1、22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第1页 共 10 页22 个触点服务标准指导手册一触点图一触点图触点计划：以业主为核心3 个方面22 个触点服务二、二、触点服务标准触点服务标准第一方面第一方面人的触点人的触点（一）前台（一）前台1.环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新；2.墙面、门窗、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；3.台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观；4.电脑、空调、复印件、打印机、饮水机、椅子、沙发、茶几等干净无灰尘，能正常使用；5.室内盆栽植物生长旺盛，花盆底碟干净；6.工作人员按规定着装，戴头花，围丝巾，衣着整洁规范，言2、行举止文雅，双手22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第2页 共 10 页接递物品；7.工作时间，前台接待至少有一名客户服务专员；8.无业户来访，前台工作人员应保持标准坐姿或站姿，不得做与工作无关的事；9.客户来电来访，前台工作人员应主动、热情提供微笑服务。来访时，未接待客户的工作人员应在客户进入服务区域时立即起身相迎，并按流程接待；10.做到“有无客户到前台都一样”；11.对客户反映的意见作认真地记录，并请客户确认；12.客户离开时起立送别。（二）会所（二）会所1.光线充足，空气清新；2.供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；3.工作人员按规定着装，精神饱满，言3、行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品；4.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；5.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；6.物品、器具分类摆放、整齐洁净，各种器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹；7.沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；8.垃圾桶、烟灰缸及时清洁；9.室内盆栽植物生长旺盛，花盆底碟干净；（三）人行出口（三）人行出口1.岗亭标化岗亭配备设备应用完好，无破损、积灰；执勤伞完整无破损，新制作的执勤伞必须标有公司 LOGO；岗亭五米内无可视垃圾，岗亭内无积灰浮尘、蜘蛛网；岗亭内各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关4、标识，桌面保持整洁有序；工作区域内不得摆放与工作无关的物品，不寄存业主物品；22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第3页 共 10 页水杯请统一放置在柜子内。2.秩序维护员按要求统一着装，服装整洁，发不过耳、面容清洁、仪容端庄；3.对客户亲切友好，对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉应主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品；4.识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引；5.门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无损、干净、清晰；6.夜间照明正常。（四）车辆出入口（四）车辆出入口1.秩序维护员按要求统一着5、装，服务整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端庄；2.在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；3.收费主动提供票据，票据整洁干净，客户不要的票据投入废票箱；4.交通标识齐全，无破损、干净、清晰；5.道闸开启正常，读卡器、道闸干净、无油漆斑驳；6.减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；7.路面无破损、杂物、污迹、积水；8 夜间照明适中，不刺眼。（五）上门家政维修（五）上门家政维修1.按预定时间上门，不迟到；2.携带工具箱、鞋套、维修垫、抹布；3.做好自我介绍：“您好，我是 XX 物业服务中心工程专员 6、XXX，按预约前来维修。”4.穿鞋套入内，工具袋背在肩上或拎在手中。维修时对故障情况及收费价格进行说明，维修中有询问，维修后有讲解；5.维修时，工具和卸下的零件，放置在维修垫（或布）上；6.工作现场清理整洁，服务单填写整洁并需业主签字确认；7.不在客户家饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第4页 共 10 页第二方面第二方面设备的触点设备的触点（六）道路、广场（六）道路、广场1.路面无垃圾杂物，路面、石材平整，无凹陷、破损、松动；2.雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无异响；3.路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网7、，灯罩内、外无虫尸堆积，灯杆干净，无斑驳锈蚀；4.小品、休闲桌椅擦拭干净，保证业主能正常使用；5.雨雪天后，应及时将园区主干道上的积水或积雪清扫；6.园区公共区域的多功能清洁车不可摆放在道路中央或绿地上，应放置在路边或其他隐蔽角落。车体表面清洁，无积灰无污渍，车上工具摆放整齐，无杂物；7.上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次，确保路面无垃圾，交通畅通；8.路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时应主动敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。（七）水景（七）水景1.景观水系水质清澈，无异味；2.硬质池底水系须保持硬质池8、底干净，无积泥、杂物，湖面无明显漂浮物、无垃圾、无野生水生植物；3.岸边植物长势良好，定期打理；4.人工水流或水柱须调节好合理的水量大小和角度，并按规定定时开启；5.水系边安全警示标识齐全、清晰明显、无破损褪色。（八）围墙（八）围墙1.围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画；2.外围墙安装周界红外对射或电子围栏，无遮挡，电子围栏的围墙须设警示标识；3.较低和易攀爬的围墙上有防爬设施，每日检查确保完好；4.围墙外无张贴广告、悬挂横幅等。22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第5页 共 10 页（九）停车场（九）停车场1.各类交通标识齐全，无破损、干净、9、清晰，有车辆进出及停放；2.园区及地下车库应设置醒目的非机动车停放引导标识，非机动车停放区须设置提示标识并在地面用醒目的黄色油漆划定停放区；3.地下车库坡道口设置防汛物资，用醒目的黄色油漆划定堆放区，防汛物资使用专用沙袋袋装，整齐堆放并张贴标识；4.地下室台阶和凹出设备（阀门、风机管道等）有防撞措施和安全警示标识；5.地下车库挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳；6 地下车库地面平整、干净，无 杂物、无积水、无凹陷、无破损、无起砂；7.墙面无污迹、无破损；8.地下车库车位上须悬挂车位号码标识牌；9.禁止停车的区域须设置提示牌；10.减速装置牢固固定，螺栓无突出、无破损、无斑驳；11.地下车库消防疏散指10、示灯明亮、醒目；12.排水沟篦子无破损、堵塞、松动，排水沟内定期清理，无杂物，排水畅通；13.地下车库消火栓箱无破损，定期检查；14.设备房和设备箱须上锁并设置提示标识。（十）单元门（十）单元门1.开启正常，关闭时无冲撞声响，把手稳固，无松动、油漆斑驳、锈蚀；2.玻璃上有腰线及推拉、随手关门、防撞的提示标识；3.门上无乱张贴，无污迹；4.门禁正常使用，对讲系统清晰，读卡器及各类标识无破损；5.单元门顶上的玻璃雨棚、楼层玻璃窗完好、牢固、无积灰；6.冬季单元门把手处包裹隔凉的绒布。（十一）大堂（电梯厅）（十一）大堂（电梯厅）1.玻璃上有腰线及推拉、随手关门、防撞的提示标识；2.地面、墙面、门窗等11、无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第6页 共 10 页3.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。4.信报箱门不随意敞开，报刊杂志不外露；5.茶几、座椅及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；6.单元公告栏须公示楼栋管理员姓名和联系电话，公告栏无乱张贴，温馨提示过期及时撤除；7.及时清洁电梯门口的烟灰缸垃圾桶，高端住宅、写字楼、酒店式公寓烟灰缸内石英砂应盖有公司 LOGO,且 LOGO 清晰。普通住宅烟灰缸烟头不超过 6 个，高端住宅、写字楼、酒店式公寓不超过 3 个；8.室内盆12、栽植物长势良好，花盆底碟干净；9.茶几、桌椅、石材尖角面等尖锐处应使用橡胶保护套；10.雨雪天气，及时摆出“小心地滑”标识；11.单元厅地面保洁时，不使用较湿拖把擦拭，以免业主滑倒。（十二）垃圾桶（十二）垃圾桶1.垃圾桶定点放置，垃圾定时清运，无垃圾乱堆放现象；2.垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损、无垃圾溢出；3.垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次；4.周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；5.建筑垃圾临时堆放点须围合、隔断，并设置标识。（十三）商铺（十三）商铺1.商铺管理有序，符合卫生标准，地面无垃圾堆放、油污、积水；2.无乱设摊点、物品乱摆放、广告牌和乱贴、乱13、画现象；3.无乱拉电线；4.无油烟污染、噪音扰民；5.消防箱内器材齐备、完好、定期检查。（十四）外围（十四）外围1.路面 50 米距离内无可见垃圾，无大片可去除污染，无积沙；22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第7页 共 10 页2.垃圾桶桶身、果壳箱盖面及把手处无污迹，内胆无积垢、无破损，四周无散落垃圾；3.绿化带无陈旧落叶堆积；4.外围设施设备无积灰、无蜘蛛网；5.垃圾房无蜘蛛网、无臭味；6.雨后及时扫除积水；7.易长青苔季节及时清除青苔。（十五）电梯内（十五）电梯内1.电梯四壁无污渍、无明显划痕、无小广告；地面无垃圾、无污渍、无沙砾，石材地面定期抛光；轨道14、内无垃圾、无积沙；2.电梯轿厢内光线充足、通风良好、无异味，电梯按钮面板完好，无污迹；3.装修期间须做好电梯轿厢成品保护；4.轿厢内张贴乘梯安全温馨提示、电梯使用标志；5.电梯定期进行维护保养，业主乘坐电梯时运行平稳，无异常震动、无夹人、困人等现象；6.轿厢内五方通话正常且张贴紧急联系电话。（十六）楼道（十六）楼道1.楼道地面、墙面、顶面、门窗、扶手无污迹、无蜘蛛网、无积灰、积水；2.台阶地面边角无细小垃圾、无可去除污渍；3.楼道无堆放杂物，井道门、配电房门、箱须锁闭；4.楼道生活垃圾每日清倒，垃圾桶表面清洁无异味；5.楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损。消火栓门上须设置灭火器使用说明图示，15、手动报警按钮上设置提示标识；6.楼层标识牌无缺漏、脱落、损坏；7.安全出口指示灯保持常亮；8.消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作可维持超过 15 分钟；应急灯无灰尘、工作正常；22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第8页 共 10 页9.屋面无杂物、无垃圾堵塞下水口，屋顶围墙放置“请勿攀爬”警示牌；10.保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行；11.高层张贴消防疏散示意图。（十七）公共设施、设备间（十七）公共设施、设备间1.设施、设备间门应有“机房重地，闲人免进”标识，进出随手关门；2.设施、设备间内严禁吸烟、堆放16、易燃、易爆及与管理无关的物品，并按消防规定配足有效灭火器材；3.设施、设备间入口设档鼠板，内无杂物、尘土积垢，无鼠、虫害发生；4.根据要求做好设施、设备运行检查、数据记录工作，并定期存档；5.禁止无关人员进入，参观人员要进入设备房，须经项目负责人同意，并指定专人陪同。人员进出设施、设备间须登记；6.设备运行正常。第三方面第三方面信息的触点信息的触点（十八）公共设施维修（十八）公共设施维修1.通过张贴工作内容、时间等方式提前告知；2.使用警戒带、围栏（板）围出工作区域，以作隔离防护；3.工作完毕及时清理干净场地。（十九）微信平台（十九）微信平台1.有专人维护；2.第一时间回应客户关心的问题，第一17、时间妥善解决问题，紧急报修，立即通知工程专员在 30 分钟内到达客户家中，进行维修，普通维修，5 分钟通知工程专员在 1 小时内到达现场维修，投诉响应时间不得超过 24 个小时；3.积极利用网络服务平台，第一时间发布公司新闻资讯、社区活动、便民活动、温馨提示等；4.定期更新平台内容，内容简练、丰富、有价值。22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第9页 共 10 页（二十）上门沟通访谈（二十）上门沟通访谈1.衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅；2.尽可能先预约再拜访。敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等3.微笑、问好、自我介绍并说明事由；4.入户带鞋套，坐姿18、端正，婉拒客户馈赠；5.随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见；6.不随意评价客户；7.临走前为客户留下服务名片等；8.离开时致谢告别。（二十一）电话信息沟通（二十一）电话信息沟通1.电话铃响三声之内接听，接听电话时使用普通话，自报家门，使用文明礼貌用语，吐字清晰，语调柔和，语速适当，语言简洁；2.耐心回答客户的问题，态度诚恳亲切；3.认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认；4.如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；5.有条件的项目，逢节假日或有重要通知、大型社区文化活动，向业主（住户）发送祝福短信。（二十二）宣传信息栏（二十二）宣传信息栏1.宣传栏清洁、无褪19、色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；2.夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸；3.宣传资料张贴适当、平整、整洁美观；4.通知、温馨提示等按公司统一模板拟写，内容得体、语句通顺、措辞得当；5.宣传资料需落款盖章，有效期结束时须及时撤下，并对撤下的宣传资料按编号存档；6.无乱张贴，严禁张贴在单元门、入户门上。22 个触点服务标准指导手册大爱为先，责任为本，专注细节、持续改进。第10页 共 10 页附表：22 个触点评分表序号项目内容分值扣分标准1人的触点前台6根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分2会所5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分3人行20、出入口6根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分4车行出入口4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分5上门家政维修4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分6设备的触点道路、广场4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分7水景5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分8围墙4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1.25 分9停车场7根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分10单元门3根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分11大堂（电梯厅）5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分12垃圾桶5根据 22 触点指导手册，一21、项不合格扣 1 分13商铺5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分14外围4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分15电梯内3根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分16楼道6根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分17公共设施、设备间5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分18信息的触点公共设施维修3根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分19微信平台4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分20上门沟通访谈4根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分21电话信息沟通5根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 1 分22宣传信息栏3根据 22 触点指导手册，一项不合格扣 0.5 分23合计总分：扣除分数：