1、目录 第一章营销标准和手册 第一部分 总则01 第二部分 市场定位阶段02 第三部分 销售指导书阶段49 第四部分 广告提案阶段61 第五部分 推广主题和策略阶段68 第六部分 市场推广方案阶段72 第七部分 开盘阶段82 第八部分 销售定价方法指引91 第九部分 案场管理手册114 第二章客服标准和手册127 第三章物业标准和手册129 第一部分 公共设备设施承接查验标准129 第二部分 商品房交付查验标准136 第三部分 中南物业管理服务标准（试行）142 第四部分 新项目操作指引163 第五部分 物业管理方案制定指引184 第六部分 物业接管验收指引225 第七部分 入住管理指引295 2、第八部分 业户服务指引322 第九部分 设施设备管理服务指引352 第十部分 装修管理指引395 第十一部分 清洁绿化工作指引417 第十二部分 秩序维护工作指引456 第十三部分 消防安全管理指引474 第十四部分 紧急应变处理指引498 第十五部分 客服中心服务指引512 1第一章第一章 营销标准和手册营销标准和手册 第一部分第一部分 总则总则 101 为统一中南集团各房地产项目营销的标准，规范房地产项目营销的内容和深度，达到“确保营销工作完整、提高营销工作质量、保证项目开发进度”的目的，特制定本标准。102 本标准为各房地产项目营销均应按照本标准执行。对本标准未涉及的部分，各项目可根据当3、地特点，酌情予以创新性选择。如中介代理机构的选择和运用等。103 本标准中将市场推广主题和策略与市场推广方案分开，分别作为节点之一。意在强调前者工作是后期全程营销传播工作的基础；引导各一线公司营销工作对该节点的重视。104 本标准是依据房地产营销理论和模型，并总结中南集团以往房地产项目开发过程中的营销操作经验编制而成。标准中提出的节点工时为参考时间，非关键路径时间，部分工作可根据实际工作情况同时开展。105 本标准遵循以下原则编制：营销与设计、成本相结合的原则；计划管理的原则；检查与反馈的原则；持续改进的原则。106 本标准的执行责任人为中南集团属下各房地产公司主管营销业务的负责人。107 本4、标准与准则解释权属中南地产集团营销管理中心所有。未加密版下载地址:http:/ 2 第二部分第二部分 市场定位阶段操作指引及成果标准市场定位阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?编制项目定位工作执行计划编制项目定位工作执行计划?整理项目基础资料整理项目基础资料?完成宏观市场分析完成宏观市场分析?完成竞争调研完成竞争调研?完成典型楼盘调研完成典型楼盘调研?完成客户调研完成客户调研?协作完成项目定位报告协作完成项目定位报告?市场反向论证市场反向论证 3 目录：目录：1项目定位工作执行计划项目定位工作执行计划 1.1 成立项目定位工作小组 1.2 定位工作总体方向和思路 1.3 定位5、执行和审核计划 2项目基础资料项目基础资料 2.1 宗地区位与交通 2.2 宗地基本指标 2.3 环境及地表现状 2.4 生活配套与大市政配套 3宏观市场分析宏观市场分析 3.1 宗地所在城市房地产发展主要脉络 3.2 35 年城市房地产供求走势 3.3 宗地所在片区房地产市场供求特征 4竞争调研竞争调研 4.1 竞争项目产品信息 4.2 竞争项目客户特征 4.3 竞争项目价格及销售情况 4.4 竞争市场集合特征 5典型楼盘调研典型楼盘调研 5.1 典型楼盘产品信息 5.2 典型楼盘客户特征 5.3 典型楼盘推广及销售特征 6客户调研客户调研 5.1 客户基本特征 5.2 客户置业偏好 5.36、 客户置业价格承受能力 7 项目定位报告 项目定位报告 未加密版下载地址:http:/ 48市场反向论证市场反向论证 1 项目定位工作执行计划项目定位工作执行计划 1.1 项目定位工作小组项目定位工作小组 1.1.1 由营销专业牵头，联合设计、成本专业，组成项目定位工作小组；1.1.2 项目定位工作小组由营销职能人员直接负责。1.2 定位工作总体方向和思路定位工作总体方向和思路 1.2.1 定位工作小组召集项目定位工作务虚会，由公司领导、相关部门第一负责人及其他邀请人员参与。1.2.2 定位工作务虚会需要明确项目定位工作的总体方向及思路 1.2.3 定位工作务虚会需要明确项目定位工作的主要工作7、节点 1.2.4 形成定位工作务虚会会议决议。1.3 定位执行和审核计划定位执行和审核计划 1.3.1 根据定位工作务虚会要求，拟定定位工作执行计划 1.3.2 拟定阶段性成果及最终成果的汇报、审核计划 5 2 项目基础资料（项目基础资料（详见设计基础资料）2.1 宗地区位与交通宗地区位与交通 2.1.1 表现宗地在城市范围内的位置，可在城市地图基础上制作，并说明与城市各主要区域的交通情况 2.1.2 表现宗地在片区范围内的位置，可在片区地图基础上制作，并说明与片区各主要位置的交通情况 2.2 宗地基本指标宗地基本指标 2.2.1 宗地规划设计要点。包括：总用地面积、总建筑面积、容积率、建筑密8、度、绿地率、车位总数、限高要求、配套的名称与面积要求、退红线要求。2.3 环境及地表现状环境及地表现状 2.3.1 宗地红线范围及四至环境。包括：宗地红线图、四至现状照片及说明。2.3.2 宗地红线范围内地表现状。包括：包括红线内现状照片、绿化植被、水面分布及说明。2.4 生活配套与大市政配套生活配套与大市政配套 2.4.1 宗地生活配套现状及未来规划情况。包括：交通、教育、医疗、购物、文体、娱乐、银行、邮局等。2.4.2 宗地大市政配套现状及未来规划情况。主要描述为施工与居住需求需要扩容与增加的情况。未加密版下载地址:http:/ 6 3 宏观市场分析宏观市场分析 3.1 宗地所在城市房地产9、发展主要脉络宗地所在城市房地产发展主要脉络 3.1.1 政府对各片区的发展定位，可以在城市地图基础上表示，并说明。3.1.2 阐述片区的发展定位对城市房地产市场发展趋势产生的影响，及现阶段呈现的主要脉络。3.1.3 重点阐述宗地所处片区房地产市场发展趋势。3.2 35 年城市房地产供求走势年城市房地产供求走势 3.2.1 用图表形式表现城市 35 年宏观市场发展状况并作简要评述。包括：GDP 走势、人均可支配收入走势、商品住宅竣工量走势、商品住宅销售量走势、商品住宅价格走势。3.3 宗地所在片区房地产市场供求特征宗地所在片区房地产市场供求特征 3.3.1 综述片区房地产供应特征。主要从以下几个10、方面描述：项目规模与开发总量、产品类型、主力户型、价格、消化量和销售周期等。3.3.2 综述片区房地产需求特征。主要从以下几个方面描述：客户特征、需求偏好和价格承受能力等。7 4 竞争调研竞争调研 4.1 竞争项目产品信息竞争项目产品信息 4.1.1 竞争项目规划信息。包括：规模、容积率、开发主题及规划特点、绿化率、规划总户数、车位数等。4.1.2 竞争项目建筑及景观信息。包括：住宅产品类型、主力户型、会所、商业、教育、其他配套设施面积及功能。（竞争项目是指片区内或其他片区与本项目可能的目标客户存在相似性，可能与本项目产生竞争的代表性楼盘。）4.2 竞争项目客户特征竞争项目客户特征 4.2.111、 客户基本特征 4.2.2 该项目中客户认可的方面 4.2.3 该项目中客户希望改进的方面 4.3 竞争项目价格及销售情况竞争项目价格及销售情况 4.3.1 价格及价格走势 4.3.2 消化量及销售周期 4.4 竞争市场集合特征竞争市场集合特征 4.4.1 综述竞争市场集合特征。包括：产品特征、客户特征及销售特征。4.5 商业专题研究商业专题研究 4.5.1 当社区商业配置面积等于或大于 8000 平米时，需要针对商业建议进行专项研究，形成商业专题报告。未加密版下载地址:http:/ 8 5 典型楼盘调研典型楼盘调研 5.1 竞争楼盘、典型楼盘产品信息竞争楼盘、典型楼盘产品信息 4.1.1 竞12、争楼盘、典型楼盘规划信息。包括：规模、容积率、开发主题及规划特点、绿化率、规划总户数、车位数等。4.1.2 竞争楼盘、典型楼盘建筑及景观信息。包括：住宅产品类型、主力户型、单体指标、会所、商业、教育、其他配套设施面积及功能。备注：A）竞争楼盘、典型楼盘是指当地市场上，在产品、成本、推广上对项目具有借鉴作用的楼盘。B）竞争楼盘的选择范围：周围 23 公里以内的项目、价格相差 10%15%之间的其他现卖或潜在项目，本区域最好的前 20 个项目、知名发展商现在发售或即将发售的项目）5.2 典型楼盘客户特征典型楼盘客户特征 5.2.1 客户基本特征 5.2.2 该项目中客户认可的方面 5.2.3 该项13、目中客户希望改进的方面 5.3 典型楼盘推广及销售特征典型楼盘推广及销售特征 5.3.1 价格及价格走势 5.3.2 消化量及销售周期 5.3.3 项目推广特征 9 6 客户调研客户调研 根据各项目实际，选择特定样本总体、确定调研方法和内容，调查以下客户信息：6.1 客户基本特征客户基本特征 6.1.1 客户人口特征。包括但不限于：年龄区间、家庭结构等。6.1.2 客户社会特征。包括但不限于：文化程度、职业类型等。6.1.3 客户经济特征。包括但不限于：家庭年收入等。6.1.4 客户目前居住状况。包括但不限于：房屋性质、居住面积、交通出行方式等。6.1.5 客户其他特征。包括但不限于：客户来源14、置业目的等。6.2 客户置业偏好客户置业偏好 6.2.1 客户购房关注点排序。包括但不限于：价格、地段、周边环境、发展商品牌、社区园林、户型、朝向、生活配套、教育配套等客户购房关注点按照关注度进行排序（突出方面标明所占百分比）。6.2.2 客户关注点偏好。包括：楼型偏好、户型及面积偏好、车位偏好、交楼标准偏好、商业、文体、会所、教育、交通、金融邮政、医疗卫生等配套偏好。6.3 客户置业价格承受能力客户置业价格承受能力 6.3.1 统计客户购房均价、总价的承受能力 未加密版下载地址:http:/ 10 7 市调的相关表格：市调的相关表格：项目调研表 项目调研表 项目名称 项目位置 开发商 销售15、电话 施工单位 物业公司 监理公司 代理公司 广告推广 建筑类别 开盘时间 开工时间 交房时间 工程进度 项目定位 客户群体 车位比例 物业费 销售率 占地面积 总建筑面积 容积率 绿化率 得房率 工程现状 车位比例 总层数 总幢数 规 划 要 点 总户数 楼间距 层高 户 型 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 室 厅 卫 套 占总户数比例%，高层 多层 起 价 最高价 均 价 多层：1F 2F 3F 4F 516、F 6F 阁楼 层差价 高层：其它：价 格 首付款 成 年贷款，最高贷款金额 ，贷款银行 道 路 交通 状况 公共交通 配 套 会所：无 有 ，会所配套 景观：无 有 相关景观 幼儿园：无 有 内部设施 商业配套：无 有 相关配套 其它：多层外墙 高层外墙 大 堂 单元门 公共 装修 楼梯间 其 它 118 协作完成项目定位报告协作完成项目定位报告 8.1 项目定位报告格式参见附件：附件：“房地产项目定位报告”(格式)“房地产项目定位报告”(格式)目的：通过市场分析，确定项目目标客户、发展主题、产品组合等，指导项目发展方向，为规划设计工作的开展提供支持。第一部分：市场分析与客户定位 一、城市及17、片区房地产供求状况 第一部分：市场分析与客户定位 一、城市及片区房地产供求状况 1、简评项目所在城市近三年房地产市场供求走势；基础资料参照该项目发展“可行性报告”。2、市场典型楼盘综述（分片区、分档次、分产品类型）；重点分析项目所在片区楼盘特点。包括各项目规模、开发主题、产品类型、户型面积及配比、均价及走势、目标客户、销售简评等。3、项目所在片区楼盘集合特征总结。二、市场细分及选择目标客户 二、市场细分及选择目标客户 1、项目概况及 SWOT 分析（1）项目控规、边界条件和地质特征简述；（2）项目 SWOT 分析：结合项目边界条件和地质特征深入分析优劣势。如地段、周边配套、景观或自然环境、历史18、形象、规模、容积率等；结合项目优劣势分析，提出项目可能面临的机会和威胁。如区内外竞争格局、消费者置业意向、发展时机等。2、市场消费群体细分 未加密版下载地址:http:/ 12（1）经济有效群体细分。通过对项目可能辐射范围的客户调查，按照可承受价格细分现有购房人群；（2）意向有效群体细分。按照对片区和项目的偏好程度继续细分购房人群；（3）客户需求细分。在经济和意向细分的基础上，对客户需求进行再细分。具体细分标准可依综合项目规模、容积率、边界条件等因素确定。建议采用客户购房动机和居住需求为细分标准。3、竞争项目消费群特点调查 竞争项目消费群年龄、身份、工作、原居住情况、价格承受力等背景资料；主要19、消化户型及面积、购买竞争项目原因。4、选择目标消费群体（1）可能目标消费群体圈定。综合项目 SWOT 分析、竞争项目客户特点，判断并选择适合该项目的且经济和意向皆有效的客户作为该项目的可能目标消费群体。（2）选择目标客户。结合开发商利益要求、项目规模和以上客户需求细分，确定项目的目标客户。（3）目标客户特征描述。（4）目标客户需求描述。5、目标客户特征与需求汇总表 目标客户特征汇总表 目标客户特征汇总表 客户来源 客户来源（标明各区域来源所占百分比）客户置业类型 客户置业类型（标明首次置业、换房客户或是活跃长者及其百分比）客户购房用途 客户购房用途（标明自住或投资及其百分比）客户描述 客户描述20、 年龄区间（标明各年龄区间所占百分比）人口特征 家庭结构（标明各种家庭结构所占百分比）文化程度（标明各种文化程度所占百分比）社会特征 职业类型（标明各种职业所占百分比）目前居住目前居住性质（标明租屋、与父母同住、单位分房或是商品房及比例）13 目前居住面积（标明各种车辆拥有情况所占百分比）交通出行方式（标明各种状态所占百分比）经济特征 家庭年收入（标明各种年收入区间所占百分比）客户购房需求汇总表 客户购房需求汇总表 客户购房关注点排序 对价格、地段、周边环境、发展商品牌、社区园林、户型、朝向、生活配套、教育配套等客户购房关注点按照关注度进行排序（突出方面标明所占百分比）。总价可承受区间（标明总21、价可承受区间及各区间比例）园林景观要求及偏好（标明客户对园林景观的基本要求和偏好）车位需求（标明客户对车位的需求比例，包括总体车位配比和分产品类型配比）楼型偏好（标明客户对楼型的偏好比例）户型及面积需求（标明客户对各种户型及面积的需求比例）未加密版下载地址:http:/ 14 第二部分：产品定位 第二部分：产品定位 一、项目开发主题一、项目开发主题 1、项目主题及开发理念 阐明项目开发主题和理念：如生态社区、体育主题、山水城主题、滨海主题等，表现出符合市场需求和客户偏好的项目的独特性或差异化，并符合项目地块及规模的自身特点。基于项目开发主题的明确，提出对建筑风格和园林景观的要求。2、项目档次定22、位 结合项目规划设计要求，说明本项目的档次定位。并对该档次定位提出设计上的具体支撑建议。如：“高品质中高档”定位,需要从市场认识角度提出高品质的具体标准，如：高绿化率、高档建筑用材、高车位配比、大楼间距等。二、项目开发节奏及价格建议 二、项目开发节奏及价格建议 1、项目分期建议 户内交楼标准偏好（标明全装修、精装修或是毛坯及其百分比）付款方式偏好（标明一次性、按揭的比例）商业设施 教育设施 文体设施 交通出行 邮政金融 配套基本需求及偏好 医疗卫生 15根据细分市场历年供求水平和公司经营要求，明确本项目开发节奏。主要包括分期数、各期开发时间、开发位置、规模和主力产品（包括商业、会所、车位等安排23、）等。2、项目价格建议 项目整体均价及分期价格走势建议。包括住宅产品(分产品类型)和其他可售型物业（商业、会所、车位等）销售均价。首期整体均价及分产品建筑形式均价建议。包括多层、小高层、别墅等住宅产品,及商业、会所、车位等其他可售物业。三、产品建议 三、产品建议 1、建筑形式选择及构成建议(结合设计的可行性研究方案说明)结合市场供求状况、地块容积率要求和客户偏好，选择项目整体的建筑形式及构成比例。并重点明确首期开发产品的建筑形式和构成。对建议方案的规划和指标进行说明。建议在市场、设计均可行的前提下，选择 3 种产品配比方案（分相同容积率与不同容积率两种情况）进行经济策略，并说明确定其中一种方案24、的原因。2、首期住宅户型及面积选择 结合市场现状和目标客户需求，明确项目首期户型及面积配比。如下表：（分产品类型列）户型 户型 面积区间 面积区间 预计单价 预计单价 户数比例 户数比例 面积比例 面积比例 总价区间 总价区间 目标客户 目标客户 总户数 户均面积 总户数 户均面积 3、商业设施建议 明确商业和住宅的关系，确定商业设施的功能和经营模式。并初步提出商业业态、面积未加密版下载地址:http:/ 16及价格（或租金）建议。重点说明首期商业位置、规模、经营模式、经营内容和经营计划等。4、会所设施建议 分析细分市场会所供应和经营情况，结合目标客户偏好及本项目开发要求，提出会所设施的经营模25、式，以及位置、规模、档次、建筑风格、功能设置等建议。5、车位设置建议 分析细分市场车位供应和经营情况，结合目标客户车位实际需求及本地块车位规划要求，提出本项目车位配置数量及车位/户数比；并说明车位配置形式（如：地面临停、地下车库、架空层停车等）。5、其他配套建议 主要说明配套类别、面积及到位时间等。如：教育配套、交通配套、医疗或健康设施、银行、邮局等。注：其中对项目开发起决定性作用的配套设施需重点说明解决方案。四、首期卖场建议 四、首期卖场建议 1）售楼处与样板房?售楼处位置、大小；?外部售楼通道（人行、车行）位置；?内部售楼通道与样板房、会所及园林等区位的连接；?售楼处与项目发展后期关系。226、）售楼示范区 说明售楼示范区位置、大小及作用等。五、经济测算 五、经济测算 1、成本与盈利 A、说明在拟定容积率情况下、拟定产品组合情况下的获利情况，并以其它容积率、其它产品组合获利情况分析来辅助说明拟定容积率、产品组合的合适性。（如：当容积率为 XX、产品组合为 XX 时，获利情况如何。）分析时可参照以下表格：功能 功能 多层 多层 小高层小高层高层 高层 别墅 别墅 商业 商业 车位车位合计 合计 17容积率 面积（平方米）比例 100%开发成本（元/平米）*销售均价（元/平米）*项目利润（万元）可研报告开发成本（元/平米）*可研报告销售均价（元/平米）*总容积率：；基准地价：。B、参照项27、目发展“可行性报告”有关经济效益评估内容，着重分析在拟定容积率及产品类型下的项目整体获利情况，可参照下列表格：经济指标 经济指标 单位数值（元/m单位数值（元/m2 2）项目总额（万元）项目总额（万元）可研报告总额（万元）可研报告总额（万元）销售收入 开发成本 总投资 项目利润 净利润 内部收益率 销售净利率 （注：销售费用以%计取。）未加密版下载地址:http:/ 18C、同时说明项目开发各期的利润体现（参照下列表格）2003 年 2003 年 20年 20年 经济指标 经济指标 上半年 下半年 上半年下半年上半年下半年合 计 合 计 结算面积（m2）净利润(万元)可研报告结算面积 可研报告28、净利润 D、成本控制要求 基于售价说明整个项目的成本控制范围，使之可满足项目效益要求。六、附项目市场定位汇总表（参考）六、附项目市场定位汇总表（参考）1、用地经济指标 总用地面积 容积率 覆盖率/绿化率 总建筑面积 可售面积 地下建筑面积 住宅 户数/面积 办公 层数/面积 商业 层数/面积 公建面积 会所 层数/面积 车位 个数/面积 2、项目房地产市场调查和消费群体调查分析概况 19 3、项目的 SWOT 分析 S(优势)W(劣势)O(机会)T(威胁)4、项目定位分析 项目主题定位 目标客户定位 未加密版下载地址:http:/ 20户型面积比例定位 销售价格定位 5、发展建议 编制单位:制29、表:审核:日期:六、成本测算明细表 六、成本测算明细表 21 填表指引 填表指引 1、本表适用于新项目成本测算、项目定位成本测算、目标成本测算的统一格式。2、本表填报的主要责任部门为成本管理部。其中规划指标需设计部配合，建造标准按营销、设计、成本、工程等相关的部门的讨论结果确定；报批报建费根据项目发展部提供的房地产税费一览表及当地优惠政策进行填写，具体项目可根据当地的政策自行增加或删减。3、第一级的八大类成本项目及其下的第二级成本项目为集团统一设定，第三级以下的成本项目可根据实际情况进行调整。4、开发间接费中的行政费用、资本化利息和期间费用，请财务部提供。5、成本测算时应根据量价分离的原则进行30、计算，并注明量、价的计算思路。新项目或项目定位时的成本测算如无法细分时，可根据当地已结算的同类工程直接填写总价和单价，但应注明参考项目的成本情况。6、成本汇总表的总价从各表自动取数，并根据项目的一般分摊原则设置了分摊公式（已在备注中说明），如不符合项目的实际情况请自行修改公式；7、项目规模较大或分期开发时，目标成本测算中的地价宜按各期或各产品类型的占地面积分摊（当期中的公共用地按各产品类型的可售面积比例分摊），以免因后期规划调整对已完工程的成本核算造成影响。8、可销售的商业网点为独立的核算对象时，应作为一种产品类型单独计算其主体建安成本和收益情况。9、地面车库、架空层车位、地下车库有产权可销售31、时应作为独立的核算对象，单独计算其主体建安成本，并根据售价决定是否需要分摊其它六类公摊费用。如其不可售时，其建安成本应全部作为配套设施费全部摊销。10、新项目成本测算时，该表应以连同财务测算部分在新项目发展小组实地调研前两天用电子邮件发送到总部财务部成本组。并尽量提供如下资料：项目所在城市政府基准地价或标定地价、税收及优惠政策、政府房地产规费及优惠政策、该区域集团已有类似项目的结算成本、该城市类似项目概算指标、设计概算、投资估算指标等工程造价资料、拟签订土地合约及地价资料、城市水文地质及工程地质勘探资料等。11、表中各成本项目所包括的内容详见万科集团目标成本实施细则 12、项目成本测算时，表中32、与规划有关的数据尽量从规划指标中引用采用公式计算，便于规划改变时自动计算。未加密版下载地址:http:/ 22 规规 划划 指指 标 标 总占地面积 m2 建筑用地面积 m2 总建筑面积 m2 建筑物占地面积 m2 建 筑 密 度 绿 地 率 计容积率面积 m2 容 积 率#DIV/0!区内车行道面积 m2 产品构成 产品构成 占地面积 占地面积 容积率容积率建筑面积建筑面积可售面可售面积 积 产品比例 产品比例 平均每户面积 平均每户面积 户数户数 类型 1 类型 2 类型 3 类型 4 类型 5 住宅 小计 商业 需分摊所有八大类费用 幼儿园 分摊本身主体建造成本 会所 成本全部摊入可售部33、分，不单独保留成本 物业用房 成本全部摊入可售部分，不单独保留成本 市政公用 成本全部摊入可售部分，不单独保留成本 学校 成本全部摊入可售部分，不单独保留成本 公共配套建筑 其它 车位数车位数建筑面积建筑面积可售面可售面成本核算说明 带格式表格带格式表格带格式表格带格式表格 23 积 积 地下车位 只分摊主体建安成本，或保留定额成本 架空层 根据是否可售及收入配比原则自行确定 地面车库 根据是否可售及收入配比原则自行确定 停车 地面露天 不单独留成本 小计 合计 合计 0 分产品类型成本汇总表 分产品类型成本汇总表 可售面积单位成本 总成本（万元）分摊标准说明 序号 成本项目 类型 1 类型 34、2类型 3 商业 平均 类型 1 类型 2 类型 3 商业 合计 建筑面积*0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 可售面积*0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 一 一 土地获得价款 土地获得价款 0.00 1 政府地价及相关费用 0.00 2 合作款项 0.00 3 红线外市政设施 0.00 4 拆迁补偿费 0.00 表中公式把地价按可售面积进行分摊。若按占地面积分摊地价，请修改公式。若地价不是在所有产品类型中分摊亦请修改公式 二 二 开发前期准备费 开发前期准备费 0.00 1 勘察设计费 0.00 2 报批报建增容费 0.00 3 三通一平费 0.00 表中公式把35、该项成本按可售面积在所有产品类型中分摊。若不是在所有产品未加密版下载地址:http:/ 24 4 临时设施费 0.00 类型中分摊请修改公式 三 三 主体建筑工程费 主体建筑工程费 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1 基础工程 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2 结构及粗装修 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3 门窗工程 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 4 公共部位装修 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5 室内装修 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 按产品类型实发生额计算 四四 主体安装工36、程费 主体安装工程费 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1 室内水暖气电 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2 设备及安装费 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3 弱电系统 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 按产品类型实发生额计算 五五 社区管网工程费 社区管网工程费 0.00 1 室外给排水系统 0.00 2 室外采暖系统 0.00 3 室外燃气系统 0.00 4 室外高低压线路 0.00 5 室外智能化系统 0.00 6 其他 0.00 表中公式把该项成本按可售面积在所有产品类型中分摊。若不是在所有产品类型中分摊请修改公式 六37、 六 园林环境费 园林环境费 0.00 1 环境设计费 0.00 2 绿化建设费 0.00 3 建筑小品 0.00 4 道路广场建造费 0.00 5 围墙建造费 0.00 6 室外照明 0.00 表中公式把该项成本按可售面积在所有产品类型中分摊。若不是在所有产品类型中分摊请修改公式 25 7 室外零星工程 0.00 8 其他 0.00 七 七 配套设施费 配套设施费 0.00 1 游泳池 0.00 1 会所 0.00 2 幼儿园 0.00 3 学校 0.00 5 球场 0.00 6 设备用房 0.00 7 车站建造费 0.00 8 其他 0.00 表中公式把该项成本按可售面积在所有产品类型中分38、摊。若不是在所有产品类型中分摊请修改公式 八 八 开发间接费 开发间接费 0.00 1 工程管理费 0.00 2 资本化利息 0.00 3 营销设施建造费 0.00 4 物业完善费 0.00 5 不可预见费 0.00 表中公式把该项成本按可售面积在所有产品类型中分摊。若不是在所有产品类型中分摊请修改公式 开发成本 开发成本#VALUE!#VALUE!#VALUE!#VALUE!0.00 九九 期间费用 期间费用 0.00 1 管理费用 0.00 2 销售费用 0.00 3 财务费用 表中公式把该项成本按可售面积在所有产品类型中分摊。若不是在所有产品类型中分摊请修改公式 项目总投资 项目总投资#39、VALUE!#VALUE!#VALUE!#VALUE!0.00 未加密版下载地址:http:/ 26 地价及前期费用 地价及前期费用 金额单位：万元 序序号 号 成本项目 成本项目 原始指标 原始指标 系数系数工作量 工作量 单价(元)单价(元)合价合价(万万元元)可售面积可售面积单方造价 单方造价 工程量及单价说明 工程量及单价说明 一 一 土地成本 土地成本 0 1 1 政府地价及相关费用 政府地价及相关费用 0 土地出让金 0 土地使用费 0 市政配套费 0 政府收益金 0 应交契税 0 其 他 0 2 2 合作款项 合作款项 0 3 3 红线外市政设施费 红线外市政设施费 0 4 4 40、拆迁补偿费 拆迁补偿费 0 二 二 开发前期准备费 开发前期准备费 0 1 1 勘察设计费 勘察设计费 0 勘察丈量费 0 测绘 占地面积 0 文物古迹勘探 占地面积 0 初勘 占地面积 0 详勘 栋数 0 根据每栋角点确定勘点数,深度随地地质 施工放线 栋数 0 27 竣工测量费 栋数 0 规划设计费 0 概念设计 建筑面积 0 规划设计 建筑面积 0 施工图设计 建筑面积 0 包括总图（市政、给排水）施工图设计 环境设计 环境面积 0 其它（立面设计等）0 建筑研究用房 0 2 2 报批报建费 报批报建费 0 报批报建费 0 政府综合报建费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 人防41、易地建设费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 白蚁防治费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 图纸审查费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 消防审查费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 教育基金 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 新墙体材料保证金 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件、可返还比例 散装水泥保证金 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 卫生防疫审查费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 工程招投标管理费 主体建安费 0 计费基础、收费单位、收费文件 招投标代理服务费 主体建安费 0 计费基础、收费单位、收费文件 42、合同鉴证管理费 主体建安费 0 计费基础、收费单位、收费文件 未加密版下载地址:http:/ 28 项目环境影响评测费 项 0 计费基础、收费单位、收费文件 标底编制审查费 主体建安费 0 计费基础、收费单位、收费文件 规划执照费 概算成本 0 计费基础、收费单位、收费文件 劳保统筹费 主体建安费 0 计费基础、收费单位、收费文件 城市生活垃圾服务费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 污水处理费 建筑面积 0 计费基础、收费单位、收费文件 增容费 0 供电贴费 建筑面积 0 收费单位及收费文件说明 水增容费 建筑面积 0 收费单位及收费文件说明 煤气增容费 户数 0 收费单位及收费文43、件说明 3 3 三通一平费 三通一平费 0 临时道路 0 临时用电 临时电KVA 0 临时用水 0 场地平整 占地面积 0 4 4 临时设施费 临时设施费 0 临时围墙 0 临时办公室 0 29 临时场地占用费 0 临时围板 0 五五 社区管网工程费 社区管网工程费 0 1 1 室外给排水系统 室外给排水系统 0 室外给水系统 0 雨污水系统 0 2 2 室外采暖系统 室外采暖系统 0 管道系统 0 热交换站 0 锅炉房 0 3 3 室外燃气系统 室外燃气系统 0 管道系统 0 调压站 0 4 4 室外电气及高低压设备 室外电气及高低压设备 0 高低压配电设备及安装 0 室外强电管道及电缆敷设44、 0 室外弱电管道埋设 0 5 5 室外智能化系统 室外智能化系统 0 停车管理系统 0 露天停车场、地下室、架空层停车场管理 小区闭路监控系统 0 周界红外防越 0 小区门禁系统 0 电子巡更系统 0 未加密版下载地址:http:/ 30 电子公告屏 0 0 6 6 六 六 园林环境费 园林环境费 0 1 1 环境设计费 环境设计费 环境面积 0 2 2 绿化建设费 绿化建设费 绿化面积 0 3 3 建筑小品 建筑小品 0 雕塑 0 水景 0 小品 0 4 4 道路广场建造费 道路广场建造费 0 车行道 道路面积 0 广场、人行道 硬铺装面积 0 5 5 围墙建造费 围墙建造费 0 6 6 45、室外照明 室外照明 0 7 7 室外零星设施 室外零星设施 0 儿童游乐设施、指示、标识牌、垃圾桶、座椅、阳伞 8 8 七 七 配套设施费 配套设施费 0 1 1 游泳池 游泳池 0 2 2 会所 会所 0 31 3 3 幼儿园 幼儿园 0 4 4 学校 学校 0 5 5 球场 球场 0 6 6 设备用房 设备用房 0 配电房、水泵房土建及装修费 7 7 车站建造费 车站建造费 0 8 8 八 八 开发间接费 开发间接费 0 1 1 工程管理费 工程管理费 0 工程监理费 建筑面积 0 预结算编审费 建筑面积 0 行政费用 项目人数 0 施工合同外奖金 建筑面积 0 工程质量监督费 建筑面积 46、0 安全监督费 建筑面积 0 工程保险费 建筑面积 0 0 2 2 资本化利息 资本化利息 财务提供 3 3 营销设施建造费 营销设施建造费 0 广告设施及发布费 0 现场包装费 0 接待厅装修装饰费 0 样板间费用 0 销售模型费 0 0 4 4 物业完善费 物业完善费 0 未加密版下载地址:http:/ 32 5 5 不可预见费 不可预见费 九九 期间费用 期间费用 0 1 1 管理费用 管理费用 0 人工费用 0 行政费用 0 财产费用 0 其他 0 2 2 销售费用 销售费用 0 媒介广告费 0 营销活动费 0 促销活动费 0 宣传资料及礼品费 0 现场销售器具费 0 销售人工费 0 47、看楼交通费 0 万客会费用 0 销售代理费及佣金 0 中介策划及咨询费 0 0 类型 1 类型 1 主体建安工程费 主体建安工程费 序序号 号 成本项目 成本项目 原始指标 原始指标 系数 系数 工程量工程量单价(元)单价(元)合价合价(万元万元)可售单可售单方 方 工程量及单价说明 工程量及单价说明 三 三 主体建筑工程费 主体建筑工程费 0 33 1 1 基础工程费 基础工程费 0 土方工程 基底面积 0 护壁护坡 0 桩基础 0 桩基检测费 0 降水 0 2 2 结构及粗装修 结构及粗装修 0 混凝土框架 建筑面积 0 标注含钢量、砼含量；含条基或独立柱基等浅基础 砌体 建筑面积 0 找48、平及抹灰 建筑面积 0 防水 防水面积 0 屋面防水、厨卫防水 其它 建筑面积 0 脚手、超高、垂直运输、散水等总承包项目 3 3 门窗工程 门窗工程 0 单元门 单元数 0 入户门 户数 0 户内门 户数 0 窗、阳台门 建筑面积 0 4 4 公共部位装修公共部位装修 0 大堂精装修 单元数 0 电梯厅装修 电梯厅数 0 单元入口装修 单元数 0 楼梯间 楼梯间面积 0 外立面装修 建筑面积 0 未加密版下载地址:http:/ 34 外墙外保温 建筑面积 0 屋面 建筑面积 0 栏杆 0 楼梯栏杆 楼梯间数量 0 阳台栏杆 户数 0 私家花园栏杆 底层户数 0 空调板装饰 户数 0 5 5 49、室内装修 室内装修 0 厨房装修 0 卫生间装修 0 厅房装修 0 含窗台及护栏 阳台露台地面 0 四四 主体安装工程费 主体安装工程费 0 1 室内水暖气电 室内水暖气电 0 室内给排水 0 给排水 0 直饮水系统 0 热水系统 0 室内采暖 0 室内燃气 0 室内电气工程 0 含楼栋总配电箱及表箱、弱电系统的管盒预埋 35 2 设备及安装费 设备及安装费 0 通风空调系统 0 电梯供货及安装 0 发电机供货及安装 0 消防系统 0 水消防系统 0 电消防系统 0 烟感、温感、报警、消防广播 气体灭火系统 0 防排烟工程 0 人防设备及安装 0 密闭门、气体过滤装置 3 弱电系统 弱电系统 50、0 居家防盗系统 0 对讲系统 0 三表远传费用 0 有线电视 0 电话 0 宽带网 0 类型 2 类型 2 主体建安工程费 主体建安工程费 序序号 号 成本项目 成本项目 原始指标 原始指标 系数 系数 工程量工程量单价(元)单价(元)合价合价(万元万元)可售单方 可售单方 工程量及单价说明 工程量及单价说明 未加密版下载地址:http:/ 36 三 三 主体建筑工程费 主体建筑工程费 0 1 1 基础工程费 基础工程费 0 土方工程 基底面积 0 护壁护坡 0 桩基础 0 桩基检测费 0 降水 0 2 2 结构及粗装修 结构及粗装修 0 混凝土框架 建筑面积 0 标注含钢量、砼含量；含条基51、或独立柱基等浅基础 砌体 建筑面积 0 找平及抹灰 建筑面积 0 防水 防水面积 0 屋面防水、厨卫防水 其它 建筑面积 0 脚手、超高、垂直运输、散水等总承包项目 3 3 门窗工程 门窗工程 0 单元门 单元数 0 入户门 户数 0 户内门 户数 0 窗、阳台门 建筑面积 0 4 4 公共部位装修公共部位装修 0 大堂精装修 单元数 0 电梯厅装修 电梯厅数 0 单元入口装修 单元数 0 楼梯间 楼梯间面积 0 37 外立面装修 建筑面积 0 外墙外保温 建筑面积 0 屋面 建筑面积 0 栏杆 0 5 5 室内装修 室内装修 0 厨房装修 0 卫生间装修 0 厅房装修 0 含窗台及护栏 阳台52、露台地面 0 四四 主体安装工程费 主体安装工程费 0 1 室内水暖气电 室内水暖气电 0 0 室内给排水 0 室内采暖 0 室内燃气 0 室内电气工程 0 含楼栋总配电箱及表箱、弱电系统的管盒预埋 2 设备及安装费 设备及安装费 0 0 通风空调系统 0 电梯供货及安装 0 发电机供货及安装 0 消防系统 0 人防设备及安装 0 密闭门、气体过滤装置 未加密版下载地址:http:/ 38 3 弱电系统 弱电系统 0 0 居家防盗系统 0 对讲系统 0 三表远传费用 0 有线电视 0 电话 0 宽带网 0 类型 3 类型 3 主体建安工程费 主体建安工程费 序序号 号 成本项目 成本项目 原始53、指标 原始指标 系数 系数 工程量工程量单价(元)单价(元)合价合价(万元万元)可售单方 可售单方 工程量及单价说明 工程量及单价说明 三 三 主体建筑工程费 主体建筑工程费 0 1 1 基础工程费 基础工程费 0 土方工程 基底面积 0 护壁护坡 0 桩基础 0 桩基检测费 0 降水 0 2 2 结构及粗装修 结构及粗装修 0 混凝土框架 建筑面积 0 标注含钢量、砼含量；含条基或独立柱基等浅基础 砌体 建筑面积 0 找平及抹灰 建筑面积 0 39 防水 防水面积 0 屋面防水、厨卫防水 其它 建筑面积 0 脚手、超高、垂直运输、散水等总承包项目 3 3 门窗工程 门窗工程 0 单元门 单元54、数 0 入户门 户数 0 户内门 户数 0 窗、阳台门 建筑面积 0 4 4 公共部位装修公共部位装修 0 大堂精装修 单元数 0 电梯厅装修 电梯厅数 0 单元入口装修 单元数 0 楼梯间 楼梯间面积 0 外立面装修 建筑面积 0 外墙外保温 建筑面积 0 屋面 建筑面积 0 栏杆 0 5 5 室内装修 室内装修 0 厨房装修 0 卫生间装修 0 厅房装修 0 含窗台及护栏 阳台露台地面 0 未加密版下载地址:http:/ 40 四四 主体安装工程费 主体安装工程费 0 1 室内水暖气电 室内水暖气电 0 0 室内给排水 0 室内采暖 0 室内燃气 0 室内电气工程 0 含楼栋总配电箱及表箱55、弱电系统的管盒预埋 2 设备及安装费 设备及安装费 0 0 通风空调系统 0 电梯供货及安装 0 发电机供货及安装 0 消防系统 0 人防设备及安装 0 密闭门、气体过滤装置 3 弱电系统 弱电系统 0 0 居家防盗系统 0 对讲系统 0 三表远传费用 0 有线电视 0 电话 0 宽带网 0 41 商业 商业 主体建安工程费 主体建安工程费 序序号 号 成本项目 成本项目 原始指标 原始指标 系数 系数 工程量工程量单价(元)单价(元)合价合价(万元万元)可售单方 可售单方 工程量及单价说明 工程量及单价说明 三 三 主体建筑工程费 主体建筑工程费 0 1 1 基础工程费 基础工程费 0 土56、方工程 基底面积 0 护壁护坡 0 桩基础 0 桩基检测费 0 降水 0 2 2 结构及粗装修 结构及粗装修 0 混凝土框架 建筑面积 0 标注含钢量、砼含量；含条基或独立柱基等浅基础 砌体 建筑面积 0 找平及抹灰 建筑面积 0 防水 防水面积 0 屋面防水、厨卫防水 其它 建筑面积 0 脚手、超高、垂直运输、散水等总承包项目 3 3 门窗工程 门窗工程 0 单元门 单元数 0 入户门 户数 0 户内门 户数 0 窗、阳台门 建筑面积 0 4 4 公共部位装修公共部位装修 0 未加密版下载地址:http:/ 42 大堂精装修 单元数 0 电梯厅装修 电梯厅数 0 单元入口装修 单元数 0 楼57、梯间 楼梯间面积 0 外立面装修 建筑面积 0 外墙外保温 建筑面积 0 屋面 建筑面积 0 栏杆 0 楼梯栏杆 楼梯间数量 0 阳台栏杆 户数 0 私家花园栏杆 底层户数 0 空调板装饰 户数 0 5 5 室内装修 室内装修 0 厨房装修 0 卫生间装修 0 厅房装修 0 含窗台及护栏 阳台露台地面 0 四四 主体安装工程费 主体安装工程费 0 1 室内水暖气电 室内水暖气电 0 0 室内给排水 0 给排水 0 43 直饮水系统 0 热水系统 0 室内采暖 0 室内燃气 0 室内电气工程 0 含楼栋总配电箱及表箱、弱电系统的管盒预埋 2 设备及安装费 设备及安装费 0 0 通风空调系统 0 58、电梯供货及安装 0 发电机供货及安装 0 消防系统 0 水消防系统 0 电消防系统 0 烟感、温感、报警、消防广播 气体灭火系统 0 防排烟工程 0 人防设备及安装 0 密闭门、气体过滤装置 3 弱电系统 弱电系统 0 0 居家防盗系统 0 对讲系统 0 三表远传费用 0 有线电视 0 电话 0 宽带网 0 未加密版下载地址:http:/ 44 建建 造造 标标 准 准 类型 1 类型 1 类型 2 类型 2 类型 3 类型 3 商业 商业 结构形式 框架 层数层高 4.5 层2.9m 基础形式 独立基础 平屋面斜层面 斜屋面 户内平层错层复式 1-3 楼平层，4、5 楼为跃层复式房 单元间有59、高差无高差 无高差 外墙 200mm 厚粘土空心砖 内墙 100mm 厚粘土空心砖 屋面防水 1.5mm 厚聚氨脂涂料防水层 厨卫防水 1.5mm 厚聚氨脂涂料防水层 外墙防水 无单独防水层、涂料防水 结构及初装结构及初装修 修 屋面隔热 30mm 厚聚苯板 单元门 入户门 钢质防火防盗门 阳台门 铝合金门 户内门 模压门 门窗工程 门窗工程 窗 铝合金 50 平开窗、带纱、中空玻 45 璃 外墙装饰 面砖、涂料 外墙保温 单元入口装饰 花岗石 屋面装饰 英红瓦屋面、钢制成品雨水天沟 电梯厅装饰 楼地面装饰 墙面装饰 大堂大堂天棚装饰 楼地面装饰 防滑地砖 墙面装饰 乳胶漆 楼梯楼梯间 间 天60、棚装饰 乳胶漆 楼梯栏杆 铁花栏杆 阳台栏杆 预制装配式铁花栏杆 私家花园栏杆 公共部位 公共部位 精装修 精装修 栏杆栏杆空调板装饰 铁艺百叶 楼地面装饰 乳胶漆 墙面装饰 花岗石 天棚装饰 乳胶漆 厅房厅房窗台及护栏 不锈钢 楼地面装饰 防滑地砖 墙面装饰 面砖 天棚装饰 铝扣板吊顶 室内装修 室内装修 厨卫厨卫门槛 大理石 未加密版下载地址:http:/ 46 厨卫设备 抽油烟机、煤气灶、排气扇 橱柜 人造石台面、防潮板、含冼菜盆 烟道 成品 楼地面装饰 防滑地砖 墙面装饰 同外墙 阳台阳台天棚装饰 采用外墙涂料 给水管材 立管 PPR、户内 PPR、排水 UPVC 室内给排水 室内给排61、水 洁具及五金件 国产全套 室内供暖 室内供暖 无 室内燃气 室内燃气 穿管布线 UPVC 管、BV 普通导线 配电箱电表箱 西门子配电箱、组装电表箱 开关插座 松本 室内电气 室内电气 灯具 阳台吸顶灯、厨卫筒灯 室内通风空室内通风空调 调 高压配电 高压配电 发电机 发电机 电梯 电梯 室内消防 室内消防 居家防盗 对讲系统 有 三表远传 进口非可视 有线电视 有 弱电系统 弱电系统 电话 无 47 宽带网 有 室外给排水 室外给排水 停车管理系统 小区闭路监控 周界红外防越 小区门禁系统 室外智能化 室外智能化 电子巡更系统 绿化 建筑小品 道路及广场 围墙 室外照明 园林环境 园林环境62、 零星设施 8.2 本节点完成参考工时为 30 天。未加密版下载地址:http:/ 48 9 市场反向论证市场反向论证 9.1 当概念设计或方案设计阶段，产品出现创新性突破可能，而且这种突破可能与原客户定位和产品建议存在明显差异时，同时该方案在设计指标、经济指标方面比原定位方案更优的情况下，由设计专业向营销职能提出市场反向论证的申请。9.2 营销职能召集原定位评审成员，研究决定是否进行市场反向论证。如果会议决定维持原定位结论，则按原定位和原方案继续。（该环节工作也可以通过邮件形式进行）9.3 如果会议决定对新方案进行市场论证，则由营销职能部门组织新方案论证协助小组，同时知会一线公司组成新方案论63、证工作小组，执行论证工作。9.4 营销职能部门召集新方案市场论证评审会，对新方案的市场可行性进行评审。49 第三部分第三部分 销售指导书阶段操作指引及成果标准销售指导书阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?确定项目销售总体目标和分期销售目标确定项目销售总体目标和分期销售目标?制定营销费用初步预算制定营销费用初步预算?确定首期入市时间和开盘要求确定首期入市时间和开盘要求?确定项目销售关键节点时间表确定项目销售关键节点时间表?明确项目销售方式明确项目销售方式?完成项目销售指导书完成项目销售指导书 未加密版下载地址:http:/ 50 目录：目录：1项目销售总体目标和分期销售目标项目64、销售总体目标和分期销售目标 1.1 项目销售总体目标 1.2 项目销售分期及各期销售目标 1.3 项目首期当年销售目标 2确定首期入市时间和开盘要求确定首期入市时间和开盘要求 2.1 项目首期主要工程节点时间计划 2.2 主要竞争项目关键销售节点预测及首期入市时间选择 2.3 项目首期开盘条件要求 3确定项目销售关键节点时间表确定项目销售关键节点时间表 3.1 项目首期开发关键节点时间计划 3.2 项目营销节点时间计划 4明确项目销售方式明确项目销售方式 4.1 确定项目销售的方式 5制定营销费用初步预算制定营销费用初步预算 5.1 项目总体及首期经济指标 5.2 项目总体及首期营销费用初步预65、算 5.3 编制首期营销费用指导书初稿 6完成项目销售指导书完成项目销售指导书 51 1 项目销售总体目标和分期销售目标项目销售总体目标和分期销售目标 1.1 项目销售总体目标项目销售总体目标 1.1.1 包括总体销售周期、销售面积、销售均价、销售金额和项目利润。1.2 项目销售分期及各期销售目标项目销售分期及各期销售目标 1.2.1 项目销售分期。包括各期销售区域、产品类型、主力户型。1.2.2 各期销售目标。包括各期销售均价、销售周期、销售面积。1.3 项目当年销售目标项目当年销售目标 1.3.1 项目当年销售目标。包括该年度销售区域、产品类型、主力户型、销售均价、销售面积、销售金额。未加66、密版下载地址:http:/ 52 2 确定首期入市时间和示范区要求确定首期入市时间和示范区要求 2.1 项目首期主要工程节点时间计划项目首期主要工程节点时间计划 2.1.1 首期主要工程时间节点。包括：首期开工、首期达到预售条件。2.1.2 示范区主要工程时间节点。包括示范区开工、示范区竣工、示范区达到开放条件。2.2 主要竞争项目关键销售节点预测及首期入市时间选择主要竞争项目关键销售节点预测及首期入市时间选择 2.2.1 主要竞争对手本年度关键销售节点预测。包括：产品发布、排号认购、公开发售、现场开放、重大促销或公关活动等。2.2.2 确定首期入市时间。2.3 项目首期开盘条件要求项目首期开67、盘条件要求 2.3.1 首期示范区范围。图示表现首期销售大厅、销售流线、示范单位展示区及其他开盘计划展示的区域。2.3.2 首期示范单位展示条件要求。包括：楼栋/组团、户型、效果、预算和完成时间等要求。2.3.3 销售大厅展示条件要求。包括：功能分区、效果、预算和完成时间要求。2.3.3 首期开盘时配套条件。包括：道路、公交、教育及其他配套条件要求。53 3 确定项目销售关键节点时间表确定项目销售关键节点时间表 3.1 项目首期开发关键节点时间计划项目首期开发关键节点时间计划 3.1.1 项目设计、工程、报批报建关键节点的时间计划。3.2 项目营销节点时间计划项目营销节点时间计划 3.1.2 68、项目营销节点时间计划。包括从项目定位完成到公开发售的时间节点。未加密版下载地址:http:/ 54 4 明确项目销售方式明确项目销售方式 4.1 确定项目销售的方式确定项目销售的方式 4.1.1 明确项目销售和代理销售的方式。即明确发展商自己组建销售队伍销售或者选择中介公司代理销售，还是发展商和代理商联合销售等方式。55 5 制定营销费用初步预算制定营销费用初步预算 2.1 项目总体及首期经济指标项目总体及首期经济指标 2.1.1 项目总体销售金额 2.1.2 项目首期销售金额 2.2 项目总体及首期营销费用初步预算项目总体及首期营销费用初步预算 2.2.1 预测营销费用占总体销售金额比例 269、.2.2 估算总体营销费用及首期费用额度 2.3 编制首期营销费用指导书初稿编制首期营销费用指导书初稿 2.3.1 根据首期销售任务，和首期营销费用初步预算，完成营销费用指导书初稿。未加密版下载地址:http:/ 56 营销费用分类表 营销费用分类表 项目名称：*序号 营销成本项目 金额（元）控 制 措 施 及 简 要 说明 备 注 一 一 宣传推广费用 宣传推广费用 1 电视广告片制作 2 电视广告播放费用 3 广告策划设计费用 4 报章广告投放费用 5 其它广告制作发布费用 含户外路牌、灯柱、车厢、候车亭、互联网广告等。6 展销会（交易会）费用 场租、布置、展板制作等费用 7 模型制作费用70、 8 销售用品设计制作费用 含楼书、平面图、宣传册、质量保证书、使用说明书等 9 销售现场布置费用 含条幅、标识、花卉、彩旗等 10 其它宣传活动费用 如记者招待会、嘉年华会、巡回展览等。二 二 广告代理费用 广告代理费用 三 三 销售代理费用 销售代理费用 57 1 内销代理费用 2 外销代理费用 四 售楼机构费用 1 劳务费 清洁费用、保安费用 2 售楼车辆费用 3 售楼处办公费用 售楼处办公设备、纸张文具、水电费用 4 其它 五 五 销售需要的设计费 销售需要的设计费 1 售楼处设计费用 2 装修套餐设计费用 六 六 销售需要的建安费 销售需要的建安费 1 售楼处装修施工及维护费用 含施71、工费用及销售期内维护、修理费用。2 示范单位(样板房)设计施工费 此费用应为扣除示范单位销售折返之后的实际发生额 3 示范单位(样板房)施工及维护费 含施工费用及销售期内维护、修理费用。4 装修套餐样板房施工费用 5 售楼临时通道修建及维护费用 未加密版下载地址:http:/ 58 6 其它 七 七 物业管理费用 物业管理费用 1 空置物业管理费 2 物业管理开办补贴 3 其它 八 八 配套设施补贴 配套设施补贴 1 村巴补贴 2 会所经营补贴 3 超市经营补贴 4 其它 九 九 营销优惠费用 营销优惠费用 十 十 售后服务基金 售后服务基金 营销费用合计 营销费用合计 编制 ：审核：59 672、 完成项目销售指导书完成项目销售指导书 6.1 项目销售指导书格式参见附件 附件：项目销售指导书（格式）项目销售指导书（格式）一、项目销售目标和计划 一、项目销售目标和计划（一）项目销售总体目标（一）项目销售总体目标 应包括：1、住宅类：可售住宅套数、面积、平均售价、销售金额（项目整体和分产品类型）2、商业类：可售商业面积、平均售价、销售金额 3、其他。*注：简要评述平均售价的来由。（二）项目分期开发和销售计划项目分期开发和销售计划 应包括：1、整体项目开发周期和平均售价；（住宅、商业和其他）2、各分期周期及推出时间、区域、面积、产品类型、和平均售价。*注：简要评述销售分期的理由。（三）项目一73、期销售计划和目标（三）项目一期销售计划和目标 应包括：1、住宅类：销售和结算计划。含面积、金额和均价。2、商业类：销售和结算计划。含面积、金额和均价。3、其他。*注：简要评述一期销售计划和目标的理由。二、营销费用初步预算 二、营销费用初步预算 应包括：1、整体营销费用额度及各期分配计划。未加密版下载地址:http:/ 60*注：简要评述营销费用额度的理由。2、一期营销费用总额及主要构成：其中，包括：推广费用：销售代理佣金：卖场和示范单位费用：其他费用：具体参见附件：新营销费用模版.xls 三、入市时间和示范区要求 三、入市时间和示范区要求 1、入市时间：阐明一期项目推广/销售入市时间及理由。*74、注：简要评述入市时间的理由。2、一期示范区要求 包括示范区范围、展示条件、开放时间。（附图说明）四、关键节点时间 四、关键节点时间 阐述影响项目开盘工作的各专业关键节点时间，包括设计出图时间、项目报批报建时间、工程进度时间以及营销关键节点时间。五、销售渠道计划 五、销售渠道计划 阐述项目销售形式，并简要说明理由。如果是采用代理销售，则说明代理费率、代理机构承担职责。如果采用甲方自行组建销售团队销售，则说明团队规模、组建计划。6.2 本节点完成参考工时为 20 天。61 第四部分第四部分 广告提案阶段操作指引及成果标准广告提案阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?确定项目营销陈述75、确定项目营销陈述?编写广告委托任务书编写广告委托任务书?广告提案招标和回标广告提案招标和回标?广告提案及评审广告提案及评审?完成广告提案评审意见书完成广告提案评审意见书 未加密版下载地址:http:/ 62 目录：目录：1、项目营销陈述、项目营销陈述 1.1 项目开发主题及设计陈述 1.2 项目竞争态势陈述 1.3 目标客户陈述 2、广告委托任务书、广告委托任务书 2.1 产品基本描述 2.2 项目营销陈述 2.3 广告招标事项约定 2.4 广告回标内容 3、广告发标及回标、广告发标及回标 3.1 广告发标 3.2 广告答疑 3.3 广告回标 4广告提案及评审广告提案及评审 4.1 广告提案 76、4.2 广告评审 5完成广告公司评审意见书完成广告公司评审意见书 5.1 广告公司提案内部评议 5.2 广告公司评审意见书 5.3 确定中标方案 63 1 项目营销陈述 项目营销陈述 1.1 项目开发主题及设计陈述项目开发主题及设计陈述 1.1.1 项目开发主题陈述。总结项目定位阶段对开发主题的陈述。1.1.2 项目设计陈述。总结方案阶段的设计陈述。1.2 项目竞争态势陈述项目竞争态势陈述 1.2.1 同细分市场竞争环境评述；1.2.2 典型竞争项目竞争威胁评述。1.3 目标客户陈述目标客户陈述 1.3.1 目标客户特征描述。1.3.1 总结目标客户的消费心理和价值偏好。1.4 形成项目营销陈77、述形成项目营销陈述 1.4.1 项目利益点提炼，并按照排他性、比较优势性排序；1.4.2 项目劣势描述，并按照固有劣势、比较劣势进行排序；1.4.3 公司层面对该项目的产生的经济收益、社会影响力的期望；1.4.4 综合以上描述，总结该项目方向性营销任务和实现手段。并以关键词形式形成该项目的营销陈述。未加密版下载地址:http:/ 64 2 广告委托任务书 广告委托任务书 2.1 产品基本描述产品基本描述 2.2 项目营销陈述项目营销陈述 2.3 广告招标事项约定广告招标事项约定 2.3.1 招标说明及合作思路约定 2.3.2 回标及汇报时间要求 2.3.3 其他应注意事项 2.4 广告回标内容78、广告回标内容 2.4.1 项目推广主题及主题平面表现 2.4.2 项目案名、LOGO、广告语及平面表现 2.4.3 项目推广策略及媒体策略 2.4.4 项目小组组成及成员介绍 2.4.5 合作报价及合同文本 65 3广告发标和回标广告发标和回标 3.1 广告发标广告发标 3.1.1 通过广告任务书的形式向三家以上符合项目推广要求的广告公司进行广告代理业务招标。3.2 广告答疑会广告答疑会 3.2.1 在广告标书发出后 3 个工作日内组织有各广告公司参加的统一答疑会。3.2.2 在广告标书发出后 18 个工作日内组织各广告公司二次答疑会。3.3 广告回标广告回标 3.2.1 在规定时间内接受回标79、。3.2.2 检查回标质量，确定并约定提案时间和地点。未加密版下载地址:http:/ 66 4广告提案及评审广告提案及评审 4.1 广告提案广告提案 4.1.1 组织由公司高层参加的广告公司提案会议。4.1.2 广告公司汇报提案内容。4.2 广告评审广告评审 4.2.1 甲方与会人员提问 4.2.2 广告公司解答 67 5 广告提案评审意见书 广告提案评审意见书 5.1 广告提案内部评议广告提案内部评议 5.1.1 召集由集团领导或其授权代表、公司总经理、公司营销职能负责人、项目负责人、项目营销负责人及其他需要参与评审的成员参加内部评议会议。5.1.2 各成员发表专业意见。5.2 广告提案评审80、意见书广告提案评审意见书 5.2.1 根据内部评议会决议，形成广告提案评审意见书。6确定中标提案确定中标提案 6.1 确定中标提案确定中标提案 6.2 本节点完成参考工时为本节点完成参考工时为 25 天。天。未加密版下载地址:http:/ 68 第五部分第五部分 推广主题和策略阶段操作指引及成果标准推广主题和策略阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?确定项目推广主题和策略确定项目推广主题和策略?确定项目的案名、确定项目的案名、LOGO 和和 VI 69 目录：目录：1项目推广主题和策略项目推广主题和策略 1.1 营销陈述修正 1.2 项目推广主题 1.3 项目推广策略 1.4 81、项目推广创意 2项目案名、项目案名、LOGO 和和 VI 2.1 项目案名 2.2 项目 LOGO 2.3 项目的 VI 系统 未加密版下载地址:http:/ 70 1 项目推广主题和策略项目推广主题和策略 1.1 项目营销陈述修正项目营销陈述修正 1.1.1 结合广告提案，修正项目营销陈述 1.2 项目推广主题项目推广主题 1.2.1 基于项目营销陈述，结合目标客户及市场竞争状况，提炼项目推广主题。1.2.2 基于项目推广主题，形成项目的主题形象和主题广告语。1.3 项目推广策略项目推广策略 1.3.1 项目推广核心诉求 1.3.2 项目推广节奏安排 1.3.3 项目推广渠道策略 1.4 项82、目推广创意项目推广创意 1.4.1 平面视觉创意。如：户外、报纸广告、包装创意。1.4.2 视频音频创意。如：电视、广播创意。1.4.3 互动媒介创意。如：网络广告创意。1.4.4 公关活动创意。如：事件、新闻活动创意。71 2 项目案名、项目案名、LOGO 和和 VI 2.1 项目案名项目案名 2.1.1 项目案名原则性要求。项目的案名需要符合当地地名办的要求，符合当地文化习惯，满足新颖性、恰当性、词义清晰性和无歧义性的基本原则。2.1.2 中南项目案名库。2.2 项目项目 LOGO 2.2.1 项目 LOGO 原则性要求。项目 LOGO 除了保证和项目定位的契合感之外，还需要满足推广和包装83、的延展性。2.2.2 中南项目 LOGO 库。2.3 项目的项目的 VI 系统系统 2.3.1 项目 VI 清单。2.3.2 中南项目 VI 库。3本节点完成参考工时为本节点完成参考工时为 35 天。天。未加密版下载地址:http:/ 72 第六部分第六部分 市场推广方案阶段操作指引及成果标准市场推广方案阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?完成产品和竞争态势研究完成产品和竞争态势研究?完成项目销控计划完成项目销控计划?完成项目营销推广计划完成项目营销推广计划?完成项目示范区包装计划完成项目示范区包装计划?完成营销费用计划完成营销费用计划?完成项目市场推广方案完成项目市场推广方84、案 73 目录：目录：1产品和竞争态势研究产品和竞争态势研究 1.1 产品研究 1.2 竞争态势研究 2销控计划销控计划 2.1 总体销售节奏安排 2.2 各阶段销售推盘具体安排 3营销推广计划营销推广计划 3.1 营销推广主题和思路 3.2 配合推盘节奏的各阶段营销工作重点 3.3 各阶段推广表现和媒体组合 4示范区包装计划示范区包装计划 4.1 示范区包装总体要求 4.2 各功能区域包装条件 4.3 示范区包装执行计划 5营销费用计划营销费用计划 5.1 项目营销费用使用特点 5.2 项目营销费用指导书 6 项目市场推广方案 项目市场推广方案 未加密版下载地址:http:/ 74 1 产品85、及竞争态势研究产品及竞争态势研究 1.1 竞争态势调研竞争态势调研 1.1.1 项目销售周期内竞争项目基本情况。重点分析项目销售周期内市场竞争环境，主要包括：项目所在的片区的市场当期供应情况，特别是可比项目供应、产品构成、价格策略、推广策略等。与项目所在片区存在竞争的其它片区的市场当期可比项目供应情况；整体市场可比项目供应情况。1.1.2 项目销售周期内市场竞争态势综述。通过对市场竞争环境的分析，结合本项目产品特点、户型体量和面积配比等对项目销售周期内可能面临的直接市场竞争趋势作出预测。1.2 产品研究产品研究 1.2.1 目标客户描述。总结目标客户的消费心理和价值偏好。1.2.2 项目开发主86、题及规划设计综述。1.2.3 项目产品主要构成和特点。包括：产品类型、户型特点、功能性配套、规划和建筑特点、交楼标准等。75 2 销控计划销控计划 2.1 总体销售节奏安排总体销售节奏安排 2.1.1 开盘确切时间选择。基于以下三方面考虑确定项目开盘时间：对销售周期内市场竞争环境的描述和竞争趋势的预测；考虑项目工程进度；项目推广入市时间和推广周期要求。2.1.2 总体推盘节奏安排。通过对片区市场环境和自身产品的综合审视，并结合当地市场推盘经验，确定项目的总体推盘节奏，应包含但不限于以下四个主要阶段：启动、开盘、持销、尾盘。2.1.3 总体价格策略和定价参数。2.2 各阶段销售推盘具体安排各阶段87、销售推盘具体安排 2.2.1 阐述各阶段的推盘时间、产品构成、价格策略和区间分布以及阶段的销售目标确定。未加密版下载地址:http:/ 76 3 营销推广计划营销推广计划 3.1 营销推广主题和策略营销推广主题和策略 3.1.1 描述推广主题。包括：推广形象描述和视觉表现。3.1.2 描述推广策略。包括：推广核心诉求、推广节奏安排和推广渠道策略。3.2 分阶段营销推广执行方案分阶段营销推广执行方案 基于项目推广主题和思路，配合销控计划，提出整体营销推广执行方案。包括：3.2.1 分阶段推广诉求。3.2.2 分阶段推广渠道组合。3.2.3 分阶段推广创意及表现。77 4 示范区包装计划示范区包装88、计划 4.1 示范区包装总体要求示范区包装总体要求 4.1.1 包装范围要求。包括红线内各功能区域形象、氛围营造性包装、交通流线导示性包装和红线外交通导示性包装。4.1.2 包装效果要求。结合项目推广要求，提出现场的包装要求，并结合平面效果表示。4.2 各功能区域包装条件各功能区域包装条件 4.2.1 销售大厅包装内容。4.2.2 销售流线包装内容。4.2.3 示范单位及示范组团包装内容。4.2.4 其他展示区域包装内容。4.3 示范区包装执行计划示范区包装执行计划 4.3.1 可以在示范区总平面上图示各功能区域的划分、销售流线及包装位置、内容、时间计划等。未加密版下载地址:http:/ 7889、 5 营销费用计划营销费用计划 5.1 项目营销费用使用特点项目营销费用使用特点 5.1.1 营销费用使用分布情况 5.1.2 营销费用使用周期性分布 5.2 项目营销费用指导书项目营销费用指导书 5.2.1 格式参见附件 新营销费用模版.xls 79 6 项目市场推广方案 项目市场推广方案 6.1 格式参见 项目市场推广方案（格式）项目市场推广方案（格式）第一部分：产品和竞争态势 第一部分：产品和竞争态势 一、项目陈述 一、项目陈述 1、目标客户描述。总结目标客户的消费心理和价值偏好。2、项目营销陈述。3、项目产品构成和特点陈述。包括：产品类型、户型特点、功能性配套、规划和建筑特点、交楼标准90、等。4、产品卖点和难点归纳。二、竞争态势研判 二、竞争态势研判 1、项目销售周期内竞争项目基本情况。重点分析项目销售周期内市场竞争环境，主要包括：?项目所在的片区的市场当期供应情况，特别是可比项目供应、产品构成、价格策略、推广策略等。?与项目所在片区存在竞争的他片区的市场当期可比项目供应情况；?整体市场可比项目供应情况。2、项目销售周期内市场竞争态势综述。通过对市场竞争环境的分析，结合本项目产品特点、户型体量和面积配比等对项目销售周期内可能面临的直接市场竞争趋势作出预测。第二部分：销控计划 第二部分：销控计划 一、总体销售节奏安排 一、总体销售节奏安排 1、开盘确切时间选择。基于以下三方面考虑91、确定项目开盘时间：?对销售周期内市场竞争环境的描述和竞争趋势的预测；未加密版下载地址:http:/ 80?考虑项目工程进度；?项目推广入市时间和推广周期要求。2、总体推盘节奏安排。通过对片区市场环境和自身产品的综合审视，并结合当地市场推盘经验，确定项目的总体推盘节奏，应包含但不限于以下四个主要阶段：启动、开盘、持销、尾盘。3、总体价格策略和定价参数。二、各阶段销售推盘具体安排 二、各阶段销售推盘具体安排 阐述各阶段的推盘时间、产品构成、价格策略和区间分布以及阶段的销售目标确定。第三部分：营消推广计划 第三部分：营消推广计划 一、营销推广主题和策略 一、营销推广主题和策略 1、描述推广主题。2、92、描述推广策略。包括：推广的诉求组合策略、节奏安排和渠道策略。二、分阶段营销推广执行方案 二、分阶段营销推广执行方案 基于项目推广主题和思路，配合销控计划，提出整体营销推广执行方案。包括：分阶段推广诉求。分阶段推广渠道组合。分阶段推广创意及表现。第四部分：示范区包装计划第四部分：示范区包装计划 一、示范区包装总体要求 一、示范区包装总体要求 1、包装范围要求。包括红线内各功能区域形象、氛围营造性包装、交通流线导示性包装和红线外交通导示性包装。2、包装效果要求。结合项目推广要求，提出现场的包装要求，并结合平面效果表示。81 二、各功能区域包装条件 二、各功能区域包装条件 1、销售大厅包装内容。2、93、销售流线包装内容。3、示范单位及示范组团包装内容。4、其他展示区域包装内容。三、示范区包装执行计划 三、示范区包装执行计划 可以在示范区总平面上图示各功能区域的划分、销售流线及包装位置、内容、时间计划等。第五部分：营销费用计划 第五部分：营销费用计划 一、项目营销费用使用特点 一、项目营销费用使用特点 1、营销费用使用分布情况 2、营销费用使用周期性分布 二、项目营销费用指导书 二、项目营销费用指导书 6.2 本节点完成参考工时为 25 天。未加密版下载地址:http:/ 82 第七部分第七部分 开盘阶段操作指引及成果标准开盘阶段操作指引及成果标准 本节点工作重点本节点工作重点?完成开盘前形象94、完成开盘前形象/概念导入概念导入?完成市场测试完成市场测试/客户积累客户积累?完成开盘内部控制类准备工作完成开盘内部控制类准备工作?完成开盘现场展示类准备工作完成开盘现场展示类准备工作?完成开盘销售道具类准备工作完成开盘销售道具类准备工作 83 目录：目录：1开盘前形象开盘前形象/概念导入概念导入 1.1 开盘前宣传策略 1.2 开盘前形象导入 1.3 开盘前产品导入 2客户积累客户积累 2.1 客户积累方案 2.2 客户积累成果分析和应用 3完成开盘内部控制类准备工作完成开盘内部控制类准备工作 3.1 销售队伍组建 3.2 开盘销控方案 3.3 按揭银行确定、现场收款/刷卡流程确定 3.4 95、开盘现场组织方案 3.5 销售手册编制和人员培训 4完成开盘现场展示类准备工作完成开盘现场展示类准备工作 4.1 模型制作与安装 4.2 示范单位、售楼处装修 4.3 参观流线导示及通道布置 4.4 工地、其他展示区现场包装 5完成开盘销售道具类准备工作完成开盘销售道具类准备工作 5.1 开盘宣传类资料准备 5.2 开盘接待道具类资料准备 5.3 销售所需法律文件准备 未加密版下载地址:http:/ 84 1 开盘前形象开盘前形象/概念导入概念导入 1.1 开盘前宣传策略开盘前宣传策略 1.1.1 前期形象推广目标。包括项目形象确立、建立项目知名度、辅助客户积累等目标。1.1.2 前期形象推广96、导入时机选择。结合推广目标和市场周期性特点确定形象导入时机。1.1.3 前期形象推广形式及媒体组合。确定形象导入的形式，如：产品发布会、品牌巡展会等事件形式；或是主题视觉形象媒体发布形式。同时明确主要的媒体组合。1.1.4 前期形象视觉表现。项目主题形象的平面表现和电视形象广告等表现。1.2 开盘前形象导入开盘前形象导入 1.2.1 执行开盘前宣传策略，通过特定的导入形式和媒体组合，在市场上树立项目的可识别性形象。1.3 开盘前产品导入开盘前产品导入 1.3.1 基于开盘前宣传策略，选择适当的传播渠道，传播项目的产品信息。85 2 客户积累客户积累 2.1 客户积累方案客户积累方案 2.1.197、 客户积累及消化方式 2.1.2 客户积累周期 2.1.3 客户积累优惠方式 2.2 客户积累成果分析和应用客户积累成果分析和应用 2.2.1 分析客户积累成果。包括对已积累客户的产品需求、价格承受能力、认知渠道、客户特征等进行统计分析。2.3.2 应用分析结果对项目市场推广方案和开盘销控计划进行修正。未加密版下载地址:http:/ 86 3 完成开盘内部控制类准备工作完成开盘内部控制类准备工作 3.1 销售手册编制销售手册编制 3.1.1 销售手册编制参见：销售手册编写指引 1、项目营销部在项目销售前 30 天组织代理公司和个相关部门完成销售手册的编写。1.1、产品篇，内容包括但不限于：1)98、规划设计说明：宗地概况、项目概况、总体设计构思、综合经济技术指标。2)建筑设计说明：户型分布及编号说明、户型特点介绍、配套设备功能介绍、景观设计说明、重要数据（如露台面积、公摊等）的说明 3)项目卖点介绍：项目优劣势分析、项目主要卖点提炼 4)销售常见问题解答 1.2、工程篇，内容包括但不限于：1)承建公司情况介绍 2)监理公司情况介绍 3)建材标准及交楼标准 4)主要工艺的监督检测流程 5)新材料、新技术的使用以及特点 6)屋面、地基、墙体、卫生间等重点部位的施工工艺介绍 7)确定竣工验收时间。1.3、物业篇。内容包括但不限于：1)物业管理公司介绍 2)物业管理特色介绍 3)物业服务内容介绍99、 4)物业服务费用收取说明 5)小区配套设施介绍 6)周边教育配套介绍 1.4、按揭篇。内容包括但不限于：87 1)按揭银行情况介绍 2)贷款条件及额度介绍 3)办理按揭所需资料说明 4)按揭手续所需费用说明 1.5、权证篇。内容包括但不限于：1)关于办理权证的相关规定、办理时限及所需缴纳费用 2)项目土地使用年限说明 3)确定交房时间 2、销售手册的资料提供 2.1、销售手册中产品篇由设计职能部门提供，工程篇由工程职能部门提供，物业篇由物业公司提供,按揭篇由财务职能部门提供，权证篇由营销职能部门提供。2.2、所有提供的内容必须经过部门负责人的签字确认，以保证资料的准确性。2.3、销售手册最后100、由主管副总审核，总经理审批后颁布使用。3、销售手册的使用期限 3.1、销售手册的使用期限从审批通过投入使用起、原则上到项目结束销售为止。4、销售手册更改的提出 4.1、非销售情况引起的更改，由相关部门提出，由部门负责人签字确认后，报主管副总审核后经总经理审批，审批完毕后以书面形式知会项目销售处。4.2、由销售原因引起的更改，由营销职能部门负责人签字确认后，报主管副总审核后经总经理审批。4.3、销售手册的更改统一以总经理签字确认的书面记录为准。5、销售手册更改程序 5.1、销售手册内容修改、删节，需由营销职能部门负责全部回收旧销售手册、换以新销售手册，并进行登记记录。5.2、内容如有增加，需由营101、销职能部门主管负责向所有销售人员下发“销售手册补充内容”。“销售手册补充内容”与销售手册一样，都为公司受控文件。6、销售手册的使用 6.1、销售手册在使用前，代理公司应组织项目销售人员培训，该资料仅供本项目销售人员内部使用，不得外传。未加密版下载地址:http:/ 88 6.2、销售人员应妥善保管自己的销售手册，不得外借、不得交予客户阅读。如有遗失，不能再申领，同时需向项目组主管书面说明情况。6.3、销售人员中途离职或调岗，应交还销售手册，项目销售结束，应由营销职能部门统一收回销售手册集中处理。3.2 开盘销控方案开盘销控方案 3.2.1 开盘价格方案。包括：入市均价选择、定价参数、高低价差、102、后期价格走势以及具体价格表。3.2.2 开盘推盘分布和产品构成。开盘首推区域分布、产品类型、户型构成等。3.2.3 开盘优惠措施。3.3 开盘现场组织方案开盘现场组织方案 3.3.1 开盘现场布置。主要包括各开放区域的接待布置、展示布置、活动参与布置等。3.3.2 开盘现场参观流线。主要标明现场来访客户从进入项目入口到离开项目出口的活动流线组织。3.3.3 开盘现场认购流程。包括从参观、接待、讲解、选房、计算价格、落定、签约等一系列认购流程。3.3.4 开盘现场人员安排。包括现场指挥人员、协调人员、入口迎宾人员、流线指引人员、参观讲解人员、销售接待人员、认购书办理人员、按揭办理人员、后勤人员等103、人员安排。3.4 销售队伍组建和人员培训销售队伍组建和人员培训 3.4.1 组建销售队伍。3.4.2 定期组织销售人员培训及考核上岗。培训内容清单如：销售手册、产品介绍。89 4 完成开盘现场展示类准备工作完成开盘现场展示类准备工作 4.1 模型制作与安装模型制作与安装 4.1.1 模型形式要求。包括整体规划模型、组团模型、户型模型。4.1.2 模型数量、时间要求和效果要求。4.2 参观流线导示及通道布置参观流线导示及通道布置 4.2.1 参观通道装修和布置。4.2.2 参观流线导示包装。4.3 示范单位、售楼处包装和布置示范单位、售楼处包装和布置 4.3.1 示范组团/楼栋、示范单位包装。包104、括包装位置、包装内容、包装效果和时间要求。4.3.2 销售大厅装修和包装要求。包括包装位置、包装内容、包装效果和完成时间要求。未加密版下载地址:http:/ 90 5 完成开盘销售道具类准备工作完成开盘销售道具类准备工作 5.1 开盘宣传类资料准备开盘宣传类资料准备 5.1.1 楼书、户型图、宣传册等 5.1.2 广告、新闻通稿等开盘宣传资料 5.2 开盘接待道具类资料准备开盘接待道具类资料准备 5.2.1 服装、胸牌、名片、礼品、手袋等接待道具 5.2.2 楼盘表、价格表、计价表、合同及补充条款范本等销售辅助道具。5.3 销售所需法律文件准备销售所需法律文件准备 5.3.1“五证”准备：国有105、土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销（预）售许可证。5.4 本节点完成参考工时为 45 天。91 第八部分第八部分 销售定价方法指引销售定价方法指引 第一章 定价依据 第一章 定价依据 首先我们来看一下一般产品企业在定价时考虑的因素：定价目标 确定需求 估计成本 选择定价方法 选定最终价格 而房地产项目定价考虑的因素是：成本因素 竞争因素 产品差异 购房心理 目标因素 法律、政策因素 从上述两个定价考虑因素来看，房地产定价和一般产品定价有着众多相同之处，但同时又有着不同之处，其实这主要是因为房地产是一个特殊的行业和产品。一、这里我们来简单解读一下房106、地产定价考虑因素 一、这里我们来简单解读一下房地产定价考虑因素 1.1、成本因素 在房地产项目的价值构成中，成本占有重要的地位。发展商在建造、发售房地产项目时所投入的各种费用，构成了房地产项目的生产、销售成本。一般而言成本是进行房地产项目定价的下限，是影响和制约房地产项目定价的重要因素。1.2、竞争因素 市场经济最明显的特点是市场竞争。价格作为市场竞争最基本的工具，受市场竞争程度和状况的影响极大。市场供求关系的变动、竞争者消费策略的改变对房地产项目的定价有着极大的制约作用。1.3、产品差异 市场竞争在一定程度上表现为差异竞争，而差异竞争主要集中在产品的差异上，即房地产项目本身素质及各种卖点的不107、同上。产品的差异化程度越高，所面未加密版下载地址:http:/ 92 临的市场竞争越小，其产品本身的唯一性也越大，价格也将不再是销售中的最大难点。此时产品可以提高定价。产品差异主要表现在建筑风格、外立面、户型及小区环境设计等方面。1.4、购房心理 在逐渐走向成熟的地产市场，地产商的品牌影响力越来越起作用，如果购房者对地产商的产品有良好的印象和偏好，地产商对项目定价时就有较大的自由度。通常购房者在购买地产之前会考虑产品能为自己提供效用的大小，看产品是否有适合自己要求的特征，从而确定自己的期望价格。所以在定价前必须认真分析消费者对产品的价值判断。这些方面的价值判断在不同的地产市场发展阶段是有所不同108、。1.5、目标因素 定价目标是指开发商在制定价格时所要达到的目的和标准。房地产企业在制定具体价格时都要在国家许可的范围内，结合企业自身的生产或经营目标，拟定自己的定价目标。在市场经济条件下，房地产企业应根据自身所处的地位，竞争环境以及房地产业的特点，来确定有效的定价范围，可以有多种定价方法，并从中加以选择。如果地产商的目标是成为市场的领先者，此时定价可以采用低价入市的策略，占领巩固市场的份额。1.6、法律、政策因素 在经济运行中，政府的作用非常大，为了对市场经济活动进行必要的监督和调控，政府通常会制定一些政策、法律和法规。二、定价目标 二、定价目标 通常房地产企业有以下几种定价目标：2.1、获109、取最高利润 获取最高利润几乎是所有企业共同的愿望，很多企业即使是面临严峻的价格竞争时，也在力争最大利润。企业可以通过估计需求和成本，并据此选择一种价格，使之能产生最大的当期利润、现金流量或投资报酬率。当一个企业的产品在市场上处于某种绝对优势地位时，固然可以实行高价政策，以获取超额利润，然而，由于市场竞争的结果，使任何企业要想在长时间内维持一个过高的价格几乎是不可能的。由于房地产商品具有市场寿命周期长的特 93 征，高价垄断并不能在市场上长期维持，若企业定价过高，非但会引起消费者的不满，导致购买欲下降，需求减少，而且其他房地产企业更会以价格低廉的产品来争夺市场，所以，盲目的追求短期的最高利润而将110、房价定得过高必然会导致失败，企业应根据市场情况适时调整产品价格。因此，一些房地产企业往往采取低价策略吸引顾客，这样，从企业的长远利益和总收益来看，企业是能够获得最高利润的。2.2、取得高收益率 这是一种以成本为基础的定价目标，是房地产企业根据投资额的一定百分比来确定期望得到的利润。其特点是定价时将房屋建造成本与按事先确定的投资收益率计算的收益额之和作为总价。这种定价目标的关键是如何确定投资收益率。投资收益率定得越高，所要求制定的价格也就越高，反之亦然。因此，在确定投资收益率时，要认真研究分析，使所定的价格能普遍为消费者接受。2.3、保持价格稳定 稳定价格又称领导者价格，通常由处于市场领导地位的111、企业制定。处于市场追随者地位的房地产企业为了巩固自己的市场阵地，保持自己商品房的稳定，往往采用接近于领导者价格或与领导者价格保持一定比例的价格。采用这一定价目标制定价格，既可避免不必要的价格竞争，保持收益均衡，减少风险，又可使一些规模较小的房地产企业维护自身长远利益，免遭领导者企业的报复。2.4、应付或避免竞争 大多数房地产企业对于竞争对手的价格都很敏感，不希望与竞争者、尤其是对市场价格有决定影响的竞争者进行价格竞争，因此，许多房地产企业在定价前，往往广泛悼念信息，仔细研究竞争对手的定价和有关房屋设计、施工、材料、销售等方面的资料，将自己的产品与竞争对手比较，然后制定本企业产品的价格，有意识通112、过产品定价去应付或避免竞争，从而避免在竞争中失利。大多数房地产企业都以对市场有决定影响的竞争对手的价格为基础，以低于竞争者价格出售自己的商品房，只有具备特殊优越条件的房地产企业，如资金雄厚、产品质量优越、推销水平高等，才有可能把售价定得高于竞争对手。三、定价方法 三、定价方法 定价方法，是企业为了在目标市场上实现定价目标，而给项目制定的一个基未加密版下载地址:http:/ 94 本价格或浮动范围的方法。虽然影响项目的价格因素很多，但是企业在制定价格时主要考虑项目的成本、市场需求和竞争情况。项目的成本规定了价格的最低基数，而竞争者的价格则提供了企业在制定价格时必须考虑的参照系数。房地产企业的定价113、方法通常有成本导向定价、需求导向定价、竞争导向定价和可比楼盘量化定价。3.1、成本导向定价 成本导向定价是以成本为中心，一种按卖方意图的定价方法。其基本的思路是在定价时，首先考虑收回成本然后加上一定的利润，有以下三种定价方法：成本加成定价方法 目标收益定价方法 售价加成定价方法 这三种成本定价方法的共同点是：均以项目成本为制定价格的基础，在成本的基础加一定的利润来定价，所不同的是对利润的确定方法略有差异，虽然比较容易计算，但是它们存在共同的缺点，即没有考虑市场需求和市场竞争情况。3.2、需求导向定价 所谓需求导向定价是指以需求为中心，依据买方对项目价值的理解和需求强度来定价，而非依据卖方的成本114、定价。其主要的方法：理解值定价法 理解值也称“感受价值”或“认识价值”，是消费者对于项目的一种价值观念。理解值定价法的基本指导思想是认为决定项目价格的关键因素是消费者对项目价值的认识水平，而非卖方的成本。房地产企业在运用理解值定价法定价时，企业首先要估计和测量在营销组合中的非价格因素变量在消费者心目中建立起来的认识价值，然后按消费者的可接受程度来确定楼盘的售价，由于理解值定价法可以与现代产品定位思路很好地结合起来，成为市场经济条件下的一种全新的定价方法，因此为越来越多的企业所接受。其主要步骤是：（1）确定顾客的认识价值；（2）根据确定的认识价值，决定项目的初始价格；（3）预测项目的销售量；（4115、）预测目标成本；（5）决策。理解值定价法的关键是准确的掌握消费者对项目价值的认知程度。对自身项目价值估计过高的卖主，会令他们的项目定价过高；而对自身项目的消费者认识 95 价值估计过低的企业，定的价格就可能低于他们能够达到的价值。因此，为了建立起市场的认识价值，进行市场调查是必不可少的。区分需求定价法 区分需求定价法又称差别定价法，是指某一项目可根据不同需求强度、不同购买力、不同购买地点和不同购买时间等因素，采取不同的售价。3.3、竞争导向定价 竞争导向定价是企业为了应付市场竞争的需要而采取的特殊定价方法。以竞争者的价格为基础，根据竞争双方的力量等情况、制定较竞争者价格为低、高或相同的价格，以116、达到利润，扩大销售量或提高市场占有率等目标的定价方法。对于房地产企业而言，当本企业所开发的项目在市场上有较多的竞争者时，适宜采用竞争导向定价确定楼盘售价，以促进销售，尽快收回投资，减少风险。随行就市定价法 随行就市定价法就是在竞争的现代市场条件下，销售同种商品房的各个房地产企业在定价时实际上没有选择余地，只能按现行市场价格来定价。若价格定得过高，其项目将难以售出，而价格定的过低，一方面企业自身的目标利润难以实现，另一方面会促使其他房地产企业降价，从而引发价格战。追随领导者企业定价法 使用这种定价方法的房地产企业一般拥有较为丰富的后备资源，为了应付或避免竞争，或为了稳定市场以利基长期经营，往往以117、同行中对市场影响最大的房地产企业的价格为标准，来制定本企业的商品房价格。3.4、可比楼盘量化定价法 针对许多楼盘均倾向于定性描述的现状，我们尝试对楼盘进行定量描述。进行量化统计的楼盘应为可比性较强的，地段、价格、功能、用途档次都相近的现楼、准现楼。一楼盘定级因素的具体指标及等级划分只有落实到具体楼盘所在片区才能清楚描述。3.5、生命周期定价法 新项目定价的难点在于无法确定消费者对于项目的理解价值，如果价格定高了，难以被消费者接受，影响项目顺利进入市场；如果定价低了，则会影响企业效益。常见的项目定价方法 未加密版下载地址:http:/ 96 渗透定价法 指新项目上市之初将价格定得较低，吸引大量的118、购买者，扩大市场占有率。由于低价产生两个好处，首先，低价可以使项目尽快为市场所接受，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位，其次，微利阻止了竞争者的进入，增加了自身的市场竞争力。适中定价法 适中定价既不是利用价格来获取高额利润，也不是让价格制约占领市场。适中定价尽是降低价格在营销手段中的地位，重视其他在产品市场上更有力或有成本效率的手段。撇脂定价法 撇脂定价的优点在于先制定较高的价格，在短期内获取厚利，尽快收回投资，在其新项目进入成熟期后可以拥有较大的调价余地，不仅可以通过逐步降价保持企业的竞争力，而且可以从现有的目标市场上吸引潜在需求者，甚至可以争取到低收入阶层和对价格比较敏感的119、顾客。同样，它也存在着某些缺点：高价产品的需求规模毕竟有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致项目失败；高价高利会导致竞争者的大量涌入，从而迫使价格急剧下降。此时若无其他有效策略相配合，则企业苦心营造的高价优质形象可能会受到损害，失去消费者。四、定价的基本策略 四、定价的基本策略 定价策略，是指企业为了在目标市场上实现自己的定价目标所规定的定价指导思想和定价原则。定价策略应根据商品房本身的情况、市场情况、成本状况、消费构成、消费心理等多方面因素来制定。不同房地产在不同的时间、不同地点可采用不同的定价策略。4.1、总体定价策略 从房地产企业定价的主要目的来看，房120、地产企业总体的定价策略一般可以分为低价策略、高价策略、中价策略三种。每种定价策略各有不同的定价依据。低价策略 高价策略 中价策略 97 4.2、全营销过程定价策略 房地产全营销过程是指开发的楼盘或小区从预售开始到售完为止的全过程。在实际营销中，市场营销环境可能相当复杂，房地产企业往往需要在确定总体定价策略后，根据实际情况确定其全营销过程的营销策略。全营销过程定价策略一般有以下几种：低开高走定价策略 高开低走定价策略 稳定价格策略 4.3、时点定价策略 时点定价策略，既以销售价格为基准，根据不同的销售情况给予适当调整各出售单位价格的策略。时点定价策略大致有以下几种：折扣和折让定价策略 单一价格策121、略和差别定价策略 用户心理定价策略 五、定价的详细程序 五、定价的详细程序 5.1、收集整理市场信息及定价标的物楼盘资料 主要搜集开发楼盘的所在城市、区域、尤其是标的物附近同档次楼盘的资料，其中包括楼盘位置、区域与个别因素、房屋装修、均价、单元价等内容。同时，在企业内部整理楼盘开发过程中的各种费用数据。5.2、估计成本和需求 在进行价格定位之前必须掌握楼盘的成本结构，准确估计楼盘的各项建造成本、销售费用、管理费用以及筹资费用。就地产市场而言，期房的定价比现房定价更为复杂。因为相对于现房而言，期房在定价时有许多成本核算及费用尚未发生，必须依赖预测和判断。估计项目的需求是对项目在不同价格水平下，消122、费者可能产生的需求变动。通过对消费者需求量变动的估计可以大致确定楼盘的价格水平，确保楼盘得到最大限度的利润。5.3、分析竞争对手 这一步骤的作用在于分析自己和竞争者之间项目差异程度。了解不同项目的未加密版下载地址:http:/ 98 不同特征对价格的影响，并进行初步的量化分析，找出本楼盘在产品性质、特征上的优势，根据竞争者的价格确定适合自己的价格水平。这一步骤对地产商选择竞争导向定价方法极为重要。5.4、选择房地产定价的目标与基本方法 在进行项目定价之前，必须对楼盘的营销目标进行深入研究，考虑竞争环境，权衡地产营销中的各种关系，依据楼盘的定位、发展商自身的经济实力，确定合理的定价目标。如定位于123、高档豪华商品房，则可选择最大利润定价目标；如中小规模发展商可采取应付与避免竞争之目标，然后根据定价目标确定应采用的基本方法。5.5、决定楼盘的平均单价 任何一个楼盘首先须决定其整体价格水准，也就是一般所俗称的“平均单价”。虽然发展商在开发土地之时，通常会预估一个单价水准，但到了真正公开销售之前常常由于市场竞争、时机差异、产品规划及开盘目标等因素之影响，有必要再确定“平均单价”水准，以作为细部价格制订的依据。分析“平均单价”对全楼盘销售金额及利润的影响，也是发展商和代理公司最“计较”的一环。5.6、决定各期、各栋的平均单价 一旦决定了平均单价，若为大规模楼盘，预计分期销售，则可就各期订定平均单价124、；若个案规划为数栋建筑，则可评价各栋差异因素及程度，例如栋距、楼层数、景观等，从而决定各栋之平均单价。除了评估差异条件之外，还须检视各期或各栋的可销售面积，使各期或各栋平均单价乘以各自之可销售面积的总和，等于楼盘之平均单价乘以全部可销售面积的总和。5.7、决定楼层垂直价差 垂直价差，顾名思义主要是指楼层高度之不同所产生的价格上的差异。一般在制订垂直价差时，常会先决定一个基准楼层，使基准楼层的单价等于该栋建筑的平均单价，然后再评估其他楼层与该基准楼层之间价格差异的程度，从而楼层别的相对价格，并使各楼层相对价格的总和等于零。5.8、决定水平价差 决定了垂直价差后，接下来要着手订定“水平价差”。水平125、价差是指同一楼层各户之间的价格差异。通常是依据各楼层的平均垂直价格，评估同一楼层之间 99 朝向、采光、私密性、格局等因素之优劣程度，写出同层平面中各户的单价，但同一楼层各户单价之平均值与原定平均单价相符。若为直筒式建筑，由于每层的平面规划均相同，因此仅订定一个水平差价，即可适用于各层；若是平面格局复杂，例如高度退缩式建筑，或每层之户数不相同，则就每种不同之平面格局订定水准价差。5.9、调整价格偏差 经过了上面所述的各个步骤，我们已可逐步制订出各户型的平均单价，但还需检核整体的平均单价是否与原告预定的相符。这时，我们可将各户的面积乘以各户的单价，得出楼盘全部的可销售金额，将此可销售金额除以全部126、可销售面积（即各户可销售面积之和），即得出所订定的平均单价。由于各户的面积大小不一，因此所得出的平均单价可能不等于原先所预定的平均单价，此时，即可将差异金额等比例调整至相同。5.10、确定付款方式 包括一次性付款、建筑分期付款、银行和优惠措施等等，在优惠措施中我们将研究折扣、先租后买、零首期、免息付款、送家私、无理由退房和搭配送房等内容。一次性付款 一次性付款是指购房者下定签约后，立刻将所有的购房款项一次性给发展商。一般而言，一次性付款都是有折扣的，这主要取决于该楼盘距离交房期时间的长短。建筑分期付款 建筑分期付款是指整个购房款被分成若干比例，购房者依据楼宇的施工进度逐一支付的付款方式。这种付127、款方式避免了购房者对发展商缺乏约束的缺点，使其通过付款来监督工程的进度，是相对稳重和公平的一种付款办法。时间付款是分期付款的一种，是指购房者下定签约后，按时间逐一交纳房款。这种付款方式类似于建筑分期付款，但它的付款进度未与工程进度进行实际上的挂钩，而是简单地与时间挂钩。银行按揭 银行贷款是指购房者在购房时，向银行提出担保的质押文件，经银行审核通未加密版下载地址:http:/ 100 过后，取得房屋意中人的部分的贷款，依抵押约定，按期按时的向银行偿还贷款本息，并提供该地产作为偿还的担保。通常，房屋贷款分为公积金贷款和商业贷款，二者同时使用时通常被称为组合贷款。延期付款 延期付款是指购房者在交纳一128、定比例的前期房款后，到交房入住或未交房入住时，在以后的若干年中按月或按季度分期付清剩余款项。有的发展商为了促销，习惯把延期付款包装为所谓的“发展商贷款”。其实，延期付款和银行没有一点关系，它仅是发展商提供的一种付款便利。六、如何为自己的房地产项目制定一份较为有利的市场启动价格六、如何为自己的房地产项目制定一份较为有利的市场启动价格 6.1、从战略高度认清自我 对发展商而言，它直接决定着项目开发的利润水平，又是用以进行市场竞争的利器。对消费者而言，它决定着现时的消费能力和预期的投资回报水平。所以价格的决策必须满足市场营销目标，因此企业的策略营销目标确定之后，方能订出价格目标。也就是说谈价格的目标129、必须对营销的目标达成有贡献。6.2、制定切合实际的价格策略 常规的价格策略一般有低价策略、高价策略、一口价、内部价、优惠价等几种，还有一些不太常见的策略，如低叫高卖和高叫低卖策略等。项目定价是经过一系列调查取证和研究分析得出来的客观科学的结论，因此，价格策略必须切合实际，否则将会使前面一系列工作都失去意义，其结果必然会导致两种不利局面，要么是销售受阻要么是发展商损失应得的利润。6.3、实现销售定价和折扣的最佳组合 一般来说，发展商在推出楼盘之前，就已经进行了价格定位，这个价格就是发展商实际要实现或要得到的，但要实现这个价格可以通过多种销售定价（或称“销价”）与折扣的组合来实现。低定价、低折扣 130、这种定价较为接近实际价格，给人的第一感觉是较为实际，所含水份少，较易留下好印象。另外，房地产销售周期较长，期间，实际价格的变化是必然的，尤其从期房到入住。因此，制定定价策略时必须考虑这一变化，而低定价、低折扣为这一变化留有较大余地。当需要上调价格时，可直接调高定销价，当原定价 101 过高、销售不力需要降价时，可不直接高低标定销价，而只需大打折扣就行。这种调价方式符合“明升暗降”的调价原则。高定价、高折扣 标定销价过高，容易给人以价格过高的感觉，吓跑一部分客户。另外，当价格需要调整时，则较难处理。首先，当实际价格需上调时，一方面可调动进一步提高标定销价，从而使标定销价更高来实现，但标定销价更高131、对购房顾客说并不是一件好事，因为购买“物美价廉”的东西是人们的一种普遍心理。另一方面还可通过降低折扣从而提高实际价格来实现。但这种提价方式并不明显，人们不易察觉，这违背了调价“明升”的原则。其次，当实际价格需调低时，通过加打本已很高的折扣是比较勉强的。如在已经是 85 折的折扣下，继续打到 80 折，从而达到降价的目的，顾客看到这样的定价方式，心理上可能会犯嘀咕，甚至怀疑发展商的诚实度；而如果直接降低标定销价，则又违背了调价“暗降”的一般原则，这是决策者不得不考虑的问题。中定价、中折扣 这是一种介于低定价、低折扣和高定价、高折扣之间的一种策略方式，其优缺点自然也是居中，在此不必述。总之，通过以132、上分析，在制定房地产销售价格策略时，在实际销售价格一定的情况下，采用“低定价、低折扣”的方式为宜。6.4、实现价格和价值的无缝对接 有效的定价方法应该是按价值定价。一个公司为其项目制定价格的基础，应当是该项目与竞争对手项目之间的预期价值比。换句话说，如果你的产品能够让客户感到物有所值，客户就乐意付款。但这并不是说，你就可以在短时间内大幅度提高价格。6.5、明智的价格制定者遵循的原则 培养“百分之一”的意识 员工都必须知道，价格上每一个百分点的变动在定价时都非常重要，每个人都要为之努力。许多主管人员完全没有认识到；即使是百分之一的差价也会对利润产生巨大的影响。他们反而认为，他们可以降价销售，降幅133、甚至达到百分之五或百分之十都不会对利润率造成太大的损失。未加密版下载地址:http:/ 102 坚持提供超值服务 企业的销售人员不是机械地按价格售货，而是向客户传递真正的价值。为有效地做到这一点，企业必须千方百计地设法满足顾客的要求，贴近顾客 是按价值定价的关键。不管怎么说，满意的客户才会不断的给你带来利润。定价时要目光长远 企业须着眼核心客户群并保持一个诚信的价格政策。那些一味降价以吸引客户的做法，长远看来肯定得不偿失。企业越热衷于讨好在价格上斤斤计较的顾客，越容易把自己置于困难，因为这些客户眼中只有价格，并不认识项目的内在价值。了解你的竞争对手 只有掌握了竞争对手的信息，你才能理性地制定价134、格策略而不是出于盲目的恐慌。为更好利用竞争动态的情报，企业须建立一套有效系统，以获取信息，分析信息，并把相关信息在企业内部传送。定价机制系统化 定价并不能一劳永逸，它是一个持续不断的过程。但实际的情况往往是，公司把主管人员到一起，不着边际地作出价格决策。或者干脆把这个问题委托给咨询公司，而每个咨询公司都有自己的一套定价程度。由于缺少前后一致的价格政策，企业的主管人员只有凭一时的心血来潮制定价格。在定价时另一个易犯的错误是，以销售额来衡量销售业绩，而不考虑利润或利润率。6.6、定价要有策略性思考 由于不了解自己的定价行为对市场价格的影响，把自己想象成“价格接受者”，而非“定价者”。不幸的是，就是135、由于缺乏策略性思考，才会导致寡头垄断市场的混乱售价，从而竟帮了竞争对手的忙。6.7、定价要从竞争者着手 在进行项目定价前，往往要对市场情况及周边楼盘的定价作一深入的了解，使自己的定价最能适应市场，最能符合项目的实际情况。6.8、定价的实操手法 评估得分法 最大假想竞争比较法 103 以上两种定价方法得出的价格可以作为项目的平均单价即能满足市场需求又能保证有利的市场竞争和消费者对价格的认同。6.9、制定价目表 价目表的制定即是把各楼层各单元的价值合理地反映出来，其主要是根据各单元的单元系数（价差）及楼层系数（价差）作为参考而相应制定的。单元系数制定 单元系数是根据各单元的朝向、采光、通风、景观、136、间隔等因素综合评估得分制定。楼层价差制定 楼层系数的制定根据不同的规划设计而不同，如六、七层无电梯、九层无电梯、九层有电梯、小高层及高层都不同。同时，亦要根据市场的成效价格而合理的拉开每层之间的价差。每栋楼的景观因素比较 户型格局的价值比较 户型面积大小总价的比较 未加密版下载地址:http:/ 104 1 1 2 2 第二章 房地产定价中的目标与方法 一、选择定价目标 第二章 房地产定价中的目标与方法 一、选择定价目标 定价目标是整个价格策划的灵魂。一方面，它要服务于房地产项目营销目标和企业经营 战略；另一方面，它还是定价方法和定价策略的依据。房地产定价目标一般有 利润最大化目标、市场占有率137、目标、树立企业形象目标等几种不同的形式。利润最大化是许多企业的定价目标。当该宗物业独特性较强，不易被其他产品替代时，可在边际利润与边际 成本一致的点位定价。一方面靠 促销激发需求，另一方面有计划地供给，就可获得最大限度的利润。利润是个综合性很强的指标，尤其对房地产项目而言，从预售开始到 销售告罄往往需要很长时间。所以，利润最大化不是短期定价目标，而是企业长期奋斗的方向。由于房地产定价受经济环境的影响，繁多的变量会增加定价的难度，因此，需要动态地分析企业的内部条件和外部环境，不能单纯定位于项目利润，忽视市场相关因素和公司经营战略，否则会欲速不达。以市场占有率为定价目标是一种志存高远的选择方式。市138、场占有率是指一定时期内某企业房地产的销售量占当地细分市场销售总量的份额。市场占有率高意味着公司的 竞争能力较强，说明公司对消费信息把握得较准确、充分，房地产开发业资金占用量极大，规模经济现象表现明显。资料表明，企业利润与市场占有率正向相关。提高市场占有率是增加企业利润的有效途径。北京城建集团对北京望京小区开发的事实证明了进行超大规模的综合开发(入住 30 万人口，建筑面积 800 万平方米)，可摊薄基础设施、公共配套等成本，降低单位开发成本，扩大市场占有率，从而增加企业利润。一般地讲，成长型的公司适宜采用市场占有率目标，通过薄利多销的经营方式，达到以量换利，提高市场地位的目的。以稳定的价格赢得139、企业形象，有利于在行业中树立长期优势。房地产市场需求价格弹性不大，但受其他因素影响，需求量波动很大。稳定的价格给人以产品信誉高、公司经营稳健的印象。良好的形象是企业无形的资产，只有精心维护，才能源源不断地创造产品附加值。新鸿基地产在香港市场上采取的就是稳定高价策略，其优质高档物业的定位也逐渐为市场所认同。品牌竞争是高层次的竞争，105 增强企业形象的定价目标应该与企业的长期战略相一致。拥有较高市场占有率的行业领导型企业适宜选用稳定的产品定位和稳定的价格策略。当然，在某些特殊时期，企业也需要制定临时性定价目标。如：当市场行情急转直下时，企业就要以保本销售或尽快脱手变现为定价目标；为了应对竞争者的140、挑战，企业也可能以牺牲局部利益遏止对手为定价目标。但是一旦出现转机，过渡性目标就应让位于其他长远定位目标。二、确定定价方法 二、确定定价方法 定价方法是根据定价目标确定房地产基本价格范围的技术思路。房地产的定价方法有成本导向、竞争导向、需求导向三种。成本导向定价指按开发成本和人为订立的利润比率确定价格。固定成本加成主要从静态出发，立足于房地产销售前与销售中发生的一切成本费用，再加上预期盈利作为销售价格。成本加成定价带有明显的卖方市场色彩。变动成本定价法是把单位变动成本与单位产品贡献额之和定为售价，其理论依据是只达到销售量盈亏分界点，贡献额不仅可弥补固定成本，而且会带来利润。当物业面临着严峻的竞141、争形势时，短期内用此种方法可排挤竞争对手，攫取市场份额。盈亏平衡法和目标利润法分别从保本不亏和获得预期利润两个层面计算企业所能承受的价格底限。由于它们是以预测的销售量为参数，而销售量又是价格的函数，互动的两种变量很难把握，以此制定的价格也难以与顾客的要求相适应。竞争导向定价是以企业所处的行业地位和竞争定位而制定价格的一种方法。其具体做法有三种：1、在区域性市场上处于行业领导者地位的开发商，可借助其品牌形象好，市场动员能力强的优势，使产品价格超过同类物业的价格水平。高价不仅符合其精品定位市场目标，也与以稳定价格维护市场形象的定价目标相一致。万科房地产在深圳住宅市场的力作俊园，就是在大势趋于平淡的142、情况下，以每平方米过万元的高价昂首入市，取得良好的销售效果和经济效益。2、对于具有向领导者挑战的实力但缺乏品牌认知度的企业，适宜以更好的性能、更低的价格将看得见的优惠让利于买方。这样可以促进销售，扩大市场占有率，提高企业在行业中的声望。运用此方法一般要对可比性强的领导者物业进行周密分析，在促销中借其声威，并突出宣传自身优势。1998 年广州祈福新村推出时，正是针对当地大名鼎鼎的碧桂园采用了挑战者定价，很快成为市场的新 热点。3、未加密版下载地址:http:/ 106 物业推出时，也可选择当时市场同类物业的平均价格。一般认为平均市价是供求均衡的结果。以随行就市方法定价，既会带来合理的平均利润，又143、不破坏行业秩序，因而为市场追随者普遍采用。虽然其定价目标缺乏特色，但对于竞争激烈、信息充分、需求弹性较低的房地产市场，不失是一种稳妥方法。尤其适用于产品特色性不强、开发者行业地位一般的物业。需求导向定价是以 消费者的认知价值、需求强度及对价格的承受能力为依据，以市场占有率、品牌形象和最终利润为目标，真正按照有效需求来策划房地产价格。在实际运用中又有认知价值和差异需求两种不同的形式。所谓认知价值定价是指在买方市场条件下，根据购买者对房地产的认知价值定价。认知价值的形成一般基于购买者对有形产品、无形服务及公司商业信誉的综合评价，它包括实际情况与期望情况的比较，待定物业与参照物业的比较等一系列过程。144、品牌形象好的物业往往能获得很高的评价。只要实际定价低于购买者的认知价值，即物超所值，购买行为就很容易发生。这种“以消费者为中心”营销理念运用的关键在于与潜在购买者充分 沟通、掌握调查数据、并对其进行整理分析。所谓差异需求定价是以不同目标客源的需求强度、总体资金承受能力为参考对象，分别求得各消费层次的有效需求来确定房地产价格。该方法可为制定项目全盘价格策略和多层次供房价格体系提供决策参考。不同的定价方法需要不同的条件，也会产生不同的结果。成本导向是计划经济时代的“科学管理方法”。由于它仅在“知己”的基础上定价，对交易环境、交易对方、交易实现的必要条件都缺乏了解，所以只能制定出基于卖方利益的价格，145、而不容易与市场消费需求相吻合；竞争导向以“取得赛跑中的胜利”为经营理念，注重行业相对价格，比成本导向更贴近市场供求，但交易的实现取决于交易双方的利益吻合，只研究如何在供给群体中合理定位，忽视购买群体的反应，其定价难免一厢情愿。竞争导向定价法一定时期内虽有助于制定有效的竞争策略，取得销售成果，但却忽视了需求在价格形成中的重要作用，往往会导致“无效供给”；需求导向定价则是从市场需求出发制定房地产价格，它能行之有效地激发潜在需求，使房地产产品从根本上实现交易的可能性。而且，它能使房地产价格“一步到位”，避免价格的剧烈波动，减少投机。成本导向定价要求对企业自身生产能力有准确的把握，竞争导向需要明智的行146、业定位，而需求导向则跨越 107 了供方的思维定式，从供求双方的互动关系中寻找解决问题的思路。策划人员必须牢牢把握项目自身特点，结合公司经营优势，顺应房地产市场行情，通盘策划，理性抉择，才能取得好的营销效果。第三章 房地产价格策略 一、总体原则 第三章 房地产价格策略 一、总体原则 1.1、低价入市策略 内部认购和初次公开认购阶段，采用低价策略，一方面保证初期销售率，更使首期买家市场获得较好升值空间，后续反应较好。1.2、阶段提升策略 根据入市物业品种和前期销售率，逐步提高入市物业和单位价格，稳步提升。工程进度和卖点逐步兑现，如物业建设推进、项目形象推广、环境改造等，为价格稳步提高提供有力物质147、基础。1.3、差异定价策略 根据物业单位朝向、区位、总量、结构等多元特质，采用差异定价方式（一房一价）。差异定价目的在于使综合价值较低的单位先行售出，较高价值单位随着工程进度和卖点兑现，在价值稳步提升的基础上售出，以获得更好商业利益。1.4、分级价格控制策略 采用表格价（公开价格表）和实收价双级控制；表格价一般包含 23的常规折扣。折扣大小由现场销售主管、销售经理和项目经理分级分权机动控制。1.5、七级价格系数 前提说明：在基本确定可售物业起价或均价的基础上，结合可售单位之不同区位、朝向、楼层和可售总量等因素，以起价或均价综合价格系数的方法制定最终价格。1）组团系数由销售单位所处的组团区位差异148、性进行判定，如交通便利未加密版下载地址:http:/ 108 性、周围组团定位（商业组团、别墅组团、商务组团、休闲配套、主入口等）、可防卫性等。2）建筑系数以销售单位所在楼宇区位和周围配套设施、视野景观、不利因素情况（噪音、空气污染）等判定；3）楼层系数综合当地楼层偏好、配送花园方式（如一层、顶层或退台式屋顶花园）、景观视野等判定；4）朝向系数主要以销售单位景观视野和不理因素（噪音、空气污染）为判定标准；根据永久景观质量，朝向系数差异性宽容度较大。5）平面系数主要根据可售单位户型特点判定之特别系数。如原创户型、经典户型等。6）销量系数根据可售单位总量制定之价格系数。原则上，希望持留的单位可设定149、较高系数。7）特别系数对根据以上多项系数判定之最终价格，修正价格尾数。第四章 房地产定价策略 一、房地产定价方法 第四章 房地产定价策略 一、房地产定价方法 价格是房地产经营过程的核心与实务，一切的经营活动均以此为中心。高价位能够提高单位利润，但可能影响房地产销售，低价位虽然能够扩大销售，但可能丧失获取更多利润的机会。如何确定最适合的价格，求取最大的利润，是所有投资人最关心的事情。1.1、成本加成定价法 将产品的成本（含税金）加上预期利润即为房地产价格的定价方法，是一种最基本的定价法，是根据测算或核算的成本加上一定比例的利润率确定的。例如：某一项目的总成本为 1500 万元，预期利润 10，则150、总售价为 1650 万元，再将此 1650 万元分配至每一单位的房地产商品，即得到单位面积平均售价，再根据每一单元房地产的楼层、朝向、室内装饰情况确定房地产售价。成本是开发项目的全部成本，包括开发成本以及经营过程中的支出和税收，基本上可分为可直接计入的成本和分配计入的成本。利润率应当考虑房地产投资的风险情况和整个行业的平均利润综合测算确定。成本加成订价虽较简单、理论依据充分，但这种方法本身考虑市场对价格的接受能力不够，实际定价时，在此基础上仍必须考虑市 109 场行情及竞争激烈与否，才能定出合理的价格，在市场竞争激烈的情况下，这种定价方法所做的定价可能缺乏竞争力。1.2、竞争价格定价法竞争价格151、定价法 从市场竞争的角度来定价，市场竞争是一种综合实力的竞争，但其中价格的竞争始终是市场竞争的重要要素，特别是房地产商品这样高价格的产品，即使你的定价比竞争者的价格高出不多，但作为顾客是特别关心的，由于房地产商品的不可移动性，竞争主要考虑相近产品或附近区域的竞争情况，因此，所谓竞争价格定价法主要依据相近产品或附近区域竞争状况而确定经营房地产的价格。在竞争激烈时，若条件相当的两宗房地产，定价较高的，一般难以为顾客所接受。定价较低的，可以吸引人气，形成低开高走的局面。而且房价是买涨不买跌。要比竞争者推出价格较高的房地产，通常应具有公司信誉良好、用材较高级、具有独特的设计等优势。竞争价格定价法通常是152、在市场竞争较为激烈时应当考虑的一种方法，在此种方法下，开发经营者获取较高利润的途径就是必须着眼于降低开发经营成本。1.3、顾客感受定价法 这种方法的理论基础实际上是效用理论。对购房者而言，他实际上并不清楚也不十分关心市场上房地产商品的成本、造价等问题。他在选购房地产时，影响其作出决定的因素主要有两方面：一是其他同类房地产商品的价格如何；二是以一定的价位购买该项房地产是不是值得。当购房者对某开发公司的品牌有信心时，纵然定价较高，购房者基于享受良好的售后服务和今后物业管理的考虑或是为了体现自己的实力、身份等，仍会欣然前往，而当购房者对推出房地产商品的开发公司不具信心时，一旦定价太低，购房者反而会怀153、疑其品质而不予信任。为什么在同一个城市里，物质条件（如交通、绿化、生活服务设施等硬条件）相当的一些小区，有的定价较高却仍然卖得火爆，有的价位虽然较低，销售却冷冷清清，重要的一个原因就是顾客的感受。顾客的感受与推出该项房地产商品的开发商的社会信誉有关，也与该项房地产从策划阶段到营销过程中的宣传定位有很大的关系。依顾客感受而定价是大胆作风，难以确定定量的理论依据并进行定量计算，所以，尽管房地产和其他商品一样，品牌信誉确实能影响甚至主导消费者的未加密版下载地址:http:/ 110 消费意愿，但房地产的定价亦不能太离谱，若超过顾客所能忍受的价位，销售反而不利了。1.4、加权点数定价法 预售房屋的定价154、，通常采用市价比较法，即前述的竞争价格定价法，分析拟推出经营房地产每平方米单价的合理行情，再根据面积、朝向、视野、楼层差别等而确定不同的定价增减比例，并据以对不同房屋进行定价，称为加权点数定价法。楼层、朝向及面积等因素对价格的影响受消费习惯、心理经济条件、社会风俗等多种因素制约，很难有一个统一的标准，因此运用该方法时，应当根据调查研究的情况而确定。不过一般遵循下列规律：朝向差价：一般南北向较贵，东西向较便宜。楼层差价：楼层价位高低，受建筑物高度的影响。一般而言，高层建筑中，一、二、三楼及越高越贵，中间较便宜；多层建筑则中间楼层较贵，越往上下价位越低。选间差价：选间因三面采光，因而较其他单位为贵155、。视野差价：临公园、湖边、海滩或视野较佳、景观较佳为贵，面临巷弄或采光较暗者，即使同一栋楼，同一楼层，也较便宜。面积差价：一般情况下，办公经营面积集中且达到一定规模或是住宅单元面积较大时价格可适当提高。设计差价：屋内布局、大小公共设施的配置都会影响房屋价格，布局合理的单元住宅价格可适当提高，一宗房地产项目内某些特别差的单元，可能需要降价销售。1.5、旧房定价方法 旧房因受到损耗的影响或是设计、布局等方面已经过时，在定价时，应考虑房屋的具体情况，可以根据附近新建房屋的交易价格，再根据拟交易房屋的房龄或是成新程度定出价格。旧房如果因为修建年代的影响或其他因素的制约，存在设计及布局过时的情况，则应调156、低价格，旧房交易前，通常需要经过粉刷、整修，给人耳目一新的感觉，可以适当提高价格。二、房地产定价策略 二、房地产定价策略 1.1、价格折扣与折让策略 1.1.1、现金折扣。购买者如能及时付现或提早付现，公司则给予现金折扣。房地产销售中，一次性付款可以给予优惠就是这种策略的具体表现。这种策略可增加买方在付款方式上选择的灵活性，同时卖方可降低发生呆账的风险。111 1.1.2、数量折扣。顾客大量购买时，则予以价格上的优待。这是公司薄利多销原则的体现，可以缩短销售周期，降低投资利息和经营成本，及早收回投资。但房屋价格高，金额巨大，而且每人所需有限，公司不可能以鼓励大量购买然后给予折扣的形式来销售，因157、此，这里的“数量”则需要慎重确定。更多数量甚至整幢大楼的购买虽然不多见（有时会出现机构购买的情况），但一旦如此，通常可以通过谈判获得更高的折扣。2.1、单一价格与变动价格策略 单一价格即不二价，无论谁来购买都是同样价格。若有折扣、优惠、赠品，则对每一顾客皆一视同仁。变动价格则对每一顾客的成交价皆有所差异。这主要来自买卖双方的讨价还价，或者买方与卖方的特殊关系造成。房屋价格能达到不二价的公司很少，一般几乎都是“变动价格”，尽管有时这种变动从单位价格来看可能并不高，但从总价来看，情况就不一样了。3.1、“特价品”定价策略 使少数产品以非常廉价的姿态出现，来吸引消费者购买。所谓“特价品”在房屋营销中158、往往只有一户或少数几户，即所谓“广告户”，如广告中常见的所谓“起价”元。4.1、心理定价策略传统的心理定价策略 亦称奇数定价。根据心理学家对消费者购买心理之研究调查，同一件产品当标价 49 元时，不但销量远大于标价 50 元的产品，甚至还比标价 48 元的销路还要好。这种策略也可能用于房地产定价。现代心理定价还有其他一些新的表现，如吉祥数字、吉祥门牌号定价策略，像每平方米 1998 元这类定价。5.1、非价格竞争策略 价格竞争是市场竞争的基本策略，但在房地产营销中，也有在竞争中突破价格竞争而自主定价的策略，如在相邻同档次的项目中，一方不通过价格调整，而通过提供比竞争者更优惠的其他条件来竞争的情159、况，如提供良好的后期物业管理、较低的物业管理费等来吸引顾客。三、房地产价格调整 三、房地产价格调整 1.1、房地产价格调整类型 未加密版下载地址:http:/ 112 在房地产营销过程中，基于市场情况的变化以及企业自身目标的调整，需要对房地产价格进行调整，其类型无非是降低价格或提高价格。1.1.1、降低价格。当卖方面 I 临销售停滞不前、同业竞争极为激烈时，经常需要做降价的考虑。降价终将引起同业间的摩擦与价格战，但却是不得已而为之的。降低价格的另一个原因是生产能力过剩，产量过多，资金占用严重，而增加销售力量、改进产品或其他营销手段都无法达到销售目标，从而造成资金周转不灵，企业无法进一步扩大业务160、。于是一些房地产企业放弃“追随领导者的定价”的做法，而采用“攻击性定价”的方法，以便提高销售量。有时企业为了获取市场占有率，会主动降价，随着市场占有率的提高，生产成本又会因销售量的增长而下降。1.1.2、提高价格。提价会引起消费者及中间商的不满，但有时在外部环境剧烈变化时，房地产企业为了生存也不得不提价。例如由于通货膨胀，成本高涨，但生产率无法提高，许多企业不得不以提高价格的方式来确保利润。提价虽然会招来顾客的抱怨，引起公司销售人员的困扰，但如果运用得当，成功的提价会给公司增加利润。2.1、房地产价格调整的方法 2.1.1.直接的价格调整。直接的价格调整就是房屋价格的直接上升或下降。它给客户的161、信息是最直观明了的，一般来说，价格上调，是说明物有所值，买气旺盛。对于这样的正面消息，发展商是最希望客户尽快了解的，所以往往是进行大张旗鼓的宣传，并由此暗示今后价格上升的趋势，以吸引更多的买家尽快入场。与此相反，价格下调，则说明产品有这样或那样的缺陷，不为买家所看好，或者是经济低迷，整个市场不景气。应该说，除非万不得已，房地产发展商通常是不会直接宣布其楼盘价格下调的，而是通过其他方式间接让客户感受价格下挫的优惠，以维护其正面形象。直接的价格调整有以下两种方式。（1）调整基价。基价的调整就是对一栋楼宇的计算价格进行上调或下降，因为基价是制定所有单元价格的计算基础，所以，基价的调整便意味着所有单元162、的价格都一起参与 113 调整。这样的调整，每套单元的调整方向和调整幅度都是一致的，是产品对市场总体趋势的统一应对。（2）差价系数的调整。房地产实务中，通常是在基价的基础上通过制定不同的差价系数来确定不同套、单元的价格，各套、单元价格则是由房屋基价加权所制定的差价系数而计算的。但每套、单元因为产品的差异性而为市场所接纳的程度并不会和我们原先的预估相一致。在实际销售中，有的原先预估不错的实际上并不好卖，有的单元原先预估不好卖实际上却好卖。差价系数的调整就是根据实际销售的具体情况，对原先所设定的差价体系进行修正，将好卖单元的差价系数再调高一点，不好卖单元的差价系数再调低一点，以均匀各种类型单元的销163、售比例，适应市场对不同产品需求的强弱反应。2.1.2、调整付款方式。付款方式本来就是房价在时间上的一种折让，它对价格的调整是较为隐蔽的。分析付款方式的构成要件，可以发现，付款方式的付款时段的确定和划分、每个付款时段的款项比例的分配、各种期限的贷款利息高低的影响是付款方式的三大要件，而付款方式对价格的调整也就是通过这三大要件的涮整来实现的。（1）付款时间的调整：是指总的付款期限的减少或拉长，各个阶段付款时间设定向前移或向后靠。（2）付款比例的调整：是指各个阶段的付款比例是前期高、后期低，还是付款比例的各个阶段均衡分布，或者是各个阶段付款比例的前期低、后期高。（3）付款利息的调整：如“免息供楼”、164、“首期零付款”等策略实际上是利息调整的例子。另：商铺的租金定价法：商铺本身没有价值，即，商铺的装修，质量等对其销售影响不大。商铺的价格与其回报率和租金有关。以回报率 10%记，如周围商铺的出租价为 10 元/平方米，则该商铺的售价为 10*12*（1/0.1）等于 1200 元/平米。未加密版下载地址:http:/ 114 第九部分第九部分 案场管理手册案场管理手册 中南员工的一举一动都代表着中南集团的企业形象，为树立一个良好的企业形象，使来电来访顾客接待程序更加规范化，特制定此手册以指导大家能更好完成工作。1、接听电话：1、接听电话：接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、165、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。1-1、基本动作：1-1、基本动作：（1）听到电话响三声内必须拿起话筒,站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，中南集团部门”，而后开始交谈；（2）询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；（3）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入,最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣,询问客户是接受什么样的价格区间,想买什么样的产品,随之而引导消费,抬高心理价格；（4）与客户交谈中，根据电话接听记录表的内容，设法取得相应的资讯。如：客户的姓名、联系电话；166、客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯,但一定要巧妙得当,注重楼盘形象和交谈技巧,多用礼貌用语；（5）最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；（6）听到客户挂断电话后再放下电话；（7）将来电信息及时记录在 电话接听记录表 上,注明接听跟进人和时间。115 1-2、注意事项：1-2、注意事项：（1）前台文具摆放整齐；听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；（2）接待台上要随时预备好电话接听记录表和笔；（3）根据销售统一口径进行解说；（4）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研167、究和应对客户可能会涉及的问题；（5）广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过 3 分钟；（6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；（7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；（8）如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；（9）应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给营销部经理。1-3、要避免的问题：1-3、要避免的问题：（1）文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；（2）电话响的过久无人接听；（3）发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、168、蔑视；推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便挂电话；（4）客户所找的同事不在时，一句“她不在”便收线；（5）将客户信息随意写在报章杂志上；（6）说话含糊不清，无精打采；（7）只用“行了”来表示已记下讯息；（8）催促对方挂电话；（9）没说“再见”便挂电话；（10）重力挂断电话；（11）未确定客户挂电话便大声叫喊；（12）一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。2、迎接客户：2、迎接客户：未加密版下载地址:http:/ 116 2-1、基本动作 2-1、基本动作（1）按排轮先后顺序,前台位置站前三名置业顾问,随时准备接待来访客户。一般情况下由第二、三名置业顾问负责接听销售热线；（2）客169、户进门，5 秒钟之内，排第一位的置业顾问立即放下手头的工作，有礼貌的站起来，主动招呼“您好，欢迎光临，请问您是第一次来吗？”，以提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。（3）简单介绍一下沙盘，了解客户所需要的产品类型，适当推荐一下与其适合的产品，介绍卖点。（4）通过短暂接触，请客户填写客户来访登记表取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。（5）去现场看楼，途中可以边询问边介绍。2-2、注意事项 2-2、注意事项（1）销售员应态度诚恳、亲切，不卑不亢。与客户眼神接触、目光友善、保持微笑，语170、气温和；多用询问式语气，随时留意顾客的反应。（2）双手捏住名片上方的两个角，以名片的正面送上；（3）需要客户做来访登记时，有礼地送上登记表和笔；（4）接待客户以一人接待为主，如果客户人多，则可以先大致介绍社区，然后找出核心客户进行重点介绍；（5）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），热情接待，并作简洁介绍；（6）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。2-3、要避免的问题：2-3、要避免的问题：（1）埋头工作，不理顾客；（2）挑客争客；（3）若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；（4）自行离开；（5）机械式笑容；（6）过分热情；117（7）假装没看见；（8）171、态度轻浮；（9）命令式的语气。（10）倒转名片或单手送上；（11）资料放在台上让顾客自行拿取。3、沙盘讲解：3-1、基本动作 3、沙盘讲解：3-1、基本动作（1）先做自我介绍；（2）略微寒暄一下，了解客户个人资讯，询问客户贵姓,选择恰当的称谓；（3）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说项目卖点。一边说一边留意客户的反应，态度要诚恳，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点。3-2、注意事项 3-2、注意事项（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以 3 至 5 分钟为宜；（2）若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍；（3）若客户打断172、置业顾问的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；（4）在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；（5）每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；（6）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略；（7）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。3-3、要避免的问题：3-3、要避免的问题：（1）只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会；（2）四周张望；（3）不耐烦的表情。4、介绍产品及购买洽谈 4、介绍产品及购买洽谈 未加密版下载地址:http:/173、 118 4-1、基本动作 4-1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座；（2）在准备销售道具前，请客户填写完整客户来访调查问卷和客户来访登记表；（3）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好；（4）询问客户意向购买某单位，如客户指定要某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处；（5）根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；（6）根174、据图册指出房子的具体位置；（7）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍；（8）为客户填写置业计划表，列出面积、价格、首付款、按揭月供款等；（9）选择好房号后，邀请客户参观此房屋样板房或现场；（10）在客户对产品有 70认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约;（11）不是职权范围内的承诺应报营销部经理通过。4-2、注意事项 4-2、注意事项（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内；（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户；（3）给客户上茶水应适当控制水温，目的是让客户不能一口气全喝完，否则置业顾问就成了专门倒水175、的服务员了。具体为：冬天用热水，夏天用温热的水，春秋用较热的水；（4）询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；如客人没有打算，根据客户的特点，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。听到客户的回答应点头做为回应，适当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等；（5）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好；（6）判断客户诚意、购买能力及成交率；119（7）注意与现场同事的交流与配合，及时与营销部经理沟通，让营销部经理了解客户主要意向；（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；（9）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象；（10）客户离开后马上清理接待桌的纸杯、烟头等杂物。4-3、要176、避免的问题：4-3、要避免的问题：（1）边说边弄东西；转笔；心不在焉；（2）以行内术语应对;（3）为了业绩，不理会顾客的需求，硬销贵的、甚至超出客户承受能力的单位；（4）主观、坚持自己认为优质的单元；（5）未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走;（6）响应过多或毫无反映；（7）客人没说完，又再问另一个问题。5、带看样板房：5-1、基本动作 5、带看样板房：5-1、基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观；（2）嘱咐客户带好个人所带物品；（3）如果看样板房要用施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；（4）带客户看楼时要在前面带路，177、说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进出电梯门和样板房门，并注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；（5）沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离，结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；（6）根据客户所选户型，指出房屋具体位置；（7）让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；（8）对样板房格局、面积、功能设置、交楼标准等作详尽说明；（9）了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修未加密版下载地址:http:/ 120 意见，用语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分；（10178、）清楚明白客人购买条件，对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。5-2、注意事项 5-2、注意事项（1）熟悉工地情况及讲解路线，对房屋的具体位置做到心中有数。（2）与买家保持闲谈，以避免出现冷场；（3）侧重强调产品的优势，尤其是做好的细节介绍，引导客户的注意力，让客户感受到我们的责任心和服务态度，通过细节上的东西感染客户；（4）注意保持样板房的整洁；（5）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整；（6）介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准的区别，以免客户产生误会；（7）结合实景，多用描述性地语言，勾画出居住在这里的美好生活，让客户在脑海里留下生活的场景想象，而不是简单的文字和巨大的房179、款数字。5-3、要避免的问题：5-3、要避免的问题：（1）与客人之间的距离太远；（2）只顾自己往前行；（3）指示错误；去错了单位；（4）喋喋不休；客人看客人的，你讲你的；（7）对产品不熟，报出不实的数据，误导客人。6、促使客户下定 6-1、基本动作 6、促使客户下定 6-1、基本动作（1）了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；（2）试探让客户下定，如失败，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门也是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大180、，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；（3）适时制造现场气氛，强化其购买欲望；121（4）在客户对产品认可的基础上，设法说服客户下定，并签订相关协议等；（5）如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求。如果实在谈不下来，以超出自己的权限范围为由，请营销部经理来谈；（6）如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；（7）试图克服客户的心理障碍，如客户实在不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间。6-2、注意事项 6-2、注意事项（1）始终试探观察客户的语言、表情变化，并不段地调整策略；（2181、）利用谈折扣、确认优惠政策等时机与营销部经理、其他同事进行沟通配合；（3）始终尊重客户的心理，不要在言语上为难客户。7、暂未成交 7-1、基本动作 7、暂未成交 7-1、基本动作（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑和代为传播;（2）再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其作义务购房咨询;（3）对有意的客户约定下次看房时间;（4）将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。7-2、注意事项 7-2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一;（2）及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案;（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。8、记录来访情况 8-1182、基本动作 8、记录来访情况 8-1、基本动作（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户登记表上；（2）根据客户等级，将有购房意向的客户资料及对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因等，登记到个人的笔记本上；（3）下次约定看房等相关事宜注明，以便更好地跟踪客户。未加密版下载地址:http:/ 122 8-2、注意事项 8-2、注意事项（1）填写资料应尽量详细；（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整；（3）每天早会或每周例会，由营销部经理召开工作会议，根据客户资料表反映的销售情况，采取相应的措施；（4）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保管。9、客户追踪：9-1、基本动作 9、客户追183、踪：9-1、基本动作（1）凡来访客户都要进行电话跟踪；（2）对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；（3）将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；（4）跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜，重点跟踪客户在一段时间内可以每天一个；（5）准备跟踪前，要先看见客笔记，回忆跟进该客户地过程、客户个人喜好、客户一般时间安排（尽量在客户空闲的时候打过去）、客户对本项目的看法、客户的需求及困难等；（6）在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；（7）打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里184、与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王总，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果客户不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”；（8）在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；（9）以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，123 描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户185、的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；（10）第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；（客户跟进时要将最新促销等项目信息传达客户）（客户跟进时要将最新促销等项目信息传达客户）（11）因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；（12）无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。9-2、注意事项 9-2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；（2）追踪客户要注意时间把握，根据客户的工作性质与生活186、特点选择在客户可能会比较空闲的事情打电话，一般而言，中午（12：0013：00）和晚上（19：0020：30）为佳；（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等；（4）如由两个置业顾问接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；（5）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。10、成交相关程序：10-1、缴纳诚意金和诚意金的相关程序说明：缴纳诚意金：10、成交相关程序：10-1、缴纳诚意金和诚意金的相关程序说明：缴纳诚意金：（1）缴纳诚意金之前必须到营销经理处核实销控；（2）领取交款通知单一式两份，协助客户填写；（3）填写完毕，再次核实所填房187、号、金额、客户姓名等无误；（4）持 交款通知单，领客户到财务部交诚意金，并由财务开具收款收据；（5）每张交款通知单上只能填写一套单位；诚意金换房：诚意金换房：（1）在客户确认要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单未加密版下载地址:http:/ 124 位；（2）填写诚意金换房申请表，一式一联，留营销部存档；（注意：必须要通过营销部经理签字认可）。退诚意金：退诚意金：（1）在客户确定要退诚意金时，提醒客户带好收款收据，填写诚意金退回申请表一式两联，给相关领导签字：（2）带客户去财务退款，诚意金退回申请表一联留财务部存档；（3）办完相关手续后将诚意金退回申请表销售联返回到营销部经 理处188、，便于及时做好销控。（注意：退诚意金仅限周一至周五）10-2、定金程序说明：缴纳定金的程序：10-2、定金程序说明：缴纳定金的程序：（1）缴纳定金前查实销控，确保交定金单位为未售单位；（2）领取认购协议书一式三份，交款通知单一式两份，协助客户填写。销售同事签订 认购协议 时，必须切记将之前这位客户所交诚意金的房号、姓名、金额添加备注在认购协议的下方；（3）找营销部经理审核前销售人员要认真检查，并在认购协议的右上方编号。再找营销部经理审核；（4）持认购协议和交款通知单，领客户到财务部交定金，并由财务开具定金收据；（5）财务在认购协议上盖章后，将认购协议的财务联留给财务部，客户联给客户，销售联和交189、款通知单的销售联一并返还到营销部经理处，以便及时做好销控；（6）将正式签约及办理按揭所需资料清单连认购协议、收款收据一起用信封装好，并与客户约定正式签约的具体时间。注意事项：注意事项：（1）定金不能退（2）客户交定金前与财务预约，确保交定金时财务在岗；（3）签订认购协议书时，要求填写手劲重点；（4）认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据；125（5）认购协议书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认；（6）如果采取汇款方式付款的，让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头。定金换房：定金换房：（1）将客户要求上报营销部经理，确认可行后方可通知客户带其持有的原认购协议书前来换房；（2）在客190、户确定要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单位；（3）填写合同前换房申请表，一式两份，经营销部经理、财务经理签字确认后，将原认购协议书的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；并重新填写认购协议书，重新编号、签字、盖章；（4）办完以上手续后，将合同前换房申请表及更换后的认购协议一并返还到相关部门。注意事项：注意事项：（1）客户提出换房时必须及时上报并核实销控，掌握房源情况，切不可擅自承诺；（2）尽量肯定客户原定单位，以免客户随意换房。合同前更名：合同前更名：（1）填写合同前客户姓名变更申请表一式两份，由营销部经理、财务经理签字确认；（2）客户姓名变更需将原认购协议的客户联、销售191、联及收款收据收回，交财务部作废；并重新签署认购协议，重新编号、签字确认。退定：退定：（1）原则不允许退定；（2）了解客户退定原因，采取补救措施；（3）特殊情况有公司领导批示的由销售人员填写退定申请表，此表一式两份，经营销部经理及公司相关领导审批签字后将审批表返回各部门；（4）将原认购协议的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；（5）通知财务，由财务将定金退给客户，做好销控并放出该单位。注意事项：注意事项：未加密版下载地址:http:/ 126（1）客户提出退定时尽量挽回；（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。10-3、签订合同程序说明：10-3、签订合同程序说明：192、（1）客户签约的前一天必需准备好所签合同的户型平面图、装修标准和补充协议等；（2）核对客户身份证，审核其购房资格；（3）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，客户对合同有疑问的，请客服主任出面讲解；（4）与客户就合同内容达成一致后，协助客户认真填写（按揭付款的合同一般为四份，一次性付款的合同一般为三份）；（5）填写交款通知单带客户至财务部交首付款。在客户缴纳完首期款后及时将交款通知单的销售联返回营销经理处。在确定客服主任审核完毕，并在合同上盖章后告知营销部经理及时做好销控；（6）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐，并协助其办理后继的银行按揭合同准备、面签等工作193、；（7）营销部最终审核无误后，送到房地局登记备案；（8）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。注意事项：注意事项：（1）让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头；（2）对公司所定合同条款内容不能擅自更改，如需更改，必须先将客户意见上报，经公司确认后方可允诺客户；（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件；（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。10-4、办理入伙手续 10-4、办理入伙手续（1）根据物业公司要求，提供房款收据、合同复印件、入伙通知书、身份证复印件、照片等；（2）协助业主到物业公司办理入伙手续，交齐水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等费194、用后到管理处领取钥匙；（3）陪同客户验房、收房；客户收房后应与之保持联系，询问其居住感受，对 127 物业管理是否满意等，有问题能协助解决的尽量帮忙，以让其介绍客户给你。第二章 客服标准和手册 客户服务工作标准客户服务工作标准 编制编制:日期日期:审核审核:日期日期:批准批准:日期日期:文件概述 文件概述 文件目的 文件目的 明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。文件主导部门（岗位）文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部 项目公司客户服务部 项目公司客户服务部 负责客户服务标准的制定，并组织实施。各各职职能能 未加密版下载地址:http:/ 128 部部门门的的主主要要职职责 责 129195、 客户服务工作标准 客户服务工作标准 序号 序号 标准事项 标准事项 具体要求 具体要求 备注 备注 1 投诉的等级划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起 10 户（含）以上业主群体诉讼的。、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起 10 户（含）以上业主群体诉讼的。2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人（含）以上 10 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。、196、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人（含）以上 10 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。2 客户保修的类型及处理时限标准 1、维修的类型：、维修的类型：a)A 类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；b)B 类：业主197、未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c)C 类：除 A、B 类以外的房屋质量投诉。2、处理时限要求、处理时限要求 a)A 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过 3 天；b)B 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过 7 天；C 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过 30 天，在非集中交房期不得超过 15 天。未加密版下载地址:http:/ 130 第三章 物业标准和手册 第一部分 公共设备设施承接查验标准 第三章 物业标准和手册 第一部分 公共设备设施承接查验标准 1.01.198、0 目的 目的 明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。2.02.0 适用范围 适用范围 适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。3.03.0 职责 职责 3.1 项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。3.2 项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。3.3 房地总公司负责交付查验标准的制订。4.04.0 查验标准 4.1查验标准 4.1 基础设施 基础设施 4.1.1 房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。4.1.2 散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平整，无脱层；（3）无倒泛水现象。4.199、2 天台 4.2 天台 4.2.1 屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。131 4.2.2 天沟、落水口畅通，管道完好。4.2.3 天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。4.3 公用天线 4.3 公用天线 配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。4.4 屋面避雷设施 4.4 屋面避雷设施 各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。4.54.5 消防设施（消防栓、消防箱）消防设施（消防栓、消防箱）4.5.1 消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。4.5.2 消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如。4.64.6 小200、区路灯 小区路灯 4.6.1 按设计要求安装。4.6.2 灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。4.6.3 灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。4.74.7 绿化 绿化 4.7.1 按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达 98%以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度 98%。4.7.2 绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过 100 米，布局覆盖率 100%，阀门开关灵活、无漏水，安装稳固、无摇晃。4.84.8 小区道路 小区道路 4.8.1 道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。4.8.2 路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无201、损伤。4.8.3 块料面层：拼砌整齐，平整稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。未加密版下载地址:http:/ 132 4.8.4 路牌标识清楚，地面线条顺直。4.94.9 垃圾池 垃圾池 4.9.1 冲洗水管（1）垃圾池通水率 100%，水管安装牢固，接口处密实、无漏水。（2）水阀开关灵活无漏水。（3）水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。4.9.2 砌筑类（1）砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。（2）装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。（3）投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装牢固、开启自如。（4）清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。4.9.3 铁箱类 油漆面层均202、匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。4.9.4 塑料类 桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。4.104.10 垃圾中转站 垃圾中转站 设有垃圾中转站，中转站便于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不影响业主的正常生活。4.114.11 道闸 道闸 电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。4.124.12 车库 车库 4.12.1 露天（地下）停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。133 4.12.2 地下停车场 车道标识：入口、出口标识清楚，油漆均匀。4.12.3 露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准。4.12.4 单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。203、4.12.5 照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。4.12.6 排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准。4.12.7 地下车库通风设施：参照机电设备接管验收标准。4.134.13 沙井、检查井和化粪池 沙井、检查井和化粪池 4.13.1 池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。4.13.2 检查井和化粪池进出水口高差不小于 5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈。4.144.14 明暗沟明暗沟 4.14.1 沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整。4.14.2 井盖板安装平稳、牢固，排水畅通。4.154.15 挡土墙、坡 挡土墙、坡 4.15.1204、 砌筑密实，砂浆勾缝饱满。4.15.2 按设计要求设有泄水孔。4.164.16 踏步 踏步 4.16.1 矼砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂。4.16.2 块料砌：参照房屋接管验收标准的相关内容。4.174.17 台阶（参照相关的面层砌筑材料的验收标准）4.18台阶（参照相关的面层砌筑材料的验收标准）4.18 水池、水箱 水池、水箱 未加密版下载地址:http:/ 134 4.18.1 按设计要求和有关卫生标准进行验收。4.18.2 无渗漏水现象。4.18.3 内外爬梯无锈蚀现象。4.194.19 信箱 信箱 信箱门锁开启灵活，房号标识清楚，有序。4.204.20 景观、雕塑和文化娱乐205、设施 景观、雕塑和文化娱乐设施 按设计标准和所要求达到的效果验收。4.214.21 电梯 电梯 4.21.1 机房应通风良好（预留通风口和排风扇）。有降温设施，机房温度在00C-400C，但平均温度不超过 250C。4.21.2 机房符合设计图纸要求。4.21.3 机房应配备灭火器材，应采用二氧化碳灭火器。4.21.4 井道照明正常。4.21.5 层门强迫关门装置必须动作正常。4.21.6 启动运行、选层、平层、停层准确。4.21.7 每层层门必须能够用三角钥匙正常开启。4.224.22 图纸资料 图纸资料 4.22.1 产权资料：(1)项目批准文件；(2)用地批准文件；(3)建筑执照；(4)206、拆迁安置资料。4.22.2 技术资料：(1)竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；(2)地质勘察报告；(3)工程合同及开、竣工报告；135(4)工程预决算；(5)图纸会审记录；(6)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；(7)隐蔽工程验收签证；(8)沉降观察记录；(9)竣工验收证明书；(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书；(11)新材料、构配件的鉴定合格证书；(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；(13)砂浆、混凝土试块试压报告；(14)供水、供暖的试压报告。5.05.0 相关记录 相关记录 公共设施验收记录表 未加密版下载地207、址:http:/ 136 公共设施验收记录表 验收项目 验收时间 参验单位 验验 收收 记记 录录 参 数 项 目 检 验 结 果 验收单位意见：验收单位 生产单位 开发商 137 第二部分 商品房交付查验标准 第二部分 商品房交付查验标准 6.06.0 目的 目的 明确中南房地产商品住宅的交付标准，提升中南产品品质，避免交付矛盾。7.07.0 适用范围 适用范围 适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房作毛坯交付前的一房一验工作。8.08.0 职责 职责 3.4 项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。3.5 项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。3.6 房地产集团负责交付208、查验标准的制订。9.09.0 查验标准 4.2查验标准 4.2 资料准备 资料准备 竣工验收备案表、住宅质量保证书、住宅使用说明书、面积确权证明、一房一验记录表等。4.2 梁、柱、板主体 4.2 梁、柱、板主体 按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。4.3 顶棚 4.3 顶棚 抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无脱皮；无裂纹、无霉点，无渗水痕迹、无污渍。4.4 墙面 4.4 墙面 4.4.1 抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无面层剥落、无明显裂缝，无污渍；未加密版下载地址:http:/ 138 4.4.2 块料面层：（1）粘贴牢固、无缺棱掉角；（209、2）面层无裂纹、损伤，色泽一致；（3）对缝砂浆饱满，线条顺直。4.4.3 外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷、无渗水现象。4.64.6 地（楼）面 地（楼）面 4.5.3 毛地面：平整、无裂纹。4.5.4 块料（如磁砖）面层:粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝条顺直；对缝砂浆饱满、线条顺直。4.5.5 水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀，无空鼓、无起泡等缺陷。4.5.6 卫生间、厨房和前后阳台地面：（2）用小桶或塑料胶管向地面倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水、倒泛水；（3）第二天到楼下检查楼面无渗漏。4.64.6 门窗 门窗 4.6.4 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触210、牢固，无晃动和裂缝出现；目视零件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。4.6.5 从室内轻摇晃门锁与门，连接牢固、开启灵活。4.6.6 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀、不掉角、无变形。4.6.7 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无乱花痕迹。4.6.8 电子对讲门：（1）开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；139（2）不锈钢门无乱花痕迹；4.6.6 防盗铁门无锈迹和乱花痕迹。4.6.7 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：（1）先关紧所有的窗户，从天窗或顶层房间窗户自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入。（2）211、查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，现将所有窗户关紧，雨后逐间检查墙面和窗台有无泛水。4.84.8 楼梯、扶手 楼梯、扶手 4.7.3 矼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；4.7.4 钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动、安装牢固；钢筋无锈蚀、无弯曲；4.7.5 木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑、不扎手。4.124.12 插座 插座 4.8.5 电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左地右火”规定，每个都检测、试电笔检查每个插座电源接通是否正常。4.8.6 公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏。4.8.7 212、有线电视插座：由有线电视台验收。4.8.8 电话插座：只进行外关验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。4.134.13 接线盒 接线盒 单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏，线接头包扎完好。4.144.14 开关开关 安装牢固，目视盖板无损坏，开关灵活。4.154.15 照明灯具 照明灯具 未加密版下载地址:http:/ 140 4.11.1 用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无缺。4.11.2 打开所有灯具，电源接通应正常，灯具接通应正常。4.11.3 产品合格、使用寿命达到要求，室内公共照明等全部接通连续工作 3 天，自然损坏在 1以下。4.164.16 213、供水系统 供水系统 4.12.8 安装牢固无摇动；打开每栋楼的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水、无锈迹。4.12.9 管道接头无渗水。4.12.10 水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通、接头无漏水。4.174.17 排污管道（含塑料管）排污管道（含塑料管）4.13.3 安装牢固，外观完好无损，配件齐全。4.13.4 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞。4.13.5 铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹、无裂纹、面层油漆均匀。4.184.18 地漏地漏 过滤铁漏安放稳固，管缝密实、无渗漏水、无堵塞，排水畅通。4.194.19 卫生洁具 214、卫生洁具 4.15.3 安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和乱花痕迹。4.15.4 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。4.15.5 便器：水箱冲水正常，不堵塞畅通。4.184.18 防盗网(窗)防盗网(窗)安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。141 4.194.19 室内配电箱 室内配电箱 4.17.1 安装牢固，配件齐全，控制正常。4.17.2 开关符合型号规定。4.17.3 导线与设计相符，布线规范。4.17.4 目视箱盖无损坏，开关灵活，对应控制标识正确。4.204.20 门铃 门铃 室外按钮安装牢固，盖板完好、操作灵活、操作使用正常；室内预留215、线盒符合标准。4.214.21 其它 其它 4.19.1 晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃、目视钢筋挂钩表面无裂纹、弯处无断裂。4.19.2 水表、电表和燃气表：安装牢固，无摇晃，打开室内水阀，表运转正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。10.010.0 相关记录 相关记录 一房一验记录表 未加密版下载地址:http:/ 142 一房一验记录表 一房一验记录表 工程名称 房（户）号 分户 验收时间 建设单位 开、竣工日期 施工单位 监理单位 序号 验收项目 验收内容 验收结论及记录 1 楼地面、墙面和天棚 裂缝、空鼓、露筋、地面起砂、墙面爆灰 2 门窗 窗台高216、度、渗水、门窗开启、安全玻璃 3 栏杆 栏杆高度、竖杆间距、防攀爬措施、护栏玻璃 4 防水工程 屋面渗水、厨卫间、阳台地面渗水、外墙渗水 5 室内空间尺寸 层高、开间净尺寸 6 给排水工程 管道渗水、管道坡向、安装固定、地漏水封 7 电器工程 接地、相位、控制箱配置 8 其它 烟道 综合验收结论：综合验收结论：建设单位 监理单位 施工单位 物业公司 验收人员：年 月 日 验收人员：年 月 日验收人员：年 月 日单位名称：验收人员：年 月 日 143 第三部分 中南物业管理服务标准 第三部分 中南物业管理服务标准（试行）（试行）此标准根据国家相关物业管理服务标准，结合中南房地产业集团公司实际情况217、进行修订。2.1.1 1.0 目的 1.0 目的 规范公司内物业管理服务行为，提升物业服务质量，树立中南品牌。2.0 适用范围 2.0 适用范围 中南地产产业集团所辖住宅物业服务。3.0 职责 3.0 职责 3.1 各子公司物业部负责具体执行。3.2 集团物业管理中心负责指导、监督和检查。2.1.2 4.0 服务标准 4.0 服务标准 4.1 内部管理 4.1.1 定期召开工作例会（周期最长不得过于一周）。项目经理和主管每月与下属员工谈心不少于两位，并将谈心记录存档。4.1.2 每两个月组织一次团队活动，增强员工的凝聚力和向心力。4.1.3 有完善的物业服务中心规章制度，根据中南物业服务模块内218、容编制适合于项目的物业服务操作手册，使员工明确相应的岗位职责以及操作规程。4.1.4 月绩效考核工作量化，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能建立各级员工考核制度，并附有记录。4.1.5 根据时间节点，分别制定项目及部门月度、季度、年度工作计划，并存档。4.1.6 利用小区内设置公告栏，宣传企业文化、适时报道最新消息、温馨提示；4.1.7 所有相关文件、企业标识等均需符合中南房地产业 VI 体系要求。4.2 培训 4.2.1 员工入职培训 4.2.1.1 为新招员工提供基本知识和基本操作技能的培训。使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的相关规219、章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。4.2.1.2 岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识、项目概况、岗位职责等内容。4.2.2 在职培训。4.2.2.1 各项规章制度的修订内容。4.2.2.3 岗位工作中出现的不合格项。未加密版下载地址:http:/ 144 4.2.2.4 先进的物业服务理念及岗位实际操作方法。4.2.2.220、5 典型的案例分析。4.2.2.6 有助于提升员工综合素质的课程。4.2.2.7 工龄一年内员工的在职培训每月不低于一次，工龄二年内员工的在职培训每季度不低于一次。4.3 人事管理 4.3.4.1 新聘人员试用期：物业管理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个月。员工在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。4.3.4.2 在岗人员根据核定的岗位编制上下浮动不超过 10。4.3.4.3 两年内的在、离职员工档案保存在案可查，每位员工建立物资领用卡。4.3.4.4 每级主管定期有和员工的交流沟通记录。4.3.4.5 转正员工离职需有两级管理人员的谈心交流记录。4.3.4.6 人事档案的221、借阅需填写档案/借阅归还单。4.3.4.7 其他人事管理事项严格按照公司相关规定执行。4.4 员工礼仪 4.4.1 服式 男员工：领口袖口无污迹；短发，保持头发的整洁；着工作制服，佩带胸卡；皮鞋光亮，无灰尘。女员工：头发文雅、庄重，纹理齐整；化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；着工作制服，佩带胸卡；鞋子光亮，清洁。4.4.2 卫生 头发洁净、整齐，无头屑；眼睛清澈，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净明亮；耳廓内外干净；胡子刮干净或修整齐。4.4.3 言谈 态度要诚恳、亲切，尊重他人；文明用语见附录 A，服务忌语见附录 B 4.4.4 仪态 站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿222、并拢直立、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂 4.4.5 办公礼仪 4.4.5.1 引路 在走廊引路：应走在客人左前方 2-3 步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致；在楼梯间引路：让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。4.4.5.2 开门 向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上；请客人入座。向223、内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请 145 进”并施礼；轻轻关上门后，请客人入座后。4.4.5.3 搭乘电梯 电梯没有其他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。4.4.5.4 办公环境 办公室内严禁吸烟、当众化妆及吃零食。办公室沟通、交流、接打电话以及开会一律用普通话，与人电话沟通、面对面沟通时，音量适中，避免大声喧哗。办公桌保224、持清洁，办公用品摆放有序，避免陈列个人物品；在会谈中途遇到客户来访情况下须起立。4.5 考勤 4.5.1 考勤签到制度，各项目安排兼职考勤员，负责监督考勤签到，月底考勤员必须如实统计部门出勤情况，部门主管、考勤员签字后送中心办公室，中心办公室复印留底，做为月、年度考核依据。4.5.2 项目全体员工必须按岗位规定作息时间按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、上班时间不干私活、不擅离工作岗位，努力完成本岗位工作任务。4.5.3 员工请病假要凭正规医院的病假证明，并通知部门主管或考勤员。4.5.4 员工请事假按照公司有关规定及流程执行。4.5.5 员工迟到或旷工按照公司的有关规定处理。4.6 宿舍管理225、 4.6.1 卫生标准 4.6.1.1 地板清洁，无纸屑、无痰迹、无积水及杂物。4.6.1.2 墙壁整洁、无张贴图画等。4.6.1.3 铺面整洁、床单平展，被子呈标准豆腐块状，衣服折叠整齐，摆放有序，无零物品及食品。4.6.1.4 床架上无晾晒衣裤，鞋袜。4.6.2 物品摆放标准 4.6.2.1 被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。4.6.2.2 员工的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。4.6.2.3 宿舍的卫生工具如扫帚、拖布、簸箕统一放在洗漱室，生活垃圾统一装塑料袋置弃于公共垃圾桶内。4.7 档案资料管理 未加密版下载地址:http:/ 146 4.7.1 档案管理员专职负责管理处226、所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、接管验收、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。4.7.2 楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理。4.7.3 文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，检索方便，并注明保存期限。4.7.4 严格按照文件编码的规定对相应文件进行编码。4.7.5 制定完善资料的保密制度、借查等规章制度，档案借阅必须办理登记手续，并保留记录。4.7.6 政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。4.8 早期介入 4.8 早期介入 从立项可研、规划设计、施227、工建设等方面介入，提出意见和建议，避免后期管理中出现的不必要的问题。前期介入，应充分了解掌握土建结构、管线走向、设施建设、设备安装情况。4.8.1 项目前期物业管理招投标应当在取得商品房预售许可证之前完成。4.8.2 严格按照公司物业管理公司招标流程的规定进行招投标，确定中标人后签订前期物业服务合同，并完成相关备案工作。4.8.3 从预售至竣工验收阶段，建立相适应的人员机构，进行接管验收培训。4.8.4 介入与跟踪电信、自来水、市政路面、煤气等方面的工作。4.8.5 接管验收阶段，接到发展商竣工验收的通知报告后成立接管验收小组，具体负责进行物业的接管验收工作。4.8.5.1 验收小组负责对物业228、原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。4.8.5.2 验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4.8.5.3 验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统及避雷系统。4.8.6 物业服务单位会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管理服务用房等进行检验。147 4.8.7 验收查验中发现的问题，应详细记录列出整改一览表，并定出整改期限。物业公司对相应问题的整改情况进行跟踪。4.229、8.8 经检验符和要求的，应在 7 日内办理有关交接手续。2.1.3 4.9 接待 4.9 接待 4.9.1 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；4.9.2 对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；4.9.3 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。4.9.4 业主来电来访及时记录，并保留完整记录。4.9.5 物业服务中心向业主公布物业服务中心常设（报修）电话，实行定时值班制。4.9.6 有完善的值班制度和230、交接班制度；工作记录清晰、有效及无乱划痕迹。4.9.7 急修服务 15 分钟内到位，8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。急修项目包括直接影响到当前业主生活的紧急性停电、停水、停气等。4.9.8 小修 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受 2 日限制）。2.1.4 4.10 房屋、共用设施、设备维护与管理 2.1.4.14.10 房屋、共用设施、设备维护与管理 2.1.4.1 4.10.1 巡检 4.10.1 巡检 4.10.1.1 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、231、道路、绿地等进行全面检查 1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；4.10.1.2 每半年检查巡视 1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；4.10.1.3 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除 1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；4.10.1.4 每日巡视 1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次；未加密版下载地址:http:/ 148 4.10.1.5 业主已232、委托管理的空置房，每周户外巡视 1 次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；4.10.1.6 项目负责人、部门主管及基层人员分别有周检、日检记录及例行巡检记录。4.10.1.7 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。2.1.4.22.1.4.2 4.10.2 房屋 4.10.2.14.10.2 房屋 4.10.2.1 将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；4.10.2.24.10.2.2 对业主（使用人）装修房屋的申请，应在 2 个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议233、；4.10.2.34.10.2.3 业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；4.10.2.44.10.2.4 装修结束组织验收；4.10.2.54.10.2.5 验收合格 2 个月后组织复验；4.10.2.64.10.2.6 复验合格后 3 个工作日内退还装修保证金；4.10.2.74.10.2.7 对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。4.10.2.8 木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5 年油饰 1 次；4.10.2.9 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆234、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应 3 年油饰 1 次；4.10.2.10 楼梯间、共用走廊的室内墙面每 5 年应粉刷 1 次。4.10.2.11 建筑物外立面 建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗 1 次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每 5 年粉饰 1 次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。149 2.1.4.32.1.4.3 4.10.3 给排水系统及其配235、套设施 2.1.4.3.14.10.3 给排水系统及其配套设施 2.1.4.3.1 4.10.3.1 给水设施 4.10.3.1 给水设施 饮用水水池（箱）半年消毒 1 次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每 3 个月化验 1 次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生236、，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每 3 个月（结合清洗水池）清洗 1 次泵房；水泵运行正常，每 2 小时巡查泵房 1 次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动 1 次，保持水泵能正常运行，每月检查 1 次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养 1 次；泵房内设备 2 年后，每年翻新 1 次，并标明各种标志；每日填写水泵运行记录，建档备查；每半年对共用明装给水管道进行 1 次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道237、干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。2.1.4.3.2 2.1.4.3.2 4.10.3.2 排水设施 4.10.3.2 排水设施 化粪池每年清理 2 次，每季巡查 1 次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每 3 年全面更换 1 次；每周清扫 1 次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排238、水畅通，无积水、臭味；未加密版下载地址:http:/ 150 每 2 个月对地下管井清理 1 次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通 1 次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。2.1.4.4 2.1.4.4 4.10.4 供配电系统 4.10.4 供配电系统 4.9.4.1 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；4.9.4.2 值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；4239、.9.4.3 保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；4.10.4.4 每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；4.10.4.5 每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行 1 次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行 2 次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测 1 次秩序维护接地电阻；每年检测 1 次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测 2 次配电房内消防器材，保持消防器材完好；240、妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1 次；4.10.4.6 潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；4.10.4.7 每月检测 1 次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；4.10.4.8 每日填写运行记录，建档备查。2.1.4.5 4.10.5 弱电系统4.10.5 弱电系统 4.10.5.1 操作人员受过专业培训，持证上岗；4.10.5.2 工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；4.10.5.3 有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；151 4.10.5.4 对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；241、4.10.5.5 工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；4.10.5.6 分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。2.1.4.62.1.4.6 4.10.6 避雷接地系统 4.10.6 避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。2.1.4.7 2.1.4.7 4.10.7 电梯运行与管理 4.10.7.14.10.7 电梯运行与管理 4.10.7.1 安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特242、种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、维修保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、安全使用管理制度和详细的维修保养计划。4.10.7.2 4.10.7.2 安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。4.10.7.3 4.10.7.3 与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配243、备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。4.10.7.4 4.10.7.4 电梯及其安全设施每周不少于 1 次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行 1 次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔 2-3 年必须进行 1 次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。4.10.7.5 4.10.7.5 保持电梯机房清洁，每周 1 次清扫地244、面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查 2未加密版下载地址:http:/ 152 次电梯井底，清除垃圾杂物。4.10.7.6 4.10.7.6 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。4.10.7.7 4.10.7.7 电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于 7%。245、4.10.7.8 4.10.7.8制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号 45分钟设法解救乘客、排除设备故障。4.10.7.9 4.10.7.9 使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装246、调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。4.10.7.10 4.10.7.10 按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。2.1.4.8 2.1.4.8 4.10.8 共用空调系统 4.10.8 共用空调系统 4.10.8.1 物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；4.10.8.2 保持主机房及主机清洁，至少每周清洁 1 次，要求主机和控制柜表面无污渍；4.10.8.3 根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；4.10.8.4 每年清洁 2 次出风口机，每年全面检查 2 次主机房消防设备，保持消防设247、备完好，控制柜内线路每年吸尘 2 次；4.10.8.5 空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。153 2.1.4.92.1.4.9 4.10.9 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施 2.1.4.104.10.9 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施 2.1.4.10 4.10.9.1 加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；4.10.9.2 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；4.10.9.3 设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；4.10.9.4 按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；4.10.9248、.5 停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；4.10.9.6 停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。2.1.4.112.1.4.11 4.11 清洁管理 2.1.4.11.14.11 清洁管理 2.1.4.11.1 4.11.1 共用楼道保洁 4.11.1 共用楼道保洁 每日打扫 1 次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗 1 次，大理石地面每季度抛光打蜡 1 次；每日收集 2 次业主（使用人）垃圾；清理 2 次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹 1 次楼梯扶手；各层和通道的防249、火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁 1 次；各梯间墙面、天花板每周除尘 1次；每周擦 1 次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查 30cm 无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。2.1.4.12 2.1.4.12 4.11.2 电梯及电梯厅保洁 4.11.2 电梯及电梯厅保洁 保持电梯轿箱清洁，每日更换 1 次地毯，每日用250、吸尘器洗尘 1 次，每日清洁 1 次；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗 1 次；电梯地板每月抛光 1 次；每月对电梯门壁打腊上光 1 次；灯饰及轿箱顶部每周清洁 1 次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。标准：玻璃镜面光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁干净明显无灰尘，用纸巾擦拭 30cm 无明显污迹；灯具、天花板无明显灰尘；地毯干净无污迹。4.11.3 共用卫生间保洁 4.11.3 共用卫生间保洁 未加密版下载地址:http:/ 154 每日早、晚对共用卫生间清洁 2 次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃251、圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每月 1 次用毛巾擦灯具；每月 2 次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。2.1.4.12.1 2.1.4.12.1 4.11.4 停车场、共用车库或车棚保洁 4.11.4 停车场、共用车库或车棚保洁 每日清扫 1 次车库的纸屑和垃圾；每周用拖把拖 252、1 次场地；每周将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭 1 次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷 1 次；每月擦洗 2 次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫 1 次地下室管线；每月进行 2 次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。2.1.4.12.2 2.1.4.12.2 4.11.5 道路保洁 4.11.5 道路保洁 每日清扫 2253、 次，分别在 6:30、16：30 前完成；保洁时间不少于 6 小时，保洁人员往返一周不超过 1小时。旱季每周冲洗 1 次路面，雨季每月冲洗 1 次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；每 100m2痰迹控制在 2 个以内；每 100 m2内烟头、纸屑平均不超过 3 个，无直径 1cm 以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；每月清洁 2 次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。2.1.4.12.32.1.4.12.3 4.11.6 标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 4.11.6 标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每日擦拭 1 次，雕塑每254、周擦拭 1 次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭 1 次业主（使用人）信报箱，干净无灰尘、无污迹。155 2.1.4.12.42.1.4.12.4 4.11.7 绿化带保洁 4.11.7 绿化带保洁 每日清扫 2 次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每 100 m2烟头不超过 5 个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40 分钟。2.1.4.12.5 2.1.4.12.5 4.11.8 休闲、娱乐、健身设施保洁 4.11.8 休闲、娱乐、健身设施保洁 每日清洁 2 次（擦拭表面255、灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒 1 次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。2.1.4.12.62.1.4.12.6 4.11.9 门卫、岗亭、监控探头保洁 4.11.9 门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁 2 次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁 2 次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，秩序维护岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭 256、1 次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。2.1.4.12.7 2.1.4.12.7 4.11.10 垃圾桶、果皮箱 4.11.10 垃圾桶、果皮箱 垃圾桶、果皮箱：每日清运 2 次；每日抹布抹 1 次；每 2 周清洗 1 次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱目视无污迹、无油污；无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。2.1.4.12.8 2.1.4.12.8 4.11.11 垃圾收集与处理 4.11.11 垃圾收集与处理 每日上门收集生活垃圾 2 次；垃圾日产日清；垃257、圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾 2 次，保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋；再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。未加密版下载地址:http:/ 156 2.1.4.12.92.1.4.12.9 4.11.12 卫生消杀 4.11.12 卫生消杀 夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀 1 次，其他根据季节和当地情258、况制定具体计划；灭鼠：每季进行 1 次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过 1。4.11.13 案场清洁 4.11.13 案场清洁 4.11.13.1 销售大厅 门窗玻璃、地面保持干净；销售大厅内镜面砖每季度打蜡养护一次；客户洽谈区桌上烟灰缸内杂物以及用过的纸杯残留不超过 3 分钟；及时做好大厅内盆景的清洁，垃圾桶内的垃圾不超过 1/3。4.11.13.2 样板房 样板房内家具、灯饰及摆设由专人定时保洁；样板房镜259、面砖每季度打蜡养护一次；门窗玻璃保持干净，玻璃镜面光亮、无明显手印、无灰尘和污迹、水渍；做好蚊蝇消杀工作，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净。2.1.4.12.102.1.4.12.10 4.12 园林绿化养护与管理 2.1.4.134.12 园林绿化养护与管理 2.1.4.13 4.12.1 草坪 4.12.1 草坪 4.12.1.1.成活率在 95以上，生长茂盛；4.12.1.2.整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；4.12.1.3.无病虫害；4.12.1.4.绿期 250 日以上，草坪平整，留茬高度控制在 60mm 以下；4.12.1.5.绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、260、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；4.12.1.6.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2.1.4.14 2.1.4.14 4.12.2 园林树木 4.12.2 园林树木 4.12.2.1.生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；4.12.2.2.树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；157 4.12.2.3.管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在 5以下；乔木根部无 10261、cm 高以上荫蘖枝；4.12.2.4.无明显缺株；4.12.2.5.管理期间树林无钉栓、捆绑现象；4.12.2.6.绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在 2%以下；4.12.2.7.被啃咬的叶片最严重的每株在 5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。2.1.4.15 2.1.4.15 4.12.3 花坛 4.12.3 花坛 4.12.3.1.花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；4.12.3.2.在花坛开花期间，每周剪残枝、花 57 次，保持清晰的图案和适宜的高度；4.12.3.3.宿根花卉管理及时262、，花期长，花色正，缺株率在 8%以下；4.12.3.4.有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；4.12.3.5.叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；4.12.3.6.株形丰满、整齐、姿态匀称优美。2.1.4.16 2.1.4.16 4.12.4 人工湖、喷水池 4.12.4 人工湖、喷水池 每 1 日清洁 1 次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁 1 次；每月对喷水池清洁 1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅263、卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。2.1.4.17 2.1.4.17 4.12.5 假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.12.5 假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 每月清洁 1 次，细致、认真、全面的检查 1 次，主要检查山石之间是否牢固；每日巡视 1 次；需要刷白或刷油漆的部位每 1 年粉刷 1 次，大理石雕塑每月擦洗1 次，保持清洁卫生。未加密版下载地址:http:/ 158 2.1.5 4.13 秩序维护 2.1.5.14.13 秩序维护 2.1.5.1 4.13.1 人员组织 4.13.1 人员组织 4.13.1.1.专职秩序维护人员，身体健康，责任264、心强，工作认真负责，体态良好；4.13.1.2.接受过两年以上秩序维护或相关训练，训练有素，掌握基本秩序维护技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；4.13.1.3.熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱秩序维护工作，无犯罪记录；4.13.1.4.秩序维护人员配备对讲装置和其他必备的秩序维护工具；4.13.1.5.当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；4.13.1.6.上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零265、食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；4.13.1.7.讲普通话，可以进行简单英语会话；4.13.1.8.交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2.1.5.22.1.5.2 4.13.2 门卫 4.13.2 门卫 各出入口 24 小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。4.13.3.巡逻 4.13.3.巡逻 白天巡逻次数不少于 6 次，夜间巡逻次数不少于 8 次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于 2 人，并排或列队巡逻，规范整266、齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。2.1.5.3 2.1.5.3 4.13.4 紧急事故反应 4.13.4 紧急事故反应 4.13.4.1.制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；159 4.13.4.2.有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；4.13.4.3.书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；4.13.4.4.高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；4267、.13.4.5.对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；4.13.4.6.按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。2.1.5.42.1.5.4 4.13.5 其他防范措施 4.13.5 其他防范措施 4.13.5.1.设有业主（使用人）求助与报警电话，24 小时有人值守；4.13.5.2.接到报警信号，确认后物业服务中心应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；4.13.5.3.涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4.13.5.4.协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；4.13.5.5.对小区内外围边界、角落、车库268、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；4.13.5.6.建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。2.1.6 4.13.6 交通、车辆管理 4.13.6 交通、车辆管理 4.13.6.1.有较为完善的车辆管理制度；4.13.6.2.小区设置明显的交通标志；4.13.6.3.维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；4.13.6.4.封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证269、，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。2.1.7 4.13.7 消防 4.13.7 消防 4.13.7.1.执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规；未加密版下载地址:http:/ 160 4.13.7.2.健全消防组织，建立消防责任制；4.13.7.3.定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。4.13.7.4.根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；4.13.7.5.制定防火安全管理办法，指270、定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；4.13.7.6.发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；4.13.7.7.每月 1 次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备 24 小时正常运转；4.13.7.8.每日检测 1 次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；4.13.7.9.每年模拟火灾操作 1 次，以熟悉操作和检查消防监控设备；4.13.7.10.消防监控室保持清271、洁，每周至少保洁 1 次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；4.13.7.11.每日填写工作记录，建档备查。2.1.8 4.14 专项服务 4.14 专项服务 业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。2.1.9 4.15 特约服务 4.15 特约服务 业主或272、业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供 161 相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。附录 A（规范性附录）文明用语 附录 A（规范性附录）文明用语 A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好 A.3 请进、请坐、请讲、请问 A.4 请稍等 A.5 谢谢 A.6 对不起 A.7 请原谅 A.8 很报歉 A.9 没关系 A.10 273、不客气 A.11 请您排队等侯 A.12 请不要着急 A.13 很高兴能为您服务 A.14 请您先看一下须知 A.15 您有什么愿望，请告诉我 A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）A.17 请把您的需求告诉我 A.18 我能为您提供什么帮助吗？A.19 我理解您的心情 A.20 我会尽量帮助您 A.21 请您按规定填写表格 A.22 有不懂的地方您尽管问 A.23 很抱歉，让您久等了 未加密版下载地址:http:/ 162 A.24 不用谢 A.25 请放心 A.26 我们帮您办 A.27 请留下保贵意见 A.28 您慢走 A.29 请走好,再见 A.30 为您服务是我274、应该做的！A.31 您的需求就是我的职责 A.32 对待业主（业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。附录 B（规范性附录）服务忌语 附录 B（规范性附录）服务忌语 B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲 B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事 B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来 B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？B.14 你能怎么样（你看着办275、）B.15 没看快下班了吗，早干什么了 163 B.16 烦不烦 B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？B.21 你这人真啰嗦。B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？B.23 有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。B.29 对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言。未加密版下载地址:http:/ 164 第四部分 新项目操作指引 第四部分 新项目操276、作指引 3 3 1 项目立项至规划总图确定期间 1 项目立项至规划总图确定期间 1.11.1 取得土地使用权以后二个月内 取得土地使用权以后二个月内 在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业管理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成影响的事项。1.1.1 地理位置：项目所处的位置。1.1.2 治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区），该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。1.1.3 交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，预计以后业主可能需要 的交通工具。1.1.4 物业管理市场情况：277、新开发项目实施物业管理的具体情况，有无物业管理协会组织，地方相关法律法规政策情况，区域内物业服务相关费用标准等。其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有影响（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）。1.21.2 地产成立项目组 地产成立项目组 1.2.1 相互信息的交流跟进。1.2.2 知会地产该项目物业的对接人员。1.31.3 概念性图纸出来以后 概念性图纸出来以后 1.3.1 在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门和销售部门保持密切的信息沟通，并向销售部门或项目管278、理部索取该项目相关的基本资料。1.3.2 在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题、管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。1.3.3 闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用 165 硬盘录像机，能够保存一周时间。进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。1.3.4 停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系279、统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件允许的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开管理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏）。1.3.5 门禁系统：小区主要部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期控制在1年内。安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成控制电梯按钮）、天台门、会所门等公共通道处。1.3.6 周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交280、叉，避免盲点。1.3.7 对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。1.3.8 电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。通常设置在主入口或单元门附近。1.3.9 巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统。一根巡更棒一般可以设置40-60个。1.3.10 内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、管理用房、管理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。1.3.11 人行防范要求、人员流向。综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防281、门，前期一定不能开启，否则以后很难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。1.3.12 商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物未加密版下载地址:http:/ 166 车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的282、位置。1.3.13 管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中心大约10万M2设置一个，管理处与控制中心尽量设置在附近，管理处最好设置在小区中心位置。1.41.4 项目图纸出来以后 项目图纸出来以后 1.4.1 垃圾房位置、垃圾桶位置设置。设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。1.4.2 雨水收集。对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。1.4.3 水景设计、水质处理。考虑人工湿地的循环部分。1.4.4 给283、排水系统。考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。1.4.5 管理用房：管理处、培训室、仓库、操作间、值班室、食堂、宿舍。位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。1.4.6 配套用房：居委会、社康中心。按照要求进行对接。1.4.7 配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗手间。督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用）。4 4 2 开发建设至项目开盘期间 2 开发建设至项目开盘期间 2.12.1 项目图纸确认以后 项目图纸确认以后 要求地产提供：占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型、电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、消防284、设施情况等。2.22.2 项目开盘前半年（或根据营销要求）项目开盘前半年（或根据营销要求）2.2.1 根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确 167 客户服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算、各类物业服务费收费标准。2.2.2 服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务的延伸及对内部管理思路的调整；2.2.3 提出的服务项目需考虑管理处可操作性及管理风险、资源配置问题；2.2.4 制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。2.2.5 确定管理处人员编制，对管理成本进行测算，主要有人工成本、秩序维护费用、保洁费用、园林绿化景观费285、用、公共设施运行维护费用、管理处综合费用、税费及管理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。2.2.6 前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。业主临时规约与前期物业管理服务合同相关条款约定一致性。业主临时规约及前期物业管理服务合同经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时规约印刷。2.32.3 整个阶段 整个阶段 2.3.1 前期介入的跟进和落实前期介入的跟进和落实。按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行实施。2.3.2 水电气配套水电气配套。设备房设置尽量集中、便于286、维护管理。电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。2.3.3 围墙护栏、支持杆围墙护栏、支持杆平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。围墙安装防爬网。2.3.4 外立面管道、栏杆外立面管道、287、栏杆。建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于32mm防止堵塞。未加密版下载地址:http:/ 168 2.3.5 沟渠井盖。沟渠井盖。沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现中南精致管理。2.3.6 道路。路面砖防滑道路。路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石288、。在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。2.3.7 天面露台天面露台。10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。2.3.8 防火门防火门。公共部位防火门钥匙通用（通锁）。公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。2.3.9 停车场及出入口停车场及出入口。人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控289、系统，提高车辆管理安全系数。车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。地下车库设置足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，减少耗电。车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。2.3.10 娱乐设施娱乐设施。安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢)。室外娱乐场所设置排水口、沟。2.3.11 信息栏、公告栏信息栏、公告栏。在主要出290、入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。在小区单元口设置信息栏，要便于纸张的取放。2.3.12 单车、摩托车棚单车、摩托车棚。合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安全员固定岗位附近。2.3.13 清洁设施清洁设施。小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要 169 出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住291、户。位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5-7m3标准。地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。2.3.14 绿化设施绿化设施。苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。2.3.15 设备房环境设备房环境。发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管。设备房设置对流通风口。机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。2.3.16292、 供配电系统供配电系统。变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动控制；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。各种配电箱（柜）钥匙通用。发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。2.3293、.17 给排水系统给排水系统。水泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。水泵底坐周围设10公分宽、5公分深的截水槽。水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动控制蝶阀(实际使用效果很好)。水池底部可以安装管道泵、便于水箱清洗。地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部应高于地面20CM。水池、水箱内的爬294、梯应为不锈钢未加密版下载地址:http:/ 170 设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。2.3.18 消防系统消防系统。Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制、便于今后管理维护（不采用气压给水设备控制）。2.3.19 电梯电梯。控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。电梯机房排气扇应设计定时或温295、度控制开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶通风。与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别（由电梯公司制作）。轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。2.3.20 弱电监控系统弱电监控系统。弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、管理处门口。小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。单元门密码锁296、应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。泳池设计12个合理的摄像监控镜头。2.3.21 泳池水景泳池水景。反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。）泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水297、，有补水阀门，底部有坡度排水。泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于管理。泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。2.3.22 成品防护成品防护。关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品保护。171 4.14.1 2.4 开盘前 2.4 开盘前 2.4.1 开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。2.4.2 开盘前制订开盘配合方案并与销售部对接。2.4.3 开盘时，需要与销售部对接安全布置。2.5项目交付前 2.5.1 绿化浇灌设置的完善。根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统。2.5.2 一房一验工作全部完善。2.5.3298、 公共部位、设备设施接管验收完成。2.5.4 管理用房到位。5 5 3 管理处成立至房屋交付使用 3 管理处成立至房屋交付使用 3.13.1 管理处成立后两周 管理处成立后两周 3.1.1 确定组织架构，职务说明书及安全管理人员岗位设置。确定管理处组织架构，人员编制，编写各岗位职责和职务说明书，报人力资源部、分管领导、总经理审批。安全岗位设置应分为：出入口岗（车辆、人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）、接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助岗）。装修期间应设定装修专用通道及出入口，并根据人员出入量增设协助岗。3.1.2 编制项目交付前工作计划299、。编制入伙工作计划，包括与地产公司沟通，内部管理，物资采购、标识制作，交付资料准备，交付现场工作人员安排，组织培训、交付流程演练等。3.1.3 各类人员到岗时间确定。管理处在入伙前三个月成立。部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。管理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前一个月到位。3.23.2 管理处成立后一至三个月内 管理处成立后一至三个月内 3.2.1 团队建设，建立沟通渠道。建立管理处多种沟通渠道，部门负责人至少未加密版下载地址:http:/ 172 每月与全体职员召开一次沟通会，明确当月管理处工作重点及工作思路。3.2.2 管理300、处应当指定专人负责人事行政工作，组织员工活动（如生日晚会，外出活动、组织兴趣小组等），提高员工归属感和团队凝聚力。3.33.3 管理处成立后一个月 管理处成立后一个月 3.3.1 参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。如管理处较难解决和处理的工程遗留事项。3.3.2 开展团队建设工作，组织人员培训。3.3.3 指派专人负责管理处的营业执照（工商部门）、税务登记证（税务部门），组织代码证（技术监督局）、停车场许可证（交管局停车场管理科）、项目交付后，视配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证照的办理。3.3.4 301、开办费确定，地产承担费用报批(入住开荒、管理用房装修、地产服务人员成本等)。地产公司按该项目收费面积的元/平方米，按个月计算标准开办费划拨给管理处。开办费不含入住开荒费用、管理用房装修费用及房屋本体标识费用。开荒费用：会同项目部在入住前一个半月通过公开招投标确定开荒作业单位，具体按招投标管理办法报相关部门审批。管理用房装修费用，地产公司根据相关法规管理用房面积标准，按元/平方米装修费用划拨。3.3.5 组织全体职员对各业务块的体系文件进行培训，必要时请集团职能部门协助培训，2 个月内进行考核。3.43.4 管理处成立后两个月 管理处成立后两个月 3.4.1 根据人员编制确定安全、保洁、技术等员302、工宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人员工作性质合理分配宿舍，避免互相影响），装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便管理处采购家私、电脑、网络等。宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。控制中心、技术人员、保洁员因作息时间不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。装修应当按 CI 标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。3.4.2 编写管理制度及各类预案。各业务主管/主办负责编制相关业务管理制度，报部门负责人审批，新制度下发一周内，应组织培训，303、并要求组织考核。173 管理制度按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系文件及日常业务流程设计编制。安全预案应根据安全日常管理要求编制，主要内容包括消防作战、反盗窃、抢劫、绑架，停车场突发事件处理，台风暴雨，假日安全管理等五个安全预案。3.4.3 巡更系统确定巡更点位置。巡更点位置应放在具有安全隐患或重要部位，如配电室、发电机房、电梯机房、水泵房、控制中心、管理处、资料室、天台、单元门等。楼层最好每两至五层设置一个巡更点。（如选用爱迪尔巡更系统(patrol xp98 版)，建议选用程序（决对时间对应计划）进行巡检，原因：巡更点在使用中，304、常会出现故障，如没有发现会出现系统时间与实际巡更情况不符。）根据辖区治安防范的要求及特点，每季度对巡逻路线、巡更时间进行评估调整，并将修订的巡逻路线报部门负责人审批。3.4.4 对讲机盲点排查并采取有效措施解决。对讲机盲点主要原因：高层楼宇及天台受外界信号干扰大；地下室停车场信号不强；排查方法：对于大项目社区应增设对讲机中转台，增强对讲机信号。如对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机频道加密。3.53.5 管理处成立后三个月 管理处成立后三个月 3.5.1 编写应知应会。根据新项目所有情况、周围配套设施、教育、饮食、交通等情况进行编写，内容尽可能全面而完善，并且在下发后一周内组织全体人员进行培训，培305、训后一个月内进行考核，以检查培训效果和强化员工记忆。3.5.2 利用地产关系建立公共关系（自来水公司、供电部门、城管、派出所、居委会等）。地产公司在前期建设时，与相关政府部门已建立公共关系，管理处可在此基础维护与政府及事业单位的关系。供水比例的确定。配合项目部办理用水指标申请，建立与自来水公司关系。由项目部给排水工程师牵头，与水务集团工作人员联系，确定商用、民用水的比例。电抄表到户，配合项目部办理用电指标申请，建立与供电局的关系。由项目部供配电工程师牵头，与供电局工作人员联系，办理小区用电抄表到户。由项目部工作人员带领管理处相关人员拜访城管、派出所、居委会相关人员，建立初步关系，并在以后工作中306、邀请以上部门到小区指导工作，巩固维护公共关系。3.5.3 持证上岗。特殊岗位应当按公司要求持证上岗，如技术人员、救生员、食堂人员、安全员、监控中心人员、管理人员、司机等，未取得资质的人员不得安排有特殊要求的岗位工作。没有相关资质的人员需限期取得。未加密版下载地址:http:/ 174 3.63.6 项目交付使用前三个月 项目交付使用前三个月 模拟验房，收集房屋质量存在问题，跟进返修，水电表核对。3.6.1 分成若干小组，以管理处技术员或客服中心人员任组长，组织验房队伍。具体标准参照物业接管验收标准和要求验收。3.6.2 验房小组记录现场问题，每天集中交客服返修组，统一安排施工人员处理。由返修组307、组织返修工作，并安排相关人员复查。3.6.3 管理处组织对全部水电表进行检查和测试，发现有误应当及时项目或客服中心反馈处理，并要有跟进，保证交付前处理完毕。3.73.7 项目交付使用前二个月 项目交付使用前二个月 3.7.1 确定开荒的方式，组织开荒单位的招投标，确定开荒的时间、内容，标准，验收的方式方法、时间等内容。3.7.2 制定详细的开荒方案，与开荒单位签订合同，同时应联系几家备用单位，在清洁公司未能达到要求及时补充人员，同时将开荒施工前要现场确认公共区域成品的完好情况，重点检查玻璃、房门，有明显划痕的要现场确认并保留记录。3.83.8 项目交付使用前一个月 项目交付使用前一个月 3.8308、.1 CI 标识制作（包括房屋本体类及服务类标识）。管理处与总办 CI 设计师在现场实地考察，对现场各标识进行登记和汇总，对房屋本体类、物业服务类标识分别登记，房屋本体类标识报地产项目部审批后制作，物业服务类标识报品质部、总办审批后制作。标识总价超过 3 万元时须组织招投标。各类标识须入住前 20 天完成安装工作，CI 设计师须全程跟进安装工作。3.8.2 制定采购清单（采购物资主要有办公家私、文具、电器、电脑、员工宿舍物资），寻价，按不同类别报相关部门审批，采购员组织采购。物资到位后，仓库管理员与采购员对采购物资进行登记和资料收集，录入资产管理软件，办理相关手续。采购完毕采购员负责报销工作。309、3.8.3 安排专人到邮局办理新项目通邮手续，与项目部协调项目门牌号、通信地址及新项目地址英文翻译。3.8.4 灭火器、消防器材等安全设施配置。配电室、发电机房、电梯机房、控制中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重 175 要部位应当配置相应种类的灭火器材。员工宿舍应配置必要的消防安全设施。高层大厦每层须配置不少于两个 2KG 及以上的轻便灭火器，多层小区每个苑内均应设置灭火器放置点。小区（大厦）须有首层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的适当位置，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实际情况相符。高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。根据管理处310、人员编制情况，制定灭火作战示意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于控制中心。控制中心应当配置足够的消防器材并做好标识。3.8.5 联系电信公司安装机手放大器，选择机房，签定协议，明确费用计量及安装要求。联系移动（联通）安装放大器，选择合适的位置作为设备机房，约 1015 左右，协商场地使用费金额及收取方式并签订协议，收费可根据小区用户数量及覆盖面积。设备用电须安装独立电表，便于计量。室外天线的安装不得影响外立面的美观，建议安装隐蔽天线。在天台安装时，尽量避开业主房屋；安装天线时，一定要考虑天线对人体的辐射，要求对方提供合格证明。3.8.6 设施设备接管验收，移交工具、图纸资料、说311、明书等齐全。管理处技术主管（办）与设备维护组一起配合项目部和产品供货商参与小区设备的移交接管；参照公共设备设施承接查验标准对小区设备进行验收；发现问题及时记录，并要求施工单位整改，并跟进整改情况；供配电设计最好分多路控制，配电房内设计要考虑今后的抄表到户，分表计量。所有设备移交时相关资料必须齐全，配备专用维修工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备维修档案，便于然后维修养护和资料查询。3.8.7 与项目部移交业主房屋、钥匙，并建立钥匙清单。3.8.8 针对前期物业管理方案，管理处需制定具体服务流程、服务项目体现前期物业方案提到的服务模式，并且有具体的措施落实。3.8.9 收集客户焦点问312、题及前期服务承诺。管理处客服主管需收集该项目客户集中反映的问题点（如前期销售承诺、特殊户型装修、管理难点等涉及业主衣、食、住、行问题），结合投诉日报客户反映的问题点，制定相应解决措施。3.8.10 交付资料应当提前两周准备到位，包括联系地产公司印刷业主临时规约、委托银行代收款协议书、居家服务手册及有线电视、燃气开户资料等，入住指引和业主资料卡应当提前交地产客户事务组邮寄给业主。未加密版下载地址:http:/ 176 3.93.9 新项目交付使用前一周 新项目交付使用前一周 3.9.1 需外包方增加人员，需做好清洁人员、质量的监控。3.9.2 需公司内部人员协助的，应当提前做好安排，协调清洁单位313、内部人员分工。3.9.3 会同相关人员已完成开荒的区域进行检查验收，发现问题，及时整改，要求在交付前一天完成全部开荒工作。3.9.4 编制入住人员岗位安排表及各岗位工作流程，参加入住工作人员应要求有一定的专业技能及沟通能力。3.9.5 入住前三天组织各岗位人员到入住现场参加培训，培训内容包括入住流程、回答口径，岗位职责及特别注意事项，对验房小组应当做现场培训，熟悉各户型、水电表位置及抄表注意事项。3.103.10 交付前两天内 交付前两天内 3.10.1 安排人员对房屋进行贴防撞条、安装猫眼、挂礼花等，迎接入伙。3.10.2 与地产销售部确定入伙现场位置及现场包装、工作人员区域等事宜。3.1314、13.11 交付使用后一个月 交付使用后一个月 业务标准及各类作业指导文件编写。各业务负责人编写环境、技术类相关作业指导书，部门经理/主作审核，报公司品质部审批后下发，组织相关人员进行培训，相关作业指导书须在管理现场张贴。3.123.12 交付使用后三个月 交付使用后三个月 竣工资料的完善与跟进。资料管理员应根据公司体系文件和物业管理部文件要求，编制项目物业接管资料清单，交与地产项目秘书，接收项目相关竣工资料，并及时跟进资料交接进度。6 6 4 交付使用半年内 4 交付使用半年内 4.14.1 装修管理 装修管理 4.1.1 业主准备 177（1）业主办理装修，装修单位需提供营业执照复印件，（315、加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）；如代收装修税费的需提供顾客与装修单位签订的装修合同复印件。非业主使用人申请装修需提供业主同意装修的书面证书。（2）装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。（3）装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。（4）施工人员身份证复印件、照片。（5）如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。（6）如搭建建筑物、改变住宅外力面等，须经城市规划行政主管部门批准后，报管理处备案，并经业主大会/业主委员会同意，有管理处统316、一样式方可打搭建。（7）只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸。4.1.2 装修手续办理（1）由部门负责人指定专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月），并做出批复。如超过需向管理处重新办理申请手续。（2）装修管理员将批复意见知会装修申请人，并知会管理处其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。（3）管理处与业主、装修单位三方签订装修管理服务协议书，业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。（4）办理装修许可证、人员临时出入卡。4.1.3 装修过程的监控（1）安全员每天巡查至少一次，317、技术员至少每两天巡查一次装修现场，并填写装修现场监控记录表。（2）巡查装修许可证的有效期，装修现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重结构、使用易燃材料装修等违章行为。如有违章行为，下发违章通知书，并责令限期整改。未加密版下载地址:http:/ 178（3）监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料。4.1.4 装修垃圾的清运（1）垃圾的清运在晚上 1922 点之间进行。（2）禁止装修队在清运车辆进场前将垃圾搬出户外。（3）禁止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。（4）垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问题及时处理。4.1.5 装修复验 业主向318、管理处提出检查申请，管理处装修负责人对装修工程检查，经检查无违章情况，出具检查证明，准予退还装修保证金。4.1.6 退装修保证金（1）装修保证金装修检查合格 7 个工作日后退还。（2）装修检查无违章行为，业主与装修队凭检查证明和装修保证金单据退还装修保证金。具体退装修保证金时间需在装修管理服务协议书约定。（3）将所有施工人员出入证收回并作废。4.24.2 工程遗留问题处理 工程遗留问题处理 4.2.1 交付后保修期内（1）交付后保修期间，客户服务中心全面负责业主房屋质量问题返修和公共设施增减工作（包括工程管理和费用管理），地产项目部因拥有各种专业人员提供返修技术支持。（2）在保修期结束前管理处319、应当提前知会业主，将存在问题及时反馈安排处理，避免保修期结束后再要求免费维修。（3）业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共设施部分由管理处向返修组反馈，返修组协调施工单位处理。4.2.2 保修期过后（1）室内维修费用由业主承担，公共部分维修费用由管理处负责。（2）保修期后，维修事务由管理处牵头组织，地产客服中心及项目部提供技术支持。179 4.34.3 水电抄表到户办理 水电抄表到户办理 4.3.1 交付使用前一个月（1）用水、用电户名由地产改为管理处名称。（2）到供水、供电公司申请用户名称变更。4.3.2 房屋交付半年内（1）办理交付手续由业主签订用水、用电合同及代收款协议书。（2）水电320、抄表到户前与业主签订委托银行代收款协议书，管理处代抄水电表并向业主收取相应费用。（3）水电抄表到户后，到供水、供电公司拿供用水、供用电合同与委托银行代收水费合同书、委托银行代收电费合同书，业主签订后由水电公司直接向业主收取相关费用。（4）到供水、供电公司申请办理水电抄表到户。4.44.4 秩序管理 秩序管理 4.4.1 交付使用一周内（1）样板间、商铺安全监控，收集返修人员资料，制定监控管理办法。（2）将空置房情况进行统计、建立巡查管理制度。（3）建立返修人员档案，制定返修事务现场安全管理制度。4.4.2 集中装修期（1）明确装修施工人员管理要求与监控办法，加大对装修违章的巡查，检查装修搬运公321、司对小区安全管理的隐患。（2）针对装修期安全防范特点，制定相应的安全巡逻路线。（3）明确装修管理制度和装修人员管理注意事项。（4）明确装修材料进场及搬运人员管理规定。4.4.3 交付使用一个月内（1）各类突发事件的强化演练。（2）明确各类突发事件处理程序，以及人员的分工（义务消防队、应急分队名单），并组织实战演练。加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防未加密版下载地址:http:/ 180 范工作。（3）编制管理服务区危险源清单，完善相关防范措施，加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。（4）检查交通、建筑物缺陷、监控、消防、红外、出入口道闸等公共区域危险源。（5）完善相关标识，322、规避管理风险，检测安全设施设备的性能，发现问题及时安排返修。4.4.4 交付使用二个月内（1）强化安全员专业技能培训，包括专业知识、岗位职责、工作基本的流程、服务意识，要求掌握常住人员、特殊顾客、出租户资料。（2）组织各项规章制度的培训与学习，包括社区应知应会、装修管理知识、装修统一口径的学习。（3）各类突发事件的应急处理流程；交通、治安、消防预案的演练；熟悉常住、租住人员资料，住户识别率达 50%。4.54.5 环境管理 环境管理 4.5.1 绿化养护期满移交（1）施工单位绿化移交：分项工程验收报告、竣工移交书、绿化工程施工合 同、工程保修款申请书、绿化施工总图、绿化分项种植平面图、绿化分区323、苗木表、绿化施工苗木清单；（2）移交后的绿化开荒；（3）绿化外包评估（可选）；（4）日常的绿化养护（5）绿化原生态的管理。4.5.2 项目交付后一个月（1）编写居家服务工作细则和流程；（2）家政服务人员管理规定；（3）保洁岗位疑难工作指引；（4）居家服务常规服务标准；181（5）保洁工具使用及管理规定；（6）居家服务回访制度。（7）业主生活废弃物的处理、收集时间；（8）业主装修废弃材料在利用；（9）业主废弃电池设施箱配置评估；（10）评估消杀服务合格供方（可选）；（11）设置消杀岗位；（12）制订消杀管理规定；（13）制订年/月消杀服务计划；（14）制订消杀效果检查制度；（15）配置适合于本区324、域的消杀硬件设施。4.64.6 设施设备管理 设施设备管理 4.6.1 项目交付后一个月（1）签订设备保养合同（2）针对设施设备存在的遗留问题，与地产项目部对接，协调施工单位处理，并跟进处理结果。（3）编制设备设施管理制度及操作规程，悬挂设备房，同时组织相关设备责任人培训。（4）建立设备管理档案、设备台帐，录入设备管理软件，建立设备设施保养记录文件夹。（5）组织技术人员培训各类设备设施管理规程。（6）建立设备设施年度保养计划。（7）按体系文件要求，对设备设施进行维护保养，针对设施设备存在问题制定应急方案，并反馈给地产项目部。4.74.7 客户关系建立 客户关系建立 4.7.1 集中交付期间（1325、）交付手续流程设计合理，客户在较短时间内尽快办理好手续。未加密版下载地址:http:/ 182（2）在现场设置迎宾岗、验资料岗、填资料岗、验房岗、收费岗、钥匙礼品发放岗、复印岗、总协调岗、特别事务协调岗。（3）注意对各岗位人员培训统一口径，特别是费用收取岗位关于收费标准、收取方式等方面。（4）查丈报告、竣工验收报告、各种户型的平面图、电水线路图、内置窗花、拉闸门的统一款式。（5）办理交付手续人员的专业程度及礼仪礼貌；及时答复和解决疑难问题。（6）抽调各业务块的专业人员，安排在相应岗位，并进行入伙流程、应知应会（项目基本情况及收费标准）、礼仪礼貌的培训。（7）由地产、物业、管理处共同组成协调小组326、，对涉及面积补差、房屋质量、装修质量等疑难问题予以及时回复。4.7.2 项目集中交付后初始阶段（1 至 2 个月）（1）让住户广泛了解管理处前台、中心 24 小时服务电话，设置“一对一”的服务模式及人员名单，及时解答和处理住户疑难问题。（2）将管理处电话、专职或兼职客户服务人员的联系号码长期公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，接受顾客咨询、投诉、报修等信息。（3）地产设置专门的返修小组，将返修组的办公地点与电话公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，接受房屋保修期内客户反映的房屋工程质量。（4）对于客户直接反映到管理处的有关房屋工程质量方面的问题，指定专人跟踪、盘点，与返修组用一式两联的工327、作交接表接交工作，防止漏单。（5）地产返修组要制定有关对承建商返修人员相关管理的规定（返修现场、沟通技巧、礼仪等），并指定监控责任人。（6）对常提意见/建议的客户进行分析，建立不同的客户档案。（7）设置工作信息本及投诉/建议盘点表，将每日客户反映的问题进行盘点，坚持客户服务人员碰头会、工作沟通会制度，对住户反映的问题回访跟踪，直至问题关闭。（8）针对业主入住初期对管理处的各项工作及人员都不了解，相关咨询的事项较多现象，可开展“真诚互动面对面”、“客服人员现场办公”等方式，加强住户对管理处工作的了解。183（9）开展“家庭趣味游戏比赛”、“拨河比赛”、“少儿绘画比赛”等社区活动，增进住户与住户之328、间、管理处与住户之间的了解与熟悉。（此类活动长期坚持）（10）维护小区网站，利用公告信息栏将停水停电、公共场所施工、社区文化活动等重要通知及时告知业主。小区广播是否到达住户处，注意调试广播音响等设施。4.7.3 项目交付使用后三个月（1）每月编制顾客访谈计划，由管理处各业务块专业人员组织访谈队伍，主动与住户预约上门访谈。（2）访谈前对所有参与访谈的人员就业主关心的共性问题进行统一培训，以确保访谈质量。建立客户访谈档案，对住户提出的意见/建议进行跟踪处理。并每月进行访谈评估总结。（3）根据社区特点，制定诤友积分计划，把住户所提建议、意见按对社区管理的贡献程度进行积分，定期公布并给予相应激励。（4329、）每季度召开住户恳谈会，汇报管理处的工作重点、工作计划及社区管理难点，听取住户意见/建议。（5）根据社区内住户的不同爱好，倡议成立不同的社团组织，如：“摄影协会”、“秧歌队”、“腰鼓队”“中老年时装模特队”、“合唱团”等。（6）管理处负责前期组建的协助工作，但不参与到团队的具体管理当中。（7）借助社团组织扩大对客户的了解与熟悉。（8）充分利用小区业户中离退休老人的资源，组成维护社区秩序的义工队，组成义务巡逻小组，协助管理处对社区的不文明现象，安全管理等方面进行管理。（9）对于小区红线外问题，联合居委会、业委会及社区业户代表向相关部门反映，并及时通报进展情况。（10）定期对管理处开展的各类活动进330、行评估，召开沟通会，根据已掌握的客户信息，设置个性化服务项目。（如：帮住户叫的士、代收邮件、绿化/消杀顾问、免费给单车打气等）（11）成立“社区协调小组”（党总支、居委会、业委会、苑座长参加），通过“协调小组”协调住户与住户的矛盾关系。未加密版下载地址:http:/ 184 4.84.8 商业街管理 商业街管理 4.8.1 商铺交付后装修期（1）加强商铺装修巡查，及时检查店内外的装修情况，防止商家占用公共部位（如商铺附近的水表房、公共通道、采光井等）和破坏店铺外立面的统一的行为。（2）与所有商户签订物业管理服务协议、100mm 1.5 管径100mm 13 1 横管道、纵横方向弯曲（mm）全长331、（25米以上）管径100mm 25 用水平尺、直尺、拉线和尺量检查 每一米 2 2 立管垂直度（mm）全长(5 米以上)10 吊线和尺量检查 管径100mm10%椭圆率(Dmax-Dmin)/Dmax管径100mm 8%管径100mm4 3 弯管 折皱不平度(mm)管径100mm 5 用外卡钳和尺量检查 注：Dmax,Dmin 分别为管子最大外径及最小外径 253 采暖系统水压实验及调试 采暖系统水压实验及调试 项次 项 目 要 求 检验方法 蒸汽采暖系统 1 热水采暖系统 应以系统顶点的工作压力加 0.1Mpa 做水压试验,同时在系统顶点的试验压力不小于 0.3Mpa 2 高温热水采暖系统 332、试验压力应为系统顶点工作压力加 0.4Mpa 使用塑料管的热水采暖系统 3 使用复合管的热水采暖系统 应以系统顶点工作压力加0.2Mpa 做水压试验,同时在系统顶点的试验压力不小于 0.4Mpa 使用钢管及复合管的系统应在试验压力下 1mm压降不大于 0.02Mpa,降至工作压力后检查,不渗不漏 使用塑料管的系统应在试验压力下1h内压力降不大于 0.05Mpa,然后降压至工作压力 1.15 倍,稳压 2h 压力降不大于0.03Mpa 同时各连接处不渗、不漏 系统 试压合格后,对系统进行冲洗 过滤器 4 除污器 试压合格后进行清扫 现场观察，直至排水不含泥沙、铁屑等杂质，且水色不浑、浊为合格 5333、 系统 冲洗完毕后应充水、加热，进行试运行和调试 观察、测量室温应满足要求 未加密版下载地址:http:/ 254 中间验收记录 中间验收记录 工程名称 分布（或单位）工程 分项工程名称 开工日期 年 月 日 工程地点 交验日期 年 月 日 交验简要说明 遗留问题 验收意见 建设单位 （公章）代表 年 月 日 施工单位 （公章）代表 年 月 日 255 5 5 金属管道工程验收及表格 金属管道工程验收及表格 5.1 质量检验 5.1 质量检验 5.1.1 保证项目检验记录 保证项目检验记录表 保证项目检验记录表 单位工程名称：分项工程名称：分部工程名称：分项工程性质：序号 检 验 内 容 质量情况 1 固定件、支撑件的材质、规格 2 保温材料的材质、规格和性能 3 保冷材料的材质、规格和性能 4 粘结剂、耐磨剂和密封剂的材质和性能 5 绝热层分层厚度 6 设备铭牌覆盖 7 固定件穿透保冷层