1、出租汽车有限公司全套运营管理制度 目录 出租汽车行车安全管理办法 2-12 事故隐患整改制度12-13 出城登记制度13-14 驾驶员招聘管理办法14-16 驾驶员素质培训制度16-19 驾驶员安全、服务质量强化教育及监督管理制度19-20 驾驶员退出制度20-21 出租汽车交接班管理暂行办法22-23 备用驾驶员顶班应急规定 23 出租汽车驾驶员工作流程23-25 出租汽车交接班工作流程25-26 服务质量管理制度26-32 出租汽车营运服务规范32-40 驾驶员行为规范考评制度40-43 出租汽车技术管理制度43-47 车容车貌管理办法47-51 车辆专项检查制度51-52 企业员工培训制2、度52-53 企业劳动规章制度53-55 财务统计管理制度55-56 突发事件应急预案56-60第一部分:安全管理制度出租汽车行车安全管理办法第一章总 则 第一条 为加强出租汽车客运安全生产管理,落实安全生产责任制和岗位职责,有效地预防和减少交通事故的发生,确保国家和人民生命财产安全。根据国家颁布的安全生产法律、法规、规章和泉州市出租汽车客运管理暂行规定、泉州市出租汽车客运管理暂行规定实施意见、泉州市出租汽车客运公司服务质量信誉考核规定、泉州市出租汽车客运服务质量违规记分规定等有关规定,结合出租汽车客运的实际需要,制定本办法。 第二条 认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,树立“3、以人为本、安全发展、科学发展”理念;坚持“管生产必须管安全,谁主管谁负责”的原则;努力构建“政府统一领导、部门依法监管、公司全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的安全生产工作格局,以确保公司安全稳定、共同构建社会主义和谐社会。 第三条 公司应认真落实安全生产目标管理责任制。总经理是安全生产的第一责任人,对安全生产工作负全面的领导责任;分管安全生产工作的副总经理负具体的领导责任;分管其它工作的副职,在其分管工作中涉及安全生产内容的承担相应的领导责任。 第四条 本办法主要以出租汽车客运行车安全管理为中心内容,在公司的各职能部门和各生产环节,凡涉及到旅客运输生产安全的必须遵守本办法。第二章 安全4、生产管理机构和职责 第五条 公司设立安全生产领导小组,组长由总经理担任,成员由公司领导及有关科室领导组成,下设安保机务科。 第六条 安全生产管理机构的设置必须与公司的安全生产需要相适应,并参照部颁、行业标准的规定,以及ISO9001-2000质量管理体系中人力资源管理的任职要求配备安全生产管理人员,并取得省市安监部门或行业主管部门核发的相应资格证书。配备的人员应相对稳定,责任心强,具有高中以上文化水平,一定的专业知识和安全生产管理经验,能正确运用有关的法律、法规和熟悉公司规章制度而开展工作。 第七条 安全管理机构及相关职能部门的职责。 一、公司安全生产领导小组的职责: 1、贯彻落实国家和交通主5、管部门有关安全生产的法律、法规,结合实际制定本公司安全生产的各项管理制度、技术规范、操作规程、岗位责任制和文明生产标准。 2、健全和完善公司的安全生产管理机制,推行安全生产责任目标管理,并建立与经济效益挂钩的考核制度。 3、根据各阶段安全生产需要,针对性开展安全生产竞赛活动,并进行总结、评比、表彰,推广先进科学的管理经验。 4、督促职能科室开展经常性的安全生产检查,及时消除事故隐患,对公司各生产环节提出切实有效的防范措施。 5、有计划地组织安管人员进行业务培训,努力提高公司安管队伍的整体素质。 6、公司每月召开两次安全生产会议,总结上个月的安全生产情况,针对存在的问题,提出下阶段的工作部署并督6、促实施。 7、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针,严格执行“行车安全风险互助金”的管理规定。 8、严格按照“四不放过”原则查处事故和交通违法责任人,建立公司的安全管理奖惩制度,严格执行安全一票否决权的制度。 二、公司安保机务科的工作职责: 1、认真贯彻执行国家有关安全生产方、政策、法规、条例,结合本公司实际制定有关安全生产规章制度,并认真组织实施。 2、负责制定年度安全生产工作计划,每月召开两次安全生产例会,负责提供安全生产会议所需资料,做好会议记录。 3、加强与公安交警等部门的沟通联系,及时收集驾驶人交通违法信息,并按规定落实查处。经常深入现场检查、交代安全,及时纠正违法违章。 7、4、认真做好车辆的投保和理赔工作,严格执行公司行车安全风险互助金有关规定,负责处理本公司发生的行车事故,办事公正,廉洁奉公,严格控制事故费用开支。严格按”四不放过”原则查处事故,及时向领导报告事故处理有关情况。 5、加强安全生产宣传教育,组织好安全学习活动日,积极开展片区安全活动和补课工作。有计划地对驾驶人员、车辆经营者进行安全知识培训。 6、协同有关科室做好驾驶人员资质的审查和考核工作,认真做好驾驶人员年度的遵纪守法、安全、服务质量、出勤等综合表现的考评工作;对不能胜任驾驶工作的人有权提出停驾、调离或解聘意见。 7、认真做好安全、保卫、机务、消防、内部治安的基础管理工作。建立健全安全生产管理8、各种台帐记录和档案资料,及时准确上报各种报表和安全工作总结材料。 8、做好GPS卫星定位系统的日常管理和查处工作,全面推广和应用高科技设备,提高管理水平,加强日常监控,确保行车安全。 9、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,实行安全一票否决权制度。 10、每月不少于一次全面的安全自查自检,做好检查记录。安全机务人员要经常到站场,检查驾驶员的持证上岗;检查车辆的检验情况;检查物业租赁安全;以及检查消防器材的配备等情况;及时查纠各种违章行为,消除事故隐患。 11、健全车辆技术档案,严格执行行业主管部门的标准,强制车辆按行驶里程维护;车辆维修的各项台帐及安全部件的更换使用必须完整填记;严格把9、好配件材料安全质量关,车辆每年度的年检和车辆技术等级评定和二级维护竣工检测记录必须完整。第三章 行车安全管理制度 第八条 安全生产目标管理责任制度 公司每年度制订安全生产目标规划,与各职能科室签订“安全责任状”,并与各单车驾驶员签订“行车安全责任书”。 第九条 安全工作例会制度 公司每月召开两次安全生产例会,根据实际需要,可临时召开安全生产紧急会议,及时贯彻落实上级有关精神,采取切实有效的措施,防范和减少事故的发生。 安全生产例会的主要内容:传达贯彻上级有关安全生产工作的方针、文件精神和会议要求,对公司的重大决策进行具体落实。总结安全工作经验和教训,针对性地分析近期的安全势态:研究制定对策,提10、出下阶段安全工作重点。同时要做好每次安例会的会议记录,不断完善公司的安全例会制度。 第十条 安全活动制度 认真组织开展各时期各阶段的安全竞赛活动。特别要重视抓好 “安全活动日”,驾驶人员每月参加安全学习两次,公司领导、安管人员应积极参加安全学习,认真做好各种台帐记录,提高学习质量和效果,增强广大职工的参与和安全意识。 第十一条 安全教育与培训制度 公司要根据实际,有计划、有重点地对全体职工及驾驶人员进行必要的安全教育培训。其主要内容宣传交通安全法规、条例;安全行车知识和操作规范;车辆故障判断与排除,典型事故案例的分析;以及岗位责任制、职业道德和社会公德等方面的教育。必须对驾驶员及其它人员进行上11、岗前的安全知识培训,并经考核合格的方可上岗。 第十二条 驾驶员安全管理制度 严格按照现行的道路交通运输安全法律法规规定执行。出租汽车客运驾驶员必须持有与准驾车型相符的驾驶证、道路旅客运输从业资格证、服务监督卡、公司核发的准驾上岗证、及相关的有效证件。经公司安保机务科进行资质审查、驾驶技能考核合格后,办理公司准驾上岗证,并进行必要的上岗前安全培训,方可驾驶公司的出租客运车辆。驾驶员必须自觉参加政治、业务技术、职业道德和安全学习活动,自觉遵守交通法规、条例和规章,认真做好爱车例保,严格执行车辆的维护和检验制度,严格履行岗位职责,努力提高自身的驾驶技能和职业道德水平。 第十三条 安全检查考核制度 公12、司制定检查标准,对每一次检查进行汇总、分析,就检查中存在的问题提出整改要求,建立安全检查、整改、落实、反馈制度。安全机务人员必须坚持日常上岗下站检查制度,做好行车前的安全“三交代”,及时纠正违章行为,同时必须做好上岗检查情况的记录。 第十四条 车辆安全技术管理制度 出租客运车辆必须严格执行进出厂检查和日趟检制度,经检验合格的应加盖检验合格章;严格执行强制车辆维护的制度;车辆每年必须按规定进行年检、车辆技术等级评定和二级维护竣工检测;车辆应在公司所属指定地点停放;建立车辆技术档案,各种有效证件(复印件)应齐全存档。 第十五条 安全生产值班制度 1、公司每月值班人员由公司管理人员组成,主要负责日常13、的安全生产事务的处理,按时向公司汇报安全生产情况。 2、值班人员必须熟悉GPS系统使用管理规定及相关制度,掌握 GPS的使用管理要求和操作方法,对GPS进行监控值班并记录,及时纠正车辆违章行为,确保行车安全。 3、遇节日期间,公司必须加强内部治安和消防安全的防范,加强夜间巡逻工作,做好防盗、防火工作。领导必须督促值班人员的出勤及夜间值班情况,并做好相关记录。 4、值班人员必须按时值班,值班时不得擅自离开值班岗位,遇到安全生产问题或发生安全事故,值班人员应做好记录,了解情况,并及时向公司领导及有关部门汇报;及时进行处理或阻止不安全行为,避免安全事故的发生。 第十六条GPS管理平台监控工作制度 114、值班人员必须熟悉GPS系统使用管理规定及相关制度,掌握GPS的使用管理要求和操作方法。 2、监控室实行不间断监控。监控人员必须先检查电脑、网络设备及GPS系统是否正常运行,检查监控帐记录必须齐全;了解应监控车辆的车号及运行线路。 3、随时跟踪车辆运行动态。当发现车辆停驶时,应时查看监控系统传回的图片。并将点名及图片查看情况登记于车辆运行监控登记表。 4、监控人员必须通过GPS系统“轨迹回放”功能对监控车辆摄像头摆放位置进行排查,发现位置不正确的(正确位置为摄像头对准车辆车厢中间通道摄像)或没有图片传输的,必须立即用车载电话向运行车辆驾驶人或乘务员联系查明原因,如属人为违规的,责令将摄像头恢复15、原位;如属故障的,监控人员应将该车号及原因记录在车辆运行监控登记表,并报告安保机务科。 5、监控人员发现系统提示车辆超速时,在系统发出三次警告无效后,必须立即用车载电话与运行车辆驾驶人联系,责令将车速降至规定车速以内。 6、监控人员发现系统图片显示车辆超载应立即向该车发出语音警告,通知当班驾驶人予以纠正,并立即报告安保机务科。 7、监控人员发现车辆有如下违规行为的,应当及时向该车发出语音警告,通知当班驾驶人予以纠正;不按规定中途休息、没有及时更换驾驶人或夜间行驶在三级以下山区路段、不按规定线路区域行驶、不按计划运行等。 8、在采取以上纠正措施后违法行为仍得不到纠正的,监控人员应立即与违规车辆取16、得联系,要求立即纠正,并将处置情况记录在车辆紧急处置登记表。 9、如收到车辆传回紧急喊叫时,应立即了解具体情况并报告,按照安保机务科要求进行处置,并将处置情况记录在车辆紧急处置登记表。 10、如发现车辆与实际运行区域线路不符合时,及时核实运行线路的相关资料。 11、如发现系统提示车载终端设备工作异常达2个小时(天线故障、通信、查不到车辆等),要及时与车辆联系了解情况,并将异常情况登记在车辆终端设备工作异常登记表及报告安保机务科。 12、负责监控室计算机设备日常维护,发现系统设备、网络故障应立即通知本单位电脑信息员处理,同时向监控中心及电脑信息部报告。 13、根据季节特点、如特殊气象和道路条件变17、化情况,向所属的车辆进行安全警示性的群发短信告知。 14、监控人员在工作期间不得利用电脑网络从事与GPS监控无关的事。 15、具体落实安保机务科安排的其他工作。 第十七条行车事故统计报告和安全档案管理制度 一、各类报表应真实准确,及时规范上报,不得瞒报、漏报。行车事故月报表、行车轻微事故等月报表,各种报表当月28日前上报上级有关部门。如发生行车事故,应把事故情况报告上级政府交通主管部门,并按规定时间内以书面形式报告,肇事单位领导和安管人员必须立即赶赴事故现场协助处理,认真查勘,分析事故原因,及时通报事故的有关情况,吸取教训,深刻反思,引以为戒,切实采取有效措施,防止类似事故的发生。 二、建立健18、全行车安全的各项台帐记录,各类报表档案。 1、各项台帐记录:(1)行车事故台帐记录;(2)各种安全会议记录;(3)安全活动、安全培训记录;(4)日常上岗下站检查记录;(5)隐患整改通知及反馈记录。 2、各类报表档案资料:(1)各种安全文件归档;(2)各类报表资料归档;(3)行车事故档案,公司建立一般以上行车事故,必须一事一档记录事故经过、原因及处理情况;(4)驾驶员安全技术档案,必须有驾驶证、从业资格证、上岗服务证、身份证等复印件、驾驶简历、安全教育记录、安全技术素质考核记录、年检记录、违章、肇事处理情况、安全行驶里程及奖惩情况记录;(5)车辆安全技术档案。 三、行车事故的报告和处理:凡发生行19、车事故,驾驶员应立即报警和向车属公司报告,公司应立即派员协助处理,并视事故性质按规定程序上报政府有关部门。 四、行车事故的统计等级标准:行车事故的等级仍按国家安监总局有关规定的标准执行,其等级标准为:轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故四个等级;死亡人数按事故发生之日起七天内实际死亡人数计算。 第四章安全奖惩规定 第十八条 行政责任追究和经济责任制考核处罚 (一)根据国务院、省、市有关重特大安全事故行政责任追究规定和安全管理奖惩规定的要求,公司各级人员对行车安全事故的防范和发生,依照法律、法规和规章制度有失职、渎职情形的或者有关领导责任的,视事故情节对有关责任人给予行政处分。 (二)对存在重20、大安全隐患,在检查过程中未发现,或者虽发现但未及时采取有效措施的;未按时完成上级政府有关部门和公司各阶段布置的安全管理工作的;对发生重大安全事故或出现重大险情,未及时研究解决,或者未按规定及时上报的,导致后果扩大的,将按规定追究有关责任人的责任。 (三)如发生行车事故要认真分析事故原因,查找薄弱环节,有针对性地落实整改措施,坚持“四不放过”原则查处事故,开展“教训、反思、安全”的警示教育,达到吸取教训、警钟长鸣、举一反三之目的。而且,必须把事故处理及落实整改情况,按有关规定书面呈报政府有关部门。 (四)必须严格按照“四不放过”原则查处,建立健全交通违法违章和肇事驾驶员在停驾、解聘、调离驾驶岗位21、的退出考核制度和有关台帐记录。驾驶员如违反国家法律法规或行业规章的,应承担其法律和经济责任。 第十九条 必须严格履行各自的安全工作职责,如具备下列条件的,经公司年度考核评比,在年度安全生产方面,表现特别突出的职能部门、车间、班组、安全片区、专线、单车及个人,经考核评比后,评出安全生产先进集体或先进工作者,并分别给予奖励。第五章 附 则 第二十条本办法自公司成立起执行,如国家和交通运输部门对出租汽车客运的安全生产管理有新的法律、法规或政策出台,按有关的行业规定执行。事故隐患整改制度 一、整改责任 事故隐患坚持“谁存在事故隐患,谁负责监控整改”的原则,由存在事故隐患的部门组织整改,整改责任人为单位22、法定代表人。 二、整改要求: (一)整改责任部门的主要负责人亲自抓整改,其它部门组织协助、齐抓共管、协同配合,确保事故整改工作取得实效。 (二)整改责任部门要按照事故隐患整改通知书要求,对事故隐患认真整改,并于规定的时限内,向主要负责人报告整改情况。整改期限内,要采取有效的防范措施,进行专人监控,明确责任,坚决杜绝各类事故的发生。 (三)整改工作结束后,整改单位要按要求写出整改报告,由主要负责人组织检查验收。检查验收合格的,整改部门负责报告全部整改资料。 (四)整改措施不到位,检查验收不合格,事故隐患未消除的停止其运营和操作使用,整改合格后由部门负责人申请检验验收,检查验收合格的可恢复运营,仍23、不合格的取消其运营资格。 三、整改资金的筹措 整改资金由单位主要负责人通知财务部门筹备,职能科室负责人及技术人员对隐患进行评比、分析、研究,形成结论报主要负责人批准,由存在隐患的部门按要求使用。 四、事故隐患的档案管理 整改责任部门要建立健全事故隐患档案,完善管理制度,做到专人负责,专人管理,及时准确,完整成套,长期保存。 五、考核和奖惩 对隐患整改实行年度考核,纳入安全管理评价和责任书考核。对落实责任,措施得力,整改及时,效果明显的部门和个人,公司研究,作为年度安全管理评价、责任书完成的依据,对整改工作不力,措施不到位,未能达到安全整改要求的通报批评,记入年度安全管理评价和责任书考核档案。因24、整改责任不落实造成事故的给予必要的经济处罚,党纪政纪处分,情节严重者按行政责任追究制度追究有关责任人的责任。出城登记制度 为加强驾驶员治安防范意识,确保驾驶员人身财产安全,制定本出城登记制度。 一、出租车驾驶员要加强自我安全意识,确保自身与外界保持联络。 二、驾驶员驾驶出租车离开城区或进入山区前,驾驶员应主动用通讯设备向公司值班人员如实提供出城时间、驾驶证号、车牌号、乘客姓名、住址及身份证号、出发地、到达地等详细情况,询问并检查乘客随身携带的物品;若乘客不予配合,驾驶员可拒载,以预防和打击盗抢出租车犯罪行为,保护出租车司机人身财产安全。 三、夜间22:00以后,若乘客要求进入偏远地区或山区,驾25、驶员可拒载。第二部分:驾驶员管理制度 驾驶员招聘管理办法 根据劳动合同法、泉州市出租汽车客运管理暂行规定等法律、法规的规定,为规范驾驶员招聘项工作,按照“严格考核、严格管理”原则,制定本办法。 第一条 基本条件 1、应持有泉州市公安部门核发的与驾驶出租汽车相应的机动车驾驶证,且驾龄三年(含三年)以上;非泉州市户籍的驾驶员领取泉州市暂住证满一年以上并提供相关信息资料。并具备出租车驾驶员资质条件,即持有泉州市道路运输管理结构核发的出租汽车驾驶员从业资格证。 2、男性年龄不超过五十五周岁,女性年龄不超过五十周岁,初中毕业以上文化程度,二级乙等以上的医疗机构出具的健康证明。 3、三年内无重大以上交通责26、任事故记录,且驾驶证在一个记分周期内没有累计两次以上或满12分违法记录; 4、经泉州市道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识以及泉州市人文、地理、经济、社会发展基本情况等常识考试合格而取得出租汽车从业资格 5、 具有良好的心理素质、社会公德心、职业道德修养和自我控制能力,仪表仪容整洁,谈吐举止稳重、端庄,无不良记录。 6、应聘驾驶员应携带身份证、机动车驾驶证、出租汽车驾驶员从业资格证、最高学历证书等相关资料到公司办公室报名应聘。 第二条岗前培训 1、培训时间为二天。 2、培训内容:公司营运管理体系、安全管理体系以及规章制度,文明规范服务、礼仪等知识; 3、公司对培训进27、行考勤,并组织考试,合格者培训结业。 第三条惠安县户籍的退伍军人、下岗失业工人、失地农民、失海渔民等人员,共产党党员的驾驶员优先聘用。 第四条基本待遇 1、工资:月工资=基础工资600元/月+服务质量奖励280元/月+安全生产奖励200元/月=1080元/月。 2、社保:企业为应聘者缴交社会保险(包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险)。 3、法定节日按规定发放加班工资。 4、每两年参加一次集体体检。 5、享有医疗住院探视慰问和家中直系亲属去世,统一经济慰问补助金等待遇。 第五条招聘步骤 1、申请报名。符合条件者可到公司办公室报名,并填写出租汽车驾驶员招聘申请表。 2、审核面试。28、公司办公室会同安保机务科、经营业务科对应聘驾驶员资质进行审查。应聘驾驶员应说明其择业动机、家庭成员基本情况、健康状况、个人简历、是否从事过出租汽车业,尽可能让公司全面了解其个人情况和基本素质。 3、体检。通过面试审核,符合条件的应聘驾驶员在公司领取统一的体检表,到公司指定医院进行体检,体检费自理。体检结果由公司办公室统一公示,并筛选符合条件者进行岗前培训。 4、培训。公司安保机务科对体检合格的驾驶员进行岗前培训及考勤,并在培训后组织考试(笔试试题由安全机务科统一命题),考试成绩合格者,择优录取。 5、公司按照相关标准和程序,按提交的劳动合同文本与录用的驾驶员签订劳动合同。 6、承诺。驾驶员在了29、解公司相关合同条款,文明服务规范;营运督查管理办法;安全生产管理办法等公司规章制度后,对上述条款签字承诺。 7、办理公司准驾上岗证。公司为聘用的驾驶员办理准驾上岗证,驾驶员须填写驾驶员招聘登记表,并提供一寸免冠彩色照片8张、身份证、驾驶证、出租汽车驾驶员从业资格证、最高学历证书等相关证明资料复印件二份。 8、公司办公室将驾驶员资料装入档案袋,并加盖公章,进行驾驶员一人一档的档案管理。 第六条 本办法自公司成立之日起执行。驾驶员素质培训制度 为提高驾驶员职业道德和服务意识建设,进一步树立“勤勉、敬业、求真、务实”的企业精神,制定如下制度: 一、职业素质培训对象:公司全体出租汽车驾驶员。 二、培训30、考核制度 根据出租汽车的行业特点和行业主管部门的培训大纲要求,建立岗前培训、日常培训和年度定期培训制度,并制订具体的培训方案,邀请相关专业人员,通过集中授课对出租汽车驾驶人员进行有关法律法规、安全行车、车辆维护、安全操作规程、旅客急救基本常识、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等的培训,并采用考试形式检验培训效果,对培训考核不合格者不予上岗。 三、职业素质培训教育大纲: 1、安全生产法、道路交通安全法及实施条例等法律法规常识; 2、泉州市出租汽车客运管理暂行规定、泉州市出租汽车客运管理暂行规定实施意见、泉州市出租汽车客运企业服务质量信誉考核规定和泉州市出租汽车客运服务质量违规记分规定等有关31、规章; 3、劳动法规、企业规章制度及出租汽车客运驾驶员的职业道德、文明行为规范常识; 4、典型交通事故案例原因分析及教训,增强驾驶员的安全意识; 5、车辆维护、爱车例保和消防基本常识; 6、旅客急救基本知识; 7、泉州市人文、地理、经济、社会发展等基本常识。 四、职业素质培训计划方案和预期效果评价: 1、职业素质培训计划方案: 企业根据生产经营需要及驾驶员素质水平,建立完善的驾驶员职业素质培训体系,采取岗前培训、日常培训、年度定期培训以及不定期培训四种形式对驾驶员进行培训教育,全方位提高驾驶员的职业素质,具体如下: (1)岗前培训。 参加人员:应聘的驾驶员。 培训周期:应聘驾驶员上岗前5日。 32、培训期限:2天。 培训内容:企业规章制度、安全操作规程、服务规范、安全行车、车辆维护、急救常识、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等。 (2)日常培训。 参加人员:公司全体出租汽车驾驶员。 培训周期:每月两次。 培训期限:1天。 培训内容:职业道德、安全意识教育、道路交通安全事故案例通报与分析、政府新法律法规、服务质量规范要求和企业新规章制度。 (3)年度定期培训。 参加人员:公司全体出租汽车驾驶员。 培训周期:每年一次。 培训期限:1天。 培训内容:交通法律法规、安全行车意识、”春运”危险品检查、企业规章制度、安全操作规程、服务规范。 (4)不定期培训 参加人员:因交通违法、服务质量投拆33、被停驾的公司出租汽车驾驶员。 培训周期:不定期。 培训期限:1天。 培训内容:交通法律法规、安全行车意识、服务质量规范要求、车辆维护、安全操作规程、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等。 2、预期效果评价 企业通过以上的理论知识考试、驾驶技能考核、安全操作技能考核和服务规范考试等,对驾驶员各项培训的预期效果进行考核,如考核不合格或未达标的,不予上岗。驾驶员安全、服务质量强化教育及监督管理制度 为全面开展驾驶员安全与服务质量强化教育活动,通过采取相应措施,使驾驶员安全守法意识和服务意识得到增强。特制定如下制度: 一、严格驾驶员的准入资格审查,强化公司对出租汽车从业人员的管理及教育,全面提高驾34、驶人员素质。 公司出租汽车驾驶员实行岗前培训和持证上岗制度。驾驶员必须接受有关法律、法规、安全知识、职业道德、业务技能等方面知识的培训及考试,合格者方可上岗;驾驶员必须按时参加公司组织的安全学习例会。凡不符合条件的,一律不得从事出租汽车驾驶工作。 二、严格出租汽车驾驶员准驾上岗证管理,凡未取得公司准驾上岗证的驾驶员,一律不得驾驶公司的出租汽车。 三、强化安全与服务质量教育,开展文明礼仪、职业道德培训教育活动。落实每月两次的驾驶员安全学习例会制度,切实提高出租汽车从业人员的素质。凡未履行驾驶员安全学习例会制度的驾驶员予以相应处罚,做到学习、教育常抓不懈。 四、加强对驾驶员治安防范意识的教育,严格35、遵守出城登记制度,确保驾驶员人身财产安全。通过加强对驾驶员的培训和教育,增强其安全守法意识和服务意识,使出租汽车驾驶员与乘客之间的关系更加融洽、和谐,树立起出租汽车行业文明的良好形象。 五、驾驶员监督管理的方案和措施 1、加强监督检查,实施动态管理。经常性的在市区镇区对出租汽车的服务经营行为实施现场监督检查,运用奖惩考核手段,促进安全与服务质量水平的提高,凡乘客和居民发现出租汽车有违法违规经营行为,可拨打投诉电话。具体考核方案如下: (1)凡在聘用期间,发生一般以上交通责任死亡事故的驾驶员,一律解聘或调离驾驶岗位,且三年内不得从事客运驾驶工作; (2)凡在聘用期间,有严重交通违法行为和发生重大36、特大服务质量事件的驾驶员,按有关规定给予停驾或解聘; (3)凡在聘用期间,如有违反交通运输部门服务质量信誉考核规定的,按有关规定分别给予罚款、考核记分、停班、停驾、解聘等处理。 (4)因驾驶员严重违法、违规的,或严重违反企业规章制度,或在一个经营周期内,累计3次以上因违规被主管部门记分达到12分的; (5)实行出租汽车驾驶员“黑名单”制度。对那些不服从管理、经常违规且屡教不改以及严重损害行业形象的驾驶员,予以辞退处理,不再录用。 2、建立长效管理机制。通过乘客满意度调查,抓住乘客反映的安全与服务质量问题,不断总结,适时开展专项治理活动,把安全与服务质量的提高与企业其他工作紧密结合,互相促进、37、互相提高。驾驶员退出制度 为规范管理出租汽车运营市场,落实经营管理主体责任,提高驾驶员遵章守法意识,做到驾驶员能进能出,达到全面提升服务质量水平的要求。制定本制度: 一、出租汽车驾驶员退出的情况 1、因经营权关系发生变化或出租汽车驾驶员提出解除劳动合同要求的; 2、因驾驶员严重违法、违规的,或严重违反企业规章制度,或在一个经营周期内,累计3次以上因违规被主管部门记分达到12分的; 3、劳动合同期满的; 4、因企业违规被收回出租汽车经营权的。 二、出租汽车驾驶员退出的程序 1、凡符合上述驾驶员退出情况的,企业在规定的时限内向其出具解除劳动合同证明书,并于次月10日前通知驾驶员办理社保移交手续。 38、2、对符合第一条1、3、4的规定,经双方协商一致解除劳动合同的驾驶员和企业提出解除劳动合同的,按照有关劳动法律法规的规定,计发经济补偿金;对符合第一条4的规定条件,经协商不一的企业应另行给予安排工作。 3、因驾驶员个人责任造成企业严重损失而退出的,还应承担相应经济责任。 三、经济补偿金计算方法:按驾驶员在本公司工作的年限,每满一年支付一个月工资的标准向驾驶员支付。六个月以上不满一年的,按一年计算;不满六个月的,向驾驶员支付半个月工资的经济补偿。 四、本规定自公司成立之日起执行,国家相关法律、法规有变化,与法律、法规要求为准。第三部分:运行管理制度出租汽车交接班管理暂行办法 第一条 为规范本公司39、出租汽车交接班行为,缓解交通高峰时段乘车压力,方便广大市民出行,根据泉州市出租汽车客运管理实施意见及有关规定,制定本办法。 第二条 本公司出租汽车实行分批、错时、定点交接班制度,原则上每日5:006:30和15:0016:30为交接班时间(交接地点为公司出租车专用停车场、特殊情况下可以编排增加交接车时段)。 第三条 出租汽车调度中心是实施分批、错时、定点交接班制度的责任部门,负责确定本公司各小队的交接班时间,编制交接班计划。 第四条 出租汽车驾驶员必须与公司签订错时交接班承诺书,树立社会责任意识,严格执行出租汽车交接班工作流程、出租汽车驾驶员工作流程和公司确定的交接班时间,自觉避开上下班高峰时40、段交接班。 第五条 出租汽车驾驶员在交接班时,应当显示暂停营运标志。未显示暂停营运标志或显示空车待租标志遇乘客招租不停车或以交接班不顺路等借口挑客或拒绝乘客的,为拒载违章行为。 第六条 出租汽车驾驶员不得私自变更交接班时间。交接班时间因故变更的,应当及时报告调度中心,并由调度中心按规定变更交接班计划。 第七条 经营业务科应定期检查本公司车辆交接班制度的落实情况,确保分批、错时、定点交接班计划的实施。对违反本办法规定的调度中心管理人员和出租汽车驾驶员,予以相应处罚。 第八条 本暂行办法自公司成立之日起执行。 备用驾驶员顶班应急规定 为杜绝驾驶员的疲劳驾驶现象,解决临时原因无人顶班营运的问题,切实41、保证车辆安全运营,激励驾驶员更好地文明行车、规范服务。制定本规定: 一、要求日、夜班及替班驾驶员原则上根据排班计划表上岗,如有特殊情况,轮休驾驶员接到调度中心命令后,转为备用机动驾驶员。轮休驾驶员要保持手机24小时开机,接受调度中心临时指令。 二、驾驶员生病或家中突发急事,应及时向调度中心报告,由调度中心在轮休的机动驾驶员中安排顶班人选,即时通知顶班驾驶员接班时间、地点、车号,并回复请假驾驶员交接时间、地点及顶班驾驶员的信息,填写相关记录。 三、机动驾驶员由调度中心调配,可驾驶公司所属车辆。出租汽车驾驶员工作流程 一、签到 1、驾驶员(含当天无出车任务的机动驾驶员)应提前20分钟到调度中心或指42、定交接站场。 2、驾驶员到站场后应到调度中心向值班工作人员签到,当天有接班任务的驾驶员并领取车钥匙、洗车卡、加油卡等随车物品并清点、确认。 二、待命 1、驾驶员应在交接站场等待交班车辆到达或接受临时调派。如需离开,应向调度中心请假说明(如当天不能驾驶,要在临时调派的机动驾驶员到岗后方能离开)。 2、驾驶员需将手机保持24小时畅通,随时准备接受任务(电话、家庭地址如有变动要及时报告备案)。 三、接受任务 1、驾驶员必须无条件接受现场调度中心的派车命令,不得拒不出车。如有意见应先执行指令,然后向经营业务科或直接向经理反映。 2、按规定认真填写“行车路单”。 3、承担预约包车驾驶员应认真审阅派车单,43、记清到达时间、地点、客户姓名及联系方式,应及时到达指定用车地点承运。 四、出车前检查 1、接班检查车辆,检查内容包括车辆设施设备,车容车貌、安全部件、GPS终端等。 2、按标准对车辆进行清洁、整理。 五、执行任务 1、气温超过28,提前开启空调,保持车内温度舒适。 2、执行任务过程中严格遵守驾驶员行为规36范要求。 3、遇到业务难题,随时请示调度中心。 4、如需暂时离开车辆时,应锁好车门、车窗,确保车内证件、物品安全。 六、交班收车 1、在交接班时限内把车辆开到指定加油站加油,保持满油箱交班。 2、返回场站后,按指定车位停放车辆,检查行李箱、车厢内,特别是座椅缝隙、地板缝隙中有无遗失物,发现遗44、失物要及时缴交调度中心。 3、交班时关闭发动机,锁住门窗,对车辆进行检查,确保各部件完好有效。确保相关证件、随车物品完好移交。 4、如有车辆刮擦、机件故障等,及时报告,进厂维修。 5、向调度中心报告已返回,上交路单和当班营收款,并按照要求填写相关单据,不得缺项。 6、将车钥匙、加油卡、洗车卡装袋交回,对照排班表与调度中心确认下次班次日期。出租汽车交接班工作流程 一、驾驶员每日上下班施行签到、签退制度。 二、驾驶员签到后,领取工具包,包括车钥匙(贴有车牌号,下同)。 三、驾驶员及所对应的车辆制作打印“日(夜)班驾驶员动态表”。 四、驾驶员在交班前先清洗车辆(含换套)和把油箱加满后,回公司缴交当日45、营收款和工具包。 五、车辆设施、设备有异常应报修。夜班驾驶员更换座椅头套等需按规定时限更换的设施。 六、调度确认无异后,驾驶员办理签退消班手续 七、接班驾驶员实施出车前各项检查工作,车辆设施、设备完好,登记出车时间。 八、调度中心每天将营收缴款单分送公司经营业务科及财务科。第四部分:服务质量管理制度服务质量管理制度第一章 总则 第一条 为贯彻落实泉州市出租汽车客运管理暂行规定,提高本公司出租汽车运营服务管理水平,规范运营服务行为,完善运营服务质量,根据有关法律、法规并结合企业实际,制定本制度。 第二条 本制度适用公司所有部门、岗位,全体员工都必须遵守本制度。第二章 管理机构和职责 第三条 经营46、业务科是出租汽车服务质量的专门保障机构,负责根据泉州市出租汽车客运管理暂行规定及行业相关要求,制定有关服务方面的规章制度,处理企业服务质量管理方面的日常具体事务,保障服务规范的贯彻执行。 第四条 经营业务科配备专职工作人员,分工负责服务热线的接听、处理、反馈及乘客满意度调查;负责服务质量培训和检查、考核、整改;负责对政府部门和行业管理机构依法监管和处罚进行响应。第三章 管理制度 第五条 服务例会制度 1、公司领导、各部门、经营业务科服务质量管理人员、小队长每月召开一次服务例会(遇重大活动、节假日或特殊情况临时召开),讨论、研究、制定公司的服务工作重点和规章制度,对出租汽车服务综合情况进行通报点47、评、分析原因,督促整改。 2、责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理人员、小队长。 第六条 服务质量工作责任制 1、建立、健全服务质量工作责任制,把服务质量责任落实到每一个环节、每一个驾驶员,企业与驾驶员签订优质服务责任书,形成全方位的服务质量保证体系。 2、明确服务质量相关责任,公司领导、有关部门、管理人员和驾驶员在其岗位责任制中应包含有关服务质量的责任内容。 3、责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理人员、小队长、全体驾驶员。 第七条 培训教育制度 1、经营业务科、安保机务科定期组织开展驾驶员全员服务培训教育,做好岗前服务规范培训、岗后培训以及下岗再培训。 2、要提高培48、训的针对性和实用性,做到有的放矢,确保人员、时间、效果三落实。 3、建立培训工作台账,岗位服务规范培训有计划、有签到、有考核,培训率、知晓率达100%。 4、组织开展形式多样的服务宣传教育活动,坚持与精神文明教育相结合,倡导良好的服务意识。 5、服务宣传教育活动应贯穿企业经营生产全过程,注重取得明显实效。 6、责任人为:经营业务科、安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、全体驾驶员。 第八条 统计报告制度 1、经营业务科每月应准确、及时、规范填报统计报表,不得瞒报、漏报,定期编写服务质量情况通报,运用数据分析预测,为制定决策措施提供准确依据。 2、经营业务科每月5日前(节假49、日顺延)将上月文明规范服务测评考核数据等材料统计汇总后报送总公司运输业务部。 3、对相关部门转来的投诉件或发生重大服务质量事件或新闻媒体批评报道,应及时将调查情况及处理意见以书面形式报公司领导。 4、责任人为经营业务科质量管理人员。 第九条 档案管理制度 1、做好出租汽车客运企业服务质量信誉考核和信访投诉资料等服务档案的建档工作,指定专人负责,定期收集、整理服务工作档案资料并确保档案资料的安全、完整。 2、经营业务科应严格按照要求,建立规范完整的服务档案及基础资料管理台账,有关服务方面的一切文字、图片、录相、证据等材料均应归档。 3、责任人为经营业务科质量管理人员。 第十条 服务工作检查及乘客50、满意度调查制度 1、经营业务科每个月组织安保机务科、小队长,进行一次服务工作检查,并不定期进行突击抽查,节假日每日抽查。 2、每季度开展一次乘客满意度调查,对乘客意见集中的项目进行评审,重点改进。 3、对服务工作检查中发现的问题,要限期整改,及时消除服务工作中存在的漏洞。 4、服务工作检查内容具体如下:组织领导、制度建设、职工培训、投诉受理、建档工作等。 5、责任人为经营业务科和安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、小队长。 第十一条 服务质量事件处理制度 1、接到投诉电话和信件,经营业务科当班人员要认真进行登记,遇有重要投诉和反映,应及时汇报给分管领导。 2、接打电话或51、接待乘客,态度应和蔼、诚恳,热情询问、答复。使用文明语言,礼貌待人。 3、各相关人员必须以认真、公正、负责的态度对待投诉,不得包庇。 4、对行业主管部门或相关部门转来的服务质量事件,经营业务科和驾驶组要快速反应、妥善处理,并立即反馈。涉及公司相关部门的,相关部门应予以有效协调处理,同时上报有关领导。 5、责任人为公司领导、各部门负责人、经营业务科质量管理人员、全体驾驶员。第四章 监督投诉管理 第十二条 监督投诉渠道包括:所有出租汽车车厢内张贴服务承诺,公布监督服务电话;群众通过来电、来信、来访、电子邮件、传真等多种方式反映意见和建议;交通行业主管部门等上级政府部门转来的投诉件;新闻媒体刊登报道52、的意见和建议。 第十三条 投诉处理要求 1、公司设立专门机构和人员受理群众投诉。 2、工作人员热情接待反映问题的乘客,认真记录有关意见及建议,并及时转给相关单位调查处理,做到件件有登记,事事有落实。 3、被投诉部门及出租汽车驾驶员应积极配合,协助进行调查、核实及处理。 4、受理投诉后,能现场进行处理的应即时进行答复处理,需要调查取证的,应在规定的时限内答复反馈并进行事后回访。一般情况3个工作日内答复,7个工作日内处理完毕,特殊情况在10个工作日内处理完毕。经调查属实的,应按公司的规章制度对当事人员进行严肃处理。 5、乘客投诉时应当提供有效证据,并留下联系方式。 6、乘客与企业之间对营运服务质量53、有异议时,可以到上级管理机构申请调解。 第十四条 投诉处理程序流程投诉处理程序流程第五章 附则 第十五条 本制度未尽事宜,由公司负责补充修改。 第十六条 如本制度有关规定与国家法规和行业规定相抵触,以国家法规和行业规定为准。 第十七条 本制度自公司成立之日起实施。 服务质量措施保障实施图出租汽车营运服务规范第一章 总? 则 第一条 为遵循“诚信、务实、勤勉、敬业”的宗旨,贯彻“优质服务、安全第一、诚信务实、科学管理”的经营理念,履行“温馨服务,诚信待客”的员工座佑铭,依照泉州市出租汽车客运管理暂行规定和泉州市出租汽车客运管理实施意见等规章,制定本公司出租汽车营运服务规范。 第二条 本服务规范是54、出租汽车驾驶员从事出租汽车营运服务的行为规范,凡本公司的出租汽车驾驶员都必须自觉遵守。 第二章 仪表仪容规范 第三条 着装服饰整洁朴实。着公司规定服装,不穿无袖无领背心;不穿拖鞋,不赤膊、赤脚、袒胸露背;女驾驶员不穿高跟鞋,不穿超短裙。 第四条 容颜端庄稳重大方。亲切和蔼,微笑服务;面容清洁,发式大方,男驾驶员不蓄须,勤刮胡,不理光头及奇异发型,女驾驶员不浓妆艳抹。 第三章 礼貌用语规范 第五条 言谈话语,温馨得体,做到“请”字当头,“谢”在其中。 第六条 开口礼貌待客。载客常用“您好,请问去哪里”;“谢谢”;“请带好物品”;“再见”;“欢迎再次乘坐本公司出租汽车”等话语。 第七条 倡导讲普通55、话及使用简单英语对话。 第四章 车容车貌规范 第八条 车身外部明亮美观 1、车身无泥土、无脱漆、无明显凹陷、刮痕、锈蚀、龟裂现象; 2、车灯总成完好(转向灯、前照灯、刹车灯、倒车灯、室内灯); 3、车身装饰条完好,保险杠、挡泥板无缺损; 4、门饰字迹清晰,无缺字漏字,无未经批准的张贴物和装饰物; 5、挡风玻璃完好,车窗玻璃明亮,雨刮器工作正常; 6、车牌号清晰齐全。 第九条 车内卫生及设施整洁齐全 1、车内无异味、杂物; 2、脚踏垫整洁无破损,座椅套整洁无破损凹陷; 3、车门开闭、车窗升降自如、有效; 4、车厢内无未经批准的广告、装饰物、宣传品,仪表盘上侧无杂物; 5、后车厢内部整洁无异味、杂物、有关设备摆放整齐; 6、空调、音响、GPS装置工作正常; 7、配备有效的灭火器材,方便使用。