1、 水晶专卖店店铺实习人员管理手册公司介绍【公司介绍、文化】1、 XX水晶是全国最大的天然水晶文化品牌，于亚洲最大的购物广场XX广场拥有全国最大的水晶旗舰店。 水晶的水晶产自巴西、南非、乌拉圭等水晶王国，结合中国的金木水火土相生相克的五千年文化，采用意大利的最时尚设计蕴含水晶之能量，天地之灵气，让水晶独一无二的美尽情绽放。公司20年来一直以外销为主，产品远销欧美、东南亚等地区。 2003年强势进入中国市场，让人们足不出国就能领略到世界的天然水晶的神秘功效，通过水晶传递人类的情感。并结合抗氧化925银镶嵌，让产品独具无穷魅力。2、公司规模：公司已经在广州、佛山、韶关、中山、增城、呼和浩特、郑州等城2、市开设有20家分店，目前以广州为总部，华南地区辐射向全国各大城市，走向国际化标准。致力打造国际第一水晶风水文化品牌。三、 【销售顾问岗位职责】1、认真领悟水晶文化，将公司提供客户顾问式服务理念变为行动指南，积极完成公司下达的销售指标任务。2、严格遵循店铺各项管理制度及流程规范开展工作。2.1严格执行直营店铺营运手册之店铺仪容仪表、员工纪律等行为要求；2.2严格按直营店铺营运手册规定之流程进行补货、到货验收、维修、退货、盘点的操作；2.3规范执行营业销售的各项规定：如销售接待礼仪、销售轮岗、VIP会员卡开办、维修卡开办、收银作业流程等；2.4严格执行财务存款要求，确保货款安全；2.5每天按时按要3、求上报销售数据；2.6按陈列规定要求，定期进行陈列调整；2.7按规程要求每天做好营业结束的相关安全检查工作，确保电源关闭、门窗锁好。3、认真执行每月的各类促销活动。3.1按照促销流程要求，配合店长做好准备；3.2明确促销目标，销售、新增VIP会员、VIP会员回馈；3.3做好促销的总结。4、做好VIP会员服务工作，认真填写VIP会员资料，上传VIP会员资料，完成VIP会员发展数量，提高VIP会员满意度和忠诚度。4.1认真填写VIP会员资料；4.2按时做好VIP会员回访并记录；4.3配合做好会馈会员的工作。5、积极参与公司组织的各类培训，并积极将培训的知识应用到实际销售工作中。6、高级销售顾问更应4、积极主动的协助店长从事店铺管理类工作。7、深入了解顾客需求，及时反馈各类信息，提供合理化意见，并及时向上级反映。8、积极完成公司及上级交办的其它工作任务。本人已清楚此职位说明书内容和岗位相关职责，在任职： 期间本人会按相关职责进行工作，如有违法公司相关规定，同意按相关流程进行处理。 责任人： 日期：水晶专卖店每日工作流程合伙人每日早班工作流程表工作状态序号内 容参考时间段上岗前1一、 按规范穿着工衣、配带工卡、整理仪容仪表形象A）头发： 女性：把头发盘起，用黑夹固定，不可飘碎发（黑色或棕色） 使用盘发棒盘起，不可有头皮屑；男性：齐耳短发，黑色； B）妆容： 女性：黑色或棕色描眉，中性红色，眼线5、，腮红，保持口腔气味清新；男性：保持形象清洁，刮净胡须，不可配戴耳环，保持口腔气味清新；C）着装： 女性：裙子烫平整，工牌左上角，黑色丝袜，黑3.5厘米包脚无花边黑皮鞋；男性：衬衫必须扣袖口钮。系领带，不可折袖，只可穿黑袜D）指甲：长度不可超2MM, 涂无色或粉红指甲油，干净，整洁09：30前营业前准备工作09：30前1考勤签到2检查店铺硬件设备运行情况检查店铺内部设施和外部设施是否正常，设备使用测试：电脑、监控，pos机、小票打印机、文件打印机、监控设备的正常启动、饮水机是否要加水。当班负责人巡视卖场各区域，看昨天留言及营业状况，准备晨会09：30-09：353参加店铺或商场早会，内容：1，6、检查仪容仪表2，情绪调整，A）笑容：真诚的笑容，B）态度：我是最棒的，我今天很开心，C）专家：1）我是水晶养生的专家2）我一定能帮到顾客，帮助更多的人成功才是真正的成功3.昨天的营业情况及进度4，分配任务（在水晶日记上有具体事项，那项做完在后面签上本人名字），定目标（目标要具体，如目标2500，接待5个顾客，成交3个，成交率60%，一个200，一个500，一个1800，怎么做，找500和2000左右的产品各3件，演练5.鼓舞士气09：35-09：45清洁卫生工作09：45-10：001营业区：地面、货柜、玻璃门、橱窗、陈列道具2收银区：地面、收款台、形象标志位、垃圾筒清理3仓库：地面、货架、垃7、圾筒清理4打开店铺音乐当班负责人检查卫生，陈列：牌面整齐，标签统一方向，价格朝下。吊坠呈斜线排列，最大的吊坠要放在板高的2/3的地方，镶银的一个板，原石一个板，戒指：把标签的价钱那面压在戒圈下面（详细看陈列手册）货品、财务点数10：00-10：301清洁整理货品、物品2货品：盘点数量、项目是否与昨晚营业结束数据相符3财务：账款、刷卡金额是否与昨晚营业结束数据相符4检查货品安全：是否完整、无损坏、无丢失、标签货品陈列、宣传品陈列10：20-10：301营业区：补充货品，检查陈列是否整齐、POP是否完整、道具是否规范、POP、X展架等按要求摆放在规定位置2收银区：检查标识、标志、POP是否完整，将8、文件、票据整理齐3仓库：货品规范归类整理、员工私人物品定位存放营业中销售工作（10步）10：30-15：301销售准备工作2迎宾3问五行引导需求4介绍产品5成交6收银与连带销售7售后服务8要求转介绍9送客10回访下班准备工作15：00-15：201填好水晶日志货品：统计好货品的销售、进、退统计数量留待下班核对2将钱款票据、销售金额统计好留待下班核对3补货，陈列，卫生4当班负责人汇总早班营业情况（业绩，有没有完成目标，完成与没完成的原因，成交率）5特殊情况、未完成事宜进行记录留下班人跟进下班工作15：20-16：301交接班：确认各项工作交接2参加交班会：1.汇报早班营业情况，2.表扬和批评（具9、体事情，先表扬后批评，对事不对人3下班，存钱合伙人每日晚班工作流程表工作状态序号内 容参考时间段上岗前1按规范穿着工衣、配带工卡、整理仪容仪表15：20前2按规范化妆到岗准备工作1考勤签到15：20前2当班负责人1.检查仪容仪表，巡视卖场情况3.准备开交班会。15：20-15：30营业中货品、财务点数15：30-16：001货品：盘点数量、项目是否与早班营业结束数据相符2财务：账款、刷卡金额是否与早班营业结束数据相符3检查货品安全：是否完整、无损坏、无丢失、标签品陈列、宣传品陈列1营业区：检查早班陈列是否整齐、POP是否完整、道具是否规范、POP、X展架等按要求摆放在规定位置16：00-16：10、102收银区：检查早班标识、标志、POP是否完整，将文件、票据整理齐3仓库：检查早班货品规范归类整理、员工私人物品定位存放交班会16：10-16：301.早晚班一起开，1.早班汇报情况，2.晚班负责人汇报巡视的情况，不合格的早班完成才能下班，3.分配任务，定目标，4.鼓舞士气2跟进早班未完成的工作：顾客订货、维修等销售工作（10步）16：10-21：451销售准备工作2迎宾3问五行引导需求4介绍产品5成交6收银与连带销售7售后服务8要求转介绍9送客10回访营运结束货品、财务点数21：00-21：301货品：盘点数量、项目实数并记录待次日早班核对2财务：账款、刷卡金额是否与早班营业结束数据相符311、检查货品安全：是否完整、无损坏、无丢失清洁卫生工作21：30-21：401营业区：地面、货柜、玻璃门、橱窗2收银区：地面、收款台、形象标志位、垃圾筒清理3仓库：地面、货架、垃圾筒清理迎宾送客21：40-21：451有空的合伙人在门口送宾手尾工作21：45-22：001货品：摆放整齐、锁柜2道具：托盘、画册、计算机归还原位3安全检查4货品：检查所有柜锁是否锁好5环境：仓库、VIP室是否有可疑情况6关门工作7再次巡查一次环境8接受挂包及物品检查9关闭所有设施电源10锁门：所人一起离开，存钱水晶专卖店仪容仪表要求迎宾外貌标准A、脸部整洁（）* 男/女 ：保持面部皮肤干爽洁净，避免过多面油* 男/女 12、：保持身体及口腔气味清新，可使清淡的香水及体香膏* 男/女 ：只可配戴无色或黑/棕色隐行眼镜，眼镜需无污垢，款式简单* 男/女 ：保证鼻孔干净，鼻毛无外露* 男： 胡子必须剃净* 男； 不可配戴耳环* 女： 只可配戴本店耳环，并且在下班点数前归还；* 女： 恰当的化妆（粉底、眼影、红色系列唇膏、画眉、胭脂）公司要求员工上班时必须化妆，妆面以高贵为主，不可浓妆艳抹，也不可化裸妆，具体要求如下。1、 脸部：必须涂抹隔离霜或粉底液（象牙白色），保持面色均匀，有痘痘或痘印的，须使用遮瑕膏进行遮盖2、 眉毛：必须修剪整齐，使用咖啡色的眉笔将眉毛画好3、 眼线：必须使用黑色眼线笔在上眼睑睫毛根部化眼线，眼13、线宽度不超过1毫米4、 眼影：必须使用黑色眼影5、 腮红：必须使用红色系腮红，涂抹在微笑时颧骨最高处6、 口红：红色系口红，不可只使用无色或透明润唇膏B、头发整洁* 男/女 ：头发必须整洁，不可有头皮屑* 男/女 ：染发只限深咖啡色或黑色，不可作挑染* 男： 发线必须整齐，头发前不盖眼眉，后不触衣领，侧不过耳朵* 女： 头发不可遮眼眉及脸部，如头发过肩者，必须以发夹夹好扎起发髻C、保持双手整洁* 男/女 ：手部皮肤保持干净及润滑，指甲保持清洁及适中长度，修剪整齐，不超过2MM* 女： 可涂无色或浅粉色指甲油，染色指甲不超过5MM* 男/女 ： 只可配戴金属或黑色表带手表，表上不可有卡通图案D、14、保持制服整洁* 男/女 ： 保持制服清洁及烫平，须将全部纽扣上，内衣衣领及袖口需完全遮盖于工服内。* 男/女 ：穿着黑色简单密头皮鞋，并保持清洁光亮。（不要花边，其他装饰）* 女： 鞋跟不得高于3.5CM，只可穿黑色丝袜。* 男： 衬衫必须扣袖口钮。系领带。* 男： 不可折袖。* 男： 只可穿黑袜（没有任何花纹、网点，不可勾丝、破洞）。E、佩带名牌于左胸襟前* 男/女 ：佩戴工牌于左胸偏上位置，商场工牌需戴在公司工牌下面迎宾姿势：女：右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然放在肚脐位置，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并15、使用迎宾用语；男：左手自然放在右手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语；站姿待岗:男/女：右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直；要求：时刻保持挺直的姿势。* 男/女 ：不能翘手或托头等动作* 男/女 ：不能叉腰或曲脚或依靠对象* 男/女 ：时刻保持挺直的姿势迎宾表情标准 A、 笑容亲切,B、 迎宾语言标准“您好，欢迎光临水晶。”* 与每一位进店的顾客打招呼* 节日使用节日祝福语言，例如：圣诞节快乐！店面销售操作及16、要求所有店铺人员谨记：销售服务创造成交效益，注重细节体现专业形象。切勿小视细节标准和动作。【商品展示标准】A、拿产品时必须先拿托盘，使用完必须把托盘和产品归位 * 托盘必须干净整洁、无杂物* 展示的商品不能超过3件* 托盘展示区必须面向顾客* 手必须平稳托住托盘或平放在桌子上* 拿起货品把产品最好角度展示给顾客看（注意货品要轻拿轻放）* 货品展示（） （货品展示）B、戒指展示（托盘展示、）* 戒指必须插在托盘专用夹缝中* 戒指主石部分朝上面向顾客* 突出戒指最美丽的部分* 两只以上戒指对比时必须插在托盘专用夹缝中C、手链（珠）展示（托盘展示、）* 平放在托盘展示区中* 突出手链（珠）最美丽的部17、分D、手链（镶嵌类）展示（托盘展示、）* 打横平放顺直在托盘展示区中* 不可折叠E、耳环、耳钉展示（托盘展示、） * 耳环、耳钉必须插在托盘专用夹缝中* 耳环钩类耳环平放在托盘展示区中* 两对以上耳环、耳钉对比时必须插在托盘专用夹缝中* 主石必须朝上F、吊坠展示（托盘展示、）* 平放在托盘展示区中* 带线的吊坠的标签必须插在托盘专用夹缝中* 主石必须朝上G、项链（编织）展示（托盘展示、）* 平放顺直在托盘展示区中* 有颈围必须使用颈围道具，颈围放在托盘上H、项链（镶嵌或套链）展示（托盘展示、）* 平放顺直在托盘展示区中* 有颈围必须使用颈围道具，颈围放在托盘上* 有吊坠的主石必须朝上I、小摆件18、展示（托盘展示、）* 可以使用托盘的必须使用托盘，放置在托盘展示区中* 不能大力触摸的必须先告知顾客【合伙人使用身体展示商品的标准】A、戒指展示()* 手部必须保持干净，必须戴手套展示* 将戒指戴在中指或无名指上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢，戒指正面朝着顾客，轻轻转动手部，让顾客看到不同角度B、项链展示()* 胸口部必须保持干净* 展示时与顾客保持适当距离C、手链展示()* 手部和手臂必须保持干净，有配手套的必须戴手套* 将手链手腕上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢轻轻转动手部，让顾客看到不同角度* 镶嵌类手链，主石部分必须面向顾客【顾客试戴要求及注意事项】A、鼓励顾客触摸19、和试戴商品* 先擦拭货品，然后用双手把货品交于顾客触摸* 语言：“我帮您戴上试试效果会更好。”* 如果顾客允许，亲自为顾客戴上一定要亲自为顾客试戴，避免顾客自己试戴（如果顾客自己试戴造成产品损坏，会引起不必要的争执），如果让顾客自行试戴出现问题，由当事合伙人负责。B、为顾客试戴戒指（）* 试戴时轻轻托住顾客的手指* 慢慢的把戒指套进顾客的手指，如果顾客手指太粗不能进入，应停止换另外的手指试戴C、为顾客试戴项链（） * 合伙人站在顾客的背后，捉住项链两头跨过顾客的头部，慢慢的把项链放在顾客颈脖上* 注意佩戴有弹簧扣的项链，避免缠住顾客的头发* 如果是没有女同事为顾客试戴的情况下，男同事在为顾客试20、戴时尽量避免接触女性顾客的皮肤，如果是长头发的女士，要对顾客说：“麻烦您先把头发拿起来。”水晶专卖店店铺奖惩管理规定一、仪容仪表类1、早班9：30之前，晚班15：20之前，未按照规范穿着工衣、佩戴工牌、整理好仪容仪表、规范化妆者，上班期间出现仪容仪表不符合规范者，处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。（用餐时间后10分钟内必须补妆完毕）2、不按迎宾规范姿势站岗迎宾者，处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。3、上岗时间迎宾或待客时没有面带微笑者，处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。21、二、店容店貌类 4、货品区域卫生（包括道具卫生）不符合规范标准，该区域卫生负责人处罚20元/次，当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。5、仓库区域、收银台区域必须符合分类清晰，摆放整齐整洁的标准，不允许乱堆乱放，物品使用之后及时整理复位，否则对该区域负责人处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。6、营业区域内严禁堆积货品箱、杂物。否则对当班店长或当班负责人处罚20元/次。7、在没有客人接待时，发现货品及物资的陈列凌乱未及时整理者，对对应责任人处罚20元/次。8、店面不得陈列出已氧化或变色的银饰产品，出现氧化或变色店铺需及时保养清洗，如发22、现店铺有陈列氧化或变色的产品，该区域卫生负责人处罚20元/次，当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。三、员工行为类9、严禁在营业区域内化妆、整理仪容，违者处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。10、严禁在营业区域内使用手机，尤其是有客人在店的时候，私人电话到非营业区内接听且每次不得超过5分钟。违者罚款20元/次。当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚20元/次。（店长用手机接听或拨打工作电话必须到非营业区域）11、严禁在营业区域内用餐、饮水，严禁上班时间吃零食，违者处罚20元/次，当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，23、处罚20元/次。12、严禁上班时间使用公司电脑浏览无关网站、玩游戏或聊QQ等，违者处罚100元/次，当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚100元/次。13、严禁私收客户服务费用（例补珠、传绳等），不按公司规定打单入账者，记大过一次罚款500元/次。14、严禁私自挪取店铺账目资金，一经发现，罚款500元并做开除处理。情节严重者，公司将提出上诉移交公安机关处理。15、严禁私自购买非本公司货品，以次充好冒充本店产品在店内进行销售的，或是私自购买非公司货品，冒充本店产品填数的，一经发现，罚款500元并做开除处理。情节严重者，公司公司保留追求其法律责任的权利。四、日常工作失误类16、日常点数24、交接班点数、每月盘点不认真，店长核查出现盘点差异的，第一次给予口头警告，第二次出现罚款30元/次。17、操作销售系统出现失误，或没有按照操作规定操作者，（未导致经济损失情况）第一次给予口头警告，第二次出现罚款20元/次。18、因操作销售系统失误，或则是操作刷卡POS机失误，导致店铺账目有资金差异者，第一次口头警告，并自行承担经济损失；第二次出现除了自行承担经济损失外，罚款30元/次。19、错误执行公司活动方案、促销方案等销售活动方案，造成直接损失者，个人自行承担经济损失；第二次出现除了自行承担经济损失外，罚款30元/次。20、所有员工必须每日在水晶日记上登记相关交接事项（如未办理完的事项、客25、户调货事项、客户预留事项等），如因未及时认真登记造成工作失误者，视情况处以20元50元罚款。五、纪律要求类21、不服从日常店铺工作安排者，第一次处以书面警告（员工过失单），第二次处以30元/次的罚款。（如觉得上级安排的工作任务不合理可在事后向公司提出异议）22、严禁造谣生事，滋生事端，影响店铺团结，损坏公司形象，违者记大过一次，罚款200元/次。情节严重者，罚款300元，做开除处理。23、上班时间，员工之间相互争吵，影响销售及店铺形象者，对当事双方处以300元/次的罚款，并各记大过一次。24、上班时间，员工离岗必须在水晶日志上登记并告知当班负责人，如人离开未登记，罚20元/次；擅离职守15分钟26、以上者，视为旷工半天处理，扣除当天薪金。25、严禁与客户发生不愉快争吵，否则罚款100元；如因此造成恶劣影响，情节严重者，罚款300元/次，并做开除处理。26、上班时间严禁与临柜人员或私人朋友闲聊，违者处以30元/次的罚款。当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚30元/次。27、上班时间严禁大肆嬉笑打闹，高声阔论，违者罚款50元/次。当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚50元/次。28、店内有顾客的时候，禁止合伙人之间讨论与销售无关的话题，违者当事人罚款30元/次。当班店长或当班负责人以监督失职追究连带责任，处罚30元/次。六、销售服务细节标准化类29、不按照销售服务流程27、使用迎送宾标准术语者，处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。30、销售过程中，取货品必须佩戴手套，轻拿轻放，否则处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。31、员工展示商品时必须遵循商品展示标准，未按展示标准展示者，第一次口头警告；第二次发现处罚20元/次；当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。32、销售服务过程中，要求客人坐下，顾客一旦坐下，接待的合伙人必须立即亲自或招呼其他同事为客户倒半杯水。顾客喝完后第一时间续半杯（谨记是续半杯）如不及时，处罚20元/次。当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责28、任，处罚20元/次。33、在销售过程中，销售人员必须主动向顾客介绍当月促销活动，如发现未积极主动介绍促销活动者，第一次口头警告；第二次发现罚款20元/次，当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。34、在销售过程中，销售人员必须主动向顾客介绍会员服务细则，如发现未积极主动介绍会员服务细则者，第一次口头警告；第二次发现罚款20元/次，当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。35、对首次消费未满500元的顾客，必须有引导顾客成为会员的引导语言，如没有，发现立即罚款20元/次，当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。36、收银过程中，必须使用29、标准话术：必须使用“请”，“谢谢”。“亲爱的，请问您是刷卡还是现金？”“亲爱的，付款这边请。”“亲爱的，请在这里签名。谢谢！”“亲爱的，您本次共消费*元，收您*元，找零*元，请查收。/您本次共消费*元，这是您的小票和银行卡，请收好。”必须双手接过顾客现金或银行卡，必须双手递给顾客现金或银行卡。如发现收银过程中，未使用标准话术者，第一次口头警告；第二次发现罚款20元/次，当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。37、顾客买单后，负责收银人员必须有要求转介绍术语：“如果同您的朋友分享水晶的水晶，除了您的朋友可以积分换礼外，您也可以额外获得100的积分，积分可以换取同样等值的产品30、哦！”如发现收银结束之后未使用要求转介绍术语者，第一次口头警告；第二次发现罚款20元/次，当班店长或当班负责人以监督失责追究连带责任，处罚20元/次。服务营销辅助工具品牌画册、期刊、荣誉证书、质量保证卡、五行助运卡、会员条例，本草纲目，华尔街的风水大师们,黑曜石球实验，晶洞实验等辅助销售工具名称典藏册使用方法及内容水晶的形成，分级，保养，健康调理，能量运用，还有人体七轮，生肖，星座五行在介绍一次后，翻开典藏册相应的内容给顾客看.目的加强顾客信任度和对水晶有了更深的认识期刊使用方法及内容新产品，新活动，公司最新动向，风水知识，运程，公司分店使用：跟顾客介绍我们的新产品也活动，吸引顾客提高成交量，31、风水知识与运程能吸引顾客眼球，引导顾客了解转运水晶，在介绍品牌时拿出目的增加公司知名度，让更多顾客了解水晶，新产品与活动提高销售，具体分店能增加顾客信任度，有利销售和品牌介绍荣誉证书使用方法及内容“广州市金银商会理事”“广州省金银首饰30强”“广州市消费者协会满意单位”目的在介绍品牌和保证产品品质的时候可以介绍给顾客增加信心华尔街的风水大师们使用方法及内容中国网络之父阿里巴巴集团的马云先生，请风水师为七个分公司选地址；台湾首富郭台铭为给自己的妻子治病，苦心在多个城市修建风水楼，前世界首富比尔.盖茨居住的每个房间都会事先生请风水师看风水，华人首富李嘉诚先生建设长江集团总部大楼时请风水师看风水；这32、些世界著名的成功企业家身后都站有一个神秘莫测的风水师，他们相信风水可以为他们带来更多的财运与健康；目的世界名人见证风水对人的事业，财运、健康都有非常大的帮助的；辅助销售工具名称本草纲目使用方法及内容本草纲目是明朝伟大的医药学家李时珍撰写的中医药著作，本书也是一部具有世界性影响的博物学著作，里面金石部分有关于水晶（水精）用来帮助病人治病的案例；描述了有一个女人十年未孕，李时珍用紫水晶水煲水给她喝，半年后就怀孕了生了个男孩，因为紫水晶含有铁元素，可以暖子宫，女人一般不生育，不是炎症就是子宫寒，古代五百年前的人都用水晶来帮助我们调理身体了，我们现在更应该好好的运用他。目的本草纲目是一部权威的中医药著33、作，权威见证天然紫水晶对人的身体有很好的调理作用；辅助销售工具名称黑曜石球实验（培训时让员工亲身体验）使用方法及内容1、取两个10厘米左右的黑曜石球，两手掌心朝上，把球放在掌心，两手放在与肩同宽的位置2、深呼吸、保持心无杂念，让自己的心平静下来；3、两手托着黑曜石慢慢的，非常慢的朝中间移动，用心去感应两球之间的吸引力或排斥力；4、当两个球快要接触的时候，两球之间会产生相吸或相斥，这就是天然水晶能量产生的磁场，目的让客户亲身体验天然水晶的能量产生的磁场；注意事项1、 黑曜石球直径越大，所产生的相吸或相斥磁场就越大；2、 一定要让客户深呼吸，保持心无杂念，宁静的心态；3、 身心健康的人，对水晶能量34、磁场很敏感，能快速感应到；4、 不能感觉的人可以多试几遍，如果还是感觉不到，说明她的心不是很静，不是特别敏感的人辅助销售工具名称晶洞实验使用方法及内容1、用左手手掌朝着1米高左右的晶洞正面，慢慢的把手朝晶洞的中心点推进，2、在手慢慢的朝洞的中心点推进过程中，会感受到手有一种麻麻的，凉的感觉3、一定要让客户深呼吸，保持心无杂念，不要说话，用心感受；4、身心健康的人，对水晶能量磁场很敏感，能快速感应到；5、不能感觉的人可以多试几遍，如果还是感觉不到，说明她的心不是很静，不是特别敏感的人敏感的人目的论证晶洞的能量磁场五行颜色金木水火土白色系绿色系黑色蓝色红色系黄色系辅助销售工具名称五行水晶助运卡五行35、对应月份（农历）阳五行阴五行五系统五行水晶调节健康对应 颜色五味五行欠缺相克相生五行属性对应水晶形状水晶对应 六腑对应五脏助运金七月 八月大肠肺呼吸白水晶 乳白水晶肺部、鼻、气管、嗓子等呼吸系统和大肠皮肤痔疮白色银色金色辣木水金克木木葡萄石绿碧玺圆形水晶金生水水托帕石海蓝宝黑曜石银发晶 白幽灵水晶等增强金白水晶白幽灵金发晶木正月二月胆肝神经绿发晶 绿幽灵水晶肝、胆头脑筋骨毛发四肢绿色青色碧色 酸土火木克土土黄水晶烟晶黄虎眼长方形木生火火红纹石粉晶红幽灵紫水晶增强木葡萄石绿碧玺水十月十一月膀胱肾泌尿茶晶烟晶墨晶黑发晶耳朵血液胡须肾脏膀胱生殖泌尿系统肿瘤类黑色咸火木水克火火红纹石粉晶红幽灵紫水晶不36、规则茶色水生木木葡萄石绿色碧玺蓝色增强水托帕石海蓝宝黑曜石波浪形火四月五月小肠、三焦心血液红发晶红发晶红兔毛水晶、眼睛、舌头、心脏、血液循环系统和小肠红色苦金土火克金金白水晶白幽灵金发晶三角形紫色火生土土黄水晶烟晶黄虎眼红幽灵水晶红碧玺橙色增强火红纹石粉晶红幽灵紫水晶红纹石粉色土三月胃脾消化黃水晶金发晶黃发晶钛晶黃兔毛水晶肌肉、子宫、卵巢、胃、脾、消化系统黄色咖啡色甜水、金土克水水托帕石海蓝宝黑曜石四方形六月土生金金白水晶白幽灵金发晶九月增强土黄水晶烟晶黄虎眼十二月辅助销售工具名称五行颜色卡当一个人喜欢某种颜色或特别敏感时，其实是身体对某种元素的需求，也就是五行缺失或五行不足，本身五行属性减弱37、，身体希望这种色系的元素补充身体的平衡，达到健康。人体对不同颜色感应会随着身体状况改变，佩戴对人体所需的颜色宝石或水晶还可以增强一个人的运程，增强某方面的做事能力或思维能力，一般一个星期内佩戴人就会感觉到效果（现象：心情会比较开朗，自我运气感觉较佳）。佩戴的方法可以根据人体七轮对于的颜色，或更高级的根据五行来配搭颜色。颜色色系身体所需该元素的原因和人群特点适合水晶/宝石红色五行：火l 红色主海底轮，喜欢红色系的女性一般内分泌需要改善，并且会有痛经的症状。l 一般男性比较少喜欢，对红色敏感的男性一般性格比较冲动，要注意生殖腺。l 喜欢红色的人特别怕冷，要注意血液循环方面，因为心脏供血比较差，血气38、运行较慢，身体能量传递比较慢。石榴石、红绿宝、玫瑰碧玺、红发晶、红幽灵、红宝石、粉晶、红文石、红珊瑚、红玛瑙、红兔毛等黄色五行：土1、 黄色主太阳（胃）轮，喜欢黄色系的人一般消化系统不好，通常有吸收不好或胃口不好现象，肝易发问题。肝功能比较弱的人对黄色也比较敏感，通常喜欢挑黄色系的水晶。2、 喜欢黄色的人做事喜欢随意，调理性较差。黄水晶、金发晶、钛晶，黄玉、黄蜜蜡等橙色五行：火3、 橙色主脐轮，主肾，喜欢橙色系的人一般要加强肾功能，肾火比较旺，要注意男女生活节制。4、 喜欢橙色阶段的人对异性比较渴望，多少为单身人士，或夫妻分开时间比较长。太阳石、草莓晶、兔毛晶等。紫锂辉，紫水晶绿色五行：木1、39、 绿色主心轮，心脏系统、肺系统，喜欢绿色系的人心肺功能较弱，某些人会有心闷，偶尔心痛的症状。2、 对绿色敏感的人经常会感到压力和烦躁，需要释放。葡萄石、橄榄石、绿幽灵、孔雀石、翡翠、东陵玉、绿碧玺、绿发晶等。紫色五行：火3、 紫色主眉轮和大脑，喜欢紫色系的人一般睡眠不好，睡眠质量较差。4、 对紫色敏感的人短期记忆很差（小事容易忘记，像出门忘带东西，晚上忘记关灯），长期记忆比较好，如果记住的东西很久都会记得，不会忘记。对紫色敏感的人有较强的学习能力和分析能力。紫水晶、舒俱徕、紫龙晶、紫锂辉等蓝色五行：水5、 蓝色主喉轮，喜欢蓝色系的人一般问题出在呼吸系统，容易喉咙出现问题（咽喉炎、喉咙发炎、喉咙40、发干）6、 对蓝色系敏感的人语言能力不强（说某种语言较差）。海蓝宝、蓝托帕石、青金石、蓝宝石等黑色五行：水7、 黑色主海底轮，喜欢黑色系的人一般比较沉闷，不太爱说话。8、 对黑色系敏感的人，一般需要加强肾功能（特征是做事容易疲劳）。9、 喜欢黑色的人对卫生整洁不太在意。黑曜石、黑碧玺、黑玛瑙、黑砭石等。白 色五行：金l 白色主顶轮，喜欢白色系的人，短期记忆很好（瞬间记忆，近期的事情记忆较深），长期记忆较差，通常过段时间容易忘事）。l 喜欢白色的人，一般呼吸系统（肺较弱、易发气管或咽喉炎）l 对白色敏感的人有较强的学习能力和分析能力。l 喜欢白色系的人一般有洁癖。砗磲、白水晶、象牙等。辅助销售工41、具名称星座性格表星座月份星座性格1-20 2- 18水瓶座前瞻性,独创性,聪慧,理性与感性冲突,心胸宽大,乐于助人2-19 3-20双鱼座爱做梦，善良，敏感宽厚与世无争温柔多愁善感爱礼貌会打扮浪漫多情情绪化贵人缘好。3-21 4-19白羊座内心冲动,自我意识,主观意识很强,充满自信,而且固执,积极争取机，会无畏艰难和困苦, 为人讲义气,重友情。4-20 5-20金牛座工作勤勉,刻苦耐劳,坚忍不拔,忠诚,真心,实际,负责,不喜变动,凡事讲求规则,及合理性, 艺术气质。5-21 6-21双子座 多才多艺,可同时处理很多事情,双重性格,及多重人格,令人难以捉摸,有语言天分,好奇心强,对事物思考很快,42、改变主意也比一般人快。6-22 7-22巨蟹座 敏感,细腻,没有安全感,有精辟的洞察能力,自尊心很强,生性慷慨,感情丰富,情绪不稳定，爱家庭.7-23 8-22狮子座王者风范,受人尊重,做事相当独立,阳刚专致,乐观,不拘小节,心胸开阔，也顽固,傲慢,有测隐心,对人忽好忽坏,爱面子8-23 9-22处女座做事一丝不苟,有旺盛的批判精神,完美主义,极度厌恶虚伪与不正当的事,强调完整性,不喜欢半途而废,对任何事都有一套详细的规则。9-23 10-23天秤座爱好和谐,天性善良,温和,体贴,沉着,有着优秀的理解能力和艺术鉴赏力，性格极端矛盾，交杂反复，感性，公平，悠游寡断。10-24 11-21天蝎座强43、烈的第六感，对于生命的奥秘有独特见解的本能，温文尔雅，外冷内热， 拥有强有力的洞察力。11-22 12-21射手座崇尚自由，无拘无束及追求速度的感觉，生性乐观、直率、热情，是个享乐派，有宽大体贴精神。12-22 1-20魔羯座有过人的耐力，意志坚强，有时间观念，有责任感，重视权威和名声，对领导统御很有一套，是现实主义家，很容易与领导人相处。辅助销售工具名称人体七轮表轮数名称位置颜色内分泌腺体器官宝石第七轮顶轮头顶正中央白色紫色松果体大脑、小脑、右眼白水晶、白幽灵、白发晶、紫水晶、紫黄晶、紫碧玺、紫锂辉、舒俱莱等第六轮眉轮两眉之间紫色青色脑下垂体耳、鼻、左眼紫水晶、紫黄晶、紫锂辉、舒俱莱、紫碧玺44、等第五轮喉轮喉部蓝色甲状腺支气管、消化道海蓝宝、蓝托帕石、蓝碧玺、青金石第四轮心轮两乳之间绿色粉红色胸腺心、肺绿发晶、绿碧玺、绿幽灵、西瓜碧玺、粉红碧玺、粉晶等第三轮太阳轮肚脐与肋骨黄色咖啡色胰腺胰脏、胃、肝黄水晶、黄碧玺、黄发晶、黄蜜蜡、黄琥珀、黄托帕等第二轮脐轮肚脐下方一寸橙色茶色性腺生殖铜发晶、红碧玺、茶晶、红幽灵等第一轮海底轮脊椎骨尾端红色黑色肾上腺肾、脊椎红碧玺、红聚宝、红发晶、红宝石、红珊瑚、黑发晶、黑钛晶、黑曜石、红天珠、琥珀等第三部分：连锁专卖店服务营销流程步骤流程名称标准动作第一步迎宾第一个标准动作：准备（ 形象，站姿，情绪，音乐及氖围）第二个标准动作：欢迎语第三个标准动作：45、品牌介绍 第四个标准动作：寒暄、赞美第五个标准动作：介绍当月促销活动第二步问五行引导需求第一个标准动作：了解需求1) 问颜色，(不直接回答): 对应人体亚健康2) 问星座，了解性格(掌握每种星座2个性格特点)3) 问五行，了解五行缺失,推荐产品;(如果客户之前问颜色健康问题后,在问五行的时间直接推存产品,否则与客户解说五行健康问题)第二个标准动作：引导需求第三步产品介绍第一个标准动作“展”：产品展示第二个标准动作“说”：塑造产品的价值第三个标准动作“体验”：产品体验（顾客试戴产品）第四步解除异议一、对品牌有异议解答的标准话术二、对产品质量有异议解答的标准话术三、对价格有异议解答的标准话术四、对46、款式有异议解答的标准话术五、对售后有异议解答的标准话术六、对水晶磁场能量的确认（1）两个黑曜石相吸或相斥的试验） 2）晶洞实验第五步成交第一类情况：跟顾客介绍完产品后，或已经解决顾客提出的异议，顾客已经没有异议。第二类情况：跟顾客介绍完产品后，或已经解答了顾客的异议后，顾客还要考虑第三类情况：重复了第三或第四步流程，顾客还要考虑的，同时要创造顾客回头消费机会。一、 再次向客户介绍当月促销活动二、 向客户解说会员积分与换礼的优惠政策；第六步收银第一个标准动作：开单或电脑打单，是会员的顾客按会员标准操作，达到会员资格的为顾客办理会员卡。第二个标准动作：填写二证（质量服务保证卡，顾客档案）第三个标准47、动作：解说质量保证卡上售后服务内容( 消磁，服务第四个标准动作：为顾客的水晶消磁、包装第五个标准动作：再次向客户介绍促销活动与会员优惠 第七步附加销售第一个标准动作：推荐其他水晶（创造附加销售的气氛与时机，将顾客已购买或开单的水晶放入晶洞中消磁，在顾客等候的过程中，再推荐其它的水晶。）女性-是偏阴性的，带两条以上的水晶，水晶之间可以互相充电，互相消磁，能量会更强。男性是阳刚的人，就不要带两条或以上的水晶，那样会脾气比较暴燥，第二个标准动作：推荐消磁工具（水晶母体： 晶簇，晶洞，玛脑聚宝盆，发财树）第三个标准动作：了解客户的家人基本情况，推荐匹配的水晶第八步现场客户维护创造二次销售第一个标准动作48、：推荐大师，预约客户下次到店时间；第二个标准动作：要求顾客转介绍第九步欢送顾客第一个标准动作：在消磁晶洞旁引导顾客取回水晶第二个标准动作：欢送顾客出门第三个标准动作：做好手尾工作，整理货品和销售工具，补货第十步建档，当天售后维系第一个标准动作：顾客建档第二个标准动作：当天售后服务，当天发送一条问候短信给顾客。第四部分：连锁专卖店服务营销标准与细则第一步：迎宾序号项目名称标准与细则第一个标准动作准备二、 形象A）头发： 女性：往后梳玉米发型，用黑夹固定，不可飘碎发（黑色或棕色） 使用盘发棒盘起，不可有头皮屑；男性：齐耳短发，黑色； B）妆容： 女性：黑色或棕色描眉，中性红色，眼线，腮红，保持口腔49、气味清新；男性：保持形象清洁，刮净胡须，不可配戴耳环，保持口腔气味清新；C）着装： 女性：裙子烫平整，工牌左上角，黑色丝袜，黑3.5厘米包脚无花边黑皮鞋；男性：衬衫必须扣袖口钮。系领带，不可折袖，只可穿黑袜D）指甲：长度不可超2MM, 涂无色或粉红指甲油，干净，整洁二、站姿( 服务时也要保持标准动作或两手自然下垂，不可抱臂或背在身后）女：右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然放在肚脐位置，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼睛余光留意顾客，并使用迎宾用语；男：左手自然放在右手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着50、身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语；三、情绪A）笑容：真诚的笑容，B）态度：我是最棒的，我今天很开心，C）专家：1）我是水晶养生的专家2）我一定能帮到顾客，帮助更多的人成功才是真正的成功四、音乐及氖围1） 店内时刻保持令人舒适的清音乐和舒缓的外文歌曲，声音适中，不影响与客户沟通；2）每天上班后15份钟内，晨会时间，为员工创造一个快乐、轻松、愉悦的氛围；由店长(或领班）主持（内容可以是分享故事、成长、笑话、舞蹈、唱歌、目标激励、奖励、游戏。）第二个标准动作欢迎语1、执行时机：顾客进店标准话术：您好，欢迎光临水晶!2、 执行时机：1）51、顾客在店门口驻留 2）顾客路过门口情况下，邀请顾客进店标准话术：您好，欢迎光临水晶，进来欣赏一下助运天然水晶第三个标准动作品牌介绍1、执行时机：顾客进入店后大约5秒，标准话术：水晶是国际第一天然水晶文化品牌，产品采自巴西顶级天然水晶，在巴西、南非等地我们的矿石第四个标准动作寒暄与赞美1、执行时机：介绍完品牌后，简单话术减低顾客进店后的陌生感，拉近距离。模拟话术：“美女（先生），今天一个人逛街吗？”“你小孩吗？好可爱啊！” “小姐，您之前有了解过天然水晶吗？“以前有玩过水晶吗？”第五个标准动作介绍当月促销活动执行时机：在与客户进行初步的沟通的时候，客户有兴趣了想了解天然水晶的意向时，主动的热情向52、客户介绍店里当月促销活动，提高客户购买欲望； 先生/小姐，这个月我们公司推出了一个XXXX的优惠活动，今天您选购可以享受到XXXX优惠的；接待轮岗1、要求店内任何时刻都必须有一个人站在门口迎宾，店内员工采用轮岗制（A迎宾进去，招呼B：“亲爱的B”；B听到呼唤，马上站到门口，并笑着同顾客打招呼“欢迎光临水晶”训练要求1、背诵标准话术2、现场演练：分两种进店情况演练3、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练4、训练时间建议1课时/人考核标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰2、根据提出顾客进店情况，使用标准话术，身体采取的动作执行标准1、 执行团队为总部督导团队，不定期，无形式抽查，每月总部将举53、办全公司PK大赛；2、 优秀团队根据公司规定奖励，3、 抽查中发现不合格者或违规者，按照专卖店管理手册执行奖罚，直接上司连带责任；1、表情：热情、面带微笑，主动的上前与客户打招呼；2、姿势：腰部挺直，不能叉腰、屈腿、身体依靠其他物体。两手轻握前面(不可背在后面或叉腰或抱臂)3、语言：使用标准话术4、语调： 语音语调平和，语速适中，面带笑容，有亲和力，多用扬声，与客户语速同频，客户快我们快，客户慢我们也慢）5、话题： 聊顾客感兴趣的话题，注意聆听客户问题以及需求，（不可几个销售人员聊与工作无关的话题，违者按公司专卖店管理手册制度执行）6、眼神：目光平视，保持欢迎的眼神，自信。亲和力7、态度：不管54、客户购不购买，都必须保持微笑，热情的欢送客户到门口；第二步：问五行引导需求序号项目名称标准与细则第一个标准动作了解客户需求、执行时机：顾客进店后看产品但是没明确提出要求，身上没带明显的水晶。标准话术：）先生小姐，您是自己戴还是送人？）先生小姐，您看我们这个颜色测试卡,您最喜欢什么颜色的呢？“我等下再告诉您为什么喜欢他的理由,好吗? ”（拿出颜色测试卡）、执行时机：顾客进店后看产品但是没明确提出要求，身上带着水晶。标准话术：）先生小姐，您是自己戴还是送人）先生小姐，您看我们这个颜色测试卡,您最喜欢什么颜色的呢？“我等下再告诉您为什么喜欢他的理由,好吗? ”（拿出颜色测试卡） 3）先生小姐，您戴的55、水晶好漂亮哦，（成色非常好哦），您戴多久啦？您的水晶可以在我们的晶洞里免费的消磁，让她的能量更强第二个标准动作引导客户需求1、执行时机：了解顾客需求后，欣赏某种水晶的时候提出的建议标准话术：）小姐，水晶要根据每个人的星座和五行佩戴，效果才最好！（您看的这种水晶不一定适合您哦？）小姐，不知您是那个星座的？（双子座）小姐，您是双子座的啊，听说双子座的人多才多艺哦，并且口才一流棒的哦!5)王小姐，您是农历几月出生的；（6月份）6)那您的月份五行是属土哦，一般3-6-9-12月出生的人，都是属土的，属土的人一般脾胃功能比较弱，消化系统不是特别好，会不会有时有点腹胀啊？平常工作是否会比较疲劳？鼻子与嘴周56、有时会长痘啊？您如果想把以上XXXX症状消除，可以通过配戴五行属水、金、土的水晶来平衡您的五行，从而使您的身体更加健康！ （为什么？）7）因为，五行平衡的关系，土克水，您的土比较旺，水比较弱，补水可以平衡您的土，而土生金嘛，土比较旺，用金来消耗您的土，也可以达到五行平衡，而土是你您的本属性，可以起到保护您的作用，所以，这几款五行属水、金、土的水晶都是比较适合您的。（这款还行）2、通过五行水晶卡了解到客户的亚健康问题，再将问题扩大；案例：年轻的时候好像没什么，到了四十岁（可机动）的时候，反应出来了，这里不舒服那里好像也不好受，好像全家人都来紧张您，一下子成了别人的包袱，拖累家人了。我们有个顾客王57、小姐还更惨，开始没有大的症状，后来腰越来越疼（根据情况）很厉害，开始老公还行，久病床头无孝子啊，老公服侍到一定的时候很烦了，结果外面有了小三，回来一定要同王小姐离婚，好惨啊。不管如何，我们女人（根据情况）一定要爱惜自己，把自己的身体保养好才有革命的本钱啊”训练要求1、合伙人背诵标准话术、现场演练：分两种进店情况演练、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练、掌握星座特点、掌握基础五行、训练时间建议4课时/人考核标准、熟练背诵标准话术，流利、清晰、根据提出顾客进店情况，使用标准话术，身体采取的动作、星座性格特点 、基础五行执行标准、标准话术的熟练程度2、使用销售工具: 五行助运卡,第三步：产品58、介绍序号项目名称标准与细则第一个标准动作“展”：产品展示1、 取出产品轻放托盘上，按正确要求放顾客前面；要求：水晶专卖店服务规范标准手册中商品展示标准2、 产品拿到高出顾客的视线之上，仰视， 停顿3秒钟，转换不同角度5秒；3、 在与客户沟通时，确定客户的五行时，可以取出相对应的水晶给客户看；第二个标准动作“说”：塑造产品的价值第一条 介绍产品的流程1） 介绍产品的五行属性2） 特点：描述产品的天然特征3） 优点：对于款式设计在佩戴中使用（衬托皮肤、衬托服装。）4） 好处：产品对身体的帮助，能量上的运用（健康、爱情、事业、财运、人缘。）例如：A：王小姐，您知道吗，绿幽灵它有事来成功之石的称呼哦，59、它也可以保护肝脏与心脏，舒缓压力，对于经常熬夜，加班的人，可以快速恢复体力的哦；第三个标准动作“体验”：产品体验（顾客试戴产品）1、执行时机：顾客听完产品解说后，表示出对产品感兴趣，流露出神情与语言： 标准话术：1、我为您试戴一下，您感受一下；第二条 执行时机：顾客试戴后，让顾客说试戴感受标准话术：1）XX先生/小姐，您感觉挺好吧，是不是感受到有种冰凉的感觉，天然水晶释放出这种冰凉的正面能量可以让人在做一些选择时比较冷静和理智；有助人的思考与决策；一般人在冷静的时候做的决定都不会离谱的，所有他可以帮助我们事业成功： 2）现在美国和日本一些世界500强企业的高管，他们的办公桌上都放有天然水晶球，60、在他们思考重要事情或做一些决策时，都会把手放到水晶球上面，让他们思考与决策时更加正确与理智； 顾客试戴要求及注意事项1、鼓励顾客触摸和试戴商品* 先用布擦拭货品，然后用双手把货品交于顾客触摸* 话术：“我帮您戴上试试效果会更好。”* 如果顾客允许，亲自为顾客戴上一定要亲自为顾客试戴，避免顾客自己试戴（如果顾客自己试戴造成产品损坏，会引起不必要的争执），如果让顾客自行试戴出现问题，由当事合伙人负责。2、为顾客试戴戒指（）训练要求1、合伙人背诵标准话术2、产品演绎：四个流程(五行属性、特点、优点、好处)3、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练4、训练时间建议4课时/人考核标准1、熟练背诵标准61、话术，流利、清晰2、产品演绎必须包含四个要素：五行属性、特点、优点、好处执行标准1、标准话术的使用2、使用销售工具托盘，托盘不能超过三件产品3、必须佩戴手套4、顾客试戴产品时符合服务手册规范5、邀请顾客坐下，倒半杯水给顾客喝，喝完又加半杯（或请同事帮忙）第四步：解除顾客异议项目名称标准与细则常见顾客异议1） 顾客Q：你们在全国其他地区有分店吗？ A：我们在全国一线大中城市都有专门门店，您可以放心，全国有近百家店， 标准动作：展示水晶的期刊，让顾客看看全国分店分布情况2） 顾客Q：你们的店铺是直营的还是加盟的？ A：我们的店铺都是连锁分店，服务标准都一样的。都是连锁总管理的，和麦当劳管理模式一样62、的；3）顾客Q：水晶为什么要消磁A：1.天然的水晶可以吸收人体的病气和负能量，吸收到一定的程度就饱和了，就像我们的手机，电脑里面的芯片都是水晶做的，不过只是模仿了天然水晶的形成过程，人工合成的，同样具备水晶的储存记忆，电脑手机的内存达到一定的时候，是存不进去的。水晶也是一样，吸收的副性能量满了，不把她释放，她只是一件装饰品了，为什么很多人带了水晶说没效，这也是其中的一个原因。2.如果别人触摸了您的水晶也会把他负能量带给您，就像我们的杯子给感冒的人用了，我们再用也会容易感冒啊4）顾客Q：你们的水晶是天然的吗A：我们的水晶是天然的，首先您要戴上感受一下，天然水晶导热性比较强，同一温度下，与玻璃对比63、感觉是不一样了。还有我们的产品会开具质量保证卡，上面标注100%天然，这是其他品牌不敢做的。5）顾客Q：为什么你们的水晶那么多杂质A：水晶是在地底下经过几千万年甚至几十亿年的时间在长成，地底下有很多很多的矿物质，像水晶所含的矿物质多久证明它所生长的地层的物质丰富，能量强大，水晶是生长在水晶洞里，要外外生长，地壳往下压着他，您所说的杂质正是地壳运动在水晶上留下的痕迹，是地球运动的轨迹。所以这个世界上没有一个和你手上一款一摸一样的，都是独一无二的。6）顾客Q：水晶打孔打歪了，有人认为是缺陷 A：因为水晶像宝石一样坚硬，而且位置不同含的矿物质也不同，所以硬度也有差异，对天然的物质打孔是无法预测的，硬64、度高一点的地方就容易偏斜。8）顾客Q：你们的证书是仿冒的吗“是，证书是可以仿冒，验证的方法很简单，真的证书在国家珠宝网站可以查到，假的是查不到的。9）顾客Q：为什么珠粒越大的磁场就越强，那像那些小小粒的而且是很透的磁场不强吗？A：是啊！所有水晶都是这样的，水晶越大磁场就越强。水晶越小相对于体积大的水晶磁场就会弱一些。若体积小但级别高就比那些级别一般的水晶磁场强很多。原因是水晶的矿物成分更纯，若是体积大而且品质又高的晶体那是收藏首选的高等级水晶。10）顾客Q：怎样去区分水晶的等级 A：水晶从事水晶行业几十年，拥有对水晶的丰富经验，制定了一套专业的水晶分类标准。水晶在天然水晶饰品上都标注了以“5A65、”级的品质分类，让所有请水晶的顾客都可以了解到水晶价值与能量11）顾客Q：为什么挂在树上的比里面的便宜那么多，是不是挂在外面的是玻璃做的A：因为水晶也分等级的，树上的水晶百分百是天然的，就是相对于正价的产品级数低一些而已，所以价格也低些。还有我们的产品会开具质量保证卡，上面标注100%天然，这是其他品牌不敢做的。树上挂的产品是让我们去体验水晶对我们身体的帮助，是体验价格来的。很多顾客都是体验到了水晶对身体的一些病痛的舒缓作用才来带走更高级数的水晶。12）顾客Q：为什么我戴银链不过敏，不是説都是925纯银的吗?您给我解释一下原因？A：为了防止纯银氧化使它的光泽更耐久，现在的925银都会在表面电镀66、白金，纯银一般是不会过敏的，但是有些人身体对电镀白金层会有反应，建议您可以挑一些没有电镀过的。如果纯银也过敏，证明身上的湿气比较重，更应该多带纯银，把湿气排出。银氧化了可以拿来清洗。13）顾客Q： 有些客人说你这里的水晶这么贵，别家也是和你们一样的 卖的比你们便宜 A：单看标价确实让人有这样的感觉，我们产品稍高一点的原因是我们是做顶级的巴西水晶的，而且我们也是全国最大的风水文化品牌，是有风水大师免费为我们的尊贵VIP做运程和风水服务的，这也是其它品牌没有的服务，而且“好的东西就贵那就叫好贵” ，水晶最怕的就是货比货，把两件天然水晶放在一起比较对比，就可以看出两件天然水晶的差别。单分开看是比较不67、出来的，视觉上只会给人感觉是差不多的。我们不是把水晶让你带走就没事了，我们一定会正确的指导您如何佩戴才能让水晶真正帮到您，并且有水晶专家终身免费服务您。标准动作：用水晶5A标准引导顾客如何挑选水晶，介绍水晶的售后服务。14）顾客Q：银的不好，容易黑，不够档次，还是金高档。 A：俗话说的好“身带银，健康富贵会相伴”在古时候就用银来检测食物是不是有毒，因为银与许多的毒素能发生化学反应，使银子变黑，所以我们带银会黑是因为我们身体的毒素较多，水晶能量场和银防毒功效一起佩戴是可以改善体质的。同时如果您真的喜欢金的，我们有自己的加工厂，可以帮您定制金的。15）顾客Q：我的五行不是XX，什么是月份五行；3）68、 我们出生的时候不同的季节,吃的食物和吸收的营养也不同,出生的月份不同，温度不同，,您出生的不同季节会对我们人体健康产生不同的影响。我们可以根据您出生的月份帮您了解你出生的时候五行的缺失，然后通过水晶来平衡您身体的五行，从而调节你的健康。 中国的易经说在哪个月出生你的身体五行就属什么常见顾客异议4） 顾客Q：你们在全国其他地区有分店吗？ A：我们在全国一线大中城市都有专门门店，您可以放心，全国有近百家店， 标准动作：展示水晶的期刊，让顾客看看全国分店分布情况5） 顾客Q：你们的店铺是直营的还是加盟的？ A：我们的店铺都是连锁分店，服务标准都一样的。都是连锁总管理的，和麦当劳管理模式一样的；3）69、顾客Q：水晶为什么要消磁A：1.天然的水晶可以吸收人体的病气和负能量，但是也有用完的时候，吸收到一定的程度就饱和了，就像我们的手机，电脑里面的芯片都是水晶做的，不过只是模仿了天然水晶的形成过程，人工合成的，同样具备水晶的储存记忆，吸收散发的功能，电脑手机的内存达到一定的时候，你想在存多一点进去，不可能，除非你把内存的东西删掉，有了空间才可以在存文件等进去。水晶也是一样，吸收的副性能量满了，不把她释放，她只是一件装饰品了，为什么很多人带了水晶说没效，这也是其中的一个原因。2.如果别人触摸了您的水晶也会把他负能量带给您，就像我们的杯子给感冒的人用了，我们再用也会容易感冒啊4）顾客Q：你们的水晶是天70、然的吗A：我们的水晶是天然的，首先您要戴上感受一下，天然水晶导热性比较强，同一温度下，与玻璃对比感觉是不一样了。还有我们的产品会开具质量保证卡，上面标注100%天然，这是其他品牌不敢做的。5）顾客Q：为什么你们的水晶那么多杂质A：水晶是在地底下经过几千万年甚至几十亿年的时间在长成，地底下有很多很多的矿物质，像水晶所含的矿物质多久证明它所生长的地层的物质丰富，能量强大，水晶是生长在水晶洞里，要外外生长，地壳往下压着他，您所说的杂质正是地壳运动在水晶上留下的痕迹，是地球运动的轨迹。所以这个世界上没有一个和你手上一款一摸一样的，都是独一无二的。6）顾客Q：水晶打孔打歪了，有人认为是缺陷 A：因为水晶71、像宝石一样坚硬，而且位置不同含的矿物质也不同，所以硬度也有差异，对天然的物质打孔是无法预测的，硬度高一点的地方就容易偏斜。7）顾客Q：水晶有冰裂纹是不错，为什么你们的水晶球会有那么明显的分界线呢？是不是人工合上的？A：当然不是。您所讲的水晶冰裂纹其实就是地球在水晶形成过程中留下的轨迹，你可以过来看一下这个晶洞，你看这晶体与晶体长在一块也有一条条的很明显的界面。这些都是百分百天然纯天然的。很多人把这些分界线（面）看成是大自然的杰作，人工没办法做出来。8）顾客Q：你们的证书是仿冒的吗A：“是，证书是可以仿冒，验证的方法很简单，真的证书在国家珠宝网站可以查到，假的是查不到的。9）顾客Q：为什么珠粒越72、大的磁场就越强，那像那些小小粒的而且是很透的磁场不强吗？A：是啊！所有水晶都是这样的，水晶越大磁场就越强。水晶越小相对于体积大的水晶磁场就会弱一些。若体积小但级别高就比那些级别一般的水晶磁场强很多。原因是水晶的矿物成分更纯，若是体积大而且品质又高的晶体那是收藏首选的高等级水晶。10）顾客Q：怎样去区分水晶的等级 A：水晶从事水晶行业几十年，拥有对水晶的丰富经验，制定了一套专业的水晶分类标准。水晶在天然水晶饰品上都标注了以“5A”级的品质分类，让所有请水晶的顾客都可以了解到水晶价值与能量11）顾客Q：为什么挂在树上的比里面的便宜那么多，是不是挂在外面的是玻璃做的A：因为水晶也分等级的，树上的水晶73、百分百是天然的，就是相对于正价的产品级数低一些而已，所以价格也低些。还有我们的产品会开具质量保证卡，上面标注100%天然，这是其他品牌不敢做的。树上挂的产品是让我们去体验水晶对我们身体的帮助，是体验价格来的。很多顾客都是体验到了水晶对身体的一些病痛的舒缓作用才来带走更高级数的水晶。12）顾客Q：为什么我戴银链不过敏，不是説都是925纯银的吗?您给我解释一下原因？A：为了防止纯银氧化使它的光泽更耐久，现在的925银都会在表面电镀白金，纯银一般是不会过敏的，但是有些人身体对电镀白金层会有反应，建议您可以挑一些没有电镀过的。如果纯银也过敏，证明身上的湿气比较重，更应该多带纯银，把湿气排出。银氧化了可74、以拿来清洗。13）顾客Q： 有些客人说怎么你这里的水晶这么贵，别家也是和你们一样的 卖的比你们便宜 A：“好的东西就贵那就叫好贵” ，水晶最怕的就是货比货，把两件天然水晶放在一起比较对比，就可以看出两件天然水晶的差别。单分开看是比较不出来的，视觉上只会给人感觉是差不多的。我们的水晶是巴西，乌拉圭的顶级天然水晶，像一些水晶店的国内水晶我们不做，同时而且您接受的服务也是不同的。我们不是把水晶让你带走就没事了，我们一定会正确的指导您如何佩戴才能让水晶真正帮到您，并且有水晶专家终身免费服务您。标准动作：用水晶5A标准引导顾客如何挑选水晶，介绍水晶的售后服务。14）顾客Q：银的不好，容易黑，不够档次，还75、是金高档。 A：俗话说的好“身带银，健康富贵会相伴”在古时候就用银来检测食物是不是有毒，因为银与许多的毒素能发生化学反应，使银子变黑，所以我们带银会黑是因为我们身体的毒素较多，水晶能量场和银防毒功效一起佩戴是可以改善体质的。同时如果您真的喜欢金的，我们有自己的加工厂，可以帮您定制金的。15）顾客Q：我的五行不是XX，什么是月份五行； 我们出生的时候处在不同的季节,吃的食物和吸收的营养也不同,出生的月份不同，温度不同，而我们人体是处于天地之气交汇的中间,您出生的不同季节会对我们人体健康产生不同的影响。我们可以根据您出生的月份帮您了解你出生的时候五行的缺失，然后通过水晶来平衡您身体的五行，从而调节76、你的健康。 中国的易经说在哪个月出生你的身体五行就属什么“训练要求1、合伙人背诵标准话术2、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练3、训练时间建议24课时/人考核标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰2、提出相关的问题，合伙人可以用正确话术回答。执行标准1、客户提出疑惑时，注意聆听，不可直接反对客户的疑惑；借助工具耐心给客户解说2、处理客户疑惑时情绪不宜激动，语音语速、表达要自信与自然得体；第五步：成交序号项目名称标准与细则第一类情况：跟顾客介绍完产品后，或已经解决顾客提出的异议，顾客已经没有异议。第一个标准动作成交话术标准话术：1、王小姐，我帮你拿去消磁吧，您是现金还是刷卡： （有优惠吗）77、2、王小姐，您真是太有眼光了，您知道吗，您选择的这款目前是我们店里独一无二的一款，因为这款水晶不单是款式是今年最新款，而且是产自巴西我们公司自己的矿山，是意大利国际顶级设计师设计的进口天然水晶；3、而且我们的售后服务都是全中国统一标准的，（今天我们店里有XXX活动，您还可以双倍积分的；）介绍公司促销活动；4、王小姐，我让我的同事给水晶去消磁，我们这边请！您是刷卡还是现金！第二个标准动作引导客户去收银台带领顾客去收银台，商场专柜马上开单1、 执行时机：顾客确认了付款方式标准话术：先生/小姐我带你去收银台 （连带销售）2、 执行时机：客户确认购买后，带客户去付款，在客户付完款后，即可连带销售销售话78、术： 王小姐，您好，水晶手链主要是调理经脉的，而项链是调理人的神经系统的，而他们两个同时可以形成一个循环磁场，效果更加好的； 一般像吊坠与银链，戒子与手珠，手链与项链，都可以组成一个循环磁场的；第二类情况：跟顾客介绍完产品后，或已经解答了顾客的异议后，顾客还要考虑第一个标准动作再沟通1、再了解顾客不买的异议，是不是之前没有完全解决顾客的问题，如果是请重复第三或第四步流程内容。标准话术：没关系、货比三家嘛，多看看多了解可以帮您做参考。我们很多顾客开始也是嫌价格贵，（机动）后来两条放在一起比较就知道贵有贵的道理，你看看我们的会员那么多，人气这么旺，就应该知道我们的价格和产品是被顾客认同的，顾客都是79、很聪明的，会选择价格和服务，品质都满意的，只是您刚才没有看中这件产品的主要原因是因为哪个方面呢？是价格还是有那些不是很清楚的呢？第三类情况：重复了第三或第四步流程，顾客确实不买，但是要创造顾客回头消费机会第一个标准动作留下顾客的联系方式自我介绍并将名片或留联系方式给顾客，争取顾客留下联系方式1、执行时机：顾客愿意留下联系方式标准话术：先生/小姐，我叫XXX，今天您看的水晶可能缘分没到，但是为您服务是我的荣幸，您留个联系方式给我吧，有适合您的水晶到货我第一时间通知您可以吗。2、执行时机：顾客不愿意留下联系方式标准话术：1）先生/小姐，您不留也没关系，您要记得我是XXX，这是我们店铺的电话，多来我80、们店内坐坐，感受感受水晶的强大磁场，会让身体更舒服。2 ）介绍大师，因为你不是我们的会员，我们的大师是专为会员做终身的免费服务的，看您对水晶也挺有兴趣， 我们也挺有缘的，如果大师下次来店铺维护会员，我看看能不能帮你预留一个名额，不过你只可以问三个你最关心的问题，要不我先把您的电话记下，您的电话是。成交话术1、 您决定就这件吧” 2、“那我帮您开票吧”3、“先生/小姐，请问是刷卡还是现金？” 4、“我现在帮您拿去消磁好吗？”5、“我现在帮您换线好吧？” 6、“这个水晶要我帮您包装吗”假设成交话术：1、先生/小姐，您今天奖XXX带回去，您将XXX。石榴石，您将它在脸部循环的按摩可以去油脂的，您将它81、在腹部不断的循环按摩，可以改善女性的妇科病的，对血液循环与荷尔蒙分泌有刺激作用，黑曜石：您将它带在右手上可以防小人的，特别是做生意的人，改善人际关系有很大作用的；紫水晶：您将它放到枕头下或旁边，可以改善人的睡眠的；黄水晶：您将它带在左手上可以改善您的肠胃及消化不良等症状的；虎眼石：您将它带左手上，这样在人缘与财运方面会更好的；海南宝：您将它带在胸口，可以改善像咽喉不适，呼吸道感染等症状的；碧玺：它是晶中极品，它是天然的心脑血管保护神，即可美容养颜，也可旺夫益子；训练要求1、合伙人背诵标准话术2、根据三类情况进行模拟练习3、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练4、训练时间建议4课时/人考核82、标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰2、提出相关的问题，合伙人可以用正确话术回答。执行标准1、 营业员情绪不能因为成交或拒绝而激动2、 成交时要自信，对产品，服务，公司绝对的信心；3、成交客户是满足客户的需求，不是强迫客户购买；第六步：收银序号项目名称标准与细则收银流程询问顾客付现金还是用信用卡打单、刷卡信用卡有密码，请顾客输密码请顾客在电脑小票上签名将小票、找零或信用卡交还顾客，提示顾客检查第一个标准动作开单或电脑打单，唱票是会员的顾客按会员标准操作，达到会员资格的为顾客办理会员卡执行时机：顾客付现金的时候标准话术1顾客付现金：先生/小姐，收您现金XX元/找您XX钱和小票请查收标准话术2顾客83、用信用卡：先生/小姐，麻烦您在这里刷卡，有密码吗/请拿好您的信用卡和小票标准话术3会员：你的会员积分现在XX分/您现在还差XX元就可成为我们的会员了，会员的好处。第二个标准动作填写质量保证卡及解说质量保证卡内容及服务第三个标准动作向客户解说会员的优惠与当月促销活动优惠第三个标准动作向客户推荐大师在XX时间店内有XX活动，预约客户下次来的时间训练要求1、合伙人背诵标准话术、收银流程2、熟练操作收银系统，熟练开单据、熟练填写质量保证卡3、熟悉消磁话术3、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练4、训练时间建议4课时/人考核标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰2、操作：熟练使用操作收银系统3、快速84、正确开单、填写质量保证卡执行标准1、使用标准话术2、使用销售工具托盘，托盘不能超过三件产品3、必须佩戴手套4、收银动作：接钱或信用卡时用双手第拿4、顾客试戴产品时符合服务手册规范第七步：附加销售序号项目名称标准与细则第一个标准动作推荐其他水晶1、执行时机：顾客已成交或已开单，创造附加销售的气氛与时机，将顾客已购买或开单的水晶放入晶洞中消磁，在顾客等候的过程中，再推荐其它的水晶标准话术1：您的水晶已经在晶洞消磁和净化了，其实您可以挑多一种水晶作为配搭或平时可以更换搭配衣服，同时女性是偏阴性的，带两条以上的水晶，水晶之间可以互相充电，互相消磁，能量会更强。男性是阳刚的人，就不要带两条或以上的水晶，85、那样会脾气比较暴燥标准话术2：您的水晶已经在晶洞消磁和净化了，其实您可以挑多一种五行平衡的水晶佩戴起来的能量效果会更好，我们蛮多顾客都是这样配合效果挺不错的。标准话术3：您的水晶已经在晶洞消磁和净化了，您现在的积分还差XX分就成为我们的会员了，我们的会员可以享受更多的服务有优惠，您现在只要再请一件水晶就可以了。第二个标准动作推荐消磁工具1、回家消磁工具（水晶母体：晶簇，晶洞，玛脑聚宝盆，发财树）标准话术： 水晶每天睡觉的时候脱下来放在水晶母体上面消磁效果会更好？因为天然形成的六边柱的水晶晶锥是能理聚焦点。2、简易消磁方法：用矿泉水冲洗后，自然凉干24小时即可；第三个标准动作为客户家人推荐水晶186、帮家人调整身体健康标准话术：我们的身体健康了，如果能让全家人的身体都健健康康的，那就无后顾之优了，您儿子（机动）是哪个星座的？（确定她的性格）， 农历几月出生的训练要求1、合伙人背诵标准话术2、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练3、训练时间建议2课时/人考核标准熟练背诵标准话术，流利、清晰执行标准1、有提示顾客第八步：现场客户维护，创造二次销售序号项目名称标准与细则第一个标准动作介绍大师1、执行时机：顾客已成交，顾客等候水晶消磁标准话术：璀璨卡以上会员可以免费享受我们顶级风水大师风水，命理，健康的维护，水晶大师十分精通命理、面相与风水。她运用水晶帮助了很多的顾客，有很多的实例见证。 87、很有缘的人才能遇到我们大师，不过要见大师一定要预约。要不大师下次来店维护会员的时候，帮你申请预留一个名额标准动作：展示水晶的期刊内大师的部分文章，展示会员服务资料第二个标准动作争取顾客转介绍1、执行时机：介绍完大师后标准话术：如果同您的朋友分享水晶的水晶，除了您的朋友可以积分换礼外，您也可以额外获得100的积分，积分可以换取我们的正价产品。积分就是钱啊 训练要求1、合伙人背诵标准话术2、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练3、训练时间建议1课时/人考核标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰执行标准1、有提示顾客2、使用销售工具：水晶期刊，会刊，会员服务手册第九步：欢送顾客序号项目名称标准与88、细则第一个标准动作送客1、在消磁晶洞旁引导顾客取回水晶标准话术：您的水晶消磁完，别人是不能碰的，最好自己亲自拿第二个标准动作送顾客出门标准话术：亲爱的，你的东西带齐了吗？标准话术：亲爱的，水晶消磁最好是一周一次，最低也得一个月一次，当然每天消磁最好啦！所以您记得常过来消磁，我是XXX欢迎再来水晶！第三个标准动作做好手尾工作，整理货品和销售工具，补货训练要求1、合伙人背诵标准话术2、本环节训练考核通过后，才能进行下一环节训练3、训练时间建议1课时/人考核标准1、熟练背诵标准话术，流利、清晰2、服务态度执行标准1、使用标准话术2、不管客户购不购买，都必须面带微笑热情的欢送客户到门口；3、完成手尾工89、作第十步：建档，当天顾客维系序号项目名称标准与细则第一个标准动作建档执行时机：顾客走后，为顾客建立详细档案，以便维护档案格式（用顾客生日月份分类，方便每月顾客生日查询）第二个标准动作当天客户维系当天售后服务，当天发送一条问候短信给顾客1、 执行时机：顾客走后，档案登记完成2、 短信A) 未成交顾客：B) 已成交顾客：执行行准1、顾客档案必须当天完成记录，未完成者不能下班。2、填写的标准：姓名、电话、性别、生日、外型、3、短信当天发送。客户档案表会员卡号： 年 月 日姓名：性别：电话：生日（农历/阳历）：地址：工作单位：购买货品：日期：特征描述外形性格肤色衣着风格身体最容易辨认的特征：职业：爱好：对购买产品的特殊要求：本次跟顾客朋友的描述（看他是否喜欢取决与朋友或家人意见）：