1、攀枝花市出租汽车驾驶员从业培训资料（内部资料）攀枝花市道路运输协会编印目 录第一章 攀枝花市人文地理和旅游交通第一节 概况第二节 行政区划第三节 历史沿革第四节 得天独厚的资源第五节 旅游资源第六节 交通状况第二章 出租汽车客运管理第一节 出租汽车现状特点第二节 出租汽车的行业特征第三节 出租汽车业务发展趋势第四节 对出租车驾驶员的管理第五节 对出租车公司的管理第六节 对出租车单车的管理第三章 出租汽车驾驶员职业道德第一节 出租车司机职业道德的内涵和原则第二节 出租车司机职业道德修养第三节 出租汽车驾驶员职业道德规范第四节 出租汽车职业美学修养第五节 公民道德建设实施纲要主要内容第四章 出租汽2、车驾驶员服务礼仪与服务技巧第一节 出租汽车驾驶员礼仪基础知识第二节 出租汽车驾驶员服务规范第三节 特殊乘客需要特殊服务第四节 语言技巧第五节 妥当处理乘客的遗留物品第六节 服务纠纷处理技巧第五章 安全行车常识第一节 安全行车管理第二节 遵守交通法规 保证安全行车第三节 出租汽车行业治安管理第四节 出租汽车驾驶员职业保健第六章 相关管理法律法规及规范性文件攀枝花市出租汽车管理办法攀枝花市出租汽车驾驶员客运服务资格证管理办法（试行）攀枝花市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法（试行）攀枝花市客运出租汽车驾驶员星级服务管理办法（试行）攀枝花市客运出租汽车公司质量信誉考核办法（试行）攀枝花市出租汽车3、单车质量信誉考核办法（试行）攀枝花市客运出租汽车驾驶员服务规范道路运输驾驶员诚信考核办法（试行）第一章 攀枝花市人文地理与旅游交通第一节 概况攀枝花是全国唯一一座以花命名的城市，始建于1965年，是共和国历史上最年轻的城市之一，作为我国第一个特区，以资源开发的累累硕果闻名世界，是国家重要的钢铁、能源、钒钛、电冶化工基地，被誉为“富甲天下的聚宝盆”、“中国西部的工业明珠”、“西部最佳新兴城市”。2005年，被国家旅游局授予“全国优秀旅游城市”称号，2008年7月18日被全国爱委会授予“国家卫生城市”称号，2008年7月19日被中国矿业联合会授予“中国钒钛之都”称号。攀枝花位于川西南、滇西北，金沙4、江、雅砻江交汇处，东北面与四川省凉山彝族自治州的会理、德昌、盐源3县接壤，西南面与云南省的宁蒗、华坪、永仁3县为界。成昆铁路和108国道公路纵贯全境，北距成都749千米，南接昆明351千米，是四川省通往华南、东南亚沿边、沿海口岸的最近点，为“南方丝绸之路”上重要的交通枢纽和商贸物资集散地。全市辖三区两县，幅员面积7440平方公里，建城区面积54平方公里，常住人口111万，城市人口69万人，城镇化率达59.6%，居全省第二，仅次于成都。城市人口中98%以上来自全国各地，是一座名符其实的移民城市。攀枝花是四川省除成都外唯一的劳动力输入城市，流动人口达20万人。攀枝花市共有42个民族，其中汉族占全市5、人口的86.6%，41个少数民族中人口较多的彝族占8.89%，其次是傈僳族、苗族、纳西族、白族、傣族、满族等。建市44年来，先后有50多位党和国家领导人亲临攀枝花。如邓小平、李富春、余秋里、薄一波、彭真、贺龙、彭德怀、郭沫若、赵紫阳、李井泉、方毅、杨汝岱、邹家华、胡耀邦、胡启立、江泽民、李鹏、肖克、宋任穷、钱伟长、乔石、胡乔木、刘华清、费孝通、朱容基、温家宝、曾庆红、吴邦国、黄菊、周永康等。毛主席说：“建不建攀枝花，不是钢铁厂的问题，是战略问题”、“攀枝花建不起来，我睡不好觉”。周恩来总理讲：“三线建设，渡口很好”。邓小平讲：“这里得天独厚”。江泽民讲：“攀枝花真美，很壮观”、“努力把攀枝花建6、成现代化的钒钛钢铁基地！”朱镕基讲：“独一无二”、“攀枝花应该打造成为国际旅游城市和园林城市”。原国务院副总理薄一波讲：“攀枝花是我国资源的宝地之一，像这样矿藏资源与水能资源共生且丰富的地方，全国少有。” 原中央政治局常委、国务院副总理黄菊讲：“这里充满生机”。原中组部部长张全景讲：“攀枝花是一个具有特殊意义的城市，是具有重大战略意义和地位的城市。” 原省委张学忠书记讲：“攀枝花很有特色，只要精心打造，一定能够建成特色城市，办出特色旅游，造福人民群众。” 第二节 行政区划全市辖3个区2个县（东区、西区、仁和区、米易县、盐边县），16个街道办事处（炳草岗、大渡口、向阳村、弄弄坪、枣子坪、瓜子坪、7、长寿路、密地、南山、大河中路、清香坪、玉泉、河门口、陶家渡、大宝鼎、摩梭河），21个镇（银江、格里坪、仁和、同德、布德、大田、平地、前进、福田、金江、攀莲、得石、丙谷、撒莲、垭口、普威、白马、桐子林、永兴、渔门、红格），23个乡（务本、总发、中坝、啊喇、太平、大龙潭、草场、麻陇、湾丘、白坡、新山、益民、新九、和爱、红果、鳡鱼、共和、国胜、红宝、惠民、箐河、温泉、格萨拉），共130个居委会，352个村委会，1794个居民小组，2356个村民小组。 全市总面积7440平方公里，其中：东区面积167平方公里，西区面积124平方公里，仁和区面积1727平方公里，米易县面积2153平方公里，盐边县面积38、269平方公里。2008年末，全市户籍人口111.18万人，其中：东区人口32.43万人，西区人口15.89万人，仁和区人口21.01万人，米易县人口21.46万人，盐边县人口20.39万人。2008年末，全市居民总户数33.77万户，其中：非农业户数19.68万户，农业户数14.09万户。非农业人口59.58万人，农业人口51.60万人。男性人口57.43万人，女性人口53.75万人，性别比为106.8：100。全市人口密度148人/平方公里。其中：东区人口密度1919人/平方公里；西区人口密度1274人/平方公里；仁和区人口密度121人/平方公里；米易县人口密度99人/平方公里；盐边县人口9、密度62人/平方公里。 第三节 历史沿革攀枝花建市时间虽短，但有文字记载的历史却在2000年以上。考古发现证明，攀枝花历史悠久，是人类活动较早的地区。除邻近地区已发现的“元谋人”、“蝴蝶人”遗迹外，近年来，在攀枝花市内发现了距今约1.8万年1.2万年前的回龙洞寺古人类遗址和大量的文物，就是新石器时代文化遗迹的佐证。攀西裂谷一带作为人类最早活动的区域之一，也是原始人群南北迁徙、东西交往的走廊。这里的人类活动，最早见于文字的有：山海经海内经关于黄帝长子昌意降居若水(今雅砻江下游及其与金沙江汇合后的一段河道)，并生帝颛顼的神话；尚书周书牧誓关于居住在这一带地方的髳、微、濮人参加武王伐纣的传说。雅砻江10、古称若水。据史料记载：“黄帝长子昌意降居若水，娶蜀山氏女，生颛顼于若水之野。”颛顼是有史记载以来仅次于黄帝的第二位君主，纵横数千年的中华民族始祖同雅砻江有悠久的联系。夏禹时，“华阳黑水唯梁州”，黑水即金沙江，故攀枝花地区为梁州边地。自春秋战国开始，在大西南的崇山峻岭中，打通了西南丝绸之路。攀枝花地区的行政建制在历史上曾多次变动。按禹贡分区，市境古属梁州。周代，地随梁州并入雍州。秦惠文王派蜀守张若取笮及其江南地，最早在这里设置过郡、县，“至汉兴而罢”。汉元光六年(前129年)，武帝刘彻派司马相如招抚嶲夷，“西至沫(大渡河)、若水，桥孙水(安宁河)，以通邛、笮”。西夷归附后，汉朝又曾在这里“置一都11、尉，十余县，属蜀(郡)”(史记司马相如列传)。秦代和汉元光年间两次于此设置的政区，辖有市境。汉武帝为开拓西南边区和改善从西南通往国外的商道，于元鼎六年(前111年)，遣军征讨，杀邛君，诛笮侯，平定劳浸、靡莫，降服滇国，击败昆明部落，在今攀西至云南楚雄境内，设置了越嶲郡及下属的15县。今米易安宁河西山地(以下简称河西地)属邛都县境域。安宁河谷以东地(以下简称河东地)为会无县辖区。今盐边县西境(即原大坪子，以下简称大坪地)是遂久县领地。盐边其余地方及原划归市属的金沙江北地(以下简称江北中部地)为大笮县境。原会理县红格地方(以下简称江北东部地)是三绛(后讹为缝)县的部分区域。原华坪县的巴关河一带地方12、(以下简称江北西部地)，为姑复县辖境。今仁和区金沙江南各乡地(以下简称江南地)，属于蜻蛉县。西汉确定的这种隶属关系，历经王莽新朝、公孙述成家王朝，直至东汉，均未改变。三国时期诸葛亮南征“五月渡泸” 、“七擒七纵”南方少数民族首领孟获和南丝绸之路均经过这里，无数先民在此留下历史的足迹。 隋初，仍置严州，旋改称西宁州、嶲州，复为越嶲郡。废北周所设严州五郡，另置五县为越嶲郡属县。市境大坪及江北中部地仍归定笮镇节制，河西地属可泉县，河东地及江北东部地为新置的会川县辖区。江北西部地及江南地，仍为爨氏控制。唐朝大力经略西南，改越嶲郡为嶲州，置都督府，再改州为郡，依旧都督府。越嶲郡共领九县，市境河西地为西泸13、县境，河东地为会川县辖区，江北东部地隶于和集县，大坪、江北中、西部地在一度为牢州及松外、寻声县境域后，改属于昌明县。唐以越嶲为基地，政治招抚和军事征伐并用，恢复宁州，改称为郎州、戎州，又设姚州于弄栋川，并皆置都督府。市境江南地，初属西濮州的蜻蛉县辖地，后为西利(微)州十部县境域，并转隶于姚州。唐天宝九年(750年)，南诏地方割据政权占领姚州，至德二年至乾元元年(757758年)，又进据嶲州，今米易，当时名诺赕，隶于会川都督府清宁郡。盐边县境内有松外城，是剑川节度香城郡的辖区。江北西部地是剑川节度善巨郡的境域。江南地则属弄栋节度控制区。之后，继南诏统治这里的大长和、大天兴(兴源)、大义宁地方割据14、政权，基本上沿袭这种建置。两宋均属大理国。清初置盐井卫，雍正六年（1728年）置盐源县。但一直是一块地跨两省、人烟稀少的山区。 蒙古汗国(元朝前身)灭大理段氏政权，在宪宗四年(1254年)占领今攀西地区。元代建朝后，在此置罗罗斯宣慰司和都元帅府,下领路、州(府)、县，隶于云南行中书省。明洪武十五年(1382年)，罢罗罗斯宣慰司，将其地由云南划归四川承宣布政使司管辖。市境至此分属于川、滇两大政区。清雍正六年(1728年)，在此置宁远府，隶于四川行省，并设西昌、冕宁、盐源、昭觉县和会理州，为府的下属政区。民国，市境仍分属川滇两省。元年(1912年)，改迷易为会理分州。二年(1913年)，升盐边厅为15、县，在大姚北境设苴却行政委员，并改会理州为县。九年(1920年)，改迷易为会理分县。十八年(1929年)，在苴却行政区设永仁县。二十四年(1935年)，改宁远府为四川省第十八行政督察区。二十八年(1939年)，市境金沙江以北、巴关河以东地，随第十八行政督察区划入新建立的西康省，为其第三行政督察区属地。三十年(1941年)，置德昌设治局，三十四年(1945年)升为县。市境河西地由西昌县属转为德昌县辖，河东及江北东部地为会理县境，大坪及江北中部地仍是盐边县区域。以上属于西康省辖区。江北西部地为华坪县境，江南地由大姚县境转为永仁县辖地，由云南省管辖。解放后，1951年在会理、德昌部分地区，建立迷易县16、，次年更名为米易县，隶于西康省西昌专区。1955年，西康省撤销，会理、米易及盐边等县，随西昌专区重隶四川省。市境江北西部地，初属云南省丽江专区华坪县，江南地属楚雄专区永仁县。1958年，合永胜、华坪两县为永华县，永仁县并入大姚县，市境两地亦随之改属。1961年，重新恢复华坪县及永仁县建制，市境江北西部地重隶华坪，江南地仍属永仁。这种隶属关系，一直继续至攀枝花建市之前。1965年2月5日，中共中央、国务院作出关于成立攀枝花特区人民委员会的批复，3月20日，攀枝花特区人民委员会正式成立。4月，国务院批复四川省人民委员会的请示，同意攀枝花特区对外改称渡口市，划定区域范围总面积1411.96平方公里，17、地跨金沙江两岸。 1974年10月，经国务院批准把云南省永仁县的平地、大龙潭公社划归渡口市。 1978年7月，四川省决定将会理县的红格、新九、猛新三个公社和和爱公社的4个生产大队划归渡口市辖。同年10月，四川省报经国务院批准，将西昌专区的米易县和盐边县划为渡口市辖县，市辖区域面积增至7440平方公里。1987年1月，经国务院批准更名为攀枝花市。第四节 得天独厚的资源丰富的矿产资源。矿产资源名扬天下（世界两大裂谷之一的攀西大裂谷主段位于此），“金、木、水、火、土”样样俱全，已发现矿种76种，已探明储量的45种，矿产地490余处，其中大型、特大型矿床45个，中型矿床31个，累计探明钒钛磁铁矿石储量18、近100亿吨，远景储量364亿吨以上，占全国的20%。其中，钒储量占全国的64%，钛储量占全国的93%。拥有二氧化钛3.15亿吨，位列世界第一。据专家们估算，攀枝花钒钛磁铁矿基础储量的潜在价值比，钛占80.6%,铁占13.34%，钒占5.96%，钛的潜在价值雄居榜首，是铁的6倍多。被誉为“金峡谷”、“富甲天下的聚宝盆”、世界“钒钛之都”。西部“钢铁航母”-攀钢，已成为西部最大的钢铁生产基地、中国最大的钒制品（钒氮合金）和铁路用钢生产基地（中国第一家生产高速铁路用轨）、中国最大钛原料及钛白粉生产企业及世界三大产钒企业之一。攀枝花也是国内最大的黄磷生产基地、四川最大的煤炭生产基地。原煤储量15.719、亿吨。同时，攀枝花的非金属矿产也十分丰富，主要有石灰石、白云石、花岗石、煤、粘土、石墨、硅藻土、苴却石、宝玉石、橄榄石、蛭石、天然油石等等。其中，攀枝花市硅藻土矿石质量好，储量为150万吨，约占四川省的98%。特别是苴却石，世界独一无二。 富余的水能资源。攀枝花水能资源特别丰富。境内有大小河流90余条，其中流域面积在50平方公里以上的49条，按水系可分为金沙江水系和雅砻江水系。金沙江在攀枝花市流域面积2370.1平方公里。雅砻江在境内流域面积5064.3平方公里。径流总量达1144.21亿立方米，占四川径流总量的四分之一。水能资源落差3000多米。仅次于三峡电站的二滩电站，中国第二，亚洲第二，20、世界第五。单机容量、总容量和年发电量在中国已建成的电站中首屈一指。正在建的桐子林电站（70万千瓦）、观音岩水电站（300万千瓦）等。温泉资源也较为丰富，攀枝花市有地下温泉10处，水温从25度到45度，温泉水质优良，是国内罕见的氡泉，含60多种对人体有益的矿物质，具有较高的医疗保健价值。充足的阳光资源。攀枝花市属以南亚热带为基带的立体气候，具有夏季长、温度日变化大，四季不分明，降雨集中，日照多，气候垂直差异显著等特征。河谷地区全年无冬，最冷月平均气温在10度以上，年平均气温19.0度21.0度。全年日照2700小时。气候独特，是有名的阳光休闲城，人称西部的“海南”、四川的“三亚”，是内陆冬天的避21、寒、疗养之地，夏天的避暑之地。对我省来说， 48.5万平方公里里面，只有攀西金沙江、安宁河谷流域这一块是亚热带气候。阳光作为“山、水、林”之外的又一旅游资源，填补了四川省旅游业的一个空白。 独有的生物资源。攀枝花山地广阔,植物种类繁多,计有190余科、900属、2300余种。全市森林覆盖率达到38.12%,尚保存着原始森林的景观。活立木蓄积量达2936万立方米,是四川省重要的林区之一。药用植物、油料植物、香料花卉植物、纤维植物相当丰富。被誉为“巴蜀三宝”(恐龙、熊猫、苏铁)之一的攀枝花苏铁是2.7亿年前遗留的植物活化石,成片生长,达二十多万株,年年开花,雌雄竟放,一花双蕊,举世称奇。“攀枝花”22、的妩媚。攀枝花市是中国唯一以“攀枝花”命名的城市，我市有“攀枝花、凤凰花、苏铁花、三角梅”等系列绝色之花。”攀枝花是火红的花、是“英雄之花”、是“钢城之花。”2004年，我市被四川省政府正式命名并授予攀枝花市“省级园林城市”称号。目前，我市城市园林绿化总面积达1589万平方米建成区绿化覆盖率40.87%，绿化率为37.85%，公共绿地面积392万平方米。人均公共绿地面积为6.03平方米。野生动物264种，其中国家一级保护动物3种，二级保护动物21种。截止目前，我市已有国家级自然保护区1个，省级自然保护区2个，自然保护小区3个，保护区面积达107124.4公顷。年轻的“人文”资源。攀枝花是移民城23、市，是钢铁城市，是“三线”城市，有很多丰富的内涵。依山傍水，绵延百里，沿金沙江、雅砻江两岸九大片区分布，江上有被誉为“桥梁博物馆”的十余座各型特大桥飞架。全市42个民族，是一个多民族聚居的地区，98%来自祖国各地（包括台湾、香港）。高城市人口比例结构，城市人口多于农村人口，仅城市人口达69万。高文化知识结构，其比例在全国是最高的。“人文”资源较丰富：“金色的攀枝花”，“得天独厚”观景台，“攀枝花观景林”；“攀枝花美食一条街”；南山观景台；玉泉广场；攀枝花公园；大梯道，攀枝花公园景石山观景台；鑫岛游乐城；攀枝花国家射击射箭训练基地，国家体育总局皮划艇激流回旋竞训基地等。纵深的历史资源。攀枝花作为24、一座新兴工业城市，建市的历史虽然不长，但这块土地却有着悠久的历史。早在1900万年以前，“腊玛古人”就在攀枝花的周边地区禄丰一带活动。距今18000年，回龙洞人就生活在原市民政乡境内。在攀枝花发现的回龙洞遗址、席草坪遗址、格里坪遗址、下湾村遗址、新林村遗址、袁家堡遗址、何家坝遗址等旧石器时代晚期、新石器时代及其以后的历史时期的古文化都证明了这一点。雅砻江古称若水。据史料记载：“黄帝长子昌意降居若水，娶蜀山氏女，生颛顼于若水之野。”颛顼是有史记载以来仅次于黄帝的第二位君主，纵横数千年的中华民族始祖同雅砻江有悠久的联系。夏禹时，“华阳黑水唯梁州”，黑水即金沙江，故攀枝花地区为梁州边地。自春秋战国开25、始，在大西南的崇山峻岭中，打通了西南丝绸之路。三国时期，诸葛亮“五月渡泸，深入不毛”，谱写了“七擒七纵”南方少数民族首领孟获的动人乐章。1922年，朱德离开云南讲武堂，取道攀枝花市陶家渡过江入川。1935年，中央红军由会理皎平渡过金沙江，取道米易，北上抗日。米易弯丘现代“红色年代主题园”，“大渡口十三幢”，“大田会议”旧址等。米易望月楼始建于1620年，是四川省级文物保护单位，有攀西第一楼之称。第五节 旅游地理攀枝花市是川西南、滇西北以及大香格里拉旅游环线上的重要节点城市，其旅游资源独具魅力。攀枝花旅游资源丰富多彩，以原始森林、高山草甸、高峡平湖、溶洞、温泉共存一地的自然景观，攀钢大型联合企业26、和二滩水电站的工业景观，布局奇巧、风光独特的城市景观，多姿多彩的民族风情为特色的人文景观为标志。攀枝花节庆活动丰富，攀枝花国际长漂节、攀西生态旅游节、攀西石榴节非常有名，还有龙舟节、樱桃节、火把节、泼水节、桃花节、枇杷节、风筝节等。2005年成功创建成为中国优秀旅游城市。一、风光景点万里长江第一漂。金沙江穿越横断山脉和攀西大裂谷，沿江两岸景色优美，民风淳朴。经过多次科学考察和民间漂流证明，金沙江攀枝花段滩多水急，刺激惊险，却又有惊无险，在此漂流既能感受到穿梭于波峰浪谷的刺激，又能体验到沙滩、阳光的惬意，还能领略到独特的民俗文化风情，是漂流者进行漂流的“黄金地段”。美国国家地理杂志将长江探险漂流27、列为21世纪最具吸引力的25个旅程之一，排名第二。“万里长江第一漂”项目，通过举办了三届国际长漂节，特别是2002、2003年国际长漂节由省政府、水利部、长江水利委员会、国家旅游局、国家环保总局等七部委联合主办，已成为国内知名旅游品牌。2005年11月，评定为国家AAA级景区。象牙微雕钢城。攀枝花钢铁基地，被外国冶金专家赞誉为“世界冶金史上的奇迹”，又被人们称为“象牙微雕钢城”。在金沙江沿岸沿江呈带状分布的城区，绵延长达百余公里，号称“百里钢城”。为炳草岗、弄弄坪、瓜子坪、枣子坪、大渡口、密地、清香坪、陶家渡、金江、二滩等8个片区。其中攀枝花钢铁基地位于弄弄坪，在它周围20公里范围内，聚集了冶28、金生产所需的原燃料和各种辅助原料以及工程建设所需的地方建筑材料。中国西部最大的钢铁生产基地、中国最大、世界第三的钒制品基地和中国最大的铁路用钢生产基地、中国最大的钛制品生产基地，是完全依靠新中国自己的力量建立起来的。二十世纪六十年代中期毛泽东主席就攀枝花建设作出指示；1965年邓小平亲自来攀枝花审定攀枝花工业区总体规划。来自全国的工人、干部和知识分子发扬坚韧不拔、无私奉献的精神，在2.5平方公里的荒坡上建成一座年产是一个年产铁400万吨、钢500万吨的大型钢铁联合企业，开创了在高山峡谷建设大型钢铁联合企业的奇迹。并在钒钛资源综合利用方面取得了举世瞩目的成绩，用普通高炉成功冶炼钒钛磁铁矿，破解了29、世界难题；“全长热处理钢轨”和“生产高强度热处理钢轨方法和装置”获得美国和中国专利，成为全国最大的重轨生产厂，也是中国唯一的重轨出口商；首创雾化提钒工艺，使中国由钒进口国一跃成为钒第三大出口国；建成年产1000吨氮化钒生产线，打破了美国独家垄断地位；拥有钛产业发展前沿核心技术，建成国内首条纳米钛白生产线。攀钢的设计，获国家科技进步一等奖，与国内相同规模的钢铁厂相比，工厂用地节省一半之多，比平均建筑系数高10一20，节省厂区铁路90余公里，少挖土石方23。 1991年4月中共中央总书记江泽民视察攀钢题词：“努力把攀钢建设成为现代化的钢铁钒钛基地”。1994年11月，中共中央宣传部组织全国各大媒体30、200余名记者到攀枝花采访报道，盛赞攀钢为“爱国主义教育的活标本”。1995年3月27日，共青团中央决定命名攀枝花钢铁（集团）公司为“青少年爱国主义教育基地”。1996年省委、省政府命名攀枝花钢铁基地为四川省爱国主义教育基地。二滩国家森林公园。二滩国家森林公园是1993年经国家林业部批准的国家级森林公园，位于米易县和盐边县境内，公园由二滩电站库区和库区周围的大片山地及森林组成，东西宽54公里、南北长65公里，总面积732.4平方公里(其中水域110多平方公里)，是国家级避寒避暑度假休闲区。二滩电站坝高240米，为“世界第三、亚洲第一”高坝，横卧雅砻江，气势宏伟；200多米高坝飞瀑，彩虹飞挂，吼31、声震天；亚洲最大的地下厂房洞室群巧夺天工，雄伟壮观。二滩电站建设形成广阔的高峡平湖，与雅砻江大峡谷构成了一幅天然的山水画廊。湖区五个岛屿、上百个大湖湾、成片的原始森林和“一山有四季、十里不同天”的气候，孕育了二滩湖奇幻无穷的山景和多姿多彩的水景。山、水、岛、坝相映生辉，江、河、湖、溪各展风情，具有典型的湖光山色之美，是游客理想中的“诗境家园”。公园由桐子林、菩萨岩、高坝平湖、马鹿寨、白坡山、老君庙、湖岛风光、天生桥、仙人洞九大风景区、近百个高品位景点组成，融度假休闲、观光旅游、水上运动、民族风情、科普、探险于一体。湖岛风光区“五牛困塘”、“犀牛望月”形神俱似，民间传说活灵活现。真是山环湖、湖映32、山、湖光山色，美不胜收。二滩水电站。位于米易县和盐边县境内雅砻江下游河段上，距攀枝花市46公里。水电站是以发电为主的综合利用水利枢纽。水库正常水位高程1200米，总库容58亿立方米。电站安装6台单机55万千瓦的水轮发电机组，总装机容量330万千瓦，多年平均发电量170亿千瓦小时。二滩水电站这一世界级巨型现代化工程，是二十世纪中国水电史上的辉煌。二滩水电站于1987年9月开始前期准备工程,1991年9月14日全体工程正式开工,1993年11月26日胜利截流,1998年8月第一台机组并网发电,于2000年全部竣工，总投资为330亿。其中向世界银行贷款9.3亿美元，是中国单项工程引进世界银行贷款的建33、设项目。这里蕴藏着丰富的旅游资源,是我国当时建成投产的最大水电站。它创下了很多行业内的第一：1. 高240米的混凝土双曲拱坝居亚洲第一；2. 地下厂房装机规模居世界第四，55万千瓦的单机容量世界第三；3. 地下厂房跨度25.5米，国内第一，仅比世界最大的地下厂房跨度小1米；4. 枢纽总泄洪功率3900万千瓦，居世界已建200米高拱坝之首；5. 导流洞断面(17.523米)居世界第一；6. 83米高的进水塔为国内之最；7. 拱坝承受的荷载达980吨，在世界同类坝型中居第一；8. 泄洪洞断面(1313.5米)为国内最大、设计流速为50m/s 居国内第一 。9.装机容量330万千瓦，当时我国建成的最34、大水电站。欧方营地。位于盐边县境内二滩菩萨岩山脚下纳尔河畔，距市区35公里。是举世闻名的二滩水电站建设时期，国外承包商为参与电站建设的外国专家修建的别墅式住地，二滩水电站建成外国专家撤离后，欧方营地于2000年移交二滩水电开发公司管理，2005年9月二滩水电开发公司移交攀枝花市政府管理。欧方营地占地362亩，建有各类建筑物101栋，有中西餐厅、多功能会议室、游泳池、棋牌室，以及保健休闲等配套设施和娱乐设施，这里依山傍水、山山清水秀、空气清新、环境优美，是一处在青山绿树、蓝天白云簇拥下的休闲度假胜地。 天然苏铁林。攀枝花苏铁国家级自然保护区内有世界上面积最大的原始苏铁林，这里铁树年年开花，被誉为35、奇观。攀枝花苏铁自然保护区占地1358.3公顷，攀枝花苏铁是迄今世界上发现纬度最高，面积最大，植株最多，分布最集中的原始苏铁林，生存期已有两亿多年，被称为裸子植物活化石，与自贡恐龙、平武大熊猫并称为巴蜀三宝。攀枝花苏铁奇，还奇在它岁岁含苞，年年开花。俗话说；“铁树开花马生角”，“千年铁树开了花”，可见苏铁开花之不易。而攀枝花苏铁生长良好的雄株可年年开花，雌雄竞放，展现人间奇迹。它不但是科考人员探古寻究最佳的活标本，同时还有许多充满奥秘、悠远神奇的远古传说。 红格温泉。位于盐边县境内，距市中心35公里。红格温泉有“攀西名泉”之称，红格温泉是全国少有的氡气矿泉，水温57度，日流量240吨。水质优良36、，其中含有氡、氟、氢等各种微量元素60多种,其指数达到全国医疗矿泉标准，对治风湿症、关节炎、皮肤病、肥胖症等病症有显著疗效。目前已建成各种浴池57个，同时建有与之相配套的温泉疗养院翠泉墅、垂钓池以及附近的少数民族村寨和热带植物园，是一个融医疗、浴用和观光游览为一体的景区。温泉地质专家评价：“省内乃至国内少见”。 龙潭溶洞。国家AAA级旅游区，位于米易县宁华乡境内,距离县城36公里。中国奇洞米易龙潭溶洞，溶洞长1100米，分上下三层，洞内一洞两景，前似龙宫，后若天宫，有潺潺流水，飞泉瀑布、水中珊瑚花和千姿百态的钟乳石，钟乳石洁白透明，有很高的观赏价值。 国家体育培训基地。国家射击射箭训练基地（盐37、边县红格）、国家棒垒球训练基地（盐边县红格）、皮划艇激流回旋竞训基地（米易）等扎根攀枝花,因为阳光充足,加上1000米以上的海拔,对提高运动员的竞技水平和运动成绩十分有利，被国家体育总局列入国家队训练场地。格萨拉择木龙天然风景区。同闻名于世的黄龙九寨沟相比，不仅在海拔标高、地质时代、岩石性质、气候、地貌、成因机制有相似之处，而且在景观类型上要比黄龙九寨沟丰富得多。黄龙九寨沟仅有峡谷、瀑布、钙华等风光，而格萨拉择木龙不仅有前者三类风光，还有悬崖、小丘、平坝、暗河、暗瀑、天洞、盲谷、漏斗、成片的原始森林，长满盘松的坡地，温泉、猴群等等，众多景观为中国罕见。格萨拉生态旅游区。位于盐边县西北角，是黄金38、旅游线路攀枝花至泸沽湖的必经之地，景区景观由原始森林，高山风光、天坑地漏和彝家风情等组成。被誉为“天然地质博物馆。”一位资深的地质学者曾说“此地山川地貌堪与九寨黄龙媲美”。主要景点：裂谷地貌。景区景观由天坑地漏、岩溶景观、高山草甸和彝家风情等组成。这里群山绵绵，峰回路转间，时而黄土高坡，时而丛林密布，茶花万朵，地质地貌变化极大。一位资深的地质学者曾说“此地山川地貌堪与九寨黄龙媲美”。天坑地漏。在盐边岩口、洼落一带300多平方公里的范围内，拥有1000余个直径和深度不一的漏斗群，漏斗群中面积较大的约5000余平方米，深度约30多米，小的面积约400余平方米，深度不一。溶洞。一号天洞格外引人注目。39、在200多米的峭壁之下，向竖洞投石10秒后，方听得訇然水声，约有155米深，其周围5个大小不等的溶洞，如灵泽洞，洞中的岩溶景观别致新颖，有“观音殿”、“罗汉群”、“骆驼峰”、“狮子山”、“罗汉群”等。高山草甸。高山草甸层峦起伏，低矮的盘松虬劲有力。五月渡泸遗址。属三国遗迹，遗迹分布于金沙江两岸，主要有建兴元年（公元223年）诸葛亮南征时路过的拉鲊古渡口（平地东47公里），称为诸葛亮五月渡泸处。在仁和区有营盘山，相传为诸葛亮南征屯兵之所。现流行的全羊汤锅相传也是诸葛亮在南征时首创的。金色攀枝花展览馆。位于炳草岗竹湖园。1995年3月4日攀枝花建市30周年时正式开馆，展厅总面积1526平方米。展览40、馆共分“攀枝花开”、“丰富资源”、“艰苦创业”、“辉煌成就”、“亲切关怀”、“三四批示”、“前程似锦”6个展厅，勾画攀枝花资源宝库，反映攀枝花艰苦创业、改革开放的历程与成就。1995年12月，省委省政府正式命名“金色攀枝花”展览馆为“四川省爱国主义教育基地”；1996年11月被国家教委、文化部、民政部、国家文物总局、共青团中央、解放军总政治部评为“全国百个中小学爱国主义教育基地”之一。大渡口十三栋。原中共渡口市委招待所，位于大渡口。1964年国家建工部云南省总公司一处在大渡口承建16栋“干打垒”住房，仅第十三栋为一楼一底青砖瓦房，建筑面积1259平方米，为攀枝花开发建设初期条件最好、档次最高的41、招待所。1965年11月30日至12月2日，中共中央书记处总书记邓小平率团前来审定攀枝花工业区总体规划时即住十三栋205室。在工业基地开发建设规划模型沙盘旁，邓小平听取汇报后评价攀枝花“这里得天独厚”。后攀枝花特区政府将十三栋划归攀钢接待处，更名为大渡口宾馆。其他党和国家领导人薄一波、余秋里、彭真、贺龙、彭德怀、方毅、胡耀邦等先后视察攀枝花曾下榻于此，对攀枝花的开发建设作了一系列重要指示。后几经维修改造，十三栋保存完好。“205室”作为保护重点，并开辟陈列室、恢复沙盘原貌。1995年9月市委、市政府决定命名为全市十大爱国主义教育基地之一。迤沙拉民族村寨。位于仁和区平地镇东南端，距镇政府8公里。42、迤沙拉村是攀西地区最大的俚颇彝族聚居山寨，其彝族文化源于楚雄，属白族文化，归属于彝族中的俚颇支系，主要有毛、张、起、纳四大姓，是明朝洪武14年（公元1381）前后陆续从南京应天府、湖南长沙三阳县等地作为军人受命军屯的一部份，至今已有600余年的居住史，被称为“中国俚颇彝族第一寨”。2005年11月迤沙拉村被国家建设部、国家文物局评选为“中国历史文化名村”。该村建筑文化别具一格，民风淳朴，民居古色古香，特色独具，大部分是古式大排枋架一楼一底土木结构、小青瓦楼房，一户一个“口”字形单列小院，即“四合院”。屋梁檐下有吊坠，为木雕，花纹层次分明；房屋院内各梁支柱下脚有石鼓，上雕有花草图案。土墙白灰抹面43、，廊柱飞檐，雕花门窗。村中有世代口口相授流传至今的谈经古乐，以及独特的歌舞、饮食文化。艳丽多彩的民族服饰，与凉山彝族服饰迥然不同。渔门镇。渔门镇地处攀枝花“百里生态走廊”环线上，又是“格萨拉”阳光生态旅游圈内的一个重要驿站，旅游资源十分丰富，其特点是：集历史文化于现代人文景观为一体。既有新石器时期氐羌人的石棺墓葬群可供观展，又有“五牛困塘”、“垂钓金龟”、“犀牛望月”的传说，二滩库区形成后，镇境内25平方千米的水域面积里的岛屿风光，湖光山色都是都市人度假休闲的理想之地。大黑山省级森林公园。公园位于仁和区务本乡。红兰路从山之东侧穿过。距攀枝花市中心46公里,直线距离约10公里。是山岳型旅游风景区44、。公园总面积96000亩。大黑山花肋巴峰海拔2926米，是仁和区内海拔最高点。景区由林海、石林、龙洞、桃花园、乌拉天国、舍身崖、观音崖、雷云飞山寨原址等50余个景点组成。雷云飞山寨。朱德在1922年3月辞去云南警察厅长职务去广州，途中受唐继尧部下的追杀堵截，改道北进入川经永仁到金沙江的渡口陶家渡，雷云飞把朱德等人接过江，在“劫富济贫，保商保民”的地方豪杰雷云飞的大黑山的土寨子居住了十余天。大黑山雷云飞山寨现在是大黑山旅游的一个景点。岩神山。位于攀枝花市仁和区仁和镇，距攀枝花市市中心10公里，省道214线和迤沙拉大道均可到达，岩神山又名名普陀岩，因山形像尊弥勒坐像而得名，总面积4.5平方公里。山45、顶海拔1899米，区内森林覆盖率70%。是集旅游观光、休闲避暑、朝山礼佛、科考为一体的旅游区。景区由绿带三台、千年龙壁、夫妻情深、蛙鸣深涧，岩莲花、天生营、莲花寺等景点组成，是山岳型自然风景区。在岩神山顶绝壁之下有清朝年间建造的古寺普陀寺。这个傍立在岩间平台的寺院建筑群，由于受地理环境的限制，整个寺院依岩顺势而建。碧瓦飞檐，斗拱交错，古色古香，色彩绚丽，结构严谨，别具风姿。 龙洞石林。龙洞石林地处西区格里坪镇烂坝村，占地4平方千米，形成于距今约2亿7000万年前的远古冰川时期。大自然鬼斧神工塑造的近万尊奇石千姿百态，如骏马奔驰、石猴出世、雄狮静卧、青龙飞天、苍鹰振翅栩栩如生；更为奇绝的是，每尊46、奇石表面都呈“水纹线、玉带纹”，极其秀美，堪称天下一绝。与全国同类石林相比，龙洞石林奇异灵秀，透着一股灵气；有动感，尤其是艳阳天，奇石宛如飞禽走兽,激发游人无尽的想象；水源充足，植被茂密，鸟语花香，绿树和石林相映成趣。二、攀枝花的特色瓜果、特色餐饮和旅游商品（一）水果系列。由于冬春逆温效应显著，日照充足，昼夜温差大，使得许多农作物具有早熟、丰产、品质优的特点。造就了攀枝花独特的“大地温室”，孕育出多种优质的热带水果，是西南地区重要的水果基地，分别有万亩葡萄基地、万亩澳洲坚果基地、万亩石榴基地、万亩芒果基地、万亩枇杷基地、万亩甘蔗基地等。各类瓜果中尤以晚熟芒果、早春枇杷、优质脐橙、软籽石榴、酿酒47、葡萄、雪梨、翡翠西瓜、木瓜、桑椹及荔枝、桂圆、莲雾等热带、亚热带水果等最为有名，已畅销海内外。（二）地质矿产资源系列。 玛瑙、萤石、方解石、重晶石、水晶、软玉等宝玉石资源，主要产在盐边、米易县，可供制作宝玉石和高级工艺品；苴却砚石、龟纹石、腊石、斑马纹状大理石、汉白玉等多种石料，可供雕刻具有地方特色的工艺品。特别是苴却砚石，产于仁和区平地乡和大龙潭乡，经过加工就能制成具有各种艺术特色的砚台，成为具有较高艺术和经济价值的收藏品。花草鱼虫类 较出名的有米易兰，苏铁制品、安宁河的爬沙虫，雅砻江的雅鱼，二滩库区水产养殖等。（三）果饮类。出名的有金江啤酒，宇森果酒、攀西阳光系列葡萄酒等。宇森酒业公司依托48、攀枝花市独特的生物资源、特色名优水果和法国的酿酒技术，生产出三大类别的30余种果酒、特种茶等产品。按国际标准生产的木瓜酒、芒果酒、石榴酒、橄榄酒、桑格丽娅、宇森干红、柠檬酒、薄荷酒等果酒多次在全国名优果酒评比中荣获大奖，以其独特的风味和丰富的营养受到广大消费者青睐。（四）特色饮食类。攀枝花市是一座新兴的移民城市，这里汇集着我国南北饮食文化，川、京、苏、粤、滇菜占有相当的优势，其中更以本地的盐边风味最具特色，利用本地独特的饮食文化与土特产制作的盐边菜在市内随处可见，主要有红白雅鱼、酸辣攀花、三色安宁参、二滩银鱼、山药糕、双青鱼、油炸爬沙虫、啤酒牛蛙；还有彝族风味的彝家烤乳猪、坨坨肉、彝家宴。攀枝49、花还有百多种美味佳肴、小吃荟萃于市，散落在大小宾馆餐厅、饭店和饮食店，火锅、烧烤、家常菜、传统菜、时兴菜应有尽有，呈现出一派百花争妍，欣欣向荣的景象，如较有名的诸葛亮全羊汤、混浆豆花、鸡枞卷粉等菜肴。1雅江鱼。为细鳞鱼，生活在江水中下层，以岩生藻类为食。喜冷水，难于人工饲养。本地区江河纵横，岸陡壁峭，水流湍急，水温偏冷，又尤以雅砻江为甚，是此鱼栖息繁衍的理想之地。此鱼头小身大，肉质细嫩，富含磷、钙、铁等微量元素，营养丰富。2盐边菜系。以绿色食品为主的中餐、以民族特色为主的民族菜品以及烧烤。细鲢鱼、石花菜、黑木耳、麻辣鸡、蜂蛹、爬沙虫。3江水鸭。是20世纪末银江镇开发出的一道地方特色新菜。它是取50、在江水中喂养的活鸭，宰杀清理后，用江水加自制的泡酸白萝卜清炖，佐以香料与调料而成，肉质鲜嫩，汤鲜而微酸。4动物人参-爬沙虫。学名中华吕蛉蛾，其长约6-9厘米，色墨绿，多脚，扁平嘴、腰部为黄褐色。富含高蛋白、氨基酸和多种药用成分，性温味甘，益气补肾，或炸或蒸，皆味美可口，堪称美馔；首具滋补强壮、抑虚缩尿固本之功，堪称约膳佳品。素有“动物人参”之美誉。对老人体虚小儿夜尿诸症，更奏奇效。（五）旅游纪念品1苴却砚。 苴却砚石材其硬度、粒度适中，研磨性能好，并可阻止水分子渗透，制砚能哈气见水，存墨不涸不腐。石上分布金石眼、银石眼、墨玉石眼、红玉石眼，周边和中心常见彩环，栩栩如鸟兽烟珠。已见石眼最大直径为51、18厘米，中小型砚一方少则数眼，多则数十眼，尺余大砚有石眼逾百者，一砚400眼之珍品亦已面世。还有天然形成的绿标，晶莹如玉，或厚盈寸，或薄如纸，或如荷叶，或如茶盘，形态各异。苴却砚石品丰富，色泽绚丽。尤以鲜活碧翠，如珠似宝的石眼著称砚界。苴却砚石质细腻，发墨如油、存墨不腐，耐磨益毫，呵气可研，叩之有金玉之声，抚之如婴肤娇嫩。早在清宣统元年，苴却巡检宋光枢取砚三方赴巴拿马国际博览会参展并一举获选名震中外。后因历史原因苴却砚失传多年，自从1984年新开发以来，苴却砚屡获殊荣。1989年“中国苴却砚展”在北京中国美术展览馆举行，原国务院副总理方毅亲自为展览剪彩；1994年6月亚太地区博览会荣获“金奖52、”，10月获首届中国名砚博览会“金奖”；1995年入选国家级礼品，由乔石委员长以国礼相赠日本天皇、韩国总统等外国元首；1997年中国文房四宝博览会上被评为“中国名砚”，中国新技术新产品博览会荣获“金奖”，第五届中国艺术节再获“金奖”。2攀西阳光红葡萄酒。 攀枝花攀西阳光酒业有限公司始建于1982年，是中国红葡萄酒老牌企业之一，其建厂初期产品是“宝星”红葡萄酒，1997年更名为“李华”红葡萄酒，2000年再更名为“攀西阳光”红葡萄酒。攀西阳光红葡萄酒来自万丈阳光孕育的太阳城，是四川唯一产地红葡萄酒。“攀西阳光”红葡萄酒呈晶莹的红宝石色，酒体澄清，酒香与果香和谐统一、浓郁自然，口感细腻典雅，具特殊53、味道。 3“攀乡”食品系列。 “攀乡”食品分为攀乡美味（油底肉、鸡枞油等）和攀乡山野菜（攀枝花蕊、石花菜、树花、圆根酸菜等）两个系列十多个单品，是最具地方特色的攀枝花土特产食品。4笮山绿茶。 具有形美、叶绿、汤清、香浓、味醇等特点，素有“三源河中鱼、百灵山上茶” 的美称，产于盐边县百灵山下的国胜、岩门、红宝等乡。国胜乡是全县茶叶规模最大、产量最高、品质最好、档次较高的主产地，“二滩云雾”、“百灵山牌”绿茶是我市绿茶中的上品，其中“国胜茶”先后获得四川省第六届“峨眉杯”国际名茶金奖；“二滩云雾”先后荣获AA级绿色食品、“蒙顶山杯”国际名茶金奖，荣获2005年“华茗杯”全国名优茶评比暨全国优质茶评54、“名优茶优秀奖”。5野生铁核桃油。 产于盐边县国胜乡，色泽清亮、香气宜人、营养丰富、易人体吸收。以生长在盐边县百灵山（海拔4682米）上原始森林中无污染的优质铁核桃为原料，通过传统工艺和现代化科学技术精制而成。铁核桃含有丰富的油酸、亚油酸、亚麻酸等多种不饱和脂肪酸、及多种微量元素，其营养价值均高于普通核桃，长期食用益于身体健康。6米易兰。米易兰沿袭中国兰花族的神形气质，终年长绿，四季飘香，高雅素洁，姿态端秀。其色、香、姿、韵独有特点，可赏、可吟、可食、可疗、可开发，堪谓攀西一绝。7攀枝花。即木棉，也称为英雄树，是我国广东省广州市、台湾省高雄市、四川省攀枝花市的市花。落叶大乔木，高达25米；木棉55、树主干通直挺拔,枝条平展,树冠伞形,自然树形优美,春天先花后叶,花大,瓣红蕊黄,极美丽,每朵花就象一团烧得正旺的火,远远望去整个树冠就象用红花铺成,极为壮观。花后长出翠绿的掌状复叶也很美观。可观花,观枝、观干及绿叶,是一种造形特殊的园景树,适合公园、庭院、四旁及行道树种植,也可嫁接矮化作盆栽。三、宾馆酒店红格温泉假日酒店 酒店地处风景优美的攀枝花市红格温泉度假开发区，酒店由全球最大的酒店管理公司洲际酒店集团旗下的假日酒店（中国）有限公司进行管理的一家涉外五星级度假酒店，酒店占地197亩。酒店于2006年3月开业，楼高6层，共有客房总数53间（套），标间面积60平米。攀枝花宾馆 位于攀枝花市政治56、经济、文化和科技中心炳草岗，是一家集吃、住、行、游、购、娱、会为一体的四星级旅游宾馆。交通便利，功能完备，环境优美。攀宾拥有各类规格、档次客房270间。川惠大酒店 川惠大酒店是攀枝花市首家四星级旅游饭店，位于炳草岗繁华地段（人民街凤凰小区入口处）,拥有各种客房100余间，并设有中、西餐厅，生态茶楼，阳光酒吧，以及娱乐健身设施。南山宾馆 南山宾馆是三星级涉外宾馆，位于市中区，交通便利，环境优雅，条件优越、舒适、视野开阔。宾馆设计新颖、建筑雄伟、设施先进、功能齐全，拥有188套房间、并设有中央空调系统。红格温泉宾馆红格温泉宾馆是一家股份制企业，地处盐边县红格镇，占地53亩，距市区30公里，交通便57、捷，最初建于1987年1月，于1996年启动保护性开发建设，于2005年11月评定为二星级旅游饭店，客房99个床位。交通宾馆 二星级宾馆，交通宾馆坐落于攀枝花市政治、经济、文化金融中心地带, 与市委、市政府办公大楼相邻。太阳风酒店 位于金沙火车站内， 距离机场37公里，距离火车站100米，距离长途汽车站26公里，是一家集旅游、住宿、餐饮、会议、票务为一体的综合性酒店。于2004年7月1日建成，同年被评为二星宾馆酒店有客房20间，床位36个。阳光酒店酒店位于东区人民政府办公大楼旁，距市中心约5公里，距离机场约40公里，火车站约30公里，长途客运站约3公里。是东区人民政府指定接待酒店， 2003年58、3月被授于二星级酒店称号，酒店有客房36间。科技宾馆 米易县科技宾馆座落在米易县攀莲镇城中街81号，是属于国有企业的性质，始建于1985（原米易县政府机关接待站）。1992年按照原四川省省长蒋民宽、中国农科院院长、院士卢良恕等专家的建议，四川省立体农业研究会集资进行扩建，扩建后更名为四川省立体农业研究会科技培训中心，占地面积为1718，是集吃、住、休闲、娱乐为一体的宾馆，客房70套房间。欧方营地酒店。系修建二滩水电站时以欧洲人为主的外国专家住地，座落于攀枝花市的二滩国家森林公园菩萨岩下、雅砻江畔，是一个傍于水、栖于山、隐于林的别墅套房型的酒店。2005年，二滩水电开发公司和攀枝花市政府投资4059、00余万元，对欧方营地22栋别墅按三星级标准、6栋别墅按五星级标准进行改造装修，并对营地的配套设施和园林景观进行打造，把欧方营地改造成为四星级会议度假型酒店。 泰隆商务酒店。位于攀枝花市中心广场，酒店于2005年4月24日开业，楼高29层，共有客房总数77间（套），标间面积28平米。 天地人和商务酒店。 座落于攀枝花市中心广场，交通便利，并且客房舒适。酒店于2007年11月开业，楼高3层，共有客房总数60间（套），标间面积20平米。 新视窗商务宾馆。位于位于攀枝花市邮政大厦12-15层（竹湖园），经济型酒店。酒店于2004年12月30日开业，楼高15层，共有客房总数54间（套）。 学府酒店。落60、于攀枝花市学院（机场路边），比邻攀枝花公园，交通便利，环境优美，客房舒适。酒店于2008年底开业。攀枝花苏铁宾馆。位于攀枝花市西区政府旁,位置优越,交通便捷,设施齐全。旅行社名录攀枝花市旅行社名录单位名称地址联系电话(0812)攀枝花青年旅行社攀枝花人民街川惠大酒店大厅35508693550819攀枝花国际旅行社攀枝花宾馆会展中心3332210 3356308攀钢国际旅行社市东区朝阳下街28号3397975苏铁旅行社西区河石坝重庆啤酒厂斜对面5552967 5557591西蜀旅行社人民街凯悦欣宾馆4楼3339780 6927933三维金沙旅行社西区苏铁宾馆大厅5562482 5986714太阳61、风旅行社攀枝花火车站太阳风酒店6600190蓝天旅行社五十四公里2223430 2229928阳光假日旅行社炳草岗大街妇幼保健医院左侧3339110森林旅行社竹湖园湖光剧场3339243风情旅行社海关大楼商检局2楼3320882教育旅行社市体育馆斜对面3353579四方旅行社仁和区金江镇3351978西昌铁路旅行社海关商检局一楼3320984 6962058银燕旅行社炳草岗大街攀贸右侧2226909二滩旅行社桐子林二滩水电开发公司内3331369 3331292地平线旅行社中心广场新华书店四楼407号3349666山水假日旅行社新视窗酒店一楼3320605暖冬旅行社仁和区春天花园332556662、格萨拉旅行社攀枝花日报社西侧3344855第六节 交通状况攀枝花是攀西地区唯一一个进入交通运输部规划的国家公路运输主枢纽城市之一，交通优势无可比拟。攀枝花已发展成为成昆铁路、京昆（北京-昆明）国道、金沙江雅砻江水道、攀枝花飞机场主干线交汇处的区域性交通枢纽城市，公路、铁路、水运和航空四大运输方式协调发展，以全方位对外开放为特点的立体运输格局初具雏形。至2008年底，全市综合交通总里程达4989公里，其中公路3718公里、航道380公里，铁路181公里，航线710公里,线网总密度达每百平方公里67.06公里。公路交通。市境内1条高速公路（西攀、攀田）、1条国道（G108）、3条省道（S214、S63、216、S310）、21条县道 、49条乡道、6条专用道，所有乡镇、行政村均通公路；桥梁507座共18948.68延米。其中：特大桥6座1795.12延米，大桥35座5082.800延米，全市4座汽车站（市客运中心、盐边县客运站、米易县客运站、渔门客运站），36座乡镇客运站；基本形成了以高速公路、国省道为骨架，县乡公路为基础，干支相连、遍布城乡、四通八达、辐射周边的公路运输网。航道水运。全市辖两江一河一库（金沙江、雅砻江、安宁河和二滩库区），通航里程368.4公里。全市共有4座码头（渔门码头、宋家沱码头、红果码头、烂坝码头），29座乡镇小码头。铁路交通。全市境内铁路里程181公里，有21个车站64、，其中一等站1个(攀枝花)，二等站1个(1弄弄坪)，三等站5个(米易、桐子林、密地、巴关河、格里坪)，担负着攀枝花周边旅客、货物运输及中转业务，有始发北京、成都、昆明、重庆的直达旅客列车。航空运输。攀枝花机场于2003年12月26日通航，为4C级机场，设有34个站坪机位，跑道长度2800米，可起降波音737、A320等机型。空中距离成都537公里，距离昆明193公里，大理173公里，丽江155公里。机场已开通了攀枝花至成都、重庆、昆明、丽江等客运航线。有国航、川航、东航、南航等航空公司进入攀枝花航空市场。机场航班订票咨询电话：6639125、6639165、 3551936、3552020、火65、车站时刻咨询电话：6600134、6600423、6600317 长途客运。有直达腾冲、大理、丽江、昆明、楚雄、华坪、西昌、重庆、成都、南充、广元、会理、会东等大中城市的班车。市客运中心站订票咨询电话：2222096、2222249、3354546。城市公交咨询电话： 3327595、3326597。攀枝花市区交通地图攀枝花市旅游交通地图第二章 出租汽车客运管理 第一节 出租汽车概况 一、出租汽车的定义 1985年11月发布的我国国家标准GB566585城市公共交通常用名词术语中，确认了出租汽车属于“公共交通工具”。出租汽车的定义是：充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车。这里需要指出的是：同样为66、乘客服务的汽车，公共汽车的定义则是：有固定的线路和车站，供公众乘坐的汽车”。能否“充分满足”乘客意愿和有无固定线路和车站，就是出租汽车与公共汽车的主要区别。可以说，出租汽车是一种不定线路、不定车站，以计程或计时方式营业，为乘客提供上门服务较高层次的公共交通工具。因此，出租汽车是指按照乘客意愿提供客运服务，并按里程，时间计费的营业客车。 这里需要指出的是：同样是为了乘客服务的营业汽车，公共汽电车则是“有固定的线路和车站，供公众乘用的汽车”。而出租汽车是一种不定线路、不定车站、以计程或计时方式营业、为乘用者提供门到门服务的较高层次的公共交通工具。 出租汽车企业是服务性的经营型企业。这里所说的“服务67、性”是指具有公用事业的行业属性而言，这就必然确定了出租汽车企业是以社会效益为主的微利型企业。 出租汽车对乘客提供的服务，不是以实物形式而是以满足乘客的空间位移这一特殊需要所提供的劳务。出租汽车为乘客提供的劳务或服务，是在营运过程中消耗的物化劳动和活劳动所构成的。服务作为一种商品，理应计算价值与成本。在提高服务质量的前提下，出租汽车企业追求合理的利润是必要的。出租汽车是现代化城市的一项基础设施，又是旅游业的三大支柱之一。它既为物质生产部门提供了必需的条件，又为人民生活提供了不可缺少的服务。 二、出租汽车在城市建设中的地位和作用 （一）出租汽车在现代化城市建设中的重要地位。出租汽车是我国实行改革开68、放政策后的一个新兴行业，也是现代化城市赖以生存的重要基础设施之一。它处于推进城市改革开放具有先导性和改善投资环境的重要地位，同时出租汽车的发达程度，还从一个侧面反映了一个城市的经济发展水平和市民生活质量水平，也反映了一个城市的现代化总体水平。 （二）出租汽车在现代化城市建设中的作用1.出租汽车是城市功能运行的大动脉。现代化城市是政治、经济、金融、科技、文化、信息的中心，城市实现其功能时，每时每刻都在出现人群、物资、资金、信息的大流通。出租汽车和其他城市公共交通一起，为城市人群的流动，提供着高效优质的服务，使城市充分、有效地发挥城市的功能、机制。特别是出租汽车方便、快捷的优势，更适应现代城市快节69、奏运行的特点，其作用将日益突出。2.出租汽车是推行改革开放政策和国际交往的纽带。现代化城市是国际交往中心与外来人口的聚散地。随着我国社会经济的发展，国际地位不断提高，以及旅游业发展兴盛，来华洽谈商贸、参加政治、文化活动、参观游览者日益增多。他们在我国城市活动期间，多以出租汽车为代步工具，并与出租汽车司机接触频繁，因此，出租汽车在对外交往中的纽带作用是不容忽视的。3.出租汽车是提高市民生活质量的主要条件之一。据粗略测算，在我国大部分城市中，市民乘坐出租汽车量已占出租汽车总客流量的70以上，市民百姓不敢问津出租汽车的历史，已一去不复返。一般市民乘坐出租汽车，主要用于外出娱乐、探亲访友、就医和上、下70、火车、飞机、轮船等。这是城市居民继提高“衣、食、住”生活质量之后，在提高“行”的质量方面的一个突破。4.出租汽车是反映城市精神文明建设水平的窗口。出租汽车从业人员在为外地流动人员和国际友人服务的过程中，其服务质量的优劣和职业道德水平的高低，从一个侧面反映了一个城市的社会风气和精神文明建设水平。所以说，出租汽车从业人员为外宾服务，是代表着一个国家的形象；为外地人员服务，是代表着一个城市的形象。这就充分说明这个行业窗口作用的重要性。三、我国城市出租汽车的特点 在城市交通工具中，出租汽车具有及时性、方便性、舒适性、经济性等特点。（一）及时性 出租汽车无固定路线、中途不停车，可以直接捷径行驶，因此平均71、行驶速度比公共汽车快。乘车人可由上车地点直接到达下车地点，减少中间换乘时间，这一特点不但适应上下火车、飞机、轮船旅客的需要，也为抢救病人和运送入院产妇在时间上提供了保证，同时它也适应当前城市生活节奏加快的要求，为城市各阶层人士提高工作效率创造了条件。 （二）方便性 给城市中乘客出行乘车提供方便是出租汽车的最大优势，具体体现在： 1不受地点、路线限制，在一个城市的城区或附近的卫星城以及郊区农村，乘坐出租汽车可以从任何一个地点到达任何另一个地点。 2不受时间限制，可以在昼夜24小时的任何时间内乘坐出租汽车。 3租车形式多样：有一次性租车、半日、全日连续用车或按月包车等；在特定条件下，几户乘客合租一72、辆车；提前预约租车；乘客既可打电话租车，也可直接到营业站租车，或在街道两旁招手租车。 4出租汽车可以接客到门、送客到指定地点，这对于乘客是十分方便的。 5乘客可在车上交谈，商谈工作，也可在长途行车中休息。这适合城市快节奏工作特点。 （三）舒适性 1有宽畅、舒适的座位，不拥挤，乘坐舒适。 2有车内空调设备，温度适宜，并有音响设备，可以消除长途乘车疲劳。 3出租汽车的安全技术性能良好，行驶平稳。 （ 四）经济性 与购买公务车和私车用于出行比较，乘坐出租汽车具有一定的经济性。这是因为： 1乘出租汽车不需要车辆投资，也不需要筹建停车场地和雇佣驾驶员。 2出租汽车利用率高，成本相对较低。 3出租汽车有正73、常的维护制度，可延长车辆的使用寿命。第二节 出租汽车的行业特征一、单车流动作业出租汽车实行单车作业。一人一车，独立地为乘客提供不定线、不定点、门到门的服务。驾驶员不但要驾驶车辆运载乘客，还要承接业务、结算租费、保管现金。因此，在一定程度上讲，每一个出租汽车驾驶员都是一个独立的生产经营者。出租汽车服务质量的优劣和营运效益的高低，主要取决于驾驶员职业道德水平和生产积极性的高低。这就要求驾驶员首先要具备一定的职业道德水准，也要具备熟练的驾驶技术和排除车辆故障的能力，还要熟悉城市街道、文娱场所和名胜古迹，掌握市场信息和客流变化规律，懂点外语，具有独立的经营能力。二、多种经济成分并存，多家经营，竞争激烈74、。与城市公用事业的其他行业相比，出租汽车具有多家经营、多种经济成分并存的特点。我国改革开放以来，各行各业以及外商等都争先恐后地将资金投向出租汽车行业。这不但促进了行业的迅速发展，而且形成了多家经营的局面。同时，从经济成分看，既有国有独资企业、集体所有制企业，也有中外合资企业、私营企业和个体经营户。最近几年随着我国现代企业制度的建立，出租汽车行业出现了股份有限公司、股份合作制公司和有限责任公司。由于多家经营、多种经济成分并存的特点，使出租汽车行业率先建立了社会主义市场经济体制，形成了激烈的竞争局面，这有利于服务质量的提高和行业的发展与进步。三、出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业。出租汽车在75、营运服务中，接触社会各个阶层，服务对象广泛。它要求驾驶员和其他从业人员必须具备多方面的服务知识，要求出租汽车企业领导人必须坚持四项基本原则，加强经常性的政治思想工作，使企业职工具有较高的思想觉悟和民族自尊心以及良好的职业道德风尚，并能自觉地抵制社会不良风气的侵蚀。如果在服务过程中发生问题，会影响一个城市甚至国家的声誉，经营者责任重大。四、出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家政策的调整、城市经济的发展规模和速度的变化，以及涉外活动和旅游业务的繁荣程度等，往往会影响出租汽车的供求关系。因此，出租汽车经营者应具备一定的应变能力，使自己在竞争中处于不败之地。五、出租汽车是社会上犯罪分子的主要作案对象。76、小轿车是一种高档商品，司机在车内保管现金较多，这对犯罪分子有一定的诱惑力。同时出租汽车单车流动作业，高速行驶在密封空间之中，基本上与外界隔绝，车内回旋余地又很小，便于罪犯作案。因此，在出租汽车上经常发生抢劫车辆、财物的犯罪案件。这就要求驾驶员必须提高思想警惕和防劫能力，主动防止意外事件的发生，以确保自身和乘客的安全。第三节 出租汽车业务发展趋势 随着大城市大容量交通工具的发展，出租汽车的业务量将发生增长和减少的两种变化趋势。 一、增长因素（一）公交优先发展的政策为出租汽车的发展创造了条件。政府已明确制定了公交优先发展政策，包括对出租汽车的发展。以市民为主要服务对象的出租汽车，受到公共交通优先政77、策的保护。即使是其他交通工具的发展，对出租汽车短距离的业务影响不大。（二）城区扩大也为出租汽车业务发展创造了条件。新一轮城市总体规划将使城区面积成倍扩大，居民活动空间从200 km2扩大到700 km2以上，这对中等运距的出租汽车业务十分有利。（三）市民收入的增长也会给出租汽车带来业务。经济社会的快速发展，势必提高人民生活质量，出租汽车的乘客也会不减反增。特别是遇到婚、丧、病、节假日等情况，出租汽车还是市民首选的公共交通工具。二、减少因素（一）私家车的增长对出租汽车影响较大。虽然目前私家车不会对出租汽车业务量造成太大影响，但随着我国汽车价格的下调，小轿车进入家庭对出租汽车的影响可能较大。（二）78、地铁、轻轨、公共汽车的发展和服务水平的提高，分流出租汽车的客源。随着地铁、轻轨等增加营运线路和公里数以及增加公交空调车营运，出租汽车长运距离业务将有所减少。三、业务结构的变化出租汽车行业既要控制车辆总量，又要在满足淡旺季市场不同需求的情况下，实行控制客运服务，发展车辆租赁服务不失为一种好的措施。即总量上控制客运服务车辆，保证客运服务，又适当发展租赁车，由市场作选择、调节。这种管理模式，既保证了淡旺季时的业务量，又在旺季时确保了供应。 四、车型的变化 人们选择出租汽车，除方便外，还有舒适性的要求。因此，未来车型将更舒适美观、符合环保要求，车种更为齐全，满足不同层次、不同乘客的需要。五、服务要求的79、变化 随着出租汽车被市民所青睐，市民对出租汽车的服务要求也越来越高。近年来不少城市建立了出租汽车行业“乘客满意度指数”测评体系对服务质量实施评估和开展中星级驾驶员考评，乘客对服务越来越关注和重视，不仅要不绕道，合理收费，还要根据乘客意愿使用空调音响；要安全行车，还要懂得旅游常识，有车厢文化、车厢环境、车厢品位，更要有有声服务、温馨服务。因此，出租汽车未来的服务要求将是全方位、高品位的。第四节 对出租车驾驶员管理出租汽车是城市公共交通的组成部分，是现代化城市必须具备的公共交通设施，是城市精神文明的一个窗口。为此，根据出租汽车管理有关规定，我市制定了攀枝花市出租汽车驾驶员客运服务资格证管理办法（试80、行）、攀枝花市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法（试行）、攀枝花市客运出租汽车驾驶员星级服务管理办法，以加强我市客运出租汽车驾驶员的管理，规范经营行为，提高客运出租汽车驾驶员的整体素质。一、实行持证上岗制凡在攀枝花市辖区内从事出租汽车客运业务的驾驶员必须持有服务资格证，无证不得上岗。服务资格证分正证和副证。正证有驾驶员的照片、姓名、服务单位、编号及有效期内容；副证记录驾驶员违章记录、审验记录。客运出租汽车驾驶员参加营运时，必须携带并规范使用服务资格证。服务资格证正面面向乘客，放在副驾驶前方服务资格证支架上，主动接受乘客监督。（一）办理服务资格证条件程序申请的驾驶员必须符合以下条件:具有本市81、户籍；非本市户籍的，须持有攀枝花市一年以上的暂住证明； 年龄不超过60周岁；取得公安机关核发的相应机动车驾驶证并有2年以上驾龄； 取得交通机关核发的客运从业资格证3年内无重大以上交通责任事故；经攀枝花市道路运输协会出租汽车客运职业培训，考试合格并在攀枝花市出租汽车驾驶员信息库登记注册。与出租汽车公司或车主签订的劳动合同；服务质量承诺书。凡符合以上规定的驾驶员可向市运管处提出申请，经审查合格，核发服务资格证。（二）资格证管理服务资格证的有效期为六年，每年进行一次审验；有效期满前30日到运管部门办理换证手续。凡在攀枝花城区从事出租汽车客运业务的驾驶员未取得服务资格证的，责令公司负责人和车主带车学习82、3天；持有的服务资格证与所驾车号不符的，责令公司负责人和车主带车学习1天。客运出租驾驶员服务质量信誉考核实行记分制度。按攀枝花市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法相关规定在服务资格证上标明记分分值。在一个记分周期内被扣满12分的，重新参加从业资格培训、考试，经考试合格后方可上岗。在一个记分周期内被扣满12分达两次的，注销服务资格证，凡被注销服务资格证的驾驶员，列入驾驶员黑名单，从注销之日起两年内不得再次申办服务资格证。二、实行驾驶员服务质量信誉考核攀枝花市各级道路运输管理机构对驾驶员违章经营行为除依照有关法规、规章进行行政处罚外，同时通过现场查处、举报投诉、媒体曝光第途径，对驾驶员违章经营83、行为按照攀枝花市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法（试行）等规定实行记分考核与管理，年度考核总分为12分，根据违章情况对照扣分标准，分别予以扣1分、2分、3分、4分、6分、12分不等。客运出租汽车驾驶员初次领取服务资格证之日起至第一次服务资格证年审时间为第一个记分周期，以后的记分周期按服务资格证年度审验日期划分，一个记分周期为12个月。一个记分周期满后，该周期内的记分值予以取消，不转入下次记分周期。在同一记分周期内，驾驶员更换车辆，原记分值转入新证，保持有效。一个记分周期内扣分达到12分的，由市运管处暂扣其服务资格证，从暂扣服务资格证时起满半年驾驶员方可申请参加重新培训，经考试合格后方可重84、新上岗。驾驶员接通知后，无正当理由逾期30天不参加培训和考试的，视为自动放弃服务资格。在一个记分周期内被扣满12分达两次的，注销服务资格证。凡被注销服务资格证驾驶员，列入驾驶员黑名单，从注销之日起两年内不得再次申办服务资格证。出租汽车驾驶员在1个记分周期内无违章记录的，免服务资格证年审手续，并推荐为行业文明驾驶员。三、实行星级驾驶员制管理为全面提高出租汽车驾驶人员的综合素质，逐步形成一支职业化的出租汽车驾驶员队伍，推动出租汽车行业文明建设，本着“以人为本，人车结合”的原则，我市对出租车驾驶员实行服务星级制管理。（一）星级服务概念服务星级是出租汽车驾驶员综合素质的具体表现，是乘客判断所享受服务等85、级的重要标志。服务星级的评选主要由服务质量、服务技能、职业道德、法制观念、旅游知识等内容组成。凡在攀枝花市行政区域内从事客运出租汽车营运连续一年以上的驾驶员，均可申请星级评定。（二）星级标准出租汽车驾驶员服务星级划分为一星级至五星级共5个档次，其中一、二星级为初星级驾驶员，三星级为中星级驾驶员，四、五星级为高星级驾驶员。 服务星级是在出租汽车驾驶员客运服务资格证（以下简称服务证） “服务星级”栏标注相应的星数以区别。同时三星及以上级别发放统一星级标识，便于乘客识别和监督。攀枝花市交通运输管理处（简称市运管处）具体负责驾驶员服务星级评选活动的组织、评定，各县（区）道路运输管理所负责日常监督管理。86、（三）星级申报 星级出租车驾驶员的评定采取驾驶员自主申报、企业择优推荐、行业统一测评的方式进行。申报星级的出租车驾驶员由攀枝花市道路运输协会统一组织星级服务教育培训，并经考评合格后，授予星级称号。 1逐级申报。服务星级原则上逐“星级”申报，即由“一星级”起步逐步提升。申报不受名额限制。每年申报一次。2越级申报。具备以下有下列情形之一的可越级申报“星级”，并不受时间限制，但最高只能晋升到四星级。在重大活动中取得突出成绩并获得行业主管部门表彰者；因尊老爱幼、见义勇为、拾金不昧等行为被主流媒体宣传报道者；获得省（部）级荣誉、市“精神文明十佳”或其他荣誉称号者。道路运输驾驶员诚信考核等级为AAA级。387、取消申报资格。有下列情况之一的，取消申报资格：年度内实际上岗服务工作日在200天以下的；年度内有负同等及以上责任的一般行车责任事故的；因违章违规经营被新闻媒体曝光的；一年内发生一般服务质量投诉事件2次以上或较大服务质量投诉1次以上的。参与罢运、越级上访等情节严重构成违法乱纪行为的；年度内交通违章记分超过6的；道路运输驾驶员诚信考核等级为A级和B级。（四）考评考评要本着公平、公开、公正的原则，不得徇私舞弊、弄虚作假。星级出租车驾驶员的评定每年组织一次。申报人向所在出租车管理公司提出申请，出租车公司根据本规定，组织驾驶员初评。初评合格的，由公司在攀枝花市客运出租汽车星级驾驶员申报表签署考评意见后，88、报市运管处，经市运管处审核合格后，授予相应的星级标志。获得星级称号的驾驶员每年由市运管处组织进行一次年度考核。考核标准对照相应星级标准。考核不合格的作降低星级或取消星级称号处理。（五）奖惩1惩处对参与非法集会、游行等违法乱纪行为，发生重大以上行车事故（负同等及以上责任），一年内发生一般服务质量投诉事件3次以上，较大服务质量投诉2次以上或发生重大服务质量投诉的，诚信考核等级为B级的等情况之一的取消星级称号，收缴星级标志，三年内不得参评：对一年内发生一般服务质量投诉事件2次或较大服务质量投诉1次，年度内交通违章记分超过6分，发生一般行车事故（同等及以上责任），不服从行业管理、抗拒检查的，诚信考核等89、级为A级等情况之一的，降低星级称号，更改星级标志，二年内不得申请晋级：对注销出租汽车从业资格证的，退出出租汽车营运服务超过3个月的，出租汽车驾驶员从业资格证失效的等情况之一的，注销星级称号，收缴星级标志：2奖励经考评合格的星级驾驶员由核准命名机关发文通报表彰或适时召开表彰大会，并给予以下的奖励和优惠：在重大活动接待中享有优先权；三星级以上驾驶员驾驶的车辆在评选文明营运出租车时享有优先权；给予一定的物质和精神奖励。第四节 对出租车公司管理为强化公司管理，规范服务，创造良好的市场经营环境，根据道路运输企业质量信誉考核相关规定，结合我市实际，制定攀枝花市客运出租汽车公司质量信誉考核办法（试行），以维90、护我市客运出租汽车市场经营秩序，进一步提升出租汽车行业窗口形象。 攀枝花市交通局主管全市客运出租汽车公司质量信誉考核工作，攀枝花市交通运输管理处（简称市运管处）负责具体贯彻实施。一、考核内容客运出租汽车公司质量信誉考核，是指运管机构对客运出租汽车公司的基础管理、服务质量、安全生产、管理水平、经营行为和履行社会责任等情况共5大项24小项内容的综合评价。客运出租汽车公司的质量信誉考评结果，作为出租汽车经营权服务质量招投标的重要评价内容。二、考核程序客运出租汽车公司质量信誉考核每年度组织一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月至6月进行，运管部门应将客运出租汽车公司91、的各项考核指标数据和所得分数、考核结果书面通知被考核公司，并在新闻媒体或本机构网站上进行为期15天的公示。客运出租汽车公司的质量信誉考核按照下列程序进行：客运出租汽车公司应在每年2月28日前，将本公司上一考核年度质量信誉考核总结和自查报告等相关材料报市运管处并申请考核。市运管处通过上门核查、上路抽查等方式予以考核，并结合日常检查存档的有关资料，对客运出租汽车公司的质量信誉做出结论。结论记录在道路运输经营许可证（副本）内。三、奖惩 客运出租汽车公司质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。标准分为100分，考核得分在60分以下为不合格，6070分为基本92、合格，70以上至85分为合格，85分以上为优良。年度考核不合格的公司，责令限期整改，整改期满进行复查，复查仍不合格的，按相关规定进行处理；连续两年考核不合格的公司，注销其客运出租汽车经营资质。年度考核被评为优良的，推荐参加省、市先进企业评选。第四节 对出租车单车管理为提高出租汽车服务质量，规范出租汽车行业管理，建立和完善出租汽车经营者进、退机制，根据规范出租汽车行业管理有关规定，结合我市实际，制定攀枝花市出租汽车单车质量信誉考核办法（试行），以取缔服务质量低劣、有损城市形象的客运出租汽车经营资格，切实维护旅客合法权益和我市城市形象。 一、计分执行与奖惩出租汽车单车质量信誉考核以攀枝花市客运出租93、汽车驾驶员服务质量信誉考核办法（试行）为依据，在对出租汽车驾驶员进行考核的同时对出租汽车单车进行考核，并扣减等同分数。由攀枝花市交通运输管理处（简称市运管处）负责对攀枝花市城区客运出租汽车单车服务质量信誉实施考核。（一）惩处根据扣分及违规情况按以下处理：对单车年度内累计扣分达1035分间的，责令公司管理人员及车主带车学习15天不等；对单车年度内累计扣分达36分及以上的，年度质量信誉考核为不合格，暂缓车辆审验，并责令停业整顿10天，整改合格后，方可给予审验；对单车年度内累计发生同等及以上责任的交通事故达3次及以上的，责令公司负责人及车主带车学习3天；对在年度考核期内，单车驾驶员发生一般交通死亡责94、任事故的，责令公司负责人及车主带车学习3天。对公司或车主聘用未取得攀枝花市出租汽车驾驶员客运服务资格证（以下简称服务资格证）的驾驶员驾驶出租汽车的，责令公司负责人及车主带车学习3天；驾驶员驾驶的出租汽车与持有的服务资格证号牌不一致的，责令公司负责人及车主带车学习1天。（二）奖励单车在1个考核周期内无违章记录的，推荐为行业文明出租汽车。二、 退出机制出租汽车公司或车主有下列行为之一的，收回其出租汽车经营权，同时由市运管处注销其出租汽车客运经营许可，车辆由经营者自行处理。发生买卖或变相买卖出租汽车经营权等严重扰乱客运出租汽车市场秩序，寻衅滋事、堵路断道等违法行为的；因发生严重服务质量案件而影响城市95、各类创建工作及大型活动，且影响极坏、严重损坏城市形象的；有其他造成恶劣影响的违法违章行为的。在年度考核期内，单车驾驶员发生较大及以上交通安全责任事故且社会影响较大的。对出租汽车公司和车主有私养“黑车”行为的，一经查实，第一次对“黑车”经营者按规定予以顶格处罚，同时责令其所属出租汽车停业整顿15天；第二次被查获的，按规定对“黑车”经营者予以顶格处罚并收回其出租汽车经营权。第三章 出租汽车驾驶员职业道德第一节 出租车司机职业道德的内涵和原则一、出租车司机职业道德的内涵职业活动在人类实践中占有主要位置，人的一生往往大半时间在职业活动中度过。在职业活动的实践中，逐步形成与职业活动相联系的道德观念、规范96、和行为就是职业道德。它是道德的一个重要组成部分，反映了社会道德的要求和水平。职业道德即为从事一定职业的人，在职业活动过程中所必须遵守的职业行为规范的总合以及与之相应的道德观念、情操和品质。不同职业对职业道德的具体要求是不完全相同的，如医生就要救死扶伤，努力解除病人痛苦；教师必须为人师表、诲人不倦、教书育人；商业必须公平交易、货真价实、童叟无欺等。出租车司机的职业道德是社会主义职业道德的基本要求，在出租车司机职业活动中所体现的具体行业准则，是调整出租车司机与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范，也是评价出租车司机职业行为善恶、美丑、荣辱和是非的标准，是每个出租车司机必须遵守的行为准则。二、97、出租车司机职业道德的基本原则职业道德的基本原则既是从业人员从事职业活动的根本指导思想，又是对每个从业人员职业行为进行道德评价的最高标准。对于某个从业人员在职业活动中的功过是非的评估，不仅要看其是否按照具体的职业道德规范和要求去做，而且要看其以什么样的目的、动机出发去做。例如：对于两名出租车司机，他们在服务过程中都能做到主动、热情、周到，仅从“优质服务”的职业道德规范来看，他们都应该给予肯定。但是其中一人是处处为乘客着想，一心一意为乘客服务，而另一人仅是为了争取回头客，为自己多赚些钞票。虽然两者的服务表现都不错，但是贯穿于行为中的道德原则却不同，因而对他们的道德评价就有根本的区别。职业道德的基本98、原则是体现于各种规范中的共同精神，基本规范是基本原则的具体化，它们之间存在着普遍与特殊的辨证关系，是紧密地联系在一起的。若离开职业道德的基本原则这个根本的指导思想，则执行职业道德规范和要求时便会产生盲从性；离开职业道德的基本规范和具体要求，空谈职业道德的原则，就会使职业道德变成空洞枯燥、脱离实际的东西。出租车司机职业道德的基本原则主要有以下3条：（一）全心全意为人民服务的原则这是在社会主义条件下职业道德的根本宗旨。它要求出租车司机对每位乘客的服务都要排除私心杂念的干扰，应该一心一意，而不是半心半意；应该真心真意，而不是虚情假意。要通过辛勤的劳动，真正使乘客感到“便捷、安全、舒适”的服务。（二）99、集体主义的原则 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式这是社会主义职业道德的一条重要原则。它要求出租车司机自觉地将个人的利益服从于行业的利益、社会的利益、国家的利益。出租汽车是个“窗口”行业，活跃在社会这个大集体之中，每个出租车司机都应该破除狭隘的个人主义思想的束缚，以良好的服务表现为行业增添光彩，为城市赢得荣誉。 （三）以主人翁的态度对待工作的原则这是社会主义职业道德的一个基本要求。其核心内容是每个出租车司机对本职工作都要有事业心和责任感，真正做到爱岗敬100、业、恪尽职守、勤勤恳恳、奉献爱心。出租车司机在服务工作中处于主人翁的地位，一举一动、一言一语都要对乘客负责，对社会负责。第二节 出租车司机职业道德修养优质的服务取决于两个方面的因素：一是出租车司机的技术素质和业务熟练程度，二是良好的职业道德修养。在很大程度上，良好的修养是搞好服务的关键。作为一名出租车司机，不仅要刻苦钻研技术，熟练汽车驾驶，而且更要注重职业道德修养，提高思想认识，端正服务态度。这样，才会成为行业中的模范和先进，服务才会和技术一样达到上乘，给乘客带去方便、舒适和愉快，同时也给自己带来安慰和收获。 一、职业道德修养所包含内容出租车司机的职业道德修养是多方面的，主要包括职业信誉、职业101、良心、职业义务、职业性格、人际关系、文化修养等六个方面。 （一）职业信誉 职业信誉，就是在一定职责范围内，遵守诺言，取得别人的信任而赢得的荣誉。其中“信”是“誉”的基础。古人云：“人无信而不立”。讲信誉是一个有道德的人的重要标志。出租车司机的信誉来自乘客对其提供服务的信任程度，它是由每个驾驶员和每辆车的运行状况及服务周到的程度来体现的。它以“迅速、方便、安全、准时、舒适”为评价标准。因此，每个出租车司机都要加强“守信有成”的职业修养，提高职业信誉，维护职业信誉。 （二）职业良心职业良心是从业人员在履行职业责任过程中形成的职业道德责任感和自我评价能力，是一定的职业道德观念、情感、意志信念在个人意102、志中的统一。职业良心是个人对职业责任的履行已从客观要求变为内心自觉意识的结果。即由别人要求我这么做变为我自觉要这么做。出租车司机的职业良心是由其职业活动特点和职业活动所发生的关系决定的。出租汽车是单车作业，出租车司机都是个体活动，发生与顾客的独立关系，这就要求出租车司机具有符合职业道德要求的良心，才能自觉指导职业道德行为，更好地为乘客服务。如出租车司机救助“危”、“急”、“困”“病”乘客或是受伤路人，就是有高尚职业良心的表现。职业良心有对个人职业道德行为的评价作用。因此，在职业道德修养中，培养职业良心，对于丰富职业感情，形成良好的职业道德品质是非常必要的。（三）职业义务 职业义务就是人们在工作103、岗位上按职业道德要求所做的工作或所尽的义务。出租车司机为乘客提供优质服务，保证安全到达目的地，就是应尽的义务。只有自觉地尽到了这种义务，方能体现出良好的职业道德品质。出租汽车行业中的先进服务际兵，都具有强烈的义务感，具有服务群众、奉献社会的无私精神，他们大大丰富了职业道德修养的内涵。因此，加强职业义务修养，为乘客提供优质服务，是培养职业道德的一项重要任务。 （四）职业性格性格是指人对现实较稳定的程度，以及与之相适应的习惯行为。俗语称之为秉性或脾气。性格是人们个性的主要内容，通过行为表现出来。职业性格，指的是出租车司机根据职业要求，自觉地在日常营运中有意识地进行自我修养，使自己的性格、气质以及习104、惯、语言行为等方面都符合出租车司机职业的要求而形成职业性格。有人说性格、气质是天生的，是很难改变的，其实不然。“职业造就人”这句俗话就说明只要我们根据职业的要求，自觉在日常工作中有意识地进行自我修养，慢慢地就会习惯成自然，使我们的性格、气质及习惯、语言行为等方面都符合职业性格的要求。出租汽车行业是城市精神文明建设的“窗口”，是服务性行业，每天要和社会上不同职业、不同身份、不同教育程度、不同性格气质的人打交道，这就决定了加强职业性格修养的必要性。作为一名合格的出租车司机，在职业性格、气质修养方面应做到：1.遇事不怒，得理让人遇事不怒，就是遇到令人气愤的事情，要善于控制自己的情绪，始终保持冷静和善105、的态度；得理让人，就是对方错了，道理在我方，还要让他几分。如果遇到个别无理取闹、有意刁难的顾客，也不能以牙还牙，这样会导致争吵，无法妥善解决矛盾。所以我们应该沉着冷静对待，遇事不怒，得理让人，不讲粗话，让他无隙可乘，无可指责。这样就能有理有节，从而迫使无理取闹者只好走开或改变态度，更重要的是可以得到公众的支持，达到妥善解决矛盾的目的。与此同时也显示出我们出租车司机所具有的良好的职业修养。2.有了差错，勇于承担在出租车司机日常服务工作中，有差错在所难免，但出差错后的态度却尤为关键。如果我们工作出了差错后，能认真倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承担，尽快纠正，那就会改变乘客对自己的印象。大多数乘客开106、始批评虽然很尖锐，但当他看到我们欢迎他的批评，并加以认真考虑时，就会冷静下来，并且能够耐心听取我们的解释。我们在解释过程中应该语气和顺，有理有据，勇于认错，详细说明情况。注意培养自己诚实、谦逊、与人为善、不文过饰非、不固执己见的气质和性格。3.正直勇敢，舍己为人在日常生活中，出租车司机不仅在面对乘客的责难等情况下要勇于承担责任，在面对违法犯罪行为时，更要挺身而出，有敢担当的勇气。比如在危及到乘客生命财产安全时，要以乘客安全为重，面对不法分子要敢于作坚决的斗争，而不能只顾自身，弃乘客于不顾。在路遇打劫，有人受害时，要以救人为紧，哪怕耽误自己生意也要停车救人。这样做才体现出一名优秀的出租车司机所应107、具有的性格气质，这也是一名合格公民所应具备的品质。（五）人际关系 在现实生活和工作中，我们每一个人都必然处于各种各样的关系网中。在职业活动中，搞好人际关系，加强人际关系的修养是十分重要的。它可以加强人与人之间的相互理解、信任、关心和友爱，造成良好的社会氛围，在工作中有助于加强彼此的配合、协调，提高工作效率，同时也有利于培养诚挚、助人为乐等良好的品质。1.处理人际关系的行为准则（1）要有正义感要善于区分生活中的真、善、美与假、恶、丑，不被表面现象所迷惑，坚持真理，拥护正义。要敢于伸张正义，向邪恶势力和不道德行为作斗争。弃恶扬善，而不能不分好坏，不辨是非，助纣为虐。作为出租车司机，面对犯罪分子，就108、要勇于斗争，而不能为金钱所惑而丧失正义感。这是人际关系行为准则的必要前提。 （2）要有原则性在具体事件中，应分清问题的主次轻重，不能拘泥小节，计较个人得失，而应坚持原则，一切以原则为重。遇到原则性问题，不能退让，该坚持的应该坚持到底，决不能感情用事而不顾原则。即使是亲朋好友做错了事，也应批评指出，不做“老好人”，自己做错了事，要勇于承担，而不能想方设法违反原则，为自己开脱。 （3）尊重他人，助人为乐在社会主义社会里，人人都是平等的，没有高低贵贱之分。大家共同工作生活在一起，应当助人为乐，关心、支持和帮助别人，相互尊重。应尊重他人的人格、自由、权利，尊重他人的事业选择、生活方式、兴趣爱好。表现在109、平时礼貌待人，言行得体，态度和蔼，不把自己的意志强加于别人，不随意支配指使别人，不说可能伤害别人自尊心的话和流露出轻视别人的情绪。从真实的内心情感出发，尊重他人。在别人遇到困难需要帮助时，应该毫不犹豫，伸出友谊之手，热情相助，以他人快乐为自己快乐，助人如助己，发扬社会主义精神文明新风尚。作为出租车司机，助人为乐是道德修养中必不可少的环节，在具体工作中经常遇到病人、产妇、受伤者等危急情况，这就需要出租车司机发扬这种美好品质，积极救助。（4）理解宽容，与人为善要善于理解别人，理解别人的情感、行为、需要及痛苦。要宽以待人，允许别人与你看法不一，做法不一。不能事事处处以自己意志为中心，要多关心别人，多110、从别人的角度来想，是处理人际关系的重要原则之一。宽容大度，与人为善是被人们认同的良好品格。要谅解曾经反对过你、侵害过你，而现在被实践证明是错了的人。恩怨可以化解，干戈化为玉帛，是通过宽容来实现的。不能因为一点小事，几句闲言而斤斤计较，随意翻脸，要注意道德修养。但宽容决不是纵容，宽容有其原则性，本着与人为善的目的，为达到社会安定的效果。而纵容邪恶势力，对坏人坏事也置若罔闻，无动于衷，则会受到人们谴责，造成极坏的社会影响。所以理解宽容是建立在社会安定的大环境基础上，是为大多数人民利益着想的。与人为善是要怀着善良真诚的心去与人交往。在相处中，不能贪别人的便宜，不能为蝇头小利丧失人格，赚昧心钱，不能对111、别人有欺诈歧视之心。要与人为善，宽厚待人，处事严谨，胆大而不急躁，善断而不自傲。（5）谦虚谨慎，严以律己 “满招损，谦受益。”谦虚谨慎是一种美德。谦虚就是谦让虚心，尊重别人，平等待人，虚怀若谷；谨慎就是严谨细致，慎重小心，一丝不苟，精益求精。谦虚谨慎是建立在实事求是基础上的一种科学态度，也是待人接物的行为准则。我们不能因比别人技高或做出一定的成绩而自大，不能因自觉比他人能力强而自傲。待人要诚恳，实事求是，表里如一。谦虚和诚恳会使你得到更多的朋友，学到更多的知识，做出更好的成绩，取得更大的进步。作为出租车司机，应该虚心向有经验的老同事学习驾驶经验、技术方法；正确对待乘客的批评和建议，正确对待各方112、面的表扬和赞赏。这样才会有利于出租汽车服务质量的进一步提高。严以律己，即时时处处要严格要求自己，对自己要高标准，严要求，责己严，待人宽。不断提高自己的工作能力和道德修养，使自己的精神境界上升一个高度，在全心全意为他人谋利益的同时，使自身得到进步和升华。2.正确处理各种人际关系 （1）处理好与乘客的关系是出租车司机人际关系中的重中之重。要处理好与乘客的关系，首先要求出租车司机不断提高文化修养和职业道德水平，以乘客满意为最终目的。要针对不同的乘客，提供不同的服务，这个问题需要具体问题具体分析，出租车司机要善于揣摩乘客心理，观察乘客神情，选择恰当言辞，注意说话语气。如果乘客要去医院，可就自己所了解的113、寻医问药知识展开话题，关心乘客所想，给予力所能及的帮助；如果乘客是来旅游观光，可就旅游景点、门票、住宿、饮食等方面给乘客提供一定参考信息。自然，说话多少与分寸都要视具体情况而定，不可喋喋不休，既影响乘客情绪，又使自己工作不能专注，从而影响服务质量。所以说处理好与乘客的关系是一门应长期研究，高度重视的学问。（2）处理好同行之间关系出租车司机之间应该相互学习、相互交流、相互帮助，取长补短。当同事取得成就、赢得各种褒奖时，不可生嫉妒之意。应把他人的成功视为鼓励自己奋进的目标，应反思自己的不足，调整技术，以使自己获得更大成功。当在行驶途中，遇到同行的车发生事故或故障抛锚时，应主动停车帮助抢修车辆、抢救114、伤员。发扬高尚风格，树立社会主义同行同乐的新风尚，使出租车司机之间充满团结友爱的同志情谊。（3）处理好与调度员的关系调度员是最基层的管理人员，他们担负着承接和调派的任务，对出租车司机进行业务上的管理和指导。作为出租车司机，应在业务上无条件地服从调派。当调度员调派没有考虑到你个人的休息问题时，应以提醒商量的口吻耐心提出，而不能指责吵闹。当调度员不能秉公调派时，在服务现场也应服从，事后再向上级领导反映。这是善待同事的道德问题，也是服从管理的原则问题。 （4）处理好与检查人员的关系出租汽车行业管理部门及交通民警或各公司的服务质量管理部门对客运市场进行稽查，是一项维护营运秩序，提高服务质量，确保国家、115、企业、乘客利益的保证性措施。出租车司机遇到有关方面人员检查，不能阻挠拒绝，应服从检查处理，即使有误，也应事后再向有关部门反映、解释，行使申诉权，而在现场不得吵闹，应服从检查人员指挥。（六）文化素质修养钻研业务技术，提高服务水平，是各种职业道德的共同性规范，它既是一种业务上的要求，也是道德上的要求。要为乘客提供优质服务，就必须有丰富的业务知识和高超的技术技能。这就涉及到出租车司机的文化素质问题。出租车司机的工作看起来很简单，就是乘客上下车，没有技能可言。事实上要做得周到，使乘客满意却是不容易的。出租车司机的文化素质要求是全方面的，它要求出租车司机要善于待人接物，掌握规范服务操作技能，要了解车辆的116、技术性能并会排除常见故障，要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要出租车司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。（一）改善知识结构，提高服务水平一个出租车司机如果要服务好，必须知识面宽。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中有分寸，服务中有办法。因此，改善知识结构，拓宽知识面，就成为提高业务技术水平和服务质量的基础条件。扩大知识面重要的一点就是学习外语和方言。随着对外开放，国际交往日益增加，人员流动日益频繁，出租车司机每天所接待的省外、国外游客的数量日益增多。作为一名出租车司机，117、懂一些简单的外语会话和方言，已成为职业活动的必需。语言不通会引起诸多不便，甚至造成误会，影响服务质量。所以说学点外语和方言，是对出租车司机提出的新要求。当今世界，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。这些现代化的新型汽车融进了许多现代的科技知识成果，电脑化、自动化程度很高，对出租司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。（二）学习心理知识，掌握服务技巧出租车司机还应该培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来了解乘客对服务的要求。要避免在与顾客交往中千篇一律、枯燥乏味的现象，学会体察乘客内心世界，使服务工作事半功倍。这就需要出租车司机掌握一定的心理学知识118、。要提高服务质量，使乘客心情舒畅，就要针对不同需求的服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。（三）熟悉交通地理，提高服务本领 出租车司机一个重要的基本功，就是熟悉所在城市和地区的各种道路情况，如：政府企业、风景名胜、小街背巷，都必须熟悉。出租车司机如果不熟悉道路，在路口东张西望，拖延耽误乘客时间，也会造成交通事故。出租车司机还有答复乘客问询的义务。应对乘客的问询能做到有问必答，一答即清，对答如流，根据道路选择最佳路线，做个“活地图”。出租车司机应有恒心和刻苦精神，通过“学、问、记、背、看”五大方面钻研，逐步提高服务本领。钻研业务知识通常方法是“学、问、记、背、看119、”。“学”就是认真学习服务手册、电话簿、地图、公共交通手册等资料。“问”是向熟悉业务的同志请教。“记”就是及时记录常用单位地址、交通道路及具有规律性的知识。“背”是背诵主要路名和医院、饭店，厂矿等单位。“看”是注意看各种资料和路线，了解路名更改、单位易名情况，并利用业余时间实地查看。出租汽车职业流动性大，时间地点难以固定，加上工作量大等因素，给出租车司机学习带来很大的困难。对此，出租车司机首先要认识到提高科学文化素质的重要性和紧迫性，要有学习的自觉性，其次要有坚强的毅力，通过多种形式进行学习。向老师傅或同行学习驾驶技术和行车经验。一名合格的出租车司机，必须具备精湛的驾驶操作技能，练就“平稳、轻120、快、安全、舒适”的过硬驾驶操作本领，平时对各项操作规程都严格执行，认真学习，才能在紧急情况下应付自如。还必须掌握基本的修车技术，以适应单车作业的工作特点。在学习过程中，自学和函授结合，学习相关业务知识文化知识，通过电视等媒介丰富知识，完善知识结构，坚持在工作中学习，在学习中提高工作水平，以适应日益发展的职业需要。只要肯下功夫，每个出租车司机都能够在学习中不断提高，使自己成为一名优秀的出租车司机。第三节 出租汽车驾驶员职业道德规范出租汽车驾驶员的职业道德规范，就是社会主义道德的一般原则在出租汽车营运生产过程中的具体体现。它来源于出租汽车驾驶员的职业生活，也是出租汽车社会服务性质的客观要求。它是调121、整出租汽车驾驶员与乘客、国家、社会、企业等方面关系的行为规范，也是评价出租汽车驾驶员职业行为善恶、美丑、荣辱和是非的标准，是每个出租汽车驾驶员必须遵循的行为准则。根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象，其职业道德可概括为“热爱本职，忠于职守；优质服务，安全行车；遵纪守法，服从管理；照章收费，谢绝馈赠；钻研技术，熟悉业务。”40个字：一、热爱本职，忠于职守热爱本职工作、忠于自己的职守是社会主义各行业、各工种的基本道德要求。热爱本职工作，忠于职守，也是培养自己职业道德的情感，提高职业道德水准，搞好本职工作，是做好一项工作的前提。任何一行、每一个工种都是可以大有作为的。行行都能出状元。无数122、事实已经证明，一个人的工作能否有成绩、有出息、有作为，不取决于他的岗位是否“显要”、“有名”，而是取决于他对自己从事的职业是否热爱和专心。个热爱本职工作、忠于职守，能以高度的主人翁责任感进行忘我的、创造性劳动的人，一个能自觉发挥“螺丝钉”作用的人，就可以调动起自己内在的力量和智慧，在平凡的岗位上、做出不平凡的成绩来。而一个不安心本职工作、嫌弃自己工作、鄙薄自己的职业、“做一天和尚撞一天钟”、“混日子”的人，是不能有所作为的。从出租汽车行业涌现的一大批先进模范人物来看，不计报酬，不惜牺牲个人的利益，为市民出行作出贡献，成为遵守职业道德规范的表率，就是因为他们热爱自己的本职工作，忠于职守，有强烈的123、职业义务感。二、优质服务，安全行车。优质服务是指服务能够满足绝大多数乘客的绝大多数要求，这种高比例、高水平、高档次的服务。出租汽车驾驶员的服务对象是不同需求的乘客，而我们工作性质是直接为广大乘客提供用车服务的。因此，“为乘客提供优质服务，确保行车安全”就成为出租汽车驾驶员职业道德的主要内容。（一）确立“乘客至上”的服务观点。这是做到优质服务安全行车的思想保证。出租汽车是为社会各个层次服务的窗口行业，它联系着千家万户，影响作用于社会。每个驾驶员都应该自觉地树立爱人民群众、爱自己的服务对象的职业道德情感，急乘客所急，想乘客所想，自觉地维护乘客的利益，维护行业的信誉。向广大乘客提供优质服务是企业生存124、的需要。为了提高行业的信誉、增强单车的竞争活力，就必须在提高服务质量上下功夫。信誉是行业的立足之本，而行业信誉又是来自于每个营运服务人员的优质服务。1想乘客所想，急乘客所急 在出租汽车驾驶员的服务对象中，有较大一部分是“老、弱、病、残、孕”以及有各种特殊需要的乘客。这些乘客需要驾驶员能够发自内心地给予关心、照顾和体贴。这也是驾驶员职业道德的具体体现。此外，驾驶员在行车途中也常常会遇到天灾车祸、急病等不测事件需要救死扶伤的事，在条件许可的情况下，我们应该义不容辞地担当起来。许多驾驶员在营运服中急人所急，主动积极地抢送伤病员、孕妇，使他们得以转危为安，化险为夷。2态度和蔼，语言文明在实际生活中，面125、对和颜悦色、接待热情的驾驶员，乘客一般是不会发火的，并认为是服务态度好的标志。笑脸相迎是态度和蔼的直接体现，微笑是我们服务态度的一面“镜子”。它能引起乘客亲切、自然的共鸣；它对于出租汽车驾驶员与乘客建立感情上的联系是有特殊作用的。当然，微笑应是爱乘客、心灵美的反映，否则将是装腔作势，给乘客一种虚假的感受。驾驶员应以热情的态度来接待每个顾客，主动向乘客打招呼，询问乘客的要求，使乘客进入小小车厢，有一种宾至如归的感觉。语言是人们交流思想、表达情感的工具，也是体现出租汽车驾驶员职业道德的第一道“窗口”。语言文明，是处理好驾驶员与乘客关系的桥梁。它能维护乘客的自尊心，能够给乘客以温暖，使乘客的心情舒畅126、。同样给乘客解决用车问题，语言不一样，产生的效果也不一样。驾驶员在营运服务中要讲普通话，使用服务规范用语，注意礼貌称谓，语言措词要委婉、贴切、得体，避免说乘客忌讳的话，切忌说粗话、脏话。3拾金不昧，物归原主乘客遗失物品被出租汽车驾驶员拾得的事是经常发生的。妥善地保管和处理失物、千方百计找到失主，使失物完好无损地归还原主，是出租汽车驾驶应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。任何侵吞、私分，毁损、丢失乘客失物的行为都是不道德的，都是有损于行业信誉的。特别是对外宾和港澳台胞的失物更应及时寻找失主或交有关部门妥善处理。在出租汽车驾驶员中，拾金不昧的事例是举不胜举的。他们为行业、为城市赢得了声誉。（二127、）增强安全责任感，确保行车安全出租汽车为人们生活和社会生产提供了“行”的方便，行车既给人们带来了方便，也为社会带来了效益。但在行车过程中也常常可能发生行车事故，轻则使人皮肉受苦，重则使人终身致残。甚至死亡。一个幸福美满的家庭会因一起行车事故而毁于一旦。行车事故造成的经济损失也是惨重的。出租汽车驾驶员是否能做到行车安全，不但关系到国家人民生命财产的安全和企业的经济效益，还直接影响服务质量和行业的信誉。出租汽车的服务质量是由“方便、迅速、安全、舒适”等要素组成，缺一不可。在这里，安全是至关重要的。如果发生行车事故，乘客的时间被耽搁，甚至造成乘客伤亡，那就没有服务可说了。从心理角度讲，没有安全感，那128、就会失去出租汽车的服务对象。1牢固树立“安全第一、预防为主”的观念在思想上牢固树立“安全第一、预防为主”的观念是确保行车安全的前提。“安全第一”就是要重视行车安全，把它放在首要的位置。凡是其它工作对行车安全有严重妨碍时，均应服从行车安全的需要。“预防为主”就是要将一切不利于行车安全的因素消灭在萌芽状态，要牢固树立对国家和人民生命财产高度负责的思想，做到“马达一响，集中思想；车轮一动，想到民众”。在任何情况下行驶都要保持清醒的头脑，对可能出现的影响行车安全的情况要有充分估计，正确判断，随时采取相应的措施。“宁可一万个小心，不可一秒钟疏忽”，做到警钟长鸣，有备无患。2处理好服务与安全的关系规范服务129、离不开安全行车，安全行车是服务的前提。出租汽车在有些场合要抢救病人、产妇和受伤者；有时要赶送乘客去机场、码头和车站。这时乘客往往对时间的要求很高，与此同时，又会遇到道路堵塞等等困难。在这种情况下，许多驾驶员以救死扶伤为己任，急乘客所急，发挥自己熟练的驾驶技能，以确保安全为前提，力争满足乘客的要求。这是值得称赞和提倡的。如果不顾客观条件，盲目高速行驶。违反交通规则，则会对安全行车造成威胁。如某市出租汽车公司一位驾驶员，为了赶时间送外宾去机场，由于车快路滑，遇到紧急情况后刹车不及时，连续撞击二辆关车，致使车内3人重伤，车辆严重损坏。赶时间而置安全不顾的行为显然是足取的。其结果只能是“欲速则不达”，130、规范服务也无从谈起。3礼貌行车，文明驾驶出租汽车驾驶员讲礼貌，不仅表现在待客服务方面，而且表现在行车过程中。有些驾驶员在行车中缺乏应有的礼貌，开“霸道车”、“野蛮车”、“堵气车”等，以致酿成重大事故。这种事故教训是不乏其例的。因此驾驶员在行车中，在处理车与车的关系时一定要坚持礼貌行车，做到“礼让三先”（先让、先慢、先停）、“宁停三分，不抢一秒”；即使对方行车无礼，我方有理，也不要盛气凌人，堵气行事，而要得礼让人，宽厚忍让，这样才不至于发生意外行车事故。为了确保行车安全，还应切忌种种不当行为。驾驶员操作时要严格遵守交通法规和操作规程，不要抽烟、饮食、不要与乘客闲谈聊天，不要手搁车窗单手操作，更不131、能酒后违法驾车。行车时不讲礼貌和种种不当行为是最大的事故隐患。因此驾驶员在任何情况下都要严于律己、礼貌行车，做到“十个不开”时间紧，不开急躁车；道路不熟，不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；无人检车，不开自由车；车辆有故障，不开带病车；心情不好，不开情绪车；受到“赞扬”，不开英雄车；会车时，不开霸道车。除此以外，还要求每个驾驶员掌握各种气候、道路条件下安全行驶的过硬本领，执行安全操作规程，服从交通民警的指挥。每个出租汽车驾驶员应把安全行车作为自己的首要职责和义务，为确保行车安全、杜绝交通事故、促进和谐社会的构建而努力。三、遵纪守法，服从管理。遵纪132、守法、服从管理是出租汽车驾驶职业道德规范的内容之一。能自觉地遵纪守法、是体现出租汽车驾驶员道德水准高低的一个重要方面。出租汽车驾驶员接触的社会面十分广泛，不仅要同来自国内外的乘客打交道，还要接受和服从各方管理人员的检查和监督。在日常工作中，不但要执行企业内部的各项规章制度和营运服务纪律，而且还要遵守外部的社会法规，如交通法规、市容卫生管理条例等等。因此，作为一名出租汽车驾驶员，更应该有较高的遵纪守法的自觉性，具有更强的法制观念，才能胜任自己的工作。 （一）遵纪守法，贵在自觉。在整个社会生产活动中，各行各业为了维护正常秩序、保证职业责任的实施，必须制定大家共同应该遵守的规范和准则，这就形成了职业133、纪律。这种纪律通常通过制定条例、制度、规章、守则来体现。因此，出租汽车驾驶员应该严格遵守行业各项管理法规制度、技术和安全操作规程以及租车公司有关规定。出租汽车驾驶员在遵守职业纪律方面要特别强调一个自觉性。因为出租汽车驾驶员的工作特点是流动性和分散性，又是单人单车作业，不可能每时每刻处于领导的直接监督下，遵守职业纪律在很大程度上就要靠驾驶员的自觉性。不少驾驶员在营运服务和行车中做到有人检查和没有检查一个样，领导在场和领导不在场一个样，有交通民警管理地段和无交通民警管理地段一个样，白天和晚上一样，并形成了职业习惯，这种遵守纪律的模范行为体现了一个驾驶员的高度自觉性。（二）增强法制观念，敢于和善于同134、违法乱纪的现象作斗争。自觉遵守国家法律，今天已成为一个公民的最起码条件。随着经济社会的发展，人们在经济和社会活动中知法守法、依法办事，已成为不可缺少的内容。出租汽车由于车身小，灵活机动，无固定路线，并能随叫随到，及时方便，因此，一些犯罪分子也利用出租汽车进行流氓、盗窃等犯罪活动。有些驾驶员因受资产阶级思想的腐蚀，法制观念淡薄，被犯罪分子钻空子，个别人甚至参与了违法犯罪的活动。所以说，出租汽车虽小，但社会接触面广，情况复杂，每人驾驶员必须增强法制观念，严守职业道德，自觉抵制资产阶级思想的腐蚀，积极维护社会主义法纪、做个遵纪守法的驾驶员。有的人不敢对坏人进行斗争，怕坏人伤害自己，怕坏人打击报复，任135、凭坏人胡作非为，这是十分错误的。常言说：“贼人胆虚”。那些流氓小偷和其他坏人，都是些色厉内荏的家伙，只要大家团结一致，同心护法，他们就无法逞凶肆虐，作案后也难逃法网。反之，采取明哲保身的态度，不敢斗争，就会助长坏人的气焰，使人民受害。当然，在斗争时也应注意方法和策略，要勇气和智慧相结合。作为一名出租汽车驾驶员，既要与违法乱纪的行为作坚决斗争，同时也要善于同罪犯斗争，及时发现罪犯的企图和阴谋，并且要加强保护自己、保护车辆的防范措施，有条件应及时使用报警器。（三）服从管理，听从指挥。服从管理、听从指挥对我们出租汽车驾驶员来说，不仅是遵守职业纪律的要求，而且也是出租汽车行车营运服务工作的需要。首先，136、出租汽车驾驶员是企业的一名员工，首先要服从出租车公司的领导和管理。为了搞好企业生产，协调企业各部门、各个生产岗位相互之间的生产联系，就需要有统一的调节指挥者。每个职工必须服从管理人的统一管理、调配，不能只顾强调个人第一、兴趣第一。对管理者的正确意见和做法应该虚心接受，支持和配合，为公司的兴旺、发达而共同努力。其次，驾驶员在进入服务站点或接受电话（对讲机）调度时，还应该服从调度员的管理和调派。调度员在企业经营活动中占据着十分重要的位置，它能及时、全面地了解和掌握出租汽车市场的各种信息，使有限的运能发挥最大的效能，完成尽可能多的业务。调度员是为了满足社会需要，担负着车辆供应的日常工作。既然如此，驾137、驶员应以服从调度指挥为美德，与调度员搞好团结和配合，保持对外服务的一致性，确保供车服务的正常秩序。再次，驾驶员还应服从政府有关部门的监督和检查。为了加强营运市场的管理，政府有关部门制订了一系列管理法规和纪律，并经常对驾驶员遵纪守法执行情况进行检查。交通管理部门也常采取临时性交通管制和交通安全检查。当驾驶员在工作中与交通管理人员和企业及有关部门检查人员发生联系时，应该把服从管理、听从指挥看作是自己的职业美德，自觉地服从管理和接受检查。如对检查、处理有意见，可以在事后向有关部门或领导反映，但在服务现场应无条件服从，在应该采取任何对抗行为或拒绝检查。总之，应该把遵纪守法、服从管理看作是自己应尽的道德138、义务，不论有没有人监督，都要自觉地遵守并养成一种习惯。四、照章收费，谢绝馈赠。照章收费、谢绝馈赠是优质服务的一个环节，也是出租汽车驾驶员应遵循的重要职业道德规范。合理收费是由商品交换规律与社会主义经济的特点所决定的。只有坚持等价交换原则，才能维护生产者和消费者双主的正当利益。谢绝馈赠是我们社会主义国家工人阶级当家作主精神风貌的体现。热心为乘客提供服务和各种方便，决不是为个人谋取“额外报酬”，而是为人民服务，为社会奉献。（一）遵守价格政策，自觉维护乘客利益。出租汽车的价格是国家有关部门明文规定的。认真、严格执行价格政策，不仅是一个职业道德问题，也是一个法律观念和社会公德的问题。在向乘客收取出租车139、费时，实事求是，严格遵守物价政策，正确合理地收费，必然得到用户好评。反之，利用乘客急需租车的心理状态对乘客明敲暗诈，采用舍近求远、单程算来回等手段多收里程费和等候费坑害乘客，必然会使乘客不满。物价政策具有其严肃性，每个出租车司机都应该严格执行，容不得丝毫含糊和疏漏。出租汽车驾驶员收款过程一般是单独与乘客之间进行的，这里包含着职业的责任感和信任感。对合理收费的要求大致有以下三个方面：一是要正确使用计价器，按计价器显示金额收费。按章收费，不得利用任何手法和方式多收乘客钱款；二是不少收租车费，不得以任何方式故意少收应付缴的租车费用；三是不能降低服务标准，要想方设法满足乘客正常需求和合理的要求。总之，140、每个出租汽车驾驶员应严格遵守收费制度，维护行业信誉。合理收费还应包括坚持服务标准。乘客花钱乘车就是为了满足自己的需求，降低服务质量实际上就是变相涨价。现在还有些驾驶员不坚持规定的服务质量标准，如有的驾驶员在盛夏高温季节，为了节约燃料，不开空调；有的为了图自己方便省事，不愿将车开进允许通行的小路，致使产妇、老人等特殊用户不得不蹒跚而行。这些擅自降低服务标准的做法，也是一种变相的不合理的收费，亏的是乘客，对行业的信誉也是一种损害。因此，出租汽车驾驶员应该在合理收费的同时坚持服务标准。（二）不收小费、谢绝馈赠。谢绝馈赠和小费，表现了我国的出租汽车驾驶员的高尚品质和美好心灵，虽然物质上没有收礼物小费，141、但政治上却维护了我国出租汽车驾驶员的信誉。现在有的驾驶员不仅接受乘客馈赠，甚至不顾人格、国格向乘客索取礼物，还有驾驶员从接受乘客一支烟、一件礼物开始，最后落人坏人的圈套，走上违纪犯罪道路。这些教训是很深刻的。因此，不接受小费、谢绝馈赠是出租汽车驾驶员应该具良好的职业道德。五、钻研技术，熟悉业务。刻苦钻研技术、熟悉业务是出租汽车驾驶员职业道德有特殊意义的要求。出租汽车员工作的优劣、是否具有良好的道德修养主要反映在营运服务质量方面。由于出租汽车行业的特殊性，要求出租汽车驾驶员必须掌握驾车技术、业务常识、服务心理常识等多种业务知识，才能保证乘客安全，满足乘客各类要求。每个出租车司机都应树雄心，立壮志142、，干一行爱一行，努力学习各类知识，并把自己学到的知识运用于营运服务之中。只有这样，才能更好地为乘客、用户服务，才能更好地体现出租汽车驾驶员的职业道德。（一）学习文化专业知识。要做好服务工作，没有较高的文化、业务素养是难以胜任的。除了有关专业知识外，驾驶员还要学习以下四方面的知识：一要知晓一些国内外时事政治，懂得党的方针政策，使自己有比较清醒的政治头脑；二要学习本地和各地的风俗习惯、地理人情，使自己有比较丰富的文化涵养；三要学习一些当今科技的基本常识，使自己对行业在用的GPS或GPRS等设备管理方法有所了解；四要学习英语、日语等常用业务用语，甚至包括方言、哑语，满足外宾和特殊人群的需要。总之，只143、有掌握丰富知识，才能在服务中做到得心应手，使乘客有亲切感。（二）钻研服务技巧。驾驶员要练就一套能在短短旅途中通过乘客的言谈举止体察其心理活动的本领，提供针对乘客个性特点的服务，这就需要驾驶员潜心钻研，学习一点心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。（三）掌握驾驶和维护技能。无论是服务质量，还是乘客安全，很大程度取决于驾驶技术的高低。驾驶员应该牢固树立对人民生命财产安全高度负责的思想、把乘客的生命财产安全看得比个人的一切更重要的思想。目前，汽车工业发展很快，许多新“服役”的车辆，采用了144、新的科技成果，电气化、自动化程度很高，驾驶员应适应发展变化的形势，更新、储备各项专业知识。只有这样，才能既掌握精湛的驾驶操作技能，严格按各项操作规程办事，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。第四节 职业美学修养一、职业美学的涵义和现实意义美学是研究自然界、社会和艺术领域中美的一般规律及其对美的认识创造的一般规律的科学。因此出租汽车驾驶员的职业美学就是对美的认识创造的一般规律的科学。那么出租汽车驾驶员职业美学的涵义应该是什么呢?当你漫步在某一个城市的大道上看到一辆辆整洁明亮、清爽大方、色彩鲜艳的小轿车与城市的现代化建筑交相辉映，你一定会145、感到心情愉快、赏心悦目、精神振奋；当你看到我们的出租汽车驾驶员、调度员接待乘客时笑容可掬、彬彬有礼、举止潇洒，你一定会倍感亲切，大有宾至如归的感觉；当你坐进出租汽车的车厢，我们的驾驶员精神饱满，注意力集中、操作动作敏捷熟练并富有节奏感，行驶中平稳轻快，你一定会有一种安全感、舒适感并有一种美的享受这就是我们职业生活中的美学。于是，我们可以说，“职业美学”就是研究职业有关的美现象、美的规律以及人们对职业领域中美的认识和规律的学科。高尔基曾经说过：“人无论在什么地方，总是希望把“美”带到他的生活中去，人在任何正常的生活环境中总是重视美、追求美、热爱美的”。俄国著名美学家车尔尼雪大斯基有一句名言：“美146、就是生活”。出租汽车驾驶员的服务与人们的生活休戚相关，我们的服务语言中有美学，我们的服务动作中有美学，我们出租车司机仪容仪表中有美学，我们出租车车容车貌中有美学如何观赏职业生活和社会生活中的美，怎样才能分辨职业生活中的美丑，以及如何正确对待日常工作中碰到的美的问题，都需要有一定的美学修养。出租汽车驾驶员学点美学，提高自己的审美能力，可以在自己的职业中发现美、创造美、给人们带来美的乐趣、美的享受。二、服务语言中的美学眼睛是心灵的窗口，语言是心灵的声音。从中可以窥测一个人的道德、修养，情操和知识教养等，所谓“言为心声”就是这个意思。在出租汽车的服务中语言又是与乘客交际的工具，它可以使你的服务受到赞147、誉，也可以使你失去信誉。因此，语言在一定程度上反映出我们企业的精神风貌和队伍素质。语言虽然人人都会说；但说得美却不容易。有人口吐珠玑，声情并茂，悦耳赏心；有人语言干瘪，枯燥单调；有人甚至粗言秽语，令人恶心。因此，提高服务语言艺术对于我们的服务质量是很有好处的。 在服务中怎样才能做到语言美呢?根据美学的基本原理和先进驾驶员、调度员的成功经验，出租汽车驾驶员在语言方面应做到以下几个方面：（一）注意礼貌称谓 礼貌而又恰当的称谓会使乘客感到亲切、舒畅、温暖。反之，不讲礼貌称呼，出言不逊，小则发生口角、不欢而别，大则还会导致殴打。这种情况在社会上是屡有发生的。当然，礼貌称谓没有一定的规则。一般来说，对广148、大乘客可称“同志”，或根据乘客的不同年龄、不同性别和职业使用不同选择适当的称呼。例如对老年人，在通常情况下要尊称“老人家”、“老师傅”等；对青年人，要称呼 “先生”、“老师”、“夫人”、“女士”等；对两人以上应该称“您们”、“各位”。（二）语言措词委婉贴切驾驶员、调度员说话陈词，应学会妥当、贴切、委婉，这样乘客就会乐意接受，就会欢心，否则就会与乘客的思想感情格格不入。如果我们讲究服务语言艺术，措词委婉、贴切、得体，就可能把“硬邦邦”的话说得很得体，把乘客不爱听的话说得很中听，使生气的乘客转怒为喜。这对我们提高服务质量是很有益的。（三）语气要和蔼可亲说话能和蔼、亲切、中听，显得热情、诚恳、尊重人149、关心人，则与乘客的思想感情就疏通了，乘客就会满意。同样一句有礼貌、客气的话，不注意语气，效果就比较差，甚至会引起不必要的误会。为了使自己的谈话引入注意又显得谈吐合体，一定要在声音大小、轻重粗细、高低快慢上有所用心。下面几条原则，会使你的语言语调取得令人满意的效果。1.放低声调总比提高嗓门来得悦耳。2.亲切柔和的声调总比粗厉僵硬的语气显得动人。 3.发音稍缓总比“连珠炮式”易于使人接受。4.抑扬顿挫总比单调呆板易于使人产生兴趣。（四）避免粗话、脏话和别扭话粗话、脏话是不文明的表现，但不少同志己成习惯，讲话时带粗语、脏话，这对于我们行业的信誉是有很大损害的，特别是与社会地位和文化素养较高的乘客讲150、话，如话中带粗话、脏话，就容易引起他们的反感。有这一不良习惯者应该坚决改掉。讲话还要注意语句完整，避免别扭话，否则也会引起误会。三、仪表、举止美（一）讲究仪表端庄人与人交往，首先映人眼帘的是对方的仪表。因此对出租汽车驾驶员来说，注意自身的仪表美是十分重要的。讲究仪表端庄，首先要注意自己的衣着打扮，衣着整洁挺括。穿着打扮要与本人的主客观环境需要和谐一致，要讲究自然美、朴实美。切忌穿背心、拖鞋和睡衣、睡裤上班。其次要勤修边幅，做到勤理发、勤洗澡、勤刮胡子、勤修剪指甲。讲究仪表端庄。不仅是指面部和衣着，而且还包括面部表情和神态举止。在接待乘客时应意识到是“进入角色”，要面带微笑，在家里或社会上遇到的151、不愉快的事要一概忘掉。微笑是我们服务态度的一面“镜子”，它能引起乘客亲切、自然的共鸣。微笑应该是爱乘客、心灵美的反映，否则将是装腔作势，给乘客一种虚假的感受。另外，接待乘客时应该精神饱满，不卑不亢，面对乘客，注意力集中，给人展现一种生气蓬勃、奋发向上的精神风貌。（二）坐、站有相，动作敏捷驾驶员接待乘客时要迎客起立。姿态要端正，不能斜靠在车辆上，不能将手插在衣袋裤袋里，不能对乘客招呼视而不见和充耳不闻。驾驶员开车时姿势要端正，不能手搁车窗，不能斜坐或半躺在座位上，帮助乘客搬运行李应该做到轻巧、平稳快速。（三）讲究风度、不卑不亢在接待乘客时，尤其是在接待外宾时，既要谦虚有礼，举止大方，又要不卑不亢152、：既不傲慢无理，又不过分拘谨。（四）懂点风土人情，切忌不当行为我国地广人多，是一个多民族国家，而且风俗习惯因地而异。因此，作为一个出租汽车驾驶员，就要懂得一点国内国外的风土人情，消费习惯，这样才能出色地做好服务工作。例如伊斯兰徒禁吃猪肉，也忌谈猪；一些吃抓饭的民族不能用左手与他人接触和送给人家东西；在佛教国家不能随便抚摸小孩头顶；天主教徒忌违“十三”这个数，尤其是十三号、星期五，遇上此日子一般不举行活动等等。这些风俗民不懂或不加注意，会使人误以迷对他们不尊重。因此要懂一些风土人情，切忌不当行为。（五）避免不雅观的举止动作 1.不要当着乘客的面剪指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼屎等，也不要搔痒153、伸懒腰，更不能挖脚癣。2.与乘客谈话时不能左顾右盼，要注意倾听，不要对乘客评头品足。3.不要随地吐痰。运营时不要吃葱、蒜一类的东西以免口臭冲人，惹人讨厌。 四、在职业生活中发现美、创造美在职业生活中到处有美的事物。作为一个出租车从业者，要善于运用职业美学的基本原理，在职业生活中创造更多的“美”献给广大乘客。要在职业生活中发现美、创造美，首要的是要做到心灵美、语言美、仪表美、举止美都是心灵美的反映和外在的表现形式。一个人只有具备了美好的心灵，才能有美好的外在表现。例如叫一个不热爱出租汽车服务工作、看到乘客就厌烦的人对顾客笑脸相迎，那必然是干笑、尴尬的笑，皮笑肉不笑。所以我们一定要在职业实践中自154、觉地加强修养，把心灵美与语言美、行为美、举止动作统一起来，在行业文明建设中，努力去追求完美的人格和事物。第五节 公民道德建设实施纲要主要内容从我国历史和现实的国情出发，社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。为人民服务是公民道德建设的核心，是社会主义道德区别和优越于其它社会形态道德的显著标志。每个公民不论社会分工如何、能力大小，都能够在本职岗位，通过不同形式做到为人民服务。集体主义作为公民道德建设的原则，是社会主义经济、政治和文化建设的必然要求。爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱155、社会主义作为公民道德建设的基本要求，是每个公民都应当承担的法律义务和道德责任。社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民。职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好员工者。家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的156、关系。要大力倡导以尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为主要内容的家庭美德，鼓励人们在家庭里做一个好成员。一、八荣八耻 以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻； 以服务人民为荣，以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣，以损人利己为耻； 以诚实守信为荣，以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻”。二、公民基本道德规范（2 0字）爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。三、社会主义精神文明建设主要内容1“五讲”是指讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。“四美”是指心灵美、语言美、157、行为美、环境美。 2“三讲一树”：讲文明、讲卫生、讲科学、树新风； 3“三优一学”：优良秩序、优质服务、优美环境、学英模树新风； 4“三个”文明建设：物质文明、政治文明和精神文明建设；四、攀枝花市市民守则爱国爱攀 敬业创优 遵纪守法 诚实守信尊师重教 崇尚科学 美化环境 爱护公物热心公益 助人为乐 尊老爱幼 邻里和睦见义勇为 扶危济困 奉献社会 人人尽责五、攀枝花市市民公约l不讲粗话脏话2不乱吐乱扔3不损坏花草树木和公共设施4不乱搭乱建乱摆摊点5不违反交通规则6不大操大办红白喜事7不虐待老人妇女儿童8不参与“黄赌毒”活动9不搞封建迷信六、攀枝花精神 艰苦创业 无私奉献 开拓进取 团结协作 科学158、求实七、“四德”建设 “四德”是指社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德（一）社会公德：文明礼貌、助人为乐爱护公物、保护环境、遵守守法。（二）职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。（三）家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。（四）个人品德：提高道德认识、陶冶道德情操和稳定的道德情感、坚强的道德意志、良好道德行为习惯。 第四章 出租汽车驾驶员服务礼仪与服务技巧 第一节 出租汽车驾驶员礼仪基础知识一、礼貌礼节的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物159、时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼貌决非客套，而是文明的需要。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的。握手礼原是起源于西方国家的礼节，开始传人我国时也曾令许多人感到不习惯或别扭，而今天已成为习以为常的礼节了。礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂得礼节，容易失礼。礼貌礼节之间关系如此密切，但对它们还必须有所区别，有了礼貌并不意味着懂得和掌握交际礼节；同样，即使熟知礼节的人也未必时时处处在讲礼貌。要真正160、懂得礼貌就需要学习、掌握交际礼节。著名的英国哲学家培根说过：“行为举止是心灵的外衣”。人们首次交流时，第一印象至关重要，而第一印象的产生主要来自于对一个人的仪表、仪容和仪态以及其言行举止的判断。因此，开展精神文明创建活动，提倡人们要讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲科学，做到心灵美、语言美、行为美和环境美，其实质就是通过各种不同的途径和形式的思想教育培养人们崇尚道德观念，造就人人讲究礼貌礼节的好习惯，优化社会风气，提高全民族的素质。二、礼貌修养的基本准则（一）遵守公德公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。公德的内容包括爱护公物、遵守公共161、秩序、救死扶伤、在邪恶面前坚持正义等等。（二）遵时守信人际交往必须遵时守信。遵时，就是要遵守规定的时间或约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用不可言而无信。（三）真诚友善是指人与人交往时必须做到诚心待人、心口如一，而不能虚情假意、口是心非。和对人尊敬、和蔼和友好待人。（四）谦虚随和是指人们在交往中，应该虚心，不自满；随和，指能顺应众人的意见而不固执己见。（五）理解宽容理解就是懂得她人的思想感情，观点、立场和态度，又能体谅他人的难处；宽容，就是宽宏大量，能容人，能原谅她人的过失语言和行为。（六）热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温度。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得162、过于热情，也不能缺乏热情。（七）互尊互帮互尊就是人与人之间要相互尊重；互帮就是人与人之间要互相帮助。讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。实际上，尊重应该是相互的，你尊重别人，别人自然也就尊重你；你不尊重别人，你也就不会被他人尊重。（八）仪表仪容的概念仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会使他人产生美好的第一印象。三、注重个人仪表仪容的意义注重仪表仪容是出租汽车驾驶员的一项基本素质，因为出租汽车驾驶员接待工作的特点是直接面向乘客提供的服务，乘客会对服务好的驾驶员形象留下很深的印象。163、所以，良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果；也能反映驾驶员自身的素质；更能反映出企业管理人员的管理水平；同时也是尊重乘客的需要和反映出驾驶员的自尊、自爱的理念。爱美之心人皆有之，出租汽车驾驶员提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求我们不断地通过学习，加强文化修养、道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高素质，在工作中展示自己的精神风貌。仪表仪容不仅仅是个人形象的问题，更重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。四、工装和仪表仪容（一）工装工装是标志一个人从事某种职业的服装，工装的设计充分考虑了穿着者所从事的职业和身份，是和穿着者的工作职能及整个工164、作环境相适应的。穿上统一的工装不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和职业责任感。（二）出租汽车驾驶员工装要求1攀枝花市出租汽车行业鼓励公司统一驾驶员标志服装。出租汽车驾驶员在工作时间应按行业规行规行约穿着出租汽车驾驶员标志服装。 2出租汽车驾驶员应按不同季节穿着标志服装。3出租汽车驾驶员工作时，标志服装必须保持整洁，扣好领扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、内衣下摆不得外露；夏季穿着短袖衬衫时下摆不得扎进裤腰内；男、女长袖立领衬衫做外衣穿着时应佩戴制式领带，下摆应扎在裤腰内；男、女长袖立领衬衫与冬装配套穿着时应配戴制式领带；工装应配穿着深色裤和深色鞋。 4出租汽车驾驶员在工作时间内165、不得混穿春、夏、秋、冬标志服装；标志服装不得与便装混穿；标志服装不得配穿短裤。 5出租汽车驾驶员标志服装必须保持整洁、完整、原有样式。不得折、改，不得变卖、赠送、转借给非出租汽车驾驶员。6出租汽车驾驶员非工作时间不得穿着出租汽车驾驶员标志服装。（三）仪表仪容对于出租汽车驾驶员来说，人的仪表仪容和修饰是很有必要的。适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。在营运时男驾驶员不得剃光头、不蓄长须、不留胡茬等；女驾驶员不得穿着紧身衣或超短裙、不披肩散发、浓妆艳抹，以及工装不整洁等，这些与出租汽车驾驶员在营运时是不相适宜的。女驾驶员在营运时除配带手表外，一般不可佩戴手镯、项链、别针等饰物；同时发型大方166、梳理整齐、不披肩散发、不浓妆艳抹、提倡化淡妆，同时要展现女性的温柔、娴静和大方。男驾驶员在营运时要发型大方、梳理整齐、不留耳发、不剃光头、不蓄长须、不留胡茬、注重面部清洁和修剪体毛（如鼻毛、耳毛），同时男性要显示良好的气质和风度。驾驶员在营运前忌吃葱、蒜、韭菜之类食物，以免会使口内留有异味。五、什么是仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。在日常生活中，人们常会评论某个人的行为优雅或粗俗。实际上，这就是在评论其言行举止是否符合礼貌礼节的要求。只注意相貌、服饰的外表美而行为轻浮、粗俗的人，是不会使别人产生美感的。出租汽车驾驶员的仪态，它包括日常生活的仪态，也包括营运时中的举止，和对乘客的态度、说话167、的声音、面部的表情等。六、需要改善的个人仪表仪容仪态衣冠不整；服饰不适；礼貌不周；礼节不妥；修养不足；精神不振；举止不雅；表情不佳；不讲卫生；化妆不当。 七、规范用语（文明用语五句话）规范用语是出租汽车驾驶员，在接待乘客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是出租汽车驾驶员向乘客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。（一）出租汽车驾驶员在营运时规范用语（文明用语五句话）：“您好，请上车；“请问您去哪儿?”；“请您结一下账。”并报出金额，乘客付款后道一声：“谢谢。”；“请您勿忘随身携带的物品。”；“再见，欢迎您再坐我的车。（二）出租汽车驾驶员在营运时要有“五声”，168、即乘客到来时有问候声，遇到乘客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦乘客时有致歉声，乘客离车时有道别声（告别声）。（三）出租汽车驾驶员在营运时要杜绝使用“四语”，即不尊重乘客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。八、怎样使用礼貌服务用语出租汽车驾驶员使用礼貌服务用语，使乘客会感受到尊敬和礼貌接待，同时也能显示自身良好的文明素养和服务水平。（一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性：主要表现在出租汽车驾驶员在接待乘客使用的是敬语。敬语主要包含尊敬语、谦让语和郑重语。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；说话者使用客气、礼169、貌的语言向听话者间接表示敬意的语言则叫做郑重语。（二）措辞的修饰性措辞的修饰性主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，它能充分表现说话人对听话者的尊重。谦谨语常常以征询式、商量式的语气表达。委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。谦谨语和委婉语是出租汽车驾驶员与乘客沟通感情的有效手段。针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合，灵活地运用不同的用语，更有利于沟通和理解，从而能使矛盾得到缓解或避免矛盾的产生。九、使用普通话服务用语在我国，普通话是各族人民共同使用的交际语言，它不仅是我170、们中华民族的母语，而且也是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。每一个出租汽车驾驶员应说普通话，用普通话讲礼貌服务用语是我们的天职。如果出租汽车驾驶员不具备语言能力，不善于语言交际，那将无法克服语言上的障碍，乘客的要求得不到及时的解决和满足，会使你的服务留下遗憾。出租汽车驾驶员每年都要接待许多外地人或外国乘客，用好普通话和各种不同的外国语言服务乘客，也已成为出租汽车驾驶员一项基本素质要求。所以，不但要学好普通话和各地的语言，也应努力学好英语、日语、法语等应用广泛的外国语言，才能更好地为外地人或外国乘客的规范服务打下基础。 （一）什么是普通话? 普通话是以北方话为基础方言，是以北京语音为标准音的171、一种普及率很高的汉民族的语言。 (二)怎样学好普通话?1.学好普通话，语音是关键。语音是耳口之学。语音耳多听从模仿开始，听准发音, 口勤练结合自身情况，克服发音难点，熟练掌握运用。 语音是为区别其它声音，是人类特定语言的声音。 语音是语言的物质形式，它和要表达的意义共同组成语言。 语音既是一种社会现象，又是人类发音器官的一种生理活动，它具有一般声音所共同具有的物理属性。2.什么是音素?音素是语音的最小单位。 普通话语音的音素共有三十多个。 以音素的性质可分为元音和辅音两大类。音素元音是音节中主要的音素也叫母音,辅音也叫子音. 3.音节 音节是语言的最小自然单位。 一般一个字音即为个音节,音节是172、由音素按照一定的语言结构规律组合而成的,普通话语音共有近四百个基本音节。学好普通话的关键在于熟练掌握好发音音素和发音音节，一个音节由声母部分、韵母部分，声调部分组成。4.元音、辅音、声母、韵母的区别元音和辅音是从音素的性质来区分。声母和韵母是由它们在音节中前后位置来划分的。声母基本上由辅音担当。韵母基本上由元音构成。（ng是辅音只做鼻韵尾；鼻韵母由n或ng和元音共同组成） (三)汉语拼音1.字母表（26个）A a B b C c D d E e F f G g H h I i J j K k L 1 M m N n OoP p Q q R r S s T t U u V v W w X x Y173、 y Z z2.声母表（21个）b玻 p坡 m摸 f佛 d得 t特 n讷 1勒 g哥 k科 h喝 j基 q欺 x希zh知 ch蚩 sh诗 r日 z资 c雌 s思3.韵母表（30个）啊 o 喔 e 鹅 i衣 u乌 迂 i 哀 o 熬 ou 欧 n安 en恩 n昂 en 亨的韵母 on 轰的韵母 ei 诶 i呀 u 蛙 uo 窝 e 约 n冤 n晕 io腰 iou忧 in因 in英 ion雍 un弯uen 温 un汪 uen翁 4.声调符号 一阴平 阳平 v上声 去声 例如： ya鸭 ya牙 ya哑 ya亚 ya呀 （阴平） （阳平） （上声） （去声） （轻声） 5.如何发音 b p m f发音174、部位是上下嘴唇，即“双唇阻”。 d t n 1发音部位是舌尖和上牙根，即“舌尖阻”。g k h 发音部位是舌根和软腭，即“舌根阻”。 j q x 发音部位是舌面和硬腭，即“舌面阻”。 zh ch sh r发音部位是舌尖后部和上牙根，即“舌尖后阻”。 z c s 发音部位是舌尖前部和下门齿，即“舌头前阻”。 6.怎样才能发准音把握好“三个过程”是关键，即“成阻”、“持阻”、“除阻”。如发好个声母，首先是组成的发音障碍要正确，也即成阻要准，象zh和z四川话发音用的都是一个部位，就不能很好表达语意。要用上力气。成阻部位要用力，气流要强，在成阻部位积聚较大的力量，形成有力的对抗，有一种箭在弦上，引而不175、发的短暂过程，这就是持阻过程很有力。就是在这种态势下，气流冲出，发音完成。这一步即为除阻，要利落，要很快收位，不要拖很长的尾巴。很多人在发声母的时候位置好象也对，但就是发不清楚或不太准，跟持阻和除阻不好有很大关系，另外就是勤练习唇舌发音器官，使它灵活有力。十、日常服务礼节（一）体现在语言上的礼貌1称呼礼节：称呼礼节是指出租汽车驾驶员在营运中与乘客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“师傅”、“老师”、“太太”、“大姐”、“女士”等。2问候礼节：问候礼节是指出租汽车驾驶员在营运中根据时间、场合和对象用的不同使用礼貌语言向乘客表示亲切的问候和关心。一天中不同的时刻遇到乘客可176、以分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3应答礼节：应答礼节是指出租汽车驾驶员在营运中与乘客问话时的礼节。应答乘客的询问要面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠。如果乘客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗”?“对不起，请您再说一遍好吗”?而不能表现出不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向乘客致歉。回答乘客的问题还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答得；对乘客的过分或无理的要求需能沉得住气，婉言拒绝。要时时表现出热情、有教养、有风度。4操作礼节：操作礼节是指出租汽车驾驶员在营运中的礼节。为了给乘客提供一个177、恬静、舒适的环境，要求每个出租汽车驾驶员在营运中应保持面带笑容和营运中不得吸烟。吸烟既是违反行业规定，存在安全隐患，也是对乘客不礼貌的举止。出租汽车驾驶员要充分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰乘客的风俗习惯，还要尊重女宾和老人。十一、语言上的忌讳在人际交往中，相互称呼是必不可少的，然而，称呼不当也会有违忌讳。出租汽车驾驶员在对乘客称呼时，不加区别地使用泛称，有些乘客听起来则是忌讳的。称呼不当也会使乘客听了不高兴而犯忌。因此需要掌握好称呼的分寸，称呼确当听起来亲切。从事服务性行业的人都应忌讳粗话，要体现自身的素质就不可在营运中说粗话。因为乘客听了粗话自然不会高兴，而且说粗话破坏了行业形象，也178、有损于出租汽车驾驶员的整体综合素质。 十二、行为举止上的忌讳修饰穿戴忌讳指在人的仪表仪容上需注意忌讳的方面。如出租汽车驾驶员忌浓妆艳抹，上班时忌佩带项链、耳环、戒指、手链等饰物，双手忌涂抹有色指甲油，头发忌蓬松不齐或长发披肩或把头发染成红色、绿色、褐色。这些忌讳不仅是工作性质所决定的，也是出于对乘客尊重而提出的职业要求。行为举止忌把脚踏在椅子上或仪表台上。脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒；说话或听话时绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁；收款后将乘客的钱一丢，不出具发票。另外一提的是，出租汽车驾驶员与乘客交谈，切勿涉及他人隐私，或对女士、忌讳询问年龄、婚姻状况等179、。总之：出租汽车驾驶员只有加强自身修养，加强礼仪知识的学习，加强业务技能的训练，才能使乘客体验到宾至如归的感觉，你的服务才称得上规范服务。十三、不无故“拒载乘客所谓“拒载”，并不是将前来“打的”的乘客一律拒之门外，而是司机在停车和乘客简单沟通后，在得知乘客的路途远近、车费收入的多少、行车的难易等情况后，对乘客实行“优胜劣汰”。在招揽乘客和迎客上车的过程中，最容易招致乘客强烈不满的就是“拒载”。它不仅给乘客带来极大的不便，损害了出租车司机的社会形象，而且败坏了行业的声誉。（一）无故拒载的情形1.刮风下雨等恶劣天气，人们争相“打的”时，一些出租车司机对“油水不大”的租车业务予以拒绝；2.出租车在机180、场、码头、车站等营业站点排队候客，好不容易轮到接客时，却碰上一桩短途业务，个别司机可能“拒载”；3.乘客租车要去的地方，路程刚好是一个基价公里，出租车司机觉得无利可图，予以“拒载”；4.乘客要去的地方交通条件很差，经常发生堵塞情况，出租车进得去，出不来，怕影响生意，所以“拒载”。 5.强行拼车分别议价产生的“拒载”等。杜绝“拒载”，除了端正经营思想、设身处地体验乘客“打的”的困难，急乘客之所急、想乘客之所想外，还要坚决贯彻执行出租车司机必须“上车问路”的规范要求。“上车问路”是国际通行的出租车接客服务惯例，司机只有在乘客上车并坐好后才能询问对方去向，这样做有两大好处：一是出租车司机无法在搞清对181、方去向后，将不愿承揽的乘客拒之车门以外；二是在没有暂停载客显示的情况下，乘客上车即形成“打的”的既成事实，司机很难以种种借口予以“拒载”。 （二） 可以“拒载”的情形鉴于司机从自身和乘客的生命安全的考虑或者是遵守交通规则的需要，遇到下列情况时可以“拒载”：1.乘客酒后失去自制能力：2.精神病患者及传染病患者；3.无成年人带领的儿童；4.乘客深夜租车去偏僻角落，且拒绝验明身份证件或拒绝到安全检查站登记的；5.乘客在禁行路段扬手“打的”，应该减速靠近，用语言或手势表示此处不能停车；6.乘客要求不使用计价器，而与出租车司机协商租价；7.乘客利用出租车从事违法犯罪活动。第二节 出租汽车驾驶员服务规范一182、 、营运前的服务规范出租汽车驾驶员服务规范化，就是指出租汽车驾驶员在服务过程中通过服务标准达到全行业服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化。出租汽车驾驶员营运前应做到：1仪貌端庄、衣帽整洁；男驾驶员发型大方、梳理整齐，不蓄长须、不留耳发、不留胡茬、不剃光头、不能穿短裤背心；女驾驶员不宜披肩散发、不浓妆艳抹、不穿紧身衣、超短裙和高跟鞋。2营运前应按不同季节规定身穿季节工装和配穿深色鞋，工装不得与便装混穿，工装应当保持整洁、完整、保持原有样式。3带齐各种必要的证件，主要包括道路运输证、车辆行驶证以及出租车司机本人的身份证、驾驶证、从业资格证、客运服务资格证等，以备遇到路检路查时，因证照不全183、带来麻烦，造成业务中断，耽误乘客宝贵的时间。备足不同面额的出租汽车定额发票和备足零钞；同时检查移动电话的电量是否充足和饮水杯是否完好。4应环绕出租汽车一周，检视车容车貌，车内坐垫、靠背无破损，白色座套铺垫平整、洁净；应检查发动机、转向、制动、灯光、轮胎、营运（车辆）证件、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐全有效等。5接车时应检查客运服务设施（出租汽车专用标志顶灯、计价器、空车灯、GPS或GPRS设施、车公里标价签）的有效性和专用标志粘贴牢固。6营运前应在起动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味；检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。7注意收听当天气象预报，如有雷雨天气，应184、准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。二、 营运中的服务规范出租汽车驾驶员在营运中应做到： 1车辆上路前，做好车辆外观艳丽、车容整洁、车内洁净和车况良好。 2营运时驾驶员系上安全带；并将自己出租汽车服务资格证面向副驾座位乘客，不得横置、斜置或遮盖。3计程器空车牌字迹清晰醒目，计程器面板上的显示窗口和功能键清晰醒目，计价器年检合格证和铅封完好无损，计量、计时准确无误。4出租汽车标志灯安装稳固，字迹清晰，夜间使用冷光源，明亮醒目。5乘客招手要车时，应按照中华人民共和国道路交通安全法和（四川省中华人民共和国道路交通安全法实施细则）的规定，靠边上客、文明上客、安全上客。6乘客上车时应185、做到微笑服务，使用适当的尊称和应主动帮助乘客提放随车物品或行李；并提醒乘客对易碎物品、贵重物品请随身妥善保管；对老、弱、病、残、孕乘客优先乘坐，并主动热情细心照顾和给予必要的帮助。7谢绝乘客携带易燃、易爆、有爆、有毒物品上车，并耐心做好解释工作。8乘客上车后，使用普通话和行业规范用语（五句文明用语和简单的英语）、文明用语，提醒乘客系好安全带；并告知小孩手、足不能伸出窗外，并请成年人多加细心关照；检查车门是否关闭，提醒关闭车门内保险，保证行车安全。9在乘客告知目的经驾驶员再次确认后；正确使用计价器；选择最捷近的道路行驶，如须绕道行驶应当征得乘客同意（或有告知的义务），当乘客与驾驶员对道路的选择发186、生争议，应以乘客意见为主。10如乘客所去目的在出租汽车经营权界定范围外，应先协商好包车价格后再开车前往。11在营运中，未经乘客的同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。12车辆在行驶时，驾驶员应根据乘客的需求开启、关闭或调整空调、音响的使用。13驾驶员应主动告诉乘客要支付营运线路所需过桥、过路、过渡等费用。14在营运中驾驶员应耐心解答乘客的提问或疑问；有义务向乘客宣传攀枝花城的风土人情、城市风貌、旅游景点、餐饮娱乐、移民城文化等特色、特点。15出租汽车在营运中发生故障，驾驶员在无法排除故障时，应主动帮助乘客改乘其他交通工具，并表示歉意，主动提出少收车费或免收车费。16出租汽车驾驶员与乘客发生误会、争执187、纠纷时，情绪要自控、态度要冷静、语气要温和、语言要文明，耐心、虚心听取乘客或路人的不同意见，耐心答疑解惑，以诚心服人、以理服人。17乘客达到目的时，驾驶员将手制动器拉紧的同时按下计价器上的暂停键，然后按计价器显示金额收费（在收取外宾车费时应按规定收取）；同时应主动出示出租汽车定额发票，不能多给或少付。18乘客下车时，驾驶员应主动与乘客告别和提醒乘客拿好随身物品，以及开门时应注意安全。19出租汽车驾驶员应自觉的维护公司、行业信誉，在营运中不得向乘客索要物品和小费，更不得参与利用出租汽车进行违法犯罪活动。20遵守出租汽车服务站点的营运秩序，服从站点管理人员的管理，接受客运管理人员监督、检查、并接188、受违规处理。21驾驶员在营运时集中精力文明行车，做到不吸烟，不使用手机、不吃零食、不向车外吐痰及乱仍废弃物。 22行驶时驾驶员应经常注意查看车上各种仪表，监听发动机及底盘声音；如感觉操纵困难、车身跳动或颤抖、机件有异响或焦臭味时，应停车检查进行必要的调整和修理。23驾驶员驾驶出租汽车在驶往就餐途中、修车、加气或交接车途中，应插上Ic卡，关闭计价器倒下空车灯。三、 营运后的服务规范出租汽车驾驶员在营运后应做到：1乘客下车后，应立即检查车内有无乘客遗失物品等，如有应及时交还失主。无法找到乘客时立即告知公司或出管处失物招领处，如不能及时将遗失物交回公司或出管处失物招领处，驾驶员应妥善保管。2在条件允189、许时，应清理车内卫生。3收车时，做好车辆的保洁工作。4发动机熄火前，应仔细观察各仪表的工作是否正常。5出租汽车停放应远离热源或火源，并将燃料转换开关设置在汽油位置，停驶1 0分钟以上驾驶员离开应关闭后备厢高压储气瓶手动截止阀；夜间停驶必须关闭电源和后备厢高压储气瓶手动截止阀。6出租汽车的停放应在不影响其他机动车的出行，停车时应将手制动器拉紧，并把变速杆挂人一档或倒档，以防止出租汽车自动滑移发生的危险。7驾驶员离开出租汽车时，再次确认出租汽车发票是否存放好，车门、行李厢、车门玻窗是否紧闭，提高防盗意识，确保出租汽车停放安全。第三节 特殊乘客需要特殊服务乘客“打的”的目的，主要是安全、快捷、方便、190、舒适和得到尊重等。出租汽车驾驶员打街揽客时，时常会遇到老、弱、病、残、孕、儿童、外宾等特殊乘客，驾驶员应通过仔细观察、语言交流、揣摸他们的心理，对不同乘客采取不同的服务方式，提供个性服务或完美服务来满足他们的需求。一、老、弱者是指人上了岁数的长者和身体弱者，首先是他们腿脚不方便、动作迟缓、反映迟钝、耳背健忘是他们的共同点，他们乘车时希望得到他人的帮助、照顾。对他们的服务，驾驶员首先要使用尊称，如“您老”或“老人家”和“您老高寿”等敬语，面带笑容、说话要温和、大声，使他们有亲近感、熟悉感。行驶时车辆一定要平稳、均速，不能使用紧急制动，下车时切记不要催促，驾驶员应在上下车时帮助搀扶，离去时并祝他们191、健康长寿。二、病人由于疾病原因引起的身体不适、出现的难受、疼痛、表现在烦躁、急躁、易怒和怕热、怕冷等症状，希望尽快到医院接受治疗和回到家里休息，在上下车时需要他人的帮助和照顾。对于病人乘车，驾驶员尤其要表现出尊重和体贴，语言要简练和温和，态度要真诚，上车时小心搀扶进车就坐，驾车时应平稳、中速，停车时尽可能让病人少走路，下车时开门搀扶接出和嘱咐带好随身物品；离车时道声健康的祝福。三、残疾人残疾人分聋哑人、盲人、瘸拐人。（一）聋哑人主要表现听不到声音和语言不能表达，有多疑、自卑、急躁，自尊心极怕伤害，外出时渴望得到他人理解、尊重。对聋哑人的服务要细心，首先要面带笑容、说话要温和，拉近亲近感增添信任192、度，由于双方不能进行语言沟通，驾驶员最好取出纸、笔让聋哑人写清楚目的地，对聋哑人的服务不要表现出冷淡的表情、不耐烦的行为或有取笑的动作，下车时要主动聋哑人告别和特别提醒随身物品是否带齐。（二）盲人主要表现有忧郁、迟缓、谨慎，防范心重和依赖性强，外出时渴望得到他人的帮助。 对盲人的服务要真心，遇到盲人要车时驾驶员应主动下车招呼并将盲人带到车前并协助上车，就后排落座并将随身物品清点好交于盲人手中，交谈中语气要温和以此来消除盲人的戒备心理，由于盲人不能辩认计价器上显示金额，驾驶员应如实收取，车到目的后，驾驶员应主动下车搀扶盲人到安全地带和特别提醒随身物品是否带齐。（三）瘸拐人是因病或因伤致残，主要表193、现有自卑，行走不便、行走谨慎、动作迟缓和自尊心强。 对瘸拐人的服务要诚心，驾驶员应尽量将车辆开到近前，在得到瘸拐人的允许的情况下搀扶上车，并将随身物品放置好、清点好，在交流中驾驶员一定要礼貌、热情、诚心，使对方感到驾驶员真诚友善和对他的尊重，行车中尊重他的选择路线和尽量满足他的要求。驾驶员对残疾人的服务关键在于主动，体现在接待时更热情、语言更温和、服务更周到、车辆行驶更平稳，主动服务好残疾人，是出租汽车驾驶员的职业道德所要求的。四、孕妇、产妇、怀抱婴儿者孕妇、产妇、怀抱婴儿者主要表现在动作谨慎、缓慢、小心，特别怕挤、怕颠、怕碰、怕风，上下车时希望得到他人的帮助。对于孕妇、产妇、怀抱婴儿者乘车时194、，驾驶员一定要细心照顾，不要催促，应主动下车把车门尽量打开些方便他们进出，安排在后排就座和告知随行人员细心照顾，车辆行驶时尽量平稳、均速，满足个性要求和提供个性服务，下车时并提醒他们“不着急，慢慢下”和带好随身物品，尽量将车开近目的以减少他们行走距离。五、儿童儿童的最大特点是好奇、好动、喜欢坐前排、喜欢将手、头伸出窗外。对于儿童单独乘坐出租汽车，驾驶员应以爱护儿童为出发点，首先将车门内保险插下和摇上车窗，并提醒儿童车辆在行驶中不能将手、头伸出窗外。如果有成年人陪伴儿童乘坐出租汽车，驾驶员应告知成年人请您多加关照儿童，以免行车时带来的意外。六、外地乘客外地人初来乍到人生地不熟，一般选择出租车作为195、交通工具的居多。这不仅是图个方便快捷，也免去了求人问路的麻烦。在承揽外地乘客时，司机除了要做好各项服务工作外，还要履行向导的职能。由于外地乘客来自四面八方，能否提供满意的服务，不仅会涉及行业的声誉，也关系到城市的形象。无论是不修边幅的农民工，还是穿戴时髦、举止文雅的企业家或生意人，都要表现出不卑不亢、不骄不躁的良好职业素质，一视同仁，服务上要不打折扣不变样。不能有“嫌贫爱富”、“看人下菜碟”等陋习。乘客随身携带的行李和工具，在不违反有关规定的前提下，司机应不嫌麻烦，帮助安顿好。行李太多或超高超重违反乘车规定的，应向对方耐心做好解释工作，以免对方误解。乘客随身携带的密码箱等贵重物品，不经对方同意196、，最好不要上前帮助提拿，以免发生误会。交谈中要使用尊称，对于乘客的职业、身份及所从事的经贸活动，对方不主动介绍，司机则不要询问打听。到达目的地后，乘客下车还要取出行李物品，此时司机应该不催、不急，并帮助他们认真清点，避免东西遗忘在车上。另外，平时应学习掌握一些方言，如遇到福建乘客会讲几句闽南语，遇到上海乘客会讲上海话，他乡闻乡音，能够使对方倍感亲切，油然生出“宾至如归”的感觉。七、外宾外宾对时间观念非常强，希望服务周到和驾驶员能懂外语便于交流。一般外宾通常能讲简单的国语，即使不能讲简单的国语的外宾拿着英汉字典或者请人把写好的纸条、名片给你告诉他的去向，驾驶员在接待时要面带微笑，坚持做到热情服务197、和诚信服务，尽量满足他们的合理、合法要求。驾驶员在营运中的一定要举止得体，接待中不卑不亢、交流中应文明儒雅，绝不做有失国格和有损行业的事。第四节 语言技巧人与人之间的交流是靠语言，语言是交流和沟通人与人之间的工具。出租汽车驾驶员在营运中不论是什么原因在与乘客发生争执和出现矛盾时，如遇语言修养较好的驾驶员，他总能把即将出现的争执和矛盾，用得体的回话、巧妙的解释、幽默的语言来化解与乘客争执和矛盾，消除误会，达成共识，增进信任。 语言是把“双刃剑”，意思表达不准确，不伤自己就伤他人，比如：亲切热情的语言，能消除双方陌生感，拉近亲近距离，增添信任度；生硬冷淡的语言，能造成双方交流困难，戒防心理增加，即198、刻产生不信任。一、虚心诚恳的语言和谦虚的态度，能使乘客理解和配合城市的快速发展，城区的扩大是社会发展的必然趋势，驾驶员在营运中对新单位、新街道、新建小区等不详知是常有的事，虚心诚恳的语言和谦虚的态度，在营运中的巧妙应用会得到意想不到的结果，比如，当乘客告诉你他要去的目的，由于这个新地点你不是很清楚，于是你虚心诚恳的说：“对不起，你要去的目的我不是很清楚，请你给予指点、谢谢!”，由于你的态度诚恳和语言得体，乘客往往都会十分乐意的给你指点行驶路线，并且会在路途中告诉你附近的单位、街道名称、购物中心、和新建小区以及这个地区那里乘坐出租汽车的人多等等。诚恳的语言和谦虚的态度往往能得到乘客理解和配合。二199、委婉诚恳的语言，能化解乘客的未满足的要求而产生的不悦委婉诚恳的语言可以避免争执，减少矛盾的法宝，在营运中驾驶员经常会遇到脾气急躁的乘客，一上车就不停的催促，快!快!快!我有急事!恰遇此路段又是限速路段，根本不能超速，乘客要车速快的心情驾驶员是可以理解的，如果驾驶员回话生硬，比如：“不行!警察的罚款你给!撞死了人你负责”!这句话肯定会刺激乘客、激怒乘客，从而引起乘客的反感，双方的对话就可能上升到争吵，由争吵发生到肢体接触，甚至还可能出现。如果驾驶员换句话并温和的说：“对不起，你坐我的车，我得对你的安全负责，生命高于一切，更何况超速是违法行为，你我都是一个守法的公民切不可做违法的事，当然在安全的200、情况下我会满足你的要求。”委婉诚恳的语言，明确的简单道理，往往会让乘客理解和默认。三、和蔼的态度和明理的解释，能取得乘客理解和支持有不少的乘客对城市道路、街道的交通管理规定了解甚少，但也有知晓者，时常为了自己的方便，提出与道路、街道交通管理规定（如禁停区、单行道）相违背的要求，使驾驶员非常为难，如果驾驶员不照他们意思办，就说驾驶员有意为难他不给予方便，埋怨情绪由此而生，轻者抱怨不停，更有甚者破口大骂、威胁。遇到这种情况，驾驶员最好的做法是乘客怒我不怒，乘客急我不急，少说话态度要温和的策略来避免事态的扩大。比如有些乘客为了进商场，要求驾驶员在商场门口停车（禁停区），驾驶员在此停车违反交通管理规定201、就会接受罚款，遇上这类乘客的无理要求，驾驶员切不可大声拒绝，应该面带微笑、语气要诚、彬彬有理的告诉对方：“对不起，这里有交通管理部门明文规定，这里不能停车，只能在出租汽车站牌下客，请您理解、配合、谢谢”。由于驾驶员的和蔼态度、明理解释，乘客往往都能理解和支持。四、当遇到乘客不理解时，要以诚动人各地出租汽车的基价和车公里运价是不等相同的，这容易使外地乘客在乘坐出租汽车时对计价器的计价方式不了解，极容易产生误会，再加上对当地市区道路不熟，有怕驾驶员绕道而被“挨宰”的心理，往往在情绪激动时语言会生硬，更有甚者动手动脚，遇上职业修养欠差、脾气暴躁的驾驶员极容易发生争执。遇上这类乘客，驾驶员一定要表现出202、态度好，用语文明，首先问清乘客要去的地方，并告知乘客有多少路程和需要多少乘坐时间以及多少车费，得到乘客认同再驱车前往，对乘客的提问，做到有问必答、解疑释惑，由于态度好、语言诚、以诚动人、以诚感人就很容易消除乘客对你的误会，顺利完成此次客运业务。五、对不文明乘客要学会控制情绪，谨言慎行在营运中运载不文明的乘客时，驾驶员一定要换位思考，理解乘客的烦恼或乘客办事不顺的心情，驾驶员问话时须小心谨慎，对乘客提出的不合理或不合法的要求绝不能盲目顺从，比如，要求出租汽车进入非机动车道行驶、逆向行驶和超速行驶，驾驶员应使用温和语气和耐心的解释，避免生硬态度或过激语言，要在不和谐气氛中学会控制情绪、使自己不满情203、绪不易外露和谨言慎行，及时缓解可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，要学会忍一时之气，免患百日之忧的事，退一步海阔天空，任我翱翔的做法。“忍”或“退”不是我畏惧乘客，而是理解乘客烦躁的心情、宽容乘客的过失言语、谅解乘客的不妥行为，用我的理解、宽容、谅解来对待乘客。六、在营运中要学会和善于“微笑”发自内心的微笑是最美的。驾驶员在与乘客交流中面带微笑是对乘客的尊重和友善的表示，使乘客感到亲近和信任，所以，有人把微笑当成世界通用“货币”，因为他被世界上所有人都乐意接受。美国作家人性的弱点戴尔卡耐基对微笑作了精辟的分析：“微笑不需要花费什么，但他却创造许多成果，他丰富了那些接受他的人，而又不使给人204、变得贫乏，在他产生的一刹那，却给人留下永久的记忆，他创造家庭快乐，建立人与人之间的好感，他是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲哀者的阳光，又是健身者最佳良药”。微笑有时比得体服饰、漂亮的外貌、动听的话语更重要。但是微笑要把握要点，首先微笑是自然和发自内心的表示，他包含温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重；其次把握微笑的时机；双方关系需要调剂时，微笑才能收到事半功倍的效果（微笑是润滑剂）；再次就是要处理好微笑的双重性，心情好的乘客觉得是友好的表示，心情不好的乘客会出现误会。七、在营运中要学会“忍一忍”和“让一让”出租汽车驾驶员每天在路上行驶，与其他机动车驾驶员争道先行、同行抢客、与乘客的争执是不可避免的，要205、学会“忍一忍”和“让一让”，“忍一忍”和“让一让”不是软弱无能和软弱可欺的表现，而是胸襟大度和不计个人得失的显示。在行车中的“忍一忍”和“让一让”是我职业道德的体现和文明驾车、安全行车的保障；在营运中的“忍一忍”和“让一让”是我对同行上客表示谦让有度；在与乘客发生争执时的“忍一忍”和“让一让”是我宽容、理解乘客而构建和谐车厢的应尽义务。“忍”是和谐剂，“让”是文明行为升华的再现。八、要学会幽默、善于幽默美国大众心理学家特鲁赫伯曾说：“幽默是一种最有趣，最有感染力，最具有普遍意义的传递艺术”。在营运中，出租汽车驾驶员要学会幽默、善于幽默，幽默不仅能化解平淡为有趣、化沉闷有笑声、化误解为有乐、化干206、戈为玉帛。总之，善于幽默，往往在营运中会收获到意想不到的结果，对出租汽车驾驶员来说，会幽默的驾驶员有很好的人缘和更宽的业务面。但是使用幽默时应注意几点：第一：不要以幽默取笑有生理缺陷的人；第二：要是对方心情不好时不宜幽默；第三幽默要选好时机：第四：幽默不宜重复；第五：切记不能随意使用“黄色幽默”和“黑色幽默”。九、对侮辱性的称呼，不屑一顾俗话讲得好“人上一百，形形色色”，对于出租汽车驾驶员来说，每天穿行于大街、小巷，为南迎北送、东去西来的乘客带来方便、捷径，得到广大乘客的赞扬和称道，其中还有不少乘客和驾驶员成为了好友或知心朋友，但是有时也会遇到极个别的乘客对出租汽车贬称为“猪儿”，这种带有侮辱207、性的称呼、歧视性的语言，使出租汽车驾驶员感到特别气愤，个别出租汽车驾驶员与他论理时，总因个人势力单薄而忍气离去。出租汽车驾驶员在营运中遇事一定要冷静思考、切忌贸然从事，不要与这种“乘客”发生纠纷，从某种角度上来说，这也是对自身安全的一种保护。当遇到这种道德意识差、综合素质极低的“乘客”，对付的办法是：一忍、二让、三不理、四未见。第五节 妥当处理乘客的遗留物品尽管司机再三叮嘱，但仍有一些乘客会把随身物品遗忘在车上。而且，随着近年来“打的”的人越来越多，遗忘在车上的物品也有增无减，有些遗留物品还很贵重。在乘客遗留物面前，是急乘客之所急，千方百计寻找失主，还是昧着良心贪图不义之财，将乘客物品占为己有208、，这不仅是衡量职业道德水平高低的重要尺度，也是检验出租车司机个人品质优劣的试金石。一、遗留物品处理原则遗留物品处理基本原则是应“四要”：一要提醒、二要保管、三要寻找、四要上交。对贵重物品要及时上交企业或有关部门，做到见利不贪，拾金不昧。侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯法律，将承担相应法律责任的行为。如果乘客遗失的是贵重物品、有效凭证；比如数额较大的外币现金、债券；名牌时装、金银饰物、文物；机票、火车票、船票；合同、契约、身份证、护照等，肯定很着急。遇到这种情况，要立即与公司通报，并中断运营，想方设法找到失主，以解乘客的燃眉之急。如果乘客遗失的是随身携带的物品，如209、打火机、手表、手包、钢笔、眼镜及衣帽等，虽然东西并不贵重，乘客一般也并不急于寻找，但是出租车司机要尽到自己的责任，尽量做到物归原主。二、遗留物品处理方法在处理乘客的遗留物品，特别是贵重物品时，要注意以下几点。拾到乘客遗留在车上的物品时，应立即根据乘客留下的线索寻找失主，尽快使失物回到原主手中。不应以任何形式侵吞、挪用、转移部分或全部乘客遗留物品。如果线索中断或无线索，应将物品上缴公司或上级主管部门。在移交时，要认真登记物品的种类、数量、价值及乘客特征、租车时间等内容，并让收缴部门开具收条，以便失主日后认领。当失主根据车费发票找到出租车司机时，如果遗留物品在司机手中，核实无误后，应立即归还；如果210、物品已经上缴，应陪同失主到失物收缴处，凭对方开具的收条，认领失物。在失物未被失主领回或上缴之前，出租车司机应妥善保管，以确保物品安全。不得随意挪动、搬运，以免导致物品受损；也不得擅自打开已经密封、锁定的物件。 物品归还失主后，对于失主的主动酬谢应表示感谢或婉言谢绝，不应以任何借口敲竹杠。司机如果陪同失主认领失物时使用了车辆，可以根据实际用车情况按计价器显示的金额收取费用。第六节 服务纠纷的处理运营过程中，难免会因为双方误解或一方语言、行为失当，导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起意见分歧或冲突。不管营运过程中发生多么不愉快的事情，司机都有责任采取某种适当的方式，消除隔阂，化解矛盾，缓和双方211、的关系，做到“善始善终”。一、纠纷的原因出租车司机和乘客发生服务纠纷有多方面的原因。司机对乘客冷漠怠慢或照顾不周：语言简单生硬或不注意分寸；态度偏激固执，毫无妥协转折的余地；自以为是，听不进对方意见；其他容易冒犯或伤害乘客自尊心的语言或行为。乘客讲话粗鲁难听且毫无顾忌；指手画脚、评头品足、举止不文明；询问不看时机，干扰安全行车；提出的要求超越了出租车司机职责范围，且唠叨不休；乘客性格怪僻、脾气古怪；其他容易引起出租车司机厌烦或反感的言语或举动。 道路坎坷不平，造成车辆剧烈颠簸：交通严重堵塞，延长了乘客乘车时间；车辆出现故障，不能将乘客顺利送往目的地等。主观原因是内因，客观原因是外因，外因是条件212、，内因才是根本。若想解决好与乘客的服务矛盾，必须从自身做起。二、纠纷的类型 1语言纠纷 因话不投机，双方话语越来越带有刺激性或挑衅性，从而引发的纠纷。 2磕碰纠纷 因车辆急停猛转，造成乘客身体或物品和车上设施碰撞，从而引发的纠纷。 3价格纠纷 双方因租价是否合理而引发的纠纷。 4乘车纠纷 双方因对行车路线或下车地点等乘车中出现的问题各执己见，互不相让，从而引发的纠纷。 5乘车伤人比如车门夹人或颠簸伤人。有时候司机关闭车门时因察看不周，造成乘客手脚或其他部位严重夹伤。有时候司机因操作不当，造成车辆剧烈颠簸、晃动，致使乘客的身体受到伤害。6毁坏物品 因为司机的原因，造成乘客的贵重物品被损坏，致使乘213、客提出索赔要求。另外，由于司机和乘客语言上的差异，在视听上的错觉，理念上的误解等，也容易引发纠纷。 三、纠纷的解决服务纠纷形成的原因是多种多样的，因而解决的办法也不能搞一刀切，不管原因大小，都应该努力缓解矛盾，消除分歧，使大事化小，小事化了，避免矛盾激化。1首先自己退一步矛盾和纠纷的解决，一般都要求其中一方做出让步或妥协。司机作为出租车的主人，对前来“打的”的乘客应该礼让三分，不必斤斤计较乘客某些过激或失当的言行；襟怀开阔，表现出高风格、高姿态。有些纠纷中乘客争的就是一个“面子”，只要稍作让步，对方也就不好意思再说什么了。 2要以理服人为了平息矛盾，司机不能放弃原则，抹杀是非标准，对乘客的无理214、要求一味迁就。如：乘客为了赶时间，指使出租车司机违章超车而遭到拒绝，由此引发纠纷。面对这种情况，出租车司机就不应当无原则地服从，而是要讲道理，说服对方。当然，语气要温和些，方式要委婉些，以对方能够接受为宜。 3要尊重对方无理取闹的乘客毕竟是极少数，绝大多数乘客是通情达理的。当双方发生矛盾时，司机不应固执己见，好像真理掌握在自己手里。应当尊重对方的意见和人格，或许乘客讲的也有道理。要善于从不同的意见中吸取经验，以便改进工作、进一步提高服务质量。4要得理让人 有些矛盾经过解释或说明，是非曲直一目了然。当乘客意识到自己说错话或办错了事，这时候就该适可而止，给乘客一个台阶下。因为人人都有自尊心，得理让215、人，使乘客摆脱尴尬的境地，对于化解纠纷、缓和气氛是大有好处的。5要正视现实如果是司机的原因，要诚恳地向乘客赔礼道歉，以尽可能挽回影响。如果事故需要诉诸法律解决时，则应积极配合法庭，实事求是，不弄虚作假搞伪证，最后还要服从法院的公正判决。还要认真做好善后工作，受伤的要负责医治，损坏的要负责赔偿，凡是对方提出的合理要求，都应该尽力满足。6要求同存异由于社会经历和处事方式的差异，和乘客之间对一些问题看法不一致是十分正常的，只要对社会治安、行业信誉不构成损害，没有必要争出个谁是谁非，双方完全可以心平气和地求同存异，给各自留下回味反思的余地，这也不失为解决矛盾的一个好办法。总之，在调解和乘客的矛盾时，应216、该严以律己，宽以待人，本着互谅互让、求同存异的精神，启发诱导，以理服人，激发对方的自尊自重，就能取得消除矛盾、化解纠纷的良好效果。四、特殊情况处理1.乘客提出违反法律、法规和社会公德的要求时，驾驶员应不予接受，同时耐心解释，力求乘客理解。2.遇路面条件不允许立即停车落客时，驾驶员需向乘客解释，行驶到就近允许停靠的地段停车。3.营运中遇执法人员截停车辆实施检查或纠正违章时，驾驶员应暂停计价器计费。4.质疑乘客支付的钞票时，驾驶员可婉言请乘客更换钞票。如乘客拒绝更换，驾驶员应与乘客一同到就近的金融或商业机构进行验证、兑换，再将乘客送回原地。如经金融或商业机构验证是真币的，此过程如需用车应予免费；如217、经金融或商业机构验证是假币的，此过程如需用车产生的费用双方协商解决。5.发生轻微交通事故，乘客与驾驶员均未受伤，车辆仍可正常行驶时，驾驶员应先暂停计价器计费，根据乘客意愿决定是否继续营运。6.发生交通事故，乘客受伤时，驾驶员应拨打急救、报警电话，救治乘客，等候处理。7.发生车辆机械故障时，驾驶员应请乘客移至安全地带，妥善安排。8.语言不通，无法确认乘客去向时，驾驶员应向企业或调度中心求助。9.乘客醉酒说不清去向且不下车时，驾驶员应向110求助。第五章 安全行车常识第一节 安全行车管理一、安全营运的重大意义城市出租车行业作为城市客运服务行业的重要组成部分，它的行程安全不仅是乘客对出租车司机最基本218、的要求，而且已经成为行业优质服务的主要标志之一，也是企业正常营运活动的前提。在效益与利益并重的市场经济条件下，安全更是出租车行业不可忽略的主导因素。安全犹如城市出租车行业机体上的中枢神经，它关系着这个系统机体的启动、运行。没有安全作为保证。其他一切工作就会失去存在的实际意义。可以说，安全行车是司机对乘客最周到的服务，也是满足乘客各种租车需要的大前提。因此，确保营运安全，对于出租车行业乃至现代交通事业都有着重大的现实意义。1.安全行车的重要性 是乘客对驾驶员最基本的要求，也是乘客租车时考虑的首要因素。 出租汽车行业是现代化城市的一个重要“窗口”。驾驶员应该具备比一般驾驶员更高的素质、技能和责任。219、一个驾驶员待客再热情，服务再周到，如果在行车中发生事故，给乘客带来人身伤害和财产损失，那么他的一切工作都会失去实际意义。可以说，安全行车是驾驶员对乘客最好的服务，也是满足乘客各种租车需要总的前提。是维护城乡交通秩序的基础。近年来，世界各国都被与日俱增的交通事故所困扰。据不完全统计，全世界每年死于交通事故的人数达50余万，伤残人数达2500万，由此产生的直接和间接损失令人触目惊心。随着城市机动车辆的不断增加，我国交通安全形势也日趋严峻，车毁人亡的恶性行车事故时有发生，给人民的生命财产造成了巨大损失。因此，确保安全行车，对于驾驶员具有十分重要的意义，也是驾驶员神圣的职责。2.安全行车的必要性 吸引220、乘客的需要。出租汽车在安全行车上有一定的优势。同其他类型的机动车相比，出租汽车体积相对较小，停、转、躲、闪等应变能力较强，因此在行驶中与其他车辆摩擦、碰撞的机会相对要少得多。确保营运的需要。作为一名合格的驾驶员，不仅要具备良好的政治素质和道德素质，而且还要具备过硬的业务素质和技术素质，而掌握安全行车要领，避免意外事故的发生，正是这种良好素质的重要体现。要求驾驶员本着对乘客高度负责的精神，在技术上精益求精，培养过硬的驾驶本领，坚持文明行车、礼貌行车、安全行车。 提高效益的需要。对于企业来说，车辆是最基本的生产服务工具。企业的发展、职工生活的改善，都要通过它创造效益来实现。如果车辆因发生事故，国家221、企业和个人都要蒙受巨大的损失。因此，只有驾驶员注重安全行车，使车辆经常处于完好无损的状态之中，良好的经济效益才能充分发挥出来。 行业声誉的需要。出租车的服务对象其中不乏企业家、艺术家等社会名流，在市民中具有广泛的影响力，如果他们中的一人因车祸而致伤、致残甚至丧失生命，就会在社会上造成不良影响，这对行业的声誉是很不利的。此外，港澳台同胞和国外友人也是光顾出租汽车的常客，这些人如果惨遭不测，就不单纯是交通事故的问题。因此，应从维护国家和行业的声誉来看，应树立“安全第一”的思想，切实做到杜绝事故隐患，安全行车。二、影响安全营运的主客观因素行车事故的发生，与车辆技术状况、道路条件、行车环境、交通管理222、以及驾驶员的思想情绪、操作技能、应变能力等一系列因素有关，但归结起来有客观因素和主观因素两方面。（一）客观因素。客观因素是指外界非人为的因素。如气候、道路、行人、车辆等。 据有关资料分析，客观因素发生行车事故的比例为30左右，由于客观因素的突变，往往能直接作用、激发、刺激和影响驾驶员行车安全操作，导致事故的发生。 气候。一年四季的气候变化，伴随刮风下雨、大雾迷漫、烈日炎炎、下雪结冰等恶劣条件，使车辆使用性能、道路状况下降，安全得不到保障。 道路。道路是安全行车的基础，是驾驶环境的主要组成部分。道路条件不良容易发生事故。如道路设计不良，过于狭窄等，影响会车超车的安全；道路施工质量不高，强度、平整223、度、抗滑性达不到规定的标准，不利于安全行车。此外，缺少道路指示、警告、禁令标志也会造成行车事故。行人。行人是道路交通的参与者，不同年龄的人反应特性不同。如老人、青少年、儿童等。同时，不同地区、不同健康状况的人，特别是精神失常和智力低下的病人突然出现，都会给行车安全带来影响，发生意想不到的人员伤亡事故。 车辆。车辆是道路交通参与者的主体，其制动性能的灵敏有效，是安全行车的关键。此外，转向系统、传动系统、行驶系统、灯光、喇叭、仪表、后视镜等部位的结构是否合理，性能是否良好，也会影响车辆的正常行驶。出租汽车由于长时间连续营运往往会造成轮胎温度、轮胎压力过高，制动鼓、制动摩擦片过热，从而造成爆胎或制动224、突然失灵。所以车辆技术状况不佳是造成行车事故的原因之一。客观因素虽然对安全行车有很大影响，但它终究是外部条件。而有效地掌握行车安全关键还在于驾驶员的主观因素。（二）主观因素。主观因素是指驾驶员本身内在的因素。 根据行车事故资料分析，由主观因素负有直接责任的占70左右。它是直接导致行车事故的主要因素。法制观念。驾驶员法制观念淡薄，违反交通法，如酒后驾车、违章驾驶、超速行车、违章超载、随意变道等，会增加与人、车辆发生摩擦碰撞的机会，从而造成行车事故。 安全意识。驾驶员安全意识差，对确保安全行车不重视，因而在驾驶时精神不集中，吸烟、吃东西、打手机；或者是说说笑笑，左顾右盼，一旦险情出现时，惊惶失措，225、操作失误，导致车祸的发生。生理特性。控制和影响驾驶员生理特性的有人体生物节律和人体的生理反应特性。人体生物节律称为“生物钟”，即人体生物生命活动的内在节律性、规律性，是生物体随时间发生的周期性变化的生理现象。人从出生那天开始，一直受到存在于体内的体力、情绪、智力三种不同时间长短变化节律的影响。当节律处于一种暂时性失调的状态时，人就会出现暂时性失常和不稳定，发生不安全行为。人体生理反应特性，是指人对刺激物的反映，这往往由情绪和健康状况的变化而不同，从而影响了人的判断正确性。特别是人的视觉机能、听觉机能、平衡知觉、空间知觉，如果人的这些机能发生紊乱或受到干扰，就会发生错误判断，导致操作失误。 疲劳226、驾驶。驾驶员未很好休息或连续工作、娱乐时间过长，造成精力不振、注意力涣散，从而驾驶时反应迟缓、处理失当引发行车事故。 开情绪车。驾驶员在工作中未能很好心理定位，凭心态情绪开车。驾驶员一坐上驾驶座位即应将烦恼、忧虑等一切不良情绪抛却，充分进入角色，否则容易造成开情绪车，引发交通事故。在分析了主客观因素的同时，驾驶员应当认识到既要强调主观因素是安全行车中最主要的因素，又要重视考虑客观因素的影响和制约作用，从而在行车中最大限度地减少主观和客观因素的冲击，避免行车隐患和险情，确保安全行车。三、出租车安全营运的基本要求安全营运是一个实践性很强的环节，确保行车安全必须有科学的态度，牢固树立“安全第一”的观227、念和对国家、对人民生命财产高度负责的责任感。同时，还应有促使出租车行业向专业化、规范化、秩序化方向发展的意识。了解影响安全营运的主客观因素后，我们应该加强法制观念，严守交通规则，遵循安全操作规程，不断摸索行车规律，提高应变和适应能力，并在实践过程中不断总结经验，吸取教训，在技术上日臻完善。这既是由安全营运的性质决定的，也是出租车安全营运的基本要求。（一）树立安全意识，严守交通法规交通法规是为了规范交通秩序，由国家或有关主管部门制定的具有强制性的行政法规，是交通管理部门行使管理职权的依据。交通法规既是交通管理部门调整人、车、道三者之间关系的准则，又是一切参与道路交通活动的部门、单位和个人必须遵守228、的行为规范。交通法规犹如指挥棒，它告诉人们可以做什么，不可以做什么，必须做什么，禁止做什么。安全意识保证了交通法规的遵守，反过来，交通法规的遵守又确保了行车的安全。 无数优秀出租车司机安全行车的经验告诉我们，出租车司机对交通法规的遵守应是自觉的，而这种自觉性来源于从思想上高度重视，树立“安全第一”的观念。所谓安全第一的观念，就是要求出租车司机在平时就要注意对车辆进行检查和保养，在行车中要时刻保持注意力的集中，随时做好应付突发事件的准备，遇到意外情况保持头脑清醒，不意气用事。具有对国家财产和乘客生命安全高度负责的精神，坚持预防为主，具有爱车如家的习惯，具有遵纪守法的品德，以及礼貌行车、文明待客的229、品格。与此同时，还必须正确处理好以下5方面的关系： “人与车”的关系。驾驶员要对车辆状况有正确的估计。车辆性能好，驾驶员可以得心应手地处理各种情况；车辆的技术状况差，则可能导致事故的发生。 “得与失”的关系。驾驶员平时注意对车辆的检查和保养调整，看起来是花费了一些时间和精力，可谓“失”，但是却换来行车的安全，即是“得”。如果不注意车辆检查保养，省时省力，可谓“得”，但一旦发生故障或待援停修，就要失去更多的营运时间，以造成不应有的损失，即为“失”。 同样，在两车相会，超车时一方主动礼让，看来方便了对方，实质上也方便了自己，在这里又有一个得与失的关系问题。 “有理与无理”的关系。当驾驶员按照交通法230、规和操作规程行车，是有理。遇对方车辆违章行驶，采取无理举止时，能克制礼让，则为得理让人。如果因为有理而不克制，不避让，发生了行车事故，则有理也变成了无理，因此，有理加上礼让，就更有理；而有理不礼让，很可能会走向反面，变为无理。“突然和必然”的关系。行车中发生一切大小事故，看起来都是突然的，但是仔细分析一下主客观因素，就是必然的。开车中，驾驶员思想不集中，出现情况就会感到突然。而当驾驶员思想上有高度的警惕性、预防性、责任性，并能正确判断各种动态，随时做好各种应变准备，那就会变被动为主动，避免发生事故。 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要231、随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式 “有利条件与不利条件”的关系。在行车中有些事故，往往不是发生在狭窄、复杂、危险的道路上，而是发生在车辆较少、宽阔的道路上。因为在危险地段行车，驾驶员往往谨慎、警惕，能够化不利为有利；而在道路条件良好的情况下，容易产生麻痹大意，从而使有利变为不利。所以有利条件与不利条件都是相对的，在一定的条件下可以互相转化。只有在不利和有利的条件下，同样保持高度警惕，才能保证安全行车。 总之，驾驶员在行车中，应树立良好的理念，自觉遵守交通规则和行业有关规定，努力做到“一树、二严、三勤、四慢、五知、六不、七禁、八防”。 一树：树232、立安全第一，预防为主的思想。 二严：严格遵守交通规则，严格遵守操作规程。 三勤：勤清洁车辆，勤检查车辆，勤保养车辆。 四慢：情况不明慢，视线不良慢，起步会车慢，通过交叉路口、危险及繁华地段慢。 五知：知车辆技术状况，知道路情况，知气候变化特点，知行人、车辆动态特点，知事故处理规定。 六不：不开英雄车，不开霸道车，不开赌气车，不开带病车，不开急躁车，不开麻痹车。七禁：禁止酒后开车，禁止吸烟开车，禁止开车饮食，禁止开车谈笑，禁止开车使用手机，禁止争道抢行，禁止超速行驶。 八防：让车防里档，会车防车尾，跟车防急刹，超车防车前，路口防突然，车站防横窜，学校小区防小孩，下雨防侧滑。（二）掌握正常行驶速度233、，避免超高速行车出租车快捷的性质决定了其一方面能够缩短运输时间，提高运营效率，另一方面又容易造成超高速行车的不安全状况。车速的快慢直接关系着交通安全，因而合理适度的行车速度对于安全行车和经济效益两方面都具有重要的意义。合理适度的行车速度即正常行驶速度，这一速度的确定是本着安全、节约油料及发挥车辆最佳性能的原则要求，符合车辆、道路、气候、任务、视野以及当地交通情况和人员车辆流量状况。交通规则中规定，作为出租车的轿车，在道路宽直，视线良好的无限速标志的地段内，在保证安全的前提下，最高行驶速度为每小时60公里。在高速公路行驶，时速不受此限制。交通规则规定的最高时速，是指在一定的道路和交通条件下所行驶234、的极限速度。至于具体情况下的行车速度由司机根据不同情况不同对待。但有两点必须注意：一是在前进的一段路程内，有无突然出现障碍物或危险情况的可能，可能性会占到百分之几，尤其是行车中视线盲区较大的地方。二是有了突发情况立即采取措施时制动非安全区能有多少。总之，所选择的行车速度必须既能保证及时发现情况，又能迅速妥善地处理情况。譬如通过繁华的商业区、交叉路口时车速就应限制在每小时20公里以内为宜。又如下雨、下雪、浓雾的天气，由于能见度较差，车速也应相对降低。再次，超高速行驶对汽车的冲击力增强。汽车运行中撞及建筑物或交通工具发生事故时，在瞬间会出现较大的冲击力，这种冲击力的大小与汽车行驶速度成正比，车速增235、加一倍，冲击也加大一倍。从车辆肇事的后果看，车速过快使汽车的冲击力加大，事故发生后，造成的破坏程度就更加严重。最后，超高速行驶扩大了汽车的制动非安全区。汽车超高速行驶，在一定时间内遇见的情况相对增多，出租车司机观察每一情况的时间相应缩短，使行驶条件变差，这样就必须有可靠的制动性能作保证。然而超高速行驶时汽车制动距离拉大，使制动非安全区扩大，制动效果也相应变差。此外，超高速行驶，还会使发动机、传动系统的负荷加重，容易损坏机件，从而使车辆的安全性大大下降。通过以上分析可以有力地说明，超高速行驶对车辆的安全运行有着巨大的危害。因而除个别紧急情况外，超高速行驶应当坚决禁止。（三）控制消极情绪，排除生理236、因素干扰消极情绪包括心烦气闷、容易动怒发火、对事物厌恶或不满态度，心慌心急、不知所措、悲观、抵触外来事物等。消极情绪一经产生就会使人思想涣散、身体疲倦、情绪低沉。在此种情况下，人体对外界刺激的应激性减弱，机体处于被动的等待被召唤。面临此种情况，出租车司机决不能任其发展，而应采取相应的缓解办法，使人迅速地从不良状况中恢复到正常情况。对调度人员来说，若发现司机情绪异常，应及时做好其思想工作，如果情况严重，可以暂时强行让司机停止营运，待情绪稳定后再出车。生理因素是自然形成的，与人身体各部分的机能有很大联系，如年龄、健康状况、-生命节律等。其中年龄因素对安全行车有着重大的影响，年龄过大或过小都对驾驶工237、作有负面效应。健康状况也是必须考虑的因素之一，如果一个人身体不适，却带病工作。虽然精神可佳，却可能使司机在操作中发生失误，影响交通安全。从安全角度考虑，在行车过程中。出租车司机应该尽量排除生理因素的干扰。（四）熟悉道路环境，把握车流规律道路环境是指在具体地点的交通地理状况。道路环境是车辆运行的物质要素，它对于出租车司机在行车中的行为起着决定性的作用。大多数交通事故的发生都与道路环境有着密不可分的联系。 作为出租车司机，了解自身与交通道路环境的关系，适应道路环境，明确环境对行车方面的影响，对于安全驾驶是十分重要的。交通道路环境与一定的车流规律相适应，因而，一方面要熟悉道路环境，另一方面还要把握车238、流规律，将道路环境与车流规律密切结合起来，实施正确的操作，才能防患于未然，保障行车顺利。1.繁华地段 市区繁华地段的特点。市区繁华地段一般集中一些商店、餐馆、车站、机关、学校等。其特点是“七多”：机动车多、自行车多、行人多、交通设施和管理措施多、交通受阻多、新鲜事多，容易引起驾驶员情绪急躁，注意力分散。 操作要领。注意观察交通信号和标志，服从交通民警指挥；注意行人和车辆动态，根据变化作出正确判断，谨慎驾车； 降低车速，遇交通高峰、拥挤，应谨慎耐心，切忌急躁；遇车辆交会，密切注意来车动态和盲区内的情况变化，防备行人和自行车突然横穿，做好刹车准备；注意前车动向和发出的信号，保持距离； 换车道应提前239、发出示意信号； 停车时要选择合适地点停放，提防影响后车行驶或被后车碰撞。 2.岔路口 交叉路口的特点。交叉路口视线盲区大，车辆、非机动车及行人流量大，事故机会多。 操作要领。 遇到交叉路口要提前减速，如遇盲区大、路面窄的路口，应低速行驶通过； 到有快慢车道的交叉路口，应提前距离路口50lOO m处变换车道； 不突然改变已发出的转变信号。避免大弯小转，或小弯大转，影响其他车辆和行人通过； 盲区大、视距离短的交叉路口，选择道路中间行驶； 路口阻塞应依次行驶； 记沿线路口、叉道、车辆、行人动态，做到心中有数； 严格按照“一慢、二看、三通过”的要求通过十字路口、丁字路口、立体交叉路口、环形路口或无交通240、标志和信号的路口。3.急弯路段行车 急弯路段行车的特点是：道路半径小，转弯困难，难以发现情况突变。根据这些特点，其操作要领是：（1）避免急打方向盘和急刹车，更要避免两者同时进行。（2）降低车速，不高速滑行，利用发动机减速机动。（3）避免超车，扩大与车辆、道路边沿的安全距离。4.高速公路。指能适应年平均昼夜车辆交通量为25 000辆以上，中间没有分隔带，有四条以上车道供汽车分道高速行驶，全部控制出人口，并且为全封闭、立体交叉的公路。根据公安交通部门的规定，持实习机动车驾驶证的驾驶员不允许上高速公路行驶。 高速公路特点。交通限制、快速、汽车专用； 通行能力大；现代化的交通管理及完善的服务设施； 交241、通事故相对较少；运输成本低； 造价高。 操作要领。 高速公路行驶速度一般可达100 kmh以上，所以驾驶员注意力应高度集中；保持正确的驾驶姿势可以减轻疲劳驾驶，防止操作失误；高速行驶时应避免紧急制动及转向；驾驶时必须严格分道行驶；严禁违章超车；严禁逆行和占用路肩行驶；严禁酒后驾驶或疲劳驾驶；必须对车辆进行检查，车辆仪表工作状况良好；制动性能保持良好；转向装置完好；车辆各传动部分连接可靠，螺柱紧固；对车辆轮胎胎面花纹及气压要符合高速行驶的标准；车辆燃料充足，发动机冷却液、润滑油充足。（五）适应天气变化，加强防范意识刮风、下雨、降雪、起雾等自然现象的变化由于突发性和不可抗拒性往往给行车带来意想不到242、的麻烦。当气候发生突然变化时，行车事故也会因此而相应增多。出租车行业作为一门服务行业，它的行业性质要求无论在任何情况下。出租车司机都要坚持为顾客提供优质服务。实际情况是，气候越恶劣，乘客对出租车的需求量越大，因而出租车司机更应该积极主动地了解气候变化动态，掌握天气变化规律，适应复杂多变的天气变化，增强在恶劣气候条件下安全行车的意识，当好每一天班，行稳每一分钟车。1.雨天。雨天会给驾驶员的安全行车带来影响。因此，不少驾驶员称雨天是道路行车的“天敌”。 特点。一是车辆制动性能差；二是驾驶员的视线受到严重阻碍；三是道路上其他交通参与者的干扰。稍不谨慎或操作不当，很容易引发交通事故。 操作要领。应注意243、刚下雨时，雨水与路面上的油或泥土混合，车轮与路面的附着力小，不宜紧急制动； 雨天影响驾驶员的视线。所以应降低车速，增加行车安全距离，以防侧滑。在下大雨或暴雨时应根据情况开雾灯行驶。如能见度在5 m以内要暂时停车；水深的路面，应将车停在高处，探清水位、路基和地形，用低速挡缓慢通过。严禁冒险强行和高速猛冲，防止水花溅湿点火系统线路及点火装置造成在水中抛锚。涉水后用低速挡慢行，并断续轻踏制动踏板，将制动片磨干后恢复正常营运；观察道路上其他交通参与者的行为。如刚下雨时，许多行人因为事先没有带雨具，在横过马路时往往低头猛跑而不顾周围情况；骑自行车的也往往低头骑车赶路而不注意周围的车辆。同时，还要特别注意244、穿雨衣的行路人和骑车人，由于雨帽遮住耳朵，加上雨声干扰，使他们听不清汽车的鸣声。在这种情况下，除了减速以外，还必须做好随时制动的准备。2.雾天。雾天是驾驶员行车中遇到的最恶劣的气候条件之一，最易发生恶性交通事故。 特点。气候较暖，气压低，视线差，路面滑，车轮附着系数差等。 操作要领。将门窗玻璃摇下，以便增加视线和听觉，洞察情况及时采取措施；打开雾灯和小光灯，要不断鸣短声喇叭，使行人及对方车辆及早发现，引起警惕，确保安全；通过桥梁、弯道和交叉路口更要注意。靠道路右侧依次行驶不得借道行驶，更不可冒险超车； 能见度在5 m内应靠边停车。3. 冰雪天大雪纷飞，天地茫茫，在平常人的眼中也许是一道风景，但245、是，它对于出租车司机的行车不仅没有美感而言，相反起着阻碍作用。飞扬的雪花铺天盖地造成出租车司机视线模糊，结了冰的路面又使汽车轮胎与路面附着系数十分小，并且使汽车制动距离要比非冰天雪地的道路上制动距离大得多。尤其是冰雪消融成水时，出租车司机在带有冰水的道路上行车，安全程度大大降低。如汽车滑溜中的后轮滑溜、前轮滑溜、动力滑溜以及横向滑溜都是极可能引起交通事故的。 冰雪天安全操作要领：（1）在冰雪道路上起步加速要适度、平稳，以防驱动轮打滑空转，按正常启动。 （2）保持匀速行驶，正常行驶速度不得超过每小时15公里，要挂挡行驶，用挡位控制车速，并要增加前后车距和横向车距。无分道线路面，尽量走道路中间，保246、持车辆平稳。（3）会车时，要提前减速，严禁脱挡或踏离合器滑行，不得使用急刹车。（4）转弯调头车速要慢，打方向要慢，不要急转急停。（5）上下桥、坡时，车速不得超过每小时5公里，上坡前提前换入低速挡缓速行驶，油门不易过大，防止打滑空转，下坡应换低速挡减速或用手刹制动控制车速。（6）出租车司机要及早准备措施，慢踏刹车，依靠引擎制动和手制动将车辆停住。（7）无特殊情况，禁止超越机动车。超越非机动车，要加大横向距离，严加注意。（六）正确判断动态，提高应变能力现代交通日益趋向复杂化和多变化，纵横交错的立交桥、环形路等都显示出现代交通多样化、密集化的特点。外围环境的变化。增加了出租车司机操作的难度，反过来又247、为出租车司机提供了提高自身素质的契机。出租车司机应变压力为动力，不断提高操作技能，面对复杂变化的动态时，能够做到判断准确、应变及时、对策合理，保证车辆的安全运行。根据我国目前交通参与者的分类，我们应重点掌握自行车、行人、车辆三个方面的动态特点，采取相应的应变措施。1自行车 自行车是城乡人民重要的交通工具之一，影响机动车的安全行驶。因此，驾驶员要掌握骑车者的特点、规律及违章表现，采取有效措施，预防汽车与自行车的交通事故。（1）骑车者的特点 初学者技术不熟练，遇到汽车临近往往会惊慌失措；遇到红灯和障碍物不能及时刹车，处理意外情况能力差。 少年儿童遇到紧急情况经验不足，容易发生危险。 老年人虽然骑车248、速度较慢，但因视力、听力等因素，反应慢，避闪不及时。 青年人速度较快，有些喜欢单手扶把或双手脱把，故意显示自己的行车技术。 骑车带人者见到交警或听到汽车驶来往往没有思想准备，精神紧张；被带者可能从自行车上突然跳下而失去平衡，容易摔倒，出现险情。 同时还要注意一些骑车者的“七逢七要”现象：即逢友要并，逢空要穿，逢慢要超，逢坑要绕，逢阻要停，逢闹要看，逢碰要倒。（2）措施降低车速，保持距离，注意避让，措施及时。 2行人 城市行人繁多，交通拥挤，情况复杂，直接影响安全行车。因此，驾驶员应准确判断行人的动态。（1）特点 正常的行人看到汽车驶来或听到汽车声音，都会及时主动地避让，让汽车安全通过。不愿避让249、的行人发现有汽车驶来，以为车辆是由人操纵的，不会撞人，不肯避让；有的虽有避让，但只是让出部分道路。失去控制的行人在行走时陷入沉思，除两腿本能地移动外，对外界一切都置若罔闻，汽车的行驶声、喇叭声，都不能引起他的注意。 过于敏感的行人对车辆过于紧张，发觉汽车驶来，很远就急忙躲避；有的举止不定，乱躲乱避，顾前不顾后。缺乏避车常识的行人对来车顾此失彼，往往使自己处于两车之间。 饮酒过量的行人不能正常控制自己的行为，妨碍交通。 老少病弱者一般耳聋眼花、动作不灵便、反应较慢、行动迟缓。小孩喜欢在马路上追逐玩闹，遇见车辆四处乱跑；还有的见车故意不让，常爱作出一些无谓的勇敢之举。 受穿戴影响的行人，视线被遮挡250、，不便于观察来往车辆。 （2）防范措施 在交通复杂地段行车时，不麻痹大意，根据情况控制车速。 通过车站、学校门口、人群聚集处、人行横道及无人指挥的交通路口，必须及早减速，随时停车。 看清周围行人的动态，随时防止有人突然闯入机动车道或横穿马路。 发现行人穿入机动车道时，要采取果断措施，不可有侥幸心理，当慢则慢，当停则停。 发现行人在机动车道中或停或走，快跑慢行，进退徘徊，要耐心等候，切不可冒险加速，穿挤绕越。 通过狭窄路段时，特别注意道路两旁，以防有人闯入；遇不避车辆的行人，切不可急躁，开赌气车。 对老少病弱、聋哑盲、精神病的行人，要谨慎处置，保持距离，不鸣或少鸣喇叭，必要时减速或停车让行，以防251、不测。 3其他车辆 我国城市大部分道路是混合式交通，驾驶员应准确判断各种交通信息。（1）特点 大型客车、平板车体积大，占地面积大，行驶缓慢；公共汽车出站往往急向外档。 进口车、军用车车速快，爱超车抢道。， 运输卡车一般车速较快，好挤钻，有时争道抢行。特种车辆，如警车、消防车、工程抢险车、救护车等车速快，来势猛。小轿车小巧轻便，速度快，爱钻挤。出租汽车说停就停，不注意靠边停靠。摩托车速度快，稳定性差，好胜斗强，抢道钻行的情况比较严重。（2）措施密切注意对方车辆的行驶动态，准确判断，提前预防。遇到违章超速、抢道的车辆，坚持得理让人，坚持礼让三先，即：先让，先慢，先停。“宁停三分，不抢一秒”。遇到被252、超车时，在确保安全前提下，减速让行。遇到执行任务的特种车辆，应及时避让。会车、超车时，要根据道路情况准确选择交会地点，切勿贸然抢行，防止三点一线等情况发生。 超车时，加强嘹望，灵活使用灯光。通过路口必须减速观察，注意交通信号，确保安全通过。第二节 遵守交通法规 保证安全行车一、出租车司机必须遵守的交通法规规定出租车司机工作的特殊性决定了其是遵守交通法规的主体。从以往对出租车司机交通肇事责任事故进行分析可以看出大部分出租车司机都是先违章后肇事，违章是肇事的前因。根据这种情况，中华人民共和国道路交通管理条例中，对出租车司机作出了规定。出租车司机必须遵守下列规定：1驾驶车辆时应携带驾驶证和行车证；2253、不准转借、涂改或伪造驾驶证；3不准将车交给没有驾驶证的人驾驶；4不准驾驶与驾驶证不符合的车辆；5未按规定审验或审验不合格的，不准继续驾驶车辆；6饮酒后不准驾驶车辆； 7不准驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆；8不准驾驶不符合装载规定的车辆；9在患重疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆；10车门、车厢没有关好时，不准行车；11不准穿拖鞋驾驶车辆；12不准在驾驶车辆时吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。二、交通违章与交通事故（一）交通违章交通违章是指在交通运营过程中违反了道路交通管理的规定，影响交通秩序、妨碍交通管理、危害交通安全的行为。根据交通违章对交通秩序和交通安全的危害程度，交通违章可分为一254、般违章和严重违章两大类。一般违章是指违章直接影响交通秩序，妨碍交通管理，但其行为导致交通阻塞和发生交通事故的可能性较小。如自行车带人、超车等。一般违章多采取教育或者轻度的罚款。严重违章是指违章行为对交通安全的危害较大，直接构成引发交通事故的原因或造成交通严重阻塞。如乱插道、闯红灯等。严重违章由于其情节较为严重，除了教育外，还应根据情节的严重程度作出适当检查或处以一定数额的罚款。 交通违章的发生，原因众多。但是思想上轻视，警惕性放松是主要原因。也有一部分原因是由于缺乏交通行驶的基本常识而造成的。交通违章可以引起以下危害：扰乱交通秩序，造成交通阻塞，导致交通事故，破坏城市秩序和环境保护等。（二）交255、通事故1.交通事故的概念 交通事故是指车辆在道路上行驶或停放过程中，发生碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等现象，以及行人、乘车人或在道路上进行与交通活动有关的人员因违反道路交通管理法规、规章，从而使正常的交通中断，并且造成了一定的人身伤亡和财产损失事故。2.构成交通事故的要素构成道路交通事故必须同时具备以下四个要素和三个常规条件。四要素是：事故必须发生在遭路上；事故必须是因违章行为造成的；事故必须要有损害后果；当事人在主观上必须有过失。 三个常规条件是：当事人各方至少有一方使用车辆；至少有一方车辆是在运行中；必须具有交通性质。3.交通事故的现象与分类 交通事故的现象是交通事故的具体表现256、形式。它可以分为碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等。按事故性质划分。交通事故有非责任事故，互有责任事故，责任事故三种。公安部按道路交通事故等级标准则可以分为轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故四类。轻微事故是指一次造成轻伤12人，或者财产损失机动车事故不足1000元，非机动车事故不足200元的事故；一般事故是指一次造成重伤12人，或轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故；重大事故是指一次造成死亡12人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失3万元以上，不足6万元的事故；特大事故是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以上，或者死亡1人同时重伤8人以上，或者死亡2人、同时重伤5人257、以上，或者财产损失6万元以上的事故。国务院生产安全事故报告和调查处理条例根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；.重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万258、元以下直接经济损失的事故。4.交通事故发生的原因汽车发生交通事故的原因，主要与人、车、路三个方面有关。其中人是主要的，而司机又是最主要的。一般情况下，造成事故的直接原因有以下几方面：（1）违章驾驶：违章驾驶是指不遵守交通规则，不认真执行规章制度，违反操作规程。主要表现有酒后驾驶，无照开车，任意变换车道，不按规定停放车辆及上下客，纵向安全车距保持不当，超车、让车、转弯操作不当。（2）判断不准确：出租车司机对前方车辆、行人动态、道路情况，未判断清楚就盲目通过。（3）思想分散，注意力不集中，这是造成交通事故的主要原因。（4）驾驶技术不熟练，不熟悉道路特点，对车辆性能把握不准确，缺乏安全行车经验，都会259、造成行车事故。（5）车辆技术状况不佳。 （6）行人、乘客方面的原因。 5.事故责任以及责任认定 交通事故按当事人责任划分为全部责任、大部分责任、主要责任、同等责任、次要责任和无责任等。事故的责任认定由公安交通管理部门认定。发生交通事故后，驾驶员应努力减少损失，主要有以下四个方面：（1）立即停车，抢救伤者。行车事故发生后，驾驶员应迅速停车，及时抢救受伤人员。如果抢救不及时，往往会加重伤者的伤势，产生更加严重的后果。（2）保护现场，设立标记。为公安交通部门勘察现场提供确切的资料、分析事故原因，驾驶员在不妨碍抢救受伤人员的情况下，尽力保留肇事现场。驾驶员一定要沉着冷静，在条件允许的情况下，迅速用粉笔260、砖、石块将伤者倒卧的位置和姿势记下来。（3）搜集旁证，及时报告。在发生事故抢救伤员的同时，如有乘客在车内，应请乘客帮助自己寻找事故的目击者；问清目击者的姓名、单位、地址和联系电话；收集证据，并及时向当地交通、管理部门报告；配合交通民警及有关部门勘察、提供旁证、报告事故有关情况。（4）如实反映，听候处理。驾驶员在报告事故时，应如实讲清发生事故的时间、地点、接触对象、人身伤势和车辆损坏程度等简要情况，并听候交通管理部门的处理，不得伪造肇事现场和肇事逃跑。6.出租车意外事故保险为促进出租车客运行业的发展，保证出租车司机、乘客和第三者的人身安全及经济利益，出租车应投机动车辆保险。机动车辆保险分为车辆261、损失险和第三者责任险，保险公司按承保险种分别承担保险责任。在车辆损失险中，由碰撞、倾覆、失火、爆炸、物体倒塌、空中运行物体坠落、行驶中平行坠落、自然灾害等原因引起车辆的损失，保险公司负责赔偿。第三者责任险即出租车司机在使用车辆过程中发生意外，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失，依法应当由出租车司机支付的赔偿金额，保险公司依照保险和出租车的企业签订的合同规定赔偿。因事故产生的善后工作，由出租车企业负责处理。三、法律责任凡是交通事故都必须由交通监督机关处理。交通事故的处理要求严肃认真、实事求是、秉公处理。一般都应做到这几个方面：依据客观事实，运用交通法规，重视现场勘查，原则上要以责论处，并且分262、析原因，搞好责任鉴定工作。事故原因查清后，对发生交通事故的责任人，应根据事故的性质和责任的大小，给予处分，以达到加强法制，教育本人，警告他人的目的。机动车驾驶员承担的责任分为刑事上的责任、行政上的责任、民事上的责任三种。刑事上的责任较严重，一般处三年以下有期徒刑或拘役，情节特别恶劣者处三年以上、七年以下有期徒刑。行政上的责任主要有警告、罚款、拘留、吊扣驾驶证或车牌牌证。民事上的责任视其情节轻重，分别给予罚款，吊扣或吊销驾驶证、治安拘留，直至依法追究刑事责任。属于单位的，予以罚款处罚或者追究领导人的行政责任或依法追究刑事责任。因交通事故造成人员伤亡或车辆财物损失的，由事故责任者按其所负责任补偿经263、济损失；另外，除按此规定处理外，还要在出租车司机档案中作违章记录。（一） 国务院生产安全事故报告和调查处理条例事故发生单位及其有关人员有下列行为之一的，对主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处上一年年收入60至100的罚款；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。1谎报或者瞒报事故的；2伪造或者故意破坏事故现场的； 3转移、隐匿资金、财产，或者销毁有关证据、资料的；4拒绝接受调查或者拒绝提有关情况和资料的；5在事故调查中作伪证或者指使他人作伪证的； 6事故发生后逃匿的。（二）四川省安全生产条例。违反本条例造成伤亡事故的，对事故责任单位和264、责任人员按照下列规定给予处罚，应负行政责任的，由有关部门给予行政处分：1.发生重伤事故或一次事故造成直接经济损失20万元以下的，由安全生产监督管理部门对责任单位处以1万元以上5万元以下罚款，对责任人员处以1000元以上5000元以下罚款；2.发生一次死亡12人事故或一次事故造成直接经济损失20万元以上100万元以下的，由安全生产监督管理部门对责任单位处以2万元以上10万元以下罚款，对责任人员处以5000元以上2万元以下罚款；3.发生一次死亡39人事故或一次事故造成直接经济损失100万元以上300万元以下的，由安全生产监督管理部门对责任单位处以10万元以上50万元以下罚款，对责任人员处以2万元以265、上10万元以下罚款； 4.发生一次死亡1029人事故或一次事故造成直接经济损失300万元以上1000万元以下的，由安全生产监督管理部门对责任单位处以50万元以上200万元以下罚款，对责任人员处以5万元以上20万元以下罚款；隐瞒不报、谎报或者拖延不报或者故意破坏、伪造事故现场的，除按照第七十八条相关规定处罚外，另行加处责任单位10万元以上20万元以下罚款，加处责任人员l万元以上5万元以下罚款。四、经验教训 行车事故发生后，驾驶员应积极主动配合交通管理部门和企业主要负责人，妥善处理善后工作，如实反映事故发生的真相，由公安交通管理部门根据现场勘察情况及目击者证词，迅速对行车事故原因进行分析，明确事故266、责任。（一）分析事故，查清原因。事故发生后协助公安交通管理部门查清肇事原因，共同分析事故，明确肇事各方的责任，为吸取教训确立依据。（二）明确责任，吸取教训。在分析事故、查清肇事原因的基础上，根据“事故原因未查清不放过，肇事者和职工未经教育不放过，没有改进措施不放过”的原则，明确肇事各方的责任，确立依据并吸取教训。（三）提高认识，制定措施。绝大部分事故，可以找出肇事者主观上的原因，如违反交通法、判断失误、操作失灵、疲劳、情绪不稳定。在明确责任的同时，驾驶员应将违章肇事的经过、原因、教训及措施写出书面报告。（四）现身说法，教育群众。根据“三不放过”的原则，发生一般碰擦事故由班组抓；一般事故由企业或267、车队抓；重大事故则由公司抓。及时召开事故现场会，进行事故分析，提出处理意见，并向群众公布，由当事人现身说法扩大教育面，以达到一人出事故，人人受教育的目的。对于破坏、伪造现场，谎报、瞒报及逃逸的肇事者，后果严重而又触犯法律者，由公安部门追究刑事责任。第三节 出租汽车行业治安管理近年来，针对出租车的犯罪案件时有发生，而且大有居高不下的趋势。一系列犯罪活动的发生，不仅给出租车司机造成人身侵害和巨大的经济损失，而且对于整个社会的稳定以及精神文明的建设都造成了非常恶劣的影响。以攀枝花市的情况看，这类犯罪案件从2005年至2007年发生3起。作案方式也从单纯的抢劫财物逐渐发展到劫车、绑架甚至杀害出租汽车司268、机、手段极为残忍。2005年11月7日21时左右，攀枝花市方舟出租汽车公司川D31406号出租车驾驶员袁勇，载客从渡口桥驶向西区，车行驶至新庄大桥附近，被歹徒（乘客）刺中左大腿动脉，流血过多，导致当场休克性死亡，案子至今未破。2006年10月23日21时左右，攀枝花市新发出租汽车公司川D31333号出租车驾驶员潘世龙，被罪犯康文桥、袁成谎称去飞机场，当车行至机场路5.5公里岔口时，被罪犯袁成卡住脖子，致使驾驶员昏迷，随即拖出车外，推下公路边20多米的堡坎摔死，抢走小灵通1部和50元现金。2007年12月10日0时30分左右，攀枝花市佳源出租汽车公司川D31216号出租车驾驶员邓贵万，驾车行驶至269、东风路段时，被罪犯李兴建、王俊骗至东区马鹿箐密地村4组附近，被李兴建持水果刀连捅数刀，邓贵万当场死亡，并抢走手机及随身现金。这些案件的发生，给社会、家庭及驾驶员的生命和财产造成严重的恶果，使驾驶员人心惶惶，感到经营无保障，破坏了客运环境的稳定。因此，采取积极有效的防范措施，杜绝劫车犯罪案件的发生，已成为越来越紧迫的社会课题。要杜绝劫车犯罪案件的发生，从外部环境而言，必须有全社会的配合，依靠公安部门加大对犯罪分子的打击力度。管理部门应注意整顿车辆交易市场，严禁来历不明、手续不全的车辆买卖，堵住被劫车辆的销赃渠道。动员多方面力量齐抓共管。另一方面就出租车司机自身而言，必须提高自身反劫防范的能力，认270、真落实各项预防措施，提高安全防范意识，增强自我防卫以及与歹徒作斗争的能力，最大限度地减少劫车案件的发生，保障自身安全以及社会治安。一、客运出租车易成为犯罪分子作案目标的原因犯罪分子之所以把出租车作为主要侵害对象，主要有两方面的：一是由出租行业的行业特点造成的，二是由歹徒作案动机造成的。具体有以下原因：1.客运出租车是出租车司机单人作业，防卫力量薄弱。相对于出租车司机而言，歹徒劫车往往是有预谋有计划的合伙作案。这种力量上的对比和差异，在罪犯作案时，经常出现的情况是：司机双手难敌众拳，时常处于被动挨打的劣势，这样一来使犯罪分子容易得逞。此外，出租车往往穿梭于大街小巷，没有固定的行驶路线，容易远离治271、安岗亭的庇护，犯罪分子抓住这一弱点，便在深夜时对出租车下手。更为值得注意的是，近年来犯罪分子不仅活动越来越猖獗，而且手段也变幻多端，行凶也越来越残忍。2.客运出租车本身是一种高价值的商品，而且在使用价值上是一种快捷的交通工具，它的价值和使用价值的双重优点使犯罪分子容易动心。他们劫车后要么将车乔装改扮到市场出售，要么自己使用，这样不费力气却可获得暴利，难怪一些亡命之徒敢于铤而走险，不惜代价而去做违法犯罪的事情。3.出租车车体内空间密封，在高速行驶的过程中，基本上与外界隔绝，罪犯作案很难被外界察觉。另外，在狭小的车厢内，回旋面积有限，一旦歹徒突然袭击司机，司机既无法进行抗争，又很难脱离现场，争取外272、援，也无法向公安部门报案，歹徒作案时成功的几率便大大提高。4.出租车往往随车有一定数额的营业款，对犯罪分子也具有一定的诱惑力。 5.出租车作为现代化的交通工具，速度快，机动性高，活动范围广，使犯罪分子作案后能及时逃离现场，迅速消除犯罪痕迹逃过法律的制裁。6.出租车的女司机，有时会成为地痞流氓骚扰的对象。一些犯罪分子，常将车厢当做犯罪场所，对女司机施加暴行。以上几种原因是歹徒作案的几种主要原因，当然还有其他特殊原因，如复仇、对社会不满等。罪犯在作案的过程中，有时是单一动机的支配，有时是多种动机的综合。了解到歹徒作案的原因后，我们可以预先防范。同时还必须对罪犯作案的特点和规律做到心中有数。 二、罪273、犯作案的特点和规律尽管犯罪分子面目各异，手段多样，但还是呈现一定的特点。首先从人员来看，多为20至30岁左右的男青年，以无业或外来人员居多，尤其是外来人员，常以结伴为主，成员多社会闲散，且以流窜作案的惯犯为最多。其次从时间来看，犯罪分子多选择夜间，特别是上半夜，这样可以避开行人的视线，容易得手。再次从地点上来看，多为偏僻的农村、市郊、市郊结合部或市区光线较暗，行人稀少的地段，易切断司机的外援。最后从罪犯作案凶器来看，坐在前排的多以尖刀、匕首、铁锤、火枪、电击器为多，后排则以绳索、铁丝、电线等物为多，还曾出现使用麻醉剂和毒品进行作案的案件。与罪犯作案的特点相联系，罪犯作案时往往也有一定的规律。具274、体的有以下几种表现。l.租车时很少讨价还价，甚至主动报高价，言明不要发票，通过以上方法达到租车的目的。2.在乘车途中，罪犯为了不暴露身份，很少主动与司机搭话，神色有点心不在焉。如为同伙作案，则常以眼色、手势、咳嗽为联络暗号，话语不多。4.为了选择适当的时机作案，往往借故变更行车路线或下车地点，并找种种借口、托辞要求停车，然后伺机下手。5.租车即将结束时，会赖账或找茬引起冲突，然后立即行动。三、罪犯作案的手段罪犯一般都较为狡猾、凶残，在作案时往往采用一些卑鄙、恶劣的手段来达到其不正当的目的。有些手段令人发指，有些又具有极大的伪装性，有的还采取药物或对人身有害、使人丧失反抗能力的麻醉品，通过对人机275、体的摧残达到其罪恶目的。从众多的案例分析，罪犯作案手段大致可以归纳为以下五种。l.暴力胁迫型这是歹徒劫持车辆最基本、也是最常见的作案方式。由于暴力能够对人造成人身伤害，使人的反抗力大大降低，因而歹徒选择作案手段时往往会首先考虑暴力，采用这种作案方式的常为外地流窜的罪犯，大都为2030岁、身强力壮的男性青年。作案前一般都经过预谋策划，最常见的为团伙劫持。他们依靠暴力以不付车费或其他理由与司机发生冲突，冲突过程中掏出武器对司机进行恐吓、威胁，并内外联手；达到制服司机的目的。如果司机进行反抗，他们就会穷凶极恶，伤害司机的生命。暴力劫车案件造成的社会影响最大、最坏。 2.要挟威胁型 要挟威胁有两类：一276、类是不持凶器强迫司机就范，虚张声势，以生命损伤等相威胁；另一类是以某些物质因素作诱饵，其中包含一些违法的因素，结果司机授予罪犯以把柄，此时罪犯便以揭发举报相要挟，达到劫持车辆或敲诈钱财的目的。这一作案方式对司机应该有很大启发。罪犯正是抓住司机的弱点，然后加以利用。这要求司机必须洁身自好，敢与不正当行为作斗争。“身正不怕影子歪”，相信司机只要自己行得正，此类情况就完全可以避免。 3.巧舌诈骗型 现代的犯罪出现一种新现象，即以智谋攻心，掌握人的心理弱点，攻击不备，打开缺口，达到行骗的目的。在出租车的劫持案中，以诈骗手段发生的劫车案件越来越多。歹徒凭借其三寸不烂之舌，胡说胡吹又许以重金酬劳，使司机放277、松警惕，陷入罪犯设置的圈套中，离开车座，罪犯乘机开车逃之天天。这类罪犯多是高智商、口才好、又极能伪装，从外表看，衣冠楚楚，举止文雅，颇有风度，极能迷惑人。这类作案在现代社会中尤其值得司机高度重视，不要轻易相信陌生人的话，以免上当受骗。 4.药物麻醉型药物麻醉同巧舌诈骗相似，过去出现的情况较少，现在由于其比较容易操作，又能在人不知不觉的情况下迅速达到目的，越来越为许多罪犯所采用。药物麻醉一般都是罪犯通过不正当途径，搞到国家禁用药物，然后采用投放在香烟、饮料、食品中，对司机施用后，轻则使其丧失判断力和反抗力，重则造成身体某部位机能的丧失。这类犯罪的发生与药物管理不严有关，因而国家药物部门应该加强对278、药物、尤其是禁用药物的管理，出租车司机也应加强戒备，不随便食用陌生人的香烟、饮料、水果、食品等，防止坏人的阴谋得逞。5.里应外合型里应外合型是一种有组织、有计划的团伙劫车作案方式。在作案未实施之前，犯罪团伙对作案时间、地点、路线、联络暗号等都有周密详实的部署，有的事先还窥探地形，进行预演。罪犯惯用的作案手法是先指使歹徒乔装乘客租车去某个偏僻冷落地点，当车辆到达预谋的地点时，犯罪分子里外接应，一拥而上，将司机制服。这类作案方式，经常是最野蛮、最凶残的。危害较大，影响也比较坏。四、提高出租车司机的自我防范能力劫车、盗车犯罪活动，作为社会一大公害，严重威胁着广大司机的人身和车辆财产安全，同时阻碍了出279、租车的正常营运，破坏了社会治安环境，影响到我国的经济建设和精神文明建设。因而，采取劫车防范措施，提高出租车司机的自我防范意识和能力，已成为出租车行业中一项刻不容缓的紧迫任务。（一）出租车治安防范的要素1.思想上加强防范，自觉遵纪守法 出租车司机除了在营运前做好必要的准备工作，在思想上也要形成严密的防线，充分认识出租车营运治安问题的严峻性，严把思想关，不要存有侥幸思想，解除心理戒备。出租车服务行业的性质决定它的作业特点是经常来往于车站、码头、机场、大小宾馆、饭店、商厦、娱乐场所等，与社会各界都有接触，服务对象的广泛性和服务过程的随机性增加了出租车判断的难度，加之它是单人作业，流动分散，行车不固定280、且没有规律可循，治安防范很难面面俱到，所以在治安防范薄弱的地方就有可能发生意想不到的事故。作为一名出租车司机，除了干好本职工作外，必须时刻提高警惕，加强防范；增强职业的敏感性和判断的准确性。出租车司机若因乘客需要而出市营运，必须向本出租车公司调度报告（包括乘客的身份证上的基本信息）并进行登记后，再出市营运。这样，即便出现不测情况也能及时反馈给公安机关，便于公安机关的保护和援救。出租车司机除了增强安全防范意识之外，还应该树立遵纪守法的观念。在日常营运中，守法经营，不要为利所惑而铸就大错，明知是违法犯罪人员租车，也不计后果，满足其各种要求，给予方便，结果出租车司机只能是人财两空，得不偿失，甚至惹来281、杀身之祸。出租车司机不仅不能协助、参与犯罪，更应该自觉抵制歪风邪气，遇到可疑情况随时向公安机关反映，减少劫车发生的可能性。 2.掌握歹徒作案特点规律，增强防卫能力在对歹徒劫车作案的特点和规律进行了分析，了解歹徒作案的特点和规律可以使出租车司机提前做准备，一旦发现预兆，便能针对不同情况采取相应的对策。正如医生只有了解了病人的病情才能对症下药一样，了解歹徒作案特点对于帮助司机及时发现问题、处理问题都有重大作用。掌握了问题的症结，我们就该依据劫车的“病情”开方抓药，其中要装防劫装置就是有效的“药方”之一。预防装置就是通过一些技术手段在车内增设防范设施，可以防止罪犯劫车，保障司机人身安全。预防装置主要282、有防劫装置和防盗装置两种。 目前，国内的防劫装置主要是采取在司机与乘客之间设置安全分隔装置的办法。采用这种装置可以防止罪犯从后面偷袭司机，消除司机的后顾之忧。这类防劫装置种类很多。从材料上看，主要有金属和硬塑网，也有采用有机玻璃的。从式样上看，有固定式的，也有活动式的。除了安装分隔装置的防劫办法外，还有一种防劫报警装置，当案犯劫车时，司机踩下设置在驾驶台附近的开关，开关就会发出报警声，引起外界的注意，从而达到预防的目的。随着科技的发展和对车辆防劫重要性认识的加深。交通管理部门投入资金开发了许多新种类、功能全的防劫装置，这些防劫装置的投入使用在一定程度上增强了司机的防卫能力，制止了歹徒的劫车犯罪283、活动。如，为了我市加强出租汽车行业治安管理，2009年4月23日攀枝花市人民政府办公室在批转市交通局攀枝花市市区出租汽车报废更新工作方案中（攀办发200713号），要求更新出租汽车必须安装具有摄像和报警功能的GPRS全球卫星定位系统,用高科技手段积极防范行车和治安安全，切实保障出租车驾驶员和乘客的安全。目前，汽车防劫装置大体上有四类：（1）不能开动装置。比较流行的是防劫装置转盘脚踏锁，这种锁，一端勾着转盘，另一端勾着离合器，或刹车脚踏，一有情况，可以阻止引掣发动。还有一种防劫装置是用钥匙开门，兼把车头盖锁牢，开门掣一般都装在车内隐蔽的地方。 （2）响号警报防劫系统，这种装置目前比较普遍，一般都284、把开关掣装在车门、车头及行李箱上，一旦被以非正常的方式开启时，车内的报警系统即大声呜叫。（3）截断油门油路装置。这种装置，多装设在车厢内不显眼的位置，开关掣也是隐蔽式。这种装置的设计原理是劫车者在开车前若没有合上防盗开关，汽车行驶时只能消耗储存在化油器内的少许汽油，行驶一段短暂的路程便熄火了，从而使歹徒无法将车辆劫走。（4）遥控防劫系统。一般开关掣也是装在车门上，而司机配备一个遥控器，大小如打火机，当歹徒劫车时，车的报警系统就会发出信号，同时车头大灯也会闪亮，这种设施比较新颖。出租车司机可以根据车辆的内部条件及当地社会治安状况，选择适当的防劫设施安装，提高反劫防范能力。3.提高观察判断能力，识285、别万千变化能否准确地观察分析，辨别各类情况并作出相应的判断，这是出租车司机自我防范的先决条件。判断犯罪分子应从衣着、携带物品、将要到达的地点等方面来综合考虑，通过其言谈举止发现可疑之处；在行车过程中，时刻观察其在车上有无异常举动；对于去向变换不定，并多次要求变更行车路线和再三要求下车的人，尤其应从思想上高度重视起来。通常犯罪分子作案时，大多会选择人少偏僻，且光线较差的地方，表现在神态、语气、行为举止等方面都会出现诸多反常，往往有许多不合情理之处，只要出租车司机细心观察是完全可以识别的。4.安全为先，做好出车前后的防范工作通过有经验出租车司机的实践总结，对于预防劫车事故，保证安全行车还有以下几点286、值得引起司机的高度注意。（1）穿着、携带物品的检查。出租车司机在工作过程中，仪表要整洁，举止要大方，既要显示出租车行业的服务特征。又要体现出城市的文明风范。出车营运前，尽量不要穿名牌服装，不要佩戴项链、戒指等贵重装饰品，以免引起他人的邪念。 除了穿着之外，还应对携带物品进行细心检查，营业款、必要的工具、水等都应认真再查看一遍。有无线电对讲机的车辆，还必须检查线路是否畅通有效，是否能保证与总台联系得准确和及时性。（2）检查防劫、防盗装置是否运行完好。（3）夜间作业或去冷僻地段的业务，均属控制性业务，必须验明乘客的身份证件，并到安全检查站进行登记，以防不测。（4）遇形迹可疑的人招手要车，如自报高门287、第、高职务、高收入，但年龄与身份不符，衣着与身份不符，携带物品和言谈与行为不符等，要多观察，提高警惕性。（5）对乘客提携包装严密，又无特征的行李，司机最好主动上前帮助提携、安放，并趁此机会以询问的方式进行试探，如若乘客回答含混不清神色紧张或者坚决拒绝司机的提携安放时，司机应格外小心，必要时可以拒载。 （6）靠近司机的前排座位，一般只允许女士和儿童乘坐，不要安排男性青年就座。 （7）夜间承揽远途行驶时，应尽可能选择照明能见度好，行人车辆来往不断的路段行驶。特别是停车地点，要选择商店、医院、工厂或交通岗亭附近，一旦歹徒行凶，便于呼救争取外援。（8）司机在冷僻地点或非常情况下停车开票时，要特别留意。288、如乘客下车后至驾驶室窗外来付车费，应立即按下门保险，车窗玻璃留一条缝，让车费从缝中递过来。乘客在车上付车费时，则要解开保险带，开启身旁车门，边开票边观察乘客动态。（9）为了防备歹徒的调虎离山之计，司机一般不要轻易离开车厢。即使必须离开时，也要拉紧制动，挂好挡位，关窗锁门。（10）营运中如发现有其他的车发出求救信号时，应当立即赶往协助，并设法将情况报与公安机关。如发现司机与歹徒发生暴力冲突时，应挺身相助，协助将犯罪嫌疑人抓获归案。 （二）劫、盗车发生的应急处理出租车的反劫防劫工作，应以预防为主，部署周密稳妥的防范措施，严守各项规章制度。“天有不测风云”，万一预防措施没有起到作用，发生了劫车事故，289、出租车司机切不可唉声叹气，也不能自认倒霉，惊慌失措，乱了分寸，而应该沉着冷静、处变不惊，迅速作出判断，随机应变巧妙周旋，就一定能转危为安，化险为夷。面对歹徒突然袭击，首先应考虑设法保护自己身体不受歹徒的袭击，然后再想其他办法。具体来说，必须掌握以下几点：1.临阵不惊，头脑冷静出租车司机在防不胜防的情形下遇到歹徒劫车时，应沉着冷静。面对尖刀或凶器的威胁，能够临危不惧，不动声色，保持着冷静。应敢于同歹徒作斗争，在条件允许的情况下，采取明智有效的方法进行还击，先煞掉歹徒的气焰，然后逐渐攻破歹徒的心理防线，因为歹徒毕竟是干违法乱纪的事情，心理上较出租车司机处于劣势，一旦歹徒心理防线崩溃，反抗力势必会相290、应的减弱，出租车司机在找准其要害部位后，决不手软，就很有可能制服歹徒。2.有勇有谋，胆大心细与犯罪分子的搏斗，不仅仅是勇气与力量的抗争，而且还是谋略与智慧的较量。只有两者同时做到，制服歹徒的可能性才会较大一些。出租车司机在同歹徒周旋的过程中，不可一味蛮干，要注意力量的分配，注意斗智斗勇，胆要大，心要细。胆大包括敢于同歹徒作斗争，不为恶势力吓倒，不向恶势力屈服。心细是指冷静观察情况的发展变化，密切注意歹徒的一举一动，一旦发现歹徒的破绽，迅速出击，实施反劫行动，给对方个措手不及，从而达到反劫成功。3.以退为进，后发制人罪犯劫车的大多数情况是敌强我弱，力量悬殊较大，出租车司机相对处于被动挨打的劣势，291、加之犯罪分子事先已有所预谋，而出租车司机要么毫无准备，要么准备不充分；或者是时间仓促，这些在事故的发端都对出租车司机相当不利。如果出租车司机不考虑实际情况以及后果，贸然进行回击，以硬拼硬，不但难以阻止事故的发展，而且可能使自身的生命安全受到严重威胁。出租车司机应采取的最佳策略是以柔克刚。先佯装软弱，毫无抵抗能力，麻痹敌人，使敌人放松戒备，而后找准机会，有所作为，即不为而有所为。通过以退为进的办法，后发制人，取得反劫成功。4.把握时机，找准突破劫车事故一旦发生，出租车司机最先作出的反映可能是拼一拼，当然这是首先应考虑的，也是非常有必要的。但是有些时候，双方力量对比太明显时，如一人对多人，还击的可292、能性就非常小。此时司机应沉着冷静、积极应变，记住歹徒的长相特征及衣着、口音、作案手段等特征，把握时机，找到突破口后尽快逃离，报告公安部门，并提供相应的材料，为日后破案提供帮助。常言道：留得青山在，不怕没柴烧，用在这里虽然不十分贴切，但是它说明了在劫车事故的防范措施中应重视“走”的作用。5.保护现场，及时报告歹徒在劫车时，毕竟心虚，情绪也比较紧张，一旦阴谋败露，便仓皇逃窜。这时首要的行动就是迅速保护好作案现场。如歹徒的脚印、指纹、留在车厢里的烟蒂、头发及携带的小物件，都是有用的线索，而且可以作为有价值的罪证，为破案工作的展开提供巨大的帮助。保护好现场之后，迅速向公安部门如实反映发生的情况，以便公293、安机关迅速赶到，及时侦破案情。综上所述，出租车司机在营运中要具有高度的警觉性和敏锐性，一旦发生意外，运用应急措施，巧妙处理险情，智勇结合，有进有退，就能有效地制止劫车事件的发生，从而达到保护自身，打击罪犯，确保出租车营运秩序安全顺畅运转的目的。（三）正当防卫。是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身，财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。1正当防卫应具备什么条件?首先是有危害社会的不法侵害行为发生；其次是正在进行的侵害行为，即侵害行为294、实际存在，而不是想象推测的；最后是侵害行为必须是正在进行的，而不是已经结束或尚未发生。2实施防卫行为的合法条件：首先防卫行为必须是为了使合法权利免受不法侵害而实施；其次防卫行为必须是针对不法侵害者本人实行；最后防卫行为不能越过必要限度造成不应有损害。第四节 出租汽车驾驶员职业保健一、 出租汽车驾驶员应具备的身体素质健康良好的身体素质是人们正常学习和工作的基础。尤其是出租汽车驾驶员每天在营运过程中，对道路情况、行人动态、营运环境、车辆工作状况的不断变化，都是通过自身的感觉器官（包括视觉、听觉、嗅觉、感觉等），把这些微小的变化信息反映给人的大脑，由大脑做出分析、判断，然后下达指令给肢体，由肢体及时295、完成，来确保乘客、驾驶员、车辆的安全。如果驾驶员因身体不适而不能对这些变化信息迅速做出反映和及时的处置，就很有可能导致交通事故的发生。所以，出租汽车驾驶员的身体素质就显得尤为重要。 1强健的体魄出租汽车驾驶员是十分辛苦的职业。特别是近几年来，出租汽车行业竞争日趋激烈，驾驶员在承包车辆时需要交纳较大金额的首包金、公司收取日定金额居高不下、营运成本又不断增加、营运环境不利的因素等，使出租汽车驾驶员都承受着较大的经济压力、精神压力。出租汽车驾驶员在营运时具有单独性、行车时高度集中、营运时间长、饮食无规律的特点，尤其是长时间的营运对人的精力和体力消耗较大，在加上超负荷的劳动，使驾驶员感到身心疲累，如果296、没有强健的体魄，必然会使身体承受不起，同时还会引起各种疾病。而这种超负荷的劳动是典型的疲劳驾车，这对行车安全是十分不利的。另外，出租汽车驾驶员在营运时又具有一定风险。出租汽车驾驶员具有单独作业，营运时不受地区、时间限制和在相对封闭的空间内等特点，在加上出租汽车驾驶员身上携有较多的营业款，于是一些不法分子便把出租汽车驾驶员作为侵害的首选目标，尤其是身材矮小、身材单薄、年龄偏小的驾驶员，往往是犯罪份子选择侵害的首要目标，如果是身材高大、体魄强健的驾驶员，一般犯罪份子不敢轻易下手，这对犯罪分子具有一定的威慑力、抗击力，同时如在侵害发生时，只要存在一定的时间或条件，是会对犯罪分子进行有力的反击。由此可297、见，作为一名合格的出租汽车驾驶员首先要具备强健的体魄，这不仅是行车安全的需要，也是维护自己的生命和财产安全的保障。2良好的视觉功能人们一般只觉得视力好就是视功能良好，事实上却不是这样。良好的视功能应该包括以下几个方面：视力良好：视力包括动视力、静视力、明视力、暗视力，只有上述4种视力都正常的，视力才能被认为是视力良好。色觉良好：为了便于驾驶员更好地做到行车安全，交通管理部门根据不同颜色和波长不同的原理，以及人们对不同颜色视觉反映的差异设置了许多不同形状、不同颜色的交通标志、交通标线、交通信号。这些不同形状、不同颜色的标线，标志和交通信号，对于色觉正常的驾驶员来说，非常容易的辨认、确认，这有助于298、行车安全。但是对于一些色觉异常的驾驶员来说就会出现辨认困难，不但起不到帮助作用，还可能因错误辨认而引发的交通事故。因此，我国交通管理部门规定色盲和色弱患者是不能从事机动车驾驶员职业的。立体视觉正常：人的双眼相距65毫米左右的距离，在同时观察一个物体时便会产生一定的视差，这种视差可以使人对物体产生一种立体的感觉，也就是所谓的立体视觉。立体视觉功能正常的驾驶员对物体能准确的做出判断，如果是立体视觉有异常的驾驶员对物体的判断会发生较大的误差，由于误差就使得驾驶员不能在最适当的时机采取有效的措施来保证安全行车，因而极容易造成交通事故，特别是在高速公路上的追尾事故和一般公路上的撞车、擦刮等交通事故。立体299、视觉功能差的出租汽车驾驶员在营运时一定要十分小心谨慎驾驶，特别是要注意控制好车辆速度，提前处理路面情况，和有应付紧急危险的措施，如果立体视觉功能很差则必须果断的放弃出租汽车驾驶员职业。3敏捷的行为功能驾驶员的行为功能包括视觉、听觉、触觉等各种感觉器官，对行车环境中的各种信息的感知速度和人的大脑对这些众多信息的分析、判断、决策，以及肢体接受人的大脑指令后的操作速度。出租汽车驾驶员在行车过程中，就是通过各种感觉器官了解和掌握各种信息，并迅速报告给人的大脑，再由人的大脑做出分析、判断、然后下达指令由肢体完成转向、制动、减速、换档、加速等全部操作过程。因此，驾驶员行为功能的高与低，会直接影响驾驶员对行300、车过程中对各种突发事件的处置，这对行车安全是具有绝对的保证。出租汽车驾驶员每天在繁华的都市里行道穿巷、西去东来，道路情况、行人动态、和车流的瞬息万变，只有具备敏捷的行为功能，才能从容应付城市交通环境中的各种复杂情况，有效防止各种交通事故的发生。4正确对待身体检查驾驶员身体素质对行车安全有很大的影响，所以世界各国交通管理部门都规定申请报考机动车驾驶资格时，要首先通过身体检查，对患有妨碍安全驾驶机动车疾病的人不得驾驶机动车。出租汽车驾驶员营运时间长、劳动强度大、饮食无规律等，和长时间的营运会使一些原本功能正常的器官也会发生变异、某些机能出现的衰退，严重的还可能会出现丧失。出租汽车驾驶员应当每隔一段301、时间或每年进行一次全面的体格检查，对检查出来的疾病应正确对待，切不可对检查出来的疾病不闻不问，也不必惊慌失措，对检查出来的疾病应及时治疗，如有严重影响行车安全的身体疾患（如痔疮等）应果断治疗，治愈后才能继续营运。如果是患有一时难以根治的疾病（如高血压、心脏病等）则应坚决停车休息治疗，切不可逞强营运，更不可图一时之勇而造成无可挽回的经济损失。二、 出租汽车驾驶员应具备的心理素质心理素质：是指个体在心理过程、心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性。出租汽车驾驶员为乘客提供的服务，是以302、空间位移方式来满足乘客的需求，在营运过程中，一方面要及时处理来自道路影响、车辆流量、营运环境等不利因素，另一方面还要正确处理与乘客之间的关系，并负责把乘客安全、快捷地送达目的地，同时还得保证自身的安全和利益。因此，对于出租汽车驾驶员来说，除了应该掌握一定的汽车基础知识、交通法规、和拥有强健的身体素质以及娴熟的驾驶技术外，更重要的是还应有良好的心理素质，心理素质对其身体素质和其它行为具有决定性作用。心理素质好的出租汽车驾驶员应有较强的观察能力、思维能力、反应能力、判断能力、应变能力和熟练而准确的驾驶操控力，及时克服在驾驶车辆过程中，常常出现的麻痹心理、急躁心理、紧张心理、刺激心理和侥幸心理，对行303、车过程中遇到问题或困难能及时的采取正确措施，避免各种交通事故或其他事故的发生，在无法避免交通事故或其他事故的发生时，应尽量将损失减少到最小程度。出租汽车驾驶员应该具备的心理素质有以下几点：1谦虚谨慎的工作态度出租汽车具有快捷、方便、灵活、迅速等的特点，驾驶员很容易掌握机动车的优越性能，驾驶优越性能越好的机动车越容易让驾驶员产生优越感、满足感，即使是原本十分胆小怕事的驾驶员也因为驾驶优越性能好的机动车时而产生一种“自满”、“逞强”的心理，这种心理在出租汽车驾驶员行车时表现得尤为明显。在“自满”、“逞强”的心理支配下，更容易产生“自满”、“骄傲”的行为，很想在同行或乘客面前显示一下或“露一手”的欲304、望，要么在其它交通参与者面前显示一下自己的车技，使自己误人在飘飘然然之中，而忽视了行车中的警惕性和安全性，当突然而来的交通危险行为和现象，使自己显得惊慌失措、无所适从。其次营运时，在乘客面前表现出居高在上或傲慢无理，对乘客的提问也显得敷衍了事或一问三不知，引起乘客的不满而发生的服务纠纷等。因此，作为一位合格的出租汽车驾驶员，在生活中或营运时，不论遇到任何情况或有优越的条件时一定要努力克服“逞强”、“自满”的心态，时刻保持谦虚谨慎的工作态度是每一名出租汽车驾驶员应当牢记的。2沉着果敢的意志品质出租汽车驾驶员在营运中，时常会遇上意想不到的突发情况或意外事件，在危急时刻，驾驶员能否“沉着”是处理突发305、情况或意外事件的关键，“果断”是在“沉着”的基础上将采取一切有效措施避免或减少损失的手段。首先是沉着、冷静，当出租汽车驾驶员在营运时，突遇行人横穿公路或前方车辆紧急制动时，因不能沉着应付，一场不可避免的交通事故就在所难免；又因在营运中与乘客发生服务纠纷时，因不能沉着、冷静而出口伤人或大打出手，是要付出高昂的代价；再因夜间营运时又被不法份子实施暴力侵害，由于过分紧张而没有能够及时按下报警器或错过最佳报警机会，其后果是可想而知的。其次要果敢，驾驶员在营运时因和乘客发生服务纠纷时，对于自己的错误要勇敢的承担，真诚的给乘客赔礼道歉，如是乘客的过失，得理也让人；驾驶员在夜间营运时遇到不法分子对自己实施暴306、力侵害时，面对自己不利的情况或危险局面，首先应在沉着、冷静的基础上保护自己不被伤害，同时，应迅速做出对自己最有利地决断，然后毫不犹豫的去付诸实施。沉毅果敢的意志品质并不是每个人天生就有的，它是经过努力学习和培养而成，因此，出租汽车驾驶员在日常生活中一定要随时随地加强自觉学习，注意培养自己沉毅果敢的意志品质。3.乐观稳定的思想情绪情绪是指人是客观对事物态度的体验，是人的需要获得满足与否的反映。坦言而讲，积极的肯定情绪使人感到精神振奋、精力充沛、情绪高涨、眼睛、耳朵、手脚等各种感觉器官反应敏锐，大脑思维迅速而准确。消极的否定情绪则往往会使人的分析能力受到抑制、自控力减弱、理智变得脆弱，注意力不能很307、好地集中，眼、耳等感觉器官的反应变得迟钝，因而很容易导致大脑的错误判断。 出租汽车驾驶员在营运中，当思想情绪好的时候，对营运环境、路面情况的处理十分到位，也能和乘客愉快的交流，操控车辆也是得心应手，对车辆故障判断十分准确，使自己一切都感到顺心顺手。一但思想情绪低落时，对营运环境、路面情况处理显得手忙脚乱，不与乘客答理或答理时只有抱怨、唠烧，甚至会引发服务纠纷，这对行车安全十分不利。因此，出租汽车驾驶员思想情绪的好坏对行车安全影响极大，保持一个乐观稳定的思想情绪是出租汽车驾驶员应当具备的。4坚韧持久的注意品质 不论你从事任何工作，在工作时注意力的集中程度会真接影响到对产品质量的好坏，工作时注意力308、集中的程度越高，产品质量就有保障，反之也是同理。出租汽车驾驶员长年累月、不分昼夜行驶在复杂多变的城市交通环境里，给千家送去愉快，给万家带来欢乐，运载的乘客是数千道万。因此，出租汽车驾驶员在营运过程中，集中精力观察路面情况、处理交通障碍、与乘客的语言交流等，并不断的了解搜集各种信息，不断地做出分析和判断，及时采取一些必要的安全措施，确保营运安全。 影响出租汽车驾驶员注意力的指向性和集中程度的因素很多，家庭的琐事、经济的得失、恋爱的成败、车辆的运行、行人、其它车辆、交警和处罚、乘客的言行、身体的不适等甚至连气候条件因素也能引起驾驶员注意力的变化。这些因素大致可归为两类：一类是由于驾驶员客观生理影响309、可以使驾驶员感到精力和体力不足，因此造成注意力无法集中和持久。另一类是由于驾驶员的主观心理因素造成注意力的分散。 因此，出租汽车驾驶员可以从以下几点来培养自己坚韧持久的注意品质。一是提高法律意识、安全意识，加强注意力的指向性；二是努力培养乐观稳定的思想情绪，防止分散注意力；三是要切实注意劳逸结合，不得疲劳驾车；四是加强锻炼，保持健康的体质。5敏锐的危险感智能力 出租汽车行业是高危行业，出租汽车驾驶员是高危职业。首先，一些出租汽车驾驶员在营运中对安全行车缺乏正确认识，二是有相当一部分驾驶员在行车中存在着侥幸心理；三是驾龄短的驾驶员在行车时存在着严重的“英雄”心理；比如在行车时要么超速驾驶，要么强310、行超车，违章掉头等，稍微有点把握不好分寸就会造成重大交通事故，这部分人还具有一种冒险的冲动性，他们常常高估了自己的能力，别人认为危险的事，他们偏偏不信邪，这对行车安全来说也是一个十分危险的。 其次，有些出租汽车驾驶员在夜间营运时对意外风险缺乏应有警惕性，在加上出租汽车驾驶员是单独作业、劳动强度大、又处于在相对的空间内等的特点，犯罪分子往往会利用出租汽车驾驶员的特点实施犯罪行为。为了有效地预防犯罪，出租汽车驾驶员在营运中首先要消除侥幸心理，否认碰“运气”的想法；另外，在营运中要对乘客进行观察、分析，做出判断，这是自我防护的先决条件；当遭到犯罪份子侵害时：一是要沉着冷静，多用语言周旋，以赢得时间思311、考对策；二是选择适当时机启动报警装置；三是选择呼救或寻找机会脱身报案；四是设法绕道经过公安机关设立的检查站、或有民警、治安联防点以及有同行的地方停车求援；五是寻找一切可能的理由下车，或用暗语通知其他驾驶员请求帮助；六是要正确把握正当防卫。 因此，作为一名合格的出租汽车驾驶员在营运时，一定要努力提高自己的法律意识、行车时克服侥幸心理、“英雄”心理；夜间营运时提高安全防范意识，增加安全防范措施，培养自己敏锐的危险感知能力，做到“防患于未然”，切实做到行车安全有保障。 三、 出租汽车驾驶员应具备的营运心理 据心理学专家统计，出租汽车驾驶员在营运中的心理障碍发生率呈上升趋势。在行车中容易发生事故的驾驶312、员往往具有潜在的、特定的心理特征，当驾驶员处于愤怒、悲哀、忧愁、恐惧的情绪中，感受性与理智性都随之降低，懒于观察和思考，在这种情感的支配下，营运时很容易发生服务纠纷和交通事故。心理不稳定的驾驶员容易出现的服务纠纷和交通事故是常见的、多发的，保持健康乐观心理的驾驶员不论在什么环境、什么心情、什么时间段，都能避免服务纠纷和交通事故的发生。 机动车驾驶员是一项特殊的工种，尤其是出租汽车驾驶员在空间狭小、相对封闭的车内、驾驶动作的单调枯燥、营运时久不上客、或上客后与乘客发生纠纷，往往容易使驾驶员产生烦躁的情绪，特别是随着近年来城市的车辆不断增多，堵车现象经常发生，如再遇上感情受挫或者家庭变故这就加剧了313、出租汽车驾驶员心理状态的不稳定因素，时间一长驾驶员容易出现脾气火暴、易激动、易扯皮、盲目超速、遇空档就钻、强行加塞、频繁变更行驶路线、频繁使用制动、与前车之间的行驶距离较近，不按规定上下客和语言不文明等行为。其实这时候驾驶员已经出现了心理障碍的典型状态。当出现这种心理状态时已经达到危险的临界点，我们应及时调整危险的临界点，平稳渡过这时心理低潮期，让自己的心理随时处于良好状态，是每个出租汽车驾驶员营运时应具备的营运心理。 （一）保持乐观的心理 出租汽车驾驶员在营运时，首先要有一个正确的心理，就是安全是营运之首。当客源不好或生意不顺时，尤其是前后左右的出租汽车都在上客，而自己营运很长一段时间都未见314、客或未上客，这时候一定要沉住气、别着急、保持良好的营运心理尤为重要。如果心理越着急、观察就不仔细、判断必然失准、操作就不到位，事故就会随时发生。遇到此时，最好的办法是找一个安全的地方停车休息，换换时间差，错错手气，来调整自己的营运心理。 （二）要及时调节情绪 出租汽车驾驶员在营运中要消除侥幸心理和克服紧张、急躁、烦躁的情绪，热情对待车上乘客、坦然面对营运环境、知晓车辆运行状况，避免过激的心理活动，做到“静以养心”，和保持心理平衡状态。情绪不好或情绪不稳定时，要学会自己调节、善于调节、适当调节，这是出租汽车驾驶员保持良好营运心理的基础。 （三）受委屈而不怒 出租汽车驾驶员在营运中与乘客发生纠纷，315、或被交警处罚时，不要轻易动气、动怒或纠住不放。如果不能保持冷静，就会扩大事态；带着情绪营运，你的烦恼、发泄的心情就会转移到乘客身上，就会发生服务纠纷；带着情绪驾车，轻则发生挂车、碰车，重则伤人、死人，甚至车毁人亡。所以我们驾驶员在营运时，对周围的一切人和事都要用冷静思考、理智对待，确不可做出悔恨之事。 （四）遇喜悦而不狂 出租汽车驾驶员当遇到生意好，手气又极顺，营运时完全处于顺风顺手时，在接待乘客时，语言更要文明、态度要和蔼，行车中更要礼貌行车、文明行车，大脑一定要保持冷静、理智。不能在高兴时对乘客说错话或做错事，行车时或忽视安全，不要因一时的喜悦而带来的烦劳或经济上的损失，这就是人们常说的“316、乐极生悲”就是这个道理。 （五）被激而不冲动 出租汽车驾驶员在营运中要用平常心去对待乘客，如遇乘客语言过激或做法欠妥时，或与乘客争执时，乘客采取的激将法来刺激你、激怒你、恼怒你，你都要冷静思考、平和对待，更不要给予指责或报复；如是在行驶时其它的车辆的不正常的行驶方法损伤了你，也应该以一个平常的心态去对待。对他人宽容，就是留给自己方便。 （六）有悲而不忧伤 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式 出租汽车驾驶员营运时如遇上感情受挫、家庭变故、亲人病故等悲伤事317、，营运时都应将它忘掉，集中精力行车，带着忧伤心情去营运，会对道路情况出现反映迟钝，处理措施不能及时到位，这对行车安全十分不利。正确的做法是你要面对事实，去敢于承担责任，一定要有自信心和自控力，有悲而不忧伤，这样对你心理、身体和行车安全都有益处。 （七）遇险情要谨慎 出租汽车驾驶员在行车中，偶遇一些预想不到的复杂情况或危险场面时，一定要做到谨慎。怎样才能做到谨慎呢?很简单的理由，只要严格遵守道交法，坚持宁停三分，不抢一秒，或坚持做到宁停勿绕就不会发生交通事故或大的交通事故。所以，出租汽车驾驶员在行车中要严格遵守道交法，行车安全才能得到保障。出租汽车驾驶员营运时具有单独作业、流动性大、无时间限制、318、和在相对封闭的空间等特点，在加上出租汽车驾驶员身上携有较多的营业款，于是一些不法分子便把出租汽车驾驶员作为侵害的首选目标。所以出租汽车驾驶员还应提高防范意识、加强防范措施，保证人身、车辆和财产安全。总之，出租汽车驾驶员在营运应中保证良好的心理，是提高效率、收益、少事故甚至避免交通事故的保证。在营运中遇到不顺时、或逆境中、及时调整自己的营运心理，让自己快速的从不良的情绪中解脱出来，使自己保持良好的营运心理。 四、 出租汽车驾驶员良好的饮食方法 每个人拥有健康的身体是工作和生活的基础，是实现一切美好理想的前提，出租汽车驾驶员作为一个特殊的群体，驾驶工作既是一项融体力和脑力相结合的紧张劳动，其工作具319、有空间狭小、接触面广、营运时间长，饮食无规律、营运时高度集中、市场竞争激烈，心理压力大，和长期超负荷工作等特点，这无疑对身体健康提出严峻的挑战。根据最近全国几大城市对出租汽车驾驶员健康的调查资料显示，有许多出租汽车驾驶员在不同的程度上患有胃病、肠道等疾病，现代医学研究表明，人到中年有基础疾病的人只要有不正常的饮食习惯，就会容易诱发其它疾病。人们常说“病从口入” 是有根据的，现在倡导科学的饮食方式和方法，是提高出租汽车驾驶员饮食意识和饮食理念的更新，其目的是切实关系出租汽车驾驶员的身体健康。 合理饮食，养成良好的饮食习惯是减轻疲劳、预防疾病的有效方法。但大多数出租汽车驾驶员为了获得好的营运收入，时常是“早不吃、中胡吃、晚大吃”的习惯，不顾身体健康夜以继日地拼搏，钱虽挣得不少，可身体垮了。所以，出租汽车驾驶员营运中一定要注意自己的身体健康，最重要的是养成良好的饮食习惯和科学合理搭配食品营养。 （一）重视早餐营养专家说，早餐是一天中最重要的一餐，早餐营