1、售后服务部岗位说明书岗位说明书职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部主管任职人签字任职条件学 历专科以上学历专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通2、，争取更大的资源。沟通关系内部售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1） 制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况2） 制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理1） 目标方向的制定和引导2） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理1） 对员工关系协调2） 对属员的管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉3、领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总裁办汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总裁办工作报告权 岗位说明书 职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级省客服中心经理任职人签字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年4、同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。沟通关系内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理3） 制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况4） 制5、定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理3） 目标方向的制定和引导4） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理3） 对员工关系协调4） 对属员的管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所6、属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总部售后服务部经理工作报告权岗位说明书职位名称经理助理(人事经理)所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级行政文员任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的协助售后服务部经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质7、检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理制定相应的人力资源计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理1）行政人事管理2）传达上级指示并协助落实人员配置情况通知到位直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理1）对员工关系协调2）对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内8、行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后经理工作报告权职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系9、内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控2、 积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料3、 对各授权网点进行技术指导和培训4、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈5、 对客服中心内部员工进行必要的技术培训6、 配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权610、向客服中心经理工作报告权岗位说明书 岗位说明书职位名称客服中心经理所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级客服中心各部门主管任职人签字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。沟通关系内部客服中心各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目11、主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理5） 客服中心工作规划与工作落实6） 制定相应的利润输出计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理5） 维修换机业务6） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理5） 对员工关系协调6） 对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职12、务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理工作报告权 岗位说明书职位名称技术主管(组长)所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级维修、换机工程师任职人签字任职条件学 历专科专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的13、整体技术水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理7、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控8、 对各授权网点进行技术指导和培训9、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈10、对客服中心内部员工进行必要的技术培训11、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权 岗位14、说明书职位名称信息组组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级信息员任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验2年同业从业经验、其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展。沟通关系内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定信息组相应的的规章考核制度，建立高效率15、的信息服务平台。公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理7） 数据管理8） 服务管理9） 传达上级指示并协助落实效率、规范、及时、有效直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理7） 对员工关系协调8） 对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时客服经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级16、的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明书职位名称财务组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级会计、出纳、仓管、储运任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识金融、财经、企业管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领财务组全体人员建立一个高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心及分公司相关部门的负责人外17、部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理10）财务、财产管理11）传达上级指示并协助落实规范、准确、高效直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理9） 对员工关系协调10）对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任6、日常管理1） 客服各种帐目的管理2） 客服财产监控3） 各部门的沟通协调、工作安排的督促落实4） 及时客服经理汇报工作518、） 关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权岗位说明书职位名称维修工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专以上专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上相关工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客服提供优质的维修服务19、。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责对客户手机的维修2、 对维修物料的合理使用3、 严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作4、 对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展维修量、维修操作的规范性和二次返修率每月物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项1) 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1. 对技术组工作开展有建议权岗位说明书职位名称换机工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上工20、作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 严格按照有关操作规范，对故障机进行复检2、 及时对故障机进行处理，缩短服务时限3、 严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作4、 对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展换机量、换机的规范性流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项1、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权 岗位说明书职位名称大客户代表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通21、讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的沟通能力、一定维修技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理5、 及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还6、 严格执行维修、换机管理流程，积极配合相关部门工作7、 对重点客户的合作关系的维护收集量、整理和返还速度流程制度执行情况客户满意度直接责任其他事项2、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权 职位名称信息管理员所属部门信息组任22、职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 时收发邮件、传真，并打印、分类、归档2、 做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并传阅相关人员3、 保证客服内部信息传递的畅通4、 采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门决策和费23、用结算提供依据5、 特服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、档案等资料存档有效性、及时性、准确性、完整性、畅通性加强对资料的保密性，不得随意借阅，定期整理。直接责任其他事项3、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象沟通关系内部客服中心全体24、员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责中心前台用户的受理工作2、 协助用户填好服务记录单3、 熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作；4、 以良好的服务技巧为客户作好解释工作单据填写的规范性接待语言的规范性服务技巧的灵活应用接待服务态度的规范性直接责任其他事项4、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权 职位名称网络管理员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字任职条件学 历专科专业知识通讯电子、企业管理等专业知识专业技能较强的沟通能力、组织协调能力工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的25、客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务，为销售提供有力保障沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理5、1、 制定区域网点建设计划6、2、 点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复审及结算7、3、 旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的申购计划8、4、 理本区域用户、经销商投诉网点建设的合理、有效；培训的及时、监控到位；费用审核的严格性、结算的及时性对配件跟踪到位；配件申购计划的合理性；经销商、用户的满意率直接责任其他事项5、1、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权26、力1、对网络组工作开展有建议权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理9、5、 对网点的维修数据进行回访并详实记录10、6、 服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理，回答相关咨询，巧妙回避质量问题11、7、 对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户使用DBT手机的情况数据回访记27、录的真实性投诉记录完整性准准性及时回访率直接责任其他事项6、2、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权 岗位说明书职位名称物料仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理12、8、 掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上28、报维修中心经理。13、9、 严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件的管理工作14、10、 根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真填写出入库单，确保发放的准确性和安全性。15、11、 及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常开展申购计划的准确性、及时性和台帐记录的规范性；物料发放的合理性、时效性；物料使用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性直接责任其他事项7、3、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权 职位名称周转机仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任29、职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理16、12、 按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记17、13、 照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好品机和坏品机18、14、 定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况19、15、 配合技术组控制换机的规范安全性、合理性；台帐的真实性、规范性；发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、30、及时性；换机资料的规范性直接责任其他事项8、4、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权职位名称储运专员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理20、16、 按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记21、17、 邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理22、18、 定期31、以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况23、19、 配合技术组控加快处理速度台帐的真实性、规范性；发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性；维修、换机时限直接责任其他事项9、5、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权 职位名称出纳所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工32、作，保障公司正常业务的有序开展。沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 责网点运作押金、劳务费和保外维修款的收取工作并开具收据，同时将所收款项及时存入银行2、 负责现金及转帐结算工作；3、 负责员工工资盘的制作及工资的发放、差旅费报销和其他现金报销业务4、 负责借款的支付和还款的跟催工作5、 责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对帐工作6、 配合财务组长作好对物料的收发、保管和使用方面的监控和管理工作收款及工资发放的及时性，借款控制的准确性凭证、日记帐及调节表工作完成的及时性工作完成的及时性、准确性直接责任其他事项10、6、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权