顾客）跟进人签字：59、店辅员工服务考核表专柜名称： 考核人：被考核人姓名： 考核时间：考核内容得分01231、在为顾客提供服务过程中你是否做到以客为先？2、你是否做到亲切待客，微笑服务？3、你是否使用规范化礼貌用语？4、你是否做到主动与顾客打招呼？5、你是否为顾客主动介绍商品信息？6、你是否能够根据公司营销策略完成公司下达的销售任务？7、你是否适当使用销售技巧？8、销售中你是否能够为顾客做出正确的建议？9、你是否无论顾客身份、地位、相貌、穿着一样尊敬接待他？10、你是否灵活运用到FAB、AIDA销售技巧？11、你是否主动为顾客搭配衣服作附加推销？12、服务中你是否建立长久顾客群？13、你是否认真研究顾客购买心理并做60、出正确回应？14、你能否做到答一，问二，照顾三？15、在取往商品中你是否做到运作迅速？16、送客时你是否信而有征到同迎宾时一样热情、有礼？17、你是否做到唱收唱付？18、接待退换货品的顾客你是否做到与推销时一样周到、负责？19、处理顾客投诉时你是否做到对事不对人？在不能即时处理顾客投诉、其它要求或对我们的产品即服务上满而提出建议时，你是否做到留下顾客的意见呢？销售每周明细表店辅：填表人：审核人：日期：本周前十大畅销款销售情况：排名款号销售量日均销售量结存预计销售天数畅销颜色畅销尺寸建议12345678910本周前十大滞款销售情况排名款号销售量日均销售量结存预计销售天数滞销颜色滞销尺寸建议12361、45678910三、本周与上周销售比较营业额时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上周销售本周销售升降比商品质量、销售报告表日期：月日至月日项目具体内容有关商品质量问题1、2、3、4、5、公司商品建议（走势、质量、面料）最受顾客欢迎款号最难接受款号相邻店辅的销售情况竞争对手的最新动向建议或意见店长工作评核表店长名称：店辅：评核员名称：日期：没有做劣一般好优不适用01234N/A1.个人表现a、上班准时b、工作谨慎，极少犯错c、工作效率高d、仪容整洁e、对待顾客热情有礼f、保持货品的陈列整齐、卖场有卖相 g、维持货架上的货品不足h、妥善处理顾客的不满和投诉I、在工作上善于运用培训时所学到的方法和技巧 j、善于运用标准评核来改善自己的表现 2.管理技巧a、指导店员改善工作状态提升服务及业绩b、激励店员士气c、培养店员对服务顾客的热情d、Briefing/Debriefing（早会/晚会） 内容简单有效果e、维持店之间的紧密合作f、建立良好的点货系统g、维持店辅得到足够的补货h、转换货品陈列以吸引顾客I、积极协助其他店辅J、灵活调动店员应付旺淡时间不同需要 K、尝试新方法以提高店辅的营业额 L、充分利用人员提高服务及生意额