1、第一章 概述出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市的窗口行业，随着城市经济的迅速发展，出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要。出租汽车行业素有城市流动风景线和城市给外宾第一张“名片”之称，出租汽车司机形象的好坏、运营秩序的好坏、服务质量的优劣，直接反映出一个城市管理水平和文明程度，直接关系到一个城市经济发展环境。作为一名出租车驾驶员更应该充分了解我市出租汽车行业的情况，认清出租汽车行业在城市发展中的重要性，努力提高文明服务意识，认识到出租汽车行业是城市文明的名片，对外形象的窗口行业。乱停乱放、乱超车、乱抢道、乱鸣笛、拒载、拼客、不打表、不更换座；从业人员无服务监督卡；无从业资格2、证件，营运车辆随意停靠上下乘客等违规行为，不仅影响个人及行业形象，更重要的是会损害安康中心城市的文明形象。作为为一位出租车从业人员，我们应明确自己的工作职责和任务，为乘客提供优质、满意的服务。为规范我市客运出租汽车驾驶员经营行为及车辆车容车貌，提升客运出租汽车行业窗口形象，促进出租汽车行业健康发展，特制订本培训手册，由于编者水平有限，缺点和疏漏在所难免，请读者谅解，欢迎批评斧正。第一节 安康市客运出租汽车行业概况一、出租汽车的定义出租汽车是指配有驾驶员，由驾驶员驾驶汽车，无固定路线运送乘客或货物，实行计程计价的营业性汽车。1997年12月在建设部第63号令中，对出租汽车的定义为“经主管部门批准3、的按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的客车”。广东省交通厅对我省出租车车型作了限制，明确出租车应为六座以下的营运小客车。二、客运出租汽车经营企业安康市目前有五家出租汽车公司，它们分别是：安康市金州出租车客运有限公司, 安康市康威达出租车公司, 安康市物华出租车客运服务有限公司, 瑞达出租车公司，安运出租车公司，共1240名在岗从业人员。三、客运出租汽车运价现行出租车价格政策为：1.起租价5元；2.起租里程2公里；3、超公里租价：超过2公里，排量1.6升以上（含1.6升）每超1公里加收1.4元，1.6升以下每超1公里加收1.2元；4、等候费：乘客要求等候的，等候10分钟以4、内不收费，超过10分钟的，每等候10分钟加收1公里租价的等候费；5、夜间租车：乘客在22点至次日凌晨6点乘车按夜间收费规定执行，夜间收费每车公里加收0.3元；6、空贴费：出租车行驶超过10公里，从第11公里起每公里加收0.4元；7、不再收取汉江一桥过桥费2元。四、客运出租汽车行业管理部门安康市交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门，负责对全市客运出租汽车行业的统筹、协调和管理。各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自职责，协同实施客运出租汽车的管理。第二节 客运出租汽车行业的性质、特点和任务一、客运出租汽车行业的性质客运5、出租汽车行业属于交通运输行业，又是服务性行业，具有服务性行业的基本特征，又具有公众服务性和社会公益性的特点。（一）公众服务性出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口”行业。出租车驾驶员单人单车作业，24小时的全天候服务，面对的是社会各阶层的人员，服务面广，流动性强，社会影响大。服务质量的优劣，直接影响乘客的情绪和身心健康。出租汽车、公共汽车同属城市地面的交通工具。在现代化城市中，由于物质文明的进步，大众化的公共汽车已满足不了人们的需求，已逐步转向要求较高层次的出租汽车，以适应“快节奏”的生活方式。客运出租汽车以它“方便、迅速、安全、准点”的自身特点，来迎合乘客要求在公共交通中高档次的优质服务。这个6、行业还具有较强的敏感性，国家政策调整、城市经济发展规模和速度的变化、文化娱乐活动和旅游业务的繁荣，包括季节的变化都会对此行业产生影响。（二）生产经营性“服务”也是一种商品。出租汽车行业作为服务性行业，其生产经营的产品是实现服务对象的“位移，它不同于实物产品，实物产品以实物与货币来交易，而客运出租汽车行业则无实物交易，其具有边生产、边消费的特点。边生产、边消费是无法形成产品储存的。为了保证正常流通，就得有足够的客运出租汽车驾驶员。驾驶员必须驾驶出租汽车让乘客随着车辆一起运行。位置的变动就是出租汽车进行生产的过程，乘客在空间的位置变动，是通过出租汽车输出劳务来实现的。当乘客到达目的地，卖与买的关系7、就此结束。这种无形的产品，既不储存，也不能调拨，只能在生产过程与消耗过程的统一。（三）社会公益性出租汽车行业是城市的一扇窗口对外地人来说，到某一城市，首先接触到的往往是客运出租车及其驾驶员，客运出租车就像是一个城市打给外地客人的一张城市名片，其服务质量的优劣，折射出这个城市的文明状况。所以说，客运出租汽车还承担了一定的社会公益职能，直接影响着城市的声誉。二、客运出租汽车服务的特点出租汽车是一种高层次的客运交通方式。它是一种不定时、不定点、不定线，充分满足乘客意愿的运输方式，提供比其他公共交通更为方便、迅速、安全、舒适的乘车条件。其营运特点是“单人单车、流动分散、门到门”的服务。出租汽车与公共汽8、车等城市公共交通比较，有其明显的优势。“方便、迅速、安全、舒适的特点，成为城市交通不可或缺的方式之一。出租汽车与城市公共交通等不同交通方式，共同构成城市综合交通运输体系，为社会公众提供不同层次的服务，满足城市多样化，多层次的交通出行需求，丰富了城市交通的服务内容。出租汽车服务的特点有以下几个方面：（一）方便性出租汽车无固定的营运线路，它不受地域和线路的限制，在不违反交通规则和保证安全的前提下，乘客可以扬手即停，“门到门”，昼夜24小时服务。如通过卫星调度几十秒就会有一辆出租汽车行驶到等车位置，显得更为机动和灵活，是区别于其他城市公共交通工具的最大优势。出租汽车的租车形式可以多种多样，乘客按自己9、的需求，可以连续用车、一次性租车、预约用车、电话租车、到企业上门租车，也可以在街头路边随叫随用，体现了客运出租汽车服务的机动、灵活、方便。（二）快捷性出租汽车无固定路线，乘客可以选择路线，中途不停靠，也不用中间换乘车辆和等候，可直接到达目的地，使乘客乘车所占用的时间达到最少限度，可以为乘客节省时间、赢得时间，充分体现出快捷的特点。客运出租汽车由于比公共汽车等公共交通工具的车辆平均速度快，使人们出行能迅速到达目的地，也为救死扶伤、排忧救急等提供了时间上“及时、快捷”的保证，符合当前现代城市生活节奏加快的要求，为城市各界人士提供高效率的服务。（三）安全性安全是人生最基本的需求，是乘客对出租汽车最起10、码的要求。在安全前提下，提供及时、快捷的服务，才是乘客最终的目的。安全包括人和物两方面的内容，即人和物的安全。人的安全：是指乘客在行车时，不应因受车辆故障、驾驶不当、服务过失等因素造成人的危害。客运出租汽车有一套严格的安全管理制度，车辆必须保持良好的技术状态。驾驶员是具有一定驾驶操作技术和行车安全经验，并经过专门服务资格培训的专职技术工人。出租汽车驾驶员不准将自己的出租车交予他人驾驶，更不能交给无证人员营运，以保证出租汽车安全行车的可靠性。出租汽车的收费中含有乘客意外人身伤害保险，收费发票即为经济合同。如果发生行车事故涉及乘客人身伤害，出租车经营单位、保险公司和事故主要责任人就应按章给予赔偿。11、物的安全：主要是指乘客财物的安全。客运出租车是专程的、“门到门”的服务，减少了与无关人员的接触。对于有携带重要资料和贵重物品的乘客则更具有安全的优越性。如果因行车不当和服务不周造成财物损坏和遗失的，驾驶员有责任寻找归还和赔偿。保证人和物的安全，赢得社会声誉，这是客运出租汽车行业兴旺发达的一条基本条件。（四）舒适性乘客在满足方便、迅速、安全的要求后，还希望得到舒适的感受。乘客在行车过程中，能使体力和精力得到恢复，使人轻松愉快和安逸。所以每一辆出租汽车应做到：1、车体宽敞。客运出租汽车一般是单人单车，不准超载，空气新鲜，污染源少，座位一般是沙发软垫，且宽阔，可随意仰靠，以免除乘坐公交车辆拥挤之苦，12、有宾至如归的感受。2、设施齐全。夏天火热冬天寒冷时，可使用车内冷暖空调，温度适宜，四季如春，加上音响设备，可以安静地享受音乐，使人感到轻松。3、整齐清洁。客运出租汽车行业要求出租汽车做到车身光亮，无碰撞痕迹，车内垫靠、座套洁白整齐，无灰尘异味，玻璃干净明亮，车辆内外清洁，给人以一种整洁卫生、美的感受，使人赏心悦目。由于客运出租汽车驾驶员经过职业培训，操作熟练，行车平稳，笑脸相迎，有问必答，道德素质好，使乘客有一种舒适的感受。三、客运出租汽车行业的任务客运出租汽车行业是服务行业，驾驶员驾驶汽车将乘客从甲地送至乙地即完成一项服务。这种生产方式，明显地带有生产与服务两重性质。由此决定了出租汽车行业的13、两个任务，一个是出租汽车的任务，另一个是出租汽车驾驶员的任务。（一）客运出租汽车的任务客运出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口行业，直接影响一个城市，一个国家的形象；更影响一个企业的声誉、生存和发展。所以，它的基本任务是为城市的改革开放、社会发展、经济繁荣、城市居民的劳动和生活提供交通方面的服务。1、客运出租汽车是城市道路公共客运交通工具之一。客运出租汽车是现代化短程道路公共客运交通，是人民群众使用较高层次快速代步的交通工具，与其他公共交通共同具有“社会公益性。因此，出租汽车最主要最基本的任务就是为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移服务。因为客运出租汽车具有社会公益性，在满足上述任务的14、前提下，还必须完成如下的一些特殊任务：救灾抢险；市内、区内的重大活动；给病人、产妇、残疾人等优先供车、供好车。2、客运出租汽车是生产经营性的，应提倡合理、合法的经济效益。出租汽车与一般公共交通最根本的区别在于：出租汽车的消费和劳务质量均高于公共汽车一个层次。如果能最大限度地满足乘客意愿，那么，应该获得相应的经济效益。当然也要摆正社会效益和经济效益的关系。这里所指的经济效益是严格执行法规所规定的收费标准和计价办法。除此之外，经济效益还应该再努力降低成本，压缩开支，减少事故等方面去努力。3、客运出租汽车为乘客提供服务的同时，必须注意正面塑造国家、城市、企业的优秀形象，传播社会主义精神文明。客运出租15、汽车服务面广，服务对象是社会大众，每位乘客都在注视着出租汽车的一举一动，时时事事都被乘客录入眼中，记在心里。出租汽车的车容车貌、乘坐的舒适程度，都会为乘客所亲身感受，可以说是国家、城市、行业的宣传标志、移动广告。因此，出租汽车驾驶员就应该责无旁贷地成为社会主义精神文明的传播者。（二）客运出租汽车驾驶员的任务客运出租汽车驾驶员的任务就是：通过操纵出租汽车为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移，给企业或本身获得相应的经济效益。在为乘客服务的同时，塑造企业、城市、国家的形象，传播社会主义精神文明。驾驶员的技术水平、业务知识、身体素质、道德修养、服务质量是完成任务的关键所在。无论从整体还是从局部16、来考虑，它的任务都是靠个体或局部来完成的。没有出租汽车驾驶员，出租汽车行业就不能生存和发展，所以驾驶员是出租汽车行业成败的关键。人们谋生的想法和手段各有不同，但有一条基本原则，那就是要热爱本职，忠于职守。出租汽车驾驶员在完成基本任务的同时，还有一个社会公德问题。当人们有急难、有病痛求助于出租汽车驾驶员时，驾驶员采取何种态度，是急人所急、排忧解难、救死扶伤，还是一眼而过远离他去?这就是传播精神文明的具体体现。第三节 客运出租汽车行业的重要性客运出租汽车行业是反映城市生活、经营、投资环境以及城市现代化的标志之一，是公共客运交通体系中的一个重要交通工具。其重要性体现在以下几个方面。一、客运出租汽车行17、业是城市经济的重要组成部分客运出租汽车行业属于国民经济的第三产业，是城市建设的重要组成部分，是城市生产、生活必不可少的基础设施，是搞活城市经济和实行对外开放的基本条件之一。在国民经济建设中，农业是国民经济的基础；工业是国民经济的主导。只有农业、工业发展才能带动第三产业的发展，第三产业的兴旺发达又促进经济繁荣和市场活跃。所以，一个国家的国民经济发展水平，在很大程度上体现在以提供劳务为主要特征的第三产业的发 展水平上。随着汽车行业的服务产品在社会总产品中的比重必然会不断增大，同时扩大了城市居民的就业机会。二、客运出租汽车是城市形象的载体之一客运出租汽车起着“纽带作用”穿梭车站、宾馆、旅游景点等主要18、场所和繁华地段，是一道引人注目的“风景线”。在迎来送往中，人们尤其是乘客的感受是深刻和难以忘怀的，因此，客运出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业、城市和国家的形象。出租汽车驾驶员对城市形象塑造负有重要责任。要做到这一点，出租汽车驾驶员首先应保证出租汽车良好的技术状况和保持干净整洁的车容车貌，掌握娴熟的汽车驾驶技术和文明优质服务规范。其次要练好“服务”功底，只有做到文明的举止和规范的语言，微笑的接待和周到的服务才能赢得乘客的欢心。再次在对乘客的服务上要坚持“四个一样：外宾、游客一个样，衣着华丽、朴素一个样，熟客、生客一个样，乘车路远、路近一个样。出租汽车直接影响到一个城市、一个国家的形象，责任19、在客运出租汽车行业，而体现则在出租汽车驾驶员身上。三、客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一旅游业三大支柱是指设施、资源、交通。旅游设施是指宾馆、旅馆、饭店与商店。旅游资源是指人文景观风景名胜。而客运出租汽车则是旅游交通的重要内容。安康市作为优秀旅游城市，正大力发展旅游业，所以旅游交通的现状必须加以改善，出租汽车数量和设施、从业人员的素质和行业管理等都有待进一步完善和提高，以适应旅游业迅速发展的需要。四、客运出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一出租汽车是城市发展的需要，是市场的需求，是人民的期盼。特别在当今社会，出租汽车行业已经成为城市公共交通必不可少的组成部分。任何一个国20、家、一个城市的兴起和发展，从来都是以交通发展为前提的。在顺德建设现代化城市的过程中，出租汽车行业显得尤其重要。利用出租汽车优势可以为企业间的竞争争取时间，提高工作效率，实现最佳经济效益。由此可见，出租汽车给人民群众带来利益和方便，它的运行和发展对社会活动越来越重要，加快了城市现代化的进程。第四节、出租车的未来发展出租车的发展是中国经济发展的结果，不以某个组织或个人意志转移的，它是由中国的国情、经济发展水平、人民生活水平决定的。行政手段限制出租车的健康发展必然会违背客观经济规律，以伤害人民生活的幸福感为代价，使既得利益者获得更大的经济利益。中国成为了汽车生产大国和消费大国之后，在许多大城市已经发21、生了“车患”，政府的公共管理面临相当大的压力，并且投入巨大的社会财富来缓解矛盾。城市是否畅通不仅仅是形象、效率问题，还涉及到城市的健康发展和持久繁荣，以及城市是否宜居问题。从中国出租车的功能和定位分析看，城市人民需要一定数量“价廉物美”的出租车，可以抑制私家车的盲目发展，降低公务车的使用频率，以确保城市的长久畅通。为此，某个城市政府有义务制定城市出租车发展规划，有责任向人民提供“价廉物美”的出租车服务，当然这个“价廉”是与私家车、公务车相对而言，尽快解决城市居民打车难的困惑，同时解决出租车司机生存艰难的现状。要达到这个目标，就应该建立一个符合广大人民利益的出租车行业制度或者经营模式，站在服务人22、民的立场上，而不是以经营城市的立场上。在政府的城市公共管理中，有了一个科学的出租车管理指导思想，方能改革好出租车行业，造福于人民。从城市出租车市场发展看，未来应有很好的发展前途，数量的增长是必然的，例如，日本在私家车普及的状况之下，每万人拥有出租车达到25辆左右；在国内某些大城市，每万人拥有出租车超过30辆，仍然出现供不应求的打车难状况。出租车服务质量的高低与政府政策、行业管理、总量和司机收入等息息相关，在合理价格之下供不应求会造成乘客打车难，在价格过高状况下，虽然可以人为限制消费，可能会使经营者获得较高利润，将使人民的幸福感大打折扣。如果通过增加行政收费或者其它方法，人为增加出租车经营成本，23、导致出租车价格虚高，把出租车服务视同奢侈服务，把出租车的服务对象定位于中产阶级、高级白领、以及其他高薪人士等，这样的行为必然会损害大多数人的权利和利益，并且会误导大量市民盲目购买私家车而形成社会问题。城市出租车由于竞争对象是私家车、租赁车、公务车、商务车，以及大量的非法营运的黑出租车、摩的，这样的公共交通方式安全程度高于上述竞争对象，并且向城市政府缴纳各种税费，解决了城市的大量就业，政府应该把出租车置于优先发展的地位，在收取费用上尽可能与私家车、租赁车、公务车、商务车实现平等竞争。 未来出租车怎样发展，服务质量如何，需要政府在今后的改革之中来实现，但愿困扰中国城市几十年的出租车问题得到根本解决24、，让广大人民有提高生活品质的机会，逐步提高幸福感。第二章 安康市出租车行业法规与管理第一节：出租车行业法规的含义与特点第二节：安康市出租汽车行业驾驶员及车容车貌规范 为规范我市客运出租汽车驾驶员经营行为及车辆车容车貌，提升客运出租汽车行业窗口形象，现依据各出租企业应制定内部管理规章制度，确保本规范顺利实施，各从业人员必须严格遵守执行。一、出租汽车行业驾驶员及车容车貌规范化服务标准（一）客运出租车驾驶员的语言规范1、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，对上车客人见面招呼：“您好，请问您到哪里？”按要求使用普通话服务；2、乘客对收费有疑问时应耐心解释，乘客如不接受时应说：“对不起，如对收25、费有疑问，可凭发票向公司或者物价部门反映。”（二）客运出租汽车驾驶员的仪容服饰规范1、驾驶员在营运服务中，对旅客要热情礼貌，举止庄重，服务周到。2、以出租公司为单位统一标志服，服装要整洁、朴素、大方、平整。（三）客运出租汽车车容车貌规范1、车身外观规范（1）车身颜色：凡在我市从事出租汽车客运的必须是绿色环保小轿车；（2）车身外观：车身漆色鲜亮、各部位无破损、锈斑、脱漆变形；（3）车身玻璃与门锁：车身玻璃明净无破损；车门开闭自如，锁止可靠。陕西省城市公共交通服务规范（试行），并结合我市出租汽车市场的实际情况，制定如下规范，（4）号牌：车辆前后号牌清晰完整。不允许故意遮挡，掩盖车牌号。（5）保险杠26、：前后保险杠无破损、无明显擦痕、固定牢靠。（6）前后车灯：车灯正常亮启，灯罩完整无损坏。（7）顶灯：车顶前沿中间安装由安康市运管处统一监制的出租汽车顶灯，并保持外壳完整、整洁干净、字迹清晰、灯管明亮。2、车内设施及环境卫生（1）空调、音响设备： 空调、音响设备状态良好、有效。（2）计价器：在规定位置安装计价器，并保持计价器铅封完好，计量准确，显示屏不得遮拦。（3）如安装有防劫护拦的，应保持护栏固定牢固、清洁经批准的张贴物或留有张贴物残痕。（4）车内消防、安全带等设施完好有效。（5）服务证件：副驾驶室平台正面必须按规定安置服务监督卡，当班驾驶员与服务监督卡必须一致，不得有任何遮盖物。（6）车内顶27、棚：车辆内部顶棚清洁无污垢。（7）仪表台：仪表台上除按规定安装计价器、空车标志牌、服务监督卡外，不得放置其它物品，并保持干净整洁。（8）行李箱：容积达到规定标准，且干净整洁、无油污，物品摆放整齐。（9）车内脚垫、地胶无破损，地面无杂物，车内无异味。，无未（10）座套：经营者按要求配备座套，长年套用；座套固定牢固、平整，无滑脱现象；及时换洗并保持座套无污渍、无破损，做到随脏随换。3、车身张贴、悬挂物 （1）在车身规定位置须张贴由物价部门监制的价格标签，并保持标签完整、清晰。（2）车身玻璃不得张贴过期标贴和标语。（3）未经批准，一律不得在车体内外任何地方张贴、喷印文字、图案。二、出租车驾驶员规范化28、服务细则（一）营运前驾驶员服务准备工作规范1、检查车辆的油、电、水、制动、轮胎、随车工具等。2、搞好车辆内外清洁卫生。3、按规定放置本人服务监督卡，亮证服务。4、检查计价器、里程表和收费票据。5、检查前后牌照和各种营运行车证件是否齐全。（二）营运中驾驶员服务规范1、服从指挥，自觉接受运政管理部门的监督检查；2、营运中遇乘客招手的能停即停，能载即载，有以下情况之一的，均视为拒载行为：（1）在出租汽车乘降点排队候客时，以各种理由不载乘客的；（2）乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的；（3）停靠路边时，遇乘客上前租车，在问明乘客去向后，又以各种借口拒绝载客的。3、凡遇特殊情况不能载客的，必须将空车标29、志灯按下向乘客示意。4、在营运站点候客必须按规定停放等候，依次排队承运乘客。5、遇政府或管理部门下达的紧急任务时，应服从指挥调度。6、途中因交通阻塞或道路施工等原因确需绕道行驶的，应先征得乘客同意。7、载客途中因车辆发生故障，应向乘客说明原因，请乘客等候，同时暂停计费，及时排除故障，如故障一时不能排除，应对乘客表示歉意，并协助乘客换乘其他车辆，免收或少收车费。8、营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况（乘客可选择是否继续乘坐），并提醒乘客按里程表显示里程收费，乘客下车后应立即报修，不得继续营运。9、乘客要求车辆途中等候时，如无特殊情况不得拒绝。可先收取乘客支付已走路程车费和预约等30、候时间车费，未到约定时间不得擅自离开。10、乘客下车时，应提醒乘客带好随身物品。如发现乘客遗留物品，应主动归还失主，联系不到失主的，应上交公司或运政部门处理。三、驾驶员十不准1、不准拒载、宰客、甩客、拼客；2、不准不使用计价器营运；3、不准无证上岗；4、不准无故绕道行驶；5、不准非法占有乘客遗失物品；6、不准利用车辆进行违法犯罪活动；7、不准逃避检查；8、不准辱骂、殴打乘客；9、不准讲粗言脏语；10、不准开脏车、“病车”。安康市出租汽车行业驾驶员服务质量信誉计分管理考核办法第一章总则第一条为提高我市出租汽车行业驾驶员服务质量，规范出租汽车驾驶员经营行为，建立规范的驾驶员准入和退出机制，树立规范31、文明、安全、优质的出租汽车客运品牌，切实维护乘客的合法权益，依据交通部道路运输驾驶员诚信考核办法（试行）、陕西省出租汽车客运条例，特制定本办法。第二条本办法适用于安康市出租汽车行业已取得从业资格证的出租汽车驾驶员。第三条安康市道路运输管理处负责组织实施对全市出租汽车行业驾驶员进行服务质量信誉考核，各县区运管所负责对属地出租汽车驾驶员的日常监管。第四条对出租汽车行业驾驶员违章经营行为除依照有关法规、规章进行行政处罚外，同时对出租汽车驾驶员违章经营行为按照本办法规定实行记分考核与管理，年度考核总分为12分，驾驶员同时有两种以上违章行为的，分别予以扣分。第五条客运出租汽车驾驶员在服务质量信誉计分中32、违反本办法的予以扣分和培训考试。第二章扣分标准第六条出租汽车行业驾驶员有下列行为之一的，扣1分：（一）不按规定安装放置出租汽车服务质量监督卡的；（二）仪表台堆放杂物的；（三）衣着不整洁的；（四）向车外吐痰、抛撒废弃物的；（五）车容不整，车身出现破损、脱漆变形的；（六）车身未按规定喷印服务单位名称、投诉电话，运政监督电话或字迹模糊不全、喷印不规范的；（七）车内地板、仪表板、内装饰板、顶蓬、行李箱不干净、不整洁的：（八）不按规定张贴出租汽车标价签的；（九）出租车顶灯不整洁、破损，夜间不明亮的。第七条出租汽车行业驾驶员有下列行为之一的，扣2分：（一）不按规定配备、换洗座套或座套不干净整洁的；（二）未33、经运管部门同意擅自在车身内外张贴广告、标语的（车内广告由公司统一制定报经属地运管部门审定并监督实施）；（三）行驶中从事有碍交通安全及其它活动的；第八条客运出租汽车驾驶员有下列行为之一的，扣3分：（一）营运时不按规定携带道路运输证、从业资格证；（二）不按规定候客，下车揽客、喊客或在下客区违规上客的；（三）不按规定向乘客出具出租汽车专用发票的；（四）服务质量监督卡中驾驶员照片、服务单位名称、资格证号与真实资料不相符的；第九条客运出租汽车驾驶员有下列行为之一的，扣4分：（一）在营运中擅自涨价、乱收费的；（二）故意绕道的；（三）未经乘客同意招揽他人同乘的；（四）擅自转让、转借出租汽车专用发票的；（五）34、拾到乘客遗失物品，不主动把失物归还失主或交回管理部门、公司处理或向失主索要报酬的；（六）营运时辱骂乘客及他人的；第十条客运出租汽车驾驶员有下列行为之一的，扣6至8分：（一）不按核定区域经营、异地返程揽客的；（二）无故在途中停止运行、途中甩客或将旅客移交他人运送的；（四）将出租汽车交给无驾驶证、从业资格证、服务监督卡的人员驾驶营运的；（五）营运中不按规定安装、使用计价器的；（六）拼装旅客、变相从事班线运输的；（七）不按期进行年度车辆审验的；（八）未按规定进行年度综合安全检验的；（九）未按规定进行车辆二级维护的；（十）未按规定承保各种保险的。第十一条客运出租汽车驾驶员有下列行为之一的，扣10至1235、分：（一）用不正当手段向道路运政机构骗取道路运输证件的，在办理证件过程中，向管理部门提供伪造、虚假、涂改的各项证件的；（二）被乘客投诉，自接通知之日起，三日内拒不到所属企业或运管部门接受调查处理的；（三）不服从道路运输管理部门的管理，拒不接受监督检查的；（四）拒绝完成抢险、救灾、外事等特殊任务、不服从管理部门调派参加重大活动的；（五）殴打乘客的；（六）利用出租汽车运载赃物、违禁物品和进行流氓、赌博等犯罪活动的。（七）发生严重服务质量案件或影响城市各类创建活动并有违规行为的；（八）发生罢运、堵车断道、聚集围攻政府等违法行为的；第三章计分执行第十二条出租汽车经营行为违章记分执行：（一）经市、县（区36、）道路运输管理部门现场查处的；（二）群众举报投诉，经市、县（区）道路运输管理部门查证属实的；（三）新闻媒体曝光，经市、县（区）道路运输管理部门查证属实的；（四）上级机关或相关部门转来的信访件，经市、县（区）道路运输管理部门查证属实的；（五）年度综合安全检验的；（六）其他途径。第十三条客运出租汽车驾驶员从业资格证质量信誉考核计分考核周期为12个月，从初次领取从业资格证之日起计算。第十四条一个记分周期满后，该周期内的记分值予以取消，不转入下次记分周期。在同一记分周期内，驾驶员更换车辆，原记分值继续保持有效。第十五条扣分标准和处罚办法：（一）单车年度内累计扣分达6分的，责令车主带车学习1天；（二）单37、车年度内累计扣分达7至9分的，责令车主带车学习3天，取消参加任何先进评选资格；（三）单车年度内累计扣分达10至12分的，责令车主带车学习5天，取消参加任何先进评选资格，并由道路运输管理部门暂扣其从业资格证，从暂扣从业资格证时起满半年驾驶员方可申请重新参加培训，经考核合格后方可上岗；（四）单车年度内累计扣分达12分以上的，注销从业资格证。（五）驾驶员接通知后，无正当理由逾期30天不参加培训和考试的，视为自动放弃道路运输从业资格。由所在地道路运输管理机构向市级道路运输管理机构申报注销其从业资格证，经市级道路运输管理机构核准后，予以注销。第十六条出租汽车驾驶员在1个记分周期内无违章记录的，公司予以表38、彰奖励，并可参加文明驾驶员、优秀驾驶员等先进活动的评选。第十七条本办法自颁布之日起执行。第十八条本办法解释权归市交通局。安康市出租汽车行业服务质量投诉处理办法第一条为保护我市出租汽车行业服务对象的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽车服务质量的监督和管理，提升我市出租汽车行业窗口形象，依据陕西省出租汽车客运条例，特制定本办法。第二条市运管处在上级交通主管部门的领导下负责全市出租汽车服务质量的管理，各县区运管部门负责本办法的监督执行，各出租汽车企业负责本办法的具体实施。第三条安康市出租汽车经营者及从业人员均应遵守本办法。第四条出租汽车服务质量投诉范围及方式（一）乘客在乘坐出39、租汽车时，如遇出租汽车在营运过程中拒载、甩客、拼座、故意绕道行驶、多收车费，不按规定使用计价器和票据、服务质量差等违章、违规现象时，可通过电话投诉（出租车辆车门上喷印的公司投诉电话和运政监督电话）、书面材料、当面投诉等方式向该出租车所属的出租汽车公司或当地运管部门进行投诉。（二）投诉人应提供本人真实姓名、联系电话、通信地址、被投诉车号、发票号及投诉事由，并配合出租汽车公司或运管部门进行调查取证工作。匿名投诉不予受理。（三）对投诉的内容不属于出租汽车公司或运管部门管理权限范围的，出租汽车公司或运管部门应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。第五条出租汽车服务质量投诉的受理（一）出租汽车公司40、或运管部门工作人员在受理乘客投诉时，应做好详细登记工作。（二）运管部门接到乘客投诉后，应于当日内将乘客投诉问题记录转交出租汽车公司。（三）对于被投诉人不接受出租汽车公司管理、拒不接受处理的，投诉群众对出租汽车公司调查处理结果不满意、经协商仍无法达成一致意见的，出租汽车公司或投诉人应及时向当地运管部门报告，由运管部门直接调查处理。第六条出租汽车服务质量投诉的调查处理（一）出租汽车公司或运管部门受理乘客投诉后，应根据有关法律、法规和规定，在规定时间内完成调查处理工作，并将处理结果回复投诉人。（二）出租汽车公司应依据有关法律、法规和有关文件，制定企业内部投诉处理办法，明确投诉办理程序、处理措施、投诉41、回复等具体规定。按照企业内部投诉处理办法，出租汽车公司应立即对乘客投诉问题进行调查处理。（三）运管部门对出租汽车公司上报的投诉案件或投诉人直接投诉的应及时进行调查处理。1、被投诉人及所属出租汽车公司在接到被投诉调查通知后，三个工作日内接受运管部门的询问、调查，并带上道路运输证、驾驶员从业资格证及相关营运证件，因调查取证需要查看车辆的，车辆应一并到运管部门。2、被投诉人应积极配合运管部门进行调查取证工作，如实回答事实经过，如投诉案件不能就地及时调查处理完毕的，运管部门应对其相关营运证件予以暂扣，待调查处理完毕后归还，并认真做好询问笔录。对拒不接受调查处理的，可对其车辆予以停止营运，直至该案件调查42、处理终结。3、对调查事实确凿的，运管部门依据安康市出租汽车行业驾驶员服务质量信誉计分管理考核办法等相关规定进行处理。第七条出租汽车服务质量投诉的调查处理结果的回复（一）出租汽车公司在受理乘客投诉后，应在5个工作日内将调查处理结果回复投诉人，并向当地运管部门报备。情况复杂的，可延期10天。（二）运管部门受理乘客投诉后，应在10个工作日内完成调查取证工作，将调查取证情况和处理结果回复投诉人和出租汽车公司。情况复杂的，可延期20天。第八条出租汽车公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，运管部门查证属实后，依据相关规定对出租汽车公司进行处罚，并在质量信誉考核中予以记录，若一个年度内达到三次以上的，当年质量信誉考核为不合格。第九条运管部门不认真履行监督责任、不及时调查处理乘客投诉的，经当地交通主管部门或上级运管部门查证属实的，依据有关规定追究其单位领导及当事人责任。