新城控股准业主服务触点标准化手册【11页】.pdf-地产文库

新城控股准业主服务触点标准化手册【11页】.pdf

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上传人：大宝编号：64159 2021-03-15 11页 3.47MB

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1、让幸福变得简单 A 新城控股准业主服务触点标准化手册 STANDARDIZED MANUAL 前言在选购期交房这个阶段，产品和服务共同作用于客户，产品属性决定了客户是否购买，服务影响客户的体验和感情，但是当产品属性出现问题时，服务的好坏解决不了根本矛盾，服务的本质是锦上添花，当产品完成交付，客户开始进入磨合期时，服务就成了产品。房地产已经由外部扩张，进入到了内部精细化运作的阶段；客户满意是内部精细化运作指导方向，是塑造企业核心竞争优势的关键。基于将客户想要的、我们能给的服务动作梳理提炼，为在售项目及新进城市、新开项目提供经验总结、学习借鉴依据，集团品牌客服中心 2012、7 年开展准业主阶段客服触点服务专题研究。通过准业主调研，以真实客户视角，科学评估现状，挖掘服务短板，了解客户潜在需求，明确实际工作中我们该做什么，该由谁做，做的标准是什么，需要达到什么效果，并固化成相关服务标准动作。以指导城市 / 项目公司在准业主长周期内（重要环节）做好客户维护，呈现客户满意的结果；同时管理客户预期，减少风险，保证顺利交付；提升品牌价值，助力营销。产品属性是客户满意的基石和骨架，服务是砖瓦研究发现一：研究发现二：真诚、耐心、善始善终是关键在选购期交房这个阶段，服务应该紧扣真诚、耐心、善始善终的原则。破除客户满意度工作的大敌猜疑、推诿、前后不一。3、工作的重心应该在不同阶段进行调整从看房到产品（看房）房屋（签约、等待期）产品（收房）服务（收房后半年）的转移。服务差异化、针对性更强当产品发生问题时，业主的焦虑会在相对封闭的环境下快速扩散和病变，服务的核心是让业主安心、感觉被关怀。等待期业主对工程进度告知及工地开放日需求度明显较高，建议针对这两项客户关注点进行重点提升；交付阶段业主在收房环节对带看房及验房问题整修格外关注，急需提升带看房过程中验房师的专业度水平和细致程度。 1. 1. 2. 3. 2. 4. 项目开盘前 1 个月由技术交底，将车位配比信息告知营销，营销确定销售时间，形成书面文件，拟定统一销售说辞，客服进行监督。正式签约前，销售顾问将车位信息、销售时间主动告知客户。目的：突出产品质量、物业服务品质有保障，凸显信息公开透明。目的：以书面形式明确告知客户风险，降低后续投诉率。目

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