1、STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序FOOD & BEVERAGEDEPARTMENT餐饮部餐饮部制度与流程 总 目 录 餐饮办公室政策与程序 F&B-EXC-001_F&B-EXC-006 中餐服务政策与程序 F&B-CH.R-001_ F&B-CH.R-074 中厨房政策与程序 F&B-CH.K-001_F&B-CH.K-041 大堂吧政策与程序 F&B-LB-001 _ F&B-LB-046 管事部政策与程序 F&B-STD-001 _ F&B-STD-062 宴会服务部政策与程序 F&B-BQT-001 _F&B-BQT-062 酒水部政策与程序 F&2、B-BEV-001 _F&B-BEV-045 咖啡厅政策与程序 F&B-CS-001 _ F&B-CS-075 送餐部政策与程序 F&B-RS-001 _ F&B-RS-056 西厨房政策与程序 F&B-WK-001 _ F&B-WK-036 饼房政策与程序 F&B-PK-001 _ F&B-PK-033 员工餐厅政策与程序 F&B-SC-001 _ F&B-SC-004总述 月度经营报告政策 F&B-EXC-001 经营报告政策F&B-EXC-002 下年度经营报告政策 F&B-EXC-003 餐饮部总值政策 F&B-EXC-004 餐饮部例会政策 F&B-EXC-005 资料档案管理政策 3、F&B-EXC-006Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度经营报告政策Ref: 参考号：F&B-EXC-001Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的 每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES 流程1. 对当月经营4、进行分析、总结。 2. 对当月营运工作进行分析、总结。 3. 对当月营运费用进行分析、总结。 4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 经营报告政策Ref: 参考号：F&B-EXC-002Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-25、4Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES 流程1. 对当年经营进行分析、总结。 2. 对当年各项出品进行分析、总结。 3. 对当年人力资源进行总结、分析。 4. 对当年营运工作进行分析、总结。 5. 对当年营运费用进行分析、总结。 6. 对当年消耗品用量进行分析、总结。 7. 对当年餐具损耗量进行分析、总结。 8. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Proc6、edures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 下年度经营报告政策Ref: 参考号：F&B-EXC-003Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年的推广计划。 2. 制订下年的工作计划。 3. 制订下年的经营额的预算。Park Wise Hotel TianJinF7、ood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部总值政策Ref: 参考号：F&B-EXC-004Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的 当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。PROCEDURES 流程1. 值班时间每日下午6：00-深夜12：08、0。 2. 当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。 3. 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。 4. 根据检查的内容进行巡查，并作记录。 5. 值班时携带传呼机。 6. 每月由餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调换或替代，书面通知餐饮部。 7. 按职责的指引，有效地完成值班任务。 8. 每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。 9. 值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Poli9、cies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部例会政策Ref: 参考号：F&B-EXC-005Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。PROCEDURES 流程1. 时间：星期一至星期五上午10：0010：302. 地点：会议室。（或另行通知）3. 主持：餐饮总监4.10、 参加人员：各部门经理、行政总厨师长、管事部经理5. 会议记录：秘书6. 会议内容：a) 传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；b) 检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；c) 制定对各部门营业、工作的改进措施；d) 共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；e) 听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。7. 如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 资料档案管理11、政策Ref: 参考号：F&B-EXC-006Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。PROCEDURES 流程一、 经营类 1. 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。 2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 4. 餐饮部运作分析表。 5. 餐饮部月度报告。 6. 餐饮部中、西餐食品及酒水12、饮料档案。 7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 二、 管理类 1. 人员管理-各分部门行政构架图 a) 员工个人资料。b) 各分部门考勤表。c) 各分部门排班表。2. 资产管理-餐饮部各分部门盘点表 a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 3. 印刷品管理-菜牌、酒水牌、印刷品档案 4. 制度管理-各分部门操作手册、政策及程序 a) 部门规章制度。b) 酒店规章制度。c) 年度质量检查手册。 5. 文件管理 a) 外部文件(收)b) 外部文件(发) c) 内部文件(收) d) 内部文件(发) e) 会议记录档案 f) 各种工作计划汇13、总档案 g) 部门各种文件 h) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况 6. 合同管理 7. 客人资料管理-客人档案 客人投诉及处理投诉档案 8. 工程管理-各分部维修计划 9. 采购管理-各种物品的采购价格档案 餐饮部所有到仓库领货记录 10. 卫生管理-有关厨房、食品、管事部的卫生管理中餐服务政策与程序 清洁项目的分工政策 F&B-CH.R-001 每日检查项目 F&B-CH.R-002 储物房使用政策 F&B-CH.R-003 部门钥匙控制政策 F&B-CH.R-004 确立仓存量政策 F&B-CH.R-005 提货申请程序 F&B-CH.R-006 提货程序 F&B-CH.R-00714、 日报表使用政策 F&B-CH.R-008 员工评估报告使用政策 F&B-CH.R-009 员工培训政策 F&B-CH.R-010 会议政策 F&B-CH.R-011 布草使用政策 F&B-CH.R-012 布草更换政策 F&B-CH.R-013 各类表格使用程序 F&B-CH.R-014 卫生检查政策 F&B-CH.R-015 资料档案管理政策 F&B-CH.R-016 营业定价政策 F&B-CH.R-017 收开瓶费政策 F&B-CH.R-018 海鲜销售政策 F&B-CH.R-019 人工入单程序 F&B-CH.R-020 成本划分政策 F&B-CH.R-021 给客人折扣政策 F&B-15、CH.R-022 给客人赠送饮料或食品政策 F&B-CH.R-023 餐厅收银单修改的政策 F&B-CH.R-024 每月盘点政策 F&B-CH.R-025 每月小费管理政策 F&B-CH.R-026 申请临时工政策 F&B-CH.R-027 餐厅安全预防措施政策 F&B-CH.R-028 营业用品的摆放政策 F&B-CH.R-029 大型宴会餐具借用政策 F&B-CH.R-030 酒的零卖和份量政策 F&B-CH.R-031 酒水借出政策 F&B-CH.R-032 下年度营业预算政策 F&B-CH.R-033 下年度资产预算政策 F&B-CH.R-034 月度餐具、用具损耗报告政策 F&B-16、CH.R-035 月度销售分析政策 F&B-CH.R-036 员工卫生制度 F&B-CH.R-037 员工仪容仪表制度 F&B-CH.R-038 员工纪律处罚制度 F&B-CH.R-039 堂座服务程序 F&B-CH.R-040 贵宾房服务程序 F&B-CH.R-041 传菜服务程序 F&B-CH.R-042 领位服务程序 F&B-CH.R-043 团体早餐服务程序 F&B-CH.R-044 中式筵席服务程序 F&B-CH.R-045 红葡萄酒服务程序 F&B-CH.R-046 白葡萄酒和玫瑰红服务程序 F&B-CH.R-047 香槟服务程序 F&B-CH.R-048 花雕服务程序 F&B-C17、H.R-049 中国白酒服务程序 F&B-CH.R-050 雪茄烟的服务程序 F&B-CH.R-051 结帐服务程序 F&B-CH.R-052 客人存取酒服务程序 F&B-CH.R-053 拾获客人物件的处理程序 F&B-CH.R-054 醉酒客人的处理程序 F&B-CH.R-055 客人吵架的处理程序 F&B-CH.R-056 客人投诉的处理程序 F&B-CH.R-057 客人损坏物品的处理程序 F&B-CH.R-058 客人偷取酒店物品的处理程序 F&B-CH.R-059 弄脏客人衣物的处理程序 F&B-CH.R-060 客人不够钱付账的处理程序 F&B-CH.R-061 听不懂客人的处理18、程序 F&B-CH.R-062 客人有特殊要求的处理程序 F&B-CH.R-063 服务出现失误的处理程序 F&B-CH.R-064 对有急事客人的处理程序 F&B-CH.R-065 对儿童的服务程序 F&B-CH.R-066 对老人喝残疾客人的服务程序 F&B-CH.R-067 对衣衫不整客人的服务程序 F&B-CH.R-068 对患病客人的服务程序 F&B-CH.R-069 收市工作程序 F&B-CH.R-070 餐后清洁程序 F&B-CH.R-071 采购申请程序 F&B-CH.R-072 员工考勤报告的使用政策 F&B-CH.R-073 员工考勤制度 F&B-CH.R-074Park 19、Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：清洁项目的分工政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-001Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程一、 清洁区域：1. 餐厅管辖区域： a) 餐20、厅桌子椅子b) 餐厅展示台/展示牌c) 餐厅工作柜台d) 餐厅电器设备e) 餐厅所有服务的用具 2. 酒店公共卫生管理辖区域： a) 客用卫生间b) 餐厅地面/地毯c) 餐厅墙壁/装饰品d) 餐厅窗户/窗帘e) 餐厅天花板/通风口 3. 管事部管辖区域： a) 餐厅服务/出品的所有餐具b) 厨房地面/下水道c) 厨房炉头/设备 二、 管辖部门清洁时间： 1. 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次 2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 地毯洗涤30天一次c) 灯具清洁不定期 3. 管事部管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次 P21、ark Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每日检查项目Ref: 参考号：F&B-CH.R-002Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程1. 员工仪表22、仪容： a) 制服 b) 名牌或员工证 c) 头发、化妆、手指甲 d) 工作鞋和袜子 2. 餐厅场地布局： a) 餐厅大门口 b) 天花板 c) 领位迎宾柜台 d) 玻璃窗户 e) 财务收银柜台 f) 窗帘 g) 各类照明灯具 h) 各类镜面 i) 展示柜/台 j) 墙壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/装饰物 3. 服务用品： a) 瓷器餐具 b) 银器餐具 c) 不锈钢餐具 d) 玻璃餐具 e) 各类布草 f) 各类服务用具 g) 菜谱/酒水牌 4. 摆设： a) 摆位 b) 台面清洁 c) 桌椅整齐 d) 杂物安置 5. 储物间摆放： a) 每项物品分类摆放 b) 整洁 c) 保管 623、. 酱料存放： a) 酱料整洁 b) 酱料仓存量 c) 酱料有效期 d) 要分类摆放 7. 地面卫生： a) 整洁 b) 有否杂碎物体 c) 清洁时间 8. 员工纪律： a) 员工纪律执行情况 b) 站位的方向及位置 c) 分散站立 d) 聚堆说话 9. 在职培训： a) 培训类别 b） 培训时间Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：储物房使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-003Approved by: Food & Beverage Dire24、ctor批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES 流程1. 设立多层杂物架。 2. 设立各类物品的名称标签。 3. 规划物品的摆放位置。 4. 按要求分类摆放物品。 5. 保持储物间的整洁。 6. 注意防火安全。 7. 随时检查库存情况以便补充。 8. 储物间上锁保管。 9. 储物间钥匙由办公室保管。 10. 要定期清洁储物间的卫生。Park Wise Hotel TianJinF25、ood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：部门钥匙控制政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-004Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和26、使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。 3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台办公室。 6. 每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：确立仓存27、量政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-005Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据经营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。PROCEDURES 流程1. 由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。 2. 酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。 3. 由餐饮部总监归类后，28、列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。 4. 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。 5. 由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预算计划。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货申请程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-006Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General M29、anager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。PROCEDURES 流程1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例： 1) 所需货物量是否与第二天需求量相符。 2) 仔细检查是否带有重复提货项目。 3) 提货项目要分类填写。2.将提货单交部门经理批准，并按以下条例审核：a) 提货货品量是否与第二天所需量相符。b) 检查是否有重复项目。 c) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。 d) 经理审核后批准。3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核：a) 总监将所提货物仔细检查。 b) 签字批30、准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。 c) 审核通过后签字批准。 d) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。 4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-007Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: G31、eneral Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。PROCEDURES 流程1. 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。 2. 员工收货时应注意以下事项： a) 货物品种是否与货单相符。 b) 货物规格是否与货单相符。 c) 货物数量是否与货单相符。 d) 货物是否出现破损、变质现象。 3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决： a) 请物品仓发放员调整。b) 换取不同规格的货品，提单要更改。 c) 数量加足。d) 换成好的货物等。 32、e) 拒领并通知部门主厨或总厨。 4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后： a) 通知餐饮总监。 b) 通知仓库主管。 c) 通知采购部主管。 d) 通知财务部总监。 5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。 6. 解决方法为： a) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。 b) 将此批货物做妥善处理。 c) 如变质，货仓部门尽快处理。 d) 最后查明原因，以免再次出现。 7. 收货后的处理方法： a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 8. 签收确认方法： a) 验货后由部门主管签字33、。 b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：日报表使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-008Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营34、承包责任制情况。PROCEDURES 流程1. 结束营业后由经理或当班主管填写报表。 2. 收市后到收银台收取营业数据。 3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。 4. 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。 5. 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。 6. 每月整理并存档。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工评估报告使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-009Approved by: Food35、 & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意员工的表现。 2. 每月初召开管理级会议听取大家意见。 3. 部门经理收取各方面意见后，填写评估表。 4. 跟员工简短谈话，告知他工作表现。 5. 员工在评估表上签名。 6. 评估表递交人事部存档。Park Wise Hotel TianJinFood &Beve36、rage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工培训政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-010Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES 流程1. 员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不37、得以任何借口不参加培训。 2. 每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监督并主持培训。 3. 培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。 4. 主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：会议政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-011Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date:38、 July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，解决工作中存在的问题。PROCEDURES 流程1. 餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次10-15分钟。如有特别情况，另外安排。 2. 每次小训由主管以上主持。 3. 所有服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。 4. 餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。 5. 每周星期一至星期六早上10：00时餐厅经理参加餐饮部每天例会。 6. 如有特别指示随时抽时间开业务39、会议。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-012Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定合理地使用各种布草，减少布草的损耗。PROCEDURES 流程序号 品名 颜色 用途1 台布 餐40、厅（分规格大小）餐桌、自助餐桌、展示2 台芯布 餐厅餐桌（在圆台布面）、展示台3 圆台 餐厅餐桌（分规格大小4 台裙 自助餐台、展品台、餐台、会议台5 餐巾 餐用桌面餐巾，莲花座6 抹布 白色 餐桌面、工作台面的清洁（各餐厅、酒吧）7 小毛巾 白色 客用8 绒布 白色 会议桌、展品桌9 手布 白色 中西厨房员工擦手10 围身 白色 中西厨房员工11 杯巾 白色间条纹 中西餐厅厨房、酒吧擦杯净盘等12 大毛巾 白色 中西厨房吸水、补湿13 托盘垫布 服务员托盘14 茶壶垫布 客人茶壶Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedur41、es Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草更换政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-013Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定更换布草,令各部门的运作正常。PROCEDURES 流程1. 所有布草每天在规定的时间内更换一次。 2. 每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。 3. 负责换布42、草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。 4. 换回的干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。 5. 员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。 6. 员工换制服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。 7. 所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。 8. 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。 9. 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。 10. 每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。 11. 每次换回布草要破损43、与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流通使用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：各类表格使用程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-014Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。PROCEDU44、RES 流程1. 口头警告书： 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 2. 犯规通知书： 部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 3. 解雇通知书： 部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续45、等。 4. 辞职通知书： a) 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理； b) 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部； c) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 5. 员工评估表： a) 部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表； b) 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样； c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。 6. 员工提升表： a) 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅； b) 部门总监接见员工谈话，46、同意后递交给人事部存入个人档案； c) 人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。 7. 员工每周排班表： a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排； b) 部门经理审阅后张贴员工通知栏； c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 8. 员工每月考勤总表： a) 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档； b) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 9. 假期申请表： a) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理； b) 三天之内由部门经理批准，如果三天47、以上必须批准后再递交部门总监批准才生效； c) 递交人事部存档。 10. 物品/食品仓出库单： a) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； c) 财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 11. 采购申请表： a) 部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； c) 财务总监批阅后递交总经理批阅； d) 总经理批阅后转交给部门经理； e) 由部门经理通知采购部购买。 12. 每月盘点表： a) 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具48、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅； b) 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。 13. 每天部门营业报表： a) 每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告； b) 将本表交部门总监批阅（每天）。 14. 点菜单： a) 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称； b) 填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好账单的种类； c) 本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用； d) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。 15. 酒水单： a) 服务员根据点菜卡内客人所49、点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单； b) 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效； c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取； d) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 16. 工程维修单： a) 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部； b) 本单要填清楚联系人姓名、电话号码； c) 工程部确认后取回第三联存档； d) 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档； e) 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17. 医疗申请单： a) 用于员工生病去医务室就诊的单据； b) 由主管签字后生效，员工依据此单50、据去医务室； c) 当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：卫生检查政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-015Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用卫生检查表，执行酒店的卫生制度。P51、ROCEDURES 流程1. 主管按照检查表格上的内容要求，详细检查餐厅各处。 2. 如有发现不符合之时，马上要求员工重新清洁直到符合为止，并对员工作适当处罚。 3. 把细节记录表上，并签名作实，存放在办公室“每日工作”一栏中，便于同事查看、跟催。 4. 每月把表格集中存档，并可能作为员工的评估参考资料。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：资料档案管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-016Approved by: Food & Beverage52、 Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求对资料、档案进行使用、管理，令酒店的整体管理更系统化。PROCEDURES 流程1. 餐厅员工资料档案： 记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。 2. 餐厅员工考勤档案： 记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。 3. 餐厅每天营业情况档案： 记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。 4. 餐厅每天管理级检查记录档53、案： 记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。 5. 餐厅工程维修档案： 记录餐厅内所有工程维修单据。 6. 餐厅领货档案： 记录每次领货单据，每月盘点餐具、用具的情况。 7. 餐厅、酒店的文件等： 记录酒店、餐饮部下发部门的文书、文件情况。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业定价政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-017Approved by: Food & Beverage Director批准：餐54、饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES 流程1. 菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单： a) 由总厨制定； b) 提交餐饮总监审批； c) 制定制作标准卡； d) 收银按制定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格； e) 菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。 2. 酒水牌、特饮卡： a) 由酒水部经理共同制定； b)55、 制定制作标准卡； c) 提交餐饮总监审批； d) 确定后按制定的价格执行； e) 酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。 3. 临时定价： a) 客人的特别要求，需作临时定价，由大堂经理决定（不在时由总厨决定）； b) 积压货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和大堂经理制定。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：收开瓶费政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-018Approved by: Food & Beverage Director批准：56、餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。PROCEDURES 流程1. 当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。 2. 服务员按正常操作程序准备相关的用具。 3. 留回空瓶直至客人结帐离开后。 4. 客人存酒只限在本餐厅使用。 5. 收费标准（不另加服务费）： 1) 不冰镇或加热： 瓶 2) 冰镇或加热： 瓶Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Polici57、es & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：海鲜销售政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-019Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的海鲜按规定进行销售、操作。PROCEDURES 流程（手工入单，海鲜池外包） 1. 客人点单在食品卡上写上品种、大约数量、制作方法。 2. 根据客人要求到海鲜池提取并开单（过程中进行质量及数量的验58、收）。 3. 海鲜单分为4联（1联厨房、2联海鲜池、3联收银台、4联餐厅），厨房联单跟海鲜走。 4. 如客人要求的交其过目，然后送厨房制作。 5. 收款员按海鲜单上的品种、数量及制作方式计价。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：人工入单程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-020Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by:59、 General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的统一入单的方式，保证各部门运行顺畅。PROCEDURES 流程1. 服务员帮客人点菜后，分别将不同的菜式、酒水等，分类写在点菜卡的背面(名称、制作方式、份量、重量等)。 2. 如果客人是“加点”的菜式，必须在菜的名称后面写上“加”。 3. 将点菜卡交给抄单员填写，酒水由服务员自己写单，凭酒水单到酒吧领取(酒水单要收银盖印后方可有效)。 4. 客人到齐后可以上菜的，在点菜卡上注明“即”。 5. 客人预先订了菜，还需等候，那么在点菜卡注明“叫”。 6. 客人预先点了甜品或单尾(主食类)要在点菜卡上“跟单叫起”。 760、. 宴席的菜单需分菜时，在菜单上注明“叫一来一”。 8. 抄单员根据点菜卡上的指示，在入厨单上相应写上注明的字样。 9. 服务员要根据客人情况，到传菜部叫起(切勿忘记)。 10. 营业大单，先写入厨单，再写分单，把单交到相应的部门。 11. 遇到已售完的品种时，及时通知客人，更换其它品种，再通知主管级以上人员取消。 12. 抄单员写单时，必须字体端正，写明名称、做法、份量、重量和特别要求。 13. 抄单时，台号、日期、经手人的中文名字必须写清楚。 14. 抄完单后，在点菜卡上最后一个项目后部划上条横线，注明入单时间，以示以上的菜式已经入单。 15. 取消菜式或酒水，必须由主管以上人员签名后才生61、效。16. 点菜系统点菜程序1) 了解及熟练点菜系统程序。2) 把客人所点的品种和种类，按各不同部门输入然后传送到有关部门。3) 再打印一份作员工做枱用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：成本划分政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-021Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：62、总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按不同的科目进行成本划分，以便控制经营成本。PROCEDURES 流程 中餐的成本划分： 1. 味部 2. 厨部（小菜部份） 3. 鲍、翅、燕 4. 海鲜 5. 点心 6. 茶 7. 酒水（分支装酒、饮料、烟） 8. 杂项（开瓶费、赔款等）Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：给客人折扣政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-022Approved by: Food & Beverage Director批准63、：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的为发展熟客，扩展业务，可按规定给客人优惠折扣，客人凭酒店的优惠卡可按规定享受打折优惠。PROCEDURES 流程1. 客人持贵宾卡结账时出示给服务员。 2. 由服务员把账单给客人签名。 3. 客人签名后账单、贵宾卡一齐收银台核对。 4. 核对完毕贵宾卡交还给客人（打折幅度按酒店规定）。 5. 常客或有麻烦的客人，由部门经理签名打折（打折幅度按酒店有关规定）。 6. 打折必须由部门经理或授权人在点菜单上注明折扣多少，并64、签上名字。 凡已打折的账单在结账时，必须告诉客人餐厅已为客人打折。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：给客人赠送饮料或食品政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-023Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的为扩展餐厅的生意，按规定给客人65、赠送食物或饮料。PROCEDURES 流程1. 常客、新发展的客人都是赠送的对象。 2. 由部门经理签单赠送食物或饮料。 3. 范围包括：果盘、甜品、生啤。 4. 开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 5. 凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅收银单修改的政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-024Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Dat66、e: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各餐厅在营运中,有关更改、取消、减机需执行餐厅的财务政策。PROCEDURES 流程1. 更改： a) 需要更改的话，由主管及以上职位取消需要更改的品种，在收银单上签名及注明原因。 b) 将更改后的品种重新输入电脑。 2. 取消：需要取消的，由经理级人员查实后做取消，在收银单上签名及注明原因。 3. 打单后作减机： a) 需要减机时，先通知经理并说明原因。 b) 如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明原因签名才生效。 c) 如属操67、作或收银机错误的，除经理签名证实外，还需作业部指定人核实后注明原因签名才有效。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每月盘点政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-025Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定对用品进行盘点，有效的控68、制各项用品的合理使用，为经营费用提供真实的依据。PROCEDURES 流程1. 每月按财务指定日期进行盘点(结束营业以后)。 2. 按财务规定项目进行点算。 3. 每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核对。 4. 记录各类物品的盘点数字，根据当月领货数量、上月结存数和当月结存，计算当月的损耗量。 5. 填写盘点报表，一式三份，财务部、餐饮部、盘点部门各一份。 6. 根据盘点的结果，餐厅经理作监控和补充计划。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：69、每月小费管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-026Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定管理和使用餐厅的小费。PROCEDURES 流程一、 除过年的红包外，其余所有客人的小费都集中所在部门统一管理及使用。 二、 小费每天下班前由主管和领位员两人负责清点。 三、 信用卡小费需登记，每月从财务部领回。 四、 现金小费交由一指定的主管负责存入银行，经理作监管。 五、 70、小费的使用： 1. 部门的员工活动； 2. 部门对员工的奖励或特殊资助等； 3. 部门员工市场调查费； 4. 作现金分配，配额： a) 经理 1.5份 b) 主管 1.3份 c) 领班 1.2份 d) 员工 1份 e) 实习生 0.8份Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：申请临时工政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-027Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日71、期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的因经营需要临时增加人手，按规定审请，保障各部门运作顺畅。PROCEDURES 流程1. 预订： 书面向餐饮部递交申请，由餐饮部作出统筹安排。 2. 临时：致电餐饮总监或餐饮部值班经理协助安排，如他们不在场时，向餐饮部其它部门经理做协商。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅安全预防措施政策Ref: 参考号：F&B-CH.R72、-028Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES 流程1. 事故预防： a) 工作中必须遵守规章制度和操作程序。 b) 及时的报告各种不安全因素，防患于未然。c) 看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。 d) 如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。 e) 行走要靠右，不能奔跑你在拐73、弯时要注意观察，防止碰撞。 f) 进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物。g) 发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。 h) 工作时严禁打闹和开玩笑。i) 搬拉物体时保持正确的姿势及注意重量是否过重。 2. 防火： a) 经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。 b) 清理烟缸时要仔细，不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。 c) 不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。 d) 勿使电线负荷过大。e) 若发现电线裸露和松动是立刻报修。 f) 使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。 g) 易燃品存放要独立分库。h) 经常检查消防器材是否齐备、有效。 3.74、 防盗： a) 提醒客人放好随身物品。 b) 客人挂在椅背的衣服用椅套套住。 c) 留意客人和过往人员的动态。 d) 物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。 e) 教育员工的思想及提高他们的觉悟性。 4. 烫伤： a) 服务时不能跑动。 b) 送热的物品时格外小心，特别是有人时。 c) 上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。 d) 茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。 5. 紧急情况处理： a) 不要惊慌失措，在安全的情况下快速作出处理。 b) 立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。 c) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出你能力的事。 d) 救助时注意不要危及自75、己及其它人的生命。 e) 紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业用品的摆放政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-029Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定摆放和使用营业用品76、，规范餐厅的装饰和摆设。PROCEDURES 流程1. 营业告示牌： a) 固定设立在餐厅门口和酒店大堂； b) 刊登餐厅的每市营业时间； c) 刊登餐厅的经营性质； d) 由酒店美工部负责设计和制作； e) 由领位员每天清洁一次。 2. 展示台： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设餐位一份酒水品种一套(中外名酒软性饮料)，装饰物一批(菜式容器银制餐具)； c) 每天开餐前由领位员摆放(贵重物品)； d) 每天收餐后由领位员收取保管(贵重物品)； e) 每天由领位员清理一次。 3. 展示柜： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设高级原材料(如：鲍、参、翅、肚、燕窝、柱脯、花菇77、和山珍等)； c) 每月由领位员负责清洁内部摆设一次； d) 展示柜锁匙由餐厅经理负责保管； e) 展示柜里的物品由中厨房提供。 4. 菜谱、推广资料： a) 每天由领位员整理、清洁、保管； b) 由领位员负责发放和补充菜。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：大型宴会餐具借用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-030Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：78、2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的大型宴会按规定借用餐具，便于餐具的管理。PROCEDURES 流程1. 根据宴会的人数和所要实际数量的餐具，作好统计。 2. 按统计的数量，填写宴会餐具借用单。 3. 将借用单送交管事部准备。 4. 管事部根据借用单上的时间把各类餐具洗好放洗碗间。 5. 宴会后将餐具清洗。 6. 由管事部连同宴会部员工一起清点数量，放回仓库。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度79、和流程指南Subject: 主题：酒的零卖和份量政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-031Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的酒的零卖按规定的标准执行，保障客人和酒店的利益。PROCEDURES 流程1. 按客人点选要求出。 2. 葡萄酒（HOUSE WINE除外）、中国白酒、名贵酒不设散卖。 3. 烈酒出品份量： 选用标准量酒器； BRANDY、WHISKY，等烈性酒：80、1.25OZ； 开胃酒、力乔酒、些厘酒 酒：1.5OZ 4. 调鸡尾酒或饮品时，烈酒选作品种： 必须选用相同项目中是廉价的品种 白兰地 级 威士忌 红牌威士忌 伏特加 苏联红牌 毡酒 将军 朗姆酒 百佳得Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：酒水借出政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-032Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approv81、ed by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的酒水的借出须按酒店的规定执行。PROCEDURES 流程1. 由餐厅服务员在酒吧借用酒水，设本登记借据、项目数量并签名。 2. 客人结账时，由餐厅服务员核对借出数目后，按实销数量，开酒水单。 3. 餐厅服务员用酒水单，到酒吧取消借单，双方签名作实。 4. 此方法只限于餐厅厅房使用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度营业预算政策Ref: 参考号：F&B82、-CH.R-033Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每年年底参考今年和根据市场的发展,制定下年度的营业预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年度的工作计划。 2. 与总厨一起制订下年度的推广计划。 3. 与总厨一起制订下年度的经营额的预算。 4. 制定下年度的费用预算。 5. 将预算提交给餐饮总监。Park Wise Hotel TianJinFood &Bevera83、ge Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度资产预算政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-034Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据经营预算和市场发展的需要，每年年底制定下年度的资产预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年度的装修、装饰预算。 2. 制订下年度的设施、设更换或增加预算。 3. 84、制订下年度的餐具、用具更换或增加预算。 4. 制订下年度的日常用品、消耗品更换或增加预算。 5. 预算提交餐饮总监审批。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度餐具、用具损耗报告政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-035Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期85、：OBJECTIVE 目的按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。PROCEDURES 流程1. 对餐厅本月的餐具、用具损耗进行统计。 2. 对本月不正常的餐具、用具损耗进行分析和追踪。 3. 报告提交餐饮总监。 4. 向财务部提供损耗的数量。 5. 制定各项相关改进方案交部门执行。 6. 损耗报告存档。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度销售分析政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-036Approved86、 by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求对当月的销售作全面的分析，为以后的经营提供参考。PROCEDURES 流程1. 对当月的销售进行总结、分析。 2. 对当月销售数量较多和较小的品种进行统计存档，以便进行调整。 3. 对当月的人均消费，常客户等资料进行存档。 4. 与去年同期进行比较。 5. 分析各种节假日对销售的影响。 6. 分析各种消费形式的比例。 7. 提交餐饮总监作参考。Par87、k Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工卫生制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-037Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店范围内执行酒店的员工卫生制度，保持酒店的良好形象。PROCEDURES 流程1. 工作时穿工作服。 2.88、 勤理发、勤洗发。 3. 不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。 4. 勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。 5. 上岗前要洗手，不允许戴戒指等饰物。 6. 不许在工作间及其周围吃饭。 7. 不许上班时间抽烟。 8. 坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的除五害工作。 9. 工作前和工作后就清洁全部一次，保持用具、设备、门窗洗擦干净。 10. 保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐败变质食物,没有臭味、异味。 11. 无关人员未经同意，不能随便进入工作间，以保持食品卫生安全。 12. 遵守食品卫生“五四”制。 13. 不许在餐厅内说笑、打闹和大声喧哗。 14. 不允许骂人和打架。89、 15. 工作中不能会客及接听私人电话。 16. 禁止在餐厅吸烟。 17. 不许在员工之间搞不团结、结帮闹事。 18. 不准在上班时间吃零食。19. 按正确操作程序使用餐厅设备及用具。 20. 下班后或休息日不许回酒店餐厅。 21. 不许损坏餐厅内部设施。 22. 说话要有礼貌，见到上司主动打招呼，对待同事要热情帮助。 23. 下班后迅速离开餐厅。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工仪容仪表制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-038Approv90、ed by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店工作期间，须遵守酒店的仪容、仪表制度。PROCEDURES 流程1. 穿着制服要整齐、干净。 2. 要打好领结、配戴名牌。 3. 男员工不允许留胡子、头发不许过耳，并保持干净。 4. 穿整洁的酒店工作鞋。 5. 工作服衣、扣要保持完整。 6. 注意个人仪态和不雅动作。 7. 对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。 8. 女员工头发不能披肩，要91、扎起来并且干净。 9. 口腔每天保持清新、牙齿干净。 10. 每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。 11. 不允许在餐厅内说笑、打闹和喧哗。 12. 不允许骂人打架。 13. 工作时间不许会客。 14. 餐厅禁止吸烟。 15. 不允许在员工内搞不团结、结帮闹事。 16. 上班时间不允许接听私人电话。 17. 上班时间不允许吃食物。 18. 按正确程序清理餐厅设备及用具。19. 休息时间不允许回餐厅。 20. 不允许损坏餐厅消防设施。 21. 不允许在餐厅跑动。 22. 说话要在礼貌，对等同事要热情。 23. 节约能源。 24. 做好防腐、防火、防盗工作。 25. 各员工在份内工作范围内尽职尽92、责。 26.下班签离后不允许在餐厅停留。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工纪律处罚制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-039Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店工作期间，须遵守酒店的各项纪律、制度。PROCEDUR93、ES 流程1. 轻度过失： 凡有触犯下列之一者，将受到口头警告处分。 a) 仪容不整。 b) 上班时不穿整洁工作服或服装，不按规定佩戴工号牌或员工证。 c) 不使用指定的员工通道。 d) 搭乘客用电梯、使用客人卫生间或其它公共设施。 e) 没有按时上下班、签到(迟到或早退)。 f) 上下班不打计时卡。 g) 当班时间擅离岗位、闲逛、干私事或使用酒店电话办私人事情。 h) 当班时间收听(看)广播、录音、电视、杂志、画刊等。 i) 当班时间吃东西或在员工餐厅以外用餐。 j) 下班后无故在酒店逗留。 k) 穿工作服、工作鞋上街或回家。 l) 在餐厅高声喧哗或发出不必要的声音。 m) 随地吐痰或乱扔垃94、圾在地上。 n) 拒绝与其它员工合作。 o) 工作时粗心大意，不小心弄坏酒店物品、用具者，给予原1-10倍的罚款处理。 p) 在更衣室柜内存放食物或饮料。 q) 擅自私调更衣室，私配钥匙或擅自加锁。 r) 上班时坐在工作台上。 s) 喝酒或神志不清状态上岗。 t) 没有尽职尽责的完成份内的工作。 2. 严重过失： 凡有触犯下列过失之一者，将给予面警告，直至开除处理。 a) 当班时间睡觉。 b) 委托他人或代他人打卡。 c) 擅离工作岗位超过二十分种。 d) 蓄意破坏、损坏公物，按该物品价值给予110倍的罚款处理。 e) 在酒店范围内吵架、粗言秽语、追逐打闹。 f) 被酒店其它部门投诉，影响他人95、工作及违反秩序。 g) 未经批准，私自配制酒店钥匙。 h) 冒仿主管签名、仿造单据证明。 i) 损坏或涂污宣传报栏。 j) 不服从上给领导安排工作及终止工作。 k) 拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。 l) 搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。 m) 违反操作规程，造成损失。 n) 偷吃、偷喝厨房食品，按该食品售价罚款10-15倍。 o) 在餐厅范围内抽烟。 p) 没在卫生包干范围搞好清洁，被酒店或卫生部门查出不合格岗位。 q) 对女员工用轻佻语言挑逗或动手动脚。 r) 三次以上触犯轻度过失者。 3. 即时除名： 凡有触犯以下过失之一者，作即时除名、开除处理。 a) 贪污、盗窃、勒索、受贿96、行贿。 b) 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，在酒店范围内打架。 c) 偷窃酒店或客人之财物。 d) 道德败坏、乱搞男女关系。 e) 组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。 f) 使用毒品、麻醉剂及兴奋剂。 g) 参加反动组织或利用黑社会组织。 h) 传播淫秽书刊或录像带。 i) 恶意破坏公物或客人用品。 j) 未经批准私自外出、兼职或利用病休另谋职业。 k) 玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果。 l) 经常违反本酒店规定、屡教不改。 m) 其它严重违纪行为。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制97、度和流程指南Subject: 主题：堂座服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-040Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序向客人提供优质的堂座服务。PROCEDURES 流程1. 迎客： a) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人； b) 送上热毛巾； c) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种； d) 翻开杯子； e) 跟客人倒礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱、小食98、； f) 拆筷子套,帮客人铺上餐巾在大腿上； g) 收回客人用过的毛巾。 2. 点菜： a) 主动询问客人是否可以点菜； b) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜、每周厨师精选、海鲜以及用正确的方式推销急推的菜式； c) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)； d) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)； e) 点菜后给客人斟上酱油。 3. 上酒水，上菜： a) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水； b) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的，将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走； c) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅99、蟹钳等)； d) 上菜时要报菜名，并把点菜卡交给传菜员盖印； e) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨； f) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4. 台面服务： a) 勤巡台，给客人斟茶水、酒水，再次推销酒水和菜式； b) 主动帮客人点烟，夹去桌面上的杂物； c) 换骨碟，收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)； d) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好； e) 客人用餐后询问是否需要点些水果或甜品吃； f) 最后用完餐后，给客人斟上新鲜的热茶(重新上杯子)； g) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜和餐具(清点银器数量)； h) 再送一次热毛巾给100、客人，清洁好桌上留下的什物。 5. 结账，送客： a) 随时留意客人想结账的举动； b) 结账时收起点菜卡，检查是否上齐，然后核对台号、人数签台后，将卡送至收银台； c) 复核账单与实际消费是否相符，用结账本夹着账单送到客人桌前“多谢”客人付款； d) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目； e) 如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对； f) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”； g) 主动帮客人拉椅子，提醒客人带好随身物品，欢迎再光临并送客。 6. 旅行团餐： a) 客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市的摆位； b) 如有水果单，水果要预先准备好（要清楚团号，时间等）101、泡好茶胆； c) 接待按散餐服务方式； d) 上第一道菜后，马上白米饭(不要客人叫)； e) 当上最后一道菜时，通知收银员打单，如陪同单上有赠送香烟的，香烟与账单一齐交陪同签单或付款。 7. 注意事项： a) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物、海鲜品种、蔬菜品种、厨师特别介绍品种等，酒水有否改变价格； b) 上毛巾前注意毛巾的湿度、温度，是否干净； c) 向客人推销果汁、贵价菜和酒水时，技巧地告诉其价格； d) 每一种食物、酒水、杂项都要将名称、数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写入厨单、酒水单时，清楚填写：台号、名称、作法、分量，并且签上自己中文名字(香烟要主管签名才生效)102、； e) 经常帮客人添加茶水； f) 倒酱油不能太多，以刚过碟的涡底为宜； g) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)； h) 客人转台必须把点菜卡和收银处的卡尾一齐改并签上名字； i) 所有服务操作原则上在客人右边进行； j) 操作必须用手盘，所有用具要轻拿轻放(高、重的物品应在靠自己身体的一方摆放)； k) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照； l) 收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明，不要重复，同事间也要互相知照； m) 提前摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上； n) 上菜时避免在小孩旁和客人头上，轻声说：“对不起，请103、让一下”提醒客人注意； o) 向客人介绍片皮鸭时，需说明鸭是整只卖，可以有多道食法； p) 收客人桌子上的空瓶、罐时，征求客人是否还要添加； q) 如客人点了全体乳猪时，先给客人观看，然后在台旁（或烧味部）片皮； r) 结账时，账单上经手人处，要签中文全名； s) 客人要求多张卡一起结账时，把卡钉在一起； t) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时铺上； u) 饭市客人到来后，第一时间派毛巾让客人擦脸、手。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：贵104、宾房服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-041Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序向客人提供优质的堂座服务。PROCEDURES 流程按程序为贵宾房客人提供优质的服务。一、 准备工作： 1. 根据菜单和客人的要求布置(如：拉台型、挂横额、喜帐等)。 2. 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准、开餐时间、宴会性质、菜式、主办单位名称或姓名、收费方式、邀请对105、象、风俗习惯、忌讳及特殊要求等。 3. 按菜单要求准备好餐具、用具： a) 虾、蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾。b) 每道菜准备一套相应的餐具，餐具做到每道菜换一次，及准备各类型的玻璃杯。 4. 根据菜单要求，备好鲜花、香烟、酒水、水果(洋酒要备冰块)。5. 宴席客人到了八成后通知厨房预备(通过传菜)。 6. 摆位按饭市散餐标准，加摆白兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)，对齐台、椅，整理工作台。 7. 摆好指示牌，泡好茶胆(用红菜或普洱)，上芥酱、小食、酱油(如客人要求外加转盘围花的也要准备好)，准备好签到台。 8. 所106、有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。 9. 大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。 10. 贵宾房要求在房间门口迎接客人并派毛巾。 11. 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾、倒礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套、勤帮客人加茶水。12. 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。13. 客人到齐后征求主人是否可以上菜。14. 客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鲜花。 15. 先通知厨部，后通知烧味部上菜。 16. 倒酒水要用托盘，从主宾(主人右边的客人)，然后按先女后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料，然后再倒。 17. 倒酒水107、要求在客人的手边倒不能左右一齐来。 18. 倒酒水时瓶子商标向着所倒酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所倒酒水不宜过满。 19. 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。20. 大型酒席，先倒辣酒、后倒甜酒，最后倒啤酒、饮料。 21. 上菜要在上菜位上，报上菜名，并作介绍，如有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回主宾位。 22. 有头、尾的菜，上菜时头的一方向朝向主人，上鱼时，转一圈供客人观赏后，再询问客人，鱼是否要起骨。 23. 如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅。24. 上汤羹类时，上一套翅碗为客人分汤，分剩的汤主动给客人分第二次，完毕，给客人上毛巾，并收去空碗。 25. 根据客人用膳108、速度，掌握上菜节奏，上一道菜后，对下一道菜是什么，要配什么，心中有数。26. 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人，每撤一道菜，配菜的装座、佐料一起撤走，然后再上新的菜(转盘上不能多于六道菜)。 27. 最后上单尾时，重新上热茶给客人。28. 上甜品、点心前，先征求客人意见，再收去桌上的菜碟连装座、餐具，清理转盘，再换一套干净的餐具。29. 上水果盘前，上叉、骨碟，再换一次毛巾。 30. 宴席中客人要发言时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备一杯酒以备客人发言后敬酒之用。 31. 经常巡视，清理桌面上的杂物，换骨碟、烟盅(两个烟头以上)，一切操作在客人的右边进行。32. 整个109、过程要留意客人动态，及时提供服务，特别是点烟服务。 33. 上甜品、水果后，开始清点餐具(特别银器)、酒水用量，通知收银台打账单，收钱时，检查客人是否交过订金，如有，连同账单、订金单一起给收银员，询问客人是否需要发票。 34. 征求客人的意见，客人离座时，帮客人拉椅，再次道谢、欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。 35. 检查客人是否有遗留物品，如拾获马上交主管人处理。36. 凡宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，通知传菜部注明、厨房控制上菜的速度(或叫一来一)； 分菜有二种方法，但都要在转盘上转一圈让客人观赏后再分：先把骨碟排在转盘上用分勺分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人，这种方法叫台上110、分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会； 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用托盘送到每一位客人面前，这种方法叫席外分菜，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。 37. 分派菜的次序先主宾、副主宾、然后先女后男按顺时针分派； 撤、换餐具同样按顺序。如客人没吃完但放下筷子，要向客人示意是否可以撤走。 38. 汤汁较多的菜式，用翅碗来盛装。39. 如转盘有菜汁、杂物，及时清理干净。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主111、题：传菜服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-042Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序完成传菜部的工作、服务，为客人提供规范的服务，达到酒店的要求。PROCEDURES 流程一、 茶市 1. 要熟识点心品种、名称、点数(价钱)。在推销过程中，如推车售点的情况下，必须积极主动热情地向客人介绍，出售点心盖印后，有礼貌地说“谢谢”，走动推销。 2. 明档操作： a) 112、对各类不同食品进行分类，点数并且记录。 b) 放明档的食品摆放整齐。 c) 到点心部取所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等)。 d) 备生滚粥类用的肉、粥。 e) 接上电源或打开煤气阀，备好所煎的食物。 f) 茶市后清洁场地。 g) 关好电源、煤气阀。 3. 熟笼车操作： a) 装上固体燃料或煤气瓶，加水、点火，准备手布。 b) 推车到点心部取点心，分类摆放并登记数量。 c) 挂上相应的点心牌。 d) 按规定路线销售。 e) 及时补充欠缺的品种。 f) 保持足够的火力、水。 g) 收车前必须点数退回点心部。 h) 熄火、排水、清洁点心车的卫生。 i) 最后把点心车整齐摆放到规定的地方。 113、4. 点心车操作(干点车)： a) 备好所用的物品、配料(点心，剪刀、汁酱、手布等)。 b) 点心点数后，分类装上点心车。 c) 及时补充点心。 d) 向客人介绍、推销点心(咸、甜、烘、炸、冻)。 e) 收车前，点数后退还点心部。 f) 清洁点心车，然后整齐放回规定的位置。 5. 粥车操作(牛杂、猪红、粥、螺、粽子)： a) 加入热开水、打火，备好汁酱、剪刀、手布、碗、碟等。 b) 分层分类摆放点心。 c) 不同的品种选用相应的碗、碟盛装。 d) 牛杂-饭碗，猪红-粥碗，粽子-骨碟，螺-饭碗，粥-粥碗。 e) 及时补充点心品种和数量。 f) 保持足够火力、水。 g) 收车前点数后退还点心部。 114、h) 清洁点心车，准备午饭时装糖水、粥等。 i) 补充装糖水，粥的碗、碟。 6. 肠粉车操作： a) 加水后点火，备好油瓶、酱油瓶、肠粉盖。 b) 推车进点心部取肠粉，点数并登记。 c) 积极推销，每碟肠粉上台前配上熟油、酱油。 d) 及时补充肠粉品种和数量。 e) 收车时熄火、排水、清洁肠粉车，整齐放回规定的地方。 f) 肠粉盖、油瓶、酱油瓶、清理好后放回备餐间。 g) 如即点即蒸，参照饭市的做法。 二、 饭市 1. 熟识每个菜的名称及所要配的汁酱，装座、盖子规格和使用。 2. 上菜时必须在传菜部划单，对菜，上盖，配装座连同汁酱一齐上。 3. 用窝、煲上的汤、粉、面类要配汤壳上。 4. 炒饭115、蒸蛋、汤、丁类的菜式要配汤匙上。 5. 传到桌边，由服务员端上桌，上菜后经核对无误，并在点菜卡相应的菜名上盖印。 6. 饭市过后，彻底清洁传菜部的卫生(托盘、装座、菜盖、台面、地面等)。 7. 空闲时间负责将筷子入套、撕菊花、补充茶叶等。 三、 送单(入厨单) 1. 接单后，一联贴在打荷板上，根据所点的菜式核对是否有分单、错漏(海鲜、烧腊、点心)。 2. 核对无误后，按多少个菜式，夹上相符的台号、数量的木夹(每一个菜式一个木夹)。 3. 夹好以后送入不同的部门（注意单上是否写上即、叫，叫一来一等字，有的话告诉厨房）。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage 116、Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：领位服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-043Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的领位员按规定的服务程序进行工作和服务客人。PROCEDURES 流程1. 手持点菜卡、菜谱、酒水牌、笔，穿着整齐制服，站立在领位台旁或门口两侧。 2. 客人到来时，略上前一步用礼貌语言117、向客人问候，然后询问有否订座或人数、需要什么样的台(慢行咨询)。 3. 用手示意，然后引领客人到所需要的桌子前(注意行走不能太快，与客人保持适当的距离)。 4. 询问客人是否满意后，主动拉椅请客人就坐，并告诉服务员客人的姓、人数和要求。 5. 通知该岗位的主管或领班，以便更好安排工作。 6. 填写点心卡，将卡头交给收银台。 7. 返回工作岗位，开出的卡作登记，继续接待其它客人。 8. 当客人离开餐厅时，领位员(全体)主动讲“多谢”“欢迎下次光临”等礼貌地欢送客人。 9. 开市前检查菜谱是否干净和齐全。 10. 清洁当天用过的菜谱，清点点菜卡，统计客人人数。 11. 接听餐厅的电话并转达或记录。118、 12. 如客人转台或写错台号时，由主管签名证明改正。客人外卖食品也要开卡，注明“外卖”二字，由主管签名证实。 13. 有大型的宴会时，领位员除带客人入座外，还要在门口派、收毛巾。 14. 清楚酒店的各部门的功能、营业时间及性质，随时介绍给客人，并主动介绍自己餐厅；特色、菜式等。 15.每一句话都是“请”字在前“多谢”在尾。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：团体早餐服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-044Approved by: Food 119、& Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序完成接待团体的早餐服务。PROCEDURES 流程餐前准备： 1. 根据团体人数摆台和自助餐台。 2. 清楚了解各团的团号和人数。 3. 所有自助餐炉加热水、点火加热。 4. 检查各样食物是否齐备。 餐间服务程序： 1. 领位员主动上前迎接客人，询问领队的团号和人数，并让领队出示团体餐券。 2. 领位员把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。 3. 安排好客人后120、，将领队带到司陪台。 4. 服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。 5. 帮客人揭茶杯和除筷子套，问客人：“你好早上好，先生小姐，请问喝什么茶，我们有（简介茶类）。” 6. 给客人上礼貌茶，倒六分满。 7. 指引客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。 8. 负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁。 9. 食物不够时马上通知厨房添加。 10. 看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅、加茶水。 11. 及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。 12. 主管或领班看到客人差不多用完餐时，应把账单打好给陪同签名（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。 13. 客人离座时，主动帮客人拉椅121、，提醒客人带齐行李并向客人道谢。 14. 先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。 15.收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：中式筵席服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-045Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:122、日期：OBJECTIVE 目的按程序为客人提供专业的服务。PROCEDURES 流程餐前准备： 1. 根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。 2. 深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。 3. 按菜单要求摆放餐具、用具。 4. 按菜单要求把各类酱料、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。 5. 按中餐筵席要求摆位，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近信道副主人位置旁设上分菜位（备公勺、分更、公筷），拉好椅子，对好位置、整理工作台。 6. 提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂及门口。 7. 提123、前安排服务员到电梯间迎客。 8. 宴会前半小时，上好芥酱、第一道菜的酱料，上酱油。 9. 做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。 餐间服务程序： 1. 客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。 2. 给客人上毛巾、并问客人喝什么茶。 3. 给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。 4. 客人到八成左右，应由主管通知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜的通知海鲜池）。 5. 客人到齐后征求主人是否可以上菜。 6. 客人同意上菜后，通知服务员铺餐巾、脱筷子套。 7. 上酒水（先女后男、先客后主），收茶杯、台花和台号牌。 8. 由主管通知烧味、厨124、房上菜。 9. 上酒水时要用托盘（酒类除外），从主宾（主人右边的客人）起倒，再副主宾，然后先女后男，顺时针方向走，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 10. 倒酒水要求在客人右边，招牌那面向客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的份量准则是：洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。 11. 上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。 12. 如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。13. 如白灼虾、炒蚧等菜式，先上毛巾、洗手盅，后上菜。 14. 上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给125、客人分第二次。 15. 客人喝完汤后，给客人上一道毛巾，并把汤碗收去。 16. 根据客人用膳速度，控制上菜速度，上完一个菜后，下一个菜是什么，配什么酱料要心中有数。 17. 上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。 18. 每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。 19. 上单尾后，重新上热茶。 20. 上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。 21. 台面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 22. 有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。 23. 把126、台花放回转盘上。 24. 客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。 注意事项： 1. 上毛巾时要注意毛巾的清洁及温度。 2. 每次帮客人加茶水，一定要倒上礼貌茶。 3. 倒酱油不能太多，刚平底为好。 4. 所有操作原则上都要在客人右边面进行。 5. 操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（重和高的物品靠自己）。 6. 撤去餐具及菜碟时，必须征求客人同意，但不能多次询问、催促客人。 7. 上菜时不能在小孩位或客人头上，上菜时应轻声说：“对不起，请让一下。”提醒客人注意。 8. 席间如客人发言、讲话，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水，给主人敬酒。 9. 用餐过程勤巡视，勤清理台面127、的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过两个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。 10. 餐间要注意客人动态，及时提供服务。 11. 客人离、回座时主动帮客人拉椅。 12. 检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。 13. 收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。 14. 所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。 15. 收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。 分菜： 1. 宴会是否分菜要看任务单或客人的临时要求而定，如果要分菜，通知厨房，控制上菜速度（叫一上一）。 2. 分菜有两种方式，但都在分菜前展示给客人看（摆上转盘转128、一圈）。 a) 台上分菜：把骨碟排在转盘上用公勺，分更把菜分到骨碟，然后分给客人，这种做法适用于每台十二人或以下的宴会。 b) 席边分菜：设一张工作台，将展示后的菜式取回工作台上，然后分在骨碟上，用手盘托分给每一位客人，这种做法适用于VIP、十二位以上的宴会。3. 上菜的次序是先女后男，先主宾、副主宾，然后顺时针方向分派，最后是主人。（如客人有特别 要求的上菜次序，则按客人要求而定。） 4. 撤换餐具同样按此顺序，如客人还没吃完，但放下筷子的话，则要先向客人示意后方可收去。 5. 汤汁较多的菜式用翅碗或饭碗连第碟盛装再分派。 6. 如转盘有汤汁、菜、杂物时，及时清理干净。 7. 分菜时尽可能避129、免发出响声。 8. 分汤或糖水时应一手放于背后。 9. 分羹类，切忌用勺往锅边刮。 10.分菜时脸向主人，胆大心细，掌握好份量，分得均匀，一次分完。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：红葡萄酒服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-046Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总130、经理Date:日期：OBJECTIVE 目的上红葡萄酒按规定的服务程序执行。PROCEDURES 流程1. 在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布，口布要折叠成与酒篮底相符的程度，不要超出酒篮。 2. 检查客人所点的红葡萄酒瓶是否干净无尘土。 3. 将酒瓶轻轻卧放于酒篮中，瓶口架于酒篮突起部，酒标向上。 4. 向点酒的客人展示，在客人的左边，得到客人认可。 5. 开启红葡萄酒： 要准备好相应的工具：酒刀和口布，口布折叠好后搭在左手臂上，然后用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开，但要在正对酒标的位置的铅封处纵向割开两刀，两刀间要有五毫米的距离，然后从这两刀的边分左右割开铅封，但不可割断那5毫米的剩131、余部分，也不可做拉锯的运动，保持自然流畅，割开后，把顶盖的铅封反转压在酒瓶口处，并用口布擦干净酒瓶口，然后将酒部上的酒钻慢慢钻入塞内，轻轻将酒塞拨出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，（此过程中严禁转动或摇动酒瓶）将掘的瓶塞交与客人用评判酒的储存情况，并把酒塞放在小垫碟中。 6. 试酒： 将已开瓶的酒向点酒人的酒杯中注入酒杯六分之一杯量，然后轻轻晃动酒杯，（倒酒时要拿起酒杯，但只许拿着杯脚，慢慢地倒以防止酒中杂质倒出来，此杂质为葡萄皮、枝、果核等，为无害杂质。）以便酒与空气充分接触，然后把酒杯放回原处，退后稍站立，并出手势请客人试酒，客人试酒后，需征求客人意见是否立即倒酒或稍后。 7. 倒酒： 倒132、酒要从客人的（试酒者）左边下一位客人开始，顺时针方向，先女士、后男士，每次份量为红酒杯的1/2杯量，最后试酒者在倒酒的过程中， 从客人的右侧服务，酒标要向客人，瓶口离开杯子前，要顺时针转动一下酒瓶，以防止瓶口处有剩余的酒滴积聚后，掉落在客人身上或餐桌上，并且在服务中要注意手要轻，避免酒中的沉积物荡起，并且要预先客人的数量，人数比较多时，可不按上述标准为客人倒酒。每次倒酒量要平均，不可有多有少，最好在倒完后有点剩余，并及时提醒客人是否需要再加。 8. 倒酒后： 可以把酒篮放在桌上，但瓶口不许朝向客人。但酒标要面向试酒者，当剩下一杯的酒量时，需及时征求主人意见，是否准备另外一瓶。Park Wise133、 Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：白葡萄酒和玫瑰红服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-047Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的上白葡萄酒和玫瑰红酒的服务按规定的程序执行。PROCEDURES 流程1. 准备好冰桶（连架），在冰桶内放入大约1134、/3的冰，再加入1/3的水，把酒放入冰桶里冰冻，然后放在客人桌上。（不影响客人和正常工作的位置） 2. 将酒瓶从冰桶里取出向客人展示，客人确认后放回冰桶。 3. 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除。 4. 用酒钻慢慢钻入木塞，轻轻将酒塞拨出，用力不得过猛，以防酒塞断裂和酒溢出，提出木塞后用口布将瓶口内外擦拭干净，然后放入冰桶中。 5. 将酒瓶从桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶。 6. 往点酒的客人的酒杯中倒入不多于1/6杯容量的酒，然后放下杯子，在原处退后站立请客人品尝。 7. 客人品过酒后，需征求意见，是否可以立即倒酒或稍后。 8. 倒酒时，需用右手拿瓶，从客人左边135、第一位客人开始倒酒，倒2/3的量，并先女后男，按顺时针方向，最后点酒人。 9. 为客人倒酒时，商标需始终朝向客人，酒瓶口离开杯子前，顺时针方向轻轻转一下， 避免瓶口的酒滴落在台面上。 10. 倒完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备多瓶酒。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：香槟服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-048Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮136、总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的上香槟酒按规定的服务程序执行。PROCEDURES 流程1. 准备好冰桶，在冰桶内加入三分之一的冰，再加入1/3的水， 然后把香槟酒放入冰桶里冰冻，再放到桌旁，不影响客人及正常工作位置。 2. 将酒瓶从冰桶中取出，向点酒的客人展示，客人确认后放回冰桶内。 3. 用酒刀将瓶口处的锡纸割掉，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下放入冰桶中。 4. 然后拿干净口布包瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞137、双手同时反方向动，并缓慢地上提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。 5. 开瓶时，动作不可过猛，以免发出过大的声音而影响客人。 6. 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住。 7. 用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。 8. 向主人杯中倒入六分之一的酒请客人品尝。 9. 待客人同意后，从客人左边第一位客人开始倒酒，按先女后男，顺时针方向，最后为点酒人。 10. 为客人倒酒时，商标需始终朝向客人，瓶口离开杯子前，将酒瓶顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。 11. 倒完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，剩下一杯的酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒。 Park 138、Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：花雕服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-049Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的上花雕酒按规定的服务程序执行。PROCEDURES 流程1. 在酒吧取酒后，同时备话梅、花雕壶、花雕酒杯、餐巾和冰桶，139、在冰桶内放入大约1/2的开水。 2. 将酒向客人展示。 3. 客人确认后， 把酒瓶口的包装拆去，然后把瓶盖打开，用餐巾将瓶口擦干净。 4. 把酒瓶放进冰桶里加热，然后放在客人桌上,（不影响客人和正常工作的位置）或酒水车上。 5. 询问每位客人是否喜欢加话梅，要的话用冰夹将话梅放入杯中。 6. 待酒热后，征求客人意见，是否可以立即倒酒或稍后。 7. 倒酒时，先将酒从酒瓶倒入酒瓶，然后用右手拿酒壶，左手拿折叠好的餐巾，从客人左边第一位客人开始倒酒，倒酒前，先用餐巾把壶底的水擦干，倒9/10的量，先女后男，按顺时针方向，最后点酒人。 8. 注意客人对酒量的要求，酒壶嘴离开杯之前， 避免酒滴落在桌面上140、。 9. 倒完酒后，将酒壶轻轻放回冰桶内，剩下一成的酒量时，征求主人的意见，是否准备多来一瓶。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：中国白酒服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-050Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的上中国白141、酒按规定的服务程序执行。PROCEDURES 流程1. 在酒吧取酒后，同时备茅台杯(白酒杯)。 2. 将酒向客人展示。 3. 客人确认后， 把酒瓶口的包装拆去，然后把瓶盖轻打开，用餐巾将瓶口擦干净。 4. 征求客人意见，是否可以立即倒酒或稍后。 5. 倒酒时，用右手拿酒瓶，从客人左边第一位客人开始倒酒，倒满杯，先女后男，按顺时针方向，最后点酒人。 6. 注意客人对酒量的要求及酒瓶口离开杯之前，顺时针轻转一下， 避免酒 滴落在桌面上。 7. 倒完后，将酒瓶轻轻放回桌面或酒水车，剩下一成的酒量时，征求主人的意见，是否多准备一瓶。Park Wise Hotel TianJinFood &Bevera142、ge Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：雪茄烟的服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-051Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序为客人提供专业的雪茄服务。PROCEDURES 流程1. 准备雪茄烟剪、火柴、酒精灯（或蜡烛灯）、一杯白兰地、烟灰缸，放于铺有台布的服务车上。 2. 将雪茄盒拿到客人桌143、旁，向客人介绍各种雪茄的品牌和口味。 3. 协助客人挑选喜爱的品种。 4. 取下包装，用剪刀将烟嘴部分剪开一个小口，将烟嘴部轻轻沾上白兰地。 5. 点燃蜡烛或酒精灯。 6. 用单手或双手拿烟，但手不得接触烟嘴部分。 7. 将烟放在蜡烛火焰上3-4厘米处，不断轻轻转动进行烘烤。 8. 用火焰的外焰点燃烟的头部，并将烟在空中晃动加以助燃。 9. 点着后将雪茄递送给客人，烟嘴须朝向客人。 10. 放一个干净的烟缸在客人面前。 11. 点雪茄时只能用火柴，不能用打火机等。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manua144、l餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：结帐服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-052Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的为客人结账时，按规定的程序进行，减少工作上的失误，保障酒店的声誉。PROCEDURES 流程1. 现金结账： 按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。 账单夹于结账本给客人结账。 客人有疑问应耐心解释。 当面点清客人现金数目。 账单和现金145、一起送回收银处。 金额太大的账单可把客人带到收银处支付。 把发票交给客人并道谢。 2. 支票结账： 按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。 账单夹于结账本给予客人结账。 客人有疑问应耐心解释。 用签字笔填好背书（联系电话、身份证号码、姓名）。 支票连账单送回收银处，由收银填写银码（也可由客人自填）。 将发票和支票存根交给客人并道谢。 3. 信用卡结账： 按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。 核对金额、项目是否相符。 账单夹于账单本送交客人。 将客人的身份证、信用卡，以及账单拿回收银处刷卡（如果要拿授权应通知客人）。 把账单、信用卡收款单一起交给客人签名。 校对签名后把信用卡、身份证和收款146、单（客人存底联）交给客人。 4. 酒店房客签单： 按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。 账单夹于结账本交给客人签名。 客人要签上正楷签名和房号，另出示房卡。 把账单送回收银处核对。 把房卡交回给客人。 5. 熟客或长期客户结账： 按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。 账单夹于结账本送给客人签名。 签名要把名字和公司名写清楚。 送回收银处查对。 所有签单客户均需管理层同意，并出书面通告。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人存取酒服务程序Ref147、: 参考号：F&B-CH.R-053Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定客人存、取寄存酒，保障客人的利益。PROCEDURES 流程当服务员把客人酒存到酒吧时： 1. 酒吧员要在客人存酒本上，注明客人资料（时间、存酒人、公司、姓名、酒名、份量）签名作实。 2. 要求服务员核对签名作实。 3. 酒吧员在存酒牌上注明：客人姓名、酒的份量。 4. 把存酒牌挂在酒瓶上, 并放入148、指定酒柜中。 5. 存酒只限在酒店内消费的。 当客人取回存酒时: 1. 服务员要询问客人的资料:公司、姓名、酒名。 2. 酒吧核对客人资料无误后，把酒取给服务员，并要服务签名作实（日期、签名）。 3. 服务员把酒送还客人。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：拾获客人物件的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-054Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2149、007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的拾获客人物品时，按规定的程序作处理，保障客人的利益，树立公司的良好声誉。PROCEDURES 流程1. 发现有客人物品留下来马上交给当值主管。 2. 告诉当值主管在那个地方拾获。 3. 当值主管马上反物件送交大堂经理处。 4. 当值主管与大堂经理和保安部主管，一起打开并清点项目和数量。 5. 当值主管把拾获时间、地点、人物等资料告诉大堂经理。 6. 交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Poli150、cies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：醉酒客人的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-055Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的有客人醉酒时，按规定程序作处理，向客人提供相应的服务，保持餐厅的良好环境。PROCEDURES 流程1. 客人喝酒过多时，上热毛巾。 2. 斟上浓茶或参茶。 3. 带客人到洗手间洗脸。 151、4. 准备好大塑料袋以防客人呕吐时使用。 5. 尽量令空气流通一点。 6. 尽量避免客人在大厅打闹(与同来的客人一起制止醉酒客人)。 7. 如制止无效应马上通知保安前来协助，尽量不惊动其它客人，把醉酒客带到独立的房间里。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人吵架的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-056Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007152、-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当客人发生吵架时,按规定程序作处理,维护酒店的良好的环境,减少对其它客人的影响和酒店的损失。PROCEDURES 流程1. 发现客人吵架，马上隔离一方到别处，再劝另一方。 2. 发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。 3. 在劝架过程中避免与其它客人冲突。 4. 尽量将客人带到隔离的地方。 5. 尽量减小对公司物品的损坏。 6. 保安人员在不得已的时候才使用强硬的手短。 7. 当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理客人。Park Wise Hotel TianJinFood 153、&Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人投诉的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-057Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。PROCEDURES 流程1. 当值主管细心聆听客人投诉的问题。 2. 尽量令客人心情154、平静下来。 3. 让客人感到你在帮助他解决问题。 4. 分析客人投诉的问题给予回应。 5. 与客人达成共识，让客人满意。 6. 跟办补救工作的落实。 7. 处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。 8. 处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人损坏物品的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-058Approved by: Food & Beverage Directo155、r批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当有客人损坏酒店物品时，按规定的程序作合适的处理，保障酒店的声誉和利益。PROCEDURES 流程1. 损坏的物品大与小。 2. 损坏的物品是否可以维修。 3. 客人是否故意。 4. 客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。 5. 客人是故意损坏的，通知保安部把客人带回去处理，当值主管把损坏的情度和数量、项目、价格报保安部，由保156、安部作处罚。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人偷取酒店物品的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-059Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当发现客人偷取酒店物品时，根据规定的程序及时作处理，保障酒店的利益。PROCEDU157、RES 流程1. 看清楚事情真相和过程。 2. 掌握以上两点后，当值主管用技巧的手法，引导客人把偷取对象自动交还。 3. 确定一、二点但用技巧方法不成功，通知保安部来处理，并把掌握资料通知保安部。 4. 如果一、二点并不清楚而对象又遗失的话，只能尝试技巧手法，但不能草率行事。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：弄脏客人衣物的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-060Approved by: Food & Beverage Director批准158、：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的在服务过程中弄脏客人的衣物时，按规定程序迅速为客人作出处理。PROCEDURES 流程1. 帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。 2. 用热的干净毛巾尝试帮客人擦去衣物上的脏物。 3. 衣物上污渍去不掉时，与客人协商可行性的方法。 4. 建议把衣物拿到洗衣房快速处理。 5. 如果客人同意，马上由部门经理写批条到布草房领取一件干净的衣服，给客人作临时更换。 6. 带客人去房间更换脏衣服，立刻把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告159、诉客人需要等多长时间。 7. 客人没时间等候，要记录好客人的地址或房号，洗好以后，由主管亲自送还并再次道歉。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人不够钱付账的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-061Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECT160、IVE 目的当客人不够钱付账时，按规定作处理，在维护酒店利益的同时，又为客人提供优质的服务。PROCEDURES 流程1. 提供电话给客人联络家人或朋友等前来帮助。 2. 看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。 3. 如果客人是常客，由餐厅经理签名记账，改天再付。 4. 以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱。 5. 如果客人是单独一人，就通知保安部派人协助处理。 6. 如果客人故意不付齐账单数目，先检查我们的工作上是否漏洞，再跟客人协商达成共识。 7. 如正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效，通知保安部来处理。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Po161、licies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：听不懂客人的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-062Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当听不懂客人说话时，按规定的程序作处理，尽快为客人解决问题。PROCEDURES 流程1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次。 2. 如确实不懂时可向客人讲明你162、没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。 3. 不能不懂装懂。 4. 再次为客人服务时须向客人道歉。 5. 事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：客人有特殊要求的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-063Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批163、准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的如客人有特殊要求,按规定程序处理,提供高质素的服务。PROCEDURES 流程1. 服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求。 2. 有十分的把握才可当面答应客人的要求。 3. 及时通知主管人，协助解决。 4. 如不能满足客人要求时，须提出一些其它建议以供客人选择。 5. 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便采取相应的措施。 6. 与客进行协商时，无关人员不要接近。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：164、服务出现失误的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-064Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当服务出现失误时，迅速按程序处理，减少客人的投诉,提高酒店的声誉。PROCEDURES 流程1. 马上向客人致歉。 2. 立即寻求补救办法。 3. 及时通知餐厅主管或领班。 4. 提供补救服务，给予客人适当的处理方案。 5. 再次向客人致歉。Park Wise Hotel Ti165、anJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：对有急事客人的处理程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-065Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序为有急事的客人提供服务，满足客人需要的同时，又增加酒店的收入。PROCEDURES 流程1. 以最快的速度安排客人就座、并问清客166、人能够接受的等候时间。 2. 立即为客人提供饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如：汤、凉菜、烧卤味、简单的小炒等。 3. 为客人订菜时需准确告诉客人每道菜所需的准备时间。 4. 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人。 5. 给厨房送单时，需向当班厨师长说明客人要求的时限。 6. 加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜。 7. 事先问请客人是否分单结账，并提前准备账单。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：对儿童的服务167、程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-066Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序为儿童提供服务，确保儿童的安全。PROCEDURES 流程1. 提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座。 2. 帮助儿童将口布铺放好，并调整桌椅的距离。 3. 要把儿童面前的锋利餐具与刀等拿开，为儿童换上勺类的餐具。 4. 为儿童服务饮料要派送吸管。 5. 帮助儿童把食品切割成小块。 6.168、 尽可能帮助家长照看小孩子。 7. 在家长面前称赞他们的孩子。 8. 孩子在餐厅跑动玩耍时要特别注意照顾。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：对老人喝残疾客人的服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-067Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECT169、IVE 目的有老年和残疾客人时，按规定的程序提供优质服务，保证他们的安全。PROCEDURES 流程1. 及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上。 2. 对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等。 3. 就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 4. 服务周到，有耐心，不得催促客人。 5. 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。 6. 如果客人在取食物时，有困难须尽量帮助客人。 7. 当客人站起来时，应及时给予帮助。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流170、程指南Subject: 主题：对衣衫不整客人的服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-068Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序接待衣衫不整的客人,提供高质素的服务,维护酒店的形象。PROCEDURES 流程1. 当穿戴不整齐的客人，如光手臂、穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热情、礼貌地问候客人。 2. 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。 3. 用诚恳、礼貌的态度171、告诉客人，本餐厅用餐的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。 4. 领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐位。 5. 如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解。 6. 如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：对患病客人的服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-069Approved by: Food & Bev172、erage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的发现有患病客人时，按规定程序进行处理，提供更高质的服务。PROCEDURES 流程1. 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。 2. 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。 3. 在为有病的客人安排座位时，要把客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或洗173、手间。 4. 如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方就座。 5. 在为客人点菜时，要积极向客人推荐可口饭菜，并与厨房配合好。 6. 为客人提供白开水，以方便客人服药。 7. 如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所。 8. 如遇突发客人，服务员需保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人。 9. 应安慰其它客人，等候医生送客人离开餐厅，去医院就医。 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Man174、ual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：收市工作程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-070Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序有条理的完成收市各项工作。PROCEDURES 流程中餐厅收市工作约在营业时间截止前半小时内进行，以宁静无声息状态下开展，主管需紧密监督，以免扰及仍未离去之客人。 1. 补充及清洁所有工作柜内各种餐具。 2. 补充布草。 3. 175、将工作台上客人用过的餐具送到管事部清洗。 4. 将托盘送到管事部清洗，并收回擦干净，盘点后送回仓库。 5. 清点各类金银器、不锈钢餐具，将数量填写在登记本上。 6. 展开清洁工作。 7. 将脏布草清理后送到布草车内收存。 8. 检查地面是否有烟头，以免留下火种。 9. 关掉所有空调机及餐厅电源。 10. 最后在关灯前再检查一次餐厅内工作柜及门是否上锁。11.以上工作要在不打扰客人和在主管的监督下进行。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐后清洁程序Re176、f: 参考号：F&B-CH.R-071Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的餐厅的清洁工作基本安排在餐后时间进行。PROCEDURES 流程中餐厅因是非全日营业，所以全面之清洁工作在餐后进行，各员工由主管、领班安排日常清洁工作。 1. 擦拭餐具、用具。 2. 清洁工作柜及补充用具，按期清洁餐台、餐椅。 3. 将各类餐牌加以整理及清洁。 4. 检查所有的物品存货情况，开领货单到货177、仓取货。 5. 到布草房更换所有用过之脏台布及口布。 清洁工作时应注意的事项： 员工在清洁餐厅时，要留意客人之存在，不要怠慢服务，分配好人。在此段时间可划分部分区域作招呼客人营业，其它地方则进行内部清洁。各项工作进行应有领班做工作指导。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：采购申请程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-072Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期178、：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序申购和补充厨房货源, 确保出品供应正常。PROCEDURES 流程1. 大堂经理填写采购申请单项目、数量、规格、要求。 2. 把填写好的申请单，交给餐饮总监审批。 3. 餐饮总监审批后，递交财务总监审批。 4. 财务总监审批后，递交总经理审批。 5. 总经理审批后，交采购部购买。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工考179、勤报告的使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-073Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用员工考勤报告，完善资料库、档案的管理，向人事部提供准确的考勤记录。PROCEDURES 流程1. 按营业需要每周编写一次员工上班和休息时间。 2. 排班表交一分给餐饮部存底。 3. 设立员工上班签到本每天员工上岗前签到。 4. 每月的月末，根据每周员工时间安排表和员工签到本180、的记录，填写每月员工考勤报告。 5. 报告一式二份，一份人事部，一份餐厅存档。 6. 每月员工考勤报告必须由餐厅经理审核和签名。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 员工考勤制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-074Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：O181、BJECTIVE 目的员工在酒店工作期间内，必须遵守员工考勤制度，保证有足够的人运作。PROCEDURES 流程1. 员工每天上下班必须走员工通道并打卡，上班时间以部门签到时间为准（两头班上下班都要打卡及签到）。 2. 员工迟到： 迟到三十分钟以内，夜班提早上班补早班，两头班推迟下班，罚钟时间按三倍计算。 迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天例假，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 迟到一小时以上扣例假一天，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 凡员工罚钟后，必须由主管签名证明。 同一个月内迟到三次口头警告一张。 3. 员工请假： 请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。 请病假，必须182、在上班前一小时内申请（打电话），经同意后方可休息。在上班当天带病假单、病历、药费报销单，经验证同意方为最后获准休病假（如：大早班、 应在早上十点前打电话申请）。 请任何假期，按规定扣罚工资和奖金。 如手续或时间超出规定，做旷工处理，并签黄单。 4. 调班调休： 调班、调休只能同级之间对调，调班纸双方签名，双方领班签名，再由经理签名才能生效。 一月内每人只可调班三次，每次一天不能重复调班，调后不能请假或上错班。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：清洁项183、目的分工政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-001Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程一、清洁区域：1餐厅管辖区域： a)餐厅桌子椅子b)餐厅展示台/展示牌c)餐厅工作柜台d)餐厅电器设备e)餐厅所有服务的用具 2.酒店公共卫生管理辖区域： a)客用卫生间b)餐厅地面/地毯c)餐厅墙壁/装饰品d)餐厅窗户/184、窗帘e)餐厅天花板/通风口 3.管事部管辖区域： a)餐厅服务/出品的所有餐具b)厨房地面/下水道c)厨房炉头/设备 二、管辖部门清洁时间： 1餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次 2酒店公共卫生管辖区域清洁时间： a)每市清洁一次b)地毯洗涤30天一次c)灯具清洁不定期 3.管事部管辖区域清洁时间： a)每市清洁一次b)厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每日检查项目Ref: 参考号：F&B-CH.R-002A185、pproved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程1.员工仪表、仪容： a)制服 b)名牌或员工证 c)头发、化妆、手指甲 d)工作鞋和袜子 2.餐厅场地布局： a)餐厅大门口 b)天花板 c)领位迎宾柜台 d)玻璃窗户 e)财务收银柜台 f)窗帘 g)各类照明灯具 h)各类镜面 i)展示柜/台 186、j)墙壁架 k)桌子/椅子 m)花草/装饰物 3.服务用品： a)瓷器餐具 b)银器餐具 c)不锈钢餐具 d)玻璃餐具 e)各类布草 f)各类服务用具 g)菜谱/酒水牌 4.摆设： a)摆位 b)台面清洁 c)桌椅整齐 d)杂物安置 5.储物间摆放： a)每项物品分类摆放 b)整洁 c)保管 6.酱料存放： a)酱料整洁 b)酱料仓存量 c)酱料有效期 d)要分类摆放 7.地面卫生： a)整洁 b)有否杂碎物体 c)清洁时间 8.员工纪律： a)员工纪律执行情况 b)站位的方向及位置 c)分散站立 d)聚堆说话 9.在职培训： a)培训类别 b)培训时间 Park Wise Hotel Tia187、nJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：储物房使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-003Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES 流程1. 设立多层杂物架。 2. 设立各类物品的名称标签。 3. 规划188、物品的摆放位置。 4. 按要求分类摆放物品。 5. 保持储物间的整洁。 6. 注意防火安全。 7. 随时检查库存情况以便补充。 8. 储物间上锁保管。 9. 储物间钥匙由办公室保管。 10. 要定期清洁储物间的卫生。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：部门钥匙控制政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-004Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-189、24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。 3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到190、前台办公室。 6. 每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：确立仓存量政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-005Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据经营的需要，制定货仓应存的191、品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。PROCEDURES 流程1. 由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。 2. 酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。 3. 由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。 4. 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。 5. 由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预算计划。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subj192、ect: 主题：提货申请程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-006Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。PROCEDURES 流程1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例： 1) 所需货物量是否与第二天需求量相符。 2) 仔细检查是否带有重复提货项目。 3) 提货项目要分类填写。2.将提货单交部门193、经理批准，并按以下条例审核：1) 提货货品量是否与第二天所需量相符。2) 检查是否有重复项目。 3) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。 4) 经理审核后批准。3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核：1) 总监将所提货物仔细检查。 2) 签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。 3) 审核通过后签字批准。 4) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。 4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制194、度和流程指南Subject: 主题：提货程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-007Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。PROCEDURES 流程1. 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。 2. 员工收货时应注意以下事项： 1) 货物品种是否与货单相符195、。 2) 货物规格是否与货单相符。 3) 货物数量是否与货单相符。 4) 货物是否出现破损、变质现象。 3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决： 1) 请物品仓发放员调整。2) 换取不同规格的货品，提单要更改。 3) 数量加足。4) 换成好的货物等。 5) 拒领并通知部门主厨或总厨。 4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后： 1) 通知餐饮总监。 2) 通知仓库主管。 3) 通知采购部主管。 4) 通知财务部总监。 5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。 6. 解决方法为： 1) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。 2) 将此批货物做妥善处理。 3) 如变质，196、货仓部门尽快处理。 4) 最后查明原因，以免再次出现。 7. 收货后的处理方法： 1) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 2) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 3) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 8. 签收确认方法： 1) 验货后由部门主管签字。 2) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：日报表使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-008Approved by: Food & Beverag197、e Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营承包责任制情况。PROCEDURES 流程1. 结束营业后由经理或当班主管填写报表。 2. 收市后到收银台收取营业数据。 3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。 4. 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。 5. 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。 6. 每月整理并存档。Park W198、ise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工评估报告使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-009Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意199、员工的表现。 2. 每月初召开管理级会议听取大家意见。 3. 部门经理收取各方面意见后，填写评估表。 4. 跟员工简短谈话，告知他工作表现。 5. 员工在评估表上签名。 6. 评估表递交人事部存档。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工培训政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-010Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved 200、by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES 流程1. 员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。 2. 每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监督并主持培训。 3. 培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。 4. 主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。Park Wise Hotel TianJinFood &Bev201、erage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：会议政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-011Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，解决工作中存在的问题。PROCEDURES 流程1. 餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次10-15分钟。如有特202、别情况，另外安排。 2. 每次小训由主管以上主持。 3. 所有服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。 4. 餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。 5. 每周星期一至星期六早上10：00时餐厅经理参加餐饮部每天例会。 6. 如有特别指示随时抽时间开业务会议。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草使用政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-012Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date203、: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定合理地使用各种布草，减少布草的损耗。PROCEDURES 流程序号 品名 颜色 用途1 台布 餐厅（分规格大小）餐桌、自助餐桌、展示2 台芯布 餐厅餐桌（在圆台布面）、展示台3 圆台 餐厅餐桌（分规格大小4 台裙 自助餐台、展品台、餐台、会议台5 餐巾 餐用桌面餐巾，莲花座6 抹布 白色 餐桌面、工作台面的清洁（各餐厅、酒吧）7 小毛巾 白色 客用8 绒布 白色 会议桌、展品桌9 手布 白色 中西厨房员工擦手10 围身 白色 中204、西厨房员工11 杯巾 白色间条纹 中西餐厅厨房、酒吧擦杯净盘等12 大毛巾 白色 中西厨房吸水、补湿13 托盘垫布 服务员托盘14 茶壶垫布 客人茶壶Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草更换政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-013Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经205、理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定更换布草,令各部门的运作正常。PROCEDURES 流程1. 所有布草每天在规定的时间内更换一次。 2. 每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。 3. 负责换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。 4. 换回的干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。 5. 员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。 6. 员工换制服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。 7. 所有干净的布草每市206、过后，锁入布草柜中保管。 8. 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。 9. 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。 10. 每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。 11. 每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流通使用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：各类表格使用程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-014Approved by: Food & Bev207、erage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。PROCEDURES 流程1. 口头警告书： 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 2. 犯规通知书： 部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律208、执行记录中。 3. 解雇通知书： 部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。 4. 辞职通知书： a) 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理； b) 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部； c) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 5. 员工评估表： a) 部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表； b) 让评估的员209、工，都知道自己的工作表现进度怎么样； c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。 6. 员工提升表： a) 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅； b) 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案； c) 人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。 7. 员工每周排班表： a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排； b) 部门经理审阅后张贴员工通知栏； c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 8. 员工每月考勤总表： a) 部门经理每月第一天做上月的员工考勤210、总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档； b) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 9. 假期申请表： a) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理； b) 三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效； c) 递交人事部存档。 10. 物品/食品仓出库单： a) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； c) 财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 11. 采购申请表： a) 部门经理根据营业需要而仓库有没有该211、品种存货时，填写表格递交给部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； c) 财务总监批阅后递交总经理批阅； d) 总经理批阅后转交给部门经理； e) 由部门经理通知采购部购买。 12. 每月盘点表： a) 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅； b) 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。 13. 每天部门营业报表： a) 每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告； b) 将本表交部门总监批阅（每天）。 14. 点菜单： a) 服务员根据客人所点物212、品的名称填写食品的名称； b) 填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好账单的种类； c) 本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用； d) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。 15. 酒水单： a) 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单； b) 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效； c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取； d) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 16. 工程维修单： a) 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部； b) 本单要填清楚联系人姓名、电话号213、码； c) 工程部确认后取回第三联存档； d) 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档； e) 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17. 医疗申请单： a) 用于员工生病去医务室就诊的单据； b) 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室； c) 当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：卫生检查政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-015Approved by: Food &214、 Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用卫生检查表，执行酒店的卫生制度。PROCEDURES 流程1.主管按照检查表格上的内容要求，详细检查餐厅各处。2.如有发现不符合之时，马上要求员工重新清洁直到符合为止，并对员工作适当处罚。3.把细节记录表上，并签名作实，存放在办公室“每日工作”一栏中，便于同事查看、跟催。4.每月把表格集中存档，并可能作为员工的评估参考资料。Park Wise Hotel TianJi215、nFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：资料档案管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-016Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求对资料、档案进行使用、管理，令酒店的整体管理更系统化。PROCEDURES 流程1.餐厅员工资料档案： 记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律216、情况、调动与提升情况、工作评估情况。 2.餐厅员工考勤档案： 记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。 3.餐厅每天营业情况档案： 记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。 4.餐厅每天管理级检查记录档案： 记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。 5.餐厅工程维修档案： 记录餐厅内所有工程维修单据。 6.餐厅领货档案： 记录每次领货单据，每月盘点餐具、用具的情况。 7.餐厅、酒店的文件等： 记录酒店、餐饮部下发部门的文书、文件情况。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Po217、licies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业定价政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-017Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES 流程1.菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单： 1) 由总厨制定； 2) 提交餐饮总监审批； 3) 制定制作标准卡； 4) 收银按制218、定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格； 5) 菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。 2.酒水牌、特饮卡： 1) 由酒水部经理共同制定； 2) 制定制作标准卡； 3) 提交餐饮总监审批； 4) 确定后按制定的价格执行； 5) 酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。 3.临时定价： 1) 客人的特别要求，需作临时定价，由大堂经理决定（不在时由总厨决定）； 2) 积压货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和大堂经理制定。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Poli219、cies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：收开瓶费政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-018Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。PROCEDURES 流程1. 当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。 2. 服务员按正常操作程序准备相关的用具。 3. 留回220、空瓶直至客人结帐离开后。 4. 客人存酒只限在本餐厅使用。 5. 收费标准（不另加服务费）： 1) 不冰镇或加热： 瓶 2) 冰镇或加热： 瓶Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：海鲜销售政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-019Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Dat221、e:日期：OBJECTIVE 目的海鲜按规定进行销售、操作。PROCEDURES 流程（手工入单，海鲜池外包） 1. 客人点单在食品卡上写上品种、大约数量、制作方法。 2. 根据客人要求到海鲜池提取并开单（过程中进行质量及数量的验收）。 3. 海鲜单分为4联（1联厨房、2联海鲜池、3联收银台、4联餐厅），厨房联单跟海鲜走。 4. 如客人要求的交其过目，然后送厨房制作。 5. 收款员按海鲜单上的品种、数量及制作方式计价。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题222、：人工入单程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-020Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的统一入单的方式，保证各部门运行顺畅。PROCEDURES 流程1. 服务员帮客人点菜后，分别将不同的菜式、酒水等，分类写在点菜卡的背面(名称、制作方式、份量、重量等)。 2. 如果客人是“加点”的菜式，必须在菜的名称后面写上“加”。 3. 将点菜卡交给抄单员填写，酒水由服务员自己写单，223、凭酒水单到酒吧领取(酒水单要收银盖印后方可有效)。 4. 客人到齐后可以上菜的，在点菜卡上注明“即”。 5. 客人预先订了菜，还需等候，那么在点菜卡注明“叫”。 6. 客人预先点了甜品或单尾(主食类)要在点菜卡上“跟单叫起”。 7. 宴席的菜单需分菜时，在菜单上注明“叫一来一”。 8. 抄单员根据点菜卡上的指示，在入厨单上相应写上注明的字样。 9. 服务员要根据客人情况，到传菜部叫起(切勿忘记)。 10. 营业大单，先写入厨单，再写分单，把单交到相应的部门。 11. 遇到已售完的品种时，及时通知客人，更换其它品种，再通知主管级以上人员取消。 12. 抄单员写单时，必须字体端正，写明名称、做法、224、份量、重量和特别要求。 13. 抄单时，台号、日期、经手人的中文名字必须写清楚。 14. 抄完单后，在点菜卡上最后一个项目后部划上条横线，注明入单时间，以示以上的菜式已经入单。 15. 取消菜式或酒水，必须由主管以上人员签名后才生效。16. 点菜系统点菜程序1) 了解及熟练点菜系统程序。2) 把客人所点的品种和种类，按各不同部门输入然后传送到有关部门。3) 再打印一份作员工做枱用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：成本划分政策Ref: 参考号：F&B225、-CH.R-021Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按不同的科目进行成本划分，以便控制经营成本。PROCEDURES 流程 中餐的成本划分： 1.味部 2.厨部（小菜部份） 3.鲍、翅、燕 4.海鲜 5.点心 6.茶 7.酒水（分支装酒、饮料、烟） 8.杂项（开瓶费、赔款等）Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & P226、rocedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：给客人折扣政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-022Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的为发展熟客，扩展业务，可按规定给客人优惠折扣，客人凭酒店的优惠卡可按规定享受打折优惠。PROCEDURES 流程1.客人持贵宾卡结账时出示给服务员。 2.由服务员把账单给客人签名。 3.客人签名后账单、贵宾227、卡一齐收银台核对。 4.核对完毕贵宾卡交还给客人（打折幅度按酒店规定）。 5.常客或有麻烦的客人，由部门经理签名打折（打折幅度按酒店有关规定）。 6.打折必须由部门经理或授权人在点菜单上注明折扣多少，并签上名字。 凡已打折的账单在结账时，必须告诉客人餐厅已为客人打折。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：给客人赠送饮料或食品政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-023Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总228、监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的为扩展餐厅的生意，按规定给客人赠送食物或饮料。PROCEDURES 流程1. 常客、新发展的客人都是赠送的对象。 2. 由部门经理签单赠送食物或饮料。 3. 范围包括：果盘、甜品、生啤。 4. 开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 5. 凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐229、饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅收银单修改的政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-024Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各餐厅在营运中,有关更改、取消、减机需执行餐厅的财务政策。PROCEDURES 流程1.更改： a) 需要更改的话，由主管及以上职位取消需要更改的品种，在收银单上签名及注明原因。 b) 将更改后的品种重新输入电脑。 2.取消：需要取消230、的，由经理级人员查实后做取消，在收银单上签名及注明原因。 3.打单后作减机： a) 需要减机时，先通知经理并说明原因。 b) 如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明原因签名才生效。 c) 如属操作或收银机错误的，除经理签名证实外，还需作业部指定人核实后注明原因签名才有效。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每月盘点政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-025Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Da231、te: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定对用品进行盘点，有效的控制各项用品的合理使用，为经营费用提供真实的依据。PROCEDURES 流程1. 每月按财务指定日期进行盘点(结束营业以后)。 2. 按财务规定项目进行点算。 3. 每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核对。 4. 记录各类物品的盘点数字，根据当月领货数量、上月结存数和当月结存，计算当月的损耗量。 5. 填写盘点报表，一式三份，财务部、餐饮部、盘点部门各一份。 6. 根据盘点的结果，餐厅经理作232、监控和补充计划。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每月小费管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-026Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定管理和使用餐厅的小费。PROCEDURES 流程1. 除过年的红包外，其余所有客人233、的小费都集中所在部门统一管理及使用。 2. 小费每天下班前由主管和领位员两人负责清点。 3. 信用卡小费需登记，每月从财务部领回。 4. 现金小费交由一指定的主管负责存入银行，经理作监管。 5. 小费的使用： 1) 部门的员工活动； 2) 部门对员工的奖励或特殊资助等； 3) 部门员工市场调查费； 4) 作现金分配，配额： a) 经理 1.5份 b) 主管 1.3份 c) 领班 1.2份 d) 员工 1份 e) 实习生 0.8份Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subjec234、t: 主题：申请临时工政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-027Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的因经营需要临时增加人手，按规定审请，保障各部门运作顺畅。PROCEDURES 流程1.预订： 书面向餐饮部递交申请，由餐饮部作出统筹安排。 2.临时：致电餐饮总监或餐饮部值班经理协助安排，如他们不在场时，向餐饮部其它部门经理做协商。Park Wise Hotel TianJ235、inFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅安全预防措施政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-028Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES 流程1.事故预防： a) 工作中必须遵守规章制度和操作程序。 b) 及时的236、报告各种不安全因素，防患于未然。c) 看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。 d) 如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。 e) 行走要靠右，不能奔跑你在拐弯时要注意观察，防止碰撞。 f) 进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物。g) 发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。 h) 工作时严禁打闹和开玩笑。i) 搬拉物体时保持正确的姿势及注意重量是否过重。 2.防火： a) 经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。 b) 清理烟缸时要仔细，不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。 c) 不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。 d) 勿使电线负荷过237、大。e) 若发现电线裸露和松动是立刻报修。 f) 使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。 g) 易燃品存放要独立分库。h) 经常检查消防器材是否齐备、有效。 3.防盗： a) 提醒客人放好随身物品。 b) 客人挂在椅背的衣服用椅套套住。 c) 留意客人和过往人员的动态。 d) 物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。 e) 教育员工的思想及提高他们的觉悟性。 4.烫伤： a) 服务时不能跑动。 b) 送热的物品时格外小心，特别是有人时。 c) 上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。 d) 茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。 5.紧急情况处理： a) 不238、要惊慌失措，在安全的情况下快速作出处理。 b) 立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。 c) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出你能力的事。 d) 救助时注意不要危及自己及其它人的生命。 e) 紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业用品的摆放政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-029Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: 239、July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定摆放和使用营业用品，规范餐厅的装饰和摆设。PROCEDURES 流程1.营业告示牌： a) 固定设立在餐厅门口和酒店大堂； b) 刊登餐厅的每市营业时间； c) 刊登餐厅的经营性质； d) 由酒店美工部负责设计和制作； e) 由领位员每天清洁一次。 2.展示台： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设餐位一份酒水品种一套(中外名酒软性饮料)，装饰物一批(菜式容器银制餐具)； c) 每天开餐前由领位员摆放(贵重物品)； d) 每240、天收餐后由领位员收取保管(贵重物品)； e) 每天由领位员清理一次。 3.展示柜： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设高级原材料(如：鲍、参、翅、肚、燕窝、柱脯、花菇和山珍等)； c) 每月由领位员负责清洁内部摆设一次； d) 展示柜锁匙由餐厅经理负责保管； e) 展示柜里的物品由中厨房提供。 4.菜谱、推广资料： a) 每天由领位员整理、清洁、保管； b) 由领位员负责发放和补充菜。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：大型宴会餐具借用政策241、Ref: 参考号：F&B-CH.R-030Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的大型宴会按规定借用餐具，便于餐具的管理。PROCEDURES 流程1. 根据宴会的人数和所要实际数量的餐具，作好统计。 2. 按统计的数量，填写宴会餐具借用单。 3. 将借用单送交管事部准备。 4. 管事部根据借用单上的时间把各类餐具洗好放洗碗间。 5. 宴会后将餐具清洗。 6. 由管事部连同宴会部242、员工一起清点数量，放回仓库。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：酒的零卖和份量政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-031Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的酒的零卖按规定的标准执行，保障客人和酒店的利益。PROCEDURES 流程243、1. 按客人点选要求出。 2. 葡萄酒（HOUSE WINE除外）、中国白酒、名贵酒不设散卖。 3. 烈酒出品份量： a) 选用标准量酒器； b) BRANDY、WHISKY，等烈性酒：1.25OZ； c) 开胃酒、力乔酒、些厘酒 酒：1.5OZ 4. 调鸡尾酒或饮品时，烈酒选作品种： a) 必须选用相同项目中是廉价的品种 b) 白兰地 级 c) 威士忌 红牌威士忌 d) 伏特加 苏联红牌 e) 毡酒 将军 f) 朗姆酒 百佳得Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subjec244、t: 主题：酒水借出政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-032Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的酒水的借出须按酒店的规定执行。PROCEDURES 流程1. 由餐厅服务员在酒吧借用酒水，设本登记借据、项目数量并签名。 2. 客人结账时，由餐厅服务员核对借出数目后，按实销数量，开酒水单。 3. 餐厅服务员用酒水单，到酒吧取消借单，双方签名作实。 4. 此方法只限于餐厅厅房245、使用。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度营业预算政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-033Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每年年底参考今年和根据市场的发展,制定下年度的营业预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年246、度的工作计划。 2. 与总厨一起制订下年度的推广计划。 3. 与总厨一起制订下年度的经营额的预算。 4. 制定下年度的费用预算。 5. 将预算提交给餐饮总监。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度资产预算政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-034Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manag247、er批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据经营预算和市场发展的需要，每年年底制定下年度的资产预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年度的装修、装饰预算。 2. 制订下年度的设施、设更换或增加预算。 3. 制订下年度的餐具、用具更换或增加预算。 4. 制订下年度的日常用品、消耗品更换或增加预算。 5. 预算提交餐饮总监审批。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度餐具、用具损耗报告政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-035Ap248、proved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。PROCEDURES 流程1. 对餐厅本月的餐具、用具损耗进行统计。 2. 对本月不正常的餐具、用具损耗进行分析和追踪。 3. 报告提交餐饮总监。 4. 向财务部提供损耗的数量。 5. 制定各项相关改进方案交部门执行。 6. 损耗报告存档。 Park Wise Hot249、el TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度销售分析政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-036Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求对当月的销售作全面的分析，为以后的经营提供参考。PROCEDURES 流程1. 对当月的销售进行总结、分析。 2. 对当月销250、售数量较多和较小的品种进行统计存档，以便进行调整。 3. 对当月的人均消费，常客户等资料进行存档。 4. 与去年同期进行比较。 5. 分析各种节假日对销售的影响。 6. 分析各种消费形式的比例。 7. 提交餐饮总监作参考。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工卫生制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-037Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7251、-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店范围内执行酒店的员工卫生制度，保持酒店的良好形象。PROCEDURES 流程1. 工作时穿工作服。 2. 勤理发、勤洗发。 3. 不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。 4. 勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。 5. 上岗前要洗手，不允许戴戒指等饰物。 6. 不许在工作间及其周围吃饭。 7. 不许上班时间抽烟。 8. 坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的除五害工作。 9. 工作前和工作后就清洁全部一次，保持用具、设备、门窗洗擦干净。 10. 保持地面清洁，没252、有垃圾、杂物、污水及各种腐败变质食物,没有臭味、异味。 11. 无关人员未经同意，不能随便进入工作间，以保持食品卫生安全。 12. 遵守食品卫生“五四”制。 13. 不许在餐厅内说笑、打闹和大声喧哗。 14. 不允许骂人和打架。 15. 工作中不能会客及接听私人电话。 16. 禁止在餐厅吸烟。 17. 不许在员工之间搞不团结、结帮闹事。 18. 不准在上班时间吃零食。19. 按正确操作程序使用餐厅设备及用具。 20. 下班后或休息日不许回酒店餐厅。 21. 不许损坏餐厅内部设施。 22. 说话要有礼貌，见到上司主动打招呼，对待同事要热情帮助。 23. 下班后迅速离开餐厅。Park Wise H253、otel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工仪容仪表制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-038Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店工作期间，须遵守酒店的仪容、仪表制度。PROCEDURES 流程1. 穿着制服要整齐、干净。 2. 要打好领结、配戴254、名牌。 3. 男员工不允许留胡子、头发不许过耳，并保持干净。 4. 穿整洁的酒店工作鞋。 5. 工作服衣、扣要保持完整。 6. 注意个人仪态和不雅动作。 7. 对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。 8. 女员工头发不能披肩，要扎起来并且干净。 9. 口腔每天保持清新、牙齿干净。 10. 每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。 11. 不允许在餐厅内说笑、打闹和喧哗。 12. 不允许骂人打架。 13. 工作时间不许会客。 14. 餐厅禁止吸烟。 15. 不允许在员工内搞不团结、结帮闹事。 16. 上班时间不允许接听私人电话。 17. 上班时间不允许吃食物。 18. 按正确程序清理餐厅设备及用具255、。19. 休息时间不允许回餐厅。 20. 不允许损坏餐厅消防设施。 21. 不允许在餐厅跑动。 22. 说话要在礼貌，对等同事要热情。 23. 节约能源。 24. 做好防腐、防火、防盗工作。 25. 各员工在份内工作范围内尽职尽责。 26. 下班签离后不允许在餐厅停留。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工纪律处罚制度Ref: 参考号：F&B-CH.R-039Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Da256、te: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的员工在酒店工作期间，须遵守酒店的各项纪律、制度。PROCEDURES 流程1.轻度过失： 凡有触犯下列之一者，将受到口头警告处分。 a) 仪容不整。 b) 上班时不穿整洁工作服或服装，不按规定佩戴工号牌或员工证。 c) 不使用指定的员工通道。 d) 搭乘客用电梯、使用客人卫生间或其它公共设施。 e) 没有按时上下班、签到(迟到或早退)。 f) 上下班不打计时卡。 g) 当班时间擅离岗位、闲逛、干私事或使用酒店电话办私人事情。 h)257、 当班时间收听(看)广播、录音、电视、杂志、画刊等。 i) 当班时间吃东西或在员工餐厅以外用餐。 j) 下班后无故在酒店逗留。 k) 穿工作服、工作鞋上街或回家。 l) 在餐厅高声喧哗或发出不必要的声音。 m) 随地吐痰或乱扔垃圾在地上。 n) 拒绝与其它员工合作。 o) 工作时粗心大意，不小心弄坏酒店物品、用具者，给予原1-10倍的罚款处理。 p) 在更衣室柜内存放食物或饮料。 q) 擅自私调更衣室，私配钥匙或擅自加锁。 r) 上班时坐在工作台上。 s) 喝酒或神志不清状态上岗。 t) 没有尽职尽责的完成份内的工作。 2.严重过失： 凡有触犯下列过失之一者，将给予面警告，直至开除处理。 a)258、 当班时间睡觉。 b) 委托他人或代他人打卡。 c) 擅离工作岗位超过二十分种。 d) 蓄意破坏、损坏公物，按该物品价值给予110倍的罚款处理。 e) 在酒店范围内吵架、粗言秽语、追逐打闹。 f) 被酒店其它部门投诉，影响他人工作及违反秩序。 g) 未经批准，私自配制酒店钥匙。 h) 冒仿主管签名、仿造单据证明。 i) 损坏或涂污宣传报栏。 j) 不服从上给领导安排工作及终止工作。 k) 拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。 l) 搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。 m) 违反操作规程，造成损失。 n) 偷吃、偷喝厨房食品，按该食品售价罚款10-15倍。 o) 在餐厅范围内抽烟。 p) 没259、在卫生包干范围搞好清洁，被酒店或卫生部门查出不合格岗位。 q) 对女员工用轻佻语言挑逗或动手动脚。 r) 三次以上触犯轻度过失者。 3.即时除名： 凡有触犯以下过失之一者，作即时除名、开除处理。 a) 贪污、盗窃、勒索、受贿、行贿。 b) 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，在酒店范围内打架。 c) 偷窃酒店或客人之财物。 d) 道德败坏、乱搞男女关系。 e) 组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。 f) 使用毒品、麻醉剂及兴奋剂。 g) 参加反动组织或利用黑社会组织。 h) 传播淫秽书刊或录像带。 i) 恶意破坏公物或客人用品。 j) 未经批准私自外出、兼职或利用病休另谋职业。 k) 玩忽职守、违反操作规程260、，造成严重后果。 l) 经常违反本酒店规定、屡教不改。 m) 其它严重违纪行为。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：堂座服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-040Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序向客人提供优质的堂座服261、务。PROCEDURES 流程1.迎客： a) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人； b) 送上热毛巾； c) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种； d) 翻开杯子； e) 跟客人倒礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱、小食； f) 拆筷子套,帮客人铺上餐巾在大腿上； g) 收回客人用过的毛巾。 2.点菜： h) 主动询问客人是否可以点菜； i) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜、每周厨师精选、海鲜以及用正确的方式推销急推的菜式； j) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)； k) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)； l) 点菜后给客人斟上酱油262、。 3.上酒水，上菜： a) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水； b) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的，将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走； c) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)； d) 上菜时要报菜名，并把点菜卡交给传菜员盖印； e) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨； f) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4.台面服务： a) 勤巡台，给客人斟茶水、酒水，再次推销酒水和菜式； b) 主动帮客人点烟，夹去桌面上的杂物； c) 换骨碟，收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)； d) 有责任提醒客人263、将行李或随身财物保管好； e) 客人用餐后询问是否需要点些水果或甜品吃； f) 最后用完餐后，给客人斟上新鲜的热茶(重新上杯子)； g) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜和餐具(清点银器数量)； h) 再送一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。 5.结账，送客： a) 随时留意客人想结账的举动； b) 结账时收起点菜卡，检查是否上齐，然后核对台号、人数签台后，将卡送至收银台； c) 复核账单与实际消费是否相符，用结账本夹着账单送到客人桌前“多谢”客人付款； d) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目； e) 如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对； f) 将余额交给客人再次“多谢”并264、“欢迎下次再光临”； g) 主动帮客人拉椅子，提醒客人带好随身物品，欢迎再光临并送客。 6.旅行团餐： a) 客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市的摆位； b) 如有水果单，水果要预先准备好（要清楚团号，时间等）泡好茶胆； c) 接待按散餐服务方式； d) 上第一道菜后，马上白米饭(不要客人叫)； e) 当上最后一道菜时，通知收银员打单，如陪同单上有赠送香烟的，香烟与账单一齐交陪同签单或付款。 7.注意事项： a) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物、海鲜品种、蔬菜品种、厨师特别介绍品种等，酒水有否改变价格； b) 上毛巾前注意毛巾的湿度、温度，是否干净； c) 向客人推销果汁、贵价菜265、和酒水时，技巧地告诉其价格； d) 每一种食物、酒水、杂项都要将名称、数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写入厨单、酒水单时，清楚填写：台号、名称、作法、分量，并且签上自己中文名字(香烟要主管签名才生效)； e) 经常帮客人添加茶水； f) 倒酱油不能太多，以刚过碟的涡底为宜； g) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)； h) 客人转台必须把点菜卡和收银处的卡尾一齐改并签上名字； i) 所有服务操作原则上在客人右边进行； j) 操作必须用手盘，所有用具要轻拿轻放(高、重的物品应在靠自己身体的一方摆放)； k) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间266、互相知照； l) 收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明，不要重复，同事间也要互相知照； m) 提前摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上； n) 上菜时避免在小孩旁和客人头上，轻声说：“对不起，请让一下”提醒客人注意； o) 向客人介绍片皮鸭时，需说明鸭是整只卖，可以有多道食法； p) 收客人桌子上的空瓶、罐时，征求客人是否还要添加； q) 如客人点了全体乳猪时，先给客人观看，然后在台旁（或烧味部）片皮； r) 结账时，账单上经手人处，要签中文全名； s) 客人要求多张卡一起结账时，把卡钉在一起； t) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时铺上； u) 饭市客人到来后，第267、一时间派毛巾让客人擦脸、手。Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：贵宾房服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-041Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序向客人提供优质的堂座服务。PROCEDURES 流程按程序为贵宾房客人提268、供优质的服务。准备工作： 1. 根据菜单和客人的要求布置(如：拉台型、挂横额、喜帐等)。 2. 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准、开餐时间、宴会性质、菜式、主办单位名称或姓名、收费方式、邀请对象、风俗习惯、忌讳及特殊要求等。 3. 按菜单要求准备好餐具、用具： 4. 虾、蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾。5. 每道菜准备一套相应的餐具，餐具做到每道菜换一次，及准备各类型的玻璃杯。 6. 根据菜单要求，备好鲜花、香烟、酒水、水果(洋酒要备冰块)。7. 宴席客人到了八成后通知厨房预备(通过传菜)。 8. 摆位按饭市散餐标准，加摆白兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在269、靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)，对齐台、椅，整理工作台。 9. 摆好指示牌，泡好茶胆(用红菜或普洱)，上芥酱、小食、酱油(如客人要求外加转盘围花的也要准备好)，准备好签到台。 10. 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。 11. 大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。 12. 贵宾房要求在房间门口迎接客人并派毛巾。 13. 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾、倒礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套、勤帮客人加茶水。14. 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。15. 客人到齐后征求主人是否可以上菜。16. 客人同意上菜后，先270、倒酒水，后收茶杯、鲜花。 17. 先通知厨部，后通知烧味部上菜。 18. 倒酒水要用托盘，从主宾(主人右边的客人)，然后按先女后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料，然后再倒。 19. 倒酒水要求在客人的手边倒不能左右一齐来。 20. 倒酒水时瓶子商标向着所倒酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所倒酒水不宜过满。 21. 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。22. 大型酒席，先倒辣酒、后倒甜酒，最后倒啤酒、饮料。 23. 上菜要在上菜位上，报上菜名，并作介绍，如有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回主宾位。 24. 有头、尾的菜，上菜时头的一方向朝向主人，上鱼时，转271、一圈供客人观赏后，再询问客人，鱼是否要起骨。 25. 如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅。26. 上汤羹类时，上一套翅碗为客人分汤，分剩的汤主动给客人分第二次，完毕，给客人上毛巾，并收去空碗。 27. 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜后，对下一道菜是什么，要配什么，心中有数。28. 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人，每撤一道菜，配菜的装座、佐料一起撤走，然后再上新的菜(转盘上不能多于六道菜)。 29. 最后上单尾时，重新上热茶给客人。30. 上甜品、点心前，先征求客人意见，再收去桌上的菜碟连装座、餐具，清理转盘，再换一套干净的餐具。31. 上水果盘前，上叉、骨碟，再换一次毛巾。272、 32. 宴席中客人要发言时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备一杯酒以备客人发言后敬酒之用。 33. 经常巡视，清理桌面上的杂物，换骨碟、烟盅(两个烟头以上)，一切操作在客人的右边进行。34. 整个过程要留意客人动态，及时提供服务，特别是点烟服务。 35. 上甜品、水果后，开始清点餐具(特别银器)、酒水用量，通知收银台打账单，收钱时，检查客人是否交过订金，如有，连同账单、订金单一起给收银员，询问客人是否需要发票。 36. 征求客人的意见，客人离座时，帮客人拉椅，再次道谢、欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。 37. 检查客人是否有遗留物品，如拾获马上交主管人处理。38. 凡宴席先征求客273、人意见是否要求分菜，如分菜，通知传菜部注明、厨房控制上菜的速度(或叫一来一)； 分菜有二种方法，但都要在转盘上转一圈让客人观赏后再分：先把骨碟排在转盘上用分勺分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人，这种方法叫台上分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会； 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用托盘送到每一位客人面前，这种方法叫席外分菜，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。 39. 分派菜的次序先主宾、副主宾、然后先女后男按顺时针分派； 撤、换餐具同样按顺序。如客人没吃完但放下筷子，要向客人示意是否可以撤走。 40. 汤汁较多的菜式，用翅碗来盛装。41. 如转274、盘有菜汁、杂物，及时清理干净。 Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：传菜服务程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-042Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: July 24, 2007日期：2007-7-24Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序完成传菜部的工作、服务，为客人提供规范的服务，达到酒店的要求。PROC275、EDURES 流程1.茶市 1) 要熟识点心品种、名称、点数(价钱)。在推销过程中，如推车售点的情况下，必须积极主动热情地向客人介绍，出售点心盖印后，有礼貌地说“谢谢”，走动推销。 2) 明档操作： a) 对各类不同食品进行分类，点数并且记录。 b) 放明档的食品摆放整齐。 c) 到点心部取所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等)。 d) 备生滚粥类用的肉、粥。 e) 接上电源或打开煤气阀，备好所煎的食物。 f) 茶市后清洁场地。 g) 关好电源、煤气阀。 3) 熟笼车操作： a) 装上固体燃料或煤气瓶，加水、点火，准备手布。 b) 推车到点心部取点心，分类摆放并登记数量。 c) 挂上相应276、的点心牌。 d) 按规定路线销售。 e) 及时补充欠缺的品种。 f) 保持足够的火力、水。 g) 收车前必须点数退回点心部。 h) 熄火、排水、清洁点心车的卫生。 i) 最后把点心车整齐摆放到规定的地方。 4) 点心车操作(干点车)： a) 备好所用的物品、配料(点心，剪刀、汁酱、手布等)。 b) 点心点数后，分类装上点心车。 c) 及时补充点心。 d) 向客人介绍、推销点心(咸、甜、烘、炸、冻)。 e) 收车前，点数后退还点心部。 f) 清洁点心车，然后整齐放回规定的位置。 5) 粥车操作(牛杂、猪红、粥、螺、粽子)： a) 加入热开水、打火，备好汁酱、剪刀、手布、碗、碟等。 b) 分层分类277、摆放点心。 c) 不同的品种选用相应的碗、碟盛装。 d) 牛杂-饭碗，猪红-粥碗，粽子-骨碟，螺-饭碗，粥-粥碗。 e) 及时补充点心品种和数量。 f) 保持足够火力、水。 g) 收车前点数后退还点心部。 h) 清洁点心车，准备午饭时装糖水、粥等。 i) 补充装糖水，粥的碗、碟。 6) 肠粉车操作： a) 加水后点火，备好油瓶、酱油瓶、肠粉盖。 b) 推车进点心部取肠粉，点数并登记。 c) 积极推销，每碟肠粉上台前配上熟油、酱油。 d) 及时补充肠粉品种和数量。 e) 收车时熄火、排水、清洁肠粉车，整齐放回规定的地方。 f) 肠粉盖、油瓶、酱油瓶、清理好后放回备餐间。 g) 如即点即蒸，参照饭市的做法。 2.饭市