1、 文文 件件 审审 批批 笺笺 编号：编号：2010 年年 5 月月 4 日日 文件名称 四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司 工程维修管理作业标准及流程 主 题 词 工程 维修管理 办法 审批时限 3 天 拟稿部门 成都分公司工程管理部维修管理部 拟 稿 人 万里 主送单位 成都分公司总经理 缓、急 急 主办单位 意 见 由于战略发展的需要，维修管理职能已从和骏 CRM 部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司维修管理工作，建立和完善维修管理体系，明确维修管理各相关职能部门的职责，根据征求稿及专题会议精神重新进行修订后报批。相关单位意见 分管领导 意见 常务副总经理 意见 总经理意见 董事2、会备案 -1-四川蓝光和骏实业股份有限公司四川蓝光和骏实业股份有限公司 BRC HEJUN INDUSTRY CO.LTD 编号 版号 A/0 四川四川蓝光蓝光和骏实业股份有限公司和骏实业股份有限公司 成都分公司成都分公司 工程维修管理工程维修管理 作业作业标标准准及流程及流程 （试行试行）批准：批准：审核：审核：拟稿：拟稿：万里万里 主责单位主责单位 工程管理维修管理部工程管理维修管理部 文件执行日期文件执行日期 备备 注注 对应单位对应单位 维修管理单位工程工程维修管理部维修管理部、工程管理单位工程工程项目部项目部 客户关系管理单位营销营销 CRMCRM 中心中心 设计管理单位技术管理部技3、术管理部 成本管理单位经营经营成本部成本部、会计核算单位财务管理财务管理部部 招标管理单位招标采购中心招标采购中心、创意管理单位创意中心创意中心 质量安全监督单位质量安全监督中心质量安全监督中心 监察审计单位监察审计中心监察审计中心 维修外委物业管理单位维修外委项目物业管理单位维修外委项目物业管理单位（如嘉（如嘉宝物业等）宝物业等）运营管理单位自有资产运营管理自有资产运营管理外委项目物业管理单位外委项目物业管理单位（如嘉宝物业如嘉宝物业等）等）对应权限人对应权限人 -2-附件：成都分公司工程维修管理流程维修外委维修外委物业管理单位物业管理单位成都分公司成都分公司维修管理部维修管理部公司其他职公4、司其他职能部门能部门客户客户责任施工单位责任施工单位备注备注客户关系客户关系管理单位管理单位后备维修单位后备维修单位是否是群诉实施维修实施维修大于2000元的扣款报修信息报修信息回复客户回复客户客户客户 确认确认维修结束维修结束报报修修受受理理现现场场核核实实责责任任判判定定通通知知施施工工单单位位方方案案审审批批实实施施维维修修验验收收收收方方完完善善资资料料办办理理结结算算结结束束流流程程单项达到5万元信息反馈信息反馈现场察看现场察看营销营销CRM中心抽查中心抽查回访客户回访客户并开展缺并开展缺陷反馈相陷反馈相关工作关工作制定维修制定维修方案并报方案并报批批报修信息报修信息维修管理维修管理5、部部报修信息报修信息维修受理维修受理制定维修制定维修方案并报方案并报批批实施维修实施维修否否是单项金额大于5万维修台帐维修台帐完善完善维修结束维修结束完成审批完成审批扣款函件扣款函件发送发送EMS函件函件费用收取费用收取过程监控过程监控物业工程物业工程部维修部维修验收收方验收收方报送维修报送维修 结算文件结算文件是否达到是否达到 验收条件验收条件制定维修制定维修方案并报方案并报批批组织维修组织维修维修月报维修月报编制编制通知后备维保通知后备维保单位单位通知责任通知责任施工单位施工单位建立维修建立维修台帐台帐是否属于是否属于质保范围质保范围现场核实现场核实单项达到5万元以上是否后备维是否后备维修6、单位维修修单位维修是否责任是否责任单位维修单位维修受理受理是成本管理单位和维成本管理单位和维修管理单位共同参修管理单位共同参与验收收方与验收收方维修台帐维修台帐收集完善收集完善成本管理成本管理单位审核单位审核财务中心财务中心审核审核单项5万元现场察看现场察看维修受理维修受理否设计管理单位支持疑难问题收集证据收集证据音像资料音像资料费用收取费用收取EMS函件事前通知函件事前通知及会议纪要及会议纪要齐备维修管理维修管理作业标准作业标准及流程及流程进度审核进度审核及工程款及工程款项支付作项支付作业标准及业标准及流程流程产品及服产品及服务改进管务改进管理作业标理作业标准及流程准及流程成本单位成本单位核7、定维保合同外单价或自有资产、缺陷改造报价注1：委托维修管理项目由项目物管处负责维修处理；非委托维修管理的项目由工程管理单位负责组织维修处理。EMS函件函件质保到期退质保到期退付质保金付质保金EMS函件及函件及月底质保金扣款函件月底质保金扣款函件-3-目录目录 1 目的目的 42 适用范围适用范围 43 术语和定义术语和定义 44 职责职责 44.1 工程管理单位工程管理单位 44.2 维修管理单位维修管理单位 44.3 客户关系管理单位客户关系管理单位 54.4 维修外委物业管理单位维修外委物业管理单位 64.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位自有资产运营管理外委项目物业管理单位 64.8、6 成本管理单位成本管理单位 64.7 会计核算单位会计核算单位 64.8 招标管理单位招标管理单位 65 工作程序工作程序 7（一）项目（一）项目质保期内维修管理质保期内维修管理 75.1 维修管理工作交接维修管理工作交接 75.2 客户维修信息受理、记录、分派客户维修信息受理、记录、分派 85.3 物业报修核实与处理物业报修核实与处理 85.4 客户验收客户验收 105.5 维修回访维修回访 115.6 EMSEMS维修告知函件的发送维修告知函件的发送 115.7 督促保障机制督促保障机制 11（二）质保期内质量投诉、（二）质保期内质量投诉、赔付赔付管理管理 125.8 客户质量投诉处理客9、户质量投诉处理 125.9 维修信息汇总与分析维修信息汇总与分析 145.10 维修信息回馈维修信息回馈 14（三）质保金退款管理（三）质保金退款管理 145.11 EMSEMS扣款函件发送扣款函件发送 145.12 维修费用结算管理维修费用结算管理 145.13 质保金退款管理质保金退款管理 15（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理管理 155.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 155.15 工程维修改造外包方选择工程维修改造外包方选择 155.16 工程维修改造合同管理工程维修改造合同10、管理 165.17 维修资料备案及归档保存维修资料备案及归档保存 166 支持性文件支持性文件 167 相关记录相关记录 17 -4-1 目的目的 根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司 CRM 部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。2 适用范围适用范围 适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。3 术语和定义术语和定义 3.1 单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。3.2 缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的11、质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。3.3 后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。3.4 维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。3.5 缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。4 职责职责 4.1 工程管理单位工程管理单位 4.1.1 负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。4.1.2 负责组织项目物业管理移交现场交12、底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。4.1.3 项目物业维修管理移交前 3 个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目施工单位联系方式汇总表（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。4.1.4 针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用项目维修移交确认单表二记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。4.2 维修维修管理单位管理单位 4.2.1 对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。-5-4.2.2 按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理13、制度，主要开展以下四项工作：（一）项目质保期内维修管理；（二）质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。同时建立和完善6 个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月 25 日前发客户关系管理单位备案。4.2.3 未外委项目质保期内日常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作的督导和考评，执行与物管公司签订的委托维修管理协议，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。4.2.4 施工单14、位办理质保金退款手续时，在分部分项工程质量跟踪表中填写维修扣款金额及相应意见。4.2.5 （1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于 5 万元的结算进行审核；参加立项金额大于 5 万元（含5 万元）的验收收方工作。（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外 2000 元以上（含 2000 元）费用赔偿方案。（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位发生的权限范围内的金额审核（5000 元单项维修工程费用5 万元）。4.2.6 对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验15、收和竣工验收。4.2.7 参与或协助和骏公司营销 CRM 中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。4.3 客户关系管理单位客户关系管理单位 4.3.1 对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。对金额大于 5 万元（含 5 万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。4.3.2 受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信 息，反馈客户信息。4.3.3 通过呼叫中心、明源 CRM 系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽 样回访。4.3.4 按季度对各子（分）公司维修管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相 关职能部门。4.316、.5 开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编月度 -6-投诉、维修月报，每季度收集汇编缺陷反馈报告，为开发链前端提供信息参考和 改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。4.4 维修外委物业管理单位维修外委物业管理单位 4.4.1 按委托维修管理协议的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4.4.2 施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在分部分项工程质量跟踪表中签署工程维修服务质量、扣款情况及奖惩建议等相17、关意见，并加盖鲜章。4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位自有资产运营管理外委项目物业管理单位 按外委自有资产运营管理协议约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备 的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4.6 成本管理单位成本管理单位 4.6.1 对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于 5 万元（含 5 万元）验收收方；对立项金额大于 5 万元（含 5 万）小于 50 万元的结算造价进行审定；对立项金额大于 50 万元（含 50 万元）的项目按公司相关规定办理。4.6.2 对原责任单位不能按要求实施维修而启用18、后备维修单位的费用审定：核定超出维保合同清单报价范围的单价；审定单项维修工程大于 5 万元（含 5 万元）的结算和参加验收收方。4.6.3 配合开展工程维修管理相关工作。4.7 会计核算单位会计核算单位 4.7.1 办理责任施工单位质保金的结算。4.7.2 办理后备维保单位维修费用的结算。4.8 招标管理单位招标管理单位 4.8.1 采用招投标的方式确定我司年度后备维保单位。4.8.2 根据维修管理单位反馈的维修信息，对责任施工单位、后备维保单位进行择优选用。4.9 创意管理单位创意管理单位、设计管理单位设计管理单位、质量安全监督单位质量安全监督单位等等公司职能部门根据工作需要提供专业技术支持19、，积极配合开展物业维修管理的相关工作。设计管理单位无法解决时，负责和总工办衔接，寻求技术支持。-7-5 工作程序工作程序（一）（一）项目项目质保期内维修管理质保期内维修管理 5.1 维修管理工作交接维修管理工作交接 5.1.1 维修管理移交现场会维修管理移交现场会：在房屋交付率达到 90%或自房屋集中交付之日起满 105 天后，根据公司与物业管理单位签订的委托维修管理协议约定，由工程管理单位 牵头组织召集维修管理部、项目物业管理单位、施工单位共同参加物业维修移交现场会。首先由工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。其次维修管理单位对各责任施工单位进行20、维修管理工作现场交底。再次项目物业管理单位对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。最后项目物业管理单位对各施工单位分发告合作伙伴书，明确工程维修整改期间应注意的问题。会后工程管理单位负责与物管公司进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行移交并完善相关签认手续。5.1.2 移交实物包括：移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷 接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系统、电话网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿21、化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施，按照国家和公司相关 标准验收合格后填写物业承接查验登记表，交接各方签字认可。5.1.3 移交资料存档及备案：移交资料存档及备案：项目物业维修移交工作完成后，项目物业管理单位、工程管理单位、维修管理单位对项目移交确认单及其附件进行签认备案。5.1.4 工程遗留整改问题：工程遗留整改问题：在项目物业维修移交前的工程质量整改问题，仍由工程管理单位负责督促各责任施工单位按维修时效整改完毕。5.1.5 维修管理交接界限：维修管理交接界限：（1）业主户内工程质保期内维修管理工作：自房屋交付之日起期满 105 天或交房率达到 90并在维修管理22、移交现场会后开始实施；未交房的房屋质量经项目物业管理单位验收合格后由物业管理单位实施管理，未验收合格的房屋由工程管理单位负责整改直至合格。（2）公共区域房屋、设备设施等在物业管理单位接管后，由项目物业管理单位负责质保期内的维修管理。-8-5.2 客户维修信息受理、记录、分派客户维修信息受理、记录、分派 5.2.1 报修受理：蓝光集团呼叫中心负责受理客户通过蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉；各 项目物业管理单位负责受理项目客户报修及投诉。5.2.2 报修记录、分派：蓝光集团呼叫中心座席代表在接到客户各渠道的物业报修、维修投诉时，核实23、情况后将详细信息录入明源 CRM 软件。5.2.3 各项目物业管理单位接到客户物业报修后填写业主需求处理单业主需求处理单，详细记录相关报修信息，并按照维修流程通知责任施工单位或后备维保单位进行维修。5.2.4 重大质量问题反馈：在工程质保期内，遇突发重大建筑结构安全、设备设施运行公共安全等质量问题时，项目物业管理单位在半小时内电话通知维修管理单位，由维修管理单位组织公司相关部门实施处理。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA 信息、函件等方式告知维修管理单位。5.2.5 群诉处理反馈：在工程质保期内，项目物业管理单位发现由于工程质量问题而 可能导致发生业主群诉的现象时，项目物业管理单24、位立即采用电话通知维修管理单 位和客户关系管理单位。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA 信息、函件等方式告知维修管理单位和客户关系管理单位。5.2.6 超出维修金额权限反馈：单项维修工程初步估算费用超过委托维修管理协议 维修金额权限，项目物业管理单位应在 1 个工作日内将维修方案及报价等相关信息以 工作联系单、OA 信息、函件等方式告知维修管理单位，维修管理单位在 3 个工作日内 回复处理意见。5.3 物业报修核实与处理物业报修核实与处理 5.3.1 非外非外委项目委项目的的维修管理维修管理 5.3.1.1 在未正式移交维修管理部前的集中交房整改期间，工 程 项目部在受理客户投诉25、或接到分派报修后，在 1 个工作日内对报修情况进行核实并拍照取证，同时分析出现质量问题的原因。5.3.1.2 工程师对报修质量问题是否属于保修范围进行判定：如属于保修范围的质量问题，应于 1 小时内通过物业采用录音电话（或能留下证据的其它方式）通知责任施工单位进场实施维修；如不属于保修范围，工程师应将意见明确回复客户并做好解释工作。当客户提出自行处理需求后，我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。5.3.1.3 责任施工单位在接到电话通知后在 1 个工作日内到场查看、2 个工作日内进场-9-实施维修，维修时间视维修难易程度而定，但必须满足客户或使用者的合理要求。遇到突发的质量事件，如爆管、空调机组26、不能正常运作时，相关责任施工单位必须在接到通知后 2 个小时内到场维修，尽量减小因质量事故造成的损失或不良影响。5.3.1.4 责任施工单位按时进场实施维修，工程师应对维修方案进行充分评估，并对维修方案实施过程进行监控，防止二次维修现象的发生。5.3.1.5 责任施工单位不能按时实施维修而具备启动后备维修单位条件（满足第 5.3.4条）时，工程管理单位立即通知后备维修单位在 1 个工作日内到现场并确定初步维修方案（重大维修、疑难杂症可组织专题会确定维修方案）。工程管理部对实施过程进行管控，并按“第 5.17.2 条”要求收集相关证据。对启用后备维修单位产生的费用，工程管理单位按工程任务通知单管27、理作业标准及流程进行管控，采用签证互扣的方式在责任施工单位结算款中扣除；对个别已办理结算的责任施工单位则在质保金中扣除，工程管理单位在集中整改完成后一周内办理完毕报销及扣款手续。5.3.1.6 非外委项目的维修管理在工程管理单位向维修管单位移交后由维修管理单位履行以上职责。5.3.2 外委外委项目项目的的维修管理维修管理 5.3.2.1 项目物业管理单位在接到客户物业报修后应填写业主需求处理单，详细记录相关报修及维修投诉信息，30 分钟内应到现场对报修信息进行核实与拍照取证，做好报修记录。5.3.2.2 项目物业管理单位对报修质量问题是否属于保修范围进行判定：如属于保修范围的质量问题，项目物业28、管理单位应于 1 小时内录音电话通知责任施工单位进场实施维修（应答时限要求同第 5.3.4 条）；如不属于保修范围，需由业主自行处理时做好解释沟通工作，必要时我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。5.3.2.3 若责任施工单位按时进场实施维修，项目物业管理单位应对维修方案进行充分评估。需我司提供技术支持时，项目物业管理单位在 1 个工作日内报维修管理单位，得到确认后要求责任施工单位在 1 个工作日内进场实施维修（重大维修、疑难杂症可组织专题会确定维修方案）。项目物业管理单位加强对维修方案实施过程的监控，防止二次维修现象的发生。5.3.2.4 若责任施工单位不能按时实施维修，项目物业管理单位应在 29、1 个工作日内组织后备维保单位到场查看并提出初步维修方案。项目物业管理单位按委托维修管理合同约定权限金额独立组织实施维修管理工作。针对单项维修金额小于 5000 元的，按-10-签订的 委托维修管理合同 约定权限审核确认；单项维修工程费用在 5000 元（含 5000元）到 5 万元（含 5 万元）的项目，维修完成后由项目物业管理单位组织业主、后备维保单位现场验收，费用由维修管理单位审定；单项维修工程费用大于 5 万元的维修还需维修管理单位及成本管理单位参与验收，费用由成本管理单位审定。5.3.3 突发紧急事突发紧急事件件：项目物业管理单位收到需紧急处理的维修工程或突发事件（如爆管、设备运行故30、障、线路故障、涉及相邻关系、安全隐患等）的报修通知后，应在15 分钟内指派专人到现场对报修信息进行核实。物业管理单位根据核实情况立即进行初期处理，同时通过录音电话通知责任施工单位到场抢修。若责任施工单位在 4 小时内未到场抢修，项目物业管理单位电话告知维修管理单位并获得同意后，立即组织实施抢修，事后按照流程要求及时完善相关手续。5.3.4 组织后备单位实施维修组织后备单位实施维修的的条件条件：经核实鉴定属于保修范围内的质量问题，项目物 业管理单位在半小时内按照工程管理单位提供的施工单位联系方式，采用录音电话通知 责任施工单位在 6 小时内到场察看并提出具体解决方案。如原责任施工单位达到下列条 31、件之一时，项目物业管理单位有权另外组织实施维修。(1)项目原责任施工单位电话无法接通、拒绝接听电话（项目物业管理单位每 10 分 钟拨打 1 次，连续拨打 3 次）或在接到物业管理单位维修通知后 1 个小时内未作出任何 回应行动。(2)项目原责任施工单位在接到物业管理单位维修通知后 6 个小时内未到现场进行确 认及提出具体解决方案。(3)项目原责任施工单位在接到物业管理单位维修通知后明确表示拒绝维修或未明确 表示具体维修时限。(4)项目原责任施工单位的维修方案或维修质量、进度不能满足业主合理要求。5.4 客户验收客户验收 5.4.1 维修工程完成后在 2 个工作日内，由组织实施维修工程的单位组32、织客户、项目物业管理单位、责任施工单位（或后备维保单位）等相关人员对维修工程进行验收，验收合格后所有参加人员在物业维修单上进行签字确认（电话通知责任施工单位而不到场参加验收或不签字确认视为责任施工单位放弃验收权利）。5.4.2 对一次验收不合格的维修工程，立即要求维修单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由维修单位自付。维-11-修管理单位或项目物业管理单位有权另行安排其他后备维保单位实施维修，维修合格后再次组织工程验收。5.4.3 后备维保单位维保时限规定（质保期起始时间以物业维修单二签批完成时间为准）5.4.3.1 单项维修工程费用500 元时33、，质保期为 3 个月。5.4.3.2 500 元单项维修工程费用1000 元时，质保期为 6 个月。5.4.3.3 1000 元单项维修工程费用5000 元时，质保期为 1 年。5.4.3.4 单项维修工程费用5000 元时，质保期为 2 年，其中防水工程为 5 年。5.4.4 质保期内出现问题由后备维保单位无条件返工，并支付造成的相关损失。5.5 维修回访维修回访 5.5.1 项目物业管理单位在维修完成后及时准确的填写物业维修单一，并于维修验收完成后一周内将物业维修单一报维修管理单位；同时维修管理单位应每周向各项目物业管理单位及后备维修单位收取物业维修单二。5.5.2 维修管理单位接到物业维34、修单后对物业的维修情况进行回访，这是维修费用请款的基础与前提。5.6 EMSEMS 维修维修告知告知函件的发送函件的发送 当责任施工单位不能及时实施维修，项目物业管理单位初步估算单项维修工程费用大于等于 2000 元时，项目物业管理单位在受理报修后 2 个工作日内，应向责任施工单位发送 EMS 维修告知函件，函件主要内容应包括：接收单位、维修内容、故障原因、质保期限、要求维修等内容，同时留存 EMS 回执（EMS 回执表单“内件品名”下的空白处应写明函件的主要内容）、EMS 发票。5.7 督促督促保障保障机制机制 维修工作中如遇施工单位推诿扯皮责任界定困难的，或由于规划、设计、施工及管理等方面35、原因造成的工程质量缺陷导致整改工作推动困难的，维修管理单位或项目物业管理单位根据工作需要，可采用召开现场会或专题会的方式积极寻求相关部门的支持与帮助，并可直接将推动困难的问题转原工程项目部项目经理或其上级领导进行处理。同时建立如下督促保障机制：5.7.1 建立明源 CRM 软件投诉处理自动升级督促机制，对疑难问题以及推动困难的问题，在嘉宝各项目物业服务中心项目经理确认后专人录入明源 CRM 软件，由和骏公司 CRM 部分派员派发至原工程项目部项目经理处理，如原工程项目部项目经理未在 3个工作日内给予回复，明源 CRM 软件自动将处理流程升级至其直属上级处理。-12-5.7.2 对分派的投诉处理36、，原则上一般问题应在收到派单后 15 天内督促责任施工单位完成工程质量问题的整改（对于难度大的可以另行协商整改完成时间），并在明源 CRM软件中进行确认“处理完成”。5.7.3 对超出 15 天未在明源 CRM 软件中进行确认“处理完成”的投诉，明源 CRM系统自动将此投诉做升级处理，直至反馈至集团总裁。5.7.4 对分派问题的处理，各处理人在必要时均可使用公司年度后备维修单位，维修管理单位积极协助做好后备维修单位协调及维修费用结算工作。（二）质保期内（二）质保期内质量质量投诉投诉、赔付赔付管理管理 5.8 客户客户质量质量投诉处理投诉处理 5.8.1 客户客户质量质量投诉问题已过工程质保期投37、诉问题已过工程质保期 若客户质量投诉问题已过工程质保期，客服人员应用录音电话告知客户，请客 户与项目物业管理单位联系维修事宜。如需提供技术支持和帮助，由项目物业管理单位提供维修单位与客户商谈维修事宜，维修费用用由客户承担。5.8.2 客户客户质量质量投诉问题属实且在工程质保期内的维修投诉问题属实且在工程质保期内的维修 经工程人员现场核实，客户质量投诉问题属实且在工程质保期内，按照工程质保 期内维修管理程序立即组织维修处理，要求如下：（1）维修处理前必须用相机摄像，对维修部位、区域或房号、维修处理前现象实施取证。（2）维修处理前必须用录音电话通知责任施工单位，限定责任施工单位进场处理时间。（3）38、与责任施工单位形成会议纪要，责任施工单位同意维修处理的填写物业维修单一。（4）责任施工单位无法联系或拒绝到场处理，项目物业管理单位应给责任施工单位发送通知函件。责任施工施工单位超过限时整改时效后由项目物业管理单位安排后备维修单位实施维修处理，同时做好音像资料、函件及回执等证据收集工作。（5）因业主装修引起（如业主改动墙体、面层装修、破坏防水、损伤水管等）的客户质量投诉问题，由项目物业管理单位耐心给客户解释，请客户与其装修单位协商处理。（6）因相邻业主户内引起的、相邻业主拒绝配合处理的客户质量投诉问题，项目物业管理单位协助客户与相邻业主联系商洽处理，并留下音像资料等相关协调证据。（7）客户质量投39、诉问题整改完毕后客服人员应及时用录音电话通知业主验收并签字确认。-13-5.8.3 客户客户质量质量投诉问题属实且在工程质保期内的赔付投诉问题属实且在工程质保期内的赔付 经项目物业管理单位工程人员现场核实，客户质量投诉问题属实且在工程质保内，经维修整改完毕后客户提出的索赔或客户拒绝由我司安排维修处理的索赔：（1）客户拒绝由我司安排维修处理的索赔，客服人员应请客户提交书面书面材料材料，并告知客户需与责任施工单位协调处理。（2）客户质量投诉问题经维修整改完毕后，客户要求进行赔偿的，客服人员应用录音电话通知责任施工单位到场商洽赔偿事宜时间。项目物业管理单位组织责任施工单位、客户等相关人员进行洽谈并形40、成各方签字的会议纪要。每一轮商洽各方均应签到并形成会议纪要。责任施工单位未按时参加索赔事宜洽谈会，则视为放弃谈判权利，默认谈判结果。（3）客户质量投诉索赔原则上应参考维修管理程序中的赔付标准实施。（4）客户质量投诉赔付费用达成一致意见后，项目物业管理单位在赔付费用支付前必须用录音电话告知责任施工单位已处理的赔付费用金额，赔付金额大于 2000 元（含2000 元）需发函告知质量投诉赔付费用金额。(5)客户质量投诉赔付金额大于 2000 元（含 2000 元）的赔付方案需报维修管理部审批后方可支付客户。5.8.4 质量质量投诉赔付投诉赔付费用结算费用结算 5.8.4.1 质量投诉赔付费用达成一致41、意见时应填写客户投诉处理单，收集音像资料、函 件及回执、会议纪要、物业维修单等相关证据资料作为客户投诉处理单报销依据。报 销时外委物业管理单位需在函件上注明：责任施工单位收到函件后的回应情况。5.8.4.2 客户投诉处理单审批完成后，项目物业管理单位应申请备用金将赔付费用 及时支付业主，并由业主本人出具一式两份制式收条及身份证复印件，收条须由业主 本人签字并按手印确认。收条上非业主本人时须提供关系证明材料（结婚证、户口簿 等）。5.8.4.3 维修管理单位收到审批完成的客户投诉处理单、业主收条及身份证复印件及相 关证据资料后进行请款报账处理。5.8.5 质量质量投诉资料存档投诉资料存档 5.842、.5.1 请款台帐：请款台帐：维修管理单位报销维修及质量投诉费用时应复印维修费用结算资料存档、建立和完善请款电子台帐。5.8.5.2 维修外委项目应将维修及质量投诉赔付费用纳入年度维修台帐、扣款台帐。责 任施工单位申请退付质保金时应将处理中的维修及投诉赔付费用形成会议纪要并纳入 -14-暂扣款金额。5.8.5.3 维修外委项目质保期内质量投诉存档证明资料（如录音电话、摄像文件、会议 纪要、EMS 函件及回执、客户投诉处理单、业主收条及身份证复印件等）应分户存档并作可靠备份。5.9 维修信息汇总与分析维修信息汇总与分析 5.9.1 维修管理单位应及时把有关维修资料分类整理、归档保存，并同时建立年43、度维修台帐，做好电子文档管理工作。5.9.2 维修台帐的内容应包括：项目名称、责任施工单位（被扣款单位）、工程报修时间、报修房号/位置、报修人、联系方式、报修内容、处理措施、完成时间、维修金额、回访情况、维修费用审核情况、报帐记录、发函时间、备注等。5.10 维修信息回馈维修信息回馈 根据维修台帐汇总的维修信息，于每月25日前编制当月的维修月报报公司相关部门。维修月报主要包含以下内容：维修基础信息统计、按项目、分部工程、维修金额等进行的归类分析、主要维修工程及维修照片的案例说明等。（三）（三）质保金退款管理质保金退款管理 5.11 EMSEMS 扣款函件发送扣款函件发送 5.11.1 维修管理44、单位每月月底前汇总编制当月各项目责任施工单位发生的维修扣款函件，并于每月底将当月发生的扣款金额以函件形式发给各责任施工单位。5.11.2 维修扣款函件报批完成后应于 1 个工作日内向责任施工单位发送。5.11.3 维修扣款函件发送前应通知责任施工单位项目负责人前来签字领取，不愿领取的通过 EMS 函件按照合同约定的通讯地址发送，发送后的 EMS 函件及回执必须妥善存档保存。5.12 维修费用结算维修费用结算管理管理 5.12.1 在责任施工单位不能按时实施维修情况下，后备维保单位实施维修发生的相关费用从责任单位质保金中予以扣除。5.12.2 各外委项目物业管理单位在工程维修完成后，对物业维修单45、二的证据性资料、价格和工程量进行核定签章，采用按时结算方式报销维修费用。报销时需出具相应维修发票、通知责任施工单位进场维修的证据性资料等。维修管理单位负责 5 万元以内（含 5 万）单项维修工程的结算费用进行价格核定，单项维修工程 5 万元以上的结算费用由成本管理单位负责进行价格核定。-15-5.12.3 维修回访后，维修管理单位通知各外委项目物业管理单位或后备维保单位出具维修发票。5.12.4 现金或支票方式的维修款项支付时，领取方应办理签收手续。签字确认签收手续款项的经办部门或经办人应留存备案。5.12.5 结算汇总：项目物业管理单位在维修完成并通过验收后，按月汇总结算维修费用，同时后备维46、保单位出具相应维修发票。于每月 20 日将上月 20 日至本月 19 日完成的所有物业维修单（含物业维修单一与物业维修单二）及维修发票传送至维修管理单位进行维修费用的结算。结算付款由维修管理单位直接支付给后备维保单位。5.12.6 结算资料：项目物业管理单位结算时应提供的资料：（1）维修发票（原件）；（2）物业维修单及报批文件（原件）；（3）EMS 维修通知函件的回执及发票（2000 元 及以上）（原件），外委物业管理单位还需在函件上注明：责任施工单位收到函件后回 应情况；（4）相应的音像资料、会议纪要、施工方案等相关资料（复件）。5.13 质保金退款质保金退款管理管理 5.13.1 项目物业47、管理单位负责人在 分部分项工程质量跟踪表 中签署相关扣款意见后加盖鲜章，报维修管理单位签署相关意见（不签署维修扣款金额、但应附上维修扣款清单）后转会计核算单位办理后续手续。要求施工单位备齐财务决算书原件、承包合同复印件、工程交工验收书复印件等相关资料转公司。5.13.2 维修管理单位应建立和完善质保金签批电子台帐，复印分部分项工程质量跟踪表、维修扣款清单和扣款会议纪要等必要文件归档保存。（四）四）项目项目缺陷改造缺陷改造、自有资产自有资产维修及缺陷改造维修及缺陷改造管理管理 5.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 根据已交房项目和自有资产使用48、的实际情况，由自有资产运营单位、外委项目物业管理单位和自有资产管理单位在每季度最后一月中旬集中提出立项报告，成都分公司根据季度预算指标的 80%控制审批实施项目（突发紧急事件除外）。所有立项报批先由成都分公司维修管理部对项目的可实施性和必要性进行初审，初审合格后报成本部对单价、包干报价进行审核，审核合格后报分管领导审定后实施。工程结算金额超出立项报价审批权限金额时须按照流程重新报批。5.15 工程工程维修维修改造外包方选择改造外包方选择 -16-5.15.1 立项金额在 5 万元以下的，由组织实施单位负责选择外包方，对材料采购、竣工验收及结算由物业公司自行进行审核、审定和风险控制，成都分公司工49、程维修部审核。5.15.2 立项金额在 5 万元以上（含 5 万）、30 万元以下的维修改造工程（仅适用于外委单位是嘉宝公司），由嘉宝战略管理中心负责选择外包方，结算由物业公司进行审核，成都分公司成本部审定。5.15.2 立项金额 30 万元（含 30 万元）以上的维修改造工程，由和骏公司招投标中心 负责选择外包方。5.16 工程工程维修维修改造合同管理改造合同管理 5.16.1 和骏委托维修改造工程合同必须以和骏公司名义对外签订。5.16.2 当合同中约定需要支付预付款时，由组织实施单位按合同要求时间办理请款手 续。5.17 维修维修资料备案及归档保存资料备案及归档保存 5.17.1 维修管50、理单位建立和完善日常维修资料的收集/整理/归档工作，对年度维修电子 台帐、自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电 子台帐、质保金签批电子台帐及当月的维修月报于每月 25 日前发客户关系管理单位备 案。5.17.2 存档证据资料（包括但不限于以下资料文件）：（1）电话记录；（2）EMS 维修通知函件回执；（2000 元以上维修）（3）现场取证摄像；（根据实际情况取证）（4）业主需求处理单；（5）会议纪要；（根据维修情况）（6）维修方案；（根据维修情况）（7）工作联系单；（根据维修情况）（8）物业维修单（一）/物业维修单（二）；6 支持性文件支持性文件 6.1 工程维51、修投诉处理指引 6.2 工程质保期内委托维修管理考核标准 -17-6.3 回访评分标准 6.4 工程质保期内委托维修管理流程图（第 1 页）6.3 工程质保期内维修管理委托合同（协议）6.5 工程质保期内委托维修管理实施办法（物业管理单位）6.6 维修赔付标准（物业管理单位）6.7 维修服务标准（物业管理单位）6.8 进度审核及工程款项支付作业标准及流程 6.9 产品及服务改进管理作业标准及流程 6.10 蓝光地产工程维修管理工作标准化 7 相关记录相关记录 7.1 施工单位联系方式汇总表 7.2 项目移交确认单 7.3 维修回访表 7.4 电话记录（根据实际情况取证）7.5 EMS 维修函件52、及回执（2000 元以上维修）7.6 现场取证摄像（根据实际情况取证）7.7 业主需求处理单（物业项目填写）7.8 会议纪要（根据维修及投诉处理情况）7.9 维修方案（根据维修情况）7.10 工作联系单；（根据维修情况）7.11 物业维修单（一）/物业维修单（二）；（物业项目填写）7.12 分部分项工程质量跟踪表 7.13 后备维保单位合同价格清单（电子附件）7.14 工程维修费用审批单 7.15 年度维修电子台帐 7.16 请款电子台帐 7.17 年度维修发函电子台帐 7.18 自有资产维修电子台帐 -18-7.19 项目缺陷改造电子台帐 7.20 质保金签批电子台帐 7.21 维修月报；（53、根据维修情况）-19-项目施工单位联系方式汇总表项目施工单位联系方式汇总表 注注:所有项目的质保起始时间为项目竣工时间，新增的分项工程以验收合格时间为准。其中防水工程质保期均为 5 年,装饰及安装工程的质保期为 2 年,精装房室内防水维保工程由相应的装饰公司承担，清水房由原责任施工单位负责。序号序号 施工单位施工单位 施工内容施工内容 竣工日期竣工日期 联系人联系人 联系电话联系电话 通讯地址通讯地址 -20-项目维修移交确认单项目维修移交确认单 表一表一 项目项目 名称名称 交付交付 时间时间 年年 月月 日日 移交移交 时间时间 年年 月月 日日 确认事项确认事项 1、该项目即日起正式移交54、物管公司负责后期维修工程具体工作。、该项目即日起正式移交物管公司负责后期维修工程具体工作。2、项目遗留问题详见表二，由、项目遗留问题详见表二，由工程工程管理管理项目部项目部继续处理直至解决。继续处理直至解决。3、对项目维修现场交底会会议要点认可。、对项目维修现场交底会会议要点认可。4、维修管理部维修管理部负责维修管理工作，相关施工单位积极配合、保质高效负责维修管理工作，相关施工单位积极配合、保质高效 完成维修工作。完成维修工作。工程管理工程管理 项目部项目部意见意见 物管公司意见物管公司意见 维修管理部维修管理部 意见意见 施工单位签字施工单位签字 -21-项目维修移交确认单项目维修移交确认单55、 表二表二 项目项目 名称名称 交付交付 时间时间 年年 月月 日日 移交移交 时间时间 年年 月月 日日 项项 目目 遗遗 留留 问问 题题 列列 表表 -22-（通知函件）（通知函件）关于关于 项目工程维修项目工程维修 致致 函件接收单位全称函件接收单位全称 的函的函 项目开发公司项目开发公司简称（合同编码）函字简称（合同编码）函字20*20*号号 函件接收单位全称函件接收单位全称：由贵司承建的 项目（承包分部分项工程名称）工程交付后，在质保期内出现了（质量问题现象的描述）等质量问题，在 物业管理公司 项目管理处及我司的督促下，贵司一直未对发生的质量问题进行维修。根据贵我双方合同约定，本工56、程尚在质保期内，现我司要求贵司按照合同约定履行承诺，及时对发生质量问题的（承包分部分项工程名称）进行修复；否则，我司将按照相应约定，对贵司在接到维修通知 （小时或天）内不到场维修的情况，我司将安排其他专业单位进场维修处理，由我司安排其他专业单位维修后的工程质保责任仍由贵司承担，且所发生的全部费用从贵司质保金中予以扣除。此致！项目开发公司全称项目开发公司全称 年年 月月 日日 -23-（月月扣款扣款函件）函件）关于关于 项目名称项目名称 项目工程质保金扣款项目工程质保金扣款 致致 函件接收单位全称函件接收单位全称 的函的函 项目开发公项目开发公司简称（合同编码）函字司简称（合同编码）函字20*257、0*号号 函件接收单位全称函件接收单位全称：由贵司承建的 项目部分工程交付后，在业主使用期间出现了不同程度的质量问题。在 物业管理公司 项目管理处及我公司的督促下，贵司针对出现的质量问题未能及时、完全履行维修义务。根据贵我双方的合同约定，为了维护业主的合法利益，针对贵司未能及时维修的工程质量问题我司已安排其它施工单位进行了维修，由此产生的一切费用根据合同的约定应由贵司承担并在质保金中扣除。年 月 日至 年 月 日期间收到维修单发生扣款金额 元，详见附件。望贵司在以后工程维修中加强对维修的时效和质量的控制，加强与 物业管理公司 项目管理处及我公司相关部门的沟通与配合。此致！附件：公司 项目质保金58、扣款一览表 项目开发公司全称项目开发公司全称 年年 月月 日日 -24-附件：公司公司 项目项目 质保金扣款一览表质保金扣款一览表 年 月 日至 月 日 序号 扣款事项 扣款金额(元)实施单位 备注 合计金额：/时间：-25-客户需求处理单客户需求处理单 年 月 日 ：需求人：房号：联系电话：报单时间：预约时间：到达时间：完成时间：需求内容：填单人：接单人：处理结果：处理人：材料名称 规格 数量 单 价 服务费 费用合计 小写：大写：仟 佰 拾 元 角 分 客户 意见 服务态度 工作质量 现场清理 客户签字确认 好一般 差 好一般 差 好一般 差 备注：共三联：第一联：存根，第二联：责任单位联59、，第三联：收费联 客户需求处理单客户需求处理单 年 月 日 ：需求人：房号：联系电话：报单时间：预约时间：到达时间：完成时间：需求内容：填单人：接单人：处理结果：处理人：材料名称 规格 数量 单 价 服务费 费用合计 小写：大写：仟 佰 拾 元 角 分 客户 意见 服务态度 工作质量 现场清理 客户签字确认 好一般 差 好一般 差 好一般 差 备注：共三联：第一联：存根，第二联：责任单位联，第三联：收费联 -26-物业维修单（一）编号：编号：备注：此表适用于责任施工单位整改。盖物业服务中心骑缝章盖物业服务中心骑缝章 物业维修单（一）编号：编号：备注：此表适用于责任施工单位整改。项目项目 报修房60、号报修房号/位置位置 报修人及电话报修人及电话 施工单位施工单位 通知时间通知时间及电话及电话 签收人签收人 报修时间报修时间 施工单位响应施工单位响应 时间时间 完成时间完成时间 质量质量 问题问题 描述描述 年年 月月 日日 验收验收 意见意见 业主（使用者）业主（使用者）维修及时性维修及时性 5 分表示满意分表示满意 3 分表示一般分表示一般 1 分表示不满意分表示不满意 签签 名：名：联系电话：联系电话：物管公司项目工程负责人物管公司项目工程负责人 签字：签字：（注：物业维修验收由物（注：物业维修验收由物 管公司组织业主、维修单位管公司组织业主、维修单位 等共同进行验收。）等共同进行验61、收。）开发商回访满意度总分：开发商回访满意度总分：响应速度：响应速度：处理时效：处理时效：维修质量：维修质量：服务质量：服务质量：回回访人签字：访人签字：回访时间：回访时间：年年 月月 日日 项目项目 报修房号报修房号/位置位置 报修人及电话报修人及电话 施工单位施工单位 通知时间及电话通知时间及电话 签收人签收人 报修时间报修时间 施工单位响应施工单位响应 时间时间 完成时间完成时间 质量质量 问题问题 描述描述 年年 月月 日日 验收验收 意见意见 业主（业主（使用者）：使用者）：维修及时性维修及时性 5 分表示满意分表示满意 3 分表示一般分表示一般 1 分表示不满意分表示不满意 签签 62、名名 联系电话：联系电话：物管公司：物管公司：（注：物业维修验收由物（注：物业维修验收由物 管公司组织业主、维修单位管公司组织业主、维修单位 等共同进行验收。）等共同进行验收。）开发商回访满意度总分：开发商回访满意度总分：响应速度：响应速度：处理时效：处理时效：维修质量：维修质量：服务质量：服务质量：回访人签字：回访人签字：回访时间：回访时间：年年 月月 日日*此联此联由乙方保存由乙方保存*此联此联由乙方交甲方保存由乙方交甲方保存 -27-物物 业业 维维 修修 单单(二二)项目名称：项目名称：房号房号/位置：栋单元房号位置：栋单元房号 业主（使用人）姓名：业主（使用人）姓名：业主（使用人）联63、系电话：业主（使用人）联系电话：报修部位：要求具体到房间、房间部位、部位点位、点位问题描述报修部位：要求具体到房间、房间部位、部位点位、点位问题描述 报修时间：报修时间：年月日年月日 完成时间：完成时间：年月日年月日 被扣款单位（责任单位）：被扣款单位（责任单位）：扣款金额：扣款金额：垫付单位（实施维修单位）：垫付单位（实施维修单位）：通知原施工单位记录（物管必填）：通知原施工单位记录（物管必填）：1、通知时间：要求具体到几时几分、通知时间：要求具体到几时几分 2、通知方式（含电话号码）：、通知方式（含电话号码）：3、被通知单位：、被通知单位：4、被通知人、被通知人：5、被通知单位回复意见：、64、被通知单位回复意见：通知人：通知人：年年 月日月日 扣款费用组成（物管、开发商、维修单位三方确认）：扣款费用组成（物管、开发商、维修单位三方确认）：1、人工费：、人工费：（维修合同子目）（维修合同子目）单价工程量维修金额单价工程量维修金额 2、材料费：、材料费：（维修合同子目）（维修合同子目）单价工程量维修金额单价工程量维修金额 3、其他费：、其他费：（维修合同子目）（维修合同子目）单价工程量维修金额单价工程量维修金额 签名：（物管、开发商、维修单位三方确认）签名：（物管、开发商、维修单位三方确认）年月日年月日 工程内容（物管必填）：工程内容（物管必填）：1、主要内容：工程内容、主要内容：工程65、内容 工程量工程量 2、辅助内容：工程内容、辅助内容：工程内容 工程量工程量 签名：签名：年月日年月日 验验收意收意见见 业主或使用人：业主或使用人：年月日年月日 （注：业主签认仅为对工程维修后现状的（注：业主签认仅为对工程维修后现状的确认，并不表示开发商不再承担质保期内确认，并不表示开发商不再承担质保期内的工程维保责任。）的工程维保责任。）物业公司：物业公司：年月日年月日 （注：（注：物业物业项目经理对证据性资项目经理对证据性资料和扣款金额签字审核，并加盖料和扣款金额签字审核，并加盖项目物业公章项目物业公章。）。）成本管理单位成本管理单位：年月日年月日 （审核（审核：5 万万元以上金额元以上66、金额）开发商回访：开发商回访：开发商回访满意度总分：开发商回访满意度总分：响应速度：响应速度：处理时效：处理时效：维修质维修质量：量：服务质量：服务质量：回访人签字：回访人签字：回访时间：回访时间：年年 月月 日日 意见意见/建议：建议：年月日年月日 （注：由公司呼叫中心就工程维修服务情（注：由公司呼叫中心就工程维修服务情况对业主或使用者进行回访。）况对业主或使用者进行回访。）-28-分部分项工程质量跟踪表分部分项工程质量跟踪表 编号：年 月 日 项 目 名 称 建设单位 施工单位 使用单位 分部分项工程名称 交工日期 质 保 期 经 办 人 开户行 账号 质量跟踪情况：（使用单位签章）年 月67、 日 质保期服务情况：（建设单位相关部门意见）年 月 日 -29-工程维修费用审批单 项目名称项目名称 房号房号/位置位置 客户客户 姓名姓名 联系联系电话电话 报修时间报修时间 受理受理人人 紧急紧急 程度程度 紧急紧急 责任责任 施工单位施工单位 维修维修 施工单位施工单位 报修内容及现象描述：报修内容及现象描述：签名：签名：年年 月月 日日 建议处理措施及费用预建议处理措施及费用预算：算：签名：签名：年年 月月 日日 项目项目物业工程部物业工程部：项目项目物业服务中心物业服务中心经理经理：片区总经理：片区总经理：工程管理部工程管理部：相关部门相关部门/中心：中心：物管公司领导：物管公司领68、导：嘉宝公司：嘉宝公司：和骏和骏成都分公司成都分公司：注：工程维修费用大于 3000 元物管公司领导审批，大于 5000 元增加嘉宝公司及和骏成都分公司审批。-30-20102010 年维修台帐年维修台帐 序号 月份 项目 维修责任单位 报修时间 房号/位置 报修人 联系电话 质量类别 报修内容 处理措施 完成时间 维修金额（元）回访情况 审核情况 报帐记录报帐记录 发函时发函时间间 质质保保金金扣扣除除时时间间 是是否否在在月月报报体体现现 实实施施维维修修单单位位 报报销销人人 和骏填写 和骏填写 报帐时报帐时间间 付付款款时时间间 1 1 君悦领地 华西集团 2008.12.10 1-369、-1201 陈盺 1E+10 防水漏水 客厅书房墙面起泡（外墙渗水引起)做防水刷乳胶漆 2008.12.15#较满意#君悦领地2009 年 1月16日报账26573.24 2009.2.19 2009年 1月月报 广安建司 -31-请款台帐请款台帐 序号序号 时间时间 项目项目 事项事项 金额（元）金额（元）经办人经办人 1 2009-1-4 雍锦湾 17-2-301 张华春维修补偿费备用金请款 11365.57 -32-20102010 年函件发送台帐年函件发送台帐 序序号号 发送日期发送日期 项目项目 函件函件类型类型 发送内容发送内容 涉及涉及房号房号 收件单位收件单位 发送地址发送地址70、 经办人经办人 备注备注（EMSEMS或挂号或挂号信）信）EMSEMS 编号编号 自取人自取人姓名及姓名及方式方式 1 2010 年 1 月 14日 郁金香、凯丽滨江 质保金扣款 郁金香质保金扣款991.58 元，和骏（DS）函字【2010】002 号；凯丽滨江质保金扣款4203.99 元，和骏（YA）函字【2010】001 号。/成都粤海装饰工程有限公司 成都市锦江区滨江东路136 号国际商务大厦 B座 6 楼 蒲兵 EMS EG126806370CN -33-20102010 自有资产维修实施台帐自有资产维修实施台帐 序序号号 立项发起立项发起 时间时间 立项完成立项完成 时间时间 立项立71、项人（发人（发起人）起人）立项文立项文件类别件类别（电（电子、纸子、纸质）质）项目项目 立项内容立项内容 立项金立项金额（元）额（元）合同金合同金额（元）额（元）结算金结算金额（元）额（元）累计已付累计已付款（元）款（元）未付款未付款（元）（元）质保金质保金（元）（元）实施单位实施单位 备注备注 1 2009-9-22 2009-12-22 蔡齐 纸质 蓝光大厦 蓝光大厦LOGO字制作及新增光彩工程 四川省天意发展广告有限公司 2010 年 2 月 8日请款97072.37 元 小 计 -34-20102010 年项目缺陷改造年项目缺陷改造 序序号号 项目项目 事项事项 立项时间立项时间 立项72、金立项金额（元）额（元）合同金额合同金额（元）（元）结算金额结算金额（元）（元）累计已支累计已支付款项金付款项金额（元）额（元）未付款金未付款金额（元）额（元）质保金质保金（元）（元）施工单位施工单位 备注备注 1 富丽花城 富丽花城物管用房装饰工程改造 97946.297946.2 68562.3468562.34 四川省室内四川省室内装饰设计中装饰设计中心心 20102010 年年 2 2 月月 2 2 日请进度日请进度款款 48973.1048973.10 元元 小 计 97946.2 0 68562.34 0 0 -35-质保金退款台帐质保金退款台帐 年度年度 序序号号 项目名称项目名73、称 单位单位 退款退款情况情况 退款日期退款日期 合同内容合同内容 合同合同份数份数 质保金质保金金额金额（元）（元）维修扣维修扣款（元）款（元）备注备注 编号 2006年 1 花好月圆 松美塑钢 已退 2006.9.28 一层玻璃橱窗，空调百叶窗，镀锌板烟道，售楼部玻璃橱窗。4 -36-（每户每户索赔索赔扣款扣款函件）函件）（项目名称）（项目名称）项目工程维修项目工程维修 致致（责任施工单位）（责任施工单位）的函的函 责任施工单位全称责任施工单位全称：由贵司承建的“项目名称项目名称”项目工程交付业主使用后，（填写房号填写房号/位置）位置）在正常使用过程中出现了（质量问题描述）质量问题描述）质74、量问题，导致业主（业主损失描述）业主损失描述）。在我司“项目名称项目名称”项目物业管理处的一再督促下，贵司一直没有对出现的质量问题进行及时维修赔付。由于出现的质量问题及维修赔付问题已严重影响了业主正常生活，根据工程施工承包合同约定（质保期内责任施工单位不能按要求实施维修时我方有权安排后备维修单位实施维修），现我司已安排后备维修单位进行了及时妥善处理，但发生的所有费用均应由贵司承担并在质保金中予以扣除。望贵司在以后维修工程中按照合同约定履行承诺，加强对维修的时效和质量的控制，加强与我司“项目名称项目名称”项目物业管理处的沟通与配合。特此函告！成都嘉宝管理顾问有限公司成都嘉宝管理顾问有限公司 项目75、名称项目名称 二二*年年*月月*日日 -37-维修赔付参考标准维修赔付参考标准 说明：说明：1、此标准作为处理客户维修投诉后补偿依据的洽谈，与客户达成一致后需按相应程序报批后执行。内部标准，禁止外传。、此标准作为处理客户维修投诉后补偿依据的洽谈，与客户达成一致后需按相应程序报批后执行。内部标准，禁止外传。2、住宿补偿和物管补偿原则上不同时进行补偿，只取其中、住宿补偿和物管补偿原则上不同时进行补偿，只取其中一项实施，特殊情况个案处理。一项实施，特殊情况个案处理。事项事项 标准标准 适用范围适用范围 住宿费补偿住宿费补偿 维修所耽误的时间维修所耽误的时间 补偿形式补偿形式 补偿标准补偿标准 一般指76、业主已装修且入住。一般指业主已装修且入住。由于我方原因，影响了业主正常由于我方原因，影响了业主正常生活。生活。10 天以内天以内 酒店住宿酒店住宿 三环路内：三环路内：100-150 元天元天 三环路外：三环路外：100 元天元天 10 天以上天以上 临时租房临时租房 三环路内：三环路内：800-1500 元月元月 三环路外：三环路外：500-1000 元月元月 误工费补偿误工费补偿 100 元元天天 一般指业主已装修且入住，一般指业主已装修且入住，因维修需要，耽误业主正常工作因维修需要，耽误业主正常工作日的上班时间。日的上班时间。物管费补偿物管费补偿 按实际维修所耽误的时间进行补偿按实际维修77、所耽误的时间进行补偿 因维修原因导致业主无法因维修原因导致业主无法正常装修和入住。正常装修和入住。实体损坏费实体损坏费补偿补偿 1、有条件维修：按维修价格，依据维修票据进行补偿有条件维修：按维修价格，依据维修票据进行补偿 2、无条件维无条件维修：原则按折旧赔付，特殊情况个案处理修：原则按折旧赔付，特殊情况个案处理 一般指因房屋质量原因或一般指因房屋质量原因或维修过程中对二装实体损坏如：维修过程中对二装实体损坏如：家具、家电、门窗、地板、吊顶家具、家电、门窗、地板、吊顶等。等。其他补偿其他补偿 客户提出的合理补偿客户提出的合理补偿(因外地业主较多因外地业主较多,确需业主专从外地赶回及时配合维修时78、确需业主专从外地赶回及时配合维修时,可考虑报销往返车旅费用，可考虑报销往返车旅费用，维修时如无法购到业主原装饰材料，以业主提供依据进行差额补偿维修时如无法购到业主原装饰材料，以业主提供依据进行差额补偿)在不违背客观、公正的原则在不违背客观、公正的原则下客户提出的合理补偿下客户提出的合理补偿 -38-收收 条条 今收到四川蓝光和骏实业股份有限公司现金￥元（人民币大写：整），作为 业主（房号：）（身份证复印件）整改期间的补偿，本人收到此款后认可房屋现状不再向四川蓝光和骏实业股份有限公司提出任何索赔要求。此条（本收条一式两份，此为件二）领款人：（签字盖手印）年 月 日 -39-客户投诉处理单 编号：79、项目名称 及房号 客户 姓名 联系电话 投诉日期 年 月 日 分 投诉方式 现场投诉 受理人 投诉类型 房屋质量 投诉金额 紧急程度 客户投诉内容及要求：调查核实情况：责任单位：签名：年 月 日 初步处理措施：签名：年 月 日 物业服务中心：片区分管领导：住管工程管理部领导：住管副总经理：住管总经理：嘉宝总裁：和骏成都分公司：说明：1、投诉紧急度按：一般、紧急、特急。-40-回访评分回访评分标准标准 回访维度回访维度 回访要点回访要点 评分明评分明细细 响应速度（25 分）外委物管公司工作人员应在和业主约定的时间到达维修现场，若无约定必须在 15 分钟内到达报修现场 保证约定的时间：25 分 80、15 分钟内：25 分 15-30 分钟：20 分 30 分钟以上：0 分 处理时效（25 分）维修人员是否在与业主约定的合理时间内完成维修 是：25 分 延迟一天：20 分 延迟二天：15 分 延迟三天及以上：0 分 维修质量（25 分）满意 一般 不满意 满意：25 分 一般：15 分 不满意：0 分 服务质量（25 分）1、维修人员上门服务是否维修人员上门服务是否进门前先敲门，进门前先敲门，穿统一穿统一工作制工作制服，佩戴工作牌；服，佩戴工作牌；2、和客户说话是否礼貌、耐心；3、是否在业主家中大声喧哗；4、是否在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留；5、是否使用业主家的卫生间、电话、餐具等81、生活用品；6 6、是否是否安全、文明施工，保持施工现场的整洁与畅通；安全、文明施工，保持施工现场的整洁与畅通；7 7、是否将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，是否做好周边成品保护；是否做好周边成品保护；8、维修完毕后，是否请客户验收维修结果是否请客户验收维修结果，并作相应讲解；9 9、是否收好维修工具，清洁维修区域，礼貌道别后离开。是否收好维修工具，清洁维修区域，礼貌道别后离开。回访人员任意抽取二条进行回访（加粗内容重点抽问），回答“是”每条得分为 12.5 分，回答“否”每条得分为 0 分 -41-工程维修服务现场督察表工程维修服务现场督察表 物业项目：年 月 日 督察维度督察82、维度 应应得得分分 具体督察内容具体督察内容 实实得得分分 现场督察情况现场督察情况 一、组织保障一、组织保障 1010 了解项目维修、客服主管配置及工程质保期内委托维修管理制度规程熟悉情况；二、维修受理、记二、维修受理、记录、分派、反馈录、分派、反馈 1515 1、了解现场维修受理情况；2、查阅业主报修情况记录是否规范、齐全，了解维修进展跟踪情况；3、发生重大工程质量或群诉流程执行情况；三三、维修处理时限、维修处理时限 1010 抽查维修响应和维修处理时限；四、维修过程原始四、维修过程原始凭证凭证 2020 1、抽查工程质量责任方判定的合理性凭证；2、抽查通知相关单位（原责任单位、后备维保单83、位等）的原始凭证；3、抽查维修方案及报价审批情况；4、抽查 EMS 维修函件发送情况；五、维修工程质量维修工程质量 1515 1、抽查维修工程按照国家相关规范及标准的执行情况；2、抽查一次性维修成合的执行情况；3、抽查业主签字及验收、评价意见；六、维修服务质量六、维修服务质量 1010 1、了解上门服务中的禁语执行情况；2、了解服务礼仪的执行情况；3、抽查现场维修人员的工作证、工作服、仪容等执行情况；4、了解成品保护情况；5、抽查项目维修回访情况；七、维修费用结算七、维修费用结算 1010 结算资料的准备及报送情况；八、维修资料存档八、维修资料存档情况情况 1010 1、查阅维修台帐、扣款台帐；2、抽查存档证明资料。得分汇总：建议处罚金额：实际处罚金额：项目签字：主要督察人员：协助督察人：主管经理：分管领导：注：根据工程质保期内维修管理委托合同及相关附件特制定本表。