1、来自资料搜索网() 海量资料下载 CY-1-2009山东山孚大酒店餐饮部工作手册（全册）来自资料搜索网() 海量资料下载版本：01编制：审核 ： 批准：2009-2-16餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-00餐饮部工作手册目录版次 01页次 1/1序号名 称编号1餐饮部组织机构图CY-5.5-012餐饮部岗位责任制CY-5.5-023餐饮部质量/环境记录表CY-4.2.4-014餐饮服务基本标准CY-7.5-015餐饮部管理制度CY-7.5-026传菜作业指导书CY-7.5-037订餐作业指导书CY-7.5-048迎送客人作业指导书CY-7.5-059散餐服务作业指导书CY-7.2、5-0610宴会服务作业指导书CY-7.5-0711斟酒作业指导书CY-7.5-0812送餐作业指导书CY-7.5-0913餐具洗涤清洁作业指导书CY-7.5-1014自助早餐服务作业指导书CY-7.5-1115自助早餐出品作业指导书CY-7.5-1216退菜作业指导书CY-7.5-1317配菜作业指导书CY-7.5-1418打荷作业指导书CY-7.5-1519粗加工作业指导书CY-7.5-1620烹饪作业指导书CY-7.5-1721标准布台作业指导书CY-7.5-1822卫生清理作业指导书CY-7.5-1923凉菜制作作业指导书CY-7.5-2024展示柜作业指导书CY-7.5-2125鱼档3、作业指导书CY-7.5-2226海鲜净化设备操作规程CY-7.5-2325餐饮部收银作业指导书CY-7.5-2426餐饮部酒水员作业指导书CY-7.5-25餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-01餐饮部组织架构图版次 01页次 1/1餐饮部经理 成本会计厅面经理厨师长仓库保管员酒水员收银员主 管大灶主管领 班面点主管上闸切配冷菜大灶早茶面点传菜员洗碗工服务员粗加工烧腊打荷中餐面点水台鱼档餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 1/22 1 目的 对餐饮部的岗位职责作出规定，以便履行本部门和本人的职责和权限。范围 适用于餐饮部所有工作人员。4、3 职责3.1 餐饮部经理负责根据ISO9000和ISO14000标准制定本部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员履行岗位职责。3.2 餐饮部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。4 岗位职责4.1 餐饮部经理 4.1.1 工作沟通对象 a)报告上级：总经理； b)督导下级：前厅经理各餐厅主管、厨师长、仓库管理员、成本会计、收银领班； c)联系单位：酒店各部门。 4.1.2 职责权限 全面负责餐饮部的经营管理领导工作，直接对总经理负责。 4.1.2.1负责本部门的文件管理工作 a)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关文件管理的规定，妥善管理本部门的受控文件； b)5、负责组织制定和更新本部门的作业指导书，并组织展开讨论，使每个员工能正确理解并执行餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 2/22 4.1.2.2负责本部门的质量/环境记录管理工作 a)负责领导设计、确定和指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量/环境记录； b)负责指导本部门员工正确填写、保存、利用大酒店要求填写的质量/环境记录和有关报表；c)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关质量/环境记录的其他规定。 4.1.2.3 负责本部门内的沟通和对大酒店其他部门沟通 a) 组织并主持每周一次的餐饮部例会，经常研讨业务状况，及时调整，完善经营措施，对每6、周组织一次业务经营讨论会要做好会议记录，送交总经办； b) 会同厨师长认真抓好餐厨联系，正确处理餐厅服务与厨师、库房、财务收款等各方面的关系，保证各项工作协调开展； c) 准时参加部经理例会，并将会议精神及时传达到下属； d) 协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理交办的其它工作。 4.1.2.4负责本部门的人员技能培训和管理工作 a) 根据酒店质量/环境管理体系部门工作手册、员工手册制定出本部门的培训计划、实施时间、预期效果等书面材料（上交质检部），并督导前厅经理部门主管、领班、厨师长对培训计划落实、实施；b) 制定后厨厨师的技能考核时间表，建立厨师考核内部记录， 上交总经理办公室一份；7、c) 负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识培训工作；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 3/22 d) 与总经办配合执行招聘、挑选、奖励、晋升、调动、处分餐饮部员工的工作程序； e) 配合质检部制定本部门的各项业务与知识培训计划，每周二次对“前厅部分”、“厨房部分”进行培训，并做详细的培训记录。每月考核一次，详记分数送交质检部办公室，作为员工考级及星级员工评定的依据； f)制定餐饮部工序人员配备表，对所配备的员工合理安排使用，做到严格管理，奖惩分明，做好本部门内部考勤记录； g) 根据保安部制定的酒店防火安全条例，开展经常性的防火安全教育和有计划的8、进行消防知识、技能培训； h)落实执行酒店员工手册中的各项规定，如员工着装、仪表、言行举止、文明服务用语、请假程序等。 4.1.2.5负责本部门的设备设施使用和日常维护管理工作a) 抓好本部门使用的设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态；对本部门能做到的养护项目，要落实到人，并制出分配表格,定期督促员工做全方位的养护与清洁，如冰箱除霜要安排专人负责，每周除霜一次并做好记录，以保证设备正常运行；b)协同财务部作好固定资产管理，协同工程部对本部所有的设施、设备、清点挂牌，确认并建立需保养的周期登记表，督促工程部对设备做及时检查与保养；c)发现设备故障及时联系工程部维修。4.1.2.6负责本部9、门的工作环境管理餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 4/22 a) 督促本部门各类人员做好安全文明生产和服务，负责本部门环境卫生，使餐厅、厨房间及辅助工作间达到较高的卫生水平；b)对本部门各工作和接待场所的环境温度进行监控，协助配合工程部进行调控；c)控制本部门接待和工作场所的环保指标，使其符合环境保护的要求，无油烟（厅房）、异味、恶臭、噪声等；d)设立并保持专门的无烟餐饮接待包间，满足不吸烟顾客的需求。 4.1.2.7负责本部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作 a) 负责制定餐饮部中长期拓展规划，呈报总经理批准后组织实施，作为本部门中长期质10、量/环境管理计划； b) 执行总经理下达的酒店年经营计划，完成年度经营额、利润、费用指标、和应实现的每月进度计划。填写本部门的年工作计划，上报相关部门，作为本部门年质量/环境计划； c) 负责制定餐饮部月度计划，有效地组织实施，完成各项生产和服务任务，完成各项月经营指标； d) 经常与市场营销部沟通与联系，及时掌握市场动态制定本部门促销方案，不断提高经济效益； e) 定期更换菜品，调整花样，并按物价局及酒店有关规定，明码标价规范管理。 4.1.2.8满足顾客的需求，接受顾客的评审，加强与顾客的通 a)负责餐饮部正确识别顾客需求、满足顾客要求 b) 会同厨师长研究市场定位，确定餐饮目标市场；餐饮11、部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 5/22 c) 督导下属认真做好宴会预订，利用餐厅各项功能，切实抓好宴冷餐会等各项服务的组织工作，确保宴会厅现场服务质量； d) 做好客房送餐服务工作。 4.1.2.9负责本部门新产品和新服务项目的开发工作a) 负责制订和审批餐饮部新菜单和烹饪工艺，不断提高菜品质量；b) 按照消费者的需求及市场的变化，不断推出特色服务。 4.1.2.10负责与本部门产品和服务有关的材料采购供应计划的提出、采购产品的质量验收工作 a) 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；b)与12、采购部、财务部联合每周到市场去考察原料行情一次，并制作价格对比表，用于进货考核；c) 对所进的原料、调料做严格检验及价格对比，对价格不符，质量不好，不符合国家卫生法规及有关规定的原料、调料执行退货规定。4.1.2.11负责本部门产品和服务的提供 a) 根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品饮品标准和规格要求，按酒店规定的标准合理控制成本、毛利率；b) 提出菜单制定与调整建议，督导厨师长，定期更换新菜单并检查复核单菜成本换算表，批准实施。根据客人对新菜品的评价，提出调整建议，以提高上客率；c) 对大型团体就餐，重要宴会活动要亲自组织安排，并负责VIP客人的接待、迎送，处理就餐客人的13、投诉餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 6/22 4.1.2.12负责与本部门产品和服务有关的检验、测量仪表仪器的使用管理a)对本部门使用的仪表仪器，按规定时间进行检验，发现问题通知采购部送检。 4.1.2.13负责本部门产品和服务的顾客满意程度测评工作a) 在产品质量方面，每日须做到检查并监督，同时采访二位用餐 b)负责对顾客意见簿的定期审阅和处理；c)负责组织顾客满意程度的调查分析和处理。 4.1.2.14负责本部门质量/环境管理内部审核的准备工作，负责按质量/环境管理手册的规定准备内部审核的有关材料。 4.1.2.15负责本部门产品生产和服14、务提供过程的检查、检验工作a) 部经理每日数次巡视本部门各经营和工作场所，检查各项工作是否达到规定要求及标准（数次巡视分早、中、晚餐开餐前及开餐中间和餐后检查）； b) 根据酒店服务标准程序和操作规程，随时抽查下属各岗位人员的服务态度、服务规范及服务提供规范的执行情况，保证各项工作指标的质量。 4.1.2.16负责本部门的产品和服务质量的检查、检验工作a)进行走动式管理，对各项准备工作进行餐前抽查。b)对菜品的出品设制四关。c)在开餐中对各项工作进行督导、纠正。d)餐后针对出现的问题及时给予纠正。 4.1.2.17负责本部门不合格产品和服务的处理餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-15、02餐饮部岗位责任制版次 01页次 7/22a)接受顾客投诉，追溯不合格产品和服务产生的原因、影响、责任人；b)处理质检部和酒店其他管理部门检查、抽查中发现并报告的不合格产品和服务的发生原因、责任人，尽可能消除其给酒店和本部门带来的影响。 4.1.2.18负责与本部门有关的质量/环境数据统计和分析工作 a) 对月度、年度经营情况作分析，上报总经理b) 建立部门经营进度核算表，掌握日、周、月、季的经营盈亏情况； c) 与财务部配合作出每年预算和月计划，同销售部研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入； d) 拟定本部门的成本控制及费用支出，设计本部的量化控制表（进货成本质量价格对比、材料对比、调料16、使用对比、单菜成本折算、能源消耗对比、维修费、工餐费、服装费及杂项等费用做到有效地控制经营活动； e) 成立内部质量管理小组，全面监控所有产生费用的经营项目，如原料贮存、加工、制作、电能、物耗、洗涤、保养等，并严把产品出灶质量关，防止因退单而造成的浪费，影响经营费用； f)做到与财务部各方面业务的沟通及协作，评估出准确的年、月经营计划进度表。 4.1.2.19负责本部门的质量/环境持续改进，包括纠正和预防措施的制定、实施和效果跟踪餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 8/22a)负责对本部门各种工作、各类人员的监督检查过程中发现的不合格产品、不合格17、服务，并监督纠正，辅导其制订纠正措施，跟踪验证其执行效果；b)监督纠正措施的整改效果，对再犯者采取处罚措施，对屡次触犯者向办公室提出解聘要求；c)负责研究和采纳本部门员工的合理化建议，综合各种合理意见形成本部门的质量改进计划；d)采取必要的预防措施，防止重大质量事故和不合格产品的发生，防止出现重大安全事故4.2餐饮部前厅经理，主管： 4.2.1 工作沟通对象 a)报告上级：餐饮部经理 b)督导下级：领班及前厅员工 c)联系部门：餐饮部各部门2. 2职责权限4. 2. 2 a)指导监督餐厅日常工作，编制餐厅排班表，分派工作任务，检查评估员工工作表现；b) 营业时间在餐厅营业区域，督导员工做好餐前18、各项准备工作，保证餐厅出品，服务的正常开展；c)开餐前，开好班前会，检查员工仪容仪表，个人卫生并督导员工按照开餐服务程序和质量标准提供优质服务，满足客人需求，处理特殊情况；d)安排客人订餐、订座和宴会预订落实，亲自参加对VIP客人的餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 9/22服务，现场处理客人投诉； e) 协调餐厅与厨房的关系，了解当日菜品估清情况，通报餐厅服务员； f) 控制餐茶用品、服务用品与客用消耗物品使用，降低消耗，努力完成各项经济指标；g) 每天阅读营业报表，掌握餐厅利用率、平均消耗、销售收入、分析发展趋势，及时提出改进措施与建议； h19、) 对工作不徇私情，关心员工思想情况，帮助解决实际问题。 4.3餐饮部领班 4.3.1 工作沟通对象 a) 报告上级：餐厅主管； b)督导下级：前厅服务员 ； c)联系部门：餐饮部各部门。 4.3.2 职责权限 a)开餐前检查服务员仪容仪表，布置本班次的工作任务及注意事项，发现问题及时纠正，做好班组领导工作； b) 带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅铺台、用品准备，保证开餐服务需要； c) 开餐后，督导值台员、传菜员认真做好服务工作，向客人提供优质服务； d) 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅、卫生，保持餐厅整洁和环境良好；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-20、5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 10/22 e) 做好班组员工考勤、培训工作，不断提高员工素质，并评估员工表现上报主管 f) 搞好本班组与其他班组的协调，互相帮助、积极解决餐厅与厨房可能出现的问题，起到良好的互补作用。4.4餐厅领位员4.4.1工作沟通对象a)报告上级：餐饮部主管；b)联系部门：餐饮部各部门。4.4.2职责权限：a) 接受客人电话订餐，订座或当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人台位，保证订餐客人需要，并将客人特殊要求，提前通知厨房；b) 正式开餐前整理菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前准备工作，准备迎接客人；c)客人到来，主动迎接、问好，询问人数、有无订餐、订21、座， 陪同客人到已安排的台位，为客人拉椅让座、及时递送菜单，并为客人套椅套。迎接客人时注意客流量，合理安排餐厅各区域客人就餐；d)主动向离开餐厅的客人道谢、道别并征求客人意见，欢迎再次光临.e)做好信息联络单和美工制作单的发放；记录保存。及时联系销售部和其他部门对定餐情况进行核对。 4.5 餐厅服务员 4.5.1工作沟通对象a)报告上级：餐饮部领班； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 11/22 b)联系部门：餐饮部各部门。4.5.2工作沟通对象a) 开餐前，根据领班的要求认真做好桌椅摆放、餐厅铺台、餐厅卫生，准备好各种用品，保证开餐服务需要；22、 b) 熟悉菜单、酒单内容和菜品特点，熟练掌握操作程序与质量标准，有针对性地向客人推销菜点与酒水。并向客人介绍适量点菜、剩酒存放、食品打包等绿色服务项目；c)客人到来，按服务程序与质量标准安排客人台面，为客人拉椅、斟茶，并做好开单点菜、传单、上菜、斟酒、派菜等各项服务工作。及时清理客人台面，更换骨碟、烟缸，提供优质服务； d)精神饱满、反应灵活，随时观察客人反映，能在客人示意或 从客人表情、动作中及时了解客人需求，准确提供客人需要的服务e)客人用餐结束，主动征求意见，结帐迅速、准确，提醒客人带好随身物品并拉椅送客向客人道别。客人较多时及时翻台，按质量标准接待好下一批客人； f) 工作中不受个人23、情绪影响，始终坚持微笑待客，大方、礼貌、得体地为客人提供各种服务； g) 对常客、回头客和VIP客人，记录姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅菜肴、饮品与特色菜，吸引客人常来。 4.6传菜员 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 12/224.6.1工作沟通对象 a)报告上级：传菜领班； b)联系部门：餐饮部各部门。 4.6.2职责权限： a) 开餐前与服务员一起搞好餐厅卫生，做好开餐前的准备工作，备好各种调味品； b) 开餐时，及时、准确地传单、熟练运用托盘技术，保证传菜迅速，不出差错。与餐厅服务员搞好配合，保证服务质量； c) 24、清洁擦拭金银器、玻璃器皿，保证餐具卫生； d) 开餐结束或翻台时，及时收盘收碗，整理桌面、清理剩余食品，并负责餐后卫生工作。e)做好家具用具的保存运输工作 ，以及大型宴会的物品分配工作。4.7 餐厅吧台酒水员4.7.1工作沟通对象a)报告上级：餐饮部主管；b)联系部门：财务部、餐饮部各部采购部4.7.2职责权限：a) 保证客人酒水供应。在酒水供应和酒水帐目销售服务上，对餐饮部经理负责。 b)负责酒水日常管理。每天营业前开出酒水领料单，备足酒水、香烟、酒单、火柴、打包袋等用品，保证开餐需要； c) 每天搞好吧台、冰箱、酒柜卫生，擦净展示品，预备好销售用品用具。熟悉酒水规格、特点、价格； 餐饮部工25、作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 13/22d) 根据餐厅服务员开具的客人点酒单，及时、准确地供应客人，保证客人消费需求，提供优质服务；e) 营业结束时，做好各种酒水盘点核对，保证帐目清楚、准确，盘点时按下式结出当日销售：当日销售量=日初有货量+当日领料量日终存货量。 4. 8收银员4.8.1工作沟通对象a)报告上级：收银员领班。b)联系部门：餐饮部经理。4.8.2职责权限： a) 接受双重领导，正确使用及爱护所使用的验钞机、税控机、计算机、电脑 、打印机、保险箱，做好清洁工作； b)负责做好宾客在酒店的消费结算工作； c)对各种钞票、支票必须认真验明26、真伪； d)当班工作结束时必须核对单、款、报表正确无误； e)负责做好收银员交接班工作； f)未经许可不得带外人进入收银员工作台，工作时间内不得无故离开工作岗位； g)绝对不得把帐单带出酒店，不能向本部门以外的人透露电脑终端、保险箱的密码；h)收银员随时注意客人的情况，提高警惕，把好收银关；i)每天交接班盘点备用金，不能短缺，不能外借。 4. 9厨师长 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 14/22 4.9.1工作沟通对象 a) 报告上级：餐饮部经理 b) 督导下级: 厨房主管、厨师 c) 联系部门：餐饮部各部门，采购部 4.9.2职责权限 a)27、 主持厨房日常工作。提出领班人选，分配厨师工作，编制排 班表。督导厨师人员按工作程序、操作规程组织产品生产，保证每天正常开餐和菜点生产质量； b) 研究制定菜单，安排花色品种和产品结构，编制各种菜点成本卡，测算产品毛利，报餐饮部经理审批后，组织贯彻实施c) 负责原料领用签单，鲜活原料采购签单，入厨验收和原料调拨。并督导厨师合理使用原料制作菜点、卤汁，降低加工损耗，提高原料利用率； d) 在餐饮部经理领导下，组织研究创制新菜点、新菜牌和季节食品，严格操作单菜成本测算表。按部门计划安排，组织食品节、美食节等食品展销活动，不断用新菜点代替客人喜爱程度差和销售额低的菜点，适应市场需求变化；e)建立厨房28、设施设备养护自查表， 每日检查电器、冰箱、炉灶、烤箱等设施设备运行状况，做好清洁养护工作。发现异常及时报修，保证厨房安全，防止事故和工伤发生； f)督导厨师按照防疫条例把好食品卫生关，搞好每日餐前、餐中、餐后厨房的台面，地面卫生及厨具、用具消毒 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 15/22 g)开餐期间亲临现场，督导检查原料加工清洗、切配、配菜和炉灶烹制，保证菜点质量。凡是不合格的菜点不准进入餐厅上桌，以维护酒店声誉； h) 拟定本厨房培训计划，每周一次组织厨师培训，并抓好新厨师的培训与考核工作，（技能考核每月一次）不断提高厨师技术水平；严格贯29、彻酒店和部门规章制度，检查执行结果。记录员工考核成绩，评估员工表现，实施厨房各工段责任奖罚制度；j) 搞好餐厨联系，经常与餐厅主管沟通了解菜点销售情况，宾客意见、宾客投诉，对厨房存在的问题，及时纠正改进；k)根据灶间消防安全管理规定抓好厨房的消防安全工作。 4.10 副厨师长 4.10.1 工作沟通对象a)报告上级：厨房厨师长；b)督导下级：粗加工厨师、配菜加工厨师、炉灶厨师、打荷 厨师，上闸厨师。c)联系部门：餐饮部前厅 4.10.2 职责权限 a) 做好班组管理工作，按照厨师长分派的工作任务，安排厨师具体工作，并检查完成结果。厨师长不在时，代行厨师长职责； b)负责原料申购、验收，组织厨师30、做好原料清洗、涨发、粗细加工、配菜和炉灶烹制，并亲自上灶制作，保证菜点质量； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 16/22 c)做好早餐厨房组织工作，安排产品花色和数量，督导厨师按质按量完成工作任务。防止食品短缺或生产过剩； d)遇有贵宾、VIP客人用餐，根据客人定餐标准及要求，配合厨师长监督并参加菜点制作，保证菜点出品的质量、程序、时间； e)负责每日厨房设备、食品卫生、环境卫生、个人卫生的检查工作； f)负责督导执行，检查菜品主辅料搭配标准与出菜记录，保证菜品出菜的顺序、时间、质量，做好厨房各工作段的协调工作，向厨师长提出调整菜单花色品种的31、建议； g)配合厨师长做好宴会、团队、会议用餐标准的毛利和成本控制，组织各工序厨师协调配合，保证菜点的正常输出； h)配合厨师长搞好班组厨师技术培训，提高技术水平。4.11 粗加工厨师 4.11.1工作沟通对象：报告上级：中餐、宴会厨房主管。 4.11.2 职责规范： a) 负责蔬菜、瓜果清洗和加工，按菜点烹制要求去皮、去老根，保证加工质量和出成率； b) 负责禽类、海鲜河鲜、料头原料的初步宰杀、清洗和加工，原料细加工做好准备； c) 负责肉类食品的解冻、部分干货原料的涨发和初步加工，保证加工质量，节约原料使用 ； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店餐饮部岗位责任制版次 01页次 17/22d)每日32、按货单提取当日所需原料，向主管汇报当日新鲜原料进货数量，并做好剩余原料保管； e) 工作完毕，将所用的刀、墩、盘等洗净、消毒放好，并负责工作区域卫生的清理。下班时，关闭本部位水、电、气等开关。 4. 12 配菜厨师4.12.1工作沟通对象： 报告上级：厨房主管。 4.12.2 职责规范： a) 负责肉类、禽类、水产品等的切片、拉丝、剁馅、改花刀 等细加工，负责熟料、名贵干货加工和火腿原料切配； b) 负责对已加工的各种原料按菜点烹制要求标准配菜，并对精加工后的料头原料进行细加工，将主原料改成所需的形状； c) 负责生、熟馅料制作、原料腌制、上灶前各种原料的刀口处理； d) 根据客人预订和点菜要33、求，负责贵重干货原料的涨发、拆 件、斩件和加工处理，掌握原料用量标准； e) 各种原料加工过程中，严格掌握不同原料加工标准，检查加工质量，保证生产需要； f) 仔细查阅点菜单，按“先到先配制”原则及计量标准配菜。如菜种菜点已售完或缺货，应及时向前厅下达菜品估清单（估清单须由厨师长签字）；g) 每天开餐完毕，将剩余肉类、禽类、水产等原料分类包装封膜存入冰箱，收好料头。清理好区域卫生。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 18/22打荷厨师4.13.1工作沟通对象：报告上级：厨房主管4.13.2 职责规范； a) 准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整34、出菜顺序与速度，严格检查成品卖像质量； b) 根据营业情况备齐并管理各类器皿(建立灶间器皿登记表)、用品，做好各种调味料、小料的准备工作，围边打荷做到加工精细，美观大方； c) 当好“二传手”，协调前后台工作，传递及时，对工作的轻重缓急要做到心中有数；d)协助灶台人员调理上菜次序、饭菜程序、原料的初热加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等； e)严把菜品质量关，确保菜品质量；f) 根据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、力求产品高雅脱俗； g) 蒸制品要掌握火候，建立各种上闸蒸食品制作过程时间标准并做到投料准确，调味适当； h) 工作中摆放的物品要整齐，便于使用，经35、常查看，防霉防变； i) 工作完毕后要合理存放各种调料、小料，防止交叉污染。妥善保管各种用品，合理放置，防止乱丢乱放； j) 烹调后需加工的食品要用专用的砧板，生熟分开，注意食品卫生； k) 下班前检查设备及食品的存放，确保食品安全。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 19/24 4.14冷荤厨师主管 4.14.1工作沟通对象： a)报告上级：厨师长； b)督导下级：冷荤厨师 4.14.2职责权限： a) 负责冷荤原料领取、入厨验收，手续完善，保证厨房需要； b) 做好分派冷荤厨师工作任务，并督导检查完成情况。发现问题，及时解决 c)亲自参加冷荤36、食品的加工和制作，保证冷荤食品质量和装饰质量； d) 每日检查冷荤间电器、厨具、煤气、水电及冷冻设备器具是否完好，发现损坏，及时报修；做好记录； e) 督导冷荤间人员每日做好厨房卫生、食品卫生、个人卫生，按五四”制度要求检查完成结果，保证卫生质量； f) 督导冷荤食品销售。检查烹制、刀工、装盘质量。坚持当日食当日买完。a)报告上级；厨师长；b)督导下级：面点厨师；c)联系部门：打荷、砧板。 4.16.2 职责权限： a) 配合厨师长确定每日各种面点食品生产数量，按需领取食品原料，分派面点厨师工作任务； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 20/237、4 b)每日组织本班面点厨师按要求烹制面点食品。检查和面、制馅、造型、烘烤工序，保证面点质量； c) 根据各餐厅、宴会厅需要，组织面点食品销售，做好销售记录；d)检查面点间蒸箱、烤箱、烤炉、冷柜、厨具等各种设备，做好维护保养，发现损坏，及时报修；e)负责面点间环境卫生、食品卫生、个人卫生的检查落实工作。 4.17面点厨师 4.17.1工作沟通对象a)报告上级：面点主管；4.17.2职责权限： a) 根据各餐厅、宴会厅需要，组织面点食品销售，做好销售记录； b)检查面点间蒸箱、烤箱、烤炉、冷柜、厨具等各种设备，做好清洁养护，发现损坏，及时报修； c)负责面点间环境卫生、食品卫生、个人卫生的检查落38、实工作； d)每天工作结束，检查电器、煤气、水电开关是否关闭。4.18 调料库管理员 4.18.1工作沟通对象： a) 报告上级：餐饮部经理； b)联系部门：采购部、财务部。 4.18.2职责权限： a) 在餐饮部经理领导下，负责厨房每日所需周转食品原材料的管理工作，保证厨房加工制作正常需要；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02餐饮部岗位责任制版次 01页次 21/22b)根据客源预测，确定库房食品原料库存量。各种食品原料库 存，保证1周需要量,并按照卫生法规定储存各种食品原料。建立明晰的品名标牌； c)负责厨房当日所需原料的发放，按厨房填制的申领单发货，做好记录。并做出当日进39、货赊欠单； d)当库房原料不够时，做出申购计划单，报餐饮部经理签字，报采购部购进，并按食品法各项规定对购进的食品原料进行详细检查； e)分析存在问题，提出解决建议。保证帐物相符，帐帐相符； f)与成本会计配合，每半月检查厨房食品原料耗用，如有异常立即报告部经理，厨师长并分析其原因，及时调整进货量，防止压货现象发生。4.19 餐饮部成本会计4.19.1工作沟通对象 a)报告上级：餐饮部经理； b)联系部门：财务部、采购部、餐饮部各部 4.19.2职责权限：a) 每日根据点菜单作出厨房生产日报表，核算出前日餐食总收入； b) 每日作出早茶出品核对表,核查每日早茶出品情况；c)与仓库保管员每半月对厨40、房原料耗用情况进行检查，并做出毛利分析表报部经理，厨师长； d) 成本核算必须及时、合理、准确，月末与财务一起进行盘点，计算月末原材料库存金额，向餐饮部经理提供当月准确成本核算数据；e) 月末与仓库保管员对帐，做到帐实相符，帐帐相符。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-4.2.4-01餐饮部质量/环境记录清单版次 01页次 1/2序号质量/环境记录名称编号保存期限1钥匙领用交接表CY-7.5-01一年2每日菜品估清表CY-7.5-02一年3餐饮部每日营业收入表CY-7.5-03一年4大厅物品交接表CY-7.5-04一年5布草交接表CY-7.5-05一年6包房每日物品交接表CY-7.5-0641、一年7餐饮部员工出勤表CY-7.5-07一年8餐饮部员工离退岗表CY-7.5-08一年9餐中检查表CY-7.5-09一年10送餐登记表CY-7.5-10一年11餐具破损登记表CY-7.5-11一年12工程维修申报表CY-7.5-12一年13厨房生产日报表CY-7.5-13一年14计划申购表CY-7.5-14一年15点菜单CY-7.5-15一年16申领单CY-7.5-16一年17直拔单CY-7.5-17一年18入库单CY-7.5-18一年19酒水单CY-7.5-19一年20宴会菜单CY-7.5-20一年21订餐表CY-7.5-21一年22盘点表CY-7.5-22一年23调拔单CY-7.5-23一42、年24厨房单菜成本核算表CY-7.5-24一年25废油处理纪录表CY-7.5-25一年26班前卫生设施检查表CY-7.5-26一年餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-4.2.4-01餐饮部质量/环境记录清单版次 01页次 2/2序号质量/环境记录名称编号保存期限27包房卫生检查表CY-7.5-27一年28文件更改纪录CY-7.5-28一年29文件发放回收纪录CY-7.5-29一年30文件借阅复制纪录CY-7.5-30一年31文件销毁纪录CY-7.5-31一年32餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 1/9 1. 目的 对餐饮部工作提出基本要求43、，作为部门工作标准。2. 范围适用于餐饮部为给客人提供良好的服务所做的一切工作。3. 职责3.1餐饮部经理负责制定本部门的工作标准；3.2总经理批准部门工作标准；3.3本部门各类人员履行规定的工作标准。4. 程序 4.1餐厅用品配备标准 4.1.1各种用品 a)各餐厅餐具、茶具、酒水、酒具齐全，统一配套，厅房服务需要的瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品与厅房规模、风格相协调一致； b)同一厅、房同类餐具在造型、质地、花纹、颜色上统一。 4.1.2 配套齐全 a) 瓷器、玻璃器皿无缺口、破损。金器、不锈钢器皿亮度标准一致； b) 餐桌上无缺口破损餐具出现，普通厅房备用餐具不少于2套，高档宴会厅不少于3套44、。 4.1.3 服务用品a) 餐厅各种服务用品分类配置。台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备，配备比例2：1；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 2/9 b) 餐巾配备每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换； c) 开瓶器、打火机、火柴、圆珠笔等用品按服务员人数配备，能够满足开餐服务需要； d)各种服务用品分类摆放，整洁卫生、取用方便，杜绝因用品规格不全而影响餐厅服务质量的现象发生。 4.1.4 清洁与消耗用品 a )餐厅吸尘器、抹布，各种洗涤剂等配备齐全； b) 清洁用品分类专用，不得混用、乱用，避免影响餐具品质和外观； c) 调味品、客45、用消耗用品数量和质量能够满足客人需要，杜绝因用品不全、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。 4.2餐厅设备保养标准 4.2.1 餐厅环境 a) 门面美观大方，装饰协调，无污损、破旧、损坏现象； b) 墙面装饰色彩协调舒适； c) 天花板表面光洁，有反光和吸音效果，灯具安装美观，照度适中； d) 地面铺设地毯，美观、舒适，无污损现象； e)窗户、窗帘装饰富艺术性与餐厅其它壁挂等色调协调，使用方便； f)播放优美舒缓的背景音乐，提供良好的就餐环境。 4.2.2 服务设备餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 3/9 a)餐桌、椅等家具造型，色彩和质量46、质地、花纹同室内装饰协调； b)各餐厅设制中英文名称和营业时间的标牌,设计美观大方，同餐厅装饰相协调； c)餐厅内各区域备有挂衣架，门上设有闭门器；餐厅附近设有洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，各项设施使用良好。 4.2.3 配套设备 a) 电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用； b) 有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障； c) 空调使用效果良好，满足餐厅环境温度要求； d)餐厅消防系统安全可靠，消防器材按消防安全规定配备。 4.3餐车用具配备标准 a) 餐车质量良好，卫生整洁。移动灵活，折叠方便，无噪音； b) 餐车保温箱清洁，无异味，保温性能良好； c) 胶47、木圆形托盘直径一般为35cm，方形托盘长为55.50cm、宽为40.50cm，清洁卫生，无破损； d) 餐具、酒杯、餐巾、调料瓶卫生、洁净。盛放菜的瓷盘或塑盖（金属盖）完好无损。 4.4厨房饮用水达到行业抽检标准 a) 饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物，水中不含病原微生物和寄生虫卵；b)每毫升水中细菌总数不超过100个。每升水中大肠菌群不超过3个；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 4/9c)加沸消毒30分钟后，游离余氧每升水中不低于0.3毫克。4.5微小气候达到行业抽检标准a) 冬季温度22-26度，夏季24-28度，冷菜间不超过15度48、，相对湿度60%；b) 一氧化碳含量不超过5mg/m2,二氧化碳不超过0。10%；c) 可吸入颗粒物不超过0.15mg/m2，细菌总数不超过2000个/ m2； d)厨房噪音不超过55分贝。 4. 6. 防尘防虫措施与标准 4.6.1 防尘防蝇a)食品、原料、半成品与成品均有遮盖。对卫生要求高的食品 （如乳、肉、海鲜等）有密封保鲜措施； b)厨门、柜门结构严密，缝隙不超过1厘米。 4.6.2防虫措施 a) 所有排水沟出入口安装网口小于1厘米的金属网，防止小虫爬入； b)厨房有灭虫灭害措施。 4.7 厨房生产操作卫生标准 4.7.1 厨房卫生 a)厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，49、保持清洁、无油垢；b)案板、刀具每日酒精燃烧消毒，定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍； c) 各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。 4.7.2 冷荤间卫餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 5/9 a)单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒专冷藏； b) 室内光线明亮，温度不超过25度； c) 员工着冷荤间专用工作服，进入工作间之前先洗手消毒； d) 案板用后清洗，燃烧酒精消毒，定期沸煮消毒。熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，清除油垢和消灭在低温下生长的霉菌；e)空气和台面用紫外线消毒，强度50、不低于70微瓦/平方厘米。冰箱、储存柜把手用经消毒的小方巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品； f)生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内； g)罐头开瓶后倒入专用餐具内使用，剩余罐头不能隔日再用。 4.7.3服务操作卫生 a)食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染； b)取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染；c)服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度； d)服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不得用手取拿食品； e)工作台上的溅、溢物要用干净的或温热的毛巾清洁； f)服务时要用冰铲取冰块，不准51、用玻璃杯或手拿取； g)已售出食品，没吃完的应处理掉；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 6/9 h)服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止挠头、摸脸、吸烟。 4.7.4 洗涤卫生 a)用过的工具、用具、容器、餐具要一冲、二刷、三洗、四消毒、五保洁； b)物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂； c)洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新； d)茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。 4.7.5 剩物、废物处理 a)剩余食品52、的盛放要注意清洁、防虫、防鼠、防漏、防变质，不许隔日存放的食品要及时处理； b)剩余食品需低温保存的放置冰箱、冷柜，防止细菌繁殖； c)废物要做到分类处理，废油装专用容器统一处理。废物废油保证每日一清。 4.7.6 员工卫生 a)从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗如发现染上传染性疾病，应立即停止工作； b)坚持做到岗前洗手，岗位服装干净、整洁，头发清洁、无头屑； c)厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环； d)不许留长指甲或涂指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 7/9 e53、)饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲,不面对食品咳嗽、打喷嚏； f)使用热水或流动水洗手，备专用擦手巾； g)员工就餐、上厕所后，必须洗手，方可上岗操作。 4.8 厨房生产质量标准 4.8.1 原料领用 a)鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完 b)领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生 4.8.2 原料加工 a) 每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求； b)细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符 格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生； c)需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮54、的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜需要。 4.8.3 配菜服务 a) 厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料，方可上灶操作； b)每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握；c)每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-01餐饮部工作基本标准版次 01页次 8/9 4.8.4 产品质量 a) 厨房上灶厨师须有高等级专业技术职称。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型； b) 凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌； c) 每出一道菜，厨房做好出菜记录； d55、) 每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人点菜率不高的菜品，比率为5%。并同时推出新菜品；f) 菜品展示柜上的菜品要做到实事求事，美观大方标牌清晰，并保持新鲜。展示柜的卫生要保持清洁；g) 海鲜档要保证不出售变质的海河鲜产品。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-02餐饮部内部管理制度版次 01页次 1 /13 1. 目的 对餐饮部工作制定各项规定，作为部门内部管理制度。 2. 范围 适用于餐饮部所有工作人员。 3. 职责 3.1 餐饮部经理负责制定本部门管理制度。 3.2 本部门各类人员履行规定的管理制度。 4. 管理制度 4.1 餐厅卫生制度 4.1.1 员工个人卫生 a) 每56、年进行一次体检，持健康证上岗； b) 发现患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位；c) 上岗服装整洁，发型合乎酒店规定； d) 工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油； e) 工作期间不梳头发、不修指甲、不吸烟、不饮酒、不嚼口香糖、不面对食品咳嗽或打喷嚏。 4.1.2 餐厅卫生 a) 门前过厅，走廊大理石地面光洁，无卫生死角。墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点； b) 门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐，不杂乱无章；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-02餐饮部内部管理制度版次 01页次 2 /13 c)厅内大理石地面洁净，地毯57、清洁无异味，墙面、天花无污迹，无脱皮现象。就餐区域空气新鲜无异味； d)餐厅吧台表面清洁，无水印、污迹；e)传菜通道地面干净、无水迹、污点，清擦工具干净无污渍； f) DJ室设施设备干净无灰尘，地面清洁。 4.1.3 服务卫生 a) 遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关； b) 热菜上桌保温，传送食品的托盘干净，工作台上溅，溢菜汤等食品及时清除干净。杜绝用手传送食品现象发生；c)洗碗间，洗碗机，餐具储存柜，操作台面清洁无污渍，地面无油渍。各种餐具清洗消毒后要保持光亮清洁、无水渍；d)洗碗间泔水、杂物分类装桶，菜渣、凝固油不准直接倒入下水道； e) 餐具柜内餐茶酒具摆放整齐，取用方便。各种58、金器不锈钢用具使用后应使用专用布擦净统一保管；e) 厨房和餐厅设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等措施，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。 4.2 菜单制作制度 a) 菜单应由专业人员设计，外形美观，质地优良； b) 封面颜色格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称、中英文对照。风味餐厅配有相应地区文字。菜名解释应准确易予理解；c) 菜点名称中英文对照。价格按份和例份分别定价。标明应付货币形式（人民币或外币）。餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 3/134.3 菜品安排制度a) 菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单，团队菜单，宴会菜单，每日特价，套餐59、牌等齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求；b) 菜点有高、中、低三个档次，价格合理；c) 菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。4.4 餐厅收款制度4.4.1收款设备用品制度 a)餐厅收款设备配置齐全，为客人提供方便、快捷地结算服务；b)收款台位置显著，客人结帐方便； c)收款台面清洁卫生，各种帐单资料整齐，收款设施使用完好，结算迅速准确。 4.4.2 客人结帐 a) 服务人员应将检查好的帐单呈送给客人，结帐时使用帐单夹； b) 结帐时有礼貌地将帐单放在主客或要求结帐的客人面前，询问结账方式； c) 客人付现金，为客人开具发票，并向客人表示感谢； d) 客人要求签单，服务员问清是住店60、客人还是协议客户，联系前台进行确认后送上笔协助客人挂账 e) 客人使用信用卡结帐，服务员将卡送交收银员，经确定可以使用后，请客人 签字，并送交收银员进行核对； f) 对客人付帐后表示感谢，尽可能满足客人对帐单的特别要求。4.5 特殊情况处理制度餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 4/13 4.5.1客人发生意外a) 立即报告经理，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，立即通知大堂副理和值班经理；b) 熟悉救护常识，不随意搬动（也劝告他人不要搬动）客人。注意维护现场秩序，协助医生、保卫人员、前厅行李员和汽车司机迅速把客人送往医院；c) 如属一般小事61、故，记下客人住址；d) 对问题处理细致果断。 4.5.2 客人对服务员不礼貌a) 不同客人争吵，及时报告餐厅主管；b) 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也要把“理”让给客人，向客人表示道歉； c) 能做到有理、有利、有礼、有节。4.5.3 服务员不小心将食品或酒水溅到客人的衣服上。 a) 真诚地向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣服擦干净或联系洗衣房处理，在客人离店前退还客人； b)如来不及送衣，请客人留下电话和住址，尽早送衣服上门。 4.6 厨房各岗位人员考核制度 4.6.1 厨师长工作考核制度 4.6.1.1 管理考核制度。以生产组织工作为主。主要包括： a) 食品销售额。62、以逐月计划指标为基础，完成率100%或大于100%，不得低于90%； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2 餐饮部内部管理制度版次 01页次 5/13 b) 成本率和毛利率。食品成本率在45%50%之间，毛利率在48%52%之间(或按酒店制定的毛利率）；c) 优质产品率。每天出售的饮食产品优质率95%，合格率趋于100%；d) 供应及时性和缺菜率。每天各种菜点供应及时，出菜迅速。缺菜率不超过2%；e) 设备完好率。厨房各种设备维护良好，完好率不低于98%，趋于100%；f) 部门卫生达标率。各厨房卫生、食品卫生、消毒卫生每次检查达标，达标率100%。无人为食品中毒现象发生；g) 63、宾客满意程度和投诉率。客人满意程度不低于85%，投诉率不超过3%；h) 安全无事故率。厨房无人为责任事故发生，安全无事故率趋于100%；i) 工作协调程度。内部各环节、各项工作协调配合良好，工作效率高，无晚开餐、早打烊、互相扯皮、互推责任现象； j)各项工作程序、质量标准得到严格贯彻，员工团结协作 4.6.1.2操作考核制度 a) 菜点优质率。每天供应的各种菜点优质率不低于95%，合格率趋于100%； b) 出菜及时性。客人点菜后15分钟内上第一道菜，并在规定时间内（零点为45分钟，宴会按客人要求）上齐；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 6/164、3 c) 厨房缺菜率。以菜单为准。每天缺菜率不超过2%；d)卫生达标率，每天卫生检查，达标率100%，无不符合卫生标准的菜点上桌； e) 设备完好率。厨房设备完好率98%，趋于100%。无因设备维修不及时影响工作现象发生； f) 安全无事故率。厨房安全管理良好，无安全事故发生。安全无事故率100%； g) 员工精神面貌。各岗厨师人员团结协作，心情舒畅，工作主动积极。无互相扯皮、互相推诿等现象发生； h) 责任过失率。厨房员工均遵守劳动纪律规章制度和工作程序，无声音作业和人为过失现象发生。过失率趋于零； i) 考核时间。每月一次，由餐饮部经理组织考核； j) 考核办法：在每月一次餐饮经营分析例上65、，由财务部、市场营销部、质检部报告有关指标核算，检查客户反馈意见及完成结果。厨师长汇报工作情况。肯定成绩，分析存在问题。总经理做工作评估； 4.6.2 厨房优质服务制度 4.6.2.1 厨房设备配置与保养制度 4.6.2.1.1 生产设备 a) 炒菜炉灶。零点餐厅配备不超过50座/台，团队、会议、宴会配餐不超过4550座/台。炉灶设备完好率100%，有效性100%。保证每天正常开餐需要； b)冷荤炉灶。冷荤与热菜分开。炉灶数量与餐厅需要相适应。完好率100%，有效性100%； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 7/13 c)面点炉灶。蒸锅、烤箱66、烤炉配备齐全，保证需要，完好率100%，有效性100%。 4.6.2.1.2 通风设备 a) 有机械换气通风设备，厨房均能保证足够的换气量，驱除蒸气、油烟及二氧化碳，空气新鲜； b) 向室内送清洁冷风改善室内空气质量； c) 抽风管道直径不少于10厘米，尽量减少弯曲； d) 排气罩用不锈钢制作，表面平滑、无死角。罩口比灶台四周宽0.25米。罩口风速大于0.75米/秒；e) 排气管出口有自动挡板，停止鼓风时无昆虫爬入。 4.6.2.1.3 照明设备a)窗前无影响采光的遮光物；b) 人工照明照度不低60LX，操作台不低于30LX；墙面、天花浅色装饰，有反光效果，增加采光强度；c)照度均匀，不眩目67、。照明灯具装在保护罩内，防止灯泡破碎溅落食品； 4.6.2.1.4 其他设备 a) 厨柜、冰柜、冰箱、案板等设备按需配置，完好无损； b)厨刀、炒勺等各种厨具配各齐全、完好，无因短缺或损坏影响厨房生产现象发生。 4.6.2.1.5 设备布局与保养 a)炉灶、厨柜、冰箱和案板等各种设施设备摆放位置合理。通道、过道便于工作和符合消防要求；餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 8/13 b)厨房各种设备布局协调，符合生产加工程序，有利于加工制作。保养完好，表面光洁。 4.7 食品采购与储藏制度 4.7.1 食品采购 a) 食品采购渠道正当，所有采购食品必68、须符合国家卫生标准，质量优良，食用安全； b) 食品采购严格按食品卫生法依法办理，不购进过期、变质、变味食品； c) 采购的各类食品品种、规格、质量符合厨房生产要求。 4.7.2 食品验收 a) 每次验收，查看商标，检查质量和食品保质期；b) 每次验收不接受变质、融化、表面破损的冰冻食品； c) 凡有昆虫、鼠咬等污染的食品不得验收入库。 4.7.3 食品储藏 a) 不需冷冻的食品贮藏在干净、凉爽、干燥的地方，储藏区有良好通风设施， 无虫害、鼠害； b) 食品货架离墙10厘米，离地20厘米。保证清洁通风； c)库房温度：干货库房18-21度；酒水库14-18度；常温库0-10 度自然化解库为-369、3度；低温库为-1520度。库房湿度60%左右； d) 无包装食品必须密闭，容器有标签。各种食品均坚持先进先出原则出货； e) 常用食品存放易取位置，大宗沉重物品存放在库房较低货架上。罐装食品严格按规定日期存放，过期处理； f) 冷藏食品随时检查。所有食品保证清洁、卫生、密封、无损害餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 9/13g) 定期检查储存温度，保证食品温度在7度或更低，奶制品和肉类为04度，海鲜为-13度； h) 贮藏大块肉制品时，保证冷空气在其表面自由流通。食品不能直接贮藏地下或紧靠墙面。定期清扫设备和冷藏区； i) 奶制品和有气味的食品70、分开贮藏，海鲜类与其他食品分开贮藏。 4.7.4 食品提货、备料 a) 食品准备过程中必须遵守卫生规定。备用的工具和设备必须清洁； b) 严格检查原材料、包装及罐装品。如表面或底面出现膨胀或有拆痕，立即停止使用； c) 水果、蔬菜、高蛋白食品（如鱼、鸡、肉、蛋）准备必须清洗干净。开罐头食品时清洗顶部； d) 新鲜食品准备与制作时间尽可能接近。对有潜在危险的食品要彻底烹制。已加工成料的食品应马上烹制； e) 有潜在危险的食品要迅速冷却。冷冻食品烹制前要科学解冻，不用自来水水冲解冻，应在使用前自然解冻； f) 加工的食品荤、素分开，生、熟分开。刀、墩、案、盆、容器、洗涤池各自专用。 4.8 宴会遇71、到哪些情况需要更换餐具的制度 4.8.1 为了突出菜肴的风味与宴会的优质服务，为保持台面卫生雅致，宴会中撤换接碟次数应不少于三次，重要宴会则要求每道菜都要换接碟，下列情况更换接碟： a) 吃完冷盘后； 餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 10/13 b) 喝完汤后，撤走翅碗，换上干净的接碟； c) 吃完带骨、带壳食物后； d)吃完芡汁多的食物后； e) 上甜点前，撤掉除酒具以外的餐具，换上翅碗，接碟； f) 上水果前换上干净餐具g) 残渣骨刺较多或有其他脏物如烟灰、废纸，用过牙签的接碟要随时更换； h) 宾客失误将餐具跌落在地要立即更换。换碟时要72、待宾客食物吃完后方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行，按先主后宾顺序进行。 4.9 餐饮部厨房部日常工作制度a) 每次采购由厨师长签批原料采购单；b)采购时应了解所购原料、物品的市场行情，坚持货比三家、价比三家，经过对比权衡之后，决定供应单位并采购所需物品； c) 一般原料购进，由验收员和购货人员共同验收，合格后存入食品原料库房； d)蔬菜、瓜果、鲜活水产品等不宜入库的原料物品，由厨师长或有关人员与收货人共同验收后，直接进入厨房。每次采购以一天需要量为限额。 4.10 原料领用制度a)需要从库房领用的食品原料，由厨师长填写领料单，到库房73、领取；b) 需要每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜原料，由厨师长提前必须严格验收每天采购的食品原料方能投入使用。如在验收过程中发餐饮部工作手册山东山孚大酒店编号 CY-7.5-2餐饮部内部管理制度版次 01页次 11/13现数量不符、价格过高或质量不全要求的原料物品，验收人必须退货； c) 其他经营部门需要的食品原料，可以从厨房调拨，由厨师长填写调拨单，以便准确反映厨房的实际原料消耗；d)厨房每天所填写的领料单、采购单、调拨单和海鲜原料耗用单，当天送餐饮成本核算员；e)厨房设食品原料周转冰柜。厨房每天未用完的主要原料，下班前应退回厨房周转冰柜，并做好详细记录，以便准确掌握成本消耗。 4.11 金银器，74、备用餐具管理制度 a) 金银器及贵重的器皿，由资产员建立明细账，各厅房服务员管理。资产员每日进行盘查，详细记录，并定期进行养护； b) 凡接到通知，要求借用金、银器皿或不锈钢餐具，均应填写借据，并要求注明归还时间，一式两份； c) 发出的金、银器皿一定要检查，质量完好才能借给使用部门使用； d) 归还用具时，应检查数量是否足够，用具是否变形和损坏、是否清洁，合格后，放回原摆放位置。（如银器、金器应用塑料袋包好），并注销借据； f) 如发出的金、银器皿因某种原因当晚收不回来的，并与领班做好交接班手续，由接班人收回，并做好纪录； g)如有大型宴会或酒会，物料库应按所需数量预先准备好各种用具、器皿。75、并检查所发出的各种用具、器皿是否完好、干净、洁亮。应重点检查主台金器用具，如发现变形或不洁，应及时更换。总之，应保证每一件发出的用具都要符合使用质量； 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：传菜职 务：传菜员作业指导书编号：CY-7.5-3 1/3管理层级关系直接上级：传菜领班质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间： 中班：10:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 接受传菜领班下达的工作指令，主要负责完成各种菜肴的传接、输送、送餐服务、回收餐具等工作。1 . 餐前10分钟，必须将各种配合菜肴的调料、赠送小菜及传菜用具准备齐全到位；2. 提前十分钟准备好划菜板、桌76、号夹、灶夹等，数量要准确；3.接受四联点菜单-记录时间（包括待起菜）-准确上夹-及时传送后厨交切配；4.掌握起菜、菜肴的制作时间及催菜的时间，及时联络厅房，传送信息保证输出；1.自查a)餐前准备工作是否到位；b)传单、划菜、馈赠、催菜、检查提供规范是否到位；2.新员工上岗前的培训和考核：a) 酒店质量/环境管理体系部门工作手册；b）传菜作业程序、标准；c)按以上培训内容进行考核。3.对能上岗的员工的检查考核和继续培训的办法：a) 每月对员工1次进行技能考核；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：传菜职 务：传菜员作业指导书编号：CY-7.5-3 2/3管理层级关系直接上级：传菜领班质77、量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间： 中班：10:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范接受传菜领班下达的工作指令，主要负责完成各种菜肴的传接、输送、送餐服务、回收餐具等工作。5. 对输出的菜肴，认真核对，记录出菜时间，准确划单，准确将灶夹卡在划菜板；6. 按菜肴顺序，传送及时到位；7. 回收餐具时，保证残渣不泄露到地面上；8. 及时返回到传菜岗位；9.将送餐的餐具进行登记，按服务程序进行送餐，根据房务中心的通知，应在10分钟内将餐具收回；10.保持清理好传菜通道，桌面，地面卫生。b)对考核不合格者，主管进行强化培训；c)对二次考核仍不合格者，退送人事部。4.领班检查：a)78、餐前、餐中、餐后跟进督导检查。做好详细记录；5.主管检查：a) 餐前、餐中、餐后进行综合巡视检查，现场督导纠正，做好详细纪录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：订餐作业职 务：预订作业指导书编号：CY-7.5-4 1/3管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范热情接待，积极推荐，准确记录客人要求，保证订餐客人需要。1. 按工作时间准时到岗，认真做好交接班，仔细查阅交接内容与记录；2. 整理迎宾台，将订餐记录本、各种菜牌、促销材料准备好。清理好区域卫79、生；3. 了解当班餐饮促销的菜品及价格，准备好标准餐、团队餐、婚宴的菜单；4. 电话订餐：a)订餐电话响铃三声内接起电话；b) 礼貌热情的运用中文、英文，提供订餐服务；c) 问候语：“你好，山孚粤菜楼”；1.自查a)认真检查交接记录，准备好各种订餐资料，协议书；b)；订餐作业指导书各项程序、标准的执行情况；2.新员工上岗前的培训和考核：a) 酒店质量/环境管理体系部门工作手册；b）订餐程序、标准；c)按以上培训内容进行考核。3.对能上岗的员工的检查考核和继续培训的办法：山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：订餐作业职 务：预订作业指导书编号：CY-7.5-4 2/3管理层级关系直接上80、级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-9:30服务规范服务提供规范服务控制规范热情接待，积极推荐，准确记录客人要求，保证订餐客人需要。d)详细询问客人订餐的要求，并介绍餐厅提供的菜系、标准，就餐环境及服务的特色。准确记录客人的姓名、联络电话、订餐的时间、人数、标准及预定厅房的名称与特殊要求。重复客人预订的内容，道“感谢您的预定，恭候您的光临，再见”；5.现场订餐：a)热情礼貌的接待客人，根据客人的要求向客人介绍推荐宴会、婚宴、零点、团队餐的标准及展示档的菜品；b)引领客人参观就餐场地，并根据预订情况协助客人选定场地， 81、a) 每月对员工1次进行技能考核；b)对考核不合格者，主管进行强化培训；c)对二次考核仍不合格者，退送人事部。4.主管检查：检查订餐记录，协议、及宴会下单情况做好详细纪录。5.部经理检查：a)部经理根据主管的检查记录对订餐工作进行抽查，并将抽查中发现的不合格问题，在部门例会上处理纠正。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：订餐作业职 务：预订作业指导书编号：CY-7.5-4 3/3管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范热情接待，积极推荐，准确记录客人82、要求，保证订餐客人需要。接受传菜领班长下达的工作指令，主要负责完成各种菜肴的传接、输送、送餐服务、回收餐具等工作。就餐形式、时间、人数、标准，让厨房部列出客人所需的菜单，达成协议后（大型宴会及婚宴由主管接洽，需收缴20%的预订金）详细记录在订餐本上，并准确记录客人的姓名及联络电话。订餐完毕后礼貌的送客人离店，道“谢谢您的订餐”；6.预订单的传递：a)认真填写“宴会预订通知单”一联存根，二联交厨师长以便列四联菜单，三联送交收银处，以便核对。. 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：迎送客人职 务：迎宾作业指导书编号：CY-7.5-5 1/3管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导83、下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 主动、热情、礼貌待客正确引导客人到达安排好的台位。1.按时接班，认真查阅交接班记录及订餐本，清理所属区域卫生；2.查阅记录，掌握餐厅当天餐台、厅房已预订的情况。了解客人姓名、单位、联系电话，用餐标准、人数、就餐时间及客人要求；3.熟知酒店应知应会，多项服务设施及本餐厅当日推出的特价菜及特荐菜，以便解答客人的询问。4.上岗应化淡妆，做到仪容、仪表整洁大方。5.开餐十分钟前做好迎宾的各项准备工作，熟记预订情况，站位候客；1. 自查：a)交接记录、预订记录、协议传递、餐位84、控制、菜牌及品种；b)宾客迎送程序、标准、仪表仪容、礼貌规范用语及区域卫生。2.新员工上岗的培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册的培训与考核；b)对能上岗员工的测评处理：a)每月组织员工进行测评考核；c)对考核不合格的员 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：迎送客人职 务：迎宾作业指导书编号：CY-7.5-5 2/3管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 主动、热情、礼貌待客正确引导客人到达安排好的台位。6.站姿端正、自然大方双脚并拢，右手握85、在左手背上自然下垂，微笑迎客；7.客人到来时致问候与欢迎语“你好女士/，先生欢迎光临”；8.询问客人是否有预订，查阅预订本进行核实，按客人预订及要求引领客人到就餐的厅房与席位；9.应在客人左前方约一米处，引领客人到就餐位置同时主动跟客人交谈，介绍本餐厅特色、风味及环境与服务设施；10.到达就餐位置，协助值台员为客人拉椅让座，并送上“菜牌”；工，进行二次培训；d) 对仍考核不合格员工，退总经理办公室处理。3.领班检查：每日检查迎宾的各项工作情况，做好详细记录。5. 主管检查：查看记录，每日对各项工作进行复查，并作现场督导。做好详细记录。6.经理检查：每日巡查，并将检查问题在部门例会上，评估、纠正86、改进。 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：迎送客人职 务：迎宾作业指导书编号：CY-7.5-5 3/3管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 主动、热情、礼貌待客正确引导客人到达安排好的台位。11.认真做好就餐记录，负责联络预订客人就餐业务，统计当天就餐人数，熟记VIP客人及常客姓名，编写就餐客人资料。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：散餐服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-6 1/4管理层级关系直接上级：领班质量87、/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:10-15:10 中班：10:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 礼貌、周到、热情、到位，给客人提供良好的服务。1值台工作：a)在规定的值台区域站位迎客-向到来客人致欢迎语-为客人拉椅让座-征求客人用什么茶-开茶；b)客人入座后为每位宾客送上香巾-斟茶-开席巾-除筷套-收香巾；c)热情地协助客人点菜，熟悉菜牌提供的各式菜品及特价菜、特荐菜，根据客人的饮食习惯，具体人数，消费水平，向客人推荐菜品，（对特殊要求的菜品，联系厨房是否能制作，尽量满足客人的要求）对工序复杂的菜品要向客人说明制作的时间；e) 掌握厨房部提出的88、当餐估清菜品及时向客人解释，并请客人适量点菜。冷菜、热菜、面点分开下单；1. 自查：a)检查布台、区域卫生、各种服务用具、用品的准备；b)值台服务程序、标准、技能的达标情况。2.新员工上岗的培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册的培训，考核； b)对能上岗员工的测评处理：a)每月组织员工进行测评考核；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：散餐服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-6 2/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:10-15:10 中班：10:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 礼貌89、周到、热情、到位，给客人提供良好的服务。c)向宾客重复所点的菜式品种、规格、价格，征得宾客同意，在菜单右上角填写点菜的时间，询问客人点何种酒水，将所点酒水开酒水单；f) 点菜单一式四联 按格式填写字迹必须清楚。将四联点菜单送交收银台确认签名后，送交传菜领班，将其中的绿联留底作为值台划菜、结算凭据；2.餐中服务：a)查看点菜单，掌握出菜的时间10分钟内上齐冷菜，15分钟内上第一道热菜，之后45分钟热菜上齐，要认真检查外观质量，并划菜上桌。b)到吧台取酒水，为客人斟酒水（斟酒作业单列）做好上菜服务工作；c)对考核不合格的员工，进行二次培训；d)对仍考核不合格员工，退总经理办公室处理。3.领班检查90、：a)每日检查迎宾的各项工作情况，做好详细记录。4.主管检查：a)查看记录，每日对各项工作进行复查，并作现场督导。做好详细记录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：散餐服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-6 3/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:10-15:10 中班：10:00-21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 礼貌、周到、热情、到位，给客人提供良好的服务。c)上菜前检查菜品的外观有无异常后从客人右边上菜；d)上菜先上汁酱再上菜，骨壳类菜须跟洗手盅；e)上菜前先清理餐桌，大菜盘内的菜剩余不多91、时，应先换小盘空出位置，菜盘不能重叠，端菜要平稳不能有滴洒，上菜后右手顺时针旋转一下转盘至主宾处报菜名，上汤类菜，须为客人分餐，礼貌用语“请慢用”；f)餐间勤巡视，勤斟酒、水，勤更换烟缸（烟缸内不超过三个烟头），更换骨蝶，更换香巾（每餐二道）勤清理桌面；g)做好和客人的沟通，态度和蔼，语言亲切，有问必答；h)按菜单顺序上完菜，告知客人菜已上齐，有无其他需要。清理客人面前的骨碟、杯具、后上果盘；5.经理检查：a)每日巡查，并将检查问题在部门例会上，评估、纠正、改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：散餐服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-6 4/4管理层级关系直接上92、级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 早班 ：6:10-15:10 中班：10:00-21: 30服务规范服务提供规范服务控制规范 礼貌、周到、热情、到位，给客人提供良好的服务。i)客人用餐完毕，协助客人结账，结账时请客人仔细阅查账单，结账结束提示客人将剩余的菜品打包，剩余的洋酒作待存服务；j)客人离开时协助客人拿衣物，并送客人至餐厅门口，道别“欢迎下次光临”。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 1/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间： 中班：10:00-93、21:30服务规范服务提供规范服务控制规范 主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。1.接受任务，祥知宴会的规格，按规格标准进行布台（便宴、正式宴会）；2.台形布置：a)根据宴会的要求台形布置场地，做到“中心第一、先左后右、高近低远”来设计；b)布台中既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作；3.物品准备：a)按菜单的服务要求，准备好各种金银器、瓷器、玻璃器皿等酒水具，香巾、冰桶及冰块、斟酒筐、开94、瓶器、分餐工具。 c)重要宴会要准备鲜花、酒水、香烟、水果、菜单等；4.布餐台：1.自查：a)检查布台、区域卫生、各种服务用具，用品的准备；b)宴会服务程序、标准、技能的达标情况。2.新员工上岗的培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册的培训，考核；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 2/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、95、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。a)开餐前1小时，根据宴会级别，按规格铺好餐台和桌上用品，摆上桌位卡，摆客人席位卡（席位卡摆放在每个餐位水杯前）菜单放在主、副位骨蝶的右上侧；5. 餐前迎客：a)开宴前10分钟内做好所有准备工作，手着白色手套到达服务岗位，站位迎接宾客；b)客人到达后，微笑相迎，致“欢迎光临”并替客人接衣帽挂衣，贵重物品请客人自己保管。6.入席服务：a)值台服务员在开宴前5分钟按客人要求斟好预备酒水，然后站在各自服务的席台旁等候宾客入席。当宾客来到席前要面带微笑，引领宾客入席，拉椅让座，引3.对能上岗员工96、的测评处理：a)每月组织员工进行测评考核；b)对考核不合格的员工，进行二次培训；c)对仍考核不合格员工，退总经理办公室处理。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 3/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。领入座应先宾后主、先97、女后男；b)宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或插花撤走，铺餐巾，脱筷套，上香中；c)征求宾客意见，为客人开茶斟酒。7.斟酒服务：a) 宴会开始主宾离席讲话时，主宾席的服务员要立即斟上酒水一杯放在托盘中，托好站在讲台旁等候。致词完毕后，迅速端递上，以应举杯祝酒；b)为宾客倒酒时，应先征求宾意见，根据宾客要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，将宾客位前的台盒空杯撤走，洋酒、红酒客4.领班检查：每日检查迎宾的各项工作情况，做好详细记录。5.主管检查：查看记录，每日对各项工作进行复查，并作现场督导。做好详细记录。6.经理检查：每日巡查，并将检查问题在部门例会上，评估、纠正、改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门98、：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 4/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班工作时间： 中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。须作斟酒前的展示并按规定程序标准斟酒；c)斟酒水时要注意不要弄错酒水。宾客干杯和互敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒；d)宴会中酒要勤斟倒，根据宾客要求及时添酒；8.99、上菜服务：a)按菜单顺序趁热上菜，多台宴会上菜要先上主台后上副台，统一听指挥准确选择上菜位置，操作时站在译陪之间上，有左手将菜盘轻轻放在转盘上，将转盘顺时针旋转至主宾位置，熟练运用普通话报菜名，介绍本店的招牌菜。礼貌地讲“请慢用”。整体的鸡、鸭、鱼、在摆放时头腹一侧朝向主位；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 5/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间100、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。b) c)上菜前先核对菜单，撤走旧菜，大盘换小盘（征求客人同意），调整空间；分餐要主动灵活，均匀地为客人分汤、菜。掌握好菜的分量、件数、分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分配时要沾上（夹）上佐料再分到餐盘里（征求客人同意），分菜的次序也应先宾后主；c)分餐的形式有三种1.桌下分餐；2.桌旁分餐；3.后厨分餐。9.撤换骨蝶：a)重要宴会要求每道菜更换一次骨蝶，一般宴会更换骨蝶的次数不少于三次。通常遇山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服101、务员作业指导书编号：CY-7.5-7 6/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。到下述情况时，就应更换骨蝶：（1）待宾客吃完翅、羹或汤之后，送上香巾，收回翅碗，换上骨蝶；（2）吃完带骨的食物之后；（3）吃完芡汁食物之后；（4）上甜菜、甜品之前应更换所有的骨蝶；（5）上水果之前；（6）残渣骨刺较102、多或有其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的骨蝶；（7）更换骨蝶时，要待客人将蝶中的食物吃完方可更换，撤与换要交替进行并在客人右侧进行操作；10.席间操作：a)要勤巡视、勤斟酒、勤换烟山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 7/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间： 中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯103、，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。灰缸、细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。b)更换菜盘时，如转盘脏了要及时抹干净，注意不要将脏物掉在台布上)若宾客在席间弄翻了酒杯及汤碗要迅速用餐巾或香巾帮助客人清洁，并用干净的餐巾盖上弄脏的部分，为客人换上新的杯具与餐具；d)客人用完饭后，送上热茶、香巾和果盘；11.结账：上完菜后即可准备结账。清点酒水、香烟、佐料、及查对加菜等宴会以外的费用单据，问清客人结算的方式后将单据送收银台进行结算审核；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 9/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：104、督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。b)按结算单上的费用向客人收取现金，若是签单、挂帐应将账单让经办人或资格签单人验收签字，将账单及时送收银台。12.送客人：a)主人宣布宴会结束，服务员要提醒客人带齐携带的物品。当客人离座时要主动拉开椅座；b)为客人取衣帽，送客人到餐厅门口，礼貌的说“谢谢您的用餐，欢迎下次光临”。13.收台检查：a) 105、在宾客离席的同时，检查台面上是否有宾客的遗留物品，未灭的烟头；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：宴会服务作业职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-7 10/11管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范主动、热情、做到“八知”： 知宴会台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要。b) 清点台面上的贵重器皿及所有餐具物品，如有问题应立即报告主管；10.清理现场106、：a) 用清理餐具车或筐清理台面上的餐具,清理工作要先撤出易碎的器皿，将剩菜，汤倒入专用的容器内，不能污染地面，然后依次将其他餐具收到餐具车或筐内，送到洗碗间；b)将领取的布台用具及物品进行清点，并登录在厅房记事本上，按标准布台，清理卫生；山孚大酒店岗位作业指导部 门：餐饮部作业内容：斟酒服务 职 务：服务员 作业指导书编号：CY-7.5-8 1/2管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间： 中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范 掌握酒类知识，展示有礼、操作熟练、准确到位、眼勤手快、服务周到。1.餐前准备好酒水类的各种容器（冰桶、架、107、酒筐、酒启子、冰块）等；2.根据客人的要求品种数量，到吧台取回酒水放在分餐台上；a) 葡萄酒在展示前应方入冰桶进行冷却；b) 展示前从冰桶内取出葡萄酒用口布将瓶颈与商标处之间包捆打花，右手拿瓶身，左手托底，酒类商标面向客人展示报酒名；c)开瓶应在客人面前操作，将开启的瓶塞送到主人面前让主人闻品而后斟一点酒让主人品尝认可1.自查：a) 斟酒所需的各种容器，物品；b) 各种酒水的配备；c) 斟酒工作程序、标准。2. 对新员工上岗培训与考核：a)质量/环境管理体系部门作业文件、员工手册培训与考核。3. 对能上岗的员工的测评处理：a)每月定期进行考核，对考核不合格的员工进行第二次培训；b)对二次培训考108、核仍不合格者，退送总经理办公山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容： 斟酒服务职 务：服务员 作业指导书编号：CY-7.5-8 2/2管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间： 中班：10:00-21:30 服务规范服务提供规范服务控制规范掌握酒类知识，展示有礼、操作熟练、准确到位、眼勤手快、服务周到。d)斟酒由主宾开始顺时针斟酒要做到先宾后主，斟酒要1/3或1/2分满；每斟酒一次用左手的口布擦拭瓶口一次；e) 其他酒水应放于托盘内用左手平托按客人的喜好顺时针斟酒水；f) 将不用的其他酒具撤回放在托盘上送至配餐台；g) 席间根据客人的需求及时补充。4.109、领班检查：a)每餐跟班工作中，检查斟酒程序、标准的操作情况，做好记录。4. 主管检查：a)每班次循环检查并做到督导纠正。做好记录。5.部经理检查：a)部经理每餐时巡视在经营现场，做好管理工作，并将发现的问题记录在案,在部门例会中进行纠正并改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：送餐作业职 务：送餐服务员作业指导书编号：CY-7.5-9 1/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录： 督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:30-14:00中班：10:00-21:30 晚班：17:00-2:00服务规范服务提供规范服务控制规范 快捷，准时，热情标准地提供服务。110、准确无误地进行结算，并向收银结账。及时取回送餐的餐具。接到送餐预订单,准备齐全餐具，并做好登记,准备好结账单，准时、准确将菜品送至客人房间。做好与楼层服务台员餐具交接班工作。1.认真阅读送餐菜单，了解送餐的菜品种类、房间号、就餐人数，客人结帐的方式；2.准备齐全需使用的器皿与物品，做好品种与时间登记；3.根据点菜单的菜品，验收菜品并用保鲜膜封好放在送餐车上，到收银台处拿取帐单；4.整理好仪表仪容，按指定的送餐路线进行送餐，途中要注意礼节礼貌；5.掌握好送餐时间，早餐15分钟，中晚餐30分钟送到；1.自查：a)点菜单的查阅，器皿、物品的准备，菜品的验收，送餐的时间，送餐服务程序、标准的操作；b)111、现金，账单的标准操作；c)收餐具，登记是否及时。2. 对新员工上岗培训与考核：a)质量/环境管理体系部门工作手册、员工手册的培训；b)部门“工作手册”的培训。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：送餐作业职 务：送餐服务员作业指导书编号：CY-7.5-9 2/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:00-14:00中班：10:00-21:30 晚班：17:00-2:00服务规范服务提供规范服务控制规范接到送餐预定单，准备齐全餐具，并做好登记，准备好结帐单，准时、准确将菜品送至客人房间。做好与楼层服务员餐具交接工作。6. 112、送餐前先通知房务中心，由房务中心安排客房服务员与送餐服务员一起到指定的客人房间门口，用右手中指轻敲门三下，报“room service“敲门不要太急，进门见到客人微笑问好；7.将送餐车固定好，展开桌面布好餐具，将椅子摆近餐桌，然后将菜肴放到桌面上，请客人就餐。服务员要熟记菜单的内容，随时回答客人提出的疑问；8.帮助客人开酒瓶倒酒，询问客人还有什么要求，在宾客不需要更多的要求时，递上账单请客人签字，并将客户联单留给客人保管；3.领班检查：a)每餐跟班检查，做好记录。4.主管检查：a)每工作段进行检查与督导，做好检查记录。5. 部经理检查：a)部经理每餐时巡视在经营现场，做好管理工作，并将发现的问113、题记录在案，在部门例会中进行纠正并改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：送餐作业职 务：送餐服务员作业指导书编号：CY-7.5-9 3/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:00-14:00中班：10:00-21:30 晚班：17:00-2:00服务规范服务提供规范服务控制规范 接到送餐预定单，准备齐全餐具，并做好登记，准备好结帐单，准时、准确将菜品送至客人房间。做好与楼层服务员餐具交接工作。9.离开前向客人道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并问请宾客需要何时收台；10送餐完毕，服务员要立114、即返回餐饮部将客人签好的账单及现金交收银员，并在送餐记录本上签上返回时间与姓名；11.接到客人与房务中心用餐完毕通知，餐饮部应立即安排服务员到客人房间清理餐具12.清理餐具要轻拿轻放，不能污染地毯，清理完卫生后礼貌地向客人道别，并轻轻地关上房门。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容:餐具洗涤清洁作业职 务：餐具洗涤清洁员作业指导书编号：CY-7.5-10 1/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30 晚班：18:00-1:00服务规范服务提供规范服务控制规范 认真检查，认真清115、洗，按规定操作，合理节约，保质保量。1.认真做好交接班，并做好记录；2.工作前先检查洗碗机是否处于正常工作状态，保洁柜、洗碗池、消毒桶、是否干净整洁，消毒液、洗涤剂是否备齐；3. 垃圾、菜渣有无作分解处理，垃圾、泔水是否放到指定的位置，备用垃圾桶是否擦拭干净；4. 做好餐具清点交接工作，如有问题详细记录，并向主管报告；5. 交接完毕后，整理洗碗间，检查洗碗机确认正常后，按程序开启洗碗机；1.自查：a)餐具交接，设备检查，收餐具、清理、清洗、消毒、处理、存放、登记等工作；c) 垃圾、泔水分类处理；d) 设施设备养护，场地卫生清理。2.对新员工上岗培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册培训与考116、核。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容:餐具洗涤清洁职 务：餐具洗涤清洁员作业指导书编号：CY-7.5-10 2/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30 晚班：18:00-1:00服务规范服务提供规范服务控制规范 认真检查，认真清洗，按规操作，合理节约，保质保量。6. 餐具分类清洗，不能上机的应用手洗；7. 餐具洗涤a)检查接受餐具，如有破损单独放置，暂不洗涤待工作结尾时进行洗涤，点数登记并报告主管；e) 清洗前，先将餐具上的食物残渣清掉，用清水冲刷，然后分类装洗涤箱按程117、序放进洗碟机进行清洗，消毒，餐具装洗涤箱要合理，避免碰撞；3.对能上岗员工的测评：a)每月定期对在岗员工进行考核；b)对考核不合格的员工进行二次培训考核，如仍不合格可退回总经理办公室。4.领班检查：a)每日跟班检查，发现问题及时整改，做好记录；5.主管检查：a)每工作段跟进检查督导，并做好详细记录；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容:餐具洗涤清洁职 务：餐具洗涤清洁员作业指导书编号：CY-7.5-10 3/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30 晚班：18:00-1:00118、服务规范服务提供规范服务控制规范 认真检查，认真清洗，按规操作，合理节约，保质保量。f) 将洗好的餐具放到整理台上进行分类、抹干、检查，对查出清洗后仍带固渍的餐具，应放入1：200的92或者84消毒液中浸泡除渍；g) 将洗好的餐具分类叠放，叠高不能超过15碟高，放进保洁柜，用具放到指定位置，做好数量记录；h) 按各餐具使用区域的配比数量登记发放备用餐具；6. 部经理检查：a)每餐巡视洗碗间进行检查，并将查出问题作记录，于次日部门例会上提出纠正与改进的措施及时间。 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容:餐具洗涤清洁职 务：餐具洗涤清洁员作业指导书编号：CY-7.5-10 4/4管理层级119、关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、 中班、晚班工作时间： 早班 ：6:30-14:00 中班：14:00-21:30 晚班：18:00-1:00 服务规范服务提供规范服务控制规范 认真检查，认真清洗，按规操作，合理节约，保质保量。i) 每餐清理洗碗机、水槽、台面、地面的卫生，将固体油脂、较大的残渣清理出严禁排入下水道；j) 工作完毕，将所有用具清洗干净，放回原指定位置，每日清理洗碟机内、外卫生并换水，搞好工作台、场地卫生，清点餐具并做好记录，做好交接班记录，关好水、电；k) 工作中注意使用水、电、气、洗涤剂的用量搞好节约；l) 如设备发生故障，按工程部设施设备维修规定申120、报维修。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：自助早餐服务职 务：自助早餐服务员作业指导书编号：CY-7.5-11 1/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班工作时间： 早班 ：6:10-15:10 服务规范服务提供规范服务控制规范服务员要做到迅速快捷而不乱的完成每项工作，在工作中要做到嘴勤、腿快、手快。1.早班员工到岗后，分别准备好香巾、托盘、餐车，并检查台面、地面卫生，了解当日自助早餐早餐档的品种，做好开餐前的准备；2.员工开餐前10分钟将所有档口出齐全。7：00开餐并站立候客；3. 客人来到餐厅，由迎宾将客人引领到餐桌拉椅让座，并送上报纸；4由迎宾在121、早餐单上填写房号、人数及客人需要；5.值台服务员应主动向客人问好进行巡视服1.自查：a)做好早茶服务所需的各种准备工作；b) 清楚了解早茶品种及制作方法，所需原料；c)早茶服务程序、标准及推销技巧等方面地是否到位；d)收档盘点是否准确，布台、卫生清理是否达标。2.对新员工上岗前的培训：a)质量/环境管理手册员工手册培训与考核；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：早茶推销服务职 务：早茶服务员作业指导书编号：CY-7.5-11 2/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班工作时间： 早班 ：6：10-15：10 服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责早茶所122、有品种的出品，并保持产品的色、香、味俱全。务，及时递送添加餐巾纸等客人用餐期间所需的物品；6.在客人较多，集中且客人流动性较大时注意服务；路线避免与客人冲突，特别是添加菜品时尽量不要妨碍客人取用；7.出档布置菜肴注意要使用加热炉，以保持菜肴适宜的温度；8.自助早餐要为饮料区，冷采区，热菜区，汤类点心区等；通常还要有煎煮区，主要用以煎蛋，馄饨等食品的制作；3.对能上岗员工的测评：a)每月定期对在岗员工进行考核；b)对考核不合格的员工进行二次培训；c)对二次考核仍不合格的员工，退回总经理办公室。4.领班检查：a)跟班检查并督导，做好详细记录。5.主管检查：a)每餐段作现场检查，纠正并做好记录。山孚123、大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容: 自助早餐服务职 务：自助早餐服务员作业指导书编号：CY-7.5-11 3/4管理层级关系直接上级：领班质量/环境记录：督导下级：班 次：早班工作时间： 早班 ：6：10-15：10服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责早茶所有品种的出品，并保持产品的色、香、味俱全。9.由于客人可以自己的根据品味到大餐台取餐，并且可以根据自己的食量，多次添加；所以服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟，饮料杯要及时撤走。10.清理自助餐台时，服务员要及时在不妨碍客人取餐的前提下，将掉下来的菜肴扫进空盘中，然后用湿布轻轻擦拭污点。6.部经理检查：a)每餐巡回检查，124、并将问题记录在案，并在部门例会上进行纠正，改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：早餐出品职 务：早餐厨师作业指导书编号：CY-7.5-12 1/2管理层级关系直接上级：面点主管 质量/环境记录：督导下级：班 次：早班工作时间： 早班 ：4：0012：00服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责早茶所有茶点品种的出品，并保持产品的质量与供应。1.凌晨4：00准时到岗，做好早餐出品的准备工作；2.早餐主管根据早餐出品计划安排制作；3.根据品种需要，馅档、案档计划进行原料的精加工并开始制作；4.根据品种的需要，按各种点心制作方法进行熟加工；5.根据品种的不同，将各种点心分类制作，并在125、早7：00以前将所有菜肴出齐全到前厅；6根据不同分工及时巡查餐档，以保证菜品质量。1.自查：a)点心制作前的准备工作；b)早茶点心的选料、调制口味、制作的程序，标准及出档时间与质量。2.新员工上岗培训与考核：a)质量/环境管理体系部门工作手册、员工手册的培训考核；b)馅档、案板、煎炸、蒸箱、明档等技能培训。3.对能上岗员工的测评：山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容:早餐出品职 务：自助早餐厨师作业指导书编号：CY-7.5-12 2/2管理层级关系直接上级：面点主管 质量/环境记录：督导下级：班 次：早班工作时间： 早班 ：4：0012：00服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责早126、茶所有品种的出品，并保持产品的色、香、味俱全。7. 餐中，根据前厅主管所下各类品种添加单，将品种及时输送到位；8. 菜肴制作，要严把质量关；9. 每日10：00与前厅进行收档交接工作，将餐食分类存放。10. 做好次日经营供应的准备工作，清理好工作场地卫生，做好交接班记录并进行交接班。a)每月定期对在岗员工进行考核，对考核不合格的员工进行第二次培训；b)对二次考核仍不合格的员工，退总经理办公室进行处理。4.主管检查：a)每餐对各道工序进行检查，现场纠正及改进。5.部经理检查：a)对早茶制作工序及质量进行检查、并记录在案，在部门例会上进行纠正，改进。 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容127、: 退菜职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-13 1/2管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班 中班工作时间： 早班 ：6：1015：10 中班：10：0021：30服务规范服务提供规范服务控制规范负责将客人反映有问题的菜品，协调厨师长及时退、换菜品，减少因菜品质量问题提出的投诉。1.当菜品质量有问题时，先向客人表示真诚的谦意，报告主管；2.主管在二分钟内到达现场，礼貌地询问有关投诉的菜品问题，对菜品仔细检查经确认为质量问题时，及时将有问题的菜品撤下，并再次向客人道歉；2.联系厨师长，反馈信息。及时作出对客人补偿的办法（退菜、换菜）；1.自查：a)厨师自查菜品128、切配、烹饪、打荷是否按标准操作规程操作；b)传菜、服务员是否按规定在上菜前进行详细的检查。2.领班检查：a)传菜领班在菜品上菜前应仔细对菜品进行检查。3.主管检查：a)主管在巡视中，应督导服务员对各种菜品在未上前进行详细的检查；山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容: 退菜职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-13 2/2管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班 中班工作时间： 早班 ：6：1015：10 中班：10：0021：30服务规范服务提供规范服务控制规范负责将客人反映有问题的菜品，协调厨师长及时退、换菜品，减少因菜品质量问题提出的投诉。3.将退、129、换菜品名称填写在点菜单上，注明“退菜”“换菜”，并注明原因；4.由主管、厨师长签字认可，并通知经理，然后由收银处及时给予处理；5.分析菜品质量问题，找出问题所在环节及责任人，对违反操作规程的厨师由部经理签发购买菜品的处罚决定书。b) 对出现的问题作好详细记录。4.部经理检查：a)部经理在巡视中，应督导厨师长严格按各操作规程进行操作，并抽查部分菜品；b)对出现的问题，在部门例会上进行纠正，改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容: 配菜职 务：配菜员作业指导书编号：CY-7.5-14 1/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间：白班 10:00-130、21:00服务规范服务提供规范服务控制规范按菜点规格、花色配菜，保证分量充足，色泽美观。1.按主料和辅料及数量标准搭配，菜品要分清有无主、辅原料之分保证主料美味充分发挥；2.按口味搭配。以主料口味为主的菜品，其辅料口味要适应主料，衬托主料，使主料口味突出；3.按质地搭配，质地相同的主、辅料相配，菜品口味顺畅；4.按形状搭配。配菜时辅料适应主料，衬托主料，突出主料，同时考虑色调均匀；5.按营养配菜。菜品中所含营养成分是衡量1.自查：a)审单、排序、切配标准、主辅料搭配标准、质量把关、配套工序的协调、传送到位；b)原料分类、保存、检查盘存、报计划、清理作业场地卫生。2.新员工上岗培训与考核：a)质131、量/环境管理体系部门工作手册、员工手册培训；b)配菜技能、工作程序、标准培训。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容: 配菜职 务：配菜员作业指导书编号：CY-7.5-14 2/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班 10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范按菜点规格、花色配菜，保证分量充足，色泽美观。菜品质量的一个重要标准；6.配菜时一要顺色配菜即主、辅料都采取同一种颜色，二要按花色配菜，即主、辅料取不同颜色互相搭配；7.在营养配菜中应根据菜点花色品种不同，保证主、配料的营养成分。3.对在岗员工的测评：a)每月定期对在岗员工132、进行技能考核；b)对考核不合格的员工进行二次培训及考核。对考核仍不合格的员工退总经理办公室。4.领班检查：a)工作中严格检查各工序的工作情况，现场督导纠正，做好详细记录。5.厨师长检查：a)巡视检查配菜整个工作程序，质量情况，严格控制并做好记录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：打荷职 务：打荷作业指导书编号：CY-7.5-15 1/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责厨房内部前后衔接与餐前准备工作，掌握上菜程序、上菜速度，严把菜品质量关。1.开餐前准备好餐具、盘子围边、133、插花等，领取调味料，协助炒锅做好开餐前准备工作；2.认真阅读点菜单，仔细查看已切配好的各式菜品，按进单时间将菜肴分送到各个灶台进行烹饪，做到先进先出，先大菜、小炒、后青菜、鱼类的顺序；3.开餐时，配合传菜，提醒砧板、上闸、安排好宴会，零点的上菜顺序。搭配各种菜肴的围边，做好菜肴的上浆、挂糊工作；1.自查：a)各种器皿的准备、各种围边雕花的准备；b)各重点菜单的确认、传送，菜肴质量的检查、整理、围边与输出；c)各种出菜器皿的日盘点与备存，场地卫生清理。2.对新员工上岗前的培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册培训。3.对在岗员工的测评： 山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：打荷职134、 务：打荷作业指导书编号：CY-7.5-15 2/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班 10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责厨房内部前后衔接与餐前准备工作，掌握上菜程序、上菜速度，严把菜品质量关。4.根据各式菜肴准备各类器皿，严格、认真检查菜品中是否有毛发、杂物等异物，做好不同菜式作不同的围边装饰，保证菜品的品质并及时传送到传菜处；5. 做好与配菜、炒锅的衔接工作，使每一道菜肴出品，必须做到色泽美观、形状整齐，盘边无异物；6.开餐后，将各种酱料收挡，做好打荷卫生区的清洁工作，将剩余的菜肴退回砧板，查看菜单是否有遗漏。 a135、)每月定期对员工进行技能方面的考核，对考核不合格的员工进行二次培训考核，对考核仍不合格的退总经理办公室。3.领班检查：a)工作中严格检查各工序的操作情况，对出现的问题进行现场纠正，并做好记录。4.厨师长检查：a)严格检查控制中线各项工作的操作程序与标准，及时纠正确保质量。做好记录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：打荷职 务：打荷作业指导书编号：CY-7.5-15 3/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班 10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范主要负责厨房内部前后衔接与餐前准备工作，掌握上菜程序、上菜速度，严把菜品质136、量关。7.根据出菜程序及情况，及时通知面点厨师上饭点；8.做好与传菜领班的沟通，及时了解前厅，厅房对要菜、催菜、停菜等各种情况，做到及时调整，补救；9. 按客人点菜单或出菜顺序单核对，并在客人点菜单或团队会议、宴会顺序出菜单上划“对号”然后请传菜员将菜点送入餐厅，供客人享用；5.部经理检查：a)巡视检查，重点控制中线工作情况，严把出菜质量关，对出现的问题及时纠正并做好记录，在次日部门例会上进行处理与改进。大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：粗加工职 务：粗加工作业指导书编号：CY-7.5-16 1/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班：1137、0:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范根据厨师使用要求进行拣选、去皮、清洗等操作，加工成一定形状，取得净料待用，保证厨师需要。1.对蔬菜、瓜果等新鲜原料进行进货二次检查，对不合格的原料退回仓库；2.对原料进行拣选、择除、去皮、去籽、去茎叶、去老根等操作，取得净料后进行浸泡与清洗，保证原料干净、无农药残留，将原料加工成一定形状；3.鱼类、海鲜等原料，先宰杀、去鳞、去内脏，然后洗净待用；4.肉类原料，先去皮、剔骨、分档取料或根据烹调需要处理；1.自查：a)各种原料的筛拣、清洗、成型、宰杀、发制、解冻等操作程序及标准。2.对新员工上岗前的培训与考核：a)质量/环境管理体系部门工作手册、138、员工手册的培训。3.对在岗员工的测评：a)每月定期对员工进行技能考核，对考核不合格的员工进行二次培训考核，对考核仍不合格者山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：粗加工职 务：粗加工作业指导书编号：CY-7.5-16 2/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班 ：10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范根据厨师使用要求进行拣选、去皮、清洗等操作，加工成一定形状，取得净料待用，保证厨师需要。5.根据冷冻原料的使用时间，做预先解冻，冷冻原料应在未完全解冻前先做粗加工处理，完全解冻后再做细加工处理；6. 整鸡、整鸭等禽类原料，应先取139、胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工要求切成一定形状；7.需要涨发的海参、鱼翅、木耳等干货原料，应根据需要涨发的时间，提前浸泡、涨发，然后进行特殊加工。8. 对鱼翅要退尽沙粒除尽腥气，燕窝要去净细毛和沙粒，木耳要先浸泡再洗净。退送总经理办公室。4.领班检查：a)督导检查各工序的操作情况，对不符合项进行现场纠正，并作记录。5.厨师长检查：a)根据粗加工工作情况，严格检查各操作程序、标准，督导严把质量关，对发现的问题进行现场纠正并作记录。6.部经理检查：a)巡视检查厨师长的管理工作，抽查加工工序的操作项目，做好检查记录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：烹饪职 务：烹饪作业指导书编号：140、CY-7.5-17 1/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间：白班10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范准确掌握客流量及宾客进餐情况，按客人所点菜品要求烹饪，及时调整出菜速度，确保菜品质量。1. 每餐正式开餐前，检查配菜厨师加工好的原料。督导中线将切配好的菜点品种集中在热菜烹制案板处备用；2. 掌握烹饪技巧，每次烹调出菜，坚持小锅制作烹调，出菜按客人点菜单顺序配菜烹制，不得随意改动，争取在最短的时间内出菜，尽力使客人满意；4.同一品种的菜点，每锅烹制数量不得超过两盘，一般每锅只炒一盘，以保证菜点质量； 1.自查：a)开餐前灶台的准备、调料141、盒的准备；b)烹饪技巧的掌握、出菜速度。2.对新员工上岗前的培训与考核：a)质量/环境管理手册员工手册培训。3.对在岗员工进行测评：a)每月定期对厨师进行技能方面的考核，对考核不合格的员工进行二次培训，对考核仍不合格的厨师退送总经山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：烹饪职 务：烹饪作业指导书编号：CY-7.5-17 2/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间： 白班10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范准确掌握客流量及宾客进餐情况，按客人所点菜品要求烹饪，及时调整出菜速度，确保菜品质量。5烹制好的菜点由厨房打荷厨师检查，凡是烹糊142、不熟、质量不符合要求的菜点，不得进入餐厅销售，确保菜点色、香、味俱全。6.装盘根据客人点菜规格（大、中、小盘），保证主料、配料用量，控制成本消耗；7. 每餐结束后协助配菜厨师清点当日各种菜点的出菜份数，做好记录。 理办公室。4.厨师长检查：a)每餐严格检查各灶台的操作情况、安全情况、卫生情况、发现问题及时纠正处理，做好记录。5.部经理检查：a)检查厨师长的管理情况，各灶台的操作、出菜、质量是否达标，对不符合项进行处理纠正，并在次日部门例会上进行评估与改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：烹饪职 务：烹饪作业指导书编号：CY-7.5-17 3/3管理层级关系直接上级：厨师长质量143、/环境记录：督导下级：班 次：白班工作时间：白班10:00-21:00服务规范服务提供规范服务控制规范准确掌握客流量及宾客进餐情况，按客人所点菜品要求烹饪，及时调整出菜速度，确保菜品质量。8. 如菜点质量有问题或要求重新制作，由部经理，主管下单后方可制作；9. 工作完毕，关闭灶头供气开关，风机开关。清理灶台与排烟罩卫生，洗刷时将较大的杂物拣出严禁排入下水道。清理调料盒并补充调料；10. 清理灶台区域卫生；11. 下班前关闭供气总开关；12.在操作烹饪中，应注意调整供气开关以达到环保节约。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：布台标准职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-18 1144、/2管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、中班工作时间：早班6:10-15:10 午10:00-晚21:00服务规范（岗位责任制）服务提供规范（工作流程）服务控制规范（工作标准）主要完成台面摆设符合酒店标准，以备接待就餐客人。1.铺台布。站在主人位，将台布一次铺成，台布十字中心居中，凸缝向上，对准正、副主人，台布四角均匀的盖住桌腿；2.摆放转台要摆在餐桌正中，插花放在转台中心。3.摆放接碟距桌边1.5cm。碟与碟的间距相等，将红酒杯摆放在接碟上方，中心要对正，杯底边缘间距为3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平线上，杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆145、放在红酒杯左侧，杯底边缘间距为1.5cm，三杯在同一直线上，筷架摆放在酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm，长柄勺垂直摆在筷架勺托上，筷子前头超1.自查：a)检查桌布及餐具是否准备齐全，达标；c) 是否按布台要求的标准进行工作；d) 布台是否按时间及标准完成。2.对新员工上岗前的培训与考核：a) 质量/环境管理手册员工手册培训。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：布台标准职 务：服务员作业指导书编号：CY-7.5-18 2/2管理层级关系直接上级：主管质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、中班工作时间：早班6:10-15:10 午10:00-晚21:00服务规范服务提供规范服务控制146、规范主要完成台面摆设符合酒店标准，以备接待就餐客人之所用。出筷架三分之一，牙签摆在筷右边，距筷子1cm，距筷子尾部3cm，汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm，中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。4、在正、副主人右侧各放一个烟缸，其位置在过正副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上，另个两个烟缸摆在与正副主人位所在直线垂直的另一条线上，烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm.。3.对在岗员工的测评：a)部门每月对在岗员工进行技能方面的培训与考核，对考核不合格的员工进行强化培训与考核，如仍不合格可退回总经理办公室。4.领班检查：a)每日跟班检查，详细记录。6. 主管检查：a147、)每日进行巡查，对发现的问题及时纠正并做好记录。7. 部经理检查：a)根据记录情况进行抽查，记录问题并在部门里会上进行纠正与改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容： 卫生清理职 务：服务员、厨师作业指导书编号：CY-7.5-19 1/2管理层级关系直接上级：主管、厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、中班工作时间：早班：6:10-15:10 中班：10:00-晚21:00服务规范服务提供规范服务控制规范使餐厅各区域能达到酒店及行业卫生标准，为客人营造一个舒适、温馨、清洁的就餐环境。前厅卫生清理：1.早餐6：106：30检查清理夜班布台及卫生情况，继续进行清理以达到标准的卫148、生，清理餐厅周边的环境卫生，使其清洁干净；2.中班10：0011：30检查清理包房、传菜间，传菜通道等桌面、台面、接餐柜、地面、环境卫生；3.午餐收档后，全面清理各区域卫生及卫生死角；4.晚餐前17：0017：30进行餐前卫生检查清理工作；1.自查：a)是否按规定的程序及标准进行卫生清理；c) 卫生清理后是否符合标准。2.新员工上岗前的培训与考核：a）酒店质量/环境管理体系部门作业手册员工手册的培训及考核。3.对在岗员工的测评：a)部门每月对在岗员工进行业务技能方面的培训及考核，对考核不合格的员工进行二次培训及考核，对仍不合格的员工退回总经理办公室。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内149、容： 卫生清理职 务：服务员、厨师作业指导书编号：CY-7.5-19 2/2管理层级关系直接上级：主管、厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：早班、中班工作时间：早班：6:10-15:10 中班：10:00-晚21:00服务规范服务提供规范服务控制规范使餐厅各区域能达到酒店及行业卫生标准，为客人营造一个舒适、温馨、清洁的就餐环境。5.晚餐收档后，彻底清理餐饮部各区域卫生。后灶卫生清理：1.每日上午9：50分到岗，各级厨师分头检查清理灶台、案面、餐具柜、备品柜、保鲜台式冷藏柜、各种冰柜、菜墩、刀盆用具、地面及各死角卫生。冷菜间要做好清理消毒工作；2.餐时供应期间，必须保持好地面的清洁卫生，并由150、专人随时进行清理；3.每周的周一、周日进行厨房卫生大清理。4.领班检查：a)每日跟班进行检查，做好记录。5.主管检查：a)每日巡查，现场纠正并做好记录。6.部经理检查：a)根据记录每日抽查，并将发现的问题在部门例会上进行纠正与改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：冷菜制作 职 务：厨师作业指导书编号：CY-7.5-20 1/2管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范向客人提供干净、卫生、健康的冷菜菜肴1.到岗后，首先清洁双手，进行消毒。进入操作间检查保鲜柜内的分类存放的各种熟制品原料151、及各种备用蔬菜及水果，确保品质新鲜卫生健康；2.操作前，首先对刀、墩及各种用具进行消毒；3.查看定单，按定单的要求及各种菜肴的配比质量、计量标准进行操作；4.掌握好每道菜肴的口味、成型、特点及口感，做到色香味俱佳；5.不断地调整冷菜菜肴的花色品种，每月调整5%的新菜；1.自查：a)个人卫生的清理，手、刀、墩及各种用具的消毒；b)各种原材料的检查及卫生达标情况，冷菜的制作标准及口味与卖像；c)定期更换菜品，冷菜间的卫生清理。2.新员工上岗前的培训与考核：a)酒店质量/环境管理手册质量/环境管理手册部门工作手册员工手册的培训与考核。3.在岗员工的测评与考核：山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作152、业内容：冷菜制作 职 务：厨师作业指导书编号：CY-7.5-20 2/2管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范向客人提供干净、卫生、健康的冷菜菜肴6.在操作中严格检查原材料的质量，严防因食品变质而造成食物中毒的事件发生；7.开餐结束后，保存好各种原材料。做好备料计划，清理好冷菜间各操作台及区域卫生，检查各用电设备是否正常，离开前打开紫外线杀菌灯，锁门离开。a)每月对在岗员工进行技能方面的考核，对不合格的员工进行二次强化培训与考核。对考核仍不合格的员工退回总经理办公室。4.领班检查：a)领班每日跟班153、进行检查。5.厨师长检查：a)每日巡回进行检查，对发现的问题现场纠正并做好记录。6.部经理检查：a)每日进行抽查，详细记录所发现的问题并在部门例会上进行纠正与改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：展示柜操作 职 务：切配厨师作业指导书编号：CY-7.5-21 1/2管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范 美观、艺术、品种齐全，标识清晰，及时调整，保障供应。1.按展示柜运行程序开关机组，保持展示柜的清洁及定期养护；2.接班后检查陈列的菜品是否符合标准，对不符合标准的菜品进行更换；3.154、展示菜品必须符合出菜质量及计量标准，并达到造型美观，摆放艺术；4.菜品的标识牌必须齐全清晰，标识要达到物价部门要求的标准；5.按市场情况随时更换展示菜品，更换量要达到展示菜品总数的10%.每餐时结束要检查展示柜的菜品是否正常，拉下隔热帘。餐时结束后要做好菜品销售与存档的记录；7.做好备料进货的计划；1.自查：a)展示柜操作程序与养护；b)展示菜品的操作程序与标准。2.新员工上岗前的培训与考核：a) 酒店质量/环境管理手册质量/环境管理手册部门工作手册员工手册的培训与考核。3.在岗员工的测评与考核：a)每月对在岗员工进行技能方面的考核，对不合山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：鲜活食155、品养殖销售职 务：鱼档操作员作业指导书编号：CY-7.5-22 1/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范鲜活食品的养殖成活率，保证鲜活食品的质量及顾客需求的供应。1.上午9：50分到岗，检查鱼档制冷机组的工作情况，做好鱼档设备的清洁与养护；2.检查缸内各种海河鲜的养殖情况及核对昨晚存缸的海河鲜的数量，做好核对记录并清理好小海鲜池，准备接货；3.对到货的海河鲜进行严格的质量与计量检查，确认无误后按类别存缸养殖，小海鲜须进行清洗后摆档展示。对所到的货按斤及尾数进行登记；4.各种海河鲜的标识必须齐全156、清晰，计量用具符合标准；1.自查：a)是否按程序对鱼档的设施设备进行了检查；b)是否做了进货前的核对记录工作；d) 是否按提供规范的程序及标准进行了接货、验货、存放等；e) 是否按标准为客人提供服务。2.新员工上岗前的培训与考核：a) 酒店质量/环境管理手册质量/环境管理手册部门工作手册员工手册的培训与考核。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：鲜活食品养殖销售职 务：鱼档操作员作业指导书编号：CY-7.5-22 2/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范确保鲜活食品的养殖成活率，保证157、鲜活食品的质量及顾客需求的供应。5.所有准备工作必须在开餐前10分钟就绪；6.按点菜单及客人的需求准确地按计量、计价出货，并及时附单一联送收银处结算，另一联送后厨切配处进行加工，餐后对售货及存货进行盘点；7.渔缸每日进行一次缸内吸沉淀物处理，每周对过滤缸内的丝棉进行清洗一次，并按海水的质量情况作更换海水的处理8.对制冷房内的卫生每日进行清理，如发现设施设备有问题应及时向厨师长报告，向工程部下维修单一次3.在岗员工的测评与考核：a)每月对在岗员工进行技能方面的考核，对不合格的员工进行二次强化培训与考核。对考核仍不合格的员工退回总经理办公室。4.领班检查：a)领班每日跟班进行检查。5.厨师长检查：158、a)每日巡回进行检查，对发现的问题现场纠正并做好记录。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：鲜活食品养殖销售职 务：鱼档操作员作业指导书编号：CY-7.5-22 3/3管理层级关系直接上级：厨师长质量/环境记录：督导下级：班 次：中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范确保鲜活食品的养殖成活率，保证鲜活食品的质量及顾客需求的供应。9.全面清理缸体内部、管路、阀门外观，不得出现“发滑、发粘”现象。10.水流不得高于镇压层5厘米以上，以免停电时水溢出。11. 电子控温器设为鱼类1416摄氏度，贝类8-10摄氏度，不得随意改动。12. 在操作时应动作轻微，159、在清洗缸体时可以踩缸沿与连接板处 ，但一定要垂直踩。清洗净化箱时，要关闭水泵，箱底不得有珊瑚砂炭粒或其它杂质，反之将堵塞水泵或胀破叶轮及壳体，最终烧坏水泵电机，由工程部进行维修。、6.部经理检查：a)每日进行抽查，详细记录所发现的问题并在部门例会上进行纠正与改进。山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：餐饮部收银职 务：收银作业指导书编号CY-7.5-24管理层级关系直接上级：餐饮部经理质量/环境记录：督导下级：班 次：早班 中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范准确无误及时优质的为顾客提供结账服务。1. 早班：到岗后先检查区域设施设备，将电脑、打印160、机、税控机、POS刷卡机等打开检查运行情况。2. 清点备用金。并将备用金数额记录在交接本上，并仔细阅读交接本的内容，将未完成事项完成，并记录完成情况。3. 将昨天收入报表和所有账单送往办公室。4. 早餐结束后，做好收入报表，然后将昨天的报表取回，送往财务，并将零钱领回，将当日所有定金以及发票中奖交与财务。5午餐，晚餐首先查看当餐预定并且核对每个客户的结帐方式以及注意事项。6.提前将客人的消费入账并且在客人结账时与服务员核对账单以保证准确无误。6.部经理检查：a)每日进行抽查，详细记录所发现的问题并在部门例会上进行纠正与改进山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：餐饮部收银职 务：收银作161、业指导书编号CY-7.5-24管理层级关系直接上级：餐饮部经理质量/环境记录：督导下级：班 次：早班 中班工作时间：上午：10：00晚21：00服务规范服务提供规范服务控制规范准确无误及时优质的为顾客提供结账服务。7交班时间为下午3 点，交班时注意将结账数量，现金，备用金以及注意事项交接清楚。8. 晚餐收银后结束需要打印报表（包括单班结账表，pos机结算，税控机结算表）做总报表，以及填写现金收入表。9. 结束后将当天收入的现金，刷卡单，支票装进信封交接到前台，并且填写报表。10. 将所有收银设施设备关闭后方可下班。6.部经理检查：a)每日进行抽查，详细记录所发现的问题并在部门例会上进行纠正与改162、进山孚大酒店岗位作业指导书部 门：餐饮部作业内容：餐饮部酒水职 务：酒水作业指导书编号CY-7.5-25管理层级关系直接上级：餐饮部经理质量/环境记录：督导下级：班 次： 中班工作时间：上午：10：50晚21：30服务规范服务提供规范服务控制规范保证酒水质量，充分备足所需酒水，提供准确的酒水单1. 酒水员上午上岗后，清理酒水台卫生，根据当日预定检查补充当日酒水备量。2. 根据前一天销售，近期预定情况和库存量将所需酒水计划报给采购部。3. 上午11：30前将当日工作准备，将各个酒柜打开并且做好酒水销售记录工作。保证准确无误，提供准确的酒水单协助收银结账。4. 定期检查各种商品， 在销售时做到先进先出防止商品变质。5. 尽量减少库存，做到勤补勤进。 6. 每日做好酒水进销存日报表检查销售和库存是否正确，做好收尾工作。6.部经理检查：a)每日进行抽查，详细记录所发现的问题并在部门例会上进行纠正与改进