1、管管 家家 服服 务务 中中 心心前台接待岗职责及流程培训前台接待岗职责及流程培训 一、前台接待岗位职责纲领前台接待岗位职责纲领w负责前台来电、来访、咨询、投诉、回访等接待工作。w负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作。w负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。w负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、临时出入证等流程办理。w业主物品的管理与发放（物品包括：猫眼、门铃、可视电话、；卡类包括：水卡、电卡、气卡及钥匙的更换等）。w信件、包裹代收发，及代收发传真、复印等工作。w物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理。w房屋租赁信息发布，车位2、租赁、中介租售及钥匙借用服务等。w软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档。w协助收费员收取物业管理费及其它费用（如：装修押金、建碴费、车位费、公摊费、等）。w其它工作（领导交办的其它工作）w岗位交接班。二、前台接待岗位工作流程二、前台接待岗位工作流程w前台岗位分两班制：前台岗位分两班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。w岗前准备岗前准备：w提前提前5分钟到岗，统一着装，佩带工号牌，保持工分钟到岗，统一着装，佩带工号牌，保持工作服干净、整洁，着淡妆。作服干净、整洁，着淡妆。w开灯、开启饮水机，检查、准备岗位所需办公用开灯、开启饮水机，检查、准3、备岗位所需办公用品是否齐备及完好。品是否齐备及完好。w撤消电话转接回客服中心。撤消电话转接回客服中心。前台来电、来访、投诉、回访接待前台来电、来访、投诉、回访接待w对来访人员主动问候：“您好，请问有什么可以帮你的吗？与客户沟通时，须眼望对方，面带微笑，认真倾取来访人员的来意并作好详细记录。w与客户交流时多用服务敬语：您好，请，谢谢，对不起，不客气，再见，慢走等。w对来电、来访投诉都要在报事记录本上进行专项记录，认真倾听业主投诉情况，完整、准确、清晰的记录投诉内容。如：请稍等，我需要做详细的记录，请说”。安抚业主情绪（根据现场情况灵活处理）。w对来电，铃响三声以内，必须接听电话，应主动说：“您好4、，悠哉管家部”，通话完毕应说“谢谢，再见！”待对方先挂断电话后方可挂电话，并作好来电情况记录。负责报事、报修派单；装修一、二负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作次验收，派工单消单及回访等工作w当接到客户报事、报修时，准确、详细记录在报事记录本上，并立即通过软件派单至工程部，紧急情况电话跟踪督促工程部及时处理。如：电梯关人、水管爆管等情况；w对装修一、二次验收，根据业主申请验收进行派单，并及时通知片区管理员一同前往验收。w派工单消单及回访。派工单由工程部每日下午17：20送至前台，前台人员仔细检查单号、派工事件、维修情况、时间、业主签字、维修人员签字，每项逐一完善方可接收5、，如有一项不合格不予接收，同时将情况录入软件，并进行回访，同时完善回访记录。负责剩余业主的接房、接车位手续负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理办理，物业空置房手续办理。w接房、接车手续。确认业主身份查看房产证/购房合同/入伙会签单/入住会签单/业主身份证复印件，迅速准备好交房的相关资料及物品，如物业服务协议、业主手册、客户公约、消防安全责任书、两书、装修管理规定、业户基本情况表、接房验收表、钥匙等。（掌握了解各楼栋情况，以便各类接房手续的办理）w正确引导客户填写相关接房资料，签署相关文件，收取业主身份证复印件及照片，提供需交业主相关资料；w引导业主到收费处预交物业管理费（预收6、3个月全价，不包含前期欠费）；发放业主房屋钥匙，安排工程陪同验房（有整改情况作好记录，转交区域管家跟进），完善业主档案及记录存档。空置房手续。原则是根据业主三表没动情况下按收费标准半价收取，除此之外业主需要办理空置房半价，需提交书面申请至客户中心，由主管签字方可半价生效。及时完善软件业主资料的录入。负责装修申报、图纸收集、费用收负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、出入证等流程办理取、施工许可证、出入证等流程办理 w业主办理装修时，主动告知业主装修操作流程，如：准备装修提交资料图纸审核时限装修费用缴纳办证验收退款等流程。w指导业主正确填写装修申请表，收取业主装修图纸（平面图、水路、电路7、图）；装修公司工商营业执照、资质证书复印件；签定装修协议、发放装修须知及注意事项；把装修资料整理成套交工程部主管进行审批。w及时通知客户审批情况，引导客户交纳相关费用，发放施工许可证、办理施工人员出入证；再次告知其装修注意事项；通知工程开通水、电；处理客户装修过程中的各项诉求；装修完毕后，安排工程进行一次验收；三个月后汇同工程、业主进行二次验收，验收合格通知客户退款；业主物品的管理与发放业主物品的管理与发放 w物品包括发放：核对业主身份检查业主物品领取表发放物品如：猫眼、门铃、可视电话、钥匙业主签字、存档；w卡类包括：核对业主身份分别找出水卡、电卡、气卡领用记录表发放卡签字。代收发信件、包裹、8、传真、复印等代收发信件、包裹、传真、复印等 w当客户信件、包裹送至前台时，认真核对业主房号、姓名、联系电话，及时与业主本人联系是否由物管代收，并在邮件、包裹收发记录本作好详细登记，如：地址/房号、姓名、快递/信件/包裹、邮件编号、代收人姓名及时间、通知业主领取、妥善保管各类邮件。w业主前来领取核实邮件人身份（出示有效证件）领取邮件在邮件、包裹收发记录本签字。w根据客户需要代收发传真、复印，按特约服务收费标准收费。物品出门条、户口迁移、天然气、物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理有线电视等证明手续的办理 w大件物品出门，确认业主身份，若非业主本人（租户），必须与业主本人联系，待9、业主同意后方可办理出门手续。指导客户填写物品出门条，要求填写完整、清晰、签字、盖章、放行。w当业主需要进行口迁移、天然气、有线电视等的开通时，前台根据各类情况核实身份（出示有效证件），出具证明、登记、盖章。房屋租赁信息发布，车位租赁、中房屋租赁信息发布，车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等介租售及钥匙借用服务等w房屋中介租赁两种方式：w一是信息发布。w二是带业主看房。w根据业主需要进行登记、收费、信息发布、带业主看房、钥匙借用登记等。乐天软件各类资料、文档的录入，乐天软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档书面资料整理存档w根据前台工作的时效性，及时将各类业主资料、基本数据、维修管理、装修管理10、收费管理等资料录入软件，书面资料文档根据情况适时存档，派工单之类的每日由晚班人员进行统一存档。协助收取物业管理费及其它费用协助收取物业管理费及其它费用 w收费方式：现金、刷卡、转账。w费用种类：物管费、公摊水电费、冲抵费、装修押金、建碴费、出入证押金、装修许可证押金、二次供水费、外联单位费用。w各类费用的标准（详见附件，如水费、电费、气费、物管费、装修押金等）；w缴费时限：每月份1号至15号属缴费周期，超过时间进行电话或上门催收。w当客户交费时，主动问询房号、核对应缴纳费用金额、缴费方式，及时出具相关费用收据、发票，如客户有疑问，要及时做好相关的解释工作。客户交费后，将打印或开具的发票和找零11、双手递至客户，同时微笑注视客户，待客户确认无误后，招呼其“慢走”。其它其它 w学会察言观色：w洞察接待前台的来访人员情况随时主动招呼来访客人倒茶看报人员分流个别安抚等；w前台环境保持：w前台清洁卫生报架茶几纸杯、烟灰缸的清理地面卫生檀香炉接待室卫生复印机电梯前室等随时保持干净、整洁、有序；w前台物品填充：w前台桌名片饮用水纸杯檀香复印纸等。前台交接班前台交接班 w前台白班人员主要对09：00至下午17：30上述至项日常事务处理、协调、解决；w前台晚班人员除了履行自身岗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30对前台接报修所有派工单进行消单、服务100%回访，录入软件；各类费用的收12、取；各类资料档案的存储；善后（关好各类资料、档案柜、电源、锁好各办公室、档案室、前台大门等工作）。w白班人员下班前进行前台工作、物品、财务收费交接，当日未完工作及需晚班跟进工作，在工作交接记录本上详细作好交接记录，以便晚班人员跟进，双方签字认可。w晚班交白班，晚班人员下班前把未完工作及需次日白班继续跟进工作，在工作交接记录本上详细作好交接记录，由次日白班人员跟进处理。w交接原则：上不清、下不接。三、前台岗位需补充完善资料三、前台岗位需补充完善资料 w通讯录（包含：公司各部门及各岗位、开发公司、施工单位、质保单位、市政单位、水、电、气公司、政府部门、街道办公处、居委会及日常工作、生活所需电话、公益电话）。w表格：交接班记录本、复印登记表、住宅装修图纸收取表。w完善部门、各岗位楼栋对讲机编号及分布。w邮件签收表，建议易碎物品不代收；刻章替代签字（邮件、包裹未开箱检查）。w完善项目概况