1、更多资料在 酒店行业宝典光盘国际酒店运作管理l 全球饭店集团排名（截止2010年5月）l 全球饭店特许经营集团排名（截止2010.5）l 全球饭店受托管理集团排名（截止2010.5）l 全球自主拥有饭店集团排名（截止2010.5）NO.1 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IGH) 洲际酒店集团（英） 洲际(intercontinental) 皇冠假日(Crowne Plaza) 靛蓝饭店(Hotel Indigo) 假日（Holiday Inn) 快捷假日（Holiday Inn Express) 宿之桥套房（Staybridge Suites)堪德伍套房（Can2、dlewood Suites）NO.2 Wyndham 温德姆酒店集团（美）u 豪生（Howard Johnson）u 戴斯（Days Inn）u 华美达（Ramada）u 温德姆（Wyndham Hotels）u 速8 （Super 8）u Travelodgeu Knights Innu Wingate Innu AmeriHost Inn NO.3 HILTON 希尔顿酒店集团（美） 汉普顿客栈 斯堪迪克（经济型） 康拉德（超豪华型） 双树 庭园客栈 家木套房 华尔道夫 大使套房 希尔顿度假俱乐部 希尔顿NO.4 MARRIOTT 万豪（马里奥特）酒店集团 The Ritz-Carlto3、n Hotels & Resorts （丽兹卡尔顿酒店及度假酒店) JW. Marriott Hotels & Resorts （JW万豪酒店及度假酒店） Marriott Hotels & Resorts（万豪酒店及度假酒店） Renaissance Hotels & Resorts （万丽酒店及度假酒店） Courtyard by Marriott Hotels（万怡酒店） Marriott Executive Apartments（万豪行政公寓）NO.5 Accor 雅高国际酒店集团（法）六号汽车旅馆（廉价型饭店）第六工作室（廉价型饭店）一级方程式（廉价型饭店）伊塔普饭店（廉价型饭店）红4、屋顶旅馆（经济型饭店）宜必思（经济型饭店）No.6 CHOICE 精品国际饭店集团（美） 凯富（Comfort Inn） 优质（Quality） 号角(Clarion) 斯里普（Sleep Inn） 罗德维（Rodeway Inn） 依可洛奇（Econo Lodge） 门斯特（Mainstay Suites）NO.7 BEST WESTERN 最佳西方国际酒店集团（美）NO.8 STARWOOD HOTELS 喜达屋酒店集团（美） St.Regis 圣瑞吉斯 The Luxury Collection 至尊精选 Westin 威斯汀 Sheraton 喜来登 Four Points By Sh5、eraton 福朋喜来登 Le Meridien 艾美 Aloft W Hotels W饭店 ElementNO.9 carlson hospitality 卡尔森国际酒店集团（美）Regent (丽晶)Radisson (丽笙)Park Plaza (丽亭)Country Inns & Suites (丽怡)Park Inn (丽柏)NO.10 GLOBAL HYATT 凯悦国际酒店集团（美）Hyatt Regency (凯悦)Grand Hyatt (君悦)Park Hyatt (柏悦) 第一章 全球化中的饭店业 1.1 全球化与饭店业 1.2 世界饭店业发展历程 1.3 饭店的分类与业态6、l 导入案例现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说7、：就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。试对该案例进行评析。第一节 全球化与饭店业一、全球化的含义 全球化-通过贸易、资金流动、技术涌现、信息网络和文化交流而形成的相互依赖的现 象。 特 征-世界市场的自由化 国际规则的全球化 文化全球化 金融全球化二、全球化对饭店业的影响l 全球化对饭店业的影响： 促进标准化，提高水平 促进新技术，提高行业经营 培养专业人才，有利于竞争 推动行业和全球经济发展第二节 世界饭店业发展历程一、世界饭店业发展简史（一）古代客栈时期（住宿业产生到198、世纪中叶） 1、客栈的经营有独立、小规模的性质 2、设施简单，除睡眠和饮食外不考虑舒适性 3、主要接待宗教和商人，房租低廉（二）大饭店时期（19世纪中叶到20世纪初） 1、饭店企业规模大，设备豪华，设施齐全 2、管理工作从接待中分离出来 3、饭店企业管理理论开始逐渐形成 4、讲求服务质量，管理工作要求严格 5、饭店企业管理尚处于经验管理阶段（三）商业饭店时期（19世纪末到20世纪50年代） 1、饭店企业规模大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理 2、饭店企业经营活动完全商品化，营销活动完全以利润为主要目的 3、饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场 4、饭店企业管理理论和实9、践迅速发展起来，促使饭店企业的管理工作科学化和效率化（四）现代店时期（20世纪50年代开始至今） 1、需求变化引起饭店设施的变化，企业管理更加复杂 2、市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活 3、饭店业的高额利润加剧了市场竞争，饭店业走向连锁经营的道路 4、饭店企业管理日趋科学化和现代化二、中国饭店业发展简史（一）中国古代驿站 驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，驿传制度始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮差”的兴办。（二）中国近代饭店（19世纪末20世纪初到1949年） 1、由于帝国主义入侵，出现许多西式饭店，其规模庞大，设备豪华，采用西方理论和方法管理 2、西式饭店刺10、激了民族资本向饭店投资，于是出现了中西式饭店，这些饭店企业纷纷效仿西式饭店（三）行政事业单位阶段（1949年1978年） 1、饭店的性质属于行政事业单位，不是企业组织 2、服务对象主要是外国人，华侨，港澳台 3、饭店企业属全民所有，财务上实行实报实销 4、没摆脱小生产的束缚，出于经验管理阶段 5、不注重市场研究，坐店经营（四）中国旅游饭店（改革开放至今） 1、饭店建设投资形式多样化 2、引进外资和外方管理 3、事业型向企业转变，经验管理向科学管理转变 4、饭店设施和服务日趋完善 5、饭店经营管理日趋先进 6、实行多种形式的联合第三节 国际饭店的分类与业态l 导入案例 夏日炎炎，常有客人买西瓜回11、房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自12、己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。评 析 提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得13、热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。一、国际饭店的分类 商务饭店（Commercial Hotels） 度假饭店（Resort Hotels） 公寓饭店（Resident Hotels） 会议饭店（Convention Hotels） 汽车饭店（Motels）二、饭店的业态 经济型饭店 青年旅馆 分时度假饭店 产权饭店14、 全套房饭店 精品小饭店第二章 国际饭店集团的兴起与发展 2.1 国际饭店集团发展概述 2.2 国际饭店集团发展趋势 2.3 中国饭店集团发展概述 2.4 中国饭店集团发展趋势l 导入案例当客人被卡在电梯里夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和1715、楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了，惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。 请就该酒店的应急处理措施进行评价16、，从中你获得哪些启示？评析与启示u 酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件u 工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。u 从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。第一节 国际饭店集团发展概述一、国际饭店集团的历史沿革l 国际饭店集团先驱者里兹 斯塔特勒 康拉德希尔顿凯蒙 威尔逊l 国际饭店集团经历的阶段二、国际饭店集团的发展现状l 国际饭店集团排名的特点： 全球酒店行业集中度高 以17、客房规模而非销售额作为依据 排名最强并非意味实力最强第二节 国际饭店集团的发展趋势一、集团化趋势更加明显二、品牌化发展进程加快1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服务质量、企业文化2、要创造好的经营效益，就要有品牌策略，以品牌拓市场三、信息化发展日新月异酒店越是有高科技的支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务，就更容易发现客人喜欢和厌恶什么，避免单一的服务模式。四、个性化服务更加突显 饭店设计的个性化 饭店服务的个性化五、生态化意识逐渐加强酒店要想得到长足的发展，必须树立可持续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短缺、经济效益与环保的矛盾。六、欧美是重点，亚太地区是热点 据德勒公司预测，18、20002020年，欧洲旅游业年增长率为5.1% 中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展 目前在亚太地区以及南美、中东、非洲，豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美地区平均为31%-34%七、经济型饭店将成为亚太最具发展潜力的饭店业态目前在亚太地区以及南美、中东、非洲，豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美地区平均为31%-34%附一：国际饭店集团在中国附二：国际饭店集团在中国的发展战略第三节 中国饭店集团发展概述一、中国酒店集团发展历程二、中国酒店集团发展现状2009年，美国HOTELS杂志19、公布的2008年全球酒店集团300强排名中，共有18家中国酒店集团，其中内地8家，香港10家。l 中国饭店集团排名的特点 总体排名靠后，缺乏优势品牌 位次变动大，发展相对不成熟 中低档酒店是主流 进入300强的逐年增多第四节 中国饭店集团发展趋势 一、我国饭店集团发展趋势 品牌化发展趋势 国际化发展趋势 集团化发展趋势 信息化发展趋势 可持续化发展趋势二、中国酒店集团发展的障碍（PPT27）第三章 国际饭店集团的经营形式 3.1 饭店集团的优势 3.2 饭店集团的经营形式l 导入案例已离店客人的包裹 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签20、收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。 问题：对于此类事情该如何处理呢？l 可能采用的做法及评析 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客21、人的大事。故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人22、的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得知后，也有一个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。l 给饭店服务及管理者的启示n 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。n 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人23、取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。第一节 饭 店 集 团 的 优 势一、饭店集团的定义 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。l 饭店集团的特征 饭店集团一般拥有属于本身产权的饭店 饭店集团采取统一的经营管理 饭店集团是饭店的联合经营体二、饭店集团的优势第二节 饭店集团的经营形式l 饭店集团的经营形式一、集团所有，集团经营（一）涵 义自己投资建造饭店，或购买饭24、店，或兼并饭店，或参股并控制饭店，获得饭店的所有权，然后直接经营管理饭店。（二）直接经营国际饭店业发展初期，这是一种主要的经营形式，采用这种方式投资经营时，一个重要的考虑因素就是政治经济局面的长期稳定。（三）集团所有优劣势l 集团所有的优势优势一：有利于自己赚取管理费，不用委托他人管理，支付高额管理费优势二：经营权与所有权合二为一，双方在合作初期就容易达成营运和赢利目标，合作基础稳固，利益相连，不会发生冲突和矛盾。优势三：经营者管理饭店时，便于做出重大的经营管理决策，经营效率比较高 l 集团所有的劣势1、建设或购买或兼并需要大量的资金2、影响饭店集团的发展速度（四）集团所有集团经营的途径1、 25、独资设立：这种方式下，品牌形成的时间较长，影响其发展速度2、 战略性收购：这种方式便于在较短时间内形成一定的品牌优势和规模优势（五）兼并和收购的方式横向并购：指在饭店及其替代产品之间实现跨地区、跨所有制或者同地区饭店之间的并购，可以实现规模经营，增强饭店集团的市场竞争力。纵向并购：通过纵向并购与联合，优势企业将与自己产品或服务有直接关系的上下游企业结成联盟，形成纵向生产服务的一体化。二、租赁经营 饭店集团与业主签订租约，租赁业主的饭店、土地、建筑物或家具、设施设备等，然后由饭店集团作为法人直接经营管理。l 租赁的形式（图，PPT19）l 租赁经营的优势 免去饭店建设初期固定资产的巨额投资，有利26、于扩大规模经营，增加旗下管理饭店的数量； 对业主来说，自己没有经营风险，保证自己的投资回报，并有相对保险、有限的经济收益； 对饭店集团来说，能用少量投资扩大集团规模，增加收益，并享有对饭店的独家经营管理权。l 租赁经营的劣势对业主方来：业主租赁饭店之后，就失去了对饭店的经营管理权，只有租金收入，财务收入有限；对饭店集团来说：饭店集团要承担较大的经营风险，包括定期支付租金和各种费用，合同终止时会失去对饭店的经营管理权；三、管理合同 管理合同，也被称为委托管理，通过饭店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的27、饭店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理饭店收取一定比例的基本管理费和奖励管理费的管理方式。l 所有权与经营权分开，收取管理费和收取租金方法类似，租赁形式中，承租的经营公司在立法上完全独立于业主企业，饭店职工属于经营公司，它必须对职工负责，经营公司还必须承担经营风险，亏损由经营公司承担。管理合同中，管理公司是饭店业主的代理人，业主应该向职工负责，管理公司代表业主公司管理企业和职工l 管理合同的优点 以饭店集团角度来说，签订管理合同，能够扩大联号网络，用较低的成本增加管理费用的收入 不必向业主支付费用，也没有折旧费，物业维修保养费，同时投资风险较低 饭店集团不必投资就能获得饭店的经营管理28、权，增加所管辖饭店数量，且有稳定的管理费收入。l 管理合同的缺点 业主失去对饭店的经营管理权，不能轻易解雇经营者，还要承担饭店亏损的风险； 对经营者来说，收入有限；对饭店所有权不能决策；财务上受制于业主；合同终止即失去管理权； 饭店管理好了，饭店集团失去了饭店物业升值的机会； 业主出售饭店无需与饭店集团商量，新业主一般不聘用现有饭店管理公司。l 管理合同的主要内容经营者的职责业主的职责管理费的计算合同的期限合同终止的条款非竞争条款争议的仲裁经营权的控制预算和经营报表保险限制高层人员聘用限制管理合同的演变四、特许经营（一）涵义特许经营即饭店集团向个人或饭店转让特许经营权，允许受让者饭店使用该集团29、具有知识产权性质的饭店品牌、名称、标志、管理技术和操作程序，加入该饭店集团的订房网络和营销系统，成为饭店集团成员，借助饭店集团的品牌提高知名度，获得理想的经营业绩。（二）实施特许经营需具备的条件 较高知名度的品牌 特殊的经营特色吸引加盟者 维持总部良好的经营业绩 高效率的信息物流系统（三）特许经营权转让的类型1、根据出让方对受让方的控制程度分类 产品特许经营权转让 商标特许经营权转让 经营模式特许经营权转让2、根据受让者扩大经营的权利分类 单一特许经营权转让 多单位特许经营权转让 总体特许经营权转让l 特 许 经 营 费（图）l 特许经营的优点1、饭店集团失去日常控制，难以监督服务质量，对价格30、难以干预。2、如经营不善，服务质量欠佳，会影响集团的声誉，危及其扩展。3、对受让饭店来讲，特许费过高，增加成本4、饭店集团过于标准化或程序化，缺乏灵活性5、一旦业主出售饭店，特许经营合同能否终止成为一个问题6、难以限制饭店集团在同一地区接纳新的加盟店7、饭店集团许多具体要求和严格规范，增加了饭店的成本l 特许经营的缺点1、饭店集团失去日常控制，难以监督服务质量，对价格难以干预。2、如经营不善，服务质量欠佳，会影响集团的声誉，危及其扩展。3、对受让饭店来讲，特许费过高，增加成本4、饭店集团过于标准化或程序化，缺乏灵活性5、一旦业主出售饭店，特许经营合同能否终止成为一个问题6、难以限制饭店集团在同31、一地区接纳新的加盟店7、饭店集团许多具体要求和严格规范，增加了饭店的成本五、战略联盟战略联盟也叫做合作联营，是一种松散的组织形式，它是指两个或两个以上企业为了提高市场竞争力，增强自身的竞争能力，通过共享资源而达成的合作关系。各个加盟企业在经营管理和财务上保持相对独立，只重视相互之间在某些方面的使用，对某些资源的共享，或资源的相互转换。l 战略联盟的方式（图）第四章 国际饭店集团战略管理l 导入案例 客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副32、理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每33、只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 试对大堂副理的处理方式加以评析。l 相 关 评 析第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承34、认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶35、。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。l 国际饭店集团经营战略一、低成本扩张战略二、并购战略（一）涵义国际饭店资本并购战略指企业通过兼并或收购的方式，扩大集团经营规模。起于60年代，发展于70和80年代，90年代至今是高峰阶段。（二）特点 集团对集团的并购，而不仅是对某一家饭店； 通过并购扩展产36、品和品牌的规模； 通过并购迅速进入国际饭店业市场； 对不包括不动产的品牌的收购增加； 中高档饭店的并购比低挡饭店多；三、品牌战略（一）涵义饭店集团针对市场需求，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌管理等进行经营，达到营利的目标。 （二）作用 是国际饭店集团加速扩张形成规模经济的重要策略之一 有利于品牌价值的延伸（三）单一品牌模式l 优势：能够集中集团财力、物力塑造单一品牌，向客人准确宣传集团的经营理念和企业哲学；l 劣势：不利于与多种档次的饭店产品兼容，从而造成产品形象模糊；（四）多品牌模式l 独立产品品牌组合：每一种饭店产品都冠以各自独立的品牌，每种品牌又有特定细分市37、 场；l 分类品牌组合：将饭店产品按照某一标准分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌；l 母子品牌组合：对饭店产品冠以两个品牌，母品牌代表集团整体形象，子品牌增强个性和活力；四、多元化经营战略五、高科技、市场营销战略 功能不断提升的全球预定系统 价格折扣与常客计划 推出新产品，占领新市场六、跨国经营战略 国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海外市场，分散经营风险，获取更多的市场份额， 以达到全球扩张、规模经营的目标 美国是国际饭店市场与全球扩张的主角第五章 国际饭店集团简介l 导入案例餐厅里的摊派在北京某四星级酒店的餐厅里，实习生小耿与酒店的两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人38、就餐完毕走了，三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计l00多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子。跑了账，三个人都很着急，怎么办?领班看着三个姑娘愁眉苦脸的样子，大发善心，当即决定将跑单的l00多元钱平摊到其它的许多桌客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。小耿原想自己掏钱补上，可是领班这么一摊派，又不敢往外拿钱了，但事过以后，小耿想起此事心中就内疚，从此后她在服务中，小心谨慎，再也没有发生跑账。 问:该领班的处理方法是否恰当?遇到客人跑单该如何正确的处理? 评 析 将逃账的餐费摊派到其他客人身上的做法不可取 首先，由于服39、务员工作失误而造成经济损失，理应由服务员自己承担，任何人都没有权力将逃账款硬让其他客人承担。 其次，将逃账的款项强加于其他客人，一旦客人发现，定会激怒客人，引起投诉，其结果必然使客人对酒店，对服务员失去信任，而会失去大批客源。 再次，这种摊派做法，掩盖错误，会助长服务员投机取巧的思想 .由于工作失误造成跑账事故的处理方法： 当事服务员尽力提供逃账人的线索，想法追回餐费. 若客人离店，无线索可能追查，就应将所造成的经济损失由当事服务员承担，不能让酒店利益受损。 班后，要与当事服务员认真查找造成跑账的原因，并针对工作中的漏洞制定有效措施，预防此类事故的发生；并以此事故为教训，教育其它服务员提高责任40、心，防止跑账事故的发生。第一节 洲际酒店集团一、集团总体概况洲际酒店集团前身为美国假日酒店集团，1989年被英国巴斯集团收购，2001年更名为六洲，2003年变更为洲际酒店集团，总部位于英国。目前在全球100多个国家拥有、管理超过4300多家酒店，客房数超过640，000间。l 洲际酒店集团历年排名情况二、集团旗下品牌 洲际酒店及度假村(intercontinental) 皇冠假日(Crowne Plaza) 假日（Holiday Inn) 快捷假日（Holiday Inn Express) 宿之桥套房（Staybridge Suites) 靛蓝饭店(Hotel Indigo) 堪德伍套房（C41、andlewood Suites）三、洲际集团的发展历史（一）巴斯集团的发展历程 1777年，威廉巴斯（William Bass）在伯顿恩特（BurtononTrent）创建了一家啤酒厂。 20世纪，巴斯并购位于Midland的密特切尔巴特勒斯（1961年）和伦敦的查灵顿（1967年）。 1988年，向国际饭店业进军 1990年初，并购了北美假日，假日饭店开始向国际化发展。1991年，推出快捷假日品牌。1994年，推出了皇冠假日品牌，与此同时酒吧业务也不断发展 1994年，巴斯创建了第一家欧尼尔斯酒吧，开始走向品牌化 1995年，并购了餐饮连锁哈维斯特（Harvester） 1996年，试图兼42、并英国卡尔斯伯格泰特勒啤酒厂一半的资产 1997年，巴斯把北美中等规模的饭店都出售了，但保留了特许经营权，并创立宿之桥套房品牌，进入北美高星级住宿市场 1998年，巴斯并购了洲际饭店集团，将高星级品牌纳入集团 2000年，并购澳大利亚的南太平洋饭店公司，确立了它在亚太地区饭店业的领先地位，同年又兼并了布里斯特饭店公司。 2000年，集团将巴斯啤酒厂以23亿英镑卖给了比利时啤酒商，集团更名为六洲 2001年2月，六洲又以6.25亿英镑出售了988家不知名的小酒吧 2001年4月，以8.1亿英镑购买了欧洲驿舍连锁饭店 2001年，集团以2.41亿英镑购买了香港的洲际 2002年10月，六洲宣布将集43、团的饭店业务和软饮料业务分离，分别成立了洲际饭店集团和密特切尔巴特勒斯集团，并将7亿英镑资金回报给股民。 2003年7月，洲际将16家宿之桥套房饭店出售，并签定20年的管理合同 2003年12月，推出中档品牌堪德伍套房 2004年4月，推出新品牌靛蓝饭店 2005年，成功将宿之桥这一品牌引入英国 2006年，与全日航空公司签定合同，合资成立饭店集团日本洲际全日空饭店集团（二）假日集团发展历程 凯蒙威尔逊成功的格言 When you get an idea ,youve got to think of a reason for doing it ,not of a reason for not 44、doing it. The only people who dont have problems are the people who dont do anything. 1、集团创始人凯蒙威尔逊 （1）从爆米花到住宅建筑商 （2）一次窝火旅行的启示（1951） 2、假日集团的崛起 （1）1952年，在通往孟菲斯城的夏日大道上建起假日旅馆 （2）继第一个成功后，先后建立另外三家假日旅馆 （3）1957年，更名为美利坚假日饭店公司 （4）假日旅馆与海湾石油公司建立联合信用卡 （5）1968年，集团在得克萨斯圣安东尼奥建立起第1000个假日 （6）70年代初，美国饭店业面临新的形势，这些形势迫使假45、日开始大力向海外寻找新市场（7）1973年，公司的名字改为假日饭店公司（8）1978年，开始进入博彩业。1980年，又买下哈拉博彩公司，成为美国最大的博彩经营商（9）80年代，假日饭店公司面临新挑战，假日开始战略调整。 假日旅馆 大使套房与皇家大饭店 汉普顿旅馆 假日皇冠广场 公寓旅馆 哈拉（博彩）饭店（10）80年代末，假日经历了巨大变化。 1987年第一次财务重整计划 1990年被巴斯集团并购，改名为假日国际，总部由孟菲斯迁往亚特兰大（三）洲际饭店集团 1946年，泛美航空公司洲际酒店集团 1981年，大都会兼并洲际饭店集团 1998年，巴斯并购了洲际饭店集团四、洲际集团的组织结构 特许经46、营集团在全球有3200家饭店都是特许经营，也是数量最多的部分 管理合同集团在世界范围内管理着510家饭店 所有权经营集团在世界范围内拥有24家饭店（不到总数的1）（一）洲际酒店集团的组织结构1、公司的全球总部英国温莎 公司服务部 金融和资产管理以及公共服务 全球品牌服务 全球人力资源管理2、洲际饭店集团美洲，总部位于亚特兰大美洲区共有2930家饭店，营业利润占集团的732007年6月30日美洲区管理模式细分客房数量2007年6月30日美洲区不同品牌客房数量3、洲际饭店集团欧洲、中东和非洲区（EMEA),总部于温莎该区域共有623家饭店，营业利润占总数13左右2007年6月30日EMEA区不同品47、牌客房数量2007年6月30日EMEA区不同品牌客房数量4、洲际酒店集团亚太地区，总部位于新加坡 亚太地区共有188家饭店，营业利润占集团总数的10左右2007年6月30日亚太地区管理模式细分客房数量2007年6月30日亚太地区不同品牌客房数量五、洲际酒店集团的管理特色 1、出售特许经营权 2、不断完善电脑预定系统 3、一切为顾客着想，服务不断创新 4、标准化管理，严格检查控制，一丝不苟 5、强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，严格控制各类成本 6、适时调整发展战略，注重产品层次开发和品牌延伸 7、高度重视人力资源开发与管理，培育假日旅馆精神 8、Priority club（优48、越会）忠诚顾客奖励计划l 假日旅馆精神 朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体第二节 温德姆酒店集团l 案例分析腰包不见了 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 问题：大堂副理小陈该如何处理呢？l 可采取的做法及评析n 1、立即打110报警，由当地公安机关来调49、查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。n 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管50、理的。n 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。n 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。l 对管理人员的启示 1、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。51、同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。圣达特（Cendant）系世界财富500强之一，全美50强企业之一 旅游服务业饭店业、休闲度假、汽车租赁 房地产CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA 金融借贷业 企业调度服务业 报税及全球购物退税服务业 其它服务业车辆管理公司一、温德姆酒店集团总体概况 温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购温德姆，由此改名为温德姆酒店集团。 Wyndham Hotel Gro52、up, part of the Wyndham Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,200 hotels and nearly 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands。 温德姆酒店集团历年排名情况二、集团旗下品牌 Wyndham 温德姆 Days Inn 天天客栈（戴斯） Ramada 华美达 Howard Johnson 豪生（霍华德约翰逊） Super 8 速8 Wingate Inn 赢门客栈 Travelodge 旅游住宿饭店 Baymont 53、Inn 贝蒙特客栈 Knights Inn 骑士客栈 Amerihost Inn 美国主人客栈 Microtel Inns & Suites Hawthorn Suites by Wyndham三、温德姆简介 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店管理的子公司Wyndham酒店集团管理公司。 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在上海和厦门分别开出一家。 该品牌定位在五星级高档市场。 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of life.l 厦门温德姆和平国际大酒店 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五54、星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心，毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房，贯穿了时尚的设计理念和先进的配备。于26层的行政酒廊与130间服务式公寓套房更配备个性化服务，每天9:00到22:00您都可以享受到IT贴身管家服务。 四、豪生国际 （Howard Johnson）（一）豪生的创立及发展 1925年，豪生先生设立售卖冰激凌柜台 冰激凌成功后，在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅 1935年，以特许经营55、方式开设了另外一家豪生餐厅 二战期间，许多豪生餐厅被迫关闭 1947年，新式豪生餐厅动工，豪生东山再起 1954年，豪生在美国32个州共有400多家餐厅 50年代，开始进入饭店业，为家庭旅游者提供住宿 1961年，共有88家豪生汽车饭店和605家豪生餐厅 1979年9月，豪生接受了英国的帝国集团的并购 1990年，并入圣达特集团，并对品牌进行了重新定位 1992年，豪生国际饭店集团发展成全美最佳品牌公司 1993年，豪生开始走向国际市场 1999年，进入中国市场，并将总部设在上海（二）豪生的市场定位和市场形象 注重经济价值的家庭或商务旅行者通常向往亲切而又可靠的膳宿供应，豪生酒店正是国际公认的56、具有热情好客传统的酒店连锁集团。 Howard Johnson品牌象征着可靠的质量和可观的价值，它是世界中等价位酒店类中最为著名的品牌之一。 （三）豪生旗下的品牌 豪廷大饭店（Plaza Royale）白金五星 豪生大饭店（Plaza Hotel）五星级 豪生饭店（Hotel）四星级 豪生度假村（Resort）五星级度假会议型饭店 豪生服务式公寓（Serviced Apartment）（四）豪生的“5C”价值观 Customer：顾客永远是工作的核心 Comfort：为顾客提供舒适的住宿环境及心情 Clean：杜绝一切污迹和瑕疵 Convenience：便捷的服务 Consistence：服务57、的一致性五、戴斯酒店（Days Inn）（一）集团的创立与发展 1970年，美国地产商塞西尔戴在美国佐治亚州的泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店。 1972年，总部位于亚特兰大的Days Inns of America, Inc.开始发展加盟酒店业务特许经营 1984年，天天集团首次易手，以6.39亿美元出售给RelianceCapital集团 1989年11月，再度易手，被TollHundley饭店集团以7.65亿美元收购 1992年，天天饭店集团申请破产，同年被接待特许经营系统（HFS)收购 1997年，圣达特集团成立，天天再度易手 2000年3月圣达特将其更名，由Days58、 Inns of America更名为Days Inns Worldwide （二）市场定位/品牌形象 戴斯酒店提供最一流的超值服务。在我们的服务承诺的指导下，我们为顾客提供舒适优雅的客房、始终如一的品质，及友好礼貌的服务。 我们的目标是：不论客人下榻哪一家戴斯酒店，都要确保他们获得美好的住宿体验。 （三）戴斯的管理特色 坚持中档市场为主 广泛的优惠项目 “每周一语”尽显关怀 SQRS:独特的质量保证系统 积极有效的宣传活动六、速8概况 Super 8 Motels, Inc.是世界上最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100多家酒店，总房数超过126000个房间。第一家速8酒店于59、1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业，收费标准为每晚8.88美元。1993年，加入圣达特集团。 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开业了其第一家酒店。截止到目前，在中国的80城市里已经有140多家即将开业的美国速8酒店。 广告语：SEE YOU ALONG THE WAY（路上见）七、华美达概况 华美达酒店品牌始于1954年，其第一间Ramada Inn是由投资者们在美国亚利桑那州的弗拉格斯塔夫成立，这成为此经济型连锁酒店的开端。 同年，集团更名为华美达 “Ramada” （这是一个西班牙语单词，意思为“一个遮风挡雨的休憩之所”），并第一次出售加盟权。 此后60、，Ramada Worldwide不断发展并在34个国家拥有了超过850家酒店。 2005年，华美达加入圣达特酒店集团。第三节 万豪国际集团l 案例分析“怪异”消费激发创新灵感 案例一：福建某酒店曾经接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天服务员向客房部经理报告一件怪事：该客人房间内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起，服务员断定客人有“神经病”。但客房部经理经过冷静认真的分析，由于该专家个头高近2米，进出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进去才出此下策。于是报总经理批准，请家具厂赶制了一个高脚化妆台放进了那位专家的常住客房，得到了专家的称赞。 案例二：某酒店接待过我军一位高级将领。61、他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头，遂向酒店询问是否有这种枕头提供。该酒店立即托人买来了这种枕头。而且管理层十分重视这一信息，通过几位管理人员的试用，觉得这种枕头虽然沉甸硬实，但让人睡的踏实平稳，确实有它的优点和特点，于是大批量购进。现在每间客房既保留着以往的松软枕头，同时还增添了这种荞麦枕头。客人纷纷反应这种枕头好用，称赞酒店考虑周到。 案例三：一家酒店老总某日接待一位朋友，不曾想到这位客人点了一道本酒店从未做过的“油炸冰激淋”甜食。点菜员反问客人：“冰激凌怎么能油炸呢？”从点菜员脸上的笑意看，显然他觉得客人的要求简直是怪异可笑。到是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复没有62、加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试，明天试做后邀请客人品尝。次日客人吃上了这道甜点基本给予认可，总经理乐得眉开眼笑又“逼”出一道新菜来！ 问：1、以上案例成功的原因有哪些？ 2、酒店该如何来实现服务和产品上的创新？l 案例评析l 1、 面对客人的挑剔、怪异、难伺候，应该主动寻找原因l 2、 当员工发现怪异事情时，管理层应该及时跟进，追究事情的始末l 3、个别客人的个性需求是一个树立形象或创效益的商机l 首先，要激励员工主动去了解客人的异常举动l 其次，管理层之间的信息要互动l 再次，管理者要鼓励员工不间断搜集客人的建议和消费信息，并定期进行评比，给予奖励。l一、万豪国际集团总63、体概况 万豪国际又译为马里奥特集团，建于1927年，总部位于华盛顿，全球500强企业之一。旗下酒店特许经营约为53.1%，委托管理约42.3%，带资管理及其他约为4.6%，年营业额近200亿美元。 Marriott International, Inc., (NYSE: MAR) is a leading lodging company with more than 3,300 lodging properties in the United States and 67 other countries and territories under 18 brands。万豪酒店集团历年排名情况二、64、集团旗下品牌1、JW万豪酒店及度假村 J. W. Marriott 该品牌为白金五星品牌，是最优雅最豪华的万豪品牌，主要为商务客人提供顶级舒适的个性化服务。全球数量超过50家，中华区旗舰店为香港JW万豪酒店。该品牌酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的氛围，令您从此对尊贵享受有了新的定义。 2、里兹卡尔顿酒店及度假村 The Ritz Carlton Hotels 该品牌也为白金五星，有“全世界屋顶”的美誉。里兹的名字总是与豪华、出色联系在一起。 品牌信条：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”、“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 名人点评：可可夏奈尔说：“每当我梦见死后65、在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在里兹酒店。”3、马里奥特酒店及度假村 Marriott 该品牌为五星级，是面向高消费阶层，全服务的酒店。它是马里奥特饭店联号最早的品牌，可以追溯到1957年，目前该品牌饭店数目已达521家，其中美国343家。中华区旗舰店为广州中国大酒店。广告语：Thinking of you ！ 全心为你！4、万丽（复兴）酒店及度假村 Renaissance Hotels & Resorts 该品牌为五星，是一个为高消费阶层服务的品牌，与万豪的管理理念不同，万丽更适合年轻的商务客人，他们追求新奇和变化，将休闲和工作融为一体，通常万丽在健身和餐饮上都比较标新立异。中华区旗舰店66、为香港万丽海景酒店。 5、万豪行政公寓 Marriott Executive Apartments 该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行政旅游者的需要。该品牌虽是住宅风格的公寓，却有饭店一样的方便设施，设备齐全的厨房等。 6、万豪会议中心 Marriott Conference Centre 该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和实验学习设施以及会议餐。 7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观光旅客提供良好的住宿服务。目67、前，该品牌增加了在市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。 8、万豪民居客栈 Residence Inn by Marriott 该品牌是以“家外之家”为宗旨进行设计，其特色是每天早晨提供免费的早餐和新闻报纸，游泳池和漩流温水浴。通常建成两层、住宅风格的小区。宽敞的居住空间，有家的氛围。 9、万豪春山套房 Spring Hill Suites by Marriott 该品牌是一新的适用面较广的中高档饭店品牌，主要是吸引商务和旅游客人，尤其是妇女和家庭。客房面积大25，无论是休息、工作或享乐的空间68、亦更为宽裕。 10、万豪公平地客栈 Fairfield Inn & Suites by Marriott 该品牌是一经济饭店联号，其主要目的是吸引各种商务和旅游客人。其特征是每天提供免费大众化早餐，免费市内电话，移动工作台等。 11、万豪城镇套房 TownePlace Suites by Marriott 该品牌是中档品牌，较为适合长期居住。其特征是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用，又讲究方便。 12、万豪国际度假俱乐部 Marriott Vacation Club International 该品牌在世界各旅游热点提供分时度假酒店，有一居室、二居室、三居室三种不同的风格，有90069、1600平米的工作室。为游客提供一个全心度假休闲的好机会。13、万豪大住宅俱乐部 Marriott Grand Residence Club14、里兹卡尔顿俱乐部 The Ritz-Carlton Club15、EDITION HOTELS16、Autograph Collection17、AC Hotels by Marriott18、ExecuStay三、万豪国际集团发展历程 （一）万豪创始人约翰威拉德马里奥特 No one can get very far in a life on a 40-hour week. Make today as perfect as I can and to70、morrow will take care of itself and yesterday will be another memorable event.（二）马里奥特事业的开始 菜根汽水Root Beer 1927年，马里奥特买下了华盛顿等地菜根汽水的特许经营权 1927年5月20日，第一家马里奥特的菜根汽水店正式营业（三）从菜根汽水店到综合性企业集团（1）1957年开张了第一家马里奥特旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。（2）1959年第二家马里奥特旅馆基桥旅馆（Key Bridge Hotel）正式开业（3）1967年，买下加利福尼亚的大人71、物（Big Boy）咖啡馆联号和法雷尔冷饮店公司（Farrell Ice cream Parlors）（4）1968年，买下了罗伊罗杰斯快餐联号（Roy Rogers）（5）1969年，马里奥特旅馆公司正式成立（Marriott Inn Corporation）（6）70年代初，已经发展成大型多行业集团公司（7）70年代，买下了太阳航运公司（Sun Lines）的游艇，并建造了两个大型的大美利坚游乐园。（8）80年代，买下了吉诺快餐联号（Gino）（四）马里奥特的家族传统 （1）保持身体健康、精神爽朗 （2）警惕你的习惯坏习惯会把你毁掉 （3）每逢难题要祈祷 （4）钻研与恪守专业管理原则，把它72、们合理应用到你的饭店 （5）人是第一位的要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神 （6）决策：人生来就要决策并为之承担责任 （7）批评：不要批评别人 （8）要看到别人的长处，并使之发扬光大（9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。（10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些；有些人把大半时间都浪费了。（11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。（12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。（13） 主73、意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。（14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。（15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。四、万豪国际的经营之道 1、多品牌战略 2、强调制度和标准化管理 3、实行集权领导 4、重视宣传促销 5、地理位置是酒店与餐馆成功的关键第四节 希尔顿酒店集团l 案 例 分 析张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕74、业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。 时间不长，张娟向部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她75、对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。问：就如何留住员工，本案例可以给你哪些启示？l 案例评析l 在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心76、他们的思想、生活。l 部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。 l 酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题 ，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。l 在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤： A、全面分析，全面了解自我； B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业； C、确定目标，规划行动时间计划； D、准备与职业相关的各类资源。一、希尔顿酒店集团总体概况 希尔顿饭店77、集团拥有“世界旅馆之王”的美誉，其经营宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务。”集团总部位于美国。早前，希尔顿与希尔顿国际是两家独立的饭店联号，2005年合并为一个统一的实体，目前集团在全球各地共有3500多家酒店，旗下共有10大知名品牌。HILTON酒店集团历年排名情况二、集团旗下品牌1、华尔道夫 Waldorf Astoria纽约华尔道夫大饭店被誉为“世界旅馆皇后”，位于纽约巴克塔尼大街，共43层，2000多个房间，堪称直接最著名、豪华饭店之一，希尔顿前后花18年于1949年10月12日将其收入希尔顿旗下。 2、康拉德饭店 Conrad Hotels & Resorts该品牌也是追求豪华78、，但与华尔道夫的装饰艺术风格不同，它旨在创造现代感的饭店。该品牌还涉足博彩业，在加勒比海的比密尼岛（Bimini）兴建康拉德比密尼博彩度假村。3、双树饭店 Double Tree By Hilton该品牌提供全套服务，目标市场是那些追求价值的顾客，他们为了享受高标准的服务，愿意支付比普通Motel稍高的费用，一般是三星到四星的饭店。广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree! 今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！4、大使套房饭店 Embassy Suites Hotels 该品牌始于1983年，其基本理念是全部提供高79、档的套房。它将家庭选定为主要目标市场，与儿童卡通电视台的合作使这一市场得到进一步巩固。该品牌的另一特色就是空间大。 广告语：服务超乎你的想象！ 5、汉普顿客栈 Hampton Inn总部位于美国，饭店主要是吸引注重价值的顾客，他们追求舒适的客房，并能使用免费的设施。市场宣传主题： 舒适入住，绝对超值，这就是100 Hampton6、希尔顿 Hilton Hotels希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。 广告语： 旅行不仅是A地到B地。 7、希尔顿花园客栈 Hilton Garden Inn 该品80、牌饭店连锁是比较国际化的，其定位是一流的中等价位酒店，下榻的客人主要以休闲和商务为目的的旅行者，但更侧重后者。广告语： 做你之所需！ 8、希尔顿度假俱乐部 Hilton Grand Vacations Club 公司总部设在奥兰多，在世界上许多地方经营分时度假和度假地设施，为了提供标准服务，公司还开展了两个俱乐部会员项目希尔顿度假俱乐部和希尔顿俱乐部。9、家木套房（Homewood Suites） 这一品牌提供一流的套房，该品牌为那些下榻时间稍长的商务客人以及休闲度假客人提供住宿。该连锁饭店总部也设在美国，始于1989年8月，数量已经达220家以上。广告语：您第二个完美的家！ 10、家外之家套81、房饭店 HOME2 Suites by Hilton Home2 Suites by Hilton is an all-suite, extended-stay hotel chain that was designed with you - the savvy and thrifty traveler - in mind. No matter how long youre out on the road, we want you to feel like this is your Home2.三、希尔顿集团的发展历程1、希尔顿及其经营哲学 （1）发现自己特有的天资 （2）有大志，敢想，敢干，82、敢憧憬 （3）充实 （4）对生活要充满激情 （5）莫让你所占有的东西占有了你 （6）有麻烦莫担忧 （7）担当起自己对这个世界的全部义务 （8）不要沉溺于过去 （9）尊敬别人对任何人也不要鄙视 （10）不间断的满怀信心的祈祷 2、希尔顿集团的发展历程 Hilton饭店的宗旨：为我们的顾客提供最好的住宿和服务。 第一家股票上市的饭店公司 第一家经营赌场的饭店公司 第一家发行免费饭店信用卡的饭店公司 管理合同的创始人l 1925年，在DALLAS建立了第一家以希尔顿命名的饭店l 1938年，买下旧金山的“德雷克爵士”饭店l 1939年，买下“布雷克尔斯饭店”l 1945年，买下了芝加哥的“史蒂文斯大83、饭店”l 1946年，希尔顿饭店公司宣告成立l 1947年，成为第一家在纽约上市的饭店集团 l 1948年，希尔顿国际公司成立，目标为国外饭店管理l 1949年，买下了纽约的华尔道夫饭店l 1954年，买下斯塔特拉酒店系列连锁酒店l 50年代末，希尔顿次子巴伦任希尔顿饭店公司副董事长，长子尼克任希尔顿国际饭店公司执行委员会主席l 1964年，希尔顿国际饭店公司已拥有29家饭店，便从希尔顿饭店公司独立出来，并且也在纽约上市。l 60年代，希尔顿同波多黎各政府的合作开创了管理合同的雏形。l 1967-1987年，希尔顿国际饭店公司先后三次被收购，最后由英国博彩集团莱德布鲁克集团买下，并于1999年84、更名为希尔顿集团。l 1997年之前，两个希尔顿品牌一直互不往来。l 2000年，共同开发康拉德品牌，共享预定系统l 2005年12月，希尔顿饭店公司宣布将购入英国希尔顿集团的国际饭店业务l 2007年，希尔顿宣布，同意被黑石集团收购。四、希尔顿饭店的经营之道 1、细分目标市场，提供多样化产品 2、高标准的服务质量控制 3、严格控制费用成本 4、以人为本的员工管理战略 5、积极全面的开展市场营销活动 6、利用新技术第五节 雅高酒店集团（The Accor Group）l 导入案例“热情过度”引发的思考今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位85、女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着： 上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在86、手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。 案例评析l 服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务 。l 就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。l 首先87、，服务员要留心观察客人当时的体态表情。l 其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。l 再有，服务员要注意客人所处的场所。一、雅高集团总体概况 雅高位列全球十大酒店集团第五位，成立于1967年，集团总部位于巴黎。截止08年底，拥有员工15.8万人，酒店业务涉及90多个国家和地区，是欧洲酒店、餐饮行业的领导企业。除酒店外，集团还涉足旅行社、餐饮和赌场业，酒店业主要集中在法国和北美地区。ACCOR酒店集团历年排名情况雅高酒店数量的变化速度 雅高经营形式构成比例二、品牌简介 Sofitel 索菲特 Pullman 铂尔曼 Mgallery 美憬阁 Grand Mercure 美爵 Novote88、l 诺富特 Mercure 美居 SuiteNovotel 诺富特套房 Adagio Ibis 宜必思 All Season 四季 Etap Hotel 伊塔普 Formule 1 一级方程式 Motel 6 六号汽车旅馆 Studio 6 第六工作室 hotelF1 F1客栈 Thalassa sea & spa lenotre 雅高各品牌的定位雅高集团各品牌酒店所占比例1、 索菲特 该品牌为五星级豪华型品牌，创建于20世纪60年代，1980年被雅高集团收购，在保持法式风格和式样的基础上，同时每个饭店又表现出本地的历史和特色。 目前在38个国家有近120家酒店，约29987间客房 宣传语： 89、Life is magnifique ！ 生活无限精彩！2、 铂尔曼 Pullman Pullman offers upscale hotels for business travelers in regional and international capitals around the world. 目前该品牌在16个国家拥有49家酒店，客房数量达到13924间。 宣传语：“New attitude hotel for international travelers! 3、美憬阁 MGallery 该品牌为高端酒店品牌，于2009年9月正式登场，该品牌的特色是强调个性，特别注重酒店地址的选90、择。 该品牌目前在全球18个国家有33家酒店，3632间客房。 宣传语：MGallery, the art of staying 3、 美爵饭店 Grand Mercure Grand Mercure Hotels and Apartments can be found in Australia, China, Indonesia, New Zealand, Singapore, Thailand and Vietnam. 目前该品牌在6个国家共有37家酒店，5584间客房，主要分布在亚太地区。4、 诺富特 Novotel 创建于1967年，一直是雅高集团的核心品牌，属四星级品牌 该品牌在5991、个国家共有395家饭店，72805间客房 目标市场为65商务客人和35的休闲客人 宣传语： Designed for Natural Living ！5、 诺富特套房 Suite Novotel 该品牌1999年推向市场，在7个国家，共有28家酒店，3477间客房 。 目标市场主要是商务客人，占到80 Suite Novotel offers only Suites.Suite Novotel offers 30m Suites which are fully flexible so the guest can arrange the space to suit his or her need92、s (sleep, relaxation, work).6、 美居饭店 Mercure 美居饭店创建于1973年，两年后被雅高收购 该品牌拥有酒店、服务式公寓和休闲度假酒店等不同类型 目前该品牌在49个国家，共有674家酒店，客房83428间8、宜必思 Ibis 该品牌创立于1974年，目前是欧洲最大的经济型饭店连锁。 该品牌在48个国家，共有900家酒店，107735间客房，主要分布在欧洲。 其主要经营理念是让客人以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿。9、一级方程式 Formule 1 该品牌创建于1984年，最初的目的是不超过100法郎的价格为3人以下的客人提供舒适的房间。 前台开放时间为93、早06：3009：30，晚17：0021：00。 该品牌目前在12个国家运作，主要是欧洲和澳大利亚10、伊塔普饭店 Etap 该品牌成立于1991年，主要在欧洲运作，是一级方程式的升级版。 European leader in budget hotels with more than 400 hotels in 10 countries, Etap Hotel offers to its guests, at affordable rates, comfortable rooms for one to three people.11、六号汽车旅馆 这一品牌仅在加拿大和美国运作，其目标市场是那些94、住宿开支有限的客人，在很多方面类似于一级方程式，60的顾客都是商务客人。 目前该品牌共有1028家酒店，客房数量100763间 Established in 1962 in California, Motel 6 is a leader in budget hotels in the United States and is also present in Canada.12、第六工作室 该品牌也仅在美国和加拿大运作，它的顾客群为60的商务客人和40的休闲客人 该品牌共有62家酒店，6883间客房三、雅高集团发展历史 集团创始人保罗杜布吕和杰拉德贝里松 1967年，第一家诺富特在法国里尔开业，95、当年成立了雅高集团，当时称为诺富特集团 1974年，引进宜必思饭店品牌 1975年，收购美居饭店联号，并在欧洲和非洲的原法殖民地经营 1980年，收购索菲特饭店联号 1981年，在巴黎证券交易所上市 1983年，集团与杰波瑞国际公司合并，更名为雅高 1985年，买下一号方程式经济饭店联号 1990年，花23亿美元收购6号汽车旅馆 近些年，大举进攻亚太市场 2004年购买了路席安34的股份，进入博彩业 雅高品牌的名字多用法语，影响了其品牌扩张战略四、雅高的人力资源政策 Innovation is our trademark. The spirit of conquest is our growt96、h engine. Performance is the key to our continued success. Respect is the basis of all our relationships. Trust is the foundation of our management. 1985年成立法国第一个企业大学雅高学院 坚持性别平等的原则 保持对员工想法的追踪第六节 香格里拉国际饭店集团一、“香格里拉”名字的由来Shangri-La Hotels and Resorts began in 1971 with our first deluxe hotel in Singapor97、e. Our name, Shangri-La, was inspired by James Hiltons legendary novel Lost Horizon. A tranquil haven in the mountains of Tibet, Shangri-La cast a spell on all who resided there.二、集团总体概况 香格里拉酒店集团的传奇始于1971年，第一家香格里拉在新加坡成立，总部位于香港，其业务遍及亚太、北美和中东。目前，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。Shangri-la酒店集团历年排98、名情况三、集团创始人：郭 鹤 年1923年生于马来西亚新山市，祖籍福建27岁担任郭氏兄弟有限公司董事经理，从事食糖生意1971年创办香格里拉大酒店30多年的艰辛努力，郭氏集团已渗透到世界各地享有 “亚洲糖王”东南亚“酒店大王” 的美誉四、香格里拉集团的发展历程 1971年，新加坡香格里拉大酒店开业 1979年，第一家香格里拉度假酒店开业 1984年，中国大陆第一家香格里拉在杭州开业 1993年，香格里拉上市 1997年，推出常客奖励计划“贵宾金环会 2003年，进入澳大利亚和中东地区 2004年，香格里拉酒店管理培训中心在北京成立 2005年，首家气Spa在曼谷开业 2006年，巴黎香格里拉开99、业 2008年，温哥华香格里拉开业 2010年，推出多种手机网站l 发展模式三个阶段：第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段 合作建造、带资管理； 管理合同输出、租赁经营。五、香格里拉集团旗下品牌香格里拉国际饭店集团 “Shangri-La 香格里拉” “Traders 商贸饭店” l 主题：为繁忙的旅客打造豪华的下榻地香格里拉品牌标识采用高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”标志，象征着香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗100、旨。香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的酒店也已揭幕。l 主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择以中国5000年商业文化的精髓印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。 商贸饭店均位于亚洲和中东地区主要的商业中心，环境氛围亲切友好、方便快捷，提供热情的香格里拉殷勤服务。商贸人士下榻的金字招牌，这块金字招牌显示了香格里拉为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。 六、 香格里拉国际饭店集团的经营管理战略u 先声夺人的企业文化u 极力提高顾101、客忠诚度u 视员工为重要的资产u 构建立体式营销体系u 品牌全方位扩张战略（一）先声夺人的企业文化l 经营理念：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”l 五个核心价值：尊重备至 温良谦虚 真诚质朴 乐于助人 彬彬有礼l 八项指导原则：我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至我们将在每次与顾客的接触中尽可能多的为其提供服务我们将保持服务的一致性我们确保我们的服务过程能方便客人和员工我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触我们要在为客人服务现场及时作出果断的决定我们将为我们的员工创造一个能让他们的个人事业目标得以实现的环境客人的满意是我们事业的动力。l 香格里拉的座右铭：“客人是饭店、餐厅直102、接和间接交往至关重要的人”.“客人不依靠我们，但我们要依靠他们”.“不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是工作的目的所在”.“我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸”.（二）极力提高顾客忠诚度（1）关注和认知客人（2）预知客人的需求（3）员工灵活的态度（4）解决客人的问题（5）金环计划l 金环计划 为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了金环计划，旨在酬谢回头客。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：标准级成员所有第一次住店的客人；行政级成员12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人；豪华级成员12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人。优惠内容主要包括服务项目、价格折扣103、特色服务、赠送免费公里数等。 （三）视员工为重要的资产 （1）尊重员工，提高企业凝聚力。 “员工第一”、“以人为本” “实话实说”活动； “员工日”活动（2）具有竞争力的福利。 （3）全方位的培训。 （四）构建立体式营销体系引人注目的的广告宣传开展主题营业推广活动充分利用互联网营销灵活多样的优惠促销措施作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。l 其广告有这样的特点：关键时候舍得花钱；形式活泼，引人入胜；令人不得不读的广告；（五）品牌全方位扩张战略1、多品牌扩张战略 2、横向一体化扩张战略 3、坚持多元化发展的经营战略 4、地理区域扩张战略七、香格里拉在中国1983年香格里拉集团将总部迁往香港，乘104、中国大陆的改革开放之势，开始向中国这个潜力巨大的市场进军。1984年香格里拉试水杭州，可看做是香格里拉对中国市场的积极试探。到1987年，香格里拉进入北京，然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海、武汉、浦东、南京等地的迅猛拓展。香格里拉在中国布局的第一站：杭州上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45的股权，也105、正式开始了在内地带资管理。 香格里拉在中国布局的第二站：北京中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，中国都有着巨大的市场潜力。香格里拉将继续致力于在中国的成功发展。 香格里拉集团执行总裁及CEO钱满都先生 第七节 喜达屋酒店及度假村国际集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）l 导入案例这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话106、：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连续休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲着。”俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为宾馆提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。 下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣107、，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思 问：1、管理员A的做法是否恰当？ 2、如果你是管理员，你会怎样处理和安排？案例评析 1、被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地安排员工休108、息，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务的质量。 2、员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当酒店在经营管理中突出人本思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬呈爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。 3、淡季的时候可以多重安排： a、计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方； b、安排岗位练兵； c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等一、喜达屋集团概况喜达屋饭店及度假村国际集团原名（1998年更名） 喜达屋住宿109、设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Lodging Trust/Starwood Lodging Corp.）喜达屋酒店及度假村国际集团创立于1991年，总部位于美国。1998年，喜达屋集团完成了更名，对ITT集团和Westin饭店的并购三件大事，作为世界知名品牌，旗下酒店多以豪华著称，也是全球拥有高端酒店品牌最多的酒店集团之一。截止2010年12月31日，在全球共有酒店1041家，房间308700间。Starwood 历年在全球的排名 2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团通过兼并接管Le Meridien（艾美）品牌获得11.8%的份额增长。 2006年喜达屋酒店及度假村110、集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。 二、喜达屋集团的发展历程l 1991年，巴里斯坦利克（Barry Sternlicht）开创了喜达屋资本公司（Starwood Capital）。l 1993年，喜达屋资本公司购买了第一批酒店。l 1996年，将总部迁到亚利桑纳州的凤凰城。至此，集团拥有100家饭店，年收入为3.853亿美元。l 1997年，收购墨西哥的三家威斯汀度假村 1997年10月又以143亿购买了喜来登公司协议，打败了竞争对手希尔顿，获得了喜来登这一品牌，当年股票就上涨了57.48% 1998年1月喜达屋住宿公111、司彻底完成了收购威斯汀酒店的工作。完成这次收购后，喜达屋住宿公司被重新命名为喜达屋酒店及度假村集团（Starwood Hotels & Resorts） 1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司维斯塔那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。 2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬A（stephen A）和伊莱恩温(Elaine Wynn)退出了赌博业。 2001年是喜达屋人最兴奋的一年。在这一年的第8届年度世界旅游奖大会上，喜达屋酒店及度假村集团获得“世界一流酒店集团奖”。“喜达屋优惠客人”活动在第13届弗雷德年度奖（Annual Freddie Awards）“旅游业最高荣112、誉之一”评选活动中，通过投票连续两年获得本年度最佳活动奖。“喜达屋优惠客人”活动在美国和世界上还获得“最佳顾客服务的最高荣誉奖”；“美国和国际最佳回报奖”；“美国和国际最佳精华级别奖”和“国际最佳网站奖”。 2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团宣布已签署最后协议，将艾美（Le Meridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。 2006年喜达屋酒店及度假村集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。 2007年喜达屋各品牌新开80家酒店，在开发的酒店项目约有420个，超过100113、000间。三、集团旗下品牌（一）圣瑞吉斯饭店 （StRegis）代表着世界顶级豪华饭店，代表着绝对私人的高水准服务。1904年阿斯托上校在纽约开办。他采用了全欧洲化服务来款待自己的朋友和商务伙伴该品牌以高贵典雅的设施和个性化服务著称于世。创建初衷是把“旧时代”所独有的魅力、殷勤好客的感受带到“新时代”来。1999年开业，欧洲第一家罗马圣瑞吉斯酒店（二）福朋喜来登（Four Points by Sheraton）始于1995 年，是喜来登酒店的姊妹品牌，与其在某些方面有相似性，但它有自己独特风格，可为旅客提供更多样化的选择。提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位于商务客人和消遣旅游者全球约30个114、国家设有150多家酒店，主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。（三）至尊精选 The Luxury Collectionl 该品牌是为上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合，目前在26个国家设有69家饭店。l 该品牌起源于Compagnia Italiana Grandi Alberghi (CIGA) 公司，CIGA 成立于 1906 年。1985 年，Karim Aga Khan 王子取得了 CIGA 的控股权，并开始在意大利以外地区增扩豪华酒店的数量。l 1994 年，喜达屋酒店及度假酒店国际集团收购了 CIGA，并创办了至尊精选品牌。 （四）W饭店l 该品牌属115、四星级品牌，1998年12月，第一家W饭店建于纽约l 目标市场是个体商务旅游者和商务小团队客人（五） Aloft （雅乐轩） 该品牌是w饭店的分支品牌，代表着“和谐温馨的现代元素”，共有64家饭店 建筑上强调采用天然材料，如木材和软木 建筑风格超现代化，最大可能使用自然光和可控制通风系统 雅乐轩饭店是喜达屋酒店及度假村集团正在置力打造的一个全新的中档品牌。雅乐轩的使命是使酒店入住不再疲倦而孤单，以有竞争力的价格带来了独特的风格、便利和社交氛围。 雅乐轩与 W 酒店一脉相承，以提高中档酒店业为标准，提供充满都市风情、大空间 LOFT 风格的客房，先进科技的服务，适合日常社交和夜晚活动的风景秀美的116、户外空间，以及充满活力的大厅背景。它的营建吸取了W酒店的经验和教训，为旅行者提供全方位的旅程和接待服务，使他们体验一种不同凡响的享受。（六） Element by westin（元素酒店）l element 酒店的灵感源自威斯汀酒店及度假酒店，旨在通过流畅的多功能公共空间和私人空间营造平衡和谐的氛围。l 2006年10月23日推出的最新酒店品牌。这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。（七）艾美酒店（Le Meridien） 1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供家的感觉”首家艾美是位于法国的巴黎星辰艾美酒店 1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末117、，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购，而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。 2000 年夏，福特母公司格拉纳达集团公司与全球合同配餐业巨头康柏司公司合并。旋即这两家公司又在 2001 年 2月进行了分拆，福特饭店集团及其下属三个品牌（艾美、Heritage Hotel 和 Posthouse Hotel）的所有权完全转至康柏司集团名下。 2001 年 5 月，野村国际公司宣布以 19 亿英镑从康柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒店及度假酒店集团收购（八）威斯汀118、饭店 （Westin Hotel）l 威斯汀品牌是喜达屋旗下的一个老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。l 时至今日，威斯汀已经在24个国家，拥有120多家酒店，集团始终秉承对质量、以为人本、一致性和创新的一贯承诺，致力于为客人创造难以忘怀的入住体验，并在威斯汀体验的方方面面注入新鲜血液。 威斯汀的优势1、威斯汀分时度假 威斯汀在分时度假中呈现了与众不同的风格、声望和无可比拟的豪华标准。 这里有宽敞的楼层平面、设施齐全的厨房和格调奢华的陈设（壁炉和漩涡浴池），以及您认为世界级度假酒店应该有的一切功能。2119、威斯汀儿童俱乐部 (Westin Kids Club) 与孩子一同旅行可能会让您兴致大失，这就是威斯汀设立儿童计划的原因，旨在让您能够享受更加愉悦、安全和方便的入住体验。 除了基本的婴儿看护服务和儿童菜单之外，威斯汀儿童俱乐部 (Westin Kids Club) 还专为所有年龄的儿童（包括幼儿）准备了特别的服务、家具和设施。3、快捷服务 (Service Express) 1993 年，威斯汀酒店及度假酒店推出了一套全新的客人服务传达系统，称作快捷服务。 借助快捷服务系统的功能，客人只需在客房内拨打一个电话号码，即可发出所有服务要求。 要求随后被传递到负责快捷服务的员工，他们会为您提供最快120、最有效的服务。 唤醒电话、行李协助、维护协助、干洗收衣、送餐、熨斗和熨衣板以及膳食和健身的预订，都可通过快捷服务来实现。4、快捷退房 (Express Checkout) 威斯汀客人可使用信用卡结账，充分享受快捷退房 (Express Checkout) 带来的方便。 无论是白天或夜晚，旅客都不必经由前台退房，而只需将酒店账单放入一个经过特别考虑的快捷退房箱中即可。 账单收据将在 24 小时内送往客户手中。 （九）喜来登 （Sheraton） 喜来登公司是喜达屋集团的全资子公司，是它最重要的品牌。 目前共有447家酒店 喜来登有着一套独特成熟的经营管理方法四、喜达屋集团的经营管理（一）集团的121、企业文化l 喜达屋的企业价值观1、 We celebrate the diversity of people, ideas and cultures.2、We honor the dignity and value of individuals working together as a team.3、We encourage innovation, accept accountability and embrace change.4、We seek knowledge and growth through learning.l 喜达屋的服务理念喜达屋关爱（二）集团的品牌战略多样化品牌：旗下九122、大品牌都有着独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验创新品牌：天梦之床 甜梦之浴 福适之床打造品牌：品牌快速成长（三）集团的竞争优势l 良好的选址 集团饭店主要分布在大城市和度假区。喜达屋酒店及度假村集团的选址标准是，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，这些地方适合建饭店的空间有限且开发这种空间代价颇为昂贵。一旦看准地址，喜达屋酒店及度假村集团会率先进入该地区，占领最有利市场。l 精细的市场细分 喜达屋饭店主要致力于高档豪华市场，同时，旗下各种品牌又分别有所侧重，进一步占领了该市场的不同二级市场。这样一来，每个品牌都以其独特的设计理念成为该市场的佼佼者，从而使喜达屋酒店123、及度假村集团在激烈的市场竞争中稳稳的占有豪华市场的巨大份额。 l 强大的规模 作为全球酒店集团客房数排名第八的集团，它有足够的规模实力来支持核心市场营销和预定系统。它的规模有助于通过追求诸如保险、能源、电子通讯、技术、员工福利、饮食、家具、仪器设备和经营需要中的经济利益来降低成本。l 多样化的资产l 集团经营的主要资产类型有：自有饭店、合资饭店、特许经营饭店、度假村等，这种资产的多样化能够防止集团局限于某个特定领域。 l 同时，喜达屋酒店及度假村集团拥有的饭店的经营和收取经营管理费及特许经营费。随着世界范围内不同的地域经营方式呈现多样化，这也使其可以通过多渠道获得流动资金，从而规避风险，提升竞124、争优势。五、喜来登公司简介（一）喜来登的发展历史 创始人是Ernest Henderson （欧内斯特亨德森） 1933年，进入饭店业，1937年成立喜来登旅馆公司 1957年，真正建造起第一家自己的饭店 1947年，成为纽约证券交易所挂牌的第一家连锁酒店 1949年，在收购了加拿大的两家连锁酒店之后，喜来登走上了国际化的扩展之路，并在全球范围内迅速成长起来。 1957年，第一家自己设计并建造的饭店费城喜来登饭店开业 1961年，以色列特拉维夫喜来登酒店开业，标志着喜来登酒店开始在中东地区运营。 1963年，位于委内瑞拉的马库图喜来登酒店是在拉丁美洲开业的第一家喜来登酒店。 1965年，喜来登125、第100家开门营业的酒店波士顿喜来登酒店。 1968年，喜来登被ITT(国际电话电报公司）买走。 1998年，喜达屋酒店及度假酒店国际集团收购喜来登。（二）亨德森与喜来登十诫 不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵 不要收取那些有求于你的人的礼物 一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的安排 不能反悔已经确定了的客房预定 在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令 经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳 为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血 放凉了的菜不得上桌 决策要靠事实、计算与知识 对下属的差错，不要急于指责 第八节 锦江国际酒店管理公司一、集团总体概况据2010年HOTE126、LS杂志的排名，锦江国际集团位列第13位，亚洲第一位。截止2010年12月底，锦江酒店在全国31个省（直辖市、自治区）、150个城市经营管理全资、控股等酒店693家（含“锦江之星”连锁经济型旅馆），客房数10，0000余间/套,集团总部位于上海。锦江客运物流：1、锦江汽车服务公司2、锦海捷亚国际货运公司3、锦江国际低温物流有限公司锦江旅游：拥有：上海国旅、上海锦旅、上海旅行社合资：上海锦江国际HRG商务旅行公司 上海锦江国际JTB会展有限公司锦江酒店集团历年排名情况二、集团的发展历程 1984年，锦江集团成立，同年5月，上海最早的现代游乐园锦江乐园成立 1986年，上海锦江旅游有限公司成立 1127、996年，上海锦江集团国际管理公司、上海锦江旅游有限公司、上海锦江国际贸 易有限公司三方决定共同投资组建上海锦江假日旅馆有限公司。 1997年，第一家经济型连锁旅馆锦江假日开业 1998年，锦江(集团)有限公司同意将品牌名称“锦江假日”更名为“锦江之星”;将企业名称“锦江假日旅馆有限公司”更名为“锦江旅馆投资管理有限公司”。 2003年，上海锦江集团与新亚集团合并成立锦江国际（集团）有限公司。 2010年，锦江国际酒店管理有限公司通过与德尔集团的全资子公司合作，间接收购美国洲际酒店集团50%的股权。 锦江集团的发展阶段创建阶段：加强自身基础建设，逐步建立自我发展的机制，为集团化奠定基础。外延发128、展阶段：2004年，与多家知名企业建立合作关系，如美亚、雅高。洲际等内涵发展阶段：与新亚的重组，借此提升了综合实力，为进一步发展打下扎实基础。三、集团品牌（一）高端酒店品牌锦江 在主标志右下角，中国宫殿的飞檐与后一字母J的下部浑然一体，隐约似中国宫殿的一角，蕴含了深远的意境：（1）本品牌代表一个从事住宿和膳食的酒店集团；（2）本品牌代表一个融国际标准和中国文化于一体的酒店集团；（3）中国宫殿的豪华和精致，喻示主品牌旗下酒店的设施和服务的舒适性（4）依照中国传统，宫殿为尊贵的王公贵族的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合国际标准的中国的待客之道予客人以嘉宾之礼遇。（二）经济型酒店品牌锦江之星 锦江之129、星旅馆有限公司是锦江国际的子公司，成立于1996年，注册资本17971.22万元。第一家锦江之星于1997年开业。 “上海市著名商标”“上海市最具成长力的服务商标” “上海名牌产品”中国经济型酒店品牌先锋 “中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名 上海著名餐饮品牌企业（三）商务酒店品牌商悦 2010年，新推出的商悦品牌，定位在三星和四星之间，其目标顾客为海内外的商务客人 上海商悦青年会酒店，始建于1929年，原为基督教青年会，酒店拥有客房142间，是第一家商悦酒店。上海锦江饭店五星级酒店的代表锦江饭店坐落在市中心的茂名路上，是一家花园式饭店。开业至今已接待了一百多个国家的近三百位国家元首和政府首脑，以及众多商贾巨富。上海锦江饭店所有客房分布在锦北楼、锦楠楼和贵宾楼三栋高低错落的建筑中，采用欧式传统与现代风格相结合的装饰，宽敞舒适。 四、集团的经营管理（一）多元化发展战略l 横向联合l 纵向联合l 多元化经营l 跨国经营（二）品牌经营战略l 集团的品牌名称l 集团的品牌标识l 集团的品牌商标n （三）营销网络战略n （四）人才国际化战略73